Artesanato - Faça Você Mesmo

NDICE
I - Introduo......................................................................................................................1
II - Minuta Genrica............................................................................................................2
III - Administrao Pblica..................................................................................................3
1 - Pedido de Informao.........................................................................................3
2 - Acesso aos Documentos Administrativos............................................................4
3 - Provedor da Justia ............................................................................................8
4 - Livro de Reclamaes ........................................................................................9
IV - Acesso Justia (Apoio Judicirio)..............................................................................11
V - Agncias de Viagens .....................................................................................................12
1 - Cancelamento de Viagem Organizada.................................................................12
2 - Alterao de Preo .............................................................................................13
3 - Cesso da Posio Contratual............................................................................16
4 - Livro de reclamaes..........................................................................................17
VI - Agncias Imobilirias...................................................................................................19
1 - Compra e venda de imvel .................................................................................19
2 - Arrendamento de imvel ....................................................................................20
VII - Actividade Bancria....................................................................................................24
1 - Despesas de Manuteno....................................................................................24
2 - Resciso da Conveno de Cheque.....................................................................25
VIII - Comrcio ..................................................................................................................27
1 - Compra e Venda com Defeito (garantias) ...........................................................27
2 - Vendas por correspondncia e ao domiclio ........................................................30
2.1 - Direito de Resoluo............................................................................31
2.2. - Pagamento antecipado ........................................................................32
2.3 - Produtos no encomendados ou solicitados..........................................33
3 - Fraude sobre mercadorias...................................................................................35
IX - Crdito ........................................................................................................................37
1 - Crdito habitao.............................................................................................27
2 - Crdito ao Consumo ..........................................................................................40
2.1 - Perodo de reflexo..............................................................................42
2.2. - Cumprimento antecipado ....................................................................42

X - Direito Real de Habitao Peridica ..............................................................................45
1 - Perodo de Reflexo ...........................................................................................47
2 - Prestaes peridicas .........................................................................................48
XI - Empreitada ..................................................................................................................51
1 - Denncia de defeitos ..........................................................................................53
2 - Abandono da obra ..............................................................................................54
XII - Hotelaria e Similares...................................................................................................56
2 - Direco-Geral do Turismo / Cmaras Municipais ..............................................57
,XIII - Proteco de dados pessoais face informtica ........................................................59
XIV - Publicidade enganosa ................................................................................................61
XV - Seguros......................................................................................................................63
1 - Perodo de Reflexo ...........................................................................................63
2 - Resoluo do contrato de seguro........................................................................65
3 - Regularizao de Sinistros..................................................................................67
4 - Fundo de Garantia Automvel............................................................................70
4 - Gabinete da Carta Verde ....................................................................................72
XVI - Sevios Pblicos Essenciais.......................................................................................75
1 - Facturao .........................................................................................................75
1.1. Facturao excessiva .............................................................................75
1.2. - Facturao Detalhada..........................................................................76
1.3 - Prescrio e Caducidade ......................................................................78
3 - Servios Postais .................................................................................................80
XVII - Transportes .............................................................................................................84
1 - Atraso ou Perda de Bagagem .............................................................................84
1.1. - O Regulamento de Transportes em Automveis ..................................84
1.2 - Transporte Areo.................................................................................86
2 - Servios de Txis ...............................................................................................88
I.
I - Introduo
Alguma passividade dos consumidores no exerccio do seu direito de reclamao surge
normalmente associada, por um lado, falta de informao e, por outro, a um certo peso
da burocracia que ainda se manifesta, sobretudo nos servios pblicos.
Para alm da variedade de requerimentos e exposies exigveis, no podemos descurar
que a forma escrita assume um papel preponderante nas relaes jurdicas, visando uma
melhor certeza e segurana. E, por isso, as reclamaes junto das entidades visadas e os
pedidos de interveno aos organismos competentes so feitos preferencialmente por
escrito.
O objectivo deste Formulrio principalmente o de facilitar o exerccio do direito de
reclamao quando este se justifique.
O conjunto de temas seleccionados e as correspondentes minutas de reclamao no so,
naturalmente, vinculativas, mas to s e apenas sugestivas, e a sua utilizao no esgota
os procediments de reclamao possveis.
one
II - Minuta Genrica
Qualquer escrito de reclamao (carta, fax, ...), dever apresentar-se composto de vrios
elementos, a saber:
Identificao do reclamente e do destinatrio;
Identificao do assunto objecto de reclamao e da qualidade em que o reclamante o
faz;
Descrio dos factos que motivam e fundamentam a reclamao;
Solicitao de uma soluo para o problema suscitado ( pode ou no incluir uma
proposta do reclamante);
Local, data e assinatura do signatrio;
two
III - Administrao Pblica

Os servios da Administrao Pblica tm por propsito a finalidade e satisfao das
necessidades colectivamente sentidas por uma comunidade de cidados. O seu
relacionamento directo com os particulares um pouco o "espelho" de tais servios, e
constitui inevitvelmente, um aspecto determinante do seu modo de funcionamento.
As situaes que retrataremos em seguida prendem-se com a referida relao directa
com os cidados.
1 - Pedido de Informao
Sempre que o solicitem, os particulares tm o direito de ser informados pela
Administrao acerca do andamento dos procedimentos em que sejam directamente
interessados, assim como o direito de conhecer as resolues definitivas que forem
tomadas. Estes direitos so extensveis a outras pessoas que provem ter interesse legtimo
no conhecimento dos elementos que pretendem.
O direito informao resulta directamente do art. 61 e seguintes do Cdigo do
Procedimento Administrativo, aprovado pelo Decreto-Lei n442/91, de 15 de
Novembro, j alterado pelo Decreto-Lei n6/96, de 31 de Janeiro.
Os ns 2 e 3 do citado art. 61 dizem-nos ainda, respectivamente, que as informaes a
prestar devem incluir a indicao do servio que est a tratar do assunto, das diligncias
ou actos praticados e das eventuais insuficincias ou deficincias a resolver pelos
interessados, e que tais informaes devero ser fornecidas no prazo mximo de 10 dias.
three
Nome
Endereo
Nome e Endereo
do Organismo ou
Departamento da
Administrao Pblica
Assunto: Pedido de Informao
Exmos Senhores,
Na sequncia da minha carta (ou requerimento), datado de __/___/___ relativo(a) a ___(identificar o
assunto objecto da reclamao ou da comunicao Administrao Pblica), venho pela presente
solicitar que V.Exs. se dignem informar-me do andamento do processo em curso nesse
Servio/Organismo/Departamento, nos termos do art. 61 do
Cigo de Procedimento
Administrativo.
Com os melhores cumprimentos,
Local e data
Assinatura
2 - Acesso aos Documentos Administrativos

De acordo com os princpios da publicidade, da transparncia, da igualdade, da justia e
da imparcialidade, a Administrao Pblica dever assegurar o acesso dos cidados aos
documentos administrativos. Este acesso objecto da Lei n 65/93, de 26 de Agosto, a
qual no seu art 7 vem dizer que "Todos tm direito informao mediante o acesso a
documentos administrativos de carcter no nominativo". Os documentos nominativos so os
que contm dados pessoais e o acesso aos mesmos encontra-se reservado pessoa a
four
quem os dados digam respeito ou ainda a terceiros qe provem ter interesse directo e
pessoal nos referidos dados. Mas a invocao desse interesse dever ser acompanhado
de parecer favorvel da Comisso de Acesso aos Documentos Administrativos (CADA) entidade pblica independente incumbida de fiscalizar o cumprimento da Lei n6/93. O
acesso de terceiro poder ainda ser autorizado atravs de autorizao escrita da pessoa a
que se refiram os dados.
O acesso aos documentos deve ser solicitado por escrito mediante requerimento do qual
contm os elementos de identificao do documento, o nome, a morada e assinatura do
interessado.
five
Exemplo:
_________________(nome), residente em ______________ (morada) vem requerer que V.Ex se digne

a autorizar a ___, a reproduo por fotocpia/ou a mandar passar certido (forma de acesso ao
documento pretendido) do documento relativo a (identificar o assunto versado no documento).
Espera deferimento
(Assinatura)
Em caso de pedido de parecer a fim de obter autorizao para acesso ao documento ou

por recusa de acesso, o cidado/consumidor dever dirigir a sua solicitao ou
reclamao j mencionada Comisso - CADA.:
six
Nome
Exmo Senhor,
Endereo
Presidente da Comisso
de Acesso aos Documentos
Adminsitrativos
Assunto: Acesso a documento relativo a _________(identificao do assunto do documento)

Exmos Senhores,
Ao abrigo da Lei n65/93, de 26 de Agosto, venho por este meio requerer que V.Exas. se
dignem a informar-me, sob a forma parecer, se o meu interesse no documento identificado em
epgrafe directo e pessoal, dado que (explicar a relao que possa ter com o assunto do
documento) /ou :......venho por este meio informar V.Exas que solicitado o acesso a documento
relativo a ___ ao servio/departamento (identificar o servio ou departamento), o mesmo no
me foi autorizado por razes que no parecem justificar a recusa, dado que (descrever as
razes argumentadas pelo servio ou departamento para a recusa e as que no seu entender,
demonstram o seu interesse directo ou pessoal na informao constante do documento).
Aguardando a comunicao de V.Exas no que entenderem por conveniente,
Apresento os meus respeitosos cumprimentos,
Local, data
Assinatura
CADA
Comisso de Acesso aos Documentos Administrativos
Rua de S.Bento, 148 - 2
1200 Lisboa
seven
3 - Provedor da Justia
O Provedor de Justia um rgo do estado, eleito pela Assembleia da Repblica.
A sua funo principal a promoo e defesa dos direitos, liberdades, garantias e
intesses legtimos dos cidados.
A aco do Provedor de Justia exerce-se, designadamente, no mbito da actividade
desenvolvida pelos servios da Administrao Pblica central, regional e local, dos
institutos pblicos, das empresas pblicas ou concessionarias de servios pblicos.
Nesta medida, tambm no domnio de uma relao de consumo, sempre que o
consumidor questione o fornecimento de um bem ou servio, por um dos departamentos
ou organismos da Administrao Pblica, poder o mesmos solicitar a apreciao e at
interveno dos servios da Provedoria da Justia. O Provedor de Justia poder dirigir
as devidas recomendaes aos rgos competentes.
eight
Exmo Senhor
Provedor de Justia/ou Provedoria de Justia
F___________________, (nome e demais elementos de identificao se entender necessrio) vem pela
presente requerer que V.Ex se digne a apreciar e a intervir, se assim o julgar necessrio, numa
situao que no meu entender afecta directamente os meus direitos enquanto cidado e consumidor,
considerando que o servio/departamento ____ (identificar o servio pblico reclamado) procedeu
em incumprimento das suas obrigaes legais/contratuais.
De forma sucinta, a situao em que me vi envolvido respeita a _____ (descrever o objecto da
reclamao).
Na expectativa da melhor compreenso de V.Ex para o exposto,
Apresento a V.Exa os meus melhores cumprimentos,
Local, data
Assinatura
O Provedor de Justia tem o seu estatuto aprovado pela Lei n9/91, de 9 de Abril e os
seus servios encontram-se instalados na Rua do Pau da Bandeira, n9, 1250 Lisboa.
4 - Livro de Reclamaes
A publicao da nova Lei de Defesa do Consumidor - Lei n 24/96, de 31 de Julho - , que
veio submeter s regras das relaes de consumo os bens e servios fornecidos pelos
organismos da Administrao Pblica, suscitou inevitavelmente, novas reflexes sobre
os eventuais conflitos emergentes de uma relao de consumo com a Administrao
Pblica.
nine
Uma das medidas tomadas para o efeito foi dotar os mesmos organismos do Livro de
Reclamaes, obrigatrio a partir de 1 de Janeiro de 1997, nos locais onde seja realizado
atendimento ao pblico. A existncia deste livro de reclamaes, conhecido por "Livro
Amarelo" dever ser divulgada de forma visvel e o consumidor dever ser sempre
informado da deciso que mereceu a sua reclamao.
A referida medida foi determinada pela Resoluo do Conselho de Ministros n 189/96,
de 28 de Novembro e o modelo oficial do Livro de Reclamaes foi expressamente
aprovado pela Portaria n 355/97, de 28 de Maio.
ten
IV - Acesso Justia (Apoio Judicirio)

