ABNER JOSE DE ALMEIDA

CLEBER ELIAS FADIL

ELOIZA CRISTINA FONTES VIEIRA
IDWALDO ASSIS MONTEIRO FILHO
JOÃO FERNANDO PEGORARO

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS OPERACIONAIS DESTINADOS AO

PÚBLICO NO SETOR DE ALIMENTAÇÃO

https://goo.gl/pE8Jau

POLO BARRETOS
2017

ABNER JOSE DE ALMEIDA

CLEBER ELIAS FADIL
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ELOIZA CRISTINA FONTES VIEIRA

IDWALDO ASSIS MONTEIRO FILHO
JOÃO FERNANDO PEGORARO

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS OPERACIONAIS DESTINADOS AO

PÚBLICO NO SETOR DE ALIMENTAÇÃO

Relatório apresentado à Universidade

Virtual do Estado de São Paulo para
conclusão da disciplina do Projeto
Integrador referente ao 11° Bimestre do
Curso de Graduação em Engenharia de
Produção.

Área de Concentração: Otimização de

processos de transformação e serviços.
Mediadora: Profª. Ms. Renatha Borges
Pantaleão.

POLO BARRETOS
2017

RESUMO

Este projeto integrador visa otimizar os processos operacionais no setor alimentício,

apresentando um breve estudo sobre o tema “Tomada de Decisão em Processos de
Engenharia”. Assim, construiu-se um plano operacional com o objetivo de definir
 2

medidas e ações corretivas a serem executadas, suas respectivas aplicabilidades,

para consolidar a qualidade da operação, de maneira a proporcionar vantagem
competitiva para o estabelecimento estudado em relação aos prestadores de serviço
na área de alimentação. A problemática identificada por pesquisas de campo e
visitas ao restaurante “Só Suco” se resume ao dilema das filas excessivas e
superlotação nos horários de maior movimento, ocasionando falta de fluidez no
autoatendimento, resultando em longo tempo de espera, o que prejudica a
satisfação do cliente e o nível de qualidade dos serviços. Foram implementadas
medidas corretivas para minimizar as filas e o problema da superlotação,
proporcionando um ambiente com melhor qualidade no atendimento, a um custo
financeiro mínimo. Desse modo, são desenvolvidos métodos e estratégias
alicerçados em ferramentas de gestão baseadas na Teoria das Filas, metodologia
GUTE e adaptações no espaço físico do local. Por fim, o protótipo propõe a
otimização de processos operacionais destinados ao público, através da alteração
no layout do restaurante “Só Suco”

Palavras-chave: 1. Otimização de processos operacionais no setor de alimentação;

2. Aplicação da teoria da fila em restaurantes; 3. Mapeamento de processos em
restaurantes.
 3

ABSTRACT

This integrator project aims to optimize the operational processes in the food sector,
presenting a brief study on the theme "Decision Making in Engineering Processes".
Thus, an operational plan was built with the objective of defining corrective measures
and actions to be executed, their respective applicabilities, to consolidate the quality
of the operation, in order to provide a competitive advantage for the establishment
studied in relation to the service providers in the area feed. The problem identified by
field surveys and visits to the "Só Suco" restaurant is the dilemma of excessive
queuing and overcrowding at busy times, resulting in a lack of fluidity in self-service,
resulting in a long waiting period, which impairs satisfaction of Quality of services.
Corrective measures were implemented to minimize queues and overcrowding,
providing an environment with better quality of care at a minimum financial cost. In
this way, methods and strategies based on management tools based on Queue
Theory, GUTE methodology and adaptations in the physical space of the place are
developed. Finally, the prototype proposes the optimization of operational processes
destined to the public, through the alteration in the layout of the restaurant "Só Suco".

Keywords: 1. Optimization of operational processes in the food sector; 2.

Application of queuing theory in restaurants; 3. Processes mapping in restaurants.

Lista de Figuras
 4

Figura 01: Relação entre as disciplinas…………………….……………………….13

Figura 02: Disposição de mesas indicadas subocupação……………………….19
Figura 03: Detalhe da formação de fila para autoatendimento………………….20
Figura 04: Corredor lateral para substituição das mesas………………………..21
Figura 05: Corredor central - substituição das Mesas de 6 para 4 lugares…..25
Figura 06: Bancada de retirada de alimentos……………………………………...27
Figura 07: Cozinha, chapa, fogões e pias…………………………………………..29
Figura 08: Cozinha local destinado aos marmitex………………………………..30
Figura 09: Croqui………………………………………………………………………...31
Figura 11: Planta baixa………………………………………………………………….32

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO………………………………..………………...……….…...……....06

1.1. Justificativa................................................................................................08
 5

1.2. Problemas e Objetivos da Pesquisa ........................................................08

1.3. Objetivo Geral……...….……………………………………...…………..……..09

1.4. Objetivo Específico…....………………………...………….……..….…….....09

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......………………………….…….....….….…….10

2.1. Integração Interdisciplinar………...…………….……….…...……..............11

2.1.1. Economia II…………........…………………………..…...…….…............13

2.1.2. Pesquisa Operacional I e II...……………….......……….…...………….13

2.1.3. Modelagem e Simulação.…………………………..…...…….…............14

2.1.4. Engenharia de Métodos....………………….......……….…...………….15

2.1.5. Gestão da Informação….…………………..………..…...…...………….15

2.1.6. Gestão do Conhecimento..………….….…………..…...…...………….16

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS UTILIZADOS…………………………17

3.1. Descrição da Empresa…………………………………………………………00

4. ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DE RESULTADOS…..……....…….......20

4.1 Coleta e Tratamento dos Dados……………………………....….…………...28

4.2 Protótipo Inicial…….……………………………...…………………….……...28

4.2.1 Escala para Avaliação…...……………………………....….…………...28

4.3 Sessão do Fishbowl...………………………………………....….…………...28

4.4 Protótipo Final ……….………………………………………....….…………...28

CONSIDERAÇÕES FINAIS………....…………………….......................................28

1. INTRODUÇÃO

Nos dias atuais, as organizações esperam que seus gestores executem suas
funções de maneira alinhada às necessidades e objetivos operacionais ou
estratégicos da mesma, assegurando minimamente o resultado pretendido.
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Invariavelmente, os padrões de competitividade mundiais impõem a qualidade

