Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios

exercícios

MÓDULO DE EXERCÍCIOS

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 01: Conceitos básicos, contextualização.

Objetivo: harmonização dos principais conceitos relativos às auditorias internas,
discussão inicial sobre objetivos e dificuldades na realização de um programa de
auditoria interna.

Instrução: relacionem as colunas, definindo os termos apresentados. Em seguida,

discutam e apresentem os objetivos e dificuldades do programa de auditoria interna
em sua organização.

( ) Atividade realizada para determinar a pertinência, a (1) Requisito

adequação e a eficácia do que está sendo
examinado, para alcançar os objetivos
estabelecidos.
( ) Resultados da avaliação da evidência de auditoria (2) Melhoria
coletada, comparada com os critérios de auditoria. contínua
( ) Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia (3) Escopo de
escrita de que um produto, processo ou serviço está auditoria
em conformidade com requisitos especificados
(ABNT).
( ) Pessoa com a competência para realizar uma (4) Conclusão de
auditoria. auditoria
( ) Registros, apresentação de fatos ou outras (5) Competência
informações, pertinentes aos critérios de auditoria e
verificáveis.
( ) Atividade recorrente para aumentar a capacidade (6) Registro
de atender requisitos.
( ) Processo sistemático, documentado e independente (7) Constatações
para obter evidências de auditoria e avaliá-las de auditoria
objetivamente para determinar a extensão na qual
os critérios de auditoria são atendidos.
( ) Modo pelo qual um organismo autorizado dá (8) Análise crítica
reconhecimento formal de que um organismo ou
pessoa é competente para desenvolver tarefas
específicas (ABNT).
( ) Atendimento a um requisito. (9) Documento
( ) Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para (10) Plano de
um período de tempo específico e direcionado a um auditoria
propósito específico.
( ) Informação e o meio no qual ela está contida. (11) Correção
( ) Resultado de uma auditoria, apresentado pela (12) Certificação
equipe de auditoria, após levar em consideração os
objetivos da auditoria e todas as constatações de
auditoria.

( ) Documento que apresenta resultados obtidos ou (13) Eficácia

fornece evidências de atividades realizadas.

Ana Cristina D. M. Follador

Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

( ) Descrição das atividades e arranjos para uma (14) Auditor

auditoria.
( ) Atributos pessoais demonstrados e capacidade (15) Programa de
demonstrada para aplicar conhecimento e auditoria
habilidades.
( ) Abrangência e limites de uma auditoria. (16) Conformidade
( ) Extensão na qual as atividades planejadas são (17) Ação
realizadas e os resultados planejados, alcançados. preventiva
( ) Necessidade ou expectativa que é expressa, (18) Ação corretiva
geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
( ) Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. (19) Auditoria
( ) Ação para eliminar uma não-conformidade (20) Credencia-
identificada. mento
( ) Não atendimento a um requisito. (21) Equipe de
auditoria.
( ) Ação para eliminar a causa de uma não- (22) Evidência de
conformidade identificada ou outra situação auditoria
indesejada.
( ) Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, (23) Não-
apoiados, se necessário, por especialistas. conformidade
( ) Ação para eliminar a causa de uma potencial não- (24) Critério de
conformidade ou outra situação potencialmente auditoria.
indesejável.

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 02: Programa e plano de auditoria

Objetivo: compreensão do requisito 4.13 da NBR ISO/IEC 17025 - Auditorias
Internas.

Instrução: de acordo com o escopo de ensaios/calibrações realizadas em seu(s)

laboratório(s), e a posição destes na estrutura organizacional, elaborem, para
posterior apresentação, um programa de auditoria interna e um plano para uma
auditoria, capazes de atender ao requisito 4.13 da NBR ISO/IEC 17025,
orientando-se pela NBR ISO 19011: 2002.

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 03: Condução da auditoria – Auditoria no local

Objetivo: simular uma situação de auditoria (dramatização com participação de
integrantes da turma), desenvolvendo o senso crítico dos participantes.

Instrução: Em relação ao diálogo dramatizado a seguir, redijam as constatações de

auditoria (não-conformidades definitivas, possíveis não-conformidades e as
conformidades), e analisem e identifiquem as situações nas quais o auditor interno
se portou inadequadamente.

