CURSOS & TREINAMENTOS

PREPARATÓRIOS
FJB

1
1. INTRODUÇÃO VENDAS:

Do latim vendĭta, venda é a ação e o efeito de vender (transferir a propriedade de algo para outra
pessoa mediante o pagamento de um preço estipulado).
O tema é usado tanto para fazer referência à operação (transação) em si como à quantidade de
coisas que se vendem.

O "tino" para o comércio é conhecido desde a época de Cabral, descobridor do Brasil. Esse homem
com espírito empreendedor não era apenas um aventureiro. Por trás do marinheiro, estava um
comerciante que enfrentava mares desconhecidos e perigosos para atender aos desejos dos
clientes da época, vendendo tecidos de seda, especiarias e vários outros produtos.

Nos dias de hoje, com menor diferenciação entre os produtos e maiores pressões dos clientes e da
concorrência, o trabalho de vendas torna-se cada vez mais difícil e complexo. Independentemente
do tamanho e do ramo de atividade do negócio, é preciso ser mais profissional e criativo para ter a
preferência dos compradores.

Um dos aspectos importantes, principalmente nos negócios que atuam no varejo, é a atenção com
a equipe de vendas e com o atendimento aos clientes. As empresas brasileiras precisam de
grandes vendedores, com perfil e capacidade para conquistar e manter o cliente. Mesmo sendo
hoje as vendas mais técnicas e especializadas, o bom vendedor não deve perder o espírito
empreendedor e desafiador.

Planejar de forma sistemática e permanente contribui para o sucesso das vendas e de seu negócio
na medida em que permite desenvolver instrumentos para o monitoramento das metas e quotas
estabelecidas. É importante perceber que a função de vendas tem um papel fundamental para o
4
empresário, pois se trata do cartão de visitas da empresa. O empresário deve sempre se
perguntar: Como está minha equipe de vendas, ela foi bem planejada? Todos estão trabalhando
para a satisfação do cliente? Será que meus vendedores sabem como o cliente gostaria de ser
atendido?

Tendo como objetivo definir suas estratégias, planejar e gerir de maneira competente as vendas e
apresentar técnicas para prestar um atendimento personalizado e eficaz aos seus clientes,
auxiliando-o a alcançar as metas de marketing. Independentemente de sua empresa ter muitos
vendedores ou não, é importante tratá-los como se fossem uma equipe. Planejando e
administrando suas vendas, sua empresa terá grandes oportunidades no mercado varejista.

2. MARKETING:
É a área que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de troca, orientadas para a
satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e
considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-
estar da sociedade.

A venda não é uma atividade isolada, ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada, que
inclui: produto, preço, propaganda e sistema de distribuição.

2.1 MERCADO:
• Market em inglês significa mercado
• Marketing nada mais é do que mercado em movimento
• Fazer marketing é acompanhar esse movimento, suas oscilações, um novo concorrente e suas
estratégias, uma alta de preço, uma nova moda.

5
2.2 DEFINIÇÃO DE MARKETING
Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio como um todo
visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor.......... (Peter
Drucker ).

Marketing consiste em todas as atividades pelas quais uma empresa se adapta a seu ambiente – criativa e
rentalmente (Ray Corey);
O trabalho de marketing é converter as necessidades da sociedade em oportunidades rentáveis ( Anônimo).

...chave para atingir as metas organizacionais consiste em determinar as necessidades e desejos dos
mercados-alvo e oferecer as satisfações desejadas de forma mais eficaz e eficiente do que os concorrentes...
(Philip Kotler).

2.3 CONCEITO DE MARKETING

Marketing Endomarketing Marketing

político digital

Marketing viral Marketing

de guerrilha social

Marketing Marketing de
MARKETING
sensitivo relacionamento

Marketing
Webmarketing
one-to-one

Marketing Marketing
pessoal Marketing esportivo
cultural

• A maior preocupação dos que utilizam o marketing como ferramenta para montar estratégias
eficientes, é procurar se adiantar aos seus concorrentes visando chegar mais rápido e melhor aos
clientes atuais e futuros.
• O marketing se propõe a atender as demandas de um determinado público, identificado através
de pesquisa de mercado.
• As demandas são constituídas por dois fatores: as necessidades e os desejos.

6
A pirâmide das necessidades humanas de Maslow e suas implicações.

▪ Trabalho desafiante
▪ Educação
▪ Diversidade
▪ Crescimento pessoal Auto
Auto - ▪ Autonomia
▪ Passatempos
▪ Religião
Realização ▪ Crescimento pessoal
realização ▪ Participação nas decisões

▪ Reconhecimento
▪ Aprovação da família
▪ Responsabilidade
▪ Aprovação dos amigos
▪ Orgulho
▪ Reconhecimento da Estima ▪ Promoções
▪ Comunidade de guerrilha
▪ Amizade dos colegas
▪ Família
▪ Interação com os clientes
▪ Amigos Sociais ▪ Chefe amigável
▪ Grupos sociais
▪ Camaradagem
▪ Comunidade

Sociais ▪ Trabalho seguro

▪ Autonomia
Segurança ▪ Permanência no emprego
▪ Liberdade
▪ Proteção
▪ Proteção contra violência
▪ Abrigo
▪ Remuneração e benefícios
▪ Comida
▪ Horário de trabalho
▪ Água Fisiológicas
▪ Intervalos de descanso
▪ Sexo
▪ Conforto físico
▪ Sono e repouso

7
2.4 Fatores satisfacientes e insatisfacientes como dois contínuos separados – Herzberg

QUANDO QUANDO
PRECÁRIOS EXCELENTES

* Nenhuma Fatores Motivacionais * Maior

satisfação satisfação

* Maior Fatores Higiênicos * Nenhuma

insatisfação insatisfação

8
Fig. 9.9 – Comparação entre os modelos de Maslow e Herzberg.

Hierarquia das
necessidades de
Maslow O trabalho em si

MOTIVACIONAIS
Auto - Responsabilidade
realização Crescimento pessoal

Realização
Estima Reconhecimento
Status

Relação com colegas

Sociais Supervisão recebida
Amizades
HIGIÊNICOS
Supervisão técnica
Segurança Segurança no emprego
Políticas da companhia

Salário
Benefícios sociais
Fisiológicas Condições físicas

3. Exercício de avaliação de necessidades individual.

9
 INVENTARIO DE MOTIVACAO

Nome:

INSTRUCOES

• Leia atentamente cada uma das trinta proposições seguintes. Cada proposição tem duas alternativas
possíveis, cabendo a você optar por uma delas. Não se trata de verificar qual e a correta ou qual e a valida,
pois ambas são corretas e validas. O que pretendemos e que você escolha aquela que melhor refletir a sua
realidade interna, ou seja, aquela que mais se assemelha com a sua maneira de agir ou como acredita que
agiria naquelas circunstancias.

• Atribua 2 ou 3 pontos a alternativa que você escolheu como mais significativa, inserindo- a no quadrinho
correspondente. A alternativa menos significativa você atribuiria nota O ou 1, dependendo dos pontos que
você atribuiu a alternativa mais significativa, pois a soma de ambas devera dar sempre um total de 3
pontos.

• Não se trata de um teste de conhecimentos, não havendo, portanto, alternativas boas ou mas, certas ou
erradas. O objetivo do Inventario e apenas conhecer a motivação potencialmente em cada um de nos.

NOT A: Se você não tiver funcionário, nas proposições que o colocarem nessa situação, imagine-se como
chefe e opte pela alternativa que corresponda ao que você acredita que faria nessas circunstâncias.

1. O que mais incentiva e estimula o meu desempenho é:

v() um salário compatível com as minhas necessidades básicas e as de minha família.
Z() a oportunidade de testar a minha própria capacidade e ter acesso aos meus resultados.

2. Se eu tiver que escolher entre duas organiza9oes para trabalhar, prefiro aquela que:
W ( ) me oferecer normas de trabalho claramente definidas, sólidas garantias de estabilidade, e assegurar-
me privilégios mais amplos de assistência medico- hospitalar .
Z ( ) me proporcionar autonomia para criar, liberdade para experimentar e mais autoridade para inovar .

3. O tipo de funcionário que mais me irrita e aquele que:

V ( ) não valoriza as boas condiy6es ambientais de trabalho que lhe são oferecidas (instalações físicas
confortáveis, bem iluminada, restaurante interno, etc.).
y ( ) não me confere o devido respeito e consideração.

4. Desenvolvo minhas responsabilidades com major entusiasmo e eficiência quando:

V ( ) recebo um salário compatível com as minhas necessidades básicas e as de minha família.
X ( ) mantenho um relacionamento cordial e harmonioso com os meus colegas, superiores e funcionários,
bem como saber que sou bem aceito por eles

5. Se na minha próxima promoção me for dado escolher entre dois cargos, darei preferência aquele que:
W( ) me oferecer normas de trabalho claramente definidas, só1idas garantias de estabilidade, e assegurar-
me privilégios mais amplos de assistência medico- hospitalar
Y ( ) me conferir major prestígio e poder
10
6. A minha produtividade pode ser prejudicada quando:
X( ) me delegam responsabilidade que exige a minha dedicação pessoal, e fico privada de compartilhar as
meus problemas e as minhas idéias com as meus companheiros.
Z( ) as minhas responsabilidades deixarem de ser um desafio

7. O que mais incentiva e estimula o meu desempenho e:

W( ) um supervisor imediato em que eu possa confiar, condições de trabalho bem organizadas, e um
ambiente de trabalho onde quase tudo já foi previsto e planejado.
V( ) o reconhecimento que me conferem exclusivamente em função dos meus méritos

8. Se eu tiver que escolher entre duas organizações para trabalhar, prefiro aquela que:.
V( ) me oferecer boas condições de trabalho: ambiente confortável, amplo e limpo, com boa iluminação e
temperatura agradável, restaurante interno com comida saborosa.
X( ) me convidar para fazer parte de uma equipe de trabalho que mantém excelentes relações entre seus
membros

9. O tipo de funcion8rio que mais irrita e aquele que:.

Y ( ) não me confere o devido respeito e consideração
z ( ) resiste a colaborar comigo na experimentação de novas idéias.

