Powerpoint Ufcd - 7208 - PPT

Comunicação na Interação com a
Pessoa Apoiada, Cuidador e/ou

Família
UFCD: 7208
Objetivos:
Explicar a importância da
comunicação para o
adequado desempenho do
técnico familiar e de apoio à
comunidade;
Identificar as técnicas de
comunicação adequadas ao
desempenho do técnico
familiar e de apoio à
comunidade;
Objetivos:
Identificar fatores de
natureza cultural, familiar e
de género que podem
interferir na comunicação;
Identificar técnicas de
comunicação em contextos
e com públicos
diversificados.
Conteúdos:
 Princípios da comunicação na interação
com o utente, cuidador e/ou família
- A comunicação na interação com
pessoas com alterações de
comportamento
• Agressividade
• Agitação
• Conflito
 Pressupostos na interação com pessoas

com perturbações mentais: empatia,
comunicação não-verbal
 A interação com pessoas com
problemas de comunicação.
Conteúdos:
 Identificar estratégias de
comunicação com o doente e
seus familiares e/ou cuidadores
 Princípios e conceitos
fundamentais de dinâmica
familiar
. Conceito de família
. Papéis e funções da família
.Estratégias de comunicação
aplicáveis aos vários contextos
familiares.
Conteúdos:
 Comunicação e
multiculturalidade
 Comunicação e género
 Pilares da relação entre
profissional, pessoa apoiada e
família ou seus cuidadores
. Compreensão empática
. Respeito incondicional pelo
outro
 Escuta ativa
“A Comunicação
Aumenta a velocidade
As realizações
E multiplica os resultados.”
(Siloé Almeida)
Processo de Comunicação
A Comunicação é
fundamental ao Homem pois
é o principal veículo da vida
em sociedade, de trocas
constantes, de compromissos
e negociações com os outros.
Comunicação deriva do latim “communicare”, que

significa pôr em comum, associar, entrar em relação,
estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Refere-se a
uma troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que
contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos
ou objetos.
 Fenómeno espontâneo,
complexo e natural;
 Envolve a troca de
informações;
 Utiliza os sistemas
simbólicos;
 Infinidade de maneiras
de se comunicar.
Fatores que Interferem na
Comunicação
Meio
Indivíduo
Ambiente
Biológicos; Ruído;
Psicológicos; Falta de privacidade;
Psicossociais. Falta de espaço.
Interação na Comunicação
Interação na Comunicação
Agressividade Ansiedade
Conflitos
Agressividade na Comunicação
A agressão
corresponde a um
ato que diminui
os direitos das
outras pessoas.
 O agressivo é hostil, quer por
palavras, quer através de
ações, não reconhecendo os
outros como seres iguais a si:
com direito a exprimirem os
seus sentimentos,
pensamentos e necessidades;
 O comunicador agressivo
pretende impor-se às outras
pessoas, fazendo prevalecer a
sua presença e os seus
interesses.
Objetivos do Agressor:
 Produzir medo nos

outros;
 Fazer prevalecer a sua
opinião por via da força;
 Humilhar o outro,
dominá-lo e controlá-lo.
O Agressor:
• Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a

punição para atingir os seus objetivos;
• Rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros. A

sua comunicação não-verbal é ameaçadora e
gera medo;
• Tem a necessidade de se mostrar superior aos

outros;
• É reivindicativo e crítico em relação ao que os

outros fazem e dizem.
Na relação com o outro, o agressivo:
• Não olha o interlocutor de frente;

• É irónico;
• Faz barulho enquanto os outros falam;
• Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os
outros estão a intervir;
• Fala alto;
• Interrompe os outros;
• Quer ser ele a ter sempre a palavra;
• Recorre a imagens que chocam.
Técnicas de Comunicação perante
Comportamentos Agressivos
• O agressivo é ineficaz nas
relações interpessoais, porque
receia sofrer, ser vítima dos
outros e vivenciar frustrações.
Primeiro ataque meio de

defesa.
MEDO
Consequências do Estilo Agressivo:
 Falta de informação útil, porque os outros não o informam;

 Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros;
 Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado;
 Gasta muita energia;
 Adota sempre uma atitude reivindicativa em relação aos outros;
 Não são pessoas de consenso fácil, agem sempre como se fossem
intocáveis;
 A postura face a pessoas e situações é sempre de superioridade;
 Dificuldade em estabelecer relações íntimas e de segurança, pela
sua arrogância.
Como detetar a agressividade?
 A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra

as pessoas e acontecimentos;
 O agressivo prefere submeter os outros em vez de procurar um

entendimento partilhado;
 O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres

enquanto os outros se exprimem;
 Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo

pensa que é sempre ganhador através do seu método, mas não entende
que se o fosse, não necessitaria de ser agressivo;
 O agressivo torna-se um intocável no seu meio, porque quem com ele se

relaciona evita falar-lhe francamente e de forma verdadeira.
Porque é que é
agressivo?
Elevada taxa de frustrações no passado;
Medo latente;
Desejo de vingança.
Comunicar com uma pessoa
agressiva:
• Mantenha um tom de voz

afável e cordial;
• Mantenha-se calmo;
• Ignore os comportamentos
que não ponham em causa o
bem-estar de quem está
próximo;
• Fale baixo e pausadamente
(se o agressivo falar mais alto,
fale ainda mais baixo);
Comunicar com uma pessoa agressiva:
• Por mais que a pessoa não tenha razão, não

