CRM - Manual de Uso Do CRM 2-0 PDF

CRM TOTVS
CRM 2.0 - Manual de uso e referncia

Baseline abril de 2011
Responsveis:
TDI Sistemas
Aprovadores:
AR Controladoria CRM
AR Estratgia Oferta e Distribuio
Reviso: 1.0
CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0
Contedo
Sntese ........................................................................................................................................... 4
Workarea CRM 2.0 ........................................................................................................................ 5
Apresentao ............................................................................................................................ 5
Componente busca de contas ................................................................................................... 6
Componente agenda e tarefas .................................................................................................. 7
Principais informaes .......................................................................................................... 8
Sincronismo da Agenda ......................................................................................................... 9
Envio de convite/reunio .................................................................................................... 10
Sincronismo da Tarefa ......................................................................................................... 12
Boto sincronizao ............................................................................................................ 14
Configuraes necessrias .................................................................................................. 15
Componente noticia byyou ..................................................................................................... 15
Componente visualizao das ultimas oportunidades ........................................................... 16
Componente barra de macro-processos................................................................................. 17
Cadastros ..................................................................................................................................... 18
Vendedores ............................................................................................................................. 18
Estrutura de vendas ................................................................................................................ 18
Para solicitar a incluso/manuteno de um vendedor de sua unidade ................................ 20
Prospects e reserva de contas................................................................................................. 21
Para incluir uma nova conta (Prospect) em sua workarea ................................................. 21
Para reservar uma conta j disponvel no banco de dados CRM Protheus ........................ 21
Contatos .................................................................................................................................. 21
Categorias de venda e tabelas de preo ................................................................................. 23
Macro-Processo Vendas .............................................................................................................. 24
Oportunidades comerciais ...................................................................................................... 25
Principais informaes ........................................................................................................ 25
Composio do time de vendas na oportunidade comercial.............................................. 26
Encerramento da oportunidade de vendas ........................................................................ 29
Upload da proposta comercial ............................................................................................ 31
Propostas comerciais .............................................................................................................. 34
TDI Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura TOTVS

CRM Manual de uso do CRM 2.0

Apresentao ...................................................................................................................... 34
Acessando Uma Proposta Comercial .................................................................................. 34
Abas Diferenciadas Para CDU, Manuteno e Cronograma Financeiro ............................. 37
Aplicando o Desconto em uma Proposta ................................................................................ 38
Alada de Aprovao de Desconto - SOFTWARE ................................................................ 40
Alada de Aprovao de Desconto SV+ ............................................................................ 41
Aprovando ou Reprovando um Desconto ........................................................................... 42
Alada de desconto para proposta gratuita ........................................................................ 45
Browse Propostas Comerciais Consulta Tracking Venda ..................................................... 46
Tela de Tracking Venda ...................................................................................................... 48
Legenda de propostas ......................................................................................................... 48
Painel de transferncia contas ................................................................................................ 49
Acessando o Painel de transferencia de contas .................................................................. 50
Consultando Quantidade de Oportunidades ...................................................................... 51
Selecionar Contas e Realizar Transferncia ........................................................................ 52
Macro-processo informaes gerenciais .................................................................................... 54
Macro-processo pendncias ....................................................................................................... 55
Apresentao .......................................................................................................................... 55
Painel de pendncias Descontos .......................................................................................... 55
Painel de pendncias - Oportunidades ................................................................................... 56
Simulador de vendas ................................................................................................................... 57
Apresentao .......................................................................................................................... 57
Como utilizar ........................................................................................................................... 58
Regras e informaes necessrias .......................................................................................... 67
Canais de suporte e apoio ao uso da ferramenta ....................................................................... 70

Sntese
Este manual apresenta as funcionalidades disponveis no CRM TOTVS 2.0. Nele voc ter um
guia de referncia de cada processo disponvel na ferramenta.
Neste release, abordaremos os seguintes tpicos:
Workarea CRM 2.0 ;

Simulador de vendas Combos e Kits;
Cadastros e relatrios gerenciais.
Estamos trabalhando para o fortalecimento de uso do CRM e contamos com o apoio de toda a
equipe de AR TOTVS!
Abaixo, voc encontra uma seo detalhada de cada um destes itens.

Workarea CRM 2.0

Apresentao
Esta a principal tela de acesso do CRM 2.0, esta workarea permite ao usurio movimentar
sua carteira de contas, inserindo agendas, tarefas, oportunidades e propostas comerciais dos
diversos negcios ofertados pela TOTVS.
Atravs da barra de macro-processos, voc poder acessar as diversas funes, por exemplo,
as de movimentao de vendas no boto Vendas, ou a extrao de relatrios e informaes
gerenciais no boto Inf. Gerenciais.
Este novo release passou por uma reestruturao de layout, so estas as principais novidades:
As diversas funcionalidades esto agrupadas em botes na barra macro-processos,

disponvel no rodap da Workarea 2.0;
Os componentes de agenda, tarefa e notcias passam a refletir o movimento do
usurio logado, ou da equipe abaixo dele na estrutura, mas possvel tambm filtrar o
movimento da conta posicionada, como era feito no antigo release.
Para acesso a Workarea, posicione no Browse CRM o vendedor desejado:

A figura abaixo mostra as funcionalidades e layout da tela. A Workarea est organizada em

quatro grandes componentes:
Componente para busca de contas;

Componente para visualizao das oportunidades mais recentes e incluso de
oportunidades rpidas;
Componente de calendrio (agenda, tarefa e noticias);
Componente barra macro-processos.
Abaixo uma descrio detalhada de cada um destes componentes.
Componente busca de contas

Neste componente voc pode realizar a busca das contas que esto sob sua gesto (ou de sua
equipe).
A busca permite filtrar o nome do cliente em qualquer parte do texto, no cdigo da conta, na
razo social, nome fantasia, CNPJ.

Na caixa de resultado, o sistema exibir a conta caso a mesma estiver em sua carteira, ou
indicar a voc quem o responsvel atual, caso a mesma esteja vinculada a outra estrutura.
Nos perfis Gerente de atendimento e relacionamento, Executivo e Arquiteto/Analista
Solues a workarea apresenta um boto que permite a visualizao de toda a carteira. Nos
nveis acima, est disponvel apenas a busca e resultado, para evitar aplicao e montagem de
filtros nos nveis mais altos na estrutura.
Componente agenda e tarefas

A funcionalidade de agenda e tarefas permite que voc insira informaes de relacionamento
em sua carteira de contas.

