12/03/2016 Quais são os Gurus da Qualidade e suas ferramentas?

Total Qualidade
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Quais são os Gurus da Qualidade e
suas ferramentas?
Postado por José Ricardo Rigoni às 11:41 (http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais­sao­os­
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gurus da qualidade (http://www.totalqualidade.com.br/search/label/gurus%20da%20qualidade)

(http://www.cursosiso.com.br/curso­iso­9001­2015­interpretacao.php)

Neste sábado resolvi escrever um pouco sobre os principais gurus da qualidade, aqueles que deram o

pontapé inicial a mais de 50 anos atrás e que plantaram as sementes da apaixonante área onde nós

trabalhamos todos os dias.  Foi bom pois consegui revisar meus livros e artigos já publicados no Total

Qualidade,  assim  como  conhecer  novos  sites  na  internet    como  o  Quality  Gurus
(http://www.qualitygurus.com/).

Vamos  falar  neste  post  sobre  os  Gurus:  Juran,  Ishikawa,  Deming,  Crosby,  Feigenbaum,  Garvin  e
Shingo, as suas ferramentas e conceitos e também o legado deixado por eles.

Joseph M.Juran

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Juran nasceu na Romênia e se formou em Engenharia nos Estados Unidos na década de 20. Com seu
livro Quality control handbook (Manual do Controle da Qualidade) de 1951 virou personalidade

mundial e foi trabalhar como consultor no Japão em 54.

 (http://www.5squalityposters.com/blog/wp­

content/uploads/2012/03/DrJuran.jpg)

Segundo Juran qualidade possui duas definições:

1. qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e,

portanto, promovem satisfação com o produto;

2. qualidade consiste na ausência de deficiências.

A essência dessa conceituação ainda é usada hoje em dia, a norma ISO 9000:2005 que trata dos

fundamentos e vocabulários do Sistema de Gestão da Qualidade, define no item 3.1.1 qualidade como

sendo: o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

Juran trouxe também o conceito de cliente externo/interno. Externo é aquele que recebe o produto final

da companhia e o cliente interno é o responsável por um processo que é sucessor a outro dentro da

mesma empresa, por exemplo a área de produção é cliente interno da área de compras.

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Mas na minha opinião uma das grandes contribuições de Juran foi na classificação dos custos da não

qualidade (http://www.totalqualidade.com.br/2012/07/os­custos­da­nao­qualidade­por­juran_07.html),

ou seja, os custos de não fazer certo da primeira vez, segundo ele a linguagem do dinheiro era

essencial na sensibilização da alta gerência, os três tipos de custos são, segundo Juran:

1 ­ Custos das Falhas. Seriam internas e externas. A interna quando o produto ainda não chegou ao

cliente e todo trabalho de recuperação é feito na empresa, e a externa quando o produto já está sob

posse do cliente e dessa forma é necessário recuperar o produto, perde­se a credibilidade que podem

gerar perdas em futuros negócios;

2 ­ Custos de Avaliação. Devem incluir os custos das inspeções, testes em processo, auditorias de

conformidade etc.

3 ­ Custos da prevenção. Devem incluir os custos de planejamento, controle e avaliação de

fornecedores e treinamentos em técnicas de controle de qualidade.

Outro tópico muito importante trazido por Juran foi quanto a trilogia da qualidade, as três fases são:

1 . Planejamento da Qualidade ­ o processo de estabelecer os objetivos da qualidade e os planos para

alcançar esses objetivos

2 . Controle da Qualidade ­ o processo de avaliar o desempenho atual, compará­los com os objetivos e

agir nas diferenças.

3 . Melhoramento da Qualidade ­ este terceiro membro da trilogia da qualidade tem o objetivo de

melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade, ou seja, se nossa meta de desperdício era de

5% e estamos conseguindo ter 3 % é sinal de que já estamos dentro da meta, e podemos mudar esse
indicador para 2,5 % por exemplo, isso conduzirá a organização ao melhoramento nos índices de

qualidade e busca incessante por melhorias.

Juran também deu grandes contribuições na Administração Estratégica da Qualidade
(http://www.totalqualidade.com.br/2012/05/gestao­estrategica­da­qualidade­juran­e.html).

