Profissionaldevendas Funesecompetncias

26-02-2014
MDULO - 0387
Profissional de vendas - funes e competncias
DIA 1
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Profissional de vendas funes e competncias

Ao 13116
DIA 1
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APRESENTAES
E
EXPECTATIVAS
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PLANEAMENTO
DO
MDULO DA FORMAO
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PROGRAMA
DA
FORMAO
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PROGRAMA DA FORMAO
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OBJECTIVOS
DA FORMAO
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OBJETIVOS GERAIS
Identificar tendncias da comunicao com o cliente.
Relacionar os avanos tecnolgicos com as opes de gesto.
Reconhecer a importncia do Marketing.
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OBJECTIVOS
ESPECFICOS
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OBJECTIVOS ESPECFICOS
No fim da formao os formandos devero ser capazes de:
Interpretar o papel e as funes do vendedor.

Identificar os diferentes tipos de comunicao com o cliente.
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COMPETNCIAS
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COMPETNCIAS GERAIS
O trabalho desenvolvido junto dos formandos pretende

desenvolver competncias.
O sculo XXI est em mutao em todas as suas vertentes, devido emergncia do
meio digital, que est modificar desde o comportamento do consumidor, aos meios
disponveis para chegar ao mercado.
O impacto da Economia Digital por de mais evidente no Marketing Mix, pelo que
urge preparar recursos humanos na rea das vendas com novas competncias que
sero a breve trecho imprescindveis.
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COMPETNCIAS GERAIS
Podemos mesmo dizer que o vendedor que no dominar minimamente os novos

instrumentos disponibilizados pelo Marketing, ser, a breve trecho, obsoleto e sua
empregabilidade impossvel.
Igualmente as metodologias de ensino a utilizar sero ativas, com recurso a estudos

de casos, exerccios prticos e dinmicas de grupo baseadas nas realidades
profissionais dos alunos.
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BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL)
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Editor: Edies Slabo
Ano de edio: 2012
ISBN: 9789726186397
Nmero de pginas: 216
Local edio: Lisboa
Idioma: Portugus
Preo: 17,90
OBVIAMENTE OPCIONAIS
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VAI COMEAR FINALMENTE

A NOSSA AO DE FORMAO
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Comportamento do consumidor
atravs das geraes
..\Filmes\Marketing Digital\Comportamento de consumo das geraes.mp4
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H factos que no
podemos mudar e h
outros, que s
dependem de ns.
QUAL A VOSSA PERCEPO SOBRE O

ESTADO ACTUAL DAS EMPRESAS?
TROCA DE IMPRESSES.
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MARKETING PESSOAL
EMPREGABILIDADE NA
NOVA ECONOMIA
A VIDA DIFICIL
..\Filmes\Marketing Digital\Fernando Neves de Almeida Employability in the New Economy_ Crisis or Opportunity_.mp4
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QUAL FOI A LTIMA VEZ,

QUE FEZ UMA COISA PELA
PRIMEIRA VEZ?
Seth Godn
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PELOS VISTOS AS EMPRESAS E O MUNDO
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MERCADO?
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1. INTRODUO
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O QUE UMA EMPRESA?
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O QUE UMA EMPRESA?
EMPRESA
As pessoas terem de forma geral uma noo pssima dos Comerciais e
isso mau.
Temos de ver, at que ponto

esta opinio, no tem a ver
com as nossas decises
para o contacto com o
cliente.
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O QUE UMA EMPRESA?
EMPRESA
um centro de energia de pessoas e grupos.
uma entidade, sob o ponto de vista funcional
que controla um determinado processo para um
determinado objetivo.
controlar um conjunto de recursos, para
conseguir determinado objetivo.
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O QUE UMA EMPRESA?
EMPRESA
Qual o objetivo da empresa?
Rentabilizar e remunerar o capital investido!
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O QUE UMA EMPRESA?
EMPRESA
Como que uma empresa tem sucesso e crescer?
Dar a resposta certa para o meio envolvente com

informao, ou seja processa e envia informao para
o exterior!
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O QUE UMA EMPRESA?
EMPRESA
Uma empresa tambm .
o somatrio dos RECURSOS (Marca, pessoas e

financeiros), mais o CONHECIMENTO!
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2 - PRINCIPIOS GERAIS
O QUE MARKETING?
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O QUE MARKETING?
Pois bem, Marketing

a funo que gere a relao
(receo e envio de informao)
entre o meio envolvente (stakeholders) e a empresa.
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O QUE MARKETING?
Ento se a funo, no o departamento de marketing ou

departamento comercial!
Ou seja, a empresa pode viver sem um departamento de
Marketing ou comercial, mas no pode viver sem a
funo de marketing ou comercial.
Esta funo quer dizer, que a responsabilidade no exclusiva

de uma pessoa ou grupo de pessoas, mas sim de todos os
colaboradores da empresa em que na sua definio de funes
deveria incluir estas suas responsabilidades na empresa.
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Clientes = Emoes
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Clientes = Emoes
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Clientes = Emoes
Fonte: Paulo B. Guerra
A simpatia e a disponibilidade so os
dois primeiros fatores de sucesso de um

servio, a antipatia e a indisponibilidade,
so os fatores principais de insucesso
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Clientes = Emoes
O conhecimento do servio, s aparece

depois da simpatia e disponibilidade.
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Clientes = Emoes
Questiona-se: Ser justo? Como que um Cliente que tem

dezenas ou centenas de contactos com um Banco que sempre
correram bem, passa a julg-lo de forma negativa apenas
porque um ou dois contactos foram negativos? De facto com
critrios de razoabilidade o saldo continuaria positivo. Mas na
realidade no assim; os critrios emocionais parecem
rebentar com toda a lgica racional.
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Clientes = Emoes
Esta subverso da lgica no tem que ser entendida como um

fator incontrolvel, mas como um elemento-chave na relao
como o Cliente.
O Cliente no tem sempre
razo, mas tem sempre emoo.

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Clientes = Emoes
Quando o cliente est satisfeito, entusiasmado (com
emoes positivas) com a transao que est a ter, nas

zonas cerebrais da emoo e da razo apresentam um fluxo
intenso e o crebro funciona na sua plenitude.
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Clientes = Emoes
Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a

atividade de uma empresa tem que se pautar, no pelo
exerccio do que exigvel, mas por desenvolver transaces
que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um
Crdito Emocional.
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Clientes = Emoes
Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a

atividade de uma empresa tem que se pautar, no pelo
exerccio do que exigvel, mas por desenvolver transaes
que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um
Crdito Emocional.
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3 - TENDNCIAS
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TENDNCIAS
MERCADO
TENDNCIAS Processo de mudana, probabilidade,
previso, que produto que vamos precisar? e
que
servio que vamos necessitar?
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TENDNCIAS
MERCADO
TENDNCIAS Os consumidores / clientes cada vez mais

qualitativos, em vez de quantitativos.
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TENDNCIAS
MERCADO
TENDNCIAS Da cultura nacional para a cultura global e

mudana dos padres de consumo!
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TENDNCIAS
MERCADO
TENDNCIAS Modelo de Diamante das tendncias.
Criadores - Inovadores e criativos
Ajuda a tendncia a fixar-se!
Inovadores criativos
Aquilo que toda a gente consome ou usa.
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Adversos mudana.
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TENDNCIAS
As 3 tendncias para comportamentos sociais:
1 Centralizao na pessoa - futura Web 3.0.

2 Uso do produto versus posse.
3 tica e responsabilidade social.
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TENDNCIAS
Estamos no mundo do bem estar:

Aumento das exigncias do cliente.
Ambiente.
Alimentao nutritiva e saudvel.
Vegetarianos.
Ginsio.
Astrologia.
Corrente das coisas naturais (ex: biolgico).
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TENDNCIAS
Questes em que as empresas necessitam

de estar atentas:
Fazer recolha de informao.
Melhorar constantemente a oferta.
Flexibilidade.
Comunidades.
Cadeia de valor virtual.
Participao dos clientes na criao do produto.