como diferencial entre as empresas, exigindo atualização contínua dos processos
produtivos e sistemas de gestão da qualidade mais eficazes e eficientes.
Esse tema e, principalmente, as tomadas de decisões gerenciais lastreadas
em métodos eficientes e eficazes garantem a efetividade do desempenho
organizacional que, embora não seja das tarefas mais fáceis, traz no seu bojo
soluções ao ambiente organizacional para resolver questões complexas ou para
aproveitamento de oportunidades de melhorias que se apresentem às organizações.
Dessa forma, se faz necessário otimizar os processos de transformação e serviços.
A otimização pode ser entendida como o emprego de técnicas para selecionar
as melhores alternativas, com o intuito de alcançar os objetivos desejados. Otimizar
os serviços consiste na elaboração de um planejamento estratégico e adequado
para uma gestão eficiente, visando obter um retorno dentro dos padrões de
excelência. O processo de otimização busca tornar ótimo os rendimentos nos mais
diversos campos de atividades, levando sempre em consideração os requisitos
prioritários. O fundamental é que nenhum aspecto ou ângulo seja esquecido.
Este trabalho está focado na otimização de processos operacionais
destinados ao público no setor de alimentação e tem como objeto de pesquisa o
restaurante denominado “Só Sucos”. Trata-se de estabelecimento único com área
aproximada de 700 m² que atua no segmento de fornecimento de alimentação e
restaurante, com capacidade para atender até 190 pessoas por hora.
Em sua maioria, o público frequentador é composto por funcionários e
usuários do Hospital de Base de são José do rio Preto, profissionais liberais e
comerciantes das proximidades.
A seleção do local deu-se pela necessidade de melhorias, aprimoramentos e
a utilização de tecnologias que podem contribuir a otimização das atividades de
fornecimento de alimentação.
Segundo verificado em pesquisa de campo com a metodologia design
thinking, a problemática se resume ao dilema das filas excessivas para retirada dos
alimentos no setor de “self service” e no setor de retirada de marmitas. Além disso, a
superlotação nos horários de “pico” (entre 12h e 13h) tem ocasionado um falta de
fluidez no autoatendimento, resultando em um longo tempo de espera para ser
servido, o que tem causado prejuízo considerável ao nível de qualidade prestado
pelo restaurante aos seus clientes.
 7

Com base em visitas realizadas na empresa “Só Sucos”, objeto de estudo

deste trabalho, realizou-se análise do espaço físico, realizando medições e também
de todos os equipamentos utilizados pelo restaurante. Em seguida, com o auxílio da
ferramenta de gestão GUTE, identificou-se para cada problema sua gravidade,
urgência e tendência de expansão e, assim, buscou-se as ações necessárias para a
otimização do serviço prestado pela empresa.
Segundo Lúcia e Sant’Ana (2012), uma empresa prestadora de serviço na
área de alimentos tem como objetivo satisfazer o cliente em relação ao serviço
oferecido, englobando, sob esse aspecto, a estrutura física destinada aos clientes.
Por esse motivo, o objetivo deste trabalho acadêmico consiste na construção
de um Plano Operacional onde são definidas as medidas e ações corretivas e a sua
aplicabilidade na resolução da problemática, de suma importância a estratégia e
com o fator de vantagem competitiva na área de alimentação.
Utilizando a Teoria das Filas, a proposta do protótipo inicial consiste em
organizar e adaptar a gestão da qualidade do restaurante denominado “Só Suco”,
localizado em São José do Rio Preto (SP).
Nas justificativas são abordados e discutidos argumentos que fundamentam a
apresentação das melhorias sugeridas em relação às questões de otimização
contínua dos processos produtivos e sistemas de gestão da qualidade.
Esse tema e, principalmente, as tomadas de decisões fundamentadas em
métodos eficientes e eficazes pelos administradores garantem a efetividade do
desempenho organizacional e a otimização dos processos industriais do setor de
prestação de serviços, especificamente o fornecimento de alimentação.
Em seguida, são apresentados os objetivos, tendo em vista, a significativa
importância da gestão de qualidade como fator fundamental para a redução dos
custos operacionais e importante componente da maximização da lucratividade do
setor, foram definidos os objetivos gerais e específicos desta proposta.
Na sequência, é abordado e discutido o problema, identificado pelas
pesquisas de campo efetuadas neste projeto integrador. Durante as visitas in loco no
restaurante foram apontadas algumas irregularidades em relação à distribuição de
pessoas no local e inadequação dos espaços físicos.
Dessa forma, no capítulo teórico, serão trazidas à atenção as origens dos
termos que foram utilizados ao longo deste projeto e a discussão sobre a
importância da gestão de qualidade para a tomada de decisão em processos de
 8

produção e fornecimento de serviços de alimentação. Nesse ponto, também serão

apresentadas pesquisas e estudos sobre as medidas e ações corretivas a serem
executadas, e as pertinentes normas que regulam a matéria, bem como são
referenciadas as disciplinas ministradas no semestre que facilitam a comunicação
interdisciplinar das matérias correlatas, em relação ao protótipo proposto.
Na metodologia foram apresentados os aspectos informativos colhidos em
campo, evidenciando o motivo da escolha da modelagem e simulação como foco
dos trabalhos a partir dos conceitos de “teoria das filas” como ferramenta crucial na
correção dos problemas identificados.
Já no capítulo de análise de dados, apresentam-se os protótipos inicial e final,
com o propósito de demonstrar as fases de testes e planejamento do projeto, para
fins de ilustração e melhor entendimento das melhorias propostas para adequar a
gestão da qualidade dos serviços prestados pelo restaurante aos seus clientes. Por
fim, são apresentadas as considerações acerca do projeto desenvolvido.

1.1. Justificativa

O layout do “Só Suco” não atende de forma efetiva as necessidades atuais do

restaurante. As filas excessivas e superlotação nos horários de maior movimento,
ocasionando falta de fluidez no autoatendimento, resultando em longo tempo de
espera, prejudica a satisfação do cliente e o nível de qualidade dos serviços.
Dessa forma, a elaboração deste projeto visa viabilizar a implementação de
medidas corretivas, com intuito de otimizar os processos operacionais destinados ao
público do estabelecimento em análise.

1.2. Problemas e Objetivos da Pesquisa

Foram identificados os seguintes problemas no restaurante: a) fila excessiva

para retirada de alimentação no setor de “self service” e no setor de retirada de
pratos prontos e marmitas. Esse encontro de filas provoca superlotação do
restaurante entre as 12h e 13h, deixando os clientes irritados e insatisfeitos. b) falta
de fluidez no autoatendimento e longo tempo de espera para ser servido, resultando
 9

em perda de qualidade, com consequente queda nos níveis de satisfação do

consumidor.
Diante da problemática apresentada, como otimizar os processos
operacionais destinados ao público no setor de alimentação?

1.3 Objetivo Geral

O objetivo deste projeto integrador é construir um Plano Operacional onde
estarão definidas medidas e ações corretivas a serem executadas, suas respectivas
aplicabilidades, além de consolidar a qualidade operacional como importante
estratégia e fator de vantagem competitiva dos prestadores de serviço na área de
alimentação.

