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MÓDULO - 0387Profissional de vendas - funções e competências DIA 1 26-02-2014 1

MÓDULO - 0387 Profissional de vendas - funções e competências DIA 1 26-02-2014 1

Profissional de vendas - funções e competências DIA 1

MÓDULO - 0387 Profissional de vendas - funções e competências DIA 1 26-02-2014 1
MÓDULO - 0387 Profissional de vendas - funções e competências DIA 1 26-02-2014 1
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Profissional de vendas -funções e competências Ação 13116 DIA 1 26-02-2014 2

Profissional de vendas - funções e competências Ação 13116 DIA 1 26-02-2014 2

funções e competências Ação 13116

DIA 1

Profissional de vendas - funções e competências Ação 13116 DIA 1 26-02-2014 2
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APRESENTAÇÕESE EXPECTATIVAS 26-02-2014 3

E

EXPECTATIVAS

APRESENTAÇÕES E EXPECTATIVAS 26-02-2014 3
APRESENTAÇÕES E EXPECTATIVAS 26-02-2014 3
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PLANEAMENTODO MÓDULO DA FORMAÇÃO 26-02-2014 4

DO

MÓDULO DA FORMAÇÃO

PLANEAMENTO DO MÓDULO DA FORMAÇÃO 26-02-2014 4
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PROGRAMADA FORMAÇÃO 26-02-2014 6

DA

FORMAÇÃO

PROGRAMA DA FORMAÇÃO 26-02-2014 6
PROGRAMA DA FORMAÇÃO 26-02-2014 6
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PROGRAMA DA FORMAÇÃO 26-02-2014 7

PROGRAMA DA FORMAÇÃO

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OBJECTIVOS DA FORMAÇÃO26-02-2014 8

OBJECTIVOS DA FORMAÇÃO 26-02-2014 8
OBJECTIVOS DA FORMAÇÃO 26-02-2014 8
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OBJETIVOS GERAIS • Identificar tendências da comunicação com o cliente. • Relacionar os avanços tecnológicos

OBJETIVOS GERAIS

Identificar tendências da comunicação com o cliente.

Relacionar os avanços tecnológicos com as opções de gestão.

Reconhecer a importância do Marketing.

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS 26-02-2014 10

OBJECTIVOS

ESPECÍFICOS

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS 26-02-2014 10
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS 26-02-2014 10
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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS No fim da formação os formandos deverão ser capazes de: • Interpretar o

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:

Interpretar o papel e as funções do vendedor.

Identificar os diferentes “tipos” de comunicação com o cliente.

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COMPETÊNCIAS 26-02-2014 12

COMPETÊNCIAS

COMPETÊNCIAS 26-02-2014 12
COMPETÊNCIAS 26-02-2014 12
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COMPETÊNCIAS GERAIS O trabalho desenvolvido junto dos formandos pretende desenvolver competências. O século XXI está

COMPETÊNCIAS GERAIS

O trabalho desenvolvido junto dos formandos pretende

desenvolver competências.

O século XXI está em mutação em todas as suas vertentes, devido à emergência do

meio digital, que está modificar desde o comportamento do consumidor, aos meios

disponíveis para chegar ao mercado.

O impacto da Economia Digital é por de mais evidente no Marketing Mix, pelo que

urge preparar recursos humanos na área das vendas com novas competências que

serão a breve trecho imprescindíveis.

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COMPETÊNCIAS GERAIS Podemos mesmo dizer que o vendedor que não dominar minimamente os novos instrumentos

COMPETÊNCIAS GERAIS

Podemos mesmo dizer que o vendedor que não dominar minimamente os novos

instrumentos disponibilizados pelo Marketing, será, a breve trecho, obsoleto e sua

empregabilidade impossível.

Igualmente as metodologias de ensino a utilizar serão ativas, com recurso a estudos

de

casos,

exercícios

práticos

profissionais dos alunos.

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e

dinâmicas

de

grupo

baseadas

nas

realidades

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BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL) 26-02-2014 15
BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL) 26-02-2014 15

BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL)

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2 1 Editor: Edições Sílabo Ano de edição: 2012 ISBN: 9789726186397 Número de páginas: 216 Local

Editor: Edições Sílabo Ano de edição: 2012 ISBN: 9789726186397 Número de páginas: 216 Local edição: Lisboa Idioma: Português Preço: 17,90

OBVIAMENTE OPCIONAIS

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VAI COMEÇAR FINALMENTE A NOSSA AÇÃO DE FORMAÇÃO 26-02-2014 17
VAI COMEÇAR FINALMENTE A NOSSA AÇÃO DE FORMAÇÃO 26-02-2014 17

VAI COMEÇAR FINALMENTE

A NOSSA AÇÃO DE FORMAÇÃO

VAI COMEÇAR FINALMENTE A NOSSA AÇÃO DE FORMAÇÃO 26-02-2014 17

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Comportamento do consumidor através das gerações \Filmes\Marketing Digital\Comportamento de consumo das gerações.mp4
Comportamento do consumidor através das gerações \Filmes\Marketing Digital\Comportamento de consumo das gerações.mp4

Comportamento do consumidor através das gerações

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Há factos que não podemos mudar e há outros, que só dependem de nós. QUAL
Há factos que não podemos mudar e há outros, que só dependem de nós. QUAL
Há factos que não podemos mudar e há outros, que só dependem de nós. QUAL

Há factos que não podemos mudar e há outros, que só

dependem de nós.

QUAL É A VOSSA PERCEPÇÃO SOBRE O ESTADO ACTUAL DAS EMPRESAS?

TROCA DE IMPRESSÕES.

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MARKETING PESSOAL EMPREGABILIDADE NA NOVA ECONOMIA “A VIDA É DIFICIL” \Filmes\Marketing Digital\Fernando Neves de

MARKETING PESSOAL

EMPREGABILIDADE NA NOVA ECONOMIA

“A VIDA É DIFICIL”

mp4

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Digital\Fernando Neves de Almeida - Employability in the New Economy_ Crisis or Opportunity mp4 26-02-2014 21

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QUAL FOI A ÚLTIMA VEZ, QUE FEZ UMA COISA PELA PRIMEIRA VEZ? Seth Godín 26-02-2014
QUAL FOI A ÚLTIMA VEZ, QUE FEZ UMA COISA PELA PRIMEIRA VEZ? Seth Godín 26-02-2014

QUAL FOI A ÚLTIMA VEZ, QUE FEZ UMA COISA PELA PRIMEIRA VEZ?

Seth Godín

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PELOS VISTOS AS EMPRESAS E O MUNDO 26-02-2014 23 MERCADO? 26-02-2014 24
PELOS VISTOS AS EMPRESAS E O MUNDO
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MERCADO?
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1. INTRODUÇÃO 26-02-2014 25

1. INTRODUÇÃO

1. INTRODUÇÃO 26-02-2014 25
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O QUE É UMA EMPRESA? 26-02-2014 26

O QUE É UMA EMPRESA?

O QUE É UMA EMPRESA? 26-02-2014 26
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O QUE É UMA EMPRESA? EMPRESA É … As pessoas terem de forma geral uma

O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA É …

As pessoas terem de forma geral uma noção péssima dos Comerciais e

… isso é mau.

geral uma noção péssima dos Comerciais e … isso é mau. Temos de ver, até que
geral uma noção péssima dos Comerciais e … isso é mau. Temos de ver, até que

Temos de ver, até que ponto esta opinião, não tem a ver com as nossas decisões para o contacto com o cliente.

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O QUE É UMA EMPRESA? EMPRESA É … … um centro de energia de pessoas

O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA É …

um centro de energia de pessoas e grupos.

uma entidade, sob o ponto de vista funcional

que controla um determinado processo para um

determinado objetivo.

controlar

um

conjunto

de

recursos,

para

para um determinado objetivo. … controlar um conjunto de recursos, para conseguir determinado objetivo. 26-02-2014 28

conseguir determinado objetivo.

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O QUE É UMA EMPRESA?

O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA

Qual é o objetivo da empresa?

Rentabilizar e remunerar o capital investido!

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O QUE É UMA EMPRESA?

O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA

Como é que uma empresa tem sucesso e crescer?

Dar a resposta certa para o meio envolvente com

informação, ou seja processa e envia informação para

o exterior!

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O QUE É UMA EMPRESA? EMPRESA Uma empresa também é … . o somatório dos

O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA

Uma empresa também é .

o somatório dos RECURSOS (Marca, pessoas e financeiros), mais o CONHECIMENTO!

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2 - PRINCIPIOS GERAIS O QUE É MARKETING? 26-02-2014 32
2 - PRINCIPIOS GERAIS O QUE É MARKETING? 26-02-2014 32

2 - PRINCIPIOS GERAIS

2 - PRINCIPIOS GERAIS O QUE É MARKETING? 26-02-2014 32

O QUE É MARKETING?

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2 - PRINCIPIOS GERAIS O QUE É MARKETING? 26-02-2014 32

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O QUE É MARKETING? Pois bem, Marketing é … … a função que gere a

O QUE É MARKETING?

Pois bem, Marketing é …

… a função que gere a relação

(receção e envio de informação)

entre o meio envolvente (stakeholders) e a empresa.

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O QUE É MARKETING? Então se é a função, não é o departamento de marketing

O QUE É MARKETING?

Então se é a função, não é o departamento de marketing ou departamento comercial! Ou seja, a empresa pode viver sem um departamento de Marketing ou comercial, mas não pode viver sem a função de marketing ou comercial.

Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é exclusiva de uma pessoa ou grupo de pessoas, mas sim de todos os colaboradores da empresa em que na sua definição de funções deveria incluir estas suas responsabilidades na empresa.

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Clientes = Emoções 26-02-2014 35

Clientes = Emoções

Clientes = Emoções 26-02-2014 35

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Clientes = Emoções 26-02-2014 36

Clientes = Emoções

Clientes = Emoções 26-02-2014 36

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra A simpatia e a disponibilidade são os dois

Clientes = Emoções

Fonte: Paulo B. Guerra

A simpatia e a disponibilidade são os

dois primeiros fatores de sucesso de um

serviço, a antipatia e a indisponibilidade,

são os fatores principais de insucesso

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra O conhecimento do serviço , só aparece depois

Clientes = Emoções

Fonte: Paulo B. Guerra

O conhecimento do serviço, só aparece

depois da simpatia e disponibilidade.

