UNIVERSIDADE VIRTUAL DO ESTADO DE SÃO PAULO

ALBERTO APARECIDO SILVA – RA 1834787

CARLOS ROBERTO COUTINHO – RA 1832301
DANIELA FALCÃO DA SILVA – RA 1829188
GLAUDIA VANUSIA PUCINELI – RA 1823201
RAFAELA REIS MARIANO – RA 1833531

Otimização de Entrega de Pedidos em Serviços de Bar

Vídeo do Projeto Integrador

< https://youtu.be/oQ8KfY_C3AE>

Taubaté - SP
2021
UNIVERSIDADE VIRTUAL DO ESTADO DE SÃO PAULO

Otimização de Entrega de Pedidos em Serviços de Bar

Relatório Técnico - Científico apresentado na

disciplina de Projeto Integrador para o curso de
Engenharia de Produção da Universidade Virtual do
Estado de São Paulo (UNIVESP).

Taubaté - SP
2021

1
SILVA, A. A.; COUTINHO, C. R.; SILVA, D. F.; PUCINELI, G. V, MARIANO, R. R.
Otimização de Entrega de Pedidos em Serviços de Bar. Relatório Técnico-Científico,
Projeto Integrador VI, Engenharia de Produção – Universidade Virtual do Estado de São
Paulo. Tutora: Maria Cristina Galvão – Polo Taubaté – Grupo 5N.1, 2021.

RESUMO

Esse Projeto Integrador VI aborda os estudos de melhoria no sistema de serviço prestado a

clientes de um bar restaurante, serviço majoritariamente oferecido nos horários de “Happy
Hour” e com maior ênfase nos finais de semana, onde aumenta significativamente a demanda
por serviços deste tipo. Oferecer um ambiente organizado e produtivo, com seus serviços pré-
definidos, um sistema de atendimento que permita uma experiência agradável aos clientes,
equipe de atendimento no salão treinada e alinhada com a equipe da cozinha para atender as
expectativas de quem aguarda seu pedido no salão é fundamental para o sucesso de tais
operações. Através da identificação dos principais problemas operacionais a proposta da adoção
de uma solução online de comandas eletrônicas e gestão das operações, verificou-se, através de
um software de simulação as previsões de melhoria dos processos, o que levou à constatação
de melhorias potenciais na produtividade da ordem de 8,3%, além de melhorias na qualidade
dos serviços aos clientes e de do ambiente de trabalho para o usuários.

PALAVRAS-CHAVE: Melhoria de serviços, Comandas eletrônicas, Software de gestão,

Qualidade, Atendimento.

2
SILVA, A. A.; COUTINHO, C. R.; SILVA, D. F.; PUCINELI, G. V, MARIANO, R. R.
Optimization of Order Delivery in Bar Services. Technical-Scientific Report, Integrator
Project VI, Production Engineering - Virtual University of the State of São Paulo. Tutor:
Maria Cristina Galvão - Taubaté Pole - Groupe 5N.1, 2021.

ABSTRACT

This Integrator Project VI addresses studies to improve the service system provided to
customers of a bar restaurant, a service mostly offered during “Happy Hour” times and with
greater emphasis on weekends, where the demand for services of this type significantly
increases. Offer an organized and productive environment, with its pre-defined services, a
service system that allows a pleasant experience for customers, a service team in the salon
trained and aligned with the kitchen staff to meet the customer’s expectations related to their
orders is critical to the success of such operations. Through the main operational problems
identification and the proposal of an online solution for electronic orders and operations
management, it was verified the predictions of process improvement, through a simulation
software, which led to the conclusion of potential improvements in productivity of around 8.3%,
in addition to improvements in the quality of customer service and the work environment for
users.

KEYWORDS: Improvement of services, electronic controls, management software, quality,

customer service.

3
LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1– SISTEMA DE COMANDAS ELETRÔNICAS DA CONSUMER.......................... 11

FIGURA 2– FASES DO DESIGN THINKING................................................................... 13
FIGURA 3– COMPARAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS AS IS E TO BE............................. 15
FIGURA 4– INTERFACES DE OPERAÇÃO DA COMANDA ELETRÔNICA DO CONSUMER... 16
FIGURA 5– CRIAÇÃO DE USUÁRIO E SENHA NO CONSUMER........................................ 17
FIGURA 6– TELA INICIAL DE OPERAÇÃO DO SOFTWARE.............................................. 18
FIGURA 7– INTERFACE DE REGISTRO DOS PEDIDOS..................................................... 18
FIGURA 8– CADASTRAMENTO DE CLIENTES................................................................ 19
FIGURA 9– COMANDAS ELETRÔNICAS......................................................................... 20
FIGURA 10– CONTROLE DE PRODUTOS E ESTOQUES.................................................... 20
FIGURA 11– CONTROLES FINANCEIROS....................................................................... 21
FIGURA 12– INTERFACE COM DIVERSOS APPS.............................................................. 21
FIGURA 13– SOFTWARE FLEXSIM 2021....................................................................... 22
FIGURA 14– VISTA FRONTAL DO MODELO 3D DA SIMULAÇÃO..................................... 23
FIGURA 15– VISTA TRASEIRA DO MODELO 3D DA SIMULAÇÃO................................... 23
FIGURA 16– VISTA DA ENTRADA DO BAR RESTAURANTE DA MODELAGEM 3D........... 23

