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A LGICA DA VENDA
A LGICA DA VENDA
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19/2/2004, 14:08
Copyright Paulo Csar Silveira 2003 Proibida a reproduo no todo ou em parte, por qualquer meio, sem autorizao do editor. Direitos exclusivos da CLIO LIVRARIA COMERCIAL LTDA.
Rua Texas, 1131 Brooklin Novo CEP 04557-001 So Paulo SP Brasil Fone/Fax: (11)3846-4998 E-mail: clioedit@osite.com.br
ISBN 85-86234-XXXXX Capa: Editorao eletrnica: Polis Preparao e reviso de textos: Ana Luiza Couto
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Prefcio
O varejo est passando por muitas transformaes em todos os nveis: tecnolgico, organizacional e na gesto dos negcios. Essa mudana j pode ser verificada no perfil dos profissionais de vendas que vm sendo procurados pelas empresas. Se antes a escolha dependia exclusivamente da habilidade do vendedor em reverter argumentos negativos em respostas positivas para conquistar o cliente, hoje a arte de vender est sendo transformada na lgica da venda, baseada nos princpios da administrao moderna, no desenvolvimento da sensibilidade e na compreenso de todos os fatores internos e externos que possam afetar esta relao. A concorrncia acirrada entre empresas tambm tem contribudo para acelerar a profissionalizao no varejo. Enganam-se os que ainda acreditam que a permanncia no comrcio tem outro caminho. O planejamento no varejo, que antes era visto como quimera e relegado a segundo plano diante das obrigaes do dia-a-dia, passou a ganhar fora dentro dos estabelecimentos. Nesta realidade, o cumprimento de metas e comprometimento com os resultados, alm de aes pr-ativas, tornam-se imperativas neste processo. Por esta razo se sobressair aquele profissional de vendas que j anteviu esta demanda e vem se preparando para os novos tempos. No livro A Lgica da Venda, o autor estabelece de maneira didtica e numa linguagem acessvel as ferramentas necessrias para a formao deste profissional to esperado e necessrio para o mercado. O interessante que essa publicao, embora tenha como pblico-alvo os profissionais do varejo, serve como referncia para todos independente do ramo de atuao que desejam buscar a excelncia na prestao de servios, pois um estmulo constante mudana. A adoo de uma postura mais assertiva diante dos acontecimentos instiga o leitor, desde o incio, a tomar as rdeas da situao e o quanto esse comportamento pode benefici-lo, no apenas no campo profissional mas em outros aspectos da sua vida. Ao enfocar a importncia do esprito de liderana, por exemplo, o autor discorre sobre as qualidades necessrias para a formao de um lder: eficincia na comunicao, autoconfiana, autocontrole e perseverana para alcanar os seus
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objetivos. Com esta proposta, sai de cena o colaborador que apenas cumpre ordens e ganha fora aquele que tem uma viso empreendedora da sua funo. Este empreendedorismo pode ser exemplificado no tratamento com a clientela, em no se deixar abater com os possveis insucessos e estar sempre pronto a recomear, buscando a automotivao para vencer os desafios. O que deve ser observado que antes esta postura era cobrada apenas da diretoria da loja; no entanto, como hoje cada vez mais importante delegar e compartilhar informaes, fundamental que esse conceito seja disseminado para todos os envolvidos no negcio para surtir os resultados esperados. Sob essa tica, o vendedor precisa estar cada vez mais bem informado, no apenas dos produtos da loja, mas das necessidades e interesses dos clientes. Considerando que a informao a base deste conhecimento, no basta saber apenas vender, preciso saber o porqu, como e para quem fazer a venda. Este questionamento torna-se constante dentro do livro, seja nos temas abordados como nos testes que so aplicados, para que o leitor possa buscar respostas para as indagaes do dia-a-dia. Questionar-se normalmente est intrnseco no comportamento