discuta nem contra-argumente com ela
(explique-lhe a informação e refira que
quando ela acalmar, poderão sempre falar
novamente);
• Mostre-se sempre disponível para
esclarecer algum tipo de informação;
• Não entre em stress nem se iniba (é o
grande objetivo dos agressores);
• Caso verifique que está a perder o controlo,
peça-lhe para se retirarem para outra sala,
para falarem calmamente.
Ansiedade na Comunicação
A Ansiedade é uma
resposta ao stress que
pode aparecer
subitamente (pânico) ou
gradualmente (ao longo
de minutos, de horas ou
de dias).
 A ansiedade atua como um elemento necessário para a
sobrevivência do ser humano. Um certo grau de
ansiedade proporciona uma componente adequada de
precaução em situações potencialmente perigosas;
 As pessoas reagem de forma diferente aos

acontecimentos;
 A capacidade de suportar a ansiedade varia segundo as

pessoas e pode ser difícil determinar quando se trata
de uma perturbação de ansiedade. No entanto,
quando a ansiedade se apresenta em momentos
inadequados ou é tão intensa e duradoura que
interfere com as atividades normais da pessoa, então é
considerada uma perturbação.
Estilo Ansioso
• Em muitos casos, o ansioso em vez de se afirmar

tranquilamente, afasta-se ou submete-se, não age, adota
comportamentos passivos;
• O ansioso tem dificuldade em dizer NÃO. Esforça-se por

agradar a todos. No entanto, a curto prazo, não agrada a
ninguém, porque como é frequentemente solicitado, não
lhe é possível fazer tudo o que se compromete;
• O ansioso anula-se como pessoa, evitando muitas situações

sociais e profissionais.
Como detetar a ansiedade?
 Rói as unhas;
 Mexe os músculos da face,
rangendo os dentes;
 Bate os dedos na mesa;
 Riso nervoso;
 Mexe frequentemente os pés;
 Está frequentemente nervoso.
Consequências desta atitude:
Desenvolve ressentimento e rancores quando verifica que é

explorado e diminuído;
Estabelece uma má comunicação com os outros porque não
se afirma. Os seus desejos são sempre subjugados, porque
ninguém conhece as suas necessidades e interesses;
Perde o respeito por si próprio, porque frequentemente faz
coisas de que não gosta, no entanto, não consegue recusar.
Porque é que é ansioso?
Falsa representação da realidade que o cerca e uma má

apreciação e interpretação das relações de poder. Imagina o
outro com muito mais poder do que de fato tem;
Desvalorização das suas capacidades para resolver
problemas;
Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil
onde vivenciou muita frustração.
Comunicar com um ansioso:
• Recorra a palavras apaziguadoras, ajuda as pessoas a acalmarem-se;

• Fale com uma voz clara, baixa e afetuosa (diminui a ansiedade);
• De preferência, fale apenas quando a pessoa estiver sozinha (diminui a
ansiedade);
• Mantenha um contacto visual próximo (o contacto visual torna a pessoa
menos ansiosa);
• Não se aproxime em demasia (não entre na zona de conforto, aumenta a
ansiedade da pessoa);
• Não julgue nem discute, tente compreender os comportamentos/ atitudes
da pessoa, fazendo questões;
• Elogie sempre que possa;
• Utilize estratégias de relaxamento e de respiração diafragmática:
acalmando-se, acalma o outro;
• Estabeleça uma relação empática.
Comunicação em Situações de Conflito
Os conflitos existem desde o

início da humanidade, fazem
parte do processo de evolução
dos seres humanos e são
necessários para o
desenvolvimento e o
crescimento de qualquer
sistema familiar, social, político
e organizacional.
Eficaz resolução dos conflitos:
a) Criar uma atmosfera afetiva;

b) Esclarecer as perceções;
c) Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
d) Construir um poder positivo e compartilhado;
e) Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o
passado;
f) Gerar opções de ganhos mútuos;
g) Desenvolver passos para a ação ser efetivada;
h) Estabelecer acordos de benefícios mútuos.
Saber Comunicar
Sem diálogo não há comunicação nem

solução possível para os problemas;
A maioria dos erros, omissões, irritações,

atrasos e conflitos é causada por uma
comunicação inadequada.
Saber Ouvir
Ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam
sempre a uma resolução sem sucesso;
Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;
Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;
Adotar uma posição afirmativa e empática, mostrando respeito pela

outra pessoa.
Estratégias de Comunicação com o
Doente e seus Familiares e/ou
Cuidadores
Cuidadores
Comunicação em Saúde:
Estudo e utilização de
estratégias de comunicação
para informar e influenciar as
decisões dos indivíduos e das
comunidades no sentido de
promoverem a sua saúde.
Cuidadores
A comunicação é um processo bidirecional,
contínuo, dinâmico, interativo e irreversível,
envolvendo um funcionamento circular e um
feedback recíproco, que se produz num dado
contexto físico, social e cultural,
influenciando o comportamento.
O contexto onde se produz a

comunicação é um elemento complexo,
portador de normas e de regras,
constituindo um fator estruturante da
comunicação.
Cuidadores
Os processos de comunicação em cuidados de saúde são de extrema
importância uma vez que estão relacionados:
 Com as várias áreas e contextos de saúde;
 Com a relação que os profissionais de saúde estabelecem com os utentes;
 Com a satisfação dos utentes.
Cuidadores
A comunicação é um ato social que envolve um conjunto de processos que
permitem realizar trocas de informações e significações, entre os indivíduos, numa
determinada situação social.
Cuidados de Saúde: Estes processos podem estar alterados, nomeadamente