4
LISTAS DE TABELAS

TABELA 1 - APLICAÇÃO DO DESIGN THINKING NESSE PROJETO INTEGRADOR........... 13

TABELA 2 - APLICAÇÃO DO 5W2H............................................................................. 16

5
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 7

2. DESENVOLVIMENTO 8

2.1. Problema e Objetivos 8

2.2. Justificativa 8

2.3. Fundamentação teórica 9

2.4. Aplicação das disciplinas estudadas no Projeto Integrador 13

2.5. Metodologia 14

3. RESULTADOS 19

3.1. Solução inicial 19

3.2. Solução final 27

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 28

REFERÊNCIAS 29

6
1. INTRODUÇÃO

O atendimento e a satisfação de consumidores em um ambiente gastronômico como

restaurantes e bares constitui-se um desafio que vai muito além da qualidade intrínseca das
comidas e bebidas em si. Envolve vários fatores extrínsecos como acessibilidade, facilidade de
estacionamento, qualidade do ambiente e decoração, disponibilidade de espaço para crianças,
informação clara e precisa sobre cardápio e opções de serviços. E um outro aspecto de muito
impacto na percepção de qualidade pelo cliente de tais estabelecimentos é a cordialidade,
qualidade, precisão e velocidade no atendimento.

É precisamente este aspecto de qualidade e rapidez no atendimento o escopo desse

trabalho. E isso porque o conjunto de atividades que compõe o atendimento aos clientes pode
ser tratado como um processo e, como tal, pode ser estudado e otimizado. E isso pode ser
realizado através do seu mapeamento por fluxogramas e estudo de cada etapa desse processo,
do ponto de vista dos clientes, garçons e demais pessoas envolvidas, para a identificação de
oportunidades de melhoria e otimização centradas na experiência dos usuários, conforme
preconizado pelos conceitos de “Design Thinking” , conforme discutido mais à frente nos itens
2.3 “Fundamentação Teórica” e 2.4 “Metodologia”.

A qualidade, precisão e rapidez no atendimento são afetadas pelas fases de recepção e

acomodação dos clientes, tomada dos pedidos, preparação e entrega dos pedidos aos clientes.
A fase de preparação dos pedidos, na cozinha, possuem um teor mais técnico, envolvendo o
domínio dos conhecimentos de gastronomia e gestão de cozinha, que fogem ao escopo do
presente trabalho. Portanto, os estudos focaram mais as fases operacionais e administrativas do
processo, como tomada dos pedidos dos clientes, interface dos garçons com a cozinha e,
suplementarmente, a gestão dos estoques de produtos, materiais e ingredientes que, de alguma
forma, possam ter impacto na produtividade e qualidade das operações conforme percebida
pelos clientes, como tempos de espera dos pedidos, disponibilidade e precisão dos itens e
informações presentes nos cardápios, etc.

Ao final, buscou-se nesse trabalho a otimização do processo de tomada e gestão das

comandas (Pedidos) dos clientes pela utilização de “Comandas Eletrônicas” com comunicação
online com a cozinha, aumentando a rapidez da sua transmissão, a sua precisão e, portanto, o
aumento na rapidez de preparação desses pedidos.

7
2. DESENVOLVIMENTO

2.1. Problema e Objetivos

Os objetivos desse trabalho são:

 Identificar os principais problemas enfrentados no atendimento aos clientes de um

Bar, especializado em espetinhos, através da aplicação da metodologia e
ferramentas do Design Thinking e de abordagem de processos;
 Definir metodologias e ferramentas, com base nas soluções proporcionadas pelos
conceitos de análise e melhoria de processos, que possam guiar a identificação de
soluções para os problemas identificados, de maneira prática, eficaz e viável,
técnica e financeiramente.
 Aplicar uma ferramenta de simulação para o estudo dos impactos positivos
oferecidos pelas soluções propostas, bem como os eventuais desafios que
apresentam;
 Descrever os benefícios trazidos pelas soluções propostas do ponto de vista de
melhoria de processos;

O atingimento desses objetivos se dará através da concepção, definição, simulação e

análise dos resultados potenciais de uma solução projetada para a organização, em colaboração
e análise conjunta com a empresa (Bar Restaurante) que está abrigando esse estudo.

O problema a ser trabalhado nesta pesquisa é: identificar possibilidades de melhoria para

um processo da organização, propor uma proposta de solução para esses problemas e aplicar
uma ferramenta de simulação de processos de transformação e serviços para realizar uma
previsão dos resultados que serão alcançados e, então, realizar uma análise desses resultados.

