Você está na página 1de 72

008G

Tcnicas Bsicas
4E
de

Vendas

Instrue de Uso
Desenvolvimento de contedo, mediao pedaggica e design grfico Equipe Tcnico Pedaggica do Instituto Monitor Monitor Editorial Ltda. Av. Rangel Pestana, 1105 Brs So Paulo/SP CEP 03001-000 Tel: (11) 3555-1000/Fax: (11) 3555-1020 Impresso no Parque Grfico do Instituto Monitor Av. Rangel Pestana, 1113 Brs So Paulo/SP CEP 03001-000 Tel/Fax: (11) 3555-1023 Em caso de dvidas referente ao contedo, consulte o Portal do Aluno: www.institutomonitor.com.br/ alunos

Todos os direitos reservados Lei n 9.610 de 19/02/98 Proibida a reproduo total ou parcial, por qualquer meio, principalmente por sistemas grficos, reprogrficos, fotogrficos, etc., bem como a memorizao e/ou recuperao total ou parcial, ou incluso deste trabalho em qualquer sistema ou arquivo de processamento de dados, sem prvia autorizao escrita da editora. Os infratores esto sujeitos s penalidades da lei, respondendo solidariamente as empresas responsveis pela produo de cpias.

Tcnicas Bsicas de Vendas

008G
Tcnicas Bsicas
4E
de

Vendas

Desenvolvimento de contedo, Mediao Pedaggica e Design Grfico Equipe Tcnico Pedaggica do Instituto Monitor Monitor Editorial Ltda. Av. Rangel Pestana,1105 Brs So Paulo/SP CEP 03001-000 Tel.: (11) 3555-1000 / Fax: (11) 3555-1020 www.institutomonitor.com.br Impresso no Parque Grfico do Instituto Monitor Av. Rangel Pestana,1113 Brs So Paulo/SP CEP 03001-000 Tel./Fax: (11) 3555-1023 Em caso de dvidas referentes ao contedo, consulte o Portal do Aluno: www.institutomonitor.com.br/alunos Todos os direitos reservados Lei n 9.610 de 19/02/98 Proibida a reproduo total ou parcial, por qualquer meio, principalmente por sistemas grficos, reprogrficos, fotogrficos, etc., bem como a memorizao e/ou recuperao total ou parcial, ou incluso deste trabalho em qualquer sistema ou arquivo de processamento de dados, sem prvia autorizao escrita da editora. Os infratores esto sujeitos s penalidades da lei, respondendo solidariamente as empresas responsveis pela produo de cpias.

ndice
Apresentao............................................................................................................. 9 Lio 1 - A Comunicao com o Mercado Introduo.......................................................................................................... 11 1. A Funo da Comunicao........................................................................... 11 2. Identificao do Pblico-Alvo...................................................................... 12 2.1 Como Conhecer esse Pblico?................................................................. 12 3. A Elaborao da Mensagem......................................................................... 13 4. Ferramentas de Comunicao em Marketing............................................. 13 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 14 Lio 2 - Propaganda e Promoo de Vendas Introduo.......................................................................................................... 15 1. Propaganda.................................................................................................... 15 2. O Objetivo da Propaganda........................................................................... 15 3. O Pblico-Alvo da Propaganda. ................................................................... 16 4. A Mensagem da Propaganda........................................................................ 16 5. Os Veculos de Mdia a Serem Utilizados. ................................................... 17 6. Promoo de Vendas..................................................................................... 17 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 19 Lio 3 - Marketing Direto Introduo.......................................................................................................... 21 1. O que Marketing Direto?. ........................................................................... 21 2. Caractersticas do Marketing Direto........................................................... 21 3. Vantagens do Marketing Direto................................................................... 21 4. O Banco de Dados......................................................................................... 22 5. As Estratgias de Abordagem do Cliente.................................................... 22 6. A tica e o Respeito ao Consumidor no Marketing Direto. ....................... 22 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 24 Lio 4 - Telemarketing Introduo.......................................................................................................... 25 1. O que Telemarketing?. ................................................................................ 25 2. A Base de Dados e a Seleo de Clientes. .................................................... 27 2.1 A Base de Dados...................................................................................... 27 2.2 A Seleo de Clientes.............................................................................. 27
008G/5

3. O Operador de Telemarketing...................................................................... 27 4. O Roteiro para Abordagem do Cliente........................................................ 28 5. Conversaes e Atitudes com o Cliente....................................................... 29 5.1 Cuidados com a Fala e a Voz.................................................................. 29 5.2 Uso das Palavras. ..................................................................................... 30 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 31 Lio 5 - Venda Pessoal Introduo.......................................................................................................... 33 1. O que Venda Pessoal?................................................................................. 33 2. Planejamento e Controle das Vendas. .......................................................... 33 2.1 Planejamento das Vendas....................................................................... 34 2.2 Controle das Vendas................................................................................ 34 3. Atendimento ao Cliente................................................................................ 35 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 36 Lio 6 - A Importncia da Venda Eficaz Introduo............................................................................................................... 37 1. O Departamento de Marketing e seus Frutos............................................. 37 2. Venda: um Ato Cotidiano............................................................................. 38 3. Perfil de um Vendedor Eficaz....................................................................... 39 3.1 Ter Prazer em Vender.............................................................................. 40 3.2 Conhecer o Produto a Fundo.................................................................. 40 3.3 Identificar os Perfis da Clientela ........................................................... 40 3.4 Surpreender o Cliente............................................................................. 41 3.5 Inspirar Confiana e Formar Parceria com o Cliente........................... 41 3.6 Ser Responsvel....................................................................................... 41 3.7 Detectar e Vender Valores...................................................................... 41 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 43 Lio 7 - Tcnicas de Fechamento de Vendas Introduo.......................................................................................................... 45 1. Lidando com Clientes. ................................................................................... 45 2. Modelo para uma Negociao Bem-Sucedida............................................ 45 2.1 Aproximao............................................................................................ 46 2.2 Entrevista................................................................................................. 47 2.3 Demonstrao ......................................................................................... 47 2.4 Negociao............................................................................................... 47 2.4.1 Tcnicas para Tratamento de Objees. ........................................ 47 2.5 Concluso/Fechamento .......................................................................... 48 2.6 Algumas Tcnicas para Confirmao de Fechamento.......................... 48 3. O Preo........................................................................................................... 48 4. Influncias Psicolgicas do Preo. ................................................................ 50 5. Concluindo o Fechamento............................................................................ 50 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 52

Lio 8 - Ps-Venda Introduo.......................................................................................................... 53 1. Ps-Venda e Fidelizao do Cliente. ............................................................ 53 2. Fatores que Influenciam na Fidelizao. ..................................................... 53 3. Recuperao de Atendimento. ...................................................................... 54 4. Um Caso de Recuperao de Atendimento................................................. 54 4.1 Alguns Casos Interessantes..................................................................... 55 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 57 Lio 9 - Princpios Eficazes em Vendas Introduo.......................................................................................................... 59 1. Princpios de Conduta Profissional. ............................................................. 59 1.1 Amor e Dedicao. ................................................................................... 61 1.2 Esprito Inquieto...................................................................................... 61 1.3 Conhecimento do Processo Decisrio de Compras .............................. 61 1.4 Conhecimento do Mercado em que se Atua. .......................................... 61 1.5 Valores ticos. .......................................................................................... 61 1.6 Controle Peridico de Vendas. ................................................................ 61 1.7 Treinamento............................................................................................. 62 1.8 Reunies Peridicas................................................................................. 62 1.9 Esprito Competitivo............................................................................... 62 Exerccios Propostos. .............................................................................................. 63 Respostas dos Exerccios Propostos...................................................................... 65 Bibliografia.............................................................................................................. 69

Apresentao
O comrcio uma das mais antigas atividades humanas. E uma das mais presentes em nosso dia-a-dia. Se voc atentar para suas atividades dirias, ver que na vida urbana bastante improvvel que passemos um dia inteiro sem comprar algo. Afinal, dentro de sua prpria casa voc dispe de servios que lhe foram vendidos: os servios de gua, luz, gs e telefonia. Agora, se voc sair de casa, ser ainda mais improvvel no consumir produtos e servios: o combustvel do automvel, o transporte coletivo. Nos shoppings, cinemas e restaurantes, sempre consumimos algo, s vezes at sem perceber. Pois estudar tcnicas de vendas pensar no outro lado dessa moeda: quem que nos vende tudo isso? Como isso feito? Por que um produto vende mais que o outro? Vende mais apenas porque melhor, ou tambm porque anunciado e promovido de maneira mais eficaz? Neste fascculo voc encontrar respostas para essas questes, alm de muitas outras. Ir aprofundar seus conhecimentos a respeito de termos como propaganda e marketing, muito utilizados, mas pouco compreendidos. Alm disso, ir estudar detalhadamente as diversas tcnicas que possibilitam e aperfeioam as vendas de um produto: Propaganda, Promoo de Vendas, Marketing Direto e Venda Pessoal. Parece complicado? Ao final das lies e do fascculo, voc ver que no h complicao. Ver que as tcnicas de venda baseiam-se em princpios lgicos, racionais, e em regras de condutas social e profissional as quais voc j conhece, pelo menos em parte: como vestir-se, como falar, como portarse quando se est na condio de vendedor de um produto ou servio. E mesmo que voc no tenha inteno de seguir carreira na rea de vendas, depois das lies, conhecer todo o trabalho envolvido na venda de uma mercadoria, seja ela um hambrguer ou uma manso em um bairro nobre. Bons estudos!

008G/9

lio

A Comunicao com o Mercado


presa venda bem seu produto, preciso tambm que o consumidor conhea esse produto, sua qualidade, seu preo, saiba onde comprar, etc. Sem que haja uma comunicao entre quem deseja vender e quem tem interesse em comprar, no haver venda, por melhor que seja o produto ou servio colocado venda. Existem inmeros exemplos de bons produtos que vendem pouco, e de produtos ruins que at so bem vendidos durante algum tempo. O que faz a diferena entre os dois, no volume de vendas, justamente a comunicao com o cliente ou consumidor. (Mas o produto ruim, bom lembrar, nunca tem vida longa no mercado.) A comunicao com o mercado consumidor, chamada de comunicao de mar keting, , portanto, uma atividade crucial para que as empresas vendam produtos e servios. Quem envia uma mensagem chamado de emissor, e quem a recebe chamado receptor:
Empresa (Emissor) Comunicao (Mensagem) Cliente (Receptor)

Introduo
Esta primeira lio apresenta um conceito bsico de Tcnicas de Vendas, a comunicao de marketing. Como qualquer forma de comunicao humana, ela composta por trs elementos principais: o Emissor (Empresa), a Mensagem (Comunicao) e o Receptor (Cliente). Em seguida destacam-se dois desses elementos: o cliente, que precisa ser escolhido entre os diversos tipos de consumidores, e a mensagem, definida por trs de suas caractersticas: o Contedo, o Argumento e o Formato. Por ltimo, so citadas as principais ferramentas da comunicao em marketing, que sero tema das prximas lies. Os objetivos principais da lio so: esclarecer o significado dos termos tcnicos da rea, enfatizar a importncia da escolha de uma clientela especfica para cada produto, atentar para as qualidades da mensagem no que diz respeito forma e ao contedo.

1. A Funo da Comunicao
Para uma empresa vender bem, preciso que ela possua um bom produto, e que este seja oferecido a um preo interessante, atraente para os consumidores. Mas para que uma em-

Quanto melhor ou mais eficaz a comunicao, maior a possibilidade ou maior a chance de o cliente vir a comprar o produto. Para isso, a mensagem a ser enviada precisa ser cuidadosamente trabalhada, ou seja, meticulosamente construda a fim de atingir o seu objetivo, que o de comunicar-se com o cliente.

008G/11

Instituto Monitor

Mas, antes de se pensar na mensagem, preciso identificar quem ser o receptor da mensagem.

2. Identificao do Pblico-Alvo
Se pretendemos elaborar e enviar uma mensagem sobre nossos produtos, a primeira pergunta a ser feita : quem ser o receptor da mensagem? Como essa pessoa que vai receb-la? Quais so seus valores e suas preferncias? Essa definio inicial chamada de definio do pblico-alvo, que significa identificar o pblico com o qual queremos nos comunicar. Se pretendemos vender objetos de decorao para o lar, as donas de casa podem ser o nosso pblico-alvo, e devemos pensar numa mensagem para os nossos produtos de decorao que seja a elas destinada. Se queremos vender refrigerantes, os adolescentes podem ser o nosso pblico-alvo, e a comunicao deve ser especialmente dirigida a eles. Se vendemos ternos e roupa social masculina, o nosso pblico-alvo poder ser o de executivos e homens de negcio em geral.

