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MARKETING DE RELACIONAMENTO

Rodinei Vargas De Arajo

RESUMO: Este trabalho apresenta os elementos que constituem um Artigo Cientifico sobre o tema principal que o Marketing de Relacionamento para empresa varejista. Tendo este foco, o pesquisador tentar contribuir com esse trabalho, melhorar a prtica comercial utilizando uma ferramenta simples: CRM - Customer Relationship Management, ou Gesto de Relacionamento com o Cliente. O presente estudo identifica as incertezas, sejam elas econmicas ou sociais. Tem como objetivo geral propor estratgias de Marketing de Relacionamento para empresas varejistas, bem como caracterizar a importncia de um bom atendimento como uma ferramenta para conquistar novos clientes e aumentar sua fidelizao, sob o ponto de vista do cliente. Foram usadas formas de se realizar uma pesquisa exploratria dentro de uma pesquisa bibliogrfica. Logo, a pesquisa bibliogrfica nada mais do que uma consulta s mais diversas bibliografias. Os resultados obtidos numa pesquisa atravs da pesquisa bibliogrfica podem ser de grande ajuda para empresas que esto no ramo de vendas e atendimento ao pblico.

Palavras-chave: Marketing, Relacionamento e Cliente


1 INTRODUO

Este artigo cientfico apresenta de forma ilustrativa a realidade de um mercado competitivo frente ao relacionamento com o cliente de hoje, reter seus clientes atravs da utilizao da estratgia de marketing de relacionamento.

Vender no s entregar um produto ao cliente, ou at mesmo empurrar uma mercadoria que o mesmo deseja. Trata-se de pessoas, de um sonho. Sonho este, que os clientes saem de suas casas, percorrem muitas vezes mais de 10 km, e vm at a empresa na tentativa de materializar este sonho, e assim o levar. Hoje as lojas concorrem diretamente com a Internet. Tem coisa melhor do que estar no aconchego do lar, e num click ter a mercadoria desejada? No entanto, o prazer de comprar podendo manusear o produto antes de levar, e ter a certeza de que est comprando um produto bom, a alma desse empreendimento comercial chamado loja, ou estabelecimento comercial. Nesse caso as dvidas em relao aos produtos so menores, e as certezas maiores. O cliente no apenas um objeto alvo, mas um elemento fundamental para continuidade de qualquer produto, empresa ou servio. A primeira etapa deste trabalho compe o desenvolvimento terico onde possvel perceber a necessidade de se voltar mais para o cliente final. O fato que o cliente de hoje est cada vez mais exigente, havendo a necessidade de que produtos e servios alcancem com isso sua satisfao. Os clientes esto acompanhando as tendncias do mercado, bem como evolues tecnolgicas, ou seja, o cliente no mais bobo. Ele sabe o que quer e quanto pode pagar, porm o que vai definir onde ele vai comprar, ser o relacionamento e atendimento que cada empresa ou loja varejista vai colocar no mercado perante o cliente. O cliente est em busca de informaes que o possibilite avaliar qual produto e empresa pode suprir as suas necessidades. Sabemos da importncia de que como os clientes tomam suas decises para comprar e consumir algo, e isso, um dos pontos vitais para se conquistar e reter novos clientes. A importncia de se ouvir os clientes, to importante quanto conhecer nossos clientes e seus desejos. Se a empresa puder adquirir as duas tcnicas, essa empresa sem duvidas estar na lista de preferncia do cliente. Com isso, percebe-se que as empresas varejistas no geral, no devem simplesmente vender seus produtos ou servios e sim, criar efetivamente um relacionamento com seus clientes, buscando assim uma possvel fidelizao com os clientes.

Relacionamento,

reconhecimento

recompensa.