"O sistema de acesso ao direito e os tribunais destina-se a promover que a ningum seja dificultado
ou impedido, em razo da sua condio social ou cultural, ou por insuficincia de meios
econmicos, de conhecer, fazer valer ou defender os seus direitos". (art. 1 do Decreto-Lei n 387B/87, de 29 de Dezembro).
Na verdade, e se designadamente o consumidor no dispuser de meios econmicos para
contratar os servios de um advogado que o represente em tribunal, poder o mesmo
beneficiar do sistema de Apoio Judicirio, nas modalidades de nomeao de advogado
(at previamente contactado), e de iseno do prvio pagamento de preparos e de custos
processuais.
Para o efeito, o consumidor dever obter da Junta de Freguesia da rea da sua residncia
um atestado de insuficincia econmica, dirigindo-se posteriormente ao Tribunal
Judicial da mesma rea onde far um requerimento para a concesso de apoio judicirio.
a minuta do referido requerimento que aqui tomamos a liberdade de reproduzir.
eleven
V - Agncias de Viagens
As regras relativas ao quadro de actividades desenvolvidas pelas agncias de viagens e
turismo sofreram uma alterao recente atravs do Decreto-Lei n209/97, de 13 de
Agosto, revogando as disposies constantes do Decreto-Lei n198/93, de 27 de Maio.
As ocorrncias que podero suscitar a devida reclamao sero, com certeza, variadas,
mas para efeitos deste formulrio apresentamos apenas trs situaes-tipo, normalmente
reclamadas pelos consumidores.
1 - Cancelamento de Viagem Organizada

Se a agncia cancelar a viagem que havia contratado com o consumidor, sem que este
tenha contribuido de alguma maneira para esse facto, o mesmo tem o direito de rescindir
o contrato e consequentemente o de ser reembolsado das quantias eventualmente pagas.
Em alternativa, o consumidor poder optar por participar noutra viagem organizada,
promovida pela mesma agncia, que lhe devolver a diferena de preo, se for caso
disso. Tudo isto, sem prejuzo da responsabilidade civil da agncia se o comportamento
desta tiver causado danos patrimoniais ou no patrimoniais ao seu cliente.
Assim sendo, o consumidor que pretenda desvincular-se do contrato assumido com a
agncia de viagens, por cancelamento da viagem organizada, poder dirigir uma carta
agncia, preferencialmente registada com aviso de recepo, com o seguinte teor:
twelve
Nome
Endereo
Nome e endereo da
Agncia de Viagens
Assunto: Cancelamento da viagem organizada a ____ (destino da viagem)

Exmos Senhores,
Pela V. carta de ____ (data), tomei conhecimento da deciso de V. Exas. quanto ao cancelamento da
viagem a _____________, bem como das razes que apoiaram tal deciso.
Deste modo, dada a impossibilidade dessa agncia cumprir o acordado no contrato que celebrei com
V.Exas., venho pela presente, e nos termos dos arts. 27 e 28 do Decreto-Lei n 209/97, de 13 de
Agosto, rescindir o mesmo e solicitar que me sejam reembolsadas as importncias pagas por conta
do preo da viagem (indicar ainda o valor exacto de tais importncias).
Aguardando com brevidade as V. diligncias,
Apresento os meus melhores cumprimentos,
Local e data
Assinatura
2 - Alterao de Preo
Como regra, o preo nas viagens organizadas no pode ser alterado. A excepo a esta
regra s possvel se cumulativamente estiverem reunidas as seguintes condies:
thirteen
A possibilidade de alterao est prevista expressamente no contrato, o qual

determina a prpria forma de clculo;
A alterao resulta unicamente de variaes no custo dos transportes ou dos
combustveis, dos direitos, impostos ou taxas, ou ainda de flutuaes cambiais.
Ainda assim, a alterao de preo no ser nunca permitida a menos de 20 dias antes da
data prevista para a partida.
fourteen
A alterao do preo no "autorizado", confere ao consumidor o direito de rescindir o

contrato, sem qualquer penalizao, sem prejuzo tambm do direito de aceitar uma
variao do preo.
Nome
Endereo
Nome e endereo da
Agncia de Viagens
Assunto: Alterao do preo da viagem organizada com destino a _______
Exmos. Senhores,
Acuso a recepo da comunicao de V. Exas. sobre a alterao da viagem identificada em epgrafe,
para a qual contratei os V. servios, a qual me merece as seguintes consideraes:
Ainda que a variao do preo tenha resultado de facto que a lei indica como fundamento possvel
para a sua ocorrncia, tal facto chegou ao meu conhecimento apenas a _____ dias de antecedncia em
relao data de incio da viagem.
Pelo que, e nos termos do n4 do art. 26 do Decreto-Lei n209/97, de 13 de Agosto, no estarei
obrigado ao pagamento de acrscimos de preo que foram determinados nos 20 dias antes da data
prevista para a partida.
Aguardarei, por isso, a continuao dos servios dessa agncia com vista efectivao da viagem
contratada.
(caso o consumidor no mantenha interesse na viagem poder optar pela resciso do contrato, sem
que tenha que suportar qualquer encargo ou penalizao, pelo contrrio, as quantias eventualmente
pagas devero ser reembolsadas)
Local e data
Assinatura
fifteen
3 - Cesso da Posio Contratual

Sem que carea de fundamento para tal, e a todo o tempo, o consumidor tem o
direito de rescindir o contrato celebrado com a agncia de viagens. Mas nestes casos
o montante pago a restituir pela agncia ser deduzido dos encargos que
justificadamente o cumprimento do contrato tenha dado origem e a prpria resciso
e ainda de uma percentagem do preo, que no pode ser superior a 15%.
Em alternativa resciso o consumidor tem a faculdade de se fazer substituir por
outra pessoa, no mesmo contrato, o que se chama cesso de posio contratual.
Para o efeito bastar que a pessoa a ocupar o lugar do cliente preencha as condies
requeridas para viagem contratada e que aquele informe a agncia, por escrito, at 7
dias antes da data prevista para a partida (nas viagens areas de longo curso e
cruzeiros o prazo de 15 dias).
sixteen
Nome
Endereo
Nome e endereo da
Agncia de Viagens
Assunto: Cesso da posio contratual na viagem a _______ (destino da viagem)
Exmos. Senhores,
No passado dia ___ contratei com essa agncia uma viagem com destino a _______________.
Todavia, encontrando-me impossibilitado de usufruir da referida viagem, (a indicao do motivo da
impossibilidade facultativo), venho pela presente solicitar que V. Exas, diligenciem pela cedncia
da minha posio contratual a _______________ (identificar o cessionrio que o ir substituir).
Para o efeito, aguardarei que V.Exas me informem dos procedimentos a efectuar para que a cesso
tenha lugar.
Local e data
Assinatura
4 - Livro de reclamaes
turismo foi a rea privilegiada com a adopo do Livro de Reclamaes, pelo que,
tambm as agncias de viagens e turismo esto obrigadas a disp-lo, a anunciar em
local visvel e a sua existncia e a facult-lo sempre que o consumidor o solicite. Um
duplicado dever ser enviado pela agncia Direco-Geral do Turismo e um outro
duplicado ao reclamante que poder igualmente, se assim entender, remet-lo
quele
seventeen
organismo pblico, acompanhando-o de documentos ou outros meios de prova

necessrios a uma completa apreciao da queixa.
eighteen
VI - Agncias Imobilirias
Mediao imobiliria "a actividade comercial em que, por contrato, a entidade mediadora
se obriga a conseguir interessado para a compra e venda de bens imobilirios ou para a
constituio de quaisquer direitos reais sobre os mesmos, para o seu arrendamento, bem como
na prestao de servios conexos", conforme dispe o art. 2 do Decreto-Lei n 285/92,
de 19 de Dezembro, o qual aprovou a disciplina jurdica da actividade de mediao
imobiliria.
O contrato de mediao imobiliria exige a forma escrita, sob pena de ser
invlido(nulo). Consequncia idntica ter se o mesmo apresentar como contedo
um conjunto de direitos e obrigaes atravs das chamadas clusulas contratuais
gerais e a agncia no tiver enviado cpia do projecto de contrato ao Conselho de
Mercados de Obras Pblicas e Particulares (CMOPP) e ao Instituto do Consumidor.
As situaes de mediao imobiliria mais frequentemente reclamadas relacionamse com os servios realizados pelas correspondentes agncias visando a compra e
venda ou o arrendamento de imveis para a habitao.
1 - Compra e venda de imvel

A compra e venda de um imvel atravs da intermediao de uma agncia
imobiliria bastante usual, a qual estabelecer o contacto entre o vendedor e o
adquirente e tratar de toda a documentao e outros servios necessrios
celebrao do negcio.
nineteen
Nome
Endereo
Nome e endereo da
Agncia Imobiliria
Assunto: V. factura n __________ (recibo ou venda a dinheiro)
Exmos. Senhores,
Acuso a recepo daV. carta, datada de __________-, que acompanhava a V. factura acima indicada,
mas cujo valor apresentado me suscita dvidas.
Na verdade, para alm dos servios prestados por essa agncia, j integralmente pagos conforme
V.recibo n_________, e que passo a descrever:(discriminar os servios efectuados e j pagos),
desconheo outros que fundamentem a vossa solicitao de pagamento.
Nestes termos, e a fim de proceder liquidao dos dbitos indicado solicito que V. Exas justifiquem
tais valores, remetendo-me factura discriminada dos servios e respectivos preos praticados.
Local e data
Assinatura
2 - Arrendamento de imvel
Os contratos de arrendamento celebrados atravs da mediao imobiliria
pressupem a assinatura de um contrato de prestao de servios, por vezes, muito
antes de ser atribuida a oportunidade ao interessado de visitar o local a arrendar.
So este tipo de situaes que motivam mais reclamaes, sobretudo se
considerarmos
que as agncias imobilirias, em nmero razovel, tm vindo a
twenty
adoptar um modelo de contrato pr-elaborado cujo objecto, no essencial, o de

"envidar esforos" para obter o arrendamento pretendido.
Situaes h que, por ausncia do imvel anunciado ou at pelo desconhecimento
do prprio proprietrio do imvel que este se encontra proposto para arrendamento
na agncia, fundamentaro a reclamao dos lesados ou at a respectiva participao
a uma autoridade policial se se manifestarem indcios da prtica de um crime.
Contratualmente usual estipular-se um perodo de durao durante o qual a
agncia se obrigar realizao dos servios previstos. Mas esse prazo renovvel
automaticamente, a no ser que algum dos contraentes denuncie o contrato com
certa antecedncia minma. Se a denncia for da iniciativa do consumidor este
suportar, normalmente, como penalizao, a deduo de determinada percentagem
sobre o montante pago a restituir, o que se revela abusivo perante a ausncia de
qualquer servio.
twenty-one
Nome
Endereo
Nome e endereo da
Agncia Imobiliria
Assunto: V. contrato de Prestao de Servios n_____________, de _________ (data)
Exmos. Senhores,
De acordo com o contrato acima indicado, ficaram V.Exas. com a obrigao de "envidar esforos para
a obteno do contrato de arrendamento relativo ao imvel anunciado, nas condies tambm
acordadas, e sobre o qual j manifestei interesse.
Contudo, e passados que so j ____ dias/meses sobre a data da celebrao do contrato, e pese
embora os contactos telefnicos j estabelecidos com essa agncia, ainda nem sequer foi diligenciada
a visita ao imvel.
Deste modo, e perante a ausncia de servios prestados venho pela presente denunciar o contrato em
apreo, solicitando o reembolso da quantia _________, entregue aquando da celebrao do contrato
com essa agncia.
Aguardarei e vossa comunicao dentro do prazo de (8 a 10 dias), findo o qual procederei em
conformidade com as disposies legais aplicveis.
Local e data
Assintura
Tambm todas as entidades de mediao imobiliria so obrigadas a dispor, em
cada local de atendimento, o Livro de Relamaes. A sua existncia dever estar
igualmente afixada em local visvel. Em caso de reclamao a agncia imobiliria
twenty-two
dever enviar cpia da mesma ao Conselho de Mercados Obras Pblicas e

Particulares, no prazo de 5 dias.
Conselho de Mercados Obras Pblicas e Particulares
Avenida Duque de Loul, 110 - 1050 Lisboa
twenty-three
VII - Actividade Bancria

