MIT041

Especificação de Processos
Módulo: CRM – Vendas e Relacionamento
09/06/2021

Sumário
1. Dados Gerais...................................................................................................................................................................................... 3
2. Descrição do Sub-Processo............................................................................................................................................................. 3

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2.1. Principais Cadastros:..................................................................................................................................................................... 4

2.2. Processo de Vendas...................................................................................................................................................................... 7
3. Processo Relacionado....................................................................................................................................................................... 8
4. Fluxograma do Sub-Processo.......................................................................................................................................................... 9
5. Descrição detalhada do Sub-Processo........................................................................................................................................ 15
6. Informações do Processo.............................................................................................................................................................. 16
6.1. Saídas do Sistema:....................................................................................................................................................................... 16
6.2. Interfaces:..................................................................................................................................................................................... 17
6.3. Conversão:.................................................................................................................................................................................... 17
7. GAP’s................................................................................................................................................................................................. 17
8. Aprovação......................................................................................................................................................................................... 17

1. Dados Gerais

Nome do Cliente: STARKEN INDUSTRIA

Código do Cliente: TFCUDQ
COMERCIO IMPORTAÇÃO E EXPORTAÇÃO LTDA
Nome do Projeto: Banco de Horas – CRM Protheus Nº do Projeto: D000023907 – Banco de Horas
N° Contrato: CRM - PROTHEUS Produto: Protheus
Data: 09/06/2021 Assunto: CRM – VENDAS E RELACIONAMENTO
Gerente/Coordenador Projeto: Rodney Mignanelli Assinatura:

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Consultor: Alberto Ursini Filho Assinatura:

2. Descrição do Sub-Processo
O CRM é parte integrante do TOTVS Protheus, contemplando as operações de vendas dos módulos de Faturamento e
CRM e tem como principal objetivo a execução de todo o processo de vendas, desde a prospecção do cliente até a
geração do Pedido de Vendas no sistema pelos diversos canais de vendas utilizados pela empresa, onde podemos
destacar:
 Cadastro de Suspects
 Cadastro de Prospects
 Cadastro de Clientes
 Cadastro de Parceiros
 Cadastro de Concorrentes
 Cadastro de Contatos
 Cadastro de Categorias de Produtos
 Cadastro de Processos de Vendas
 Cadastro de Vendedores
 Cadastro de Usuários CRM
 Cadastro de Unidades de Negócios
 Cadastro de Equipes de Vendas
 Cadastro de Estrutura de Negócios
 Cadastro de Funções de Conexão
 Cadastro de Motivos de Visitas
 Cadastro de Motivos de Encerramentos de Oportunidades
 Cadastro de Campanhas
 Cadastro de Eventos
 Cadastro de Scripts Dinâmicos
 Cadastro de Listas de Campanhas
 Efetivação de Suspects em Prospects
 Inclusão e Acompanhamento de Oportunidades de Vendas
 Apontamentos de Visitas

2.1. Principais Cadastros:

Suspects:
Este cadastro corresponde a primeira entidade integrante do CRM, sendo ele, um possível “Prospect” ou um
“Lead Qualificado”, ou seja, um contato que ainda não foi trabalhado.
Os Suspect deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema ou a partir
de uma importação de Mailing Comercial.

Prospects:
Este cadastro corresponde a entidade responsável pelas oportunidades de Prospecção, uma vez que o mesmo,
ainda não é um cliente, porém já é considerado um Suspect Qualificado, ou seja, um possível cliente, alguém que
tem interesse que adquire um produto ou serviço da empresa.
Os Prospect deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema ou a partir
Qualificação de um Suspect em Prospect.

