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br Concursos, TI e Gesto
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12/07/10 Thiago Fagury Criao do documento-beta
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Material Autor
Itil V3 Library ITSMF
An Introductory Overview of ITIL V3 ITSMF
Implantando a Governana de TI Aguinaldo Aragon Fernandes,
Vladimir Ferraz de Abreu
ITIL V3
1. Conceitos
Servio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados,
sem que tais clientes / reas de negcio precisem assumir custos e riscos especficos / inerentes a TI.
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem
alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)
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Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um
de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; Outro de
migrao para o ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; Por fim operao e
melhoria em produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios.
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2. Estratgia de Servios
4 P's:
Perspectiva direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado;
Posio como o mercado enxerga a organizao, daqui derivam estratgias de
diferenciao;
Plano traduz a estratgia para a produo / operao;
Padro descreve caractersticas essenciais dos servios, norteando o
funcionamento dos servios e da organizao.
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O Service Level Package (SLP) deve descrever os requisitos de Utilidade + Garantia para
criao de valor para o negcio.
Ativos de servio: incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um
servio. Para prover servios devo garantir que tenho os ativos necessrios. Desenvolv-los parte
da estratgia. Podem ser habilidades e recursos.
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Habilidades Recursos
Gerenciamento Capital Financeiro
Organizao Infraestrutura
Processos Aplicaes
Conhecimento Informao
Pessoas Pessoas
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possvel saber o que est na fila para desenvolver (funil de servio), o que est em operao
(catlogo de servio), o que deve ser aposentado ou j foi retirado do portflio (servios obsoletos).
Este processo descreve os servios em termos de valor para o negcio, definindo as
necessidades do negcio e as solues do provedor para elas. Alm disso, este processo compara os
servios de vrios provedores, baseado na descrio e no valor. uma forma de analisar a
competitividade de servios, verificando fraquezas e pontos fortes.
Define (constri e atualiza), Analisa (alinhamento, priorizao e balanceamento), Aprova
(autorizao de servios e recursos) e Contrata (Charter, comunicao e alocao) a partir da
estratgia de servio.
Papel: gerente de produto, que gerencia servios como se fossem produtos no ciclo de vida.
3 Desenho de Servios:
Objetivo: desenho e evoluo de servios para atender requisitos atuais e futuros de negcio.
Traduz o SLP em um conjunto de especificaes.
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Produz e mantm planos, processos, polticas, padres e arquiteturas para criao dos
servios.
Desenha servios que forneam resultados adequados ao negcio.
Desenha processos para suportar o ciclo de vida dos servios.
Desenvolve habilidades e capacidades de TI.
Desenha recursos seguros e resilientes de infra, ambiente, aplicaes e dados.
Desenvolve mtodos de mensurao e mtricas.
4 P's:
Pessoas preciso determinar os papis das pessoas nos processos;
Produtos determinar os produtos (servios, tecnologia e ferramentas);
Processos definir os processos;
Parceiros estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de soluo.
Atividades:
Eng. De Requisitos do negcio;
Desenvolvimento de soluo, processos e mtricas;
Produo e reviso de documentos e processos;
Produo e manuteno de polticas;
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Gerenciamento de riscos;
Alinhamento com polticas e estratgias.
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Objetivo: garantir que os servios e seu desempenho so medidos de forma consistente por
toda a organizao e que atendem s necessidades de clientes e negcio.
Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negcio a serem alcanadas pelos
servios e monitora e relata os SLAs.
O nvel de servio deve ser desenhado corretamente para evitar que ele seja colocado em
operao com nveis abaixo do requerido. Logo, este processo depende de informaes advindas da
Estratgia de Servio.
O gerenciamento de nvel de servio possibilitar estabelecer acordos entre as partes.
Aqui sero negociados e acordados os requisitos atuais, nos SLAs (ANS), bem como os
requisitos de nvel de servio (RNS) para servios futuros.