O sector financeiro encerra em si uma complexidade quase natural.
Os seguros e o crdito suscitam questes especficas, que merecem um tratamento
autnomo e, por isso, cingirnos-emos a alguns aspectos da actividade bancria que
integram o quotidiano dos consumidores.
1 - Despesas de Manuteno
Hoje em dia, todo o titular de uma conta de depsitos ordem fica sujeito eventual
cobrana de um valor identificado como despesa de manuteno, desde que o saldo
mdio da sua conta seja inferior
ao pr-estipulado livremente pelo banco. O
quantitativo a cobrar varia de instituio para instituio mas este tipo de actuao
assume-se j como uma "prtica concertada da Banca".
Configurando, por vezes uma alterao s condies do contrato de depsito
celebrado, o Banco de Portugal veio, no entanto, legitimar a cobrana das despesas
de manuteno e de outros servios, que actualmente se faz, pelo seu Aviso n1/95,
de 17 de Fevereiro. Entende, todavia, o Banco de Portugal que a cobrana devida
carece de uma informao prvia e adequada aos seus destinatrios, e a afixao dos
preos dos servios aos balces das instituies bancrias no parece ser suficiente.
twenty-four
Nome
Endereo
Nome e endereo da
Instituio Bancria
Assunto: Conta de Depsito Ordem n ____________ / Despesas de manuteno
Exmos. Senhores,
No ltimo extrato de conta referente conta acima indicada, e de que sou titular, verifiquei que me
fora debitado o montante de ___________, a ttulo de despesas de manuteno.
Atendendo a que no consigo encontrar justificao para a cobrana de tal importncia, nem fui
recebedor de qualquer informao sobre a mesma, venho solicitar que V. Exas, se dignem a repor a
referida quantia, considerando o exposto no Aviso n1/95, de 17 de Fevereiro, do Banco de Portugal.
Aguardando o vosso esclarecimento sobre o que se mostar conveniente,
Apresento os meus melhores cumprimentos,
Local e data,
Assinatura
2 - Resciso da Conveno de Cheque

atravs da celebrao de uma conveno de cheque que o banco fornece ao seu
cliente os mdulos de cheques, atribuindo-lhe o direito de os emitir.
Verificada a falta de pagamento de um cheque apresentado ao banco este pode
decidir pela resciso da conveno de cheque por se encontrar violado o esprito de
confiana que deve presidir circulao de cheques, determinando a inibio de uso
de cheques durante 2 anos, a integrao do nome numa listagem de utilizadores que
oferecem risco e a divulgao da mesma lista s demias instituies de crdito.
twenty-five
Mas resciso da conveno de cheque dever anteceder a notificao, por carta

registada, ao faltoso, a fim do mesmo proceder regularizao da situao. Se a
notificao no for recebida a responsabilidade do banco e fundamenta a
correspondente reclamao. O regime penal a que se submete o uso do cheque foi
aprovado pelo Decreto-Lei n454/91, de 28 de Dezembro, j alterado pelo DecretoLei 316/97, de 19 de Novembro.
Nome
Endereo
Nome e endereo da
Instituio Bancria
Assunto: Resciso da Conveno de Cheque
Exmos. Senhores,
No passado dia _______ fui confrontado com a inibio do uso de cheques sobre essa Instituio
Bancria e das restantes, constando o meu nome de uma lista de utilizadores de risco.
Procurando conhecer a justificao para tal deciso fui informado que a minha conta no dispunha
de proviso suficiente para fazer face ao pagamento de um cheque.
Todavia, tambm tive a oportunidade de me esclarecer que antes da resciso da conveno de
cheque o banco dever notificar-me, por carta registada, a fim de proceder regularizao do
pagamento, o que no aconteceu, pois no recebi qualquer comunicao nesse sentido.
Face ao exposto, e pretendendo regularizar a falta de pagamento verificada, venho pela presente
solicitar que me informem de como proceder para o efeito, bem como que seja providenciada a
reparao do prejuzo que a situao me causou.
Local e data
Assinatura
Banco de Portugal
Departamento de Superviso Bancria
Morada
twenty-six
VIII - Comrcio
O termo "comrcio", abranger, com certeza, uma imensido de situaes, mais ou
menos individualizveis pelos prprios contornos legislativos que tm vindo a
surgir. Mais uma vez, e tendo por base o critrio de maior frequncia das
reclamaes apresentadas pelos consumidores, seleccionmos os casos-tipo que se
seguem:
1 - Compra e Venda com Defeito (garantias)

A nova Lei de Defesa do Consumidor - Lei n24/96, de 31 de Julho, veio estabelecer
um tratamento especial para as vendas com defeito quando estivermos perante uma
relao de consumo.
Assim, sem prejuzo de prazos mais favorveis, o fornecedor de bens mveis no
consumveis (no desaparecem como tempo ou uso) est obrigado a garantir o seu
bom estado e o seu bom funcionamento por um perodo nunca inferior a um ano.
Para os bens imveis a referida Lei reitera o regime geral, a qual atribui uma
garantia de 5 anos.
A denncia (reclamao) dos defeitos constados dever ser feita no prazo de 30 dias,
para os bens mveis, ou de 1 ano, para os imveis, a contar do momento em que
tenha deles conhecimento.
Por outro lado, e independentemente da culpa do fornecedor do bem, o consumidor
poder exigir a reparao do bem, a sua substituio, a reduo do preo ou a
resoluo do contrato, com a consequente devoluo do preo pago. Colocando estas
solues na opo do consumidor, parece-nos que estas regras tero
aplicao
limitada aos bens mveis.
twenty-seven
Acresce ainda outra divergncia com o regime previsto no Cdigo Civil e que
respeita suspenso do decurso do prazo da garantia durante o perodo em que o
consumidor estiver privado do uso do seu bem, encontrando-se o mesmo para
reparao de defeitos de origem.
twenty-eight
Nome
Morada
Nome e endereo da vendedora
Assunto: Compa e venda de (identificar o bem)
Exmos. Senhores,
No passado dia ______ adquiri no V. estabelecimento comercial, sito em _______, o bem acima
indentificado, conforme V. factura/recibo ou venda a dinheiro n ___________ de que junto
fotocpia.
No entanto, e passados apenas _____ (dias, semanas ou meses - indicar o dia em que tomou
conhecimento da deficincia, desde que dentro do perodo de garantia), o mesmo bem (identificar a
anomalia de funcionamento ou a ausncia de funcionamento).
Deste modo, venho pela presente denunciar o(s) defeito(s) mencionado(s), solicitando que V.Exas. se
dignem a informar-me das diligncias que pretendem realizar para eliminar tal (ais) deficincias(s)
ou:
solicitando que V.Exas. venham reparar/substituir/ou:
dado que mantenho interesse no bem adquirido, solicitar a reduo do preo (se o defeito no for
iliminvel ou as caractersticas do bem so diferentes das indicadas, mas pode ser utilizado para
outro fim, ou ainda
e por isso informar V. Exas. que manifesto a minha intenso de rescindir o contrato celebrado
(justificar esta opo), solicitando que V.Exas. venham levantar o bem que pretendo devolver contra
a restituio da importncia paga a ttulo do respectivo preo/ou:
deslocar-me-ei ao V. estabelecimento para devolver o bem, o qual entregarei contra a restituio do
valor pago (conforme o caso concreto).
Aguardarei a comunicao de V. Exas sobre os procedimentos necessrios resoluo da caso

exposto, e pelo prazo de 10 dias, sem o que socorrer-me-ei dos mecanismos legais disponveis para o
efeito.
twenty-nine
Local, data
Assinatura
thirty
2 - Vendas por correspondncia e ao domiclio

Os contratos de compra e venda celebrados fora do estabelecimento comercial colocam o
consumidor numa posio mais fragilizada, sobretudo se atendermos a que a iniciativa
das negociaes parte do comerciante, que o consumidor surpreendido com uma
proposta contratual e que ao mesmo no possvel avaliar de imediato o bem ou servio
adquirido, nem as prprias obrigaes resultantes do contrato.
Estas preocupaes deram origem a suportes legislativos - comunitrio e nacional - com
objectivos mais protectores para os consumidores potenciais compradores dos bens e
servios vendidos distncia (formalizao do contrato por telefone, correio e anncios
tambm via telefone, revistas ou jornais e meios audiovisuais) ou directamente ( porta
do consumidor, no seu local de trabalho, na escola de seus filhos, em casa de outros
consumidores, etc...)
As vendas por correspondncia e as vendas ao domiclio, com as devidas adaptaes,
submetem-se a um regime jurdico idntico.
thirty-one
2.1 - Direito de Resoluo

Nome
Morada
Assunto: Encomenda n _________, de (data da mesma)
ou
V. contrato n _______
Carta registada com aviso de recepo
Exmos, Senhores,
Tendo recebido o(s) produto(s) encomendado(s) no passado dia _____, e no correspondendo as
caractersticas do(s) mesmo(s) minha expectativa, venho pelo presente, a ao abrigo do art. 4 do
Decreto-Lei n 272/87 de 3 de Julho (tambm do art. 11
se se tratar de uma venda por
correspondncia), rescindir o contrato celebrado por V. Exas.

Mais informo que procederei devoluo do(s) produto(s) adquirido(s), deslocando-me s vossas
instalaes no prximo dia _____, ou remetendo via correio nos prximos dias (indicar a forma de
devoluo).*
Pelo que, e aps tal diligncia aguardarei o reembolso das quantias pagas com a aquisio e as
decorrentes da sua devoluo, no prazo de 30 dias teis, conforme previsto no art 5 do diploma j
citado.
A ausncia do reemboso ou de informao que justifique o seu atraso motivar-me- participao
junto das entidades competentes.
Local a data
Assinatura
* O consumidor dever conservar as mercadorias em bom estado e restitui-las em prazo no

superior a 15 dias teis.
thirty-two
2.2. - Pagamento antecipado

A Lei peremptria quando nos diz que "Antes da recepo da mercadoria ou da prestao do
servio no pode ser exigido ao consumidor qualquer pagamento". Caso isso acontea, h que
reclamar directamente empresa para que a mesma proceda devoluo da
importncia paga. Se efectivamente aquela no dispuser de imediato do produto para o
enviar ou entregar ao consumidor ou no puder iniciar o servio, o consumidor tem ,
inclusivamente o direito de se desvincular do contrato, sem prejuzo de o fazer at 7 dias
teis aps a entrega da mercadoria.
Nome
Morada
Assunto: Encomenda n _________, de (dia em que foi efectuada)
ou
V. contrato n _______, de (dia em que foi efectuado)
Exmos, Senhores,
Atendendo a que ainda no fui recebedor do(s) produto(s) objecto da encomenda/contrato
identificada(o) em epgrafe, o qual j se encontra pago, pois o valor inscrito no cheque que vos remeti
j foi debitado na minha conta bancria/ou: e o pagamento realizado atravs do meu carto de
crdito j foi debitado na minha conta bancria, venho pela presente solicitar que V.Exas procedam
entrega imediata do(s) produto(s) encomendado(s) ou: prestao imediata do servio contratado,
ou em alternativa ao reembolso das importncias pagas.*
O pagamento antecipado constitui, alis, uma infraco que poder determinar a actuao da
Inspeco Geral das Actividades Econmicas, pelo que aguardarei a vossa compreenso para a
situao descrita.
Local, data
Assinatura
* Se o consumidor antes da recepo do bem ou da prestao do servio j perdera o interesse sobre

os mesmos dever mencionar apenas o pedido de reembolso como consequncia da resciso do
thirty-three
contrato, semelhana do disposto no n anterior deste formulrio 2.1. - Direito de resoluo).
thirty-four
2.3 - Produtos no encomendados ou solicitados