1.4 Objetivos Específicos

Os principais objetivos específicos que se pretendem alcançar com a

realização deste Projeto Integrador encontram-se abaixo:
● Mitigar fila no setor de retirada da alimentação;
● Mitigar fila no setor de retirada de marmitas e pratos feitos; e
● Resolver superlotação entre às 12h e 13h.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Segundo Suarez (2015), toda empresa se compromete explicitamente com a

Satisfação do Cliente e faz esforços honestos para atingir essa meta. Contudo,
constitui-se como um grande desafio compreender quais requisitos de satisfação
definiriam o que o Cliente entende por Qualidade. Para o Mestre, qualidade é um
conceito complexo, multifacetado e, em um mundo dinâmico e competitivo,
permanece um formidável desafio estabelecer e comunicar uma definição de
Qualidade que garanta a satisfação de seu Cliente.
Desse modo, prossegue Suarez (2015), o ponto central das Dimensões da
Qualidade é a completa identificação dos requisitos esperados pelo Cliente, e o perfil
obtido variará de caso para caso. É possível que em certas situações uma ou outra
dimensão não seja relevante e mesmo que uma dimensão concentre diversos.
 10

Alguns detalhes que parecem pequenos em um restaurante, na correria do

dia-a-dia, podem fazer grande diferença. Ao se atentar para os mesmos, gastos com
energia, água, tempo, funcionários podem ser diminuídos.
Müller (2013) aponta que a metodologia da direção e os funcionários devem
seguir os mesmos princípios, assim obter um atendimento diferenciado aos clientes.
Uma equipe desorganizada não obtém sucesso e perde seus clientes. Todos devem
ser bem treinados para demonstrar os valores do estabelecimento através de suas
atividades. Uma boa equipe deve ser educada, limpa e atenciosa. A utilização de
uniformes, embora não seja necessariamente essencial, tende a ser um diferencial.
Agilidade no processo - nada deixa o cliente mais frustrado do que a demora
do pedido ou a reposição das comidas na pista. Outro ponto é o pagamento com
uma bela fila no caixa, deixando ele novamente frustrado após a refeição.
Müller (2013) esclarece que uma conclusão inadequada do trabalho (tal qual
uma longa fila no caixa) pode neutralizar todo o resultado positivo das etapas
anteriores. Ainda prossegue argumentando que o cliente, quando insatisfeito, além
de procurar o concorrente, ainda tende a compartilhar esta insatisfação com outros,
gerando uma perda à imagem da empresa - marca essa irreversível em certas
situações.
Qualidade e satisfação, a qualidade do atendimento é o caminho do sucesso.
Assim, cultivando clientes e mais clientes satisfeitos com atendimento e uma boa
comida. Não se pode esquecer que boa comida e bom atendimento tem que andar
junto, se não andar se perde a fidelidade do cliente.
As filas tendem a gerar grande insatisfação, inclusive, conforme o CEO e
fundador da Seed, Francisco Forbes (2016), as filas exercem forte impacto nas taxas
de conversão, ou seja, elas podem fazer com que o cliente desista da compra. “A
empresa precisa evitar a perda dessas vendas que já estão muito perto de ser
concretizadas. Afinal, antes de chegar até a fila o cliente tomou várias outras
decisões, entre elas a escolha e análise do produto”, observa. Ainda prossegue
ponderando que, na correria cotidiana, em especial nas grandes cidades, a grande
maioria das pessoas considera inadmissível ‘perder tempo’ aguardando
atendimento, e que, sempre que possível, tendem a procurar opção equivalente.
Para Stevenson (2001), entender como a satisfação do cliente pode ser
aumentada, para um dado tempo de espera, fornece aos gerentes de serviços uma
oportunidade para gerenciar suas operações com maior eficácia. O serviço inicia
 11

quando o cliente entra em contato pela primeira vez com uma organização e espera
em algum tipo de fila, antes de ser atendido. Muitos fatores contribuem para o bom
atendimento.
Simpatia e conhecimento dos trabalhadores são importantes, mas as
experiências dos clientes com filas podem afetar significativamente seu nível geral
de satisfação com a organização. Diversas razões levam as organizações a dar
ênfase na oferta do atendimento rápido e eficiente, com meta de tempo de espera
igual a zero.
Nos países mais desenvolvidos, onde os padrões de vida estão
aumentando, o tempo é mais valioso a cada dia e, consequentemente, os clientes
querem cada vez menos esperar pelo atendimento e, em muitos casos, estão
dispostos a pagar um preço maior para aquelas empresas que minimizem seu tempo
de espera.
Além disso, o tratamento ao cliente, diferente do que acontecia nas
empresas há algum tempo atrás, é visto como fator decisivo para vendas futuras, ou
seja, a maneira como as organizações tratam seus clientes hoje terá impacto
significativo no fato deles continuarem a ser clientes fiéis amanhã.
De acordo com Stevenson (2001), as filas são o resultado direto da
variabilidade das chegadas e do atendimento. Para ele, “elas ocorrem porque
padrões aleatórios, altamente variáveis, de chegada e de atendimento levam os
sistemas a ficarem temporariamente sobrecarregados”.
De fato, os modelos mais comumente utilizados consideram que a taxa de
chegada de clientes pode ser descrita por meio de uma distribuição de Poisson, na
qual ocorrem de três a quatro 6 chegadas em certas horas, em outras, ocorrem de
uma a duas, e, ainda em outras, não ocorre nenhuma chegada. Além disso, o tempo
de atendimento pode ser descrito por meio de uma distribuição exponencial
negativa, em que alguns atendimentos têm a duração próxima de zero, outros
requerem um atendimento relativamente longo, e a maioria dos tempos de
atendimento são curtos.
Porém, de acordo com Corrêa (2004), a Teoria de Filas pode ser de grande
valia para auxiliar a resolução deste tipo de problema. Utilizada pelas primeiras
vezes nas primeiras décadas do século XX, explorando o uso de abordagem
analítica, a fim de otimizar as questões operacionais. Essa teoria pode ser utilizada
tanto no ambiente da manufatura quanto em serviços.
 12

2.1 Relação entre os conhecimentos das disciplinas com o projeto

desenvolvido

A seguir estão apresentados as articulações existentes entre as disciplinas

cursadas e o protótipo proposto, conforme o Mapa Conceitual abaixo:

Figura 01: Relação entre as Disciplinas

Fonte: Os autores, 2017.
 13

No desenvolvimento do projeto, foram usados principalmente os conceitos

apresentados nas disciplinas de Gestão da Informação, Gestão do Conhecimento,
bem como disciplinas já estudadas em períodos anteriores como: Economia 2,
Pesquisa Operacional 1 e 2, Modelagem e Simulação e Engenharia de Métodos.

2.1.1 Economia II

Economia é a ciência social que estuda a análise da produção, distribuição e

consumo de bens e serviço, tendo sua aplicabilidade prática na gestão de negócios.
A disciplina Economia II, estudada nos bimestres anteriores, possibilitou
compreender acerca de importantes temas da Microeconomia e Economia Industrial,
tais como o funcionamento dos mercados, leis de demanda e oferta, elasticidades,
teoria do consumidor, como também a produção e custos das empresas.
Compreendeu-se algumas estratégias a fim de analisar empresas de médio porte,
como é o caso do protótipo aqui proposto, e torná-las mais competitivas no mercado.
Esta disciplina possibilitou identificar relações econômicas que nortearam as
decisões tomadas, como por exemplo, a questão social e econômica da região onde
o restaurante se encontra: uma região onde, segundo levantamento realizado pelo
SEBRAE, o ramo de restaurante conta com uma expansão em torno de 10% ao ano
gerando grande competitividade exigindo das empresas uma busca constante pela
qualidade dos serviços oferecidos e amplo conhecimento do setor, sempre com a
preocupação voltada à análise dos problemas encontrados e as necessidades dos
agentes envolvidos. Utilizou-se de conceitos básicos da disciplina para analisar o
mercado de serviços no setor de alimentação, bem como estudar e entender
questões regionais e sociais do local, buscando alcançar maior satisfação do cliente,
contribuindo assim para tornar a empresa mais competitiva.

