1. O que o Benchmarking?

O Benchmarking um processo sistemtico e contnuo de avaliao dos produtos, servios e processos

de trabalho de organizaes que so reconhecidas como representantes das melhores prticas, com a
finalidade de introduzir melhorias na organizao.
Eis algumas opinies sobre a metodologia:
Como muitas das ideias realmente teis, o Benchmarking estudar as melhores prticas das outras
organizaes e adopta-las para introduzir melhorias na nossa organizao - no um conceito novo. No
entanto, isto no quer dizer que o Benchmarking fcil de fazer bem.
Will Miller
Chairman
Irwin Financial Corporation
Chamem-lhe sabedoria ou senso comum, mas quando voc estuda organizaes de excelncia, voc
fica com excelentes ideias para a sua prpria companhia."
Gary Mise
Benchmarking Coordinator
EXXON Company, USA

2. Os princpios do Benchmarking?

Sistemtico
O Benchmarking no um mtodo aleatrio de recolher informao, mas trata-se de um
processo sistemtico estruturado etapa a etapa, com o objectivo de avaliar os mtodos de
trabalho no mercado. Os outputs deste processo proporcionam s empresas comparar os seus
produtos, servios e mtodos de trabalho com os das organizaes representantes das melhores
prticas.

Contnuo
O Benchmarking um processo de melhoria que tem que ser contnuo para ser realmente
eficaz. No pode ser desenvolvido uma vez e negligenciado depois, pensando-se que a tarefa
est concluda. Tem que ser um processo contnuo uma vez que as prticas esto em
permanente mudana. As organizaes representantes das melhores prticas, no so
estticas, vo com certeza prosseguir num esprito de melhoria contnua, no deixando que a
sua concorrncia os alcance. Assim, corre-se o risco, de o trabalho desenvolvido na medio do
desempenho das organizaes representantes das melhores prticas, fique rapidamente
desactualizado. Os profissionais de hoje, compreendem que o mundo empresarial est em
permanente mudana e que a sobrevivncia est ao alcance dos mais rpidos e no dos mais
aptos.

Avaliao
A palavra Benchmarking deriva do mtodo usado para medir um terreno, em que um marco
serve como ponto de referncia para se estabelecer uma posio ou altitude no levantamento
topogrfico. Na realidade, o objectivo imediato do Benchmarking avaliar um processo, logo
necessariamente, as medies so parte constituinte e essencial deste processo.
As medies podem ser executadas de duas formas. As prticas podem ser quantificadas de
forma a possibilitar uma medio analtica da diferena, quantificando-se o tamanho da
oportunidade. E por outro lado, podem ter uma natureza qualitativa, descrevendo neste caso a

oportunidade da mudana para as melhores prticas. Sendo importante e tradicional tentar obter
medies analticas, evidente que s com uma anlise qualitativa se consegue identificar as
melhores prticas. Podemos assim dizer que a avaliao quantitativa identifica a diferena e a
avaliao qualitativa identifica o porqu da diferena.

Produtos Servios e Processos

O Benchmarking pode ser aplicado a todos as vertentes de um negcio. Pode ser aplicado aos
produtos e servios bsicos, ao processo para obter esses produtos e a todos os processos,
prticas e mtodos que constituem o suporte para conseguir que os produtos e servios
cheguem de forma eficaz ao cliente. Em todos os processos existem outputs que correspondem
s necessidades do cliente, quer ele seja interno, externo, consumidor ou utilizador.

Melhores Prticas
O processo de Benchmarking concentra-se nas actividades com mais xito, no entanto, este no
deve ser dirigido somente aos concorrentes directos dos produtos ou servios. De facto, poder
cometer-se um erro, uma vez que eles podero ter prticas menos atractivas. O Benchmarking
deve ser direccionado para aquelas empresas ou actividades de negcio que so reconhecidas
como as melhores na actividade, como por exemplo, os bancos no que respeita a erros de
processamento de dados. Nem sempre fcil, encontrar os parceiros para o processo de
Benchmarking, necessria uma investigao cuidada para encontrar estes os parceiros e o
porqu dos parceiros.