Principais informaes
Esto disponveis 3 (trs) formas de visualizao:
Minha Agenda/Conta
Minha equipe/Contas
Somente da conta posicionada
Voc poder navegar na barra de calendrio e visualizar todas as atividades lanadas no dia.
Na seleo Minha Equipe - Para os participantes que esto em nveis de estrutura com
equipes abaixo, o sistema apresentar automaticamente todo o movimento lanado pela
equipe.
Caso queira filtrar apenas as agendas e tarefas de uma nica conta, basta pesquis-la no
componente de buscas e realizar um duplo clique sobre a mesma, com isto a Workarea aplica
um filtro nos demais componentes, apresentando apenas registros da conta selecionada.

Sincronismo da Agenda
Aps a manuteno (incluso, alterao ou excluso) e confirmao de uma agenda (figura 01)
ser exibida uma nova interface (figura 02) para que seja informado usurio, senha e e-mail do
usurio, atravs dessas informaes o sistema faz o sincronismo com o Exchange. Existe
tambm nessa nova tela uma opo chamada lembrar login durante a sesso, marcando
esta opo o usurio no precisa ficar informado para toda manuteno de agenda os seus
dados usados no Exchange. Os dados apenas sero solicitados novamente quando o usurio
sair e entrar no sistema.
Figura 01 Manuteno da agenda (incluso, alterao ou excluso):
Figura 02 Sincronismo com Exchange ser apresentada a nova interface aps a confirmao
(boto OK):
Caso o usurio no deseja realizar o sincronismo basta pressionar o boto cancelar na tela
acima. Pressionando o boto OK o sistema realiza o sincronismo e incluir as agendas no
Exchange figura 03.

Figura 03 Tela do Exchange contendo as agenda que foram sincronizadas:
Envio de convite/reunio
Para que seja enviado um convite/reunio necessrio incluir uma agenda para a entidade
(cliente ou prospect) figura 01, mudar o contedo do campo AGENDA/REUNI para REUNIO,
figura 02 e preencher o campo e-mail participante com os e-mails desejados e informar o local
da reunio no campo local figura 03.
Figura 01: incluindo uma agenda para convite/reunio:

10

Figura 02: alterando o campo de agenda para reunio
Figura 03: preenchimento dos campos de e-mail de participante e local da reunio:
Figura 04: aps a confirmao ser enviado o convite para todos os envolvidos:

11
Sincronismo da Tarefa
Aps a manuteno (incluso, alterao ou excluso) e confirmao de uma tarefa (figura 01 e
02) ser exibida uma nova interface para digitao dos dados do usurio, mesma tela
apresentada no sincronismo da agenda. Alguns campos na tarefa so tratados para saber se
determinada tarefa foi concluda ou teve o seu status alterado figura 03.
Figura 01: incluindo uma tarefa
Figura 02: aps a confirmao da tarefa apresentada tela para sincronismo

12

Figura 03: campos que tratam o incio e o fim de uma tarefa.
Figura 04: Tarefa sincronizada no Exchange

13
Boto sincronizao
Ser habilitado na WORKAREA o boto de sincronismo com o Exchange (figura 01), atravs
desse novo boto ser possvel fazer o sincronismo de todas as agenda e tarefas includas no
CRM. Aps o usurio selecionar esta opo ser apresentado uma tela (figura 02) onde ser
possvel informar o perodo (data de / data ate) usado no sincronismo, tambm possvel
escolher agenda ou tarefa para o sincronismo ou tudo.
Figura 01: novo boto habilitado
Figura 02: tela de sincronismo

14

Configuraes
iguraes necessrias
Para o correto funcionamento do sincronismo entre o Exchange x Protheus,

devemos seguir algumas regras:
1. Toda agenda ou tarefa deve ser includa no CRM e no no Exchange, o ponto inicial do
sincronismo o CRM.
2. Para garantir a integrao
egrao da agenda ou tarefa sempre faa a integrao aps a
incluso de uma agenda ou tarefa ou ento usem o boto de sincronizao existente
na WORKAREA. Dessa forma garantimos que todos os dados foram sincronizados.
3. Caso alguma agenda ou tarefa tenham sido
sido alteradas no Exchange (alterada data,
inicio/fim ou excluda), ser necessrio usar o boto de sincronizao existente na
WORKAREA, dessa forma as alteraes feitas diretamente no Exchange sero
sincronizadas com o CRM. Deve ser feito dessa forma, pois o CRM faz o sincronismo
automtico com o Exchange, j p Exchange no, com isso se alguma agenda ou tarefa
tenha sido alterada no Exchange a alterao ainda no foi feita no CRM.
Componente noticia byyou

Em breve a nova workarea CRM estar conectada a comunidade
comunidade de AR Corporativo no byyou.
Com isto, importantes comunicados sobre melhorias de processo, mudanas em polticas
comerciais ou ajustes/melhorias na ferramenta, podero ser inseridos no byyou e
apresentados tambm no CRM Protheus.
TDI Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura

Infra
TOTVS
15
Componente visualizao das ultimas oportunidades

Aqui o sistema apresenta uma lista das ultimas oportunidades inseridas em sua carteira.
um componente para facilitar a visualizao e incluso de oportunidades de maneira mais
simplificada.
Os botes na barra de ferramentas acionam as seguintes funcionalidades:

Pesquisa
Visualizao da oportunidade
Incluso rpida de oportunidade
o
o
o
o
Descrio informe uma descrio resumida da oportunidade

Categoria Selecione a categoria ofertada
Data Fin.? Informe a data de previso de fechamento
Previso CDU Informe a previso de valor para o negcio
Alterao de oportunidade
Parmetros para seleo do browser de oportunidades

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O componente para incluso completa de uma oportunidade e respectiva

proposta comercial continua
continua disponvel na Workarea, com acesso atravs da
barra de macro-processos,
macro
boto Vendas. Caso necessite incluir uma
oportunidade com todas as informaes necessrias, realize o acesso atravs
deste caminho.
Componente barra
arra de macro-processos
macro
Atravs destes botes voc tem acesso s funcionalidades de Vendas, Pendncias,
Marketing, Servios/Central e Informaes Gerenciais.
Com um clique no boto, a Workarea apresenta um novo painel com as funcionalidades

contidas naquele macro-processo.
processo.

