PROJETO DE DESIGN DE SERVIÇO PARA

DELEGACIA DA MULHER: UMA NOVA

EXPERIÊNCIA PARA O USUÁRIO
Thayná Kaway Oliveira Clara

BALNEÁRIO CAMBORIÚ - SC
2020
REDESIGN DE SERVIÇO/COMUNICAÇÃO
PARA UMA MELHOR EXPERIÊNCIA NA
DELEGACIA DA MULHER

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de Design

da Universidade do Vale do Itajaí.

Acadêmica: Thayná Kaway Oliveira Clara

thaynakaway@gmail.com

Orientadora: Professora bianka cappuci frisoni

bianka.frisoni@univali.br
APRESENTAÇÃO

O presente memorial se trata sobre o desenvolvimento de um

redesing sobre a comunicação/serviço da delegacia da mulher,
possui como principal objetivo desenvolver soluções para transformar
a jornada da delegacia da mulher uma experiência melhor, trazendo
a oportunidade de melhorar a experiência da usuária que frequenta
este estabelecimento.

É necessário pesquisas, entrevistas, estudo do perfil da usuária, se

traria uma boa experiência para descobrir se este projeto é viável.
A metodologia escolhida para este projeto é o design
thinking e este memorial apresenta os estudos que o
estruturam.

Figura 1: Entrada de uma Delegacia da Mulher

Fonte: Portal T5
 O QUE É A
DELEGACIA DA MULHER?

O contexto da criação das primeiras delegacias das O surgimento das delegacias da mulher surgiu
mulheres no Brasil se iniciou na década de 1970 e como reação ao movimento feminista que tinha a
seguiu até a década de 1980, aonde já existiam violência doméstica contra mulher uma das
feministas lutando por “serviços integrados” de principais bandeiras de luta no país. Foi após a
atenção às mulheres em situações de violência, em eleição do governador Franco Montoro, que criou
uma das propostas exigiam serviços de assistência uma política de “democracia participativa”, que foi
social, psicológicos, saúde, orientação jurídica e uma influência para que em 1983 fundasse a
policiais capacitados para realizar o atendimento a primeira instituição de atendimento às mulheres em
mulheres nessas situações; casas e abrigos para situação de violência, o Centro de Orientação
mulheres desamparadas e medidas preventivas, Jurídica e Encaminhamento à mulher (COJE).
porém a criação da delegacia da mulher ocorreu
apenas em 6 de agosto de 1985 onde já mostrou
ter um número grande de mulheres que sofreram
ou sofriam alguma violência, o problema se
mostrou mais grave e precisava de um atendimento
policial especializado, que posteriormente foi
incentivo para outras delegacias especializadas.
DESIGN DE SERVIÇO
PRÍNCIPIOS

1. CENTRAR NO 2. CO-CRIAÇÃO 3. SEQUÊNCIA 4. EVIDÊNCIAS 5. HOLISTICO

USÚARIO

O que o nosso público Com a cooperação desse Compreensão de Visualizar em termos Observando todo o
quer e espera? público incluímos ideias. todas as ações desse físicos esse ecossistema e
procedimento. procedimento. considerando esse
serviço
OPORTUNIDADE
Para o início deste projeto foi visto qual a necessidade dele e as
oportunidades que o mesmo pode trazer.
Iniciando está pesquisa para conhecer o mercado foi feito um
estudo sobre como as delegacias das mulheres estão tentando
melhorar a experiência de suas usuárias,

Campanhas como "sinal vermelho contra a violência doméstica", da qual

mulheres desenhavam um x na mão e ao exibir para um farmacêutico será
auxiliada e vão acionar autoridades.
Em Santa Catarina também existe o Polícia Civil por Elas que o seu principal
objetivo é integrar os serviços das instituições para que consiga garantir a
prevenção das vítimas até o atendimento adequado, esse trabalho acontece
por meio de atendimentos individuais e em grupos para mulheres,
seminários, pesquisas institucionais, acadêmicas e a capacitação de policiais
civis para lidar com essa situação.