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Clientes = EmoçõesFonte: Paulo B. Guerra Questiona-se: Será justo? Como é que um Cliente que tem dezenas

Fonte: Paulo B. Guerra

Questiona-se: Será justo? Como é que um Cliente que tem

dezenas ou centenas de contactos com um Banco que sempre

correram bem, passa a julgá-lo de forma negativa apenas

porque um ou dois contactos foram negativos? De facto com

critérios de razoabilidade o saldo continuaria positivo. Mas na

realidade

não

é

assim;

os

critérios

emocionais

parecem

“rebentar” com toda a lógica racional.

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Clientes = EmoçõesFonte: Paulo B. Guerra Esta subversão da lógica não tem que ser entendida como um

Fonte: Paulo B. Guerra

Esta subversão da lógica não tem que ser entendida como um

fator incontrolável, mas como um elemento-chave na relação

como o Cliente. O Cliente não tem sempre

razão, mas tem sempre emoção.

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra Quando o cliente está satisfeito, entusiasmado (com emoções
Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
Quando
o
cliente
está
satisfeito,
entusiasmado
(com
emoções positivas) com a transação que está a ter, nas
zonas cerebrais da emoção e da razão apresentam um fluxo
intenso e o cérebro funciona na sua plenitude.
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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra Assim, para conseguir manter os clientes nas suas
Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a
atividade
de
uma
empresa
tem
que
se
pautar,
não
pelo
exercício do que é exigível, mas por desenvolver transacções
que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um
Crédito Emocional.
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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra Assim, para conseguir manter os clientes nas suas
Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a
atividade
de
uma
empresa
tem
que
se
pautar,
não
pelo
exercício do que é exigível, mas por desenvolver transações
que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um
Crédito Emocional.
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3 - TENDÊNCIAS 26-02-2014 44
3 - TENDÊNCIAS 26-02-2014 44

3 - TENDÊNCIAS

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TENDÊNCIAS MERCADO TENDÊNCIAS – Processo de mudança, probabilidade, previsão, que produto é que vamos precisar?

TENDÊNCIAS

MERCADO

TENDÊNCIAS Processo de mudança, probabilidade, previsão, que produto é que vamos precisar? e que serviço é que vamos necessitar?

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TENDÊNCIAS MERCADO TENDÊNCIAS – Os consumidores / clientes cada vez mais qualitativos, em vez de

TENDÊNCIAS

MERCADO

TENDÊNCIAS Os consumidores / clientes cada vez mais qualitativos, em vez de quantitativos.

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TENDÊNCIAS MERCADO TENDÊNCIAS – Da cultura nacional para a cultura global e mudança dos padrões

TENDÊNCIAS

MERCADO

TENDÊNCIAS Da cultura nacional para a cultura global e mudança dos padrões de consumo!

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TENDÊNCIAS MERCADO TENDÊNCIAS – Modelo de Diamante das tendências. 26-02-2014 Criadores - Inovadores e criativos

TENDÊNCIAS

MERCADO

TENDÊNCIAS Modelo de Diamante das tendências.

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– Modelo de Diamante das tendências. 26-02-2014 Criadores - Inovadores e criativos Ajuda a tendência a

Criadores - Inovadores e criativos Ajuda a tendência a fixar-se!

Inovadores criativos

Aquilo que toda a gente consome ou usa.

Adversos à mudança.

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TENDÊNCIAS As 3 tendências para comportamentos sociais: 26-02-2014 1º Centralização na pessoa - futura Web

TENDÊNCIAS

As 3 tendências para comportamentos sociais:

TENDÊNCIAS As 3 tendências para comportamentos sociais: 26-02-2014 1º Centralização na pessoa - futura Web 3.0.

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1º Centralização na pessoa - futura Web 3.0. 2º Uso do produto versus posse. 3º Ética e responsabilidade social.

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TENDÊNCIAS Estamos no mundo do bem estar: • Aumento das exigências do cliente. • Ambiente.

TENDÊNCIAS

Estamos no mundo do bem estar:

Aumento das exigências do cliente. Ambiente. Alimentação nutritiva e saudável. Vegetarianos. Ginásio. Astrologia. Corrente das coisas naturais (ex: biológico).

• Vegetarianos. • Ginásio. • Astrologia. • Corrente das coisas naturais (ex: biológico). 26-02-2014 50

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TENDÊNCIAS Questões em que as empresas necessitam de estar atentas: • Fazer recolha de informação.

TENDÊNCIAS

Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:

Fazer recolha de informação. Melhorar constantemente a oferta. Flexibilidade. Comunidades. Cadeia de valor virtual.

Participação dos clientes na criação do produto.

Começa-se a ter problemas com o frente-a-frente.

Participação dos clientes na criação do produto. • Começa-se a ter problemas com o frente-a-frente. 26-02-2014

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TENDÊNCIAS 2013

TENDÊNCIAS 2013 https://www.facebook.com/#!/wot.pt/photos 26-02-2014 52
TENDÊNCIAS 2013 https://www.facebook.com/#!/wot.pt/photos 26-02-2014 52

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ENTÃO VAMOS LÁ “DESMONTAR” AS TENDÊNCIAS 26-02-2014 53
ENTÃO VAMOS LÁ “DESMONTAR” AS
TENDÊNCIAS
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TENDÊNCIAS 26-02-2014
TENDÊNCIAS
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Com base em opiniões de vários especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT
Com base em opiniões de vários especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT

Com base em opiniões de vários especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT vai mostrar-vos quais as principais tendências de marketing nos Social Media para 2013. Podem seguir estas pistas em todas as nossas plataformas sociais.

Tendências para o Social Media em 2013 #1:

"Campanhas

em fade out (desdobrar), marketing em tempo real na moda."

Em 2013 vamos assistir a uma maior percentagem de marketeers a tirarem vantagem do poder das comunicações em tempo real para fazer crescer os seus negócios. Os consumidores estarão mais ligados às marcas através dos seus sites, comunicam com elas através de redes sociais como o Facebook e Twitter, e apenas seguem as notícias que lhes interessam. O sucesso das empresas será tanto maior quanto o poder de engagement que se conseguir com o consumidor final. Por David Meerman Scott, Best-selling.

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Tendências para o Social Media em 2013 #2 "O Inbound Marketing (é o marketing focado

Tendências para o Social Media em 2013 #2

Tendências para o Social Media em 2013 #2 "O Inbound Marketing (é o marketing focado em

"O Inbound Marketing (é o marketing focado em gerar tráfego de visitantes que procuram assuntos relacionados) fará crescer as empresas."

Em 2012, o departamento de marketing será transversal a toda a empresa. O gabinete responsável pelas vendas, recursos humanos, serviço de apoio a clientes, desenvolvimento e equipas executivas passarão a estar com mais atenção ao online para promover as suas marcas, produtos e serviços. Como resultado desta profunda transformação, todos os colaboradores de uma empresa terão participação ativa no marketing. Por Brian Halligan, CEO da HubSpot

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Tendências para o Social Media em 2013 #3 "Conheça os seus clientes." Um novo tipo

Tendências para o Social Media em 2013 #3

"Conheça os seus clientes."

Social Media em 2013 #3 "Conheça os seus clientes." Um novo tipo de marketing, mais inteligente,

Um novo tipo de marketing, mais inteligente, tentará perceber os consumidores para

além da sua informação demográfica. Os sistemas de CRM (próximo módulo)

conseguirão obter informação mais consistente no que aos hábitos de consumo diz respeito. Neste sentido, a análise ao consumo será uma das ferramentas mais poderosas ao alcance dos marketeers. Por David Raab, analista na Gleanster

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Tendências para o Social Media em 2013 #4 "O marketing será o mais responsável pelo

Tendências para o Social Media em 2013 #4

Tendências para o Social Media em 2013 #4 "O marketing será o mais responsável pelo aumento

"O marketing será o mais responsável pelo aumento das receitas."

Um estudo recente da Fournaise Marketing Group indica que 73% dos executivos não "acreditam" no poder do marketing. Em 2013 esta situação mudará uma vez que os marketeers terão um papel determinante no aumento das receitas das empresas onde colaboram. Além de continuarem a utilizar as habituais ferramentas para medir o tráfego e aumentar o número de "leads", começarão a otimizar processos que terão grande impacto nas vendas. Para tal, os atuais KPIs (Key Performance Indicators) irão mudar obrigatoriamente (Processos vs. objetivos vs. planeamento). Por Greg Alexander, CEO, Sales Benchmark Index (SBI)Gosto · · Partilhar

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Tendências para o Social Media em 2013 #5 " O Social Media integrado." Em 2013,

Tendências para o Social Media em 2013 #5

" O Social Media integrado."

Social Media em 2013 #5 " O Social Media integrado." Em 2013, os marketeers vão começar

Em 2013, os marketeers vão começar a utilizar os dados recolhidos nas redes sociais

como parte da sua estratégia de marketing. A sincronização entre a atividade dos

utilizadores no Social Media com as suas bases de dados internas permitirão um maior conhecimento do comportamento do consumidor, de forma a melhorar a segmentação de mensagens. Da mesma forma, também os conteúdos serão mais personalizados, indo ao encontro dos interesses de cada utilizador. Por Kipp Bodnar, author of The B2B Social Media Book

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Tendências para o Social Media em 2013 #6 "Apostar no móvel ou ficar para trás?"

Tendências para o Social Media em 2013 #6

"Apostar no móvel ou ficar para trás?"

em 2013 #6 "Apostar no móvel ou ficar para trás?" Em 2012, a venda de smartphones

Em 2012, a venda de smartphones foi superior à dos PCs. Claramente, a área da mobilidade é um setor onde os marketeers também deverão apostar na definição da sua estratégia no ano de 2013. Não só os sites, mas as aplicações deverão ser otimizadas para funcionarem bem neste tipo de dispositivos, como também se deverão começar a verificar campanhas idealizadas especificamente para estas plataformas móveis.