Comea-se a ter problemas com o frente-a-frente.
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TENDNCIAS 2013
https://www.facebook.com/#!/wot.pt/photos
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ENTO VAMOS L DESMONTAR AS

TENDNCIAS
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TENDNCIAS
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Com base em opinies de vrios especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT
vai mostrar-vos quais as principais tendncias de marketing nos Social Media para 2013.
Podem seguir estas pistas em todas as nossas plataformas sociais.
Tendncias para o Social Media em 2013 #1:
..."Campanhas em fade out (desdobrar), marketing em tempo real na moda."
Em 2013 vamos assistir a uma maior percentagem de marketeers a tirarem vantagem
do poder das comunicaes em tempo real para fazer crescer os seus negcios. Os
consumidores estaro mais ligados s marcas atravs dos seus sites, comunicam com
elas atravs de redes sociais como o Facebook e Twitter, e apenas seguem as notcias
que lhes interessam. O sucesso das empresas ser tanto maior quanto o poder de
engagement que se conseguir com o consumidor final.
Por David Meerman Scott, Best-selling.
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Tendncias para o Social Media em 2013 #2

"O Inbound Marketing ( o marketing focado em gerar trfego de visitantes que
procuram assuntos relacionados) far crescer as empresas."
Em 2012, o departamento de marketing ser transversal a toda a empresa.
O gabinete responsvel pelas vendas, recursos humanos, servio de apoio a
clientes, desenvolvimento e equipas executivas passaro a estar com mais ateno
ao online para promover as suas marcas, produtos e servios. Como resultado
desta profunda transformao, todos os colaboradores de uma empresa tero
participao ativa no marketing.
Por Brian Halligan, CEO da HubSpot
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"Conhea os seus clientes."
Um novo tipo de marketing, mais inteligente, tentar perceber os consumidores para
alm da sua informao demogrfica. Os sistemas de CRM (prximo mdulo)
conseguiro obter informao mais consistente no que aos hbitos de consumo diz
respeito. Neste sentido, a anlise ao consumo ser uma das ferramentas mais
poderosas ao alcance dos marketeers.
Por David Raab, analista na Gleanster
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"O marketing ser o mais responsvel pelo aumento das receitas."
Um estudo recente da Fournaise Marketing Group indica que 73% dos executivos no
"acreditam" no poder do marketing. Em 2013 esta situao mudar uma vez que os
marketeers tero um papel determinante no aumento das receitas das empresas
onde colaboram. Alm de continuarem a utilizar as habituais ferramentas para medir
o trfego e aumentar o nmero de "leads", comearo a otimizar processos que tero
grande impacto nas vendas. Para tal, os atuais KPIs (Key Performance Indicators) iro
mudar obrigatoriamente (Processos vs. objetivos vs. planeamento).
Por Greg Alexander, CEO, Sales Benchmark Index (SBI)Gosto Partilhar
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" O Social Media integrado."
Em 2013, os marketeers vo comear a utilizar os dados recolhidos nas redes sociais
como parte da sua estratgia de marketing. A sincronizao entre a atividade dos
utilizadores no Social Media com as suas bases de dados internas permitiro um
maior conhecimento do comportamento do consumidor, de forma a melhorar a
segmentao de mensagens. Da mesma forma, tambm os contedos sero mais
personalizados, indo ao encontro dos interesses de cada utilizador.
Por Kipp Bodnar, author of The B2B Social Media Book
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"Apostar no mvel ou ficar para trs?"
Em 2012, a venda de smartphones foi superior dos PCs. Claramente, a rea da
mobilidade um setor onde os marketeers tambm devero apostar na definio da
sua estratgia no ano de 2013. No s os sites, mas as aplicaes devero ser
otimizadas para funcionarem bem neste tipo de dispositivos, como tambm se devero
comear a verificar campanhas idealizadas especificamente para estas plataformas
mveis.
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"Search Engine Otimization (SEO - um conjunto de tcnicas que tm como principal
objetivo tornar os sites mais amigveis para os sites de busca- Ex: aprenda a melhorar
o posicionamento de seu site no Google) tero mais impacto com os contedos sociais."
Nos ltimos 15 anos, os marketeers tratavam o SEO, o Social Media e os contedos de
forma separada, em canais distintos e segmentados. S nos ltimos 24 meses assistimos
a uma grande sobreposio entre a pesquisa e o social, bastante impulsionado pelas
inovaes dos motores de busca e pelas correlaes de partilha social nas vrias
plataformas. Em 2013 espera-se que os marketeers desenvolvam as suas estratgias no
como canais distintos, mas como elementos otimizveis em um todo.
Por Rand Fishkin CEO, SEOmoz
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"As empresas vo preocupar-se mais em encontrar talentos no Inbound Marketing."
Os atuais marketeers so bons em criatividade, mas em 2013 tero de ser mais
experientes na criao de contedos e na conduo de anlises de otimizao e gesto
de dados.
Com o aumento da importncia dos contedos e dos dados, as empresas vo contratar
mais profissionais de marketing no prximo ano. De acordo com as tendncias medidas
pela SimplyHired, desde outubro de 2011 o nmero de empregos em "Inbound
Marketing" aumentou 52% e os de "contedos de marketing" cerca de 26%.
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"A importncia da informao ir aumentar substancialmente: quanto mais dados
melhor."
A Gartner prev gastar-se 232 mil milhes de dlares em IT at ao ano de 2016, mas
at agora o investimento em informao tem apenas servido engenheiros e no
marketeers. Em 2013 vamos assistir a um aumento de start-ups dedicadas gesto
de informao em massa, mais acessvel para quem est ligado s vendas, ao
desenvolvimento de negcio e aos profissionais de marketing.
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"A importncia dos contedos - inteligentes - como nova ferramenta de marketing."
A primeira vez que a Amazon comeou a recomendar livros atravs do seu mecanismo
baseado nas anteriores visitas online dos utilizadores, a ideia com que se ficou foi de
que um site no pode reconhecer apenas um visitante, mas tambm deve discernir os
seus interesses e alterar a sua experincia "on site". Desde ento, os contedos
dinmicos tornaram-se mais comuns, embora no totalmente difundidos no espao de
marketing. Em 2013, vamos comear a ouvir mais sobre a adaptabilidade de contedos
"inteligentes". Torna-se cada vez mais importante, em toda a estratgia de marketing,
personalizar mensagens para o pblico certo, na hora certa.
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"Teremos um marketing mais humano."
Vamos comear a ver as organizaes a tornarem-se mais "humanas" atravs das
interaes sociais e dos contedos fornecidos nos Social Media. As empresas vo
continuar a desenvolver personalidades atravs da divulgao de dados e informaes
que a si dizem respeito, mantendo a confiana entre elas e os consumidores. Sero
criadas estruturas externas unificadas de forma a que todos os departamentos
comuniquem da mesma forma e no mesmo sentido, o humano.
Por Nick Johnson, Founder da Useful
Social Media
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"O e-mail no morreu."
O ano de 2013 vai ter campanhas de e-mail mais segmentadas, destinadas apenas a
destinatrios cujo contedo seja mais relevante. A capacidade de exportar listas de email segmentadas e a personalizao dos seus contedos vai ajudar a maximizar o efeito
final de cada e-mail, resultando em mais leads qualificados.
Por John Bonini, Content Marketing Manager na IMPACT
Branding & Design
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"O Inbound vai tornar-se prioritrio... e no a automatizao."
Em 2013, os CMOs (Chief Marketing Officer) e os executivos seniores iro alocar mais
recursos na criao de um motor de Inbound mais forte, capaz de gerar mais
interesse, trfego, leads e conversaes, suportando desta forma os hbitos de
pesquisa de uma nova gerao.
Os marketeers vo comear a procurar melhores solues de Inbound Marketing, ao
detrimento da tradicional automatizao de marketing.
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"A tecnologia de marketing evoluir."
Em 2013 vamos ver duas grandes mudanas no cenrio tecnolgico:
1 - um maior investimento em solues de marketing para gesto de redes sociais,
medio e atribuio de ROI (retorno do investimento) e software integrado e unificado
com grande destaque para as bases de dados;
2 - melhorias na forma de utilizao de cada plataforma, nomeadamente em dispositivos
mveis. Os servios LBS (Location Based Services), Sistemas Baseados em Localizao, que
vem ganhando cada vez mais fora no mundo e que mostraram sua cara na rede social
Foursquare, sero de extrema importncia nesta rea.
http://www.youtube.com/watch?v=Rp2SfOvKUGQ
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"O contedo o Rei, quer queiramos ou no."

Criar mais e mais contedos estar entre as prioridades para as equipas de marketing
em 2013. Alm do aumento na alocao de oramento para a criao de contedos,
vamos encontrar servios de curadoria e cada vez mais empresas fornecedoras dos
mesmos, de forma a ajudarem os marketeers a difundirem a mensagem mais
eficientemente.
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"Os contedos partilhados na Internet vo gerar novos contedos."
Tudo o que colocamos nas plataformas sociais poder ser utilizado para gerar novos
contedos, nomeadamente para empresas. Alm disso, poder ainda proporcionar novas
ideias para planos de marketing. O desenvolvimento de novas estratgias, onde os
contedos partilhados so o ncleo central, aproximar ainda mais os fs/seguidores das
marcas que, cada vez mais, se tornaro importantes no meio das comunidades sociais.
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" O marketing e o mercado dos jogos vo convergir."
expectvel que as estratgias de marketing e o mercado dos jogos estejam em sintonia no
prximo ano. E no nos referimos apenas a "product placement (Marketing indireto ou
publicidade indireta) em jogos online como o Farmville, por exemplo. O marketing ser mais
interativo na forma como apresentado e "consumido". Atravs do entretenimento e ...de
prmios haver um aumento de contedos que apelem a este tipo de interao. Desta forma,
as estratgias de marketing tero mais influncia para agradar do que para serem evitveis.
Em 2013, at pequenas e mdias empresas percebero e utilizaro este tipo de novos
conceitos.
Por Dan Zarrella, Social Media Scientist
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"Uma imagem vale mais do que mil palavras."
Com todas as atenes viradas para os contedos como o Santo Graal do marketing,
no quer dizer que os contedos escritos sejam a nica frmula de trabalho.
Plataformas sociais como o Pinterest e Instagram provaram que os contedos visuais
valem mais do que mil palavras ou, no caso do Instagram, mil milhes de dlares.
Infogrficos, fotografias, vdeos e outros meios multimdia iro aumentar
exponencialmente nos prximos anos.
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"O contexto o novo melhor amigo dos contedos.