Figura 2: Campanha "Sinal vermelho contra a violência doméstica"

Fonte: CRF - CE

Figura 3: Programa Polícia civil por elas

Fonte: Polícia Civil - SC
OPORTUNIDADE
Com início da pandemia as redes sociais tem tentado estarem presentes nessa luta, pelo aumento dos números de casos
que cresceram, pois entre abril e março teve um crescimento de 22,2% dos casos de feminicídio e de 9% o número de
ligações que recebe denúncias de violência contra a mulher, no Twitter postagens que falavam sobre algum tipo de
violência entre casais de vizinhos foram 52 mil, postagens que citavam violência doméstica chegaram a ser 5.583.
A Juíza Maria Consentino de Belo Horizonte disse em entrevista ao analisar os números que quando a vítima faz a
denuncia são apenas em 5% dos casos que ocorre feminicídio.

22,2% 9% 52 MIL
OPORTUNIDADE

"A busca pela delegacia claramente aumentou, hoje tenho o dobro de

procedimentos que tive ano passado”

(Tassia Bruna, supervisora da GPM)

 OBJETIVO GERAL

Desenvolver soluções para transformar a jornada na delegacia da mulher uma experiência

melhor.
 OBJETIVOS
ESPECÍFICOS

Pesquisar a problemática entre o prestador de serviço e a usuária que necessita do

atendimento;

Estudar estímulos sensoriais que podem levar a sensação de segurança para mulheres
que necessitam desse serviço;

Implementar um processo de comunicação não violenta para transformar a visão que o

público possui por este serviço;

Desenhar novos padrões de atendimento que tragam mais confiança e credibilidade para
mulheres que vão ser atendidas.
 AT IVA
JUSTIFIC
Entende-se relevante o tema da experiência feminina na delegacia da mulher,
tendo em vista que é um órgão público criado para combater à violência contra
as mulheres.

É justificado pelos dados que são apresentados pela revista BBC que na
atualidade 1,6 milhões de mulheres que foram espancadas ou sofreram
tentativas de estrangulamento, 22 milhões passaram por algum tipo de assédio,
casos de violência doméstica foram 42%, após sofrerem algum tipo de
violência mais da metade das mulheres (52%) não denunciaram seu agressor
ou procurou ajuda, as mulheres que buscam um órgão oficial são 22%.

Alguns dos motivos das vítimas não procurarem ajuda são por dificuldade de a
vítima identificar que sofreu um assédio; medo que não acreditem na vítima,
pois a palavra da mulher ainda é vista com desconfiança por outros; medo do
agressor, que o mesmo repita a ação, ou faça mal a seus filhos; vergonha,
trazendo o sentimento de desonra ou sujeira; culpa por sentirem que foram
responsáveis pelo comportamento do criminoso; medo de serem culpalizadas,
mudando o foco para vítima e não para o violador; medo de reviver a
experiência; medo de enfrentar o processo e “não dar em nada”.
 DESIGN
G
THINKIN

Para trabalhos de iniciação cientifica é importante ter uma

metodologia por trás da construção de uma nova ideia e
conhecimento para comprovar sua validade, o design thinking é uma
metodologia que trabalha com as habilidades aprendidas como
designer para dar soluções para necessidades humanas repensando
a essência do negócio, com os recursos que as organizações
disponibilizam, respeitando suas restrições.

Essa metodologia segue um processo exploratório, segundo o autor

Tim Brown em seu livro “Design thinking: Uma metodologia poderosa
para decretar o fim das velhas ideias”
 ETAPAS
EMPATIA
Decidir a ideia inicial a ser trabalhada é
explorando os pontos dela, usando a
visão do cliente divergindo para entender
melhor sobre as necessidades e desejos
do cliente, essa etapa é importante por
ampliar sua visão para diversas direções.
DEFINIR
Após analisar e interpretar muitas visões
do mesmo problema, sintetize as
informações e por meio de brainstorming
enxergar variadas possibilidades, o
passo seguinte é eliminar as que não
são concretas por algum motivo,
definindo o que trouxer mais
oportunidade para o projeto para em
seguida divergir pela segunda vez.
PROTOTIPAR/TESTAR
Se converge novamente, chegando a um
resultado final e a solução da ideia,
desenvolvendo uma representação real
para compreender o que irá funcionar com
a usuária, verificando se está conseguindo
atingir os objetivos desejados.
IDEAR
Trabalhando as soluções, seguindo o
mesmo processo anterior de ampliar sua
visão procurando várias possibilidades
com brainstorming, porém dando foco as
necessidades apresentadas pelo usuário
do serviço/objeto que mais vai se encaixar
no problema
 EMPATIA DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR/TESTAR