perante doentes que não conseguem comunicar verbalmente. Nestas situações, o
conhecimento e a utilização de todos os tipos de comunicação serão essenciais para
que a comunicação seja eficaz.
A multiplicidade de canais de comunicação, verbais e não-verbais

associam-se para obter uma comunicação total e dar sentido às mensagens que são
transmitidas através da palavra, do discurso, e às mensagens não-verbais,
transmitidas pelos gestos, mímicas e posturas.
Tipos de Comunicação Terapêutica
Orientada
para o
Tratamento Orientada
para a
Vertente
Afetiva
Os problemas de comunicação profissional com o utente podem também estar

relacionados com os processos de comunicação afetiva dos cuidadores, sobretudo
quando ocorre um distanciamento afetivo, um desinteresse pelas preocupações
deste e dificuldade em funcionar como suporte emocional e fonte de transmissão de
segurança.
Estratégias de Comunicação com o Doente
e seus Familiares e/ou Cuidadores
Benefícios de uma boa

comunicação entre os
profissionais de saúde e os
doentes:
Melhoria do estado geral de

saúde do doente;
Melhor capacidade de
adaptação aos tratamentos;
Recuperação mais rápida.
e os seus Familiares e/ou Cuidadores
Boa comunicação:
Ajuda a lidar com a doença;

Reduz os estados depressivos, o stress e a ansiedade;
Preserva a dignidade e o respeito;
Promove a satisfação e o sentimento de segurança;
Aumenta a adesão e o compromisso;
Promove a aceitação dos procedimentos terapêuticos e
a responsabilidade do utente/ doente.
A compreensão da informação é essencial para que o

doente seja englobado no tratamento, pois se não a
compreender poderá não seguir as indicações dos
cuidadores.
Requisitos para uma boa comunicação em contexto de

saúde:
Tem de estar adaptada às capacidades cognitivas, ao
nível cultural/ educacional, às representações e crenças
de saúde, às necessidades individuais, emocionais,
sociais, culturais e linguísticas do doente.
e os seus Familiares e/ou Cuidadores
Erros na Comunicação Terapêutica:
Não ter em conta as necessidades do paciente;

Não ter em conta o desejo de participação e
informação do doente, sobre a doença, tratamentos e
terapêuticas;
Não fornecer informação ou fazê-lo de forma
insuficiente, imprecisa e ambígua, inadequada,
excessivamente técnica;
Não saber “escutar”.
Melhorar a qualidade e a Qualidade do Atendimento em

humanização do
atendimento em saúde,
Cuidados de Saúde:
pressupõe a escuta ativa do
doente, a empatia e a Rapidez do atendimento;
resposta partilhada pela
solução do problema e Nível de aceitação dos serviços
também a acessibilidade. prestados;
Adequação entre o diagnóstico
e a terapêutica;
A relação e comunicação que se
estabelece entre os
profissionais de saúde e os
doentes.
Caraterísticas de um Bom Técnico de Saúde
Sensibilidade
Tolerância
Disponibilidade
Respeito Humanismo
Empatia Solidariedade
Aceitar o outro como ele é

O primeiro contacto com o doente e a
forma como o profissional de saúde se
apresenta são determinantes para o
sucesso da comunicação.
O técnico deverá:
Criar um ambiente acolhedor;

Apresentar-se ao doente;
Tratar o doente pelo nome;
Olhar-lhe nos olhos enquanto fala;
Sorrir, para que o doente perceba
que não está sozinho.
Tipos de Comunicação
Tipos de Comunicação
Não-
Verbal
verbal
Comunicação Verbal
 Carateriza-se pela partilha de

códigos, linguagens e
significados comuns, onde se
constroem mensagens
discretas ou descontínuas a
partir da combinação desses
símbolos.
 Funciona como um jogo

entre os interlocutores, onde
eles se vão alternando.
Técnicas de Comunicação Verbal:
• A técnica do devolver implica que o cuidador transmita ao doente

Devolver o que entendeu da sua mensagem, traduzido em linguagem
verbal.
• A técnica de clarificar pressupõe que para tentar compreender a

mensagem global ou o verdadeiro sentido da mesma, o cuidador
Clarificar deve pedir mais pistas ao doente, demonstrando que quer
perceber a sua mensagem mas que precisa de mais dados.
• A técnica de reformular implica que o técnico após ter

Reformular interpretado a mensagem, deve reformulá-la, ou seja, deve
repetir para o doente o que é que acha que este lhe quis dizer.
O profissional de saúde deverá
promover momentos de boa
disposição e descontração com
conversas informais, que contribuem
para um fortalecimento da relação e
uma comunicação eficaz.
O humor é também um tipo de

comunicação verbal, que pode
facilitar a relação com a pessoa
cuidada.
Comunicação Não-Verbal
Comunicação Não-verbal
 É uma forma de comunicar

onde não existem regras
para codificar, as mensagens
são captadas intuitivamente.
 Esta forma de comunicar tem

por base o toque, a mímica,
o olhar, a postura, o
vestuário, o odor e o silêncio,
entre outros aspetos.
Técnicas de Comunicação Não-verbal
Olhar: As relações interpessoais iniciam-se com o contacto visual recíproco

que assinala o desejo e a intenção de interagir. Durante a comunicação
verbal os intervenientes, poderão só trocar olhares de vez em quando; o
cuidador deverá manter sempre o contacto visual com o doente, pois só
assim poderá receber a mensagem e dar feedback; a expressão facial pode
transmitir estímulos positivos ou negativos para o utente. O cuidador
deverá esforçar-se por ser congruente, tendo sempre presentes princípios
como a sinceridade e a honestidade.
Acenar da Cabeça: O cuidador poderá também usar