Por fora do art. 15 do Decreto-Lei n272/87, de 3 de Julho, mas tambm da Lei n
24/96, de 31 de Julho (L.D.C.), no seu art. 9, n4, o consumidor no fica obrigado ao
pagamento de bens e servios que no tenha expressamente solicitado ou encomendado.
O mesmo direito decorre da existncia de um contrato que no seja vlido.
Deste modo, o consumidor poder guardar para si, a ttulo gratuito, como se de oferta se
tratasse, o produto que recebeu, no lhe cabendo ainda o encargo de devoluo ou a
responsabilidade de perecimento ou destruio do bem.
thirty-five
Caso o consumidor venha a devolver o produto tem o mesmo o direito a ser

reembolsado das despesas efectuadas com tal providncia.
A minuta que se segue justifica-se quando o fornecedor do bem ou servio vem solicitar
o respectivo pagamento.
Nome
Morada
Nome e endereo do remetente
do produto
Assunto: Produto ou servio no encomendado ou solicitado
Exmos Senhores,
Sem que tenha assinado qualquer nota de encomenda ou contrato fui recebedor de (identificar o bem
ou o servio), o qual conservei a ttulo de oferta.
No entanto, foi com alguma surpresa que tomei conhecimento da carta de V. Exas, datada
de_________, na qual me solicitam que proceda ao pagamento do (bem ou servio).
Na verdade, o comportamento de V. Exas pode constituir infraco, nos termos da lei, cabendo
Inspeco Geral das Actividades Econmicas instruir o competente processo.
Ainda assim, e sem prejuzo do acima exposto, caso V.Exas o pretendam, devolverei o bem, desde
que V. Exas procedam posteriormente ao reembolso das despesas que despenderei com a devoluo.
Aguardarei a vossa comunicao sobre o atrs descrito e subscrevo-me com os melhores
cumprimentos.
Local e data
Assinatura
A violao dos preceitos que constam do Decreto-Lei n272/97 de 3 de Julho, podem

ainda constituir infraco-contra-ordenao -,
cabendo a fiscalizao do seu
cumprimento Inspeco Geral das Actividades Econmicas, nos termos e por fora
thirty-six
do Decreto-Lei n28/84, de 20 de Janeiro, que contempla designadamente as infraces

anti-econmicas.
3 - Fraude sobre mercadorias

Mais do que uma infraco econmica, o fabrico, transformao, importao, exportao,
o depsito ou exposio para venda, a venda ou mera circulao de mercadorias
contrafeitas, falsificadas ou depreciadas que sejam indicadas como a autnticas, ou ainda
as mercadorias de natureza diferente ou de qualidade ou quantidade inferiores s
declaradas, constituem um crime contra a economia.
Pelo que, o consumidor que se sinta defraudado com uma das situaes descritas poder
reclam-la junto da Inspeco-Geral das Actividades Econmicas, ao abrigo do
Decreto-Lei n28/84, de 20 de Janeiro, a qual por sua vez, tratando-se de um crime,
obriga-se a dar conhecimento
aos servios do Ministrio Pblico, principal
impulsionador do procedimento criminal.
thirty-seven
Nome
Morada
Inspeco Geral das
Actividades Econmicas
Morada
Assunto: Fraude sobre mercadorias
Exmos Senhores,
Nos termos e para os efeitos do art. 23 do Decreto-Lei n28/84, de 20 de Janeiro, venho pela presente
participar a essa Inspeco-Geral a existncia de uma mercadoria (identificar a infraco
contrafaco, falsificao, etc...) que adquiri em (identificar o estabelecimento comercial ou

comerciante que a vendeu).
Local e data
Assinatura
thirty-eight
IX - Crdito
Neste captulo h dois grandes grupos de crdito a distinguir:
O crdito habitao e o crdito ao consumo - os quais por circunstncias vrias
(histricas, econmicas, polticas, etc...) recebem regimes diversos.
O fenmeno do crdito crescente e apresenta-se sob diversas formas, fomentando o
prprio consumo e conduzindo j a situaes de endividamento e at de
sobreendividamento.
1 - Crdito habitao
O crdito aquisio, construo, beneficiao, recuperao ou ampliao de habitao
prpria constitui-se por 3 regimes:
O regime geral de crdito, o regime de crdito bonificado e o regime de crdito jovem
bonificado.
Qualquer destes regimes so articulveis com o sistema de poupana-habitao, o qual,
por sua vez, insere em si no s o quadro de benefcios fiscais mas tambm a reduo
nas despesas (registos e emolumentos), relativos aquisio de habitao.
Mas so sobretudo as questes respeitantes s taxas de juro, fixas e variveis, e as
respectivas alteraes, como e quando, que mais preocupam os consumidores enquanto
responsveis pela amortizao de um emprstimo contrado para a compra de habitao.
Na verdade, e cingindo-nos ao regime geral de crdito, perante uma taxa de juro
varivel, prevista a variao de juro contratualmente, as prestaes alteram-se a partir do
ms seguinte ao da alterao da taxa. Nos emprstimos sujeitos a taxa de juro fixa, e sem
prejuzo das alteraes anuais que possam resultar em caso de modalidade de prestaes
thirty-nine
progressivas, as prestaes sofrero alterao a partir do ms seguinte quele em que

terminar o perodo de vigncia da taxa de juro fixa, aplicando na renovao a taxa de
juro varivel vigente nesse momento.
Se a instituio de crdito no proceder s alteraes determinadas legalmente o
consumidor dever dirigir quela a respectiva reclamao.
forty
Nome
Morada
Nome e endereo da Instituio
de Crdito
Assunto: Alterao da taxa de juro/crdito habitao.

Exmos Senhores,
Tomando conhecimento das variaes constantes da taxa de juro, as quais me parecem aplicveis ao
contrato de crdito habitao que celebrei com essa instituio, e dado que no constatei qualquer
alterao na importncia da prestao que me debitada todos os meses, venho pela presente
solicitar que V. Exas. me informem das razes que motivaram a ausncia de alterao na taxa de
juro, ou caso no se encontre justificao, sejam realizados os devidos movimentos e alteraes,
creditando-me as quantias resultantes de tais operaes.**
Aguardando a vossa comunicao sobre o acima exposto,
Apresento os melhores cumprimentos,
Local e data
Assinatura
*no caso da taxa de juro fixa, na modalidade de prestaes progressivas, esta minuta-reclamao
poder ser utilizada com as devidas adaptaes, atendendo, nomeadamente aos prazos em que as
alteraes devem ocorrer.
* a manuteno da situao sem fundamento, pelo menos aparente, pode conduzir o consumidor a
participar o comportamento da instituio de crdito ao Departamento de Superviso Bancria do
Banco de Portugal.
forty-one
2 - Crdito ao Consumo
Um contrato de crdito ao consumo poder ser aquele mediante o qual o credor concede
ou promete conceder a um consumidor um crdito sob a forma de pagamento diferido
no tempo, mtuo (emprstimo), utilizao de cartes de crdito ou qualquer outro
acordo de financiamento semelhante.
Para efeitos de regime directamente aplicvel ao crdito ao consumo (Decreto-Lei
n359/91 de 21 de Setembro), so excludos o aluguer temporrio de bens duradouros,
excepto se o locatrio vier a adquirir o bem; o crdito destinado aquisio, construo,
beneficiao, recuperao ou ampliao de edifcios ou aquisio de terrenos(ver
crdito habitao); o crdito por montante inferior a 30.000$00 ou superior a
6.000.000$000, ou se for concedido sem juros ou outros encargos, ou o seu reembolso no
ultrapasse 3 meses. Neste tipo de crdito tem aplicao a chamada TAEG que representa
o custo total do crdito para o consumidor, expresso em percentagem anual, ou seja,
taxa de juro nominal, remuneratrio do emprstimo, acrescem vrios encargos e
despesas (fiscais, administrativas, etc..)
A utilizao de cartes de crdito assume inevitavelmente uma das formas de crdito ao
consumo. Mas se a emisso de tais cartes pertence a uma instituio financeira e/ou de
crdito acresce mais requisitos, especialmente previstos no Decreto-Lei n166/95 de 15
de Julho, completado pelo aviso n4/95 de 28 de Julho, emitido pelo Banco de Portugal.
Contudo, e dentro do crdito ao consumo merece-nos particular relevncia o perodo de
reflexo e o cumprimento antecipado.
perodo de reflexo, que j vem funcionando como apangio de uma melhor
proteco do consumidor, confere a este o direito de revogar o contrato dentro de 7
dias teis a contar da assinatura do mesmo, mediante carta registada com aviso de
recepo ou outro meio desde que contenha uma declarao notificada ao credor.
forty-two
O exerccio deste direito facilitado pela obrigao de se anexar ao contrato de crdito

um formulrio de declarao de revogao, a subscrever pelo consumidor, se for caso
disso, alm de no importar qualquer encargo para o consumidor.
H que ter em conta, no entanto, que perante a entrega imediata do bem o consumidor
poder renunciar ao direito de revogao, ainda que tenha de ser mediante declarao
separada e exclusiva para o efeito.
A minuta que se segue pode ser utilizada quando o contrato no disponha da declarao
de revogao em anexo, pois nesse caso bastar preench-la e remet-la ao credor.
forty-three
2.1 - Perodo de reflexo
Nome
Morada
Nome e endereo da Instuio
Credora
Assunto: V. contrato de crdito n______, de (data em que foi celebrado)
Exmos Senhores,
Dado que a cpia do contrato de crdito celebrado com V.Exas. e acima identificado, no dispunha
como anexo qualquer declarao de revogao, como determina a prpria lei, venho por este meio, e
ao abrigo do art. 8 do Decreto-Lei n359/91 de 21 de Setembro, revogar o contrato de crdito,
ficando o mesmo sem quaisquer efeitos. *
Local e data
Assinatura
*(caso o consumidor tenha entregue alguma quantia, por conta do contrato, dever solicitar o seu
imediato reembolso).
2.2. - Cumprimento antecipado

O consumidor tem o direito de cumprir antecipadamente, parcial ou totalmente, o
contrato de crdito. Para o efeito, dever avisar o credor da antecipao pretendida com
a antecedncia mnima de 15 dias.
Contrariamente tendncia geral, o cumprimento antecipado do contrato de crdito
reveste-se de algum benefcio para o consumidor porque o mesmo tem direito a uma
forty-four
reduo minma (de pelo menos) de 10% sobre a taxa de juro em vigor no momento da
antecipao para o contrato em causa.
Todavia, se a antecipao tiver lugar antes de decorrida uma 1/4 parte do perodo
inicialmente previsto como durao do contrato, o credor poder exigir o pagamento da
totalidade dos juros e encargos como se o mesmo contrato fosse pontualmente cumprido
at ao fim, e nas condies nele estipuladas.
A minuta-reclamao que mencionamos pode ter aplicao a situaes de no aceitao
do pedido de cumprimento antecipado ou de ausncia de qualquer reduo na taxa de
juro aplicvel.
forty-five
Nome
Morada
Nome e endereo da Instituio
Credora
Assunto: V. contrato de crdito n______ /Cumprimento antecipado
Exmos Senhores,
Nos termos e para os efeitos previstos no art. 9 do Decreto-Lei n359/91, de 21 de Setembro, venho
pela presente comunicar que pretendo proceder amortizao da totalidade do dbito resultante do
contrato acima identificado.
Deste modo, e considerando a reduo na taxa de juro aplicvel, de acordo com o n 1 do mesmo
preceito do diploma atrs citado, solicito de V. Exas. se dignem a informar-me, de forma
discriminada, da importncia total em dvida, bem como do prazo, local e modo de pagamento
pretendido.
Aguardando a V. comunicao com brevidade,
subscrevo-me,
Local e data
Assinatura
forty-six
X - Direito Real de Habitao Peridica

Vulgarmente conhecido por "time-share" ou "time-sharing" o direito real de habitao
peridica (DRHP), consubstancia a aquisio de uma ou mais semanas de frias numa
unidade de alojamento turstico, por um perodo normalmente perptuo, salvo se se
tratar de um direito de habitao peridica, no real, cujo gozo temporrio, limitado a
um determinado nmero de anos.
O titular de um DRHP no proprietrio mas to s e apenas titular do direito de
habitar certa fraco de um empreendimento, acrescido das delimitaes temporrias.
O investimento necessrio aquisio de um DRHP e as estratgias de marketing que
envolvem a promoo deste "produto" turstico, conduzindo, muitas vezes,
precipitao da deciso do consumidor fundamentam que se lhe tenha atribudo a
faculdade de se desvincular de um contrato durante um perodo de reflexo.
Deste modo, e ao abrigo do Decreto-Lei n 275/93, de 5 de Agosto, o consumidor que o
pretenda, e sem qualquer justificao ou encargo, poder rescindir o contrato de
compra/venda, ou o contrato de promessa de compra/venda de DRHP no prazo de 14
dias, ou seja at ao 14 dia aps a assinatura do contrato, atravs de carta registada com
aviso de recepo ( a titularidade defitiva do DRHP adquire-se com o seu registo C.R.P.
a que pertence o imvel, a favor do comprador do mesmo).
Os valores entregues pelo consumidor devero ser restitudos tambm no prazo de 14
dias, mas agora teis, a contar da data de resciso do contrato, sob pena de poder
constituir contra-ordenao.
A titularidade de um DRHP importa ainda o pagamento de despesas relativas
manuteno e utilizao do empreendimento, que recebem o nome de prestaes
peridicas e cujo montante sofre normalmente uma actualizao anual, ainda que o
titular no usufrua da(s) sua(s) semana(s) de frias. Parece-nos que este pagamento no
forty-seven
ser devido se o consumidor for mero promitente comprador, ainda no titular

definitivo, e no respectivo contrato no se encontrar estipulada a obrigao de
pagamento da prestao peridica em causa, salvo se o mesmo fizer uso de tais semanas.
forty-eight
1 - Perodo de Reflexo
Nome
Morada