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William E. Deming

Deming nasceu nos EUA e graduou­se em engenharia, teve ainda mestrado em física e matemática e
um ph.D em Física e Matemática, ele é mais um físico que brilhou nas organizações modernas ao
exemplo do israelense Eliyahu Moshe Goldratt que ficou famoso ao lançar o Livro A Meta

(http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/teoria­das­restricoes­os­nove.html) em 1984 e trazer a
inovadora Teoria das Restrições. (http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/teoria­das­restricoes­os­

nove.html)

Deming trabalhou no período de reconstrução do Japão pós segunda guerra. Baseado nas idéias de
Shewhart de que as causas de variações dos processos eram divididas em causas naturais e causas
especiais, Deming propôs uma importante abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência

estatística focada na contínua redução das variabilidades dos processos.

(http://1.bp.blogspot.com/­0rouPL_0Wbc/VGZKoMt1DwI/AAAAAAAAF1k/4cXHYSBujEo/s1600/william­
edwards­deming.png)

O objetivo era reduzir o intervalo de variabilidade das saídas de um processo de modo que este se
torna­se cada vez mais confiável, por exemplo, para um produtor de anéis que têm um processo de

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produção onde o resultado final dos anéis apresenta uma medição que varia entre 20 mm a 30 mm de
diâmetro é importante que as causas dessa variabilidade sejam analisadas e que esse intervalo

diminua, por exemplo entre 24 mm e 26 mm, o que vai gerar consequentemente um processo mais
preciso, em acordo claro, com as especificações do cliente.

Essa abordagem estatística é muito importante, e você pode se aprofundar nesse post sobre Controle

Estatístico do Processo CEP (http://www.totalqualidade.com.br/2012/02/definindo­os­limites­de­
controle­no­cep.html).

Deming também propôs 14 pontos importantes:

1 ­ Crie na organização uma constância de propósitos no sentido da melhoria dos produtos e serviços,

de forma que se torne competitiva, mantenha­se no negócio e gere trabalho;

2 ­ Adote a nova filosofia e assuma a liderança da mudança. Os competidores estão fazendo isso e os

consumidores têm expectativas crescentes;

3 ­ Abandone a inspeção como meio de obtenção da qualidade. A qualidade deve ser construida
através da redução das variações no processo. Se as variações nos processos forem diminuídas, não

haverá necessidade de inspecionar para separar os defeitos;

4 ­ Abandone a prática de privilegiar negócios com base somente nos preços. Caminhe no sentido de
ter um fornecedeor preferencial para cada item e estabeleça com ele um relacionamento de longo
prazo, baseado na confiança e na fidelidade;

5 ­ Melhore sempre e constantemente cada processo de produção e prestação de serviços, reduzindo

suas variações. Assim, os custos cairão constantemente;

6 ­ Introduza o treinamento nos postos de trabalho. Pessoas sem treinamento adequado produzirão
com maiores variações;

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7 ­ Institua a liderança no lugar de chefia no papel da supervisão. O objetivo deve ser coordenar e dar
suporte;

8 ­ Elimine o medo. Pessoas não realizaram um bom trabalho se não se sentirem seguras;

9 ­ Elimine as barreiras entre os departamentos, promovendo a visibilidade entre várias áreas. As
pessoas, nas várias atividades, deverão atuar como uma equipe;

10 ­ Elimine os slogans de exortação, que muitas vezes nada significam e criam um clima de

adversários;

11 ­ Elimine a gestão por objetivos com base em indicadores de quantidades.

12 ­ Remova as barreiras que impedem os colaboradores em geral de sentirem orgulho do seu

trabalho;

13 ­ Crie um vigoroso programa de educação e de auto melhoramento. Embora este seja o 13º ponto,
normalmente é um ponto de partida, e deve ser aplicado imediatamente após o ponto 1;

14 ­ Caracterize a mudança como sendo responsabilidade de todos e crie na organização uma
estrutura capaz de dar suporte a todos os pontos.

Dá para perceber que as transformações no sentido da qualidade total devem estar em toda empresa,
desde práticas de recursos humanos e gestão de competências profissionais até o de relacionamento

com fornecedores, ou seja, a qualidade não está apenas na produção e na inspeção mais em todo os

processos organizacionais.  Leia também este artigo sobre Gestão da Qualidade Total GQT.

