1 O plano faz o sucesso. Ao planejar o atendimento tenha em mente as seguintes questes: que perguntas o cliente far?

Tenho todas as respostas? Que objees ele far ao meu produto ou servio? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser melhorado. 2 Efeito domin. Empresas que satisfazem seus colaboradores alcanam, por conseqncia, atendimento excelente. 'O ciclo positivo o seguinte: funcionrio satisfeito gera qualidade nos servios, o que satisfaz o cliente e o mantm fiel', diz Silvio Bugelli, da TCA Consultores Associados. 3 Limpeza fundamental Higiene tambm conta ponto no bom atendimento. 'Melhor pecar por excesso do que por falta', sentencia Ana Rezende Galeotti, do Ana Rezende Studio. 4 Tudo bem arrumado. Cliente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinalizados, confortavelmente climatizados. Com cada vez menos tempo disponvel, ele prefere encontrar todas as coisas organizadas. 5 A cara do fregus. A melhor forma de organizar um ambiente fazendo exatamente do jeito que o cliente gosta. Voc tem de deixar a loja com a cara do fregus. 6 Brilho no olho. S contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais facilidade. 'A pessoa cuja misso servir faz o olho do cliente brilhar', assegura o consultor de marketing Paulo Angelim. 7 Dom e tcnica. Mesmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou aperfeioar tcnicas. 8 Trip fundamental. O gestor precisa estar atento ao trip: aptido das pessoas, instruo dada a elas e motivao para que mantenham um atendimento impecvel. 9 Na mesma sintonia. melhor que o atendimento seja feito por um funcionrio que fale a linguagem do consumidor. Assim, uma loja de artigos de surfe, por exemplo, deve ter atendentes jovens. 10 Faa a diferena. Num cenrio cada vez mais competitivo, alcanar um excelente atendimento o que vai diferenciar sua empresa das demais. 11 Primeiro o bsico. Pouco adianta tentar mostrar uma dedicao fantstica se sua empresa no cumpre requisitos bsicos. 'Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas', aconselha o conferencista Srgio Almeida. 12 Alm da expectativa.

Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um determinado nvel de expectativa. Para atend-lo de forma plena, sua organizao tem de superar essa expectativa. 13 Equipes envolvidas. O primeiro passo deixar claro ao time o que significa e para o que serve o bom atendimento. Eduque os colaboradores nesse sentido. 14 Canais de comunicao. Tenha um Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), use caixas de sugestes ou construa um site, mas d poder ao atendente. Meros ouvintes irritam em vez de ajudar. 15 Prtica estimulada. Alm de ensinar e treinar o pessoal, necessrio estimular a prtica do que foi ensinado. 'Para conseguir que todos pratiquem, s com constante acompanhamento', afirma Ado de Souza, consultor da Ado & Souza Solues em Vendas. 16 Orquestra afinada. A estratgia mais eficiente : toda a equipe deve atender de forma exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa com a qual o consumidor faa contato lhe proporcione um tratamento de primeira. 17 Prata da casa. Muitas vezes as idias para melhorar a relao com o cliente esto dentro da empresa. Oua mais seus funcionrios, pois eles conhecem bem o consumidor. 18 Ajuste o incentivo. Motivao no a mesma coisa que premiao. O prmio um instrumento que ajuda a motivar. Mas insuficiente para manter a equipe motivada. 19 Marcao cerrada. Oferea cursos e treinamentos, mas fiscalize diariamente at que a nova tcnica vire rotina entre os vendedores. 20 Estmulo acessvel. Estimule constantemente o aperfeioamento das pessoas. E isso no custa caro. Pode ser a discusso de um artigo de jornal ou de um livro. 21Lder carismtico. Ajuda tambm se o exemplo vem do dono. Uma liderana genuna faz o pessoal 'dar mais gs'. O empresrio que, alm de remunerar bem, treina e motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna mais participativa. 22 S com envolvimento. Atendimento de qualidade no se consegue com dinheiro. Para ter bom humor, cortesia e iniciativa, o empreendedor tem de se dedicar pessoalmente ao assunto. 'Por mais que se pague, dedicao total s ocorre se houver envolvimento', diz Edmour Saiani, consultor da Ponto de Referncia. 23 Agir como cliente.