o acenar da cabeça, como sinal de atenção ou de
aceitação, o que encorajará o utente a continuar a
transmitir o que pretende. O acenar da cabeça
funciona como um reforço positivo, como uma
recompensa para o doente, pois é sinal de que o
cuidador percebeu a sua mensagem.
Escuta Ativa: Para melhorar a comunicação

com o utente o cuidador deve desenvolver e
valorizar a capacidade de escuta como
atitude essencial ao estabelecimento de
uma comunicação eficaz, que estará na base
de uma verdadeira relação de ajuda.
Toque: O tato é a mais básica de todas as respostas

humanas. A necessidade de contacto táctil está presente em
todas as pessoas ao nascimento e continua durante toda a
vida. Nos cuidados acredita-se que o uso do toque é
benéfico para a maioria dos doentes, pode ser usado pelo
cuidador durante o contacto verbal ou quando este se torna
difícil ou impossível, visto que o toque transmite apoio e em
certas situações poderá ser a atitude comunicativa mais
eficaz. No entanto, mais uma vez este tem que estar atento
ao que o doente lhe transmite, para perceber se o toque
tem o efeito desejado, visto que pode também ser sentido
como ameaçador.
Princípios e Conceitos Fundamentais
da Dinâmica Familiar
Família: Conjunto de pessoas que possuem um grau
de parentesco entre si e vivem na mesma
casa formando um lar.
Componentes da Família:
É a unidade básica de desenvolvimento e experiência,
realização e fracasso, saúde e doença;
Cada família é única, diferindo em tamanho, elementos que a
compõem, valores, etc;
Sistema interativo, pois o que ocorre com um dos seus
elementos repercute-se em todo o sistema familiar;
A família tradicional é normalmente composta por um pai e
uma mãe, unidos por matrimónio ou união de fato, e por um
ou mais filhos, compondo uma família nuclear ou elementar;
A família é considerada uma instituição responsável por
promover a educação dos filhos e influenciar o
comportamento dos mesmos no meio social.
Papel da Família
 Oferecer um campo de treino seguro, onde os seus

membros possam aprender a ser mais humanos, a
amar, a formar a sua personalidade, a desenvolver o seu
autoconceito e a relacionar-se com a sociedade;
 Transmitir os valores morais e sociais que servirão de

base para o processo de socialização, bem como as
tradições e os costumes perpetuados através de
gerações.
Tipos de Família
Família Nuclear
Família Extensa
Família Monoparental
Família Contemporânea
Família Arco-íris
Família Comunitária
Tipos de Família
Família Nuclear:
Normalmente é composta
pelos pais e irmãos.
Tipos de Família
Família Extensa: É composta por avós,
tios, primos, etc.
Tipos de Família
Família Monoparental:
 Composta por apenas um dos

progenitores: pai ou mãe. Os
motivos que possibilitam essa
estrutura são diversos;
 Englobam causas circunstanciais

(morte, abandono ou divórcio)
ou ainda, a decisão (na maior
parte dos casos, uma decisão da
mulher) de ter um filho de
forma independente.
Tipos de Família
Família Comunitária:
Nesta estrutura, todos
os membros adultos
que constituem o
agregado familiar são
responsáveis pela
educação da criança.
Tipos de Família
Família Arco-íris:
É constituída por um
casal homossexual (ou
pessoa sozinha
homossexual) que tenha
uma ou mais crianças a
seu cargo.
Tipos de Família
Família Contemporânea: É caraterizada pela
inversão dos papéis do homem e da mulher na
estrutura familiar passando a ser a mulher a chefe
de família. Abrange a família monoparental,
constituída por uma mãe solteira ou divorciada.
Papel da Família
Família: Funções de proteção e socialização dos seus
membros, como resposta às necessidades da sociedade
pertencente.
Nível Nível
Interno Externo
Proteção psicossocial dos membros. Acomodação a uma cultura e a sua

transmissão.
Função da Família
Geradora de afeto, entre os membros da família;
Protetora da saúde dos seus membros, dando apoio e resposta às necessidades básicas em situações de
doença;
Impositora da autoridade e do sentimento do que é correto, relacionado com a aprendizagem das

regras e normas, direitos e obrigações, caraterísticas das sociedades humanas;
Proporcionadora de satisfação e sentimento de utilidade, através das atividades que satisfazem os

membros da família;
Proporcionadora de segurança e aceitação pessoal, promovendo um desenvolvimento pessoal

natural;
Proporcionadora de estabilidade e socialização, assegurando a continuidade da cultura da sociedade

correspondente;
Asseguradora da continuidade das relações, proporcionando relações duradouras entre os familiares.

