Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 3
O QUE É SERVICE DESK?.......................................................................................................... 4
O COMEÇO DE TUDO ................................................................................................................ 5
COMO ELABORAR UM CATÁLOGO DE SERVIÇOS................................................................. 13
COMO ORGANIZAR O SLA....................................................................................................... 19
COMO IMPLANTAR UMA BASE DE CONHECIMENTO ........................................................... 25
ESTABELEÇA OS KPIS DO SEU SERVICE DESK..................................................................... 33
COMO FAZER MARKETING DO SEU SERVICE DESK ............................................................. 39
CONCLUSÃO............................................................................................................................ 44
SOBRE O AUTOR ..................................................................................................................... 45
diferencialti.com.br
Como montar um Service Desk é um assunto que está sempre em alta,
principalmente, pela comunidade de TI. E, embora exista muito conteúdo
teórico sobre esse tópico, resolvi separar algumas dicas – simples e práticas
– para quem está iniciando ou quem já tem um Help Desk / Service Desk,
mas entende que ainda não está bem ajustado.
Boa leitura,
Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.
diferencialti.com.br
Segundo o significados.com.br: Service Desk é a evolução do help desk, pois
possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda. Service
Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único
lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção,
para ter um maior controle sobre o que foi feito.
Nesse material, descreverei Service Desk sem tratar das diferenças entre
Help Desk e Service Desk.
diferencialti.com.br
Tudo começa com os canais de comunicação, estabeleça meios que sejam
fáceis e práticos para o usuário e para sua equipe. Você precisa tornar
fácil a vida do usuário, torne seu Service Desk acessível. Ofereça pelo menos
três meios de contato:
diferencialti.com.br
complicado o trabalho de triagem das demandas, e a alocação de recurso
torna-se complexa demais.
Então, crie uma conta de e-mail ou uma lista para abertura de chamados,
como por exemplo:
suporte@<seu_domínio>.com.br
atendimento@<seu_domínio>.com.br.
Assim você consegue controlar a entradas dos chamados para o seu Service
Desk.
diferencialti.com.br
Estória engraçada
Certa vez entrei em contato com o suporte de um fornecedor, e eles tinham um técnico
que sempre atendia o telefone, e ficava mudo até que a pessoa que ligou falasse. Então,
a cena era mais ou menos assim.
Sem apresentação, sem carisma, sem qualquer tato para transmitir empatia! Não faça
isso em casa, nem em sua empresa. Seja proativo na construção do diálogo.
diferencialti.com.br
DICA DE COMO FORMALIZAR UM CHAMADO POR TELEFONE
diferencialti.com.br
Aparência amigável para o usuário.
A logo da sua empresa, e um nome que o identifique. Como: Central
de Suporte da <sua empresa>. Assim, o usuário saberá onde está.
Um formulário customizável por tipo de chamado escolhido.
E se você tem base de conhecimento disponível para o usuário, o
portal precisa ter integração com ela.
diferencialti.com.br
os da dificuldade, e os problemas gerados por não haver
formalização do chamado, cite questões como:
a. Falta de controle das demandas.
b. Dificuldade de alocar bem os recursos para um
atendimento ágil.
c. Os números que você poderia ter se as pessoas abrissem
chamado (Utilize o tópico de métricas desse guia para montar
sua apresentação).
2. Comunique aos usuários que os chamados garantem que a
demanda dele será lembrada. Sempre que entro em um projeto
novo, gosto de fazer uma reunião com todos os usuários – mesmo
que isso faça com que eu tenha várias reuniões no mesmo dia – e ali
eu explico como funciona a forma de atendimento, como
consideramos o usuário importante, e que a abertura de chamado é
um ponto fundamental para tudo dar certo.
3. Treine os técnicos para defender essa diretriz. Conscientize os
técnicos da importância de aceitar apenas os chamados formalizados
pelos meios de comunicação que você disponibiliza, e os treine para
lidar com os usuários que são relutantes em abrir chamados. Utilize
argumentos como:
a. O registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está
sobrecarregada.
b. O registro de chamados o ajudará a saber que está
trabalhando no que gera mais valor pro negócio.