Estes

esto

diretamente

relacionados ao alcance da satisfao dos clientes e, tambm de se possuir um grande poder no alcance de resultados quando o objetivo relacionamento com clientes. Uma das ferramentas que se pode usar o CRM (Customer Relationship Management). O CRM dispe de uma tecnologia que permite enriquecer o relacionamento com os clientes, coletar qualquer contato que ocorra por qualquer meio, on-line e em tempo real, de forma a realizar as anlises dos clientes de maneiras flexveis. O CRM a ponte que liga o Marketing com a Tecnologia da Informao. H uma necessidade que para se colete informaes sobre os clientes, e que sirvam de base para futuras tomadas de decises. Podemos ento afirmar, de que o estudo sobre marketing de relacionamento independente do tipo de empresa envolve: informao, tecnologia, pesquisa, aes de marketing, foco no cliente interno e externo. Dessa forma, consideramos como objetivo final de todo o relacionamento a satisfao dos clientes. Acima de tudo o cliente precisa ser fidelizado. 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO Uma das principais novidades na cincia do Marketing, o Marketing de Relacionamento, para Bretzke (2000), uma filosofia de administrao empresarial baseada na aceitao da orientao para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se devem buscar novas formas de comunicao para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, prospects, fornecedores e todos os intermedirios, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentvel. Para Stone (1998), O Marketing de Relacionamento apenas uma maneira diferente de combinar e administrar ferramentas de marketing que j existem e, como voc pode combinar essas ferramentas para criar, sustentar e desenvolver um bom relacionamento de marketing e servio com seus clientes. O Marketing de Relacionamento proporciona uma estrutura dentro do qual todas as demais atividades de marketing podem ser gerenciadas, para ganhar, reter e desenvolver clientes. Stone (1998) diz ainda que se voc no tem nenhuma poltica de Marketing, ento

provvel que, neste momento todos os departamentos, funes ou pessoas que tenham contato com seu cliente sintam-se no direito de controlar o relacionamento com os clientes, ou, pelo menos, parte dele. Mas quando o relacionamento com seus clientes so atravs de terceiros, a resposta depender do relacionamento entre esses terceiros e a sua empresa. Ainda, segundo Stone (1998), os clientes esperam cada vez mais que seus relacionamentos com empresas de maior porte, sejam gerenciados. Sabem que deram um volume enorme de informaes, e esperam que tais informaes sejam usadas para melhorar a maneira como as empresas gerenciam o relacionamento. Segundo Ford (2002), o primeiro objetivo do Marketing de Relacionamento, com grande foco no cliente, obter um valor pleno de durao de cada um deles. O segundo objetivo aumentar o valor da durao de cada cliente e manter essa durao crescente ano aps ano. O terceiro objetivo usar os lucros excedentes do sucesso nos dois primeiros objetivos para custear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo. O objetivo longo prazo a sobrevivncia e crescimento rentveis. Finalmente, cliente e fornecedor obtm benefcios mtuos provenientes de um relacionamento: reduo dos custos de pesquisa de novos fornecedores e de busca por novos clientes; sensvel diminuio dos investimentos em adaptao, aps a primeira vez em que so realizados; e melhoria nos processos de comunicao e interatividade. A terminologia Marketing de Relacionamento, de acordo com Bretzke (2000), surgiu com Berry (2001), na literatura de marketing de servios, em 1983. Naquela poca, concebeuse que a fidelizao de clientes era uma forma de alcanar maior competitividade das empresas e maior satisfao dos clientes; definiu-se o marketing de relacionamento como a atrao, a manuteno e o aprimoramento de relacionamento com clientes. A atrao de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermedirio no processo de marketing; solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los deveria ser considerado marketing. O Marketing de Relacionamento, para Kotler (2001), objetiva estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatrios de longo prazo com partes-chave: clientes,

fornecedores e/ou distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferncia no longo prazo. Estes relacionamentos estabelecem slidas ligaes econmicas, tcnicas e sociais entre as partes, resultando na construo de um patrimnio corporativo singular, denominado rede de marketing. Segundo o site Comunicao Empresarial On Line:
O Marketing de Relacionamento apia-se em bancos de dados inteligentes que permitem um conhecimento mais profundo das demandas, expectativas e necessidades dos clientes, o que garante s organizaes adequao na oferta de produtos e servios aos seus consumidores. (Comunicao Empresarial ON Line) 30/11/2009 15:57