Para executar estratgias de marketing mais eficientes em 2013, os marketeers tero de
ir mais alm do que apenas criar contedos de forma a gerar experincias
personalizadas para os seus pblicos. O contexto em que se inserem ser igualmente
importante e dever andar de mos dadas: necessrio perceber o que que os
consumidores fazem, o que dizem, os sites que visitam e os produtos que compram.
Tudo para que se consigam estreitar relaes mais prximas e consequentemente, obter
melhores resultados.
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"Outbound Marketing perde trao (marketing tradicional - o foco das empresas
encontrar consumidores. Para isso, usam tcnicas pouco direcionadas tais como em:
anncios nos mass media, cold telemarketing, direct mail, email spam, etc.)."
O marketing de massas, se tiver sorte, tem uma taxa de resposta de 2%. J o Inbound Marketing permite produzir
taxas de converso 10 vezes mais elevadas, ou mais. Mais do que nunca, os oramentos em marketing externo
sero transferidos para o Inbound Marketing, sendo que um tero dos CMOs afirma que mais de metade do seu
budget j foi utilizado para campanhas de marketing online no ano de 2012.
No Inbound a estratgia diferente. Comea logo pelo objetivo que reside no facto de fazer com que as marcas
sejam encontradas pelos clientes e no ao contrrio. Ao invs de utilizar publicidade interruptiva, as empresas que
praticam inbound marketing, apostam em tcnicas que contextualizam o contedo, tais como: SEO, blogs com
textos relevantes, Social Media, SEA ou seja, disponibilizam vrias formas de contacto para as pessoas
encontrarem a empresa.
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Em suma, em vez
de anda disparar a
mensagem
repetidamente para
uma multido, o
inbound marketing
atrai clientes
altamente
qualificados para a
empresa atravs de
contedo
contextualizado.
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TENDNCIAS
e ainda, quia!
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Vendedor
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o futuro Digital!
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TENDNCIAS
http://trendwatching.com/pt/trends/10trends2013/
Video com Seth Godin

Filmes\Marketing Digital\TEDTalks_ Seth Godin - Sobre as tribos que lderamos.mp4
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Momento de transformao em
que vivemos
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O NOVO PARADIGMA:
vender relacionamentos
Hoje, o principal manter os atuais clientes e desenvolver cada vez mais
o relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para
conseguir cada um dos seus atuais clientes e os concorrentes esto
sempre a tentar ficar com eles. Um cliente perdido representa mais do

que a perda da prxima venda; a empresa perde o lucro de todas as
compras futuras daquele cliente, e para sempre. (Philip Kotler)
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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Relacionamentos de longo prazo (soft sell)
versus venda nica (hard sell)
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Belmiro de Azevedo no Prefcio de Jack Welsh
J no h empresas com um futuro garantido; j no h emprego para a vida,
sobretudo no mesmo local; j no h acomodao a um estilo de vida; e j no
existem sucesses monrquicas.
A consequncia das mudanas resultantes da globalizao, da inovao e do
aumento do comrcio internacional foraram a uma nova leitura do que deve ser a
educao e a formao permanente de todos os colaboradores de uma empresa
(...).
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Faith Popcorn (citada por Carlos Alberto Jlio
em A magia dos grandes negociadores)

elegeu como um dos seus temas prediletos a necessidade de se estar consciente e
alerta para aproveitar as oportunidades que surjam. Ela traduz esse estado de
esprito numa palavra, que tambm constitui uma sigla: CLICK. Cada letra
corresponde a um atributo:
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A Venda:
Processo de venda:
Venda um processo de negociao que visa satisfazer
as necessidades do comprador e do vendedor.
O COMPRADOR
O VENDEDOR
Visa ganha o mximo

de benefcios com a
compra
Visa ganha o mximo

de benefcios com a
venda,
OBJETIVOS
ANTAGNICOS
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Que o processo de
venda procura
conciliar
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CLICK
C courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e reconhecer que
as coisas esto a mudar; L letting go (abrir mo), o que significa libertar-se de
velhas ideias e desenvolver novas ideias; I insight (olhar para dentro), uma
atitude introspetiva para descobrir o que fazemos bem e o que podemos melhorar;
C commitment (compromisso), que se refere ao compromisso de se ser fiel a uma
ideia; K know-how, saber como fazer as coisas.
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Estas so, sem dvida, algumas das caractersticas que um
profissional que est aberto s mudanas possui. O
essencial ter flexibilidade mental e comportamental para
operar transformaes sem perder de vista os valores
individuais.
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Numa parbola, diz-se que um aluno, diante do exame,
comentou com Albert Einstein: Professor, estas perguntas
so as mesmas do exame que o senhor fez no ano
passado!. Einstein respondeu: Eu sei. As perguntas so as
mesmas, mas as respostas mudaram.
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Precisamos, ento, de criar uma cultura de mudana constante e
adaptao, dentro das nossas empresas, para que possamos reagir
em tempo til s mudanas nos paradigmas sociais e empresariais.
Precisamos de preferncia, de estimular a crtica construtiva aos
sistemas instaurados, para termos agilidade e anteciparmos ou at
sermos responsveis por novos padres de mudana. E este um
esforo que toda a equipa deve realizar.
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O CONCEITO CONSULTOR DE
CLIENTES
A questo o que vender possui hoje um significado muito
diferente, resultante da transformao natural dos conceitos e da
sociedade.
Jorge Gonalves, no seu ltimo livro Academia na era do
conhecimento, afirma: fundamental que a sua equipa de vendas
atue como consultora de negcios. ..
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O CONCEITO CONSULTOR DE
CLIENTES
.. (A sua receo) precisa ser vista como profissionais que iro
fazer o primeiro contacto com os futuros clientes e que,
dependendo de sua atuao, os demais podem nem ter a chance de
conhec-los. (...) Manter o cliente ou, como venho dizendo, torn-lo

leal por longo tempo , sem dvida, o grande desafio do empresrio
moderno tanto na rea de servios como na de consumo.
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Karen D. Woodard
A excelncia em vendas no a memorizao de tcnicas
estereotipadas ou de manipulao.
Excelncia em vendas a habilidade em criar uma conexo entre o
vendedor, o potencial cliente e o negcio, que resulte numa troca
de valores para todas as partes envolvidas. Alcanar a excelncia em
vendas ter a habilidade de comunicar consistentemente de uma
forma profissional e de nos comportarmos de maneira adequada
com o cliente, da forma que o conquistamos e que o movemos na
direo dos objetivos desejados.
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Smart Selling
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Evidncias
Num passado no muito distante, com muito menos opes
os clientes tinham diversas posturas quando pretendiam
adquirir produtos ou servios.

Com menos escolha o processo de compra dos clientes era
menos complexo e menos sujeito a receios, tal como hoje.
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Evidncias
Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau
negcio, ou pelo menos de tomar uma deciso pior do que se
tivesse analisado melhor uma outra opo. Isto conjugado com
o momento econmico que atravessamos, aliado s estratgias
de corte e reduo do investimento, cria uma verdadeira

tempestade para quem est na rea comercial, essencialmente
para os vendedores B2B.
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Evidncias
Se no se alterarem as estratgias e os mtodos, poderemos
ser em breve os dinossauros de um mercado perfeitamente
impiedoso. Mas se existem os problemas, existem seguramente

tambm as oportunidades e agora trata-se do momento para
pensar no negcio e reestruturar os conceitos, as tcnicas e os
meios.
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SMART Selling mais em detalhe

SMART Selling significa uma vontade de mudar a atitude nas vendas e evoluir num
mundo dominado pela internet, pela super-competio, pela falta de tempo e
impacincia dos (potenciais) clientes para ouvir comerciais e as suas

apresentaes .
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SMART Selling
Este mtodo nasce para corrigir as ms prticas que os mtodos HARD e SOFT Selling
introduziram nos comerciais ao longo do tempo. Nomeadamente com o foco excessivo
apenas ao ciclo de venda, sem olhar com mais cuidado para o modelo de como os clientes
compram.
SMART Selling contm ainda os modelos de venda consultiva e de venda de solues
adaptados aos novos tempos, numa altura em que as empresas reformulam os seus
mtodos de compra. O SMART Selling inclui ainda a vertente de Marketing de contedos
para melhorar as abordagens das equipas comerciais.
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SMART Selling
O SMART Selling aumenta a compreenso por parte do comercial da metodologia de
compra utilizada pelo (potencial) cliente e com quem est a falar ou interagir. Desta forma
poder decidir e avaliar ainda melhor se deve continuar no negcio ou se melhor
abandonar e focar-se noutros com mais possibilidade de sucesso. Assim poder melhorar a
sua taxa de sucesso. O SMART Selling afina e modifica ainda as abordagens aos (potenciais)
clientes, dando aos comerciais ferramentas e processos para que tenham mais impacto na
interao e obterem uma maior credibilidade.
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Funes do vendedor
na tica do Marketing
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PARA PENSAR
Porque que numa empresa com atendimento ao cliente via internet
(pgina web) ou correio eletrnico (E-mail) a capacidade de resposta
trs dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta imediata?
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O NOVO CONCEITO DE
VENDAS?
Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa
Ter conhecimento das mudanas no mercado
Concorrncia Crescente
Avanos Tecnolgicos
Cenrios Mutveis e Turbulentos
Aumentar a liderana na sua rea e no seu mercado ( segmentos,
nichos, etc.)
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Caractersticas Especficas do Gestor de Relacionamento
Boas
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Ms
Detestveis
Honestidade
No persistente
Atitude arrogante.
Atitude simptica ao perder

uma venda.
Aparece sem ter hora

marcada.
Chama de querida (a uma

cliente mulher).
Admite seus erros
Comea a reunio a dizer

graolas.
Ficar muito ntimo.
Capacidade de resolver
problemas.
Deprecia os produto da
concorrncia.
Age como se o cliente fosse

ignorante.
Simptico, mas profissional.
No ouve o que o cliente diz.
Choraminguice.
Digno da confiana.
Telefona demasiado.
Diz muita asneira.
Adaptvel.
M apresentao.
Faz de tudo para agradar