10. Desenvolvo minhas responsabilidades com major entusiasmo e eficiência quando:

W( ) tenho um superior imediato em quem eu possa confiar condições de trabalho bem organizadas, e um
ambiente de trabalho onde quase tudo já foi previsto e planejado.
Z( ) me proporcionam a oportunidade de testar minha própria capacidade e tenho acesso aos meus
resultados.

11. Se na minha próxima promoção me for dado escolher entre dois cargos, darei preferência aquele que:
V( ) me oferecer boas condições de trabalho: ambiente confortável, amplo e limpo, com boa iluminação e
temperatura agradável, restaurante interno com comida saborosa.
Y( ) me conferir major prestígio e poder .

12. A minha produtividade pode ser prejudicada quando:

V( ) sou excessivamente solicitado no exercício de minhas atribuições a ponto de ter que sacrificar
sistematicamente o meu horário de almoço ou o de saída.
Z ( ) as minhas responsabilidades atuais deixarem de representar um desafio

13. O que mais incentiva e estimula o meu desempenho e:.

W( ) um superior imediato em que eu possa confiar, condições de trabalho onde quase tudo já foi previsto
e planejado
V( ) um salário mais compatível com as minhas necessidades básicas e as de minha família.

14. Se eu tiver que escolher entre duas organizações para trabalhar, prefiro aquela que:.
V ( ) me oferecer normas de trabalho claramente definidas, só1idas garantias de estabilidade, e assegurar-
me privilégios mais amplos de assistência medico- hospitalar. X( ) me convidar para fazer parte de uma
equipe de trabalha que mantém excelentes relações entre as seus membros.

11
15. O tipo de funcionário que mais me irrita e aquele que:
W ( ) não pensa no dia de amanha.
X ( ) e anti-social e confunde qualquer iniciativa de sociabilidade com "puxa- saquismo".

16. Desenvolvo minhas responsabilidades com major entusiasmo e eficiência quando:

y ( ) me conferem reconhecimento em função dos meus méritos exclusivamente.
Z ( ) me proporcionam a oportunidade de testar minha própria capacidade e tenho aos meus resultados.

17. Se na minha próxima promoção me for dado escolher entre dois cargos, darei preferência aquele que:
V ( ) me oferecer boas condições de trabalho: ambiente confortável, amplo e limpo, com boa iluminação e
temperatura agradável, restaurante interno com comida saborosa.
W ( ) me oferecer normas de trabalho claramente definidas, sólidas garantias de estabilidade, e assegurar-
me privilégios mais amplos de assistência medico- hospitalar.

18. A minha produtividade pode ser prejudicada quando:

X ( ) me delegam responsabilidade que exige a minha dedicação pessoal e fico privado de compartilhar os
meus problemas e as minhas idéias com os meus companheiros
y ( ) outro executivo, sem as qualificações que possuo, for promovido por mero favoritismo para o cargo
que eu estou planejando assumir no futuro próximo.

19. O que mais incentive meu desempenho é :

X ( ) o relacionamento cordial e harmonioso com meus colegas e superiores e funcionários , bem como
saber que sou aceito bem por eles
Y ( 0 o reconhecimento que me conferem exclusivamente em função dos meus méritos

20 . Se eu tiver que escolher duas organizações para trabalhar , prefiro aquela que :
Y ( ) me oferecer um cargo que confira maior prestígio e poder
Z ( ) me proporciona autonomia para criar , liberdade para inovar

21 ( ) O tipo de funcionário que me irrita é aquele que :

V ( ) não valoriza as boas condições de trabalho ambientais que lhe são oferecidas ( instalações físicas
confortáveis , bem iluminadas, restaurante interno )
X ( ) é anti-social e confunde qualquer iniciativa de sociabilidade com puxa-saquismo

22 Desenvolvo minhas responsabilidades com maior entusiasmo e eficiência quando :

X ( ) mantenho relacionamento cordial e harmonioso com meus colegas , supervisores e funcionários ,
bem como saber que sou bem aceito por eles
Z ( ) me proporcionam a oportunidade de testar a minha própria capacidade e tenho acesso aos meus
resultados

23. Se na minha próxima promoção me for dado escolher entre dois cargos , darei preferência àquele que :
V ( ) me oferecer boas condições de trabalho , ambiente confortável , amplo e limpo , com boa iluminação
e temperatura agradável , restaurante interno com comida saborosa
Z ( ) me proporcionar autonomia para criar , liberdade para experimentar e autoridade para inovar

12
24. A minha produtividade pode ser prejudicada quando: ,
W ( ) perco a confiança no meu chefe, desconfio da estabilidade do meu cargo, temo pela sobrevivência da
minha organização.
Y ( ) outro executivo, sem as qualificações que possuo, for promovido por mero favoritismo para o cargo
que eu estou planejando assumir no futuro próximo.

25. O que mais incentive e estimula o meu desempenho e:

V ( ) um salário compatível com as minhas necessidades básicas e as de minha família.
Y ( ) o reconhecimento que me conferem exclusivamente em função de meus méritos.

26. Se eu tiver que escolher entre duas organizações para trabalhar, prefiro aquela que:
X ( ) me convidar para fazer parte de uma equipe de trabalha que mantém excelentes relações entre as
seus membros.
Y ( ) me oferecer um cargo que me confira major prestígio e poder.

27. O tipo de funcionário que mais me irrita e aquele que:

W ( ) não pensa no dia de amanhã.
Z ( ) resiste a colaborar comigo na experimentação de novas idéias.

28. Desenvolvo minhas responsabilidades com major entusiasmo e eficiência quando:

W( ) tenho um superior imediato em que eu possa confiar, condições de trabalho bem organizadas, e um
ambiente de trabalho, onde quase tudo já foi previsto planejado.
X ( ) mantenho relacionamento cordial e harmonioso com meus colegas, superiores funcionários. bem com
saber que sou bem aceito por eles

29. Se na minha próxima promoção me for dado escolher entre dois cargos, darei preferência aquele que:
X( ) me proporcionar oportunidade para integrar uma equipe de trabalha que mantém excelentes relações
entre as seus membros.
Z ( ) me proporcionar autonomia para criar, autoridade para inovar. liberdade para experimentar e
autoridade para inovar

30. A minha produtividade pode ser prejudicada quando:

V( ) sou excessivamente solicitado no exercício de minhas atribuições a ponto de ter que sacrificar
sistematicamente o meu horário de almoço ou de saída.
W( ) perco a confiança no meu chefe, desconfio da estabilidade do meu cargo, temo pela sobrevivência da
minha organização.

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Transfira para o quadro abaixo as pontuações atribuídas às alternativas escolhidas por VOCÊ ou seu
subordinado

Pergunta V W X Y Z
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Totais

14
CONSTRUA O GRÁFICO E VERIFIQUE QUAIS SUAS MAIORES NECESSIDADES.
Valores V W X Y Z

FISIOLÓGICAS

SEGURANÇA

REALIZAÇÃO
SOCIAIS

ESTIMA
AUTO -

AUTO
36

34

32

30

28

26

24

22

20

18

16

14

12

10

15
4. MODELO DE EXPECTATIVAS
1.

Expectativa Resultado Intermediário Resultado Final

Dinheiro

Benefícios sociais

Comportamento Produti-
da pessoa vidade Reconhecimento do
Gerente
elevada

Promoção

Aceitação do grupo

A teoria das expectativas baseia-se na premissa geral de que a motivação para o desempenho que
um indivíduo possui, apoia-se na antecipação que ele faz de eventos futuros[3].

Ela apresenta que a expectativa de um resultado positivo orienta a motivação. Em termos mais
práticos, se uma pessoa apresentar determinado comportamento e achar que receberá uma boa
recompensa por isso, a espera ou probabilidade de recompensa esta associada ao
comportamento[5].

Essas recompensas organizacionais tais como bonificação, aumento de salário ou promoção; e que
estas recompensas vão atender a suas metas pessoais.

"A força da tendência para agir de determinada maneira depende da força da expectativa de que a
ação trará certo resultado, e da tração que este resultado exerce sobre o indivíduo." A teoria da
expectativa segundo Robbins.”