2.2. Justificativa

Por que a rapidez e a precisão são questões tão relevantes na prestação de um serviço de
alimentação, como restaurantes e bares? Quando uma empresa oferece um serviço desse tipo,
não é só o alimento ou a bebida em si que são oferecidos, mas toda uma experiência que o
cliente terá naquele ambiente. E esperar demasiadamente ou não receber exatamente o que se
pediu são fatos que impactam negativamente o cliente nesse ambiente onde, invariavelmente,

8
ele deseja descontração e o atendimento rápido dos seus pedidos ou, pelo menos, em um tempo
intuitivamente aceitável, em função da complexidade ou sofisticação dos itens selecionados.

O cliente de serviços, de um modo geral, só volta a consumir em um local se a sua

experiência for positiva, agradável e quando prestado de forma eficiente e eficaz. Quando isso
ocorre, o prestador tende a fidelizar esse consumidor que, satisfeito, tende a trazer novos
clientes através de sua experiência, até por se tratar de um serviço relacionado à satisfação e
entretenimento. A agilidade com que se presta este serviço é um ponto crítico na percepção de
qualidade do seu cliente. Daí decorre a importância de se ter um processo agradável, simples e
confiável para proporcionar a ele as opções de escolha que ele tem, materializada no Cardápio,
e na precisão e agilidade no atendimento desse pedido.

Por essa razão, é extremamente importante entender e otimizar as atividades relacionadas

ao cliente do Bar, visando a otimizar a rapidez e precisão no seu atendimento. E esse é o foco
desse trabalho: identificar as deficiências atuais desse serviço e delinear propostas que visem a
obter as correção e melhorias necessárias para a obtenção da redução do tempo médio e aumento
na precisão do atendimento dos clientes.

Nesse sentido, através da interação com a comunidade envolvida nos problemas (clientes,
funcionários e proprietário) foram identificados os seguintes problemas a serem tratados:
 Demora na recepção e atendimento aos clientes;
 Confusão e demora na entrega dos pedidos;
 Cardápio desatualizado e sem QR Code para acesso pessoal (Covid-19);
 Falta de sincronia entre os garçons e a equipe da cozinha;
 Falta de um sistema para gestão administrativa para o estabelecimento.

Esses são, portanto, os problemas que serão abordados no presente trabalho, com o
objetivo de oferecer soluções que estejam alinhadas com a atual tendência de digitalização e
racionalização dos processos.

2.3. Fundamentação teórica

Na conjuntura mundial atual de intensa concorrência econômica, as organizações

enfrentam grandes desafios para continuarem no mercado. E uma estratégia para fazer face a
tantos desafios é buscar aplicar a automação em seus processos produtivos, principalmente pela
sua comprovada contribuição para redução de despesas de operação, eficácia e respostas rápidas
às solicitações do mercado. A economia globalizada traz consigo acesso a diferentes produtos,

9
advindos dos mais diversos locais do mundo, neste sentido, o consumidor está cada vez mais
exigente no que diz respeito à qualidade e agilidade do processo. (VASCONCELLOS e
GARCIA, 2012)

Outro aspecto é que o mundo está cada vez mais dinâmico e complexo. As grandes cargas
de tarefas e compromissos diários fazem com que as pessoas sintam cada vez mais necessidade
de um momento de lazer, nem que seja rápido. O movimento de bares tem aumentado muito no
período que se concentra no final da tarde devido aos “Happy Hours”1. Esse movimento
aumenta mais ainda aos finais de semana, ocasionando picos de consumo que são um grande
desafio para esses estabelecimentos.

Mais especificamente, demora na recepção e atendimento aos clientes, confusão e demora

na entrega dos pedidos, cardápio desatualizado, falta de organização e sincronia entre o pessoal
do salão (garçons) e cozinha são alguns dos grandes desafios que donos e funcionários de bares
encontram. Isso, além de gerar uma carga negativa de estresse na equipe, ainda pode ocasionar
prejuízos financeiros decorrentes de erros, desistência de clientes devido à demora e
insatisfação, fazendo com que não se consiga fidelizar a clientela.

Conforme Deiwyson Marschall e Sandro Silva de Oliveira, o método de comanda em

bares e restaurantes costuma ser uma grande fonte de problemas na qualidade dos serviços:

O método de comanda tradicionalmente utilizado em bares, restaurantes e similares

consiste em um método manual, onde o garçom anota as solicitações do cliente em
pequenas folhas de papel, atende a outros clientes e então leva estas solicitações até a
cozinha ou copa. Este processo, como se pode perceber, está sujeito a uma série de
problemas, entre os quais pode ser destacada a demora no atendimento uma vez que
o pedido do cliente não é levado instantaneamente para a cozinha/copa, a dificuldade
no entendimento das letras dos garçons, ficando o atendimento prejudicado devido a
possíveis erros de interpretação e a dificuldade dos estabelecimentos em criar um
ambiente diferenciado e inovador para atrair e fidelizar seus clientes. (MARSCHALL
e OLIVEIRA, 2015)