(http://www.totalqualidade.com.br/2010/05/gestao­da­qualidade­total­gqt.html)

O PDCA de Shewart­Deming

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 (http://3.bp.blogspot.com/­

YZw0IAZOqvc/T0Y0Uj9uMhI/AAAAAAAAArk/emEdtNNgvwY/s1600/id_24718_deming.jpg)

Essa simples e poderosa metodologia basea­se no seguinte, todo processo deve ter as seguintes
etapas:

1 ­ Planejar ­ devemos definir o que vai ser feito quem vai trabalhar, quanto vai custar, quanto tempo
vai durar, como iremos medir o processo, como iremos entregar etc, devemos pensar sobre o projeto e

termos critérios bem definidos para apenas depois agirmos;

2 ­ Fazer ­  É o momento de executarmos tudo que planejamos;

3 ­ Medir ­  Definimos no planejamento como iriamos medir nosso processo e temos que ver se as

coisas estão indo conforme o planejado então se nada está saindo como o planejado, precisamos fazer
o passo seguinte;

4 ­ Corrigir ­ implementar as ações necessárias para que as coisas que não estao saindo conforme

planejado aconteçam conforme o planejado.

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E aí notou alguma semelhança com a trilogia de Juran do tópico anterior?

Kaoru Ishikawa

Esse é um dos meus gurus da qualidade preferidos, por ter sido muito criativo e principalmente por
reforçar a utilização das sete ferramentas da qualidade, neste tópico falaremos especialmente sobre

uma delas, o diagrama de Ishikawa.

(http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/Image1502.gif)

Nascido no Japão, de uma família de grande tradição industrial, graduou­se em Química Aplicada em

39, doutorou ­se em 1960. Contribuiu muito tanto para qualidade como para gestão de empresas, foi o

guru que mais enfatizou o lado humano da qualidade. Como exemplo disso podemos citar os Círculos
de Controle de Qualidade ­ CCQ (http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/circulos­de­controle­de­

qualidade­ccq.html) que são reuniões regulares entre grupos de trablaho de uma determinada área da

empresa (podendo ser de áreas diferentes) que se unem para discutir sobre os problemas da
qualidade, eles geralmente são voluntários nesse trabalho.

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Diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de Ishikawa

Esta é uma ferramenta muito importante utilizada na análise das causas dos problemas que

encontramos nas empresas, o diagrama de causa­efeito, ou espinha de peixe, ou diagrama de

Ishikawa.

 (http://1.bp.blogspot.com/_­

cxMcw9Ds9w/SuurvdBeXqI/AAAAAAAAAJE/9akDrXZdlrg/s320/dce.bmp)

Através desse diagrama você organiza seu brainstorming na busca pelas causas do problema. Todo
problema é percebido por nós no dia a dia através dos efeitos e só atacando as causas você vai

conseguir soluciona­lo de forma eficaz.   É como o combate a uma gripe, quem nunca ficou gripado?

 Certos remédios que tomamos apenas aliviam nossos sintomas, eles atacam os efeitos da gripe e não
as suas causas. O efeito sempre te ajuda no diagnóstico, mas somente atacando as causas você

chegará em uma solução para o problema. Ishikawa propôs uma divisão baseada em 6 M´s, ou seja,

as causas dos problemas poderiam ser provenientes de mão de obra, material, meio ambiente,

método, máquina e medida. Outros pontos de causas podem ser adicionados por você, esses seis são
uma sugestão. Com base nesses itens voce começa um brainstorming para identificar então potenciais

causas de um problema.

Publicamos um artigo interessante de estudo de caso da aplicação dos 6 M´s pela HP para solução de

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problemas com cartuchos de impressoras. (http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/case­sobre­o­

diagrama­de­ishikawa­ou­de.html)

(http://www.totalqualidade.com.br/2013/02/curso‐de‐interpretacao‐da‐norma‐iso.html)

David A. Garvin 

David A. Garvin é Ph.D. em Economia pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology) e professor da
Harvard Business School. No livro Managing Quality (Gerenciando a Qualidade), contribuiu para uma

visão estratégica da qualidade. A qualidade é fator de decisão de compra pelos clientes e usar a

qualidade como diferencial competitivo pode ser uma poderosa ferramenta para conquista e retenção

de mercados.

(http://sands.hbs.edu/photos/facstaff/Ent6459.jpg)É importante apontar que as empresas devem

atender aos requisitos especificados pelos clientes, ou seja, o desempenho favorável deverá acontecer
onde a importância for maior. Oferecer mais do que o cliente precisa não é inteligente, torna o produto

mais caro, o ideal é fornecer o que ele realmente precisa, com a qualidade esperada.

Essa é uma estratégia diferente da competição por custos, que vemos principalmente no varejo, onde
os requisitos ficam para segundo plano. Na competição por qualidade é importante identificar as

necessidades do mercado para agir de maneira estratégica eficiente.