Se queremos vender refrigerantes, os adolescentes podem ser o pblico-alvo, e a comunicao deve ser especialmente dirigida a eles.

Assim, a mensagem a ser transmitida deve considerar seu pblico de destino, e para que essa considerao seja possvel, preciso conhecer esse pblico que se pretende atingir.

2.1 Como Conhecer esse Pblico?


Com levantamentos e pesquisas de mercado: com entrevistas e questionrios, por exemplo, a serem respondidos pelo pblicoalvo. Ao entrevistar uma centena de adolescentes, por exemplo, j se pode conhec-los melhor, no que se refere aos seus gostos, vontades e preferncias. A mensagem de mar keting destinada a eles deve considerar e respeitar essas caractersticas.

120/12

Instituto Monitor

Inmeros cuidados so ento necessrios para a elaborao dessa mensagem, em relao aos seguintes aspectos (entre outros): - Contedo: deve ser definido a partir de uma idia ou de um tema. O contedo deve ainda representar um apelo ao pblico-alvo, destacando ou o tipo de benefcio, ou a motivao para que o produto da empresa seja procurado por esse pblico. - Argumento: envolve comunicar a razo pela qual o consumidor deve optar pelo produto da empresa. O argumento pode apelar para a emoo ou para a razo do consumidor. De qualquer forma, o argumento deve respeitar a inteligncia do consumidor, jamais se esquecendo de que ele tem produtos concorrentes sua disposio. - Formato: significa adotar uma forma final para a mensagem, o que varia em funo do veculo de mdia a ser utilizado para se comunicar: jornal, revista, televiso, rdio, etc. Os cuidados com sons, cores e imagens em geral so fundamentais para que a mensagem tenha um formato agradvel ao pblico-alvo.

Como conhecer o pblico-alvo? Com levantamentos e pesquisa de mercado: com entrevistas e questionrios, por exemplo.

3. A Elaborao da Mensagem
A mensagem ideal destinada a um pblico-alvo aquela que atrai a ateno e o interesse desse pblico. E, mais do que isso, aquela que desperta nesse pblico o desejo de adquirir o produto da empresa que emitiu a mensagem.

4. Ferramentas de Comunicao em Marketing


As ferramentas utilizadas pelas empresas e pelos vendedores de produtos e servios em geral para divulgar e vender so principalmente as seguintes: Propaganda, Promoo de Vendas, Marketing Direto e Venda Pessoal. Sero esses os temas das prximas lies.

120/13

Exerccios Propostos
1 - O que e qual o objetivo da comunicao de marketing? ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 2 - Qual a importncia de uma boa comunicao com o mercado? ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 3 - O que pblico-alvo? ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 4 - Na elaborao de uma mensagem, quais so os 3 aspectos a serem considerados? ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________

008G/14

lio

Propaganda e Promoo de Vendas


Catlogos e folhetos. Out-doors e anncios luminosos. Embalagens dos produtos (indicando vantagens do produto, por exemplo). Pontos de venda (nos supermercados, por exemplo).

Introduo
Nesta lio voc estudar os meios (mdias) de veiculao da propaganda, seus objetivos e mensagens para atingir o pblico escolhido (pblico-alvo). Estudar, tambm, o funcionamento das promoes de vendas e suas formas de incentivar o conhecimento e o consumo de um produto. Dessa forma, ao final da lio voc entender a funo tanto da propaganda, quanto das promoes temporrias nas estratgias do vendedor.

1. Propaganda
A propaganda pode ser definida como uma forma paga de apresentao e divulgao de idias, produtos e servios, por um patrocinador (emissor da mensagem) identificado. A propaganda visa oferecer ao consumidor um motivo ou uma razo para comprar um determinado produto ou servio. Entre outros possveis, a propaganda pode ser realizada atravs dos seguintes veculos de mdia (mdia quer dizer meio atravs do qual transmitida a mensagem): Jornais e revistas. Rdio e televiso.

A propaganda pode ser definida como uma forma paga de apresentao e divulgao de idias, produtos e servios, atravs dos veculos de mdia.

Para se realizar uma boa propaganda, preciso elaborar um projeto da propaganda, definindo alguns aspectos fundamentais, como:

2. O Objetivo da Propaganda
A propaganda de um produto qualquer pode ter inmeros objetivos. Os diferentes

008G/15

Instituto Monitor

objetivos no podem ser aplicados indistintamente a qualquer produto. Ao contrrio, cada objetivo visa atender as necessidades especficas de cada produto ou de cada empresa vendedora. Em funo de seus objetivos a propaganda pode ser do tipo: Informativa, especialmente adequada para produtos novos, que ainda no existem ou que so pouco conhecidos no mercado. Esse tipo de propaganda pretende justamente informar o consumidor sobre esse produto ainda mal conhecido. Persuasiva, o tipo de propaganda mais comum, geralmente empregada para produtos que possuem inmeros concorrentes. Esse tipo de propaganda visa a convencer o consumidor a comprar um produto especfico, e no outro da concorrncia. Comparativa, um tipo de propaganda persuasiva que faz comparaes do produto com os produtos da concorrncia, procurando destacar as vantagens do mesmo. Lembrana e reforo, geralmente, a propaganda de produtos consolidados, largamente conhecidos e consumidos. Esse tipo de propaganda no tem o propsito de informar ou persuadir, mas apenas de lembrar seus consumidores de comprar o produto.

3. O Pblico-Alvo da Propaganda
Conforme j discutido na lio anterior, antes de se elaborar a mensagem da propaganda fundamental identificar o pblico ao qual se destina essa mensagem. Uma mensagem inadequada para um determinado pblico-alvo pode no s no trazer benefcio algum para a empresa como ainda provocar queda nas vendas, em virtude de uma atitude negativa dos consumidores frente a uma mensagem desagradvel.

4. A Mensagem da Propaganda
Definido o pblico-alvo, deve-se ento definir o tema (contedo) da mensagem, bem como seu argumento. Um mesmo produto comporta inmeros temas. A escolha de um tema depende do que a empresa considera mais adequado para vender seu produto. A propaganda de um automvel pode estar vinculada a uma idia de status social e sucesso (argumento emocional). Mas pode tambm estar vinculada a uma idia de economia, ao destacar o baixo consumo de combustvel (argumento racional). A mensagem da propaganda de um sabo em p pode argumentar que o mesmo deixa

Anotaes e Dicas

120/16

Instituto Monitor

as roupas mais brancas (argumento racional). J a propaganda de um tnis esportivo pode veicular a idia de sade e vida ao ar livre (argumento emocional).

a promoo de vendas normalmente utilizase de: Brindes. Concursos. Sorteios. Amostras grtis. Degustaes (com alimentos e bebidas, por exemplo). Experimentaes gratuitas (testes de automveis, por exemplo). Descontos promocionais.

5. Os Veculos de Mdia a Serem Utilizados


A escolha de um ou de vrios veculos de mdia (rdio, televiso, jornal, revista, folhetos, etc.) para se transmitir a propaganda depende de uma srie de fatores: A poca e o tempo de durao da propaganda. O tamanho do pblico que se pretende atingir. A localizao geogrfica desse pblico. O nvel social e econmico desse pblico. O impacto desejado. Etc. O veculo de mdia mais eficaz aquele que melhor atende s necessidades da empresa anunciante do produto, respeitando os fatores acima citados e proporcionando a melhor relao custo-benefcio (que a relao entre o custo da propaganda e o retorno que ela deve oferecer em termos de vendas).

6. Promoo de Vendas
A promoo de vendas consiste numa ferramenta de marketing que tem o objetivo de incentivar o consumidor a adquirir o produto. Se a propaganda oferece ao consumidor um motivo para adquirir um produto, a promoo de vendas visa oferecer um incentivo para a aquisio do produto. Para incentivar o consumidor a comprar, estimulando assim um aumento nas vendas,

A promoo de vendas visa oferecer um incentivo para a aquisio do produto.

A promoo de vendas pretende, dessa forma, sobretudo atrair novos clientes. Os objetivos da promoo de vendas podem variar em funo da empresa, do produto e do pblico-alvo: Pode-se incentivar a compra em maior volume (desconto sobre quantidade). Pode-se incentivar a experimentao do produto, visando especialmente os clientes da concorrncia.

120/17

Instituto Monitor

Pode-se incentivar a compra de produtos outra estao (promoo de roupas de inverno no incio do vero). Etc. Pesquisas indicam que a promoo de vendas atrai em maior quantidade aqueles clientes que mudam de marca mais facilmente, geralmente atrs de uma vantagem imediata. Mas tambm pode atrair, em menor escala, clientes fiis a outras marcas, que, ao conhecerem o produto atravs da promoo, tomam a deciso de mudar de marca. Sabe-se, entretanto, que a promoo de vendas tem um grande efeito de curta durao, enquanto a propaganda tende a causar um efeito mais duradouro. Ou seja, diversos estudos e pesquisas de mercado indicam que as campanhas de promoo de vendas causam um impacto imediato sobre as vendas do produto, aumentando-as a curto prazo. Mas o problema manter esse aumento de vendas a longo prazo, e a ferramenta da promoo de vendas no parece ter essa capacidade. As vendas tendem a cair ao final da promoo. Se, ao encerrar-se a promoo, as vendas mantiverem-se maiores do que estavam antes

dela, isto pode significar que a promoo realizada conseguiu atrair clientes fiis ao produto. Outro fator preocupante a saturao, o desgaste das promoes de vendas. Na medida em que muitos concorrentes realizam promoes simultneas, o consumidor comea a ficar indiferente a tantos incentivos. Apesar disso a promoo de vendas como ferramenta de marketing hoje extremamente utilizada por empresas do mundo todo. Em locais de grande concentrao de consumidores, como shopping centers e hipermer cados, inmeras promoes ocorrem simultaneamente, e est provado que elas realmente incentivam o consumidor a comprar. Principalmente, elas induzem o consumidor a experimentar novas marcas, em vez de se acomodarem s marcas habitualmente compradas. O desafio para as empresas est em realizar um gasto equilibrado entre promoo e propaganda, aproveitando ao mximo as potencialidades de cada uma dessas ferramentas.

Anotaes e Dicas

120/18

Exerccios Propostos
1 - O que visa a propaganda? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 3 - O que visa a promoo de vendas? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

2 - Em funo de seus objetivos, a propaganda pode ser de que tipo? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

4 - Na promoo de vendas, o que pode ser utilizado como incentivo ao consumidor? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

008G/19

lio

Marketing Direto
Malas diretas: correspondncias aos domiclios dos consumidores. Telemarketing: vendas por telefone. Vendas pela Internet. Vendas pela televiso. Vendas pelo correio.

Introduo
Agora, na lio 3, voc conhecer uma ferramenta de vendas prtica e eficiente: o marketing direto. O marketing direto, ou seja, a estratgia de atingir o consumidor alvo pelos meios de comunicao (Internet, televiso, correio, catlogos, entre outros), uma maneira eficiente de tornar um produto conhecido e incentivar as vendas.

2. Caractersticas do Marketing Direto


Um dos pontos fortes do marketing direto o de oferecer comodidade para o consumidor comprar: os pedidos podem geralmente ser feitos atravs de uma linha telefnica gratuita (toll free, em ingls, tambm conhecida como 0800) e os produtos so entregues sem que o comprador precise sair de casa. Recentemente, com o crescimento da Internet, o marketing direto tem tambm crescido nas operaes comerciais entre empresas, operaes essas conhecidas pela expresso de lngua inglesa business-to-business.

1. O que Marketing Direto?


O marketing direto um modo de divulgao e vendas que tem crescido bastante em importncia nos ltimos tempos, apesar de j ser praticado h muitos anos, sobretudo atravs de servios de correio e de mala direta. A expresso direto utilizada aqui porque essa ferramenta de marketing pressupe a venda sem intermedirios (lojistas, varejistas, etc.) e, na maioria das vezes, sem que o consumidor precise deslocar-se de sua residncia. Em muitos casos, o marketing direto praticado pelo fabricante do produto, que tenta vend-lo diretamente ao consumidor. Mas tambm comum que comerciantes atacadistas e varejistas adotem o marketing direto. As modalidades de marketing direto mais comuns so: Distribuio de catlogos de produtos aos consumidores.

3. Vantagens do Marketing Direto


Algumas modalidades de marketing direto permitem uma seletividade dos clientes potenciais, ou seja, permitem empresa vendedora atuar somente junto queles consumidores que realmente tm potencial de compra. Com isso evita-se desperdcio de recursos quando se realizam contatos com pessoas que certamente no iro comprar o produto por algum motivo.