Devero ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nvel Operacional (ANOs ou
OLAs) baseados no alinhamento das metas com os ANS.
Sero revisados contratos junto com o processo de Gerenciamento de Fornecedores para
garantir que as metas esto sendo cumpridas.
Falhas nos servios devero ser proativamente prevenidas e o PAS Plano de
Aperfeioamento de Servio (SIP) dever gerenciar, planejar, e implantar melhorias nos servios e
processos.
Tambm sero desenvolvidos e mantidos os Planos de Qualidade dos Servios (SQP).
Papel: gerente de nvel de servio responsvel por identificar, entender e documentar os
requisitos de servio atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar impacto dos nveis de servio e
identificar quem so os stakeholders em cada servio, alm de medir e analisar a melhoria de
satisfao do cliente.
Tem a meta de assegurar que os servios sejam entregues dentro dos nveis acordados.
Concentra questes relacionadas disponibilidade de servios, componentes e recursos e garante
que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam alcanadas e atendam s necessidades do
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Realiza a gesto da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade
(serviceability). Mas s para as VBF's (Vital Business Functions).
Disponibilidade: refere-se habilidade de um servio, componente ou item de configurao
executar sua funo acordada quando requerida;
Confiabilidade: a medida de quanto tempo um servio, componente ou item de
configurao pode executar sua funo acordada sem interrupo. Muito dependente da qualidade.
Sustentabilidade: mede a velocidade com que um servio, componente ou item de
configurao consegue ser restaurado para o seu estado normal aps uma falha. necessrio que a
equipe suporte o servio. Ex: No adianta migrar o ambiente para um Sist. Operacional novo e
ningum dominar essa tecnologia.
Funcionalidade (serviceability): a habilidade de um fornecedor em atender os termos de
seu contrato, como em casos de produtos suportados pelos seus fabricantes, onde a TI dever ter
habilidade de obter esse servio.
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servios.
Concentra a gesto de questes relacionadas a capacidade e desempenho de servios e
recursos; equilibra a capacidade de TI com as demandas de negcio acordadas.
Este processo deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e fornecimento x
demanda.
Fator chave de sucesso: sua realizao na fase de desenho.
Principais produtos do processo: o SIGC (Sistema de Informao de Gerenciamento da
Capacidade CIMS) e Plano de Capacidade.
Papel: gerente de capacidade, responsvel por garantir capacidade adequada, bem como
configurar um monitoramento de nveis atravs de relatrios.
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Papel: Gerente de Segurana responsvel por atender aos objetivos deste processo,
cuidar da Poltica de SI como um todo e garantir que a mesma seja adequada e seguida por todos.
Produtos: Sistema de Informao de Gesto de Segurana (SMIS) e Poltica de SI
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4. Transio de Servio
Esta fase tem o propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar
liberaes de servios com sucesso no ambiente de produo.
Os objetivos so:
Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo servio ou
alterao de um servio no ambiente de produo, com qualidade, custos preditos e
dentro do tempo estimado.
Assegurar o menor impacto possvel nos servios em produo quando uma
mudana ou um novo servio for implantado.
Aumentar a satisfao dos clientes, usurios e equipe de suporte com
prticas de transio que resultem em menor impacto para organizao.
Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudana
estejam alinhados aos planos de transio de servio.
Este processo faz a transio entre o Desenho e a Operao. Deve implantar os servios em
produo com base nas especificaes produzidas pelo estgio de Desenho. Tambm envolve a
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Princpios Bsicos:
Conceitos:
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7 Rs do Gerenciamento de Mudana
- Quem submeteu a mudana? (Raise)
- Qual a razo da mudana? (Reason)
- Qual o retorno requerido a partir da mudana (Return)
- Quais so os riscos envolvidos na mudana? (Risks)
- Quais os recursos necessrios para entregar a mudana? (Resources)
- Quem o responsvel por construir, testar e implantar a mudana? (Responsible)
- Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas? (Relationship)
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importante ressaltar aqui que na Transio h dois tipos de processos. Aqueles que so
restritos ao estgio de Transio e aqueles que permeiam todo o ciclo de vida. Sero oportunamente
identificados nos tpicos a seguir.
