Tecnologia de Comunicação e Informação Aplicada À Logística

Tecnologia de
Informação e
Comunicação
aplicada à Logística
Claudio Kleina
Tecnologia de Informação
e Comunicação aplicada à
Logística
Claudio Kleina
Curitiba-PR
2017
CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICA
Turma: 2015/2016
Presidência da República Federativa do Brasil
Ministério da Educação
Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica
INSTITUTO FEDERAL DO PARANÁ – EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Este Caderno foi elaborado pelo Instituto Federal do Paraná para a rede e-Tec Brasil.
Odacir Antonio Zanatta Rosí Munaretti de Camargo
Reitor pro tempore Coordenadora Curso Técnico em Logística
Marcos Paulo Rosa Lucilene Fátima Baldissera

Chefe de Gabinete Coordenadora de Design Educacional
Sérgio Garcia dos Martires Kenedy Rufino

Pró-Reitor de Ensino Designer Educacional
Carlos Alberto de Ávila Evellyn Ledur da Silva

Pró-Reitor de Administração Designer Instrucional
Marcelo Estevam Fabíola Penso

Pró-Reitor de Extensão, Pesquisa e Viviane Motim
Inovação Diagramação
Eliane Aparecida Mesquita Paulo Pesinato

Pró-Reitor de Gestão de Pessoas Darlan Rodrigues Martins
Revisão Ortográfica
Marcos Antonio Barbosa
Diretor Geral de Educação a Distância Melissa Anze
Iconografia
Kriscie Kriscianne Venturi
Diretor de Ensino e Desenvolvimento de Adrian Nunes da Silva Lima
Recursos Educacionais Monique Mika
Ilustração
Gisleine Bovolim
Diretora de Planejamento e Administração Ester dos Santos Oliveira
Lídia Emi Ogura Fujikawa
Vania Carla Camargo Projeto Instrucional
Coordenadora de Ensino dos Cursos
Técnicos Diego Windmoller
Projeto Gráfico
Atribuição - Não Comercial - Compartilha Igual
Catalogação na fonte pela Biblioteca do Instituto Federal do Paraná

Apresentação e-Tec Brasil
Prezado estudante,
Bem-vindo à Rede e-Tec Brasil!
Você faz parte de uma rede nacional de ensino, que por sua vez constitui uma das ações
do Pronatec - Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego. O Pronatec,
instituído pela Lei nº 12.513/2011, tem como objetivo principal expandir, interiorizar e
democratizar a oferta de cursos de Educação Profissional e Tecnológica (EPT) para a po-
pulação brasileira, propiciando um caminho de acesso mais rápido ao emprego.
É neste âmbito que as ações da Rede e-Tec Brasil promovem a parceria entre a Secretaria de
Educação Profissional e Tecnológica (SETEC) e as instâncias promotoras de ensino técnico
como os Institutos Federais, as Secretarias de Educação dos Estados, as Universidades, as
Escolas e Colégios Tecnológicos e o Sistema S.
Assim, a Educação a Distância no nosso país, de dimensões continentais e grande

diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao garantir
acesso à educação de qualidade, e promover o fortalecimento da formação de jovens
moradores de regiões distantes, geograficamente ou economicamente, dos grandes
centros.
A Rede e-Tec Brasil leva diversos cursos técnicos a todas as regiões do país, incentivando
os estudantes a concluir o Ensino Médio e realizar uma formação e atualização contínuas.
Os cursos são ofertados pelas instituições de educação profissional e o atendimento ao
estudante é realizado tanto nas sedes das instituições quanto em suas unidades remotas,
os polos.
Os parceiros da Rede e-Tec Brasil acreditam em uma educação profissional qualificada –

integradora do ensino médio e educação técnica, sendo capaz de promover o cidadão
com capacidades para produzir, mas também com autonomia diante das diferentes
dimensões da realidade: cultural, social, familiar, esportiva, política e ética.
Nós acreditamos em você!
Desejamos sucesso na sua formação profissional!
Ministério da Educação
Março de 2016
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br
Indicação de ícones
Os ícones são elementos gráficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organização e a leitura hipertextual.
Fique atento!
Indica o ponto de maior relevância no texto.
Pesquise!
Orienta ao estudante que desenvolva atividades de pesquisa,
que complementem seus estudos em diferentes mídias: vídeos,
filmes, jornais, livros e outras.
Glossário
Indica a definição de um termo, palavra ou expressão utilizada
no texto.
Você sabia?
Oferece novas informações que enriquecem o assunto ou “curio-
sidades” e notícias recentes relacionadas ao tema estudado.
Pratique!
Apresenta atividades em diferentes níveis de aprendizagem para
que o estudante possa realizá-las e conferir o seu domínio do
tema estudado.
Design do componente
13 Hardware
14 Componentes do computador
Unidade 15 Processadores
16 Memória Principal
1 18
19
19
21
Monitores
Monitores 3D
Hard Disk (HD)
Impressoras
Unidade
Software
Software
Custo do software
Classificação do software
19
26
27
28
2
Software proprietário 30
Software livre 30
Unidade
3 33
34
34
39
Sistemas de Informação
Sistemas de informação
Informação
Classificação dos Sistemas de informação
Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) 45 Unidade
4
ERP 46
Histórico dos sistemas ERP 48
Vantagens do Sistema ERP 49
Principais fornecedores de ERP 50
Implantação de sistemas ERP 51
Unidade
Benefícios dos sistemas
5 55
56
59
de informação para Logística
Um sistema, um problema. Vários sistemas, vários problemas!
Tecnologias de informação aplicadas à Logística
Unidade
6
Tecnologias e sistemas aplicados na di-
mensão do Planejamento: SCM, CRm e BI 65
Supply Chain Management (SCM) 66
Business Intelligence (BI) 72
Unidade Tecnologias e Sistemas aplicados na
7 75
76
77
79
dimensão de Planejamento: DW, DM, OLAP
Data Warehouse (DW)
Data Mining
Ferramentos OLAP
Tecnologias e sistemas aplicados na Unidade
8
dimensão de planejamento: APS, MRP,
Kanban e JIT 83
Introdução 84
Sistemas APS 88
Unidade Tecnologias e sistemas aplicados na

91 dimensão de comunicação: RFID e EDI
9 92
94
95
96
O que é tecnologia RFID?
Componenetes do RFID
Onde utilizar a tecnologia RFID?
A tecnologia EDI
Tecnologias e sistemas na dimensão de

execução: WMS<, TMS, MES, VMI e KPI 103
Warehouse Management Systems (WMS) – Sistemas de
controle e gerenciamento do armazém 104
Como funciona o WMS? 104
Principais funcionalidades do sistema WMS? 105
TMS - Sistema de gerenciamento de transporte 106 Unidade
MES - Sistema de Execução da Manufatura 107
Vendor Managed Inventory (VMI) –
Estoque gerenciado pelo fornecedor
Key Performance Indicator (KPI) –
Indicador chave de desempenho
109
110
10
Palavra do autor
Prezado aluno, você está iniciando o estudo sobre as tecnologias utilizadas no gerencia-
mento das atividades logísticas. A crescente competitividade do mercado leva as empre-
sas a aperfeiçoarem seus processos para reduzirem custos e aumentarem a eficiência e a
qualidade de seus serviços. Neste sentido, o emprego da logística é fundamental. Porém,
gerenciar uma empresa ou indústria da mesma forma que a concorrência o faz, não traz
nenhuma vantagem. É preciso inovar, buscar um diferencial, descobrir uma informação
importante antes dos concorrentes! Como a quantidade de dados gerados em toda a
cadeia da produção ou da realização de serviços é muito grande, será imprescindível o
uso de alguns sistemas que auxiliem no processamento desses dados, transformando-
-as em informações úteis, que permitam a tomada de decisão com o maior índice de
acerto possível. Neste livro estudaremos os principais sistemas de informação que dão
suporte às atividades logísticas e que permitem aos gestores fazer com que as empresas
continuem ativas e competitivas no mercado. Porém, o livro é apenas uma das fontes em
seu estudo. Não deixe de assistir às aulas, enviar suas dúvidas ao tutor e pesquisar novos
sistemas que surgem e como eles podem melhorar o seu trabalho.
Bom estudo!
Apresentação do
componente curricular
A Tecnologia de Informação e Comunicação, do modo que a conhecemos hoje, com uso
de e-mails, softwares de comunicação instantânea e internet, só foi possível devido à
grande evolução e ao desenvolvimento do computador, ou melhor, dos dispositivos com
computação embarcada.
É crescente a presença de dispositivos que possuem computação embarcada e que, de

alguma forma, processam, armazenam e transmitem informações para os mais diferen-
tes lugares e com diferentes finalidades: geladeiras inteligentes que fazem a solicitação
de compra no mercado ao verificar que algum alimento não está presente; micro-ondas
ligados automaticamente quando o dono está a caminho de sua casa; carros autôno-
mos; casas automatizadas e inúmeras câmeras que possibilitam assistir em tempo real
o que está acontecendo em casa ou em outros lugares do mundo. Toda esta tecnologia
também está sendo empregada na área empresarial e, hoje, é o diferencial competitivo
que pode definir seu êxito ou sua falência. Portanto, conhecer um pouco deste universo
é indispensável para o profissional da área logística.
Neste sentido, este livro propõe nas duas primeiras unidades o estudo sobre os elemen-
tos de hardware e software de um computador, de forma que possibilite ao estudante
a escolha do conjunto mais adequado para cada situação. A unidade três descreve os
tipos de sistemas dentro de uma empresa, suas funções e suas relações com os níveis hie-
rárquicos de uma organização. A unidade quatro é destinada a caracterizar os Sistemas
de Planejamento Empresarial (ERP), principais fornecedores e modos de implantação. A
unidade cinco inicia o estudo sobre os sistemas de informação, sua importância e seus
benefícios para a área logística. As unidades seis, sete e oito destinam-se a descrever
os principais sistemas de informação logística aplicados na dimensão de planejamento:
CRM, SCM, BI, DW, DM, OLAP, APS, MRP, Kanban e JIT. Na unidade nove são apresenta-
das as tecnologias e os sistemas aplicados na dimensão de comunicação: EDI e RFID. Por
fim, na última unidade apresentam-se as tecnologias e os sistemas aplicados na dimen-
são de execução: WMS, TMS, MES; VMI e KPI.
Bons estudos!
Unidade
1 Hardware
Fonte: © Aleksandar Grozdanovski / Shutterstock

O objetivo desta unidade é conhecer os principais componentes de um computador
e suas funções, habilitando o estudante a diferenciar e escolher qual equipamento é
mais adequado para determinadas atividades.
Componentes do computador
Para que eu possa utilizar um computador, eu preciso de dois elementos: hardware e
software. Hardware compreende todas as partes físicas que compõem um computador.
E software são os programas que permitem utilizar todo o potencial do hardware. Har-
dware e software sempre trabalharão juntos. O hardware só funcionará adequadamente
se tiver um software para controlá-lo. Da mesma forma, um software só terá utilidade se
estiver “rodando” em um computador.
Entre as décadas de 1950 e 1970, quando a informática ainda estava iniciando, cada fa-
bricante desenvolvia seus próprios computadores, resultando em incompatibilidade en-
tre os equipamentos. Na década seguinte, surge uma plataforma de arquitetura aberta,
também conhecida por plataforma PC (computador pessoal) que permitiu a integração
de peças de diversos fabricantes e também de diferentes sistemas operacionais. Por isso,
até hoje você pode montar o seu computador escolhendo, dentre diversos fabricantes, a
placa-mãe, o HD, a memória, placas de som, de vídeo e de rede, entre outros periféricos.
Você também pode escolher o sistema operacional que deseja utilizar.
Concorrendo com a plataforma PC estava a Apple, que fabricava todas as peças de seus
computadores e inclusive o seu sistema operacional (Mac OS). Hoje até a própria Apple
utiliza plataforma aberta, apenas utilizando uma tecnologia que dificulta o uso de seu
sistema operacional em computadores PC (MORIMOTO, 2010). O quadro 1.1 sintetiza
os principais componentes e suas funções:
Quadro 1.1: Funções dos componentes do computador.

Componente Função Características
Processar as informações vindas do teclado, mouse, A velocidade é medida em ciclos por segundo – Hertz.
Processador
internet, HD, CD, etc. Atualmente está na casa dos GigaHertz – GHz.
Volátil, ou seja, armazena informações enquanto tem
Auxiliar no processamento, armazenando todos os arqui-
Memória energia. Sua capacidade é medida em Bytes
vos e programas que estão sendo utilizados.
(GygaBytes).
Sua velocidade é medida através do tempo necessário
Armazenar de forma permanente arquivos como progra-
Hard Disk para leitura e gravação de dados e de seu tamanho, em
mas, sistema operacional, fotos, vídeos, etc.
Bytes (Terabytes)
Resolução: quantidade de pixels.
Mostrar ao usuário as informações que estão sendo
Monitor Tamanho: medido pela diagonal principal, em polegadas.
processadas.
Quantidade de cores de cores representadas em cada pixel.
Fonte: o autor (2017).
14 Tecnologia de Informação e Comunicação aplicada à Logística

Estes elementos também estão presentes nos notebooks, smartphones e tablets. A
diferença é que nestes, por ter pouco espaço (memória), vários elementos são inte-
grados em uma mesma placa de circuito e o HD é substituído por chips de memória
flash (igual a um pen-drive). A seguir descreveremos com maiores detalhes cada um
destes elementos.
Processadores
O processador é o componente central em um computador, já que é o principal respon-
sável pela velocidade de processamento das informações e, consequentemente, por seu
desempenho. A CPU (Central Processing Unit, ou unidade central de processamento)
pode ser considerada o cérebro do computador, sendo responsável por processar todas
as requisições dos usuários. Para fazer este processamento ela efetua cálculos matemá-
ticos e lógicos contidos em programas. O mercado de microprocessadores é dominado
por duas grandes empresas norte-americanas: a Intel e a AMD. Atualmente, os proces-
sadores se encontram na era “multi-core”, trabalhando com 64 bits.
Multi-core é uma tecnologia que agrega mais de um núcleo (processador) em uma

mesma pastilha. Assim, quando dizemos que um processador tem 4 núcleos, quer
dizer que na prática ele é composto internamente pela união de 4 processadores en-
capsulados em um único chip. Além de aumentar a performance, os processadores
multi-core evitam problemas de aquecimento e também reduzem o consumo de ener-
gia (CAIÇARA, 2013).
64 bits - até 2005, a maioria dos processadores possuíam 32 bits. Quanto mais bits
possui um processador, mais rápido ele se torna, pois consegue processar uma quan-
tidade maior de informações por ciclo.
Cache
A memória Cache serve para armazenar os dados e programas que estão sendo usados
pelo processador. É uma das memórias mais rápidas do computador e fica dentro do
próprio processador. Quanto mais Cache, melhor. Ponto!
A figura 1.1 apresenta a descrição e a comparação dos principais processadores usados

atualmente:
Unidade 1 – Hardware 15
Figura 1.1 – Processadores usados atualmente.
Fonte: <http://amantesdatecnologia.com.br/hardware/wp-content/uploads/2013/10/Processador-Segmento.png>.
Dentre o nome dos processadores apresentados, na primeira coluna há outros com ca-
racterísticas semelhantes, variando, porém, a frequência e a quantidade de memória
Cache. Na segunda coluna estão apresentadas as frequências máximas de cada proces-
sador. Com relação à quantidade de memória Cache, ambas empresas são equivalentes.
Memória Principal
A memória RAM tem a função de armazenar todos os arquivos e aplicativos em uso.
Quando ligamos o computador, o sistema operacional também é colocado na memória.
Por isso, ter quantidade suficiente de memória RAM é indispensável para o bom funcio-
namento do computador.
Quando alguém nos pergunta:
• Quanto de memória tem seu computador?
Essa pessoa está querendo saber a quantidade de memória RAM que nosso equipamen-
to possui.

A sigla RAM (Random Access Memory) ou memória de acesso aleatório, é o dispositivo
responsável por armazenar todas as informações que estão sendo processadas. Ao abrir-
mos um programa que está no HD, o mesmo é carregado na memória RAM para então
ser executado pelo processador.
Importante frisar que é uma memória volátil: os dados permanecem nesta memória
apenas enquanto o computador está ligado. Por isso é muito importante salvarmos, de
tempo em tempo, todos os arquivos nos quais estamos trabalhando.
As memórias RAM também estão em constante evolução, melhorando o tempo de aces-

so para leitura e gravação dos dados e sua capacidade de armazenamento, podendo
encontrar no mercado pentes de memória de 16GB (GygaBytes) de capacidade e com
velocidades acima de 3.000GHz (GigaHertz). Há vários fabricantes de memória RAM. A
seguir listamos alguns deles, que atualmente utilizam a tecnologia DDR3 e DDR4:
Figura 1.2 – Kit de memória C15 DDR4 DRAM 3.000 MHz 16GB (4 x 4 GB) Dominator® Platinum Series
Fonte: Banco de imagens (2017)
Monitores
Em um monitor de vídeo, a imagem é formada pela emissão de luz. As cores básicas
em um monitor são: vermelho, verde e azul. Com a mistura dessas cores, em diversas
proporções, conseguimos todas as cores que o olho humano consegue distinguir. Por
exemplo, para fazer as cores primárias:
Cores misturadas Resultado

Vermelho + verde Amarelo
Vermelho + azul Magenta
Azul + verde Ciano (turquesa)
Tabela 1.1: Cores de um Monitor

Fonte: Weber (2003)
E a cor branca, como fazemos? Se não acrescentarmos nenhuma cor (no caso de luz!) o
resultado é a cor preta. A cor branca é formada pela junção das três cores, na seguinte
proporção:
Cores misturadas Resultado

30% de vermelho + 59% de verde + 11% de azul Branco
Tabela 1.2 - Formação da cor branca

Fonte: Weber (2003)
As telas de monitores podem ser construídas utilizando diversas tecnologias, como CRT
(Tubo de Raios Catódicos), LCD (Telas de Cristais Líquidos), LED (Diodo Emissor de Luz).
O tamanho do monitor é medido em polegadas, considerando-se a diagonal de sua tela.
Toda a imagem no monitor é formada pela junção de pequenos pontos na tela aos quais
chamamos de pixels, que formam uma matriz e definem a resolução de nossa tela.
A resolução é a principal responsável pela qualidade da imagem. A resolução é definida

pela quantidade de pontos (pixels) que a tela possui. Quanto maior a quantidade de

pixels, melhor a definição da imagem. Uma imagem Full HD é formada por 1.920 colu-
nas de pixels e 1.080 linhas, o que aumenta o número de pontos para pouco mais de 2
milhões. O Ultra HD apresenta 3.840 colunas de pixels por 2.160 linhas, o equivalente a
quatro vezes a resolução Full HD.
A frequência de um monitor é a quantidade de vezes que cada pixel é atualizada por

segundo. Dessa forma, um monitor com frequência de 56 Hz, atualiza cada um de seus
pixels 56 vezes em um minuto.
Por fim, não podemos nos esquecer da placa de vídeo, que é responsável por processar
toda a informação que será apresentada no monitor. Nos computadores mais comuns,
a placa de vídeo é integrada à placa-mãe, o que torna o computador mais barato, mas
também diminui um pouco sua performance. Quando é necessário um grande processa-
mento de imagens, como no caso do uso de softwares de edição de imagens e vídeos e
alguns jogos, a quantidade de memória destinada para auxiliar na exibição de imagens
faz toda a diferença. Nestes casos é indicado que a placa de vídeo seja “dedicada”, ou
seja, tenha memória e processamento próprios. Esta placa é deverá ser colocada em um
slot específico na placa-mãe.
Monitores 3D
Os monitores 3D dão suporte a uma tecnologia que permite sobrepor duas imagens ao
mesmo tempo. Essas imagens estão em perspectivas (posições) e com duas cores dife-
rentes. Quando colocamos os óculos 3D, ele filtra cada uma dessas imagens, individual-
mente, para cada olho, “enganando” nosso cérebro e induzindo a formar uma imagem
em 3D.Este efeito só é possível quando temos um monitor com suporte para imagens em
3D, os óculos e, é claro, um filme gravado com esta tecnologia.
Hard disk (HD)

O HD, também conhecido por winchester ou disco rígido, é um dispositivo usado para
armazenar os arquivos do computador de forma permanente (programas, fotos, vídeos,
arquivos do usuário, etc.). Internamente, o funcionamento é semelhante aos antigos
aparelhos de LP (vinil). A diferença é que toda a informação é gravada e lida em uma
superfície magnética.
Figura 1.5 – Foto de um HD aberto (Sugestão da Iconografia)
Fonte: © Evan-Amos/ Wikimedia Commons
O HD é um dos poucos componentes mecânicos ainda usados nos computadores. O
braço que faz a leitura e a gravação passa muito próximo à superfície do disco, que
gira a rotações acima de 7.000 RPMs (Rotações por Minuto), por isso inspira alguns
cuidados especiais, pois uma queda com ele em funcionamento pode danificá-lo per-
manentemente.
A capacidade de armazenamento desse dispositivo é medida em gigabytes (GB) e os

principais fabricantes são Samsung, Maxtor, Hitachi, Seagate e IBM (CAIÇARA, 2013). A
unidade básica de armazenamento é o bit (binary digit), que corresponde à relação de
um 0 ou 1. Para formar cada um dos caracteres ou símbolos é necessário um conjunto
de 8 bits, que forma um Byte. A seguir, mostramos no quadro 1.2 com os valores corres-
pondentes a cada unidade:
Quadro 1.2: Valores para medir a capacidade de um HD.

