QUESTOES NEGOCIACAO/CONFLITOS

1-A respeito da negociação integrativa e da distributiva, assinale a opção correta.

 A. Em ambos os tipos de negociação, a melhor solução é a que potencializa uma das
partes.
 B. Em ambos os tipos de negociação, o relacionamento entre as partes é de curto prazo.
 C. Tanto na negociação integrativa quanto na distributiva, as partes elaboram acordos
criativos viáveis para todos.
 D. Na negociação integrativa, a amplitude de negociação ocorre entre os pontos de
resistência das partes envolvidas.
 E. Na negociação distributiva, busca-se a solução que melhor atenda a ambas as partes a
longo prazo.
JUSTIFIQUE: Na negociação integrativa envolve as duas partes, com o intuito de partilhar seus
interesses para ambos.

2-Em relação à terceira parte envolvida em negociações para a solução de conflitos, assinale a
opção correta.
 A. Um instrutor é um terceiro com experiência para agir em situações de agressividade
entre as partes.
 B. O mediador é um terceiro com autoridade para ditar um acordo entre as partes.
 C. Um consultor é um terceiro, habilitado e imparcial, que busca facilitar a resolução de um
problema por meio da comunicação e da análise, com base em seus conhecimentos sobre
conflitos.
 D. Um conciliador é um terceiro, confiável, que facilita a solução por meio da razão e
persuasão.
 E. Um árbitro é um terceiro, neutro, que estabelece uma comunicação informal entre as
partes.
JUSTIFIQUE: A visão de um especialista é primordial para a análise do problema, solucionado
ele de forma imparcial e concisa.

3-Um representante de vendas de uma empresa fechou um contrato de 15 mil reais com um
pequeno varejista. Ele envia o pedido para o Departamento de Crédito de sua empresa, mas o
crédito não é aprovado devido ao histórico de mau pagador do cliente. No dia seguinte, o
representante e o gerente de crédito se reúnem para discutir o problema. O representante não
quer perder o negócio, o gerente, também não, mas eles têm medo de trabalhar com um cliente
inadimplente. Eles examinam suas posições abertamente e, depois de muita discussão, chegam
a uma solução que favorece a ambos: o gerente de crédito aprova a venda, mas o varejista terá
de oferecer uma garantia bancária que assegure o pagamento, caso o débito não seja saldado
em 60 dias.
Essa negociação acima descrita é um exemplo de
  A.suavização
 B.concessão
 C.não enfrentamento
 D.barganha distributiva
 E.barganha integrativa
JUSTIFIQUE: Eles obtiveram um tipo de barganha integrativa, pois ele tiraram “algo a mais” da
negociação, com o objetivo de beneficiar ambos.

4-A intensidade com que o negociador orienta suas ações para o relacionamento entre as
pessoas e para as tarefas e seus resultados estabelece o modelo de posicionamento estratégico
da negociação.
Nesse sentido, um dos modelos preconizados é denominado integração, que
 A.consiste em ignorar o conflito, enterrá-lo, afastá-lo ou fugir dele.
 B.consiste na busca conjunta para a solução das divergências e antagonismos.
 C.consiste na ênfase sobre os interesses de relacionamento, na minimização das
diferenças existentes entre as partes conflitantes.
 D.ocorre quando uma das partes, para atingir sua solução preferida, impõe-se sobre a
outra, que vê frustradas suas expectativas e perde.
 E.tem início no ponto em que as partes estão empenhadas em uma batalha na qual ou se
ganha ou se perde, parecendo haver, porém, um relativo equilíbrio de forças e alguma
interdependência.
JUSTIFIQUE: A integração busca a redução de conflitos em ambas as partes, minimizando as
divergências e priorizando a negociação.

5-Julgue os itens a seguir, relativos à gestão de processos.

Os quatro pilares fundamentais da gestão de processo de negócio (business process
management) são: valores, crenças, liderança e cultura.
 C.Certo
 E.Errado

Justifique: Errado, a gestão de processos é responsável por 4 processos, sendo eles:

planejar, organizar, dirigir e controlar. Os pontos citados são firmados na estrutura da
empresa, não da gestão.