4. Periodicamente, envie comunicados aos seus usuários com dicas
de como abrir chamados. Você já deve ter recebido um chamado
com o título “Erro!” ou “Urgente! Não funciona”, e apenas um Print
Screen anexo. Se isso acontece com você, eduque o usuário. Envie
dicas de como abrir chamados, eu sempre faço isso. Abaixo tem um
exemplo de uma das dicas da trilha.
10
diferencialti.com.br
E mesmo que você faça tudo isso, ainda existirão alguns relutantes, fique
tranquilo. Após os passos acima, serão poucos ou inexistentes os que fazem
esse tipo de coisa.
11
diferencialti.com.br
Deixe claro para o usuário quais são os meios de comunicação.
Coloque em contrato ou em termo de compromisso – assinados –
quais são os canais de acesso, os dias e os horários de atendimento.
Informe ao usuário que os pedidos/chamados abertos através de
outros meios de comunicação não serão considerados válidos.
Oriente sua equipe técnica para explicar ao usuário a importância dos
meios de comunicação serem respeitados.
Busque apoio dos diretores para implantar a cultura de abertura de
chamado.
Tenha um portal de cliente amigável.
12
diferencialti.com.br
A melhor forma de fugir de ser tratado como um “resolve tudo” que está
relacionado à tecnologia é estabelecer um catálogo de serviços. Não
permita que tratem seu time como um “faz tudo”, defina um escopo claro
de atuação para seu cliente, e um job description para seu time técnico.
Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, você
terá dores de cabeça com pedidos que são algo fora do escopo.
13
diferencialti.com.br
Exemplos do meu catálogo de serviço mais recente – isso, mais recente,
pois o catálogo é algo dinâmico, muda conforme as experiências do dia-a-
dia, conforme projeto, cenário, empresa, etc – estão abaixo:
Convoque seu cliente para uma reunião, e alinhe com ele o catálogo de
serviços. Esteja aberto para possíveis mudanças. Essa é uma técnica que uso
para fazer o cliente se sentir parte do acordo, e não apenas algo imposto,
além disso, você faz com que ele pense na TI e até valorize mais seu
trabalho. Tenha certeza, qualquer cliente ficará feliz em participar desse tipo
de trabalho.
O ideal é que você mesmo monte seu catálogo, afinal de contas, quem
melhor do que você para saber quais serviços você quer/pode prestar? E se
você não souber, não espere que o usuário ou seu cliente saibam.
14
diferencialti.com.br
E para te ajudar nessa tarefa, vou te passar uma lista resumida para que
você agrupe em tipos, e faça como você quiser para apresentar ao seu
cliente.
15
diferencialti.com.br
o Instalar/Atualizar os sistemas operacionais.
o Instalar/Atualizar o antivírus.
o Instalar/Atualizar aplicativos licenciados.
o Gerenciar serviços em funcionamento, como banco de dados,
e outros.
o Reparação de problemas de sistemas relacionados à
configuração.
Hardware
o Trocar cartucho de impressão.
o Trocar fontes, disco rígido e outras peças das estações de
trabalho.
o Limpar o ambiente de rack do servidor.
o Gerir o inventário (dispositivos) da empresa.
Segurança
o Estabelecer políticas de segurança para empresa.
o Gerir e manter ativas as políticas de segurança.
o Limitar os acessos e autorizações através do perfil de rede do
usuário.
o Atuar no tratamento de infecções.
o Realizar auditorias em log do Windows.
Internet e comunicação
o Gerir os serviços de internet da empresa.
o Configurar e manter loadbalance.
o Manter o serviço de VoIP ativo.
o Esclarecer dúvidas relacionadas ao serviço de VoIP.
Suporte e Gestão de TI
o Manter ativo os meios de comunicação para abertura de
chamado.
o Disponibilizar e manter base de conhecimento para o usuário
(auto-atendimento).
16
diferencialti.com.br
o Disponibilizar relatórios mensais de cumprimento de SLA.
o Cuidar do relacionamento com os outros fornecedores de TI.
Como falei anteriormente, o ideal é que você mesmo monte seu catálogo,
e alinhe com o cliente. Mas, você pode utilizar a lista acima para começar,
e ir aumentando aos poucos. Você pode consultar para outras inspirações
o catálogo da ITaP.