008G/21

Instituto Monitor

As modalidades que permitem uma forte seletividade so, por exemplo, a mala direta e o telemarketing. Assim, por exemplo, se o que se pretende vender roupa feminina, tanto a mala direta quanto o telemaketing devem dire cionar-se a endereos residenciais e telefnicos de mulheres. Se o que se pretende vender so produtos sofisticados e caros, da mesma forma os destinatrios da comunicao devem ser pessoas de alto poder aquisitivo.

4. O Banco de Dados
O banco de dados de clientes potenciais constitudo de um conjunto de arquivos em computador com informaes diversas sobre os consumidores: nome, endereo, renda familiar estimada, preferncias, hbitos, etc. Como a proposta do marketing direto comunicar-se diretamente com aqueles que tm potencial real de compra do produto ofertado, quanto mais a empresa conhecer esse pblico-alvo, mais eficaz ser a sua comunicao.

Ao se adotar a mala direta como modalidade de marketing direto, torna-se importante confeccionar para a correspondncia um envelope que incentive o consumidor a abri-lo.

5. As Estratgias de Abordagem do Cliente


Oferecer um produto diretamente ao cliente em sua residncia possui as vantagens j comentadas, mas tambm envolve riscos que podem prejudicar a ao do marketing direto. Ao se adotar a mala direta como modalidade de marketing direto, por exemplo, torna-se importante confeccionar para a correspondncia um envelope atraente (cores, imagens bem colocadas, etc.), que incentive o consumidor a abri-lo e a ler o seu contedo. Caso contrrio, corre-se o risco de o consumidor jog-lo no lixo antes mesmo de abri-lo.

No telemarketing, da mesma forma, a abordagem do cliente deve ser cuidadosamente preparada, fazendo com que ele atenda o telefone num horrio adequado, e que seja abordado por pessoas extremamente bem treinadas para comunicar-se. Assim, o uso da ferramenta do marketing direto, qualquer que seja a modalidade escolhida, deve ser precedido de um planejamento detalhado, caso contrrio os efeitos desejados no sero alcanados.

6. A tica e o Respeito ao Consumidor no Marketing Direto


Ao utilizar meios para abordar diretamente o cliente, a aplicao do marketing direto deve ser pautada pelo respeito e pela tica.

120/22

Instituto Monitor

Se o telemarketing interromper, por exemplo, o cliente em seu horrio de jantar, isso pode ser motivo de irritao profunda e com certeza esse cliente no comprar o produto ofertado. Nas ofertas diretas atravs da televiso, o mesmo raciocnio se aplica: a mensagem deve ser atraente e respeitosa com o telespectador, caso contrrio poder gerar uma antipatia extremamente prejudicial ao produto. Ao realizar compra a distncia, o cliente no tem a oportunidade de verificar pessoalmente o produto antes da aquisio. importante, portanto, certificar-se da idoneidade da empresa. Respeitar a privacidade do consumidor e expor o produto de forma honesta, no atribuindo ao mesmo qualidades que ele no possui, so requisitos indispensveis para a empresa que pretende adquirir credibilidade atravs do marketing direto. Dentre as diversas modalidades de marketing direto, daremos nfase ao telemarketing, que apresentaremos de forma mais detalhada a seguir.

Anotaes e Dicas

008G/23

Exerccios Propostos
1 - Quais so as modalidades mais comuns de marketing direto? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 2 - Cite uma vantagem para o consumidor do marketing direto. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 3 - Em relao tica e ao respeito ao consumidor, quais os requisitos indispensveis no marketing direto? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

008G/24

lio

Telemarketing
Introduo
Depois de conhecer as vrias modalidades de marketing direto, voc vai estudar uma das mais prsperas delas atualmente: o telemarketing, ou seja, a venda por telefone. Assim, ao final desta lio voc estar familiarizado com as estratgias de vendas via telefone e poder compreender a importncia da seleo da clientela e dos cuidados com a abordagem dos clientes.

1. O que Telemarketing?

O telemarketing hoje uma das mais importantes modalidades de marketing direto, e tem ganhado ainda mais fora com as modernas tecnologias de telefonia. Consiste, basicamente, na divulgao e sobretudo na venda de produtos e servios por telefone. Dentre as vantagens do telemarketing, podemos destacar: Comodidade para o consumidor, que pode adquirir produtos sem sair de sua residncia. Produtividade para a empresa, pois um nico operador de telemarketing (que o vendedor que atua por telefone) pode atender um nmero muito maior de clientes num nico dia, em comparao a outras formas de abordagem de clientes (venda pessoal, venda em loja, etc.). Seletividade para a empresa, que pode preparar um arquivo de consumidores com potencial efetivo de aquisio do produto. O telemarketing comporta duas modalidades possveis. A primeira o que se chama de telemar keting receptivo, em que o produto ou servio e o nmero de telefone da empresa so maciamente divulgados por um veculo de mdia, e o clien te liga

008G/25

Instituto Monitor

para o telefone informado. Nesse caso, a empresa atende os clientes que j foram atrados pelo produto ou servio oferecido atravs de uma mdia, e o telemar keting tem a funo de dar os esclarecimentos finais ao cliente e realizar a venda. Nessa modalidade, o trabalho do telemarketing bastante facilitado: ligam apenas as pessoas que j se interessam pelo produto ou servio. Na segunda modalidade, chamada de telemarketing ativo, a empresa liga para o consumidor e oferece seu produto ou servio. A habilidade aqui tem que ser grande, pois preciso atrair a ateno do cliente e prestar esclarecimentos, para somente ento realizar a venda.
Telemarketing receptivo: a empresa atende clientes que j foram atrados pelo produto ou servio oferecidos atravs da mdia.

Telemarketing ativo: a empresa liga para o consumidor e oferece seu produto ou servio.

Qualquer que seja a modalidade de telemarketing, alguns passos so praticamente comuns a todos os casos de venda por telefone: 1 - Apresentar-se ao cliente, identificando-se (de que empresa e qual o motivo da ligao). 2 - Atrair ou manter a ateno do cliente em relao ao que est sendo oferecido. 3 - Prestar esclarecimentos sobre o produto ou servio oferecido.

008G/26

Instituto Monitor

4 - Prestar esclarecimentos sobre as formas de pagamento. 5 - Prestar esclarecimentos sobre como e quando o cliente receber o produto ou servio oferecido.

que podem ser obtidas gratuitamente, como aquelas constantes em listas telefnicas. Na lista telefnica por endereo, por exemplo, pode-se obter todos os telefones e endereos de pessoas residentes num determinado bairro da cidade. A base de dados deve ser elaborada em modernos programas de computador, que permitem acesso rpido e confivel.

2. A Base de Dados e a Seleo de Clientes


2.1 A Base de Dados
A formao de uma base de dados sobre clientes potenciais o primeiro passo para se estruturar uma central de telemarketing. A base de dados constitui-se no cadastro de consumidores que tm possibilidade de comprar o que estar sendo oferecido. Mais do que o nmero de telefone, importante que esse cadastro contenha o mximo de informaes sobre as pessoas a serem abordadas: Endereo. Profisso. Renda familiar estimada. Hbitos e preferncias. Etc. Ou seja, quanto mais se conhecer sobre a pessoa com a qual se vai falar, mais fcil fica a abordagem. Inmeras so as empresas que vendem listas e cadastros de consumidores. Em primeiro lugar preciso saber se esses cadastros so legais, ou seja, se foram obtidos de forma idnea. bom lembrar que muitas empresas de credirio vendem informaes cadastrais de seus clientes, o que proibido pelo Cdigo Brasileiro do Consumidor. Existem, entretanto, muitas informaes sobre consumidores que so pblicas e

2.2 A Seleo de Clientes


A seleo de clientes visa a tornar o cadastro de clientes da empresa compatvel com o produto ou servio a ser oferecido pelo telemarketing. a definio do pblico-alvo do telemarketing. Por exemplo: se a empresa vende assinatura de revistas femininas, de nada adianta possuir um cadastro com endereos de executivos e homens de negcios. Da mesma forma, ao comercializar planos de sade por telefone, a empresa no pode oferec-los a adolescentes, pois normalmente no assunto de interesse desse pblico.

3. O Operador de Telemarketing
O operador de telemarketing aquele profissional que realiza a divulgao e venda de produtos e servios por telefone.

120/27

Instituto Monitor

O preparo desse profissional fator decisivo para o sucesso do telemarketing. Deve ser uma pessoa tecnicamente treinada para lidar com pblico, com caractersticas prprias que esse tipo de trabalho exige: Ser extremamente educado e gentil ao tratar com o cliente. Ser calmo e tranqilo. Demonstrar confiana no produto ao conversar com o cliente. Conhecer detalhadamente o produto ou servio oferecido. Saber apresentar os benefcios do produto ou servio ofertado. Saber responder a todas as perguntas sobre o produto, a forma de pagamento, as condies de entrega, etc. Conhecer os produtos da concorrncia, que podero ser citados pelo cliente. Ignorar provocaes e insultos. Saber operar bem a tecnologia de telefonia adotada no telemarketing. O operador de telemarketing deve receber cursos e treinamentos antes de entrar em ao. Deve ainda acompanhar a atividade de operadores mais experientes e realizar ligaes simuladas, como parte do treinamento.

4. O Roteiro para Abordagem do Cliente


Antes de comear a conversar com o cliente, o operador de telemarketing deve ter em mos um plano de conversao, que pode ser definido como um script do que ser falado e em que ordem. O roteiro representa a seqncia de apresentao ao cliente que j demonstrou ser a mais eficiente, pela experincia da prpria empresa que adotou o telemarketing. O roteiro deve ser escrito de forma clara e bastante legvel, para que o operador possa segui-lo enquanto fala com o cliente ao telefone. Por exemplo: 1 Assim que o consumidor atender o telefone, diga seu nome e o nome da empresa, de forma rpida. 2 De forma objetiva e tambm rpida, apresente o produto ou servio que est venda, e pergunte ao consumidor se ele possui interesse pelo mesmo. 3 Se o consumidor, de forma clara e firme, negar ter interesse pelo produto, agradea polidamente a ateno e desligue o telefone.

Anotaes e Dicas

120/28

Instituto Monitor

Observao: esse cliente no mais dever ser procurado, pois o sucesso do telemar keting est justamente em buscar rapidamente pessoas que se interessam pelo produto ou servio vendido. Quanto maior o nmero de pessoas a serem contatadas, maior a chance de sucesso de venda. Jamais se deve forar a venda junto a quem no tem o menor interesse, pois perde-se tempo em uma operao que ao final deve fracassar.
4 Se o consumidor mostrar-se interessado de forma decidida, ou mesmo de forma indecisa, responda s objees que ele levantar e preste esclarecimento sobre o produto ou servio, apresentando as vantagens e benefcios do mesmo. 5 Em seguida destaque a facilidade para pagamento (indique as formas de pagamento possveis: cheque, carto, reembolso postal, etc.) e a comodidade do recebimento do produto ou servio, indicando o prazo e o local do recebimento (geralmente a prpria residncia do cliente). 6 Se o consumidor demonstrar interesse em adquirir o que est sendo oferecido, pea, de forma calma e gentil, seus dados: endereo, etc. 7 Agradea o novo cliente e reforce a idia de que ele fez um timo negcio. Em funo do produto ou servio que est sendo oferecido, o roteiro de abordagem do cliente pode variar. Outro motivo para mudanas no roteiro a veiculao do produto ou servio em ampla campanha de propaganda.

5. Conversaes e Atitudes com o Cliente


Em primeiro lugar, ao telefonar para algum com um objetivo qualquer, importante no esquecer que se est entrando na privacidade desse algum. Todo cuidado e respeito so fundamentais. Mas se o que se pretende com essa ligao a uma pessoa desconhecida vender algo, ento os cuidados devem ser redobrados.

5.1 Cuidados com a Fala e a Voz


A fala e a voz podem causar tima primeira impresso no cliente, vindo a desarm-lo e disponibiliz-lo para ouvir. O contrrio tambm verdadeiro: uma voz desagradvel ou uma fala inadequada pode causar uma pssima primeira impresso no cliente, o que geralmente compromete irremediavelmente a venda.

008G/29

Instituto Monitor

O volume da voz deve ser nem alto, nem baixo; deve possuir uma intensidade mdia, resultado de treinamento prvio. A fala tambm no pode ser demasiadamente rpida ou excessivamente vagarosa: deve-se falar numa velocidade normal, e sobretudo com boa dico. As palavras precisam ser claramente articuladas, de modo a evitar confuses e mal-entendidos.

