Guia Rapido Indicadores Portal WCD Workflow

PROCESSO DE SERVIÇOS
Sistema WCD
Portal Indicadores WCD
1
SUMÁRIO
ACESSANDO O PAINEL DE INDICADORES .................................................................................................... 6
INDICADORES DE SERVIÇOS – KPI’s ........................................................................................................................ 6
RELACIONAMENTO......................................................................................................................... 6
ISP08 – FATURAMENTO AGENDAMENTO ATIVO ................................................................ 6
ISP09 – CONTATOS GERADOS ............................................................................................ 7
ISP10 - INSUCESSOS DE CONTATOS .................................................................................... 8
ISRL04 – FATURAMENTO SOBRE ATUALIZAÇÕES TÉCNCIAS. ............................................... 8
AGENDAMENTO ........................................................................................................................... 10
ISP04 – CONTATOS X AGENDADOS................................................................................... 10
ISAG02 – QUANTIDADE DE HORAS DISPONÍVEIS x NÚMERO DE PRODUTIVOS.................. 10
ISAG03 – QUANTIDADE DE AGENDAMENTO ATIVO .......................................................... 11
ISAG04 – QUANTIDADE DE AGENDAMENTO RECEPTIVO .................................................. 12
ISAG05 – TICKET MÉDIO – CLIENTES AGENDADOS (CONVERTIDO EM OS) ......................... 13
RECEPÇÃO ................................................................................................................................... 14
ISP-03 - % NO SHOW......................................................................................................... 14
ISREC01 - % AGENDAMENTO ATIVO CONVERTIDO EM OS ................................................ 15
ISS09 – SMD CONSULTORES TÉCNICOS ............................................................................. 15
ISREC03 – NÚMERO DE OS SERVIÇOS EXTERNOS .............................................................. 16
ISP20 – O.S. INTERNAS ..................................................................................................... 17
ISP21 – PASSAGENS SERVIÇOS RÁPIDOS .......................................................................... 18
ISP22 – TICKET MÉDIO SERVIÇOS RÁPIDOS ....................................................................... 19
SERVIÇO ...................................................................................................................................... 20
ISP16 – % PRODUTIVIDADE .............................................................................................. 20
ISP-17 – % EFICIÊNCIA....................................................................................................... 21
ISP-18 – % APROVEITAMENTO......................................................................................... 21
ISP19 – TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA DOS VEÍCULOS NA OFICINA ........................... 21
ISSE04 – SMD QUALIDADE SERVIÇOS ............................................................................... 22
QUALIDADE ................................................................................................................................. 23
ISS - 04 - % RETORNO INTERNO ........................................................................................ 23
ISS03 – SMD INCONVENIENTES SOLUCIONADOS .............................................................. 24
ISS - 05 – QTDE RETORNO EXTERNO ................................................................................. 26
ENTREGA ..................................................................................................................................... 27
ISET01 - % FECHAMENTO DE OS CONFORME COMBINADO COM O CLIENTE ..................... 27
ISET02 - % VEÍCULOS ENTREGUES NO MESMO DIA ........................................................... 27
ISS07 – SMD ENTREGA ..................................................................................................... 28
PESQUISA E SATISFAÇÃO ............................................................................................................. 29
ISS13 – PESQUISAS ATÉ 48 HORAS ................................................................................... 29
ISS08 – SMD NOTA MÉDIA GERAL .................................................................................... 31
ISS14 – TEMPO MÉDIO SOLUÇÃO RACS’S ......................................................................... 31
ISS-12 - % CLIENTES PESQUISADOS ...................................................................................31
INDICADORES GERENCIAIS ................................................................................................................................... 32
ISP02 – PASSAGENS OFICINA ............................................................................................ 32
ISP01 – FATURAMENTO (M.O + PEÇAS) ............................................................................ 33
ISP11 – TICKET MÉDIO OFICINA ........................................................................................ 33
INDICADORES VENDAS ............................................................................................................................. 33
RELACIONAMENTO ...................................................................................................................... 33
IVRL01- FATURAMENTO SOBRE CAMPANHAS DE PROSPECÇÃO........................................ 33
IVP10 - VOLUME VENDAS CLIENTES CARTEIRA ................................................................. 34
IVP11 - VOLUME VENDAS NOVOS CLIENTES ..................................................................... 35
2
IVRL04 - % CONVERSÃO DE VENDAS EM RELAÇÃO A CONTATOS GERADOS ...................... 36
IVP-09 – QUANTIDADE CONTATOS DE CAMPANHAS PARA PROSPECÇÃO...........................36
RECEPÇÃO .................................................................................................................................... 37
IVP04 – FLUXO DE SHOW ROOM....................................................................................... 37
IVRC02 – FLUXO DE SHOWROOM (MAIOR MÍDIA) ............................................................ 37
IVRC03 – FLUXO DE SHOWROOM (SEGUNDA MAIOR MÍDIA) ........................................... 38
IVRC04 – FLUXO DE SHOWROOM (OUTRAS MÍDIAS) ........................................................ 39
IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES ............................................................................................... 39
IVS12 – QUANTIDADES DE USADOS AVALIADOS .............................................................. 30
IVS11 – SMD COMPORTAMENTAL .................................................................................... 40
AP VEÍCULO ................................................................................................................................. 41
IVS08 - % VEÍCULOS INTERESSE REGISTRADOS ................................................................. 41
TEST DRIVE .................................................................................................................................. 42
IVS03 – % TESTE DRIVE ..................................................................................................... 42
IVS04 – SMD TEST DRIVE .................................................................................................. 43
NEGOCIAÇÃO ............................................................................................................................... 45
IVP14 – VENDAS PERDIDAS .............................................................................................. 45
IVNG02 – % VENDAS PERDIDAS (CADASTRO REPROVADO) .............................................. 45
IVNG03 – % VENDAS PERDIDAS (OUTRAS MARCAS) ......................................................... 48
IVP19 – VENDAS PERDIDAS PREÇO / TAXA ....................................................................... 50
IVP17 – VENDAS PERDIDAS PRAZO ENTREGA ................................................................... 52
IVP-18 VENDAS PERDIDAS AVALIAÇÃO USADO..................................................................53
IVP16 – % CLIENTES PERSEGUIDOS ................................................................................... 55
VENDA ......................................................................................................................................... 56
IVP05 – CONVERSÃO VENDAS .......................................................................................... 56
IVP13 – TEMPO MÉDIO VEÍCULO EM ESTOQUE ................................................................ 56
IVVD03 – VOLUME F&I FINANCIAMENTOS ....................................................................... 56
IVVD04 – VOLUME F&I DESPACHANTE ............................................................................. 57
IVVD05 – VOLUME F&I SEGUROS ..................................................................................... 59
IVP15 – VALOR ACESSÓRIOS VENDIDOS ........................................................................... 60
ENTREGA ..................................................................................................................................... 61
IVS06 - % ENTREGA CONFORME COMBINADO ................................................................. 61
IVS10 - SMD ENTREGA ..................................................................................................... 62
PESQUISA E SATISFAÇÃO ............................................................................................................. 63
IVS16 – PESQUISAS ATÉ 48 HORAS ................................................................................... 63
IVS-15 % CLIENTES PESQUISADOS......................................................................................64
IVS07 – SMD NOTA MÉDIA GERAL .................................................................................... 65
IVS17 – TEMPO MÉDIO SOLUÇÃO RACS’S ......................................................................... 66
3
Histórico das Versões
Data Versão Descrição Autor Aprovado
05/06/2017 1.0 Versão Inicial do documento. Aroldo Santana
4
GR01 Guia Rápido Indicadores Portal WCD Edição: 1.0
Data: 05/06/2017
Objetivo: Apoiar na verificação e auditoria dos valores apresentados no Painel de Indicadores KPI’s
do projeto WCD.
Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas envolvidas na gestão de Vendas, Pós
Vendas, Qualidade e Relacionamento decorrentes dos padrões WCD implantados na concessionária
e que serão acompanhados e auditados através do Painel de Indicadores KPI’s.
Descrição: Implementado o Painel de Indicadores do projeto World Class Dealer – WCD FCA no
sistema Dealernet.
São 7 Etapas que serão monitoradas e auditadas:
5
Data: 05/06/2017
1. ACESSANDO O PAINEL DE INDICADORES

