SECRETARIA DE ESTADO DE EDUCAÇAO – SEDUC

ESCOLA DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DO PARÁ – SALVATERRA

CURSO TÉCNICO EM HOSPEDAGEM

KELLY TAIANE LOPES DA CRUZ

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

POUSADA BOTO

SALVATERRA – PARÁ
2012
 KELLY TAIANE LOPES DA CRUZ

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

POUSADA BOTO

Relatório apresentado ao Curso

Técnico em Hospedagem da Escola
de Educação Tecnológica do Pará –
Salvaterra, como requisito parcial
para obtenção de conceito na
disciplina Estágio Supervisionado.
Orientadora: Loyde Joseanne dos
Santos Magalhães.

SALVATERRA – PARÁ
2012
 TERMO DE APROVAÇÃO

KELLY TAIANE LOPES DA CRUZ

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

POUSADA BOTO

Relatório submetido à avaliação da coordenação do curso de técnico em

Hospedagem da Escola de Educação Tecnológica do Pará – Salvaterra como
requisito parcial para obtenção de conceito na disciplina Estágio
Supervisionado conforme mensurado abaixo.

NOTA MENÇÃO

Aprovado (a) em: ________ de ____________________ de 2012.

Por:

____________________________________________________
Loyde Joseanne dos Santos Magalhães
Bacharel em Turismo

____________________________________________________
Rafaela Gonçalves da Silva
Bacharel em Turismo

AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus que me ilumina com suas bênçãos e me
protege guiando os meus passos.

À minha família por terem em vários momentos me incentivado a alcançar mais

conquistas.

Aos professores do curso de hospedagem EETEPA – SALVATERRA do ano

de 2009 e 2010, que souberam transmitir conhecimentos valiosos.

A todos os colegas de trabalho da Pousada Boto que sempre me deram total

apoio.

Um agradecimento especial a minha avó Alcinda Bentes que é uma pessoa

única na minha de vida, que esteve e está sempre disposta para me apoiar em
todos os momentos sejam eles quais forem.

E um eterno obrigado a todos aqueles que contribuíram direto e indiretamente

para que eu pudesse chegar ao final de mais um dos meus objetivos.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Área arborizada.........................................................................pág 8

Figura 2 – Fachada da Pousada................................................................pág 10

Figura 3 - Recepção...................................................................................pág 11

Figura 4 - Estagiaria respondendo e-mail..................................................pág 12

Figura 5 - Estagiaria efetuado reserva pelo telefone.................................pág 12

Figura 6 – Apto. Arrumado p/ casal............................................................pág 13

Figura 7 – Apto. arrumado p/ 1 casal e 1 solteiro......................................pág 13

SUMÁRIO

DECLARAÇÃO................................................................................................ 3
TERMO DE APROVAÇÃO.............................................................................. 4

AGRADECIMENTOS....................................................................................... 5

LISTA DE ILUSTRAÇÃO................................................................................. 6

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 7

2 CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA ............................... 8

3 ESTAGIO ................................................................................................... 10

3.1- RECEÇÃO .............................................................................................. 11

3.2 – GOVERNANÇA .................................................................................... 13

3.3 – RESTAURANTE ................................................................................... 14

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 16

REFERÊNCIAS ............................................................................................. 17

ANEXO I ........................................................................................................ 18

ANEXO II ...................................................................................................... 20

ANEXO III ...................................................................................................... 21

1 INTROUÇÃO
Este relatório possui a finalidade de apresentar a implantação do conhecimento
teórico abordado durante o curso Técnico em Hospedagem, em prática,
através do desenvolvimento do programa de estágio, o qual foi realizado na
Pousada Boto no período de 06 de Agosto de 2012 a 17 de Setembro de 2012.

As atividades foram desenvolvidas nos departamentos da recepção,

governança e restaurante, onde no decorrer deste relatório poderemos
acompanhar os serviços realizados, dentre os quais é interessante destacar o
atendimento ao cliente, pois este está presente em todos os departamentos.

A qualidade é um dos requisitos básicos para o sucesso de qualquer empresa,

especialmente para os segmentos de mercado que trabalham com serviços.
Este é o caso do turismo que é uma atividade que se desenvolve
especificamente através da oferta de produtos intangíveis, ou seja, serviços,
que por sua vez possui particularidades que devem ser operacionalizadas com
bastante atenção e cuidado.