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da anlise a avaliao , o comit decide pela implementao, priorizando com base no impacto e na
urgncia. Em seguida coordenada a implantao, que aps feita, deve ser avaliada para saber se
cumpriu o seu propsito.
Resultados esperados:
Reduo de erros em servios novos ou alterados;
Maior velocidade e preciso na realizao de mudanas;
Priorizao de mudanas com maior benefcio para o negcio.
Papel Gerente de Mudana que trata as mudanas em todo o seu ciclo, desde a
requisio at a implementao / rejeio. Ele deve presidir o comit consultivo e enviar as agendas
de mudanas ao Service Desk. O comit consultivo tambm exerce um papel, bem como o comit
emergencial, que um destacamento do consultivo para tratamento de mudanas emergenciais.
Identifica todos os ICs necessrios para entregar os servios de TI, fornecendo um modelo
lgico da estrutura de TI.
As informaes sobre os itens de configurao so mantidas na Base de Dados do
Gerenciamento de Configurao (BDGC).
Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de servios e itens de
configurao protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que
no sejam de TI e ativos de provedores de servios, quando necessrio.
Conceitos bsicos neste processo:
Biblioteca Segura (secure library): coleo de Ics de software, eletrnicos ou documentos.
Armazm Seguro (secure store): o local onde ser armazenam os ativos de TI.
Biblioteca de mdia definitiva (BMD DSL): biblioteca segura na qual verses de
software autorizadas so armazenadas.
Peas Definitivas (definitive spares): armazena peas sobressalentes de hardware, como
mouses, teclados e memrias.
Linha de Base de Configurao: a configurao aprovada de um servio, produto ou
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infraestrutura.
Snapshot (Instantneo): cpia do estado atual de um IC ou ambiente. Ferramentas de
inventrio mantm a rastreabilidade desses estados.
Tem como objetivo garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento
certo, para entregar e suportar os servios requeridos.
Trata o conhecimento como forma de prover servios eficientes e com qualidade, de valor
compreensvel a todos.
Principal sada: SKMS ou SGCS (sistema de gesto do conhecimento de servios)
Tem como foco a melhoria das habilidades do provedor de servios, de modo a suportar
grandes volumes de mudanas e liberaes de servios.
Objetivos:
Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho
do servio sejam realmente atendidos durante a operao do servio.
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupo de servios durante
as atividades de transio.
To logo o gerenciamento de liberao aprovar a mudana, ela passada para este processo,
para que seja liberada no ambiente de produo.
Faz o controle de verses e controla as instalaes de software, hardware e outros
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Foco na qualidade. Deve verificar que o servio atende ao requisito do SDP, dentro dos
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5 Operao de Servio
OBJETIVOS CONFLITANTES:
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viso interna (TI) x viso externa (negcio): a viso tcnica necessria para a
gesto dos componentes dos servios, mas no pode se sobrepor aos requisitos de
qualidade dos usurios para esses servios;
estabilidade x tempo de atendimento: a infra de TI deve ser estvel para oferecer a
disponibilidade esperada, ao passo que deve ser flexvel para adaptar-se a mudanas
de requisitos de negcio;
qualidade do servio x custo do servio: os servios devem atender os SLAs
estabelecidos ao menor custo possvel e com uso otimizado dos recursos;
atividades reativas x proativas: importante agir proativamente antecipando-se a
possveis problemas, desde que isso no implique mudanas excessivas ou perda da
capacidade de reao.
Conceitos Bsicos:
Requisio de servio: um pedido de informao para uma mudana ou para
acessar um servio de TI. geralmente atendida pela Central de Servio e no requer
a abertura de uma requisio de mudana.
