 Objetivo

Com o objetivo melhorar a comunicação com o os clientes e dinamizar o atendimento

aos usuários, criou-se o Help Desk. O Help Desk é o sistema responsável por gerenciar
chamados, com ele, é possível abrir chamado sobre as seguintes áreas: Informática,
Departamento Pessoal, Infraestrutura, Jurídico e Arquivo.
Neste manual, você encontrará os procedimentos necessários para abertura e
acompanhamento dos seus chamados técnicos, lembretes importantes para uma melhor
utilização das ferramentas e dúvidas.
  Introdução
Atualmente o Help Desk é utilizado por 5 Áreas da empresa:
Help Desk Informática; Departamento Pessoal; Jurídico; Infra-Estrutura e Arquivo.
Para utilizar o sistema você deve autenticar com seu login e senha de rede, para
professores, o mesmo login do SOL.
Caso não consiga acessar, entre em contato com o Help Desk Informática através do
telefone (31) 3319-9336 de 08:00 às 22:00, caso seja da UNIMONTE o telefone é (13)
3228-2126.
Para entrar no Help Desk acesse o link http://helpdesk.animaeducacao.com.br e
selecione o Help Desk de acordo com sua necessidade.

A forma de utilizar é basicamente a mesma, independente do Departamento

selecionado.
Para criar esse manual utilizamos como exemplo o Help Desk Informática.
Ao selecionar o Departamento, digite seu usuário, sua senha e clique em entrar:

Obs: A senha inicial é a mesma do AD – utilizada para efetuar o login na máquina, ou

para logar no SOL.
Assim que entrar no sistema pela primeira vez, será direcionado para a página Meus
Dados para que seja cadastrados informações como local de trabalho, telefone, e-mail,
etc.

 1 . Como atualizar meus dados no Help Desk?

Clique na opção Meus Dados, na opção editar usuário.

Você será direcionado para a tela onde poderá alterar algumas informações. Alterando
essa informação em um dos Help Desk’s é atualizado em todos.
Caso você queira alterar alguma informação que o campo não esteja liberado, abra um
chamado no Help Desk da informática solicitando a alteração.
  2. Como abrir chamados.

Clique em Novo chamado.

o 2.1 Preencha as informações do seu chamado.

Assunto: Informe um título para o problema.

Tipo: Selecione o tipo de categoria.
Categoria: Selecione a categoria mais apropriada para o chamado.
Descrição do Problema: É muito importante descrever o problema de maneira clara e
com o máximo de detalhes, se possível e necessário, envie links, menu de sistemas,
passo a passo realizado etc. Isso é importante para garantir um atendimento correto e
mais rápido.
Anexar um arquivo: Em qualquer helpdesk é possível anexar arquivos, não deixe de
enviar prints ou qualquer outro tipo de arquivo quando necessário.

o 2.1 Anexar um arquivo ao chamado

Para anexar arquivos a um chamado que está sendo aberto, na opção Anexar um
arquivo, clique em Arquivo, localize o arquivo, dê um clique sobre o arquivo e em
seguida clique em Abrir. Não deixe de enviar print’s, ou quaisquer arquivos quando
necessário.

Clique em Salvar.
  3. Como acompanhar o seu chamado

Caso não visualize o chamado imediatamente ao acessar o HelpDesk, clique sobre o

status (Todos, Aberto, Em atendimento...) conforme abaixo. Clique sobre o ícone do
'lápis' mostrado abaixo para visualizar o chamado desejado.

 4. Como visualizar os acompanhamentos que estão no chamado.

O primeiro passo é verificar se a opção Acompanhamentos está selecionada. Logo

após selecionar esta opção, clique em Ver todos os Acompanhamentos.

 5. Como adicionar um comentário a um chamado.

Para adicionar um comentário ao chamado, este deverá estar em modo de visualização,

para isso basta clicar no ícone do ‘lápis’.

Em seguida clique em Registrar acompanhamento (com e-mail) como imagem

abaixo:
Digite o texto a ser enviado e clique em Registrar acompanhamento.

OBS: Será enviado um e-mail para o analista responsável pelo chamado.

Para anexar arquivos em um acompanhamento de um chamado aberto anteriormente,
localize o chamado, clique sobre o ícone do 'lápis', clique em Registrar
acompanhamento (com e-mail), na opção Anexar um arquivo, clique em Arquivo,
localize o arquivo, de um clique sobre o arquivo e em seguida clique em Abrir.

 6. Como responder a um questionamento do Departamento de TI.

Após avaliar seu chamado o analista responsável te enviará uma mensagem solicitando
mais informações sobre seu problema, testes ou ainda te enviando uma resposta
definitiva. Para respondê-lo basta abrir o Help Desk e registrar um acompanhamento
neste chamado.

Caso seu chamado esteja fechado ou Aguardando Resposta ele será reaberto após o
registro do seu acompanhamento.
  7. Como baixar arquivos anexados no chamado

No caso do analista ter anexado um arquivo a seu chamado será possível você fazer o download deste
arquivo em sua máquina.

Caso tenha recebido um e-mail basta acessar o Help Desk, localizar o chamado, visualizar os
acompanhamentos.

Clique no ícone como indicado abaixo:

Verifique na lista de arquivos o arquivo que deseja salvar e clique sobre ele. Salve em
uma pasta na sua máquina.
 Dicas Úteis

 Desligue o computador antes de ir embora e apague as luzes.

 Leia os documentos diretamente no computador e imprima só o necessário
 Senhas são de uso pessoal e intransferível, sendo sua manutenção e
confidenciabilidade responsabilidade de seu proprietário
 Senhas não devem ser registradas em papel ou em qualquer meio sem controle
ou caracterizado acesso público
 Não utilize seu e-mail para veicular corrente, filmes, músicas, pornografia,
movimentos políticos ou outros conteúdos não relacionados à finalidade de
trabalho
 Jamais execute arquivos anexos, mesmo que encaminhados por pessoas
conhecidas, com extensões: bat, exe, scr, vbs, com.
 Faça um backup de todos os seus arquivos em um drive seguro (pen drive,
DVD, CD), pois se um vírus destruir os seus arquivos, você terá como
recuperá-los