Unidade Abreviação Valor
Bit B -
Byte B 8 bits
KiloByte KB 1.024 Bytes
MegaByte MB 1.024 KiloBytes
GygaByte GB 1.024 MegaByte
TeraByte TB 1.024 GygaByte
PetaByte PT 1.024 TeraByte
ExaByte EB 1.024 PetaByte
ZettaByte zB 1.024 ExaByte
YottaByte YB 1.024 zettaByte

Fonte: o autor (2017)
O principal concorrente do HD é o SSD (Solid-State Drive) ou unidade de estado sólido,

que é um tipo de dispositivo sem partes móveis para o armazenamento não volátil de da-
dos digitais. O SSD utiliza a memória Flash, a mesma dos pen-drives e cartões de memó-

ria, é mais resistente e consome menos energia em comparação a um HD convencional.
O principal inconveniente é o preço bem mais elevado. Porém, é bem provável que com
o passar do tempo venha o SSD venha a substituir os tradicionais HDs.
Figura 1.6 – SSD

Fonte: © Jacek Halicki/ Wikimedia Commons
Curiosidade: Os principais fabricantes de HD consideram, no cálculo da capacidade de

seus produtos, cada MegaByte como 1.000 KiloBytes, e não 1.024. Isso, na prática,
resulta que, quando compramos um HD de 1TB (TeraByte), ele vem com a capacidade
de 930GB.
Impressoras
As impressoras são dispositivos de saída usados para fazer cópias de textos, imagens,
gráficos, fotos, planilhas e demais documentos em papel. Os principais tipos de impres-
soras são as matriciais, jato de tinta, laser e multifuncionais, listadas no quadro a seguir:
Quadro 1.3 – Tipos de impressora.

Impressora Características
Matricial Impressora de impacto (semelhante às máquinas de escrever antigas), que utilizam uma fita
com tinta. São utilizadas na impressão de documentos fiscais em supermercados, postos e
farmácias.
Jato de tinta Utilizam tinta líquida para impressão. Permite impressão colorida e com qualidade.
Laser O princípio de funcionamento é semelhante ao das máquinas de fotocópias. Fazem impressão
com grande velocidade e, considerando a quantidade de cópias, é a opção mais econômica.
Utiliza o tonner para impressão.
Multifuncional Combina as funcionalidades de scanner, fotocópia e impressão no mesmo aparelho.
1. Classificação dos computadores
De acordo com sua capacidade de processamento, os computadores podem ser clas-

sificados em pequeno, médio e grande porte. O quadro a seguir descreve as caracte-
rísticas dos computadores segundo esta classificação.
Quadro 1.4 – Tipos de computadores

Pequeno porte São os chamados microcomputadores. Podem ser de uso residencial ou utilizados como estação de trabalho em
redes do tipo cliente-servidor. Enquadram-se nesta categoria, também, laptops e palmtops.
Médio porte São computadores utilizados com grande frequência por instituições como universidades e centros de pesquisa e
desenvolvimento. Também são caracterizados, muitas vezes, por workstations, computadores de médio porte,
mas com grande capacidade de processamento, usados principalmente para cálculos complexos.
Grande porte Normalmente são representados pelos mainframes, que são grandes computadores utilizados em CPDs (Central
de Processamento de Dados) e/ou em grandes empresas que possuem ampla necessidade de processamento e
armazenamento.
Fonte: Caiçara (2013).
Qual é o melhor computador para minha empresa?
Não existe computador melhor ou pior, o que existe é computador mais ou menos ade-
quado para determinada função. O desconhecimento sobre hardware pode trazer três
problemas para uma empresa:
1. A empresa pode comprar equipamentos top de linha, pagando valores altos e su-
butilizá-los, já que as funções a que se destinam não poderiam ser realizadas com
computadores mais simples;
2. A empresa pode comprar equipamentos mais simples e baratos e ter como consequ-
ência a queda na produtividade dos funcionários devido à demora em processar as
informações;
3. O último caso, e mais grave, é comprar equipamentos simples, não adequados e pa-
gar valores altos! Neste caso, a empresa perde duas vezes: primeiro, por ter pago um
valor superfaturado nos computadores; e, segundo, pela ineficiência dos equipamen-
tos, baixando a produtividade nas tarefas.
Portanto, precisamos ter conhecimento sobre os

elementos de hardware do computador para que O Clube do hardware é um portal
especializado que reúne informações
possamos comprar um equipamento adequado às atualizadas sobre os principais
nossas necessidades ou, dentro de uma empresa, hardwares existentes no mercado. Para
conhecer acesse o link: <http://www.
indicar um computador com a configuração ne- clubedohardware.com.br/>
cessária para a realização de nossas atividades.

Nesta unidade estudamos os principais elementos que compõem o hardware de um compu-
tador. Conhecer estes elementos é fundamental para adquirir equipamentos mais adequa-
dos, conforme a necessidade das atividades a que se dedicam, não gastando em excesso e
nem comprando equipamentos que não desempenham suas funções adequadamente.
Vimos que os processadores são o “cérebro” do computador, sendo responsáveis por

fazer os cálculos e as operações. A memória RAM é volátil e armazena todos os dados e
programas que estão em execução. Os HDs são responsáveis por armazenar de forma
permanente os arquivos criados pelo usuário. Por fim, conhecemos os principais tipos de
monitores e impressoras e as suas características.
Pratique
1. Procure em encartes de jornais, propagandas na TV ou na internet, anúncios de com-
putadores e faça um quadro com as características de hardware que você encontrar.
2. O que diferencia, em termos de hardware, um computador para jogos e um compu-

tador para usar na recepção de uma empresa?
Unidade
2 Software
Fonte: CC0 Domínio Público/ Pixabay

Nesta unidade apresentaremos o conceito e as diferenças dos principais tipos de
software presentes em um computador.
Todo o conjunto de hardware que forma um computador não tem utilidade se não hou-
ver um software que permita ao usuário interagir e tirar proveito de todo seu potencial.
O software pode assumir diversas funções, desde controlar o hardware, gerenciando os
movimentos do mouse, as teclas digitadas, os arquivos no HD e as imagens formadas
no monitor, passando por programas voltados para o usuário, como editores de texto e
planilhas e softwares destinados à manutenção do próprio computador, verificando erros
e a presença de códigos indesejados.
Na logística há diversos sistemas especializados que são fundamentais no gerenciamento

da informação, dando suporte aos diversos níveis hierárquicos, desde as atividades de
chão de fábrica até os níveis gerenciais, estratégicos e executivos de uma organização.
Portanto, conhecer sobre o software do computador é imprescindível para aproveitar
melhor os recursos que ele proporciona.
Software
Como diz a sabedoria popular: “Hardware é o que você chuta, e software é o que
você xinga.”
Software compreende a parte lógica do computador. Consiste em programas de com-
putador que controlam o trabalho do hardware, juntamente com a documentação do
programa usada para explicar os programas ao usuário (LAUDON; LAUDON, 2007). To-
dos os softwares são escritos em esquemas de códigos chamados de Linguagens de
programação.
O quadro 2.1 apresenta as principais linguagens de programação utilizadas na produção

de softwares (também chamados de sistemas ou de sistemas de informação).
Quadro 2.1 – Principais linguagens de programação.

Java é uma das linguagens de programação mais usadas no mundo. A primeira versão da linguagem foi
lançada pela Sun Microsystems em 1995, e atualmente pertence à Oracle. É uma linguagem orientada
JAVA
a objetos e a principal linguagem de programação utilizada para desenvolver aplicativos para tablets e
smartphones da plataforma Android. Também muito utilizada para desenvolvimento Web.
Quase todas as páginas da internet têm um código em javascript. Costumo dizer que enquanto o HTML
é a linguagem que estrutura uma página e o CSS a deixa bonita, o javascript faz a página funcionar. Todo
JAVASCRIPT programador web deve aprender javascript, independentemente da linguagem utilizada no “backend”. Essa
linguagem é responsável por executar scripts do lado do cliente, sem a necessidade de passar pela interpre-
tação do servidor.

Quadro 2.1 – Principais linguagens de programação.
O PHP é a linguagem de programação mais usada no “backend” de sites. Tem gente que ama e tem gente
que odeia, mas a verdade é que a maioria dos sites da internet é feita com PHP. Isso se deve, em grande
PHP
parte, aos gerenciadores de conteúdo (CMS) mais usados no mundo, tais como WordPress, Drupal, Joomla. A
maioria dos blogs que você encontra na internet usa um desses gerenciadores de conteúdo.
O C# (lê-se C sharp) é a linguagem principal quando se fala de Microsoft, desde serviços e plataformas web
C# até dispositivos móveis que utilizam Windows Phone. Também é uma das linguagens usadas do motor gráfico
de desenvolvimento de jogos Unity é o C#. Se você quer programar para Windows 7, 8, 10, etc., aprenda C#.
Muito rápido e poderoso, o C é utilizado para criar softwares para sistemas embarcados. Criada em 1972,
muitos sistemas operacionais foram desenvolvidos em C e até os dias de hoje a linguagem continua sendo
C muito usada para desenvolvimento de sistemas operacionais, aplicativos, games e integração com o har-
dware. Empresas aeroespaciais e de telecomunicações utilizam muito o C. Aliás, um dos ramos que mais tem
crescido em oferta de emprego para programadores é a telecomunicações. Vale a pena aprender!
O Python é excelente para quem está começando. É uma linguagem que serve pra quase tudo e nos permite
trabalhar mais rápido e integrar sistemas de forma eficaz. Python é livre e de código aberto, multiplatafor-
PYTHON
ma, orientada a objetos e de alto nível. Grandes empresas utilizam Python para tarefas críticas, tais como
Google, Youtube e Netflix.
Fonte: Furtado (2016).
Custo do software
Hoje, o custo maior de um sistema de informação é com o software, devido a alguns fatores:
• O avanço do desenvolvimento da tecnologia usada na fabricação do hardware do

computador fez com que o seu preço reduzisse ao longo do tempo;
• Um software bem elaborado é complexo e exige muito tempo em seu desenvolvimento;
• O salário de bons analistas e programadores é alto.
A complexidade dos sistemas é o principal responsável pelo seu custo elevado. Caiçara
Junior (2013) apresenta a evolução da proporção dos custos com hardware e software
nas últimas décadas:
Quadro 2.2 – Comparativos de gastos com hardware e software nas empresas.

Ano Gasto com Hardware Gasto com Software
1970 80% 20%

1990 20% 80%
2010 10% 90%
Fonte: Caiçara Junior (2013).
Atualmente, os mesmos patamares de custos permanecem, salvos alguns casos específi-

cos de utilização de software livre, que podem diminuir os custos com software.
Unidade 2 – Software 27
Classificação do software
Os softwares de um computador podem ser classificados em software de aplicação e
software de sistema.
• O software de aplicação consiste em programas destinados à realização das ativida-

des dos seus usuários. Assim, estão nesta categoria as planilhas, os sistemas de banco
de dados, os editores de texto, os sistemas para gestão de informação das empresas,
jogos, entre outros;
• O software de sistema, diferentemente do software de aplicação, cuida das tarefas

comuns aos sistemas computacionais. Nesta categoria incluem-se os sistemas opera-
cionais e os softwares utilitários. Os softwares utilitários complementam as atividades
do sistema operacional, realizando tarefas como formatação de HD, compactação de
arquivos, verificação da presença de vírus, etc.
Software
de Aplicação de Sistema
Utilitário Sistema operacional
Figura 2.1: Classificação do software

Fonte: Brookshear (2013, p. 85)
Sistema Operacional
O sistema operacional é um conjunto de programas com a função de coordenar
as atividades do hardware e dos demais programas do computador. É ele quem
faz a interface entre o usuário e o computador, controlando monitor, teclado,
mouse, som, rede, etc. Sem o sistema operacional, o computador (apenas o har-
dware) não tem função alguma. O sistema operacional fica armazenado em disco
(geralmente no HD) e, quando ligamos o computador, é carregado na memória.
O mais conhecido sistema operacional é o Windows, fornecido em inúmeras

versões pela Microsoft. Outros sistemas operacionais comumente encontrados
são o MAC OS, da empresa Apple, e o Linux, ambos derivados do Sistema Ope-
racional UNIX.

Quadro 2.3 – Principais Sistemas Operacionais.
Sistema Operacional Empresa Características
Windows Microsoft Proprietário
Mac OS Apple Proprietário
Linux Software livre Livre

Os sistemas operacionais estão em constante evolução para acompanhar todos os re-

cursos de hardware disponíveis e também para corrigir algumas falhas e melhorar sua
interface com o usuário. Para cada nova melhoria implementada é criada uma versão
diferente do sistema operacional, como as versões do sistema operacional Windows,
mostrado no quadro 2.4:
Quadro 2.4: Versões do software.

Versão Ano lançamento Observações
Windows 1.0 1985 Interface gráfica para o Sistema Operacional MS-DOS.
Windows 3.0 1990 Primeiro sucesso da Microsoft, com melhoras na interface gráfica.
Versão completamente nova, que introduziu o Menu Iniciar e a Barra de Tarefas.

Windows 95 1995
Nele também estava incluso o Internet Explorer.
Corrigidas muitas falhas da versão anterior e aprimorada a integração com a

Windows 98 1998
internet.
Também conhecido como Windows NT (Nova Tecnologia), foi uma versão multiu-
Windows 2000 2000
suário.
Versão aprimorada, o Windows XP (eXPeriência) melhorou a segurança e a interfa-

Windows XP 2001
ce, além de ser mais rápido na inicialização.
Trouxe elementos 3D em sua interface e a possibilidade de alternância entre os

Windows Vista 2006
programas através do atalho ALT +TAB.
Melhorou os problemas relacionados aos drivers de dispositivos de seu antecessor

Windows 7 2009
e apresentou várias modificações na interface facilitando seu uso.
Interface voltada para dispositivos móveis, com a possibilidade de interação direto

Windows 8 2012
na tela (quando sensível ao toque).
Possibilidade de atualização por todos os usuários do Windows 7 e 8 gratuitamen-

Windows 10 2015
te. Também reinseriu o Menu Iniciar.
Fonte: Harada (2016).
Linux
O sistema Linux tem sua origem no sistema operacional MINIX, uma versão simplificada
e gratuita do sistema operacional UNIX, que ainda hoje é utilizado em alguns main-
frames. Em 1991, um estudante de ciências da Computação de Helsinki, na Finlândia,
chamado Linus Torvalds, reescreveu o código-fonte do sistema operacional MINIX para
uso pessoal e acabou distribuindo para outros pesquisadores que também contribuíram
no seu desenvolvimento. Até hoje, pesquisadores de todas as partes do mundo ajudam
no aprimoramento do sistema que, assim como seu código-fonte, podem ser baixados
gratuitamente para estudo e redistribuição.
O nome Linux surgiu da junção do nome do seu criador Linus com Unix, sistema ope-
racional que deu origem a ele. Linus + Unix = Linux
Atualmente há diversas distribuições deste sistema operacional, como: Debian, Slackwa-
re, Arch, OpenSUSE, Mageia, Redhat, Kali, Fedora, Ubuntu e Linux Educacional.
Software proprietário
É um software que possui licença com direitos exclusivos para seu produtor. Sua modifi-
cação e redistribuição são proibidas. Você precisa pagar um determinado valor (licença)
para utilizá-lo. Alguns softwares proprietários são o Microsoft Windows, o Microsoft
Office, o RealPlayer, o Adobe Photoshop, o Mac OS, o iOS o WinZip, entre outros.
Software livre
O software livre é um programa criado e gerenciado por diversas comunidades espalha-
das pelo mundo que colaboram com o seu desenvolvimento, sua correção e atualização.
O software e o seu código-fonte são disponibilizados para que os usuários possam utili-
zar sem custos, conforme a licença.
Assim, o usuário de um software livre pode executar, copiar, distribuir, estudar e melhorar
o software. Geralmente, este tipo de software é gratuito, mas algumas empresas podem
cobrar uma taxa pela sua redistribuição.
Uma das principais organizações que gerencia a utilização do software livre é a Free Sof-
tware Foundation (FSF). Ela lista os quatro tipos de liberdades necessários para que um
software seja considerado livre:
1. A liberdade de executar o programa, para qualquer propósito;

2. A liberdade de estudar como o programa funciona e adaptá-lo para as suas necessi-
dades;
3. A liberdade de redistribuir cópias de modo que você possa ajudar ao seu próximo;
4. A liberdade de aperfeiçoar o programa e liberar os seus aperfeiçoamentos, de modo

que toda a comunidade se beneficie deles (liberdade n. 3). O acesso ao código-fonte
é um pré-requisito para esta liberdade (GNU, 2017).
Para satisfazer essas quatro liberdades, o código-fonte deve ser distribuído junto com o
software. É importante destacar que nem todo software livre é software gratuito (fre-
eware). O software freeware é distribuído gratuitamente para uso, porém, sem seu có-
digo-fonte. Já o software livre, além de obrigatoriamente distribuir o código-fonte junto
com o programa, pode (ou não) cobrar pelo software. São exemplos de software livre o
navegador de Internet Mozilla Firefox, o sistema operacional para smatphones e tablets:
Android, o pacote Office: Open Office, que no Brasil tem as versões BrOffice e LibreOffi-
ce, e o sistema operacional Linux.
Um dos serviços on-line gratuitos para colaboração é a Google Apps, que funciona em
conjunto com editores de documentos, planilhas e apresentações. Além da disponibiliza-
ção de documentos e controle de acesso sobre quem pode visualizá-los, permite a edição
de documentos. Integrado ao e-mail estão: agenda e formulários, videoconferência do
Google Hangouts e mensagem instantânea.
• Google grupos: ferramenta que possibilita a criação de grupos de discussão. In-

seridos os participantes, toda a comunicação ficará disponível a todos os usuários
cadastrados;
• Google Calendar: agenda pessoal integrada a calendários compartilhados;
• Google Docs: fornece pacote de software de escritório com versões simplificadas,

mas funcionais de editores de texto, planilhas e apresentações, além de um criador
de formulários (para fazer coleta de dados, como se fosse um questionário);
• Google Drive: um drive virtual – espécie de pasta de arquivos, que está na internet,
podendo ser acessada e compartilhada de qualquer lugar;
• Gtalk: ferramenta de mensagem instantânea do Gmail, que pode ser usada para
conversas em grupo.
O que é um smartphone? À medida que os telefones celulares tornaram-se mais evo-
luídos tecnologicamente, foi possível utilizá-los para oferecer serviços muito além do
processamento de chamadas de voz. Um smartphone típico pode ser usado, agora,
para enviar e receber mensagens de texto, navegar na web, fornecer direções, visua-
lizar conteúdo multimídia. Em resumo, ele pode ser usado para fornecer muitos dos
mesmos serviços que um PC tradicional oferece.
Dessa forma, os smartphones requerem sistemas operacionais completos, não apenas

para gerenciar os recursos limitados de hardware do smartphone, mas para oferecer
suporte e expandir a coleção de aplicativos de software para smartphones. Concor-
rentes da área de sistemas operacionais para smartphones incluem o iPhone OS, da
Apple, o BlackBerry OS, da Research in Motion, o Windows Phone, da Microsoft, o
Symbian OS, da Nokia, e o Android, da Google (BROOKSHEAR, 2013).
Nesta unidade vimos que o software é fundamental para que o computador funcione e
nós possamos tirar proveito dele. Todos os softwares que conhecemos, inclusive os siste-
mas operacionais, foram construídos através de uma linguagem de programação. Hoje,
os gastos com software em uma empresa ultrapassam, e muito, os gastos com hardware.
Os softwares podem ser classificados em sistemas e de aplicação. Os softwares aplica-

tivos são voltados a atender uma necessidade de seus usuários, e o sistema operacional é
responsável por controlar o funcionamento do hardware do computador, como teclado,
HD, memória, monitor, etc. Os softwares são proprietários, quando para utilizá-los de-
vemos pagar uma licença de uso, e são livres quando, além de podermos redistribui-los,
temos acesso ao seu código-fonte, podendo aprimorá-lo.
Pratique
1. Com base nos sistemas computacionais que você conhece, identifique dois softwares
utilitários e dois softwares aplicativos. Na sequência, explique por que você classificou
desta forma.
2. Se você fosse dono de uma empresa, qual sistema operacional você utilizaria nos
computadores? Justifique sua resposta.

