Gestão de Processos com Foco em Inovação

Business Process Management (BPM)

1
Transformação de processos

2
 Construir cadeia
de valor integrada

Alinhar processos
à estratégia e
metas
Resultados Estratégias
Metodologia baseada no
Ciclo de Vida
Analisar processos

BPM
Implementar Controlar o Transformar
mudanças dos desempenho dos processos
processos processos

Modelagem
processos

Automatizar
processos

Estratégias Inovação Desempenho

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 Transformação
Processos ruins impedemde Processos
o crescimento
Vídeo: “Burocracia no Brasil”

https://www.youtube.com/watch?v=W0rbXSBbbiU 4
 Transformação de Processos
O que é transformação de processos?

 É a evolução planejada de um processo de negócio por meio de

metodologias bem definidas e habilitada por princípios de BPM e
governança adotados na organização.
 Trata desafios de gerenciamento de mudança organizacional e é orientada
à inovação, melhoria contínua e otimização de processos.

 O projeto, neste ponto, muda de foco:

✓ De Análise para Criação.
✓ Não somente “Consertar”, mas “Inovar”.

Objetivo da Transformação de Processos

Tornar os processos, dentro do escopo do projeto, tão
eficientes e eficaz quanto possível, atendendo expectativas
atuais e futuras dos stakeholders.
5
 Transformação de Processos
O que é transformação de processos:

“O objetivo é encontrar a melhor maneira de o processo realizar

seu trabalho. Pode significar um novo equipamento de produção,
novas aplicações, nova infraestrutura de tecnologia da informação,
novas abordagens de negócio, ou seja, novas capacidades.”

“A transformação de processos pode ocorrer em uma amplitude de

escopo que vai desde a implementação de melhorias incrementais
até uma mudança de paradigma.” (CBOK, 2013)

6
 Transformação de Processos
O que é transformação de processos:

 Amplitudes da transformação:
✓ Melhoria de processos.
✓ Redesenho de processos.
✓ Reengenharia de processos.
✓ Mudança de paradigma.

 O que a transformação de processos requer para implementação:

✓ Gerenciamento de Mudança.
✓ Comprometimento gerencial.
✓ Engajamento das partes interessadas.
✓ Definição metodológica para implantação.

7
 Transformação de Processos
Motivos para a transformação de processos

 Construir processos com foco do cliente.

 Aumentar produtividade.
 Reduzir defeitos.
 Reduzir desperdícios.
 Garantir a sustentabilidade das operações.
 Reduzir o tempo de ciclo dos processos.
 Melhorar a qualidade.
 Aumentar a capacidade.
 Aproveitar ou desenvolver oportunidades.
 Inovar.
 Mudar paradigma.
 Reduzir risco e custos.
 Outros...

8
 Transformação de Processos
Motivos para a transformação de processos

 Recomenda-se que a transformação seja centrada no processo ponta a

ponta, ela também pode ser aplicada a áreas funcionais e outros
agrupamentos de trabalho.
 Centrado em processos interfuncionais.

9
 Transformação de Processos
Amplitudes da transformação - melhoria processos

10
 Transformação de Processos
Amplitudes de transformação - melhoria de processos

Melhoria de processos de negócio (BPI – Business Process Improvement): é

uma iniciativa específica para melhorar o alinhamento e o desempenho de
processos com a estratégia organizacional e as expectativas do cliente.

Abordagens:
 Lean.
 Six Sigma.
 TQM (Total Quality Management).

11
 Transformação de Processos
Amplitudes de transformação - melhoria de processos
Melhoria de processos de negócio (BPI – Business Process Improvement):
Abordagens:
 LEAN: é, basicamente, obter as coisas certas para o lugar certo, na hora certa, na
quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança.
Análise das causas de desperdício.

 SIX SIGMA: é uma abordagem para eliminar defeitos com base em fatos e dados
estatísticos em qualquer processo, desde a manufatura até o transacional e do produto
ao serviço. Reduzir as variações dos processos e eliminar de defeitos.

 TQM (Total Quality Management): é um conjunto de práticas ao longo da organização

para assegurar que esta satisfaça consistentemente ou exceda os requisitos do cliente.
Considerado um precursor do Six Sigma. Forte ênfase em medição e controles de
processos como um meio para melhoria contínua.
12
 Transformação de Processos
Amplitudes de transformação - redesenho de processos

É diferente de melhoria de processos, pois toma uma perspectiva holística

para o processo ao invés de identificar e implementar mudanças
incrementais.

 É o repensar ponta a ponta sobre o que o processo está realizando

atualmente.
 Leva a mudanças significativas, mas estas continuam a ser baseadas em
conceitos fundamentais do processo existente.
 Difere da reengenharia, a qual começa a partir do zero e se baseia em uma
mudança radical para o processo.

Abordagem: Design Thinking propõe que um novo olhar seja adotado ao

endereçar problemas complexos, um ponto de vista mais empático que
permita colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto.
13
 Transformação de Processos
Amplitudes de transformação - Reengenharia de processos

 É um repensar fundamental e um redesenho radical de processos para

obter melhorias dramáticas no negócio. (CBOK, 2013).