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Clientes:
Este cadastro corresponde a principal entidade comercial, uma vez que sem o cliente não é possível ser gerar
nenhuma operação de saída fiscal do sistema. É importante ressaltar que o Cadastro de Cliente deve estar o mais
completo possível, possibilitando assim, o máximo de informações para o sistema.
Os Clientes deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema ou a partir
do aceite de uma oportunidade de vendas, onde o Prospect é automaticamente convertido para Cliente

Parceiros:
Este cadastro corresponde aos parceiros comerciais da empresa e podem ser inseridos em suas negociações ou
oportunidade de vendas, tendo como principal objetivo, alavancar as vendas de um produto com base em sua
parceria de negócios.
Os Parceiros deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema.

Concorrentes:
Este cadastro corresponde aos concorrentes comerciais da empresa, onde neste cadastro é permitido se fazer
uma associação entre todos os produtos concorrentes e os comercializados pela empresa, onde estas informações
servirão de apoio nas operações comerciais e negociações com clientes.
Os Concorrentes deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema.

Contatos:
Este cadastro corresponde as cadastro de todos os contatos que serão relacionais as diversas entidades do
sistema (Suspects, Prospects, Clientes, Parceiros, Concorrentes, Fornecedores, entre outras).
Os Contatos deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema, onde após
seu cadastro, será necessário a associação dos mesmos a suas devidas entidades.

Categoria de Produtos:
Este cadastro corresponde as categorias que permitem classificar os produtos e agrupá-los de acordo com uma
característica comum, visando facilitar o planejamento das metas de previsões de vendas.
As Categorias de Produtos deverão ser cadastradas pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no
sistema e depois associá-las a cada categoria com seus devidos produtos.

Vendedores:
Estes cadastros correspondem a todos os Vendedores Internos e Externos da Empresa, sendo o mesmo
imprescindível para o acesso as rotinas comerciais da empresa (Vinculado com o Cadastro de Usuários CRM) e
para o Cálculo de Comissão de Vendas.
Os Vendedores deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema, onde
serão automaticamente gerados seus devidos Usuários do CRM.

Usuários CRM:
Este cadastro corresponde a todos os Usuários que tem acesso ao Módulo CRM, além de ser a base no Cadastro
da Estrutura de Negócios do CRM.
Os Usuário do CRM, que não são Vendedores, deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via
inserção direta no sistema, uma vez que a inserção automática só ocorre no cadastro de Vendedores.

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Processos de Vendas:
Este cadastro corresponde a todas as etapas de um processo de vendas, garantido que o vendedor atendeu todos
os requisitos necessários para uma venda de sucesso.
Os Processos e Etapas de Vendas deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta
no sistema, garantindo que todos os processos comerciais sejam atendidos gerando o Funil de Vendas (Pipenine).

Unidades de Negócios:
Este cadastro corresponde a todas as unidades de negócio da própria empresa, como: filiais, franquias e revendas,
e que serão base para a montagem da Estrutura de Negócios.
A Unidade de Negócio deverá ser cadastrada pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema,
garantido a base para a montagem da Estrutura de Negócios da Empresa.

Equipes de Vendas:
Este cadastro corresponde os acessos da equipe de vendas de representantes, onde, uma vez definidos os níveis
de responsabilidade, cada Equipe de Vendas deve ser incluída na estrutura de negócios, desta forma, a Equipe de
Vendas deverá ser montada de forma hierárquica, facilitando assim a montagem da Estrutura de Negócios.
As Equipes de Vendas deverão ser cadastradas pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema,
garantido que todo o Time Comercial esteja associado a suas equipes de forma hierárquica.

Estrutura de Negócios:
Este cadastro corresponde ao Árvore Estrutural de Negócios, permitindo organizar, de forma hierárquica, os
Grupos, Representantes e Unidades de Negócio de uma Estrutura de Negócios.
A Estrutura de Negócios deverá ser montada pela Equipe Comercial da Starken diretamente no sistema, de forma
hierárquica, garantido que a Carteira e Privilégio dos Vendedores e seus superiores serão geradas a partir de seu
processamento.