Incorpore o cliente. o que recomendam os especialistas. Em outras palavras, o empresrio e seus colaboradores devem pensar e agir como se fossem clientes. 24 Hora das apresentaes. No primeiro contato diga seu nome e pergunte o da pessoa atendida. Isso cria uma atmosfera de simpatia. O ideal o vendedor estar identificado. 'O uso do crach pode aumentar em 30% as vendas', afirma o consultor Eduardo Botelho. 25 Abuse das gentilezas. Receba o cliente como se fosse uma visita em sua casa. Seja educado, solcito, oferea cafezinho, bala, gua, poltrona, ar condicionado, som agradvel, revistas, banheiro limpo, telefone... E o que mais imaginar. 26 Sem chaves. 'Bom-dia. Meu nome Fulano e estou sua disposio.' Esta frase a mais adequada na abordagem do cliente, pois permite que o dilogo continue. prefervel ao amadorismo de chaves do tipo 'pois no!' ou 's suas ordens!' 27 Sorriso abre portas. O sorriso e o cumprimento tm de ser autnticos. No pode ser no piloto automtico. Precisa passar vibrao e calor humano. 28 Interesse genuno. Faa o que gostaria que fizessem por voc. Demonstre real interesse pelo problema do cliente. 29 Distncia respeitosa I. Se a proposta de auto-atendimento, fique prximo, mas no seja invasivo. aconselhvel estar atento aos sinais de que o comprador necessita de auxlio. 30Distncia respeitosa II. Em muitos casos, bom atendimento significa estar perto, oferecer uma cesta, responder a uma solicitao e ser gil na hora do pagamento. 31 Ateno ao acompanhante. Tenha cuidado com quem acompanha o comprador. Isso pode ser de grande valia. Geralmente as mes compram mais quando seus filhos esto se divertindo. 32 No-venda I. Atenda bem mesmo quem no compra. H uma tendncia a se menosprezar o indivduo que pergunta, experimenta e depois diz que 'vai dar uma voltinha'. um equvoco dos lojistas. 33 No-venda II. Cada atendimento uma oportunidade de venda no momento e numa futura visita do cliente. 'Se voc demonstrar desinteresse por quem no compra, ele no voltar', comenta Souza, da Ado & Souza. 34 Respeito bom. Saiba lidar com consumidores problemticos. No levante a voz. Aposte no respeito. 'Gentileza e flexibilidade amansam qualquer fera', observa Gilca Bellaguarda, da Marchesan & Werner.

35 Claro e direto. Comunique-se com clareza e objetividade. Evite os discursos exagerados e tambm muitos detalhes tcnicos. 36 Na medida certa. Conhea tudo sobre o produto oferecido, mas no despeje todas as informaes de uma s vez sobre o consumidor. 37 Venda solues. Oferea e venda solues e no produtos. Mostre como o seu artigo (ou servio) pode ajudar na soluo de um problema. 38 A escolha no sua. Suas preferncias pessoais no contam. Fale sobre todos os benefcios do produto/servio. Deixe o cliente escolher os que lhe interessam. 39 Aprenda a ouvir. Ouvindo, voc entende o que o outro realmente necessita. J foi o tempo em que o bom vendedor era o mais falador. Quem tem de falar o cliente. 40 Nada de formalidades. A conversa tem de ser informal. Desenvolva um jeito de o cliente no perceber que est sendo sondado. Do contrrio, ele se torna formal, prejudicando o levantamento das informaes. 41 Conversa rotineira. Puxe assunto com o consumidor. Informe-se sobre sua famlia. Tente obter suas impresses sobre a loja, a decorao, as cores, os produtos. Agradea e em seguida anote num caderno. 42 Depois de ouvir, faa. A partir das anotaes, avalie o que pode ser implantado imediatamente, o que demanda tempo e o que invivel. 43 Preste contas. Informe os consumidores sobre as mudanas reivindicadas por eles. Essa uma forma de alavancar vendas. 44 Quem ouve comanda. A sabedoria oriental diz que o comando est com quem ouve e no com quem fala. Aplicada ao varejo, indica que quem procura entender as necessidades do comprador sai na frente. 45 Nas entrelinhas. Muitos consumidores dizem que a comida est boa e, apesar disso, nunca mais voltam. O empresrio tem de criar um ambiente no qual a pessoa se sinta vontade para fazer crticas e sugestes. 46 Escutar x ouvir. Ouvir mais do que escutar. 'Esta ltima uma habilidade fsica, enquanto ouvir uma tcnica que pode ser aprimorada', ensina Jorge Matos, da Human Learning Consultores Associados.