16
5. OS TRÊS FATORES DA MOTIVAÇÃO PARA PRODUZIR

Objetivos individuais Expectativas

A Relação percebida entre

motivação a produtividade e Recompensas
para alcance de objetivos
produzir é individuais
função de:
Capacidade percebida de Relações entre
influenciar seu nível de Expectativas e
produtividade Recompensas

6. COMO PROPORCIONAR ORGULHO ÀS PESSOAS

Planejamento Direção

2. Explique
1. Diga às 3. Peça para 4. Encoraje o
por que o
pessoas o que que todos desempenho
comportam
foi feito reflitam bem-
ento é
corretamente sobre o fato sucedido
importante

Organização Controle

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7. UMA VISÃO INTEGRADA DAS TEORIAS DA MOTIVAÇÃO

Nível de nAch

Fatores higiênicos Comparação de

Capacidade
e motivacionais eqüidade

1 2 3
Desempenho Recompensas Metas pessoais
Esforço individual
individual organizacionais

Oportunidade Reforço Hierarquia das

necessidades

Objetivos de
comportamento

8. ALGUMAS EQUAÇÕES BÁSICAS NA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS

+ Conhecimento
Pessoas = Pessoas eficazes

Pessoas eficazes + Habilidades = Produtos melhores

Produtos melhores + Serviços melhores = Aumento de vendas

Maior produtividade = Aumento de lucros

Aumento de vendas +

Recompensa às
Aumento de lucros + pessoas
= Pessoas motivadas

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9. OS QUATRO P’S E OS QUATROS C’S

PESQUISA PESSOA
Ouvir S Gestão
cliente Mix de
Marketing

Produto Praça

Conveniência

(Solução para o Preço

cliente) Promoção

Custo (para o Cliente)

Comunicação

10. COMPOSTO DE MARKETING – ( 4 P´S )

PRODUTO PREÇO DISTRIBUIÇÃO PROMOÇÃO

(PRAÇA)
Teste e desenvolvimento Política de preços Transporte Propaganda
Qualidade Métodos para armazenagem publicidade
determinação de
preços
Diferenciação Descontos/qualidade Distribuição Promoções de
vendas
Embalagem Condições de Logística Venda Pessoal
pagamento
Marca Relações públicas
Serviços Merchandising

Assistência Técnica
Garntia
Confiabilidade

19
Produto – é a mercadoria ou o serviço em si. Deve ser elaborado de tal forma que venha sempre a
satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores. Entre os concorrentes existe um
diferencial que define as preferências de cada segmento de mercado, cada marca deve ter a sua
imagem bem definida no mercado.

Preço – envolve o valor da mercadoria ou do serviço quando adquirido pelo consumidor. Variam
entre as marcas concorrentes podendo ser alvo de uma campanha de promoção quando for
utilizada a estratégia de redução de preços através de descontos ou liquidação.

Está diretamente relacionado com classe de renda quando na maioria das vezes marcas de preços
mais baixos atendem a faixa de população de renda mais baixa e as de preços mais elevados são
destinados à população de renda mais elevada.

Quase sempre produtos mais baratos, na ótica do consumidor, possuem a imagem de uma
qualidade inferior e os produtos mais caros podem receber atributos relacionados à condição de
um status mais elevado.

Praça, Ponto, Ponto de distribuição ou simplesmente distribuição – foi concebido como uma
variável importante para a distribuição de mercadorias ou serviços tais como localização das lojas,
localização da rede de distribuidores e atacadistas. Envolve também toda a logística empregada
para que o produto chegue até o consumidor final formando uma rede relativamente complexa
tendo como o início o fabricante e fazendo parte desta rede os atacadistas, distribuidores,
varejistas, vendedores, comércio eletrônico, etc.

Promoção – para mercadorias ou serviços é necessário incentivar as vendas mantendo o

consumidor informado sobre as suas características veiculando uma campanha publicitária através
dos meios de comunicação. Envolve também atividades de promoção tais como degustação no
ponto de venda, merchandising, oferta de brindes promocionais e prêmios, concursos entre
outros.

20
11. CONCEITUAÇÃO DO SISTEMA DE MARKETING

A essência do Marketing é, sem dúvida, a arte de construir grandes marcas.

12. CONCEITO DE PRODUTO

Produto: Algo que pode ser oferecido no mercado, com o objetivo de satisfazer o desejo. Poder
ser:

algo físico automóvel

serviços design

pessoas artistas

lugares imobiliária

atividades academia

idéias planejamento familiar

organizações entidades filantrópicas

21
12.1 Níveis de desenvolvimento do produto:

▪ Produto tangível: produto em si; Ex.: Carro

▪ Produto ampliado: tangível + “algo mais” Ex.: Carro + seguro pago
▪ Produto genérico: tangível + “algo mais” e benefícios; Ex.: meio de transporte; status, poder

13. CONCEITO TOTAL DE PRODUTO NO MERCADO ATUAL

PRODUTO GENÉRICO

PRODUTO ESPERADO

PRODUTO AUMENTADO

PRODUTO POTENCIAL

14. FORÇAS QUE INFLUENCIAM NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

• Necessidades: motivam os consumidores. São as forças básicas que motivam uma pessoa a
fazer algo.
• Desejos: São as “necessidades” aprendidas durante a vida. Exemplo: água de marca
• Impulso: É um estímulo forte que encoraja a ação para reduzir uma necessidade. São as
razões de certos padrões de comportamento
• Resultado: Em marketing, a compra de um produto é resultado de um impulso para satisfazer
alguma necessidade.

15. TEORIA DA MOTIVAÇÃO HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

• Perspectivas Econômicas: Neste tópico há uma relação direta entre o preço e a utilidade do
bem ou serviço.
• Perspectivas Psicológicas: Há um processo de compra. Por exemplo: educação; informação via
rádio, TV, jornais, revistas; qualidade, preços desempenho; estímulos físicos como as cores,
atributos do produto, embalagem, marca e a satisfação com compras passadas
• Perspectivas Culturais: Cultura e a Subcultura A cultura afeta muitas das coisas que se fazem.
▪ A alimentação do brasileiro é decorrente de subculturas. Por exemplo: Do Africano herdamos a
feijoada e a comida baiana.
▪ Os hábitos de vestuário, de dormir, de ir à igreja, entre outros, são heranças culturais
22
16. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

• Segmentação geográfica: Dividir o mercado em regiões, bairros, cidades, estados, países;

partindo sempre da premissa de que já tenha um retrato do perfil do cliente
• Segmentação demográfica: É a divisão do mercado em grupos, baseando-se em idade, sexo,
religião, raça, ocupação, educação, nacionalidade, etc
• Segmentação econômica: É a divisão feita baseando-se no nível de renda. Para tanto, utiliza-se
os critérios ABA (Ass. Bras. de Anunciantes) e ABIPEME (Ass. Bras. de Institutos de Pesquisa de
Mercado)
• Distribuição das classes sócio-econômicas no Brasil:
- Classe A - 4%
- Classe B - 13%
- Classe C - 25,5
- Classe D - 32,4%
- Classe E - 25,1%

17. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ERA DA INTERNET

• No mercado do hiper capitalismo, consumidores ligados em rede exigem cada vez mais a
plena personalização e satisfação imediata.
• Eles não se conformarão com o modelo de carro que está na concessionária. Desejarão um
novo carro montado conforme seus desejos e entregue em uma semana.
• Armados com a tecnologia, os consumidores adquirem bens, serviços e informações pela rede
sempre que seu impulso assim o desejar.

18. TENDÊNCIAS DE CONSUMO

• Bandeira Bilionária: Mudança de costumes abre espaço para empreendimentos num segmento
pouco explorado no país: o de produtos e serviços para o público GLS
• Representam 10% da população brasileira
• Tem alto poder aquisitivo e são carentes de produtos e serviços específicos
• Esse é o perfil dos consumidores Gay (gays, lésbicas e simpatizantes)
• Possuem renda familiar mensal acima de R$ 4 mil
• Nos EUA, só o mercado de turismo de GLS arrecada US$ 47 bilhões por ano.
Fonte: PEGN Jan/2002

19. EXEMPLO DO CONCEITO DO PRODUTO

Um consumidor adquire um automóvel de marca BMW (produto tangível), através de uma

revenda qualificada, que oferece garantia, serviço de reposição de peças e excelente sistema de
financiamento (produto ampliado); podendo, desta forma, satisfazer seus desejos e necessidade
de transporte, segurança, conforto e status (produto genérico)

20. A ESTÉTICA DO MARKETING

• A estética do marketing é o marketing de experiências sensoriais sobre produtos corporativos

ou de marcas que contribuem para a identidade de uma organização ou de uma marca.
23
• Estética de marketing diz respeito a vivenciar uma marca/empresa.
• O gerenciamento estratégico de identidades corporativas e de marcas constitui parte
integrante de gerenciamento geral, estratégia de marketing e gerenciamento de marcas.

21. QUESITO PRINCIPAL DAS MELHORES ENTRE AS MELHORES !!!

▪ Reconhecimento e a valorização explícita de funcionários

22. OUTRA VEZ PERGUNTARAM AO CONFÚNCIO...O QUE QUER DIZER...

A antípoda da meritocracia é o anacrônico paternalismo . Com seu cortejo patológico de

apadrinhamentos e nepotismo , que conduziu um número enorme de empresas ao abismo.

23. PERFIL NAS MELHORES EMPRESAS DO BRASIL

O que as empresas fazem para que funcionário

se sinta bem ▪ 42% - Oportunidade
de crescimento e
desenvolvimento
▪ 37% - Remuneração
21%
▪ 21% - Qualidade de
42% Vida

Revista Exame – Edição

de Setembro 2005
37%

24
24. O SEGREDO DO SUCESSO - MERCADO

O que faz da Volkswagen a Volkswagen?

A qualidade dos veículos, o arrojo da tecnologia e, sem dúvida, a capacidade de entender o que o
cliente deseja, o que transforma a Volkswagen numa marca próxima, amigável, perfeita para a sua
vida. Não à toa a Volkswagen produz o carro mais vendido do Brasil há quase 20 anos
consecutivos. É também a maior e mais importante montadora do Brasil, a maior exportadora do
setor e a mais identificada com os brasileiros. Aqui, nós costumamos dizer que essa empresa tem
sobrenome: é a Volkswagen do Brasil.

O que faz da Philips a Philips?

Nosso grande negócio é tecnologia ligada à qualidade de vida do consumidor. Nossa procura
incessante é antecipar as necessidades do mercado. Pioneirismo, tecnologia e simplicidade são
palavras-chaves para nós. Estamos sempre à frente para inovar com tecnologia.