Para acessar o painel dos indicadores deverá informar o GRUPO, E-MAIL do USUÁRIO e a SENHA,
clicar ACESSAR conforme demonstrado na tela abaixo.
Link portal: http://wcdprocessos.fcagroup.com.br/login.aspx
NOTA: o cadastro do Grupo, E-mail do Usuário e a Senha serão cadastrado pelo administrador do
sistema na concessionária.
Será mostrado o sistema conforme tela abaixo:
2. INDICADORES DE SERVIÇOS – KPI’s
RELACIONAMENTO
ISP08 – FATURAMENTO AGENDAMENTO ATIVO
Descrição – Refere-se ao valor monetário gerado pelas iniciativas das campanhas de agendamento
ativo, tendo como público alvo os clientes da carteira.
Cálculo – Soma dos valores de serviços vendidos no mês oriundos das campanhas de agendamento
ativo.
Fonte – CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO DE CAMPANHAS > PÓS-VENDAS
6
Data: 05/06/2017
ISP09 – CONTATOS GERADOS

Descrição – Quantidade de contatos gerados nas campanhas mensais
Cálculo – Soma da quantidade de contatos gerados em todas as campanhas.
Fonte – CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO DE CAMPANHAS > PÓS-VENDAS SINTÉTICO
7
Data: 05/06/2017
ISP10 - INSUCESSOS DE CONTATOS

Descrição: Quantidade de contatos sem sucesso, refere-se aqueles cujo cliente não atendeu a
ligação ou não respondeu ao contato.
Cálculo - % = quantidade de contatos sem sucesso dividido pela quantidade de contatos gerados.
Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO DE CAMPANHAS > PÓS-VENDAS SINTÉTICO.
ISRL04 – FATURAMENTO SOBRE ATUALIZAÇÕES TÉCNCIAS.

Descrição – Serviços pagos pela FCD para atualizações técnicas.
Cálculo – Soma dos valores atribuídos aos serviços realizados para atualizações técnicas.
Fonte – Oficina → Relatório → Resumo de Vendas por Consultor Técnico/Vendedor
(por tipo de O.S.).
a) O sistema verifica qual tipo de OS está configurada para campanha no parâmetro:
8
Data: 05/06/2017
b) Geração do relatório.
9
Data: 05/06/2017
AGENDAMENTO
ISP04 – CONTATOS X AGENDADOS
Descrição – Quantidade de agendamentos ativos realizados em relação a quantidade total de

contatos gerados pelas campanhas de relacionamento.
Cálculo - % = quantidade de clientes agendados dividido pela quantidade de contatos gerados.
Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO DE CAMPANHAS > PÓS-VENDAS SINTÉTICO.
ISAG02 – QUANTIDADE DE HORAS DISPONÍVEIS x NÚMERO DE PRODUTIVOS.
Descrição – Indicador referente ao cálculo da capacidade produtiva da oficina.