Funções da Família
Saúde Física e Mental
Económica
Autoidentidade
Socialização
Doméstica
Proteção
Recreação
Afetos
Educacional/ Vocacional
Estratégias de Comunicação na Família
Comunicação Aberta Comunicação Superficial Comunicação Fechada
Os membros relacionam-se superficialmente e

Os membros podem manifestar os seus sentimentos conversam apenas sobre os assuntos que fazem
Famílias com fronteiras rígidas;
e emoções sem se sentirem ameaçados; parte do quotidiano da família, num caráter
convencional;
Existe uma comunicação aberta, profunda, Considera-se apenas o aspeto pragmático da A dificuldade de comunicação entre os membros
responsável e afetiva; comunicação; costuma ser mais frequente;
Bons níveis de comunicação familiar são descritos

Promove o desenvolvimento das relações familiares. como elementos de diminuição dos problemas Não existe confiança;
comportamentais entre cada membro.
Incapacidade de perceber as mudanças entre cada

membro;
Não conseguem dialogar abertamente e orientar-se

quanto às dúvidas que surgem entre cada um;
Caracteriza-se por um excesso de autoridade, ordens

e ameaças por parte dos membros mais velhos;
Não há espaço para cada um manifestar os seus

sentimentos e dúvidas.
Comunicação e Multiculturalidade
O aumento da globalização e das migrações no mundo fez
aumentar a multiculturalidade nas sociedades e a coabitação
com a diversidade cultural.
As sociedades, os governos e as diferentes

instâncias sociais sejam confrontadas com uma
grande heterogeneidade linguística e cultural dos
seus profissionais e cidadãos.
O desenvolvimento de competências e a adoção

de práticas, estratégias e políticas adequadas
para fazer face a estas novas realidades sociais,
educacionais, comunicacionais e sanitárias.
O encontro com a diferença
cultural nos cuidados de saúde
pode levar a reações
emocionais e a
comportamentos de rejeição e
abandono, ou a atitudes de
preconceito, discriminação e
violência dos profissionais de
saúde, sobretudo quando não
há conhecimento sobre a
cultura do doente e formação
na área da comunicação e das
relações interculturais.
Pluralidade Cultural:
Cuidados culturalmente
competentes.
Organizações Multiculturais:
Têm como fundamento o
respeito e a valorização da
pluralidade de culturas.
Os profissionais de
saúde apresentam mais
dificuldades e erros de
diagnóstico quando
comunicam com utentes
migrantes e de minorias,
estando muitos dos seus
problemas, bem como as
falhas na adesão dos
utentes, relacionadas com
questões de comunicação
em saúde.
Estratégias para desenvolver competências no domínio intercultural, da
saúde e na comunicação entre indivíduos, grupos e culturas:
 Desenvolvimento de competências individuais que permitam interações sociais
harmoniosas e que promovam uma atitude de descentração;
 Desenvolvimento de competências interculturais, sobretudo linguísticas,

comunicacionais, sociais e pedagógicas, que facilitem a comunicação intercultural,
a consciencialização cultural e a luta contra os preconceitos e os estereótipos e,
por outro, que promovam atitudes e práticas culturalmente competentes e
inclusivas e profissionais e cidadãos culturalmente sensíveis e implicados;
 Desenvolvimento de competências tecnológicas, nomeadamente ao nível do
domínio e utilização das técnicas audiovisuais e das novas tecnologias de
informação e comunicação (TIC);
 Desenvolvimento de competências de cidadania que tornem possível o
funcionamento democrático das sociedades e das instituições.
Na comunicação com indivíduos e grupos de diferentes culturas é necessário:
 Aprender a conhecer-se a si mesmo e à sua própria cultura;

 Aprender a descobrir e a compreender o sentido de normas e valores, os quadros
de referência dos outros e os códigos culturais respetivos. Os conhecimentos
culturais constituem um sinal de interesse e reconhecimento do outro;
 Estabelecer as condições de diálogo, tendo em conta que não só a língua, mas
também a cultura, gestos, entonação e rituais têm importância na comunicação;
 Tomar consciência do grau de determinismo cultural dos comportamentos,

desenvolver a consciencialização cultural. Esta constitui um processo de
aprendizagem cultural, que visa desenvolver a capacidade de analisar o mundo do
ponto de vista de uma outra cultura e as competências para reconhecer as
diferenças e a pluralidade;
 Evitar julgamentos rápidos e superficiais, estereótipos, preconceitos e atitudes

etnocêntricas, o que permitirá colocar-se no lugar do outro, de forma a tentar
compreender as coisas do seu ponto de vista, e favorece a descentração. Esta
atitude dá-nos a capacidade de relativizar e de visualizar uma situação através de
várias perspetivas e outros quadros de referência, ajuda cada um a adotar uma
certa distância em relação a si mesmo e conduz à autorreflexão constituindo uma
das atitudes que todos os profissionais têm de trabalhar em permanência;
 Desenvolver a empatia, o que implica a capacidade de se colocar no lugar do outro,
de partilha emocional, de manifestar interesse genuíno e de tentar compreender a
experiência subjetiva e o reconhecimento do ser humano na sua individualidade e
singularidade;
 Desenvolver a congruência, competência individual importante para a
comunicação e relação interpessoal implicando a adequação entre o que o
indivíduo sente, a consciência que tem dos seus sentimentos e a maneira como se
exprime;
 Dispor de tempo para comunicar, para compreender uma situação, para o

encontro clínico (por exemplo, um utente estrangeiro ou migrante, que não
domine bem a língua poderá exigir mais tempo do que um nacional; alguns utentes
estão habituados a um certo tempo relacional);
 Estar atento às mensagens silenciosas da comunicação não-verbal, assim como
aprender a respeitar os ritmos e os estilos de comunicação próprios a cada
indivíduo e a cada cultura;
 Ter em conta o espaço/a distância espacial, por exemplo certas culturas privilegiam
a distância proximal;
 Desenvolver uma melhor compreensão dos mecanismos psicossociais e fatores

sociopolíticos suscetíveis de originar a intolerância, a rejeição, o etnocentrismo;
 Combater os estereótipos e o etnocentrismo, ou seja, a tendência a interpretar a