2 CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA

A Pousada Boto já vem atuando nos meios de Hospedagem a mais de 20
anos. É um empreendimento familiar que surgiu como uma brincadeira,
segundo os proprietários a família morava em uma pequena ilha chamada até
hoje de Salazar, onde tinham o costume de hospedar em sua casa muitas
pessoas, entretanto ocorreu um naufrágio e morreram duas pessoas, onde
uma criança foi salva por um bando de botos, eles ajudaram a menor chegar
até o manguezal da ilha. Traumatizados pelo ocorrido, a família se desfez da
propriedade e compraram um terreno na zona urbana da cidade de Salvaterra,
com a intenção de fazer uma casa para moradia, mas, contudo voltaram a
hospedar pessoas e começaram a fazer pequenos chalés pelo terreno para
acomodar mais pessoas, a partir desse pressuposto a prática de hospedar só
foi aumentando até se formalizar.

Essa formalização se deu através do SEBRAE e este em parceria com o

Ministério do Turismo, Instituto de Hospitalidade e com o apoio estrutural da
Pousada trouxeram para Salvaterra o Programa Bem Receber, este visava
beneficiar os micros e pequenos meios de hospedagem através da
operacionalização de empresários e lideranças locais. Todos os cursos foram
realizados nas dependências da Pousada.

Além desses cursos a Pousada participou também do programa de certificação

em turismo sustentável para os meios de hospedagem, foi um programa
executado pelo Instituto de Hospitalidade que visava difundir e consolidar as
boas práticas de sustentabilidade.

A partir dessas qualificações o estabelecimento só vem ao longo dos anos

aprimorando os serviços prestados.

Figura 1 – Preservação da área arborizada.

Fonte: Hernani Fedazi
Mesmo tendo bastante espaço para construir mais apartamentos, os
proprietários não fazem muita questão de ampliar as acomodações, pois

querem preservar a área verde que transmite tranquilidade aos clientes, além
de está contribuindo para o turismo sustentável.
Atualmente a Pousada possui onze unidades habitacionais, sendo que também
pesando em oferecer uma hospedagem mais acessível para determinados
grupos de turistas, os proprietários resolveram fazer o redário, que é um salão
com capacidade para armar até 20 redes, disponibilizando armários individuais
com chaves e banheiros coletivos, além de oferecer também érea para
camping e Motor Theiler.

Segundo o instituto de hospitalidade, por saberem que sua imagem está

diretamente relacionada com a aparência de seus colaboradores, as empresas
brasileiras vêm investindo, há um bom tempo nas normas de etiqueta como
estímulo ao convívio harmonioso de seus funcionários, entre si e com o mundo
exterior.

O quadro de funcionários da Pousada é composto por 05 pessoas e de acordo

com a percepção da estagiária no decorrer do estágio, todos eles são ligados
uns aos outros, cada um sabe um pouquinho do trabalho do outro, assim
evitam qualquer tipo de dificuldade caso ocorra a falta de algum.

3 ESTÁGIO
Conforme o que foi mensurado anteriormente, o estágio foi realizado no
período de 06 de agosto a 17 de Setembro de 2012, de segunda a sexta- feira
em dois turno, um de 09:00 hs às 12:00hs e outro de 15:00 hs às 18:00 hs.

Figura 2 – Fachada da Pousada Boto.

Fonte: própria

No mundo competitivo de hoje, a abertura de novos mercados e negócios faz-

se também por meio da cultura, do bom comportamento social e da etiqueta. O
aprimoramento das boas maneiras, portanto é parte essencial na prestação de
serviços e tem a ver com a cultura de uma organização e com a qualidade de
vida no trabalho.

Observa-se que os clientes estão cada vez mais exigentes, passando a fazer
com que as empresas atuem de acordo com suas necessidades, prontas para
atendê-las da melhor maneira possível, pois eles sempre esperam o melhor em
questão de atendimento.

Em todas as atividades realizadas se tinha o contato direto com os clientes,

seja na recepção, na governança ou no restaurante e era de suma importância
estar sempre apto a dar informações.

3.1 RECEPÇÃO
A satisfação dos clientes deve ser o principal objetivo dos produtos e serviços
na hotelaria e a recepção é o cartão de visita da Empresa, onde o responsável
deve demonstrar a eficácia de uma atitude prestativa, na criação de um clima
amistoso entre a empresa e o cliente.