47 Exercite a mente. Para ouvir melhor, recomendam-se exerccios que incluem tentar entender idias complexas, fazer anotaes de pontos-chave e assim exercitar sua mente para compreender melhor e mais rapidamente o cliente. 48 No interrompa. um vcio comum: o ouvinte interrompe o interlocutor pressupondo j ter entendido. Para quem est falando isso passa a sensao de que suas necessidades no so importantes. 49 Nem precisa de resposta. Saiba que muitas vezes o cliente no quer respostas, mas apenas compreenso. Assim, voc no precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte. 50 Observar vale mais. Mais do que ouvir, o que vale mesmo observar o comportamento do comprador. 'S assim o empresrio descobre necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem', observa o consultor Srgio Almeida. 51 O sabe-tudo. Acreditar que sabe mais do que quem est falando outro vcio prejudicial ao bom relacionamento. O resultado dar uma soluo prematura. 52 Bloqueio incmodo. Reagir a uma afirmao do consumidor com a qual voc no concorda ruim. Nesse caso, fcil parar de ouvir e, mentalmente, dizer para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta. O resultado um bloqueio s idias do interlocutor. 53 Sem falsidade. Fingir que ouve prejudicial ao relacionamento com o cliente. Ou voc ouve por inteiro ou melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opinio do outro. 54 A voz revela. Atente para o tom da sua voz. Sem voc se dar conta, ela pode soar aborrecida, impaciente ou at passar intolerncia. 55 Expresso corporal. Vigie tambm seus gestos. H muito tempo os estudiosos do comportamento humano sabem que a postura corporal conta tanto quanto as palavras. 56 Direes opostas. Analise bem para ver se sua voz no est dizendo uma coisa e seus gestos outra. Se isso ocorrer, a mensagem que voc tenta passar soar falsa. 57 Equilbrio total. Todo atendimento deve ser iniciado de maneira equilibrada. Para o cliente pouco importa se a ltima pessoa atendida deixou o vendedor irritado. 58 Jogue limpo. Se for absolutamente indispensvel deixar o cliente esperando antes de ser atendido, avise-o, pea desculpas pelo contratempo e diga que o atender o mais rpido possvel.

59 Ao conjunta. Nenhum setor da empresa pode negligenciar o atendimento. Quando ocorre um nico incidente isso compromete toda a corporao. Para o consumidor, quem falhou foi a empresa. 60 Promessa dvida. Antes de fazer promessas responda s seguintes perguntas: ser que no estou prometendo apenas para vender? A empresa pode cumprir o que prometi? Tenho autoridade para fazer tal promessa? 61 Evite frustraes. Prometa s o que realmente puder ser cumprido. Certifique-se de que a promessa poder ser atendida por todos os envolvidos no processo. 62Superestime os imprevistos. Por segurana, d sempre um prazo maior para entregar. Assim voc evita surpresas desagradveis. Dessa forma, se pode fazer o servio em trs horas, prometa em quatro e entregue em duas. 63 Sem talvez. Seja rigorosamente preciso nas promessas. Afirme sempre categoricamente a hora ou o dia em que far a entrega ou terminar o servio. 64 Variveis controladas. Antecipe problemas e complicaes que possam atrasar ou conturbar o cumprimento de prazos. Examine detalhadamente todas as etapas para prevenir eventuais erros ou variveis inesperadas. 65Cara feia no vende. Mau humor no combina com atendimento exemplar. Ningum gosta de se relacionar com uma pessoa amarga. Ter senso de humor to importante quanto ter talento. 66 Ligue sempre I. Programe-se para ligar todos os dias para alguns clientes. Estabelea uma meta de fazer duas chamadas por dia. Ningum pode alegar que no tem tempo para dar dois telefonemas a cada dia. 67Ligue sempre II. O ideal voc ter algo novo a dizer ou oferecer aos clientes durante o telefonema. Ateno: no uma ligao para vender, mas para estreitar a relao e prevenir problemas. 68 Depois da venda. Sempre aps vender um produto ou prestar um servio, o ideal ligar para saber a opinio e colher sugestes ou queixas. 69 Agregue valor I. Ao ligar para clientes pessoas jurdicas, redobre a ateno. Conversa fiada s atrapalha. Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos que acrescentem algo ao empreendimento. 70 Agregue valor II. Conforme o setor, crie tambm o hbito de visitar o cliente. Mas no v de mos abanando. No h mais espao para vendedor que chega sem proposta.