Infra
TOTVS
17
etornar a tela principal, clique no boto Home.

Para retornar
Cadastros
Vendedores
Neste cadastro, esto inseridas as informaes cadastrais de toda a equipe de vendas, ou
equipes administrativas (staff) que tambm acessam o CRM.
Dentre as diversas informaes possveis
possveis neste cadastro, as principais e que permite acesso
posterior a Workarea so:
Cdigo do vendedor
Nome
Unidade
Cargo
E-mail
Telefone
O procedimento para incluso ou desativao de um vendedor ocorre atravs
de abertura de chamado para a equipe AR-CRM.
AR
Acesse http://suporte.totvs.com/home para suporte/abertura de chamados.
Esta equipe responsvel pelas manutenes neste cadastro, garantindo que as atualizaes
estejam de acordo com os chamados e SLAs combinados
combinados no catlogo de servios da rea.
Estrutura de vendas
Este um dos principais cadastros da ferramenta CRM, todos os filtros na workarea so
aplicados
plicados atravs desta tabela.

Infra
TOTVS
18
Os nveis so configurados de acordo com a estrutura de atendimento e relacionamento na

TOTVS, garantindo que as contas, metas e rodzios da central sejam distribudos corretamente
entre as diretorias de negcio, segmento e regio.
O procedimento para incluso ou desativao de um vendedor ocorre atravs

de abertura de chamado para a equipe AR-CRM.
AR
Esta equipe responsvel pelas manutenes neste cadastro, garantindo que as atualizaes
estejam de acordo
cordo com os chamados e SLAs combinados no catlogo de servios da rea.

Infra
TOTVS
19
Para solicitar a incluso/manuteno de um vendedor de sua unidade

O procedimento para incluso ou desativao de um vendedor ocorre atravs de abertura de
chamado para a equipe AR-CRM.
Selecione na barra de menu lateral a rea TDI

Selecione o assunto TDI Sistemas de relacionamento com o cliente (CRM)
Selecione o produto Estrutura de AR (Vendas)
Selecione o processo ou rotina Usurio
Selecione a categoria Atendimento/Duvida/Analise
No Box de resumo/incidente, informe os dados para cadastramento ou manuteno do
vendedor de sua unidade.

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Prospects e reserva de contas

Para incluir uma nova conta (Prospect) em sua workarea
Caso um participante da rea comercial deseje realizar a incluso de uma conta diretamente
em sua workarea, o sistema disponibiliza no menu superior a funcionalidade de incluso de
prospect.
A incluso permitida caso esta conta no exista no banco de dados CRM da TOTVS. Caso j
exista, o sistema emite um alerta de que a reserva no ser permitida e ir informar ao usurio
quem o responsvel atual por esta conta.
Havendo disponibilidade para cadastro, o sistema permite a edio de todos os dados
cadastrais, necessrios para incluso do Prospect, como por exemplo, Razo Social, Nome
fantasia, CNPJ, endereo principal, CNAE, segmento e sub-segmento TOTVS.
Est disponvel tambm uma consulta automtica com o site da receita federal, atravs do
boto na barra de opes Mashup. Esta funcionalidade, realiza uma conexo on-line do CRM
Protheus com a Receita Federal, com isto preenche automaticamente as principais
informaes da conta, cadastradas no carto CNPJ desta junto a Receita.
Para reservar uma conta j disponvel no banco de dados CRM Protheus
Para realizar este tipo de reserva, de uma conta j cadastrada no CRM, o sistema apresentar a
voc o responsvel atual por esta.
Apenas contas cujo responsvel seja Central Oportunidades TOTVS esto disponveis para
reserva via Workarea.
Para contas que possuem um responsvel configurado, consulte o captulo sobre Painel de
Transferncias, nestes casos, voc dever entrar em contato com o Executivo responsvel
atualmente e solicitar a transferncia da conta para sua carteira, com as justificativas para
negociao.
Contatos
Este tambm um importante cadastro em nossa ferramenta.
Atravs dele, uma srie de consultas e possibilidades podem ser administradas na base, como
por exemplo, montagem de listas para eventos ou envio de mailing.

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Em sua Workarea CRM, voc pode manipular a qualquer momento os contatos relacionados as
contas que esto sob sua gesto.
Para isto, posicione na conta atravs da caixa de busca e acesse a opo Contatos.
O sistema apresenta lista de pessoas vinculadas a conta, permitindo a voc, incluir novos
contatos, ou alterar/excluir contatos j existentes.
O cadastramento simples e tem como principais informaes os seguintes campos:
Nome
Telefone principal do contato
E-Mail
Cargo nominal (insira o cargo descrito no carto de visitas ou informado pelo seu
contato)
Cargo (selecione um cargo pr-estabelecido em nossa tabela TOTVS)
rea (selecione uma rea pr-estabelecida em nossa tabela TOTVS)
A diferena entre o cargo nominal e os campos Cargo/rea que o nominal esta vinculado a
uma tabela descritiva e descreve o cargo na empresa do contato, por exemplo, em algumas
empresas o gestor de TI pode estar como Gerente de Informtica, Gestor de TI, Gerente de
Data Center, Gerente de Service Desk TI, etc.
Nos campos Cargo/rea, relacionamos uma lista reduzida de opes, que servir de base e
apoio para montagem dos mailings e listas de eventos, filtrando e consolidando desta maneira,
os diversos cargos nominais utilizados no mercado.
Mantenha os contatos sempre atualizados. Com isto ganhamos eficincia e
efetividade em eventos, mailings e tambm nos acessos realizados pelo seu
cliente aos nossos portais de servios (CST, CDs, Ouvidoria, etc.)

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Categorias de venda e tabelas de preo

Este cadastro disponibiliza uma relao das diversas ofertas do portflio TOTVS, disponveis
em nossa poltica comercial vigente.
Aqui possvel informar todos os negcios, sub-negcios, modalidades e sub-modalidades, por
exemplo, Software, Consultoria/Servios, SV+.