Mapa mental Persona Geração de Testes de

Jornada da usuária Inspirações alternativas usabilidade
Entrevistas Mapa de empatia Identidade visual
Levantamento
Bibliográfico
AMELBORP
EMPATIA
 MAPA
O N C E I T UAL
C
O mapa conceitual foi criado em 1972 pelo pesquisador Joseph
Novak, e é uma estratégia para ser usada pelos estudantes para
entender e conseguir relacionar os assuntos e conceitos citados
em seu projeto de pesquisa, ele possibilita o seu criador a
entender e refletir os níveis de conceitos abordados.

“Baseia-se na teoria ausubeliana e constitui uma estratégia

pedagógica de grande relevância no ensino para a construção de
conceitos científicos pelos alunos, ajudando-os a integrar e
relacionar informações, atribuindo, assim, significado ao que
estão estudando.”

(CARABETTA, 2013, p.443)

 DESIGN DE
ESTIMULOS DE DESIGN DE INTERAÇÃO: ALÉM DA
FEMINISMO SEGURANÇA INTERAÇÃO INTERAÇÃO HUMANO-
COMPUTADOR

ÓRGÃO
PÚBLICO
ESTUDO DE
KOTLER
COMPORTAMENTO

DELEGACIA DA
MULHER FUNDADORA DA
DISCIPLINA DE
DESIGN GRÁFICO COMUNICAÇÃO MARY JO BITNER
MARKETING DE
SERVIÇO

MADELEINE
PULLMAN

REDESIGN DE DESIGN DE DESIGN

SERVIÇO/COMUNICAÇÃO DESIGN UX DESIGN
SERVIÇOS ESTRATÉGICO
PARA UMA MELHOR
EXPERIÊNCIA NA
DELEGACIA DA MULHER

DESIGN DE DONALD
PRODUTOS NORMAN

METODOLOGIA DESIGN THINKING TIM BROWN

JORNADA DA USUÁRIA
(LOCAL FÍSICO)

Em casos de violência sexual

A polícia envia o
o exame sexológico no iml
parecer dela para o
(Instituto médico legal). Uma
Procurar uma ministério público ou
avaliação psicológica também
delegacia o arquiva.
pode ser pedida

Fazer um boletim de Período de 30 dias (que podem ser

ocorrência e registrar prorrogados) para a polícia concluir o
a agressão inquérito. pode durar anos
JORNADA DA USUÁRIA
(APLICATIVO)

Período de 30 dias (que podem ser

Procurar uma prorrogados) para a polícia concluir o
delegacia
inquérito. pode durar anos

Em casos de violência sexual

A polícia envia o
o exame sexológico no iml
parecer dela para o
(Instituto médico legal). Uma
ministério público ou
avaliação psicológica também
o arquiva.
pode ser pedida

Figura 5: Jornada da usuária por mobile Figura 8 Jornada da usuária por mobile
Fonte: Aplicativo PMSC Cidadão Fonte: Aplicativo PMSC Cidadão

Figura 6: Jornada da usuária por mobile Figura 9: Jornada da usuária por mobile
Fonte: Aplicativo PMSC Cidadão Fonte: Aplicativo PMSC Cidadão

Figura 7: Jornada da usuária por mobile Figura 10: Jornada da usuária por mobile
Fonte: Aplicativo PMSC Cidadão Fonte: Aplicativo PMSC Cidadão
JORNADA DA USUÁRIA
(SITE)

Período de 30 dias (que podem ser

Procurar uma prorrogados) para a polícia concluir o
delegacia
inquérito. pode durar anos