71 Dedicao total I. Se voc no tem o que o consumidor deseja, faa tudo para servi-lo. Pergunte se ele pode esperar a nova remessa. Se ele no puder, oferea-se para comprar para ele num outro local. 72 Dedicao total II. Em ltimo caso, ajude-o a achar o que procura. Voc pode perder uma venda agora, mas o cliente o ver como um solucionador de problemas. 73 tica conta pontos. Seja honesto. 'H cada vez menos espao para os 'espertos' que s querem levar vantagem', afirma Horcio Augusto Figueira, da Hora H Pesquisa e Marketing. 74 Convoque os 'chatos'. Crie 'comits de clientes' para levantar os problemas da sua empresa. O ideal fazer encontros a cada quatro meses. Convide os consumidores mais crticos. 75 V alm. Voc tem sempre de fazer um extra. Em atendimento, no basta apenas no desapontar. preciso extrapolar, exceder e surpreender. ' isso que faz o cara comprar outras vezes', diz Srgio Almeida. 76 Errar humano. Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rpido possvel. Em seguida pea desculpas e deixe claro o modo como o erro ser corrigido. 77 Corrigir dever. Aps a correo do problema, entre em contato com o cliente para checar se ele ficou satisfeito e reiterar desculpas. 78 Propague sua marca. Tenha sempre na empresa material promocional (folhetos, folders, etc.) para dar aos clientes, principalmente para aqueles que no compraram nada. 79 Abenoe o 'reclamo'. Reze para ter clientes que reclamam. 'Se ele reclama porque ainda acredita em voc', diz o consultor Srgio Almeida. Ele afirma que o 'reclamo', seu melhor cliente, pois lhe aponta falh 80 Troque sem resmungar. Transforme a troca de mercadorias em ocasio para aprofundar o contato com o consumidor, demonstrando satisfao, e no com o ar de enfado percebido na maioria das lojas. 81 Sem hora marcada. O ideal que a troca possa ser feita a qualquer hora. Se o consumidor compra a qualquer hora, tambm tem o direito de trocar quando precisar. 82 No ritmo dele. Quem determina o ritmo de atendimento, sobretudo no varejo, o cliente. O empresrio deve se adaptar ao ritmo escolhido pelo consumidor. 83 Auto-elogio no vale. A definio sobre se uma venda foi boa ou no cabe ao consumidor e no ao empresrio.

O que conta o ponto de vista de quem compra e no de quem vende. 84 Al de primeira. Ao telefone, o pronto-atendimento causa boa impresso. Atenda ao primeiro toque, diga o nome da empresa, identifique-se, cumprimente e coloque-se disposio. 85 Padro vocal. Pelo tom de voz no atendimento telefnico possvel perceber sinceridade, boa vontade, gentileza, disposio e iniciativa. Cuidado. 86 list-Check Tenha sempre mo, na hora de falar ao telefone, blocos de anotaes, caneta e o computador aberto no cadastro de clientes. 87 Agilidade bem dosada. Ningum gosta de ficar pendurado ao telefone. Seja objetivo, mas tome cuidado para no ser apressado e passar a impresso de querer se livrar dele. 88 Pouca intimidade. Tratar o cliente por 'querido', 'bem', 'meu anjo' ou outras expresses parecidas abominvel. Revela despreparo e irrita as pessoas. 89 Gol contra. Outra ao condenvel pedir para o cliente ligar mais tarde. 'Isso um crime', diz Almeida, salientando que h muitas empresas que ainda agem assim. jogar o cliente no colo da concorrncia. 90 Fim da conversa. Antes de desligar, certifique-se de que o cliente entendeu, concorda e est satisfeito com a soluo apresentada. Em seguida, agradea a ligao, convidando-o a visitar a empresa. 91 Com cuidado. sempre melhor dizer: 'O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para eu entender melhor?' do que: 'O senhor no est sendo claro'. 92 Vida facilitada. Toda informao pode ser dada por telefone. 'Foi o tempo em que no se dava preo por telefone. Voc tem de facilitar a vida do cliente', observa Horcio Augusto Figueira, da Hora H. 93 Sem enrolao. No caso de consulta via e-mail responda em, no mximo, 24 horas. Se possvel, pela prpria mensagem recebida. No d respostas longas ou muito complexas. 94 Olho nos vrus. Antes de mandar a mensagem confira se no tem vrus. Evite arquivos pesados ou envio de imagens e anexos. S mande se o cliente pedir. 95 Elegncia constante. Seja elegante na elaborao das mensagens pela Internet. Evite grias. Expresses

grosseiras, jamais! Evite o uso de letras maisculas. Na Web isso est associado a gritar. 96 Propaganda do bem. Fazer marketing pela rede, s com permisso do consumidor. Jamais envie um e-mail no solicitado. 97 Mensagem exclusiva. Personalize sua mensagem. Lembre-se de que cada cliente nico. Faa-o perceber que a mensagem para ele. 98 Tenha boa memria. Nunca esquea nada do que diz respeito ao consumidor. 'Quem no tem vocao para guardar nomes e fisionomias no deveria trabalhar em varejo', exagera Edmour Saiani. 99 Detalhe tudo. Bom empresrio ou vendedor guarda o nmero do cliente, o nome da esposa, o apelido do marido, o ponto do fil, acar ou adoante no caf. 'E sem perguntar duas vezes', comenta Saiani. 100 Conquista diria. Tornar o cliente fiel um processo sem fim. No existe cliente conquistado para sempre. Ele precisa ser reconquistado todos os dias.