Cálculo – Soma da quantidade de horas disponíveis dos produtivos.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIOS > ACOMPANHAMENTO DE PRODUTIVOS> FECHAMENTO
CARTÃO PRODUÇÃO.
a) Gerar o relatório somente do setor de mecânica.
10
Data: 05/06/2017
ISAG03 – QUANTIDADE DE AGENDAMENTO ATIVO

Descrição: Quantidade de agendamentos de iniciativa da concessionária
Cálculo: Soma da quantidade de agendamentos ativos
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > AGENDAMENTO > AGENDAMENTO DE SERVIÇOS E
PRODUTOS > (filtrar a empresa, todos os consultores, todos os operadores e o tipo de
agendamento ativo)
11
Data: 05/06/2017
ISAG04 – QUANTIDADE DE AGENDAMENTO RECEPTIVO
Descrição: Quantidade de agendamentos de iniciativa do cliente.

Cálculo: Soma da quantidade de agendamentos receptivo.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > AGENDAMENTO > AGENDAMENTO DE SERVIÇOS E
PRODUTOS > (filtrar a empresa, todos os consultores, todos os operadores e o tipo de agendamento
receptivo)
12
Data: 05/06/2017
ISAG05 – TICKET MÉDIO – CLIENTES AGENDADOS (CONVERTIDO EM OS)
Descrição: Valor gasto com pagamento dos serviços. OS´s encerradas com contatos gerados das campanhas de
agendamento ativo que compareceram para realizar o serviço com pagamento efetivado.
Cálculo – R$ = valor total faturado com agendamento ativo dividido pela quantidade de OS´s
encerradas.
Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO DE CAMPANHAS > PÓS-VENDAS
13
Data: 05/06/2017
RECEPÇÃO
ISP-03 - % NO SHOW
Descrição: Total de clientes que não compareceram ao agendamento em relação ao total
agendados.
Cálculo: total de clientes que não compareceram sobre o total de agendamentos
Fonte: OFICINA - RELATÓRIOS > AGENDAMENTO > AGENDAMENTO DE SERVIÇOS E
PRODUTOS
14
Data: 05/06/2017
O indicador vai fazer o cálculo da seguinte forma:

Total de clientes que não compareceram = Total de No Show sobre o Total de agendamentos
Observação: O portal deve pegar como base sempre os dados do dia anterior. Exp: O serviço do
portal vai alimentar o dia 15/03 então a procedure deve se basear com os dados do dia 14/03. Isso
porque não existe dados de No Show no mesmo dia.
ISREC01 - % AGENDAMENTO ATIVO CONVERTIDO EM OS

Descrição: Quantidade de OS abertas (serviços realizados) em relação ao total de clientes
agendados ativamente.
Cálculo: %= quantidade de OS aberta dividida pela quantidade de clientes agendados.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIOS > AGENDAMENTO > AGENDAMENTO DE SERVIÇOS E
PRODUTOS > (filtrar por tipo de agendamento ativo).
ISS09 – SMD CONSULTORES TÉCNICOS

Descrição: Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito nota comportamental.
Cálculo: Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito nota comportamental.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > PESQUISA SMD2 (Tipo de relatório por pergunta e marcar a
pergunta: “De 01 a 10, qual a nota você PESQUISA SMD2 ao consultor técnico que lhe
atendeu?”
15
Data: 05/06/2017
ISREC03 – NÚMERO DE OS SERVIÇOS EXTERNOS
Descrição: Quantidade de OS´s abertas para clientes externos

Cálculo: Soma da quantidade de OS´s abertas para clientes externos
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > ORDEM DE SERVIÇO > OS´s ABERTAS (filtrar todos os tipos de
OS´s da classificação cliente e garantia.
16
Data: 05/06/2017
ISP20 – O.S. INTERNAS

Descrição: Quantidade de OS´s abertas internas
Cálculo: Soma da quantidade de OS´s abertas internas

Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > ORDEM DE SERVIÇO > OS´s ABERTAS (filtrar todos os tipos de
OS´s da classificação departamento e reclamação).
17
Data: 05/06/2017
ISP21 – PASSAGENS SERVIÇOS RÁPIDOS
Descrição: Quantidade de OS´s abertas do Express Lane

Cálculo – Soma da quantidade de OS´s abertas do Express Lane
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > SERVIÇO > EXTRAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DE PÓS-
VENDAS.
18
Data: 05/06/2017
ISP22 – TICKET MÉDIO SERVIÇOS RÁPIDOS

Descrição – Quantidade de OS´s abertas do Express Lane
Cálculo – R$ = valor total das peças e serviços das OS´s do express lane dividido pela quantidade
das OS´s abertas do express lane.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > SERVIÇO > EXTRAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DE PÓS-
VENDAS.
19
Data: 05/06/2017
SERVIÇO
ISP16 – % PRODUTIVIDADE
Descrição – Quantidade de horas vendidas em relação ao volume de horas disponíveis.
Cálculo – % horas vendidas / horas disponível
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > ACOMPANHAMENTO DOS PRODUTIVOS > FECHAMENTO DO
CARTÃO DE PRODUÇÃO (tipo do relatório sintético e o setor de mecânica).
20
Data: 05/06/2017
ISP-17 – % EFICIÊNCIA.
Descrição – Quantidade de horas vendidas em relação ao volume de horas aplicadas.
Cálculo – % horas vendidas / horas aplicadas
O Fechamento do cartão de produção contabiliza a horas vendidas sobre as horas aplicadas como
PRODUTIVIDADE.
ISP-18 – % APROVEITAMENTO.
Descrição – Quantidade de horas aplicadas em relação ao volume de horas disponíveis.
Cálculo – % horas aplicadas / horas disponíveis
O Fechamento do cartão de produção contabiliza a horas aplicadas sobre as horas disponíveis como EFICIÊNCIA.
ISP19 – TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA DOS VEÍCULOS NA OFICINA.
Descrição – Média de dias entre as datas de entrada e saída dos veículos em serviço na oficina.
Cálculo – Média de dias entre as datas de entrada e saída dos veículos em serviço na oficina.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > OS > OS (Tipo: OS – Com veículo liberado
ISSE04 – SMD QUALIDADE SERVIÇOS
Descrição – Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito qualidade do serviço.
Cálculo – Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito qualidade do serviço.
21
Data: 05/06/2017
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > OS > OS (Tipo: OS – Com veículo liberado).
ISSE-04 – SMD QUALIDADE SERVIÇOS

