FACCAT FACULDADES INTEGRADAS DE TAQUARA

CURSO DE GESTO COMERCIAL

MNICA CARDOSO DE OLIVEIRA

FUNDAMENTOS DO PROCESSO ADMINISTRATIVO

Prof. Roberto Tadeu Ramos Moraes

Taquara
2015

RESUMO
Este artigo trata de conflitos organizacionais e suas maneiras de resolv-los,
e com o conflito que estamos vivendo possamos ter um crescimento, aprendizagem
e uma maneira de ter a organizao de uma forma diferente para melhor.
Palavras-chave: Ambiente Organizacional. Crescimento e Resoluo dos Conflitos.

ABSTRACT
The article deals with organizational conflicts and their ways to solve them,
and the conflicts that we are living we have a growing, learning and way to see the
organization in a different way for the better.
Keywords: Organizational Unvironment. , Growth and Resolution of Conflicts.

1 INTRODUO
Os conflitos existem desde o incio da humanidade, fazendo parte do
processo

de

evoluo

dos

seres

humanos

so

necessrios

para

desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, poltico e

organizacional.
Se observarmos, at pouco tempo a ausncia de conflitos era encarada como
expresso de bom ambiente, boas relaes e, no caso das organizaes, como sinal
de competncia.
Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, com resultante da ao
e do comportamento de pessoas indesejadas, associado agressividade, ao
confronto fsico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados
prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e ao bom funcionamento das
organizaes.
Para lidar com os conflitos, importante conhec-los, saber qual a sua
amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.

O que conflito?
Nada mais que percepes e interpretaes divergentes das partes sobre
um determinado assunto. Sempre visto como um rompimento, um fim.
Historicamente falando os conflitos existem desde o incio da humanidade,
sendo fonte de novas idias, o conflito pode ser considerado necessrio, caso no
queira entrar num processo de estagnao. Sendo assim os conflitos no so
necessariamente negativos, a maneira como lidamos com eles que pode gerar
algumas reaes.
Os conflitos surgem por razes tipo competio entre as pessoas, por
recursos disponveis, mas escassos por divergncia entre as partes, por tentativas
de autonomia de libertao de uma pessoa em relao a outra.
Por experincia de frustrao de uma ou ambas as partes, ou seja, a
incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por algum
tipo de interferncia ou limitao pessoal, tcnica ou comportamental. As diferenas
de personalidade tambm podem gerar conflitos se no haver conversas para
organizar toda uma equipe.
As diferenas em termos de informaes e percepes, tambm podem
ocorrer divergncias conflitantes.
H uma evoluo de conflitos com suas caractersticas:

Nvel 1: Discusso: estgio inicial do conflito: caracteriza-se por ser

racional, aberta e objetiva;

Nvel 2: Debate: neste estgio, as pessoas fazem generalizaes e
buscam demonstrar alguns padres de comportamento. O grau de

objetividade existente no Nvel 1 comea a diminuir.

Nvel 3: Faanhas: as partes envolvidas no conflito comeam a mostrar
grande falta de confiana no caminho ou alternativa escolhidos pela
outra parte envolvida.

Nvel 4: Imagens

fixas:

so

estabelecidas

imagens

preconcebidas com relao outra parte, fruto de experincias anteriores ou

de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam
posies fixas e rgidas;

Nvel 5 - Loss of face (ficar com a cara no cho): trata-se da

postura de continuo neste conflito custe o que custar e lutarei at o fim, o

que acaba de gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se
retire;

Nvel 6 - Estratgias: neste nvel comeam surgir ameaas e as

punies ficam mais evidentes. O processo de comunicao, uma das peas

fundamentais para a soluo de conflitos, fica cada vez mais restritos;

Nvel 7 - Falta de humanidade: no nvel anterior evidenciam-se

as ameaas e punies. Neste, aparecem com muita freqncia os primeiros
comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais
desprovidas de sentimentos;

Nvel 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se

autopreservar e se proteger passam a ser a nica preocupao. A principal
motivao a preparao para atacar e ser atacado;

Nvel 9 - Ataques generalizados: neste nvel chega-se s vias de

fato e no h alternativas a no ser a retirada de um dos dois lados
envolvidos ou a derrota de um deles.
Existem inmeros tipos de conflitos e sua identificao pode auxiliar a
detectar a estratgia mais adequada e talvez possamos a partir destas informaes,
saber como super-los ou utiliz-los como um auxlio de crescimento na
organizao:

elementos

Conflito latente: no declarado e no h, mesmo por parte dos

envolvidos,

uma

clara

conscincia

Eventualmente nem precisam ser trabalhados;

Conflito percebido: os elementos

de

sua

existncia.

envolvidos

percebem,

racionalmente, a existncia do conflito, embora no haja ainda manifestaes

abertas do mesmo;

Conflito sentido: aquele que j atinge ambas as partes, e em

h emoo e forma consciente;

Conflito manifestado: trata-se de o conflito que j atingiu ambas

as partes, j percebido por terceiros e pode interferir na dinmica da
organizao.