Ainda Deiwyson Marschall e Sandro Silva de Oliveira, comentando sobre esses

problemas, indicam que a adoção de sistemas de comandas eletrônicas, baseadas em
dispositivos móveis, como smartphones e tablets, são uma solução importante para resolver
muitos dos problemas de imprecisão e demora decorrentes dessas comandas manuais:

1 “Horas de Descontração” (Inglês). Momentos, geralmente nos finais de tarde de Sexta-feira, onde pessoas, em
especial colegas de trabalham, procuram bares e outros locais que proporcionam porções, bebidas, música e
ambiente descontraído para as pessoas relaxarem após o trabalho.
10
 Tratando-se exclusivamente do segmento de bares, restaurantes e similares
percebemos que está no processo de comanda uma grande oportunidade de acoplar a
tecnologia móvel ao dia-a-dia das empresas. O método tradicional apresenta
problemas e já não cabe mais na realidade tecnológica do mundo atual. As pessoas
quando vão a um estabelecimento deste ramo querem ser bem atendidas e automatizar
o processo de comanda certamente é um grande passo nesse sentido. (MARSCHALL
e OLIVEIRA, 2015)

As comandas eletrônicas são opções tecnológicas que vieram para substituir as antigas
comandas de papel. Elas são integradas a outros sistemas de gerenciamento, como o Monitor
de Pedidos – KDS, e permitem que os garçons anotem os pedidos diretamente na POS digital,
em tablets ou smartphones, enviando esse pedido automaticamente para a cozinha e o frente de
caixa.

Com esse sistema, o estabelecimento ganha agilidade e também oferece uma experiência
de consumo diferenciada para o seu cliente. Quando um cliente chega a um estabelecimento,
ele recebe uma comanda numerada. Ao realizar o seu pedido, o garçom utiliza um sistema
digital de registro dos produtos, que pode ser via equipamento POS, smartphone ou tablet.
Dessa forma, ele envia automaticamente o pedido à cozinha e também a frente de caixa.

O processo, portanto, se torna muito mais rápido e menos passível de erros. A gestão de
caixa também é simplificada, pois, conforme o cliente faz os pedidos ao garçom, o sistema já
calcula automaticamente os valores, tornando instantâneo o acompanhamento das vendas e o
fechamento da conta ainda mais simples. Com ela, você integrará o seu salão à cozinha,
tornando a confecção dos pedidos mais rápida, evitando erros e perdas. Além disso, o processo
de fechamento da conta é mais rápido e os clientes, mesmo que estejam dividindo uma mesa,
podem pagar apenas pelo que consumiram.

Em termos de gestão, terá muito mais dados sobre o negócio, permitindo tomar decisões
estratégicas que ajudem no crescimento da empresa.

Sem dúvida, um dos principais ganhos das comandas eletrônicas é a agilidade nos
processos. Os garçons não precisam mais se deslocar o tempo todo do salão para a cozinha,
pois o envio dos pedidos é automático, assim como a frente de caixa também recebe essas
informações em tempo real.

No dia a dia do bar, com o salão cheio, essa agilidade faz toda a diferença, garantindo que
os pedidos sejam preparados de forma mais rápida e que o fechamento da conta seja mais

11
simples, evitando filas, isso também mantém os garçons mais tempo no salão trazendo mais
conforto para os clientes.

Além disso, os garçons poderão adicionar mais detalhes aos pedidos dos clientes, como
ingredientes a serem substituídos, ponto da carne, detalhes da bebida etc. Isso ajuda a cozinha
a preparar o melhor prato possível para os clientes, reduzindo os erros que trazem desperdício.

Outra grande vantagem que observamos também é o uso de dados para basear decisões,
que se tornam muito mais estratégicas. Por exemplo, é possível ter ideia de qual espetinho ou
petisco é o carro-chefe do bar e criar estratégias de marketing mais focadas. Ou ainda o tempo
médio desde o pedido do cliente até a entrega, pensando em alternativas para otimizar esse
tempo e assim garantir uma entrega ainda mais eficiente.

A SOLUÇÃO CONSUMER

Ao se pesquisar o mercado sobre as soluções disponíveis comercialmente, uma

interessante opção apresentou-se como sendo bastante adequada ao projeto em estudo. Trata-
se do software de comandas eletrônicas “Consumer”2. As vantagens que levaram o grupo a
adotá-lo para a realização desse estudo foram:
 Primeiramente por ele oferecer uma versão gratuita e uma por assinatura. A versão
gratuita oferece opções mais básicas porém de maneira bem simples o que será bom
implantarmos primeiramente até que todos criem familiaridade e entenda a lógica do
sistema.
 Possui um bom suporte, que vai desde Manual Online e Vídeo Treinamento até
atendimento imediato.
 Atendimento por Telefone: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h mediante fila de
ligações.
 E-mail e Chamados: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h mediante fila de
atendimento.
 Acesso Remoto para Problemas Técnicos: De segunda a sábado, das 9h às 21h,
mediante fila de atendimento (Aos sábados plantão emergencial).
 Treinamento e Funcionalidades: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h mediante
agendamento e disponibilidade. Visto que é um sistema novo e um bom suporte

2 Consumer – Software de Comanda Eletrônica: www.consumer.com.br

12
 consideramos fundamental para o sucesso de implantação e treinamento dos
envolvidos.