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Tendências para o Social Media em 2013 #7 "Search Engine Otimization ( SEO - é

Tendências para o Social Media em 2013 #7

Tendências para o Social Media em 2013 #7 "Search Engine Otimization ( SEO - é um

"Search Engine Otimization (SEO - é um conjunto de técnicas que têm como principal objetivo tornar os sites mais amigáveis para os sites de busca- Ex: aprenda a melhorar o posicionamento de seu site no Google) terão mais impacto com os conteúdos sociais."

Nos últimos 15 anos, os marketeers tratavam o SEO, o Social Media e os conteúdos de forma separada, em canais distintos e segmentados. Só nos últimos 24 meses assistimos a uma grande sobreposição entre a pesquisa e o social, bastante impulsionado pelas inovações dos motores de busca e pelas correlações de partilha social nas várias plataformas. Em 2013 espera-se que os marketeers desenvolvam as suas estratégias não como canais distintos, mas como elementos otimizáveis em um todo. Por Rand Fishkin CEO, SEOmoz

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Tendências para o Social Media em 2013 #8 " As empresas vão preocupar-se mais em

Tendências para o Social Media em 2013 #8

Tendências para o Social Media em 2013 #8 " As empresas vão preocupar-se mais em encontrar

"As empresas vão preocupar-se mais em encontrar talentos no Inbound Marketing."

Os atuais marketeers são bons em criatividade, mas em 2013 terão de ser mais experientes na criação de conteúdos e na condução de análises de otimização e gestão de dados. Com o aumento da importância dos conteúdos e dos dados, as empresas vão contratar mais profissionais de marketing no próximo ano. De acordo com as tendências medidas pela SimplyHired, desde outubro de 2011 o número de empregos em "Inbound Marketing" aumentou 52% e os de "conteúdos de marketing" cerca de 26%.

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Tendências para o Social Media em 2013 #9 "A importância da informação irá aumentar substancialmente:

Tendências para o Social Media em 2013 #9

Tendências para o Social Media em 2013 #9 "A importância da informação irá aumentar substancialmente: quanto

"A importância da informação irá aumentar substancialmente: quanto mais dados melhor."

A Gartner prevê gastar-se 232 mil milhões de dólares em IT até ao ano de 2016, mas

até agora o investimento em informação tem apenas servido engenheiros e não marketeers. Em 2013 vamos assistir a um aumento de start-ups dedicadas à gestão de informação em massa, mais acessível para quem está ligado às vendas, ao desenvolvimento de negócio e aos profissionais de marketing.

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Tendências para o Social Media em 2013 #10 " A importância dos conteúdos - inteligentes

Tendências para o Social Media em 2013 #10

Tendências para o Social Media em 2013 #10 " A importância dos conteúdos - inteligentes -

"A importância dos conteúdos - inteligentes - como nova ferramenta de marketing."

A primeira vez que a Amazon começou a recomendar livros através do seu mecanismo baseado nas anteriores visitas online dos utilizadores, a ideia com que se ficou foi de que um site não pode reconhecer apenas um visitante, mas também deve discernir os seus interesses e alterar a sua experiência "on site". Desde então, os conteúdos dinâmicos tornaram-se mais comuns, embora não totalmente difundidos no espaço de marketing. Em 2013, vamos começar a ouvir mais sobre a adaptabilidade de conteúdos "inteligentes". Torna-se cada vez mais importante, em toda a estratégia de marketing, personalizar mensagens para o público certo, na hora certa.

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Tendências para o Social Media em 2013 #11 " Teremos um marketing mais humano ."

Tendências para o Social Media em 2013 #11

"Teremos um marketing mais humano."

em 2013 #11 " Teremos um marketing mais humano ." Vamos começar a ver as organizações

Vamos começar a ver as organizações a tornarem-se mais "humanas" através das interações sociais e dos conteúdos fornecidos nos Social Media. As empresas vão continuar a desenvolver personalidades através da divulgação de dados e informações que a si dizem respeito, mantendo a confiança entre elas e os consumidores. Serão criadas estruturas externas unificadas de forma a que todos os departamentos comuniquem da mesma forma e no mesmo sentido, o humano. Por Nick Johnson, Founder da Useful Social Media

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Tendências para o Social Media em 2013 #12 " O e-mail não morreu ." O

Tendências para o Social Media em 2013 #12

"O e-mail não morreu."

o Social Media em 2013 #12 " O e-mail não morreu ." O ano de 2013

O ano de 2013 vai ter campanhas de e-mail mais segmentadas, destinadas apenas a destinatários cujo conteúdo seja mais relevante. A capacidade de exportar listas de e- mail segmentadas e a personalização dos seus conteúdos vai ajudar a maximizar o efeito final de cada e-mail, resultando em mais leads qualificados. Por John Bonini, Content Marketing Manager na IMPACT Branding & Design

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Tendências para o Social Media em 2013 #13 "O Inbound vai tornar-se prioritário e não

Tendências para o Social Media em 2013 #13

"O Inbound vai tornar-se prioritário

e não a automatização."

vai tornar-se prioritário e não a automatização." Em 2013, os CMOs (Chief Marketing Officer) e os

Em 2013, os CMOs (Chief Marketing Officer) e os executivos seniores irão alocar mais recursos na criação de um motor de Inbound mais forte, capaz de gerar mais interesse, tráfego, leads e conversações, suportando desta forma os hábitos de pesquisa de uma nova geração. Os marketeers vão começar a procurar melhores soluções de Inbound Marketing, ao

detrimento da tradicional automatização de marketing.

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Tendências para o Social Media em 2013 #14 " A tecnologia de marketing evoluirá ."

Tendências para o Social Media em 2013 #14

"A tecnologia de marketing evoluirá."

em 2013 #14 " A tecnologia de marketing evoluirá ." Em 2013 vamos ver duas grandes

Em 2013 vamos ver duas grandes mudanças no cenário tecnológico:

1 - um maior investimento em soluções de marketing para gestão de redes sociais,

medição e atribuição de ROI (retorno do investimento) e software integrado e unificado

com grande destaque para as bases de dados;

2 - melhorias na forma de utilização de cada plataforma, nomeadamente em dispositivos

móveis. Os serviços LBS (Location Based Services), Sistemas Baseados em Localização, que vem ganhando cada vez mais força no mundo e que mostraram sua cara na rede social Foursquare, serão de extrema importância nesta área.

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Tendências para o Social Media em 2013 #15 " O conteúdo é o Rei ,

Tendências para o Social Media em 2013 #15

"O conteúdo é o Rei, quer queiramos ou não."

" O conteúdo é o Rei , quer queiramos ou não." Criar mais e mais conteúdos

Criar mais e mais conteúdos estará entre as prioridades para as equipas de marketing em 2013. Além do aumento na alocação de orçamento para a criação de conteúdos, vamos encontrar serviços de curadoria e cada vez mais empresas fornecedoras dos mesmos, de forma a ajudarem os marketeers a difundirem a mensagem mais eficientemente.

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Tendências para o Social Media em 2013 #16 " Os conteúdos partilhados na Internet vão

Tendências para o Social Media em 2013 #16

Tendências para o Social Media em 2013 #16 " Os conteúdos partilhados na Internet vão gerar

"Os conteúdos partilhados na Internet vão gerar novos conteúdos."

Tudo o que colocamos nas plataformas sociais poderá ser utilizado para gerar novos conteúdos, nomeadamente para empresas. Além disso, poderá ainda proporcionar novas ideias para planos de marketing. O desenvolvimento de novas estratégias, onde os conteúdos partilhados são o núcleo central, aproximará ainda mais os fãs/seguidores das marcas que, cada vez mais, se tornarão importantes no meio das comunidades sociais.

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Tendências para o Social Media em 2013 #17 " O marketing e o mercado dos

Tendências para o Social Media em 2013 #17

Tendências para o Social Media em 2013 #17 " O marketing e o mercado dos jogos

" O marketing e o mercado dos jogos vão convergir."

É expectável que as estratégias de marketing e o mercado dos jogos estejam em sintonia no próximo ano. E não nos referimos apenas a "product placement“ (Marketing indireto ou publicidade indireta) em jogos online como o Farmville, por exemplo. O marketing será mais

interativo na forma como é apresentado e "consumido". Através do entretenimento e

prémios haverá um aumento de conteúdos que apelem a este tipo de interação. Desta forma, as estratégias de marketing terão mais influência para agradar do que para serem evitáveis. Em 2013, até pequenas e médias empresas perceberão e utilizarão este tipo de novos

conceitos. Por Dan Zarrella, Social Media Scientist

de

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Tendências para o Social Media em 2013 #18 "Uma imagem vale mais do que mil
Tendências para o Social Media em 2013 #18 "Uma imagem vale mais do que mil
Tendências para o Social Media em 2013 #18 "Uma imagem vale mais do que mil

Tendências para o Social Media em 2013 #18

"Uma imagem vale mais do que mil palavras."

Com todas as atenções viradas para os conteúdos como o Santo Graal do marketing, não quer dizer que os conteúdos escritos sejam a única fórmula de trabalho. Plataformas sociais como o Pinterest e Instagram provaram que os conteúdos visuais valem mais do que mil palavras ou, no caso do Instagram, mil milhões de dólares. Infográficos, fotografias, vídeos e outros meios multimédia irão aumentar exponencialmente nos próximos anos.

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Tendências para o Social Media em 2013 #19 " O contexto é o novo melhor

Tendências para o Social Media em 2013 #19

Tendências para o Social Media em 2013 #19 " O contexto é o novo melhor amigo

"O contexto é o novo melhor amigo dos conteúdos .“

Para executar estratégias de marketing mais eficientes em 2013, os marketeers terão de ir mais além do que apenas criar conteúdos de forma a gerar experiências personalizadas para os seus públicos. O contexto em que se inserem será igualmente importante e deverá andar de mãos dadas: é necessário perceber o que é que os consumidores fazem, o que dizem, os sites que visitam e os produtos que compram. Tudo para que se consigam estreitar relações mais próximas e consequentemente, obter melhores resultados.