 O objetivo é a aplicação criativa de novas abordagens de negócio, modelos

de gestão, técnicas e tecnologias, nenhuma ideia está descartada.

 Melhoria não é o objetivo, mas o subproduto de uma mudança radical na

maneira como o processo é abordado e executado.

Uma abordagem a ser adotada: Design Thinking

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 Transformação de Processos
Amplitudes de transformação - Mudança de paradigma
 Baseia-se na premissa de que é preciso ter um desprezo saudável pelo
impossível e tentar coisas que a maioria das pessoas não tentaria.
 Inovar impõe riscos, mas capital de risco é uma das formas para geração de
riqueza.
 Nem toda ideia ou inovação pode ser traduzida em uma capacidade real,
mas, quando é, cria uma situação que permite resultados acima da média,
sendo diferente, único, pelo menos por um período de tempo.
 Requer interações criativas entre pessoas e mobilização de conhecimento
tácito, capacitação, perseverança, dedicação à causa, bem como:
conhecimento do negócio, foco do cliente, pensamento centrado em
processos, tecnologia, gerenciamento de mudança, gerenciamento de
projetos, suporte gerencial, patrocínio e financiamento.
Uma das abordagem a serem adotada: Design Thinking
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 Transformação de Processos
Amplitudes de transformação - impactadas pelo outside-in

Moments of Truth (MoT): Toda e qualquer interação com os clientes.

 Cada MoT deve ser melhorado ou eliminado.
 Cada MoT é um motivo de trabalho.
 Um MoT é um diagnóstico dos processos.
 Cada MoT é uma oportunidade de lucro ou prejuízo.
 Cada trabalho gerado para cuidar de um MoT cria handoffs internos
(Pontos de Quebra).

A essência da disciplina de Orientação a Clientes

(outside-in) requer que a organização tenha uma
explícita razão baseada em CLIENTE para tudo que faz
em relação ao MERCADO.
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 Transformação de Processos
Por que redesenho, reengenharia ou mudança de paradigma?
Por que melhoria não é suficiente?

 Não basta melhorar as coisas e nem resolver os problemas racionalmente.

 Não basta apenas reformular um produto ou serviço, é preciso reformular
o negócio e levar soluções novas para os clientes.

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 Transformação de Processos
Aspectos da transformação

“Cada transformação terá escopo, objetivos e

direcionadores diferentes. Algumas transformações
serão orientadas funcionalmente e confinadas em
uma área funcional. Outras serão orientadas por
processos interfuncionais. O plano de projeto irá
refletir esse escopo e objetivos e delimitará os limites
da transformação.” (CBOK, 2019)

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 Transformação de Processos
Preparação para a transformação de processo

 Criando uma operação preparada para mudança.

 Pensando fora da caixa.

 Restrições: tecnologia, recursos, riscos etc.

 Pessoas diferentes com diferentes habilidades.

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 Transformação de Processos
Como conduzir a transformação?

 O desenho do estado futuro deve começar com uma firme compreensão

do estado atual.

 O repensar irá se mover para a definição das limitações que é,

basicamente, a realidade.

 A compreensão requer análise de informação sobre o negócio, suas regras,

o uso de tecnologias, seus problemas, o uso de terceirização, requisitos
legais, entre outros.

20
 Transformação de Processos
Como conduzir a transformação?

 A chave na transformação são os alvos e a abordagem.

 A equipe de transformação precisará ter um entendimento comum dos

objetivos e requisitos, sobre o que eles significam e as expectativas das
partes interessadas.

 Considerar a aplicação de testes para assegurar o entendimento dos

conceitos-chave, objetivos, requisitos e capacidades de tecnologia da
informação.

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Combinar o que é viável, exequível e desejável!

Inovação de
Inovação Processo
Emocional NEGÓCIO
(viável)

PESSOAS
(desejável) TECNOLOGIA
(exequível)

Inovação da Inovação
EXPERIÊNCIA Funcional
22
 Transformação de Processos
Como conduzir a transformação?

23
 Transformação de Processos
Processo de trabalho: transformar processos

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 Transformação de Processos
Vídeo: “Colocando-se no lugar do cliente”

https://www.youtube.com/watch?v=mrgwAl0zyhg
25
 Transformação de Processos
Relembrando: Arquitetura de Negócio e Processos
Cadeia de Valor Integrada Base para:
Macroprocesso
 Cadeia de Valor.
 Estrutura organizacional.
Valor
público
 Elaboração do manuais.
Processo
 Código de classificação.
 Plano de custos.
Serviço/Processo  Indicadores de desempenho.
de Trabalho
 Perfil de competências.
Atividade  Segurança da informação.
 Controles de gestão.
 Regras de negócio.
Fluxo do serviço/ Tarefa
processo de trabalho  Levantamento de requisitos.
 Entre outros...
(SEGES, 2005) 26
27
 Transformação de Processos
Mapa da Jornada do Cliente

28
 Transformação de Processos
Mapa da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5
Etapas da Pontos de Experiência do Insights e ideias Agrupamento
jornada contato cliente de ideias

• Quais as etapas executadas do

momento em que o serviço é
solicitado até o momento em que ele
é entregue ao cliente?
• O que o cliente executa durante a
prestação do serviço?
• O que a organização executa
durante a prestação do serviço?