Unidade
3 Sistemas de informação
Fonte: © flydragon / Shutterstock

O objetivo desta unidade é compreender como os sistemas de informação auxiliam
na realização das atividades dos profissionais nos diversos níveis hierárquicos dentro
de uma empresa.
Atualmente, a informação assume papel estratégico nas empresas. Com o crescente

volume de dados gerados pelas organizações, ter um bom sistema de informação não
é uma escolha, mas sim uma necessidade. Nesta unidade estudaremos os conceitos, as
composição e classificação dos sistemas de informação em uma organização.
Sistemas de informação
Hoje, devido à competição acirrada e à globalização, as empresas estão sempre em busca
de diferenciais competitivos. Aliado a isso, o mercado está mais exigente em termos de
qualidade de produtos e serviços prestados. Por conta desses fatores, ter um bom sis-
tema para gerenciar as informações empresariais e seus processos é fundamental para
construir um diferencial competitivo e manter-se ativo no mercado.
Mesmo uma empresa de pequeno porte precisa gerenciar um volume muito grande de
informações (dados dos clientes, do estoque, das vendas realizadas, dos recursos huma-
nos, dados contábeis, etc.). Sem o auxílio de um sistema de informação é uma tarefa
quase impossível. Ao falar sobre sistemas de informação, temos dois conceitos envolvi-
dos: sistemas e informação.Vamos entender um pouco sobre eles:
Informação
Reflita sobre a seguinte pergunta: O que é informação? Agora, tente responder a esta
outra: O que é dado? Parece que é a mesma resposta, não é mesmo? Mas há uma di-
ferença entre estes termos.
“Dados são uma descrição elementar de coisas, eventos, atividades ou transações que
são registradas, classificadas e armazenadas, mas não são organizadas para carregar
qualquer significado específico.” (TURBAN, 2005). Dado é um fato bruto, que por si só
geralmente não tem significado. Exemplo: 30; Maria; 12 de maio; carro; etc. Estas pala-
vras, isoladas de um contexto, não têm significado.
Informação vem do latim informare, que significa “dar forma”. Então, uma informação
é um dado dotado de propósito e relevância. (CAIÇARA JUNIOR, 2012) Exemplo: 30

pedidos para entregar; O nome da gerente é Maria. 12 de maio é o dia do aniversário
do autor deste livro, etc. O quadro 3.1 apresenta as características de uma informação
com qualidade:
Quadro 3.1: Características de uma informação com qualidade.

Precisa A informação precisa não tem erros.
Completa A informação completa contém todos os dados importantes.
Econômica Deve-se considerar a relação do custo da produção versus sua importância.
Flexível Pode ser utilizada para diversas finalidades.
Confiável Possibilidade de verificar a fonte de informação.
Relevante Importância para o tomador de decisões.
Simples Excesso de informação pode causar sobrecarga e dificuldade de análise.
Em tempo Acessível quando necessário.
Verificável Possibilidade de ser checada em diversas fontes.

Fonte: adaptado de Stair (1998, p. 6).
Além de dados e informações, alguns sistemas de informação já estão se estruturan-

do para armazenar o conhecimento. É uma atividade difícil porque o conhecimento é
construído com base na experiência humana. O quadro 3.2 sintetiza as características de
dados, informação e conhecimento:
Quadro 3.2 – Dados, informações e conhecimento

Dados Informação Conhecimento
• Facilmente estruturado; • Dados dotados de relevância e propósito; • Informação valiosa da mente humana;
• Facilmente obtido por máquinas; • Requer unidade de análise; • Inclui reflexão, síntese, contexto de difícil
• Frequentemente quantificado; • Exige consenso em relação ao significado; estruturação; de difícil captura em máqui-
• Facilmente transferível. • Exige necessariamente a mediação humana. nas; de difícil transferência; e frequente-
mente tácito.
Fonte: Davenport (1998).
Tipos de informação
Dentro de uma empresa, temos dois tipos de informações: operacionais e gerenciais.
• Informações operacionais: estão ligadas às atividades rotineiras destinadas ao con-

trole. Geralmente envolvem cadastros. Exemplo: venda de produtos; cadastro do pro-
duto; cadastro do cliente; cadastro da forma de pagamento; emissão da Nota fiscal.
• Informações Gerenciais: permitem a gestão, o acompanhamento e controle em um

nível mais amplo, dentro de uma área da empresa. Geralmente estão organizadas em
relatórios. Exemplo: venda de produtos; relatório de das vendas, total de comissão,
quantidade de produtos em estoque, produtos mais vendidos.
Unidade 3 – Sistemas de Informação 35

Sistema
Os sistemas, de forma geral (não apenas os sistemas de informação), podem ser defini-
dos de diversas maneiras, mas todos os conceitos partem da seguinte definição: sistema
é um conjunto de elementos que interagem para a realização de uma série de objetivos,
de modo organizado e coordenado.
Como exemplo de sistema podemos citar o automóvel e o computador:
• O objetivo do automóvel é transportar passageiros e carga e é composto por um con-

junto de elementos – que formam subsistemas – motor, suspensão, caixa de marchas,
lataria, etc.
• O objetivo do computador é armazenar e processar dados, também composto por

subsistemas: teclado, mouse, vídeo, processador, etc.
As etapas que compõem as atividades básicas de um sistema podem ser representadas

através do esquema ilustrado pela figura 3.1:
Figura 3.1: Elementos de um sistema

• Entrada: envolve todos os mecanismos de captação de dados brutos de dentro ou de
fora da organização através formulários, cadastros, registros, etc.
• Processamento: conversão dos dados obtidos na entrada em informações úteis,

através da realização de comparações, cálculos, análises, inferências, etc.
• Saída: transferência da informação processada a quem irá utilizá-la.

• Retroalimentação: monitoramento e avaliação para verificar a consistência da infor-
mação gerada. Cavalcanti (2016) descreve estes elementos como sendo:
Entrada – é a atividade de coletar e capturar dados básicos. Ex. horas trabalhadas por
um funcionário Processamento – envolve a conversão ou transformação de dados em
saídas úteis. Ex. cálculos comparações e ações alternativas. Saída – envolve a produ-
ção de informações úteis, em geral na forma de documentos e relatórios. Ex. cheques
de pagamento, relatórios para acionistas, etc Realimentação – é a saída que é usada
para alterar a entrada ou as atividades em processamento. Ex. erros no registro de
horas trabalhadas por um funcionário.
No quadro 3.3 podemos identificar estes elementos em algumas atividades:
Quadro 3.3: Exemplos de sistemas

Atividades Básicas do Sistema
Sistema Objetivo
Entradas Processamento Saídas
Bicicletas com qualidade Quadro, rodas, guidão, Solda, montagem, Bicicletas acabadas
Fábrica de bicicleta selim e demais compo- pintura
nentes
Aquisição de conheci- Estudantes, professores, Ensino, pesquisa Estudantes cultos,
Universidade mento administradores, livros, pesquisa, serviços à
carteiras comunidade
Serviço de saúde Atendimento com alta Médicos, enfermeiras, Diagnóstico, cirurgia, Pacientes saudáveis,
qualidade pacientes, equipamentos medicamentos, exames serviços à comunidade
Fonte: Caiçara Junior (2012)
Agora que aprendemos um pouco sobre informação e sobre sistemas, ficará mais fácil
compreender o conceito de sistemas de informação:
• É um conjunto de partes coordenadas, que buscam prover a empresa com informa-

ções, com o objetivo de melhorar a tomada de decisões;
• Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recur-

sos de dados que coletam, transformam e disseminam informações em uma organi-
zação (O’BRIEN, 2006).
Os sistemas de informação em uma empresa contam com um elemento que é funda-

mental para que atinja os objetivos esperados: as pessoas. As pessoas são fundamentais
porque são elas que alimentarão os dados que serão processados, como também cabe
às pessoas a análise das informações apresentadas pelos sistemas.

A figura 3.2 ilustra os elementos de um sistema de informação:
Figura 3.2: Elementos de um sistema de informação

• Pessoas: são a parte mais importante de um sistema de informação. Alimentam o

sistema de informação com dados que se transformação em novas informações. Uti-
lizam estas informações para auxiliar na tomada de decisão.
• Organização: composta por unidades com funções diferentes, mas que colaboram
para a execução do objetivo geral da empresa: vendas, produção, financeiro, conta-
bilidade.
• Tecnologia: meio pelo qual os dados são processados, transformados em informa-

ção, armazenados e disponibilizados aos diversos setores da empresa: computador,
software, dispositivos de comunicação.
Ao analisarmos o sistema industrial temos:
Quadro 3.4: Exemplo de sistema de informação industrial

Entradas Subsistemas Saídas
Informações internas e externas • Programação de produção • Relatórios gerenciais
• Controle de estoque • Relatório de controle de processos
• Just-in-time • Relatório de controle de qualidade
• Controle de processos
• Testes e qualidade
Fonte: Caiçara Junior (2013).
Os sistemas de informação trazem inúmeros benefícios para as organizações, tais como
vantagens competitivas, melhores serviços, menos erros, maior precisão, produtos de
melhor qualidade, aperfeiçoamento, melhor eficiência, maior produtividade, maiores
oportunidades, administração mais eficiente, automatização de tarefas rotineiras, custos

reduzidos, maior e melhor controle sobre as operações e melhores tomadas de decisões
(CARDOSO, 2007).
Classificação dos Sistemas de informação

Os sistemas de informação sofreram – e ainda sofrem – muitas transformações e melho-
rias. Na década de 1980, os administradores não tinham a necessidade de saber como a
informação era coletada, processada e distribuída nas organizações. Neste período, a in-
formação não era considerada um recurso importante para as empresas, e todo o processo
administrativo dependia mais da habilidade pessoal do que propriamente da tecnologia.
Os sistemas de informação podem ser classificados em:
• Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
• Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
• Sistemas de Suporte à Decisão (SSD)
• Sistemas de Informações Executivas (SIE)
Figura 3.3: Classificação dos sistemas

Fonte: Banco de imagens (2017) adaptado de Caiçara Junior (2012).
Na sequência, descreveremos cada um dos sistemas:
Sistema de Processamento de Transações (SPT)

O Sistema de Processamento de Transações
(SPT) é voltado para o controle das informa-
ções operacionais de uma organização. As- Transação
“[Informática] Toda atividade determinada
sim, todas as atividades rotineiras que con- em um sistema informatizado ou computa-
trolam as operações básicas das atividades dorizado.” (DICIO, 2016)
empresariais, tais como cadastro de funcio-

nários, emissão de Nota fiscal e controle de entrada e saída do estoque, são
gerenciadas pelo Sistema de Processamento de Transações.
As características deste tipo de sistema são:
• Capacidade de entradas/saídas rápidas;
• Alto grau de repetição no processamento;
• Grande necessidade de armazenamento;
• Grande quantidade de saídas, inclusive arquivos e documentos.
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)

O nível operacional de uma organização utiliza o Sistema de Processamento de Tran-
sações. Se imaginarmos que cada departamento ou área funcional possui um gerente,
coordenador ou supervisor, este necessitará de relatórios mais gerais e com informações
condensadas das atividades do departamento sob sua responsabilidade. Temos, então,
outra categoria de software, destinada a auxiliar as atividades dos gestores de cada setor
de uma empresa, o Sistema de Informações Gerenciais (SIG).
São características deste sistema:
• Auxiliam os gestores;
• Emitem relatórios de acompanhamento;
• Área funcional (produção/finanças/RH/etc.).
Assim, por exemplo, na área de Gestão de Pessoas de uma empresa, o assistente de re-
cursos humanos cadastra os funcionários, registra o valor do salário, as ausências e horas
extras dos funcionários. Já o gestor deste departamento não precisa saber, por exemplo,
o salário de cada funcionário, mas sim o total gasto com a folha de pagamento em
determinado período, total pago em horas extras, quais colaboradores se ausentaram
no período, quais estão em férias. Essas informações são essenciais para que ele possa
gerenciar seu departamento.
Outro exemplo pode ser dado na área de gestão de transporte de uma empresa. Cada
motorista registra a hora de partida, destino, hora de chegada, combustível gasto e

intercorrências no trajeto e com o veículo. O gestor de logística usa esses dados para
estimar o tempo médio para entrega da mercadoria em um determinado lugar, qual é o
melhor caminho, qual é o custo deste procedimento. Para isso, ele também faz uso de
um Sistema de Informações Gerenciais.
Áreas funcionais do Sistema de Informações Gerenciais (SIG):
• Administração de materiais;
• Administração de recursos humanos;
• Administração de serviços;
• Administração financeira;
• Administração contábil;
• Gestão empresarial;
• Logística;
• Marketing;
• Produção.
Sistemas de Suporte à Decisão (SSD)

Analisando novamente a organização de forma hierárquica, acima dos gestores das áre-
as funcionais estão os diretores ou administradores globais. Eles são responsáveis por
estabelecer as estratégias globais da empresa.
Por exemplo, em uma fábrica de automóveis haverá uma demanda de aumento de pro-
dução de veículos em 20% nos próximos três meses. Para isso, os diretores devem tomar
uma decisão: contratar funcionários novos ou solicitar que os funcionários atuais façam
horas extras? Se você fosse o diretor desta empresa, qual seria sua decisão?
Qualquer que seja a sua resposta, ela pode estar certa ou errada. E uma decisão estra-
tégica como esta pode ter sérios impactos na vida desta fábrica. Poderia acontecer, por
exemplo, de solicitar que os funcionários fizessem horas extras. Mas, e como é a pro-
dutividade dos funcionários que fazem horas extraordinárias nesta fábrica? O custo da
produção também aumentaria. Resultaria em lucro?

Bem, vejamos agora se os diretores optassem pela contratação de funcionários: qual seria
o custo para contratar por tempo determinado um funcionário? Quantos funcionários a
mais eles precisariam contratar? Qual seria o tempo que, nesta empresa, um funcionário
novo demora para fazer a uma determinada atividade no mesmo tempo e com a mesma
qualidade que um funcionário experiente? Qual seria o impacto na produção no período
de aprendizagem destes novos contratados? Devemos considerar que em um período os
funcionários experientes estarão treinando os novos contratados. E as perdas de peças
por conta da imperícia destes novos contratados? Percebam que são muitas variáveis e
que estas podem variar de fábrica para fábrica.
Outro exemplo é a vinda de um concorrente com produtos similares aos nossos, porém
com um preço menor. Para continuar no mercado, a empresa irá precisar baixar o valor
final do produto em 10%. A pergunta é: se baixar o valor final do produto em 10%, qual
será nossa margem de lucro? Esta também é uma questão difícil de responder, já que
também envolve muitas variáveis.
Para o nível operacional, temos os Sistemas de Processamento de Transações (SPT), para

o nível gerencial, Sistemas de Informações Gerenciais (SIG). E para os diretores das em-
presas, existe algum software que auxilie na tomada de decisões estratégicas? Sim, exis-
te, é o Sistema de Suporte à Decisão (SSD).
Através dele é possível fazer as simulações citadas anteriormente e também outras análi-
ses complexas. Mas para isso é fundamental que todas as informações do nível operacio-
nal estejam cadastradas de forma correta no sistema. Se forem cadastradas informações
incorretas ou imprecisas, há a possibilidade que o resultado destas simulações seja erra-
do, colocando em risco a vida da empresa.
Sistema de Informações Executivas (SIE)

Acima dos diretores da empresa – nível estratégico – estão os investidores, acionistas e
donos das empresas – nível executivo. Para estas pessoas, a informação mais importante
é saber a situação da empresa, ou seja, como está sua lucratividade.
Como estas pessoas geralmente são muito ocupadas, o sistema que utilizam deve ser
fácil de ser utilizado e com informações mais visuais (orientado a gráficos). Assim, a infor-
mação sobre a situação de uma empresa pode ser representada através de um semáforo.

Figura 3.4 – Situação da empresa
Um exemplo seria o não cumprimento do prazo estipulado no contrato, tendo como

consequência o pagamento de multas e a possibilidade de perder o cliente.
Devemos lembrar que mesmo sendo um sistema com interface simples, sua programa-
ção é muito complexa, e para que a informação apresentada seja confiável, todos os
dados inseridos nele devem ser precisos e completos. A figura 3.3 ilustra como cada
sistema interage dentro de uma organização:
Figura 3.5: Pirâmide dos Sistemas

Fonte: Banco de imagens (2017) adaptado de Caiçara Junior (2012)

Nesta unidade vimos que os dados por si só podem não ter importância. Porém, ao juntarmos
alguns dados, podemos dar-lhes significado e relevância, o que chamamos de informação.
Vimos que os sistemas são formados por um conjunto de partes independentes, que
estão organizados de forma a atingirem um objetivo comum e que são compostos por
entrada, processamento, saída e retroalimentação ou feedback.
Na sequência, estudamos a classificação dos sistemas de informação e percebemos que

cada nível hierárquico dentro de uma organização utiliza um tipo diferente de sistema
que dá suporte às suas atividades.
Pratique
1. Estudo de caso:
O Sr. Nakamura, dono de empresa que atua no ramo de supermercados, aprendeu a

aproveitar as oportunidades de mercado, orientado pela estratégia de diversificação
e foco no giro de estoque. Atualmente, a empresa possui 60 funcionários e fatura-
mento médio de R$1.500.000,00 por mês. Porém, com a vinda de novos concorren-
tes, a lucratividade vem caindo. Alguns problemas encontrados nesta empresa estão
relatados a seguir:
a) Alto custo operacional causado pelo retrabalho, desperdício, pela falta de controle
nos nas atividades básicas da empresa;
b) Controles manuais, gerando demora na execução e resultados nada confiáveis;
c) Controle de venda, caixa, contas a pagar/receber ineficientes;
d) Os empregados atuam de forma desordenada, sem um foco comum;
e) Não existe uma estratégia de negócio;
Como os sistemas de informação estudados nesta unidade podem auxiliar o Sr.

Nakamura a amenizar estes problemas?
2. Descreva as principais características dos tipos de sistemas apresentados e aponte

para qual nível hierárquico eles se destinam dentro de uma organização.