(execessivo !)
Conhece a rea de atividade

do cliente.
No se preocupa com as
necessidades do cliente.
Mistura uma empresa com a

outra.
Bem preparado.
Pouco conhecimento do
produto.
Insistente.
Paciente.
Faz com que o cliente perca

tempo.
Fuma no escritrio do
cliente.
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O sucesso de um vendedor est diretamente

relacionado com estes trs pilares:
Autoconhecimento
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Conhecimento do
produto, do mercado
e do cliente
Domnio da
tcnica de
vendas
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FUNES DO VENDEDOR
A funo de um Vendedor a divulgao e a venda dos
produtos (ou servios) de uma empresa junto a um
universo especfico de Clientes (consumidores ou
Revendedores) desses produtos.
O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa,
localizao e o contrato com esses Clientes potenciais
para a compra e uso (ou revenda) dos produtos
oferecidos.
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FUNES DO VENDEDOR
A realizao da venda propriamente dita (obteno de
pedidos) a faceta mais importante e caracterstica da
funo do Vendedor.
No entanto, existem muitos aspetos relevantes que
devem ser considerados e colocados em ao, para
que ela se torne mais efetiva.
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FUNES DO VENDEDOR
1 Efetuar vendas (obter Pedidos)
a principal preocupao do Vendedor Profissional.
2 Levar (novas) informaes novos fabricantes, com
produtos e promoes.
Se ocorrer em determinada visita, no obter nenhum
pedido, o Vendedor dever pelo menos certificar-se
de que, como consequncia de cada novo contacto, o
Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e
todos os seus produtos e servios.
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FUNES DO VENDEDOR
3 Obter (novas) informaes
Para poder planear novas visitas que propiciem obter
pedidos, o Vendedor dever tambm se certificar de
que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas
necessidades, assim como a atuao da concorrncia
junto a ele.
Tambm conhecer todas as vantagens e a poltica dos
fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes.
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FUNES DO VENDEDOR
4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas
e o Cliente
Precisa tambm de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente
aceita melhor e aprecia mais a sua empresa, os seus produtos e
servios e o prprio Vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um no
exclui o outro.
Mesmo quando o Vendedor obtm o Pedido ( primeiro objectivo da
sua funo) ele deve passar (novas) informaes ao Cliente, obter
(novas) informaes e melhorar de uma forma abrangente o
relacionamento da sua empresa e o seu prprio relacionamento
com o Cliente.
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FUNES DO VENDEDOR
Se o Vendedor no consegue nem obter o Pedido, nem
melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar
(novas) informaes junto ao Cliente ele deve, na pior
das hipteses, obter (novas) informaes que lhe
permitam um melhor planeamento para o futuro.
Quando nenhum desses objetivos atingido e se a nica
coisa que o Vendedor pode anotar no seu Relatrio :
sem novidade ou visitar novamente, ento estaremos
diante de:
Uma visita intil, de alto custo e perda de tempo.
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FUNES DO VENDEDOR
Para bem cumprir as tarefas, essencial que o Vendedor
utilize as tcnicas de vendas, faa o seu trabalho
completo e com a consequente administrao dos
formulrio correspondentes.
A simples aco de vender est implcita, na regra
universal:
Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.
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POR ISSO H QUE TOMAR

A INICIATIVA..
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SETH GODIN Tomar a iniciativa.

Afinal de contas, a nossa sociedade adora festejar o
fracasso. (J os triunfos no so festejados. Festejar

uma vitria um ato de jactncia (exagero). Mas o
regozijo (Manifestao de contentamento) pelo
fracasso dos outros isso est bem.
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Tomar a iniciativa.
A primeira regra para fazer um trabalho realmente
importante Trabalhar com regularidade. A arte
difcil, vender difcil, escrever difcil
fazer a diferena difcil!
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Tomar a iniciativa.
A maioria dos produtos da concorrncia tambm est
isenta de defeitos o que significa que a qualidade j

no to importante como era. Exigimos qualidade,
mas j no temos de andar procura dela, Se o seu
produto tem qualidade e os outros tambm, e se s
isso que me oferecido, ento o que est em causa
s uma mercadoria e eu compro a que for mais
barata.
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Tomar a iniciativa.
No temos alternativa seno ir alm da qualidade e

procurar o que excecional, coerente e novo. Como
j percebeu, o que excecional exige iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
Voc pode ter um produto fivel, previsvel e barato,

mas se o mercado preferir uma coisa melhor voc vse obrigado a correr atrs dos outros.
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Tomar a iniciativa.
Os servios e os produtos medocres so aquilo que
deles se espera, mas o grau de exigncia to baixo
que quase no vale a pena atravessar a rua para os
comprar. A mediocridade est eivada (contaminada)
pela similaridade.
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Tomar a iniciativa.
a melhor maneira de singrar num mundo em
constante mutao passa pela mudana, e essa s
ocorre quando existe algum disposto a explorar
novas ideias para ver como resultam.
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Tomar a iniciativa.
A iniciativa uma coisa rara. Por isso tem tanto valor.
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Tomar a iniciativa.
Se no houver projeto, no h empresa. Navegar
vista no opo, pois os projetos no duram para
sempre. As pessoas so as mesmas, a atitude
persiste, mas os projetos tm de ser renovados.
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Tomar a iniciativa.
Em muitas empresas existe um departamento
dedicado ao desenvolvimento dos negcios. No se
trata propriamente de marketing, so pessoas
responsveis por novas atividades, parcerias e
ideias transformativas.
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Tomar a iniciativa.
Todos tm medo de se aventurar demasiado, de ir

mais longe, de se erguer e criar coisas novas.
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Tomar a iniciativa.
A curiosidade no alrgica ao fracasso.
A curiosidade capaz de nos indicar o caminho da
criatividade, de dar novas ideias ao mundo, de as
analisar, aperfeioar e de repetir o processo vezes
sem conta.
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Tomar a iniciativa.
Qual a diferena entre ter uma grande ideia, ser
imaginativo e desenrascado e comear alguma
coisa?
Comear significa que tem de acabar. Se no
apresentar resultados, voc falhou. A iniciativa no
iniciativa, se no for consequente. Comear sem
acabar gabarolice.
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Tomar a iniciativa.
Infelizmente, so muitas as organizaes paralisadas

por uma cultura de conformismo.
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Tomar a iniciativa.
No a dormir que se alcana a grandeza. Assim
no se consegue otimizar o caminho para um
crescimento surpreendente, nem alcanar objetivos
impecveis.
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Tomar a iniciativa.
As pessoas conseguiram bons empregos porque

deram nas vistas.
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Posto isto, s tomar a iniciativa.