(proprietria do empreendimento) e
(caso exista) tambm para a
mediadora
da aquisio
Assunto: Contrato promessa de compra e venda de DRHP
Com o n _________, de (data da celebrao)
ou
V. contrato n _______, de (data da celebrao)
Exmos Senhores,
Nos termos dos ns 1 e 2 do art. 16 ( ou do art 19 que remete para o mesmo preceito), do DecretoLei n 275/93, de 5 de Agosto, venho pela presente rescindir o contrato celebrado com V.Exas. no dia
_______, e que vem identificado em epgrafe.
Por consequncia, tambm prevista legalmente, solicito que V. Exas. diligenciem pelo reembolso dos
valores entregues at ao momento/ou aquando da assinatura do contrato (discriminar os valores
entregues em numerrio, cheques, letras ou outros titulos entregues a ttulo de pagamento).
Aguardarei, para o efeito, 14 dias teis aps a recepo do Aviso que acompanha esta carta, findo o
qual procederei em conformidade com o disposto na lei.
Local e data
Assinatura
forty-nine
2 - Prestaes peridicas
A recusa de pagamento das tambm chamadas "taxas" de manuteno ou de utilizao
s legtima quando o consumidor no seja ainda titutlar do DRHP e o contratopromessa no as preveja, acrescendo, naturalmente, o no uso da(s) semana(s) de frias.
fifty
Nome
Morada
Nome e endereo da
e/ou empresa que
vendedora
explora o empreendimanto
Assunto: Prestao peridica para o ano de ____

Contrato promessa n _______
Exmos Senhores,
Acuso a recepo do vosso aviso para pagamento n ____, respeitante taxa de manuteno (de
utilizao, condomnio) para o ano de ________.
Na verdade a lei determina a obrigatoriedade de pagamento das prestaes peridicas aos titulares
de DRHP, independentemente do uso da semana objecto desse direito.
Todavia, dado que no sou ainda titular do DRHP, mas sim mero promitente-comprador, e o
correspondente contrato-promessa no faz qualquer referncia ao pagamento da prestao em
apreo, ao que acresce a ausncia de usufruto da mesma semana, parece-me legtimo o no
pagamento da quantia exigida.
Certos da vossa apreciao sobre o exposto, e aguardando a vossa comunicao no que entenderem
por conveniente,
Apresento a V. Exas. os meus cumprimentos,
Local e data
Assinatura
O Decreto-Lei n275/93, de 5 de Agosto, contm o regime vigente a que se submete a

aquisio de DRHP e dos direitos de habitao peridica.
A fiscalizao do cumprimento do citado diploma incumbncia da Direco-Geral do
Turismo, a quem competir , sendo caso disso, a instruo do respectivo processo contraordenacional.
fifty-one
Direco-Geral do Turismo - Avenida Antnio Augusto de Aguiar, n86 - 1050 LISBOA
fifty-two
XI - Empreitada
A empreitada uma modalidade do contrato de prestao de servios e consubstancia-se
na obrigao de uma das partes em realizar uma certa obra mediante um preo.
Quando se acorda a execuo de um trabalho ou de uma reparao antes de se aceitar o
resultado encomendado deve verificar-se se o mesmo est em conformidade com o
acordado.
A verificao dever ser feita antes do pagamento e logo no acto de entrega do objecto
reparado ou da obra encomendada, sendo esse o momento de comunicar os defeitos ao
empreiteiro, sob pena de se considerar a obra aceite e por isso isentar a responsabilidade
do empreiteiro.
Salvaguardam-se, no entanto, os defeitos ocultos, aqueles que no so logo visveis, mas
com o decurso do tempo.
O dono da obra dever denunciar os defeitos constatados, requerendo a sua eliminao
ou reparao, ou at nova construo, no prazo de 30 dias aps o seu conhecimento ou
dentro de 1 ano a contar da no aceitao da obra ou da sua aceitao com reserva.
Tratando-se de defeitos desconhecidos e tenha havido aceitao, o prazo de 1 ano
conta-se a partir da data da denncia.
Tratando-se de imveis de longa durao, a garantia por defeitos alarga-se at aos 5
anos, e o prazo de denncia ser de um ano a contar do respectivo conhecimento.
A no eliminao dos defeitos poder motivar o dono da obra a exigir a reduo do
preo ou a resoluo do contrato, se de facto a obra for inadequada ao fim a que se
destina.
fifty-three
O exerccio destes direitos no impede o pedido de indemnizao pelos prejuzos

sofridos que, no caso de imveis, dever ter lugar, judicialmente, no ano seguinte
denncia dos defeitos.
Outra situao parece ser o abandono da obra, propriamente dito, que no merecendo
uma referncia expressa no captulo do Cdigo Civil destinado Empreitada, remeternos- para o regime geral do cumprimento e incumprimento.
Assim sendo, e perante o abandono da obra pelo empreiteiro, o consumidor enquanto
dono da obra dever interpel-lo, preferencialmente por carta registada com aviso de
recepo, estipulando um prazo para a concluso da obra, comunicando que findo o
qual o mesmo se encontrar em situao de incumprimento. Isto naturalmente se j
havia sido fixado prazo para a entrega da obra, se no, a primeira interpelao s ter
por efeito a constituio do empreiteiro em mora (atraso) e uma segunda interpelao
determinar a data final para a respectiva concluso.
fifty-four
Confirmado (ausncia de resposta ou de diligncia apropriada) o incumprimento, o

consumidor poder actuar judicialmente no prazo de 6 meses, pedindo o cumprimento
devido, ou ento declarar a perda de interesse na prestao pelo empreiteiro e solicitar
um acerto de contas, recorrendo aos servios de outro profissional para a continuao do
trabalho.
1 - Denncia de defeitos
Nome
Morada
Nome e endereo do Empreiteiro
ou Empresa
Assunto: V. oramento n _____
Reparao/obra sita (identificar o objecto da empreitada)
Exmo(s) Senhor(es),
Passados apenas 2 meses sobre
a aceitao da vossa obra executada na minha residncia/ou
reparao (identificar o bem objecto da prestao do servio) verifiquei que a mesma apresenta
algumas deficincias (discriminar as deficincias: ex: o cho levantou, a pea substituida no
automvel voltou a avariar, etc...)
Face ao exposto venho solicitar que V.Exas tomem as diligncias necesrias eliminao dos defeitos
acima descritos, informando-me qual a data disponvel para a execuo dos respectivos trabalhos.
Aguardando a vossa comunicao com a maior brevidade,
Apresento os meus cumprimentos,
Local e data
Assinatura
fifty-five
2 - Abandono da obra
Nome
Morada
Nome e endereo (conhecido) do
Empreiteiro ou Empresa
Assunto: Abandono da obra
Sita em _______________________________________
V. oramento n _____, de _________ (data)
Exmo(s) Senhor(es),
Pese embora as tentativas de contacto com V. Exa.(s), via telefone (ou outro meio), com o objectivo
de marcar um prazo para concluso da obra a cargo de V. Exa(s), sem que tenham sido tomadas
quaisquer diligncias nesse sentido, venho pela presente interpelar V. Exa(s) concluso da obra em
causa. Para o efeito aguardarei o vosso contacto at ao prximo dia (fixar o dia pretendido,
razoavelmente costume fixar um prazo entre 8 a 10 dias).
Findo o prazo que por este meio indico encontrar-se- (o) V. Exa(s) em situao de incumprimento,
com as consequncas da advenientes, reservando-me desde j, e se necessrio, a accionar os
procedimentos adequados resoluo deste assunto, sem prejuzo da responsabilidde de V.Exa(s)
sobre os danos j causados.
Aguardando a comunicao de V. Exa(s) com brevidade,
Local e data
Assinatura
O regime jurdico da Empreitada e das restantes modalidades do contrato de prestao

de servios, encontra-se previsto no Cdigo Civil, e a empreitada especialmente no seu
art. n 1207 e seguintes.
fifty-six
Para eventuais esclarecimentos sobre a atribuio de licenas de actividade de

Empreiteiro o consumidor poder socorrer-se do Conselho de Mercados, Obras pblicas
e Particulares, sito na Avenida Duque de Loul, 110, 1050 LISBOA.
fifty-seven
XII - Hotelaria e Similares

Os regimes jurdicos relativos
instalao e funcionamento dos estabelecimentos
hoteleiros, dos estabelecimentos
de restaurao e de bebidas e ainda dos servios
desenvolvidos no mbito do Turismo Rural sofreram uma recente reviso,

protagonizada pelos Decretos-Leis ns 167/97, 168/97 e 169/97, todos de 4 de Julho,
respectivamente.
Estes diplomas vieram a ser regulamentados pelos Decretos Regulamentares ns 36/97,
37/97 e 38/97, tambm todos de 25 de Setembro.
Neste captulo importante referir que as reclamaes que tenham por objecto
prestao de servios desenvolvidos pelos estabelecimentos tursticos ou similares sero

naturalmente remetidas s entidades incumbidas da respectiva fiscalizao - a DirecoGeral do Turismo e as Cmaras Municipais, consoante os casos, ou seja, conforme o
estabelecimento em causa.
Com algumas excepes os estabelecimentos similares de restaurao e de bebidas
submetem-se fiscalizao das Cmaras Municipais enquanto que os hoteleiros e os
integrados na actividade de Turismo Rural cabem nas atribuies da Direco-Geral do
Turismo (D.G.T.).
A Hotelaria e similares foi pioneira na adopo do conhecido "Livro de Reclamaes".
Trata-se de um livro oficial, fornecido pela D.G.T., com capa em tons alaranjados, em
que cada formulrio de reclamao se encontra em triplicado; o original dever ser
remetido pelo estabelecimento D.G.T. ou Cmara Municipal, conforme os casos; o
duplicado entregue ao consumidor - reclamante - e o triplicado fica no livro para
eventual inspeco.
fifty-eight
A existncia do livro de reclamaes obrigatria, devendo estar afixada a respectiva

informao em local bem visvel. Desde que o consumidor se identifique, o livro de
reclamaes no poder ser recusado quando justificada e razoavelmente seja solicitado.
2 - Direco-Geral do Turismo / Cmaras Municipais

Sempre que, por qualquer motivo, o consumidor no tenha solicitado o livro de
reclamaes ou o mesmo tenha sido recusado, ou ainda se tardarem notcias sobre a
reclamao inscrita no livro em causa, o consumidor poder decidir pela participao da
ocorrncia prpria D.G.T. ou Cmara Municipal competente.
fifty-nine
Nome
Morada
Direco-Geral do Turismo/
Exmo Sr.
Presidente da Cmara Municipal de...
Assunto: Reclamao contra _________________________ (identificar o estabelecimento e indicar o
respectivo endereo)
Exmo(s) Senhor(es)/ (Exmo Sr. Presidente)
Para os efeitos tidos por convenientes, venho pela presente participar a situao ocorrida no passado
dia ____, no (tipo de estabelecimento: restaurante, hotel, etc...) acima indicado, onde (descrever o
sucedido).
(caso tenha sido recusado o livro de reclamaes dever ser mencionado esse facto: Mais informo
que pelos motivos expostos solicitei o livro de reclamaes o qual no me foi facultado, por recusa
do empregado ou gerente/ por no disporem do mesmo).
Apresento desde j a minha inteira disponibilidade para qualquer informao suplementar e junto
em anexo cpia do recibo comprovativo do servio prestado ( caso exista).
Local e data
Assinatura
Direco-Geral do Turismo - Avenida Antnio Augusto de Aguiar, n86, 1050 LISBOA
sixty
XIII - Proteco de dados pessoais face informtica