Unidade
4 Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP)
Fonte: Banco de imagens (2017) adaptado de Caiçara Junior (2012)

Conhecer as características de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP), seus
benefícios e questões relacionadas ao momento da implantação.
ERP
A sigla ERP vem do inglês Enterprise Resource Planning que significa Planejamento de
Recursos Empresariais. Os sistemas ERP têm a finalidade de gerenciar toda a informação
de uma organização, permitindo extrair informações de controle e de suporte à decisão.
Nele, obrigatoriamente, não pode haver sistemas paralelos, independentes. Toda a infor-
mação deve estar centralizada em um único banco de dados, permitindo o cruzamento
de informações vindas dos diversos setores da empresa.
São sistemas de informação adquiridos na forma de pacotes comerciais de software que

permitem a integração de dados dos sistemas de informação transacionais e dos proces-
sos de negócios ao longo de uma organização (CAIÇARA JÚNIOR, 2012).
ERP ou Enterprise Resource Planning é um sistema integrado de gestão de informa-

ções, com um único banco de dados, contínuo e consistente. Ele constitui um im-
portante instrumento para a melhoria dos processos de negócio, integrando diversas
atividades empresariais (GOZZI et al., 2006, p. 10).
Um sistema ERP tem a finalidade de integrar todos os departamentos e as funções dentro

de uma empresa por meio de uma ferramenta computacional única, com capacidade para
suportar as necessidades dos departamentos (KOCH et al., 2001, apud AZEVEDO, 2017).
Os sistemas ERP possuem algumas características que os distinguem dos demais sistemas
integrados de gestão, como por exemplo:
• São pacotes comerciais de Software
Um sistema ERP deve ser adquirido de uma empresa de desenvolvimento de software

que o desenvolveu com esta finalidade. Quando o software é desenvolvido especifi-
camente para uma determinada empresa, não se caracteriza como ERP.
• São construídos com base nas melhores práticas.
O sistema ERP não é construído da noite para o dia. Envolve muita pesquisa sobre
quais são os melhores modelos de gestão em cada uma das áreas funcionais de

uma organização. Somente após este estudo é que cada módulo do sistema será
desenvolvido. Por exemplo, para desenvolver um sistema de controle de produção, a
primeira pergunta que deve ser respondida é: Qual empresa tem o melhor modelo de
gestão da produção? Definida a empresa (ou as empresas), parte-se para o estudo de
como ocorre este processo e, então, é desenvolvido um software com base neste es-
tudo. O processo de desenvolvimento envolve muitos testes e validação. Daí decorre
o custo elevado de um bom sistema ERP.
• São compostos por módulos
O ERP é um sistema que deve poder ser implantado em qualquer tipo de empresa,
com o mínimo de adequações. Por isso, ele deve ser composto por módulos. Há mó-
dulos que são comuns a todas as empresas, como gestão de pessoas, contábil, finan-
ceiro, estoque, vendas, etc. Mas há módulos que são específicos para uma empresa,
como, o módulo de controle de internações de pacientes, que interessa apenas para
hospitais, e não para fábricas de automóveis, por exemplo.
• Utilizam um único banco de dados
É uma das principais características, pois a integração de todos os módulos deve

permitir que a informação gerada em setor possa ser acessada instantaneamente em
toda a organização. Dessa forma elimina-se a redundância e reduz a falta de integri-
dade das informações.
A figura 4.1 ilustra a abrangência de um sistema ERP:
Figura 4.1: Sistema ERP

Fonte: Banco de imagens (2017) adaptado de Caiçara Junior, (2012)
Unidade 4 – Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) 47

Histórico dos Sistemas ERP
A expansão econômica, principalmente dos Estados Unidos, após a Segunda Guerra
Mundial, criou uma demanda maior de produtos das empresas, que tiveram que criar es-
tratégias para aumentar o nível de produção. Com os avanços da informática na década
de 1970 surgiu a técnica Material Requirement Planning (MRP),que permitiu gerenciar
melhor a produção. Melhorias neste sistema fizeram com que surgisse na década seguin-
te o MRP II, que permitiu melhor controle gerencial sobre a produção, possibilitando o
planejamento a curto médio e longo prazo.
Em 1972 é fundada a empresa alemã Systemanalyse and Programmentwicklung (SAP),

por cinco engenheiros, ex-funcionários da IBM. Na época, tinham a visão de desenvolver
um software aplicativo padrão para gerenciar todos os processos de negócios de uma
empresa em tempo real. Foram quase duas décadas de estudo e desenvolvimento, apri-
moramento e atualização de seu software, chegando, no início da década de 1990, ao
SAP R/3, principal versão do sistema, já com característica de ERP, integrando todos os
setores funcionais das grandes corporações. Isto fez com que a SAP se tornasse a refe-
rência em desenvolvimento de ERP. Em 1995, a empresa inicia a comercialização de seu
software no Brasil (SAP, 2016).
Na busca por maior agilidade nos processos, os sistemas ERP estão em constante
evolução. A figura 4.2 ilustra esta evolução nas últimas décadas:
Figura 4.2: Evolução dos sistemas ERP

A transformação do mundo dos negócios pós-globalização desafia que os sistemas

de ERP incorporem novas funcionalidades. Entre elas estão a Gestão da Cadeia de
Suprimentos (SCM), Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM), Troca Eletrônica
de Documentos (EDI), Mineração de Dados através de Cubos (BIW/OLAP), Gestão In-
tegrada dos Recursos Humanos (HRM), Gestão da Qualidade (TQM), Gestão do Ciclo
de Vida do Produto (PLM), Gestão de Armazéns (WMS), Gestão e Automação da Força
de Vendas (SFA) e a Gestão de Projetos (PMS). Surge então o ERP II no final da década
de 2000.

Nas duas últimas décadas, devido principalmente aos avanços tecnológicos e as faci-
lidades da internet, os sistemas de ERP II incorporaram mais funções, tais como Bu-
siness Intelligence (BI), Business-to-Bussiness (B2B), Business-to-Commercebus (B2C),
Sistemas de Controle da Execução de Fabricação (MES), Planejamento e Programação
Avançada (APS), Workflow de Processos (WFM), Portais de Negócios, Integração com
a internet, Suporte para computação em nuvem, entre outras funcionalidades de me-
nor monta. O mercado tem denominado essa nova etapa evolutiva como Sistemas de
ERP Estendidos ou XERP (CESTAROLLI, 2016)
Vantagens do Sistema ERP

O Sistema ERP, por ser totalmente integrado, elimina a redigitação de dados, evitando o
retrabalho. Uma vez inserida uma informação no sistema, ela estará disponível para to-
das as pessoas que tenham permissão para acessá-la. O acesso ao sistema se dá através
de um controle por login e senha, aumentando a segurança e permitindo a rastreabilida-
de das transações, já que o sistema registra todas as ações realizadas por cada usuário.
Dessa maneira, é possível identificar, por exemplo, quem cadastrou alguma informação
errada no sistema.
O ERP é modular, ou seja, cada módulo corresponde a um subsistema responsável por

gerenciar as informações de uma determinada área funcional da empresa: contabilidade,
gestão de pessoas, financeiro, produção, marketing, logística, etc. Isso permite que a or-
ganização implante apenas os módulos necessários de acordo com sua área de atuação.
Por fim, todos os setores da empresa utilizarão um sistema único e integrado e, mesmo
que cada módulo tenha finalidades distintas, estes possuirão a mesma interface, padro-
nizando o uso e as informações nele armazenadas. Como cada módulo ERP é desenvol-
vido com base nas melhores práticas de mercado, a empresa é quem deverá se adaptar
ao sistema. Fazer muitas customizações descaracteriza o ERP, além de elevar o custo e o
tempo para sua implantação.
Vantagens do sistema ERP:
• Elimina redundância de dados;
• Maior integração e segurança;

• Rastreabilidade das transações;
• Padronização;
• Modularidade.
Principais fornecedores de ERP

Além da pioneira SAP, outras empresas também desenvolvem sistemas ERP, como a nor-
te-americana Oracle e o Grupo Totvs. No Brasil, uma pesquisa realizada pela Fundação
Getúlio Vargas (FGV), em 2014, mostrou que estas três empresas detêm, juntas, 83%
do mercado nacional. Os 17% restantes estão distribuídos entre empresas como a Infor,
QAD, Senior e StarSoft. (TADEU, 2016).
O que define a escolha de um Sistema ERP?

Existem sistemas ERP com características que os tornam melhor para certos tipos de
organizações, com foco em diferentes processos industriais, enquanto outros focalizam
o relacionamento com pessoas e parceiros. Portanto, o primeiro passo na escolha do
software é a empresa se conhecer (CORRÊA; GIANESI; CAON, 2001).
Há uma série de fatores que devem ser pensados antes da escolha de qualquer software.
No caso de um Sistema ERP, cujo custo de implantação é muito elevado, esta análise deve
ser mais minuciosa, pois uma falha pode resultar no uso de processos ou tecnologias
inadequados ao negócio, comprometendo o desempenho da empresa.
Fatores que devem ser considerados na escolha do ERP

• Tamanho do negócio: hoje, há no mercado sistemas ERP para empresas de diferen-
tes portes;
• Custo: a implantação de um sistema ERP é sempre um investimento. Deve-se analisar

os benefícios que o sistema trará para a organização e qual o custo para implantá-lo.
Devemos lembrar que o custo não envolve apenas o valor do software, mas todos os
gastos envolvidos com sua implantação;
• Necessidade de customização: fazer uma personalização no Sistema ERP é sempre

uma tarefa complexa. Uma “simples” inserção de alguns campos em um formulário
de cadastro terá impacto em todos os demais módulos do sistema.

• Plataforma: deve ser verificado em qual sistema operacional o Sistema ERP será im-
plantado, bem como a necessidade de hardware, rede e internet para o seu correto
funcionamento. Quando se implanta um Sistema ERP, normalmente se investe tam-
bém nesta infraestrutura, aumentando o custo.
Implantação de sistemas ERP

As principais formas de implantação de sistemas ERP são a “Big-Bang” e a Abordagem
por fases. Na implantação Big-Bang, após testes e treinamento de todas as áreas, aban-
dona-se o sistema antigo e toda a organização passa a usar apenas o novo sistema. Na
Abordagem por fases, o sistema é implantado gradativamente, por módulos.
Cada uma das modalidades tem suas vantagens e desvantagens, descritas no quadro 4.1:
Quadro 4.1: Riscos e vantagens do modo de início de operação.

Desvantagens/Riscos Vantagens
Big- Bang • Aumenta risco de parada total da empresa • Menor prazo de implementação
• Difícil retorno ao sistema anterior • Maior motivação das pessoas
• Exige grande esforço da equipe na etapa de esta- • Elimina o desenvolvimento de interfaces
bilização • Gera “senso de urgência”, que facilita o estabeleci-
• Concentração de recursos durante o projeto mento de prioridades
• Melhora a integração entre os vários módulos
Abordagem por Fases • É necessário o desenvolvimento de interfaces • Menor prazo de implementação
• Não há envolvimento de toda a empresa • Maior motivação das pessoas
• Requisitos de módulos futuros são ignorados • Elimina o desenvolvimento de interfaces
• Módulos em implementação acarretam mudanças • Gera “senso de urgência”, que facilita o estabele-
em módulos estabilizados cimento de prioridades
• Simultaneidade dos processos das etapas de imple- • Melhora a integração entre os vários módulos
mentação e estabilização
• Possível perda de foco do projeto
• Maior movimentação de recursos humanos
Fonte: Souza; Zwicker (2016).
Implantar um novo sistema em uma empresa é sempre um desafio que requer muito pla-
nejamento e conhecimento dos processos internos e da cultura organizacional. Mesmo
assim, Caiçara Junior (2012) destaca alguns obstáculos que normalmente são encontra-
dos na implantação:
• Custos elevados;
• Complexidade de customização;
• Resistência às mudanças;

• Sistemas legados;
• Cultura organizacional;
• Treinamentos inadequados.
Os custos elevados da implantação são o principal obstáculo que levam as empresas a

desistirem de implantar o ERP. O valor do orçamento inicial do projeto pode subir muito
no decorrer da implantação. A organização deve considerar também que a empresa, no
período de transição, terá uma produtividade menor. Devemos pensar a implantação de
sistemas ERP como uma reforma na empresa: um investimento que gera gastos, mas do
qual se espera um retorno a médio e longo prazo.
• Complexidade de customização: toda a alteração em um sistema ERP é sempre

complexa, pois há forte integração entre os dados. A necessidade de customização
aumenta o tempo de implantação, bem como o seu custo.
• Resistência às mudanças: os funcionários sempre devem ser motivados durante o pro-

cesso de implantação do ERP. É comum que eles tenham medo de perder seus postos
com a implantação de um novo sistema ou ainda que não consigam operá-lo, já que
estes sistemas, além de novos para estes funcionários, possuem certa complexidade.
Os sistemas legados são considerados todos os sistemas utilizados pela empresa an-
tes da implantação do ERP. Todos os dados desses sistemas devem ser inseridos no ERP,
o que não é uma tarefa fácil, já que muitas informações estão armazenadas de forma
diferente, ou alguma informação obrigatória não esteja presente nos sistemas antigos.
A cultura organizacional é a barreira mais difícil de se transpor. Um Sistema ERP cer-

tamente envolverá mudanças na forma como os processos internos são executados. Por
fim, a falta de investimento em treinamentos pode se tornar um grande obstáculo na
implantação. Os treinamentos devem ser eficazes, garantindo que cada funcionário co-
nheça profundamente o módulo que irá utilizar em suas atividades.
Nesta unidade pudemos conhecer um pouco sobre os Sistemas de Planejamento Em-

presarial (ERP). Vimos que estes sistemas controlam a informação de toda a empresa.
Possuem características que a distinguem dos demais sistemas integrados de gestão,
como, por exemplo: cada módulo é desenvolvido estudando-se as melhores práticas do
mercado, sendo genéricos, podendo ser adotados por qualquer empresa.

A pioneira em sistemas ERP é a alemã SAP, mas hoje temos diversas empresas que de-
senvolvem estes sistemas. Aqui no Brasil, o grupo TOTVS é o principal fornecedor deste
software.
Há dois tipos principais de implantação, o Big-Bang, em que todos os módulos são im-
plantados de uma única vez; e a Abordagem por fases, na qual os módulos são implan-
tados de forma gradativa. Na implantação há diversos obstáculos a serem vencidos,
como custos acima do que foi planejado, integração com os sistemas pré-existentes
(sistemas legados), a resistência dos colaborados em utilizarem um novo sistema e trei-
namentos pouco eficazes.
Pratique
1. Quais são as vantagens de um sistema ERP?
2. Descreva as vantagens e as desvantagens das implantação dos tipos Big-Bang e Abor-

dagem por fases.

Unidade
5 Benefícios dos sistemas de

informação para Logística
Fonte: © Digital Genetics/ Shutterstock

Compreender os benefícios que o uso dos sistemas de informação traz para a área
da logística.
Os sistemas de informação são, sem dúvida, ferramentas fundamentais na gestão

de qualquer organização. Porém, quando uma organização possui sistemas que não
são integrados, surgem diversos problemas. Para solucionar esta questão, as empre-
sas estão convergindo para o uso de sistemas integrados de gestão, que aprimoram
o planejamento, a administração e permitem tomadas de decisão mais consistentes,
além de se tornar um grande diferencial competitivo.
Um sistema, um problema. Vários

sistemas, vários problemas!
É comum que as empresas utilizem mais de um sistema para gerenciar as suas informa-
ções. Desta forma, cada setor dispõe de um software específico para auxiliar na automa-
tização, no controle e na gerência das atividades. Porém, hoje, as informações geradas
por um determinado setor de uma organização são utilizadas por outros.
Vamos imaginar uma loja, onde o vendedor faz uma venda. Ele precisa apenas de um
sistema que gere a Nota fiscal para o cliente, ok? Mas, será que as informações neces-
sárias para concretizar uma venda estão todas neste sistema de geração de Nota fiscal?
Ao realizar uma venda, alguma informação tem de ser encaminhada para outro setor?
Vamos analisar:
Primeiro, para vender um produto, o vendedor precisa verificar se está disponível no

estoque, ou seja, precisa desta informação neste setor. O vendedor precisa estar ca-
dastrado no departamento de gestão de pessoas para contabilizar sua comissão. Ao
efetuar uma venda, gera pelo menos 3 informações que deverão ser encaminhadas
para outros lugares:
• O valor da venda está entrando na empresa. Esta informação deve ser enviada para
a Contabilidade;
• O setor de Pessoal também deve receber esta informação para calcular a comissão do
vendedor sobre a venda;

• O setor de Estoque tem que dar baixa no produto vendido, diminuindo a quantidade
disponível em estoque.
Figura 5.1: Fluxo da informação de uma venda

Percebam que para realizar uma atividade rotineira dentro de uma organização foi ne-
cessário interagir com diversos setores, buscando e enviando informações. O que acon-
tece quando a empresa possui mais de um sistema diferente para gerenciar suas infor-
mações? Vamos imaginar novamente o vendedor na loja:
• Ele precisará que o setor de Estoque lhe envie uma lista com todos os produtos e
quantidades disponíveis para a venda;
• Deverá anotar todos os produtos e quantidades vendidas e, ao final do dia, enviar

ao Estoque, que atualizará esta informação em seu sistema. Deverá listar os valores
das vendas efetuadas e encaminhar ao departamento de Gestão de Pessoal para que
registrem estas informações em seu sistema para calcular a comissão que terá direito
ao final do mês. Esta informação também será encaminhada à Contabilidade e ao
departamento Financeiro.
Percebemos, então, que ter sistemas diferentes para gerenciar uma única organização
trará alguns problemas, tais como retrabalho, redundância de dados e falta de integri-
dade das informações.
• Retrabalho: a informação gerada na realização de uma venda teve que ser digitada
pelo menos mais quatro sistemas dentro da organização: Estoque, Gestão de Pesso-
as, Contabilidade e Financeiro.
Unidade 5 – Benefícios dos sistemas de informação para Logística 57

• Redundância de dados: redundância é a repetição de dados. A mesma informação
estará armazenada em sistemas diferentes.
• Falta de integridade das informações: a falta de integridade se refere à não ve-

racidade da informação. Ela pode ser ocasionada por erro de digitação, na hora de
duplicar um dado em outros sistemas, e também pode existir a falta de integridade
pela não atualização on-line dos dados. Por exemplo: imagine que nesta loja cada
vendedor recebe uma lista impressa com todos os produtos disponível em estoque
pela manhã e esta lista é atualizada apenas ao final do expediente. Quando um
vendedor faz uma venda, anota esta informação em sua lista, mas esta informação
repassada aos demais vendedores, que podem vender um produto que já não está
mais em estoque na loja.
Com estes exemplos você começa a perceber a importância de gerenciar adequadamen-

te a informação em uma empresa. É comum que empresas, além de terem mais de um
sistema de informação, ainda tenham controles paralelos, como o uso da ferramenta de
planilhas eletrônicas como o Excel. Nestes casos, ter um sistema que chegue ao nível de
Sistema de Suporte à Decisão, como estudado na unidade anterior, é quase impossível.
Qual é a melhor solução para gerenciar a informação de uma organização?
Integração de Sistemas.
A integração de sistemas permite que a informação, ao ser gerada por um setor, fique
disponível aos demais, no mesmo instante. Com a integração de sistemas temos os se-
guintes benefícios:
• Redução de pessoal;
• Aumento de produtividade;
• Aumento das receitas/lucros;
• Entregas pontuais.
Com a integração dos sistemas não será preciso gerar relatórios e enviar para outros
setores inserir em seus sistemas. A informação será mais precisa e correta, possibilitando
melhor gerenciamento e controle da informação. Haverá aumento na produtividade,
pois, além de se ter acesso à informação atualizada, ela estará disponível em todos os
setores, evitando desgastes de solicitação e envios de relatórios com informações que

deverão ser incluídas nos demais sistemas. Como consequência, teremos o aumento do
lucro e um controle maiores sobre as operações da empresa.
Colângelo Filho (2001) fez um estudo sobre os benefícios tangíveis (que podem ser
mensurados) da integração de sistemas nas empresas, que está sintetizado na tabela 5.1:
Tabela 5.1: Benefícios tangíveis da Integração dos sistemas

Benefícios Tangíveis Ocorrência
Redução de estoques 32%
Redução de Pessoal 27%
Aumento de Produtividade 26%
Redução no tempo de ciclo de Ordens 20%
Redução de tempo de ciclo de fechamento contábil/financeiro 19%
Redução de Custos de TI 14%
Melhoria em processos de suprimentos 12%
Melhorias na gestão de caixas 11%
Aumento em receitas / Lucros 11%
Melhoria em Transportes / Logística 9%
Melhorias em processos de manutenção 7%
Entrega no Prazo 6%
Fonte: Colangelo Filho (2001, p.53)
A informação assume cada vez maior valor e pode representar grande poder para quem
a possui, tanto pessoa, quanto organização. Hoje, os recursos da Tecnologia da Informa-
ção são capazes de processar e gerar informações úteis, precisas e oportunas, com custo
menor e em menos tempo, criando um diferencial competitivo que se transforma em
riqueza (REZENDE; ABREU, 2003).
Tecnologias de informação
aplicadas à Logística
Um dos efeitos da globalização é aumentar a competitividade nos processos produ-
tivos e de serviços. Agora, as empresas nacionais têm de concorrer com empresas de
diversos países e, para manterem-se competitivas, precisam modificar suas práticas de
fazer negócios e buscar soluções logísticas para aprimorar seus processos, “pois é na
rapidez com que se adapta a uma nova tendência, oferecendo antes dos demais o pro-
duto desejado pelo consumidor, que será medida sua competitividade final” (GUEDES,
2004, p. 5).

