AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Prof.a Radelfiane Balbino

ESTUDO DE CASO

Eu Continuei Cliente
Levei meu velho terno para o tintureiro. Três dias depois ficava pronto. Volto ao
tintureiro para buscar meu terno e o tintureiro depois de procurá-lo voltou e disse:
– “Desculpe-me Sr. Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a
uma outra pessoa. Peço desculpas. O senhor tem duas opções: ou o senhor me dá o
valor do terno agora e eu lhe faço imediatamente um cheque ou o senhor espera uma
semana pois quem levou seu terno, por certo o trará de volta ao perceber o engano.
Assim que o terno chegar eu o levarei pessoalmente ao senhor.”
Como eu podia esperar uma semana, esperei. Um dia antes de completar a
semana, recebo um telefonema do meu tintureiro dizendo:
– “Sr. Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do
terno que eu faço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã.”
Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela
manhã, estava em meu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para
que eu e minha mulher jantássemos num restaurante fino da região. Quando vi os dois
convite disse ao tintureiro:
– “Por que os convites para o jantar? O senhor já está me pagando o terno!” E
ele me respondeu:
– “O cheque é para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites
para jantar são para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo
nossos clientes...”
Não preciso dizer que continuamos clientes do mesmo tintureiro! Cada vez que
me lembro desse caso, fico impressionado com a atenção aos detalhes que o tintureiro
teve. Não ficou dando desculpas pela perda do terno. Ligou-me um dia antes e não um
dia depois como a maioria faz. Pagou o valor do terno sem discutir se o valor dado era
caro ou barato. Simplesmente assumiu o prejuízo e fez o cheque. E os convites para o
jantar? Sem comentários!
AGORA É COM VOCÊ

1 – Ao ler o estudo de caso, quais princípios do atendimento ao cliente você conseguiu

identificar e em que momento eles foram aplicados?

Comunicação Segura, Clara, Objetiva e Transparente;

– “Desculpe-me Sr. Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a
uma outra pessoa. Peço desculpas. O senhor tem duas opções: ou o senhor me dá o
valor do terno agora e eu lhe faço imediatamente um cheque ou o senhor espera uma
semana pois quem levou seu terno, por certo o trará de volta ao perceber o engano.
Assim que o terno chegar eu o levarei pessoalmente ao senhor.”

Acompanhou o cliente até que o problema tivesse resolvido;

Um dia antes de completar a semana, recebo um telefonema do meu tintureiro
dizendo:
– “Sr. Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do
terno que eu faço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã.”
Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela manhã,
estava em meu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para que eu e
minha mulher jantássemos num restaurante fino da região

2 – “A cordialidade requer inicialmente o desenvolvimento da capacidade de nos

colocar no lugar do outro, assim como você gostaria de ser tratado”. Como esta frase
pode ser aplicada no perfil do auxiliar administrativo?

Pode ser aplicada no perfil de forma que, em qualquer situação do cotidiano deste
profissional ele tenha empatia nas suas atitudes. Essa capacidade pode ser um
diferencial muito notável do profissional.