realidade a partir dos nossos próprios critérios e modelos culturais.
Comunicação e Género
Contributos para Comunicar com Igualdade:
Promover um maior acesso de mulheres a cargos de chefia de órgãos de

comunicação social;
Realizar ações de formação interpares dirigidas às chefias bem como a quem

ocupa cargos de edição, no sentido de poderem tornar transversais
conteúdos de igualdade de género nas indicações que transmitem;
Incluir a temática da igualdade de género nos códigos de conduta editoriais

adotados pelos órgãos de comunicação social;
Incluir a promoção da igualdade entre mulheres e homens nos códigos deontológicos

que já regem os/as profissionais de comunicação, integrando a questão na agenda de
responsabilidade social;
Estimular uma maior participação das mulheres na produção e na tomada de

decisão do que é notícia;
Promover ações de formação contínua e obrigatória para profissionais de comunica-

ção (homens e mulheres) de todos os níveis hierárquicos (incluindo chefias de órgãos
de comunicação social) sobre representações de género nos conteúdos mediáticos;
Incluir a promoção da igualdade entre mulheres e homens nos códigos deontológicos;
Diversificar as fontes, procurando um maior equilíbrio homens/mulheres enquanto porta-vozes,

peritos e também vox populi;
Promover a igualdade de género enquanto política de recursos humanos nos órgãos de

comunicação social, com vista a garantir igualdade entre mulheres e homens no acesso, nos
salários e nas promoções, e nas condições de trabalho e regalias;
Promover medidas de conciliação da vida profissional e familiar, nomeadamente através da

flexibilização dos horários de trabalho tanto para homens como para mulheres;
Adotar mecanismos de monitoria da promoção da igualdade de género, incentivando e premiando as boas práticas;
Abordar a igualdade de género de forma transversal em todos os conteúdos;
Realizar ações de formação em igualdade de género dirigidas a profissionais em exercício, organizadas no

contexto de trabalho e com base em exemplos práticos;
Promover uma maior abrangência na cobertura noticiosa, dando conta da diversidade da realidade social e
dando visibilidade equivalente a mulheres e homens nas esferas pública e privada;
Promover a utilização de dados desagregados por sexo nos conteúdos noticiosos;
Evitar o uso do masculino como forma genérica para se referir a ambos os sexos.
EXEMPLOS PRÁTICOS
NÃO RECOMENDADO RECOMENDADO
Linguagem Excludente Linguagem Inclusiva
Direitos do Homem Direitos humanos
Os interessados podem dirigir-se… As pessoas interessadas podem dirigir-se...
Os professores da Universidade… O pessoal docente da Universidade…
_Os meninos portaram-se bem hoje. As crianças portaram-se bem hoje.
Os Noruegueses têm um bom nível de vida. O nível de vida na Noruega é bom.

Pilares da Relação entre Profissional,
Pessoa Apoiada e Família ou seus
Cuidadores
Empatia
A empatia representa a
capacidade psicológica
que permite a
compreensão de ideias,
sentimentos e motivações
de outras pessoas.
Empatia
A empatia é uma
ferramenta poderosa
que permite às
pessoas interagir de
forma proveitosa. É
através da empatia
que se criam as
pontes de
comunicação entre
duas pessoas.
Empatia
A arte da empatia é o grande segredo de uma

boa comunicação.
Empatia
Valores da Compreensão Empática:
 Propicia ao outro ouvir-se a si mesmo, reconhecer os seus
próprios sentimentos;
 Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções,
procurando experimentar de forma objetiva e racional o
que sente outro indivíduo;
 Desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios
morais;
 Permite colocar-se no lugar do outro, ajudando a
compreender melhor o comportamento em determinadas
circunstâncias e a forma como o outro toma as decisões.
Empatia
A simpatia é
maioritariamente uma
resposta intelectual;
 A empatia é uma fusão
emotiva;
 A simpatia indica uma
vontade de estar na presença
de outra pessoa e de agradá-
la;
 A empatia faz crescer uma
vontade de compreender e
conhecer outra pessoa.
Respeito Incondicional pelo Outro
Respeito Mútuo: É uma

expressão que define a relação
de respeito entre dois ou mais
indivíduos; respeito recíproco.
O respeito pelo outro é um princípio de convívio humano que deve ser

considerado a base para a construção de uma sociedade civilizada, com
educação e justiça entre diferentes grupos sociais, étnicos, económicos,
culturais, entre outros.
• Com o objetivo de evitar • O respeito pode ser entendido
atitudes negativas ou como uma barreira, um limite
degradantes entre os das ações de um indivíduo
indivíduos, o respeito mútuo é para com outro;
um ingrediente essencial para
evitar crises, conflitos e • Representa um sentimento de
guerras entre povos e nações; identificação em relação aos
sentimentos dos outros; um
• O princípio do respeito mútuo ato de empatia e tentativa de
é normalmente construído no auxílio de outro indivíduo.
âmbito familiar e escolar, que
possui a obrigação de educar
os "jovens cidadãos" a agirem
e se comportarem de maneira
civilizada e solidária num
ambiente social.
Escuta Ativa
Escuta Ativa
A escuta ativa é uma técnica
de comunicação que implica,
que num diálogo, o ouvinte
interprete e compreenda a
mensagem recebida.
Esta encoraja o interlocutor a

explicitar as suas
necessidades, ao mesmo
tempo que dá ao emissor a
certeza de estar a
compreender o que ele está a
dizer.
Escuta Ativa
Quando usamos a escuta ativa, estamos

a enviar um sinal ao interlocutor de que
confiamos nele, de que damos
importância às suas palavras e de que o
estamos a ouvir. Isto faz com que este se
sinta mais confiante.
O ouvir, de forma eficaz, ocorre

quando o recetor é capaz de
discernir e compreender o
significado da mensagem do
emissor.
Escuta Ativa
Quais as ações que favorecem a escuta ativa?
• Gostar de escutar quando alguém está a falar;