17
diferencialti.com.br
Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata.
Quando alguém pedir algo que não está no catálogo, explique que a
solicitação não faz parte do escopo acordado previamente, e ofereça
uma solução de contorno ou uma proposta para executar o serviço.
18
diferencialti.com.br
SLA é uma sigla em inglês para Service Level Agreement (nível de acordo
de serviço). Trocando em miúdos, é definir o prazo e meios de atendimento
dos itens do seu catálogo de serviço.
diferencialti.com.br
provavelmente não está interessado em assumir os custos de tornar
isso realidade.
“Tudo é para ontem aqui”. Se o cliente vier com essa conversinha
de tudo é urgente, tudo é crítico. Explique para ele que quando tudo
é crítico, nada é crítico. Pergunte-o se você deverá tratar com a
mesma prioridade a troca de um computador de lugar e a resolução
do problema de internet que impede a transmissão das notas de
faturamento. Chame-o para a razão! E ao final, você terá um nível de
acordo de serviço bem alinhado com o negócio, e que você
consegue cumprir.
No começo de seu Service Desk, defina uma tabela bem simples. Muito
simples mesmo. O objetivo é ter algo pronto que você poderá sofisticar
depois. Então, atribua a prioridade com base no impacto do negócio e na
urgência da demanda.
Uma vez definida a tabela, disponibilize para sua equipe técnica e para o
seu cliente. Abaixo compartilhei minha primeira tabela de prioridades,
acredito que o ajudará.
O problema/solicitação/dúvida
B impede a execução de algum Sim Crítica
serviço da empresa?
20
diferencialti.com.br
O problema/solicitação/dúvida
C impede que o usuário realize sua Sim Crítica
função?
O problema/solicitação/dúvida do
usuário não o impede de realizar
D Sim Alta
as atividades, mas causa retardo
na execução das tarefas?
O problema/solicitação/dúvida do
usuário não o impede de realizar
E as suas atividades, nem causa Sim Média
retardo, mas o ajudaria a fazer o
trabalho melhor?
O problema/solicitação/dúvida
F impede que o usuário realize Sim Média
funções secundárias?
O problema/solicitação/dúvida
não se encaixou em nenhuma
das categorias?
Muito cuidado para não classificar tudo como crítico apenas porque o
usuário disse que é crítico. Seja fiel a sua tabela, assim você dará vazão ao
que causa mais impacto no negócio, e terá um cliente mais satisfeito,
mesmo que isso signifique a cara feia de alguns usuários.
21
diferencialti.com.br
Se você tiver dificuldades em definir um SLA para cada item do catálogo,
tudo bem. Comece com um SLA mais simples. Defina os tipos de atividade.
Incidente.
Dúvida.
Solicitação.
E as prioridades:
Crítica.
Alta.
Média.
Baixa.
O bom mesmo é ter uma tabela bem mais detalhada que essa, mas se não
for possível, utilize-a apenas para começar e fique atento para evolui-la
sempre que possível.
Fuja o máximo que puder de SLA para cliente, pois isso torna o processo de
gestão muito complexo, e sua equipe técnica pode se perder. Então, tenha
22
diferencialti.com.br
um SLA base, e faça pequenos - quase inexistentes ajustes - de cliente para
cliente.
%
É importante que você alinhe com o cliente que nem sempre você atenderá
100% do SLA. O objetivo do nível de acordo de serviço não é esse, mas
23
diferencialti.com.br
deixar claro as responsabilidades e ter uma formalização das expectativas
de serviço. Se você cair na armadilha de prometer cumprir 100% do SLA
sempre, você estará esquecendo de situações como:
diferencialti.com.br
Já imaginou o mundo sem as bibliotecas ou as ferramentas de buscas?
Resolver um problema depende da velocidade que você consegue acessar
a informação, esteja ela em seu cérebro, no cérebro de outra pessoa, em
um livro ou em um artigo.