Figura 1 – Sistema de Comandas Eletrônicas da Consumer.

O Consumer é um sistema de comanda eletrônica totalmente pensado nas necessidades

da área da alimentação. A plataforma é um sistema para restaurantes por assinatura, com uma
versão gratuita para quem está começando ou personalizada de acordo com as necessidades.

O objetivo da plataforma é entregar uma solução focada no segmento da alimentação,

simples de usar e que não precise de treinamentos, economizando seu tempo e dinheiro. Uma
solução estável e segura na gestão do estabelecimento, que seja completa como um software de
gestão de ponta e inovadora como o mercado necessita. Que tenha suporte de qualidade e o
principal, que auxilie os clientes no sucesso de seu negócio.

2.4. Aplicação das disciplinas estudadas no Projeto Integrador

A relação abaixo lista as disciplinas estudadas até o momento que foram utilizadas para
a elaboração deste Projeto Integrador para a UNIVESP:

 Informática: uso de ferramentas online para desenvolvimento da pesquisa, uso de

aplicativos para as reuniões de decisões e execução do projeto, entre integrantes do PI,
utilização de um software de simulação.

13
  Metodologia Científica: aplicação das metodologias de pesquisa científica,
bibliográficas e aplicação de boas práticas e da norma ABNT para relatórios de
trabalhos acadêmicos.
 Modelagem e Simulação: utilização dos conceitos básicos de modelagem e simulação
de processos.
 Inglês: redação da tradução do item “Abstract” do trabalho.
 Engenharia de métodos: realização do mapeamento dos processos “antes” e “depois” da
proposta de solução, através da ferramenta Mapeamento de Fluxos de Processos”.

2.5. Metodologia

Atualmente estamos vivendo em um cenário atípico, onde a pandemia nos deixou

apreensivos e com receio de qualquer tipo de envolvimento com o mundo exterior. O contato
direto com pessoas se tornou uma grande preocupação pelo risco de um possível contágio.
Portanto, as interações com a comunidade externa envolvida (clientes, funcionários e
proprietário do estabelecimento) ocorreram de forma direta, no mínimo indispensável,
obedecendo-se a todos os protocolos do local, e sempre que possível de forma remota,
utilizando-se de ferramentas de vídeo chamadas, mensagens instantâneas e troca eletrônicas de
informação.

A escolha da empresa na qual o projeto está sendo desenvolvido foi realizada através de
uma discussão online com os membros da equipe sobre as opções identificadas e, através de
um trabalho de consenso decidiu-se por um Bar e Restaurante especializado em espetinhos na
região do Vale do Paraíba que, em contato com o proprietário, evidenciou ter um grande desafio
de melhorar a qualidade e agilidade atual do atendimento dos pedidos.

Uma primeira metodologia utilizada para a identificação dos problemas foi o Design
Thinking, para se tentar identificar os problemas enfrentados pelos usuários (no caso, os
clientes, garçons e funcionários da cozinha e frente de caixa) a partir da empatia em relação à
sua necessidades.

O Design Thinking constitui-se na aplicação de 5 fases do processo de “ideação” das

soluções para os problemas identificados na análise de um problema ou desafio, conforme a
Figura 2 e a Tabela 1 a seguir:

14
 Figura 2: Fases do Design Thinking

Tabela 1. Aplicação do Design Thinking nesse Projeto Integrador

1 DESCOBERTA 2 INTERPRETAÇÃO 3 IDEAÇÃO 4 EXPERIMENTAÇÃO 5 EVOLUÇÃO

Início das Como descrever o Como

Execução do projeto. Testes de aplicação
pesquisas. que foi aprendido. desenvolver.

As fases 1, 2 e 3 acima foram utilizadas para se entender os problemas existentes e se

“idear” as soluções aplicáveis conforme descrito nesse estudo.

Após realizar a interpretação dos diversos problemas relatados e evidenciados quanto ao

atendimento no estabelecimento, decidiu-se estudar possibilidades de solução dos problemas
voltadas para a gestão de comandas, uma forma de automação do sistema de comandas, através
de uma ferramenta informatizada de simulação de processos, o que está em linha com o tema
norteador do PI VI “Simulação de processos de transformação e serviços”.

Nesses estudos foi aplicada, em um primeiro momento, a ferramenta de “Mapeamento de

Fluxos de Processos” para melhor identificar as etapas problemáticas nas quais a implantação
do sistema de comandas eletrônicas pode impactar positivamente. Para tanto, foi realizado um
mapeamento do processo como é hoje, o chamado “AS IS” e, depois, como ele ficará com a
implantação das mudanças, o fluxograma “TO BE”, conforme representado na Figuras 3 e nas
páginas seguintes.