• Incentivar os outros para que falem;
• Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa;
• Escutar cada pessoa com a mesma atenção,
independentemente do género, idade, raça ou religião;
• Escutar cada pessoa com a mesma atenção quer seja
amigo, conhecido ou desconhecido;
• Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém
fala;
• Olhar para a pessoa que fala;
Escuta Ativa
• Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as

distrações em seu redor;
• Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve;
• Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer;
• Tratar de compreender o que dizem;
• Tentar descortinar porque o dizem;
• Não interromper quem fala;
• Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo,
encorajá-lo para que prossiga;
Escuta Ativa
• Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as

termine de expor;
• Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso
que o interlocutor pretendeu comunicar;
• Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado
pela sua maneira de falar, voz, vocabulário, gestos e
aparência física;
• Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito;
• Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor;
• Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que
contexto está a utilizar determinada (s) palavra (s).
Escuta Ativa
Vantagens da Escuta Ativa:
• O ouvinte dispõe de melhor

informação;
• Economiza tempo;
• Permite assegurar-se se a
sua mensagem está a ser
bem recebida;
• Estimula o interlocutor a
falar;
• Previne mal-entendidos.
Escuta Ativa
Mitos – Porque escutamos mal?
• Escutar bem, depende da

inteligência;
• Escuta-se mal, por ter um
defeito no aparelho auditivo;
• Treinar para escutar bem é
inútil;
• Através da leitura aprende-se
a escutar.
Escuta Ativa
Causas das Dificuldades na
Capacidade de Escutar
As causas das dificuldades na

capacidade de escutar são várias e
podem estar relacionadas com aspetos
fisiológicos, psicolinguísticos ou
psicológicos.
Existem diversos obstáculos que

dificultam a audição ativa:
• A distração;
• A falta de motivação;
• O espírito de divagação;
• O estado emocional.
Escuta Ativa
Saber Escutar
• Para evitar que as dificuldades

na escuta se verifiquem deve-se
adotar um determinado número
de atitudes que no fundo nos
ajudam a saber escutar:
• Deve-se procurar adquirir uma
atitude ativa durante a audição;
• Deve-se dispor de uma
disposição psíquica de alerta;
• Deve-se estar em constante
exercitação.
Escuta Ativa
Hábitos de Audição
Para escutar melhor, deve-se obedecer a algumas recomendações:
• Manter a vontade firme e o sentido de audição alerta: prestar atenção;

• Procurar sempre ver quem fala: a visão ajuda a audição;
• Não encostar o corpo para escutar: Ficar em posição firme para ajudar os
sentidos a permanecerem alerta;
• Não tomar notas, em excesso;
• Evitar sistematicamente as interrupções;
• Escutar para compreender e não para responder;
• Usar uma disposição de empatia para quem fala;
• Fugir às distrações;
• Através do treino é possível aumentar a capacidade e efetividade de
escutar.
Escuta Ativa
Níveis de Audição
Um indivíduo comum só interioriza metade daquilo que
escuta. Escutar, normalmente, ocupa cerca de 30 a 55% do nosso
tempo, e num período de dois meses, conservamos apenas 25%
daquilo que escutamos.
Dos 50% que retemos quando escutamos mais atentamente,
passados sessenta dias, apenas uma quarta parte desse valor
permanece conservada.
Existem quatro níveis no ato de escutar:

1º Nível – Deduzir o sentido do som;
2º Nível – Compreender o que se está a dizer;
3º Nível – Distinguir o que é real do que é imaginário;
4º Nível – Escutar com empatia.
Escuta Ativa
Técnicas de Escuta Ativa
Observar a comunicação não-verbal do outro

Demonstrar que está a prestar atenção
Evitar julgamentos
Fazer perguntas-chave
Encontrar interesses em comum
Utilização de perguntas abertas
Reformulação do que foi dito
Verificação da perceção (interpretação) de sentimentos
Escuta Ativa
Obstáculos à Comunicação Exemplos de obstáculos à comunicação
• Para além da escuta ativa, • Mentir;