O diálogo acontece durante a auditoria interna programada no laboratório de

ensaios mecânicos da empresa Maxiprecisão. O Divino é o Gerente do
Laboratório, Valentina é a técnica do laboratório e Flora é integrante da equipe de
auditoria interna (ela trabalha no laboratório de ensaios químicos, mas também
possui competência na área que está auditando). O serviço que está sendo
acompanhado e o ensaio de tração, de acordo com o procedimento PT019.

A auditora interna, acompanhada pelo Gerente do Laboratório, entra no laboratório

onde a técnica está se preparando para iniciar uma série de medições.

G.L: Bom dia, Valentina. Você conhece a Flora, do laboratório de ensaios químicos,
não é? Ela vai auditar a realização do ensaio de tração, de acordo com o plano de
auditoria que recebemos 15 dias atrás.

AV: Bom dia, Sra. Valentina. Poderia me fornecer o procedimento utilizado

(PT019)?

TÉC: Pois não (abrindo a gaveta do armário próximo à máquina de ensaio). Aqui
está!

A auditora está verificando o procedimento, já analisado previamente, quando um

rapaz trajando um uniforme da empresa Climabom entra no laboratório.

AV: Valentina, você poderia me mostrar o certificado de calibração desse

paquímetro que está sendo utilizado?

TÉC: Certificado do paquímetro? (olhando para o Gerente)

GL: Eu posso explicar, Flor. O paquímetro que normalmente é utilizado quebrou, e

provisoriamente estamos usando este aqui, que é novo e ainda não foi calibrado.

A técnica posiciona o corpo de prova na máquina e inicia o ensaio.

AV: Vejo que você está usando uma velocidade de ensaio de 40 mm/min. Pode me
explicar o motivo?

TÉC: Bem, a velocidade é definida de acordo com o número de ensaios que tenho
que fazer. Como hoje tenho muitos ensaios, utilizo velocidade maior; quando tenho
menos ensaios para fazer, utilizo uma velocidade menor.

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

AV: A velocidade não está definida no procedimento. Eu acho que vocês deveriam
fazer uma tabela estabelecendo os parâmetros a serem seguidos.

AV: Divino, poderíamos acessar as planilhas de cálculo?

GL: Pois não. Aqui está (abrindo o arquivo).

AV: Divino, houve um problema aqui na planilha, os resultados estão incoerentes.

GL: Nossa, que estranho! Será que alguém mexeu no computador?

AV: Acho que vocês devem receber muitas reclamações, não?

GL: Impressão sua. Embora apenas as que a telefonista considera mais sérias
sejam anotadas, não me lembro de terem sido muitas.

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 04: Evidências e constatações de auditoria.

Objetivo: desenvolver e habilidade para identificar e redigir evidências e
constatações de auditoria.

Instrução: Diante das situações descritas abaixo, identifiquem e redijam a(s)

evidência(s), discutam e definam se há ou não uma não-conformidade. Em ambos
os casos, justifiquem a resposta e, caso considerem que há não-conformidade(s),
associem ao(s) item(ns) da NBR ISO/IEC 17025. Apresentem também as
informações adicionais que seriam necessárias para decidir sobre a conformidade,
caso a situação apresentada não permita uma conclusão imediata.

Exemplo 1

Organização: Laboratório que atua em diversas grandezas (6 departamentos de

calibração e ensaios), 100 funcionários, um diretor-presidente.

Situação: em 2002 não foi realizada análise crítica formal do sistema da qualidade
para o ano 2001, como definido no Manual da Qualidade do Laboratório. No
entanto, durante o ano de 2001 o Laboratório analisou criticamente, de forma
sistemática, o desempenho das atividades em andamento (incluindo as metas de
prazo, as atividades técnicas e o setor financeiro); mas só está disponível uma
documentação mínima dessa análise crítica.
As auditorias internas foram realizadas em todos os departamentos e no nível
gerencial, de acordo com o plano de auditoria, e os relatórios estão disponíveis.
Além disso, o Gerente da Qualidade preparou um relatório sobre a situação do
Sistema da Qualidade, e o distribuiu a todos os departamentos. Tal relatório
abordou o nível de implementação do plano de ações desenvolvido para o Sistema,
o qual está sob controle.