No tem nada a perder . AVANCE.
O nosso lugar no mundo definido pelo modo como
instigamos,
provocamos
por
aquilo
que
aprendemos com os acontecimentos de que somos
causadores. Num mundo repleto de mudana, isso

que conta - a sua capacidade para criar e aprender
com a mudana.
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5 COMPETNCIAS DO
PROFISSIONAL DE VENDAS
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COMPETNCIAS
Diversas capacidades que temos enquanto seres humanos,
mas que sabemos usar numa perspetiva especfica, num
contexto nico e singular e com objetivos particulares.
Josso, 2001
Uma aptido individual e subjetiva que permite a
possibilidade de utilizar as suas qualificaes, os seus saberes
fazer e os seus conhecimentos para realizar qualquer coisa.
Saber mobilizar os seus conhecimentos, capacidades e
qualidades para fazer face a um problema.
Suleman, 1999
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Price Waterhouse Coopers

No relatrio anual da Price Waterhouse Coopers, de
2008 (11th Annual Global: Mais de dois teros dos
CEOs inquiridos, afirmam que difcil recrutar
pessoas com uma combinao de experincia tcnica
e comercial. (...)
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Price Waterhouse Coopers

A vasta maioria dos CEOs (94%) esto a investir no
treino e desenvolvimento, particularmente em reas
que as universidades no cobrem tipicamente.
Cabe-nos a ns, ento, descobrir os skills necessrios
e dar a formao e acompanhamento para suprir as
necessidades.
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COMPETNCIAS
COMPORTAMENTAIS
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COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS
Dificilmente vais conseguir mais, do que aquilo que acreditas.
Acreditar a pedra basilar na concretizao dos objetivos, quer sejam
profissionais, pessoais, desportivos ou afetivos. J imaginou um atleta do salto
em altura que no acredita que possa ultrapassar determinada marca ? ou
algum tenista que no acredite que consiga ganhar um jogo? ou algum
empresrio que no acredite no seu projeto, ou algum vendedor que no
acredite que consiga determinado volume de vendas e depois consigam
superar todos estes desafios? . Certamente que no, pois o facto de, ainda
que a um nvel inconsciente, no acreditarem que conseguem determinado
desempenho, auto condicionam-se, boicotando logo partida a hiptese de
atingirem tal desempenho.
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Certifique-se que os objetivos so exequveis e acredite que os pode atingir.
Se no tiver objetivos ou os objetivos estiverem mal definidos ou ento no caso de ter
uma multiplicidade de objetivos que fazem o crebro ficar parado no tempo, vai
perder eficcia e performance e no vai atingir os objetivos. Os objetivos tm de estar
muito bem definidos e se possvel deveremos associar variveis emocionais e valores ao
objetivo.
Tcnica da negociao com as partes do inconsciente uma tcnica que ultrapassa as
incompatibilidades que possam existir entre valores e objetivos. Exemplo: tenho como
objetivo comprar o ltimo modelo da carro X, mas a minha conscincia diz-me que
tenho de poupar para pagar as futuras propinas na Universidade para os meus filhos. A
tcnica pensar o que teria de acontecer para tudo isto estar alinhado, provavelmente
investir metade do dinheiro numa conta poupana para os filhos e o restante na
aquisio da viatura. Alm do compromisso tenho associado o objetivo a um sonho e a
um valor, pelo que imagine impacto que isto pode provocar na comunicao do
indivduo, na sua Auto motivao, nveis de confiana, etc
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Evite pensar mal de si prprio.
Algumas pessoas tm uma m auto imagem, i, os filmes mentais que fazem de si
prprios so negativos a vrios nveis, como:
a aparncia fsica,
a inteligncia,
a capacidade de interao social
espiritualidade
Estes filmes vo afetar diretamente a auto estima. Pense nas suas caractersticas
positivas e lembre-se que ningum perfeito. Com certeza que conhece casos de
sucesso que no renem uma ou vrias das caractersticas atrs mencionadas. Rodeie-se
de pessoas que gostem de si, valorizem as suas melhores caractersticas, e que tenham
verdadeiro interesse em ajuda-lo(a). No se esquea de retribuir!
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A gesto do No
Eu quero muito este negcio! quero muito fechar esta venda, porque
tenho um sonho muito forte! Vou ficar desanimado se no fechar a
venda, mas vou ficar por apenas 5 minutos! Cumpro o luto e volto
novamente luta. O que que eu tirei de bom desta recusa? que
concluses poderei obter, no sentido de corrigir processos e contribuir
para que eu possa ganhar o prximo negcio? Cada no que recebo,
estatisticamente s me aproxima do prximo sim. Persistncia !
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Linguagem no verbal (postura, gestos, expresses faciais)
A linguagem no verbal representa 55% da importncia na
comunicao, 38% devido ao tom de voz e apenas 7% diz respeito
ao contedo propriamente dito. O rapport portanto fundamental na
comunicao com o prospeto. Nos prximos posts vamos partilhar
consigo algumas tcnicas de rapport.
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Celebre a conquista dos objetivos,
reforando o elo emocional associado
sua conquista.
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http://www.youtube.com/watch?v=xNYtmkxQ0F4
10 COMPETNCIAS ESTRATGICAS
COMPORTAMENTAIS
1. Produto do produto
Voc acredita na sua soluo mais do que certo, que o Sol que aquece a Terra. Voc conhece
as caractersticas, a aplicabilidade, os benefcios e resultados dela.
2. Mestre em relacionamentos
Todo o desconhecido se transforma num amigo quando o vendedor inicia o processo de vendas. A
sua rede de relacionamentos seu maior patrimnio. Ajuda as pessoas e elas o ajudam. Sorri pra as
pessoas e elas vo-lhe sorrir tambm.
3. Tm potenciais clientes para ver todos os dias
Campeo de Vendas e baseia-se em todas as fontes de prospeo para ter potenciais clientes para
visitar sempre. Ele pede pelo menos quatro referncias a cada cliente que visita.
4. Faz diagnsticos precisos
Vendedor de sucesso um ouvinte esforado, concentrado. um campeo em perguntas que
permite ao cliente mergulhar nas suas necessidades.
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COMPORTAMENTAIS
5. Hbil Negociador
O vendedor profissional cria uma atmosfera que permite concesses mtuas e faz com que o cliente
tenha a sensao de que est a ganhar e de que est a fazer um excelente negcio.
6. Especialista em Fecho
Todos os vendedores com desempenho superior ajudam sutilmente o cliente decidir. Ele cria as
condies necessrias para os cliente pedirem para comprar.
7. Tem o esprito de servio
Todo vendedor bem-sucedido tem o esprito de servir, de ajudar, de alegrar-se com a prosperidade de
seu cliente. Trata-se de um desejo genuno, de uma atitude voluntria de ajudar de os clientes serem
melhores tambm.
8. Usa regularmente as seis palavras mgicas
Para encantar o cliente, gera afetividade e um clima amistoso, comea com as seis palavras mgicas: 1.
Ol (ou bom dia, boa tarde, boa noite); 2. Como est?; 3. Com licena; 4. Desculpe; 5. Obrigado 6. At
logo.
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COMPORTAMENTAIS
9. Tem excelente produtividade pessoal
Produtividade essencial a um bom vendedor. O seu tempo precioso. o seu maior capital.
So atitudes de alto valor: 1. uma lista diria das atividades; 2. Agenda para calendarizar
entrevistas, visitar clientes, etc; 3. Concentra-se em atividades que aumentam as vendas (visitas,
telefonemas, ps-venda, advogado do cliente, etc.).
10. entusiasta
Entusiasmado aquele que tem o Deus dentro de si, segundo a origem grega da palavra. Todos
os vendedores tm orgulho no seu trabalho. Sem ele, a economia no anda e os negcios no
evoluem. Ele exala sua confiana e otimismo pelo sorriso, pelas atitudes positivas, pela alta
produtividade, pelo respeito ao cliente e pela crena nas suas soluo.
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COMPETNCIAS TCNICAS
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COMPETNCIAS TCNICAS
A formao acadmica e outras competncias tcnicas sempre foram
consideradas
importantes
numa
trajetria
de
sucesso.
Porm,
atualmente, ningum nega que a personalidade tambm determinante

ou at mais determinante para o sucesso. Apenas no se falava muito
disso, ou no se tinha conscincia do tamanho da sua importncia num
bom desempenho profissional. Hoje indiscutvel que cuidar da prpria
empregabilidade vai muito alm dos ttulos acadmicos e experincia
profissional.
empregabilidade
passa,
principalmente,
pelas
competncias comportamentais e pelo aprimoramento da prpria
personalidade.
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COMPETNCIAS TCNICAS
Uma boa deciso sempre o resultado da combinao das
competncias racionais (tcnicas) e emocionais ou ainda, da
integrao das funes que esto presentes no hemisfrio

esquerdo (razo) e direito (emoo) do nosso crebro. um
engano pensar que no h sentimentos e emoes em qualquer
deciso que tomamos, por mais racional que parea ser ou
queremos que ela seja.
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COMPETNCIAS TCNICAS
A competncia emocional, neste momento e no mundo
corporativo, de fundamental importncia.
Hoje j se sabe, atravs de vrios estudos, que o diferencial de
sucesso de muitos empreendedores, lderes mundiais e
benfeitores da humanidade est mais na sua personalidade do
que num pressuposto saber acadmico.
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6 COMPETNCIAS DE
COMUNICAO NA VENDA
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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAO
Esquea a concorrncia externa quando o seu pior inimigo a
forma como a comunicao acontece internamente. (Jack
Welch)
Uma boa comunicao entre (todos!) os membros da equipa,
para compreender o cliente e propor a melhor soluo a longo
prazo.
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COMUNICAO
Comunicao no o que tu dizes.

o que o outro entende.
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COMUNICAO
Comunicar :
Partilhar informao;
Conversar;
Informar;
Alertar;
Dialogar;
Atender.
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COMUNICAO
Mensagem
Emissor
Receptor
Canal
Feedback
Barreira de Comunicao
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COMUNICAO
- Feedback a resposta que o receptor d ao de
uma mensagem/comunicao.
- Emissor quem emite a mensagem
- Receptor e quem recebe a mensagem
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COMUNICAO
S retemos:
20% do que ouvimos
30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos em simultneo
70% do que vemos ouvimos e discutimos
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COMUNICAO
Antes de comunicar, devemos planear a comunicao
tendo em conta:
A nossa relao com o interlocutores
A opinio sobre o assunto em causa
A forma mais adequada de comunicar
As caractersticas do interlocutor
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O CLIENTE
A venda como elemento de comunicao de MKT.
Objetivo da fora de vendas :
Comunicar o que o produto.
Colocar o produto no mercado satisfazendo o cliente.
Transmitir ao mercado uma imagem positiva do
produto e da empresa.
Ser uma fonte de informao sobre o mercado.
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COMPORTAMENTOS
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COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS
1-Comportamento Passivo
aquele em que a pessoa falha na expresso das suas

necessidades ou preferncias, emoes e opinies.
Na medida em que a pessoa que tem este
comportamento a primeira a violar os seus prprios
direitos, acaba por dar ao outro a permisso para,
tambm ele, o fazer.

