Classificação da Informação: CONFIDENCIAL

Procedimento

Unidade de Negócio Data Código

Geral Elaboração: 15.10.2021 G.PRO.SUPRCO 01_Rev.00

Elaboração Revisão Aprovação:

E Daniel Pascale - Suprimentos Elaine Oliveira – Auditoria Italo Doro - Head Operações
Tatiana Carvalho - Auditoria Jose Marcio Calixto – Controller
Corporativo
1

As informações contidas neste documento são exclusivamente para uso interno da empresa, não podendo ser reproduzida sem autorização do proprietário
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Sumário

1. OBJETIVO........................................................................................................................................................................................3
2. REFERÊNCIAS..................................................................................................................................................................................3
3. ABRANGÊNCIA...............................................................................................................................................................................3
4. DEFINIÇÕES ....................................................................................................................................................................................3
5. PROCEDIMENTO............................................................................................................................................................................4
5.1 Disposição Geral ..................................................................................................................................... 4
5.2 Análise Crítica as Não Conformidades .................................................................................................... 4
5.3 Análise Crítica as Não Conformidades e Necessidade de Ação Corretiva .............................................. 5
5.4 Registrar, Identificar a Causa, Implementar a Ação e Analisar a eficácia. ............................................. 5
5.5 Análise Crítica das Ações Corretivas Implementadas. ........................................................................... 5
5.6 Tratamento para Cada Tipo de Evento ................................................................................................... 5
5.7 Registro da Não Conformidade .............................................................................................................. 6
6. RESPONSABILIDADES ....................................................................................................................................................................7
6.1 Área de Suprimentos Corporativo .......................................................................................................... 7
6.2 Área de Logística Commcenter/AXT ....................................................................................................... 8
6.3 Operador Logístico (Fornecedor) ............................................................................................................ 8
7. REGISTROS .....................................................................................................................................................................................8
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...............................................................................................................................................................8
9. ANEXOS ..........................................................................................................................................................................................8

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1. OBJETIVO
Estabelecer o mecanismo de identificação e análise de Não Conformidades e Produtos Não Conformes,
responsabilidades, ações corretivas, preventivas e melhoria contínua na movimentação de entrada e saída de
produtos na área de operações, seja própria ou terceirizada.

2. REFERÊNCIAS
Não se aplica.

3. ABRANGÊNCIA
Aplica-se a todas as unidades de negócio do Comercial Varejo / B2B / B2C, Distribuição (AXT/MDX),
BackOffice, Fibra e E-commerce.

4. DEFINIÇÕES
Cross Docking: Método de distribuição no qual o produto é enviado para um centro de distribuição para posterior
entrega ao cliente final.

Operador Logístico: São empresas que atuam com terceirização de serviços logísticos, fornecendo mão de obras
especializadas para a realização de determinadas atividades, como recebimento de materiais e produtos,
armazenagem, gestão de estoque, separação de pedidos, expedição e transportes.

Não Conformidade Real ou Corrente: Evento em que ocorreu o não atendimento ou atendimento parcial de um
requisito das Normas da Qualidade, requisitos especificados pelo cliente e orientações descritas na documentação
do sistema de gestão da qualidade.

Não Conformidade Potencial: É aquela não conformidade que ainda não ocorreu, mas poderá ocorrer.

Oportunidade de Melhoria: Identificação de não conformidade potencial ou uma sugestão que visa melhorar o
sistema de gestão da qualidade. Toda a oportunidade de melhoria poderá ser tratada através de um plano de ação
preventivo ou corretivo.

Ação Corretiva: É a ação implementada para eliminar a causa de uma Não Conformidade Real de forma a prevenir
a sua repetição. Na ação corretiva é realizada uma ação sobre um fato ou falha que já aconteceu.

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Ação Preventiva: É a ação implementada para eliminar a causa de uma Não Conformidade Potencial de forma a
prevenir a sua ocorrência. As ações são tomadas sobre falhas ou desafios que ainda não ocorreram e podem
diminuir custos desnecessários com perdas de produção e de tempo.

PDCA: É uma sigla que dá nome a uma ferramenta usada na gestão da qualidade dos processos. Seu foco é a solução
de problemas seguindo as quatro fases indicadas pelas letras (Plan, Do, Check e Act = Planejar, Fazer, Verificar e
Agir).

NF: Nota Fiscal

PAP - Porta a Porta, o vendedor porta a porta é um profissional de vendas que atua demonstrando/oferecendo o
produto nas casas dos consumidores em vez de trabalhar por telefone ou internamente na empresa.

B2B - Business-to-business, expressão identificada pela sigla B2B, é a denominação do comércio estabelecido entre
empresas ("de empresa para empresa").

B2C - Business-to-consumer, B2C, também business-to-customer, é o comércio efetuado diretamente entre a

empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final.