Em casos de violência sexual

A polícia envia o
o exame sexológico no iml
parecer dela para o
(Instituto médico legal). Uma
ministério público ou
avaliação psicológica também
o arquiva.
pode ser pedida

Figura 11: Jornada da usuária por site

Fonte: Site da Delegacia de polícia virtual

Figura 12: Jornada da usuária por site

Fonte: Site da Delegacia de polícia virtual

Figura 13: Jornada da usuária por site

Fonte: Site da Delegacia de polícia virtual
 E V I S T A S
ENT R

Visto a jornada da usuária e seguindo a primeira etapa da

metodologia do design thinking, é trabalhado a empatia,
centrando no usuário do projeto, foram preparadas séries de
perguntas para que cada pessoa que possa ter contato com a
vítima possa mostrar sua vivência lidando com esses casos
diariamente.

Os que não conseguiram realizar a entrevista por algum motivo

foram feitos estudos através de outras entrevistas feitas nesse
ano.
CLÁUDIA ALENCAR
PSICÓLOGA
Graduada em Psicologia pela UFMG
(Universidade Federal de Minas Gerais), com
pós-graduação em Educação Afetivo Sexual na
UEMG (Universidade Estadual de Minas Gerais)
e em Planejamento e Gestão Estratégica de
Saúde na PUC de Minas Gerais.
Trabalhou durante três anos no INECAC
(Instituto Educacional da Criança e do
Adolescente de Contagem) e mais de vintes
anos no Programa Municipal de IST (Infecção
Sexual Transmissível).

Figura 14: Psicóloga Cláudia Alencar

Fonte: Instagram
DRA. INARA DRAPALSKI
DELEGADA DA DPCAMI

Formada há 22 anos em direito em Curitiba no

Paraná, embora não tivesse planos de ser
delegada, acabou seguindo a mesma carreira
que sue pai.
Percebeu que se identificava mais com a área
criminal e se ingressou para Polícia Civil de SC,
entrou na DPCAMI em 2012, aonde até hoje se
encontra.

Não atribuo esse aumento de denúncias só a

pandemia, estamos mudando, até pelas
informações que damos nas redes sociais e
na tv, as pessoas estão mais informadas,
mais conscientes.

Figura 15: Delegada Inara Drapalki

Fonte: Jornal Página 3
 I O N Á R IO
QUES T

Foram criados dois tipos de questionários:

1) Para vítimas de alguma forma de violência e que buscaram

auxilio em alguma delegacia;

2) Para pessoas que já ajudaram auxiliando alguma vítima de

violência.

A pesquisa não é identificada e foi efetuada entre o dia

11/10/2020 e 17/10/2020.
 1º QUESTIONÁRIO 43,5% das vítimas moram no Paraná, 25% em
São Paulo, outras em Rondônia, Goiás, Rio
Grande do Sul, Rio de Janeiro, uma não quis

VÍTIMAS dizer a cidade, mesmo a pesquisa sendo

anônima.
43,8% das vítimas possuem ensino superior
Todas as respostas foram dadas por mulheres, completo, 31,3% possuem ensino superior
foram um total de 16 respostas. incompleto, 12,5% possuem o fundamental
incompleto e ensino médio completo.
Das formas de violência sofridas, 37,5% foram
Idade que foram para delegacia:
psicológicas, 31,3% físicas, 18,8% sexual e
12 - 17
12,5% moral.
25% 68% das vítimas procuraram a delegacia
especializada da mulher e 31,3% uma delegacia
30 - 45
comum.
43.8% O primeiro contato de 81,3% foi físico e de 18,8%
por ligação.
68,8% acharam que tiveram um bom atendimento
em todos os procedimentos e 31,3% não.

18 - 29
31.3%
Figura 16: Relatos vítimas lFigura 20: Relatos vítimas
Fonte: Formulário google Fonte: Formulário google

Figura 17: Relatos vítimas Figura 21: Relatos vítimas

Fonte: Formulário google Fonte: Formulário google

Figura 18: Relatos vítimas Figura 22: Relatos vítimas

Fonte: Formulário google Fonte: Formulário google

Figura 19: Relatos vítimas Figura 23: Relatos vítimas

Fonte: Formulário google Fonte: Formulário google
2º QUESTIONÁRIO 94,4% dos acompanhantes são mulheres.
61,11% possuem entre 17 até 30 anos;
11,11% de 31 até 41 e 27,77% de 42 até 67.