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2-Comportamento Agressivo
aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou
preferncias, emoes e opinies, mas de uma forma que
hostil, exigente, ameaadora ou punitiva para com o
interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os
seus direitos, mas f-lo custa da violao dos do outro
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3-Comportamento Manipulativo
aquele em que o cliente expressa as suas necessidades,

preferncias, emoes e opinies de uma forma implcita ou
indireta. Frequentemente utiliza mensagens mistas, em que
existem contradies no contedo ou entre o contedo e o
comportamento no verbal.
o caso de mensagens cujo objetivo levar o interlocutor a

adivinhar o que quer dizer, a sentir-se mal ou responsvel, que
far o que ele quer contra a sua vontade. O vendedor que tem
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este comportamento procura a satisfao das suas necessidades
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violando os direitos dos outros, mas f-lo de forma indireta.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo pode ser definido como aquele
que envolve a expresso direta pelo cliente, das suas
necessidades ou preferncias, emoes e opinies sem que,
ao faz-lo, ela tenha uma ansiedade indevida ou excessiva, e
sem ser hostil para o interlocutor.
por outras palavras, aquele que permite defender os
prprios direitos sem violar os direitos dos outros.
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Um aspeto que importante ter em conta que NINGUM 100% assertivo

com todas as pessoas e em todas as situaes.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva
depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,

professores, amigos, namorado/a, crianas, etc) e da situao em que se
encontra (autoafirmao, expresso de sentimentos positivos, expresso de
sentimentos negativos, etc).
Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva capaz de se comportar

com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaes.
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A assertividade uma escolha. Da mesma forma que
determinada pessoa aprendeu a comporta-se de forma no
assertiva, pode aprender um conjunto de competncias que
lhe permitam comportar-se com maior assertividade.
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PARA OS OBJETIVOS DA
COMUNICAO SEREM PLENAMENTE
ATINGIDOS, IMPORTANTE:
O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer resultados
Como se Diz - a forma de dizer to importante quanto o contedo. Pode modificar o sentido das
palavras e da frase.
Exemplo: Eu no disse que ele roubou o dinheiro!

Leia-se agora a frase dando nfase s palavras sublinhadas:
Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Ento quem disse?)

Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Lembra-se de eu j ter dito isto?)
Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Ento quem roubou?)
Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Ento como conseguiu o dinheiro?)
Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (O que que ele roubou?)
Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes,

dependendo do elemento onde e coloca o nfase
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Princpios Bsicos da Comunicao

Interpessoal
A comunicao interpessoal envolve o envio de mensagens entre o comprador

e o vendedor. Cada um analisa as mensagens do outro, enviando de seguida a
mensagem de resposta, formando assim um ciclo.
Nesta comunicao existem regras (ex. no interromper quem est a falar).
Esperar pela nossa vez de falar. A comunicao sequencial.
Deve existir coerncia para que as pessoas se entendam. Cada afirmao do

vendedor deve estar relacionada com a do comprador.
Estamos sempre a comunicar, mesmo quando no proferimos uma nica

palavra (atravs do tom de voz, a forma de vestir, o olhar, as expresses faciais
linguagem no verbal).
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PROCESSO DE VENDA
Perguntas podem ter a funo de:
Despertar ateno.
Obter informao.
Dar informao.
Ativar o raciocnio.
Conduzir a uma concluso.
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COMUNICAO
Erros da comunicao
No entender e no perguntar
Entender e no responder
Falar rapidamente e no esperar pela resposta
No ser claro e objetivo
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COMUNICAO
Bases da comunicao.
As recompensas das boas comunicaes so grandes, mas
difceis so os meios de as obter, para isso sempre preciso

estar atento s bases da boa comunicao, para que ocorra a
comunicao entre duas pessoas (transmissor/recetor) vital
que se observe as seguintes regras:
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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAO
Dicas para uma boa Comunicao verbal
Uma boa comunicao verbal precisa de um estmulo inicial, boas
perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.
Estmulo Inicial
Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa de ter
em ateno para o qu especificamente atrai as pessoas e quais so
as palavras mgicas que ligam as antenas do interlocutor. A boa
notcia que todos sabemos de fazer isso desde criana, mas
acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade cria
para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas em comunicar.
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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAO
Vejam a seguir como interessante o efeito que algumas
palavras geram em ns e como elas nos atraem:
- Meu amigo, preciso de te contar uma coisa que no vais
acreditar....
- J sabes a ltima?
- Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?
- D uma vista de olhos nisto, acho que nunca viste nada igual...
- Acabei de falar com o chefe, nem imaginas o que ele disse?
- Sabe quem perguntou por si?
- Informao importante, ltima hora, ltimas notcias a
respeito...
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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAO
Boas Perguntas
Sabe qual o impacto que as perguntas geram no nosso crebro?
Voc pode inclusive no responder, mas quando algum lhe pergunta: Qual
a praia mais bonita que conheces? Quais as imagens que aparecem na tua
mente? Tenta procurar escolher uma, entre todas as que conheces? Ou no
tens opinio formada sobre as praias?
Independente de responder verbalmente ou no, tenho a certeza que o seu
crebro de uma forma voluntria comeou a pensar no assunto.
Concorda que perguntas so a chave para fazer o nosso crebro pensar sobre
o contedo da pergunta?
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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAO
Antes de abandonar o trabalho e correr para a praia, vou-lhes colocar
algumas questes sobre a vossa vida profissional:
1) Como que chegaste a esta profisso?
2) O que gostas mais no trabalho que realizas?
3) Quem so as pessoas que valorizam mais o teu trabalho?
4) Onde pretendes estar profissionalmente daqui a cinco anos?
5) Quando que vai ser a prxima promoo?
6) Qual o reconhecimento que queres obter na tua profisso?
7) Por que que fazes, o que fazes hoje?
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PROCESSO DE VENDA
Perguntas no processo de venda:
Faam perguntas que ajudem a identificar as principais motivaes
de compra.
No faam perguntas que possam deixar o cliente em situao
difcil, ele pode oferecer uma resistncia irreversvel.

Perguntas sobre as regras de bom senso.
No fazer perguntas iniciadas por NO.
No utilizar diminutivos nas perguntas.
Pergunte e . Cale-se.
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TCNICAS DE CONTROLO DA
COMUNICAO
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TCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAO

O que que ganharias em te comportares de uma forma mais
assertiva?
A assertividade uma escolha. Da mesma forma que

determinada pessoa aprende a comporta-se de forma no
assertiva, pode aprender um conjunto de competncias que lhe
permitem comportar-se com uma maior assertividade. Que
vantagens tem em faz-lo?
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assertiva?
A resposta a esta questo pode ser dada, em primeiro lugar, pela anlise das
consequncias de cada tipo de comportamento. importante no esquecer que
os comportamentos que temos no ocorrem num vcuo eles repercutem
sobre a pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma
imediata, quer a longo prazo. O que acontece que, ainda que os
comportamentos no assertivos tenham, a curto-prazo algumas consequncias
positivas para o prprio (que , alis, o que explica que se mantenham), as suas
consequncias so, num balano global, negativas; os comportamentos
assertivos so, por outro lado, quase sempre vantajosos
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assertiva?
Se ainda no ests convencido, tem em ateno o seguinte: a
assertividade, depois de aprendida, poder vir a ser mais uma
ferramenta, de entre um conjunto de que j dispes. Nada te
obriga a utiliz-la, mas caso ela se venha a revelar necessria,
bom saber que l est.
Conhecimento dos prprios direitos
A primeira mudana interna, e passa por adquirir
conhecimento dos direitos que te assistem (e igualmente, a cada
uma das pessoas que te rodeiam). Uma amostra destes direitos
poder ser a seguinte:
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assertiva?
Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual,
qualquer que seja o papel que desempenho ou do meu estatuto
social.
Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que
eles respeitem os direitos dos outros
Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies.
Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o
que quero.
Eu tenho o direito de dizer no sem me sentir culpado por isso.
Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar
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ajuda
a algum
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assertiva?
Eu tenho o direito de falar mal do formador.
Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir
necessidade de me justificar perante os outros.
Eu tenho o direito de mudar de opinio.
Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma
deciso.
Eu tenho o direito de dizer eu no estou a perceber e pedir
que me esclaream ou ajudem.
Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.
Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objetivos de vida e
lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde
que
respeite os direitos dos outros.
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assertiva?
Tem tambm em conta algumas coisas que podes estar a dizer a
ti prprio e que podem estar a tornar difcil comportares-te de
forma assertiva. Alguns exemplos destes pensamentos
bloqueadores da assertividade so os seguintes:
Pensamentos sobre direitos e responsabilidades
No tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos.
No tenho o direito de fazer pedidos s outras pessoas.
No tenho o direito de discordar com os outros, particularmente
com a autoridade.
No tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as
pessoas
de quem gosto.
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assertiva?
Pensamentos sobre a imagem que quero dar de mim
Tenho que ser amado ou, pelo menos admirado por todos os
que me rodeiam.
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.
Pensamentos sobre as consequncias provveis do meu
comportamento
Se eu criticar a pessoa X, coisas terrveis podero acontecer.