Funções de Conexão:
Este cadastro corresponde ao cadastro das Funções de Conexão, tais como Parceiros, Sócios, Influenciadores,
Clientes, entre outros. Caso não haja uma função cadastral correspondente, será possível o cadastro de outras
Funções de Conexão e relacioná-la às Funções Correspondentes já criadas.
As Funções de Conexão deverão ser cadastradas pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema,
garantindo todas os possíveis relacionamentos dentre a funções.

Motivos de Encerramentos:
Este cadastro corresponde aos Motivos de Encerramento que deverão ser informados no final das oportunidades
“Perdidas” e “Suspensas”.
Os Motivos de Encerramento deverão ser cadastradas pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no
sistema, garantindo que estejam cadastrados todos os motivos pode servirão como justificativa para as
Oportunidades Perdi dadas ou Suspensas pela Equipe Comercial.

Motivos de Visitas:
Este cadastro corresponde aos Motivos de Visitas que deverão ser informados no momento da Lançamento dos
“Apontamentos de Visitas” do CRM.
Os Motivos de Visitas deverão ser cadastradas pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema,
garantindo que estejam cadastrados todos os motivos pelo que o Vendendo fez uma visita no seu Cliente.

Campanhas:

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Este cadastro corresponde a estrutura de Campanhas de Marketing inseridas no sistema, bem como os recursos
que serão utilizados na sua criação, como por exemplo: Scripts, Eventos, Produtos e Mídias.
As Campanhas deverão ser cadastradas pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema,
garantindo que estejam cadastradas todas as campanhas de Marketing e Vendas no Sistema

Eventos:
Este cadastro corresponde a todos os eventos que podem ser trabalhados dentro de uma Campanha de
Marketing ou de Pré-Venda, por exemplo: Contatos Comerciais, Palestras, Seminários, Feiras, Workshops, Road-
Shows, Fóruns, Visitas efetuadas em Clientes, Oportunidades de Negócios, entre outras.
Os Eventos deverão ser cadastradas pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema, garantindo
que estejam cadastrados todos os Eventos que serão associados as Campanhas de Marketing e Vendas.

Scripts Dinâmicos:
Este cadastro corresponde aos Scripts de Dinâmicos que tem por finalidade elaborar a estrutura de perguntas e
respostas e serem executadas no momento de um atendimento, sendo os dois, podendo ser utilizados em dois
formatos: “Atendimento” e “Pesquisa”.
Os Scripts Dinâmicos deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema,
garantindo que estejam cadastrados todos os Scripts que serão associados as Campanhas de Marketing e Vendas.

Lista de Marketing:
Este cadastro corresponde a Lista de Marketing que poderão ser geradas para “Suspects”, “Prospects” ou
“Clientes”, com o objetivo direcioná-la a um vendedor para que ele possa executá-la e realizar as devidas ações de
Marketing Comercial para captação de novos clientes ou novas oportunidades de venda.
As Listas de Marketing deverão ser cadastrados pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema,
onde será possível a associação de uma Campanha Rápida que irá disparar eventos para os vendedores realiza
ações diretas de marketing e vendas.

Banco de Conhecimento:
Esta rotina permite a inserção de arquivos vinculados a uma entidade ou rotina, onde o sistema cria uma cópia de
segurança do arquivo que pode ser consultado de forma simples e rápida.
O Banco de Conhecimento poderá ser cadastrado pela Equipe Comercial da Starken via inserção direta no sistema
ou a partir do Wizand localizado nas “Outras Ações” dos cadastros das entidades e processos do CRM.

2.2. Processo de Vendas

Estrutura de Empresas:
O Processo Comercial da Starken deverá atender a demanda de vendas de fixadores em aço inoxidável, ligas
especiais e demais produtos ligados ao seu segmento de atuação, sendo estes padrões da empresa ou
personalizados, considerando-se uma única Empresa / Final da Starken, localizada na Cidade de São Paulo - SP,
conforme comtemplado na Proposta Comercial correspondente a este projeto.