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Outro importante cadastro a tabela de preos, nesta funcionalidade esto agrupados todos
os produtos, preos e vigncias.
Cada negcio TOTVS possui uma tabela de preo especifica,
Macro-Processo Vendas
O macro-processo vendas disponibiliza as funcionalidades vinculadas as oportunidades
comerciais e propostas comerciais.
Veja abaixo a lista detalhada de cada uma delas:

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Oportunidades comerciais
Uma oportunidade comercial representa ao CRM uma expectativa de negcio com uma
determinada conta.
Principais informaes
Aqui voc informa ao sistema, informaes bsicas sobre o relacionamento e oferta que ser
apresentada ao cliente. Estas so as principais informaes:
Conta;
Data de incluso da oportunidade;
Data de previso de fechamento (importante para compor FORECAST e PIPELINE);
Estgio de venda ciclo descrito no TOTVS Vende:
00001 Abordagem
00002 Levantamento necessidade/Demonstrao
00003 Aprovao do escopo
00004 Elaborao de Proposta
00005 Negociao
Time de vendas equipe que participa desta venda/oferta;
Produtos categorias/negcio ofertado e previso de CDU e ou Servios (importante
para compor FORECAST e PIPELINE).

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Composio do time de vendas na oportunidade comercial
A partir de agora, voc ter uma nova informao na guia Time de vendas de suas
oportunidades comerciais.
Com ela, voc poder selecionar o papel de atuao de cada participante naquela venda.
Apenas alguns papis esto disponveis para seleo, abaixo voc encontrar informaes
detalhadas.
A partir de agora, a participao na venda (composio do %) ser validada pelo campo

Papel e no mais pelo campo Cargo.
O campo Cargo est vinculado ao seu cadastro e no poder ser alterado no momento de
incluso ou manipulao do time de vendas.
Os campos Unidade e GO sero preenchidos automaticamente a partir do seu nvel na
estrutura de vendas.

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O campo Papel pode ser alterado, respeitando as seguintes regras:
Est a lista de papis disponveis para seleo:
Toda venda dever ter obrigatoriamente pelo menos um colaborador com o papel
000003 Executivo na oportunidade;
Caso um GAR de uma franquia seja o responsvel pela venda, ele dever trocar o papel
para Executivo. O sistema emitir mensagens de alerta caso isto no seja realizado;
Um Executivo no poder trocar o papel na venda para GAR; Apenas a situao

inversa permitida;

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Para o calculo de repasse da comisso de demonstrao no caso de uma venda por

franquia, o vendedor deve informar na composio do time de vendas um colaborador
com o cargo Analista de Soluo que tenha realizado a demonstrao ou caso o
prprio Executivo tenha feito a demonstrao, dever incluir uma nova linha no time
de vendas, trocando nesta o papel para Analista de Soluo;
Uma validao de total de participao executada toda vez que a oportunidade

gravada. Caso algum papel no tenha seu % de participao somando 100%, uma
mensagem ser exibida e o usurio dever corrigir a composio no time de vendas.

28
Encerramento da oportunidade de vendas
Estas so as informaes necessrias para um correto encerramento de sua oportunidade de

venda:
Estgio"
: Informe o estgio de venda atual de sua oportunidade de venda, o ltimo
status o 00005 Negociao, conforme definido no processo TOTVS VENDE.

29
F.C.S
: o fator crtico de sucesso, indica qual o motivo principal para a
concretizao da venda com o seu cliente.
Status
: com o preenchimento do campo F.C.S, o sistema habilita o campo STATUS
para edio. Nos casos de oportunidades ganhas, voc dever preencher o status Encerrado
Dt.Trmino : informe e ou confirme a data de encerramento de sua oportunidade de

venda.

30
Upload da proposta comercial
Ao confirmar o encerramento de sua oportunidade de venda (somente as ganhas), o sistema

exibir a seguinte mensagem:
Ao clicar em SIM, o sistema abre a funcionalidade Base de conhecimento padro do

produto Microsiga Protheus:
Esta funcionalidade permite que voc realize o UPLOAD (doc, jpg ou pdf scaneado) do
documento proposta comercial assinado pelo seu cliente, para isto, clique no boto Wizard
disponvel na barra de opes. A seguinte tela ser apresentada:

31
Clique no boto Procurar e informe o caminho origem de seu documento.

Em seguida, clique no boto Avanar >>, a prxima tela ser apresentada:

32
No h necessidade de preencher a descrio (vem automtico) e o Box de palavras chaves.

Para encerrar o procedimento de upload, clique em Finalizar.
Com isto, voc tem o upload de sua proposta comercial na base de conhecimento do CRM e
sua oportunidade de venda ser enviada automaticamente para o STATUS Liberao CST.
Paras casos de digitalizao da proposta assinada e gerao de um PDF,

sugerimos que todas as pginas sejam salvas em um nico arquivo PDF. Isto
facilita a posterior visualizao e ou download do documento para avaliao.
Tambm diminui o trabalho de upload, visto que ser realizado uma
u
nica vez
(para um nico arquivo com todo o contedo).
Caso voc j tenha realizado o UPLOAD e tente repetir isto, o sistema avisar
que j existe o documento na base de conhecimento, voc tem duas opes,
trocar o nome do documento ou apagar o j existente e realizar o novo upload.
Sugerimos que seja realizada esta ultima opo.

Infra
TOTVS
33
Propostas comerciais
Apresentao
Aps a incluso da oportunidade comercial, possvel dar sequencia ao atendimento e ciclo de
vendas realizando a incluso da proposta comercial.
Nesta, voc ter condies de inserir informaes comerciais produtos, preos, descontos,
condies de pagamento e cronograma financeiro, entre outros.
Os captulos abaixo descrevem em detalhe o procedimento para incluso de uma proposta
comercial.
Acessando Uma Proposta Comercial
Para acessar a proposta comercial, deve-se primeiro selecionar a conta na workara e clicar no
cone oportunidade .
Em seguinda, selecionar a oportunidade ao qual pertence a proposta e clicar em Alterar.

34
Ao abrir a tela da oportunidade, deve-se clicar em Proposta Comercial, selecionar a proposta

que se deseja alterar/visualizar e clicar duas vezes sobre o nmero da proposta.
Ao clicar duas vezes, ser aberta a tela da Proposta.

