CAP 2

Determinantes da comunicação eficaz

Quando queremos comunicar nem sempre o conseguimos
fazer de forma eficaz.

Todos nós temos experiências de mal-entendidos, de ouvir o que o outro não disse ou não
quis dizer, de ouvir só o que queremos ouvir. Cada um de nós tem uma história pessoal, com
um sistema de crenças, valores e uma visão do mundo própria, que faz de cada indivíduo, um
ser diferente do outro e, consequentemente, isso vai influenciar o processo de comunicação.

Há “4 mensagens” presentes em cada mensagem que enviamos: o que pensamos dizer; o que
dizemos; o que o interlocutor escuta e o que o interlocutor compreende, logo, para que a
mensagem chegue correctamente ao recetor, é necessário quebrar algumas barreiras.

Estudos feitos mostram que uma mensagem que é simultaneamente ouvida, vista e discutida
torna-se mais facilmente retida porque a mesma abrange um maior número de órgãos dos
sentidos que a recebem. Normalmente conseguimos reter cerca de: 20% do que ouvimos; 30%
do que vemos; 50% do que vemos, ouvimos; 70% do que vemos, ouvimos e discutimos

O processo de comunicação não se resume a falar, poderemos mesmo considerar que é

“impossível não comunicar”, porque não podemos “deixar de nos comportar” e todo o
comportamento é comunicação.

Mesmo as pausas e os silêncios indicam a nossa posição no processo de comunicação. O

mesmo se passa com as pessoas com quem nos relacionamos, pois estão permanentemente a
enviar-nos mensagens, em permanente processo comunicacional, para o qual devemos estar
despertos e atentos.

No processo comunicacional encontramos várias barreiras que o podem prejudicar. Entendese

por barreiras à comunicação os obstáculos que dificultam a emissão e/ ou recepção de
mensagens. Estas podem ser internas ou externas.

Como barreiras externas podemos apontar: o ruído; a distância; a temperatura; a iluminação;

separadores, entre outras.

As internas são os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor.

Por exemplo:

- problemas físicos ou psicológicos: cansaço e doença;

- falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções:
quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco provável
que a mensagem seja recebida e interpretada correctamente;
- quadros de referência: educação, experiência e aprendizagem de significados são
diferentes de pessoa para pessoa;
- valores e crenças: as pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das
suas experiências e da educação que vivenciaram;
- atitude para consigo: a baixa auto-estima e a falta de confiança constituem uma
barreira à comunicação, uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros,
não está disponível para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza;
- atitude para com o interlocutor: para se comunicar com eficácia, é fundamental ter
ideias positivas acerca das pessoas com quem se comunica.
Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, direta ou indiretamente revelamos
ao outro que não estamos interessados na relação comunicacional, o que desencadeia nele,
também, a reação de não recetividade à mensagem;
- atitude para com o assunto: não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a
comunicação; não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicação porque o
sujeito não expressa com clareza a sua mensagem;
- utilizar estereótipos: existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as
pessoas.Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados, professores, diretores, etc.,
associamos a estas profissões determinadas características. Se soubermos que determinada
pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato,
a atribuir-lhe determinadas características.

Há porém, algumas atitudes que podemos adotar que são facilitadoras da comunicação
interpessoal: usar linguagem apropriada e direta; fornecer informações claras e completas;
usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos dorecetor (visão, audição etc.); dar
relevância ao feedback; utilizar uma comunicação face a face; a escuta ativa; a empatia; ou
colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la.

Nós só interiorizamos metade daquilo que escutamos e num período de 2 meses,

conservamos apenas 25% daquilo que escutamos.

Saber escutar: Implica disponibilidade para ouvir, sem interromper; mostrar interesse,
compreensão e respeito pelo que é dito, como se se colocasse no lugar do outro; interpretar
correctamente as palavras e reformular sempre que necessário; observar a linguagem
corporal para completar a linguagem falada, tornando-se a comunicação mais rica.

Dê ao outro toda a sua atenção

• Não julgue, critique, corrija nem tire conclusões…Observe o outro • Que emoções parecem
estar presentes? • Verifique se está a compreender •Faça perguntas esclarecedoras e diga
pelas suas próprias palavras o que lhe parece que ooutro está a dizer • “Imagino que te
sentiste…”, “Se estou a perceber o que dizes…”• Fique calado • Frequentemente, depois de
ter desabafado, o outro ficará em silêncio… e acabará por chegar à sua própria solução.

Em síntese, podemos agrupar essas estratégias em:

Saber dialogar: Facilita a compreensão do outro, aproxima as pessoas, gera confiança mútua e
ajuda a resolver os conflitos.

Saber perguntar: Facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas sejam delicadas,
oportunas e discretas, respeitando o outro (perguntas abertas, positivas e sugestivas). Saber
falar: Envolve utilização de palavras simples (clareza); selecionar o essencial a transmitir; dizer
muito em poucas palavras; mostrar bom humor; complementar a palavra com um ritmo de
fala moderado, tom de voz calmo, gestos expressivos.
Outras estratégias para uma comunicação eficaz:
Empatia - A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos
tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação
da outra pessoa, num esforço para entendê-la.

Reflexão - Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que
tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para
testar o seu entendimento da mensagem.

Feedback - Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso de

feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e distorções.

HABILIDADES DE FEEDBACK
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão com questões
periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor com excesso de informações ou
críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode contribuir
para o comportamento do recetor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você como
o recetor tenham mesmo entendimento sobre o que foi decidido.