Tipos de Vendas / Operações Fiscais:

Os Tipos de Vendas da Starken, por se tratar de CFOP’s (Códigos Fiscais de Operações), serão tratadas
diretamente pela equipe do Financeiro e Faturamento, uma vez que estes módulos já se encontram em processo
de implantação.

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Oportunidades de Vendas
As Oportunidades de Vendas correspondem a todos processos comerciais em andamento, sejam eles utilizando-se
um Prospect, nas vendas de Prospecção de Novos Clientes ou de um Cliente nas demais venda realizadas na base.
As oportunidades tem um ciclo de vida que evolui juntamente com os Processos e Etapas Comerciais cadastrados
e associados a mesma, gerando-se assim, uma venda consultiva e de relacionamento, onde em cada etapa da
mesma é possível se gravar o histórico de seu andamento (Time Line).
Dentro da proposta comercial também será possível informarmos quais os vendedores estão trabalhando na
venda, bem como os concorrentes e até mesmo meus parceiros comerciais.
Para se poder fechar uma oportunidade será necessário a associação de uma Proposta Comercial, onde serão
inseridas as informações comerciais referentes a Valores, Tabelas de Preços e Condições de Pagamento.

As Oportunidades de Vendas poder ser encerradas em três situações:

 Sucesso
 Insucesso
 Suspensa

No caso de Oportunidade encerradas com sucesso, será necessário informar o FCI – Fator Crítico de Sucesso,
definindo a mesma como ganha e assim gerar um pedido de vendas (Neste momento, caso estejamos trabalhando
com Prospects, o sistema converte o mesmo para clientes para poder gerar o Pedido de Vendas já no nome dele).

No caso de Oportunidade encerradas sem sucesso, será necessário informar o FCI – Fator Crítico de Insucesso,
definindo a mesma como perdida e sendo necessário informar o motivo de encerramento dela. Uma vez perdida a
oportunidade não poderá mais ser reaberta, sendo necessária a geração de uma nova oportunidade, caso o cliente
queira reativar a mesma.

No caso de Oportunidade encerradas suspensas, será necessário informar o FCI – Fator Crítico de Insucesso,
definindo a mesma como suspensa e sendo necessário informar o motivo de encerramento dela, porém neste
caso, a mesmo poderá voltar a status de aberta caso o cliente decida reativar a mesma.

Apontamentos de Visitas
A rotina de Apontamento de Visitas tem como principal objetivo os registros de todos as visitas realizadas pelo
Vendedor para atendimento de Clientes ou Prospects, associados ou não a uma Oportunidade de Vendas.
Além do apontamento das visitas realizadas, a rotina também nos dá a opção de registrar todos custos de visitas,
como por exemplo: Estacionamentos, Alimentação, Pedágios, entre outros, gerando um relatório de conferência,
até mesmo a geração de título de reembolso para o vendedor que realizou as visitas.

3. Processo Relacionado
Faturamento / Geração de Pedidos de Vendas
Financeiro / Geração de Reembolso de Visitas

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4. Fluxograma do Sub-Processo

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5. Descrição detalhada do Sub-Processo