A seguir, também foi aplicada a ferramenta 5W2H, se trata de um conjunto de questões

utilizado para compor planos de ação de maneira rápida e eficiente. Seu principal propósito é a
definição de tarefas eficazes e seu acompanhamento, de maneira visual, ágil e simples.
15
 What (o que);
Why (por que);
Where (onde);
When (quando);
Who (quem);
How (como);
How Much (quanto).

A primeira questão refere-se a “what” ou o que vai ser feito? Nesse caso, o gestor vai
responder se é uma descrição, um projeto, uma nova etapa de trabalho, uma produção etc. A
segunda é “why” ou por que será feito? Então, o gerente precisa refletir se o que será feito vai
resolver uma dificuldade, melhorar ou solucionar.

A terceira é “where” ou onde vai ser feito? Aqui, o líder vai apontar o lugar ou a
localização exata onde o projeto será executado, em uma área ou um departamento, por
exemplo. Na seção “who” ou quem vai fazer deve-se responder quais são os profissionais
designados para a realização das tarefas. A seguir, responde-se a “when” ou quando vai ser feito
com a estipulação de prazos.

“How” ou como vai ser feito é a seção onde será respondido como será realizado o
processo e qual método será usado para o trabalho. Por fim, “how much” ou quanto vai custar
é onde se identificam os custos envolvidos na execução do projeto com a contratação de pessoal,
salários, equipamentos, operações, entre outros.

16
 Diminuição Potencial
do Tempo de Entrega
com Comanda
Eletrônica

Figura 3 – Comparação entre os Processos AS IS (atual) e TO BE (Proposto) com a potencial redução

de tempo na entrega dos pedidos.

17
 Tabela 2 – Aplicação do 5W2H

Após a utilização dessa ferramenta, e de acordo com as premissas do tema escolhido, foi
nomeado a plataforma de gestão de comandas “Consumer” para a solução global dos problemas
relacionados.

O Consumer é um sistema de comanda eletrônica totalmente pensado nas necessidades

da área da alimentação. A plataforma é um sistema para restaurantes por assinatura, com uma
versão gratuita para quem está começando ou personalizada de acordo com as necessidades.

Figura 4 – Interfaces de operação da comanda eletrônica do Consumer

O objetivo da plataforma é entregar uma solução focada no segmento da alimentação,

simples de usar e que não precise de treinamentos, economizando seu tempo e dinheiro. Uma
solução estável e segura na gestão do estabelecimento, que seja completa como um software de
gestão de ponta e inovadora como o mercado necessita. Que tenha suporte de qualidade e o
principal, que auxilie os clientes no sucesso de seu negócio.

18
3. RESULTADOS

3.1. Solução inicial

Decidiu-se, então, realizar junto à comunidade de usuários do Bar Restaurante que recebe
essa Projeto Integrador VI, a apresentação e configuração do software “Consumer” proposto
como solução informatizada para a geração e gestão das comandas eletrônicas, visando a
eliminar ou reduzir os problemas identificados de demora na recepção dos clientes, confusão e
demora na entrega dos pedidos, cardápios desatualizados, falta de sincronismo das equipes e
por fim, falta de um sistema de gestão administrativa que integre e otimize todo esse processo.

Uma vez instalado o software no computador da empresa, foi criada um usuário e senha
no sistema, visando ao início da sua configuração e utilização pelo pessoal responsável pela
gestão e operação do atendimento aos clientes. A interface para isso mostrou-se simples e
intuitiva, conforme a Figura 5:

Figura 5 – Criação de usuário e senha no Consumer

Verificou-se que “Consumer” possui diversas ferramentas para facilitar a gestão de todas
as necessidades de um estabelecimento tais como: Fluxo de caixa, controle de mesas e
comandas, pedidos por delivery, pedidos, cadastro de clientes, histórico de produtos mais
vendidos, histórico de pedidos, cadastro de produtos, ambiente para controle financeiro e
aplicativos de suporte, em uma tela de uso amigável, conforme a Figura 6.

19
 Figura 6 – Tela inicial de operação do software.

Ao clicar no ícone Mesas/Comandas é possível de forma rápida e fácil selecionar os itens

do pedido a ser solicitado, conforme pode-se verificar na Figura 7 abaixo. Na versão “Mobile”,
para Smartphones e Tablets, o conceito da interface é semelhante, e são utilizados pelos
Garçons durante seus atendimentos. A avaliação dos garçons, quanto a facilidade e praticidade
do uso foi bastante positiva, pois elimina a necessidade de ficar anotando os pedidos, com todo
o trabalho e possibilidades de erros que isso acarreta.

Figura 7 – Interface de registro dos Pedidos (Comanda Eletrônica).

20
 Destacou-se também a possibilidade de se cadastrar o cliente, ou de o próprio cliente se
cadastrar, através de um site, por exemplo, para serviços de “delivery” ou mesmo criação de
programas de fidelidade – Figura 08.