O que faz da Coca-Cola a Coca-Cola?

Várias coisas. Primeiro, Coca-Cola está presente na vida das pessoas de diversas formas: como
produto, pois temos uma distribuição em todo o Brasil, como anunciante de peso e apoiando
vários eventos e promoções, como o Vibezone [evento de música promovido pela marca em maio
e junho deste ano, em São Paulo e no Rio de Janeiro]. É um conjunto de ações, um trabalho
integrado. O sucesso de Coca-Cola só existe por causa das pessoas.

O que faz da Hellmann’s a Hellmann’s?

Primeiro uma resposta genérica: o que faz uma grande marca é a intimidade com o consumidor.
Hellmann’s é a verdadeira maionese. Tem um sabor genial. Ela faz seu sanduíche ficar muito mais
gostoso.

25
 O que faz da Omo a Omo?

A marca está no Brasil desde 1957. Desde o lançamento, tem um profundo entendimento da
dona-de-casa. É um produto de extrema qualidade, é marca tradicional, é aspiracional e tem
envolvimento emocional.

O que faz da Kibon a Kibon?

A gente ter essa preocupação com a marca em todos os seus aspectos. A trajetória vai além do
produto em si. Manter a tradição dosando com inovação é um grande fator de sucesso. [A marca
existe desde 1940 e está com a Unilever desde 1997].

O que faz da Doriana a Doriana?

O pioneirismo de reinventar a categoria. O bonito de observar marcas com históricos muito longos
[é ver] ajustar o seu produto com um consumidor que muda cada vez mais rápido.

▪ O QUE HOJE É UMA NOVIDADE, RAPIDAMENTE PODERÁ TORNAR-SE UMA COMMODITY...

26
25. EQUAÇÃO DO INSUCESSO

NT AO OAC
Nova Tecnologia + Organização Antiga = Organização Antiga com
Custo Elevado

“ O Mundo é tão rápido que há dias em que a pessoa que diz que algo não pode ser feito é
interrompida pela pessoa que está fazendo ” Anônimo

26. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

27
27. EVOLUÇÃO DA VENDA PESSOAL

28. IMPORTANCIA DA GERENCIA DE VENDAS

28
29. DIRETRIZES DE UM GERENTE DE VENDAS

1. MISSÃO
É a determinação de qual é o negócio da empresa e do que ela se propõe fazer para
atender o mercado. Deve ser desenvolvida sempre a partir de algum benefício para
a sociedade, ou do mercado em si.
“Ela atribui um sentido a tudo o que as pessoas fazem no dia-a-dia. Verifica-se que a
missão é a determinação do motivo central do planejamento, da “sua razão de ser”,
correspondendo a um horizonte dentro do qual a organização atua ou poderá atuar.”

2. VISÃO

A visão é a idealização de um futuro desejado para a organização. Ela deve ser clara
e estar em permanente demonstração para a comunidade, transmitindo a essência
da organização em termos de seus propósitos, provendo a estrutura que regula as
suas relações institucionais, além dos objetivos gerais de desempenho.

Seu enunciado deve ser claro, envolvente, fácil de memorizar, compatível com os
valores da organização.

3. OBJETIVOS E METAS

Os objetivos conduzem as empresas para certos caminhos desejados pela

administração. Podem ser quantitativos (obter certa fatia de mercado) ou
qualitativos (projetar uma imagem de competência). São geralmente
estabelecidos por prazos de um a dois anos.

Para a consecução de objetivos mais abrangentes é necessário que se planejem

metas de prazos mais curtos. Estas metas são, portanto, as etapas
intermediárias que devem ser tomadas para o alcance dos objetivos.

4. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS

Para alcançar os objetivos e metas, a administração desenvolve estratégias e

táticas, que são planos de ação que partem de uma análise do ambiente, onde se
determinam oportunidades e ameaças do mercado e também os pontos fortes e
pontos fracos da empresa.

29
 30. Análise dos Aspectos Internos

Determinação Comparação Estratégias para

dos Fatores dos FCS da Pontos Fortes aproveitar os
Críticos de entidade com E Pontos Fortes e
Sucesso (FCS) concorrentes Pontos Fracos reduzir os
da entidade ou semelhantes Pontos Fracos

30.1 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso

• São aqueles fatores que levam a entidade ao cumprimento da sua
missão
• São considerados como “Chave”, ou seja, seu desenvolvimento será
determinante para que uma entidade se sobressaia em relação a
outras entidades

31. IMPORTANCIA DA GERENCIA DE VENDAS - EXEMPLO

FCS – Uma Padaria

• Localização do Ponto
• Higiene e Limpeza
• Cortesia no Atendimento
• Estacionamento
• Pão Quente a toda hora

32. FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS

Este é o coração do Planejamento Estratégico de Marketing. Aqui são definidas com clareza quais
Estratégias mercadológicas serão usadas para seus produtos, serviços ou marca. Este é um
universo tão vasto que varia desde a criação de uniformes para a equipe de atendimento até uma
completa reengenharia do produto. Neste momento o Composto de Marketing é revisto de modo
a se definir quais atitudes práticas serão tomadas em relação a cada um dos 4P's. Quais
ferramentas serão implementadas, corrigidas ou abandonadas. O número de estratégias possíveis

30
é limitado apenas pela criatividade e experiência do profissional de marketing, e o maior desafio
costuma ser a adequação da verba disponível.

Cada elemento estratégico deve responder às perguntas:

• O que será feito?

• Porque será feito?
• Quando será feito?
• Quem fará?
• Quanto custará?

32.1. ANALISE DO CONSUMIDOR

O que o Consumidor está comprando

Definir as características e preferências dos consumidores em relação aos produtos, vai possibilitar adiantar-se e
adequar os produtos às necessidades dos clientes. Para isto é importante conhecer e decidir as escolhas mais
adequadas em relação a:

1. Especificações do produto ou alternativas de fornecimento ( forma, utilização, cores, embalagem física,

opções em função do volume da empresa )

a) Alternativas para empresas pequenas, médias ou grandes.

b) Manual versus alto volume

2. Apresentação e sofisticação da embalagem ou do serviço

3. Foco no preço ou no produto ( competitividade versus diferenciação )

4. Forma de Entrega

a) Catalogo

b) Distribuidores

c) Lojas

d) Internet

32.2 Por que o Consumidor está comprando ?

Objetivo é adiantar-se ao processo , mostrando que entende e tem alternativas às necessidades. Com isto
você se apresenta na dianteira para o cliente em relação aos seus concorrentes. É importantíssimo
conhecer :

31
1. Análise da concorrência
a) Conhecer a Concorrência é de extrema Importância para poder tirar vantagens dos seus
diferenciais em relação ao ambiente de negócios que a empresa irá participar. Quanto mais
conhecer seus concorrentes mais chances de sucesso.
b) É perigoso enfrentar um mercado baseado em “impressões” . Quanto menos preparado,
mais surpresas vão ter que ser enfrentadas e portanto maior será o custo de implantação.
c) O empreendedor precisa também saber quais são seus pontos fracos em relação ao
ambiente competitivo com base neste conhecimento é mais seguro se preparar e diminuir
suas fraquezas.
d) Fazer de conta que elas não existem só vai fazer o esforço maior.

2. Análise da concorrência ( O que fazer )

a) Existe muita concorrência no seu negócio ? Como posso me preparar?
i. Vou competir para conquistar um número grande de clientes ?
ii. Vou focar na Qualidade do meu Produto ?
iii. O cliente entende o valor desta Qualidade ?
iv. Estou avaliando o mercado certo ?
v. Devo implementar ações de conscientização antes de fazer as comparações ?
vi. O que o Cliente entende que é importante para ele ?
b) Tenho um produto “ surpreendente “ em mãos ?
vii. Como convencer o cliente disto ?
viii. Tenho competência para isto ?
ix. Tenho Folego para isto ?
c) Os concorrentes Estão crescendo e vão crescer mais ainda ?
3. Análise da concorrência ( O que fazer cont. )
a) Os clientes Estão crescendo e vão crescer mais ainda ?
b) Estou preparado pra uma luta ( a arte da guerra ) contra empresas instaladas há tempo e
portanto conhecedoras do mercado ?
c) Enfim, não é perda de tempo. Quanto mais eu souber sobre meu potencial mercado, mais
chances tenho de dar certo. O planejamento é a melhor arma para fazer dar certo um
plano de negócios . O grande inimigo é o excesso de confiança.
d) Prepare-se.....Prepare-se.... Prepare-se. Claro ... Também não dê as costas às
oportunidades , mas sempre prepare-se.

32
33. ANÁLISE SWAT

Análise SWOT ....

São muitos os aspectos de

avaliação de probabilidade de
sucesso e ferramentas para
melhorar as suas chances .
Sempre prepare-se.....

a) A importância da análise SWOT

A análise SWOT é um instrumento muito útil na organização do planejamento estratégico.

Por intermédio dela pode-se relacionar metodicamente, em um gráfico, quais são as forças, as fra-
quezas, as oportunidades e as ameaças que rondam a empresa, ajudando a gerenciá-las para
melhorar o desempenho.

O nome SWOT é um acrônimo que tem origem em quatro palavras do idioma inglês:

A. Strenght = força
B. Weakness = fraqueza
C. Opportunities = oportunidades
D. Threats = ameaças.
Tal instrumento teve origem na década de 1960 e representou um passo importante para o
planejamento estratégico. Apesar de suas limitações, é utilizado por empresas de todos os
tamanhos e tem sido ensinado nos cursos de administração como uma ferramenta fundamental.