35
Conhecendo a nova tela

Realizadas melhorias no layout da tela de incluso e ou manuteno da proposta comercial,
criamos os folders Dados da proposta, Modalidade e Tracking, para separar e organizar
melhor os dados do cabealho na proposta comercial.
Dados da proposta
: informaes principais sobre a proposta comercial, exemplo,
cliente/prospect, data emisso, tabela de preo, etc.
Modalidade
: informaes relacionadas categoria, srie e segmento da venda
Tracking
: informaes relacionadas s datas de tracking, usurio e hora de
gravao, por exemplo incluso da proposta, liberao e upload, recebimento pelo CST,
liberao para contrato, liberao para pedido de venda, liberao para nota fiscal, etc.

36

Abas Diferenciadas Para CDU, Manuteno e Cronograma Financeiro
Os itens agora esto separados por abas, como exemplificado abaixo:
Aba Produto exibe apenas CDU:
Aba Acessrios exibe apenas a Manuteno:
Aba Cronograma Financeiro Exibe a forma de pagamento:

37
Aplicando o Desconto em uma Proposta

Os executivos podem ofertar um produto com desconto de duas maneiras:
1. Preenchendo os campos: Vlr. Desconto ou % Desconto.
2. Preenchendo o campo Preo Unitrio com um valor menor do que o Preo de Tabela.
Em ambos os casos no momento em que o Executivo clicar no boto OK para finalizar a

Proposta, receber a seguinte informao em tela:

38
O Sistema faz uma varredura na estrutura para buscar o superior do executivo

de acordo com o percentual de desconto dado, conforme veremos no tpico de
Alada de Aprovao
Aprovao do Desconto, e apresenta na mensagem o nome do
aprovador.
Se o executivo clicar em No o sistema manter a proposta aberta e sem salvar para que seja
feito novos ajustes. Ao clicar em Sim o sistema salva a proposta que no poder ser impressa
ou alterada
rada at que o Superior aprove o desconto.
Clicando em Sim o sistema apresenta mensagem confirmando o envio do Workflow e tambm
informa para qual e-mail
mail foi enviado.

Infra
TOTVS
39
Alada de Aprovao de Desconto - SOFTWARE
Os Workflows sero enviados para aprovao

aprovao de acordo com a seguinte regra:
Range de Desconto
0 10%
10 20 %
20 30 %
30 50 %
Acima de 50 %
Aprovador
O vendedor tem autonomia para conceder esse desconto
GAR
DAR
GO
Diretor de AR responsvel pelo negcio
A alada de desconto no escalonada,

escalonada, ou seja, ao aplicar um desconto de 40%
o Workflow ser enviado apenas para o GO analisar. Desta forma temos apenas
um aprovador por range de desconto e apenas um aprovador por Workflow.
Implementaes na forma de clculo

o
o
o
O tratamento passa a ser realizado pelo valor total da proposta e no mais

item a item;
O clculo para propostas de licenciamento passa a ser: ( Valor total da CDU +
(SMS * 24 meses) );
)
A carncia oferecida no SMS tambm entra no calculo de desconto, ento
caso voc oferea ao
ao cliente uma carncia de 2 meses, estes sero
computados na frmula como um desconto oferecido e ir impactar nas faixas
de aladas;
Propostas de venda de servio realizada por franqueados ou propostas do tipo
incremento corporativo no sero submetidas s
aladas.
A VP de AR passa a acompanhar os descontos concedidos ou reprovados, nas reunies de

anlise semanal atravs de relatrio, garantindo o controle e agilidade do processo.

Infra
TOTVS
40
Alada de Aprovao de Desconto SV+
Os Workflows sero enviados para aprovao de acordo com a seguinte regra:

Hosting
Range de Desconto
0 15%
Acima de 15%
Aprovador
Aprovao do Arquiteto SV+
Aprovao do Gestor da rea Renato Morcelli
Service Desk
Range de Desconto
0 15%
Acima de 15%
Aprovador
Aprovao do Gestor da rea Alexandre Bernardes
Software Complementar
Range de Desconto
0 15%
Acima de 15%
Aprovador
Aprovao do Gestor da rea Jorge Ide
BPO
Range de Desconto
0 15%
Acima de 15%
Aprovador
Aprovao do Gestor da rea Carlos Valle
Hardware
Range de Desconto
0 15%
Acima de 15%
Aprovador
Aprovao do Andr Joly
Aprovao do Gestor da rea Jorge Ide
Educao - Presencial / E-learning

Range de Desconto
0 10%
Acima de 10%
Aprovador
Liberado para EARs
Aprovao do Gestor da rea - Marcelo Sinhorini
Contedo / Certificao
Range de Desconto
0 15%
Aprovador

41
Acima de 15%

Aprovao do Gestor da rea Renato Morcelli
Aprovando ou Reprovando um Desconto
O responsvel por analisar o desconto aplicado em uma proposta poder fazer a Aprovao ou
Reprovao pelo Workflow ou pelo CRM.
1. Aprovando pelo Workflow: O CRM envia um Workflow com as principais informaes
da Oportunidade e Proposta, conforme podemos ver abaixo.

42
Caso o Outlook no apresente a opo de Aprovao como apresentado acima,

basta clicar na opo Outras Aes > Exibir no Navegador.
2. Aprovando pelo boto Alada de Desconto
na WorkArea:
O CRM solicita
cita os parmetros para pesquisa. Selecione a opo Aguardando Liberao e o
perodo de emisso das propostas.

Infra
TOTVS
43
Sero apresentadas na tela as propostas que esto aguardando a Aprovao.
Clique neste boto para Aprovar

ou Reprovar a Proposta e colocar
o motivo.