Descrição – Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito qualidade do serviço.
Cálculo – Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito qualidade do serviço.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > PESQUISAS SMD2 (Tipo de relatório por pergunta e marcar a
pergunta: “De 01 a 10, que nota o Sr. atribui à qualidade dos serviços executados? “
Observação: Como o relatório é disponibilizado MÊS e ANO o usuário não terá como conferir os
dados diários e semanais. Internamente na passagem do indicador para o serviço será enviado
semanalmente.
22
Data: 05/06/2017
QUALIDADE
ISS - 04 - % RETORNO INTERNO
Descrição: % de serviços que não passaram pelo primeiro teste de controle de qualidade.
Cálculo: % RETORNO INTERNO = (QUANTIDADE DE RETORNOS INTERNOS / QUANTIDADE DE SERVIÇOS
QUE EXIGIRAM TESTE) *100
23
Data: 05/06/2017
Fonte: Quantidade de retorno interno: OFICINA – RELATÓRIOS > ACOMPANHAMENTO DE

PRODUTIVO > RETORNO POR PRODUTIVO.
No sistema o relatório que contabiliza os dados é: OFICINA – RELATÓRIO > ACOMPANHAMENTO
DOS PRODUTIVOS > RETORNO POR PRODUTIVO.
a) Para contabilizar a quantidade de retornos internos o indicador deve somar todos os serviços DISTINTOS da
OS que estão com o parecer de “NÃO OK”
b) Para contabilizar a quantidade de serviços que exigiram teste o indicador deve somar todos os serviços
DISTINTOS da OS (tanto os que estão com o parecer de “NÃO OK” e OK)
No exemplo abaixo do dia 21/02 temos:
- Na OS 480607 3 serviços distintos (SR15, SR16 e SR17) e 2 distintos NÃO OK (SR15 e SR17)
- Na OS 480609 2 serviços distintos (SR18 e SR19) e 1 distinto NÃO OK (SR18)
O indicador vai ser:
- QUANTIDADE DE RETORNOS INTERNOS (distintos NÃO OK) 2 + 1 = 3
- QUANTIDADE DE SERVIÇOS QUE EXIGIRAM TESTE (todos os serviços distintos) 3 + 2 = 5
% RETORNO INTERNO 3 / 5 = 60%
ISS03 – SMD INCONVENIENTES SOLUCIONADOS

Descrição – Soma a quantidade de respostas “SIM” para a pergunta: “Todos os serviços solicitados foram
executados corretamente? ”
Cálculo – % = quantidade de clientes que responderam “SIM” dividido pela quantidade total de
clientes pesquisados.
pergunta: “Todos os serviços solicitados foram executados corretamente? “
24
Data: 05/06/2017
No exemplo abaixo foram 3 pesquisas com 2 “SIM” e 1 “NÃO”

O indicador tem que dar 2 / 3 = 66,66%
25
Data: 05/06/2017
ISS - 05 – QTDE RETORNO EXTERNO
Descrição: Soma da quantidade de OS retorno aberto no período.
Cálculo: Soma da quantidade de OS retorno aberto no período.

Fonte - OFICINA - RELATÓRIOS > O.S. > O.S. (filtrar todos os tipos de OS´s de reclamação)
26
Data: 05/06/2017
ENTREGA
ISET01 - % FECHAMENTO DE OS CONFORME COMBINADO COM O CLIENTE

Descrição – % de entregas de veículos reparados que não apresentaram alterações na data e hora
combinada durante a abertura da OS ou após aprovação do orçamento.
Cálculo - % = quantidade de entregas sem alterações de data e horário dividido pela quantidade de
entregas.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIOS > O.S.> O.S (Tipo: OS-Com veículo liberado)
ISET02 - % VEÍCULOS ENTREGUES NO MESMO DIA
Descrição – Quantidade de OS abertas e entregues no mesmo dia em relação ao total de OS aberta

no mesmo dia.
Cálculo - %= soma quantidade de OS abertas e entregues no mesmo dia / soma quantidade de OS
abertas no mesmo dia.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIOS > O.S.> O.S (Tipo: OS-Abertura de OS)
27
Data: 05/06/2017
ISS07 – SMD ENTREGA
Descrição – Percentual de assertividade da etapa entrega no quesito explicação dos serviços

Cálculo – % de respostas “SIM” em relação ao total de pesquisas no quesito “ENTREGA”
pergunta: “Durante a retirada do veículo você recebeu explicações técnicas adequadas a
respeito dos serviços executados? “
28
Data: 05/06/2017
PESQUISA E SATISFAÇÃO
ISS13 – PESQUISAS ATÉ 48 HORAS