29
 Transformação de Processos
Mapa da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5
Etapas da Pontos de Experiência do Insights e ideias Agrupamento
jornada contato cliente de ideias

• Quais são os pontos de

interatividade entre o cliente e a
organização durante a prestação do
serviço?
• Quais são os “Momentos da
Verdade” da prestação do serviço?

30
 Transformação de Processos
Mapa da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5
Etapas da Pontos de Experiência do Insights e ideias Agrupamento
jornada contato cliente de ideias

Qual é a experiência do cliente em

relação a cada etapa:
• O que ele faz e fala?
• O que ele pensa?
• O que ele sente?
• Quais as suas principais dores?
• O que ele vê e escuta?

31
 Transformação de Processos
Mapa da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5
Etapas da Pontos de Experiência do Insights e ideias Agrupamento
jornada contato cliente de ideias

• Quais as oportunidades de inovação

em cada etapa?
• Quais dores podem ser mitigadas
por mudanças no serviço?
• Quais ganhos podem ser fortalecidos
por mudanças no serviço?

32
33
 Transformação de Processos
Exercício 05: Mapear a Jornada do Cliente

• Identificar qual serviços será mapeado.

• Identificar as etapas do cliente e da organização antes, durante e depois.
• Identificar os pontos de contato, ou seja, o que toca o cliente.
• Identificar quais experiências vivenciadas pelos do cliente em relação a cada
etapa: faz, pensa, sente.
• Levantar as ideias e insights de oportunidades de inovação em cada etapa.

Tempo de execução: 60 min.

Equipe: 5 minutos para apresentar o trabalho.

34
Que ferramentas utilizar?

Administração

35
 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente
 O objetivo é a inovação e a aplicação de novos conceitos, capacidades,
tecnologias etc., no design do trabalho que precisa ser realizado.
 No redesenho da jornada nenhuma ideia é descartada, nenhuma opção é
rejeitada, inicialmente, a não ser em razão de política da empresa, lei ou
realidade financeira.
 A melhoria, portanto, não é o objetivo, mas sim um subproduto de uma
mudança radical na forma como os processos são abordados e executados.
Esse tipo de mudança é, por natureza, invasivo e será disruptivo.

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 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente

37
 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5 6
Novas etapas Experiências do Canais de Atividades Atividades
da jornada Ações do cliente serviço interações com internas externas
o cliente

• Quais as novas etapas executadas do

momento em que o serviço é solicitado até o
momento em que ele é entregue ao cliente?
• O que o cliente executa durante a prestação
do serviço?
• O que a organização executa durante a
prestação?

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 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5 6
Novas etapas Experiências do Canais de Atividades Atividades
da jornada Ações do cliente serviço interações com internas externas
o cliente

• Quais serão as principais ações ou

atividades executadas pelo cliente em cada
uma das etapas do serviço?
• O que o cliente fará de novo?
• O que foi eliminado para o cliente nessa
etapa do serviço?

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 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5 6
Novas etapas Experiências do Canais de Atividades Atividades
da jornada Ações do cliente serviço interações com internas externas
o cliente

• Quais as principais evidências percebidas

pelo cliente no serviço?
• Existe alguma etapa com experiências
memoráveis?
• Existe alguma etapa com contatos mais
intensos com a organização?
• Que evidências elas deixam para o cliente?
• Quais as emoções sentida pelo cliente?

40
 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5 6
Novas etapas Experiências do Canais de Atividades Atividades
da jornada Ações do cliente serviço interações com internas externas
o cliente

• Quais os canais ideais para o novo serviço?

• Quais as etapas de interação com o cliente?
• Que canais serão utilizados para isso?
• Como o cliente irá acessar estes canais?
• Há mais de uma opção de canal para cada
uma das etapas do serviço?

41
 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5 6
Novas etapas Experiências do Canais de Atividades Atividades
da jornada Ações do cliente serviço interações com internas externas
o cliente

• Quais as atividades internas (Back Office)

executadas pela organização em cada etapa
do serviço?
• Que processos acontecem sem que o
cliente veja para que cada etapa do serviço
seja cumprida?

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 Transformação de Processos
Redesenho da Jornada do Cliente
1 2 3 4 5 6
Novas etapas Experiências do Canais de Atividades Atividades
da jornada Ações do cliente serviço interações com internas externas
o cliente

• Quais as atividades externas executadas por

organizações parceiras ou não em cada
etapa do serviço?
• Quais atividades podem ser executadas ou
tranzacionadas em parcerias para que a
entrega do serviços sejam mais eficiente?

43
44
 Transformação de Processos
Exercício 06: Redesenho da jornada do usuário

• Definir as novas etapas ou alinhar as atuais da jornada do usuário utilizando o

Quadro do redesenho da jornada do usuário.

Tempo de execução: 60 min.

Equipe: 5 minutos para apresentar o trabalho.

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Gestão de Processos com Foco em Inovação
Business Process Management (BPM)

46