5.2 Uso das Palavras


Para se conquistar o cliente recomendvel ainda, alm de uma voz agradvel e uma boa dico, muita cortesia e educao. O uso de palavras amigveis auxilia muito nessa tarefa, tais como muito obrigado, por favor, por gentileza, pois no, sua disposio, etc. Deve-se tambm, invariavelmente, tratar as pessoas por senhor ou senhora.

Anotaes e Dicas

008G/30

Exerccios Propostos
1 - Em que consiste o telemarketing? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 3 - No telemarketing, o que um roteiro para abordagem do cliente? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 4 - No telemarketing, quais os cuidados que devem ser tomados ao se conversar com o cliente? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

2 - Cite algumas caractersticas de um operador de telemarketing. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

008G/31

lio

Venda Pessoal
cionamento direto e pessoal entre vendedor e comprador. A venda pessoal pode ser realizada por um vendedor que empregado de uma empresa, por um vendedor que representa os produtos de uma empresa ou, ainda, por um vendedor que vende produtos de vrias empresas, de forma absolutamente autnoma neste ltimo caso. So atividades tpicas de um vendedor: Pesquisar e localizar clientes potenciais para o produto. Visitar clientes e receber visitas de clientes. Realizar demonstraes do produto para o cliente (como funciona, etc.). Distribuir amostras do produto aos clientes. Realizar a venda: negociar preo, condies de entrega, etc. Tirar pedidos de clientes. Prestar assistncia aos clientes antigos.

Introduo
Nesta lio voc toma contato com a mais antiga e tradicional das formas de venda: a venda pessoal, que se caracteriza pelo contato direto entre vendedor e cliente. Fica tambm sabendo de detalhes sobre sua rotina de trabalho, os cuidados que ele deve tomar com o planejamento e controle das vendas e, principalmente, com o cliente, que a nica razo de seu trabalho. Voc conhecer, em detalhes, a vida profissional de um vendedor, a sistematizao de vendas, as formas de abordagem de um cliente. A lio tambm ressalta a importncia de uma tica profissional nas relaes do vendedor com os clientes.

1. O que Venda Pessoal?

A venda pessoal a mais antiga e tradicional das ferramentas de marketing. Consiste naquele tipo de venda em que o vendedor atua pessoalmente junto aos consumidores ou compradores de seu produto ou servio. Ou seja, o vendedor interage face a face com seu cliente, expondo pessoalmente o que deseja vender, prestando esclarecimentos, registrando o pedido do cliente e eventualmente at entregando o produto vendido. A venda pessoal pode ocorrer em diversos locais, como em lojas, no domiclio do cliente, em feiras, em exposies, etc. Esse tipo de venda caracteriza-se, portanto, por um rela-

2. Planejamento e Controle das Vendas


A atividade de vender, como qualquer atividade humana, exige planejamento e controle. Com isso, as vendas sero realizadas de forma profissional e sem improvisos, o que eleva as chances de sucesso.

008G/33

Instituto Monitor

2.1. Planejamento das Vendas


Antes de lanar-se ao mercado para vender um produto, um vendedor deve elaborar um planejamento do que vai fazer. O planejamento envolve: Definir os produtos que sero oferecidos. Reunir catlogos e informaes sobre esses produtos, bem como amostras que sero apresentadas ou distribudas aos clientes. Definir o pblico-alvo e o territrio das vendas, elaborando um cadastro dos clientes potenciais que sero abordados. Estudar a regio geogrfica de atuao, as facilidades de transporte, estacionamento, restaurantes, etc. Programar detalhadamente as visitas, atravs de uma agenda com os horrios e locais das visitas. A agenda de visitas deve ser vivel: preciso considerar eventuais atrasos de clientes no atendimento de vendedores, por exemplo. Prever um volume de vendas para o prximo ms e para todo o ano, de forma a verificar a disponibilidade de estoques de produtos para essa expectativa de vendas. Ao prever o volume de vendas, o vendedor estabelece metas de vendas, que devero ser perseguidas e atingidas.
Antes de lanar-se ao mercado para vender um produto, um vendedor deve elaborar um planejamento do que vai fazer.

2.2 Controle das Vendas


O controle das vendas fundamental para o sucesso cada vez maior do vendedor. Sem um controle rigoroso de suas atividades, o vendedor tende a perder-se face ao elevado volume de informaes. O controle das vendas envolve: Relatrio de Visitas: em que o vendedor ir, imediatamente aps cada visita a cliente, anotar tudo o que foi conversado durante a mesma. Anotar as observaes do cliente, suas necessidades e sua inteno de compra. Pedidos de clientes tambm devem ser anotados no relatrio de visitas.

Anotaes e Dicas

120/34

Instituto Monitor

Controle de Custos: cada visita envolve um custo que deve ser controlado (transporte, estacionamento, refeies, brindes, amostras, etc.). Ao final de cada ms, o vendedor deve ainda apurar um custo mdio por visita. Controles Mensais: nmero mdio dirio de visitas, nmero mdio de pedidos por visita, quantidade de novos clientes do ms, etc. O controle das vendas deve ser comparado com o que foi planejado, permitindo que o vendedor avalie sua performance e eventualmente corrija suas expectativas de vendas futuras. O controle oferece ainda uma avaliao dos custos das vendas, exigindo s vezes redues de custos junto a alguns clientes e permitindo um aumento de despesas junto a outros clientes (que tm grande potencial).

clientes so vitais para uma empresa ou para um vendedor. Algumas regras importantes que devem orientar o atendimento aos clientes, e que jamais devem ser esquecidas por um bom vendedor: O cliente a pessoa mais importante para a empresa. O cliente no depende de voc, voc que depende do cliente. O cliente a nica razo do seu trabalho. Atender o cliente uma obrigao, e no um favor. O cliente a parte mais importante do negcio de qualquer empresa. Trate bem o cliente, considerando seus sentimentos e emoes. No se deve jamais discutir ou entrar em confronto com o cliente. Um vendedor deve satisfazer as necessidades e desejos de um cliente. O cliente merece toda ateno e cortesia. Voc trabalha para o cliente.

3. Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente vai desde o primeiro contato at os servios de psvenda (que so aqueles servios de suporte e apoio ao cliente aps a venda realizada). Lidar com pessoas no fcil, porm os

O controle de vendas deve ser comparado com o que foi planejado, permitindo que o vendedor avalie sua performance.

120/35

Exerccios Propostos
1 - Cite algumas atividades tpicas de um vendedor. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 2 - No planejamento das vendas, o que deve ser feito em relao s visitas a clientes? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 3 - Cite algumas regras importantes de atendimento ao cliente. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

008G/36

lio

A Importncia da Venda Eficaz


Como cuidar do Departamento de Marketing, comparado, por analogia, a uma frondosa rvore, para que fornea frutos, no apenas em quantidade, mas em qualidade, de modo a cativar os clientes? Como desenvolver estratgias que permitam um crescimento slido, estruturado por um tronco vigoroso, que d ao Departamento garantias de longevidade sem limites, colocando na copa desta rvore sempre frutos que no cessem de trazer lucratividade crescente aos negcios?

Introduo
Dando continuidade ao estudo da venda pessoal, a partir desta lio, nossa abordagem especialmente destinada atividade comercial desenvolvida dentro das organizaes. Os procedimentos mercadolgicos de uma empresa envolvem a circulao constante de mercadorias e servios para dentro (suprimentos/compras) e para fora do empreendimento (vendas). Estreitaremos aqui nosso caminho, dando ateno especial s vendas da organizao. Ao final da lio, voc compreender o que um Departamento de Marketing, e a diferena entre venda eficiente e venda eficaz.

1. O Departamento de Marketing e seus Frutos


O Departamento de Marketing de uma empresa possui muitas ramificaes. Como os galhos de uma rvore, que se originam de um nico tronco e possuem as mesmas razes. Nesta rvore, os vrios galhos so subsistemas que se integram nas atividades mercadolgicas: Promoo e Propaganda, Pesquisa, Distribuio e Logstica, Estrutura de Preos, Anlise da Concorrncia. Dentre todos, a rea de Vendas a mais importante, pois responsvel pela receita que dever ser otimizada.

O Departamento de Marketing de uma empresa possui muitas ramificaes.

008G/37

Instituto Monitor

O sucesso de um empreendimento sempre estar associado ao papel das vendas eficazes. Como se identifica um vendedor eficaz? Nos dicionrios, a palavra eficaz aparece como: aquilo que produz o efeito desejado. Importante para qualquer indivduo envolvido com atividades relacionadas a vendas saber identificar a diferena entre ser eficiente em vendas e ser eficaz em vendas. Ser eficiente em vendas nada mais que, simplesmente, vender, cumprir uma quota, atender o programa de vendas previamente estipulado. No dicionrio, o verbete eficiente significa aquele que produziu efeito, o que muito diferente de produzir o efeito desejado. Muitos dirigentes de empresas voltam seus objetivos para o aspecto puramente quantitativo das vendas. um erro grosseiro. Empresas que hoje lideram suas respectivas reas de atuao conquistaram suas posies movidas pela ameaa representada pela concorrncia e pela busca incessante da otimizao de recursos em todos os nveis, inclusive no fechamento de negcios. A competio acirrada sempre acelerou os investimentos, desde em tecnologia para

produo, at em formas mais eficazes de se concretizar as vendas. bvio que tais procedimentos so mais visveis nas indstrias de bens de consumo, mas no existem excees a esta regra.

2. Venda: um Ato Cotidiano


A primeira coisa que se deve ter em mente que toda e qualquer pessoa est vendendo algo o tempo todo. Dia aps dia, estamos empenhados em convencer algum a acreditar naquilo em que acreditamos: quando cumprimentamos as pessoas, pechinchamos nas lojas, quando falamos com nossos superiores, nossos subordinados, nossos parentes. Nas relaes sociais, constante estarmos defendendo, vendendo nossas idias, nossos conceitos. Para triunfar como vendedor, o profissional deve assimilar esta realidade e procurar entender a complexidade e as exigncias de uma venda eficaz. O consultor norte-americano Robert Tucker, no livro Agregando Valor ao seu Negcio (Makron Books), diz: O cenrio econmico mudou e est mudando. E em nenhum lugar isso mais presente do que em vendas. Para se vender bem, no adianta apenas esmerar-se no visual do vendedor e utilizar frases pr-fabricadas. Os mtodos

Anotaes e Dicas

120/38

Instituto Monitor

tradicionais de venda eram baseados unicamente na reputao do produto, diz Tucker. Hoje, o mercado exige um time de vendas que se concentre no atendimento das necessidades especficas de cada cliente. O foco no cliente dever estar sempre devidamente regulado. Em marketing , quando o foco ajustado rapidamente na hora da venda, no ponto de venda, de acordo com a peculiaridade de cada cliente, mais facilmente a venda se realiza de forma qualitativa. No queremos dizer aqui que o trabalho macro, ou seja, a estratgia global, no deva identificar antecipadamente os clientes potenciais, mas preciso lembrar que, para cada venda, existem diferentes percepes de utilidade e valor sobre o produto ou servio vendido. nesse contexto que se diferencia o vendedor eficaz, habilitado a entender a necessidade especfica do cliente.

pessoas capazes de fechar negcios nas mais adversas situaes, e que saibam demonstrar, na concluso da negociao, que o cliente tambm saiu lucrando. Para isso, o profissional de vendas dever investir muito na sua carreira. De acordo com as exigncias especficas da empresa em seu mercado, o profissional de vendas dever possuir competncias e habilidades que faam dele um importante patrimnio. Muitas vezes imprescindvel ter curso superior, fluncia em uma segunda lngua e domnio de sistemas informa tizados. No entanto, um Departamento de Vendas eficaz no se completa apenas com vendedores eficazes. De nada adiantam vendedores com todos os pr-requisitos se no houver tambm em outros setores amplos investimentos, que a empresa dever realizar a fim de se tornar competitiva no mercado. O vendedor eficaz constri-se da juno de sua formao cultural e profissional com as reais caractersticas da empresa. Esta dever ter um excelente planejamento de produo constantemente afinado com a qualidade, estratgias financeiras evoludas, polticas de recursos humanos modernas e, principalmente, uma filosofia de vendas focada exclusivamente na criao de valores para os produtos ou servios, valores que cristalizem a percepo de bons negcios para seus clientes. Destaca-se a o papel dos empreendedores modernos: no possvel crescer, fazer lucrar e perpetuar um negcio sem uma viso ampliada para tendncias merca dolgicas (concorrncia, fornecedores, governo, etc.), associada a outra viso voltada para a capacidade da empresa em termos de recursos e, principalmente, para o fator motivacional, combustvel do motor dos negcios.