44
Alada de desconto para proposta gratuita
As propostas comerciais com status Gratuito tambm sero bloqueadas para alada de
desconto.
Como o desconto oferecido neste caso de 100% do preo, um WF de aprovao ser
encaminhado ao Diretor de AR.
Fig 1 Seleo do status Gratuito
Fig 2 O preo de venda zerado automaticamente, no ficando mais disponvel para edio
Fig 3 Uma mensagem ser exibida para alertar sobre o bloqueio da proposta para alada

45
Browse Propostas Comerciais Consulta Tracking Venda

Em sua workarea CRM, clique no boto Propostas, o sistema apresentar a seguinte tela de
parmetros:
Com os parametros selecionados, aguarde a leitura e carregamento de suas propostas

comerciais. A seguinte tela ser apresentada:

46
Pesquisar
: pesquisa propostas
Visualizar
: habilita a tela de visualizao da proposta comercial CRM
Libera Desc.
: funo de apoio ao processo de alada descontos do CRM, atravs
dela o aprovador tem condies de validar ou reprovar o desconto comercial.
Reenvia WF.Desc
: funo para reenviar e-mail workflow desconto, caso tenha havido
alguma falha no envio.
Libera Orc (AR)
: caso no tenha realizado upload no encerramento, pode realizar
atravs desta funo.
Tracking
: traz a tela de consulta do tracking de datas e usuarios nas diversas
liberaes ocorridas em uma proposta comercial
Upload Proposta
: permite consulta a proposta comercial (documento digitalizado)
Chk.SiteFat
seja direcionada.
: permite consulta ao SITE DE FATURAMENTO TOTVS que sua proposta
Legenda
: legenda com os status das propostas comerciais
Impressao
: permite que voce realize a re-impresso de sua proposta comercial
Alt.Status
do CST).
: permite a troca do status (disponivel apenas para a equipe de lideres

47

Tela de Tracking Venda
Esta a tela que permite a visualizao das datas e passos envolvidos numa proposta
comercial:
Legenda de propostas
A legenda percorre todo o ciclo de uma proposta comercial em nosso sistema, desde sua
incluso, at o faturamento e emisso da nota fiscal no backoffice Protheus.

48
Painel de transferncia contas

No painel de contas foram inclusas novas funcionalidades, dentre elas temos:
Boto Detalhes:
Exibe quantas oportunidades a conta os detalhes da conta selecionada

Boto Atualiza:
Atualiza as contas exibidas no Painel de Contas
Boto Legenda:
Explica o que significa a cor da legenda ao lado de cada conta.

Campo para seleo de contas:
Permite a seleo de diversas contas, o que facilita a transferncia de contas quando se trata
de mais de uma conta.
Encerramento de oportunidades em aberto:
Realiza o encerramento automtico de todas as oportunidades da conta que esto em aberto.

49
Acessando o Painel de transferencia de contas
Para acessar o Painel de transferencia, deve-se clicar no cone Transfer.Cnt

disponvel no grupo de botes do macro-processo Vendas.
que est
A figura abaixo demonstra a tela principal do painel de visualizao e transferncia de contas.

50

A rea demarcada acima (os Botes) trata-se dos botes mais utilizados, atravs deles pode-se
manipular a conta selecionada na aba abaixo, veremos mais detalhes nas prximas pginas.
A rea demarcada abaixo exibe uma legenda em cores, trata-se do campo check-box, que
permite selecionar varias contas, possibilitando realizar a transferncia de diversas contas ao
mesmo tempo.
Boto legenda
Ao clicar no boto Legenda, o sistema exibe uma legenda com o significado das cores ao lado
de cada conta.
Consultando Quantidade de Oportunidades
Ao clicar no boto Detalhes so exibidas as oportunidades em aberto que a conta selecionada

possui.

51
Selecionar Contas e Realizar Transferncia

T
Foi incluso um novo campo ao lado de cada conta que possibilita a seleo de uma ou mais
contas, com isto pode-se
se realizar a transferncia de contas por Lote, ou seja, transferir diversas
di
contas de uma nica vez.
Basta clicar duas vezes sobre o campo para marc-lo,
marc lo, em seguida clicar no boto transferncia
e confirma o cdigo do executivo que receber a conta.
Ateno ao selecionar ou digitar o cdigo do executivo para ter certeza de
d que a
transferncia ser realizada para o executivo correto.
Para realizar a transferncia de uma ou mais contas, basta selecion-las:

selecion

Infra
TOTVS
52
Acione a opo Transf.Cnt, como demonstrado na figura abaixo:
Se na conta selecionada existirem

existir
oportunidades em
m aberto, o sistema permite
permit selecionar a
opo para fecha-las
las automaticamente com o F.C.I (fator critico de insucesso) Transferncia
entre carteiras,, se no encerrar a oportunidade, o sistema no realiza a transferncia da
conta.
Caso existam oportunidades

nidades em aberto e na transferncia da conta no
selecionar a opo para encerrar as oportunidades que esto em aberto, a
conta no ser transferida

Infra
TOTVS
53
Macro-processo
processo informaes gerenciais
Atravs desta barra de macro-processos,
macro
voc tem acesso aos seguintes
es relatrios gerenciais e
ou operacionais em sua Workarea:
Abaixo, a descrio de cada uma das consultas disponveis:

Consulta
Propostas
Agenda e Tarefa
Contas
versus
segmento
Tracking
oportunidades
Contas a receber
Cockpit
manuteno/SMS
Cliente
versus
faturamento
Pipeline
Descrio
Emite o tracking da venda, com informaes relacionadas as propostas
comerciais em todas as etapas
etapa de uma venda, desde a incluso da
proposta at a emisso da nota fiscal para o cliente.
Emite a listagem de todas as agendas e tarefas lanadas por voc ou
pela sua equipe. O objetivo deste relatrio permitir que os gerentes
de atendimento
tendimento e relacionamento consigam acompanhar os diversos
lanamentos efetuados por sua equipe.
Emite uma listagem de todas as contas (suspects, prospects e clientes)
que esto sob sua gesto (ou de sua equipe). As informaes
informa
apresentadas so conta, endereo principal, contato principal e
quantidade de oportunidades
Emite uma listagem das oportundiades comerciais, similar ao relatrio
Propostas, a diferena que para esta consulta, a oportunidade
opor
comercial a principal referencia/tabela. Com ela, voc pode
acompanhar todo o ciclo de venda em suas oportunidades e montar o
pipeline.
Emite a listagem do contas a receber (Vencidos ou a Vencer) dos
clientes de sua carteira
carte (ou de sua equipe).
uma tela para que voc possa gerenciar os contratos de manuteno
vinculados a sua carteira de clientes. Atravs desta tela, voc tem opo
de acompanhar entrada de novos clientes, cancelamentos no ms,
m
entre outros.
Emite a listagem de clientes e notas fiscais emitidas no ms
Formato
Excel
Apresenta em tela a lista de oportunidades em aberto. Com isto voc

tem acesso ao pipeline de sua carteira
car
Tela (smartcliente
CRM Protheus)
Excel
Excel
Excel
Excel
Tela (smartcliente
CRM Protheus)
Excel
Todas as consultas listam apenas os movimentos das contas que esto sob sua
gesto. Atravs da estrutura de vendas, o CRM garante que um vendedor,
gerente ou toda uma unidade de venda, no enxergue movimentao de outras
equipes.