Evento: um status report criado por um servio, IC ou ferramenta de
monitoramento causado pela alterao no desempenho da infraestrutura ou de
entrega de servio. Geralmente requer que incidentes sejam registrados e uma ao
seja tomada pelo pessoal de operaes de TI. uma mudana de estado significativa
para um IC ou servio.
Alerta: um aviso ou advertncia sobre uma meta (threshold), mudana ou falha que
ocorreu. produzido e tratado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo
processo de gerenciamento de eventos.
Incidente: interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Pode
ser uma falha de um IC que ainda no tenha impactado o servio.
Problema: a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de
Problema responsvel pela investigao da causa raiz.
Soluo de contorno (workaround): resolve uma dificuldade ou questo de forma
temporria, paliativa.
Erro conhecido (known error): um problema que tem a causa raiz documentada e
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5.1 Processos:
O propsito deste processo restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel, alm de
minimizar o impacto adverso nas operaes de negcio.
Incidentes so frequentemente detectados pelo Gerenciamento de Eventos, ou por usurios
contactando a Central de Servios. Incidentes so categorizados para identificar quem dever
trabalhar neles e para anlises de tendncias. So priorizados de acordo com a urgncia e o impacto
para o negcio.
Se um incidente no puder ser resolvido rapidamente, ele poder ser escalado. Isso ocorre de
duas formas:
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Escalao funcional passa o incidente para uma equipe tcnica de suporte com
habilidades apropriadas;
Escalao hierrquica envolve os nveis apropriados de gerncia.
Atividades:
1. Identifcao: o trabalho s comea quando o incidente identificado.
2. Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em algum sistema. Deve-se
armazenar data, hora e informaes relevantes.
3. Classificao: deve-se registrar todos os tipos de chamada. Esta classificao ser
til para o Ger. De Problema identificar quais so os tipos de incidentes mais
recorrentes.
4. Priorizao: deve-se alocar um cdigo de priorizao determinado pelo impacto e
pela urgncia.
5. Diagnstico: executado inicialmente pela Central de Servios, que tenta descobrir
possveis sintomas e o que no est funcionando adequadamente.
6. Escalao: se o incidente no puder ser resolvido pela central de servios, ele dever
ser escalado dentro do tempo hbil para outro nvel de suporte com maior
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capacidade.
7. Investigao e diagnstico: determina a natureza da requisio. Quando o incidente
tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um
diagnstico.
8. Resoluo e recuperao: identifica uma soluo, a mesma deve ser aplicada e
testada.
9. Fechamento: a central de servios dever categorizar o motivo do incidente,
documentar, pedir para que o usurio responda a pesquisa de satisfao e fazer o
fechamento formal junto ao usurio.
Um evento pode ser descrito como qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que seja
significativa para a gesto da infraestrutura de TI ou para a entrega do servio de TI. So
tipicamente notificaes criadas por um servio de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao.
Um evento pode indicar que algo no est funcionando como deveria, levando ao registro de
um incidente. Mas tambm pode indicar atividade normal de servio, ou a necessidade de uma
interveno de rotina, como a troca de uma fita de backup.
O Gerenciamento de Eventos depende do monitoramento, mas diferente deste. O
gerenciamento de eventos gera e detecta notificaes, enquanto o monitoramento verifica o status
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Papel: nenhum papel especfico aqui neste processo, o cumprimento de requisies fica a
cargo da Central de Servios.
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Fornece os direitos: no decide quem ganha o acesso a qual servio, apenas executa a
poltica e as regras definidas na Estratgia de Servio e Desenho de Servio.
Monitora o status da identidade (mudana de papis): se algum for demitido da
empresa, promovido, etc, seu perfil deve ser atualizado ou removido.
Registra e monitora o acesso: este processo no responde s requisies de acesso,
mas garante que os direitos foram dados corretamente.