Figura 3 – Recepção
Fonte: Hernani Fedazi

A recepção é o local de trabalho que para muitos é considerada o principal

local da hospedagem e onde as principais decisões são tomadas. É na
recepção que o cliente forma a primeira opinião do hotel. Pelo fato do
recepcionista trabalhar em contato direto com o hospede, ele deve possuir um
bom nível cultural, saber comunicar-se adequadamente, agir profissionalmente,
não podendo contar o que o hóspede falou para outras pessoas. Ter uma boa
percepção psicológica dos hospedes e ter como ponto fundamental a iniciativa
e o senso de liderança.
Na recepção a estagiária realizou muitas atividades tais como:
- O preparo para a chegada do hóspede com reserva, consultando a relação de
reservas do dia, antecipando procedimentos como: verificação do cadastro do
hospede e da empresa que efetuou a reserva;

- Na chegada do hospede fazia-se o check-in, ou seja, o registro do hospede,

preenchendo a documentação e em seguida destinava-se o apartamento em
que o hóspede iria ficar;

- A abertura de conta dos hospedes, lançando débitos de consumos diários;

- Realizava a mudança do hospede para outro apartamento, quando houvesse
algum problema;

- Mantinha-se sempre atualizado o room rack (painel de situação dos

apartamentos);

- Anotava-se na prancheta de anotações diárias a ocorrência de anormalidades

e informações importantes;

- Mantinha-se o contato frequentemente com a governança e camareiras para

utilização e conferências das unidades habitacionais disponíveis, interditadas,
liberadas, etc. e ocorrências sobre as mesmas;

- Na saída do hospede efetuava-se o Check-out, que era um atendimento

realizado com muito cuidado, porque muitas vezes esse momento é um fator
decisivo para a volta ou não do hospede. Verificava-se a forma de pagamento
fazendo o fechamento da conta conferindo junto com o cliente o que foi
consumido durante sua estadia, e finalizava-se o atendimento pedindo
desculpas por algo ocorrido e agradecia sua estadia com toda a amabilidade
possível;

- Sempre procurava atender as reclamações dos hóspedes tentando realizar as

soluções cabíveis com agilidade;

- Ao surgir uma oportunidade, ou quando solicitado, sempre divulgava-se ao

hóspede os serviços do hotel.

- Fazia-se a efetuação de reservas e o fornecimento de informações aos

clientes, tanto por e-mail quanto por telefone.

Figura 4- Estagiária respondendo e-mail Figura 5 – Estagiaria efetuando reserva por telefone
Fonte: Hernani Fedazi Fonte: Hernani Fedazi
3.2 GOVERNANÇA
A governança é um dos departamentos mais importantes, pois tem a função de
dirigir, controlar e supervisionar todas as atividades desenvolvidas. Esta
também é a principal responsável pelo andamento dos serviços de higiene e
limpeza de toda a área social e de serviço do hotel, exceto a cozinha.

Esse setor foi o segundo departamento pelo qual desenvolvi meu estágio, foi
um setor que exigiu muita dedicação em tudo o que era realizado. As
atividades mais exercitadas foram:

- Coordenação dos serviços do pessoal da limpeza, lavanderia, etc.;

- O treinamento de nova diarista em caso da falta de alguém da equipe;
- A administração e o controle de material e roupas na lavanderia;
- A contagem diária dos materias utilizados diariamente e providenciar o
estoque;
- Na mudança do hospede para outro apartamento, estava atenta ao zelo dos
pertences e objetos dos mesmos. Após a saída dos hospedes recolhia os
objetos esquecidos por eles e entregava na recepção para que fosse feito a
devolução;
- Anotava-se na ficha diária as roupas que os hospedes encaminhavam para a
lavanderia, bem como a identificação por Apartamento;
- Verificava-se através do rooming list, os apartamentos que estavam
ocupados, desocupados, bloqueados, e outros;
- Quando necessário executava a reposição do frigobar;
- Listava os serviços de manutenção para a pessoa responsável;
- Ates de dividir as tarefas, fazia-se uma lista de serviços com prioridade de
execução; E era feito também a vistoria final do Apartamento após a arrumação
da camareira.

Figura 6 - Apto. Arrumado p/ casal Figura 7 - Apto. Arrumado para 1 casal e 1 solteiro
Fonte: Hernani Fedazi Fonte: Hernani Fedazi
O trabalho nesse setor foi um pouco árduo e para facilitar a supervisão dos
apartamentos, editei e coloquei como autoajuda o Check list da camareira que
está em anexo, foi algo que deu certo, pois assim antes de sair do apartamento
a camareira dava uma revisada para ter certeza que não tinha esquecido de
nada.

3.3 RESTAURANTE

Esse foi o ultimo Departamento pelo qual a estagiária passou e uma das
primeiras atividades desenvolvidas foi a criação de um cardápio que segue em
anexo.