3. Perfil de um Vendedor Eficaz


A manuteno do poder de participao de uma empresa em seu mercado depende obviamente de seu volume de vendas. Mas isto no tudo. Sua permanncia nos nveis de liderana de seu segmento depender sempre de estratgias que garantam o desenvolvimento contnuo do produto/servio, atualizando-o, agregando a ele valores, alicer ando-o na qualidade como fonte vital de sobrevivncia. Em vendas, vender qualitativamente o efeito desejado. Se o profissional realizar uma venda desprovida deste importante plus, ele no foi eficaz, foi eficiente. Empreendedores sabem que, quanto mais bem preparada, mais eficaz ser sua equipe de vendas. Esta equipe dever ser composta por um grupo homogneo de

120/39

Instituto Monitor

Sintetizamos, a seguir, os principais atributos de um vendedor eficaz:

3.1 Ter Prazer em Vender


O vendedor entusiasta vende. A aptido para o trabalho condio bsica para o sucesso em vendas, seja qual for o produto ou servio. Esta aptido passa obrigatoriamente pela sagacidade do profissional, pela perseverana, a fim de que, se estiver existindo algum problema no fechamento das vendas, a primeira coisa a ser feita parar, estudar etapa por etapa do processo e localizar onde h possibilidades de correes. O prazer em vender deve vir mais da sensao intimamente ligada ao ego do indivduo que do materialismo associado a renda, comisses, etc. A prtica de lembrar que se est vendendo uma soluo para o cliente deve ser o alimentador da perspectiva da venda. H a necessidade de que, independentemente de a empresa desenvolver programas motiva cionais, o vendedor seja contaminado pelo vrus da venda, que ele seja impulsionado a enfrentar as dificuldades e a trazer resultados qualitativos organizao.

Quem j recebeu uma visita de vendedores da Xerox sabe disso. A apresentao pessoal impecvel quase que passa despercebida quando seus representantes comeam a falar das copiadoras da marca que detm mais de 90% do mercado brasileiro. Observe, no entanto, que estar no topo no tudo. A Xerox no pra de investir no s nos produtos, mas tambm em suas estratgias mercadolgicas. Mesmo assim a empresa tem atravessado problemas operacionais em suas unidades fora do Brasil, principalmente na matriz sediada nos EUA. Em qualquer tipo de negcio, o vendedor dever dominar todas as caractersticas tcnicas do produto ou servio. Dever ser tambm pesquisador incansvel do mercado especfico em que atua, conhecendo detalhes sobre a concorrncia, bem como tendncias gerais do setor. Assim, saber defender aquilo que vende no caso de uma eventual comparao com a concorrncia, e poder informar o cliente da melhor maneira possvel, auxiliando-o na tomada de deciso.

3.3 Identificar os Perfis da Clientela


Um vendedor que no conhece bem o perfil ou perfis de sua clientela no poder fazer um exerccio fundamental: o de transportar-se para o lado do cliente, pensar como ele, analisar alternativas de compra, optar
Anotaes e Dicas

3.2 Conhecer o Produto a Fundo


O mercado apresenta-nos no mais meros vendedores, mas verdadeiros consultores.

120/40

Instituto Monitor

e, finalmente, decidir como ele. preciso saber o que, para ele, representar vantagem (lucro), agregao de valor, um diferencial que o cativa. Quando o cliente for pessoa jurdica, fundamental mergulhar na cultura empresarial do cliente, conhecer suas metas, suas perspectivas de mercado, sua postura perante fornecedores e outros dados que ajudem na negociao.

ou no, pem em jogo sua credibilidade, a imagem da empresa e, com certeza, o futuro dos negcios. Entendendo a importncia destas situaes, o profissional no deve hesitar: indispensvel cumprir prazos, no dizer aquilo que no poder ser cumprido, no atribuir qualidades falsas aos produtos ou servios. Jamais faltar com a verdade. Uma vez detectada a falta de responsabilidade, joga-se por terra um valor que duramente construdo: a imagem. A imagem do vendedor, que fundamental para a imagem e para a prosperidade da empresa.

3.4 Surpreender o Cliente


Aquela histria de que devemos surpreender as expectativas do cliente no acabou, ainda funciona muito bem. Quando, de forma inesperada, revela-se ao cliente algum atributo ou vantagem que a compra do produto proporciona, cria-se um cenrio de pr-fechamento do negcio. Mas no adianta forjar a surpresa. Ela tem de existir; deve significar mais vantagens ou facilidades ao cliente; deve fazer com que aumente a inteno do mesmo em fechar o negcio. Para isso, os dois itens anteriores so fundamentais: conhecer o produto e conhecer o cliente.

3.7 Detectar e Vender Valores


A tarefa de vender at pouco tempo dispensava a identificao de valores dos bens e servios, isto , a identificao do conjunto de suas qualidades, sua utilidade e eventuais valores agregados. Por muito tempo, a maioria dos profissionais de vendas, principalmente para bens de consumo, preocupava-se apenas com o aspecto fsico do produto: tamanho, cor, peso, design, etc. No davam a importncia devida aos seus valores abstratos, que o que realmente interessa: comodidade, rapidez, conforto, segurana, realizao pessoal, status, etc. Vigorava ento a famosa Miopia em Marketing, de Theodore Levitt. A percepo de valor por parte do cliente fundamental. Quando se consegue identificar qual o melhor smbolo para o produto ou servio, metade dos problemas de comunicao esto resolvidos. No admissvel que a competio entre as empresas se estabelea apenas na poltica de preos (diminuindo-os, promovendo descontos, etc.). Muitos produtos caros devem permanecer com seus preos elevados. So
120/41

3.5 Inspirar Confiana e Formar Parceria com o Cliente


Muitas vezes, vendedores tradicionais, mesmo sabendo que os clientes no ficaro satisfeitos com a compra, teimam em empurrar o produto. Esta no uma venda qualitativa, no um bom negcio. Como diz o ttulo daquele famoso filme de Spike Lee, Faa a coisa certa. A confiana o cimento para a fidelidade, que significar longo prazo nas relaes comerciais.

3.6 Ser Responsvel


Os vendedores so submetidos o tempo todo a situaes que, de forma imediata

Instituto Monitor

produtos que tm, em si, enraizada a idia de que custam caro porque so de primeira linha. No so poucas as empresas que, com custos de produo baixssimos, obtm margens de lucro extremamente interessantes, como acontece com as gravatas Herms, a bebida Gatorade e outros. Com o aumento assombroso da diversidade de bens de consumo e tambm de empresas do ramo de servios, h a imperiosa necessidade de trabalhar valores e vend-los. Sabemos que as grandes multinacionais, em todas as etapas do processo produtivo, esto sintonizadas com estes valores, que se evidenciam desde a pesquisa que apura as necessidades do cliente, at o lanamento e acompanhamento da receptividade do produto ou servio. Muito embora os valores intrnsecos dos produtos estejam presentes nas campanhas publicitrias e no trabalho junto aos revendedores, cabe ao vendedor, aque-

le que tem o contato pessoal com a clientela, analisar a possibilidade da existncia concreta de mais valores, mais qualidades, que podero servir para convencer o cliente. Afinal, o cliente, ao efetuar a compra, paga pelo valor intrnseco do bem, no pela coisa. Toda boa comunicao mercadolgica evidencia valores que so oferecidos aos clientes. Veja o exemplo: Ns, da Siemens, nos preocupamos com energia, comunicao, iluminao, qualitativos, rpidos e eficientes: We are the Siemens. We can do that. A integrao entre os sete atributos do vendedor eficaz funcionaria como a lendria pedra filosofal, que transformava em ouro tudo que por ela era tocado. Dificilmente um profissional de vendas estar, o tempo todo, com estas ferramentas funcionando em sua plenitude, mas a constante tentativa de desenvolv-las, com certeza, facilita o sucesso do profissional de vendas.

Anotaes e Dicas

120/42

Exerccios Propostos
1 - Os procedimentos mercadolgicos de uma empresa, pertinentes circulao constante de mercadorias e servios, envolvem, respectivamente: ( ) a) produo e pesquisa. ( ) b) faturamento e cobrana. ( ) c) suprimentos/compras e vendas. ( ) d) controle de qualidade e recursos humanos. 2 - Mencione pelo menos dois subsistemas do Departamento de Marketing. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 3 - O processo de venda um ato cotidiano. Explique esta afirmao. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 4 - Por qual motivo um Departamento de Vendas eficaz no se completa apenas com vendedores eficazes? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

008G/43

Instituto Monitor

5 - O vendedor entusiasta vende. Tem aptido para vendas, sagacidade e perseverana. Lembra que est vendendo uma soluo para o cliente. Este atributo do vendedor eficaz diz respeito a: ( ) a) conhecer o produto a fundo. ( ) b) ter prazer em vender. ( ) c) surpreender o cliente. ( ) d) nenhuma das anteriores. 6 - Explique: por que imprescindvel ao vendedor identificar o perfil de sua clientela? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

7 - O que significa detectar e vender valores? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

120/44

lio

Tcnicas de Fechamento de Vendas


A tica , muitas vezes, uma pelcula fina, mas que protege o negcio a ser realizado. Um pequeno deslize quanto a questes ticas suficiente para comprometer toda uma relao comercial. o que ocorre, por exemplo, quando o vendedor entra na privacidade do cliente; ou quando ele tenta empurrar o produto, emitindo opinies pessoais, sem dar valor opinio do cliente; ou, ainda, quando o vendedor utiliza argumentos pouco responsveis, muitas vezes falando mal dos concorrentes. O vendedor que assume uma postura tica, em todos os sentidos, d margem credibilidade, fortalecendo a possibilidade de conquistar a preferncia do cliente. A negociao jamais dever ter a cono tao de manipulao do cliente. A postura a que nos referimos pautada pela tica um dos pilares para que se elimine qualquer possibilidade de manipulao. Ningum gosta de ser manipulado. O cliente aprecia quando reconhecem seu real valor como negociante com poder de deciso.

Introduo
O fechamento de uma venda pode abrir espao para a fidelizao do cliente, desde que sejam tomados alguns cuidados. O termo fidelizao refere-se conquista da preferncia do cliente com relao ao uso dos produtos de determinada marca, servio, loja ou rede de pontos de venda, etc. Para uma empresa, conquistar essa preferncia , obviamente, muito mais interessante que dia a dia sair em busca de novos clientes. Veremos a seguir alguns procedimentos que, alm de facilitarem a venda, podem criar entre empresa e cliente essa relao ideal de fidelizao.

1. Lidando com Clientes


O vendedor, durante sua carreira, lida com inmeras personalidades, cada qual com sua singularidade, suas peculiaridades. Para obter sucesso em sua profisso, ele precisa saber absorver e canalizar foras, de modo a trabalhar com os traos pessoais de cada cliente. O princpio de que vender trocar valores serve como ferramenta para o fechamento de um negcio. O vendedor precisa sintonizar a mesma estao do cliente, saber evidenciar os valores subjetivos do produto ou servio, compreender os desejos e necessidades do cliente.

2. Modelo para uma Negociao Bem-Sucedida


Todo processo de negociao de compra de um bem ou servio atravessa fases que, embora distintas, possuem estreita ligao.

008G/45

Instituto Monitor

Podemos resumir essas fases como situaes de Aproximao, Entrevista, Demonstrao, Negociao e Concluso do negcio. Estud-las traz subsdios para o melhor entendimento das tcnicas de vendas.

Quando ocorre o contato entre cliente e vendedor, o incio do relacionamento que, se unir interesses mtuos, cria a possibilidade de venda.

2.1 Aproximao
Quando ocorre o contato entre cliente e vendedor, o incio do relacionamento que, se unir interesses mtuos, cria a possibilidade de venda. Esta aproximao no deve ser abrupta ou forada, sendo a forma natural de aproximao a mais recomendvel.

008G/46

Instituto Monitor

2.2 Entrevista
Nesta situao, a fluncia verbal do vendedor, sua capacidade de ouvir as aspiraes do cliente, sua pacincia e conduta so exteriorizadas. Todo seu potencial de comunicao colocado prova, pois a ateno do cliente deve fluir para o real interesse naquilo que est sendo vendido. Mantenha com o cliente contato visual constante, de preferncia olhos nos olhos, sem intimid-lo. Deixe-o vontade, d-lhe importncia.

trar fatalmente objees compra. Se ele continuar indeciso, sabe-se que ainda est interessado em adquirir o produto, principalmente se continuar no local e fizer novas perguntas. Cada objeo um meio para conhecer melhor as necessidades e desejos do cliente. O cliente que se expe, aquele que fala sobre suas dvidas, facilita mais a negociao do que aquele que no se manifesta. Consultores de vendas acreditam que demonstrar que se ouviu atentamente e se entendeu tudo o que o comprador quis dizer o primeiro passo para resolver objees. Falar para o cliente que, se fosse consumidor, reagiria da mesma forma, tambm uma maneira de criar clima para o dilogo.