do ser humano, mas o que o autor prope que as respostas sejam a alavanca para novas atitudes. Embora esta mudana seja interna, h um incentivo tambm para atentar para o marketing pessoal e o quanto conhecimentos, como administrao do tempo e um autoplanejamento, podem fazer a diferena. A comunicao tambm ganha um papel fundamental neste processo, pois o autor em vrios momentos enfatiza a fora do dilogo e os problemas que podem ocorrer quando h uma falha ou rudo nesta relao. Ele enfatiza a importncia do trabalho em equipe e at identifica problemas que possam ocorrer nesta fase, ajudando a solucion-los com dicas teis para o nosso dia-a-dia. O respaldo dessas informaes baseado numa bibliografia extensa, com citaes de autores nacionais e estrangeiros, mas, principalmente, na experincia adquirida no tratamento destes temas. Como um dos compromissos da Alshop entidade ligada ao varejo contribuir para a formao de lideranas no comrcio, fomentando essa deciso com informao, preparo e conhecimento, certamente a publicao de um livro com este propsito ser um importante reforo para acelerar esse aprendizado. Nabil Sahyoun
Presidente da Alshop Associao Brasileira de Lojistas de Shopping
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Agradecimentos
Agradeo aqueles que fazem algo pelo prximo, que lideram de forma inconsciente e que demonstram prosperidade em suas atitudes. As professoras que tive e mestres que tenho at hoje e as centenas de pessoas com quem tenho contato dirio e que tanto me agregam como pessoa e como profissional. Aos meus parceiros que hoje somam mais de trezentas empresas pelo Brasil e 76 na cidade de Guarulhos. As revistas da Alshop (Associao dos Lojistas de Shopping do Brasil), HSM Management,Voc SA,Vencer, ERA (Revista de Administrao de Empresas da Fundao Getlio Vargas), RH Plus e RH em Sntese, Vende Brasil, Venda Mais, Revista SHOWROOM da Volkswagen, T&D, Pequenas Empresas Grandes Negcios, Escola Superior de Propaganda e Marketing, Revista Meu Prprio Negcio, que tanto me agregaram idias por meio de seu trabalho srio e seleto para o crescimento do nosso pas. Agradeo as empresas Mc Donalds, Poly Processing Corporation e a Xerox do Brasil por terem me dado oportunidade de aprender, tanto como ter postura de um executivo desde a etiqueta nos negcios at a liderana prpria e de equipes. Agradeo de forma especial ao jornal Olho Vivo, na pessoa do Sr. Valdir Carleto, Koga Foto Express, na pessoa do Sr. Adriano Gama Filho, ao Colgio Matter Amabilis e Pequeno Prncipe na pessoa do Sr. Carlos, da Cultura Inglesa em nome da Sra. Maria Amlia Marin, Setenet na pessoa do Sr. Marcio Patrus e a Alshop na pessoa do Sr. Nabil Sahyoun, S. Stein Joalheiros na pessoa do Sr. Ademir S. Stein e aos meus amigos pessoais Gilberto Calzolari, Shodi, Gerson e Nancy Coronado, Antonio Wuo, Leandro Chiaratto e Juarez, por representarem para mim exemplos de dignidade, transparncia, prosperidade e liderana. E sou grato principalmente a minha famlia. E homenageio a minha mulher Daniela e meus filhos Paulo, Julio e Gabriel, e espero imortalizar nesta obra uma forma de continuao cada vez mais prspera das nossas razes e cultura por muitas geraes. Em especial ao meu pai que sempre me ensinou que o maior patrimnio de um homem o crdito e a minha me que nunca fraquejou e me ensinou as virtudes de ser um filho excelente. Suas contribuies ao livro A Lgica da Venda foram maiores do que imaginam, pois foram oito anos de
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trabalho sacrificando noites de sono, viagens, lazer, relacionamento e muitas outras coisas muito importantes de que acabei abrindo mo para que esta obra pudesse ser feita. E ao Grande Arquiteto do Universo que junto a sua bblia da Natureza nos transparece em suas infinitas lies e nos d sade, paz e prosperidade para realizarmos tudo que desejarmos. A todos vocs eu dedico essa frase de um dos mestres do relacionamento humano e prosperidade.