2.1.2 Pesquisa Operacional I e II

 14

De acordo com a teoria pesquisada pelo grupo, a Pesquisa Operacional é a

ciência, que através de métodos científicos e matemáticos, busca solucionar
problemas e auxiliar na tomada de decisões.
Nesta disciplina foram estudados conceitos como modelagem de problemas,
noções de Otimização, Programação Linear, bem como outros métodos que
possibilitaram ao grupo desenvolver a capacidade de formular, estruturar e
solucionar modelos matemáticos como instrumentos auxiliares no processo de
tomada de decisão, relacionados ao planejamento e a gestão dos sistemas
produtivos.
A pesquisa operacional, devido ao seu caráter multidisciplinar e científico,
produziu contribuições significativas a este projeto. Durante a escuta dos agentes
envolvidos e coleta de dados, notou-se que a empresa era gerida de forma empírica,
sem nenhum teor científico, não se utilizando de métodos da pesquisa operacional,
o que explica grande parte dos problemas identificados no local.
Dessa forma aplicou-se técnicas de modelagem a problemas de decisão, por
meio de métodos matemáticos e estatísticos buscando encontrar a solução ideal de
maneira sistêmica levando em consideração o ambiente interno e fatores externos
como, por exemplo, o grande número de estabelecimentos comerciais e hospitais
presentes naquela região.
Dentre as diversas teorias que a Pesquisa Operacional dispõe este grupo
utilizou-se da Teoria da Simulação e Teoria das filas. Através de simulações foi
possível estudar variações que ocorreram no local, tanto no ambiente interno como
externo e os reflexos que causavam na empresa durante diversos intervalos de
tempo. E através da teoria das filas buscou-se tratar do problema de
congestionamento do sistema de entrega da alimentação e atrasos sofridos pelos
clientes, e assim, otimizando o processo de atendimento.

2.1.3 Modelagem e Simulação

A Modelagem e Simulação de processos ou sistemas permite criar, através de

softwares de simulação, ambientes virtuais os quais imitam o comportamento de
praticamente qualquer tipo de sistema.
 15

Na disciplina foram estudados conceitos como finalidade e vantagens da

simulação, construções de modelos de simulações, simulações de problemas, de
projetos, testes, implementação e avaliação, bem como Teoria das filas e sistemas
de atendimento. A disciplina proporcionou condições para desenvolver, por meio do
raciocínio lógico e estatístico, programas de computador que realizem simulações de
sistemas produtivos, bem como empregar e avaliar os resultados obtidos por estes
programas.
No desenvolvimento deste protótipo realizou-se simulações utilizando-se da
teoria das filas, o que trouxe grande contribuição ao projeto, no que diz respeito à
confiabilidade nas decisões tomadas, onde, pretendeu-se minimizar a fila no setor
de retirada da alimentação, assim como a fila no setor de retirada de marmitas e
pratos feitos com a pretensão de resolver a superlotação entre às 12h e 13h.
Para obter as informações de como as filas estavam se comportando foram
coletados dados durante o período mais crítico do dia, entre as 12h e 13h. Coletou-
se os tempos de chegada dos clientes, a permanência na fila e o tempo de
permanência do cliente no estabelecimento. Durante este tempo observou-se a
chegada de 144 clientes, que foram colocadas em ordem de ocorrência, para
permitir a análise de correlação. Verificou-se que a amostra representa uma
sequência de valores independentes e identicamente distribuídos (i.i.d), isto é, não
existe correlação entre os valores, conforme demonstrado nas Tabelas 01 - Tempo
de chegadas, Tabela 02 – Intervalo de tempo entre chegadas e Tabela 03 –
Intervalo de tempo. Foi possível identificar o período que demonstrou maior
concentração de clientes, que foi das 12h 24min às 12h e 3min.
Diante do tratamento das informações coletadas, segundo a teoria das filas,
constatou-se que há realmente grande concentração de clientes neste período
crítico, gerando demora no atendimento e superlotação do local. Deste modo
obteve-se material suficiente para auxiliar na tomada de decisões e elaboração do
plano operacional a ser utilizado para otimizar a gestão da qualidade do restaurante.

2.1.4 Engenharia de Métodos

A Engenharia de Métodos é uma importante ferramenta para determinar

padrões de produção nas organizações a fim de identificar problemas e buscar
 16

melhorias para elas. Nesta disciplina apresentaram-se os princípios fundamentais e

técnicas para projetar e avaliar processos de trabalho capacitando os gestores a
identificar problemas, mapear processos, conhecer e aplicar o método de solução de
problemas através de estudos de tempos e amostragem.
Para o desenvolvimento deste protótipo, primeiramente observou-se a rotina
da empresa e compreendido seu processo, para que fosse possível modificá-lo de
maneira a simplificar as operações e otimizar o processo de atendimento. Neste
sentido realizou-se um estudo no restaurante “Só Suco” aplicando ferramentas da
Engenharia de Métodos buscando possíveis melhorias no tempo de atendimento e
distribuição do espaço físico do local.
Dentre estas ferramentas utilizadas, a que trouxe maior contribuição foi a
ferramenta de gestão GUT, uma ferramenta de auxílio na priorização de resolução
de problemas. Onde se realizou um mapeamento através de entrevistas com
clientes, colaboradores e gestores, bem como também realizadas diversas visitas ao
local. Assim, classificou-se cada problema identificado como pertinente para a
empresa pela ótica da sua gravidade para posteriormente planejar e traçar as
estratégias para solucioná-los.

2.1.5 Gestão da Informação

Nesta disciplina estudou-se a importância estratégica da informação para a

empresa através de desenvolvimento de sistemas de informação e tecnologias de
informação e comunicação.
A gestão da informação é um conjunto de estratégias que buscam identificar
as necessidades informacionais, mapear os fluxos formais de informação nos
diferentes ambientes da organização, assim como sua coleta, filtragem, análise,
organização, armazenagem e disseminação, objetivando apoiar o desenvolvimento
das atividades.
Usou-se a Gestão da Informação diretamente no desenvolvimento do projeto,
onde, através desta disciplina, gerenciou-se sistematicamente as informações
coletadas nas visitas de campo e pesquisas, sendo possível selecioná-las, avaliá-las
 17

e processá-las para que estas informações pudessem ser utilizadas na tomada de

decisão.