2.3 Demonstrao
Para o cliente, o que interessa a validade daquilo que o vendedor afirma, e a melhor maneira de comprovar essa validade a demonstrao. Faa-o participar da demonstrao, evitando que a mesma se prolongue por muito tempo e fique chata. Procure perceber se o cliente est se interessando realmente pelo produto, sem interromper seus gestos. Nunca diga ao cliente o que ele deve fazer. Faa perguntas que ele possa responder com prazer e utilize na prpria negociao as informaes por ele fornecidas. Ao demonstrar o produto ou servio, seja claro, objetivo e enfatize a soluo principal que o cliente espera ouvir. Em se tratando de bens mveis, como veculos, eletrodomsticos e outros produtos durveis, tome cuidado com as especificaes tcnicas, demonstrando-as da maneira mais compreensvel ao comprador. Torne vlidas todas afirmaes que fizer, no deixando qualquer dvida no ar.

2.4.1 Tcnicas para Tratamento de Objees


a) Concorde antes de contra-argumentar: crie uma atmosfera cordial, em que simples afirmaes como Concordo plenamente, mas..., ou Entendo perfeitamente seu ponto de vista, porm... no destruam suas argumentaes iniciais. b) Escute com ateno: muitas vezes, voc j sabe o que o cliente vai falar. Mesmo assim, deixe-o vontade. Aps ouvi-lo, focalize as solues, e no os problemas. c) Repita com nfase: repita o que o cliente diz, com suas prprias palavras, para que o mesmo perceba claramente que voc entendeu o que ele quis dizer. d) Seja sutil ao reforar a argumentao: quando perceber que o cliente quer saber mais sobre o produto ou servio, finja que no entendeu e faa exatamente o que ele est esperando: fornea dados para sua deciso. Algumas perguntas essenciais podem ser utilizadas para derrubar objees e fa120/47

2.4 Negociao
Quando comea a acirrar-se a negociao, o cliente que ainda no tem todas as suas dvidas devidamente esclarecidas

Instituto Monitor

cilitar a concretizao do negcio. Podemos destacar: Existe algo que o impea de comprar agora? Precisa de mais informaes? Qual seu oramento aproximado? Em que faixa de preos voc est pensando?

2.6 Algumas Tcnicas para Confirmao de Fechamento


Convico: o vendedor e o cliente esto absolutamente convencidos de que o negcio vai ser fechado. O vendedor pede um momento, telefona para a seo de cadastro ou expedio e pergunta quanto tempo demorar a pesquisa cadastral ou a entrega. Se o comprador no interromper, dificilmente ir voltar atrs na compra. Questo Secundria: o vendedor passa a ignorar a deciso de compra do cliente e enfoca um item relevante, mas no principal, como O Sr. prefere a entrega do produto aqui em seu escritrio, ou em sua residncia?. Vantagem Adicional: o vendedor deixa uma carta na manga, um argumento de reserva para o caso de emergncia no fechamento. Um brinde que acompanha o produto muito til nesses casos.

2.5 Concluso/Fechamento
Estando prestes a fechar a venda, o vendedor dever ser hbil, para no pr tudo a perder. Extrema ateno e perspiccia devem nortear a operao de concluso, pois algumas pistas podem ser oferecidas pelo prprio cliente. Dentre as mais comuns, destacamos: Pistas fsicas: apagar o cigarro, aproximar a cadeira, relaxar o corpo, descruzar pernas, acenar com a cabea, tocar o formulrio de pedidos, olhar repetidamente para o colega que o acompanha, etc. Pistas na fala: perguntas como Quanto tempo demora para entregar?; possvel fazer um desconto?; Qual a garantia de que estou levando um bom produto?, etc.

3. O Preo
Nos tempos de inflao, o preo atormentava o vendedor, pois, com os aumentos desenfreados, as vendas eram extremamente prejudicadas. Os reajustes eram realizados de forma que clientes potenciais deixavam de comprar, devido a aumentos repentinos no preo.

Anotaes e Dicas

008G/48

Instituto Monitor

Mesmo em tempos melhores, de relativa estabilidade, o fantasma do preo da mercadoria ainda espanta alguns clientes e, conseqentemente, assombra vendedores despreparados. Nesses casos, a resistncia do comprador deve ser rompida com maestria e profissionalismo. Nas lojas, a obrigatoriedade da colocao dos preos nas mercadorias j deixa o cliente informado. Agora, se o vendedor estiver trabalhando externamente, dever deixar essa informao para o fim da entrevista. Argumentaes que ocasionalmente sejam utilizadas para justificar o preo devem ser convincentes e expostas com naturalidade, deixando transparecer que ele realmente adequado. Sempre que possvel, preciso afastar a idia de que o produto custa um valor X. Trabalhe com outras conotaes, enfatizando que o cliente est fazendo um investimento, que a aquisio representa um acrscimo em seu patrimnio ou, ainda, que a compra significa um benefcio muito alto em relao ao valor que consta como preo.

Mesmo em tempos melhores, de relativa estabilidade, o fantasma do preo da mercadoria ainda espanta alguns clientes e, conseqentemente, assombra vendedores despreparados.

008G/49

Instituto Monitor

4. Influncias Psicolgicas do Preo


A maioria dos consumidores busca uma vantagem na hora do fechamento, para que se sintam psicologicamente vitoriosos. Isto funciona de maneira involuntria, portanto a atividade de vendas pressupe que todo cliente em potencial tentar obter um desconto ou um outro tipo de vantagem sobre o preo. Esta influncia psicolgica do preo nunca deve ser esquecida. Outro aspecto importante que deve ser trabalhado a maneira como o vendedor anuncia verbalmente o preo. Dependendo da entonao de voz e da postura do vendedor, o cliente pode ter uma reao negativa. Assim, baixar a voz ao falar um preo alto, ou elevar o tom de voz a ponto de chamar a ateno de todos os presentes no ambiente, so pecados que s vezes fazem o cliente sentir-se humilhado, ofendido, sensaes que podem lev-lo a desistir da compra. O binmio utilidade-preo deve equilibrar-se o mximo possvel, pois se h a percepo de que os benefcios oferecidos esto de acordo com o custo, o cliente o achar justo. Melhor ainda se o preo, aos olhos do comprador, for inferior promessa de benefcios. A se configura o preo vantajoso. Em situao contrria o produto se torna caro.

Segurana e naturalidade do firmeza ao vendedor nesta hora importante. preciso dizer o preo de uma s vez, sem coloc-lo acima do real, para depois rebaix-lo, evitando desconfiana e fracasso da venda. Se houver objees, devolva ao cliente perguntas como: O senhor est comparando nosso preo com o de algum concorrente?, sim, o valor est um pouco alto, mas cabe dizer ainda que...; ou ainda: nossa empresa est oferecendo ao senhor, um produto de alta qualidade e podemos garantir que um excelente investimento... O vendedor deve substituir a palavra barato por preo especial, evitar a palavra caro e outras que denunciem que o vendedor concorda plenamente com as objees do cliente, de que o produto no tem qualidade porque barato demais, ou de que, por custar caro, ele est supervalorizado.

5. Concluindo o Fechamento
Na concluso do negcio, exponha seu perfil profissional: seja firme, decidido, positivo e atuante. Sua objetividade ser interpretada pelo cliente como rapidez e eficincia. No entanto, nunca demais lembrar, preciso aguardar com pacincia pela

Anotaes e Dicas

120/50

Instituto Monitor

deciso do cliente, cabendo ao vendedor apenas manter acesa a chama da sua motivao e entusiasmo. Jamais fique apreensivo e nervoso. No mercado imobilirio, to complexo e variado, muitos corretores de imveis no conseguem esconder seu nervosismo quando o cliente est a ponto de decidir. O problema srio. Se o cliente observar o nervosismo do vendedor, achar que as vendas no vo bem e que ele ser o trouxa que vai salvar a comisso do vendedor. Pensar que o produto no bom e por isso est encalhado. Agora, se o vendedor perceber que, por exemplo, o cliente est pronto para passar as informaes para um contrato, deve tomar a atitude de convid-lo a preencher a proposta, sem receio. Seja equilibrado. Mesmo que no feche a venda, permanea tranqilo. Identifique-se sempre, para que, em eventuais retornos, voc seja lembrado pelo cliente.

Anotaes e Dicas

008G/51

Exerccios Propostos
1 - D um exemplo de como o vendedor pode ferir o princpio da tica ao tentar fechar uma venda. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 2 - No modelo para Desenvolvimento do Fechamento de um Negcio, qual a primeira etapa? ( ) a) Demonstrao. ( ) b) Negociao. ( ) c) Aproximao. ( ) d) Entrevista. 3 - Indique pelo menos uma das orientaes para tratamento de objees. _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 4 - Dentre as tcnicas para confirmao de fechamento de vendas, podemos utilizar a vantagem adicional. Em que consiste esta tcnica? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 5 - Por qual motivo o binmio utilidadepreo to importante? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

008G/52

lio

Ps-Venda
mas tambm para manuteno do contato com seus compradores em potencial. Qualquer administrador mais perspicaz entende que o custo da venda para clientes fiis extremamente menor que o da conquista de novos clientes. A fidelidade depender do grau de confiana que o cliente criou com relao ao seu produto ou servio. Portanto, cumpra o que prometeu. Um bom banco de dados possibilita um contato para divulgao de ofertas, novos produtos e promoes ou, ainda, viabiliza melhorias no atendimento dos clientes.

Introduo
Temos aqui uma preocupao muito importante: enfatizar que todo processo de venda s pode ser considerado completo e adequado quando se consegue uma fidelizao real do cliente em relao organizao. Este processo mercadolgico extenso, iniciando-se, em alguns casos, na etapa de pesquisa e desenvolvimento do produto/servio, indo alm do momento da entrega do bem ou servio. A fase ps-venda extremamente relevante, podendo envolver atividades diversas, como assistncia tcnica, reposio de peas, consultoria e muitas outras.

1. Ps-Venda e Fidelizao do Cliente


O ps-venda fator de forte influncia no processo de solidificao de negcios. A regra geral dessa fase :

2. Fatores que Influenciam na Fidelizao


Prazos de entrega: se for possvel em uma semana, diga 10 dias. Garantia e Assistncia Tcnica: nunca fale de garantias no comprovadas e mostre, se solicitado, as opes de Assistncia Tcnica. Reclamaes ps-venda: oua atentamente e relate a seus superiores. Nunca deixe o cliente na mo. Muitos produtos foram melhorados devido a questionamentos dos consumidores. Produtos danificados: devem ser substitudos com urgncia, com pedido formal de desculpas pelos problemas acarretados.

Depois da venda, no se esquea do cliente, ou ele tambm se esquecer de voc.


O empreendedor que olha para seus clientes apenas como se fossem dinheiro no caixa e, depois da venda, ignora-os, est destinado ao fracasso. A fidelizao da clientela ferramenta indispensvel para ajudar a empresa na sobrevivncia em meio crescente competitividade de mercado. As atividades de ps-venda so necessrias no s para arrebanhar novos clientes,

008G/53

Instituto Monitor

3. Recuperao de Atendimento
Podemos eleger etapas distintas que naturalmente se complementam, ao criarmos estratgias para recuperao de clientes. Tais estratgias podem ser resumidas pelos seguintes passos: Desculpas Na ocorrncia do erro, algum deve reconhec-lo o mais breve possvel. A pior coisa que sua empresa pode fazer fingir que nada est errado, como a companhia area dizendo que o avio ir decolar em cinco minutos, quando todos sabem que isso no verdade. Na hora das desculpas, seja pessoal: Sinto muito melhor do que Ns sentimos. Empenho urgente Rapidez na correo do erro fundamental. Faz o cliente perceber que algum est se mexendo. A ao da empresa mostra que leva os interesses do cliente a srio. Empatia Clientes com problemas tambm querem ouvir que seus sentimentos so compreendidos, de modo que sua empresa deve transmitir: Sei como se sente. Observe que isso empatia compreender como a outra pessoa se sente , e no simpatia sentirse realmente da mesma maneira (zangado, deprimido, etc.). Os clientes no esperam

perfeio da pessoa que presta atendimento, eles esperam que ela se importe. Compensao O quarto passo na recuperao do atendimento fazer algum gesto simblico para compensar o erro. Sua empresa no pode reembolsar o cliente pela inconvenincia causada e nem deve tentar fazer isso, mas pode compens-lo como prova de arrependimento pela falha. Por exemplo, se a refeio se atrasa, oferea-lhe uma sobremesa grtis. Se a remessa est incompleta, envie o restante por via expressa.