Infra
TOTVS
54
Macro-processo pendncias
Apresentao
Para acessar o painel de pendncias, clique na opo Pendencias, disponvel no componente
Barra macro-processos em sua workarea.
O objetivo desta funcionalidade facilitar o acesso do usurio para resoluo de pendncias,

neste momento esto disponveis dois painis:
Descontos
Oportunidades
Painel de pendncias Descontos

Este painel apresenta todas as propostas que foram bloqueadas por aplicao de alguma das
aladas de desconto.
Para resolver a pendncia, basta posicionar no registro e clicar no boto Resolver pendncia,
disponvel acima do painel.
As outras formas para aprovao de desconto continuam ativas, ou seja, voc pode utilizar os
seguintes mtodos:
Aprovar o desconto atravs do WF (e-mail) disparado pelo CRM;

Aprovar o desconto acessando o browse de propostas , opo disponvel na boto
macro-processo Vendas;

55
Painel de pendncias - Oportunidades

O objetivo deste painel de pendencias apresentar ao executivo de atendimento
atendimento e
relacionamento uma lista de oportunidades comerciais com status Ativo/Em aberto, mas
que possuem a Data Prev.Fechamento menor que a database atual do sistema.
Para estas, necessrio que o usurio altere cada oportunidade para reprogramar esta
es data de
previso de fechamento para o prximo ms, ou para o perodo que reflita melhor a
expectativa de compra do cliente.
Para resolver a pendencia, selecione uma oportunidade ou vrias e clique no boto Resolver
pendencia
O sistema apresentar a tela de parametros para reprogramao da Data Preev.Fech de sua

oportunidade selecionada.
O Pipeline e Fo
orecast dependem da informao de data prevviso fechamento
preenchidas corrretamente em suas oportunidades comerciais.

Infra
TOTVS
56
Simulador de vendas
Apresentao
Este uma nova funcionalidade e conceito em nossa poltica comercial de vendas. O objetivo,
criar combos/kits de ofertas, direcionadas aos diversos segmentos e linhas de negcio
TOTVS.
Atravs desta funcionalidade, o usurio tem a opo de elaborar uma oferta de negcios
unificada ao cliente.
Os combos esto sendo definidos e criados pelas equipes de estratgia de oferta e distribuio
e AR Gesto CRM. Os kits com status homologado ficam disponveis para uso no simulador,
todos os demais podem ser manipulados apenas pelas equipes administradoras deste cadastro
(EOD e AR CRM).
O resultado de uso do simulador a impresso de uma nica proposta comercial consolidada,
o que certamente traz benefcios para a TOTVS e o cliente.
Como os processos de BackOffice ocorrem de forma individual, por exemplo, regras de
comisso por negcio, direcionamento de site para faturamento por negcio, entre outras, o
CRM ir gerar oportunidades individuais a partir do simulador, mas todas sero criadas
automaticamente, de maneira transparente ao usurio.
Estas oportunidades vinculadas recebero um flag sistmico, que indicar que todas esto
ligadas em uma nica venda.
Com isto, o encerramento e upload em uma delas, realizar automaticamente o upload em
todas as relacionadas, do mesmo modo, a reprovao de uma delas, reprovar
automaticamente todas as selecionadas.
O simulador permite a elaborao de dois tipos de propostas:
Por combo/kits que ser explicada em detalhes abaixo. e;

Individuais, ou at mesmo com mais de um negcio contemplado, mas inseridos
manualmente pelo usurio, sem a seleo do combo.
O passo a passo para uso do simulador sem a seleo dos combos, basicamente o mesmo
descrito abaixo, bastando no selecionar o combo no campo especifico para este.

57
Como utilizar
1 Para criar uma simulao de venda, primeiro informe a conta no componente Busca em
sua workarea e na seqncia pressione a opo vendas, ser exibido o painel do macroprocesso vendas, selecione ento o cone.
2 Aps o processo acima ser aberto a tela do simulador de vendas, como demonstrada na
figura abaixo:

58

3 O preenchimento do simulador composto pelo seguinte processo:
a. Dados da entidade (o preenchimento automtico, de acordo com a conta
selecionada no componente de busca em sua Workarea):
b. Informe a Serie TOTVS que ser ofertada ao cliente ( campo obrigatrio na

simulao):
c. Informe a modalidade de software (necessrio selecionar):

59

d. Este passo difere o uso do simulador de maneira manual, do uso atravs da
seleo de um Combo/Kit pr-configurado.
COMBO/KIT utilizado na simulao (necessrio selecionar), para informar o
COMBO obrigatrio o preenchimento da serie e modalidade.
4 Aps o preenchimento dos campos acima (serie, modalidade e COMBO) ser carregado o
modelo pr-definido para uso no simulador.

60

5 Caso o modelo (COMBO) selecionado tenha a configurao de venda de HOSTING ser
necessrio selecionar um executivo especifico para a categoria conforme abaixo:
6 Aps a seleo do vendedor, iniciado o carregamento do modelo e aplicao de calculo

de quantidade, conforme configurao existente no modelo (COMBO) selecionado.
7 Quando o modelo finalizado o usurio ter o preenchimento de todas as informaes

deste combo e havendo necessidade poder realizar a alterao das informaes padres que

61

foram preenchidas automaticamente pelo simulador, por exemplo, alterar a quantidade.
Nesse exemplo esta sendo carregado um COMBO padro para o Segmento Servios, ele
composto por: categoria de software (produtos, acessrios, time de venda, cronograma e
cabealho que ser gerado a proposta comercial), SV+ -> HOSTING e SV+ -> educao ->
educao e-learning. O preenchimento das pastas de produtos, acessrios e etc o mesmo
aplicado na incluso de uma proposta comercial individual.
a. Preenchimento feito na categoria software:
b. Para ver a categoria SV+, pressione a opo e selecione uma subcategoria conforme
abaixo:
c. Na seqncia sero exibidos os produtos que compem o HOSTING para o COMBO

usado:
d. A mesma ao vale para carregar os produtos referente a categoria educao:

62
8 Na tela de simulao tambm temos o histrico de contratos e CFP (controle financeiro de

projetos) caso o cliente j tenha esta informaes em nossa base os dados sero exibidos na
posio abaixo:
9 Resumo da simulao conforme moeda utilizada:
10 O simulador possui as seguintes opes:

63
11 Durante a gravao da simulao so aplicadas as validaes e regras de uma incluso de

oportunidade e proposta comercial no CRM, havendo alguma inconsistncia , uma tela ser
exibida ao usurio, informando as ocorrncias e solicitando os ajustes.