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Tendências para o Social Media em 2013 #20 " Outbound Marketing perde tração (marketing tradicional

Tendências para o Social Media em 2013 #20

Tendências para o Social Media em 2013 #20 " Outbound Marketing perde tração (marketing tradicional -

"Outbound Marketing perde tração (marketing tradicional - o foco das empresas é encontrar consumidores. Para isso, usam técnicas pouco direcionadas tais como em:

anúncios nos mass media, cold telemarketing, direct mail, email spam, etc.)."

O marketing de massas, se tiver sorte, tem uma taxa de resposta de 2%. Já o Inbound Marketing permite produzir taxas de conversão 10 vezes mais elevadas, ou mais. Mais do que nunca, os orçamentos em marketing externo serão transferidos para o Inbound Marketing, sendo que um terço dos CMOs afirma que mais de metade do seu budget já foi utilizado para campanhas de marketing online no ano de 2012.

No Inbound a estratégia é diferente. Começa logo pelo objetivo que reside no facto de fazer com que as marcas sejam encontradas pelos clientes e não ao contrário. Ao invés de utilizar publicidade interruptiva, as empresas que praticam inbound marketing, apostam em técnicas que contextualizam o conteúdo, tais como: SEO, blogs com textos relevantes, Social Media, SEAou seja, disponibilizam várias formas de contacto para as pessoas encontrarem a empresa.

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Em suma, em vez de anda disparar a mensagem repetidamente para uma multidão, o inbound
Em suma, em vez de anda disparar a mensagem repetidamente para uma multidão, o inbound
Em suma, em vez de anda disparar a mensagem repetidamente para uma multidão, o inbound

Em suma, em vez de anda disparar a mensagem repetidamente para uma multidão, o

inbound marketing

atrai clientes altamente qualificados para a empresa através de conteúdo contextualizado.

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TENDÊNCIAS

TENDÊNCIAS

… e ainda, quiça!

… e ainda, quiça!

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Vendedor 26-02-2014 77 … o futuro é Digital! 26-02-2014 78
Vendedor
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… o futuro é Digital!
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26-02-2014 Momento de transformação em que vivemos … 80

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Momento de transformação em que vivemos …

26-02-2014 Momento de transformação em que vivemos … 80
26-02-2014 Momento de transformação em que vivemos … 80

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O NOVO PARADIGMA: vender relacionamentos “Hoje, o principal é manter os atuais clientes e desenvolver

O NOVO PARADIGMA:

vender relacionamentos

“Hoje, o principal é manter os atuais clientes e desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir cada um dos seus atuais clientes e os concorrentes estão

sempre a tentar ficar com eles. Um cliente perdido representa mais do

que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, e para sempre.(Philip Kotler)

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NOVO PARADIGMA DE VENDER Relacionamentos de longo prazo (soft sell) versus venda única (hard sell)

NOVO PARADIGMA DE VENDER

Relacionamentos de longo prazo (soft sell)

versus venda única (hard sell)

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NOVO PARADIGMA DE VENDER Belmiro de Azevedo no Prefácio de Jack Welsh “Já não há

NOVO PARADIGMA DE VENDER

Belmiro de Azevedo no Prefácio de Jack Welsh

“Já não há empresas com um futuro garantido; já não há emprego para a vida, sobretudo no mesmo local; já não há acomodação a um estilo de vida; e já não existem sucessões monárquicas. A consequência das mudanças resultantes da globalização, da inovação e do

aumento do comércio internacional forçaram a uma nova leitura do que deve ser a educação e a formação permanente de todos os colaboradores de uma empresa

( ).

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NOVO PARADIGMA DE VENDER Faith Popcorn (citada por Carlos Alberto Júlio em “A magia dos

NOVO PARADIGMA DE VENDER

Faith Popcorn (citada por Carlos Alberto Júlio

em “A magia dos grandes negociadores”)

elegeu como um dos seus temas prediletos a necessidade de se estar consciente e alerta para aproveitar as oportunidades que surjam. Ela traduz esse estado de espírito numa palavra, que também constitui uma sigla: CLICK. Cada letra corresponde a um atributo:

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NOVO PARADIGMA DE VENDER A Venda: Processo de venda:  Venda é um processo de

NOVO PARADIGMA DE VENDER

A Venda:

Processo de venda:

Venda é um processo de negociação que visa satisfazer as necessidades do comprador e do vendedor.

O COMPRADOR

Visa ganha o máximo de benefícios com a compra

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Visa ganha o máximo de benefícios com a compra 26-02-2014 OBJETIVOS ANTAGÓNICOS Que o processo de

OBJETIVOS

ANTAGÓNICOS

Que o processo de venda procura conciliar

ANTAGÓNICOS Que o processo de venda procura conciliar O VENDEDOR Visa ganha o máximo de benefícios

O VENDEDOR

Visa ganha o máximo de benefícios com a venda,

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NOVO PARADIGMA DE VENDER CLICK C – courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e

NOVO PARADIGMA DE VENDER

CLICK

NOVO PARADIGMA DE VENDER CLICK C – courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e reconhecer

C courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e reconhecer que

as coisas estão a mudar; L letting go (abrir mão), o que significa libertar-se de velhas ideias e desenvolver novas ideias; I insight (olhar para dentro), uma atitude introspetiva para descobrir o que fazemos bem e o que podemos melhorar; C commitment (compromisso), que se refere ao compromisso de se ser fiel a uma ideia; K know-how, saber como fazer as coisas.

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NOVO PARADIGMA DE VENDER Estas são, sem dúvida, algumas das características que um profissional que

NOVO PARADIGMA DE VENDER

Estas são, sem dúvida, algumas das características que um profissional que está aberto às mudanças possui. O essencial é ter flexibilidade mental e comportamental para operar transformações sem perder de vista os valores individuais.

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NOVO PARADIGMA DE VENDER Numa parábola, diz-se que um aluno, diante do exame, comentou com

NOVO PARADIGMA DE VENDER

Numa parábola, diz-se que um aluno, diante do exame, comentou com Albert Einstein: “Professor, estas perguntas são as mesmas do exame que o senhor fez no ano passado!”. Einstein respondeu: “Eu sei. As perguntas são as mesmas, mas as respostas mudaram”.

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NOVO PARADIGMA DE VENDER Precisamos, então, de criar uma cultura de mudança constante e adaptação,

NOVO PARADIGMA DE VENDER

Precisamos, então, de criar uma cultura de mudança constante e adaptação, dentro das nossas empresas, para que possamos reagir em tempo útil às mudanças nos paradigmas sociais e empresariais. Precisamos de preferência, de estimular a crítica construtiva aos sistemas instaurados, para termos agilidade e anteciparmos ou até sermos responsáveis por novos padrões de mudança. E este é um esforço que toda a equipa deve realizar.

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O CONCEITO CONSULTOR DE CLIENTES A questão “o que é vender” possui hoje um significado

O CONCEITO CONSULTOR DE CLIENTES

A questão “o que é vender” possui hoje um significado muito diferente, resultante da transformação natural dos conceitos e da sociedade. Jorge Gonçalves, no seu último livro “Academia na era do conhecimento”, afirma: “É fundamental que a sua equipa de vendas atue como consultora de negócios.

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O CONCEITO CONSULTOR DE CLIENTES … (A sua receção) precisa ser vista como profissionais que

O CONCEITO CONSULTOR DE

CLIENTES

(A sua receção) precisa ser vista como profissionais que irão

fazer o primeiro contacto com os futuros clientes e que, dependendo de sua atuação, os demais podem nem ter a chance de

Manter o cliente ou, como venho dizendo, torná-lo

leal por longo tempo é, sem dúvida, o grande desafio do empresário moderno tanto na área de serviços como na de consumo”.

conhecê-los. (

)

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Karen D. WoodardA excelência em vendas não é a memorização de técnicas estereotipadas ou de manipulação. Excelência

A excelência em vendas não é a memorização de técnicas

estereotipadas ou de manipulação. Excelência em vendas é a habilidade em criar uma conexão entre o

vendedor, o potencial cliente e o negócio, que resulte numa troca

de valores para todas as partes envolvidas. Alcançar a excelência em

vendas é ter a habilidade de comunicar consistentemente de uma forma profissional e de nos comportarmos de maneira adequada

com o cliente, da forma que o conquistamos e que o movemos na direção dos objetivos desejados.

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Smart Selling 26-02-2014 93
Smart Selling
Smart Selling
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Smart Selling 26-02-2014 93
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Evidências Num passado não muito distante, com muito menos opções os clientes tinham diversas posturas

Evidências

Num passado não muito distante, com muito menos opções os clientes tinham diversas posturas quando pretendiam

adquirir produtos ou serviços.

Com menos escolha o processo de compra dos clientes era menos complexo e menos sujeito a receios, tal como hoje.

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Evidências Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau negócio, ou

Evidências

Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau negócio, ou pelo menos de tomar uma decisão pior do que se tivesse analisado melhor uma outra opção. Isto conjugado com o momento económico que atravessamos, aliado às estratégias

de corte e redução do investimento, cria uma verdadeira

tempestade para quem está na área comercial, essencialmente para os vendedores B2B.

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essencialmente para os vendedores B2B. 26-02-2014 95 Evidências Se não se alterarem as estratégias e os

Evidências

Se não se alterarem as estratégias e os métodos, poderemos ser em breve os dinossauros de um mercado perfeitamente

impiedoso. Mas se existem os problemas, existem seguramente

também as oportunidades e agora trata-se do momento para pensar no negócio e reestruturar os conceitos, as técnicas e os meios.