A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela
permite que sua equipe contenha um lugar de consulta de informação e
seu usuário resolva problemas sozinhos. Com uma base de conhecimento
sólida, sua equipe fica livre para resolver as coisas mais difíceis. Os
benefícios mais gritantes são:
25
diferencialti.com.br
pois todos possuem condições de consultar informação e oferecê-la
ao cliente.
Atendimento mais rápido: Resolver incidentes de forma ágil
significa ser capaz de encontrar a informação fácil. Com uma base de
conhecimento, você potencializa a quantidade de chamados
resolvidos pelo seu Service Desk.
Maior chance de resolver na primeira ligação: Quando o técnico
precisa desligar a ligação para pesquisar, e depois de conseguir a
resposta, dar o retorno para o cliente, isso dificulta as chances de
resolução ágil, pois muitas vezes o usuário entrou em uma reunião,
ou está ausente no horário da ligação. A base de conhecimento
centralizada dá mais chances para sua equipe resolver o chamado na
primeira ligação.
Diminuição do número de chamados abertos: Ofereça o
autoatendimento para o usuário! Disponibilize artigos de passo a
passo, e solução de problemas básicos. Dê ao usuário o poder de
resolver o problema dele sozinho. Principalmente, se você é uma TI
terceirizada que funciona remoto.
Então, vamos lá! Abaixo estão os passos para tornar sua base de
conhecimento realidade.
26
diferencialti.com.br
São os requisitos mínimos para o projeto acontecer. Exemplo:
4
Resumo da estratégia de conclusão do projeto, o COMO vou fazê-lo. Eles
são dinâmicos e podem mudar constantemente. Por exemplo:
diferencialti.com.br
Para que sua base tenha um padrão, defina um modelo a ser seguido.
28
diferencialti.com.br
Defina o padrão de marcadores: Utilize números sequências (1, 2,
3...) e submarcadores (a, b, c). E utilize numeração apenas quando
ordem for importante, nos demais casos, utilize pontos.
Defina o padrão de tamanhos de fontes: Escolha como será a
formatação para títulos, subtítulos, e texto. E deixe claro qual fonte
deve ser utilizada. Para tornar o trabalho mais fácil, procure
padronizar a formatação da ferramenta que utilizar.
29
diferencialti.com.br
Bem óbvio, né?! Crie uma rotina de produção de conteúdo. Exemplo:
Sempre que um chamado for aberto, e puder ser resolvido com um artigo
de como faço para, deve-se construir o documento para base.
Vou compartilhar dois dos modelos que uso, são os que considero mais
importantes dentro de uma base de conhecimento.
Campo Exemplo
Título Como migrar um perfil local para um perfil no domínio com o
Profwiz
diferencialti.com.br
Já o modelo de solução de problemas, contém a seguinte estrutura:
Campo Exemplo
Título Algo que deixe claro do que se trata. Por exemplo:
Não é possível instalar o plugin X usando o MySQL devido a
exceções de transação de log.
Como você pode ver, os modelos são bem simples e objetivos. E vão ajudar
sua equipe, e seu usuário a resolver mais problemas sem muitas
complicações. Um modelo de base de conhecimento que gosto muito, é o
do Suporte Office da Microsoft, você pode acessar
aqui: https://support.office.com/.
31
diferencialti.com.br
Defina um responsável pela revisão e manutenção do conteúdo.
Mostre a sua equipe a importância de produzir conteúdo para base
de conhecimento.
Estabeleça um escopo inicial e comece a escrever.
Utilize uma ferramenta integrada com sua solução de Service Desk.
Utilize uma ferramenta que tenha uma aparência amigável para o
usuário.
32
diferencialti.com.br
Tenha em mente que aquilo que não é medido, não pode ser melhorado,
muito menos gerenciado.
Ter KPIs permitem que você saiba - através de um número real - se você
está atingindo seus objetivos ou não. Então, identifique seus indicadores
chaves de desempenho e comece a acompanhá-los. Existem três que você
precisa ter em seu Service Desk.