6-A respeito de técnicas de negociação e tomada de decisão, julgue os itens subsequentes.

As razões que justificam a tomada de decisão devem ser tão importantes quanto as que justificam
a tomada da não decisão, levando-se em consideração aspectos como poder, influência,
autoridade, vantagens, desvantagens e circunstâncias.
 C.Certo
 E.Errado

Justifique: Certo, as duas situações são importantes, porém é necessário avaliar ambas as
partes para que se chegue em uma conclusão concisa.

7-Acerca de conceitos, definições e tipos de métricas de processos de negócio, julgue os itens

seguintes.
Uma métrica de diagnóstico mede a capacidade de realização do processo e sua implementação
em concordância com os requisitos do cliente.
 C.Certo
 E.Errado

 JUSTIFIQUE:

8-Leia o fragmento a seguir.

“ Na gestão de processos, segundo a ________ e nômina adotadas, o processo de ’ avaliação
do desempenho’ compõe o macroprocesso ’ gestão de pessoas’ , sendo que a atividade de
_______ propriamente dita se encerra com a (o) _______ ‘ envio do formulário preenchido’ ” .
Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento acima.
 A.escala – coordenação – subprocesso
 B.hierarquia – avaliação – tarefa
 C.escala – gerenciamento – tarefa
 D.hierarquia – coordenação - processo
 E.atividade avaliação subprocesso
JUSTIFIQUE: Em uma gestão existem vários processos e subprocessos para que a organização
esteja organizada e assimétrica.

9-Considerando a análise de processos de negócio, atividade que incorpora várias metodologias

com a finalidade de promover o entendimento dos atuais processos organizacionais no contexto
das metas e dos objetivos desejados, julgue os itens a seguir.
A informação obtida a partir da análise de determinado processo deve ser consensual entre todos
os que nele interagem e incluir aspectos de melhoria que representem o modo como se deseja
que o processo seja ou opere na prática.
 C.Certo
 E.Errado
 JUSTIFIQUE
JUSTIFIQUE

10-No que se refere à gestão de processos de negócio, assinale a opção correta.

 A. Negócio é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou
máquinas para alcançar um ou mais resultados.
 B. Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos
ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.
 C. Processo refere-se a pessoas que interagem, em organizações com fins lucrativos, para
executar um conjunto de atividades que entregam valor aos clientes.
 D. Negócio refere-se a pessoas que, em organizações com fins lucrativos, interagem para
executar um conjunto de atividades que entregam valor aos clientes.
 E. Negócio refere-se a pessoas que, em organizações sem fins lucrativos, interagem para
executar um conjunto de atividades que entregam valor aos clientes.
JUSTIFIQUE: O processo é um caminho contínuo que tem o objetivo de alcançar resultados.

11-No que se refere à gestão de processos de negócio, assinale a opção correta.

 A. Negócio é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou
máquinas para alcançar um ou mais resultados.
 B. Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos
ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.
 C. Processo refere-se a pessoas que interagem, em organizações com fins lucrativos, para
executar um conjunto de atividades que entregam valor aos clientes.
 D. Negócio refere-se a pessoas que, em organizações com fins lucrativos, interagem para
executar um conjunto de atividades que entregam valor aos clientes.
 E. Negócio refere-se a pessoas que, em organizações sem fins lucrativos, interagem para
executar um conjunto de atividades que entregam valor aos clientes.
JUSTIFIQUE

12-Uma das classificações conhecidas e utilizadas por profissionais de gerenciamento de

processos de negócio define os tipos de modelagem: descritiva, analítica e executável. Em
relação a essa classificação, julgue os itens a seguir.
I A modelagem descritiva, de segundo nível, é rica em detalhes que tornem possível a simulação
em ferramentas de automação de processos.
II A modelagem executável, de terceiro nível, apoia a construção de sistemas informatizados
baseados em definições gráficas e modelos, em vez de serem gerados por códigos e linguagem
de programação tradicionais.
III A modelagem analítica, de primeiro nível, é ideal para representação de processos a serem
utilizados por profissionais envolvidos com a camada de negócios da organização.
Assinale a opção correta.
 A. Apenas o item I está certo.
 B. Apenas o item II está certo.
 C. Apenas os itens I e III estão certos.
 D. Apenas os itens II e III estão certos.
 E. Todos os itens estão certos.
JUSTIFIQUE: O nível executável apresenta processos mais detalhados e precisos.