Backoffice - está associado aos departamentos administrativos de uma empresa ou departamentos que mantêm
nenhum ou muito pouco contato com os clientes. No Backoffice, grande parte das atividades executadas pela
empresa ocorrem dentro da empresa.

E-commerce - Comércio eletrônico, comércio virtual ou venda não-presencial, é um tipo de transação comercial
feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, tablets e
smartphones, baseadas em dois conceitos fundamentais o B2B e o B2C.

5. PROCEDIMENTO
5.1 Disposição Geral

a. Para ser iniciado este processo, tem como princípio a existência de um fato ou produto que será objeto de
análise para constatação de Não Conformidade, Produto Não Conforme ou Oportunidade de Melhoria. Todos
esses fatos deverão ser encaminhados a área de Suprimentos Corporativos da Commcenter através do
preenchimento do formulário de “Registro de Não Conformidade” (Anexo I) por e-mail. Tais e-mails são
considerados, num primeiro momento, sugestões as quais serão analisadas e só então serão efetivamente
consideradas conforme descrição abaixo:

• Não Conformidades;
• Produtos Não Conforme;
• Oportunidade de Melhoria.

b. Os produtos não conformes, as não conformidades e sugestões de melhorias identificadas serão tratadas e
acompanhadas até sua conclusão pelo dono deste processo.

5.2 Análise Crítica as Não Conformidades

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a. São Consideradas como principais fontes de informação para originar uma não conformidade:

• Reclamações de partes interessadas;

• Ocorrências na execução dos serviços;
• Resultados de análises críticas;
• Resultados de análise de dados;
• Medição de processos;
• Relatório de auditorias.

5.3 Análise Crítica as Não Conformidades e Necessidade de Ação Corretiva

a. O responsável da área de Suprimentos Corporativos, com base nas informações relativas a não conformidade,
decide se há necessidade de ação corretiva, avaliando o impacto dos problemas, em especial:

• Atendimento a regulamentos e/ou legislação;

• Custos dos processos;
• Satisfação das partes interessadas;
• Performance da qualidade dos processos;
• Custo da não-conformidade;
• Imagem institucional.

5.4 Registrar, Identificar a Causa, Implementar a Ação e Analisar a eficácia.

a. As etapas para implementação de uma ação corretiva devem contemplar:

• Descrição da não-conformidade;
• Ação imediata;
• Estudo das causas que contribuem para a não-conformidade;
• Definição da ação corretiva;
• Implementação da ação;
• Verificação da eficácia.

b. O SLA para avaliação e tomada de decisão após recebimento de um evento de não conformidade através da
formalização do “Registro de Não Conformidade”, é de até 5 dias úteis.

c. A análise dos registros de não conformidade será realizada pelo responsável da área de Suprimentos e Logística
do Grupo Commcenter bem como o acompanhamento das ações corretivas e prazos relacionados.

d. A metodologia de análise deve seguir o ciclo PDCA.

e. O processo se encerra com o envio do registro devidamente preenchido e tratado para a Diretoria da área.

5.5 Análise Crítica das Ações Corretivas Implementadas.

a. Os resultados do conjunto de ações corretivas implementadas ou necessárias devem ser analisados e discutidos
com o Diretor da área, especialmente para as situações que necessitam de recursos, objetivando assim
assegurar a melhoria contínua e a eficácia.

5.6 Tratamento para Cada Tipo de Evento

5.6.1 Não Conformidade Real ou Corrente

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a. Correção: Ação imediata para eliminar uma não conformidade ou um desvio identificado.

b. Ação corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável,
a fim de evitar sua repetição.

5.6.2 Não Conformidade Potencial

a. Ação preventiva: Ação para prevenir a ocorrência de não conformidade ou outra situação potencialmente
indesejável.

5.6.3 Produto Não Conforme

a. Correção: Ação imediata para eliminar a não conformidade ou desvio identificado no próprio produto.

b. Ação corretiva: Ação para eliminar a causa raiz da não conformidade identificada sobre o produto não conforme.

c. Concessão: Autorização por escrito do responsável para liberar um produto não conforme em relação aos
requisitos especificados.

d. Reverificação: Após a correção do produto não conforme, será feita a validação junto ao usuário como forma de
reverificação.

5.6.4 Oportunidade de Melhoria

a. Ação de melhoria: Poderá ser tomada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar o
processo e tal melhoria não implique em uma ação preventiva. Essa sugestão de melhoria deve ser aprovada
em análise crítica pelo dono e responsáveis por este processo e poderá ser realizada após aprovação.