As empresas sempre buscaram o controle da informação, porém, com as facilidades na
obtenção da informação proporcionadas pelo avanço tecnológico, os sistemas de infor-
mação ganharam novas funcionalidades e tornaram-se essenciais para o sucesso das
organizações, conforme expressa O’Brien (2006, p. 3 e 7):
Sistemas e tecnologias de informação tornam-se componentes vitais quando se pre-

tende alcançar o sucesso de empresas e organizações e, por essa razão constituem um
campo de estudo essencial em administração e gerenciamento de empresas.
A tecnologia da informação envolve o conjunto de recursos computacionais quando

usados para manipular dados e gerar informação e conhecimento. Os sistemas de infor-
mação utilizam-se destes recursos para aprimorar o controle das operações e auxiliar na
tomada de decisões (REZENDE, 2005, p. 62).
Os sistemas de informação aplicados na Logística objetivam:
• Aumento da receita;
• Diminuição dos custos;
• Aumento da eficiência e eficácia.
O aumento da receita está ligado principalmente à redução de custos no estoque, arma-

zenagem, distribuição e transporte, evitando perdas por danos e prazo de validade. Já a
eficácia e eficiência são resultados da otimização do uso de recursos humanos, materiais
e de serviços, organizando como, quando e onde estes recursos serão alocados.
Bowersox (et al. 1996, p. 190-192) apresentam seis princípios que os sistemas de informa-
ção logística têm de incorporar para suportar o planejamento e a operação da empresa:
1. Disponibilidade – a informação logística deve ser consistente estar disponível para

conseguir responder às necessidades dos clientes e dar suporte às decisões da gestão;
2. Rigor – a informação registrada no sistema deve representar com exatidão a infor-

mação logística e física atuais;
3. Oportunidade – a informação deve estar disposta de forma oportuna, de maneira

que possibilite sua utilização em momentos de decisão;

4. Exceção – selecionar apenas as informações mais importantes para a gestão do pro-
cesso logístico;
5. Flexibilidade – a informação logística tem de ser flexível o suficiente para atender

as necessidades dos funcionários de uma organização, em seus diversos níveis e tam-
bém dos seus clientes;
6. Formato apropriado – os relatórios logísticos devem ter uma estrutura e sequência

que permitam sua compreensão e análise, sem demandar muito esforço.
As operações logísticas têm seu ponto de partida no grande fluxo de informações ge-
radas pelas organizações. Solicitações de clientes, controle de estoque, movimentação
nos armazéns, cadeia produtiva, gerenciamento do transporte e faturas são exemplos de
formas de informações logísticas.
Este controle, outrora feito no papel, resultava em pouca eficiência, lentidão e propensão
a erros. A evolução da tecnologia e o desenvolvimento de softwares específicos para esta
área veio para atender esta necessidade, oportunizando a redução de custos logísticos e
melhorando a gerência do fluxo de informações, tornando as atividades logísticas mais
eficientes e confiáveis.
O controle sobre a informação é fundamental para a logística porque:
os clientes têm necessidade de observar informações sobre o estado da encomenda,

disponibilidade do produto, tempo de entrega e faturação, sendo como tal, estes
elementos necessários de um conglomerado total do serviço prestado; com o objetivo
de se reduzir os estoques ao longo da cadeia de abastecimento, os gestores aperce-
beram-se que a informação pode ser eficiente na redução dos mesmos e das neces-
sidades de mão-de-obra; a informação aumenta a flexibilidade em relação ao como,
quando e onde devem os recursos ser aplicados para ganhar vantagem estratégica.
(BOWERSOX et al., 1996, p. 186).
A informação logística está presente em todos os níveis da hierarquia das organizações

e dos sistemas:
• Sistema de Processamento de Transações (SPT) – registro das atividades logísticas

individuais: cadastro, seleção e envio de pedidos, estabelecimento de preços, obten-
ção de dados dos clientes;

• Sistema de Informação Gerencial (SIG) – controle de gestão: relatórios e índices
de desempenho para fornecer à gestão uma visão geral sobre a qualidade dos servi-
ços e a utilização dos recursos;
• Sistema de Apoio à Decisão (SAD) – análise e decisão: analisar os impactos das

decisões estratégicas para a empresa, buscando sempre a melhor alternativa tática;
• Sistema de Informação Executiva (SIE) – gestão da organização como um todo:

suporta o mapeamento dos resultados de toda a cadeia logística e o planejamento de
novas estratégias globais de longo prazo.
Os sistemas de informação para logística acompanham as evoluções e abrangências de

suas atividades ao longo dos anos. No passado, a logística era considerada apenas quan-
do havia a integração de duas ou mais atividades, visando ao planejamento, à implemen-
tação e ao controle dos fluxos de matéria-prima, produção e estoque, desde a origem até
o destino final. Hoje, a logística é bem mais abrangente. O controle não é voltado apenas
à produção, mas também ao fluxo de informações, serviços e às atividades financeiras
envolvidas no processo para atender as exigências de qualidade impostas pelos clientes,
envolvendo, segundo Callegari (2016):
–– Gestão de estoques;
–– Armazenagem;
–– Distribuição;
–– Gestão de compras;
–– Transporte;
–– Projetos e tecnologias;
–– Marketing e vendas.
Os sistemas de informação são muito importantes em uma organização e agregam valor

ao disponibilizar ao consumidor, o acesso às informações sobre a situação dos pedidos,
da disponibilidade de produtos, da programação da entrega, do faturamento/pagamen-
to, por exemplo.

Os principais sistemas de informação utilizados na logística podem ser agrupados em
três dimensões, de acordo com Borim (2016): Planejamento, Execução e Comunicação.
Planejamento:
• CRM – Gerenciamento de Clientes;
• SRM – Gerenciamento de Fornecedores;
• MRP – Planejamento de Recursos Materiais.
Execução:
• WMS – Sistema de Gerenciamento de Armazém;
• TMS – Sistema de Gerenciamento de Transportes;
• MES – Sistema Execução da Manufatura.
Comunicação:
• EDI – Eletronic Data Interchange;
• Códigos de Barras;
Acesse o site Tecnologia da Informação

• Leitores a laser; (TI) e logística – como funciona
essa integração? <http://www.
logisticadescomplicada.com/tecnologia-
–– Radiofrequência;
da-informacao-ti-e-logistica-como-
funciona-essa-integracao/>
–– RFID.
Com a evolução tecnológica, o gerenciamento logístico de uma organização tem à sua

disposição novas ferramentas de hardware e software para dar suporte as suas ativida-
des, como smartphones, Sistemas de Posicionamento Global (GPS), computadores de
bordo e Internet. Dessa forma, as aplicações tecnológicas permitem otimizar o sistema
logístico e gerenciar de forma integrada e eficiente seus diversos componentes: esto-
ques, armazenagem, transporte, processamento de pedidos, compras e manufatura.
(CARVALHO, 2007).

Nesta unidade estudamos sobre a importância da integração dos sistemas em uma empre-
sa. Quando uma empresa possui suas informações em diferentes sistemas, planilhas, do-
cumentos impressos, etc., enfrentará diversas dificuldades que certamente diminuirão seu
lucro, como retrabalho, redundância de dados e a falta de integridade das informações.
Atualmente, a logística atua em todos os segmentos e níveis de uma organização e de-

pende, cada vez mais, de sistemas de informações específicos que deem suporte às suas
atividades.
Os sistemas logísticos atuam em três dimensões da empresa: planejamento, que envol-

ve o gerenciamento de clientes e fornecedores e o planejamento de materiais; execu-
ção, no gerenciamento de armazéns, transporte e manufatura; e comunicação, com os
sistemas de troca eletrônica de dados, código de barras e radiofrequência.
Pratique
1. Quais problemas uma empresa pode encontrar caso tenha diversos sistemas para
gerenciar as informações e estes sistemas não estejam integrados?
2. Descreva os seis princípios que os sistemas de informação logística têm de incorporar

para suportar o planejamento e a operação da empresa.

Unidade
6 Tecnologias e sistemas
aplicados na dimensão do
Planejamento: SCM, CRM e BI
Fonte: © Franck Boston/ Shutterstock

Conhecer as características dos sistemas logísticos empregados na dimensão do pla-
nejamento: Sistema de Relacionamento com o Cliente (CRM), Sistema de Gerencia-
mento da Cadeia Produtiva (SCM) e o Sistema de Inteligência dos Negócios (BI).
Com aumento do volume de informações que é produzido nos processos da empre-

sa, faz-se necessária a utilização de softwares cada vez mais específicos para geren-
ciar uma organização. Nesta unidade iremos estudar três destes sistemas: o Sistema
de Gerenciamento da Cadeia Produtiva, o Sistema de Relacionamento com o Cliente
e o Sistema de Inteligência dos Negócios.
Sistema de Gerenciamento da
Cadeia Produtiva (SCM)
O SCM ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos pode ser considerado uma evo-
lução dos sistemas MRP e MRP II, e seu objetivo principal é planejar, fornecer, fabricar e
entregar produtos de maneira integrada e com o menor custo possível.
Figura 6.1 – Evolução dos Sistemas SCM

Fonte: Banco de imagens IFPR (2017) adaptado de CAIÇARA JUNIOR, (2012).
A abrangência da cadeia de suprimentos transcende as atividades internas de uma or-

ganização, tendo início nos fornecedores da matéria-prima, passando pelos setores da
produção, até chegar aos consumidores finais. É, portanto, um sistema complexo, que
depende da integração de todas as entidades envolvidas no processo logístico: fornece-
dores de primeiro e segundo grau, controle dos processos internos da empresa, desde a
chegada da matéria-prima até o produto acabado e, por fim, a entrega do produto ao
consumidor final.
Organizações que têm diferentes sistemas internos de informação podem agora aces-
sar dados dos clientes a respeito de vendas ou uso do produto e podem utilizar essa
informação para gerenciar o reabastecimento e alterar seus fornecedores sobre futu-
ras necessidades. (CHRISTOPHER, 2007, p.182- 183,)

SCM é a integração dos processos industriais e comerciais, partindo do consumidor final
e indo até os fornecedores iniciais, gerando produtos, serviços e informações que agre-
guem valor para o cliente. A figura 6.2 ilustra este ciclo:
Capacidade, nível de estoque, programação de

entrega, condições de pagamento
Fornecedor Fabricante Distribuidor Loja de varejo Cliente
Pedidos, solicitações de devolução, solicitações de

consertos e serviços, pagamentos
Fornecedores dos Fornecedores dos

fornecedores dos fornecedores
fornecedores
Figura 6.2 – Gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Fonte: Laudon; Laudon (2004).
Imaginemos que você foi a um grande mercado e comprou um quilo de macarrão. Se

este mercado possui um SCM, quando você passar no caixa, a informação da venda des-
te produto será, automaticamente, enviada ao sistema do distribuidor, informando que
deverá repor este item. Porém, o fluxo da informação não termina aí. Esta informação
chega ao fabricante de macarrão, informando que deverá produzir um quilo da massa.
De forma igual, a informação chega ao fornecedor da matéria-prima, sendo informado
que deverá reservar mais trigo para enviar à fábrica que produzirá o macarrão para ser
enviado ao distribuidor. Esse, fará a reposição no mercado para que outro cliente o com-
pre, e reinicie o ciclo.
O SCM controla, em toda a cadeia produtiva, o fluxo da informação, o fluxo de

materiais e de dinheiro, representado na figura 6.3:
Figura 6.3 – Fluxo da informação, matérias e dinheiro.
Fornecedor Manufatura Distribuidor Varejista Consumidor
Fluxo de informação
Fluxo de materiais
Fluxo de dinheiro
Fonte: adaptado de Caiçara Júnior (2012).
Unidade 6 – Tecnologias e sistemas aplicados

na dimensão do Planejamento: SCM, CRM e BI
67
Conforme ilustra a figura 6.3, o fluxo da informação inicia e termina no consumidor,
passando por todas entidades envolvidas. O fluxo de materiais inicia-se no fornecedor
primário e termina no consumidor final, e o fluxo de dinheiro vai do consumidor final ao
fornecedor primário.
Um sistema de gerenciamento da cadeia produtiva deve suprir o gestor com informações

integradas de todo o processo, possibilitando:
• o planejamento de demandas e desenvolvimento de previsões;
• a administração efetiva do estoque;
• as operações de distribuição internas e externas;
• o gerenciamento da logística de transporte.
São objetivos de um SCM:
• Agilizar e otimizar o fluxo de informações, produtos e valores entre fornecedores,

produtores, distribuidores e consumidores;
• Eliminar etapas que não agregam valor;
• Eliminar etapas repetitivas e não produtivas na cadeia de abastecimento e integra-

ção da rede logística;
• Construir parceiros comerciais;
• Buscar aliados no processo.
Sistema de Relacionamento com o Cliente

(CRM)
Ter uma gestão da produção otimizada é necessário para que todas as empresas se man-
tenham ativas no mercado. Com isso, os empresários estão investindo em novas áreas,
em busca de um diferencial perante a concorrência. Uma dessas áreas é a que trata das
formas de se relacionar com os clientes. Para isso, as empresas usam SISTEMAS de Ge-
renciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM).

O CRM envolve processos de negócios e tecnologias que objetivam identificar os clien-
tes, entender suas necessidades, o que fazem e do que gostam.
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das neces-

sidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico,
CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos
os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os
dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato
com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer
ponto de contato com a empresa (PEPPERS & ROGERS, 2004, p. 5).
O sistema CRM capta, processa, analisa e distribui informações, igual qualquer outro
sistema. O que o distingue dos demais é ter o cliente como foco deste processo. O
CRM “é a integração dos módulos de automatização de vendas, gerência de vendas,
telemarketing, televendas, serviço de atendimento ao cliente, automação de marketing,
ferramentas para informações gerenciais, web e comércio eletrônico” (PEPPERS & RO-
GER, 2004, p. 60).
Diante disso, o CRM em sua essência traz o conceito de que cada cliente é distinto, dife-
rente e, portanto, deve ser tratado de forma diferente. Mas a aplicação deste conceito
não é uma atividade simples. Uma das características do CRM é a personalização do
atendimento, ou seja, tratar de forma individual cada um dos seus clientes. Esta atividade
é chamada de marketing 1a1.
O Marketing 1a1, em inglês marketing 1to1, é uma forma de marketing individualiza-

do e personalizado, desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers (2001).
De forma resumida, o Marketing 1a1 indica quatro passos para se realizar com o cliente:
1. Identificar –enxergar seus clientes, colhendo dados e principalmente mensurando

suas ações nos diversos pontos de contato com eles, seja online ou off-line
2. Diferenciar –ter uma ferramenta adequada que lhe permita segmentar clientes e
prospectos;
3. Aproximar-se –iniciar um diálogo contínuo com estes clientes de maneira a incre-

mentar constantemente o conhecimento sobre cada um deles, especialmente quanto
às suas necessidades, seus desejos e comportamento;
4. Personalizar – adaptando sua oferta de acordo com a individualidade de seus clientes.

69
No Marketing 1a1, a empresa deixa de ser orientada somente pelo produ-
to e passa a enxergar os clientes. Assim é possível conquistar fidelidade e ativá-
-los de forma pertinente, garantindo aumento do valor do cliente.
O CRM é um processo com o objetivo de atender ou se antecipar às necessidades indi-
viduais dos clientes. Comparando o CRM (marketing one to one) com o Marketing de
massa, teremos o seguinte gráfico:
C
Necessidades
Marketing de massa
Número de clientes
Figura 6.4 – Comparação entre CRM e marketing de massa.
Fonte: adaptado de Caiçara Júnior (2012, p. 166).
O marketing de massa atinge uma quantidade bem maior de clientes, comparando--se

ao CRM. Porém, o índice de satisfação das necessidades atingido pelo CRM é bem maior.
Com isso, o maior benefício do CRM é a fidelização de seus clientes. O CRM é utilizado
em diversas situações pelas empresas. Vejamos alguns exemplos:
• Identificação de cliente com maior valor para a empresa – imagine um gerente

de um banco que recebe, ao mesmo tempo, a ligação de dois clientes. O cliente A,
que tem mais de 2 milhões de reais em investimentos no banco, e o cliente B, que
apenas tem uma poupança com trezentos reais. Quando você faz uma ligação para
o banco, geralmente você fornece o CPF ou número da conta. Com estes dados, o
sistema já identifica o cliente e, é claro, dá prioridade no atendimento do cliente que
tem mais valor aplicado no banco;
• Identificação de novos clientes – agora estamos em uma pizzaria. Novamente,

há dois clientes querendo fazer um pedido de uma pizza por telefone ao mesmo
tempo. Pelo número do telefone, o sistema identifica que o cliente A sempre compra
pizza no estabelecimento, e o cliente B está ligando pela primeira vez. Quem deve
ser atendido primeiro? Parece até um pouco ilógico, mas é o cliente B, aquele que

está fazendo a compra pela primeira vez deverá ter prioridade. Por quê? Simples,
o cliente A, como sempre compra nesta pizzaria, certamente foi bem atendido nas
compras anteriores, já conhece o estabelecimento, gosta de suas pizzas e por isso
não se importará de aguardar um pouco para ser atendido. Já o cliente B, por ser o
seu primeiro contato, deve ter prioridade no atendimento. Lembre-se: “Conquistar
um novo cliente é sempre mais difícil do que manter os clientes atuais”.
• Antecipação das necessidades – você entrou em uma livraria on-line e pesquisou

sobre dois livros, mas não fez a compra. Na próxima vez que você entrar neste site,
sabe quais livros estarão em destaque na página principal? Os mesmos que você
procurou na última vez que navegou por lá. Além destes livros, se você notar, o site
te indicará outros livros numa seção chamada “quem comprou estes livros também
comprou...” ou “veja outros livros semelhantes”. Também, o sistema indicará ainda
outros produtos que pessoas que compraram aquele livro também adquiriram. Isso
também é CRM. Outras formas semelhantes são a customização das propagandas.
Quando você entrar no Facebook ou no seu e-mail, provavelmente apareceu propa-
gandas daquele produto que você estava procurando.
• Respostas automáticas – ao fazer uma reclamação em um SAC no site de uma

empresa, você recebe, automaticamente, um e-mail dizendo que sua reclamação
foi recebida, que foi encaminhada ao setor responsável e que em breve terão uma
resposta. Esta é uma mensagem automática, gerada pelo sistema, mas que de início
já acalma o cliente por saber que será escutado. A maioria dos clientes que têm pro-
blema em uma loja volta a fazer negócios se o seu problema for resolvido!
Na verdade, há uma infinidade aplicações do CRM e os sistemas de informação dão um

suporte que é essencial para conquistar novos clientes e fidelizar os atuais.
Classificação dos CRMs

Os CRMs podem ser classificados em 3 tipos:
• CRM operacional – objetiva automatizar os processos que envolvem clientes, como

centros de atendimento aos clientes, sites de comércio eletrônico, sistemas automa-
tizados de pedidos e vendas;
• CRM analítico – determina quais clientes devem ser tratados de forma personalizada
(1 a 1) e quais devem estar em camadas inferiores de prioridade para a empresa;

71
• CRM colaborativo – depois de implantado o CRM operacional e o analítico é que
a empresa poderá usufruir de seus benefícios, compartilhando com todos os setores
que têm contato com os clientes as informações processadas e individualizadas, per-
mitindo uma interação personalizada e com maior qualidade.
Com a implantação do CRM, as empresas terão as seguintes vantagens:
• Fidelização de clientes;
• Maior valor agregado ao produto;
• Aumento da satisfação com o cliente;
• Melhoria na imagem da empresa;
• Diminuição da perda de clientes.
Vale ressaltar que o sistema dará suporte gerando as informações necessárias, porém,
para o sucesso da implantação, é preciso que todos os funcionários envolvidos no pro-
cesso compreendam e apliquem o conceito de CRM, utilizando formas corretas de se
comunicar com os clientes.
Sistema de Inteligência dos Negócios (BI)

Business Intelligence ou “Inteligência dos Negócios” é um software que centraliza todas
as informações de uma empresa e permite análises de cenários de negócios em todos os
níveis da organização, dando suporte às decisões estratégicas. A complexidade de um
sistema de BI está na sua capacidade de receber, filtrar, processar e analisar informações
internas e externas da empresa.
A análise que o BI proporciona é muito mais completa do que um SIE (Sistema de Infor-
mação Executiva) de um ERP, já que ela incorpora, além de todas as informações do ERP,
informações que estão em planilhas eletrônicas, e-mail, concorrência, dados do mercado
financeiro entre outras. O cruzamento de todas essas informações permite uma análise
mais ampla e completa, possibilitando ao gestor uma visão muito mais abrangente sobre
seu negócio.