• Ser moralista;
também a forma como as • Ser insensível;
pessoas transmitem as • Falar muito alto;
mensagens é determinante no • Sorrir ironicamente;
• Revelar desinteresse;
processo da comunicação; • Tamborilar os dedos;
• Interromper as pessoas;
• Fazer observações irrefletidas;
• A postura assumida, a • Ser muito insistente e teimoso;
linguagem corporal e o tom de • Contradizer-se nas intervenções;
• Utilizar expressões faciais negativas;
voz utilizados têm um forte • Não olhar o interlocutor nos olhos;
impacto e podem ser barreiras • Encolher os ombros frequentemente;
à comunicação, alterando os • Manifestar nervosismo ou impaciência;
• Exteriorizar expressões de pessimismo;
objetivos do emissor da • Aproximar-se exageradamente do interlocutor;
mensagem. • Revelar distanciamento em relação ao
interlocutor.
Escuta Ativa
Como Fazer Questões? As questões colocadas devem
ser:
• A forma como as perguntas são feitas
às pessoas determina o tipo de • Breves, devem ir diretas ao assunto;
respostas que são obtidas. As • Claras, não devem utilizar palavras
perguntas bem formuladas ajudam a dúbias ou ambíguas (com vários
obter informação importante, significados);
permitem chegar àquilo que as • Focadas, devem orientar-se por
próprias pessoas pensavam que não objetivos específicos;
sabiam e a perceber o que é preciso
fazer para melhorar. • Relevantes, devem fazer sentido e ser
importantes para o desenvolvimento da
conversa;
• Construtivas, devem procurar
estabelecer consensos para a melhoria
da ação;
• Neutras, não devem expressar juízos de
valor;
• Abertas, não devem condicionar as
respostas do outro.
Atividade
Atividade: Identifique perguntas abertas, fechadas e alternativas
PERGUNTAS
1. Como é que te sentes?
A. Aberta
B. Fechada
C. Alternativa
2. Vamos até à discoteca hoje à noite?
A. Aberta
B. Fechada
C. Alternativa
Atividade
PERGUNTAS
3. Apetece-te ir ao cinema ou ir até à esplanada comer um gelado?
A. Aberta
B. Fechada
C. Alternativa
4. Queres ir ter com os teus amigos ou com os meus?
A. Aberta
B. Fechada
C. Alternativa
Atividade
PERGUNTAS
5. O que é que queres fazer?
A. Aberta
B. Fechada
C. Alternativa
6. Queres ir comigo ao concerto de Xutos & Pontapés?
A. Aberta
B. Fechada
C. Alternativa
Escuta Ativa
Diferentes Tipos de Feedback
A maneira como as pessoas falam umas com as outras sobre

os seus comportamentos, a forma como é dado o feedback das suas
ações é muito importante. O feedback corresponde à resposta ou
retorno da mensagem inicialmente transmitida e pode ser:
• Positivo: Quando se envia uma resposta ou uma avaliação positiva

sobre o comportamento do outro;
• Negativo: Quando se envia uma resposta ou uma avaliação negativa
sobre o comportamento do outro;
• Neutro: Quando é enviada uma resposta sem atribuição de valor,
nem positiva, nem negativa, ao comportamento do outro, isto é,
sem qualquer tipo de juízo de valor.
Escuta Ativa
Como dar Feedback Negativo?
• Quando é necessário referir as apreciações negativas que são feitas

em relação aos comportamentos dos outros, deve-se começar
por descrever o comportamento e a situação em que este ocorreu;
• O passo seguinte é expressar o que se pensa e o que se sente face

ao comportamento do outro e o impacto que isso tem sobre si;
• Para poder ser construtivo, é muito importante sugerir a mudança e

indicar como é que se gostaria que o outro agisse em futuras
situações;
• Devem ser explicadas as consequências positivas que a mudança

poderá ter para todos e reforçar as vantagens que tal teria para o
próprio.
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Comunicação na Interação com a

Pessoa Apoiada, Cuidador e/ou

 Pressupostos na interação com pessoas

Comunicação deriva do latim “communicare”, que

 Produzir medo nos

• Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a

• Rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros. A

• Tem a necessidade de se mostrar superior aos

• É reivindicativo e crítico em relação ao que os

• Não olha o interlocutor de frente;

Primeiro ataque meio de

Consequências do Estilo Agressivo:

 Falta de informação útil, porque os outros não o informam;

 A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra

 O agressivo prefere submeter os outros em vez de procurar um

 O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres

 Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo

 O agressivo torna-se um intocável no seu meio, porque quem com ele se

Elevada taxa de frustrações no passado;

• Mantenha um tom de voz

• Por mais que a pessoa não tenha razão, não

 As pessoas reagem de forma diferente aos

 A capacidade de suportar a ansiedade varia segundo as

• Em muitos casos, o ansioso em vez de se afirmar

• O ansioso tem dificuldade em dizer NÃO. Esforça-se por

• O ansioso anula-se como pessoa, evitando muitas situações

Como detetar a ansiedade?

Desenvolve ressentimento e rancores quando verifica que é

Falsa representação da realidade que o cerca e uma má

• Recorra a palavras apaziguadoras, ajuda as pessoas a acalmarem-se;

Os conflitos existem desde o

Eficaz resolução dos conflitos:

a) Criar uma atmosfera afetiva;

Sem diálogo não há comunicação nem

A maioria dos erros, omissões, irritações,

Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;

Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;

Adotar uma posição afirmativa e empática, mostrando respeito pela

O contexto onde se produz a

Cuidados de Saúde: Estes processos podem estar alterados, nomeadamente

A multiplicidade de canais de comunicação, verbais e não-verbais

Os problemas de comunicação profissional com o utente podem também estar

Benefícios de uma boa

Melhoria do estado geral de

Ajuda a lidar com a doença;

A compreensão da informação é essencial para que o

Requisitos para uma boa comunicação em contexto de

Erros na Comunicação Terapêutica:

Não ter em conta as necessidades do paciente;

Melhorar a qualidade e a Qualidade do Atendimento em

Aceitar o outro como ele é

Criar um ambiente acolhedor;

 Carateriza-se pela partilha de

 Funciona como um jogo

• A técnica do devolver implica que o cuidador transmita ao doente

• A técnica de clarificar pressupõe que para tentar compreender a

• A técnica de reformular implica que o técnico após ter

O humor é também um tipo de

 É uma forma de comunicar

 Esta forma de comunicar tem

Olhar: As relações interpessoais iniciam-se com o contacto visual recíproco

Acenar da Cabeça: O cuidador poderá também usar

Escuta Ativa: Para melhorar a comunicação