Figura 8 – Cadastramento de Clientes.

A gestão dos pedidos, ou “Comandas Eletrônicas” – Figura 09, é realizada desde o

momento em que ela foi aberta até a sua finalização, permitindo o seu monitoramento,
seguimento, registro dos tempos e permitindo a gestão integrada e online dos trabalhos dos
Garçons e Cozinha, automatizando o fluxo de informações e possibilitando a otimização dos
tempos e redução dos erros.

Na aba “Produtos”, gerenciamos toda a cadeia de estoque de produtos, onde pode-se

cadastrar os produtos, insumos, estipular estoque máximo e mínimo e configurar o sistema
PEPS (primeiro que entra, primeiro sai), também conhecido como FIFO (First In, First Out),
entre outras ferramentas, conforme pode-se ver na Figura 10.

21
 Figura 9 – Comandas Eletrônicas.

Figura 10 – Controle de Produtos e Estoques.

Na aba “Financeira”, dispomos de diversos recursos entre eles: Cadastro de fornecedores,

contas a pagar, contas a receber, conta corrente, resumo financeiro e cálculo dos impostos (DRE
simplificado), Figura 11.

22
 Figura 11 – Controles Financeiros.

Na aba “APPS” – Figura 12, verificou-se também uma gama de aplicativos de integração
da plataforma Consumer com outros sistemas, para atividades como: geração de cupom fiscal
homologado pelo SEFAZ e até mesmo Google Maps, para visualizar a localização dos clientes
para efeitos de roteirização de entregas e localização de entregadores, em serviços de delivery.
Aspectos esses muito bem avaliados também pela comunidade dos usuários.

Figura 12 – Interface com diversos Apps.

23
 Com o objetivo de realizar-se uma previsão do impacto da aplicação das Comandas
Eletrônicas e sua gestão pela plataforma Consumer, foram realizadas simulações do processo
“AS IS” – processo atual, com as comandas manuais, e do processo “TO BE” – processo
proposto, com as comandas eletrônicas. Para tal simulação computadorizada foi utilizado o
software FlexSim3 - Figura 13.

Figura 13 – Software FlexSim 2021.

Para a simulação, para efeitos de simplificação, foram utilizados um garçom para três
mesas que é, em média, a proporção entre garçons e mesas com a qual a empresa trabalha. Com
base nos mapas de fluxo dos processos “AS IS” e “TO BE” – Figura 3, fez-se a modelagem dos
dois processos no FlexSim, como o objetivo de rodar uma simulação e verificar a produtividade
em número de clientes atendidos e o tempo médio por cliente, em um horário considerado de
pico, das 18h às 22h de uma Sexta-feira. O modelo montado, em uma imagem 3D, ficou como
representado nas Figuras 14 a 16.

Através das opções “Person Process Flow” montou-se um fluxo de pessoas e dos pedidos
com base nos tempos médios identificados para ação, conforme determinado juntamente com
o pessoal do atendimento ao cliente da organização. Com base nesses tempos médios e
informações sobre a demanda média de pessoas por hora que necessitam ser atendidas no
horário de pico considerado, procedeu-se à simulação acelerada em 12 vezes do processo.

3 FlexSim – Software de Otimização e Simulação de processos: www.flexsim.com.

24
 Figura 14 – Vista frontal do modelo 3D da simulação.

Figura 15 – Vista traseira do Modelo 3D da simulação.

Figura 16 – Vista da entrada do Bar Restaurante da modelagem 3D da simulação.

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Com base nesses tempos médios:

Demanda: 3 clientes por hora/mesa.

Demanda por mesa nas 4h de pico: 12.
Tempos:
 Recepção: 1,5 minutos.
 Encaminhamento para a mesa: 1 minuto.
 Acomodação e exame do cardápio: 7 minutos.
 Chamada do Garçom: 2 minutos.
 Anotação do Pedido (Comanda):
o Manual: 3 minutos.
o Eletrônica: 1 minuto.
 Encaminhamento da Comanda para a Cozinha:
o Manual: 1,5 minutos.
o Eletrônica: 0 minutos (instantânea).
 Tempo de preparo médio: 17 minutos.
 Aviso de Comanda preparada:
o Manual: 2 minutos.
o Eletrônica: 0 minutos (instantânea).
 Buscar e entregar Prato ao cliente: 1,5 minutos.
 Tempo média de permanência do cliente: 40 minutos.
 Tempo até entrega do Prato:
o Comanda Manual: 36min.
o Comanda Eletrônica: 31min
o Redução Tempo: 13,8% (5min)
 Tempos Totais:
o Com Comanda Manual: 1h 17min.
o Com Comanda Eletrônica: 1h11min.
o Redução Tempo: 7,8% (6min)
 Capacidade Clientes/Mesa atendidos no horário de pico (4h e 4 lugares por mesa):
o Comanda Manual: (240min/77min) x 4 = (240/77) x 4 = 12,5 clientes
o Comanda Manual: (240min/71/min) x 4 = (240/71) x 4 = 13,5 clientes
o Aumento de Capacidade: 1 cliente/mesa/4h de pico (8,3%).