A função primordial da análise SWOT é possibilitar a escolha de uma estratégia adequada - para
que se alcancem determinados objetivos - a partir de uma avaliação crítica dos ambientes interno
e externo.

b) A ánalise SWOT e a estratégia

Os quatro aspectos podem ser vistos segundo duas dimensões principais:

➢ dimensão interna/externa: os fatores internos da organização estão relacionados com as

suas forças (que pode estar relacionada com uma competência central) e as suas fra-

33
 quezas; analisá-las significa avaliar o status da empresa em relação aos aspectos
ambientais externos, que são as oportunidades e as ameaças.
➢ dimensão positiva/negativa: considera-se positiva, ou alavancadora, a relação entre as
forças e as oportunidades; negativa, ou problemática, a relação entre as ameaças e as
fraquezas; a relação entre as forças e as ameaças pode indicar vulnerabilidade; entre as
fraquezas e as oportunidades pode significar limitação.

Alavancagem
FORÇAS OPORTUNIDADES

Vulnerabilidade

Limitações

Problemas
FRAQUEZAS AMEAÇAS

c) A ánalise SWOT e a estratégia

Para avaliar as forças e as fraquezas, os responsáveis pelo planejamento deverão considerar cada
função empresarial (recursos humanos, finanças, marketing, produção, tecnologia de informação,
pesquisa e desenvolvimento etc.)

✓ Uma força é algo que a empresa faça bem ou que constitua uma característica que
aumente a sua competitividade: competências, know-how, ativos físicos, ativos humanos,
ativos organizacionais, ativos intangíveis, capacidades competitivas, atributos específicos,
alianças, parcerias corporativas e imagem de marca são exemplos de forças.
✓ Fraqueza é algo que falta à empresa, que ela execute mal ou que a ponha em desvantagem
em relação à concorrência. As fraquezas, em geral, são justamente a falta dos elementos
encontrados nas forças: ausência ou deficiência de know-how e de competências etc.

c.1) A ánalise SWOT e a estratégia ( exemplificando )

Forças: Estratégia poderosa, Forte condição financeira, marca ou reputação fortes,
liderança de mercado reconhecida, tecnologia própria, muita propaganda, Talento para
inovação, Bom serviço ao cliente, Alianças ou parcerias.

34
 Fraquezas: Falta de estratégia, Instalações obsoletas, Balanço ruim, Custos mais altos que
os dos concorrentes, Lucros reduzidos, Atraso em Pesquisa e Desenvolvimento, Falta de
talento em Marketing

Oportunidades: Novos clientes, Expansão Geográfica, Expansão da linha de produtos, Tirar

mercado dos concorrentes, Aquisição de rivais, Alianças ou parcerias para aumentar a
cobertura, Explorar novas tecnologias.

Ameaças: Novos concorrentes potenciais fortes, Perda de vendas para substitutos, Queda
de crescimento do mercado, Mudança nas taxas de câmbio e políticas de comércio,
Regulamentações que aumentam os custos, Crescimento do poder dos clientes ou
fornecedores.

Em cada uma das intersecções do quadro a empresa deve colocar quais as sugestões
relevantes. Neste ponto, um detalhe é importante: Muitos gestores confundem
oportunidades e pontos fortes ou ameaças e pontos fracos. É preciso recordar que as
oportunidades e as ameaças referem-se ao ambiente externo enquanto que os pontos
fortes e fracos têm a ver com a situação atual da empresa e decorrem, portanto, de uma
análise interna.

d) Diagnostico estratégico
O diagnóstico estratégico efetuado deve estar organizado em termos funcionais. É útil
associar a cada ponto forte ou fraco um departamento ou área da empresa, tipicamente as
áreas seguintes:

Produção
Financeira
Recursos Humanos
Marketing / comercial.

e) Como transformar uma ameaça em oportunidade

“ Uma ameaça, portanto um fator externo que pode vir a afetar o funcionamento da
empresa, não é necessariamente uma má notícia. De fato, ele pode provocar o
aparecimento de um novo ponto forte na empresa. Para isso, os gestores devem perceber
como este novo fato (como por exemplo, imposições legais mais restritivas sobre os
produtos vendidos pela empresa) pode ser explorado pela empresa de modo a retirar um
benefício real. O aparecimento de um novo produto inovador por parte de um
concorrente, tipicamente uma ameaça à quota de mercado, pode tornar-se num novo
conjunto de capacidades da empresa. “

35
 Normalmente são as empresas maiores que têm mais capacidade para reagir de forma
positiva às constantes ameaças que se colocam. No entanto, muitas PME também podem
ganhar neste jogo.

E quais as condições para que uma ameaça possa ser transformada em oportunidade?

❖ A empresa tem que possuir visão estratégica para avaliar corretamente as ameaças como
sendo oportunidades escondidas
❖ A empresa precisa possuir os recursos, financeiros, materiais e humanos para poder
executar as alterações necessárias (por exemplo, o lançamento de um novo produto)
❖ Finalmente, a empresa tem que reagir com rapidez. As empresas concorrentes podem
também ter visto a oportunidade latente.

f) A nova análise SWOT

C1 ) Como foi exposto anteriormente, é possível dizer que as ameaças (Threats),
em certos casos, não são mais do que oportunidades num futuro próximo. Assim, a nova
análise SWOT substitui o fator "ameaças" ("Threats") pelo fator "tempo" ("Time").

C2 ) O componente tempo é cada vez mais importante na estratégia das empresas.

Muitas das ameaças - tipicamente a entrada de produtos concorrentes melhores no
mercado - podem ser equacionadas como uma avaliação de quando é que a
empresa deve introduzir novos modelos dos produtos já existentes, sejam eles
evoluções dos modelos atuais ou modelos substitutos.

C3 ) A eliminação do fator ameaças do raciocínio estratégico leva a uma abordagem

mais positiva mas também pró-ativa. As organizações empresariais devem fazer
esforços para melhorar as suas competências. Só desta forma estarão aptas a tirar o
máximo proveito das oportunidades que vão surgir. Tudo é uma questão de decidir
qual é o timing mais apropriado para efetuar as alterações necessárias aos produtos,
ou aos serviços, propostos pela empresa aos seus clientes.

C4 ) Assim, a análise SWOT, ou seja a análise dos pontos fortes e fracos da empresa,
das oportunidades e das ameaças, é um instrumento precioso para qualquer organização,
não necessariamente uma empresa. Permite-lhe entender a situação e o ambiente com o
grau de profundidade necessário e construir uma grade para as decisões estratégicas a
tomar, no presente e no futuro. E como resultado desta grade construir as estratégias e os
objetivos e metas consequentes destas.

36
34. Objetivos e Metas

a) A elaboração do diagnóstico estratégico da empresa através do modelo SWOT deve levar à

formulação de objetivos estratégicos para a empresa. É óbvio que os objetivos que forem
definidos devem estar em sintonia com as conclusões a que se chegou no ponto anterior.
b) Existem alguns princípios que não podem ser esquecidos quando se elaboram e escolher as
metas a atingir:
i. Coerência horizontal: Os objetivos situados no mesmo nível organizacional
devem estar em consonância e ser coerentes entre eles para evitar conflitos
e incompatibilidades.
ii. Coerência vertical: Os objetivos de um nível organizacional devem ajudar à
realização dos objetivos do nível organizacional imediatamente superior.
iii. Comunicação total: Os objetivos globais da organização devem ser
conhecidos e compreendidos por todos os níveis hierárquicos da empresa.
Por outro lado, para levar de fato a resultados úteis para a empresa, é preciso que os
resultados esperados levem em consideração um horizonte temporal: os resultados devem ter
um timing preciso .
Os objetivos devem ter um responsável , uma unidade de medida e serem quantificados.

35. RESUMO DA ESTRATÉGIA

• Estratégia é o caminho que a empresa deverá seguir, sendo que podemos considerar uma
decisão mais estratégica quando é mais difícil voltar atrás e interfere na empresa toda.
• Durante as atividades anteriores várias possíveis estratégias podem ser levantadas. Neste
momento precisamos sintetizá-las de forma harmônica e com um sentido geral.

• A empresa pode ter um conjunto de estratégias relacionadas entre si formando uma

árvore de estratégias, conforme será abordado no conceito do Balanced Scorecard, ou
seja, estratégias direcionadoras e resultantes.

35.1 - Exercício – Desenvolva a análise SWOT hipotética de uma banca de

revistas . Leve em consideração o que a banca tem como diferenciais
(pontos fortes ) ; faltas ( fraquezas ) , bem como oportunidades ( o que o
mercado local oferece para o sucesso ) e ameaças ( quais os obstáculos a
transpor ). Discutam todas as etapas e conclusões

37
36. LIDERANÇA

ESTILOS DE LIDERANÇA
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA

O administrador é quem dá as ordens. Ele impõe sua vontade aos subordinados,

centralizando todas as decisões.
Este estilo não é apropriado quando a força de vendas é experiente e de alto nível profissional.
Poderá ser utilizado quando for necessária alguma ação disciplinar em que o grupo esteja
indiferente, ou mesmo quando a força de vendas seja inexperiente.
LIDERANÇA DEMOCRÁTICA

O administrador procura orientar o grupo a encontrar, por si mesmo, a solução para seus diversos
problemas, fazendo-o participar e decidir na direção da melhor solução. Porém, a palavra final é
quase sempre dele, com base nos fatos apresentados.
É mais adequado quando a força de vendas é de nível elevado e quando o tempo permite que os
elementos se reúnam para opinar ou tomar certas decisões.
Em caso de força de vendas muito numerosa, o gerente pode encontrar dificuldade para
coordenar todo o pessoal.