15- Desenvolvida em parceria com as Nações Unidas, a classificação UNSPSC é formada

hierarquicamente por cinco níveis representados por dois algarismos cada um deles.
Qual dos cinco níveis que compõem o código é opcional?
 A. Segmento (Segment)

 B. Família (Family)
 C. Classe (Class)
 D. Mercadoria (Commodity)
 E. Identificador do Negócio (Business Function)
JUSTIFIQUE:

16-A pesquisa que recorre à interdisciplinaridade pode mobilizar até três de suas dimensões.
Nessa perspectiva, ao se conduzir o que se define como uma abordagem pragmática de
problemas concretos, centrada em produzir resultados de pesquisa pelos meios disciplinares
disponíveis, mobiliza-se a dimensão
 A.conceitual.
 B.crítica.
 C.instrumental.
 D.cognitiva.
 E.teórica.
JUSTIFIQUE:

17-Com base no texto a seguir e considerando a negociação como uma das possibilidades de
resolução dos conflitos nas organizações, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas abaixo
e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo. A repartição dos
recursos financeiros entre os diferentes centros de ensino de uma universidade federal é
discutida e negociada em uma reunião com os diretores de cada centro. Nessa reunião, cada
diretor expõe suas demandas e, com base nisso, a administração central decide a repartição dos
recursos, que são repassados anualmente pelo governo federal.
( )A repartição mencionada no texto envolve uma negociação distributiva.
( )A repartição mencionada no texto envolve uma negociação integrativa.
( )A negociação mencionada no texto é do tipo ganha-ganha.
( )Em uma negociação desse tipo, é comum que todas as partes envolvidas saiam satisfeitas.
 A.F – V – F – F
 B.V – F – V – F
 C.F – V – V – V
 D.V – F – F – F
 E.V F V V
JUSTIFIQUE:

18- É uma abordagem de gerenciamento adaptável, desenvolvida com a finalidade de

sistematizar e facilitar processos organizacionais individuais complexos, dentro e fora das
empresas. Trata-se de conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco
na otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio.
Esta metodologia de gerenciamento de processos de negócios permite mapear e conhecer com
 riqueza de detalhes os processos, identificar gargalos e tornar os processos mais eficientes e
eficazes.
Assinale a alternativa que indique corretamente a metodologia de gestão de processos descrita
acima.
 A. BPM
 B. PDCA
 C. Canvas
 D. BSC
 E. SWOT
Justifique: O BPM( Business Process Managent) é responsável pela automoção de processos
gerenciais de uma empresa, que visa organizar e estruturar os processos de um negócio.

19- No processo de negociação, diferentes estilos podem ser empregados com o intuito de se
atingir os objetivos préestabelecidos. Assinale a opção que apresenta um comportamento típico
do estilo conhecido como atração.
 A.Influenciar o outro com seu próprio comportamento e, se possível, reconhecer os
próprios erros.
 B.Fazer conhecer exigências e normas e expor seu ponto de vista e seus objetivos.
 C.Encorajar a participação do outro procurando outros pontos de acordo.
 D.Fazer propostas e sugestões, além de argumentar, raciocinar e justificar.
 E.Avaliar os outros, eventualmente punindo, recompensando e concedendo.

JUSTIFIQUE: Estilo Atração: esse estilo é baseado no tipo de negociadores receptivos que
tentam por meio de vários comportamentos, envolver a parte de seu oponente. Procurando
elevar as qualidades do oponente, fazendo elogios, ao mesmo tempo em que reconhecem seus
próprios erros.