Os servios esto ativamente ligados aos relacionamentos. A aproximao do marketing de relacionamento ao marketing de servios deve-se ao fato de que o relacionamento um servio prestado ao cliente e a sua natureza interativa passa a ser a base para a oferta contnua de valor superior. Berry (2001) valoriza a criao dos servios: Criar uma operao de servios bem sucedida , incontestavelmente, uma tarefa difcil, mas sustentar esse sucesso uma tarefa mais difcil ainda. Os servios so nada menos que o desempenho, e o desafio de sustentar o vigor, o compromisso, as habilidades e o conhecimento daquele que o desempenha, a qualquer tempo. Mcdonald, Christopher, Knox e Payne (2001) dizem que o objetivo da estratgia do marketing de relacionamento moldar o mercado a seu favor na verdade, criar o mercado caso seja necessrio. O marketing de relacionamento e a sua associao qualidade e ao atendimento ao cliente busca criar valor suficiente na venda para fazer com que o cliente volte para comprar mais.

2.2 IDENTIFICAO DAS NECESSIDADES DE RELACIONAMENTO DO CLIENTE

Sabe-se que uma das necessidades mais bem posta pelo cliente na hora do atendimento, o relacionamento. Porm, no s o relacionamento importante, como tambm, todo o cenrio em que se envolve o cliente. O cenrio bem dito constitudo de

ambiente, clima, bem estar, organizao, precificao, ordenao dos produtos e no menos importante, a localizao da empresa ou loja. Fica bem claro que muitas respostas de que se precisa para atender bem o cliente, temos que buscar junto ao prprio cliente. No desenvolve um relacionamento sem falar com a outra parte, e essas informaes no esto sendo dadas gratuitamente, mas para influenciar o atendimento e poltica de sua empresa. Para que ocorra essa mudana na empresa, a maneira mais simples atravs de pesquisa. Isso j est alienada a poltica da empresa, que deseja ter um timo relacionamento com os clientes. Isto quer dizer que a sua empresa precisa de uma pesquisa e em seguida analisar a mesma, bem como determinao dos objetivos e projetos principais para que possa assegurar as necessidades dos clientes. Segundo Stone (1998), O desempenho do Marketing de relacionamento competitivo precisa ser pesquisado e avaliado; o que levanta imediatamente a questo de quem deve ser considerado concorrncia. A resposta a isso est basicamente com os clientes, que tm suas prprias bases de comparao; de forma que basta perguntar para ele. Pode-se ater a um fato muito importante, onde no h concorrentes, os consumidores podem optar por organizaes paralelas aquelas que eles percebem como envolvidas em atividades similares ou de portes semelhantes. Assim, os servios podem ser comparados a varejistas, na medida em que esses ltimos proporcionam maioria dos consumidores as experincias mais comuns de integrao. Como sempre, preciso distinguir entre: - Que tipo de marketing de relacionamento os consumidores esto proporcionando. - O que os clientes percebem que os concorrentes esto proporcionando para eles.

2.2.1 O que est sendo fornecido hoje

A percepo do que est sendo fornecida hoje pelos concorrentes so, naturalmente, determinadas em parte por aquilo que os concorrentes podem fornecer, e isto determinado por cada qual atravs de sua poltica de empresa. Por sua vez, nem sempre possvel obter

informaes sobre as polticas competitivas praticadas pela concorrncia. Entre muitas estratgias podem ser includas, segundo Gordon (1999):

A. Intercmbio direto (formal ou informal) de informaes acerca dos concorrentes. Isso mais factvel quando: - a concorrncia indireta - o marketing de relacionamento no visto pela alta administrao como fator mais importante no sucesso; - ocorre competitividade geral; - os concorrentes tem que trabalhar em conjunto nos projetos de clientes especficos (por exemplo, os fornecedores de equipamentos industriais muitas vezes tm que fazer isso). B. Contratao de pessoal da concorrncia. C. Contratao de agncias de pesquisas de mercado para coletar dados. Isso pode ser feito por meio de: - entrevistas do pessoal concorrente, pelas agncias. - uso das agncias para desenvolvimento de estudos multiclientes, nos quais os concorrentes compartilham informaes anonimamente. D. Experincias de Marketing de Relacionamentos tornando-se clientes da empresa em estudo.