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Sumrio
Por que ser um lder? .......................................................................................... 11 Competncias ..................................................................................................... 12 Planejamento ...................................................................................................... 18 Questionrio de entrevista ................................................................................. 29 Criatividade ........................................................................................................ 39 Falar em Pblico ................................................................................................. 42 Liderana............................................................................................................. 56 Retrato de um lder ............................................................................................ 64
Esteretipos ......................................................................................................... Aparncia pessoal ............................................................................................... Atitudes negativas: evite-as ................................................................................ Atitudes positivas ...............................................................................................
75 76 79 83
Sobre gansos e equipes ....................................................................................... Vida em grupo .................................................................................................... Vantagens do trabalho em grupo ...................................................................... Equipes que geram lucro ou prejuzo ...............................................................
95 96 98 99
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SUMRIO
A Cooperao precisa ser conquistada............................................................ 104 Feedback ........................................................................................................... 105 Funes positivas / idias................................................................................... 106 Funes negativas / idias .................................................................................. 107 Percepo .......................................................................................................... 107 Papis complementares .................................................................................... 110 Administrando conflitos de forma produtiva ................................................ 112 Tomar decises acertadas com eficcia ........................................................... 115 A liderana e a forma de agir ........................................................................... 120 Fazendo sua reunio se tornar um sucesso ..................................................... 128 Fatores Motivacionais ...................................................................................... 133
O processo da comunicao ............................................................................ Fatores que dificultam a comunicao ........................................................... Saber ouvir ........................................................................................................ Emissor entre o falar e o escrever .................................................................... Comunicao e resultados ............................................................................... A sugesto e o sucesso no mundo dos negcios ............................................. Concentrao ....................................................................................................
Como vai seu Network? ................................................................................... 156 Como e porque investir no seu Network ........................................................ 158 Questionrio ..................................................................................................... 166
As oito idades do homem ................................................................................ Pedagogia x andragogia ................................................................................... Didtica ............................................................................................................. Recursos idticos ..............................................................................................
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A LGICA DA VENDA
Perfis de inteligncias ....................................................................................... Ciclos pessoais .................................................................................................. Seis Princpios da Persuaso ............................................................................ CINCO MTODOS DE PERGUNTAS PERSUASIVAS ..........................................................
A importncia do mtodo ............................................................................... 225 O que mtodo de vendas ............................................................................... 225 A linguagem do mtodo .................................................................................. 226 Como elaborar um mtodo de vendas ............................................................ 226 Prospeco-externa e interna .......................................................................... 226 Recapitulando ................................................................................................... 234 Regras de ouro para negociar .......................................................................... 235 Seis principios da persuaso na comunicao ................................................ 244 Dicas de relacionamento .................................................................................. 248 Vendedor de hoje .............................................................................................. 252 Todo mundo vendedor .................................................................................. 252 O medo da mudana ........................................................................................ 258
Quanto e como um consultor ou profissional liberal deve cobrar ............... Preo e custo ..................................................................................................... Valor X preo .................................................................................................... Preo de mercado .............................................................................................