Justificativa para a não-realização da análise crítica: o diretor-presidente anterior

deixou a organização em Março (situação já prevista há seis meses), e se recusou
a fazer a análise crítica do sistema relativa a 2001. O novo diretor presidente
decidiu não realizar a análise crítica, por se tratarem de assuntos anteriores ao seu
ingresso na organização. No entanto, mostrou-se satisfeito com os relatórios
apresentados.

Exemplo 2:
Organização: Um laboratório multidisciplinar e multifuncional, com cerca de 500
funcionários.

Situação: Um instrumento de número de série AX- nnn é utilizado para a realização

de ensaios credenciados. O pessoal que utiliza o instrumento para o respectivo
ensaio é qualificado e tem autorização formal para tal. O instrumento também é
utilizado para atividades de pesquisa, fora do escopo do credenciamento, por
pessoal cuja qualificação e autorização para utilizar o equipamento não estão
documentadas.

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 05: Evidências e constatações de auditoria; relatório de auditoria.

Objetivo: desenvolver e habilidade para identificar e redigir evidências e
constatações de auditoria, e também para definição de correções, ações
preventivas e corretivas.

Instrução: Diante das situações descritas abaixo, identifiquem e redijam a(s)

evidência(s), associando-as ao(s) item(ns) da NBR ISO/IEC 17025. Identifiquem
também as correções, ações corretivas esperadas e sugestões de melhoria.
Preparem também um esboço de relatório de auditoria interna (orientando-se pela
NBR ISSO 19011:2002), o qual atenda ao requisito 4.13 da NBR ISO/IEC 17025.

Exemplo 01:
Durante a auditoria interna no Laboratório de Fluidos da Empresa Bonzão,
verificou-se grande número de rasuras inadequadas nos registros. Este fato havia
sido constatado na auditoria interna anterior. Analisando os registros de tratamento
e acompanhamento de não-conformidades, as ações corretivas tomadas haviam
sido consideradas eficazes. A data da verificação da eficácia é a mesma da
implementação da ação.

Exemplo 02:
Ao verificar o acompanhamento das ações corretivas definidas na auditoria interna
anterior, todas as não-conformidades foram consideradas eliminadas, e as
respectivas ações corretivas constavam como implementadas e eficazes. No
entanto, em consulta ao controle informatizado, verificou-se que, dentre as ações
corretivas para eliminar a não-conformidade “o procedimento para identificação dos
itens de cliente não estava sendo cumprido”, o treinamento do pessoal envolvido
ainda não havia sido concluído.

Exemplo 03:
O Laboratório Metrológico é outra unidade da Empresa Bonzão, líder do mercado
de comercialização de instrumentos de medição de vazão e certificada pela ISO
9001:2000. Ao analisar os registros de Análise Crítica pela Gerência, a equipe
auditora constatou que não havia menção às metas de investimento e treinamento
para o Laboratório. Os assuntos específicos ao Laboratório que constavam nos
registros eram apenas informativos e limitavam-se à apresentação do número de
reclamações recebidas.

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 06: Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado.

Objetivo: desenvolver a habilidade de identificar os estados do eu.

Instrução: Analisem as frases abaixo (lidas em voz alta pelos integrantes da turma),
e identifiquem o estado do eu correspondente.

1. É lógico que eu consigo terminar esses gráficos de tendência até amanhã, ou

você está duvidando da minha capacidade?

2. Eu já esperava esse alto número de não-conformidades. Também, do jeito que

aquele pessoal trabalha, fica difícil...

3. Pessoal, parabéns! Nenhuma não-conformidade, hein?

4. De acordo com as últimas três verificações do padrão de 500 kg, ele deve ser
enviado para ajuste e calibração antes que exceda o critério de aceitação definido.

5. Sr. Duarte, eu não consigo ajustar o laser estabilizado. O Senhor pode me

ajudar? Eu não sei como fazer...

6. Calma, não se preocupe, eu ajudo você. É fácil, observe bem como eu faço.

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 07: Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado.