Opção Escopo
P - Padrão S - Sim
Item Nome Descrição Local da Transação
E- N-
Específica Não
Cadastro de Suspects Atualizações / Vendas/
1 Suspects P S
Contas
Cadastro de Prospects Atualizações / Vendas/
2 Prospects P S
Contas
Cadastro de Clientes Atualizações / Vendas/
3 Clientes P S
Contas
Cadastro de Parceiros Atualizações / Vendas/
4 Parceiros P S
Outros
Concorrentes Cadastro de Concorrentes Atualizações / Vendas/
5 P S
Outros
Cadastro de Contatos Atualizações / Vendas/
6 Contatos P S
Contas
Cadastro de Categorias de Atualizações /
7 Produtos P S
Produtos Administrativo / Portfólio
Cadastro de Processos de Atualizações /
8 Vendas P S
Vendas Administrativo / Negócios
Cadastro de Vendedores Atualizações /
9 Vendedores P S
Administrativo / Negócios
Cadastro de Usuários Atualizações /
10 Usuários CRM P S
CRM Administrativo / Negócios
Cadastro de Unidades de Atualizações /
11 Unidades de Negócio P S
Negócios Administrativo / Negócios
Cadastro de Equipes de Atualizações /
12 Equipes de Vendas P S
Vendas Administrativo / Negócios
Cadastro de Estrutura de Atualizações /
13 Estrutura de Negócio P S
Negócio Administrativo / Negócios
Cadastro de Funções de Atualizações /
14 Funções de Conexão P S
Conexão Administrativo / Configura
Cadastro de Motivos de Atualizações /
15 Motivos de Visitas P S
Visitas Administrativo / Configura
Motivos de Cadastro de Motivos de Atualizações /
16 P S
Encerramento Encerramento Administrativo / Configura
Cadastro de Metas de Atualizações /
17 Metas de Vendas P S
Vendas Administrativo / Configura
Cadastro de Campanhas Atualizações / Marketing /
18 Campanhas P S
Campanhas
Cadastro de Metas de Atualizações / Vendas /
19 Metas de Campanhas P S
Campanhas Vendas
20 Eventos Cadastro de Eventos Atualizações / Marketing P S
Cadastro de Scripts
21 Scripts Dinâmicos Atualizações / Marketing P S
Dinâmicos
Cadastro de Listas de
22 Lista de Marketing Atualizações / Marketing P S
Marketing
Cadastro de Atividades Atualizações / Vendas /
23 Atividades P S
Atividades
Oportunidades de Vendas Atualizações / Vendas /
18 Oportunidades P S
Vendas

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Apontamento de Visitas Atualizações / Vendas /

19 Apontamentos P S
Vendas
Atualizações / Vendas /
20 Despesas Financeiras Despesas Financeiras P S
Vendas
Atualizações / Vendas /
21 Painel de Propostas Painel de Propostas P S
Vendas
Atualizações / Vendas /
22 Pedidos de Vendas Pedidos de Vendas P S
Vendas
Consulta do Funil de
23 Funil de Vendas Consultas / Vendas P S
Vendas
Consulta do Perfil do
24 Perfil de Contato Consultas / Vendas P S
Contato
Análise de
Consulta e análise de
25 Gerenciamento de Consultas / Vendas P S
Gerenciamento de Contas
Contas
Consulta de Notas Fiscais
26 Nota Fiscal de Saída Consultas / Vendas P S
de Saída.

6. Informações do Processo

6.1. Saídas do Sistema:

Relatório Descrição Comentários
Este relatório irá imprimir a relação de
despesas financeiras dos apontamentos de
Despesas Financeiras Relatório de Despesas Financeiras
visitas conforme os parâmetros
selecionados
Este relatório irá imprimir a relação de
Oportunidade Relatório de Oportunidades de Venda oportunidades de venda conforme os
parâmetros solicitados
Este relatório irá imprimir a relação das
Metas X Realizado Relatório de Metas X Realizado metas de vendas em relação as vendas
realizadas conforme parâmetros
Este relatório irá imprimir a relação de
Processos de Venda Relatório de Processos de Venda Processos de Venda conforme os
parâmetros solicitados
Oportunidades X Relatório de Oportunidades X Este relatório irá imprimir a relação de
Processos de Venda Processos de Vendas Oportunidade X Processo de Vendas

6.2. Interfaces:

Interface Descrição Comentários

n/a n/a n/a

6.3. Conversão:
Conversão Descrição Comentários

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n/a n/a n/a

7. GAP’s
ID Descrição Comentários

8. Aprovação
Aprovador por Assinatura Data
Vicente Justo
Diretor ___/___/___
Marco Claro
Gerente de Projetos ___/___/___

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