LIDERANÇA LIVRE

Caracteriza-se pela liberdade total de uma equipe de vendas. O gerente pouco interfere no
andamento dos negócios de seus representantes, os quais tomam as decisões que querem e
direcionam suas ações como acham melhor.
Pode ter melhor aplicação quando a força de vendas for de nível superior, em que os
vendedores conhecem o ramo de negócios e o mercado

38
 .

Quanto melhor o nível da equipe, maior a tendência para a abertura, ao passo que quanto
menor o nível desses indivíduos, maior a tendência para o estilo autocrático.

É recomendável que o administrador utilize preferivelmente uma administração flexível,

adaptada às exigências das diversas situações encontradas. Ele deve ser autocrático em
certos momentos, democrático em outros e, ainda, liberal em outros.

37. PLANEJAMENTO DE VENDAS

É uma função do gerente de vendas, consistindo em decidir com antecipação o que deve
ser feito, através de uma análise das situações interna e externa, fazendo uma previsão do
que pode acontecer, preparando-se para atender e executar essa previsão e controlar o trabalho
para que tais objetivos sejam alcançados.

39
37.1 PREVISÃO DE VENDAS

Verificar o comportamento, necessidades, desejos e características do

consumidor; verificar quem é, o que compra, razões da compra,
razões da não compra, onde compra, etc.
A) PLANEJAMENTO
PONTOS FORTES
OPORTUNIDADES
E FRACOS DA
E AMEAÇAS
EMPRESA
AMBIENTAIS

ESTRATÉGIA
VALORES DA EMPRESA
EXPECTATIVAS DA
PESSOAIS DOS SOCIEDADE E
INDIVÍDUOS RESPONSABILIDADE
RESPONSÁVEIS DA EMPRESA
PELA
IMPLEMENTAÇÃO
Modelo de Porter 40
 B) IMPLEMENTAÇÃO

▪ proporcionar condições para que as ações identificadas sirvam para executar suas estratégias.

C) CONTROLE

▪ desenvolver instrumentos que permitam saber onde se está a cada momento;

▪ desenvolver padrões que permitam saber onde se deseja estar a cada momento;

▪ comparar as medidas do desempenho atual com os padrões de mercado;

▪ definir ações para efetuar as correções necessárias.

A estratégia de marketing de uma empresa é definida com a determinação dos bens que serão
produzidos e do mercado em que irá vendê-los.

Para a implantação de cada combinação produto-mercado, a empresa precisa desenvolver um mix

ou composto de marketing, aquele conjunto de instrumentos que a organização utiliza para
viabilizar operacionalmente a sua estratégia.

Diferentemente dos fatores ambientais, sobre os quais não há nenhum controle, o sistema de
marketing fornece as verdadeiras ferramentas do marketing, na forma dos elementos do
composto mercadológico.

Por meio do mix de marketing, a empresa introduz o produto no mercado, dá conhecimento de

sua existência aos compradores potenciais e induz os consumidores a dar preferência para a
compra do seu produto em detrimento do produto dos concorrentes.

38.

A Comunicação é o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos. Deste ponto de vista, a

comunicação inclui temas técnicos (por exemplo, a telecomunicação) e sociais (por exemplo, jornalismo,
relações públicas, publicidade e propaganda, audiovisual e meios de comunicação de massa).

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas

simbólicos como suporte para este fim.

Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma
conversa face-a-face, ou através de gestos com as mãos, mensagens enviadas utilizando a rede global de
41
telecomunicações, a fala, a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar algum tipo de
troca informacional.

38.1 FORMAS E COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

Os componentes da comunicação são: o emissor, o receptor, a mensagem, o canal de propagação, o meio
de comunicação, a resposta (feedback) e o ambiente onde o processo comunicativo se realiza. Com
relação ao ambiente, o processo comunicacional sofre interferência do ruído e a interpretação e
compreensão da mensagem está subordinada ao repertório.

Quanto à forma, a Comunicação pode ser verbal, não-verbal e mediada.

Emissor Mensage Receptor

Codificação Decodificação
m
Veículos

Ruído

Feedback Resposta

38.2 COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING

Com a Comunicação Integrada de Marketing (CIM), a empresa integra e coordena
cuidadosamente seus diversos canais de comunicação a fim de transmitir um mensagem clara,
consistente e atraente sobre a organização e seus produtos.

42
38.3 INSTRUMENTOS DE MÍDIAS INTERNAS

Convencionais ou tradicionais Modernas e inovadoras

▪ Circulares ▪ Rádio-empresa
▪ Quadro de avisos ▪ Teatro-empresa
▪ manuais ▪ Telejornal/vídeo jornal
▪ boletins ▪ Correio eletrônico
▪ jornais ▪ Intranet
▪ Revistas ▪ Telão
▪ Eventos de confraternização ▪ Terminais de computador
▪ Vídeos ▪ Comunicação face-a-face

38.4 ENDOMARKETING
1. O que é?

Consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de
promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente (Saul
Fruta. Bekin)

2. Função e objetivo

▪ Integrar a noção de cliente nos processos da estrutura organizacional, para propiciar melhorias
substanciais na qualidade de produtos e serviços.

▪ Atrair e reter o cliente interno – os funcionários - , com o objetivo de obter resultados eficientes
para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos (Saul Fruta. Bekin)

39. A COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA - MIX DE COMUNICAÇÃO DE

MARKETING
Conceituação

Compreende toda e qualquer manifestação comunicativa gerada a partir de um objetivo

mercadológico.

Mensagem persuasiva elaborada a partir do quadro sócio-cultural do consumidor alvo.

43
 Design do
produto

Lojas que
vendem o Preço do
produto produto

Embalagem
do produto

VENDA PESSOAL
Força de Vendas.

Custo do vendedor
X
Ganhos da venda gerada

Profissional de vendas:
• Conhecimento do produto.
• Domínio das técnicas de venda.
• Diferencial por produtos similares.
• Defensor de melhores produtos/valor.
• Domínio de novas tecnologias.

44
40. MARKETING DIRETO

Marketing de Banco de dados.

• Catálogos
• Mala-direta
• Tele-marketing
• Resposta direta de televisão
• Compra eletrônica.

Data Warehouse - Datamining

41. UMA VISÃO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

As comunicações tem como objetivo gerenciar o relacionamento

interno e externo ao longo do tempo durante os estágios de:

45
 Pré-venda Venda

Pós-consumo Consumo

42. ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO

EFETIVA
Primeiro passo: Identificação do público-alvo

Segundo passo: Determinação dos objetivos de comunicação

Conscientização

Conhecimento

Simpatia

Preferência

Convicção

Compra

46
 Terceiro passo: Elaboração da mensagem

Conteúdo da
mensagem
Apelos racionais Estrutura da
Apelos emocionais mensagem
Formato da
Apelos morais Tirar conclusões
mensagem
Tipo de argumento
Título, texto,
Ordem do argumento
ilustração,
cores, vozes e
linguagem corporal

43. PLANO DE VENDAS

47
 Quando usar
Demanda

Maturidade

Tempo 48

Ciclo de vida do produto

 Quando usar
Volume de vendas

Incremental Novo Patamar de

de Vendas Vendas projetado

Vendas
Médias

0 Período Promocional Tempo

Análise das vendas para Promoção de Vendas

43. O ciclo da promoção

No início do período promocional ocorre um grande aumento, que vai

sendo reduzido ao longo da promoção.

A comunicação deve ser mais intensa no início da promoção podendo

utilizar, combinados ou não, mídia massiva, material promocional no ponto-
de-vendas, equipe de vendas (merchandisers)...

43.1 Ciclo da promoção: Perguntas pré-planejamento

49
 Antes de planejar é importante avaliar/analizar:

• Qual a ação mais adequada

• Quando investir
• Quanto investir
• Com que intensidade
• Com que freqüência
• Por quanto tempo
• A região (perfil do consumidor)

44. ORÇAMENTO DE VENDAS

50
45. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO

51
46. RECRUTAMENTO DE VENDEDORES

52
53
47. PROCESSO DE VENDAS

54
55
48. ABORDAGENS EM VENDAS

49. MÉTODOS DE CONTROLE

56
50. AUDITORIA EM VENDAS

57
51. TELEMARKETING

TELEMARKETING
➢ O cliente é o verdadeiro patrão... Ele pode demitir a todos nós, inclusive o proprietário da empresa.

➢ Ele quem paga nossas contas...

➢ O atendimento não é operacional... O atendimento é estratégico...

➢ Atender bem é o diferencial estratégico...

➢ Se o cliente for bem atendido vai querer colocar o dinheiro dele com quem o dá

➢ Ou você se torna diferente com seu cliente ou ele se torna indiferente com vc....

➢ O cliente será o nosso melhor vendedor... Não importa o que ele comprou conosco e sim o fato dele ter
escolhido em comprar de vc.

➢ Temos que nos preparar muito para vendermos

➢ Nós vendemos o tempo todo... Na nossa casa, no trabalho, nossa imagem... Com os clientes.

➢ Não dá para ter sucesso hoje com o pensamento e atitudes do passado.

➢ Em primeiro lugar temos que nos vender... Perguntas:

➢ Por que o cliente deve comprar sempre de nós??? O cliente não tem que nos ajudar...

➢ O cliente não está interessado em resolver nossos problemas....