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SMART Selling mais em detalhe SMART Selling significa uma vontade de mudar a atitude nas
SMART Selling mais em detalhe
SMART Selling significa uma vontade de mudar a atitude nas vendas e evoluir num
mundo dominado pela internet, pela super-competição, pela falta de tempo e
impaciência
dos
(potenciais)
clientes
para
ouvir
comerciais
e
as
suas
apresentações .
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SMART Selling Este método nasce para corrigir as más práticas que os métodos HARD e

SMART Selling

Este método nasce para corrigir as más práticas que os métodos HARD e SOFT Selling

introduziram nos comerciais ao longo do tempo. Nomeadamente com o foco excessivo

apenas ao ciclo de venda, sem olhar com mais cuidado para o modelo de como os clientes

compram.

SMART Selling contém ainda os modelos de venda consultiva e de venda de soluções

adaptados aos novos tempos, numa altura em que as empresas reformulam os seus

métodos de compra. O SMART Selling inclui ainda a vertente de Marketing de conteúdos

para melhorar as abordagens das equipas comerciais.

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SMART Selling O SMART Selling aumenta a compreensão por parte do comercial da metodologia de

SMART Selling

O SMART Selling aumenta a compreensão por parte do comercial da metodologia de

compra utilizada pelo (potencial) cliente e com quem está a falar ou interagir. Desta forma

poderá decidir e avaliar ainda melhor se deve continuar no negócio ou se é melhor

abandonar e focar-se noutros com mais possibilidade de sucesso. Assim poderá melhorar a

sua taxa de sucesso. O SMART Selling afina e modifica ainda as abordagens aos (potenciais)

clientes, dando aos comerciais ferramentas e processos para que tenham mais impacto na

interação e obterem uma maior credibilidade.

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Funções do vendedor na ótica do Marketing
Funções do vendedor
na ótica do Marketing
Funções do vendedor na ótica do Marketing 26-02-2014 101
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PARA PENSAR … Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet (página

PARA PENSAR …

Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet

(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é

três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?

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O NOVO CONCEITO DE VENDAS? • Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa
O NOVO CONCEITO DE
VENDAS?
• Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa
• Ter conhecimento das mudanças no mercado
 Concorrência Crescente
 Avanços Tecnológicos
 Cenários Mutáveis e Turbulentos
• Aumentar a liderança na sua área e no seu mercado ( segmentos,
nichos, etc.)
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Características Específicas do Gestor de Relacionamento
Boas
Más
“Detestáveis”
Honestidade
Não persistente
Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perder
Aparece sem ter hora
Chama de “querida” (a uma
uma venda.
marcada.
cliente mulher).
Admite seus erros
Começa a reunião a dizer
Ficar muito íntimo.
graçolas.
Capacidade de resolver
Deprecia os produto da
Age como se o cliente fosse
problemas.
concorrência.
ignorante.
Simpático, mas profissional.
Não ouve o que o cliente diz.
Choraminguice.
Digno da confiança.
Telefona demasiado.
Diz muita asneira.
Adaptável.
Má apresentação.
Faz de tudo para agradar
(execessivo !)
Conhece a área de atividade
Não se preocupa com as
Mistura uma empresa com a
do cliente.
necessidades do cliente.
outra.
Bem preparado.
Pouco conhecimento do
Insistente.
produto.
Paciente.
Faz com que o cliente perca
Fuma no escritório do
tempo.
cliente.
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O su cesso de um vendedor está diretamente O sucesso de um vendedor está diretamente

relacionado com estes três pilares:

está diretamente relacionado com estes três pilares: Auto- conhecimento 26-02-2014 Domínio da técnica de vendas

Auto-

conhecimento

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com estes três pilares: Auto- conhecimento 26-02-2014 Domínio da técnica de vendas Conhecimento do produto, do

Domínio da

técnica de

vendas

pilares: Auto- conhecimento 26-02-2014 Domínio da técnica de vendas Conhecimento do produto, do mercado e do

Conhecimento do produto, do mercado e do cliente

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos

FUNÇÕES DO VENDEDOR…

A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos.

O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localização e o contrato com esses “Clientes potenciais” para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… • A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a

FUNÇÕES DO VENDEDOR…

A realização da venda propriamente dita (obtenção de

pedidos) é a faceta mais importante e característica da

função do Vendedor.

No entanto, existem muitos aspetos relevantes que

devem ser considerados e colocados em ação, para

que ela se torne mais efetiva.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… 1 – Efetuar vendas (obter Pedidos) É a principal preocupação do Vendedor

FUNÇÕES DO VENDEDOR…

1 Efetuar vendas (obter Pedidos) É a principal preocupação do Vendedor Profissional.

2 Levar (novas) informações novos fabricantes, com produtos e promoções. Se ocorrer em determinada visita, não obter nenhum pedido, o Vendedor deverá pelo menos certificar-se de que, como consequência de cada novo contacto, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e serviços.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… 3 – Obter (novas) informações Para poder planear novas visitas que propiciem

FUNÇÕES DO VENDEDOR…

3 Obter (novas) informações Para poder planear novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor dever também se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas necessidades, assim como a atuação da concorrência junto a ele.

Também conhecer todas as vantagens e a política dos fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… 4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e

FUNÇÕES DO VENDEDOR…

4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente Precisa também de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e aprecia mais a sua empresa, os seus produtos e serviços e o próprio Vendedor. Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o outro. Mesmo quando o Vendedor obtém o Pedido ( primeiro objectivo da sua função) ele deve passar (novas) informações ao Cliente, obter (novas) informações e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento da sua empresa e o seu próprio relacionamento com o Cliente.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… Se o Vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o

FUNÇÕES DO VENDEDOR…

Se o Vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem

melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas) informações junto ao Cliente ele deve, na pior das hipóteses, obter (novas) informações que lhe permitam um melhor planeamento para o futuro.

Quando nenhum desses objetivos é atingido e se a única coisa que o Vendedor pode anotar no seu Relatório é:

sem novidade ou visitar novamente, então estaremos diante de:

Uma visita inútil, de alto custo e perda de tempo.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor utilize as

FUNÇÕES DO VENDEDOR…

Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor utilize as técnicas de vendas, faça o seu trabalho

completo e com a consequente administração dos

formulário correspondentes.

A simples

universal:

acção

de

vender

está

implícita,

na

regra

Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.

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26-02-2014 POR ISSO HÁ QUE TOMAR A INICIATIVA 113
26-02-2014 POR ISSO HÁ QUE TOMAR A INICIATIVA 113

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26-02-2014 POR ISSO HÁ QUE TOMAR A INICIATIVA 113

POR ISSO HÁ QUE TOMAR A INICIATIVA

26-02-2014 POR ISSO HÁ QUE TOMAR A INICIATIVA 113

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SETH GODIN – Tomar a iniciativa. Afinal de contas, a nossa sociedade adora festejar o

SETH GODIN Tomar a iniciativa.

Afinal de contas, a nossa sociedade adora festejar o

fracasso. (Já os triunfos não são festejados. Festejar

uma vitória é um ato de jactância (exagero). Mas o regozijo (Manifestação de contentamento) pelo fracasso dos outros isso está bem.

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Tomar a iniciativa. A primeira regra para fazer um trabalho realmente importante … Trabalhar com

Tomar a iniciativa.

A primeira regra para fazer um trabalho realmente importante Trabalhar com regularidade. A arte é

difícil, vender é difícil, escrever é difícil fazer a diferença é difícil!

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Tomar a iniciativa.A maioria dos produtos da concorrência também está isenta de defeitos – o que significa

A maioria dos produtos da concorrência também está

isenta de defeitos o que significa que a qualidade já

não é tão importante como era. Exigimos qualidade, mas já não temos de andar à procura dela, Se o seu produto tem qualidade e os outros também, e se é só isso que me é oferecido, então o que está em causa é só uma mercadoria e eu compro a que for mais barata.

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Tomar a iniciativa. Não temos alternativa senão ir além da qualidade e procurar o que

Tomar a iniciativa.

Não temos alternativa senão ir além da qualidade e procurar o que é excecional, coerente e novo. Como

já percebeu, o que é excecional exige iniciativa.

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o que é excecional exige iniciativa . 26-02-2014 117 Tomar a iniciativa. Você pode ter um

Tomar a iniciativa.

Você pode ter um produto fiável, previsível e barato,

mas se o mercado preferir uma coisa melhor você vê- se obrigado a correr atrás dos outros.

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Tomar a iniciativa. Os serviços e os produtos medíocres são aquilo que deles se espera,

Tomar a iniciativa.

Os serviços e os produtos medíocres são aquilo que deles se espera, mas o grau de exigência é tão baixo que quase não vale a pena atravessar a rua para os comprar. A mediocridade está eivada (contaminada) pela similaridade.

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eivada (contaminada) pela similaridade. 26-02-2014 119 Tomar a iniciativa. … a melhor maneira de singrar num

Tomar a iniciativa.

a melhor maneira de singrar num mundo em constante mutação passa pela mudança, e essa só ocorre quando existe alguém disposto a explorar novas ideias para ver como resultam.

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Tomar a iniciativa. A iniciativa é uma coisa rara. Por isso tem tanto valor. 26-02-2014

Tomar a iniciativa.

A iniciativa é uma coisa rara. Por isso tem tanto valor.

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uma coisa rara. Por isso tem tanto valor. 26-02-2014 121 Tomar a iniciativa. Se não houver

Tomar a iniciativa.

Se não houver projeto, não há empresa. Navegar à vista não é opção, pois os projetos não duram para sempre. As pessoas são as mesmas, a atitude persiste, mas os projetos têm de ser renovados.

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Tomar a iniciativa. Em muitas empresas existe um departamento dedicado ao desenvolvimento dos negócios .

Tomar a iniciativa.

Em muitas empresas existe um departamento dedicado ao desenvolvimento dos negócios. Não se trata propriamente de marketing, são pessoas responsáveis por novas atividades, parcerias e ideias transformativas.

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parcerias e ideias transformativas . 26-02-2014 123 Tomar a iniciativa. Todos têm medo de se aventurar

Tomar a iniciativa.

Todos têm medo de se aventurar demasiado, de ir mais longe, de se erguer e criar coisas novas.

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Tomar a iniciativa. A curiosidade não é alérgica ao fracasso . A curiosidade é capaz

Tomar a iniciativa.