A proteco dos cidados perante um eventual tratamento informatizado dos seus
dados pessoais foi introduzida em Portugal pela Lei n 10/91, de 29 de Abril, que j
recebeu uma nova redaco dada pela lei n 28/94, de 29 de Agosto.
Mas a lei de proteco de dados pessoias face informtica teve igualmente a funo de
regulamentar em imperativo constitucional que se resume na existncia de garantias
efectivas, a estabelecer por lei, contra a utilizao abusiva, ou contrria dignidade
humana, de informaes relativas s pessoas e famlias.
A constituio, manuteno e utilizao de ficheiros autorizados com informaes
relativas a pessoa singular, identificada ou identificvel tem as suas regras definidas e
enconta-se condicionada comunicao
ou autorizao prvia de uma comisso -
Comisso Nacional de Proteco de Dados Pessoais Informatizados - qual competir

tambm a apreciao e deciso de eventuais reclamaes e ainda com a vantagem das
suas deliberaes serem vinculativas para as entidades relamadas pelo consumidor.
sixty-one
Nome
Morada
Comisso Nacional de
Proteco de Dados Pessoais
Informatizados
Assunto: Reclamao contra (identificar entidade que contm as informaes
pessoais ou as utilizou indevidamente ou sem o seu consentimento).
Exmos Senhores.
Tomando conhecimento de que a entidade/empresa acima indicada tem em seu poder informaes
relativas minha vida pessoal e/ou familiar, estando a divulg-las a outras entidades sem o meu
consentimento/ou estando a utiliz-las indevidamente, na medida em que _____________ (descrever
a situao concreta).
Face ao exposto solicito que V. Exas se dignem a informar-me da legalidade desta actuao e caso a
mesma no encontre fundamento legal a proceder em conformidade.
Apresento a minha inteira disponibilidade para qualquer esclarecimento suplementar sobre o caso
concreto.
Aguardando comunicao de V.Exas no que tiverem por conveniente,
Subscrevo-me com os melhores cumprimentos,
Local e data
Assinatura
Comisso Nacional de Proteco de Dados Pessoais Informatizados

Rua de S. Bento, n148 - 3
1200 Lisboa
sixty-two
XIV - Publicidade enganosa

" proibida toda a publicidade que, por qualquer forma, incluindo a sua apresentao, e devido ao
seu carcter enganador, induza ou seja susceptvel de induzir em erro os seus destinatrios ou
possa prejudicar um concorrente. esta a previso do n1 do art. 11, que tem por epgrafe
"Publicidade-Enganosa", do Cdigo da Publicidade, aprovado pelo Decreto-Lei
n330/90, de 23 de Outubro, j alterado pelo Decreto-Lei n6/95, de 17 de Janeiro e pelo
Decreto-Lei n 61/97, de 25 de Maro (este ltimo diploma revogou o n2 do art 3 do
Cdigo da Publicidade)
Para alm das eventuais consequncias contratuais que pode trazer a induo em erro
sobre, por exemplo, as caractersticas do bem objecto do contrato, designadamente a
anulao do mesmo, a existncia de publicidade enganosa pode constituir uma
infraco-(contra-ordenao).
A fiscalizao do cumprimento do Cdigo da Publicidade pertence ao Instituto do
Consumidor, para onde devero ser remetidas as correspondentes reclamaes.
A instruo dos processos contra-ordenacionais j incumbncia da Inspeco- Geral
das Actividades Econmicas, para onde o I.C. remete as queixas depois da devida
apreciao.
A aplicao das coimas em que venham a ser condenados os infractores pertence, por
sua vez, Comisso de Aplicao de Coimas em matria de Publicidade.
sixty-three
Nome
Exmo Senhor
Morada
Presidente do Instituto do
Consumidor
Assunto: Publicidade enganosa -/_________________ (identificao da mensagem publicitria ou da

entidade por ela responsvel).
Exmo Senhor Presidente,
Para os efeitos tidos por convenientes, ao abrigo do Cdigo da Publicidade, venho pelo presente
denunciar a situao acima identificada que julgo configurar publicidade enganosa.
Para uma melhor identificao da mensagem publicitria de que por este meio reclamo junto envio
cpia do catlogo/folheto, etc... (ou indicar local, meio pelo qual foi transmitida a mensagem, entre
outros elementos indispensveis identificao do assunto objecto da reclamao)
Aguardando a comunicao desse Instituto, no que o mesmo entender por necessrio ou oportuno,
Local e data
Assinatura
Instituto do Consumidor - Praa Duque de Saldanha, n31, 5, 1050 LISBOA

Inspeco Geral das Actividades Econmicas - Rua de So Bento, n347, 1250
LISBOA
(Servios de Inspeco)
sixty-four
XV - Seguros
A actividade seguradora, co-relacionando todos os seus possveis intervenientes,
matria que abarca uma vastido de temas, muitos deles susceptveis de integrar
situaes concretas de reclamao.
Por outro lado, a complexidade que envolve esta rea preocupa naturalmente quem
promove os direitos dos consumidores.
Os temas que seleccionmos, no tantos como desejaramos, assentam na tentativa de um
equilbrio entre algumas questes frequentemente reclamadas e outras sobre as quais
nem sempre h uma informao clara e completa.
Trataremos, por isso, casos-tipo relacionados com o perodo de reflexo, a resoluo do
contrato de seguro, a regularizao de sinistros, o recurso ao Fundo de Garantia
Automvel e ao Gabinete da Carta Verde.
1 - Perodo de Reflexo
O perodo de reflexo no domnio dos seguros tem apenas aplicao nos seguros do
ramo vida, e nos seguros de longo prazo de acidentes e doena, entre os ramos no vida.
Na verdade, um maior esforo ou investimento financeiro, por um lado, e uma longa ou
considervel durao do contrato, foram as razes que motivaram a introduo de um
perodo de reflexo, que em Portugal foi fixado em 30 dias, aps a recepo da aplice
pelo consumidor.
Deste modo, e dentro do prazo mencionado, o consumidor poder anular a aplice,
logo, o contrato de seguro, mediante o envio de carta registada com aviso de recepo,
dirigida seguradora.
sixty-five
Com a anulao do contrato de seguro, o consumidor tem direito devoluo das

quantias que j tenha pago, depois de deduzidos normalmente os custos relativos
emisso da aplice.
A anulao do seguro, dentro de perodo de reflexo, no ramo vida, no carece de
qualquer justificao ou motivo por parte do consumidor. Se se tratar de um seguro de
doena ou acidentes, de longo prazo, a anulao parece j necessitar, como fundamento,
da no conformidade entre o texto da aplice e o teor constante da proposta do seguro.
sixty-six
Nome
Morada
Nome e morada
da Seguradora

Assunto: Aplice n ___________ / anulao
Exmos Senhores,
Nos termos e para os efeitos do art. 174 do Decreto-Lei n 102/94, de 20 de Abril (seguro do ramo
vida)/do art. 3 do Decreto-Lei n 176/95, de 26 de Julho (seguro de doena ou acidentes, de longo
prazo), venho pela presente solicitar que V.Exas. procedam anulao da aplice acima indicada,
recebida no passado dia ________.
Dado que j havia pago a quantia de ___________$___, a ttulo de prmio, solicito tambm o
respectivo reembolso, depois de deduzidas os eventuais custos resultantes da emisso da
correspondente aplice de seguro.
( se se tratar de um seguro de doena ou de acidentes, de longo prazo, necessrio discriminar as
condies constantes da aplice que no esto em conformidade com a proposta de seguro assinada
pelo consumidor).
Aguardando a comunicao de V.Exas. no que tiverem por conveniente,
Local e data
Assinatura
2 - Resoluo do contrato de seguro

A resoluo do contrato de seguro uma faculdade atribuda quer seguradora quer ao
tomador/segurado. Excepcionam-se os seguros obrigatrios, nos quais a resoluo por
sixty-seven
iniciativa da seguradora surge delimitada pela necessidade de fundamento legal e no

vencimento do contrato.
Pelo que, e normalmente, as condies gerais das aplices de seguro permitem que, a
todo o tempo, a seguradora e o tomador possam resolver o contrato, desde que o faam
at pelo menos 30 dias antes do vencimento do seguro e mediante correio registado ou
outro meio de que fique registo escrito.
Perante a resoluo do contrato pela seguradora, esta dever reembolsar o consumidor
do valor do prmio pago, calculado proporcionalmente ao perodo de tempo do contrato
no decorrido entre data em que produz efeitos a resoluo e a data do vencimento do
contrato. Se a resoluo for da iniciativa do consumidor o que se prev contratualmente ,
incluindo na Aplice Uniforme do Ramo Automvel, que o mesmo obter um estorno
de apenas 50% do prmio relativo ao mencionado perodo de tempo no decorrido.
sixty-eight
Nome
Nome e morada
Morada
da Seguradora

Assunto: Resoluo do Contrato de Seguro______________________ (identificar o ramo)
Aplice n_________
Exmos Senhores,
Venho pela presente, e ao abrigo da condio geral n____ (indicar a condio constante da aplice
respeitante resoluo do contrato) da aplice acima indicada, proceder resoluo do
correspondente contrato de seguro celebrado com essa companhia de seguros.
Considerando que o vencimento anual do contrato ter lugar s no prximo dia ___, do ms____
(no ser assim se o seguro for temporrio, e por isso no renovvel anualmente) e o prmio
respeitante presente anuidade j foi integralmente pago, solicito que V. Exas. diligenciem pelo
reembolso da parte devida do prmio relativo ao perodo de tempo no decorrido entre a data em
que produzir efeitos a resoluo e a data do vencimento anual do seguro.
(se a resoluo tiver lugar nos 30 dias antes do vencimento no devido o reembolso de quaisquer
importncias).
Aguardando a vossa comunicao no que entenderem por conveniente.
Local e data
Assinatura
3 - Regularizao de Sinistros
A participao de sinistro seguradora, pelo seu segurado, dever ter lugar com a maior
brevidade possvel em relao sua ocorrncia, confirmando sempre a participao por
escrito num prazo nunca superior a 8 dias.
sixty-nine
A participao de um sinistro automvel poder igualmente ser efectuada atravs do

preenchimento da parte da frente da chamada declarao amigvel, independentemente
da assinatura conjunta dos intervenientes no acidente de viao, se for essa a situao, ou
da possibilidade de recurso ao mecanismo do IDS (indemnizao directa ao segurado nos casos em que estejam envolvidos apenas 2 veculos, no haja danos corporais e os
prejuzos no ultrapassem ESC 1000.000$00), atravs do qual o consumidor lesado
participar sua prpria seguradora que proceder ao pagamento da indemnizao
directamente ao seu segurado.
Sendo o lesado um terceiro poder naturalmente reclamar a regularizao junto da
companhia do presumivelmente responsvel, independentemente da participao deste
ltimo.
Nos seguros obrigatrios (incndio e responsabilidade civil automvel), de acordo com
as respectivas Aplices Uniformes, se a seguradora dispuser dos elementos necessrios
concluso do processo de regularizao do sinistro dever a mesma diligenciar pela
indemnizao devida dentro do prazo de 45 dias.
A reclamao por uma regularizao de sinistro mais clere poder ser apresentada nos
termos que se seguem:
seventy
Nome
Morada
Nome e morada
da Seguradora

Assunto: Acidente/ Sinistro ocorrido com____________________
(descrever o bem danificado - automvel, casa, etc...)
Exmos Senhores,
Conforme participao enviada a essa seguradora em _____ (data) cuja cpia tomo a liberdade de
juntar, para uma melhor identificao do caso concreto, o acidente/sinistro ocorrido no passado dia
_____, resultou nos prejuzos tambm descritos na referida participao.
No entanto, passados j ____ dias, continuo a aguardar uma comunicao dessa seguradora, sobre o
andamento do processo de regularizao do sinistro participado.
Na expectativa da brevidade das diligncias necessrias,
Local e data
Assinatura
seventy-one
4 - Fundo de Garantia Automvel

O Fundo de Garantia Automvel (FGA) um organismo que funciona junto do Instituto
de Seguros de Portugal (I.S.P)., ao qual competir satisfazer as indemnizaes
decorrentes de acidentes originados por veculos sujeitos ao seguro obrigatrio e que
sejam matriculados em Portugal ou em pases terceiros em relao Unio Europeia.,
que no tenham gabinete nacional de seguros ou cujo gabinete nacional no tenha
aderido Conveno Multilateral de Garantia entre Servios Nacionais de Seguros .
O FGA garante:
Morte ou leses corporais, quando o responsvel seja desconhecido ou no beneficie
de seguro vlido ou eficaz, ou for declarada a falncia da seguradora;
Leses materiais, quando o responsvel, sendo conhecido, no beneficie de seguro
vlido ou eficaz;
O recurso ao FGA importa o pagamento da uma franquia no valor de 60.000$00, pelo
que, se os prejuzos forem iguais ou inferiores quele valor o FGA no satisfar,
naturalmente, as indemnizaes correspondentes.
seventy-two
Nome
Morada
Fundo de Garantia
Automvel
Assunto: Veculo acidentado no dia ______
por veculo sem seguro vlido
Exmos Senhores,
No passado dia ______, o meu veculo, de marca e modelo _____________, matrcula
________________, foi envolvido na coliso (pode ser outra a ocorrncia: choque, abalroamento),
com outro veculo, de modelo e marca ____________, de matrcula ___________,
No entanto, e pese embora a pronta identificao do condutor deste ltimo veculo que assumiu
inclusivamente toda a responsabilidade pelo acidente, o mesmo no dispe de seguro vlido.
Deste modo, e tomando conhecimento dos servios prestados por esse Fundo de Garantia, venho
pela presente solicitar a interveno de V. Exas, sobre o meu caso concreto, aguardando que me
informem dos procedimentos a tomar para a efectivao dos vossos servios.
Local e data
Assinatura
seventy-three
4 - Gabinete da Carta Verde