2.3 ESTRATGIAS

So muitas as estratgias para se conseguir clientes hoje. Perdebe-se e muito a dificuldade de se adquirir clientes e fidelizar cada um, para que futuramente possam divulgar e concretizar a marca no mercado. Um bom plano de marketing normalmente ter vrios planos de comunicao com os clientes e, o resultado final para esse plano magnfico a venda, quando atingida. Contudo, o relacionamento com o cliente no deve ser apenas resumido a um bom plano de marketing, e encerrado com uma simples venda, isto reduziria as chances de voltar a vender para ele. Esse

relacionamento com o cliente deve ser verdadeiro e, administrar para que o cliente compre e sempre volte a empresa, obtendo benefcios com isso e satisfao mutua. Assim diz Stone (1998), As campanhas visando a venda de produtos e servios especficos comeam com a identificao ou confirmao das necessidades do cliente. Elas precisam terminar com uma srie de contatos que geram lucro para sua empresa e satisfao do cliente. Segundo Gordon (1999), No apenas importante entender quais so os clientes lucrativos hoje, mas quais os clientes que sero lucrativos amanh. Podem haver outros fatores alem da lucratividade potencial do cliente que afetem a deciso, como, por exemplo, se o cliente um rfo, que desvia o seu tempo administrativo e o foco organizacional dos negcios da empresa. A estratgia de cada empresa hoje compreende, na seleo de clientes proprietrios e o enfoque de capacidade, que podem ser adaptadas s expectativas desses clientes. Deve-se prestar mais ateno ao desenvolvimento da capacidade que permitam aos clientes obter o valor que procuram individualmente O negcio do marketing de relacionamento so pessoas. Relacionamento envolve basicamente pessoas, que se ligam individualmente, em equipes e com organizaes para que as organizaes possam se agregar. As pessoas, na era do Marketing de Relacionamento, tambm administram a tecnologia e os processos que resultam em valores com e para os clientes e procuram conhecimento e percepo sobre eles. Na era marketing de relacionamento a tecnologia a principal arma para atrair clientes e assim poder fazer com que esses possam estar plenamente satisfeitos com suas escolhas.

2.3.1 Recompensa

Acredita-se que todos os clientes lucrativos de hoje, merecem ser recompensados pela empresa. A recompensa pode assumir diversas formas, como investimento por parte da empresa para com o cliente. Isso pode significar, futuramente, fidelizao do mesmo para com a marca e empresa. Investir tempo com os clientes potenciais, no perda de tempo e sim, pensar no futuro de seu relacionamento com o mesmo.

Um exemplo para isso seria um carto fidelidade para pontuao e acumulo de pontos. Quanto mais o cliente comprar na empresa, mais pontos iro adquirir e mais tarde troc-los por produtos na empresa ou descontos em compras. Uma maneira simples tambm, seria disponibilizar um 0800 para que os clientes possam reclamar e dar sugestes quanto produtos e servios oferecidos pela empresa aos consumidores.

2.3.2 Mix de Marketing

O Mix de Marketing nada mais do que os 4 Ps do marketing que so: produto, praa, preo e promoo. Isto est relacionado quando o profissional est se concentrando em uma segmentao dentro de um mercado em especfico. O Marketing de Relacionamento difere do marketing tradicional que se concentrava na combinao produto/servio e aplicava o marketing dos 4 Ps para administrar essa demanda e facilitar o intercambio e bens por dinheiro. As empresas devem escolher seus clientes e assim trabalhar para eles fidelizando e criando o valor que cada um espera de sua empresa. O Mix de Marketing embrulhava opes de produto, servio, preo, promoo e distribuio juntas, de acordo com a predeterminao de marketing que cada empresa criava. Com esta abordagem, o planejamento e a execuo estavam disciplinados e os clientes de cada segmento estavam servidos como se todos eles quisessem a mesma coisa. Como diria Henry Ford: Pode escolher qualquer cor, desde que seja preta, quando os clientes perguntavam sobre as cores do seu carro modelo T. Isso mudou agora. A tecnologia pode combinar produtos, servios, preos, promoo e distribuio em variedades infinitas, em tempo real. Com isso, ela oferece ao cliente escolhas praticamente infinitas. Segundo Gordon (1999), A tecnologia pode oferecer aos consumidores exatamente o que eles querem em termos de produtos, servios ou informao, quando e como o desejarem, por um preo que representa o valor que eles desejam receber.