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David A. Garvin apresentou estas oito dimensões para a qualidade:

1 ­ Desempenho ­ as características principais de um produto;

2 ­ Característica ­ os aspectos extras que suplementam o desempenho;

3 ­ Confiabilidade ­ indica a frequência em que o produto fica fora de operação;
4 ­ Conformidade ­ indica o quanto um produto se aproxima de sua especificação;

5 ­ Durabilidade ­ tempo de vida do produto, a resistência ao uso, frequência de manutenção;

6 ­ Manutenção ­ facilidade e custo da manutenção;

7 ­ Estética ­ são as características relativas a aparência e a impressão;
8 ­ Qualidade percebida ­ o sentimento e a maneira como o cliente é tratado. Por exemplo, a cortesia,

o atendimento educado.

Entendo cada uma delas e, as necessidades do seu cliente, assim como o desempenho dos

concorrentes no mercado, vai ser possível desenhar uma estratégia mais eficiente. Pense nisso

durante a revisão do seu planejamento estratégico.

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Shigeo Shingo

Shigeo  Shingo  nasceu  no  Japão  em  1909,  considerado  um  dos  maiores  engenheiros  industriais  de

todos os tempos, deu grandes contribuições tanto na metodologia dos processos quanto na qualidade.
  Durante  sua  larga  experiência  na  gestão  industrial  em  empresas  japonesas  foi  responsável  por

inúmeras decisões como controle estatístico de processo, arranjo físico, gestão de estoques e melhoria

contínua de sistemas produtivos.

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 (https://encrypted­tbn0.google.com/images?

q=tbn:ANd9GcRk1iHYMONQ032E6qWLe0inpoGf04f­Wl__6ri_TA4wKc3BEM­y)

Em  1955  ele  iniciou  seus  trabalhos  na  Toyota,  que  iriam  projetá­lo  mundialmente  como  um  dos

principais  gurus  da  qualidade.    Durante  a  década  de  70  ele  viajou  o  mundo  inteiro  dando  palestras

sobre suas principais ferramentas e faleceu em 1990.

Shingo  fez  a  distinção  entre  erros  e  defeitos,  considerando  que  os  primeiros  desencadeavam  os

segundos, porém nem sempre.  Sendo assim o objetivo seria identificar os erros, corrigir suas causas e

tomar ações efetivas para revitar a re­ocorrência assim que cada erro fosse identificado.

O Poka Yoke (http://www.totalqualidade.com.br/2011/05/poka­yoke­que­e­isso.html) do Sistema Toyota

de Produção proposto por Shingo é um de seus maiores legados.

O Poka Yoke (http://www.totalqualidade.com.br/2011/05/poka­yoke­que­e­isso.html), "a prova de erros"

engloba conceitos aplicados desde o projeto até a implementação dos dispositivos a prova de erros. O

objetivo do Poka Yoke é evitar que os erros se tornem defeitos, através da eliminação de suas causas.
Sendo assim, esse sistema, ao evitar que os erros aconteçam, é mais econômico, pois reduz os custos

das avaliações e controles da qualidade. Estamos falando então de um controle de qualidade com uma

inspeção de 100% já que as causas dos erros são combatidas pelos dispositivos implementados. Como

exemplo simples podemos citar a tomada de três pinos, onde não existe a possibilidade de inversão da

mesma. Ou o velho exemplo do disquete, que só entra na posição adequada.

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12/03/2016 Quais são os Gurus da Qualidade e suas ferramentas?

Saiba  mais  sobre  Poka  Yoke  neste  post  (http://www.totalqualidade.com.br/2011/05/poka­yoke­que­e­

isso.html).

Philip Crosby

 (http://2.bp.blogspot.com/­

PguLnHUMgYo/VGZK8cfPacI/AAAAAAAAF1s/QMwr5S24ZGw/s1600/gurus­da­qualidade.jpg)

Americano,  nasceu  em  1926  e  a  partir  de  1950  começou  a  dedicar­se  a  área  de  qualidade.  Sua

principal  contribuição  foi  no  conceito  de  ZERO  DEFEITO,  onde  o  objetivo  das  operações  é  procurar

acertar desde o primeiro momento.

Crosby propôs um programa para melhoria da qualidade, os 14 pontos abaixo estão descritos em seu
livro “Qualidade é Investimento” (Crosby, 1983).