O Gabinete da Carta Verde o organismo criado em todos os pases aderentes
Conveno Internacional da Carta Verde que assegura a regularizao de sinistros entre
veculos sujeitos a seguro obrigatrio de responsabilidade civil, que circulem nos
respectivos pases. Deste modo se o consumidor for envolvido num acidente em
Portugal, com um veculo de matrcula estrangeira, em que este seja o responsvel, ou no
estrangeiro com a responsabilidade do veculo de matrcula portuguesa, e tratando-se de
pases aderentes referida conveno internacional (vd. listagem dos pases aderentes
constante da carta verde), a regularizao ter lugar com o recurso ao G.C.V. que, por
sua vez contactar a seguradora do responsvel.
Gabinete da Carta Verde

Nome
Morada
Assunto: Acidente de viao ocorrido com o veculo de matrcula estrangeira/ou ocorrido com o
veculo de marca e modelo ______ e matrcula _________
Exmos Senhores,
No passado dia _______ fui envolvido num acidente de viao com um veculo de matrcula
estrangeira (identificar a origem do veculo), pas aderente Conveno Internacional da Carta
Verde.
Por tal facto venho por este meio solicitar os servios desse Gabinete para efeitos de regularizao do
sinistro ocorrido.
Apresento, desde j a minha inteira disponibilidade para qualquer informao suplementar e
aguardo a vossa comunicao sobre os procedimentos a tomar da minha parte.
Local e data
Assinatura
seventy-four
Instituto de Seguros de Portugal - Avenida de Berna, n19, 1050 LISBOA

Fundo de Garantia Automvel- Avenida de Berna, n19, 1050 LISBOA
Gabinete Portugus da Carta Verde - Avenida Jos Malhoa, Lote 1674,
1070 LISBOA
seventy-five
LEGISLAO
Decreto-Lei n 102/94, de 20 de Abril - Actividade Seguradora
Decreto-Lei n 176/95, de 26 de Julho - Actividade Seguradora
Decreto-Lei n 105/94, de 23 de Abril - Prmios
Decreto-Lei n 522/85, de 31 de Dezembro - Seguro Obrigatrio de Responsabilidade

Civil Automvel
alterado pelo Decreto-Lei n130/90, de 19 de Maio

Seguro Obrigatrio de Responsabilidade Civil Automvel
Norma regulamentar n19/95 - R, de 6 de Outubro - Aprovou a nova Aplice

Uniforme do Ramo Automvel, alterada pela Norma Regulamentar n12/96 - R , de
14 de Maio
Norma regulamentar n21/95 - R, de 20 de Novembro, aprovou a nova Aplice
Uniforme do Seguro Obrigatrio de Incndio.
seventy-six
XVI - Sevios Pblicos Essenciais

A Lei de 23/96, de 26 de Julho, em vigor desde 25 de Outubro de 1996, criou alguns
mecanismos destinados a proteger o utente de servios pblicos essenciais, e em
particular os servios de fornecimento de gua, de electricidade, de gs e o servio de
telefone.
Os mecanismos protectores respeitam, designadamente, necessidade de um pr-aviso
adequado, por escrito, antes que possa ocorrer a suspenso do servio, ao direito
quitao parcial, ao direito a uma facturao detalhada, proibio da imposio e
cobrana de consumos mnimos e prescrio e caducidade do direito do prestador do
servio em exigir o pagamento de facturas e diferenas de facturao.
Os servios postais merecem igualmente referncia neste diploma, remetendo para
regulamentao autnoma um novo regime que vir alterar, naturalmente, o disposto no
actual Regulamento de Servio Pblico de Correios, aprovado pelo Decreto-Lei n
176/88, de 18 de Maio.
1 - Facturao
1.1. Facturao Excessiva

Sempre que uma factura apresente importncias que o consumidor julgue excessivas,
este no dever deixar de confrontar o fornecedor do servio, solicitando uma
justificao para tais valores, podendo argumentar, desde logo, com factos e respectivas
provas que influenciaram necessariamente o consumo e a consequente facturao (ex:
ausncia por perodos desse ms, juntando cpia de bilhetes de transporte, recibos de
alojamento, etc...).
seventy-seven
Nome
Nome e morada do
Morada
prestador do servio
Assunto: V. factura n ____________, ms ou meses ___

Exmos Senhores,
Foi com alguma surpresa que fui recebedor da V. factura acima indicada, pois a mesma apresenta
para pagamento um montante muito elevado, correspondendo a uma diferena significativa em
relao mdia de consumo habitual. (apresentar, caso existam, os factos que justificam at uma
provvel descida de consumo)
Perante o exposto, solicito que V.Exas me esclaream dos fundamentos que possam justificar a
facturao em apreo.
Solicito ainda que V.Exas. se dignem a suspender o prazo de pagamento da citada factura at obter
uma deciso sobre a reclamao que por este meio apresento.*
(Caso no disponha do servio de facturao detalhada , no servio telefnico, dever ainda solicitar
a discriminao da factura objecto da reclamao).
Local e data
Assinatura
* No servio fixo de telefone, a suspenso do prazo de pagamento resulta directamente do seu novo
regulamento.
1.2. - Facturao Detalhada

De acordo com a Lei n23/96, de 26 de Julho, o utente tem direito a uma factura que
especifique devidamente os valores que apresenta. E tratando-se do servio de telefone, e
a pedido do interessado, a factura dever traduzir com o maior pormenor possvel os
servios prestados.
seventy-eight
A Lei dos Servios Pblicos essenciais veio a ser complementada pelo Decreto-Lei
n230/96, de 29 de Novembro, que decretou a gratuitidade da facturao datalhada para
o consumidor (enquanto pessoa singular).
A facturao datalhada dever identificar cada chamada telefnica e respectivo custo e
pode ser solicitada sempre que uma factura no detalhada seja objecto de reclamao ou
atravs de pedido escrito, vlido pelo perodo de um ano.
seventy-nine
Nome
Morada
Nome e morada do
prestador do servio
telefnico
Assunto: Pedido de Facturao Detalhada /Assinante n______ ou Posto
Telefnico n________
Exmos Senhores,
Ao abrigo da alnea b) do n1 do art. 1 do Decreto-Lei n230/96, de 29 de Novembro, venho pela
presente solicitar a essa empresa que a partir do prximo ms e durante 1 ano, as facturas relativas
ao posto telefnico indicado em epgrafe sejam acompanhadas do respectivo detalhe.
Com os melhores cmprimentos,
Local e data
Assinatura
1.3 - Prescrio e Caducidade

De acordo com o art. 10 da Lei n23/96, de 26 de Julho," o direito de exigir o pagamento do
preo do servio prestado prescreve no prazo de 6 meses aps a sua prestao". Ou seja, se por
motivo desconhecido houve uma factura que nunca apareceu ou no foi paga, o
forncecedor s tem o direito ao respectivo pagamento at 6 meses aps a data da
prestao do servio - do perodo de consumo efectuado, num fornecimento contnuo o
perodo do consumo coincide normalmente com o perodo de facturao. A interrupo
do perodo de prescio s legalmente possvel com a citao ou notificao judicial
promovida pelo fornecedor.
Por outro lado, " se, por erro do prestador do servio, foi paga importncia inferior que
corresponde ao consumo efectuado, o direito ao recebimento da diferena de preo caduca dentro de
6 meses aps aquele pagamento". Neste caso, a factura existiu e foi paga, mas por erro, o
eighty
valor apresentado foi inferior ao devido pelo consumo efectuado, vindo o prestador do
servio exigir a diferena.
Perante a prescrio ou caducidade do direito ao pagamento ou ao recebimento da
diferena de preo e para que o consumidor possa aproveitar da prescrio ou da
caducidade ter de invoc-las, por escrito, assim determina a lei. Isto porque, a
passividade do consumidor no impede o exerccio do direito ao pagamento, ou seja, a
no invocao da prescrio ou da caducidade poder determinar a continuidade da
obrigao de pagamento.
eighty-one
Nome
Morada
Nome e morada do
prestador do servio

Assunto: V. factura n ____________, relativa ao ms/meses __
Exmos Senhores,
Foi com surpresa que fui recebedor da V. factura mencionada em epgrafe, a qual exige o pagamento
do consumo efectuado em (indicar o ms em causa), ou: a qual vem exigir a diferena de valor
respeitante ao consumo efectuado no ms/meses ______.
Na verdade, e nos termos do art. 10 da lei n 23/96, de 26 de Julho, o direito ao pagamento por parte
dessa empresa j prescreveu em _____ (indicar data em que perfez os 6 meses) /ou: o direito ao
recebimento da diferena do valor por parte dessa empresa j caducou em _____.
Prescrio / caducidade que venho por este meio invocar, no me encontrando, por isso, obrigado ao
pagamento das importncias apresentadas.
Local e data
Assinatura
3 - Servios Postais
O extravio, a danificao de correspondncia ou at o seu atraso podem fundamentar o
exerccio do direito de reclamao por parte dos consumidores.
Qualquer uma das ocorrncias citadas tratada no Regulamento de Servio Pblico de
Correios, aprovado pelo Decreto-Lei n 176/88, de 18 de Maio.
eighty-two
A reclamao dever ser apresentada com a maior brevidade possvel a contar da data
do conhecimento dos factos que a motivam. Se outro prazo no for fixado, as
reclamaes dos utentes sero aceites no prazo de 1 ano a contar da data da aceitao dos
objectos pela estao de correios.
Salvo nos casos em que o consumidor pagou a taxa relativa utilizao do aviso de
recepo, cada reclamao est sujeita ao pagamento de uma taxa prevista, para o efeito,
no tarifrio, a restituir se a reclamao apresentada proceder. Apurado o fundamento da
responsabilidade pelas ocorrncias j mencionadas, o consumidor/reclamante ser
contactado por carta registada para no prazo de 60 dias indicar o montante da
indemnizao pretendida, sob pena de perder o direito mesma. A indemnizao a que
o consumidor tenha direito dever ser paga no prazo mximo de 6 meses a contar da
data da apresentao da reclamao. Tratando-se de perda do objecto, se este for
encontrado, o consumidor ter direito a reav-lo se proceder restituio do valor
indemnizatrio, dentro do prazo que for fixado.
eighty-three
Nome
Morada
CTT - Correios de Portugal
Assunto: Extarvio/atraso/danificao de correspondncia/ou encomenda
Exmos Senhores,
A reclamao que por este meio apresento, respeita ao facto de no passado dia _______, desloqueime Estao de Correios _________ (indicar o local) a fim de remeter _________ (carta, encomenda),
com o destino a ___________ .
No entanto, at presente data em que escrevo esta carta a mesma ainda no chegou /ou descrever
os estragos que sofreu/ou s chegou ao destinatrio passados _ dias/meses, quando havia solicitado
o servio de urgncia (correio azul/express mail)
Deste modo, e nos termos do art.73 e seguintes do Regulamento de Servio Pblico de Correios,
pretendo ser indemnizado pelos prejuzos causados.
Aguardando a V. comunicao sobre o exposto,
Subscrevo-me,
Com os meus cumprimentos,
Local e data
Assinatura
Nota:
Tratando-se de servios pblicos o cidado/consumidor poder ainda participar a
ocorrncia aos servios da Provedoria de Justia - Rua do Pau da Bandeira, n9 1250
LISBOA
eighty-four
Por outro lado, a existncia de eventuais infraces ao Regulamento de Servio Pblico

de Correios, constituindo contra-ordenaes postais, podem motivar a interveno do
Instituto das Comunicaes de Portugal (Av. Jos Malhoa, n12, 1070 Lisboa), a quem
compete a instruo dos correspondentes processos.
eighty-five
XVII - Transportes
1 - Atraso ou Perda de Bagagem

Os servios de transporte, nas suas diversas modalidade, suscitam diferentes
reclamaes, sobretudo ao nvel da prpria qualidade do servio prestado.
Mas foi sobretudo nas situaes de perda e de danificao da bagagem que centrmos as
mais usuais e efectivas reclamaes.
1.1. - O Regulamento de Transportes em Automveis