Pense agora em como a informação pode estar organizada em uma planilha. De diversas
formas, não é mesmo? E como selecionar, filtrar organizar as informações contidas nos
e-mails? E como transformar as informações do mercado financeiro de forma que pos-
sam ser analisadas por um software? Como cruzar estas informações com as contidas no
Sistema ERP da empresa?
Com estas questões podemos perceber que desenvolver e implantar um sistema de BI

não é uma das tarefas mais fáceis. Por isso, é um software caro e sua implantação com-
pleta pode demorar alguns anos. Porém, essa ferramenta traz um enorme diferencial
competitivo para as organizações. É possível conseguir informações estratégicas mais
consistentes, já que a abrangência da análise do sistema envolve, além das informações
internas do sistema ERP, informações contidas em subsistemas como e-mails e planilhas
externas, como mercado financeiro, cenário político e a concorrência.
Os sistemas de informação passam por constantes avanços, sendo criadas e dispo-

nibilizadas novas soluções tecnológicas. Porém, muitas dessas soluções não passam
de modismos, fazendo com que as organizações estejam em constante estudo para
verificar o que realmente pode agregar valor aos negócios. (CAIÇARA, 2013). Como o
investimento em sistemas de informação geralmente é alto, devemos cuidar para não
cair nas armadilhas destes modismos.
Os Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Produção (SCM) transcendem os proces-
sos internos da empresa, englobando desde os fornecedores de matéria-prima até os
consumidores finais. Como envolve diversas organizações, é um sistema complexo para
ser implantado, mas que possibilita o planejamento das demandas, controle efetivo do
estoque e a logística do transporte.
O Sistema de Gerenciamento do Relacionamento do Cliente (CRM) permite identi-

ficar os clientes e antecipar suas necessidades. Com esse sistema cada cliente é tra-
tado de forma individualizada. Conhecer os clientes é fundamental para atendê-los
da melhor forma, fazendo com que voltem a fazer negócios com a empresa, o que
chamamos de fidelização.
Por fim, os sistemas de Inteligência dos Negócios (BI) constituem uma ferramenta nova,
com muito potencial, já que é um sistema que consegue reunir e filtrar as informações
vindas não apenas dos dados inseridos no sistema interno da empresa, mas também de
outras fontes como planilhas, cotações on-line, e-mails, entre outras. O processamento
de todas essas informações dá ao gestor uma visão muito mais ampla e maior segurança
na tomada das decisões.

73
Pratique
1. Imagine um SCM que gerencia o fluxo de informação da produção de açúcar. Faça
um desenho representando toda a cadeia pela qual ele passa, desde o fornecedor da
matéria-prima até o consumidor final. Sinalize a direção do fluxo da informação, dos
materiais e do fluxo do dinheiro nesta cadeia.
2. Cite dois exemplos de emprego do CRM.

Unidade
aplicados na dimensão de
Planejamento: DW, DM, OLAP
Fonte: © Andrea Danti/ Shutterstock

Compreender como grandes volumes de dados podem ser armazenados, processa-
dos e analisados de forma que seja possível a extração de informações que auxiliem
no planejamento das ações de uma organização.
Nesta unidade estudaremos os sistemas utilizados para armazenar os dados histó-

ricos de uma empresa e as tecnologias que possibilitam extrair novas informações,
tendências ou relações presentes em todas as áreas de uma organização.
Data Warehouse (DW)

O Data Warehouse (DW) é um armazém de dados digitais no qual são armazenadas
todas as informações de uma empresa, oriundas de diversas fontes. É uma espécie de
grande banco de dados com cópia de todas as informações geradas pela empresa ao
longo dos anos. Quanto mais dados possuir um data warehouse, maior a possibilidade
de encontrar informações com alto valor agregado.
Qual é a vantagem de ter uma “cópia” de todas as informações geradas por uma empre-
sa desde a sua criação? A principal vantagem é descobrir tendências.
Vamos imaginar que uma concessionária tenha armazenado os dados históricos de todas
as vendas realizadas nos últimos 5 anos. Com a análise desses dados pode-se responder:
• Qual cor de veículo é a mais procurada pelos clientes?
• Qual carro é mais vendido para o público jovem?
• Qual faixa etária tem maior inadimplência no pagamento do financiamento?
• Quais bairros da cidade mais fazem negócios na concessionária?
• Qual é o tempo médio que os clientes que compram um carro zero quilômetro levam
para trocar de carro?
Percebam que as respostas para estas perguntas já são um diferencial competitivo. Você
certamente já pensou em outras questões que poderiam ser respondidas e que ajuda-
riam a concessionária a vender mais e atender melhor seus clientes. Para obter as res-
postas das perguntas acima, o data warehouse precisa de ferramentas de consulta como
o data mining (Mineração de Dados) e as ferramentas OLAP (Processamento Analítico

On-line) que serão vistas adiante. A figura 7.1 apresenta a relação do data warehouse
com outras tecnologias:
Ferramentas
Dados
de consulta
Ferramentas
ETL
Data OLAP
warehouse
Data mining
Dados
externos
Figura 7.1: Data warehouse
Fonte: Adaptado de Caiçara Junior (2012).
Como os dados vêm de diversas fontes, como e-mails, sistemas de recursos humanos,
sistemas de vendas, sistemas de produção, dentre outras, esses dados precisam ser “lim-
pos” e padronizados para que possam ser analisados com maior eficiência. Outro pro-
blema na aquisição dessas informações é a verificação se houve alteração em um deter-
minado dado desde a última atualização deles no data warehouse.
Para ajudar a resolver esses problemas, na aquisição dos dados são utilizadas ferramentas
ETL (Extração, Transformação e Carga). Essas ferramentas tratam da sistematização do
tratamento e limpeza dos dados oriundos dos diversos sistemas organizacionais (OLTP)
para a inserção, geralmente, em um DW ou Data Mart. (CANALTECH, 2016).
Data Mining (DM)

A aprendizagem dos seres humanos sempre foi construída através da observação de
padrões, formulação de hipóteses e testes para descobrir regras. Porém, com o enorme
volume de dados gerado na era do computador, esta tarefa passa a ser muito dispendio-
sa. A solução, então, é utilizar o próprio computador para encontrar relações que sejam
novas e úteis. Assim, surge a mineração de dados.
Data mining ou mineração de dados é uma técnica que usa um conjunto de ferramentas
de Inteligência Artificial e estatística para explorar um conjunto de dados e extrair ou evi-
denciar padrões, auxiliando na descoberta de conhecimento. A mineração de dados é o
processo de explorar grandes quantidades de dados, geralmente de um data warehouse,
para descobrir padrões e tendências que possam contribuir para a tomada de decisão.
A mineração de dados é feita utilizando algoritmos de Inteligência Artificial, capazes de
evidenciar padrões e auxiliar na descoberta de conhecimento.

na dimensão de Planejamento: DW, DM, OLAP
77
Diariamente, as empresas acumulam grande volume de dados em seus aplicativos
operacionais. São dados brutos que dizem quem comprou o que, onde, quando e em
que quantidade. É a informação vital para o dia a dia da empresa. Se fizermos estatís-
tica ao final do dia para repor estoques e detectar tendências de compra, estaremos
praticando business intelligence (BI). Se analisarmos os dados com estatística de modo
mais refinado, à procura de padrões de vinculações entre as variáveis registradas,
então estaremos fazendo mineração de dados. Buscamos com a mineração de dados
conhecer melhor os clientes, seus padrões de consumo e motivações. A mineração
de dados resgata em organizações grandes o papel do dono, atendendo no balcão e
conhecendo sua clientela. Através da mineração de dados, esses dados agora podem
agregar valor às decisões da empresa, sugerir tendências, desvendar particularidades
dela e de seu meio ambiente e permitir ações melhor informadas aos seus gestores
(WIKIPEDIA, 2016).
Com o uso da tecnologia data warehouse e o data mining chegou-se ao clássico caso
do Walmart. Por meio de vários bancos de dados contendo informações de clien-
tes, estoque, vendas e outros mais, conseguiu-se obter um diferencial competitivo no
mercado. Detectou-se que nas sextas-feiras as vendas de cerveja cresciam na mesma
proporção que as de fraldas. Na tentativa de descobrirem como isso era possível, ima-
ginaram o cenário do executivo que, ao sair do escritório já no último dia da semana,
telefona para a esposa perguntando se precisa de alguma coisa e tem como resposta a
necessidade de fraldas para os seus filhos. Ao passar no mercado, este pai aproveitava
para abastecer seu estoque de cervejas para o fim de semana. Com esta informação,
o Walmart passou a colocar, estrategicamente, a cerveja distante das fraldas. Ao per-
correr pelo mercado, o pai acabava comprando outros produtos, o que resultou no
aumento de vendas em mais de 20%. Fonte: Sita (2013).
Já reparou que quando procuramos um item para comprar na internet, de repente to-
das as páginas começam a fazer propaganda daquele produto? Da mesma forma, dois
usuários diferentes fazendo a mesma procura em sites de pesquisa provavelmente terão
resultados diferentes, de acordo com o seu perfil construído a partir do histórico de pes-
quisas anteriores. Por exemplo, ao fazer uma pesquisa com a palavra “rede”, para um
pescador, retornará pesquisas sobre redes de pesca. Para um programador, sobre redes
de computadores. Para um aposentado, redes para dormir.
Laudon e Laudon (2004) apresentam 5 tipos de informações que podem ser obtidas com
a Mineração de dados: associações, sequências, classificação, aglomeração e prognóstico.
• Associações: repetição de uma determinada ocorrência. Por exemplo, um estudo

de modelo de compra em um supermercado pode revelar que na compra pipoca
para micro-ondas, compra-se em 60% das vezes, refrigerante. Mas quando há uma

promoção, o refrigerante é comprado em 85% das vezes. Esta informação auxilia os
gestores a escolherem melhores combinações de produtos ao fazer uma promoção;
• Sequências: relação de eventos ao longo do tempo. Pode-se descobrir que quem

compra uma casa nova, em 55% das vezes adquire também uma nova geladeira nas
semanas seguintes;
• Classificação: reconhecimento de certos padrões de determinados grupos. Por

exemplo, descobrir o perfil de clientes que compram um serviço de TV a cabo e can-
celam nos primeiros meses. Identificar este perfil ajudaria a empresa a entender os
motivos que levam estes clientes a cancelarem seus contratos;
• Aglomeração: descobrir diferentes agrupa-

mentos de dados. Os dados sobre o cancela-
A revista Computer World publicou
mento de um serviço de TV a cabo poderiam uma matéria intitulada “Exemplos de
estar organizados por regiões, possibilitando aplicações de data mining no mercado
brasileiro”. A matéria está super
melhor gestão; legal e com certeza enriquecerá seus
conhecimentos. Acesse e confira! <http://
computerworld.com.br/exemplos-de-
• Prognóstico: descobrir ciclos. Por exemplo, aplicacoes-de-data-mining-no-mercado-
uma concessionária quer descobrir qual cor brasileiro>.
de veículos é mais vendida no inverno e qual
é mais vendida no verão.
Ferramentas OLAP
Um data warehouse concentra um volume muito grande de dados sobre todas as
áreas funcionais de uma empresa. Estes dados, porém, terão pouca ou nenhuma
utilidade se não puderem ser processados e sintetizados de forma a atender as
demandas dos gestores. É aí que entram as ferramentas OLAP (Processamento
Analítico On-Line) que “permitem a geração de relatórios, a análise de um gran-
de volume de dados e a obtenção de informações estratégicas que podem facili-
tar a tomada de decisão” (ARAUJO; BATISTA; MAGALHÃES, 2015).
OLAP é uma ferramenta usada para manipular e analisar um grande volume de dados
sob múltiplas perspectivas.
Assim, o data warehouse e as ferramentas OLAP trabalham em conjunto. Enquanto o
primeiro armazena as informações de maneira eficiente, as ferramentas OLAP devem
processá-las com muita rapidez, trazendo as informações solicitadas.

79
Informação
Data warehouse OLAP
Processada
Figura 7.2: OLAP aplicado no data warehouse

Fonte: Banco de imagens IFPR
Um software OLAP (2017) deve ter uma interface simples e flexível, porém deve ter a
capacidade de fazer cálculos complexos, como previsões, percentuais de crescimento,
médias e tendências, considerando a variável tempo. Com isso, os gestores podem fazer
diversas combinações de análises dos dados armazenados pelas organizações, transfor-
mando-os em informações úteis (CARVALHO, 2004).
Os dados históricos de uma empresa, quando organizados, permitem uma série de possibili-
dade de cruzamento de informações, como região, tempo, canal de venda, tipo de produto,
etc., que são chamadas de dimensões. E cada dimensão pode ter uma própria organização
interna, ou hierarquia, como demonstrado na figura 7.3 com a dimensão “região”:
Figura 7.3 – Exemplo de aplicação da ferramenta OLAP

Fonte: Banco de imagens IFPR (2017)
Analisando a imagem anterior, percebemos a quantidade de análises que é possível fazer

sobre os dados: podemos verificar, em cada uma das cidades, quais são os produtos ven-
didos, as quantidades e comparar esses dados por períodos de tempo. Assim, podemos
saber quais produtos são mais consumidos em quais regiões; emquais períodos do ano a
demanda é maior e menor, etc, obtendo informações que ajudarão a empresa a planejar
a produção e a logística de entrega de seus produtos.

A aplicação das ferramentas OLAP é muito abrangente. O quadro 7.1 descreve algumas
de suas aplicações:
Finanças Análise de logística e produção, Relatórios logísticos, Orçamento, Análise de balanço, Fluxo de caixa,
Contas a receber
Vendas Análise de vendas (por região, produto, vendedor, etc.), Previsões, lucratividade de cliente/contrato, Análise
de canais de distribuição
Marketing Análise de Preço/Volume, Lucratividade de produto, Análise de mercados
Recursos Humanos Análise de benefícios, Projeção de salários, Análise de “headcount”.
Manufatura Gerência de estoque, Cadeia de fornecimento, Planejamento de demanda, Análise de custos de matéria-
-prima.
Quadro 7.1 – Aplicações da ferramenta OLAP

Fonte: DWBrasil (2016)
As organizações acumulam uma grande quantidade de informação ao longo de sua
existência. Esses dados, quando tratados com softwares especiais, permitem obter in-
formações essenciais para o planejamento e gerenciamento da empresa. Nesta unidade
vimos que, para que os dados históricos acumulados por organizações possam ser uti-
lizados, precisam ser filtrados e armazenados em armazéns de dados digitais, os data
warehouses. Esses sistemas têm diversas finalidades, mas o mais importante é identificar
tendências. Olhando nos dados do passado é possível prever acontecimentos futuros.
Uma ferramenta que pode ser utilizada em um data warehouse é a mineração de dados,
a qual utiliza algoritmos de Inteligência Artificial para analisar os dados, evidenciar pa-
drões e auxiliar na descoberta de conhecimento. Outra ferramenta utilizada sobre gran-
des volumes de dados é o OLAP (Processamento Analítico On-line), que analisa os dados
e faz diversas comparações sob diversas dimensões, gerando relatórios e produzindo
informações estratégicas para os administradores.
Pratique
1. Qual é a finalidade da ferramenta ETL na obtenção de dados para um data warehouse?
2. Quais tipos de informações podem ser obtidas com a mineração de dados? Cite
exemplos.

81
Unidade
8 Tecnologias e sistemas aplicados

na dimensão de planejamento:
APS, MRP, Kanban e JIT
Fonte: © Mmaxer/ Shutterstock

Compreender os sistemas logísticos aplicados na dimensão de planejamento: MRP,
KANABN, just-in-time e APS.
Nesta unidade estudaremos alguns sistemas e algumas formas de organização que permi-
tem a uma empresa aprimorar a logística de seu processo produtivo, otimizando o estoque
e recursos humanos disponíveis. Veremos que há sistemas já consagrados pelas indústrias
e também sistemas que prometem uma nova dinâmica para o controle da produção.
MRP e MRPII
No início da década de 1960, as empresas começaram a utilizar os computadores para
auxiliar a gerência da produção, realizando cálculos e previsões de matéria-prima. Este
sistema foi chamado de MRP (Planejamento de Recursos Materiais) e consistia em 3 ele-
mentos básicos: programa mestre de produção, para definir a quantidade final de pro-
dutos que se deseja produzir; lista de materiais e quantidades em estoque. (LAURINDO;
MESQUITA, 2000).
O sistema mostrou-se promissor, tanto que nesta época a finalidade da empresa na bus-
ca pelo lucro devia ser:
Utilizar da melhor forma possível para tornar mínimo o tempo perdido;

Alcançar o cumprimento do máximo de pedidos dos clientes honrando as promes-
sas; Conservar o trabalho em processo e os estoques de produtos acabados no míni-
mo de forma consistente com os objetivos dos dois itens anteriores (MARTIM, 2016).
Na década seguinte, novos estudos permitiram o avanço do MRP, integrando o controle

gerencial da produção e informações advindas de outros sistemas internos da empresa.
Essa evolução do sistema foi nomeada de MRP II. “O MRP é um instrumento de plane-
jamento e controle da produção que foca a programação das necessidades de materiais
a partir da demanda original proveniente do programa mestre da produção como alter-
nativa às práticas convencionais de gerenciamento de estoque” (GIACON, 2010, p. 37).
O MRP II é uma evolução do MRP, que conta com dois novos módulos: chão de fábrica
e compras. Mas sua principal mudança foi a possibilidade de fazer previsões das necessi-
dades de materiais a médio e longo prazos.
Principais vantagens do MRP (MARTIM, 2016):

• Diminuição dos estoques;
• Controle otimizado da produção e das encomendas;
• Processo hierárquico;
• Integração das várias áreas funcionais (ERP);
• Estrutura formal de dados e procedimentos;
• Simulações;
• Integração com o JIT.
O MRP auxilia na gestão da produção, estimando quanto, o que e onde produzir, além de com-
parar os principais fornecedores de matéria-prima. Já o MRP II vai além, buscando respostas
para como produzir, considerando a utilização de recursos e levando em conta sua capacidade.
Kanban
Na década de 1970, no Japão, a empresa Toyota criou o Kanban, que consiste em pro-
duzir somente o que for consumido, eliminando, desta forma, o excesso de estoque. O
sistema Kanban é uma metodologia empregada na programação de compras, produção
e estoques. Kanban é um termo que, na língua japonesa, significa cartão. Este cartão
age como disparador da produção de centros produtivos ou materiais em estoque, in-
dicando a necessidade de serem produzidos, reabastecidos ou comprados (NOGUEIRA,
2012). O Kanban pode ser definido como:
Técnica japonesa para administração de estoque que se utiliza de um sistema de cartões

para controlar o fluxo de material, proporcionando redução de estoque, otimização do flu-
xo de produção, redução das perdas e aumento da flexibilidade (NOGUEIRA, 2012, p. 41).
Se imaginarmos uma empresa com uma corrente ligando os departamentos por onde
passa o fluxo de materiais, almoxarifado – submontagem – montagem – embalagem
– expedição, num modelo tradicional de gerenciamento da produção, os materiais são
“empurrados” por esta corrente. Neste modelo, a corrente pode se mover em seu iní-
cio e os elos seguintes continuam presos, fazendo com que esta corrente saia de fluxo
normal. Agora, no sistema Kanban, esta corrente é “puxada” pelo seu final. Qual é o
resultado? Sincronização e alinhamento entre todos os departamentos.