Descrição – % de clientes pesquisados, cuja pesquisa SMD foi realizada dentro do período de 48
horas após a entrega do veículo reparado.
Cálculo – % = volume de pesquisas realizadas em até 48 horas após entrega dividido pelo volume
total de veículos entregues.
Fonte – TELA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO.
No exemplo abaixo o total de veículos entregue foram 4 e o total de pesquisas realizadas em até é 48
horas foi 1. O percentual do indicador será ( 1 / 4 ) = 25%
29
Data: 05/06/2017
ISS08 – SMD NOTA MÉDIA GERAL
Descrição – Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito nota geral.
Cálculo – Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito nota geral.
pergunta: “De 01 a 10, considerando sua experiência geral com a concessionária desde o
primeiro contato, execução do serviço e retirada do seu veículo, qual a nota você daria ao
atendimento recebido do setor de assistência técnica? “
30
Data: 05/06/2017
ISS14 – TEMPO MÉDIO SOLUÇÃO RACS’S
Descrição – Média de dias entre as datas de abertura e fechamento de RAC
Cálculo – Média de dias entre as datas de abertura e fechamento de RAC

Fonte - OFICINA - RELATÓRIOS > RAC´S > RAC FECHADO Filtrar o tipo de RAC MECANICA
ISS-12 - % CLIENTES PESQUISADOS

Descrição – Percentual de clientes que foram pesquisados em relação ao total a ser pesquisado
Cálculo – Clientes pesquisados dividido pelo total de clientes a pesquisar.
FONTE: TELA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO (Tipo de pesquisa: Pesquisa de OS)
Para o período informado no exemplo abaixo são 3 pesquisados e 4 no total.
% clientes pesquisados - 3 / 3 = 75,00%
31
Data: 05/06/2017
INDICADORES GERENCIAIS
ISP02 – PASSAGENS OFICINA
Descrição – Volume de passagens de veículos na oficina

Cálculo – Soma da quantidade de passagens de veículos (chassis) na oficina mecânica.
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > ORDEM DE SERVIÇO > OS´s ABERTAS (filtrar todos os tipos
de OS´s).
32
Data: 05/06/2017
ISP01 – FATURAMENTO (M.O + PEÇAS)
Descrição – Volume faturado com vendas de mão de obra e peças

Cálculo – Soma dos valores faturados (vendidas) em serviços e peças.
Fonte - OFICINA-RELATÓRIOS > RESUMO VENDAS CONSULTOR TÉNCICO/ VENDEDOR.
ISP11 – TICKET MÉDIO OFICINA
Descrição – Média da soma de faturamento e passagens.

Cálculo – R$ = ISG-02 / ISG-01
Fonte – ISG-01 e ISG-02
INDICADORES VENDAS
RELACIONAMENTO
IVRL01- FATURAMENTO SOBRE CAMPANHAS DE PROSPECÇÃO.

Descrição: Valor monetário gerado pelas iniciativas das campanhas de recompra, tendo como
público alvo os clientes que já compraram veículos na concessionária.
Cálculo: Soma dos valores de veículos faturados no mês oriundos das campanhas de prospecção
para clientes que já haviam comprado veículo zero ou seminovo na concessionária.
Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO CAMPANHAS > VENDAS.
33
Data: 05/06/2017
IVP10 - VOLUME VENDAS CLIENTES CARTEIRA
Descrição: Quantidade de veículos faturados do mês cujos clientes que já haviam comprado veículo na
concessionária.
Cálculo: Quantidade de veículos vendidos do mês para clientes que já haviam comprado veículo zero
ou seminovo na concessionária.
Fonte: VEÍCULO – RELATÓRIOS > VENDAS > VEÍCULOS VENDIDOS POR PERÍODO.
34
Data: 05/06/2017
IVP11 - VOLUME VENDAS NOVOS CLIENTES
Descrição: Quantidade de veículos faturados do mês cujos clientes nunca haviam comprado veículo
na concessionária.
Cálculo: Quantidade de veículos vendidos do mês para clientes que nunca haviam comprado veículo
na concessionária.
Fonte: VEÍCULO – RELATÓRIOS > VENDAS > VEÍCULOS VENDIDOS POR PERÍODO.
35
Data: 05/06/2017
IVRL04 - % CONVERSÃO DE VENDAS EM RELAÇÃO A CONTATOS GERADOS

(Campanha de Prospecção – Clientes que já haviam comprado veículo zero ou seminovo na
concessionária)
Descrição: Valores de veículos faturados no mês oriundos das campanhas comerciais.
Cálculo: % = Soma da quantidade de vendas dividido pela soma da quantidade de atendimentos
gerados (campanha prospecção).
IVP-09 – QUANTIDADE CONTATOS DE CAMPANHAS PARA PROSPECÇÃO

Descrição: Quantidade de contatos gerados e distribuídos referente às campanhas de prospecção
(clientes da carteira).
Cálculo: Total de contatos distribuídos.
36
Data: 05/06/2017
RECEPÇÃO
IVP04 – FLUXO DE SHOW ROOM

Descrição: Volume diário de prospects que visitaram o show room.
Cálculo: Soma do volume diário de visitantes atendidos no show room por mídia.
Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESUMO POR MÍDIA.
IVRC02 – FLUXO DE SHOWROOM (MAIOR MÍDIA)
Descrição: Volume diário de prospects que visitaram o showroom representada pela maior mídia.
Cálculo: Soma do volume diário de visitantes atendidos no showroom representada pela maior mídia.
37
Data: 05/06/2017
IVRC03 – FLUXO DE SHOWROOM (SEGUNDA MAIOR MÍDIA)
Descrição: Volume diário de prospects que visitaram o showroom representada pela segunda maior
mídia.
Cálculo: Soma do volume diário de visitantes atendidos no showroom representada pela segunda
maior mídia.
38
Data: 05/06/2017
IVRC04 – FLUXO DE SHOWROOM (OUTRAS MÍDIAS)
Descrição: Volume diário de prospects que visitaram o showroom representada pela soma total das
mídias menos a primeira e a segunda maior mídia.
Cálculo: Soma do volume diário de visitantes atendidos no showroom representada pela soma total
das mídias menos a primeira e a segunda maior mídia.
IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
IVS12 – QUANTIDADES DE USADOS AVALIADOS