A curiosidade não é alérgica ao fracasso. A curiosidade é capaz de nos indicar o caminho da criatividade, de dar novas ideias ao mundo, de as analisar, aperfeiçoar e de repetir o processo vezes sem conta.

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e de repetir o processo vezes sem conta. 26-02-2014 125 Tomar a iniciativa. Qual a diferença

Tomar a iniciativa.

Qual a diferença entre ter uma grande ideia, ser imaginativo e desenrascado e começar alguma coisa? Começar significa que tem de acabar. Se não apresentar resultados, você falhou. A iniciativa não é iniciativa, se não for consequente. Começar sem acabar é gabarolice.

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Tomar a iniciativa. Infelizmente, são muitas as organizações paralisadas por uma cultura de conformismo .

Tomar a iniciativa.

Infelizmente, são muitas as organizações paralisadas por uma cultura de conformismo.

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por uma cultura de conformismo . 26-02-2014 127 Tomar a iniciativa. Não é a dormir que

Tomar a iniciativa.

Não é a dormir que se alcança a grandeza. Assim não se consegue otimizar o caminho para um crescimento surpreendente, nem alcançar objetivos impecáveis.

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Tomar a iniciativa. As pessoas conseguiram bons empregos porque deram nas vistas. 26-02-2014 129

Tomar a iniciativa.

As pessoas conseguiram bons empregos porque deram nas vistas.

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Posto isto, é só tomar a iniciativa. Não tem nada a perder …. AVANCE .

Posto isto, é só tomar a iniciativa.

Não tem nada a perder …. AVANCE. O nosso lugar no mundo é definido pelo modo como instigamos, provocamos e por aquilo que aprendemos com os acontecimentos de que somos

causadores. Num mundo repleto de mudança, é isso

que conta - a sua capacidade para criar e aprender com a mudança.

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5 – COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS 26-02-2014 131
5 – COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS 26-02-2014 131

5 COMPETÊNCIAS DO

PROFISSIONAL DE VENDAS

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5 – COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS 26-02-2014 131

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COMPETÊNCIAS Diversas capacidades que temos enquanto seres humanos, mas que sabemos usar numa perspetiva específica,

COMPETÊNCIAS

Diversas capacidades que temos enquanto seres humanos, mas que sabemos usar numa perspetiva específica, num contexto único e singular e com objetivos particulares. Josso, 2001

Uma aptidão individual e subjetiva que permite a possibilidade de utilizar as suas qualificações, os seus saberes fazer e os seus conhecimentos para realizar qualquer coisa. Saber mobilizar os seus conhecimentos, capacidades e qualidades para fazer face a um problema. Suleman, 1999

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Price Waterhouse Coopers No relatório anual da Price Waterhouse Coopers, de 2008 (11th Annual Global:

Price Waterhouse Coopers

No relatório anual da Price Waterhouse Coopers, de 2008 (11th Annual Global: “Mais de dois terços dos CEO’s inquiridos, afirmam que é difícil recrutar pessoas com uma combinação de experiência técnica

e comercial. (

)

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Price Waterhouse Coopers A vasta maioria dos CEO’s (94%) estão a investir no treino e

Price Waterhouse Coopers

A vasta maioria dos CEO’s (94%) estão a investir no

treino e desenvolvimento, particularmente em áreas que as universidades não cobrem tipicamente”. Cabe-nos a nós, então, descobrir os skills necessários

e dar a formação e acompanhamento para suprir as necessidades.

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COMPORTAMENTAIS

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS “Dificilmente vais conseguir mais, do que aquilo que acreditas” . Acreditar é a

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

“Dificilmente vais conseguir mais, do que aquilo que acreditas”.

Acreditar é a pedra basilar na concretização dos objetivos, quer sejam

profissionais, pessoais, desportivos ou afetivos. Já imaginou um atleta do salto em altura que não acredita que possa ultrapassar determinada marca ? ou algum tenista que não acredite que consiga ganhar um jogo? ou algum

empresário que não acredite no seu projeto, ou algum vendedor que não acredite que consiga determinado volume de vendas e depois consigam superar todos estes desafios? . Certamente que não, pois o facto de, ainda que a um nível inconsciente, não acreditarem que conseguem determinado desempenho, auto condicionam-se, boicotando logo à partida a hipótese de atingirem tal desempenho.

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Certifique-se que os objetivos são exequíveis e acredite que os pode atingir. Se

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Certifique-se que os objetivos são exequíveis e acredite que os pode atingir.

Se não tiver objetivos ou os objetivos estiverem mal definidos ou então no caso de ter uma multiplicidade de objetivos que fazem o cérebro ficar “parado no tempo”, vai perder eficácia e performance e não vai atingir os objetivos. Os objetivos têm de estar muito bem definidos e se possível deveremos associar variáveis emocionais e valores ao objetivo.

“Técnica da negociação com as partes do inconsciente” é uma técnica que ultrapassa as incompatibilidades que possam existir entre valores e objetivos. Exemplo: tenho como objetivo comprar o último modelo da carro X, mas a minha consciência diz-me que tenho de poupar para pagar as futuras propinas na Universidade para os meus filhos. A técnica é pensar o que teria de acontecer para tudo isto estar alinhado, provavelmente investir metade do dinheiro numa conta poupança para os filhos e o restante na aquisição da viatura. Além do compromisso tenho associado o objetivo a um sonho e a um valor, pelo que imagine impacto que isto pode provocar na comunicação do indivíduo, na sua Auto motivação, níveis de confiança, etc

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Evite pensar mal de si próprio. Algumas pessoas têm uma má auto imagem,

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Evite pensar mal de si próprio.

Algumas pessoas têm uma má auto imagem, ié, os “filmes mentais” que fazem de si próprios são negativos a vários níveis, como:

a aparência física, a inteligência, a capacidade de interação social espiritualidade

Estes “filmes” vão afetar diretamente a auto estima. Pense nas suas características positivas e lembre-se que ninguém é perfeito. Com certeza que conhece casos de sucesso que não reúnem uma ou várias das características atrás mencionadas. Rodeie-se de pessoas que gostem de si, valorizem as suas melhores características, e que tenham verdadeiro interesse em ajuda-lo(a). Não se esqueça de retribuir!

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS A gestão do “Não” Eu quero muito este negócio! quero muito fechar esta

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

A gestão do “Não”

Eu quero muito este negócio! quero muito fechar esta venda, porque tenho um sonho muito forte! Vou ficar desanimado se não fechar a venda, mas vou ficar por apenas 5 minutos! Cumpro o luto e volto novamente à luta. O que é que eu tirei de bom desta recusa? que conclusões poderei obter, no sentido de corrigir processos e contribuir para que eu possa ganhar o próximo negócio? Cada não que recebo, estatisticamente só me aproxima do próximo sim. Persistência !

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aproxima do próximo sim. Persistência ! 26-02-2014 139 COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Linguagem não verbal

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Linguagem não verbal (postura, gestos, expressões faciais)

A linguagem não verbal representa 55% da importância na comunicação, 38% é devido ao tom de voz e apenas 7% diz respeito ao conteúdo propriamente dito. O rapport é portanto fundamental na comunicação com o prospeto. Nos próximos posts vamos partilhar consigo algumas técnicas de rapport.

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Celebre a conquista dos objetivos, reforçando o elo emocional associado à sua conquista.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Celebre a conquista dos objetivos, reforçando o elo emocional associado à sua conquista.

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COMPORTAMENTAIS Celebre a conquista dos objetivos, reforçando o elo emocional associado à sua conquista. 26-02-2014 141

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http://www.youtube.com/watch?v=xNYtmkxQ0F4 1 0 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS COMPORTAMENTAIS 1. Produto do produto Você

10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS

COMPORTAMENTAIS

1. Produto do produto

Você acredita na sua solução mais do que é certo, que é o Sol é que aquece a Terra. Você conhece as características, a aplicabilidade, os benefícios e resultados dela.

2. Mestre em relacionamentos

Todo o desconhecido se transforma num amigo quando o vendedor inicia o processo de vendas. A sua rede de relacionamentos é seu maior património. Ajuda as pessoas e elas o ajudam. Sorri pra as pessoas e elas vão-lhe sorrir também.

3. Têm potenciais clientes para ver todos os dias

Campeão de Vendas e baseia-se em todas as fontes de prospeção para ter potenciais clientes para

visitar sempre. Ele pede pelo menos quatro referências a cada cliente que visita.

4. Faz diagnósticos precisos

Vendedor de sucesso é um ouvinte esforçado, concentrado. É um campeão em perguntas que permite ao cliente mergulhar nas suas necessidades.

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COMPORTAMENTAIS

5. Hábil Negociador

O vendedor profissional cria uma atmosfera que permite concessões mútuas e faz com que o cliente tenha a sensação de que está a ganhar e de que está a fazer um excelente negócio.

6. Especialista em Fecho

Todos os vendedores com desempenho superior ajudam sutilmente o cliente decidir. Ele cria as

condições necessárias para os cliente pedirem para comprar.

7. Tem o espírito de serviço

Todo vendedor bem-sucedido tem o espírito de servir, de ajudar, de alegrar-se com a prosperidade de seu cliente. Trata-se de um desejo genuíno, de uma atitude voluntária de ajudar de os clientes serem melhores também.

8. Usa regularmente as seis palavras mágicas

Para encantar o cliente, gera afetividade e um clima amistoso, começa com as seis palavras mágicas: 1. Olá (ou bom dia, boa tarde, boa noite); 2. Como está?; 3. Com licença; 4. Desculpe; 5. Obrigado 6. Até logo.

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COMPORTAMENTAIS

9. Tem excelente produtividade pessoal Produtividade é essencial a um bom vendedor. O seu tempo é precioso. É o seu maior capital. São atitudes de alto valor: 1. uma lista diária das atividades; 2. Agenda para calendarizar entrevistas, visitar clientes, etc; 3. Concentra-se em atividades que aumentam as vendas (visitas, telefonemas, pós-venda, “advogado” do cliente, etc.).