2.1.6 Gestão do Conhecimento

A disciplina Gestão do Conhecimento auxiliou como um norteador que

capacitou o grupo em relação aos conceitos contemporâneos da economia do
conhecimento, da gestão do conhecimento e do valor do conhecimento como um
recurso estratégico para as organizações. Apresentou métodos e técnicas que
promovem a efetividade e a competitividade organizacional, o que trouxe
considerável contribuição para o projeto, tendo em vista que através dos conceitos
apresentados, este pode somar todo o conhecimento explícito adquirido através de
pesquisas realizadas em diversas fontes acadêmicas ao conhecimento tácito
adquirido através das experiências, memórias e habilidades dos colaboradores e
gestores da empresa, objeto deste projeto.
Sendo assim gerando grandes ganhos de produtividade e motivando os
agentes envolvidos em buscar um melhor planejamento, organização e uma
evolução constante no desenvolvimento da Gestão do Conhecimento na empresa.

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS UTILIZADOS

A otimização de processos operacionais é o aspecto de maior importância

para o projeto em questão, associado ao tema relacionado a questões de qualidade,
onde as inter-relações existentes são ferramentas indispensáveis para a cadeia
administrativa de uma empresa, para que se formulem políticas e estratégias com
maior previsão e máxima eficiência de acordo com seus fatores internos e externos.
(BALLOU, 2009).
 18

A metodologia ABPP (Aprendizagem Baseada em Problemas e Projetos) é

uma ferramenta utilizada na busca desta otimização de processos. A ABPP parte do
princípio de que a aprendizagem se inicia a partir de problemas ou situações de
dificuldades, incômodos ou fatos que provoquem perturbações para um grupo de
pessoas ou comunidade. Esse processo motivou os envolvidos neste projeto a
executar ações práticas e estimulou soluções sustentáveis e criativas. (MEZZARI,
2010).
Para o desenvolvimento do protótipo utilizou o conceito do “Movimento
Makers” e a metodologia “Design Thinking”. O movimento conhecido como “Makers”
se fundamenta na tradição do “Faça você mesmo” ou “Do it Yourself” (DiY).
A essência das ações do Movimento Maker, consiste na constituição de
grupos de sujeitos, amadores ou profissionais atuando nas diferentes áreas ligadas
a ciência e tecnologia, que se organizam com o objetivo de suportar mutuamente o
desenvolvimento dos projetos. Já difundido há algum tempo nos Estados Unidos, o
Movimento Maker é responsável pela criação e evolução de indústrias inteiras, como
foi o caso da indústria dos computadores pessoais. (SAMAGAIA, R. NETO, D. D.,
2015).
Neste projeto esse conceito teve como objetivo mostrar um contexto de
“ferramentas computacionais” utilizadas na engenharia propiciando o
desenvolvimento de competências e habilidades de prototipação de soluções que
somaram grandes benefícios ao seu desenvolvimento.
Para desenvolver o protótipo visando a otimização de processos, resolvendo
problemas reais, que afetam clientes e colaboradores da empresa, o grupo também
faz uso da técnica de Design Thinking, que vem ganhando espaço no mundo de
desenvolvimento de projetos. O fundamento do design thinking é constituído por três
critérios que são: a praticabilidade, a viabilidade e a desejabilidade.
A praticabilidade analisa e considera se o projeto que se planeja realizar é
funcional, é capaz de ser realizado de forma viável e a curto prazo; a viabilidade
considera se o projeto será viável do ponto de vista financeiro e gerará um modelo
de negócio sustentável; já a desejabilidade considera todas as pessoas envolvidas
no projeto: desde os colaboradores até os “clientes”. E é neste terceiro critério onde
se encontra o diferencial do design thinking. (BROWN, 2009).
Sendo assim, o design thinking busca a solução de problemas através do
equilíbrio destes três critérios. Através do aprofundamento no entendimento do
 19

problema, consegue-se encontrar ideias e soluções reais, sempre levando em

consideração a escuta realizada com os envolvidos. Assim, pensando de forma
empática com eles, caso o projeto se concretize.
O estudo do design thinking auxilia na compreensão da ferramenta, ficando
evidenciado que não é apenas um processo, mas também um método, que pode ser
aplicado em vários casos, como o do restaurante, objeto deste projeto, de acordo
com necessidades ou problemas do local, pois o que chama a atenção é a maneira
como o designer percebe as carências e procura solucioná-las.
Após a apresentação do tema, com ajuda da ferramenta design thinking,
foram realizadas várias entrevistas em campo. A partir destas entrevistas foram
identificados os problemas, e estabelecidas as ideias. Com as ideias estabelecidas
iniciou-se a prototipação e simulação, para verificar quais seriam as medidas,
realmente viáveis, a serem tomadas no intuito de alcançar uma otimização ainda
maior, buscando sempre a satisfação do cliente.
Para o desenvolvimento deste protótipo foram realizadas pesquisas in loco,
além de pesquisas em diversas fontes, tais como livros, artigos científicos, sites,
dentre outros meios.
Após a visita, houve a possibilidade de realizar a imersão preliminar, para a
aproximação do tema e conhecimento do seu contexto. Em seguida, realizou-se
uma pesquisa exploratória e escuta ativa, através da entrevista com a responsável
do local, com o intuito de obter informações para o entendimento sobre o assunto.

PLANO DE AÇÃO

Semana Desenvolvimento do PI

Semana 1 Aproximação ao tema “Otimização de processos de

20 de fevereiro a transformação e serviços”; Definição do local (organização)
04 de março onde será desenvolvido o Projeto Integrador; Visita de campo
ao local definido, para observação de oportunidades de
melhorias e escuta de possíveis problemas dos usuários (se
for o caso), visando definir o tema específico de cada
grupo.Plano de ação para a pesquisa dos sub temas e visita in
loco.

03/03 - Primeira visita de campo na empresa de serviços do

segmento de fornecimento de alimentação e restaurante.
 20

Semana 2 Definição do tema específico a ser estudado pelo grupo;

06 a 11 de março Segunda visita ao local de desenvolvimento do projeto, para
observação de problemas e/ou oportunidades de melhorias na
opinião dos usuários

08/03 - Definição dos critérios de Autoavaliação:

-Participação
-Cooperação
-Responsabilidade

Semana 3 Definição do processo da organização escolhido para ser

13 a 18 de março objeto norteador de estudo de cada grupo; Definição do Plano
de Ação, considerando dados da escuta dos usuários e dados
coletados sobre a temática pesquisada.

Objetivo da semana: Definir o protótipo inicial; começar o

Capítulo Teórico, complementar a introdução

Ferramentas de pesquisa: Fotos, pesquisas, visitas de campo.

Divisão de tarefas:
Abner: Visita de campo
Eloiza: Complementar o capítulo teórico.
Idwaldo: Complementar a Introdução.
João Fernando: Introdução

Semana 4 1.Objetivo da semana: Desenvolvimento de estudos e

20 a 25 de março pesquisas; Formulação da proposta ou projeto de intervenção
inicial.