ACOMPANHANTES 44,44% são de São Paulo e Paraná, os

outros são do Distrito Federal e Rio Grande
do Sul.
Foram um total de 18 respostas. As vítimas que foram acompanhadas 38,88%
tinham 17 até 30 e 31 até 45, os outros
O que eram das vítimas 22,22% possuem entre 46 até 57.
A forma de violência dessas vítimas foram
Prima
5.3% de 66,7% físicas; 11,1% Sexual; psicológica
e moral.
55,5% acompanharam para uma delegacia
Amiga
31.6% comum e 44,4% para uma delegacia
Mãe
26.3% especializada da mulher.
O primeiro contato com essa delegacia foi
físico em 77,8% dos casos, 16,7% por
ligação.
72% colocaram que não foram bem
atendidos em todos os procedimentos.
Irmã
5.3%
Cliente
Cunhada 10.5%
5.3%
Colega de trabalho Colega de quarto
5.3% 5.3%
Figura 24: Relatos vítimas lFigura 28: Relatos vítimas
Fonte: Formulário google Fonte: Formulário google

Figura 25: Relatos vítimas Figura 29: Relatos vítimas

Fonte: Formulário google Fonte: Formulário google

Figura 26: Relatos vítimas Figura 30: Relatos vítimas

Fonte: Formulário google Fonte: Formulário google

Figura 27: Relatos vítimas

Fonte: Formulário google
DEFINIR
PERSONA
IZABEL ALMEIDA
Curitiba - Administradora - 30 anos

Mora em um apartamento em Curitiba, com seu marido, do qual está

casada fazem 2 anos, eles tem uma filha de um 1 ano e 3 meses.

É uma excelente profissional, trabalhando no setor de administração

de uma clinica médica, tem uma boa relação com seus colegas,
porém evita muito contato além do profissional, pois seu noivo sente
ciúmes de outros homens e prefere que se isole.

Como lazer, atualmente não possui muito tempo, por sua filha
ocupar bastante ele, mas adora ver séries da netflix e ver o feed do
instagram de blogueiras, das quais seu marido sempre acompanha
as contas que ela segue.

Sempre notou algumas atitudes controladoras do marido, que foram

piorando nos últimos anos de casada, mas se prende aos bons
momentos juntos, até o momento que sofreu sua primeira agressão
física por ciúmes e decidiu tomar uma atitude.
Figura 32: Persona
Fonte: Raw Pixel
 O QUE ELA PENSA E SENTE?

Sente que está sofrendo uma 2º violência;

Sente vergonha;
Sente exposta.
O QUE ELA VÊ?
O QUE ELA OUVE?

Vê olhares de julgamento;
Ouve questionamentos sobre a veracidade do que Vê crueldade;
diz; vê que é vulnerável;
Ouve que por ter uma filha o processo vai ser Vê mulheres feridas;
mais díficil. Vê homens alterados na recepção.

O QUE ELA FALA E FAZ?

Fala a agressão sofrida;

Ela fica mais sensível

Figura 33: Persona

Fonte: Raw Pixel

SOFRIMENTO GANHOS
Justiça sobre a violência sofrida;
Se sentir envergonhada e vulnerável,
Apoio para lidar com essa situação;
Se encorajar para prosseguir com a denúncia
Mostrar para a filha que não se deve aguentar
contra o homem que amava.
esse tipo de situação.
 DESIGN THINKING CANVAS

Descoberta:
- Integração de serviços; - Campanhas em redes
- Auxiliar vítimas de
violência; sociais, TV aberta e
- Auxilio de maneira digital; pontos de grande
- Cooperar com movimentação na
- Informação de maneira facilitada; cidade;
melhorias um órgão
público; - Influenciadores
- Segurança. digitais.
- Contribuir com a - Validação dessas
divulgação de mulheres
informações.