Melhoria
A melhoria da nossa organizao o objectivo final do Benchmarking. No fazia sentido se
assim no fosse, pois trata-se de um processo consumidor de tempo e recursos, que deixaria de
ter algum interesse se no fosse de alguma forma proveitoso para a organizao. O
Benchmarking constitui um compromisso com o princpio da melhoria continua, pois possibilitanos utilizar a informao recompilada de variadas formas de maneira a produzir um efeito
significativo nos processos das organizaes.

Para alm destes princpios bsicos do Benchmarking existe um aspecto que convm realar, para
melhor percebermos este processo. Assim, importante no esquecer que o Benchmarking uma prtica
baseada na reciprocidade, na qual todos os participantes beneficiam da partilha da informao. A ideia de
que bom para todos, fundamental, caso contrrio rapidamente um dos parceiros desiste.
3. Benefcios do BENCHMARKING
Os benefcios que uma organizao poder tirar do processo de Benchmarking, esto relacionados com:
Aumento da probabilidade de satisfazer as necessidades dos clientes ao entender a identificao
das suas necessidades como um processo da organizao;
Estabelecimento de objectivos (metas) eficazes ao forar a organizao a manter um
permanente enfoque no ambiente externo e assegurar a sua adaptao;
Conseguir a verdadeira produtividade ao envolver os colaboradores, a todos os nveis, em
resolver os problemas da organizao;
Garantir a competitividade ao entender e conhecer a concorrncia e os clientes;
Permitir a implementao das melhores prticas nos processos ao procurar a aprendizagem das
prticas usadas por organizaes que so reconhecidas como sendo as melhores;
Aumentar a motivao ao encorajar a organizao a procurar metas realistas e a mudar as
prticas de trabalho existentes, que em outra situao teriam que ser impostas. Facilita a
interiorizao nos recursos humanos da organizao da necessidade da mudana, dando um
senso de urgncia para a melhoria.
4. Factores crticos de sucesso
O comprometimento da alta direco para com o Benchmarking, ter que ser traduzido numa postura
que envolva aspectos como:
Vontade de mudar;
A interiorizao que a concorrncia est em permanente mudana;
Boa vontade para partilhar informao com os parceiros de benchmarking;
Esprito aberto para novas ideias, criatividade, inovao;
Promover a institucionalizao do Benchmarking.

5. Tipos de Benchmarking
O Benchmarking permite a anlise e a melhoria dos processos chave de uma organizao, a valorizao
do principal em vez do acessrio, a melhoria no desempenho e o aumento da rentabilidade. A fora do
Benchmarking concentra-se no facto de possibilitar a tomada de decises baseadas em factos e no em
intuies e apresenta um potencial enorme de benefcios para as indstrias, quando usado como um
processo contnuo, identificador de reas de potencial mudana e como um processo de medio para
monitorar as melhorias atingidas.

Benchmarking governamental - caracterizado pela comparao da eficincia das vrias polticas entre
pases. Actualmente, na comunidade europeia existem vrios processos em curso.
Benchmarking sectorial - caracterizado pela comparao da eficincia inter e intra sectores de actividade
Benchmarking Interno - caracterizado pela comparao da eficincia entre funes semelhantes em
vrias instalaes, departamentos ou divises, sendo que, no caso das multinacionais particularmente
notrio.
Benchmarking Competitivo - Anlises competitivas identificam diferenas no desempenho das
organizaes , em vertentes como a produtividade, o crescimento, os custos, investimentos e inovao.
Benchmarking Funcional - caracterizado por ser investigada uma funo ou processo especfico, no
sendo necessrio comparar-se somente com as empresas concorrentes.
Benchmarking Genrico - aborda grupos de tarefas ou funes em processos mais complexos que
atravessam a organizao transversalmente e que so encontrados facilmente em outras empresas,
como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido do cliente at entrega do produto.
6. Metodologia de implementao de um processo de Benchmarking
O processo de implementao est dividido em cinco fases, que por sua vez, esto subdivididas em
actividades e estas em tarefas. As cinco fases deste processo, so:

Planeamento
1. Identificao do item
2. Obter o apoio da Direco
3. Desenvolvimento do sistema de medida
4. Desenvolvimento do plano de recolha de informao
5. Reviso dos planos

6.