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3 CLIENTES

A palavra cliente usada mesmo para o mais fiel comprador individuo para os quais a sua empresa no tem concorrente. Nos negcios existe apenas uma nica palavra para cliente, algum que compra com freqncia e paga mais por bens e servios de qualidade superior ou um caador de ofertas, que compra sem freqncia ou somente produtos disponveis de baixo preo. GORDON (1999) diz, A palavra cliente reservada para os compradores como um todo e representa a audincia total a partir da qual a empresa e seus concorrentes obtm seus negcios. O cliente de hoje est cada vez mais exigente e ainda, quer ser bem atendido adquirindo produtos de qualidade com o melhor preo. E qual o melhor preo? Aquele que ele pode pagar. Ele busca valores agregados em seus produtos bem como no atendimento. O valor parte da oferta total em torno de um produto. O trabalho do norte americano Theodore Levitt, especialista em marketing, foi praticamente responsvel pelo desenvolvimento do conceito de criao de valor para cliente. Reconhece que no aquilo que as organizaes produzem em suas fabricas que concorre, mas o que elas agregam produo das fabricas, na forma de embalagem, armazenamento e outros itens que as pessoas valorizam (LEVITT, 1983). Os clientes compram produtos ou servios para solucionar problemas e valorizam suas aquisies de acordo com sua habilidade de perceber isso. Proposio de valor utilizado para referir-se a qualquer atividade que agregue valor para o cliente. Tambm descreve uma abordagem especfica para valor. A estratgia de marketing deve ser dirigida para cliente e suas necessidades, em vez de o produto ser dado para profissionais de marketing vend-lo. A seqncia de entrega de valor compreende trs passos principais: escolher o valor, fornecer o valor, comunicar o valor. Segundo Mcdonald, Christopher, Knox e Payne (2001), O sucesso no uma simples questo de escolher uma proposio de valor, depende da profundidade e da inovao aplicadas no desenvolvimento das proposies de valor e de sua transmisso para toda a

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organizao. Mas uma vez que esta esteja certa, dificilmente a concorrncia ir copi-la, tornando-se uma vantagem competitiva. Muitas empresas tm um relacionamento precrio com seus consumidores finais. Construir melhores relacionamentos com os clientes, oferecendo um atendimento superior a uma maneira de criar vantagens competitivas, e a necessidade de aperfeioar o atendimento ao cliente, para concorrer no ambiente de servios altamente competitivo dos dias de hoje. Ainda segundo Mcdonald, Christopher, Knox e Payne (2001), O marketing direciona reteno de clientes pode ser caro e precisa ser comparado detalhadamente com os resultados. Aumentar a reteno do cliente nem sempre aumenta a lucratividade e, em alguns casos, aumentar a reteno de clientes que no so lucrativos na realidade acaba destruindo o valor. Pode-se observar que existem algumas categorias de clientes, para que seja bem feita uma pesquisa sobre o perfil que estamos procurando e assim coletar informaes que podero ou no ser teis para a nossa empresa.

3.1 CATEGORIAS

Cada categoria discutida abaixo, de acordo com a natureza do vnculo do cliente com a empresa. Esses vnculos so discutidos a partir do nvel mais inferior progressivamente at o mais elevado.

3.1.1 Prospects (clientes potenciais)

So pessoas identificadas dentro da populao em geral e cujo perfil combina com o que a empresa est procurando. Se considerar o valor da recenticidade, da freqncia e do montante gasto dos clientes atais com a empresa e os custos para atend-lo, pode-se ento identificar esse tipo de cliente, que parece ter um bom potencial de compra.

3.1.2 Experimentadores

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So os que tomaram conhecimento da organizao e suas ofertas e comearam a explorar at que ponto relevante para eles, talvez atravs de primeiras compras experimentadores.