20- Quanto à evolução da Administração Pública e à gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.
Para que determinada negociação tenha sucesso, é necessário que o negociador tenha poder,
independentemente das características da negociação.
 C.Certo
 E.Errado

JUSTIFIQUE: Para que uma negociação tenha sucesso o negociador necessita ter calma,
persuasão e conhecimento sobre seu oponente.

1. Quais são os quatro obstáculos fundamentais existentes na maioria das negociações?

R: (1) decisões prematuras: barrar algumas das opções com críticas e recusas precipitadas de
lado a lado.
 (2) resposta única: achar que apenas existe uma única resposta para o problema. É possível
fechar acordo com diferentes soluções, escolhendo a solução a partir de uma ampla variedade
de opções.
(3) não trate a questão como um pacote imutável (“bolo fixo”): comumente as pessoas pensam
que a negociação é um jogo em que a solução para a “briga da laranja” é simplesmente cortá-la
ao meio. Elas simplesmente pensam que estão corretas e outro lado equivocado. Assim,
pensam que não é necessário criar opções ou fazer “crescer o bolo”, o que as faz deixar
sempre algo valioso na mesa de negociação.

(4) “O problema é deles”: a preocupação com seus próprios interesses e o envolvimento

emocional dificultam o desenvolvimento de soluções atraentes para o outro lado. No entanto, é
um erro não pedir sugestões ao colega da outra parte, presumindo-se o único capaz de criar
opções. As opções criadas pelo colega podem revelar interesses ocultos.

2. Como lidar como julgamento prematuro?

R: separe o ato de criar opções do ato de julgá-las; primeiro invente, depois decida. Deve-se tratá-las
como meras opções e não compromissos. É importante combinar com a outra parte evitar
entendê-las com esse efeito. É recomendável realizar um brainstorming de idéias, definindo
oSropósito e as regras de resguardo de críticas.

3. Como fugir da “resposta única”?

R: : aumente o número de opções, no lugar de buscar uma resposta apenas. Pensar sobre os
problemas e gerar soluções construtivas

4. Criar opções criativas retarda e confunde o processo de negociação

R: É necessário separar o processo de criação de opções de validação das mesmas, ampliar as
opções e expandi-las para auxiliar no processo.

6. Resolver o problema “deles” é problema “deles”?

R: Nesse sentido, são válidas as seguintes ponderações: • se colocar no lugar do outro facilitará a
visualização do problema dele e ajudará a obter a melhor opção para o acordo. • preparar
múltiplas versões de opções, da mais simples para a mais complexa, visando facilitar a aceitação
(tempo, forma de implementação, etc.) • buscar um precedente (jurisprudência, declaração ou
decisão tomada pela outra parte em situação anterior, etc.) pode facilitar a decisão dele.

7. Como inventar opções criativas

R: Na fase de criação, o foco é na cooperação entre as partes. Encarase o problema como uma
questão a ser resolvida por ambos, enquanto se exploram soluções criativas que não só atendam
aos interesses mínimos das partes, mas que possam também trazer vantagens para as duas
partes da negociação, podendo ter um objeto muito superior e muito mais vantajoso do que o da
disputa original. Pela cooperação, podem-se transformar litigantes em parceiros

8. Como e por que separar as invenções das decisões?

R: Invenção não é algo 100% certo, ela pode ser uma ideia de curto ou a longo prazo. A decisão é
algo que já está certo e planejado, deve ser tomado com calma e precisão.

9. O que definir antes da sessão de sugestões livres?

R: Um tema ou pergunta para a solução final.

10. Como organizar a sessão de sugestões livres?

R: Para iniciar esse processo é necessário definir um tema, apresentando uma pergunta, por
exemplo. Posteriormente avalie o que já sabe a respeito do assunto, antes de por em prática, por
fim, pode montar uma espécie de mapa ou modelo para começar a solucionar o problema.

11. O que aproveitar da sessão de sugestões livres

R: As ideias e a solução que a pessoa ou o grupo pode apresentar, mesmo que não pareça algo
inovador, pode-se apresentar para algum plano futuro.

12. É interessante considerar a possibilidade de realizar sessões de sugestões livres com o outro
lado?
R: Sim, pois o ato de uma negociação não é uma disputo, e sim negociar algo que pode ser melhor e
mais favorável para ambos os lados.