10. É entusiasta Entusiasmado é aquele que tem o Deus dentro de si, segundo a origem grega da palavra. Todos os vendedores têm orgulho no seu trabalho. Sem ele, a economia não anda e os negócios não evoluem. Ele exala sua confiança e otimismo pelo sorriso, pelas atitudes positivas, pela alta produtividade, pelo respeito ao cliente e pela crença nas suas solução.

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS26-02-2014 145

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS 26-02-2014 145

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS A formação acadêmica e outras competências técnicas sempre foram consideradas importantes

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

A formação acadêmica e outras competências técnicas sempre foram

consideradas importantes numa trajetória de sucesso. Porém,

atualmente, ninguém nega que a personalidade também é determinante ou até mais determinante para o sucesso. Apenas não se falava muito disso, ou não se tinha consciência do tamanho da sua importância num bom desempenho profissional. Hoje é indiscutível que cuidar da própria empregabilidade vai muito além dos títulos académicos e experiência profissional. A empregabilidade passa, principalmente, pelas competências comportamentais e pelo aprimoramento da própria

personalidade.

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Uma boa decisão é sempre o resultado da combinação das competências racionais (técnicas)

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

Uma boa decisão é sempre o resultado da combinação das competências racionais (técnicas) e emocionais ou ainda, da

integração das funções que estão presentes no hemisfério

esquerdo (razão) e direito (emoção) do nosso cérebro. É um engano pensar que não há sentimentos e emoções em qualquer decisão que tomamos, por mais racional que pareça ser ou queremos que ela seja.

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que pareça ser ou queremos que ela seja. 26-02-2014 147 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS A competência emocional, neste

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

A competência emocional, neste momento e no mundo corporativo, é de fundamental importância. Hoje já se sabe, através de vários estudos, que o diferencial de sucesso de muitos empreendedores, líderes mundiais e benfeitores da humanidade está mais na sua personalidade do que num pressuposto saber académico.

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6 – COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO NA VENDA 26-02-2014 149
6 – COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO NA VENDA 26-02-2014 149

6 COMPETÊNCIAS DE

COMUNICAÇÃO NA VENDA

6 – COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO NA VENDA 26-02-2014 149
26-02-2014 149
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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO“Esqueça a concorrência externa quando o seu pior inimigo é a forma como a comunicação

“Esqueça a concorrência externa quando o seu pior inimigo é a forma como a comunicação acontece internamente.(Jack Welch) Uma boa comunicação entre (todos!) os membros da equipa, para “compreender” o cliente e propor a melhor solução a longo prazo.

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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOComunicação não é o que tu dizes. É o que o outro entende. 26-02-2014 151

Comunicação não é o que tu dizes. É o que o outro entende.

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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOComunicar é:  Partilhar informação;  Conversar; 26-02-2014  Informar;  Alertar;  Dialogar; 

Comunicar é:

Partilhar informação; Conversar;

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Informar;

Alertar;

Dialogar;

Atender.

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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO26-02-2014 Mensagem →→→→→→→→→→ Canal Feedback Barreira de Comunicação Receptor 153

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Mensagem

→→→→→→→→→→ Canal Feedback Barreira de Comunicação

COMUNICAÇÃO 26-02-2014 Mensagem →→→→→→→→→→ Canal Feedback Barreira de Comunicação Receptor 153
COMUNICAÇÃO 26-02-2014 Mensagem →→→→→→→→→→ Canal Feedback Barreira de Comunicação Receptor 153

Receptor

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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO- Feedback – é a resposta que o receptor dá ao de uma mensagem/comunicação. -

- Feedback é a resposta que o receptor dá ao de uma mensagem/comunicação.

- Emissor é quem emite a mensagem

- Receptor e quem recebe a mensagem

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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOSó retemos:  20% do que ouvimos  30% do que vemos  50% do

Só retemos:

20% do que ouvimos

30% do que vemos

50% do que vemos e ouvimos em simultâneo

70% do que vemos ouvimos e discutimos

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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOAntes de comunicar, devemos planear a comunicação tendo em conta:  A nossa relação com

Antes de comunicar, devemos planear a comunicação tendo em conta:

A nossa relação com o interlocutores

A opinião sobre o assunto em causa

A forma mais adequada de comunicar

As características do interlocutor

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O CLIENTE A venda como elemento de comunicação de MKT . Objetivo da força de

O CLIENTE

A venda como elemento de comunicação de MKT.

Objetivo da força de vendas é:

Comunicar o que é o produto. Colocar o produto no mercado satisfazendo o cliente. Transmitir ao mercado uma imagem positiva do produto e da empresa. Ser uma fonte de informação sobre o mercado.

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COMPORTAMENTOS 26-02-2014 158

COMPORTAMENTOS

COMPORTAMENTOS 26-02-2014 158

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• COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS • 1-Comportamento Passivo É aquele em que a pessoa falha na

COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

1-Comportamento Passivo

É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões.

Na medida em que a pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para,

também ele, o fazer.

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• COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS • 2-Comportamento Agressivo • É aquele em que a pessoa expressa

COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

2-Comportamento Agressivo

É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro

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• COMP ORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS • 3-Comportamento Manipulativo • É aquele em que o cliente

COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

3-Comportamento Manipulativo

É aquele em que o cliente expressa as suas necessidades, preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indireta. Frequentemente utiliza «mensagens mistas», em que existem contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal.

É o caso de mensagens cujo objetivo é levar o interlocutor a

adivinhar o que quer dizer, a sentir-se mal ou responsável, que fará o que ele quer contra a sua vontade. O vendedor que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades

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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO • O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a expressão direta pelo cliente, das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela tenha uma ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.

É por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO • Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva

depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,

professores, amigos, namorado/a, crianças, etc) e da situação em que se encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações.

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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO • A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada pessoa

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada pessoa aprendeu a comporta-se de forma não assertiva, pode aprender um conjunto de competências que lhe permitam comportar-se com maior assertividade.

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PARA OS OBJETIVOS DA C OMUNICAÇÃO SEREM PLENAMENTE ATINGIDOS, É IMPORTANTE: COMUNICAÇÃO SEREM PLENAMENTE ATINGIDOS, É IMPORTANTE:

O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer resultados

Como se Diz - a forma de dizer é tão importante quanto o conteúdo. Pode modificar o sentido das palavras e da frase.

Exemplo: “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!”

Leia-se agora a frase dando ênfase às palavras sublinhadas:

Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem disse?)

“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Lembra-se de eu já ter dito isto?)

“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem roubou?)

“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então como conseguiu o dinheiro?)

“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (O que é que ele roubou?)

Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes, dependendo do elemento onde e coloca o ênfase

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Princípios Básicos da Comunicação Interpessoal• A comunicação interpessoal envolve o envio de mensagens entre o comprador e o vendedor.

A comunicação interpessoal envolve o envio de mensagens entre o comprador e o vendedor. Cada um analisa as mensagens do outro, enviando de seguida a mensagem de resposta, formando assim um ciclo.

Nesta comunicação existem regras (ex. não interromper quem está a falar).

Esperar pela nossa vez de falar. A comunicação é sequencial.

Deve existir coerência para que as pessoas se entendam. Cada afirmação do vendedor deve estar relacionada com a do comprador.

Estamos sempre a comunicar, mesmo quando não proferimos uma única palavra (através do tom de voz, a forma de vestir, o olhar, as expressões faciais linguagem não verbal).

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PROCESSO DE VENDA

PROCESSO DE VENDA

Perguntas podem ter a função de:

 

Despertar atenção. Obter informação. Dar informação. Ativar o raciocínio.

Conduzir a uma conclusão.

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COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO

Erros da comunicação

 

Não entender e não perguntar

Entender e não responder

Falar rapidamente e não esperar pela resposta

Não ser claro e objetivo

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COMUNICAÇÃO • Bases da comunicação. • As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis

COMUNICAÇÃO

Bases da comunicação.

As recompensas das boas comunicações são grandes, mas

difíceis são os meios de as obter, para isso é sempre preciso

estar atento às bases da boa comunicação, para que ocorra a

comunicação entre duas pessoas (transmissor/recetor) é vital

que se observe as seguintes regras:

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DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO Dicas para uma boa Comunicação verbal Uma boa comunicação verbal

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO

Dicas para uma boa Comunicação verbal

Uma boa comunicação verbal precisa de um estímulo inicial, boas

perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.

Estímulo Inicial

Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa de ter em atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são as palavras mágicas que ligam as “antenas” do interlocutor. A boa notícia é que todos sabemos de fazer isso desde criança, mas acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade cria

para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas em comunicar.

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DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO

Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas palavras geram em nós e como elas nos atraem:

- Meu amigo, preciso de te contar uma

coisa que não vais

acreditar

-

Já sabes a última?

 

-

Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?

 

-

Dá uma vista de olhos nisto, acho que nunca viste nada igual

-

Acabei de falar com o chefe, nem imaginas o que ele disse?

-

Sabe quem perguntou por si?

 

-

Informação

importante,

última

hora,

últimas

notícias

a

respeito

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DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO Boas Perguntas Sabe qual é o impacto que as perguntas

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO

Boas Perguntas

Sabe qual é o impacto que as perguntas geram no nosso cérebro?

Você pode inclusive não responder, mas quando alguém lhe pergunta: Qual é

a praia mais bonita que conheces? Quais as imagens que aparecem na tua

mente? Tenta procurar escolher uma, entre todas as que conheces? Ou não tens opinião formada sobre as praias?

Independente de responder verbalmente ou não, tenho a certeza que o seu cérebro de uma forma voluntária começou a pensar no assunto.

Concorda que perguntas são a chave para fazer o nosso cérebro pensar sobre

o conteúdo da pergunta?

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DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO

Antes de abandonar o trabalho e correr para a praia, vou-lhes colocar algumas questões sobre a vossa vida profissional:

1) Como é que chegaste a esta profissão?

 

2) O que gostas mais no trabalho que realizas?

3) Quem são as pessoas que valorizam mais o teu trabalho?

4) Onde pretendes estar profissionalmente daqui a cinco anos?