Caracterizao do item

Recolha interna de informao

1. Recolha e Anlise de Informao Publicada Internamente
2. Seleccionar potenciais parceiros internos
3. Caracterizao do item em cada parceiro
4. Recolha Interna de Dados
5. Realizao de visitas aos parceiros

Recolha externa de informao

Como j foi dito, as actividades constituintes desta fase so uma repetio das descritas na fase
anterior, estando dividida para efeitos de concepo em duas grandes actividades:
1. Recolha de informao publicada externamente
2. Recolha de dados externos

Melhoria do desempenho do item

Esta fase no mais do que decidir quais as melhores prticas a aplicar e a sua metodologia de
implementao critica, pois requer anlises muito cuidadas de grande quantidade de
informao recolhida, bem como a interpretao dos elementos num contexto que o da
organizao. Envolve:
1.
2.
3.
4.

Identificao das Aces Correctivas

Desenvolvimento do Plano de Implementao
Obter a Aprovao da Soluo
Implementao e Verificao da Soluo

Melhoria contnua
Nesta altura aps terem sido alcanados os objectivos a que se propusera, a organizao tem
duas alternativas: direccionar os esforos para a melhoria de outro item e nada fazer pelo
primeiro ou continuar a trabalhar na melhoria do desempenho do item.
Quando se abandonam os esforos de melhoria contnua, o melhor que pode acontecer que o
desempenho se mantenha estvel. No entanto, as organizaes concorrentes podero estar a
trabalhar em melhoria continua, o que vai provocar num futuro prximo, um novo desvio negativo
no desempenho do item. claro que prefervel continuar os esforos de melhoria do item, para
tal devero ser realizadas duas actividades:
1.
2.

Manuteno da base de dados

Implementao da melhoria contnua do desempenho

7. Casos de sucesso
Na Federal Express, o capital intelectual de toda a nossa gente o nosso recurso mais valioso. por
isso, a aprendizagem rpida to importante na Federal Express e em outras organizaes que tm que
conseguir mudanas rpidas. Estudar e aprender com as melhores prticas de uma importncia crtica,
para todos aqueles gestores que desejam levar a sua organizao para o circulo dos vencedores.
Michael E. Reed
Managing Director of Operations Audit and Quality
Federal Express
1990 Malcolm Baldrige Nacional Quality Award Winner
Aprendendo atravs do Benchmarking tem sido fenomenal na Ameritech. Os gestores compreendem
quo insensato pode ser reinventar a roda permanentemente, quando em vez disso, se pode aprender
com os outros na criao de ideias inovadoras para o redesenho de processos.
Orval L. Brown
Process Architecture / Benchmarking Manager
Ameritech
O Benchmarking tornou-se uma das principais ferramentas para a gesto pela qualidade total. O
processo de Benchmarking, muitas das vezes permite a tomada de conscincia necessria para levar a
cabo as mudanas profundas e radicais no desempenho das organizaes, que normalmente so
desesperadamente ambicionadas."

A. Blanton Gogfrey
Chief Executive Officer
Juran Institute, Inc.

Durante dcadas, o medo da possibilidade da desconfiana, manteve as companhias americanas

afastadas de partilhar ideias, promoverem reunies conjuntas ou mesmo de fazerem visitas umas s
outras. Actualmente os tempos esto a mudar e muitos gestores j compreenderam os potenciais
benefcios de adaptar as melhores prticas.
Arnold J. Lieberman
Senior Business Development Officer and Vice President
Chase Manhattan Bank
Para vencer os desafios do amanh, a BC Telecom sabe que tem que competir hoje com os melhores.
Os conceitos inovadores do Benchmarking, em vez das tradicionais solues, tm sido essenciais para o
nosso sucesso
Brian A. Canfield
Chairman and Chief Executive Officer
British Columbia Telecommunications Company
Chamem-lhe sabedoria ou senso comum, mas quando voc estuda organizaes de excelncia, voc
fica com excelentes ideias para a sua prpria companhia."
Gary Mise
Benchmarking Coordinator
EXXON Company, USA
O benchmarking uma ferramenta poderosa, pois pode ser aplicada a todas as funes da nossa
organizao
Roland Loesser
Chief finacial Officer
Sandoz Corporation