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assertiva?
Se algum destes pensamentos reflete uma crena tua, submete-o a
uma anlise racional. Isto pode ser feito quer invertendo as
perspetivas das pessoas envolvidas (aquilo que vale para ti

tambm vale para os outros?), quer procurando factos que o
sustentem ou no (que provas tenho de que isto verdade?), quer
questionando o seu valor prtico (em que viver de acordo com
este pensamento me tem ajudado at aqui?). Se o pensamento
no
sobreviver a esta anlise, ento, mais vale p-lo de parte...
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assertiva?
Em alguns casos contudo, a anlise sugerida no chega para
neutralizar estes pensamentos, e eles continuam a surgir,
bloqueando o comportamento assertivo nestes casos,
considera-se a possibilidade de interromper este pensamento e
agir (assertivamente) como se este no existisse esta ao
pode parecer um tiro no escuro, mas os resultados vo
frequentemente demonstrar por si s, que afinal o pensamento

no
se justificava.
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assertiva?
O passo seguinte o de defender os teus direitos de uma forma

a que seja eficaz.
Isto requer a aquisio e treino de um conjunto de aptides.
De entre o conjunto de tcnicas, escolhe aquelas que pensas que
te sero mais teis e adapta-as ao teu estilo pessoal.
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assertiva?
Aptido : Ser Claro, conciso e especfico
Como?:
Diz aquilo que queres realmente dizer, de uma forma o mais direta possvel.
Se necessrio, d exemplos que ilustrem aquilo que queres dizer.
No pressuponhas que a outra pessoa j sabe o que queres apenas porque tu
sugeriste ou deste umas pistas ela no sabe ler o teu pensamento.
No faas prefcios s tuas frases ou pedidos com desculpas, justificaes ou
coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o recetor recebe uma
mensagem pouco clara e pode interpret-la mal ou interromper-te antes de
acabares.
Exemplo: Em vez de se dizer ao empregado do cliente: Desculpe, eu e o seu
chefe falmos ao telefone. Ele no lhe disse nada?
Dizer: Combinei com o seu chefe que passaria c para buscar o cheque. J
est pronto?
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assertiva?
Aptido : Usar frases na 1 pessoa
Como?:No h inicio sem o EU dizeres eu significa que
assumes a responsabilidade pelos teus pensamentos,
sentimentos e aes e que no culpas os outros.
Exemplo: Em vez de tu irritas-me, dizer eu sinto-me irritado
Em vez de tem razo, dizer eu concordo
Em vez sabe como , ningum consegue decidir sobre estes
pontos, no ?, dizer eu estou a ter dificuldade em decidir
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assertiva?
Aptido : Empatia
Como?: Reconhece o que o recetor diz sobre a sua situao, dificuldades,
sentimentos e opinies ele saber que tu o ests a ouvir e a prestar
ateno ao que importante para ele, e isto constri a compreenso
entre os dois.
Exemplo:
A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana?
B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas esto a dificultar-nos as
entregas e pode ser que haja um atraso.
A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas j
est atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em
produo na Segunda Feira.
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assertiva?
Aptido :Respeitar os outros
Como?: O outro, tal como tu, tem uma opinio e sentimentos sobre as
situaes. Quando criticas algum ou rejeitas um pedido, mostra que, longe
de ser um ataque pessoal a esse algum como um todo, ests a dizer algo de
especfico ao comportamento/pedido em questo.
Exemplo:
A: Fico contente por me receber de uma forma to simptica, mas ser que
seria possvel no me deixar tanto tempo espera. que a minha volta pelos
clientes grande e aqui atraso-me sempre. (apreciao seguida de crtica
construtiva e pedido de mudana).
Ou
A: Vamos tomar um copo depois das sete
B: Hoje no posso pois tenho um cliente na Covilh, mas gostava de falar um
bocado consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreo quando sugere
adiar
para outro dia).
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assertiva?
Nota Final:
A assertividade no garante a no ocorrncia de conflitos entre
duas pessoas; o que acontece que, se duas pessoas em
desacordo comunicam de forma assertiva, mais provvel que
reconheam que existe um desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posio
respeitando a do outro.
Em todo o caso, tu s s responsvel pelo teu prprio
comportamento se a outra parte do conflito decidir comportarse de forma no assertiva, o problema dela. Mas Lembrem-se:
Simpatia gera simpatia.
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ESCUTA ATIVA
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Tcnicas de expresso (oral)

A Expresso Oral uma das formas pelas quais se opera a
transmisso de ideias, alis sendo a mais comum, tambm a
forma em que as pessoas mais erram em termos de eficincia da
comunicao. Trata-se da mensagem falada.
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Podemos dividir a palavra falada, ou de
expresso oral, em alguns tpicos principais,
os quais estudaremos com mais detalhes de
seguida:
-Dico.
- Respirao.
- Ressonncia.
- Velocidade.
- Pausa.
- Volume.
- Tom.
- A alternncia. Teoria do Grfico.
- Vocabulrio.
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A questo que enquanto cultural, algo que pode levar
muito tempo para ser percebida (na convivncia profissional,
poltica etc.), . a m dico leva apenas alguns segundos.
Ora, os ouvintes associam uma m expresso oral a uma
formao cultural ou intelectual deficiente.
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Portanto,
uma
pessoa
com
dico
ter,
consequentemente, problemas no que respeita sua
argumentao, pois encontrar barreiras persuaso da

audincia a quem se dirige.
E isto d-se em razo de ter a sua autoridade diminuda em
face da associao que os ouvintes fazem entre o intelecto e a
expresso oral.
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Erros Comuns
a) troca de pr por p + vogal + r. Ex.: precisa por percisa
b) omisso do r final ou vogal final. Ex.: Ao invs de vou
buscar, usar V buscare.
c) supresso de vogais internas: Ex.: leiteiro por letero.
d) erro de colocao de consoantes. Ex.: iogurte por iorgute.
e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por chalsicha ou
chalchicha.
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VCIOS
Existem diversos vcios relativos ao vocabulrio, que se no
evitados, podem comprometer a mensagem do orador e at
da sua prpria imagem. De entre os principais h a destacarse:
1- Uso de palavro ou gria: Um dos mais tolos enganos que
um orador pode cometer imaginar que, ao usar grias ou
palavres ir se aproximar, ganhar intimidade com seus
ouvintes. Pelo contrrio, a experincia demonstra que o uso
de tal recurso apenas diminui o respeito e a credibilidade
em relao ao orador.
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2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos
(geralmente por no se saber o real significado da palavra
empregada) ou m colocao das palavras.
3- Cacofonia: Diz respeito construo frsica de m
sonoridade. Ex.: ...um por cada..., ...na boca dela, ...gosto
da cor vinho, ...da vez passada.
Vejamos um belo exemplo: O Sr. Vitor irritou-se por ver na
boca dela a cor vinho na vez passada.
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4- Pleonasmo: a redundncia dos termos. Ex.: subir para
cima, descer para baixo.
5- Chaves: O uso de chaves serve apenas como indicativo

da falta de preparao do orador. necessrio evit-los ao
mximo. Ex.: ...o futebol uma caixinha de surpresas...
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Como aprimorar o vocabulrio e a gramtica
Existem diversos mtodos que se poderiam aconselhar, de

entre eles a leitura acompanhada de um bom dicionrio,
claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulrio
ativo consiste na exteriorizao das ideias, quer atravs da
escrita, quer da fala.