Descrição: Volume diário de avaliações de usados oferecidos pelos clientes para negociação de
compra de um veículo zero KM.
Cálculo: Soma do volume de avaliações de veículos usados relacionados com negociações de
compra de veículos zero.
Fonte: VEÍCULO – RELATÓRIOS – AVALIAÇÃO DE USADOS.
39
Data: 05/06/2017
IVS11 – SMD COMPORTAMENTAL

Descrição – Média da nota do atendimento dos consultores de vendas.
Cálculo - Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito nota comportamental
Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > PESQUISAS SMD2 (De 01 a 10, qual a nota você atribui ao
atendimento do vendedor durante a negociação e compra do seu carro? “
40
Data: 05/06/2017
AP VEÍCULO
IVS08 - % VEÍCULOS INTERESSE REGISTRADOS
Descrição: Registro de veículos de interesse do cliente/prospect disponíveis no estoque físico.
Cálculo: % = volume de veículos de interesse no estoque dividido pelo volume total de atendimentos.
Fonte:
- Volume de veículos de interesse: CRM – RELATÓRIOS > VEÍCULO DE INTERESSE.
- Volume total de atendimentos: Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO OPERACIONAL.
41
Data: 05/06/2017
TEST DRIVE
IVS03 – % TESTE DRIVE
Descrição: Quantidade de teste drive realizado durante o atendimento aos clientes/prospects.

Cálculo: % = volume de test drive realizado dividido pelo volume total de atendimentos.
Fonte:
- Volume de veículos de interesse: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO TEST DRIVE (total da
coluna Test Drive Aceitos)
- Volume total de atendimentos: Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO OPERACIONAL.
42
Data: 05/06/2017
IVS04 – SMD TEST DRIVE
Descrição – Quantidade de clientes que responderam SIM no teste drive em relação a soma das
quantidades de pesquisas SMD de vendas.
Cálculo - % SIM em relação ao total de clientes pesquisados.
43
Data: 05/06/2017
pergunta: “Durante o processo de compra do seu veículo, você fez um Test Drive na
concessionária? “
No exemplo abaixo foram 2 pesquisas com 1 “SIM” e 1 “NÃO”

O indicador tem que dar 1 / 2 = 50,00%
44
Data: 05/06/2017
NEGOCIAÇÃO
IVP14 – VENDAS PERDIDAS

Descrição: Quantidade total de atendimentos encerrados como vendas perdidas no período.
Cálculo: Total de vendas perdidas
Fonte: CRM – RELATÓRIOS > VENDAS PERDIDAS.
IVNG02 – % VENDAS PERDIDAS (CADASTRO REPROVADO)
Descrição: Soma da quantidade de vendas perdias cadastro reprovado pelo volume total de
atendimentos no mês.
Cálculo: % = Soma da quantidade de vendas perdidas cadastro reprovado dividido pelo volume total
de atendimentos no mês.
Fonte: - Soma da quantidade de vendas perdidas cadastro reprovado: CRM – RELATÓRIOS >
VENDAS PERDIDAS.
- Volume total de atendimentos: Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO OPERACIONAL
OBS: É necessário configurar o “DE PARA” com os domínios solicitados pela FCA com os
respectivos motivos de venda perdida cadastrado na base do cliente.
Configuração do “DE PARA”
45
Data: 05/06/2017
46
Data: 05/06/2017
Relatório “Resultado Operacional” para pegar o total de atendimentos.
Relatório de “Venda Perdida” para pegar a quantidade total do cadastro reprovado
47
Data: 05/06/2017
IVNG03 – % VENDAS PERDIDAS (OUTRAS MARCAS)
Descrição: Soma da quantidade de vendas perdias outras marcas pelo volume total de atendimentos
no mês.
Cálculo: % = Soma da quantidade de vendas perdidas outras marcas dividida pelo volume total de
atendimentos no mês.
Fonte: - Soma da quantidade de vendas perdidas outras marcas: CRM – RELATÓRIOS >
VENDAS PERDIDAS.
- Volume total de atendimentos: Fonte: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO OPERACIONAL
48
Data: 05/06/2017
Relatório “Resultado Operacional” para pegar o total de atendimentos.
49
Data: 05/06/2017
Relatório de “Venda Perdida” para pegar a quantidade total de outras marcas.
IVP19 – VENDAS PERDIDAS PREÇO / TAXA
Descrição: Volume de vendas perdidas pelo motivo “preço/taxa financiamento”.

Cálculo: % = Soma da quantidade de vendas perdidas preço/taxa financiamento dividido pelo volume
total de atendimentos no mês.
Fonte:
CRM – RELATÓRIOS > VENDAS PERDIDAS.
50
Data: 05/06/2017
No exemplo abaixo são 667 vendas perdidas do motivo “Preço/taxa financiamento”
51
Data: 05/06/2017
IVP17 – VENDAS PERDIDAS PRAZO ENTREGA
Descrição: Volume de vendas perdias pelo motivo “prazo entrega”.