EMPRESÁRIOS DE DIVERSOS SETORES EM REUNIÕES SOBRE DESEMPENHO

58
51.1 BREVE RELATO DO SEGMENTO:

O operador de TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO está presente,

praticamente, em todos os segmentos de nosso sistema econômico -
financeiro, desde bancos, concessionárias, serviços de saúde, de transporte
aéreo, de crédito, de telefonia móvel e fixa, de comunicação, delivery, até os
mais diversos tipos de atendimento a clientes nos mais diferentes setores.
Todos esses campos de trabalho têm espaço para o operador de telemarketing.
O profissional do TELEMARKETING atua como um canal de comunicação entre o
usuário e o prestador de serviço.

Esse mercado cresce dia a dia e, hoje, não mais podemos dizer simplesmente
“Operador de Telemarketing”, pois as atividades extrapolaram o campo do
marketing para enredarem para os mais distintos serviços realizados através do
“teleserviço” que contribuem significativamente para a movimentação
econômica das cidades.

59
Acredita-se que essa modalidade de serviços: “tele serviços” seja extremamente
vantajosa e sustentável com uma tendência a um grande crescimento e grandes
especializações por ser uma medida não apenas útil, mas, principalmente necessária,
tanto para as grandes como para as pequenas economias.

Dentro de uma grande metrópole, por exemplo, o “tele serviço” traz vantagens de
caráter direto na economia e na viabilização dos trabalhos frente às grandes
problemáticas de tempo x trânsito x atividades.
No caso de pequenas empresas e mesmo pequenas metrópoles, a otimização dos
serviços é viabilizada pelo compartilhamento dos profissionais, dos locais de trabalho,
dos mecanismos de controle, enfim, de toda gama de encargos humanos e físicos que
impossibilitariam a uma pequena empresa contratar um profissional, quer seja de
marketing ou de auxilio a financeiro ou qualquer outra atividade que permita o trabalho
a distância, sem prejuízo do serviço.

Por essa grande necessidade operacional, há, em contrapartida, uma grande

necessidade de melhores atuações e propostas de “tele serviços” oferecidos o que faz
crescer, de forma também significativa, o número de empresas especializadas em
teleatendimento, os call centers, hoje também chamados de contact center, que
oferecem o serviço para as empresas que querem terceirizar esse tipo de trabalho.

Os operadores de telemarketing atendem usuários, oferecem serviços e produtos,

prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de
cobrança, cadastramento de clientes, e outras muitas atividades.

Além da diversidade de conhecimentos básicos, o operador dos chamados “tele

serviços” necessitam ter ótima dicção, clareza de explicações, rapidez entendimento,
cordialidade, ênfase de voz, além contar com um alto limiar de paciência e boa vontade.

Essa atividade é realizada, principalmente, via telefone com utilização simultânea de

terminais de computador, sempre seguindo roteiros e scripts planejados e controlados
pela empresa para captar, reter ou recuperar clientes sendo, via de regra, direcionada
pela resposta do cliente, o que mantém o profissional sempre em estado de atenção e
alerta. Necessitam cumprir rigorosamente um script, ter conhecimento para respostas e
encaminhamentos e, ainda, estar preocupados no cumprimento a metas, sempre dentro
de limites de tempo de atendimento.

Concluindo, o telemarketing é uma atividade necessária e que expõe o

trabalhador, a sérios riscos físicos e mais, a sérios riscos emocionais sendo
necessária uma política integrada de gestão para dar as melhores condições de
trabalho a esse tão importante profissional.

60
51.2 As 10 vantagens do Telemarketing"

1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as
exigências da empresa;
3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as
informações de seu sucesso chegam rapidamente;
4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas
de um mesmo cliente;
5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as
informações trafegam em sistema;
6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma
empresa;
7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;
8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e
logística são muito menores do que em uma loja;
10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no
mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

61
51.3 Inbound (receptivo)
“In” significa dentro e “bound” quer dizer “salto”, ou seja, salto para dentro, a
iniciativa se dá de fora para dentro da empresa: o cliente liga para a empresa,
a empresa recebe a ligação e geralmente depende de outras mídias (TV,
rádio, mala direta, internet e outdoor).

Segundo Mancini, L. (2006) está relacionado à busca de informações pelo

cliente. Quando se liga para um SAC, por exemplo, para encomendar um
produto, ou realizar uma reclamação, estudiosos denominam de
telemarketing receptivo. Entre os casos mais comuns, pode-se destacar:

Receptivo

1. Realizados pela linha 0800, 4001 e 2002
2. Processamento de pedido
3. Delivery
4. Solicitação de informações diversas
5. Reclamações
6. Complementação de pedidos
7. Acompanhamentos de entrega
8. Help desk
9. Serviços especiais
10. Pós-venda
11. Promoções one to one
12. Alterações de cadastro
13. Sugestões
14. Agendamentos
15. Gerar cadastro nos contatos
• Requer um roteiro para abordagem
• Público comanda a ligação
• Picos de demanda sazonais
• Depende das mídias
• Menos objeções dos clientes
• Maior conhecimento do produto pelo
operador
• Equipamento e estrutura adequados à
demanda
Para estruturar um ótimo atendimento
receptivo é necessário dimensionar a
geração do volume de chamadas.

51.4 Outbound (ativo)

Conforme Monteiro (1995), “out” significa “fora”, e “bound” “salto”, ou seja,

salto para fora. A iniciativa da ação se dá de dentro para fora da empresa. A
empresa liga para o cliente, toma a iniciativa. É uma ação muito utilizada
para a realização de comercialização e campanhas promocionais. Esta
ferramenta é empregada para:

62
 Ativo

1. Pesquisas • Requer cadastro para ligações

2. Ações de pós-vendas • Requer script
3. Retorno das ligações • Operador comanda
4. Processamento de pedidos • Picos previstos
5. Atendimento ao consumidor • Aproveita as mídias
6. Promoções • Mais objeções dos prospects
7. Vendas • Maior conhecimento de técnicas pelo
8. Respostas para reclamações operador
9. Informações diversas • Adequados ao tamanho do esforço
10. Pré-agendamento de compromissos de vendas
11. Manutenção e atualização de mailings
12. Cadastro de novos clientes

51.5 OPERADOR DE TELEMARKETING

O Operador de Telemarketing é o profissional encarregado de entrar em contato

telefônico com o cliente, com objetivo de vender um produto, registrar reclamação,
passar informações, avisar sobre promoções, esclarecer dúvidas ou realizar outros
serviços.
Qualquer tipo de empresa que necessite desse serviço pode contratar esse
profissional, seja num Call Center ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). O
operador de telemarketing pode ser funcionário da própria empresa ou trabalhar
para uma empresa que presta serviços de atendimento (ser terceirizado).

63
51.5.1 Sobre a carreira do Operador de Telemarketing

Normalmente para trabalhar nessa área o candidato deve ter concluído o ensino médio e possuir
algumas qualidades como capacidade de trabalhar em constante pressão (além da grande
quantidade de ligações seus passos são monitorados e, em alguns casos, gravados), paciência,
raciocínio veloz, boa dicção, dinamismo, simpatia, facilidade para conversar, habilidade para
resolver problemas, educação, postura, capacidade de organização, familiaridade com o
computador, saber lidar com os clientes, trabalhar em equipe, ter foco em resultados e muita
metodologia.

Além disso, as empresas nessa área costumam oferecer cursos de treinamento e de

aprimoramento para seus colaboradores, pois o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus clientes.

Esse fato gerou um crescimento da oferta de emprego nesse setor, portanto o mercado de
trabalho para esse profissional está bem amplo. Sempre que há necessidade de contato entre a
empresa e o cliente é o operador de telemarketing que faz a ligação entre eles.

Qualquer tipo de empresa que necessite desse contato pode contratar esse profissional, seja num
Call Center ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), por isso o Telemarketing é o ramo que
mais cresce no Brasil.

52. SCRIPTS DE VENDAS RECEPTIVO E ATIVO

Mas como o operador de telemarketing deve se portar em cada um desses segmentos?

O trabalho de telemarketing exige para esses dois segmentos; boa dicção para atender
satisfatoriamente o cliente, bons modos ao telefone, cordialidade, paciência, além de saber
trabalhar em equipe.

64
52.1. SCRIPT DE TELEMARKETING – RECEPTIVO

Operador: Modelo SA, Setor de Relacionamento, Consultor ___________, Bom dia! Em que posso
ajudar.

Cliente: Meu filho. Eu comprei um aparelho de DVD com vocês na semana passada e ele parou de
funcionar, fui ai troquei o aparelho e ele parou de funcionar, levei ai outra vez e ele parou de
funcionar de novo, com quem eu tenho que falar para resolver esse assunto?

Operador: Qual é o seu nome, por favor?

Cliente: Meu nome é __________________.

Operador: O Sr. Pode me passar algumas informações para resolvermos a situação.

Cliente: Como meu filho se eu troquei 3 (três) vezes e até agora nada.

Operador: Entendo Sr., mas preciso de algumas informações para solucionar a situação.

Cliente: O que vocês querem saber?

Operador: Sr. Qual é o problema que o aparelho de DVD apresenta?

Cliente: Ele não está lendo o disco e quando lê fica travando.

Operador: Sr. os DVD’s que o Sr. está utilizando são originais?

Cliente: São sim, você está pensando o que, que eu sou contrabandista, que eu faço cópia pirata?

Operador: Sr., Esta pergunta é necessária para auxiliar na resolução do possível defeito.

Cliente: Está bem!

Operador: O Sr. Seguiu todas as instruções do manual para instalação?

Cliente: Sim.

Operador: Sr. Iremos rever alguns procedimentos para checar o problema.

Cliente: Sim.

Operador: O Sr. Conectou os cabos RCA nas entradas IN do seu aparelho de TV e OUT do seu DVD?

Cliente: O que é cabo RCA meu filho?