Follow-up Finalmente, faa um acompanhamento para verificar se os clientes prejudicados receberam o tratamento prometido e como se sentem. Essa atitude confere aos envolvidos uma sensao de encerramento do fato e um feedback valioso sobre o que voc fez, alm de ajud-lo a se sentir bem: Podemos ter cometido um erro, mas consegui fazer com que tudo ficasse bem. Se o cliente apresentar uma sugesto, agradea e faa com que saiba que a mesma ser considerada.

4. Um Caso de Recuperao de Atendimento


Uma loja anunciou uma venda especial e, no prevendo a enorme procura por um determinado artigo, vendeu todo o estoque desse item, sem ter como renov-lo por vrias semanas.
Anotaes e Dicas

120/54

Instituto Monitor

Enquanto isso, compradores portando o anncio da liquidao continuavam a aparecer. O gerente da loja contornou a situao usando as cinco etapas de recuperao de atendimento: Desculpas Sinto muito, disse o gerente aos clientes, subestimamos a demanda e o artigo acabou. Apesar de a promoo ainda ser vlida, receio que no o tenhamos mais em estoque no momento. Sei que isso inaceitvel e peo desculpas. Empenho urgente O gerente disse aos fregueses: Substitumos o artigo em falta pelo item X, que normalmente custa mais, e o estamos vendendo pelo mesmo preo do que estava em promoo. Como segunda opo, foi oferecido aos clientes um vale, que poderia ser trocado pelo item original quando chegasse loja uma nova remessa. Empatia Sei que isso aborrecido, disse o gerente aos clientes, eu tambm estaria contrariado se estivesse no lugar de vocs, mas espero que considerem as alternativas apresentadas. Compensao Foi oferecido aos fregueses outro cupom valendo um desconto de 10% em compras futuras. Follow-up Na vez seguinte em que o gerente viu os clientes, perguntou se tudo estava em ordem e tambm ligou para aqueles que no viu durante algum tempo. Ao adotar-se um lema como Nenhum cliente parte insatisfeito, assume-se a filosofia de resolver todos e quaisquer problemas de atendimento, antes que o cliente crie objees, o que pode significar o sucesso do vendedor. Aquele que se preocupa em resolver problemas dos clientes certamente ser lembrado em novas aquisies.

4.1 Alguns Casos Interessantes


Um mensageiro de hotel recebeu vrias chamadas dos hspedes, que afirmavam que seus rdios no funcionavam. No entanto, no havia nada de errado com os aparelhos, os hspedes que no sabiam como lig-los. Desse momento em diante, quando recebia um chamado do mesmo tipo, o encarregado pela manuteno levava um rdio reserva no caso de realmente haver algum problema. Enquanto explicava pacientemente como faz-lo funcionar, comentava: Eles so complicados para ligar. E levava um doce ou uma flor para compensar o hspede pela inconvenincia. Um banco abre s nove horas. No dia mais frio do ano, os clientes comearam a formar fila do lado de fora s 8h50min. Um funcionrio da chefia permitiu que eles entrassem mais cedo. Ao contrrio do que se acredita, no h nenhuma lei que proba um banco de abrir antes do horrio estabelecido. O subgerente de um banco recebeu uma agitada chamada telefnica: Aqui o Jos Martins. Estou no aeroporto. Acabo de tentar usar meu carto magntico e a mquina o engoliu! Preciso de R$ 3.000,00 para minha viagem e o avio decola em uma hora!. Depois de certificar-se de que havia dinheiro suficiente na conta do cliente e de que ele tinha como se identificar, o banco encarregou um funcionrio de ir de txi entregar-lhe o dinheiro no aeroporto. Usar um txi custou pouco e ajudou um cliente desesperado (que agora se desmancha em elogios ao fantstico atendimento do banco). Prevaleceu o comportamento inteligente, e cliente, banqueiro e banco foram favorecidos. No Brasil, dificilmente isto aconteceria, mas vale como par metro do atendimento eficaz.

120/55

Instituto Monitor

Funcionrios de uma companhia area, j no final de seu turno, atendem um estudante universitrio que se sente aborrecido por no ter sido aceito no vo de uma outra companhia. O agente de reservas permaneceu alm do horrio para encontrar outro vo para o estudante. Em quem voc acha que o rapaz vai pensar, quando tiver que viajar novamente ? Uma mulher vinha do Hava para visitar a filha. Depois de dezoito horas, estava quase no final da viagem, mas o aeroporto da cidade em que a filha morava encontrava-se fechado. A uma hora de seu destino, teria que passar a noite numa cidade estranha. Um agente da companhia area encontrou um lugar para ela pernoitar, ligou para a filha e ficou conversando com a passageira por uns momentos. Ele disse: Voc chegou at aqui, sei que realmente quer v-la.

Ao adotar-se um lema como Nenhum cliente parte insatisfeito, assume-se a filosofia de resolver todos e quaisquer problemas de atendimento.

008G/56

Exerccios Propostos
1 - Quais so os fatores que influenciam na fidelizao do cliente? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 2 - Por qual motivo o ps-venda to importante? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 3 - O que devemos fazer ao atender reclamaes ps-venda? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 4 - Na recuperao de clientes, o item Compensao deve ser utilizado com que finalidade? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

008G/57

Instituto Monitor

5 - O que significa empatia no processo de recuperao do cliente? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________

008G/58

lio

Princpios Eficazes em Vendas


Introduo
Amar a profisso e ser tico so bons princpios em qualquer atividade.
Nesta lio final, recomendamos nove indicadores ao profissional que atua em vendas. A inteno transmitir ao aluno a noo de que habilidades, competncias e procedimentos necessrios organizao devem ser combinados no sentido de alcanar o objetivo principal de qualquer departamento de Marketing: vender bem, principalmente de forma qualitativa.

1. Princpios de Conduta Profissional


Na vida pessoal ou profissional, somos guiados por princpios que, longe de serem inventados por ns prprios, refletem uma necessidade bsica de todo ser humano: a convivncia com seus semelhantes. Ainda que haja formas diferentes de sociabilizao, podemos afirmar que alguns princpios bsicos norteiam a vida daqueles que querem participar de forma positiva da comunidade em que vivem. No ramo das vendas, uma atividade historicamente ligada formao da Civilizao, no poderamos nos distanciar desses princpios de conduta. Tudo aquilo que feito em vendas deve partir de um objetivo inicial e de um planejamento subseqente. Mesmo um jogo de futebol no teria graa se a ao de colocar a bola dentro do gol adversrio no valesse nada. De nada adiantariam os dribles, as jogadas de efeito se os jogadores de cada time no estivessem em busca de uma meta: o gol, ou algo mais, como um campeonato. Agora, imagine se todos os jogadores partissem ao mesmo tempo em busca da bola, tentando fazer o gol. Teramos apenas uma confuso, como nas peladas infantis, e no uma partida de futebol. Por isso existe o tcnico, que se encarrega de planejar o trabalho em equipe. Sem planejamento, no h sucesso.

008G/59

Instituto Monitor

Sem planejamento, no h sucesso.

Quanto aos princpios propriamente ditos, difcil enumerlos de forma inquestionvel, mas na profisso de vendas eles esto embutidos nos gestos e qualidades mais simples. Saber avaliar as diversas situaes, aproveitar o tempo; cultivar a sociabilidade, a organizao; manifestar neutralidade em relao ao gosto do cliente; pontualidade, tranqilidade, iniciativa, integridade, lealdade, ateno, boa memria, motivao, convico, atualizao, auto-respeito, equilbrio emocional, flexibilidade, sensibilidade, imaginao, criatividade, energia, entusiasmo, alegria, humor. Todos esses atributos, se bem dosados, contagiam produzindo
Anotaes e Dicas

008G/60

Instituto Monitor

otimismo, facilitam e do vida a contatos sociais. A pretexto de finalizao, iremos tratar de alguns dos princpios que podem ajudar no s na conquista do sucesso e na formao de um verdadeiro profissional de vendas, mas na convivncia em geral.

da marca, deciso sobre o vendedor (tipo de estabelecimento), deciso de quantidade, deciso de tempo e deciso de condies de pagamento. A partir deste conhecimento, sua tarefa sempre estar associada necessidade de descobrir a maior parte de respostas que justifiquem estas decises e que o auxiliem em sua misso.

1.1 Amor e Dedicao


No apenas profisso, mas principalmente empresa em que se atua. Um vendedor pode sentir-se muito confortvel na profisso, mas caso no assimile e defenda a empresa, sua poltica, filosofia e objetivos, no obter sucesso. Citando o depoimento de um profissional mais que qualificado: No adianta ter um timo produto, um controle de qualidade nota 10, a produo impecvel. Se a rea de vendas no estiver tinindo, no h empresa de sucesso. Roberto Bogus, diretor comercial da Mercedes-Benz.

1.4 Conhecimento do Mercado em que se Atua


O mercado o verdadeiro fator determi nante da evoluo das empresas. Em nosso pas, o governo ainda tem grande influncia na economia, mas a tendncia de que isso diminua com o passar do tempo, pois a globalizao est dando muito mais fora para o mercado, que movimenta as economias abertas. Portanto, seja um incansvel pesquisador de mercado. Entenda suas oscilaes e tendncias. S assim, estar preparado para avanar ou, ainda, ser prudente nas suas eventuais retraes.

1.2 Esprito Inquieto


Superar-se a cada desafio. Acreditar que pode ser melhor, ter autoconfiana. Este um princpio que forja um bom profissional de vendas. Nunca se contente com seu estado atual. Se no existir dentro de voc a centelha da busca do novo, o gosto por novos projetos, desenvolva esta caracterstica, pois ela lhe ser de grande valia.

1.5 Valores ticos


Alm da venda de valores dos produtos e servios, o xito do profissional de vendas depender da cultura de valores que permitam o bom desempenho no s do indivduo, mas do grupo de colegas vendedores. Valores como: perseverana, pacincia, esprito de equipe, responsabilidade, versatilidade, educao, flexibilidade, lealdade, compa-nhei rismo e, um dos principais valores: ser tico.

1.3 Conhecimento do Processo Decisrio de Compras


Todo vendedor deve entender que a deciso de compra sempre um conjunto de decises. Segundo Kotler*, cada deciso de compra possui uma estrutura de at sete componentes, a saber: deciso de classe de produto, ou da forma do produto, deciso

1.6 Controle Peridico de Vendas


O controle do rendimento das vendas fundamental para a obteno de dados sobre a performance de vendas, com base em parmetros pr-estabelecidos. Este tipo de controle permite a anlise da atuao da equipe e a tomada de decises para eventuais correes.

* Philip Kotler: reconhecido como a maior autoridade mundial em marketing, Philip Kotler tem se dedicado a reunir, analisar, revisar, desenvolver, ampliar, sistematizar, reordenar e consolidar os fundamentos e princpios do marketing.

120/61

Instituto Monitor

1.7 Treinamento
Sempre que necessrio, o treinamento da equipe dever ser realizado. O treinamento recicla, motiva e faz com que todos os envolvidos esclaream dvidas sobre os produtos novos e outros assuntos que porventura envolvam problemas operacionais.

1.8 Reunies Peridicas


Reunir o grupo criar oportunidades para que se ouam opinies sobre problemas que muitas vezes os dirigentes no esto enxergando. Sugestes, crticas ou abordagens sobre projetos bem sucedidos devem, se possvel, ser discutidos com toda a equipe envolvida.

1.9 Esprito Competitivo


O mercado est cada vez mais competitivo, e nem sempre o consumidor vai comprar de voc. Se voc o verdadeiro vendedor eficaz, procurar fazer com que cada vez menos o cliente procure seus concorrentes. Mas, todos sabemos, isso depender no s de voc, mas de inmeros fatores. Faa a sua parte. Lembre-se de que, muitas vezes, quando as vendas no estiverem acontecendo de acordo com o planejado, os dias podero parecer nublados ou chuvosos, e dias ensolarados e cheios de realizaes nem sempre viro logo em seguida. Alis, a natureza sbia e todos sabemos da necessidade da chuva, para que as sementes germinem e o ciclo da vida continue. Faa desses dias chuvosos fonte de energia para seu sucesso.