5) Quando é que vai ser a próxima promoção?

6) Qual é o reconhecimento que queres obter na tua profissão?

7) Por que é que fazes, o que fazes hoje?

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PROCESSO DE VENDA

PROCESSO DE VENDA

Perguntas no processo de venda:

 

Façam perguntas que ajudem a identificar as principais motivações de compra. Não façam perguntas que possam deixar o cliente em situação

difícil, ele pode oferecer uma resistência irreversível.

Perguntas sobre as regras de bom senso. Não fazer perguntas iniciadas por NÃO. Não utilizar diminutivos nas perguntas. Pergunte e . Cale-se.

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T ÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? A assertividade

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva?

A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada pessoa aprende a comporta-se de forma não assertiva, pode aprender um conjunto de competências que lhe permitem comportar-se com uma maior assertividade. Que vantagens tem em fazê-lo?

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? A resposta

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela análise das consequências de cada tipo de comportamento. É importante não esquecer que os comportamentos que temos não ocorrem num vácuo eles repercutem sobre a pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma imediata, quer a longo prazo. O que acontece é que, ainda que os comportamentos não assertivos tenham, a curto-prazo algumas consequências positivas para o próprio (que é, aliás, o que explica que se mantenham), as suas consequências são, num balanço global, negativas; os comportamentos assertivos são, por outro lado, quase sempre vantajosos

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Se ainda

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Se ainda não estás convencido, tem em atenção o seguinte: a assertividade, depois de aprendida, poderá vir a ser mais uma ferramenta, de entre um conjunto de que já dispões. Nada te obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha a revelar necessária, é bom saber que lá está.

Conhecimento dos próprios direitos A primeira mudança é interna, e passa por adquirir conhecimento dos direitos que te assistem (e igualmente, a cada uma das pessoas que te rodeiam). Uma amostra destes direitos poderá ser a seguinte:

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Eu tenho

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou do meu estatuto social. Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões. Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero.

Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso.

Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Eu tenho

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Eu tenho o direito de falar mal do formador.

Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros. Eu tenho o direito de mudar de opinião. Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma

decisão.

Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou ajudem. Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado. Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Tem também

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Tem também em conta algumas coisas que podes estar a dizer a ti próprio e que podem estar a tornar difícil comportares-te de forma assertiva. Alguns exemplos destes «pensamentos

bloqueadores da assertividade» são os seguintes:

Pensamentos sobre direitos e responsabilidades Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos. Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas. Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a autoridade. Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de quem gosto.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Pensamentos sobre

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Pensamentos sobre a imagem que quero dar de mim

Tenho que ser amado ou, pelo menos admirado por todos os que me rodeiam. Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.

Pensamentos sobre as consequências prováveis do meu comportamento

Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Se algum

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Se algum destes pensamentos reflete uma crença tua, submete-o a uma análise racional. Isto pode ser feito quer invertendo as

perspetivas das pessoas envolvidas (aquilo que vale para ti

também vale para os outros?), quer procurando factos que o sustentem ou não (que provas tenho de que isto é verdade?), quer questionando o seu valor prático (em que é viver de acordo com este pensamento me tem ajudado até aqui?). Se o pensamento não sobreviver a esta análise, então, mais vale pô-lo de parte

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Em alguns

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Em alguns casos contudo, a análise sugerida não chega para neutralizar estes pensamentos, e eles continuam a surgir, bloqueando o comportamento assertivo nestes casos, considera-se a possibilidade de interromper este pensamento e agir (assertivamente) como se este não existisse esta ação pode parecer um tiro no escuro, mas os resultados vão

frequentemente demonstrar por si só, que afinal o pensamento

não se justificava.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? O passo

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

O passo seguinte é o de defender os teus direitos de uma forma

a que seja eficaz. Isto requer a aquisição e treino de um conjunto de aptidões.

De entre o conjunto de técnicas, escolhe aquelas que pensas que

te serão mais úteis e adapta-as ao teu estilo pessoal.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Aptidão :

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Aptidão : Ser Claro, conciso e específico

Como?:

Diz aquilo que queres realmente dizer, de uma forma o mais direta possível. Se necessário, dá exemplos que ilustrem aquilo que queres dizer. Não pressuponhas que a outra pessoa já sabe o que queres apenas porque tu sugeriste ou deste umas pistas ela não sabe ler o teu pensamento. Não faças prefácios ás tuas frases ou pedidos com desculpas, justificações ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o recetor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper-te antes de acabares.

Exemplo: Em vez de se dizer ao empregado do cliente:Desculpe, eu e o seu chefe falámos ao telefone. Ele não lhe disse nada?” Dizer: ”Combinei com o seu chefe que passaria cá para buscar o cheque. Já está pronto?

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Aptidão :

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Aptidão : Usar frases na 1ª pessoa Como?:Não há inicio sem o EU dizeres «eu» significa que assumes a responsabilidade pelos teus pensamentos, sentimentos e ações e que não culpas os outros.

Exemplo: Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me irritado» Em vez de «tem razão», dizer «eu concordo» Em vez «sabe como é, ninguém consegue decidir sobre estes pontos, não é?», dizer «eu estou a ter dificuldade em decidir»

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Aptidão :

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Aptidão : Empatia

Como?: Reconhece o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e opiniões ele saberá que tu o estás a ouvir e a prestar atenção ao que é importante para ele, e isto constrói a compreensão entre os dois.

Exemplo:

A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana? B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas estão a dificultar-nos as entregas e pode ser que haja um atraso.

A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas já

está atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em produção na Segunda Feira.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Aptidão :Respeitar

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Aptidão :Respeitar os outros

Como?: O outro, tal como tu, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações. Quando criticas alguém ou rejeitas um pedido, mostra que, longe

de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo, estás a dizer algo de

específico ao comportamento/pedido em questão. Exemplo:

A: «Fico contente por me receber de uma forma tão simpática, mas será que seria possível não me deixar tanto tempo à espera. È que a minha volta pelos clientes é grande e aqui atraso-me sempre. (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança). Ou A: «Vamos tomar um copo depois das sete» B: «Hoje não posso pois tenho um cliente na Covilhã, mas gostava de falar um bocado consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro dia).

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃOO que é que ganharias em te comportares de uma forma mais assertiva? Nota Final:

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

Nota Final:

A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais provável que reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar a um compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição respeitando a do outro. Em todo o caso, tu só és responsável pelo teu próprio comportamento se a outra parte do conflito decidir comportar- se de forma não assertiva, o problema é dela. Mas Lembrem-se:

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Simpatia gera simpatia.

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ESCUTA ATIVA 26-02-2014 191

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Técnicas de expressão (oral)A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a transmissão de ideias,

A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a transmissão de ideias, aliás sendo a mais comum, é também a forma em que as pessoas mais erram em termos de eficiência da comunicação. Trata-se da mensagem falada.

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Técnicas de expressão (oral) • Podemos dividir a palavra falada, ou de expressão oral, em
Técnicas de expressão (oral)
• Podemos dividir a palavra falada, ou de
expressão oral, em alguns tópicos principais,
os quais estudaremos com mais detalhes de
seguida:
• -Dicção.
• - Respiração.
• - Ressonância.
• - Velocidade.
• - Pausa.
• - Volume.
• - Tom.
• - A alternância. Teoria do Gráfico.
• - Vocabulário.
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Técnicas de expressão (oral)• A questão é que enquanto cultural, é algo que pode levar muito tempo para

A questão é que enquanto cultural, é algo que pode levar muito tempo para ser percebida (na convivência profissional, política etc.), . a má dicção leva apenas alguns segundos. Ora, os ouvintes associam uma má expressão oral a uma formação cultural ou intelectual deficiente.

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Técnicas de expressão (oral)terá, consequentemente, problemas no que respeita à sua argumentação, pois encontrará barreiras à persuasão da

terá,

consequentemente, problemas no que respeita à sua

argumentação, pois encontrará barreiras à persuasão da

audiência a quem se dirige.

E isto dá-se em razão de ter a sua autoridade diminuída em

face da associação que os ouvintes fazem entre o intelecto e a

Portanto, uma pessoa

com

dicção

expressão oral.

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Técnicas de expressão (oral)• Erros Comuns • a) troca de “ pr ” por “p + vogal +

Erros Comuns

a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa por “percisa

b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao invés de vou buscar, usar “ Vô buscare ”.

c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por “ letero ”.

d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por “ iorgute ”.

e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por “chalsicha” ou “chalchicha ”.

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Técnicas de expressão (oral)• VÍCIOS • Existem diversos vícios relativos ao vocabulário, que se não evitados, podem comprometer

VÍCIOS

Existem diversos vícios relativos ao vocabulário, que se não evitados, podem comprometer a mensagem do orador e até

da sua própria imagem. De entre os principais há a destacar-

se:

1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos enganos que um orador pode cometer é imaginar que, ao usar gírias ou palavrões irá se aproximar, ganhar intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário, a experiência demonstra que o uso de tal “recurso” apenas diminui o respeito e a credibilidade em relação ao orador.

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Técnicas de expressão (oral) • 2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos (geralmente por
Técnicas de expressão (oral)
• 2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos
(geralmente por não se saber o real significado da palavra
empregada) ou má colocação das palavras.
• 3-
Cacofonia:
Diz
respeito
à
construção
frásica
de
sonoridade . Ex.: “
um
por cada
”,
na
boca dela”, “
gosto
da cor vinho”, “
da
vez passada”.
• Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por ver na
boca dela a cor vinho na vez passada”.
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Técnicas de expressão (oral)• 4- Pleonasmo: É a redundância dos termos. Ex.: “subir para cima”, “descer para baixo”

4- Pleonasmo: É a redundância dos termos. Ex.: “subir para cima”, “descer para baixo”.

5- Chavões: O uso de chavões serve apenas como indicativo da falta de preparação do orador. É necessário evitá-los ao

máximo. Ex.:

o

futebol é uma caixinha de surpresas

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Técnicas de expressão (oral)• Como aprimorar o vocabulário e a gramática • Existem diversos métodos que se poderiam