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SUMRIO
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CAPTULO
Desenvolvendo liderana
mente durante tempos econmicos difceis. Mas no pode, por definio, obrig-la a entregar sua paixo e imaginao regularmente. Entregar paixo e imaginao um ato voluntrio, um ato muito importante, numa poca em que o crebro (mais que o msculo) se tem convertido na pedra angular do xito e do valor agregado. Tom Peters De certo modo, existem dois tipos de pessoas no mundo: um de pessoas reconhecidas como excelentes exemplos e as quais chamamos de lderes e o outro das que chamamos de seguidores. Se voc escolheu ser um lder, provavelmente sabe o preo que ter de pagar por isso como, por exemplo, estudar muito, dedicar-se mais em tudo que fizer, receber crticas constantes, e servir as pessoas sempre com entusiasmo e prazer, mas, em compensao, ter tambm muito mais prosperidade, reconhecimento pessoal e profissional e, conseqentemente, retorno monetrio. J o seguidor, em compensao, ter pouco ou nenhum reconhecimento, mesmo porque raramente espera coisas que saiam do mnimo e vive em condio de sobrevivente. Na maioria das vezes no sofre muito e no faz quase a diferena, nem para si, nem para o mundo. Ser seguidor em nossa situao atual muito perigoso: no incio do sculo o trabalhador em 90% dos casos trabalhava com os msculos; hoje 90% das pessoas trabalham com o crebro, pois as empresas procuram por crebros de obra, e o trabalho de seguidor, infelizmente, quase sempre mo-de-obra temporria ou no, que quase no tem valor, e passando a ser a pessoa e a profisso descartveis.
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DESENVOLVENDO LIDERANA
2) Ter autoconfiana
Lderes so pessoas que inspiram confiana nos outros, portanto essencial que eles possuam autoconfiana plena em suas capacidades, conhecimentos e atitudes. Eles devem se conhecer de forma que possuam grande noo de suas virtudes (que devem cada vez mais ser superadas), e saber quais so suas limitaes (que devem ser diminudas ao longo do tempo), para que possa delegar tarefas que no est apto a realizar para outras pessoas. Um lder deve ter a audcia, coragem e determinao para ousar coisas inovadoras sem o medo de fracassar. Atitudes positivas so fundamentais para que qualquer coisa seja bem feita, foque-se nelas, afinal voc tem conscincia do que voc pode!
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3) Ter autocontrole
Um lder coordena pessoas, incentiva-as e as motiva a realizar tarefas, analisa problemas, prope solues, administra atividades, guia pessoas, etc. Todas estas tarefas so de grande importncia e responsabilidade e iro determinar o sucesso ou no da equipe. Para que tudo isto seja feito de forma consistente e gere sempre bons resultados, o lder precisa manter a mente no lugar; necessrio grande autocontrole para tomar as decises certas e evitar futuros transtornos, estresse e queda de produtividade. Um lder sem autocontrole como uma bssola quebrada, alm de no levar ao objetivo almejado, acabar guiando toda a equipe para caminhos errados, fazendo que todos se percam, duvidem de sua capacidade e sejam contaminados pela falta de controle.
5) Ter perseverana
Em certa ocasio perguntaram a Thomas Edison como ele se sentia tendo fracassado 999 vezes antes de conseguir criar a lmpada. E ele respondeu: Eu no fracassei nenhuma vez, mas sim, descobri 999 maneiras de como uma lmpada NO funciona. Um lder deve transmitir segurana, autoconfiana, determinao e perseverana. Ele deve ter metas muito bem traadas e fazer o mximo possvel para cumpri-las; mudar o rumo a ser tomado vlido, mas desistir do objetivo: NUNCA. Alm de ser uma pessoa determinada e perseverante, o lder deve fazer que sua equipe assuma a mesma postura, assim nenhum trabalho ser deixado de lado, ou empurrado (e no delegado) para outras pessoas; continuar tentando extremamente importante para qualquer atividade, seja na vida profissional ou pessoal.
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SUMRIO
6) Ter planejamento
Ter conscincia do andamento da situao que est sendo vivenciada vital para exercer uma boa liderana. Entretanto, s isto no basta, preciso conhecer a fundo experincias anteriores e ser visionrio o suficiente para, ligando estas informaes, traar metas desafiadoras porm possveis de serem alcanadas e, junto com a equipe, definir os possveis caminhos e decises a serem tomados. Afinal, como disse Lewis Carroll, se voc no sabe onde quer chegar, o caminho que voc tomar no far diferena.
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