2.Ferramentas de pesquisa: AutoCAD

3.Divisão de tarefas
Abner: Visita de Campo
Eloiza: Formatação e suporte
Idwaldo: Elaboração inicial da planta baixa do restaurante.
João Fernando: Desenvolvimento de estudos e pesquisas

Semana 5 1.Objetivo da semana: Desenvolvimento de estudos e

27 a 01 de abril pesquisas; Finalização da proposta ou projeto de intervenção
inicial.

2.Ferramentas de pesquisa: Teoria das filas e Tabela Gute.

3.Divisão de tarefas: Todos.

Semana 6 1.Objetivo da semana: Preparação para a sessão de Fishbowl.

 21

03 a 08 de abril
2.Ferramentas de pesquisa: PowerPoint, fotos, pesquisas,
teoria das filas e sistemas de atendimento.

3.Divisão de tarefas: Todo o grupo participará da elaboração

da apresentação.

Semana 7 1.Objetivo da semana: Fishbowl – discussão sobre as

10 a 15 de abril propostas ou projeto de intervenção a ser realizada com
mentores convidados.

2.Ferramentas de pesquisa: Fishbowl

3.Divisão de tarefas: Todos, considerando as discussões

realizadas com os mentores.

Semana 8 1.Objetivo da semana: Semana de provas presenciais.

17 a 22 de abril Entrega do relatório sobre a sessão de Fishbowl,
apresentando o detalhamento da proposta ou projeto de
intervenção.

2.Ferramentas de pesquisa

3.Divisão de tarefas: Todos

Semana 9 1.Objetivo da semana: Retomada do projeto com definição de

08 a 13 de maio novo Plano de Ação, considerando as discussões realizadas
com os mentores para consolidar as melhorias na proposta ou
projeto de intervenção.

2.Ferramentas de pesquisa: Web, AutoCad e visita em campo.

3.Divisão de tarefas: Todos

Semana 10 1.Objetivo da semana: Nova visita ao local de

15 a 20 de maio desenvolvimento do projeto, focando na obtenção da opinião
dos usuários quanto às melhorias a serem realizadas na
proposta ou projeto.

2.Ferramentas de pesquisa: Design Thinking e visita de

campo.

3.Divisão de tarefas
 22

Semana 11 1.Objetivo da semana: Redefinição do plano de ação,

29 a 03 de junho considerando o feedback coletado com os usuários ou
informações adicionais advindas da observação do ambiente
organizacional.

2.Ferramentas de pesquisa: Design Thinking e visita de

campo.

3.Divisão de tarefas:
Abner: Visita ao local
Restante do Grupo: Análise das informações coletadas.

Semana 12 1.Objetivo da semana: Desenvolvimento de estudos e

05 a 10 de junho pesquisas. Desenvolvimento da proposta ou projeto de
intervenção final. Visitar o local novamente, reestruturar o
projeto e concluir a planta baixa, já com as alterações no
layout.

2.Ferramentas de pesquisa: Web, AutoCad e visita em campo.

3.Divisão de tarefas:
Idwaldo: Produção da planta baixa.
Fernando: Reestruturação do Projeto.
Eloiza: Reestruturação do Projeto.
Cléber: Visita em campo.

Semana 13 1.Objetivo da semana: Desenvolvimento de estudos e

12 a 17 de junho pesquisas. Desenvolvimento da proposta ou projeto de
intervenção final

2.Ferramentas de pesquisa: Web, AutoCad e visita em campo.

3.Divisão de tarefas: Todos

Semana 14 Desenvolvimento de estudos e pesquisas. Desenvolvimento

19 a 24 junho da proposta ou projeto de intervenção final
1.Objetivo da semana
2.Ferramentas de pesquisa
3.Divisão de tarefas

Semana 15 Finalização da proposta ou projeto de intervenção final,

26 de junho a 01 envolvendo o problema ou questão em estudo, desenhos e
julho estrutura da solução elaborada.
1.Objetivo da semana
2.Ferramentas de pesquisa
3.Divisão de tarefas
 23

Semana 16 Semana de provas presenciais. Entrega do relatório científico

29 a 03 de junho final.

1.Objetivo da semana
2.Ferramentas de pesquisa
3.Divisão de tarefas

3.1. Descrição da Empresa

A empresa objeto de estudo para o referido trabalho atua no setor de

alimentação. Trata-se de um restaurante denominado “Só Suco”, localizado em
São José do Rio Preto - SP. Localizado defronte ao hospital de base, maior da
região, e um dos maiores do estado, com grande fluxo de pessoas, tanto da cidade
quanto de cidades vizinhas. Segundo dados fornecidos pelos funcionáros do local,
são servidas aproximadamente 500 refeições por dia, entre refeições no local e
marmitas. Com área útil de cerca de 100 m², o local não dispoe de acesso especial
para PCD - pessoas com deficiencia ou area para fumantes. A critério dos
administradores da empresa, não foram fornecidas quaisquer informações sobre
faturamento / lucro do estabelecimento.

4. ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Nesta entrevista, evidenciou os pontos que poderiam ser melhorados com

inovações científicas e tecnológicas. Inicialmente foram realizadas perguntas sobre o
atendimento e alocação dos clientes no salão do restaurante, para ter o panorama
de como ocorre o processo operacional e seus entraves. Após essa introdução, a
senhora Naiara relatou os principais agravantes operacionais que pudessem
comprometer a logística de fornecimento de alimentação.
Os principais problemas evidenciados são:
 24

1. Falta de estacionamento;
2. Fila no setor de retirada da alimentação;
3. Fila para pagar;
4. Demora na reposição de alguns itens de alimentação;
5. Falta de identificação dos alimentos na gôndola;
6. Superlotação entre 12 e 13 horas;
7. Não há área reservada para fumantes;
8. Não há opções de cardápios light ou diet;
9. Falta de mesas apropriadas para cadeirantes; e
10. Poucas opções de pagamento.

Em posse destes dados, elaborou-se a tabela abaixo contendo escala de

avaliação em que de atribuíram valores que vão de 1 (do menos grave, ou menos
urgente) a 5 (muito grave, muito urgente e que, portanto, precisa ser rapidamente
resolvido).

TABELA GUT
TENDÊNCIA
PROBLEMA GRAVIDADE URGÊNCIA DE TOTAL PRIORIDADE
EXPANSÃO

A 3 2 2 12 7º

B 5 5 4 100 1º

C 5 5 3 75 4º

D 4 5 3 60 5º

E 1 5 2 10 8º

F 4 5 4 80 3º

G 1 2 2 4 10º

H 2 3 1 6 9º

I 4 5 4 80 2º

J 4 5 2 40 6º

Tabela 01: Tabela GUTe listando os principais problemas

 25

Fonte: OS Autores, 2017

De acordo com a PRIORIDADE verificada na tabela GUTe acima, ordenamos

os problemas na ordem que precisam ser resolvidos.