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ESCUTA ATIVA
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DICAS PARA ESCUTA ATIVA

Ouvir com generosidade
Gostas de ser interrompido quando expes contedo?
Conheces algum que goste de ser anulado nas suas opinies?
Consegues manter-te um ouvinte ativo quando o assunto no
do teu interesse?
Possuis autocontrole para ouvir quando algum est a
questionar ou a criticar o teu servio?
Tornar-se um bom ouvinte e ativo um trabalho de
autodesenvolvimento fantstico, mas sabes quem so os nossos
melhores professores neste tema?
Pensa no seguinte: Porque que procuras os teus AMIGO(A)S
do peito para contar os teus segredos ou as tuas mgoas?
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Quais foram os atributos que te levaram a escolher os teus

AMIGOS do peito?
De todos os atributos que eles possam ter, serem bons ouvintes
e sempre dispostos para te ouvir so os mais importantes para
uma boa amizade.
Percebeste?
Quanto melhor for a tua habilidade para comunicar, melhor ser
as tuas hipteses de alcanares boas vendas.
Pratica e o sucesso ser apenas uma questo de tempo!
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Saber Ouvir.
Analisar o ponto critico.
Evitar termos tcnicos .
Esclarecer as ideias.
Expressa o teu interesse.
Aes X Informaes
As aes suportam o que dizes.
Tenta ser objetivo.
Que mensagem quero transmitir?
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LINGUAGEM COMERCIAL /
/ PALAVRAS NEGRAS
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PALAVRAS NEGRAS
Durante a relao com o cliente, o profissional de vendas deve utilizar
uma linguagem comercial adequada. Por exemplo, deve evitar usar:
Cacofonias ( cagora; cassim; memassim; sefaxavor;
colicena; tamm; cumque; tqui; prontos; etc.);
Diminutivos (um minutinho; baratinho; jeitosinho; um bocadinho;
bonitinho; etc.);
Palavras
negativas
(no;
difcil;
complicado;
nenhum;
ningum; nunca; impossvel; caro; mau; problema; custo;

etc.).
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PALAVRAS NEGRAS
1)
As palavras que geram desconfiana
Aquelas que destacam e reforam o aspeto demasiado comercial da funo.

Exemplos
a) Em vez de custo ou preo dizer investimento ou valor;
b) Em vez de contrato dizer proposta;
c) Em vez de comprar dizer adquirir.
Aquelas que apelam demasiado confiana.

Exemplos
a) Sinceramente Sr. Manuel, esta proposta muito honesta!
b) Repare D. Maria, este produto foi feito sua medida!
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PALAVRAS NEGRAS
2)
As palavras que suscitam dvidas

Palavras com carga negativa
Exemplos
a) Em vez de perguntar H algum problema em relao nossa ltima proposta?, optar por dizer: O
Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais lhe chamou a ateno?
b) Em vez de perguntar No quer aproveitar esta promoo?, optar por dizer: Pode aproveitar agora
esta promoo!
Os condicionais (optar por falar no presente)
Exemplo
Em vez de dizer Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado., optar por dizer: Estou seguro de
que ser do seu agrado.
Interrogaes negativas que suscitam reaes negativas
Exemplo
Em vez de perguntar O Sr. Joo no pensa em comprar nos prximos meses?, optar por perguntar:
Est a pensar em comprar brevemente?; ou optar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a
compra), dizendo: durante este perodo que o Sr. Joo vai poder avaliar a eficcia do nosso produto.
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PALAVRAS NEGRAS
3) As palavras agressivas
Termos que colocam em dvida a palavra do cliente
Exemplo
Em vez de afirmar De acordo com o que a D. Alice diz. ou Se o que a D. Alice diz for verdade.,
optar por afirmar: No que a D. Alice diz, h um ponto que atrai especialmente a minha ateno
Palavras que hostilizam o cliente, desvalorizando-o e colocando em causa o seu conhecimento
Exemplos
a) Em vez de dizer O que o Sr. diz no faz o menor sentido!, optar por dizer: Compreendo muito
bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas de uma outra forma
b) Em vez de dizer Se o Sr. tivesse lido as instrues, saberia que, optar por dizer: Nas
instrues h uma chamada de ateno para esse caso em particular Podemos dar uma vista de
olhos.
c) Em vez de perguntar Compreendeu? ou Est a perceber?, optar por perguntar: Fui
claro?, Fui compreensvel? ou Fiz-me entender?
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
Interpretao dos sinais corporais
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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107
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COMUNICAO NO VERBAL
Cerca de 70% daquilo que o recetor entende da
mensagem fornecido atravs do comportamento no
verbal do emissor a linguagem corporal adequada,
confirma e sublinha o que se diz, pelo que se deve ser
concordante com o contedo da mensagem. Inclui
aspetos como:
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COMUNICAO NO VERBAL
Espao Pessoal
Distancia-te da outras pessoas, para que seja confortvel para
ti e para o outro, dependendo da situao e do grau de
familiaridade. Se sentes que a altura do outro te coloca em
desvantagem, sugere que ambos se sentem para falar.
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COMUNICAO NO VERBAL
GESTOS
Expressivos mas no excessivos, Evita os gestos que provocam

distrao como bambolear, roer as unhas e os gestos que
perturbam a comunicao, como colocar a mo frente da boca
ou cruzar os braos.
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COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSO FACIAL
Concordante com aquilo que ests a dizer , particularmente,
com os sentimentos que ests a expressar se ests

zangado, mostra-te zangado, se ests feliz, sorri.!!!
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COMUNICAO NO VERBAL
CONTACTO VISUAL
Directo mas no excessivo evita fugir ao contacto

visual, mas no fiques a olhar fixamente, com um
ar embasbacado ou hostil para o outro.
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COMUNICAO NO VERBAL
UTILIZAO DA VOZ
Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estvel e num
tom suficientemente alto para ser percetvel mas no to alto que
se torne irritante. Entoao consistente com o contedo verbal.
Procura responder outra pessoa com rapidez, mas no
demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito tempo mas tambm
sem a atropelar. Faz silncios quando for adequado ou enquanto
pensas no que vais dizer, e no preenchas as pausas com nopalavras como h, pronto (ou prontos), `ts a ver, etc.
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COMUNICAO NO VERBAL
APRENDER A SER ASSERTIVO
A assertividade no uma caracterstica inata que se tem ou no. O que

acontece que, as aprendizagens que uma pessoa faz ao longo da vida
conduzem a que, no momento atual, ela tenha ou no a capacidade de se
comportar de forma assertiva.
Embora seja difcil dizer quais os motivos que fizeram com que, no
presente, determinada pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma
assertiva com determinadas pessoas e em determinadas situaes, existe
um conjunto de fatores que podem ser considerados. Por exemplo:
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COMUNICAO NO VERBAL
Punio
Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente punidas (fsica ou verbalmente) por se
expressarem em momentos semelhantes.
Reforo
Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente recompensadas por se comportarem de
forma no assertiva em momentos semelhante.
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COMUNICAO NO VERBAL
Modelagem
Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo no
assertivo por observao e imitao do comportamento no
assertivo de pessoas que sejam prximas e significativas, como
os pais.
Falta de oportunidade
Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma no assertiva
porque, no passado, no tiveram oportunidade para aprender
formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situao nova, no sabem como
responder (e adicionalmente, sentem-se desconfortveis por
causa desta falta de conhecimento).
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COMUNICAO NO VERBAL
Padres culturais e crenas pessoais
Vrias normas culturais ( por exemplo falta de educao
recusar pedidos) e crenas pessoais (por exemplo quero que
todas as pessoas gostem de mim), que aprendemos ao longo da
vida, podem funcionar como prescries contra a assertividade,
resultando em respostas no assertivas.
Incerteza relativamente aos prprios direitos
As pessoas podem responder s situaes de forma no
assertiva por no conhecerem os seus direitos nessas situao
elas podem nunca ter aprendido quais so os seus direitos (e os
limites desses direitos) em situaes sociais.
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TRABALHO COM TEMAS ESCOLHA:
21 e 28/03/2013
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EXERCICIO EM GRUPO
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EXERCICIO EM GRUPO
VERIFICAO E CONTROLO
DO TRABALHO.
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CONCLUSES
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SNTESE E REVISO DO MDULO
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SINTESE CONCLUSIVA
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FORMAO TCNICAS DE MARKETING
Sntese conclusiva
xxxxx
NO ESQUECER QUE:
xxxxxx
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Profissionaldevendas Funesecompetncias

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Profissional de vendas funes e competncias

Reconhecer a importncia do Marketing.

No fim da formao os formandos devero ser capazes de:

Interpretar o papel e as funes do vendedor.

O trabalho desenvolvido junto dos formandos pretende

Podemos mesmo dizer que o vendedor que no dominar minimamente os novos

Igualmente as metodologias de ensino a utilizar sero ativas, com recurso a estudos

BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL)

VAI COMEAR FINALMENTE

QUAL A VOSSA PERCEPO SOBRE O

QUAL FOI A LTIMA VEZ,

PELOS VISTOS AS EMPRESAS E O MUNDO

O QUE UMA EMPRESA?

O QUE UMA EMPRESA?

Temos de ver, at que ponto

O QUE UMA EMPRESA?

O QUE UMA EMPRESA?

Rentabilizar e remunerar o capital investido!

O QUE UMA EMPRESA?

Dar a resposta certa para o meio envolvente com

O QUE UMA EMPRESA?

o somatrio dos RECURSOS (Marca, pessoas e

Pois bem, Marketing

Ento se a funo, no o departamento de marketing ou

Esta funo quer dizer, que a responsabilidade no exclusiva

dois primeiros fatores de sucesso de um

O conhecimento do servio, s aparece

Questiona-se: Ser justo? Como que um Cliente que tem

Esta subverso da lgica no tem que ser entendida como um

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Quando o cliente est satisfeito, entusiasmado (com

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servio que vamos necessitar?

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"O contedo o Rei, quer queiramos ou no."

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