3.1.3 Compradores

So experimentadores que esto satisfeitos com sua experincia inicial e passaram a fazer negcios com a empresa, mas no efetivamente, provavelmente, continuaram a fazer negcios com os atuais fornecedores, mas esto suficientemente interessados nas ofertas ao ponto de considerar esta empresa uma segunda fonte de alternativa, no caso do fornecedor principal deixar de satisfaz-los de algum modo.

3.1.4 Clientes eventuais

Satisfeitos com o perodo no qual a empresa preencheu suas necessidades, os compradores padronizam aspectos fundamentais de seus processos de compra e aquisio para incluir a empresa como um fornecedor principal para suas necessidades. Por conseqncia disse, esse consumidor est classificado como clientes eventuais. Nesse estgio j foi conquistado, mas no a sua confiana.

3.1.5 Clientes regulares

So aqueles que compram da empresa h muito tempo, cujo a confiana voc conquistou e que adotaram como seus os processos de valores de sua empresa. No mercado de consumo, os clientes regulares julgam natural comprar de sua organizao, com pouca ou nenhuma considerao com os concorrentes, e espera que isto os traga o mesmo grau de satisfao que previamente tiveram.

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3.1.6 Defensores

Com essa categoria de clientes, a empresa desfruta de clientes regulares to comprometidos com sua organizao que somente uma grave violao de confiana poderia prejudicar essa boa vontade. Um defensor sempre estar ao lado da empresa e contar aos outros maravilhas sobre ela. Far deste negcio uma referncia.

4 CRM (Customer Relationship Management) Nos dias de hoje, as empresas esto cada vez mais se adequando e refinaram a capacidade de obter informaes sobre seus clientes, girar listas segmentadas e at mesmo enviar malas diretas personalizadas. O CRM j est no mercado desde os anos 90 como uma ferramenta baseada na revoluo da tecnologia da informao (TI) para se administrar a relao com o consumidor final. uma combinao de habilidades para responder diretamente as necessidades do cliente e efetivamente oferecer aos consumidores o valor. Dois elementos foram essenciais no desenvolvimento do programa. So eles: a necessidade de se entender melhor o cliente e o grande interesse em identificar e focar aes aos clientes que realmente permitem a empresa obter a rentabilidade. O marketing de relacionamento com clientes desde o surgimento do CRM mudou de aquisio de clientes para a reteno deles. Sobre o CRM, o site Comunicao Empresarial On line diz:
O CRM se apia em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, expectativas e interesses dos clientes e, desta forma, poder atend-las satisfatoriamente. (Comunicao Empresarial On Line - CRM - Customer Relationship Management.) 30/11/2009 16:02

Por outro lado, as empresas j percebem a importncia de um Call Center, para obter e passar informaes para os clientes. Porm, esse modelo de relacionamento prev um tratamento padronizado e no possibilita nenhum tipo de soluo um-a-um no telefone. Assim, isso resolvido atravs de mala direta. Segundo Bretzke (2000), Conseqentemente,

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o cliente ainda recebe uma correspondncia tratando por Prezado (a) Cliente, oferecendo produtos que j possui. A tecnologia da informao, no s altera a forma de pensar e administrar a empresa e seus processos internos, mas tambm o ambiente no qual ela opera. Ainda segundo Bretszke (2000), A tecnologia da informao influencia profundamente a maneira de pensar e fazer negcios, pois possibilita que a empresa implante uma estratgia de gerenciamento de relacionamento do cliente, adotado definitivamente de Marketing de Relacionamento. A estratgia do CRM dispe de uma tecnologia que permite enriquecer o relacionamento com os clientes, coletar qualquer contato que ocorra por qualquer meio, online e em tempo real, de forma a realizar as anlises dos clientes de maneira flexveis. O CRM a ponte que liga o Marketing com a Tecnologia da Informao. Bretzke (2000) ainda lembra o que, Mackenna e Achrol (1991), argumentaram lembrando que as mudanas so to rpidas e imprevisveis que tornam quase impossvel estabelecer padres de comportamento no mercado. 5 CONSIDERAES FINAIS