Viso positiva dos conflitos nas organizaes

O conflito um elemento importante nas organizaes que se faz necessrio
conhec-lo para melhor identificar as causas e poder auxiliar as partes e chegar num
acordo. Muitos autores vem o conflito como algo negativo nas organizaes, e que
podem afetar negativamente, alguma coisa que a primeira considera importante
(Robbins, 2005).
O conflito deve ser percebido pelas partes envolvidas pois sua existncia ou
no, uma questo de percepo. O conflito em sua abordagem tradicional
assustador e que todos gostariam de evitar. Segundo Montana (2005): O conflito no
ambiente organizacional definido como a divergncia entre duas ou mais partes,
ou entre duas ou mais posies, sobre como melhor alcanar as metas da
organizao.
Observando o conflito por outro ngulo ele fonte de idias novas, podendo
levar a discusses abertas sobre determinado assunto, o que se revela positivo, pois
permite a expresso e explorao de diferentes pontos de vista, interesses e
valores.
Com isso sabe-se que conflitos no so necessariamente negativos, a
maneira como lidamos com eles que pode gerar algumas reaes danosas. Os
conflitos so considerados fundamentais pelo papel que desempenham na vida das
pessoas e nas organizaes, tambm se faz lembrar que nenhuma organizao est
livre de conflitos, praticamente toda a empresa sofre e se beneficia com eles. Os
conflitos so responsveis por srias ameaas estabilidade da organizao, mas
tambm podem agir de maneira construtiva estimulando o potencial da inovao.

Pode-se dizer que o conflito uma fora constante dentro da organizao e

procurar administr-lo trar resultados positivos para a empresa, isso em outras
palavras: trar senso de organizao.
A discrdia mobiliza o grupo, por isso preciso saber aproveitar.
Como as pessoas so desiguais e as organizaes tambm, o so, os
conflitos so atritos decorrentes das interaes entre os diferentes grupos, onde a
discusso e a competio constituem as foras intrnsecas do processo.
Todo conflito tem em seu bojo foras construtivas que levam ao desgaste e a
negociao.
Precisa-se levar em conta que a falta de conflito significa acomodao, apatia
e estagnao, pois o conflito existe porque existem pontos de vista e interesses
diferentes eu normalmente se chocam. Por um determinado ponto de vista, a
existncia de conflitos significa a existncia de dinamismo, de vida, de foras que se
chocam.
Geralmente, o conflito um processo que se inicia quando uma parte (seja
indivduo, grupo ou organizao) percebe que a outra parte - seja indivduo, grupo
ou organizao frustrou ou pretende frustrar um interesse seu.
medida que ocorre a mudana, as situaes se alteram e a quantidade e a
qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar.
Os conflitos exigem inovao para que as solues sejam encontradas.
Assim, os conflitos trazem consigo aspectos positivos e salutares: trazem inovao e
mudana organizacional.
Com isso a medida que os conflitos so solucionados, as suas solues
trazem consequentemente novos e diferentes conflitos que exigiro novas e
diferentes solues. Assim, a mudana e a inovao exigindo uma progressiva
administrao dos conflitos.
O conflito ocorre dentro de um contexto de relacionamento entre pessoas,
grupos e organizaes e pode envolver pessoas, grupos e organizaes.
O conflito passa a existir quando o alcance dos objetivos ou interesses de
uma parte sofre interferncia deliberada de alguma outra parte.
O conflito mais do que um desacordo ou choque de interesses: uma
interferncia deliberada sobre a tentativa de outra parte de atingir seus objetivos.

O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes

envolvidas, sejam elas pessoas, grupos ou organizaes. Assim o desafio reside em
administrar o conflito, de modo a minimizar os efeitos destrutivos.
Resultados Construtivos do Conflito
O conflito pode proporcionar efeitos potencialmente positivos, a saber:
- O conflito desperta os sentimentos e estimula energias:
O conflito leva as pessoas a ficarem mais atentas, esforadas. Esse estimulo
de energias produz curiosidade e interesse em descobrir melhores meios de realizar
tarefas e novas abordagens na soluo de problemas.
- O conflito fortalece sentimentos de identidade:
Quando um grupo ou organizao entra em conflito, ele se torna mais coeso,
mais ligado e melhor identificado com seus objetivos e interesses. A coeso
geralmente aumenta a motivao pelo desempenho da tarefa do grupo. Se o grupo
ganhar, seus membros se tornam mais motivados para trabalhar em equipe.
- O conflito desperta a ateno para problemas:
Normalmente, o conflito um meio de chamar a ateno para os problemas
existentes.
- O conflito testa a balana de poder:
O conflito pode levar aplicao de recursos para a sua resoluo, ajustando
diferenas de poder entre as partes envolvidas.
Resultados Destrutivos
O conflito mais conhecido por suas consequncias negativas, destrutivas e
indesejveis, a saber:
- O conflito desencadeia sentimentos de frustrao, hostilidade e ansiedade:
Como as partes envolvidas veem seus esforos bloqueados pelas outras,
face presso para ganhar, a atmosfera criada gera um clima estressante de
frustrao e hostilidade que pode prejudicar o julgamento e a habilidade no
desempenho das tarefas, como tambm afetar o bem-estar das pessoas envolvidas.
- O conflito aumenta a coeso grupal:

