PRINCÍPIOS

PQUA DA
QUALIDADE
TÉCNICO EM QUALIDADE
LUCAS COSTA REIS
QUALIDADE

O que é
Qualidade?
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
JOSEPH M. JURAN

“Qualidade
é adequação
ao uso”
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
ARMAND FEIGENBAUM

“Qualidade é uma
maneira de gerenciar os
negócios da empresa. O
aprimoramento da
qualidade só pode ser
alcançado em uma
empresa com a
participação de todos.”
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
PHILIP BAYARD CROSBY

“Qualidade é
conformidade com
especificações e
não elegância”
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
WILLIAM EDWARDS DEMING

“Qualidade é sentir
orgulho pelo
trabalho bem feito.
Aprimoramento da
qualidade eleva a
produtividade.”
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
KAORU ISHIKAWA
“Rápida percepção e
satisfação das
necessidades do
mercado, adequação ao
uso dos produtos e
homogeneidade dos
resultados do processo
(baixa variabilidade)”
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
MASAAKI IMAI
“No contexto mais amplo,
qualidade é qualquer coisa que
pode ser melhorada. Quando se
fala em qualidade, tende-se a
pensar primeiro em termos da
qualidade do produto. Quando
discutida no contexto de KAIZEN
(aprimoramento), nada poderá
estar mais longe deste objetivo. O
interesse principal aqui é a
qualidade das pessoas.”
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
[SEU NOME AQUI]

Você terá 4 minutos

para escrever a sua
definição de
Qualidade.
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
ISO 9000:2015

ABNT NBR ISO 9000:2015

Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
ENFOQUES DA QUALIDADE
“PONTOS DE VISTA” SOBRE A QUALIDADE

Qualidade Ideal
Qualidade pelo produto
Qualidade pelo Usuário
Qualidade pela Produção
Qualidade pelo Valor Agregado
ENFOQUES DA QUALIDADE
“PONTOS DE VISTA” SOBRE A QUALIDADE

Qualidade Ideal
é considerada como algo universalmente
reconhecido

Exemplo:
Ir de um local A para um local B;
ENFOQUES DA QUALIDADE
“PONTOS DE VISTA” SOBRE A QUALIDADE

Qualidade pelo Produto

Qualidade é definida como uma variável precisa e
mensurável, e as diferenças na qualidade são
observadas nas características do produto.

Exemplo:
Consumo de combustível;
Tempo entre manutenções.
ENFOQUES DA QUALIDADE
“PONTOS DE VISTA” SOBRE A QUALIDADE

Qualidade pelo Usuário

Qualidade está nos olhos do cliente e está
associada a uma visão subjetiva baseada em
preferências pessoais.
Supõe-se que os produtos/serviços que atendem
às expectativas do cliente são os de alta qualidade.

Exemplo:
Barulho na cabine do carro;
Conforto do banco.
ENFOQUES DA QUALIDADE
“PONTOS DE VISTA” SOBRE A QUALIDADE

Qualidade pela Produção

Qualidade é conformidade com as especificações. Uma vez
que as especificações tenham sido estabelecidas, qualquer
desvio passa a ser considerado como perda de qualidade.

Exemplo:
Dimensões das peças;
Peso dos pneus;
Resultados em testes.
ENFOQUES DA QUALIDADE
“PONTOS DE VISTA” SOBRE A QUALIDADE

Qualidade pelo Valor agregado

Qualidade de um produto/serviço é a que apresenta um
desempenho esperado por um preço aceitável para o cliente e
conformidade com as especificações com um custo razoável para o
fornecedor.

Exemplo:
Conforto X Tempo no carro;
Custo do Combustível X Consumo;
ENFOQUES DA QUALIDADE
“PONTOS DE VISTA” SOBRE A QUALIDADE

Selecione um produto disponível no

mercado, e apresente os Enfoques da
Qualidade:
1. Ideal;
2. Produto;
3. Usuário;
4. Produção
5. Valor Agregado.
DIMENSÕES DA
QUALIDADE
1. Desempenho
Características principais de
operação de um produto/serviço
Exemplo: Velocidade de
Processamento;

2. Características secundárias
Suplementam o funcionamento
básico
Exemplo: Tempo de Duração da
bateria
DIMENSÕES DA
QUALIDADE
3. Conformidade
Concordância com
especificações/padrões e
grau de variabilidade.