B. Fila no setor de retirada da alimentação; 1º

I. Falta de mesas apropriadas para cadeirantes; 2º

F. Superlotação entre 12 e 13 horas; 3º

C. Fila para pagar; 4º

D. Demora na reposição de alguns itens de alimentação; 5º

J. Poucas opções de pagamento. 6º

A. Falta de estacionamento; 7º

E. Falta de identificação dos alimentos na gôndola; 8º

H. Não há opções de cardápios light ou diet; 9º

G. Não há área reservada para fumantes; 10º

De acordo com a tabela GUTE acima elaborada, identifica-se que os

problemas mais relevantes são os itens “B”, “I” e “F” : Fila no setor de retirada da
alimentação, I. Falta de mesas apropriadas para cadeirantes e F. Superlotação entre
12 e 13 horas, respectivamente.
Logo após, na segunda visita de campo, foram apresentados os argumentos
acima ao empreendedor, que concordou e ficou satisfeito com a delimitação dos
problemas a apenas três mais relevantes.
Requisitado seu ponto de vista e suas metas, ou seja, se a empresa estaria
disposta a dispor de pequena verba para inovação e melhoria do negócio, obteve-se
como resposta o compromisso de, em um momento oportuno, considerar o
investimento em inovações e melhorias.
Deste modo, para os três problemas mais relevantes anteriormente
identificados - fila no setor de self-service, fila no setor de retirada de alimentos e no
caixa e superlotação no período entre 12 e 13 horas, foram geradas algumas ações
possíveis para atenuar ou resolver definitivamente o problema.
 26

Para sanar os maiores problemas, filas, a relocação da pista de

refeição e layout foram consideradas as mediadas mais adequadas. Para a
eliminação ou minimizar as filas foram utilizados a ideia de entregar senhas para os
clientes retirar as marmitas, assim não a necessidade dos clientes formarem filas
para aguardar as mesmas, com o progresso da tecnologia e WIFI é possível à
utilização de máquinas de cartão na própria mesa do cliente após a sua refeição,
outra forma de eliminar uma das filas “caixa”. A acomodação da pista de alimentação
encostada na parede formando fila e até tumulto porque o cliente precisa ficar de um
lado da pista e esticar o braço até o outro lado para retirar as refeições, atrasando
quem está aguardando para retirar a refeição, então à possibilidade de desencostar
a pista e centralizar a mesma na forma de ilha, melhorando o layout da mesma se
mostra eficiência evitando mais uma vez filas desnecessária. O layout das mesas
para acomodar clientes também foram modificadas, a princípio foi feito um croqui e
depois uma planta baixa com as novas mudanças, foi retirado algumas mesas de
quatro pessoas e substituídas por mesas de duas pessoas aumentando o fluxo de
pessoas de uma ou duas no Máximo, e também foi separado uma mesa deixando a
mesma para portadores de necessidades especiais desta forma o restaurante
consegue acomodar seus clientes com maior satisfação.

Seguem abaixo imagens fotográficas do local:

 27

Figura 02: Bancada / Gôndola de retirada de alimentação, além de subocupação das mesas
Fonte: Os Autores, 2017.

Figura 03: Detalhe da formação de fila para autoatendimento.

Fonte: Os Autores, 2017

4.1 Coleta e Tratamento dos Dados

 28

Tempos de espera em fila ou no sistema são parâmetros de desempenho do

sistema. Estes valores dependem dos fenômenos aleatórios do intervalo de tempo
entre as chegadas e do tempo de atendimento (Chwif e Medina, 2006). Por estas
razões, antes de realizar a coleta de dados foi necessário definir o período no qual a
mesma deveria ser realizada, isto é, o período mais crítico do sistema.
Para este Projeto Integrador, na análise de dados coletou-se os tempos de
chegada dos clientes ao restaurante, a permanência na fila e o tempo de
permanência no local. Estes estudos se referem ao período compreendido entre as
12:00 e 13:00 horas do dia 10 de março de 2017, sexta-feira.
Tempos de espera em fila ou no sistema são parâmetros de desempenho do
sistema. Estes valores dependem dos fenômenos aleatórios do intervalo de tempo
entre as chegadas e do tempo de atendimento.
Como a coleta de dados é uma amostra da população, o tamanho da amostra
no período escolhido ficou em 144 observações, que foram coletadas na ordem de
ocorrência, para permitir análise de correlação.
Verificou-se que a amostra representa sequência de valores independentes e
identicamente distribuídos (i.i.d), isto é, não existe correlação entre os valores.
A tabela abaixo demonstra o registro das observações coletadas em função
do tempo.

Tabela 02 - Tempo das chegadas

Fonte: Os autores, 2017.

 29

A tabela abaixo demonstra o registro dos intervalos de tempo entre as

chegadas dos clientes no horário considerado crítico.

Tabela 03 - Intervalo de tempo entre as chegadas

Fonte: Os autores, 2017.

O gráfico de diagrama de dispersão abaixo permite a visualização de que não

existe correlação dos dados.

Figura 04: Diagrama de dispersão.

Fonte: Os autores, 2017.

A tabela abaixo demonstra o tabelamento e distribuição dos intervalos de classes.

Tabela 04 - Intervalo de tempo

 30

Fonte: Os autores, 2017.

O gráfico abaixo demonstra que dentre o período crítico analisado o horário

compreendido entre 12:24 e 12:36 registram o maior numero de concentração de
clientes.

Figura 05: Gráfico Histograma dos dados.

Fonte: Os autores, 2017.

A partir do tratamento das informações coletadas e acima tabeladas, foi

possível constatar que há realmente grande concentração de clientes no período
crítico e, dentro deste, um intervalo de maior concentração ainda, gerando demora
 31

no atendimento e superlotação do local. Deste modo, há material suficiente para a

elaboração do necessário Plano Operacional para otimizar a gestão da qualidade do
restaurante.

4.2 Protótipo Inicial

O protótipo inicial deste trabalho foi baseado em uma pesquisa de campo, cuja ideia
era melhorar recursos de uma empresa de alimentação, para melhor atender o
público. Verifica-se que a mesma sofre com grandes filas nos horários de picos em
vários setores: na retirada de marmitas, no pagamento das refeições e na retirada de
comida da pista de refeições. A empresa também apresenta problemas no layout do
mesmo dificultando lugares para quem está aguardando para sentar. Através de
estudos e metodologias, foram criados recursos e algumas modificações desta
forma melhorando o atendimento ao cliente melhorando a satisfação do mesmo.
Visando evitar que as medidas tragam custos ao cliente, o protótipo inicial apresenta
apenas sugestões de readequação no layout e pequenas alterações nos
procedimentos.

4.2.1. Escala para Avaliação

As tabelas abaixo foram preenchidas na ordem em que as ações foram

propostas pelo grupo. Em seguida, para cada ação identificada, avaliou-se impacto,
a chance de sucesso e a rapidez de resultado esperado para a ação. Assim, o
quadro abaixo resume a avaliação efetivada e a indicação da ordem em que essas
ações poderiam ser executadas.
Serão atribuídos valores que vão de 1 (de menor impacto, chance de sucesso
ou resultados demorados) a 10 (maior impacto, maiores chances de sucesso e mais
rápidos).