13. Quais são os tipos de raciocínio envolvidos na criação de opções

R: Pensar no problema específico em si
Analisar com precisão o problema
Sugestões de ações específicas e viáveis.

14. Qual a função do gráfico circular?

15. É válido observar através dos olhos de diferentes especialistas?

R: Sim, pois assim enriquece a criação de opções

16. Como inventar acordos com pesos diferentes?

R: Pensando na criação de opções de acordos diferentes, priorizando seu peso.

17. No que consiste modificar o “alcance do acordo proposto

R: Alterar o escopo do acordo

18. Na procura de ganhos mútuos, como identificar interesses comuns

R: O busque ganhos mútuos; é uma arte trabalhar com o adversário para buscar uma solução para
o problema, sem parecer que se está “mudando de lado”. Deve-se abandonar a percepção do
“bolo fixo”, em que o ganho de um necessariamente implica na perda do outro. A finalidade aqui é
fazer crescer o bolo, gerando riquezas ou maximizando as possibilidades de gerá-las, por meio
de ganhos mútuos (trabalho em equipe será indispensável, sem abrir totalmente a guarda, afinal
de contas estaremos em uma negociação para viabilizar os nossos interesses primariamente,
muito embora a idéia seja a de criar ganhos mútuos)
19. Na procura de ganhos mútuos, como harmonizar interesses diferentes
R:interesses divergentes: podem ser bem explorados se as preferências das partes na divisão do
bolo forem diferentes (hipótese da laranja para as 2 irmãs). Fontes básicas para gerar opções em
interesses divergentes: recursos (se uma das partes possui o capital e a outra a habilidade ou
competência para a tarefa), valores diferentes (para um o bem é valioso, para o outro nada
representa), prognósticos (visão de futuro diferente), visão de risco (percepção e enfrentamento
dos riscos de maneira diferente) e tempo (necessidades ou urgências com timing distintos para
as partes)

20. É válido indagar sobre as preferências do outro?

R: Sim, pois o outro tem seus interesses dos quais prefere. Sendo assim, é importante que em uma
negociação ambos possam conhecer seus lados e preferências.

21. Como facilitar a decisão do outro?

R:Identifique os interesses do outro: Tente entender quais são os interesses e as preocupações do
outro lado da mesa. Quais são as suas necessidades e objetivos? Quando você sabe o que é
importante para a outra pessoa, pode ajudá-la a tomar uma decisão mais informada.

-Apresente opções: Ofereça opções que atendam aos interesses e necessidades do outro lado. Dê a
ele a oportunidade de escolher entre várias opções e explique os prós e contras de cada uma.

- Mostre as consequências: Mostre as consequências de cada opção para ajudar o outro a entender
as possíveis implicações de suas escolhas. Isso pode ajudar a tomar uma decisão mais
informada e consciente.

- Seja transparente: Seja transparente e honesto sobre seus próprios interesses e limitações. Isso
ajuda a criar confiança e a mostrar que você está comprometido em encontrar uma solução justa.

- Ouça atentamente: Preste atenção ao que a outra pessoa está dizendo e tente entender sua
perspectiva. Quando as pessoas se sentem ouvidas e compreendidas, é mais fácil chegar a um
acordo.

- Demonstre flexibilidade: Esteja aberto a fazer concessões ou a encontrar soluções alternativas que
possam atender aos interesses de ambas as partes

- Encoraje ação: Quando a decisão é tomada, encoraje o outro a agir rapidamente. Isso ajuda a
evitar a procrastinação e a manter o impulso positivo da negociação.

22. É correto afirmar que, em caso de instituições, é melhor escolher uma pessoa e observar o
problema segundo seu ponto de vista?
R: Sim, para iniciar um processo de mediação e em seguida se aprofundar para solucionar problema
23. Como utilizar-se da “legitimidade” e dos “precedentes

R: Podemos utilizar a legitimidade através de utilização de gráficos, estáticas, de dados concretos

e resultados de pesquisas, já os precedentes trata-se da utilização de argumentos.