O Regulamento de Transportes em Automveis (RTA), foi aprovado pelo Decreto-Lei
n37272, de 31 de Dezembro de 1948. Neste diploma previam-se
importncias a
disponibilizar em caso de perda, extravio, danificao ou atraso da bagagem que hoje

no podiam deixar de ser meramente simblicas. Para uma melhor compreenso bastar
exemplificar que o montante de indemnizao mximo cifrava-se em 5.000$00, nunca
tendo sido submetido a qualquer actualizao
O Decreto-Lei n223/96, de 25 de Novembro procurou colmatar essa insuficincia,
estabelecendo ainda um mecanismo que permita uma actualizao dos valores previstos.
Assim sendo, em caso de atraso demorado, por perodo entre 24 horas e 7 dias, a
empresa pagar uma idemnizao fixada em 10$00 por quilograma de peso bruto da
bagagem. Este montante ser automaticamente actualizado pela percentagem de
aumento mdio que sofram os preos dos transportes
colectivos rodovirios
interurbanos de passageiros. Por perda de bagagem a indemnizao ser determinada

por valores diferentes consoante o consumidor consiga provar ou no o valor da perda, e
em caso afirmativo a indemnizao ser composta de um valor igual ao da perda, no
podendo nunca exeder ESC 150.000$00. No havendo prova do valor da perda o
eighty-six
quantitativo indemnizatrio ser calculado por estimativa, tendo por referncia 750$00
por quilograma de peso bruto que faltar.
Acrescer indemnizao o reembolso do preo do transporte e outras despesas
relativas ao transporte da bagagem.
Nome
Nome e morada do
Morada
Transportador
Assunto: Perda/atraso na Bagagem

Exmos Senhores,
Nos termos e para os efeitos previstos no art. 169 (atraso) /172 (perda) do R.T.A., com a nova
redaco que lhe foi dada pelo Decreto-Lei n223/96, de 25 de Novembro, venho pela presente
solicitar a efectivao do direito de ser indemnizado pela situao ocorrida na viagem que realizei
nos vossos transportes, no dia ______, s _________ horas, com destino a ________ (local e destino
da viagem).
Para uma melhor apreciao desta reclamao e determinao do montante indemnizatrio devido,
junto em anexo uma listagem dos bens que eram contedo da bagagem perdida, e respectivos
valores de compra (esta ltima referncia no faz sentido perante uma situao de atraso).
Aguardando as vossas diligncias com brevidade,
Local e data
Assinatura
eighty-seven
1.2 - Transporte Areo

A Conveno de Varsvia de 12 de Outubro de 1929 e o Protocolo da Haia, j ratificados
por Portugal, versam primacialmente sobre a responsabilidade civil do transportador
areo, relativamente a passageiros, a bagagens e carga.
No que toca ao extravio ou perda de bagagens a referida conveno determina que a
indemnizao devida para a reparao de danos tenha como limites mximos 250
Francos por quilograma de bagagem ou carga.
Para efeitos da converso em escudos dos montantes fixados pela Conveno de
Varsvia, consideram-se os 250 Francos ouro ou em dlares (20 dlares), convertidos em
escudos ao cmbio de compra do Banco de Portugal em vigor em cada momento.
Todo este regime da responsabilidade civil no transporte areo encontra-se
integralmente contemplado no Decreto Lei n321/89, de 25 de Setembro
eighty-eight
Nome
Morada
Nome e morada da
Transportadora Area
Assunto: Perda de bagagens

Voo n______________ de ____ (dia da viagem e hora)
Exmos Senhores,
No passado dia _____, viagei pela vossa empresa transportadora (destino da viagem). No entanto,
chegado ao local do destino a minha bagagem no circulou no tapete rolante da bagagem. Informei
os servios competentes do sucedido e at data no obtive qualquer comunicao.
Passados j ______ dias/semanas sem quaisquer notcias relativas ocorrncia e tomando
conhecimento dos meus direitos que me assistem no caso concreto, venho pela presente exercer o
meu direito de ser indemnizado pela perda da minha bagagem, de acordo com o disposto no art.5
do Decreto-Lei n 321/89 de 25 de Setembro.
Local e data
Assinatura
Direco Geral de Transportes Terrestres: Av. das Foras Armadas, 40, 1600 Lisboa
Direco Geral de Aviao Civil: Aeroporto de Lisboa - Rua B, Edifcio 4, 5 e 6 - 1700
Lisboa
eighty-nine
2 - Servios de Txis
Genericamente, os servios de txis submetem-se ao Regulamento de Transportes em
Automveis (RTA) aprovado pelo Decreto-Lei n37272, de 31 de Dezembro de 1948.
Todavia, outros suportes legislativos tm sido adoptados atendendo a uma
caracterizao mais especfica deste tipo de servio e sua prpria evoluo real.
Podem ser variadas as situaes que so objecto de reclamao por parte dos
consumidores/utentes dos servios de txis, as quais sero aqui apenas exemplificadas
com algumas notas informativas que se seguem.
Desde logo, importante saber que a prestao do servio de txi no pode ser recusada
em razo do percurso pretendido ou do tempo despendido. Por outro lado, pelo menos
quando solicitado, o prestador do servio obriga-se a emitir recibo ou outro documento
comprovativo do pagamento do preo do servio, discriminando, designadamente, a
identificao do veculo e do seu proprietrio, os locais de partida e de chegada da
viagem, data e valor total a pagar. O preo final a pagar pelo consumidor determinado
automaticamente atravs de um taxmetro, instalado no interior do veculo em local bem
visvel, principalmente nas reas urbanas.
Todo o tarifrio aplicvel, acrescido de demais informao til (suplementos pelo
transporte de bagagem - 300$00 - , e pela chamada do txi via telefone - 150$00 -, bem
como a quem reclamar deste tipo de servio) dever estar impressa em suporte
autocolante, afixado no vidro traseiro lateral esquerdo e virado para o interior.
A fiscalizao do cumprimento das regras vigentes para a prestao do servio de txi
pertence no s s autoridades policiais, mas tambm Inspeco-Geral das Actividades
Econmicas, sem descurar o papel e a interveno por parte da ANTRAL - Associao
Nacional de Transportes Rodovirios em Automveis ligeiros.
ninety
Nome
Inspeco-Geral das
Morada
Actividades Econmicas
Assunto: Recusa da prestao do servio de txi (veculo com a matrcula ___ /___ /____) /
Preo do servio de txi (veculo com a matrcula ___ /___ /____ ) / Recusa da emisso de
recibo comprovativo da prestao do servio de txi (veculo com a
matrcula).
Exmos Senhores,
Venho por este meio participar a situao em que me envolvi no passado dia ______, entre as ____ e
as _____ horas, quando tomei a iniciativa de utilizar o servio de txi, atravs do veculo acima
identificado.
No citado dia recorri ao servio de txi a fim de me deslocar a ______ ( local e destino pretendido) ,
como j fiz outras vezes.
No entanto, e apesar de se tratar de um percurso completamente urbano e estarmos em pleno dia,
til, reparei que o tximetro instalado marcava um valor significativamente mais elevado que o
normal. De seguida verifiquei que a prpria tarifa cobrada no era do costume (informar qual a tarifa
habitual e a que foi aplicada - ex: 1/2/3...), ao qual o motorista de txi me respondeu que era aquela
a terifa devida e que o tximetro que fazia udo automaticamente./ou:
Naquele dia, aguardando um txi na respectiva praa junto ao aeroporto de ____________, quando
chegou a minha vez, o motorista do txi que conduzia o veculo acima identificado recusou-se a
prestar-me o servio solicitado. A justiificao para a recusa parecia assentar no facto de no trazer
bagagem comigo (ou que o percurso pretendido era muito curto) e alm disso o referido motorista
estava ali parado h j muito tempo para prestar um servio to pequeno. (descrever outras
ocorrncias se assim entender)/ ou:
No referido da __________, aps utilizao do servio de txi, atravs do veculo acima identificado,
solicitei a entrega de um recibo comprovativo do respetivo preo pago, o qual me foi recusado com o
argumento de que o livro de recibos estava concludo e de que no tinha tido oportunidade de o
substituir.
Face ao exposto, aguardarei toda a informao que essa Inspeco-Geral me poder fornecer sobre o
sucedido, bem como a vossa interveno no que for tido por conveniente.
Local e data
Assinatura
c/c: ANTRAL*
ninety-one
* Enviar cpia da reclamao, para conhecimento e eventual interveno, ANTRAL.

Inspeco-Geral das Actividades Econmicas
Rua de So Bento, n 347, 1250 Lisboa
ANTRAL - Associao Nacional de Transportes Rodovirios em Automveis Ligeiros
Rua Dr. Antnio Cndido, n8, 1050 Lisboa
ninety-two
Lisboa, Abril de 1998
Eugnia Alves
ninety-three

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NDICE

2.2. - Cumprimento antecipado ....................................................................42

III - Administrao Pblica

Assunto: Pedido de Informao

2 - Acesso aos Documentos Administrativos

_________________(nome), residente em ______________ (morada) vem requerer que V.Ex se digne

Em caso de pedido de parecer a fim de obter autorizao para acesso ao documento ou

Assunto: Acesso a documento relativo a _________(identificao do assunto do documento)

IV - Acesso Justia (Apoio Judicirio)

1 - Cancelamento de Viagem Organizada

Assunto: Cancelamento da viagem organizada a ____ (destino da viagem)

A possibilidade de alterao est prevista expressamente no contrato, o qual

A alterao do preo no "autorizado", confere ao consumidor o direito de rescindir o

3 - Cesso da Posio Contratual

organismo pblico, acompanhando-o de documentos ou outros meios de prova

1 - Compra e venda de imvel

que as agncias imobilirias, em nmero razovel, tm vindo a

adoptar um modelo de contrato pr-elaborado cujo objecto, no essencial, o de

dever enviar cpia da mesma ao Conselho de Mercados Obras Pblicas e

VII - Actividade Bancria

ao pr-estipulado livremente pelo banco. O

2 - Resciso da Conveno de Cheque

Mas resciso da conveno de cheque dever anteceder a notificao, por carta

1 - Compra e Venda com Defeito (garantias)

limitada aos bens mveis.

Aguardarei a comunicao de V. Exas sobre os procedimentos necessrios resoluo da caso

Com os melhores cumprimentos,

2 - Vendas por correspondncia e ao domiclio

2.1 - Direito de Resoluo

se se tratar de uma venda por

correspondncia), rescindir o contrato celebrado por V. Exas.

* O consumidor dever conservar as mercadorias em bom estado e restitui-las em prazo no

2.2. - Pagamento antecipado

* Se o consumidor antes da recepo do bem ou da prestao do servio j perdera o interesse sobre

contrato, semelhana do disposto no n anterior deste formulrio 2.1. - Direito de resoluo).

2.3 - Produtos no encomendados ou solicitados

Caso o consumidor venha a devolver o produto tem o mesmo o direito a ser

A violao dos preceitos que constam do Decreto-Lei n272/97 de 3 de Julho, podem

cabendo a fiscalizao do seu

do Decreto-Lei n28/84, de 20 de Janeiro, que contempla designadamente as infraces

3 - Fraude sobre mercadorias

aos servios do Ministrio Pblico, principal

impulsionador do procedimento criminal.

contrafaco, falsificao, etc...) que adquiri em (identificar o estabelecimento comercial ou

progressivas, as prestaes sofrero alterao a partir do ms seguinte quele em que

Assunto: Alterao da taxa de juro/crdito habitao.

O exerccio deste direito facilitado pela obrigao de se anexar ao contrato de crdito

2.1 - Perodo de reflexo

2.2. - Cumprimento antecipado

X - Direito Real de Habitao Peridica

ser devido se o consumidor for mero promitente comprador, ainda no titular

Nome e endereo da vendedora

Assunto: Prestao peridica para o ano de ____

O Decreto-Lei n275/93, de 5 de Agosto, contm o regime vigente a que se submete a

Direco-Geral do Turismo - Avenida Antnio Augusto de Aguiar, n86 - 1050 LISBOA

O exerccio destes direitos no impede o pedido de indemnizao pelos prejuzos

Confirmado (ausncia de resposta ou de diligncia apropriada) o incumprimento, o

a aceitao da vossa obra executada na minha residncia/ou

O regime jurdico da Empreitada e das restantes modalidades do contrato de prestao

Para eventuais esclarecimentos sobre a atribuio de licenas de actividade de

XII - Hotelaria e Similares

instalao e funcionamento dos estabelecimentos

hoteleiros, dos estabelecimentos

de restaurao e de bebidas e ainda dos servios

___(nome), residente em (morada) vem requerer que V.Ex se digne

Assunto: V. factura n __________, ms ou meses _