Exemplo: Espessura
definida no projeto do
produto
DIMENSÕES DA
QUALIDADE
4. Confiabilidade
Consistência do desempenho com o
tempo ou probabilidade de um
produto, um serviço ou um processo
ter um desempenho sem falhas,
sobre condições e funções
especificadas em projeto, por um
período de tempo determinado.
Exemplo: Quantidade de defeitos
em um período de tempo
DIMENSÕES DA
QUALIDADE
5. Assistência técnica
Solução de problemas e reclamações
Exemplo: Tempo e quantidade de
resolução de problemas

6. Estética
Características sensoriais, como som,
aparência, cheiro e gosto.
Exemplo: Nível de coloração das capas

7. Qualidade percebida
Imagem e reputação no mercado
Exemplo: Influência nas redes sociais
DIMENSÕES DA
QUALIDADE
Com o mesmo produto do exercício anterior, defina um
item que pode ser medido para acompanhar cada uma das
dimensões da qualidade listadas abaixo:
1.Desempenho
2.Características secundárias
3.Conformidade
4.Confiabilidade
5.Assistência técnica
6.Estética
7.Qualidade percebida
8.Resposta
MOTIVAÇÕES PARA A
QUALIDADE
MOTIVAÇÕES PARA A QUALIDADE
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

Necessidades Fisiológicas na vida: Necessidades Fisiológicas no

trabalho:
•Nutrição
•Prêmios,
•Hidratação
•Benefícios;
•Respiração
•Experiências no trabalho;
•Reprodução
•Salário.
•Descanso
•Abrigo
Ações para promover a Qualidade:
•Vestimenta Oportunidade de aumentar a
remuneração mediante um trabalho
com Qualidade;
MOTIVAÇÕES PARA A QUALIDADE
NECESSIDADES DE SEGURANÇA
Necessidades de Segurança na vida:
•Física pessoal Necessidades de Segurança no trabalho:
•Financeira
•Segurança no trabalho;
•Saúde e bem-estar
•Política, normas;
•Rede de proteção contra imprevistos
•Organização;
•Liberdade
•Emprego •Condição de trabalho.
•Legislação
Ações para promover a Qualidade:
Estimular os funcionários que mantenham o
espírito de grupo e trabalhem pelo
aprimoramento da Qualidade;
A Qualidade diminui os erros e perdas,
aumenta as vendas, as vendas garantem o
emprego
MOTIVAÇÕES PARA A QUALIDADE
NECESSIDADES DE ASSOCIAÇÃO
Necessidades de Associação na vida: Necessidades de Associação no trabalho:
•Amizade •Relacionamento com subordinados;
•Intimidade
•Necessidades de aceitação;
•Convivência social
•Assistência, orientação;
•Família
•Comunicação, trato, ética;
•Organizações
•Atenção •Oportunidade, futuro;
•Respeito
Ações para promover a Qualidade:
•Aceitação
Estimular os funcionários que mantenham o
espírito de grupo e trabalhem pelo
aprimoramento da Qualidade;
A Qualidade diminui os erros e perdas,
aumenta as vendas, as vendas garantem o
emprego.
MOTIVAÇÕES PARA A QUALIDADE
NECESSIDADES DE ESTIMA
Necessidades de Estima na vida: Necessidades de Estima no trabalho:
•Autoestima; •Ser útil, importante;
•Competência;
•Autoridade, independência;
•Afirmação;
•Identidade (status);
•Realização;
•Competência;
•Reconhecimento
•Reconhecimento;
•Confiança.

Ações para promover a Qualidade:

•Publicar os resultados obtidos com a
Qualidade;
•Promover cerimônias públicas de
reconhecimento.
MOTIVAÇÕES PARA A QUALIDADE
NECESSIDADES DE AUTO REALIZAÇÃO

Necessidades de Auto realização na Necessidades de Auto realização no

vida: trabalho:
•Progresso; •Sucesso;
•Afirmação; •Inovação;
•Independência; •Autodesenvolvimento;
•Poder-aquisitivo; •Trabalho desafiador.

Ações para promover a Qualidade:

•Oportunidade de propor ideias
criativas ou participar da elaboração
dos planos.
MOTIVAÇÕES PARA A QUALIDADE
NECESSIDADES DE AUTO REALIZAÇÃO

1. Em qual etapa da pirâmide de Maslow que você acredita

estar? Justifique.

2. Quais características você acredita que são necessárias para

que cada individuo esteja em um determinado patamar da
pirâmide?

3. Se você tivesse a oportunidade de montar

uma equipe e escolhê-los apenas pela
pirâmide de Maslow, como você iria
compor a equipe?
Lucas Reis
Instrutor de Formação Profissional
lucas.reis@sp.senai.br