33
diferencialti.com.br
Existem três métricas que você pode utilizar para montar seus KPIs
primários. São elas:
34
diferencialti.com.br
repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc – tudo
que te ajudar a tornar seu Service Desk mais eficiente. Por exemplo:
35
diferencialti.com.br
ele foi atendido ou não dentro do SLA. Assim, sabemos a
performance de cada pessoa e geramos o seguinte board de análise:
36
diferencialti.com.br
De nada adianta você ter métricas, analisá-las e ter uma equipe que não
abraça a missão. Estimule sua equipe a bater metas, e mostre que você
valoriza quem tem boa performance.
Repassamos os KPIs.
Identificamos quem está performando melhor.
Falamos das novidades.
Repassamos os principais fatos dos clientes.
E uma vez por mês, fazemos um conselho presencial que premia o
melhor do mês.
37
diferencialti.com.br
Considero ideal ter uma boa ferramenta para que você possua um
dashboard eficiente para seu Service Desk. Na escolha da tecnologia, avalie
questões como:
38
diferencialti.com.br
Ser um bom técnico não é suficiente, você precisa mostrar isso também.
Faça marketing das suas ações para seus clientes e para seus usuários, assim
você garante sua boa imagem, e valoriza seu trabalho.
39
diferencialti.com.br
Compartilhe a performance do time. Isso ajuda você a defender a
quantidade de pessoas da sua equipe, e mostrar que vocês estão
trabalhando bem.
Teve um índice de satisfação superior a 90%? Crie um e-mail para
os diretores, mostre na reunião executiva. Deixe que seus resultados
sejam seu marketing.
Faça apresentações de alto impacto que narrem histórias, por
exemplo: Como aumentamos a produtividade do setor financeiro em
45%, ou Como economizamos R$ X em impressões. Prepare boas
mídias para apresentar, e leve as evidências do trabalho que você fez
para aumentar a produtividade.
E como fazer isso? A dica aqui é pensar em definir ações práticas para cada
etapa, exemplo: Quando o usuário abrir um chamado, o responsável pela
triagem ou uma automação enviará um e-mail informando o prazo de
atendimento e o status em que o chamado se encontra.
40
diferencialti.com.br
Quando você ganha a confiança dos usuários, eles fazem propaganda
do seu Service Desk!
41
diferencialti.com.br
Eu amo respostas criativas e bem boladas! Sou fã de como alguns serviços
conseguem entender bem o público-alvo, e escrever adequadamente para
ele. Certa vez, conseguimos deixar o usuário super confortável - por causa
da nossa resposta - com um problema reincidente de uma perda de
conexão com a impressora.
Mas muito cuidado! Para fazer isso, você precisa conhecer bem seus
usuários e clientes!
42
diferencialti.com.br
No atendimento presencial, instrua os técnicos a cumprimentar as
pessoas, apresentar-se e explicar o motivo da visita, o que será feito.
Já cansei de ouvir casos e causos de usuários que se assustaram com
técnicos de TI que já chegam sentando no computador e começando
a "resolver o problema".
Quando fizer acesso remoto, confirme com o usuário que você irá
acessá-lo. De preferência, utilize uma ferramenta que envia uma
solicitação de acesso.
Quando escrever um e-mail, tenha uma abordagem que demonstre
preocupação com o usuário e uma postura de quem quer resolver.
43
diferencialti.com.br
É isso aí, chegamos ao fim do material Como montar seu Service Desk: O
guia do iniciante. E você pode iniciar sua jornada de implantação! Ele foi
resultado de um Webcast realizado em conjunto com o Rafael Bernardes, e
acredito que tratei os principais aspectos do essencial para começar um
Service Desk de sucesso, e em breve começarei a escrever o Guia Completo
para montar Seu Service Desk. Ele abordará questões sobre quais
ferramentas utilizar, como estabelecer níveis de suporte e outras questões
mais.
Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.
44
diferencialti.com.br
Profissional de TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas,
Sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. Já trabalhei com
diagramação de revistas, marketing e vendas focadas em TI, e durante uns
bons anos atuou em Service Desk.
Lameck Oliveira
CEO & Partner na Diferencial TI
45
diferencialti.com.br
A Diferencial TI é uma empresa de consultoria e implantação de Service
Desk. Nós ajudamos outras empresas a construírem uma estrutura de
atendimento e suporte eficiente para seus clientes, e empresas a terem
setores de TI mais produtivos e seguros.
46
diferencialti.com.br