Objetivo: desenvolver a habilidade de definir as transações.

Instrução: Analisem os diálogos abaixo e identifiquem por setas o caráter paralelo

ou cruzado das transações.

Exemplo 01
1. Na sua opinião, as instruções de trabalho estão completas?
2. Sim, elas mencionam todos os aspectos da NBR KKK.

P P

A A

C C

Exemplo 02
1. Essa calibração tem que estar finalizada hoje!!!
2. Mas não vai ser possível. Você demorou demais para nivelar as balanças!

P P

A A

C C

Exemplo 03
1. Você está se sentindo bem? Posso fazer alguma coisa?
2. Estou péssima, com uma dor de cabeça...Não agüento mais!

P P

A A

C C

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exemplo 04
1. Você acha que conseguiremos terminar esse relatório até amanhã?
2. Creio que sim, já temos todas as informações necessárias.

P P

A A

C C

Exemplo 05
1. Hoje tudo tem que ser para ontem! Ninguém mais tem tempo, é só estresse!
2. É verdade, antigamente as coisas eram bem mais tranqüilas!

P P

A A

C C

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 08: Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado.

Objetivo: desenvolver a habilidade de identificar os estados do eu do(s) auditado(s)
e se posicionar no estado Adulto.

Instrução: Analisem os diálogos abaixo, elaborem suas respostas e completem o

esquema transacional com setas.
A = auditor, P = auditado

Exemplo 01
A: As condições ambientais para esse ensaio estão definidas?
P: Puxa, você realmente é detalhista hein? Não podemos desconsiderar isso dessa
vez?
A:

P P

A A

C C

Exemplo 02
A: Você poderia me fornecer os registros de qualificação do pessoal que opera o
comparador de massa?
P: (arrogante) Até posso te mostrar, mas você sabe que o nosso pessoal é super
competente, os melhores da área!
A:

P P

A A

C C

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exemplo 03
P1: Nós é que definimos todos os procedimentos! Sem isso o laboratório não
estaria credenciado!
P2: É, mas somos nós que vendemos os serviços, e, sem clientes, o laboratório
fecha, sendo credenciado ou não! Sem o departamento de vendas, vocês estariam
perdidos.
A:

P P

A A

C C

Exemplo 04
A: Qual o grau de implementação das comparações intralaboratoriais?
P: Ah minha Nossa! Está tudo atrasado, mas é que a gente tem tanto serviço que
nem dá tempo para respirar!
A:

P P

A A

C C

Ana Cristina D. M. Follador

 Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
exercícios

Exercício 09: Técnicas de entrevista: escuta ativa, perguntas não diretivas.

Objetivo: desenvolver a habilidade de conduzir uma entrevista de auditoria.

Instrução: Com os elementos fornecidos, os grupos devem elaborar entrevistas de

auditoria e posteriormente dramatizar para os demais. Devem ser consideradas as
habilidades necessárias dos auditores, e principalmente a capacidade do auditor
líder conduzir uma entrevista de maneira adequada.

Situação:
Trata-se da auditoria interna, prevista no programa anual de auditoria, que se
realiza no Laboratório de Dimensional de uma empresa multifuncional.
A equipe de auditoria interna é composta por dois auditores (o auditor líder é o
Gerente Geral da Qualidade, e o auditor técnico faz parte do Laboratório de
Pressão). Os auditados são o Gerente Técnico e da Qualidade do Laboratório de
Dimensional e um técnico.
Algumas características pessoais:

Auditor líder: bastante experiente e habilidoso. Utiliza bem os recursos de

entrevista, praticando a escuta ativa e a técnica de perguntas não diretivas;
mantém o estado do eu Adulto na maioria das situações, alternando para criança
livre ou pai bondoso, quando necessário.

Auditor técnico: atitude paternalista; faz perguntas diretivas, induz as repostas do

auditado e não escuta ativamente.

Gerente do laboratório: preocupado com represálias da diretoria, caso sejam

encontradas muitas não-conformidades (o número importa mais que o conteúdo).
Não é muito cooperativo.

Técnico: mostra-se intimidado com a auditoria, responde estritamente o que lhe é

perguntado.

Ana Cristina D. M. Follador