Remove e limita direitos: assim como d o direito de acesso ao uso de um servio,
este processo tambm responsvel por remover estes direitos. Obviamente aqui h
apenas a execuo, no a deciso para tal.
Papel: No h um papel especfico, uma vez que este processo uma sobreposio do
Gerenciamento de Segurana e Disponibilidade. Mesmo assim, os envolvidos aqui so a Central de
Servio, o Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes e Gerenciamento de Operaes de TI.
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quatro tipos, Local (atende a unidade de negcio local), Centralizada (atende todos
em um nico local), Virtual (geograficamente distante), Follow the Sun (combinao
de centrais dispersas geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente
baixo). Os papis so gerente e supervisor da central de servios, alm do analista de
suporte (primeiro nvel, no confundir!).
Gerenciamento Tcnico: inclui todas as pessoas que provm expertise tcnico e
gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma
infraestrutura tcnica estvel e assegura que os recursos requeridos e o expertise
esto em posio de desenhar, construir, fazer a transio, operar e melhorar os
servios de TI e a tecnologia que os suporta.
Gerenciamento de Aplicaes: gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua
funo realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gesto e
suporte de aplicativos operacionais. Tem funo similar anterior, mas com foco em
aplicaes de software. Trabalha prximo do desenvolvimento de software, mas
uma funo distinta e com papel diferente.
Gerenciamento de Operaes de TI: funo responsvel pela gesto contnua e
manuteno de uma infraestrutura de TI de uma organizao, para assegurar a
entrega do nvel acordado entre TI e negcio. Tem duas subfunes, o controle de
operaes (que tem equipe de operadores que garantem execuo e monitoramento
das atividades operacionais e eventos na infraestrutura jobs, impresso, backup e
restaurao) e o gerenciamento de instalaes (que gerencia a parte fsica do
ambiente de TI data center, sites de recovery, contratos de data center terceirizados,
etc).
Este livro do ITIL tem como objetivo oferecer guia prtico de avaliao e melhoria da
qualidade de servio, bem como melhoria geral do ciclo de Gerenciamento do Servio de TI e seus
processos correlatos, em trs nveis. O primeiro nvel o Gerenciamento de Servio de TI como um
todo. O segundo o alinhamento contnuo do portflio de servios de TI com as necessidades de
negcio atuais e futuras. O ltimo nvel trata da maturidade do processo de TI requerida para
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Atividades da MSC:
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Baseado no ciclo PDCA. Antes de iniciar os passos, preciso identificar viso e estratgia,
metas tticas e metas operacionais.
Passo1: definir o que deve ser medido;
Passo2: definir o que se pode medir;
Passo3: Coletar Dados;
Passo4: Processar Dados;
Passo5: Analisar Dados;
Passo6: Apresentar e usar a informao;
Passo7: Implantar ao corretiva.
Papis:
Gerente de MSC responsvel por todas as atividades de melhoria. Desenha e
supervisiona toda a abordagem de melhoria contnua.
Gerente de Servio gerencia o desenvolvimento, implantao, avaliao e
gerenciamento operacional de produtos e servios novos ou existentes.
Analista de Relatrio: em conjunto com o Gerente de Nvel de Servio, revisa e
analisa dados, identificando tendncias e determinando o cumprimento de metas;
Proprietrio do processo de gerenciamento do conhecimento: desenha, entrega,
mantm a estratgia de GC, processos e procedimentos.
Proprietrios dos processos: responsveis pela qualidade dos processos.
Supervisiona gerenciamento e aperfeioamento dos processos.
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Aqui o ITIL V3 recomenda utilizao de Matriz RACI para mapear os papis definidos
neste processo e atividades endereadas equipe.
Objetivos:
Validar decises que tenham sido tomadas;
Direcionar atividades para o alcance das metas;
Fornecer evidncias que justifiquem aes;
Sinalizar a necessidade de aes corretivas.
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