85
na dimensão de planejamento: APS, MRP, Kanabn e JIT
O sistema Kanban possui as seguintes características (GIACON, 2010):
• Atender somente o necessário, aquilo de que o mercado necessita;
• Estabelecer um forte programa de qualidade para não gerar retrabalho;
• Trabalhar em lotes reduzidos;
• Produzir pequeno número de produtos com demanda quase constante.
Just-in-time (JIT)
O objetivo do sistema just-in-time é organizar o sistema de produção de modo que tudo
seja produzido, comprado ou transportado de forma sincronizada. Com isso, o produto
chega ao local de utilização na hora exata de sua utilização, o que proporciona redução
significativa do estoque e custos decorrentes. Da mesma forma, a fabricação dos produ-
tos é calculada para que o produto final fique pronto na hora exta de sua entrega. Assim,
“just in time é um sistema que tem por objetivo produzir a quantidade demandada a
uma qualidade perfeita, sem excesso e de forma rápida, transportando o produto para o
lugar certo no tempo desejado” (HAL; HALL, 1983).
Para que isso seja possível, os fornecedores devem estar conectados de forma a suprir
pequenas necessidades na frequência desejada. O maior problema neste sistema reside
em eventuais atrasos no fornecimento de matéria-prima, o que pode paralisar a produção.
Figura 8.1 – Fluxo de produção tradicional X Fluxo unitário contínuo.

Fonte: Ghinato (2000)
A figura 8.1 mostra que no fluxo de produção tradicional, a carga de trabalho destinada
a cada setor é calculada de modo com que todos recebam cargas de trabalho semelhan-

tes. Neste modelo há a necessidade de “estoque” em cada setor, aumentando o inven-
tário da empresa. Já no fluxo contínuo, a carga de trabalho de cada setor é determinada
pela demanda dos clientes. O cliente é quem define o ritmo de produção, ou seja, cada
fornecedor produzirá somente o necessário para atender as necessidades de seus clien-
tes. Há um estoque mínimo e drástica redução no inventário.
Vantagens e desvantagens do sistema JIT

O sucesso do sistema JIT depende da eficácia na gerência dos fornecedores, de forma
que possam produzir pequenas quantidades em fluxo contínuo. Com o JIT temos as se-
guintes vantagens (SILVEIRA, 2016):
• Rápida conversão dos materiais;
• Redução do trabalho em processo;
• Redução de espaço e manuseio;
• Rápida resposta aos problemas;
• Redução de agendamentos e rastreamentos;
• Maior responsabilidade;
• Melhor qualidade;
• Menos desperdícios e retrabalhos;
• Melhor resposta ao mercado;
• Melhoria de atitude.
Já as desvantagens são:
• Não pode ser aplicado em produtos com pouca demanda;
• As demandas não podem sofrer grandes oscilações;
• Haverá maior dificuldade em implantar, caso o número de fornecedores seja elevado;

87
• Há uma dependência de que os fornecedores tenham estabilidade no fornecimento
de materiais.
O sistema JIT reduz o estoque, otimiza o fluxo da produção e, consequentemente, au-

menta as receitas, trazendo inúmeros benefícios e levando a empresa a melhorias contí-
nuas. Porém, a falha em um dos fornecedores irá impactar em toda a cadeia produtiva.
Por isso, planejamento, organização e comprometimento são fundamentais para o su-
cesso de sua implantação.
Sistemas APS
Os sistemas APS (Advanced Planning and Scheduling Systems) fazem o sequenciamento
das ordens de produção e geram programas de produção realistas e altamente confiáveis
porque respeitam a disponibilidade efetiva de recursos produtivos, a existência de restri-
ções operacionais, as condições de demanda e as políticas de atendimento da empresa.
Para Giacon (2010, p. 48) os sistemas APS decidem “quais atividades produtivas devem ser
realizadas, quando e com quais recursos, para atender à demanda informada ou às deci-
sões do plano mestre da produção ou diretamente da carteira de pedidos dos clientes”.
A aplicação dos sistemas APS vai desde o nível

operacional (programação de chão de fábrica)
Implantação do sistema APS na BOSH:
até o nível estratégico. Os sistemas APS utilizam
<http://www.ppi-multitask.com.br/aps-
as informações dos Sistemas de Processamento na-bosch>.
de Transações (SPT), comode um ERP, por exem-
plo, para realizar seus cálculos e processamentos.
Possuem as seguintes características (GIACON, 2010, p. 45):
• São ferramentas de suporte à decisão;
• São sistemas que podem simular diversos planos e programações com diversas restri-
ções, permitindo a geração de planos otimizados;
• Resolvem problemas complexos de planejamento, utilizando métodos heurísticos,

programação linear, etc.
• São sistemas com grande velocidade de processamento que requerem um hardware

dedicado.

Um dos objetivos desses sistemas é a determinação exata do programa de produção,
respeitando as principais restrições referentes à disponibilidade de materiais e máquinas.
Stadler (2004) descreve que a finalidade dos sistemas APS é dar subsídios ao planejador
para decidir qual é a tarefa a ser seguida dentre as muitas possíveis. Os sistemas APS
possuem diversos módulos, sendo os principais:
a) Modelo de rede – calcula a organização da aquisição da matéria-prima, tendo como

base a localização das fábricas e armazéns, a longo prazo;
b) Planejamento da rede de suprimentos – determina, a médio prazo, a utilização da

capacidade, com base nas informações da cadeia de suprimentos;
c) Planejamento de demanda – no primeiro passo, calcula os orçamentos com base nos

dados históricos. Em seguida adiciona estas informações ao ciclo de vida do produto,
gerando informações para um gerenciamento mais eficiente da demanda de produtos;
d) Gestão de estoques – gerencia e auxilia no planejamento de compra e armazenamen-

to de materiais;
e) Programação detalhada da produção – determina os momentos da produção em que

há maior demanda de materiais, reportando estas informações à gestão de estoques;
f) Planejamento de distribuição e transporte – planeja a distribuição de materiais e rea-

liza cálculos de roteirização, considerando a disponibilidade de veículos.
O sistema APS é utilizado, geralmente, em

conjunto com o ERP, completando suas fun- O professor Geraldo Cesar Meneghello
cionalidades. Sua implantação e integração publicou no seu blog um texto
muito interessante sobre “Desafios e
com o ERP é um processo complexo, one-
tendências na aplicação de sistemas
roso e pode não chegar aos resultados es- APS no Brasil” e que vale a pena ser
perados se não houver uma preparação da lido. O texto está disponível em: <http://
gcmeneghellologistica.blogspot.com.
equipe de colaboradores para o uso desta br/2012/01/desafios-e-tendencias-na-
nova ferramenta. aplicacao-de.html>.
Os sistemas produtivos estão em constante reorganização na busca de aprimorar suas

atividades. Para isso implantam softwares e tecnologias que utilizam a informação dispo-
nível para realizar prospecções e planejamentos, considerando as mais diversas variáveis
como os recursos disponíveis, as restrições, condições da demanda e políticas internas
da organização.
Na década de 1960, grandes indústrias já utilizavam computadores com sistemas que

auxiliavam no controle da produção, chamado de MRP. Na década de 1980, com a in-

89
tegração de novos módulos a este sistema, surge o MRP II, com novos recursos e com
suporte a relatórios que permitiam aos gestores um controle mais efetivo e algumas
simulações sobre a produção.
Neste meio tempo, a empresa japonesa Toyota cria o Kanban, cujo objetivo é produzir
somente o que for necessário, eliminando o excesso de estoque. Esse método permitiu
que as empresas desenvolvedoras de software pudessem aprimorar seus sistemas, em-
pregando esta técnica.
Uma evolução do Kanban foi o Just-in-time, cujo sistema de produção deveria ser orga-
nizado de forma que tudo o que fosse produzido, comprado ou transportado fosse feito
na hora. É um sistema aplicado até hoje em grandes indústrias. Assim, uma empresa
produz somente o que é demandado e sua produção é calculada para ficar pronta no
momento exato de ser transportado. De igual forma, a matéria-prima é recebida apenas
no momento em que for utilizada. É um sistema que traz muitas vantagens e grande
redução de custos. Porém, qualquer falha pode acarretar grandes perdas.
Por fim, o Sistema de Planejamento Avançado da Produção (APS) é um sistema abran-

gente, destinado a programar a sequência das operações produtivas, mesmo em am-
bientes complexos, considerando diversas variáveis e restrições. Sua implantação é sem-
pre uma atividade delicada, já que utiliza os dados de outros sistemas da empresa, como
do ERP, além de outras informações, como as restrições operacionais daquele período.
É, com certeza, um grande avanço no gerenciamento da logística da produção de uma
organização.
Pratique
1. Qual é o ponto comum entre os sistemas Kanban e Just-in-time?
2. Qual é o principal objetivo do sistema APS?

Unidade
aplicados na dimensão de
comunicação: RFID e EDI
Fonte: © Judit Klein/ Flickr.com

Nesta unidade buscaremos descrever as tecnologias de comunicação RFID e EDI e
suas aplicações em atividades da logística.
A logística está sendo aplicada em ramos cada vez mais específicos das organizações.
Nas operações que envolvem dados e documentos de diferentes origens e destinos
podem ser empregadas tecnologias que padronizam as informações e permitem que
as transações sejam feitas com rapidez e segurança. Duas destas tecnologias são a
RFID e o EDI.
O que é tecnologia RFID

A tecnologia RFID (Radio Frequency Identification) ou Identificação por Radiofrequên-
cia é uma das técnicas incorporadas aos Sistemas de Identificação Automática que são
usados para obter informações sobre pessoas, objetos, produtos e animais, tais como
código de barras, biometria, reconhecimento óptico de caracteres e cartões inteligen-
tes (smart cards).
A tecnologia RFID tem sua origem na Segunda Guerra Mundial, especificamente nos
sistemas de radares utilizados durante esse período. Os países envolvidos na guerra uti-
lizavam radares inventados em 1935 pelo físico escocês Robert Alexander Watson-Watt,
para avisá-lo com antecedência de aviões enquanto eles ainda estavam bem distantes.
No entanto, o radar não distinguia aliado e inimigo. Foi então que os alemães descobri-
ram que se seus pilotos girassem os aviões quando estivessem retornando a base, iriam
modificar o sinal de rádio que seria refletido de volta ao radar. Este sinal alertava os
técnicos responsáveis pelo radar que se tratava de aviões alemães (esse foi, fundamen-
talmente, considerado o primeiro sistema de RFID).
A Inglaterra, por sua vez, sob a direção do Sr. Watson-Watt, recebeu o primeiro identi-
ficador ativo de amigo ou inimigo (IFF – Identify Friend or Foe). Em cada avião britânico
foi colocado um transmissor, com a finalidade de receber sinais das estações de radar em
solo. Ao receberem os sinais das estações, começavam a transmitir um sinal de resposta,
que identificava o avião como amigo.
A história da RFID deu origem ao nome da tecnologia utilizada: transponder, ou seja,

“transmissão e resposta” (transmission and respond). Para Poirier (2006), após desco-
bertas, a maioria das tecnologias levam 30 anos para serem colocadas em prática. Sendo
assim, a RFID é uma destas tecnologias que vem ganhando impulsos para sua utilização.

A RFID é um termo genérico para tecnologias que utilizam a radiofrequência e
microchip para captura de dados. Esta etiqueta também é denominada de tag. É
comumente utilizada em substituição ao código de barras (SANGREMAN E CA-
MANHO, 2011).
A figura 9.1 ilustra a RFID sendo utilizada como substituta do código de barras.
Figura 9.1: Exemplo de etiqueta RFID

A RFID foi projetada com a finalidade de capturar automaticamente dados sobre pro-
dutos, pessoas, animais e objetos à distância, de forma que seja possível transmiti-
-los a um sistema gerenciador. Um exemplo de uso é a abertura automática de cancelas
para carros. O carro, ao se aproximar de uma cancela, envia as informações contidas no
seu RFID para um receptor que recebe os dados, processa e, se o veículo tiver permissão,
abre automaticamente a porteira, como demonstra a figura 9.2:
Figura 9.2 – Automatização de cancelas com RFID

Unidade 9 – Tecnologias e sistemas aplicados na dimensão de comunicação: RFID e EDI 93

Este sistema ganhou destaque nos setores da indústria, comércio, serviços e governo,
com empregos no controle de acesso; identificação biométrica (implantado no corpo
humano); sistemas antirroubos; rastreamentos e localização de produtos; autenticação;
pagamento eletrônico por meio de cartões com microchips; e para o controle da cadeia
produtiva (FINKENZELLER, 2010).
Componentes do RFID
Para o funcionamento do sistema de identificação por RFID são necessários três compo-
nentes principais: tags, leitoras e computadores.
Tag RFID
São chamadas também de etiquetas inteligentes (smart labels), etiquetas RFID,
etiquetas eletrônicas ou simplesmente TAG. Quando pronta, uma tag pode ar-
mazenar e transmitir dados para equipamentos de controle sem a necessidade de
contato, apenas utilizando ondas de rádio e por isso são consideradas os com-
ponentes mais importantes da tecnologia, pois através delas que os dados são
enviados, recebidos e transmitidos (SANTINI, 2008).
As Tags são divididas em dois grupos: as tags ativas e as tags passivas, sendo as primeiras
aquelas que possuem bateria interna e permitem processos de escrita e leitura; as segun-
das operam sem bateria e sua energia é fornecida pelo próprio leitor através das ondas
eletromagnéticas.
Figura 9.3 - TAG – RFID

Fonte: CC0 Domínio Público/ Wikimedia Commons
As tags ativas possibilitam maior alcance, visto que sua antena emite sinal o tempo todo,
aguardando a captação de um leitor. Sua desvantagem, no entanto, consiste no fato de
vida útil limitada (os passivos têm, teoricamente, vida útil ilimitada), além de custos mais
altos (LAHIRI, 2006).

Leitores de sinal
Os leitores de sinal têm a finalidade de interpretar os sinais de rádio de forma ininterrupta
e, ao detectar o sinal de uma etiqueta, realizar a leitura dos dados, decodificá-los e envi-
á-los para um computador para serem processados (LAUDON, 2011).
Figura 9.4 – Leitores de sinal

Os leitores são compostos por uma antena, que é utilizada para a codificação e deco-
dificação dos dados existentes nas etiquetas. Após receberem os dados das etiquetas
transmitidos pelas antenas por ondas de rádio e os converterem em informações digitais,
são processadas pelos softwares de gestão. São equipamentos que podem ter várias for-
mas e tamanhos e ser móveis, portáteis ou fixos, bem como podem ser constituídos de
materiais diversos, como madeira, plástico, vidro ou cimento. São versáteis e podem ser
instalados em locais como portas, para captar os dados de pessoas ou objetos identifica-
dos com as etiquetas que passam por elas.
Computador
O terceiro componente é o computador, onde são armazenados os softwares de gestão
para processamento dos dados existentes nas etiquetas. A função do computador será
coletar e processar as informações enviadas pelas etiquetas, permitindo ao gestor o mo-
nitoramento e o controle dos processos.
Onde utilizar a tecnologia RFID

Na indústria, os sistemas de RFID se destacam pela facilidade com que fornecem dados
sobre as operações que envolvem estoques e mercadorias, como preço, prazo de valida-
de, lote, etc., que podem melhorar a rapidez e qualidade das informações e dos serviços,
tais como:
• Identificação de ferramentas (administração de materiais);

• Identificação de materiais e recipientes que exigem condições específicas de embala-
gem e/ou armazenamento;
• Monitoramento de caminhões que fazem o serviço de entrega de mercadorias;
• Monitoramento de mercadoria transportada.
O RFID permite o seu uso em diversas outras atividades, tais como:
• Gerência de bibliotecas;
• Segurança;
• Identificação animal;
O site Teleco apresenta e descreve
diversas aplicações da tecnologia RFID
• Resultado de inspeções; em diversas áreas. Disponível em:
<http://www.teleco.com.br/tutoriais/
tutorialrfid2/pagina_3.asp>.
• Instrução de robôs.
A tecnologia EDI
O EDI é uma ferramenta de gestão logística que, por meio da tecnologia da informação,
permite a transferência de documentos em formato eletrônico entre parceiros de ne-
gócios, como pedidos recebidos e notas faturadas. Outra aplicação é a transmissão ele-
trônica de dados, processamento e armazenamento entre parceiros comerciais, visando
prover segurança na transmissão e recepção de mensagens (ZHANG; SHI, 1996).
Imagine uma empresa com mais de dois mil empregados. Todos os meses essa empresa
envia ao banco as informações sobre o valor referente ao salário de cada funcionário
que deverá ser depositado em sua conta. Tradicionalmente, a empresa poderia gerar um
relatório no sistema da folha de pagamentos, com os números das contas, nomes dos
funcionários, CPFs e valores dos salários e enviar ao banco. Lá, um funcionário faria a
transferência da conta da empresa para cada um dos colaboradores.

Aí poderíamos ter vários problemas, como o funcionário da agência poderia digitar um
valor errado para o salário de um colaborador, não cadastrar o depósito de outro, por
exemplo.
Para resolver estes problemas, podemos utilizar o EDI. O banco possui um sistema que
é diferente do ERP utilizado pela empresa. O EDI tem a função de receber os dados da
empresa e padronizá-los de forma que possa ser processado pelo sistema do banco.
Implantado o sistema EDI, a empresa, ao gerar a folha de pagamento, já envia as infor-
mações para o banco, que, de forma automatizada, processa e realiza os depósitos nas
contas dos colaboradores.
Funcionamento do EDI
Há três passos para enviar documentos em formato EDI para o parceiro (BASICS, 2017):
• Etapa 1 – Preparar os documentos a serem enviados – nesta etapa, os dados

devem ser coletados e organizados. Em vez de imprimir o documento, deve-se gerar
o arquivo eletrônico com as informações necessárias;
• Etapa 2 – Traduzir os documentos para formato EDI – este passo consiste em

inserir os dados eletrônicos em um software tradutor para converter do formato
interno para o padrão EDI. Neste caso, a empresa pode adquirir o software EDI e
gerenciá-lo de acordo com suas disposições e necessidades. Lembrando que isso
requer conhecimento especializado, a fim de definir como os dados internos devem
ser mapeados (correlacionados) com os dados EDI;
• Etapa 3 – Conectar e transmitir os seus documentos EDI para o parceiro de ne-

gócios – tão logo os documentos estejam formatados para o software EDI, eles estão
prontos para ser transmitidos ao parceiro de negócios. Desta forma, deve-se determi-
nar como será realizada a transmissão de documentos, que, usualmente é feita das
seguintes formas: 1) conectar-se diretamente usando o protocolo de intercâmbio de
documentos; 2) por meio de um provedor de rede EDI, utilizando o seu protocolo de
comunicação e o provedor de rede para se conectar com seus parceiros de negócios;
e 3) uma combinação de ambos, dependendo do parceiro em particular e do volume
de transações realizadas.