- Pode ser usado em Um ambiente - Redesign do espaço; Fazer uma integração - Seguro;
residência; seguro para facilitar de serviços para ajudar
a vida de mulheres Comunicação desse com mais facilidade - Confiável;
- No ambiente de que sofreram serviço; essas mulheres.
trabalho; alguma forma de - Facilidade de
violência Plataforma integrada. informação;
- Após uma
festa/comemoração que - Facilidade de
ocorreu alguma resolução do problema.
violência contra uma - Por meio de testes.
mulher.

- Mulher de 30 anos, - Ícone de entrada adaptável; - Área nacional;

moradora de Curitiba -
PR;
- Trabalhadora com uma
filha;
- Vive em um
relacionamento abusivo e
sofreu sua primeira
violência física do marido.
- Tons de rosas, preto, branco e bastante contraste; - Integração de
serviços;
- Bordas curvas;
- Facilidade de
- Texturas chapadas; resolução em todas as
etapas dos
- Ícones. procedimentos.

Figura 31: Design thinking Canva

Fonte: Profissional de E-commerce
IDEAÇÃO DE SOLUÇÃO

Redesign do espaço; Comunicação desse serviço; Plataforma integrada.

 Figura 32: Circle 6
Fonte: Mobizoo

Figura 33: Rede de vizinhos

Fonte: Policia Civil

Figura 34: Proteção á mulher

Fonte: Complicação da Autora

Figura 34: SOS Mulher

Fonte: Metrópole FM

Figura 4: Diagrama de Moritz

Fonte: Compilação da autora
REFERÊNCIAS
FRANCO, Luiza. Violência contra a mulher: novos dados mostram que 'não há lugar seguro no Brasil'. BBC,
2013. Disponível em < https://www.bbc.com/portuguese/brasil-47365503> . Acesso em: 10 de abril 2020.
Comissão dos direitos da mulher. HABRA, Brasília/DF, 2018. Disponível em < https://pt.org.br/wp-
content/uploads2019/02/mapa-da-violencia_pagina-cmulher-compactado.pdf >. Acesso em dia 10 de abril 2020.
PASINATO, W.; MACDOWELL, C. Mapeamento das delegacias da mulher no Brasil. São Paulo: Pagu Unicamp,
2008. PICOLI, P. MARKETING SENSORIAL E SUA INFLUÊNCIA NA DECISÃO DE COMPRA EM UM
SUPERMERCADO. Expo supermercados, 2019. Disponível em:
<https://www.exposupermercados.com.br/novidades/marketing-sensorial-e-sua-influencia-na-decisao-de-compra-
em-um-supermercado> Acesso em 9 de abril de 2020.
CÓRDOVA, C. MARKETING SENSORIAL E SEUS IMPACTOS NA GESTÃO DO VAREJO E NA PERCEPÇÃO DO
CONSUMIDOR. 2019. 56 folhas - UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA, Florianópolos, 2019.
BRITTO, M.; FARIAS. S.; PAULA, S. UM ESTUDO DA RELAÇÃO ENTRE O AMBIENTE DOS PROVADORES DE
ROUPA EM LOJAS DE VESTUÁRIO E A AVALIAÇÃO E DECISÃO DE COMPRA DO CONSUMIDOR. 2014. 24
folhas. Centro Universitário UNA, Belo Horizonte, 2014. AGUIAR, E. ESTÍMULOS SENSORIAIS E SEUS
SIGNIFICADOS PARA O CONSUMIDOR: INVESTIGANDO UMA ATMOSFERA DE SERVIÇO CENTRADO NA
EXPERIÊNCIA. 2013. 13 folhas. Marketing. UFPE, 2013 CROWN, T. Design Thinking: Uma metodologia poderosa
para decretar o fim das velhas ideias. Alta books, 2010. SCHESCHKEWITZ, Daniel. “Teoria das Cores”; de
Goethe completa 200 anos”.DW. Publicado em: 25 de agosto de 2010. Disponível em:
&lt;https://p.dw.com/p/Ovtk&gt; . Acesso em: 05 de junho de 2020. SANTAELLA, Lucia. A percepção: uma teoria
semiótica. 2. ed. São Paulo: Experimento, 1998.
OBRIGADA!