Com o aumento da coeso aumenta a presso social para que as pessoas se

conformem aos objetivos do grupo ou da parte envolvida. Isso diminui a liberdade
individual, fazendo com que o grupo perca eficcia quanto a seu desempenho.
- O conflito desvia energias para ele mesmo.
Grande parte da energia gerada pelo conflito dirigida e gasta nele mesmo,
em oposio energia que poderia ser aplicada na realizao de um trabalho
produtivo. Assim, ganhar um conflito torna-se um objetivo mais importante do que
trabalhar com eficcia.
- O conflito leva uma parte a bloquear a atividade da outra parte.
Um comportamento caracterstico do episdio de conflito entre as partes o
bloqueio das atividades da outra parte e a recusa de no cooperar com ela. Isso
conduz a uma queda no desempenho do sistema total.
- O conflito se auto alimenta e prejudica o relacionamento entre as partes
conflitantes.
O conflito influencia a natureza do relacionamento que existe entre as partes,
prejudicando a comunicao entre elas e distorcendo suas percepes e
sentimentos.
Cada parte, medida que o conflito aumenta, tende a estereotipar e a ver a
outra parte como inimiga, atribuindo-lhe motivos e intenes negativas. Com isso,
fortalecem-se as percepes e sentimentos de que os objetivos e interesses da
outra parte so incompatveis com seus objetivos e de que no se pode cooperar
com a outra parte.
Assim, o conflito se realimenta: as comunicaes e as distores perceptivas
tendem a ampliar o conflito, o que, por sua vez, maximiza seus efeitos negativos e
destrutivos.
Resultdos Construtivos

Estimula

Resultados destrutivos

Provoca frustrao, hostilidade e

curiosidade;
Aumenta a coeso grupal;
Aumenta a motivao para a

ansiedade;
Cria presso para a conformidade

tarefa;
Desperta

das pessoas;
Provoca disperso de energia;
Produz aes de bloqueio e de

problemas;
Testa e reduz diferena de poder.

recusa a cooperar;
Gera distores perceptivas.

interesse

ateno

para

Administrao do conflito
A maneira pela qual um conflito resolvido ir influenciar os resultados
construtivos e destrutivos que ele produz e, portanto, os futuros episdios de
conflito.
Um conflito pode ser resolvido de trs maneiras:

A resoluo ganhar / perder: usando vrios mtodos, uma das partes

consegue vencer o conflito, atingindo seus objetivos e frustrando a
outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. Desse modo,

uma parte ganha e automaticamente a outra perde.

A resoluo perder / perder: cada parte desiste de alguns objetivos, por
meio de alguma forma de compromisso. Nenhuma das partes alcana
tudo o que desejava. Ambas partes abrem mo de alguma coisa, isto ,

ambas perdem.
A resoluo ganhar / ganhar: as partes conseguem identificar solues
bem-sucedidas para os seus problemas, permitindo que ambas atinjam
seus objetivos desejados. O xito, tanto no diagnstico como na
soluo, faz com que ambas as partes ganhem ou ambas venam.

Os padres ganhar / perder e perder / perder tendem a conduzir a uma

continuidade do conflito.
J no padro ganhar / ganhar o ciclo de continuidade do conflito
interrompido e a probabilidade de conflitos futuros diminuda.
Da a enorme importncia que hoje em dia o treinamento de gerentes e
supervisores em administrar conflitos e sobretudo na aquisio de habilidades de
negociao. E que nem sempre a resoluo ganhar / ganhar possvel, dentro das
circunstncias, principalmente em se tratando de conflitos trabalhistas.
Os conflitos entre as pessoas e as organizaes so gerados por condies
antecedentes que, quando somadas a condies desencadeantes, produzem o
comportamento de conflito, que exige uma resoluo a fim de evitar seqelas. O
conflito pode ter resultados construtivos e destrutivos. Os conflitos trabalhistas so
aqueles que envolvem organizaes e sindicatos representativos de seus
empregados. Sua resoluo feita por meio de convenes coletivas ou acordos
coletivos de trabalhos estabelecidos nas negociaes coletivas.