Cálculo: Soma da quantidade de vendas perdidas prazo entrega
Fonte:
52
Data: 05/06/2017
No exemplo abaixo a quantidade total de venda perdida para prazo entrega foi de 1032
IVP-18 VENDAS PERDIDAS AVALIAÇÃO USADO

Descrição: Volume de vendas perdidas pelo motivo avaliação de usados.
Cálculo: Soma da quantidade de vendas perdidas com o motivo avaliação de usados.
Observação: É necessário configurar o “DE PARA” com os domínios solicitados pela FCA com os respectivos
motivos de venda perdida cadastrado na base do cliente.
Edição: 1.0
53
GR01 Guia Rápido Indicadores Portal WCD Data: 05/06/2017
Relatório de “Venda Perdida” para pegar a quantidade total de avaliação usado
Edição: 1.0
54
IVP16 – % CLIENTES PERSEGUIDOS
Descrição: Volume de vendas concretizadas após contato da perseguição em relação ao total de

vendas.
Cálculo: % = Volume de contatos de perseguição dividido pelo volume total de vendas no período.
Fonte: CRM – RELATÓRIOS > PERCENTUAL DE VENDAS COM PERSEGUIÇÃO (O volume de
contatos de perseguição é o resultado da coluna “Vendas Perseguidor” e o volume total de
vendas é o resultado da coluna “Total de Vendas de Veículos Novos”.
Edição: 1.0
55
VENDA
IVP05 – CONVERSÃO VENDAS
Descrição: % do volume de veículos faturados em relação aos atendimentos no showroom realizados
no período.
Cálculo: % = volume de veículos faturados dividido pelo volume total de atendimentos.
Fonte: Volume de veículos faturados: CRM – RELATÓRIOS > RESULTADO OPERACIONAL
IVP13 – TEMPO MÉDIO VEÍCULO EM ESTOQUE
Descrição: Média de dias de permanência dos veículos em estoque.

Cálculo: Média de dias de permanência dos veículos em estoque.
Fonte – VEÍCULO > COMERCIALIZAÇÃO.
IVVD03 – VOLUME F&I FINANCIAMENTOS
Descrição: Soma da quantidade de vendas de veículos novos financiados.

Cálculo: Soma da quantidade de vendas de veículos novos financiados.
Fonte: Sistema Veículos → Relatórios → Vendas → Por Financeira
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Data: 05/06/2017
IVVD04 – VOLUME F&I DESPACHANTE

Descrição: Soma da quantidade de serviços de despachante vendidos para clientes que compraram veículos
novos.
Cálculo: Soma da quantidade de serviços de despachante vendidos para clientes que compraram
veículos novos.
Fonte – VEÍCULO – RELATÓRIOS > VENDAS > VENDAS POR FINANCEIRA
O serviço vai considerar como venda de serviço despachante da CADASTRO > VEÍCULO >
SERVIÇOS > SERVIÇOS ADICIONAIS configurados como categoria: “Despachante”
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Data: 05/06/2017
58
Data: 05/06/2017
IVVD05 – VOLUME F&I SEGUROS
Descrição: Soma da quantidade de serviços de seguros vendidos para clientes que compraram
veículos novos.
Cálculo: Soma da quantidade de serviços de seguros vendidos para clientes que compraram veículos
novos.
Fonte: VEÍCULO – RELATÓRIOS > VENDAS > VENDAS ADICIONAIS.
OBS: O serviço vai considerar como venda de serviço despachante da CADASTRO > VEÍCULO > SERVIÇOS > SERVIÇOS
ADICIONAIS configurados como categoria: “Seguro”
59
Data: 05/06/2017
IVP15 – VALOR ACESSÓRIOS VENDIDOS
Descrição: Soma dos valores dos acessórios vendidos para clientes que compraram veículos novos.
Cálculo: Soma dos valores dos acessórios vendidos para clientes que compraram veículos novos.
Fonte: VEÍCULO – RELATÓRIOS > VENDAS > VENDAS ADICIONAIS.
OBS: O serviço vai considerar como venda de serviço despachante da CADASTRO > VEÍCULO
> SERVIÇOS > SERVIÇOS ADICIONAIS configurados como categoria: “Acessório”
60
Data: 05/06/2017
ENTREGA
IVS06 - % ENTREGA CONFORME COMBINADO

Descrição: % de entregas de veículos zero que não apresentaram alterações na data e hora
combinada no fechamento da venda em relação ao total de entregas realizadas.
Cálculo: % = volume entregas sem alterações de data/hora entrega dividido pelo volume total de
entregas.
Fonte – VEÍCULO – RELATÓRIOS > VEÍCULOS ENTREGUES.
O volume entregue sem alteração é a subtração do total entregue pelo total prorrogado.
61
Data: 05/06/2017
IVS10 - SMD ENTREGA
Descrição: Refere-se ao percentual de assertividade da etapa de entrega do veículo.

Cálculo: % de respostas sim em relação ao total de pesquisas no requisito entrega.
Fonte: OFICINA - RELATÓRIO > PESQUISAS SMD2 (Tipo de relatório por pergunta e marcar a
pergunta: “A entrega do seu veículo foi satisfatória? “
No teste abaixo foram 3 pesquisas e 2 resposta “SIM”
O indicador deve ser 2 /3 = 66,66%
62
Data: 05/06/2017
PESQUISA E SATISFAÇÃO
IVS16 – PESQUISAS ATÉ 48 HORAS

Descrição: % de clientes pesquisados, cuja pesquisa SMD foi realizada dentro do período de 48
horas após a entrega do veículo reparado.
Cálculo % = volume de pesquisas realizadas em até 48 horas após entrega dividido pelo volume total
de veículos entregues.
Fonte: Tela da Pesquisa de Satisfação.
No exemplo abaixo o total de veículos entregue foram 4 e o total de pesquisas realizadas em até é 48 horas foi
1. O percentual do indicador será (1 / 4) = 25%
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Data: 05/06/2017
IVS-15 % CLIENTES PESQUISADOS