A figura 9.5 mostra o processo tradicional, com papel e pessoas envolvidas em um pro-
cesso de compra e faturas.
Figura 9.5 – Processo tradicional sem EDI

No método por papel, o processo geralmente ocorre da seguinte forma:
a) Após consultar o inventário, o comprador gera o pedido de compra;
b) O comprador insere os dados na tela de um sistema de compras para criar o pedido

de compra, imprime e envia por fax ou correio para o fornecedor;
c) Depois de alguns dias, o fornecedor recebe o pedido de compra e a insere manual-

mente no sistema;
d) O fornecedor imprime a fatura e a coloca na remessa e/ou a envia separadamente

pelo correio;
e) O comprador insere manualmente a fatura no sistema para processamento/paga-

mento.
Agora, veja o mesmo processo com o EDI:
a) O sistema de compras do comprador, por meio de um software EDI, gera e envia

automaticamente um pedido de compras em formato EDI;
b) Na sequência, o sistema de pedido de vendas do fornecedor, utilizando o software

EDI, recebe o pedido de compras EDI, notifica a expedição para enviar os produtos e

gera uma fatura EDI a ser transmitida diretamente para o sistema de contas a pagar
do comprador.
c) O processo é rapidamente concluído!
Figura 9.6 – Processo por EDI

Benefícios do EDI
Na logística, o EDI, quando utilizado de forma adequada, pode proporcionar vários be-
nefícios na realização das operações, dentre as quais destacam-se as áreas de transporte,
estoque, serviço ao cliente e sua utilização no gerenciamento na cadeia de suprimentos
(FERREIRA, 2004).
Muitas são as vantagens que o EDI oferece tanto no campo estratégico quanto no ope-
racional. No aspecto operacional da organização, possibilita uma rápida transferência
de dados entre empresas e provoca a diminuição dos custos relacionados com papéis,
mão de obra e outros custos operacionais. Consequentemente, esta tecnologia amplia a
vantagem estratégica em virtude de enriquecer a tomada de decisão, aumento da quali-
dade das informações e improbabilidade de erros (PORTO et. al, 2000). Como benefícios,
podemos citar (VOLLMER, 2016):
• Redução de custos
Migrar as transações para a tecnologia EDI propicia redução ou extinção das despesas
relacionadas a papel, impressão, reprodução, armazenamento, arquivamento, posta-
gem e recuperação de documentos. O EDI possibilita que a empresa elimine a diver-
gência de dados, pois erros que ocorrem comumente devido a informações ilegíveis,
perdidos registrados incorretamente por telefone ou perdidos, podem ser eliminados.
• Velocidade e precisão nas transações
O EDI possibilita realizar o intercâmbio de transações em minutos, ao contrário do

correio, que pode levar até dias ou semanas. Por meio do EDI é possível reduzir o ciclo

do pedido até o pagamento, melhorando as transações e os relacionamentos com os
parceiros de negócios.
• Eficiência nos negócios
A automatização das tarefas, que até então utilizam documentos em papel, permite
que sua equipe se concentre em tarefas de maior valor para os negócios. Automatizar
as informações possibilita que os dados sejam monitorados em tempo real, minimi-
zando problemas com falta de estoque e cancelamento de pedidos, e trazendo bene-
fícios como melhorias no fluxo de caixa redução do ciclo do pedido até o pagamento.
Além disso, encurtar prazos de processamento de pedidos e de entrega significa que
as empresas podem reduzir os seus níveis de inventário.
• Melhorias no campo estratégico
Permite que as empresas adotem um modelo

Leia o texto “O EDI e os benefícios
de negócio orientado para demanda de seus para a logística”, escrito pelo grupo de
clientes, uma vez que o EDI visibiliza o tempo empresários e pesquisadores do grupo
Blog Logística. Disponível em: <http://
real do status da transação, o que permite res- www.bloglogistica.com.br/mercado/o-
postas mais rápidas para o cliente e mercado. edi-e-os-beneficios-para-logistica/>.
Aproveite também para ler as outras
Desta forma, além de atender de forma rápi- matérias muito interessantes sobre
da os seus fornecedores e clientes, aumenta a tecnologias e logística!
capacidade de prospecção e novos mercados.
Nesta unidade estudamos duas tecnologias da dimensão da comunicação muito utili-

zadas na logística: RFID e EDI. A identificação por radiofrequência (RFID) permite obter,
automaticamente, informações sobre pessoas, produtos e objetos. Os dados são armaze-
nados em etiquetas RFID ou tags, que são instaladas em objetos. Ao se aproximarem de
dispositivos leitores deste tipo de tecnologia, enviam as informações por radiofrequência.
Essas informações são processadas e armazenadas por um computador.
Já a tecnologia EDI permite que sistemas diferentes possam interagir através da troca de
documentos e dados. O sistema EDI recebe os dados de um sistema, padroniza--os de
forma que o sistema que irá receber as informações possa entendê-los, conecta e realiza
a transmissão. O sistema EDI traz maior agilidade e segurança no envio de informações,
possibilitando que fornecedores, clientes e outras empresas estejam conectadas, evitan-
do custos com papéis, mão de obra e demais custos operacionais.

Pratique
1. Pesquise na internet e descreva duas utilizações do sistema RFID que auxiliam as ati-
vidades logísticas.
2. Quais são os benefícios da utilização dos sistemas EDI?

Unidade
10 Tecnologias e sistemas aplica-

dos na dimensão de execução:
WMS, TMS, MES, VMI e KPI
Fonte: © Domínio Público/ Pixabay

Nesta unidade conheceremos os sistemas que podem utilizar operações de execução
das atividades logísticas.
O gerenciamento de armazéns e transporte de cargas, hoje, é um setor primordial

para o bom funcionamento das empresas. A logística envolvida nestas áreas é cada
vez mais complexa, o que demanda o uso de softwares que permitam a gestão e o
controle eficiente destas atividades, como o WMS e dos sistemas TMS. Para o geren-
ciamento da produção interna das organizações, podemos utilizar o sistema MES e
o sistema KPI, que mede o desempenho dos processos de uma empresa. E para dar
maior eficiência ao gerenciamento do estoque, o sistema VMI, que permite que o
este seja gerenciado pelo fornecedor.
Warehouse Management Systems

(WMS) – Sistemas de controle e
gerenciamento do armazém
O sistema Warehouse Management Systems (WMS) é a gestão por software que me-
lhora as operações do armazém através do eficiente gerenciamento de informações e
conclusão das tarefas, com amplo controle e conferência do inventário. As informações
gerenciadas são resultadas de transportadoras, fabricantes, sistema de informações de
negócios, clientes e fornecedores (BANZATO, 2016).
O sistema WMS aperfeiçoa todas as atividades operacionais e administrativas do pro-

cesso de armazenagem, tais como processamento de pedidos, controle de inventário,
expedição, programação de mão de obra, recebimento, inspeção, endereçamento, es-
tocagem, separação, embalagem, carregamento, expedição, emissão de documentos e
inventário, entre outras funções.
Como funciona o WMS?

Assim como EDI, os sistemas WMS utilizam tecnologias de radiofrequência, código de
barras, dispositivos móveis e redes locais sem fio para monitorar eficientemente o fluxo
de produtos. A conexão com a internet permite que o sistema gerencie diversos arma-
zéns, possibilitando uma visão global e setorial sobre as mercadorias.

O sistema WMS possui também operações de melhorias de armazenagem que orientam
o remanejamento das mercadorias, procurando agilizar a estocagem e retirada, de acor-
do com a demanda (RIBEIRO; SILVA; BENVENUTO, 2006). O sistema WMS é integrado
aos demais sistemas de uma organização como ilustra a figura 10.1:
ERP
Emissão NF EDI
SEFAZ WMS Clientes
Site Roteirizador
TMS
Figura 10.1 – Sistema WMS
Fonte: https://goo.gl/M1AQqp
Principais funcionalidades do sistema WMS

O sistema WMS possibilita que a logística da empresa funcione de forma muito mais
organizada. O software permite uma amplitude de ações na rotina, tais como:
• Recebimento – agenda recebimento de caminhões e prioriza desembarque se ne-

cessário; emite etiqueta de código de barras para pallets, volume e peças; controla
qualidade dos produtos recebidos, entre outros;
• Armazenamento – controla o abastecimento das áreas; define os endereços dos

produtos a serem armazenados, por zona, rotatividade ou família de produtos, con-
trola diferentes estruturas de armazenagem;
• Produção – define linhas e postos de trabalho; controla o suprimento automático

da linha de produção; controla a impressão e a aplicação de etiquetas de códigos de
barras na linha de produção; rastreia os produtos utilizados na fabricação;
• Expedição – controla a expedição de pallets, volumes ou caixas; gerencia o cancela-

mento de pedidos e retornos para estoque; emite notas fiscais;
Unidade 10 – Tecnologias e sistemas aplicados na dimensão de execução:

105
• Inventário – controla inventário por clientes ou por área; inventários gerais; inventá-
rio de acordo com curva ABC; demonstrativo de resultado;
• Picking – captura pedidos de clientes através de interfaces com sistemas comerciais;

integra-se com diferentes tipos de equipamentos como esteiras, balanças, sensores e
outros (RODRIGUES et.al, 2011).
TMS – Sistema de gerenciamento de

transporte
O Sistema de Gerenciamento de Transporte (TMS) é um software para a administração
dos transportes, que permite ao usuário visualizar e controlar toda sua operação logísti-
ca. Gilmore e Tompkins (2000) o definem como o sistema que controla o transporte de
cargas; que calcula melhor rota, identifica o modal mais econômico, faz o rastreamento
de carga pela internet e gerencia reclamações. Seus principais benefícios são a redução
de custos e gestão eficiente dos fretes e coordenação dos esforços de transporte.
Funcionamento do TMS
O sistema TMS pode ser implantado sobre a plataforma ERP, já que é um componente
deste. Para tanto, as demais etapas da implantação que devem ser consideradas são a es-
colha de um fornecedor do software, definição dos gerentes do projeto de implantação,
verificação da aderência do software ao negócio da empresa, escolha da equipe de con-
sultores e dos usuários, levantamento dos processos e das rotinas da empresa, realização
dos cadastros no software, testes antes da inicialização, monitoramento do software e
treinamento (MORETTIN, LOTIERSO e VASCONCELOS, 2012).
Principais funcionalidades do TMS

O sistema TMS permite operar, monitorar e controlar todos os custos da gestão de trans-
porte, controlar a qualidade dos serviços realizados internamente ou realizadas por ter-
ceiros, além de prover rápidas informações para a tomada de decisão. Além destes, há
outros benefícios que o sistema TMS oferece (MARQUES, 2002):
• Cadastro do veículo – armazenamento de todas as informações necessárias relacio-

nadas a cada veículo da frota (seguros, leasing);
• Gerenciamento da documentação – licenciamento, impostos, taxas, boletins de ocor-

rência, pagamentos;

• Planejamento e controle de manutenção – controla as atividades relacionadas à ma-
nutenção dos veículos e equipamentos (garantias, manutenção);
• Controle de estoque de peças;
• Controle de funcionários agregados – controla o cadastro de funcionários agregados

às atividades de transporte;
• Gerenciamento de combustíveis e de lubrificantes – controla todas as informações

de atividades relacionadas com abastecimento de combustíveis e lubrificantes (frota,
data, veículo, custo, local);
• Controle de velocidade – monitora o comportamento do motorista durante a viagem;
• Controle de engates e desengates de carretas;
• Controle de frete;
• Controle das cargas – rastreamento lógico das cargas e dos veículos, podendo dispo-
nibilizar as informações pela internet;
• Controle de custos;
• Planejamento de rotas e modais.
MES – Sistema de Execução da Manufatura

O Manufacturing Execution System ou Sistema de Execução de Manufatura (MES) é um
sistema integrado e informatizado, on-line, que reúne todos os métodos e instrumentos
necessários para realizar a produção (MCCLELLAN16). Surgiu para preencher a lacuna
existente entre os sistemas de planejamento de manufatura (ERP, MRP, MRPII, etc.) e os
sistemas de controle e equipamentos de chão de fábrica, visto que sistemas como ERP
foram projetados para atender gestão de alto nível, e não chão de fábrica.
Nas empresas onde não há a utilização do MES, é habitual o arrolamento das informa-
ções de forma manual, em numerosas folhas de papel ou várias planilhas eletrônicas.
Além disso, as informações limitam-se a um determinado período. O excesso de infor-
mações pode pôr em dúvida sua confiabilidade e dificultar a assimilação.

107
Diante deste cenário, este sistema surge para integrar as operações da produção com a
alta gestão e garantir a gestão mais eficiente. O MES foi criado para monitorar os pro-
cessos de chão de fábrica, a fim de integrar o planejamento de produção com o controle
gerencial. Neste contexto, o MES permite a comunicação eficiente entre produção, con-
tabilidade, compras, qualidade, engenharia de manufatura, pesquisa e desenvolvimento,
entre outros (HWANG, 2006).
Desta forma, o MES também garante a padronização dos processos de produção e con-
duz os empregados por meio de informações eletrônicas. Consequentemente, a empre-
sa apresenta significativa melhoria na produtividade (MEYER, 2009).
Principais funcionalidades do MES

As funções do MES podem ser divididas em duas categorias: as funções principais, que
estão associadas às atividades de gerenciamento e planejamento, e as funções de su-
porte, que são aquelas que se referem às atividades periféricas e de apoio a produção.
Dentre as principais funções do sistema MES, Kletti (2007) e Salatiel (2008) destacam:
• Planejamento detalhado;
• Gerenciamento de recursos;
• Gerenciamento de documentos;
• Gerenciamento de materiais;
• Análise de desempenho;
• Gerenciamento de mão de obra direta;
• Gerenciamento de manutenção;
• Controle de qualidade;
• Viabilidade para coleta de dados.

Vendor Managed Inventory (VMI) – Estoque
gerenciado pelo fornecedor
O Vendor Managed Inventory (VMI) ou estoque gerenciado pelo fornecedor é definido
como uma prática colaborativa entre empresas, no qual a principal característica é de-
legar ao fornecedor a responsabilidade do gerenciamento do estoque de seus clientes.
Para que o VMI se estabeleça, é necessário que fornecedor e cliente tenham um relacio-
namento aprimorado, baseado no trabalho em conjunto e parceria. O VMI representa
o estágio inicial de relacionamento colaborativo, para empresas que se preocupam com
problemas e tarefas no nível operacional. Para os autores, esse tipo de relacionamento
possibilita o aumento do compartilhamento de informações, reduz os erros e melhora a
solução de problemas (WHIPPLE; RUSSEL, 2007).
Como funciona o VMI

Os níveis de serviços são acordados entre clientes e, a partir disso, o fornecedor tem a
responsabilidade de abastecer o estoque do cliente. O sistema para controle pode ser
informatizado, utilizando-se até mesmo o EDI, uma vez que fornece informações mais
precisas sobre a utilização, venda de produtos e outras informações relacionadas ao in-
ventário.
Para que o abastecimento ocorra de forma sincronizada, é importante que fornecedor

e cliente tenham parâmetros previamente estabelecidos. Além disso, Pires (2010) acres-
centa quatro elementos necessários para que se possa implementar um VMI em uma
cadeia de suprimentos:
a) Conhecer a demanda do cliente final, porque ela será a base para o processo de
gestão;
b) Receber as informações com frequência e detalhamento necessários, uma estrutura

informatizada ágil e confiável instalada ao longo da cadeia de suprimentos;
c) Manter um histórico com modelos gerenciais de gestão de estoque, de previsões de

vendas e de processos logísticos, no qual se possa utilizar para consultar os modelos
adequados para se gerenciar as diferentes situações com clientes, produtos, deman-
das, entre outros.

109
d) Manter uma “inteligência gerencial”, ou seja, o recurso intelectual para os diversos
modelos gerenciais, para que as ações sejam feitas de forma adequada e continuada,
mesmo diante de eventuais alterações impostas por sistemas.
O quadro 10.1 sintetiza os benefícios que este sistema traz para o comprador e para o
fornecedor:
Quadro 10.1: Benefícios na implantação do VMI

PARA COMPRADOR PARA FORNECEDOR
Estabilidade no inventário Melhor previsão de demanda
BENEFICIOS
Redução de custo com processamento de pedido Facilidade para incorporar promoções

Maior disponibilidade de produtos Aumento de vendas
Aumento no nível de serviços Maior disponibilidade de produtos
Manter o foco no negócio (cliente final) Redução de erros
Maior controle e motivação dos seus vendedores Identificação de campanhas de geram maior
resultado
Fonte: Neto; Steffen (2010).
A revista Mundo Logística traz diversas reportagens sobre sistemas e tecnologias utilizados no setor. Leia a
matéria “VMI: Estoque gerenciado pelo fornecedor.” Disponível em: <http://www.accera.com.br/sites/default/files/
vmi_mundologistica.pdf>.
Key Performance Indicator (KPI) – Indicador

chave de desempenho
O KPI ou Indicador Chave de Desempenho tem como principal função mensurar o de-
sempenho das atividades ou dos processos de uma empresa, a fim de verificar se seus
objetivos estão sendo atingidos. Os KPIs medem o nível de desempenho de processos ou
de objetivos estratégicos, ou seja, ajudam as organizações a definir e medir seu progres-
so em direção às suas metas (CAVALCANTI, 2009).
Esses sistemas normalmente são utilizados tomando-se como referência um índice, co-
mumente representado por um número, no qual a empresa avalia o antes e o depois,
mediante a análise de tais índices. Na logística, os KPIs são indicadores utilizados para
medir custos, nível de produtividade, nível de inventário, como, por exemplo:
• Time to Market – tempo de lançamento de um produto. Faz parte do desenvolvi-

mento do conceito a disponibilidade para venda;

• Lead Time – tempo de duração de um processo;
• OTIF – On time in Full – no tempo e completo, aplicado à distribuição de produtos

e/ou gerenciamento de fornecedores;
• Stock Out – número de vezes ou dias que determinado item controlado no estoque
chega a saldo zero;
• Market Share – fatia de mercado que um determinado produto possui em um pe-

ríodo;
• Produtividade homem/hora – número de unidades produzidas por mão de obra

escalada na produção;
• Ociosidade – percentual de tempo que uma máquina, equipe ou planta ficam pa-
rados;
• Giro de estoque – consumo (saídas) dividido pelo saldo médio de estoque.
A logística de armazenamento de grandes organizações é uma tarefa complexa e deli-

cada. Para auxiliar esta atividade pode-se implantar um Sistema de Gerenciamento de
Armazéns (VMS) para gerenciar o processamento de pedidos, controle de inventário,
recepção/expedição, estocagem, embalagem, dentre outras atividades.
Já o sistema TMS é destinado a controlar toda a operação logística do gerenciamento de

transporte, como cadastro de veículos, gerenciamento da documentação e manutenção
do veículo, controle de funcionários, gerenciamento de combustível, controle de carga e
planejamento de rotas e modais.
O Sistema de Execução da Manufatura (MES) é um sistema que surgiu para preencher

uma lacuna entre os sistemas de planejamento da manufatura e os sistemas de controle
de destinados ao chão de fábrica, integrando as operações de produção com a alta gestão.
Por fim, vimos que o sistema VMI possibilita que o fornecedor gerencie o estoque des-
tinado aos seus clientes. Este sistema traz várias vantagens, como melhor previsão da
demanda, facilidade de incorporar promoções e maior disponibilidade de produtos.

111
Pratique
1. Qual é a finalidade do sistema WMS?
2. Cite 5 benefícios que uma organização pode ter ao implantar o sistema TMS:

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117
Currículo do autor(a)
Claudio Kleina
Mestre em Educação (PUC-PR), Especialista em Desenvolvimento em Ambiente Web (PUC-PR),

Especialista em Educação a Distância (UNINTER), Graduado em Sistemas de Informação (SPEI). Professor
na área de informática, sistemas de informação, informática na educação especial e metodologia
científica. Atualmente leciona no Instituto Federal do Paraná (IFPR).
119

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MegaByte MB 1.024 KiloBytes

GygaByte GB 1.024 MegaByte

TeraByte TB 1.024 GygaByte

PetaByte PT 1.024 TeraByte

ExaByte EB 1.024 PetaByte

ZettaByte zB 1.024 ExaByte

YottaByte YB 1.024 zettaByte

O principal concorrente do HD é o SSD (Solid-State Drive) ou unidade de estado sólido,

20 Tecnologia de Informação e Comunicação aplicada à Logística

Figura 1.6 – SSD

Curiosidade: Os principais fabricantes de HD consideram, no cálculo da capacidade de

Quadro 1.3 – Tipos de impressora.

De acordo com sua capacidade de processamento, os computadores podem ser clas-

Quadro 1.4 – Tipos de computadores

Qual é o melhor computador para minha empresa?

Portanto, precisamos ter conhecimento sobre os

22 Tecnologia de Informação e Comunicação aplicada à Logística

Vimos que os processadores são o “cérebro” do computador, sendo responsáveis por

2. O que diferencia, em termos de hardware, um computador para jogos e um compu-