O restaurante da pousada Funciona para o café da manhã e para o almoço,

sendo que os pedidos são recebidos até às 12 horas tanto para os hospedes,
quanto para os visitantes;

Executei algumas atividades tais como:

- O atendimento ao cliente, mostrando-lhe o cardápio e fornecendo as

informações solicitadas;

- Auxiliava cozinheira para que as refeições saíssem no horário solicitado pelo

cliente;

- Colocação e arrumação da mesa;

- Anotação de pedidos e posteriormente o envio dos consumos a recepção

para que fosse lançado na conta do cliente;

- Providenciava a compra imediata de algo que a cozinheira estivesse

precisando para completar o preparo das refeições.

- Avisava em quantos minutos a refeição chegaria e perguntava sempre se o

cliente queria algo para beber, ou se além da refeição estava precisando de
alguma coisa e etc.

Durante a minha experiência nesse setor observei que a cozinheira realizava

todos os requisitos necessários para uma boa manipulação dos alimentos.

No momento da higienização das louças, se observou que o serviço era feito

de forma impecavelmente rigorosa, os copos e os talheres, por exemplo,
geralmente eram todos escaldados e as outras louças exceto as panelas, eram
lavadas com álcool e em seguida essas louças eram guardadas em locais
apropriados.

Todas as atividades desenvolvidas nos departamento foram muito proveitosas,

e é claro que como qualquer empresa, a Pousada Possui pontos negativos,
mais estes são superados diariamente, um deles era falta de informação
impressa dos serviços que a pousada oferecia e de um cardápio, mas falando
de um modo geral pode-se dizer que a pousada e seus funcionários estão de
parabéns, essa não é só uma opinião minha, mas também da maioria dos
clientes que antes de saírem, fazem seus comentários de forma satisfatória e
além disso, ainda indicam o estabelecimento virtualmente, um bom exemplo é
o site dos mochileiros que fazem questão de explicitar toda a hospitalidade que
recebem.

Além da execução de serviços, contribui efetuando a edição do quadro de

Informações de serviços oferecidos pela Pousada, cardápio e o Check list.

O desenvolvimento do estagio realizado, além de experiência me proporcionou

o conhecimento das rotinas de cada departamento, essas rotinas eram cheias
de imprevistos, mas aprendeu-se que é necessário listar todos os
compromissos e priorizar as atividades que possuíam maior grau de urgência e
importância.

Conclui-se que o programa de estagio favoreceu minha qualificação técnica,

emocional e principalmente social, permitindo a pratica de trabalhar em equipe,
respeitando as diferenças.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A experiência adquirida foi valida, não só em relação a um possível vínculo

empregatício, mas principalmente para a aquisição de conhecimento que não
puderam ser repassados em sala de aula.

O estágio me auxiliou no desenvolvimento de habilidades relacionadas à

administração de conflitos e ao espirito de liderança.

Em diversos momentos fui surpreendida por situações inusitadas que

dependeram não só do conhecimento técnico como também do bom senso,
mas pode-se dizer que foram momentos enriquecedores tanto no que se refere
ao aprendizado profissional, quanto para o meu amadurecimento pessoal.
REFERÊNCIAS

Mtur/SEBRAE/Instituto de Hospitalidade – 2007

Hospitalidade – Guia para profissionais operacionais.

Mtur/SEBRAE/Instituto de Hospitalidade – 2007

Hospitalidade – Guia do Recepcionista.

Mtur/SEBRAE/Instituto de Hospitalidade – 2007

Hospitalidade – Guia da Governança.

Instituto de Hospitalidade/ Certificação em turismo sustentável – Salvador -

2004 – (série gestão do turismo do turismo sustentável – meios de
hospedagem).

Turismo e Hotelaria/ 1ª edição/ copyright – SP - 2004 – Francisco Roberto

Crisóstomo.

Duarte, Vladmir Vieira/ Administração de sistemas Hoteleiros: Conceitos

básicos. SP: SENAC, 1996.