Descrição – Percentual de clientes que foram pesquisados em relação ao total a ser pesquisado
Cálculo – Clientes pesquisados dividido pelo total de clientes a pesquisar.
FONTE: TELA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO (Tipo de pesquisa Veículos).
Para o período informado no exemplo abaixo tem 1 pesquisada e 3 no total.
% clientes pesquisados - 1 / 3 = 33,33%
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Data: 05/06/2017
IVS07 – SMD NOTA MÉDIA GERAL
Descrição: Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito nota geral.
Cálculo: Média das notas obtidas pela pesquisa SMD no quesito nota geral.
Fonte: OFICINA - RELATÓRIO > SATISFAÇÃO DO CLIENTE – SMD2 (Tipo de relatório por
pergunta e marcar a pergunta: “De 01 a 10, considerando sua experiência geral com a
concessionária desde o primeiro contato até o momento que recebeu o eu veículo modelo qual
a nota você atribui ao atendimento recebido do setor de vendas? “
65
Data: 05/06/2017
IVS17 – TEMPO MÉDIO SOLUÇÃO RACS’S
Descrição: Média de dias entre as datas de abertura e fechamento de RAC

Cálculo: Média de dias entre as datas de abertura e fechamento de RAC
Fonte - OFICINA - RELATÓRIOS > RAC´S > RAC FECHADO Filtrar o tipo de RAC NOVOS
66

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PROCESSO DE SERVIÇOS

1. ACESSANDO O PAINEL DE INDICADORES

2. INDICADORES DE SERVIÇOS – KPI’s

ISP08 – FATURAMENTO AGENDAMENTO ATIVO

ISP09 – CONTATOS GERADOS

ISP10 - INSUCESSOS DE CONTATOS

ISRL04 – FATURAMENTO SOBRE ATUALIZAÇÕES TÉCNCIAS.

Descrição – Quantidade de agendamentos ativos realizados em relação a quantidade total de

ISAG02 – QUANTIDADE DE HORAS DISPONÍVEIS x NÚMERO DE PRODUTIVOS.

Descrição – Indicador referente ao cálculo da capacidade produtiva da oficina.

a) Gerar o relatório somente do setor de mecânica.

ISAG03 – QUANTIDADE DE AGENDAMENTO ATIVO

ISAG04 – QUANTIDADE DE AGENDAMENTO RECEPTIVO

Descrição: Quantidade de agendamentos de iniciativa do cliente.

ISAG05 – TICKET MÉDIO – CLIENTES AGENDADOS (CONVERTIDO EM OS)

O indicador vai fazer o cálculo da seguinte forma:

ISREC01 - % AGENDAMENTO ATIVO CONVERTIDO EM OS

ISS09 – SMD CONSULTORES TÉCNICOS

ISREC03 – NÚMERO DE OS SERVIÇOS EXTERNOS

Descrição: Quantidade de OS´s abertas para clientes externos

ISP20 – O.S. INTERNAS

Cálculo: Soma da quantidade de OS´s abertas internas

ISP21 – PASSAGENS SERVIÇOS RÁPIDOS

Descrição: Quantidade de OS´s abertas do Express Lane

ISP22 – TICKET MÉDIO SERVIÇOS RÁPIDOS

ISP19 – TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA DOS VEÍCULOS NA OFICINA.

Fonte - OFICINA - RELATÓRIO > OS > OS (Tipo: OS – Com veículo liberado).

ISSE-04 – SMD QUALIDADE SERVIÇOS

ISS - 04 - % RETORNO INTERNO

Fonte: Quantidade de retorno interno: OFICINA – RELATÓRIOS > ACOMPANHAMENTO DE

No exemplo abaixo do dia 21/02 temos:

- Na OS 480609 2 serviços distintos (SR18 e SR19) e 1 distinto NÃO OK (SR18)

O indicador vai ser:

- QUANTIDADE DE RETORNOS INTERNOS (distintos NÃO OK) 2 + 1 = 3

- QUANTIDADE DE SERVIÇOS QUE EXIGIRAM TESTE (todos os serviços distintos) 3 + 2 = 5

% RETORNO INTERNO 3 / 5 = 60%

ISS03 – SMD INCONVENIENTES SOLUCIONADOS

No exemplo abaixo foram 3 pesquisas com 2 “SIM” e 1 “NÃO”

ISS - 05 – QTDE RETORNO EXTERNO

Descrição: Soma da quantidade de OS retorno aberto no período.

Cálculo: Soma da quantidade de OS retorno aberto no período.

ISET01 - % FECHAMENTO DE OS CONFORME COMBINADO COM O CLIENTE

ISET02 - % VEÍCULOS ENTREGUES NO MESMO DIA

Descrição – Quantidade de OS abertas e entregues no mesmo dia em relação ao total de OS aberta

ISS07 – SMD ENTREGA

Descrição – Percentual de assertividade da etapa entrega no quesito explicação dos serviços

ISS13 – PESQUISAS ATÉ 48 HORAS

ISS08 – SMD NOTA MÉDIA GERAL

ISS14 – TEMPO MÉDIO SOLUÇÃO RACS’S

Descrição – Média de dias entre as datas de abertura e fechamento de RAC

Cálculo – Média de dias entre as datas de abertura e fechamento de RAC

ISS-12 - % CLIENTES PESQUISADOS

Descrição – Volume de passagens de veículos na oficina

ISP01 – FATURAMENTO (M.O + PEÇAS)

Descrição – Volume faturado com vendas de mão de obra e peças

ISP11 – TICKET MÉDIO OFICINA

Descrição – Média da soma de faturamento e passagens.

IVRL01- FATURAMENTO SOBRE CAMPANHAS DE PROSPECÇÃO.

IVP10 - VOLUME VENDAS CLIENTES CARTEIRA

IVP11 - VOLUME VENDAS NOVOS CLIENTES

IVRL04 - % CONVERSÃO DE VENDAS EM RELAÇÃO A CONTATOS GERADOS

IVP-09 – QUANTIDADE CONTATOS DE CAMPANHAS PARA PROSPECÇÃO