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 Resumo dos Resultados da Simulação:
 Verificou-se que no modelo com Comanda Eletrônica uma redução de 13,8% (5min)
no tempo médio até a entrega do Prato na mesa do cliente, de 36min para 31min.
 Redução de 7,8% (6min) no tempo total médio de permanência do cliente no recinto,
de 1h17min para 1h11min.
 Aumento da capacidade de atendimento de clientes por mesa, nas 4h do horário de
pico, de 12,5 (12 pessoas) para 13,5 (13 pessoas), de 8,3%.
 Na simulação em 3D, devido à variação estatística da chegada de clientes por hora,
observou-se a formação esporádica de filas de 2 a 3 pessoas por 11 minutos nos 2
modelos.
 Para 20 mesas, calcula-se o aumento da capacidade de atendimento do recinto, nas
4h de pico, de 240 para 260 pessoas, de 8,3%.

3.2. Solução final

A comunidade de usuários da organização manifestaram muita satisfação com a interface

e as características da solução proposta, o software Consumer. Sugeriram somente que, para a
implantação da solução, o Restaurante adquira smartphones com tela grande ou pequenos
tablets, que não sejam nem muito grandes e nem muito pequenos, para facilitar o seu manuseio.

Os resultados previstos pelas simulações também mostraram resultados muito

animadores para a comunidade de usuários, não só pelo aumento da produtividade como pela
melhoria do ambiente de trabalho, representada pela melhoria da estrutura de trabalho, mais
moderna, produtiva e menos suscetível a erros e atrasos no atendimento aos clientes.

Seguem os principais benefícios verificados com a aplicação da solução propostas, em

relação aos objetivos do presente trabalho:
1. Aumento na velocidade no atendimento e entrega dos pratos aos clientes.
2. Redução ou quase eliminação dos riscos de erros e confusões nas Comandas, pela
fácil possibilidade de conferência em tempo real pelo cliente e monitoramento
online das Comandas.
3. Fácil acesso, pelos clientes, ao cardápio, através do QR Code disponibilizado em
cada mesa.
4. Melhoria no sincronismo de trabalho entre os garçons e pessoal da cozinha.
5. Melhoria na gestão logística dos controles de estoque, visando à falta de produtos,

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 ingredientes e materiais de apoio, aumentando a sua disponibilidade.
6. Melhoria na gestão e nos resultados financeiros do negócio, devido ao aumento de
produtividade, redução dos erros e aumento da disponibilidade dos produtos,
ingredientes e insumos.
7. Melhoria no ambiente e condições de trabalho da equipe operacional de atendimento
e produção dos produtos.
Esses benefícios estão perfeitamente alinhados com os objetivos do presente trabalho.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Conforme os objetivos estabelecido para esse trabalho, identificou-se que os principais

problemas enfrentados pelo Bar Restaurante e apresentou-se uma solução que atende muito
bem ao intento de mitigar ou sanar esses problemas, através da aplicação de uma solução
tecnológica acessível, viável e de fácil aplicação.

Possibilitou-se aplicar, de maneira satisfatória, uma ferramenta de simulação

computacional que pode indicar, prever e demonstrar, de forma visível, os ganhos e o
desempenho a se esperar da solução na sua aplicação e situação real, permitindo aos usuários
melhor avaliar a viabilidade e resultados possíveis de serem alcançados. E a projeção de
resultados apontando um aumento de 8,3% na produtividade, de baixo investimento, e com
impacto potencial na redução de erros e melhora da satisfação dos clientes foi considerada
bastante expressiva.

Verificou-se também a possibilidade da aplicação, em um segundo passo, das soluções

de gestão dos serviços de delivery, que também demonstram ter um grande potencial de impacto
positivo nas operações.

Embora o resultado da simulação não apresente um número expressivo de mudança de

tempo para os clientes, o resultado na prestação de serviço em relação ao tempo e a qualidade
do atendimento se mostra positiva. A simulação mostra uma redução de tempo de permanência
do cliente no estabelecimento e isso é um efeito teórico do método(simulação), uma estimativa,
na prática, quando um cliente tem uma experiência agradável e com um serviço entregue com
qualidade e menos tempo de espera, a tendência é que ele permaneça mais tempo e retorne mais
vezes ao local.

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REFERÊNCIAS

MARSCHALL, D.; OLIVEIRA, S. S. D. E-COMD: Sistema de comanda eletrônica

móvel para. Uniedu, Chapecó, p. 2, 2015. Disponivel em:
<http://www.uniedu.sed.sc.gov.br/wp-content/uploads/2015/01/Artigo-Deiwyson-
Marschall.pdf>. Acesso em: 17 out. 2021.

VASCONCELLOS, M. A. S.; GARCIA, M. E. Fundamentos de Economia. 5.ª. ed.

São Paulo: Saraiva, 2012.

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