1 Comprometimento da Gerência

2 A equipe de melhoria da qualidade

3 Cálculo da qualidade

4 Custo da qualidade

5 Conscientização
6 Ação Corretiva

7 Planejamento de Zero defeitos

8 Treinamento de supervisor

9 Dia zero defeito

10 Fixação de metas

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11 Erradicação da causa de erros

12 Reconhecimento

13 Conselhos da qualidade

14 Recomeçar do princípio

Veja alguns links interessantes sobre este guru

http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/grant.htm

http://www.scribd.com/doc/13042148/Entrevista­Com­Philip­Crosby­Sobre­Qualidade

Armand V.Feigenbaum

 (http://4.bp.blogspot.com/­

QVwen6hIxbI/VGZLJbw7K5I/AAAAAAAAF10/kd0GsfPcDGY/s1600/feigenbaum.jpg)

Nascido  em  1922,  lançou  seu  famoso  livro  Total  Quality  Control­  TQC  em  1951

(http://compare.buscape.com.br/controle­da­qualidade­total­1­feigenbaum­armand­8534601550.html?

pos=6).  Doutorou­se  no  MIT  (http://web.mit.edu/)  e  foi  diretor  de  produção  da  GE

(http://www.ge.com/br/).

http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais­sao­os­gurus­da­qualidade­e­suas.html 14/20
12/03/2016 Quais são os Gurus da Qualidade e suas ferramentas?

Trouxe  o  grande  conceito  de  qualidade  total,  é  considerado  por  muitos  como  o  “pai  da  qualidade”  já
que  foi  o  primeiro  a  abordar  que  a  qualidade  não  depende  exclusivamente  do  departamento  de

produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós – vendas, recursos humanos.

Um  outro  livro  muito  conhecido  de  Feigenbaum  é  "O  Poder  do  Capital  Gerencial"

(http://compare.buscape.com.br/o­poder­do­capital­gerencial­feigenbaum­donald­s­feigenbaum­

armand­v­8573034637.html?pos=2) que trata sobre gestão para a qualidade total, produção enxuta e

inovações gerenciais.

Legado dos Gurus da Qualidade

Esses são os prêmios nascidos em função da revolução da qualidade:

Prêmio da qualidade Baldrige Award (http://www.baldrige.nist.gov/)

Veja também American Society for Quality (ASQ) (http://www.asq.org/) é uma instituição que promove

as práticas de qualidade total.

Hoje,  a  norma  ISO  9001:2008  (http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/gestao­da­qualidade­

requisitos­da­norma.html)  com  mais  de  1  milhão  de  empresas  certificadas  no  mundo  tem  em  seus

requisitos muitas dos princípios e técnicas aplicados com sucesso pelos Gurus da Qualidade 50 anos

atrás.

Podemos  dizer  que  os  gurus  da  qualidade  tiveram  uma  parcela  muito  importante  no  famoso  milagre

japonês  (http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/milagre­japones­como­o­japao­se.html),  ficou  claro

que conhecimento, metodologia, dedicação, tecnologia, visão de longo prazo e disciplina podem fazer

um país arruinado se tornar uma potência mundial em 30 anos.  Então fica uma pergunta, depois de ler

esse  artigo  até  quando  vamos  viver  aqui  no  Brasil  principalmente  de  recursos  naturais  e  perder  a

oportunidade histórica de sermos uma superpotência?  A Qualidade já está aí para todos nós.

http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais­sao­os­gurus­da­qualidade­e­suas.html 15/20
12/03/2016 Quais são os Gurus da Qualidade e suas ferramentas?

Fontes:  

http://www.qualitygurus.com

ADMINISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO E DE OPERAÇÕES de Henrique Corrêa e Carlos Corrêa ­ Editora

Atlas. 2005.

Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. Montgomery, Douglas C. Editora LTC. 4a Edição.

 (http://www.totalqualidade.com.br/2013/08/leia­

artigos­sobre­iso­9001­no­seu­email.html)

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sete­principais­tipos­de.html) shingo­gurus­da­qualidade­total.html)

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Os Gurus da Qualidade: Os Os Gurus da Qualidade ­
Os Gurus
Gurus que faltavam Kaoru Ishikawa
da
Qualidade:
Os Gurus
que
(http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/gurus­
(http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/os­
da­qualidade­os­gurus­que.html) gurus­da­qualidade­kaoru­ishikawa.html)

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Um comentário :

vania silva (https://www.blogger.com/profile/03789502553934421191) 16 de

setembro de 2015 12:38 (http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais­sao­os­

gurus­da­qualidade­e­suas.html?

showComment=1442432335776#c1825485336905161470)

excelente

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