Anotaes e Dicas

008G/62

Exerccios Propostos
Aplicando algumas das tcnicas estudadas tente resolver os seguintes casos:

Simulaes de Venda
1 - Refrigerante de segunda linha, para quem fiel Coca-Cola. __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

008G/63

Instituto Monitor

2 - Livro tcnico para quem quer um livro de fico cientfica. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

008G/64

Respostas dos Exerccios Propostos


Lio 1
1 - a comunicao com o mercado consumidor. Visa a divulgar um produto ou servio junto ao pblico ou aos clientes potenciais. 2 - Quanto melhor ou mais eficaz a comunicao, maior a possibilidade ou maior a chance de o cliente vir a comprar o produto. 3 - aquele pblico com o qual queremos nos comunicar, com o objetivo de vender produtos e servios. 4 - Contedo, argumento e formato. nas vendas, na promoo de vendas normalmente podem ser utilizados brindes, concursos, sorteios, amostras grtis, degustaes, experimentaes, descontos pro-mo cio nais, etc.

Lio 3
1 - As modalidades de marketing direto mais comuns so: distribuio de catlogos de produtos aos consumidores, malas diretas, telemarketing, vendas pela Internet, vendas pela televiso, vendas diversas pelo correio. 2 - Um dos pontos fortes do marketing direto o de oferecer comodidade para o consumidor comprar: os pedidos podem geralmente ser feitos atravs de uma linha telefnica gratuita (toll free, em ingls, tambm conhecida como 0800) e os produtos so entregues sem que o comprador precise sair de casa. 3 - Respeitar a privacidade do consumidor e expor o produto de forma honesta, no atribuindo ao mesmo qualidades que ele no possui, so requisitos indispensveis para a empresa que pretende adquirir credibilidade atravs do marketing direto.

Lio 2
1 - A propaganda visa a oferecer ao consumidor um motivo ou uma razo para comprar um determinado produto ou servio. 2 - A propaganda de um produto qualquer pode ter inmeros objetivos. Em funo de seus objetivos, a propaganda pode ser do tipo informativa, persuasiva, comparativa ou de lembrana e reforo. 3 - Se a propaganda oferece ao consumidor um motivo para adquirir um produto, a promoo de vendas visa oferecer um incentivo para a aquisio do produto. 4 - Para incentivar o consumidor a comprar, estimulando assim um aumento

Lio 4
1 - Consiste, basicamente, na divulgao e, sobretudo, na venda de produtos e servios por telefone.

008G/65

Instituto Monitor

2 - Ser extremamente educado e gentil ao tratar com o cliente, possuir calma e tranqilidade, demonstrar confiana no produto ao conversar com o cliente, conhecer detalhadamente o produto ou servio oferecido. 3 - Antes de comear a conversar com o cliente, o operador de telemarketing deve ter em mos um plano de conversao ou roteiro, que pode ser definido como um script do que ser falado e em que ordem. 4 - Cuidados com a fala e a voz, e cuidado no uso das palavras.

Logs tica, Estrutura de Preos, Anlise da Concorrncia e Vendas. 3 - Dia aps dia, estamos empenhados em convencer algum a acreditar naquilo em que acreditamos: quando cumprimentamos as pessoas, quando pechinchamos nas lojas, quando falamos com nossos superiores, nossos subordinados, nossos parentes. Nas relaes sociais, constante estarmos defendendo, vendendo nossas idias, nossos conceitos. 4 - Porque de nada adiantam vendedores com todos os pr-requisitos se no houver tambm em outros setores amplos investimentos, que a empresa dever realizar a fim de se tornar competitiva no mercado. 5 - Ter prazer em vender. 6 - Um vendedor que no conhece bem o perfil ou perfis de sua clientela no poder fazer um exerccio fundamental: o de transportar-se para o lado do cliente, pensar como ele, analisar alternativas de compra, optar e, finalmente, decidir como ele. 7 - So duas as respostas possveis: a) o processo de vendas que d importncia aos valores abstratos, que o que realmente interessa: comodidade, rapidez, conforto, segurana, realizao pessoal, status, tecnologia de ponta, etc. b) Muito embora os valores intrnsecos dos produtos estejam presentes nas campanhas publicitrias e no trabalho junto aos revendedores, cabe ao vendedor, aquele que tem o contato pessoal com a clientela, analisar a possibilidade da existncia concreta de mais valores, mais qualidades, que podero servir para convencer o clien-

Lio 5
1 - So atividades tpicas de um vendedor: pesquisar e localizar clientes potenciais para o produto, visitar clientes e receber visitas de clientes, realizar demonstraes do produto ao cliente, distribuir amostras do produto, realizar a venda, negociar preo, condies de entrega, etc. 2 - Programar detalhadamente as visitas, atravs de uma agenda com os horrios e locais das visitas. A agenda de visitas deve ser vivel: preciso considerar eventuais atrasos de clientes no atendimento de vendedores, por exemplo. 3 - O cliente a pessoa mais importante para a empresa, o cliente no depende de voc (voc que depende do cliente), o cliente a nica razo do seu trabalho, atender o cliente uma obrigao, e no um favor.

Lio 6
1 - Suprimentos/compras e vendas. 2 - Podem ser mencionados: Promoo e Propaganda, Pesquisa, Distribuio e

008G/66

Instituto Monitor

te. Afinal, o cliente, ao efetuar a compra, paga pelo valor intrnseco do bem, no pela coisa.

Lio 7
1 - o que ocorre, por exemplo, quando o vendedor entra na privacidade do cliente; ou quando ele tenta empurrar o produto, emitindo opinies pessoais, sem dar valor opinio do cliente; ou, ainda, quando o vendedor utiliza argumentos pouco responsveis, muitas vezes falando mal dos concorrentes. 2 - Aproximao. 3 - Podero ser mencionadas as seguintes orientaes: a) Concorde antes de contra-argumentar: crie uma atmosfera cordial, em que simples afirmaes como Concordo plenamente, mas..., ou Entendo perfeitamente seu ponto de vista, porm... no destruam suas argumentaes iniciais. b) Escute com ateno: muitas vezes, voc j sabe o que o cliente vai falar. Mesmo assim, deixe-o vontade. Aps ouvi-lo, focalize as solues, e no os problemas. c) Repita com nfase: repita o que o cliente diz, com suas prprias palavras, para que o mesmo perceba claramente que voc entendeu o que ele quis dizer. d) Seja sutil ao reforar a argumentao: quando perceber que o cliente quer saber mais sobre o produto ou servio, finja que no entendeu e faa exatamente o que ele est esperando: fornea dados para sua deciso.

4 - O vendedor deixa uma carta na manga, um argumento de reserva para o caso de emergncia no fechamento. Um brinde que acompanha o produto muito til nesses casos. 5 - O binmio utilidade-preo deve equilibrar-se o mximo possvel, pois se h a percepo de que os benefcios oferecidos esto de acordo com o custo, o cliente o achar justo. Melhor ainda se o preo, aos olhos do comprador, for inferior promessa de benefcios. A se configura o preo vantajoso. Em situao contrria o produto se torna caro.

Lio 8
1 - Prazos de entrega, Garantia e Assistncia Tcnica, Reclamaes ps-venda e Substituio de produtos danificados. 2 - Podero ser aceitas as seguintes respostas: a) As atividades de ps-venda so necessrias, no s para arrebanhar novos clientes, mas para a manuteno do contato com seus compradores em potencial. b) Por constituir uma estrutura de assistncia tcnica, reposio de peas, consultoria e muitas outras variveis. c) Por ser um fator de forte influncia no processo de solidificao de negcios. 3 - Oua atentamente e relate a seus superiores. Nunca deixe o cliente na mo. Muitos produtos foram melhorados devido a questionamentos dos consumidores.

008G/67

Instituto Monitor

4 - Fazer algum gesto simblico para compensar o erro. Sua empresa no pode reembolsar o cliente pela inconvenincia causada e nem deve tentar fazer isso, mas pode compens-lo como prova de arrependimento pela falha. 5 - Clientes com problemas tambm querem ouvir que seus sentimentos so compreendidos, de modo que sua empresa deve transmitir: Sei como se sente. Observe que isso empatia compreender como a outra pessoa se sente , e no simpatia sentir-se realmente da mesma maneira (zangado, deprimido, etc.). Os clientes no esperam perfeio da pessoa que presta atendimento, eles esperam que ela se importe.

Lio 9
1 - H mais de cem anos, um refrigerante nascido na cidade de Atlanta, estado da Gergia, nos EUA, tem sido um lder incontestvel de mercado em todo o mundo. O valor de sua marca supera o valor de todo seu patrimnio fsico (suas fbricas ao redor do mundo). Estamos falando da Coca-Cola. Imagine que seu novo emprego em uma grande rede de supermercados. De repente, aconteceu um problema srio com o refrigerante lder de mercado e ele ficar fora das prateleiras por duas semanas. S sero vendidas outras marcas, com um preo mais acessvel. Vender para clientes que no so fiis Coca-Cola fcil. O desafio reverter, pelo menos temporariamente, a fidelidade dos clientes da marca de refrigerante mais consumida no planeta, fazlos comprar outras marcas. Crie formas de fazer consumidores que solicitarem Coca-Cola sair do supermercado com as outras marcas. 2 - Voc trabalha em uma grande livraria no centro da cidade. Um autor renomado, conhecido por seus premiados contos de fico cientfica, acaba de lanar seu quinto livro. O sucesso foi tamanho que o livro se esgotou e no existe nenhum exemplar disponvel. Mesmo pesquisando nas filiais, voc no o localizou. Acontece que o autor morreu tragicamente, no auge de sua carreira. Todos os outros ttulos de fico cientfica do autor tambm foram vendidos. Crie condies para que um livro deste mesmo autor, mas que aborda um tema tcnico computao seja vendido ao cliente que est procurando o ltimo de fico cientfica, que ele adora, utilizando-se de algumas das tcnicas estudadas.

008G/68

Bibliografia
GERSON, Richard F. A Excelncia no Atendimento a Clientes, 4 edio Rio de Janeiro: Qualitymark Editora KOTLER, Philip Administrao de Marketing, 4 edio So Paulo: Editora Atlas

Bibliografia Consultada
CHIAVENATO, Idalberto Administrao de Empresas: Uma Abordagem Contingencial, 3a edio So Paulo: Makron Books, 1994 Iniciao Administrao de Vendas So Paulo: Makron Books, 1991 Iniciao Administrao Geral, 2a edio So Paulo: Makron Books, 1994 HAMPTON, David Administrao Contempornea So Paulo: Makron Books, 1992 KOTLER, Philip Marketing - Edio Compacta, 1a edio So Paulo: Atlas, 1985 LEVITT, Theodore Miopia em Marketing Harvard Business Review, EUA LUIZ, Sinclayr Organizao Tcnica e Comercial Introduo Administrao, 3a edio So Paulo: Saraiva, 1999

008G/69

Instituto Monitor

MAXIMIANO, Antnio Csar Amaru Teoria Geral da Administrao So Paulo: Atlas, 1997 MEGGINSON, Leon C.; MOSLEY, Donald C.; PIETRI Jr., Paul H. Administrao - Conceitos e Aplicaes So Paulo: Harbra, 1986 MERCADO GLOBAL Superintendncia Comercial da Rede Globo, vrias edies So Paulo, 1996, 1997 e 1998 UHLMANN, Gnter Wilhelm Administrao das Teorias Administrativas Administrao Aplicada e Contempornea So Paulo: FTD, 1997 VOLPI, Sylvia Vender no Final do Sculo So Paulo, 1994 WILLINGHAM, Ron Vendas & Integridade So Paulo: Saraiva

Bibliografia Indicada
CHIAVENATO, Idalberto Administrao de Empresas: Uma Abordagem Contingencial, 3a edio So Paulo: Makron Books, 1994 Iniciao Administrao de Vendas So Paulo: Makron Books, 1991 Iniciao Administrao Geral, 2a edio So Paulo: Makron Books, 1994 LUIZ, Sinclayr Organizao Tcnica e Comercial Introduo Administrao, 3a edio So Paulo: Saraiva, 1999 MEGGINSON, Leon C.; MOSLEY, Donald C.; PIETRI Jr., Paul H. Administrao - Conceitos e Aplicaes So Paulo: Harbra, 1986
008G/70

Unidades Educacionais
So Paulo
Av. Rangel Pestana, 1105 Brs CEP 03001-000 So Paulo SP Tel. (11) 3555-1000 e Fax (11) 3555-1020

Rio de Janeiro

Rua Haddock Lobo, 219 Tijuca CEP 20260-141 Rio de Janeiro RJ Tel. e Fax (21) 3649-1401

Paran

Rua Vicente Machado, 181 1 andar Centro CEP 80420-010 Curitiba PR Tel. e Fax (41) 3322-3500

Endereo para correspondncia


Caixa Postal 2722 So Paulo SP CEP 01009-972

Central de Atendimento

(11) 3555-1000 (Todo o Brasil) 0800-773-4455 (Rio de Janeiro e Paran) www.institutomonitor.com.br