AÇÕES IMPACTO CHANCES DE RAPIDEZ DE TOTAL ORDEM

SUCESSO RESULTADO PARA
TOMADA
DE
DECISÃO
 32

B: Melhorar a 9 10 9 810 2º
localização das
bancadas

C: Aumentar o 9 8 10 720 3º
espaço para as
bancadas

D: Ampliar o 5 4 5 100 8º
horário de
atendimento

E: Setorizar as 5 9 6 270 5º
bancadas por
tipo de alimento

F: Distribuir 5 4 5 100 9º
senhas para
atendimento

G: Colocar 8 5 5 200 6º
funcionário para
organizar fila

H: Colocar 8 8 6 384 4º
funcionário para
servir alimentos

I: Não fornecer 1 2 2 4 10º

sobremesas

J: Diferenciar 4 6 6 144 7º
preços por
horários
 33

Figura 06: Corredor lateral, para substituição das mesas de 4 para 2 lugares
Fonte: Os autores, 2017

Figura 07: Corredor central, para substituição daa mesas de 6 para 4 lugares
Fonte: Os autores, 2017
 34

Figura 08: Bancada de retirada de alimentos: centralizar, visando permitir fluxo de pessoas em ambos
os lados
Fonte: Os autores, 2017
 35

Figura 09: Croqui contemplando as modificações propostas

Fonte: Os autores, 2017
 36

Figura 10: Planta baixa

Fonte: Os autores, 2017

Como pode ser visto nas imagens abaixo, pequenas alterações tendem a surtir grandes
efeitos:
 37

Figura 11: Afastando-se o buffet self-service da parede, duplica-se a quantidade de

pessoas servidas
Fonte: Os autores, 2017

Além disso, foi sugerida uma redistribuição nas mesas, visando reduzir as lacunas,
atendendo uma quantidade maior de pessoas. Como pode ser visto nas imagens
abaixo, redistribuir as mesas pode aumentar a quantidade de pessoas atendidas:

Figura 12: 24 lugares disponíveis, porém apenas 13 ocupados

 38

Figura 13: Aumento de lugares disponiveis, utilizando a mesma area util

Fonte: Os autores, 2017

Além disso, verificou-se que a fila do caixa, ao aumentar, obstrui parcialmente o

curso das pessoas se servindo no buffet self-service. Por isso, foi sugerida a
cobrança nas mesas, quando o pagamento ocorrer através de cartão (o que,
segundo o gerente, corresponde a 80% dos casos). Isto causaria uma redução na
fila do caixa, o que além dos efeitos positivos por si só, reduziria a interferencia na
fila do self-service.

4.3 Sessão Fishbowl

A sessão de Fishbowl forneceu subsidios visando o aperfeiçoamento do

projeto de pesquisa. Conforme as orientações recebidas, a proposta de intervenção
deveria detalhar melhor a metodologia Design Thinking utilizada na produção do
trabalho. Várias sugestões de melhorias no protótipo inicial foram apresentadas,
porém, por não serem consideradas viáveis pelo proprietário do estabelecimento,
quer por envolver custo, quer pela velocidade e nível das mudanças, não constam
do protótipo final.
4.4 Protótipo final
 39

Considerando-se o feedback recebido, tanto na sessão do fishbowl quanto do

‘cliente’ - o responsável pelo restaurante, o protótipo inicial mostrou-se bastante
adequado, não sendo necessárias modificações no mesmo. Portanto, o protótipo
final apresenta-se semelhante ao protótipo inicial.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A proposta do protótipo inicial será um novo layout, deslocando o expositor de

comida (ilha), para ser acessível aos dois lados, pois hoje está alocada na parede
conforme imagem 01.
Também será modificada a disposição das mesas, como ilustrado nas
imagens 02 e 03.
As marmitas serão entregues direto no balcão e os pagamentos poderão ser
efetuados nas mesas caso seja cartão de crédito.
Dessa forma, pretende-se minimizar a fila no setor de retirada da alimentação,
assim como a fila no setor de retirada de marmitas e pratos feitos com a pretensão
de resolver a superlotação entre às 12h e 13h.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BALLOU, RONALD H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos - 5.ed.:

Logística Empresarial, Bookman Editora, 1 de jan de 2009, pag. 27.
 40

BROWN, T. Change by design: how design thinking transforms organizations

and inspires innovation. New York: HarperCollins, 2009.

MEZZARI, A. O Uso da Aprendizagem Baseada em Problemas (ABP) como

Reforço ao Ensino Presencial Utilizando o Ambiente de Aprendizagem Moodle,
2009.

SAMAGAIA, R. NETO, D. D. Educação científica informal no movimento

“Maker”, Santa Catarina, 2015.

SUAREZ,Gregório. Atua na RONIN Consultoria e Treinamento em Curitiba (Paraná),

como Consultor em Qualidade e Gestão de Serviços. Coordena o Blog Quality Way:
https://qualityway.wordpress.com/ Engenheiro de Produção (POLI–USP)
http://www.aparq.org.br/destino_arquivo/artigo_aparq_gregorio_suarez_agosto_2015
.pdf acesso em 15/03/2015.

OLIVEIRA, A.C.A. A Contribuição do Desing Thinking na educação. Tecnologias

para Competitividade Industrial, Florianópolis, n. Especial Educação, 2014.
Disponível em: https://gestaoderestaurantes.wordpress.com/2008/02/16/como-
planejar-a-cozinha-do-seu-restaurante-2/. Acesso em 10 de março de 2017.

LUCIA, C. M. D.; SANT’ANA, H. M. P. Introdução ao Planejamento Físico de

Unidades de Alimentação e Nutrição in SANT’ANA, H. M. P. Planejamento físico
funcional de Unidades de Alimentação e Nutrição. Rio de Janeiro: Rubio, 2012.
p.1-9.

Critérios de Autoavaliação Justificativa

Participação A participação é importante para que as
atividades sejam cumpridas.
Cooperação A cooperação é necessária para que o
trabalho em grupo funcione, uma vez
que é preciso que os integrantes
estejam alinhados, um ajudando o outro.
 41

Responsabilidade Cumprir os prazos para o trabalho seja

realizado e o grupo não seja
prejudicado.

APÊNDICE

Este projeto integrador pode ser considerado uma proposta de otimização de

processo porque tem como objetivo diminuir as filas na retirada de refeições da pista
de alimentação e de marmitas, no caixa. Dessa forma, o restaurante terá um novo
layout,, deixando o local mais eficiente e o ambiente mais agradável para o público
será possível otimizar o processo.

Sessão líder e secretário:

Semana e Sessão 2 - Abner: líder; Eloiza: secretária
Semana e Sessão 3 - Idwaldo: líder; João: secretário
Semana e Sessão 4 - Eloiza: líder; Idwaldo: secretário
Semana e Sessão 5 - João: líder; Abner: secretário
Semana e Sessão 6 - Abner: líder; Eloiza: secretário
Semana e Sessão 7 - Idwaldo: líder; Eloiza: secretário