Operador: Os cabos RCAs são aqueles que acompanham o DVD e tem em suas pontas conectores
vermelho, amarelo e branco. O Sr. Localizou?

Cliente: Sim. Eles já estão ligados.

Operador: O Sr. conectou o cabo de força?

Cliente: Você está me chamando de burro rapaz. Acha que eu não iria ligar o cabo de força, por
favor tenha paciência.

Operador: Sr., estas perguntas são necessárias para que possamos eliminar as possíveis causas do
não funcionamento do produto.

Cliente: Está bem!

65
Operador: Compreendo Sr. e peço desculpas. O disco que o Sr. testou possui alguma ranhura ou
mancha?

Cliente: Não, está perfeito.

Operador: O Sr. testou o seu aparelho com o DVD que acompanha o manual?

Cliente: Ainda não.

Operador: O Sr. pode fazer o teste neste momento?

Cliente: Sim. Espere um pouco. Bom, coloquei o DVD e está passando um filme.

Operador: Correto Sr., com essa informação está constatado que o seu aparelho de DVD está
funcionando corretamente.

Cliente: Mas isso é impossível. E o disco que eu quero assistir?

Operador: Sr., peço que se dirija a loja onde o Sr. comprou o seu disco e faça a substituição do
mesmo. Este disco pode ser de procedência duvidosa.

Cliente: Mas como assim.

Operador: O Sr. pode ter sido enganado quanto a originalidade do disco.

Cliente: Está bem então. Vou verificar, obrigado pela atenção.

Operador: O Sr. pode anotar o protocolo de sua chamada?

Cliente: Sim.

Operador: Pode anotar, por favor?

Cliente: Pode falar.

Operador: O n° é 26552124-5, repetindo 26552124-5.

Cliente: 26552124-5. Está anotado. Obrigado.

Operador: Obrigado ao Senhor. A empresa Modelo SA, está a sua disposição. Mas alguma
informação?

Cliente: Não, só isso.

Operador: Obrigado por sua atenção. Tenha um bom dia.

52.1.2. SCRIPT PARA TELEVENDAS ATIVAS

Veja como é simples montar um script de TELEMARKETING, TELEVENDAS e VENDAS INTERNAS

Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um script de telemarketing. Geralmente, a

empresa no momento do treinamento entrega ao operador ou vendedor um script de
telemarketing que será utilizado por ele.

Frases como: “pois não, senhor”, “só um minutinho”, “essa informação é em outro setor, vou
transferi-lo”… são utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piadas
em alguns atendimentos devem ser abolidos para a qualidade das ligações.
66
Script de telemarketing, na verdade, é apenas uma base.

O vendedor interno ou televendas deve ser adaptável, flexível de acordo com a necessidade de
cada cliente. O atendimento ao cliente deve ser personalizado; por isso, uma qualidade muito
importante para o profissional de televendas (telemarketing) é saber ouvir. Conhecer a dificuldade
do cliente e dar uma solução.

Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e não um roteiro.

Hoje, vender precisa que em suas abordagens por telefone improvise, adapte, seja flexível, ouça
mais seu cliente.

Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone, montando um script de telemarketing
eficaz.

Analisando isso, poderemos continuar nossas técnicas para vendermos mais.

1) 📞 O primeiro passo para um script de telemarketing é ter uma apresentação eficaz.

O cliente o atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa, e você deverá usar o
seguinte:

Vendedor: Bom dia, meu nome é Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins.

Veja que na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua
empresa.

Que tal agora pegar uma folha e iniciar a sua montagem do script de telemarketing?

2) 📞 Segundo passo para um script de telemarketing é: crie um relacionamento e empatia;

E a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa e aprofundando ainda mais a
conversa.

Observe como fica:

Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?

Cliente: Cláudio.
Vendedor: Tudo bem com o senhor?
Cliente: Tudo bem.
Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar com pessoas assim. Posso chamá-lo de Cláudio ou
Senhor Cláudio?
Cliente: Só Claudio.

O relacionamento na ligação é fundamental para o sucesso do seu script de telemarketing ou

abordagem por telefone.

3) 📞 Terceiro passo para montar um script de telemarketing: Crie um benefício.

Isso é fundamental para a permanência de nossas ligações:

É o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar ouvindo a ligação. Para
que isso ocorra é necessário que você crie uma frase com palavras mágicas que despertem
interesse no ouvinte.

67
As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro,
economizar tempo, ter segurança, comodidade, praticidade, e assim por diante.

Vejamos como podemos usar isso na prática.

Vendedor: Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar
seu conhecimento no dia a dia.

Note que usamos o nome do cliente no início de nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter
um relacionamento amigável com o cliente. Perceba também que as palavras-chave foram:
economizar tempo e aumentar o conhecimento.

É bom salientar que, segundo o código de ética do telemarketing, deve-se pedir autorização para
continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa física. Quando ligamos para
uma empresa não precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo
citado:

Vendedor: Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu
conhecimento no dia a dia. Posso continuar?

Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas inteligentes.

4) 📞 Quarto passo para montar um script de telemarketing vencedor: Crie perguntas inteligentes.

5) 📞 Próximo passo para montar um script de telemarketing vendedor é a OFERTA

É na oferta que se apresenta o produto como solução às questões levantadas, e os valores

envolvidos na comercialização.

Minha sugestão é criar uma tabela com as características, benefícios, vantagens e diferenciais do
seu produto. É nesse instante que você faz a ligação do benefício (você usou gatilhos mentais que
despertou a atenção do cliente) com o produto (a dor ou sonho que o seu produto vai superar).

Por exemplo: Ninguém compra plano de saúde, nós compramos a proteção, então é na oferta que
você sutilmente diz que o seu produto ou serviço é o que o cliente realmente precisa.

Veja como fica:

Vendedor: Então Cláudio, foi pensando nisso que apresento para o senhor o kit Supermotivado,
que contém histórias motivacionais, ilustrações e fábulas que vão surpreendê-lo. São 3 livros por
apenas…(e continue com sua argumentação de vendas).

6) 📞 Depois que você salientou isso, é hora do fechamento, esse é o sexto passo para montar um
script de telemarketing eficaz.

Esse estágio é o momento mágico de nossa abordagem por telefone, porém tenho presenciado que
nesse momento que alguns vendedores cometem alguns erros que são reflexos da falta de
treinamento, observe alguns erros comuns:

➢ Mudar o tom de voz (operador de telemarketing diminui a voz indicando insegurança);

➢ Uso de palavras condicionais (palavras que terminam com “ria”, gostaria, queria,
interessaria…);
➢ Uso de palavras negativas (o senhor não gostaria, o senhor não tem interesse, não quer
pensar…);

68
 ➢ Falta de técnicas de vendas (as que eu uso: técnicas do imagina, spin selling, ou ou, Duque
de Welligton…);
➢ Objetividade da ligação (então em vou encaminhar um e-mail…)

Uma grande sugestão para melhorar seus fechamentos por telefone é utilizar perguntas fechadas,
que estimulem o cliente a comprar o seu produto, por exemplo:

O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O local de entrega é rua ou avenida? O senhor deseja
um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita é segunda ou terça? De
manhã ou de tarde?

… Realizar o seu pedido é muito simples, só preciso da confirmação de alguns dados, o seu
endereço é….

7) O sétimo passo para montar um script de telemarketing é o encerramento da ligação

Algumas empresas esquecem desse estágio e perde uma grande oportunidade de fidelizar e
conquistar ainda mais os clientes.

➢ Se a ligação teve um avanço, agora é o momento de agendar os próximos passos;

➢ Se a ligação não teve sucesso, é o momento de agradecer e deixar as portas abertas para
um próximo contato.
➢ Lembre-se que nesse instante que mostramos que somos profissionais!

No entanto, o cliente fará objeções, que é uma barreira que o impede de vender.

Para você ter sucesso em suas objeções o segredo está em prevê-las antecipadamente. Veja
algumas objeções mais comuns:

Com certeza, usando essa técnica você poderá ter sucesso em suas ligações telefônicas e montará
um script de telemarketing campeão!

Mas é bom salientar que a melhor abordagem é aquela que traz resultados, por isso faça várias
abordagens e escolha a melhor.

69
53. FORMULARIOS PARA ENTREVISTAS DE ADMISSÃO

70
71
54. REFERENCIAS
https://pt.slideshare.net/VicenteFernandes/supervisor-de-call-center-apostila
Programa Coluna Segura:
http://www.mundoergonomia.com.br/website/conteudo.asp?id_website_categoria_conteudo=63
66&cod=1847&idi=1&moe=74
Programa Punho Seguro:
http://www.mundoergonomia.com.br/website/conteudo.asp?id_website_categoria_conteudo=63
67&cod=1847&idi=1&moe=74
BIBLIOGRAFIA
CHIAVENATO, I. Iniciação à administração de vendas . São Paulo: Makron Books, 1991.
COBRA, M. Administração de vendas . 4 ed. São Paulo: Atlas, 1998.
COBRA, M. Admi nistração de vendas (casos, exercícios e estratégias). São Paulo: Atlas, 1998.
GOBE, A. C. Administração de vendas . São Paulo: Saraiva, 2000.
LAS CASAS, A. L. Administração de vendas . 6 ed. São Paulo : Atlas, 2002.
MEGIDO, J. L. T. & SZULCSEWSKI, C. J. Administraçã o estratégica de vendas e canais de
distribuição . São Paulo: Nobel, 1998.
MILIONI, B. Administração do tempo em vendas . São Paulo: Nobel, 1998.
STANTON JR., J. L. Administração de vendas. 10 ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
Administração de Vendas - Bruno E. M. Oliveira

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