64

12 - Caso no ocorra nenhuma inconsistncia na simulao ela ir gerar as oportunidades de
venda vinculadas, neste passo ser necessrio informar o feeling e previso de fechamento
utilizado nas oportunidade de venda para composio de forecast e pipeline.
13 - Feito isso exibido para o usurio o nmero de cada oportunidade de venda gerada e
tambm sua proposta comercial correspondente.
Depois de pressionado o boto OK, ser exibido a tela de impresso de proposta, neste
momento possvel imprimir a proposta comercial que foi gerada atravs do COMBO, caso
no queria realizar a impresso nesse momento, voc poder imprimi-la posteriormente, para

65

isto, basta pesquisar uma das oportunidades/propostas geradas e alter-la, ou atravs da
opo Propostas, tambm disponvel na barra Macro-Processo Vendas, pesquise a
proposta e clique em imprimir.

66
Regras e informaes necessrias

Algumas regras so aplicadas na seleo do combo e na utilizao do simulador, abaixo
detalharemos estes pontos:
Todas as validaes utilizadas no preenchimento de proposta individual esto sendo

verificadas no simulador.
lador.
Para utilizao dee combos, o simulador verifica se esta sendo ofertado no mnimo 2
categorias distintas (exclui-se
(exclui se desta regra categorias de Software). Exemplos:
o Caso o combo utilizado esteja
est configurado com produtos de:
Software
Tecnologia
Hosting
Educacao.
o Se o usurio excluir itens de Hosting e Educao (mantendo apenas Software e
Tecnologia),
cnologia), o sistema no permitir a gerao da proposta.
Caso sua inteno seja realizar uma proposta com apenas duas categorias, no
selecione/preencha o campo Combo no cabealho da simulao. Com isto,
voc fica livre para incluir sua simulao de forma manual, sem esbarrar nesta
regra impeditiva, aplicada ao combo.

Infra
TOTVS
67
Alguns combos esto previamente configurados com quantidades proporcionais.

Exemplo: a quantidade de Totvs Tec a soma das quantidades de CDU. Ao informar o
combo na primeira vez, o sistema faz o calculo automtico de itens com quantidade
proporcional. Caso o usurio altere a quantidade de itens da proposta, necessrio
utilizar o boto
proporcionais.
Recalculo de Kit para ajuste da quantidade dos itens
Dependendo da configurao do Combo no ser possvel alterar quantidades, excluir

itens ou alterar valores de alguns itens do combo.
Alguns combos possuem preos diferentes do preo de tabela normal, porm os itens
de CDU de TERCEIROS (se informados manualmente na mesma proposta de combo),
se no forem parte integrantes de itens daquele combo, tero os preos e validaes
normais, no aproveitando os benefcios comerciais contidos no combo.
Na gerao das propostas o simulador verifica a existncia de oportunidades em

aberto sem proposta e questiona se o usurio deseja utilizar essa oportunidade para
relacionar primeira proposta. Marque a oportunidade desejada ou cancele a tela
para gerao de novas oportunidades:

68

Alm dos combos, o simulador pode realizar a incluso de propostas de vrias
categorias ao mesmo tempo. Facilitando assim a incluso de vrias propostas de
categorias distintas. Utilize o boto
relacionados a cada categoria.
Sel. Produto para selecionar os produtos
No permitido a utilizao de mais de um combo por simulao.

69
Canais de suporte e apoio ao uso da ferramenta

Caso tenha alguma dvida, solicitao de melhoria ou necessidade de correo de qualquer
ponto no sistema entre em contato com a equipe de suporte, atravs da abertura de um
chamado.
http://www.totvs.com/support (Indique a rea CRM para o correto direcionamento do
chamado a equipe de suporte.)
Os manuais e guias de referncia do CRM esto sendo atualizados e disponibilizados no
endereo:
FTP://ftp.totvs.com.br/tdi/crm
Consulte este diretrio e realize a leitura dos guias, com importantes informaes sobre os
ltimos releases do sistema.

70

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CRM 2.0 - Manual de uso e referncia

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TDI Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura TOTVS

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Workarea CRM 2.0 ;

Abaixo, voc encontra uma seo detalhada de cada um destes itens.

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0

Workarea CRM 2.0

As diversas funcionalidades esto agrupadas em botes na barra macro-processos,

Para acesso a Workarea, posicione no Browse CRM o vendedor desejado:

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A figura abaixo mostra as funcionalidades e layout da tela. A Workarea est organizada em

Componente para busca de contas;

Abaixo uma descrio detalhada de cada um destes componentes.

Componente busca de contas

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Componente agenda e tarefas

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Esto disponveis 3 (trs) formas de visualizao:

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Figura 03 Tela do Exchange contendo as agenda que foram sincronizadas:

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Figura 03: preenchimento dos campos de e-mail de participante e local da reunio:

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Figura 02: aps a confirmao da tarefa apresentada tela para sincronismo

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Figura 04: Tarefa sincronizada no Exchange

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Figura 02: tela de sincronismo

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Para o correto funcionamento do sincronismo entre o Exchange x Protheus,

Componente noticia byyou

TDI Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura

CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0

Componente visualizao das ultimas oportunidades

Os botes na barra de ferramentas acionam as seguintes funcionalidades:

Descrio informe uma descrio resumida da oportunidade

TDI Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura TOTVS

CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0

O componente para incluso completa de uma oportunidade e respectiva

Com um clique no boto, a Workarea apresenta um novo painel com as funcionalidades

TDI Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura

CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0

etornar a tela principal, clique no boto Home.

TDI Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura

CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0

Os nveis so configurados de acordo com a estrutura de atendimento e relacionamento na

O procedimento para incluso ou desativao de um vendedor ocorre atravs