TSCHOHL, John Franz Meier. A satisfação do cliente. SP: Markron Books,

1996.
 ANEXO I

Check list da Camareira

BATER 3 VEZES NA PORTA ANTES DE ENTRAR;

EFETUAR A LIMPEZA DOS APARTAMENTOS CONFORME A ORIENTAÇÃO DA

GOVERNANÇA;

PRESTAR BASTANTE ATENÇÃO NOS LUGARES EM QUE ESTÃO OS PERTENCES

DO HOSPEDE E QUANDO ARRUMAR, PROCURAR NÃO TROCAR NADA DE
LUGAR;
LIMPAR OS BANHEIROS E ESCALDAR (tirar o limo e teias de aranhas, lavar
saboneteiras, pias e vasos);
LIMPAR O ESPELHO;

REPOR SABONETES E PAPEL HIGIÊNICO;

VERIFICAR FUNCIONAMENTO DO VASO (se a descarga esta funcionando);

EM DIA DE TROCA REPOR AS TOALHAS DE BANHO, ROSTO E LENÇOIS;

TROCAR LIXO;

VERIFICAR AS LÂMPADAS (ligar esperar alguns minutos e desligar);

VERIFICAR OBJETOS EM BAIXO DA CAMA;

VARRER E LAVAR O QUARTO;

VASCULHAR TETO E PAREDES (tirar casas e teias de aranhas);

LIMPAR TV E VERIFICAR FUNCIONAMENTO;

CHECAR CONTROLE REMOTO;

LIMPAR AR-CONDICIONADO E CHECAR FUNCIONAMENTO (se está esfriando e

ventilando bem);
LIMPAR FRIGOBAR, CONFERIR PRODUTOS (anotar o nº do Apto. e repassar a
governança);
COMUNICAR IMEDIATAMENTE A GOVERNANTA QUANDO HOUVER
QUALQUER TIPO DE IRREGULARIDADE (hospede que não dormiu na pousada,
bagagem suspeita, vazamentos, equipamentos queimados e etc.);
LIMPAR A VARANDA (vasculhar o teto);
CHECAR O FUNCIONAMENTO DAS LÂMPADAS DA VARANDA.

OBS: JAMAIS COLOCAR TOALHAS OU LENÇOÍS COM ALGUM TIPO DE

MANCHA OU RASGADO.

ANEXO II
 Cardápio
A LA CARTE (2 PESSOAS)........... R$ 28,00
A LA CARTE (1 PESSOA)............. R$ 15,00

OPÇÕES (A La Carte):
- PEIXE FRITO (ARROZ, FAROFA E SALADA).
- ENSOPADINHO DE PEIXE (ARROZ E FAROFA).
- FRANGO FRITO (SALADA, FAROFA E ARROZ).
- ENSOPADINHO DE FRANGO (ARROZ E FAROFA).
- BIFE ACEBOLADO (FAROFA, ARROZ E SALADA).

FILÉ MARAJOARA (1 PESSOA)...... R$ 30,00

MACARRÃO MARAJOARA............. R$ 30,00
CALDEIRADA (1 PESSOA)............... R$ 30,00
PRATO ESPECIAL (1PESSOA)......... R$ 30,00

POR. DE FEIJÃO...................................... R$ 4,00

PORÇÃO DE ARROZ............................... R$ 2,00
POR. DE FAROFA..................................... R$ 2,00
POR. DE FAROFA C/ OVO...................... R$ 4,00
POR. DE SALADA..................................... R$ 5,00
POR. DE PEIXE.......................................... R$ 6,00
POR. DE PURÊ........................................... R$ 3,00
POR. DE BATATA FRITA........................ R$ 3,00

OBS: PEDIDOS PARA ALMOÇO ATÉ AS 12:30 HS.

CAFÉ DA MANHÃ...................R$ 10,00

BEBIDAS
ÁGUA 200ML...................................................... R$ 1,00

ÁGUA 300ML....................................................... R$ 1,50

ÁGUA 50ML.......................................................... R$ 2,00

ÀGUA 1500ML...................................................... R$ 4,00

SUCO...................................................................... R$ 2,00

REFRIGERANTE (LATA)................................. R$ 2,50

REFRIGERANTE KS.......................................... R$ 2,50

CERVEJA (LATA)................................................ R$ 2,50

CERVEJA (GARRAFA)....................................... R$ 4,50

ANEXO III
 SERVIÇOS ADICIONAIS
TELEFONE

LIGAÇÕES LOCAIS (minuto)................. R$ 1,00

LIGAÇÕES INTERURBANAS (minuto).. R$ 2,00

INTERNET

HORA.................................................... R$ 2,00
WI FI (taxa única)............................ R$ 8,00

OUTROS:

LAVANDERIA (UNIDADE)..................... R$ 4,00

BICICLETA (HORA).............................. R$ 2,00
XEROX (PRETO E BRANCO)....................... R$ 0,20
XEROX (COLORIDa).................................. R$ 0,50
Impressão (preto e branco)............... R$ 1,00
Impressão (colorida)...................... R$ 1,50
Fax................................................... r$ 2,00