Conclui-se que o relacionamento com os clientes assim como a fidelizao de clientes, est interligado entre cliente e empresa, onde se tiver as pessoas certas e as ferramentas certas, pode-se formar um processo de atendimento eficaz, acompanhada com a satisfao do cliente e a magnitude verdadeira de se ter clientes fiis. cada vez mais claro que o importante hoje nas empresas, fidelizar os clientes. Com tudo, reter e adquirir sem se preocupar em fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente, no adianta de nada implantar o Marketing de Relacionamento. Foi procurado contribuir com este artigo, no sentido de demonstrar os processos para que se tenha um bom relacionamento com o cliente varejista e at mesmo, cliente interno ou externo, para que possa construir um relacionamento slido perante o mercado competitivo de hoje em dia para se sustentar ao longo do tempo, trazendo assim o lucro to esperado e a satisfao dos clientes varejistas no atendimento do dia-a-dia.

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Sugerir uma estratgia de marketing de relacionamento para uma empresa, seja ela varejista ou no, faz com que se d uma ateno melhor para outras categorias dentro de cada empresa. Uma delas o valor que damos a nossa empresa e ela para nossos clientes, que com o tempo podem servir como um timo referencial para qualquer outra organizao. Diante disso, aspectos como: satisfao, posicionamento no mercado, valores, estratgias de relacionamento e reteno de clientes, utilizando uma ou mais ferramentas relacionadas ao marketing de relacionamento, para a aplicao a qualquer empresa desse nvel, obtendo no final o sucesso to esperado. Isso foi demonstrado nesse trabalho, bem como a busca em fazer com que as empresas se mantenham no mercado diante de tanta concorrncia. Mesmo que sejam apenas pesquisas para que se implante em empresas, pode-se avaliar o quanto essa estratgia pode influenciar mudando o comportamento dessa empresa e at mesmo estimular uma mudana na organizao. Assim, as reas administrativas podem interagir mais com facilidade e eficaz, bem como toda a organizao pode se utilizar desse banco de dados para futuras estratgias organizacionais. Com esse resultado, assim como nas relaes bibliogrficas que colaboraram para anlise conceitual sobre o tema proposto, conclui-se que o objetivo desse trabalho cientfico foi alcanado. Pois consegui entender e explicar algumas abordagens sobre Marketing de Relacionamento e sua relao dentro do mercado varejista. Concluo ento, que consegui alcanar as expectativas que o trabalho determinava, e posso dizer que sem sombra de duvidas, o Marketing de Relacionamento essencial para conquistar clientes e fazer com que os mesmos tragam mais para a empresa e mercado varejista.

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6 REFERNCIAS BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Servios de marketing: competindo atravs da qualidade. So Paulo: Maltese-Norma, 2001. BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competio em tempo real com CRM. So Paulo: Atlas, 2000. KOTLER, P. Administrao de Marketing. 10. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. _______; ARMSTRONG, G.; SAUNDERS J.; WONG, V. Princpios de Marketing. 3. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2001. KOTLER, Philip. Princpios de Marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999. LEVITT, T., The marketing imagination (A imaginao de marketing), Nova York: Free Press, 1983. MCDONALD, Malcolm; CHRISTOPHER, Martin; KNOX, Simon; PAYNE, Adrian. Clientes os verdadeiros donos da empresa. So Paulo: Editra Futura, 2001. STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil. Marketing de relacionamento. So Paulo: Littera Mundi, 1998. GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratgias, tcnicas e tecnologias para conquistar clientes e mant-los para sempre. So Paulo: Editora Futura, 1999. IBMEC WORKING PAPER - WPE 21 2006 http://ibmecsp.edu.br/pesquisa/download.php?recid=3078 Acesso em: 30/11/2009 17:00 Comunicao Empresarial On Line - CRM - Customer Relationship Management. (http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/crm.php) Acesso em: 30/11/2009 16:02 Comunicao Empresarial ON Line Marketing de Relacionamento.

http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/marketingrel acionamento.php) Acesso em: 30/11/2009 15:57

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