5.7 Registro da Não Conformidade

a. Qualquer colaborador da Commcenter pode apontar e registar um evento de não conformidade. No operador
Logístico, o responsável é o Supervisor Operacional que deve preencher todos os campos do Formulário
“Registro de Não Conformidade”.

b. O formulário “Registro de Não Conformidade” é fundamental para o registro e a documentação dos eventos
não conformes detectados, funciona não só como base para a elaboração de um plano de ação, mas também
como material de informação e comunicação destes eventos.

c. Com a definição das causas é possível conter e evitar as não conformidades, portanto é extremamente
necessário que o formulário de “Registro de Não Conformidade” seja preenchido corretamente e contenha
todas as informações úteis para a análise.

d. O preenchimento do formulário de “Registro de Não Conformidade” deve ser o mais abrangente possível,
reunindo todas as informações importantes sobre a ocorrência, deve conter as ações imediatas indicadas, caso
existam, e as ações corretivas indicadas, caso necessárias.

f. As não conformidades devem ser detalhadas e comprovadas para ter credibilidade.

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g. Para garantir o correto preenchimento do formulário de “Registro de Não Conformidade” é fundamental que a
equipe esteja bem treinada. A comunicação, definição dos objetivos e das etapas devem estar bem alinhadas
com esta política.

h. O preenchimento dos campos do formulário de Registro deve seguir conforme orientação:

1. Item Não Conforme

• Código de Cadastro: É o código do produto conforme cadastrado no sistema Protheus;

• Descrição: Nome do produto conforme cadastrado no sistema Protheus;
• Quantidade: Apontar a quantidade divergente, podendo ser falta, sobra, produto com defeito,
produto errado, dentro outros,
• Valor: O valor unitário descrito na NF do fornecedor;

2. Item Não Conforme

• Descrição da Não Conformidade: Descrever detalhadamente a ocorrência no ato do

recebimento, podendo ser, produto danificado, quantidade divergente, produto divergente
físico versus nota fiscal, dentre outros;

3. Evidência Objetiva

• Evidência Objetiva: Assinalar se a evidência da não conformidade descrita foi através de

documentos (NF, pedido de compras, demais relatórios), de forma visual ou através de um
relato de um colaborador envolvido no processo. Anexar um documento ou foto como vidência
sempre que possível e/ou necessário;

4. Ciência dos Envolvidos

• Responsável pela Identificação da Não Conformidade: Preencher com nome e cargo da pessoa
que identificou a não conformidade;

• Representante da Área onde Ocorreu a Não Conformidade: Nome e cargo do responsável do

local da ocorrência, podendo ser no transporte, operador logístico dentre outros.

5. Ciência dos Envolvidos

• Correção: Descrever um ato corretivo no processo para minimizar ou mesmo eliminar a não
conformidade apontada, como por exemplo criar duas ou mais conferência no ato de separação
de um pedido, codificar os produtos armazenados, validar o pedido de compras previamente
com o relatório de solicitação e a NF do fornecedor recebida via e-mail, dentro outros.

6. RESPONSABILIDADES
6.1 Área de Suprimentos Corporativo

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a. Tem como principais atividades o treinamento com relação ao objetivo e preenchimento do formulário junto
ao time de logística incluindo o operador logístico contratado e a análise do registro de não conformidade
preenchido para verificação da necessidade de uma ação corretiva e seguir com as devidas tratativas até o
encerramento do tema.

6.2 Área de Logística Commcenter/AXT

a. Responsável diretamente pelo preenchimento do formulário quando da ciência de qualquer ocorrência

durante a movimentação de uma determinada mercadoria, buscando evidências e comunicando as áreas
diretamente envolvidas como o operador logístico e suprimentos.

b. Será responsável também pela ação corretiva imediata sempre que possível, a fim de minimizar qualquer
impacto na operação.

6.3 Operador Logístico (Fornecedor)

a. Responsável pela comunicação direta com a área de logística sempre que houver uma ocorrência, de qualquer
natureza, a fim de promover as evidências necessárias para o preenchimento do formulário bem participação
direta na ação corretiva imediata sempre que possível.

7. REGISTROS
• Pedido/Requisição de Compra
• Nota Fiscal
• Registro de Não Conformidade

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS
• Todo recebimento de produto deve estar munido de nota fiscal sendo direto ao destino ou através da operação
cross docking, passando por um operador logístico.

• No ato do recebimento no operador logístico ou no destino, o responsável pelo recebimento deve realizar a
conferência do pedido/requisição com o físico e NF, ocorrendo divergência, deve formalizar por e-mail anexo
do formulário de Registro de Não Conformidade e da evidência do erro para correção imediata junto a área
de suprimentos/logística (Commcenter/AXT), que deverá tratar o ocorrido e registrar ações caso necessário.

9. ANEXOS
• Anexo I: Formulário de Registro de Não Conformidade

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Anexo I

Registro de Não Conformidade

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