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QUALIDADE
Ferramentas da Qualidade
Para que servem as “Ferramentas”?
-Ferramentas não resolvem problemas
nem melhoram situações – quem faz isso
são as PESSOAS.
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas servem para:
-Auxiliar;
-Apoiar;
-Respaldar;
-Embasar;
PESSOAS NAS TOMADAS DE DECISÕES
Ferramentas da Qualidade
Objetivos das Ferramentas da Qualidade:
-Municiar os participantes dos processos
com ferramentas:
a) Simples;
b) Fortes;
c) Fácil entendimento e aplicação;
As sete ferramentas da qualidade
“Noventa e cinco por cento dos problemas
relacionados à qualidade podem ser
resolvidos com o uso de sete ferramentas
quantitativas básicas” (Kaoru Ishikawa)
As sete ferramentas da qualidade
1. Diagramas de Processo
2. Análise de Pareto
3. Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa /
Espinha de Peixe)
4. Diagrama de Correlação (ou de
Dispersão)
5. Histogramas
6. Cartas de Controle de Processos
7. Folhas de Verificação
Diagrama de CausaEfeito
Também chamado de:
-Diagrama Espinha de Peixe; ou
-Diagrama de Ishikawa
Desenvolvido pelo Engenheiro Kaoru
Ishikawa, um dos gurus da qualidade;
Método particularmente efetivo de ajudar
Diagrama de CausaEfeito
Objetivo:
-Ferramentas sistemáticas voltadas para:
-Identificar;
-Explorar; e
-Apresentar possíveis causas de uma
situação ou problema específico.
Diagrama de CausaEfeito
Possibilita o levantamento das possíveis causas,
estruturando o Brainstorming:
Sessões de geração de ideias em grupo =
Brainstorming
O processo se dá formulando as mesmas questões
para buscar as raízes dos problemas:
- O que;
- Onde;
- Como; e
- Por quê.
-
Diagrama de CausaEfeito
Mas desta vez acrescentando respostas
possíveis de forma explícita;
Também podem ser usados para
identificar áreas onde são necessários
mais dados;
Diagrama de CausaEfeito
A forma clássica do Diagrama de Ishikawa
envolve identificar possíveis causas sob a
classificação de:
-Maquinário;(Estrutura)
-Força de Trabalho; (Mão de Obra)
-Materiais; (MatériaPrima)
-Métodos;
Diagrama de CausaEfeito
Nas organizações de Manufatura, as
causas estão, normalmente, diretamente
ligadas a seis áreas, conhecidas como “6
M”:
-Mão de Obra;
-Materiais;
-
Diagrama de CausaEfeito
Na prática, qualquer categorização que
cubra as possíveis causas relevantes pode
ser usada;
Exemplo
O grupo de melhoramentos da empresa Holmer
S.A. estava trabalhando em uma área particular
que experimentava um problema. Sempre que os
engenheiros de serviços eram designados ara
resolver externamente um problema para um
consumidor, levavam consigo peças
sobressalentes e equipamentos que achavam que
seriam necessários para a reparação. Apesar de
não poderem estar exatamente certos de quais
equipamentos e materiais iriam necessitar para
um trabalho, podiam avaliar quais,
provavelmente, seriam necessários e levavam
uma gama de sobressalentes e equipamentos que
cobririam a maior parte das eventualidades.
Muito frequentemente, no entanto, os
engenheiros descobriam que precisavam de uma
peça sobressalente ou peça de equipamento que
não haviam trazido com eles. O diagrama de
causaefeito para esse problema particular, como
desenhado pelo grupo é:
Listar Possíveis Problemas
Telefonista toma Sobressalente
Falha de Equipamento Kit errado
informações insuficientes defeituosos
Sistema modificado pelo Engenheiro não checou
Problemas consumidor folha da chamada
Item errado Adaptadores errados
Engenheiro não checou História incorreta do
ficha do cliente consumidor
Máquinas Mãodeobra
Falha de
Telefonista toma
Equipamento
Informações insuficientes Engenheiro não checou
ficha do cliente
Sistema modificado Engenheiro não checou
pelo consumidor Folha da chamada
Retorno
Não Programado
Adaptadores Kit errado
errados
Materiais Métodos
Exemplo
A Pizzaria ADM é uma pequena empresa que
produz e entrega pizzas a domicílio.
Recentemente, os clientes têm reclamado da
demora para a entrega das pizzas. A Pizzaria
ADM, levantou o número de reclamações,
estratificou estes dados por dia da semana e
descobriu que os atrasos ocorrem principalmente
aos sábados. Com isto, o gerente geral reuniu
todos os funcionários e, em uma reunião de
brainstorming, elaborou o diagrama de causa e
efeito ilustrado a seguir:
Listar Possíveis Problemas
Pessoal (Mão de
Áreas Máquinas Métodos Materiais
Obra)
Carros / Motos não Expedição
Motorista erra endereço
funcionam insatisfatória
Problemas Faltam ingredientes
Tratamento
Fornos não funcionam Funcionários Faltam incorreto de grandes
pedidos
Máquinas Pessoal
Carros / Motos Motorista erra
não funcionam endereço
Fornos Funcionários
não funcionam faltam
Pizza demora a
ser entregue
Tratamento incorreto aos sábados
de pedidos grandes
Faltam ingredientes
Expedição
insatisfatória
Métodos Materiais
Exercício
1. Em grupos de 4 alunos, construam um
diagrama de causaefeito que possa
explicar:
a) A derrota de uma equipe de futebol;
b) O atraso para um encontro.