Como Gerenciar Oficinas Mecanicas

Como Gerenciar
Oficinas
Mecânicas
SEST - Serviço Social do Transporte
SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
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Sumário
Apresentação 7
Unidade 1 | A Importância da Manutenção Veicular 8
1. A Importância da Manutenção Veicular 10
1.1. O Controle da Manutenção 10
1.2. Os Planos de Manutenção 11
2. Tipos de Manutenção 11
2.1. Manutenção Corretiva 12
2.2. Manutenção Preventiva 13
2.3. Manutenção Preditiva 14
3. Principais Equipamentos e Ferramentas Utilizados na Oficina Mecânica 15
3.1. Jogo de Ferramentas 15
3.2. Elevadores de Veículos 16
3.3. Compressores de Ar 17
3.4. Chave de Impacto Pneumática 17
3.5. Máquina de Desmonte de Rodas 17
Glossário 18
Atividades 19
Referências 20
Unidade 2 | Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 21
1. Entendendo o Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 23
2. Como Conhecer Melhor o Mercado em que Deseja Atuar 24
3. A Localização da Oficina Mecânica e a Divulgação dos Serviços 26
Glossário 28
Atividades 29
Referências 30
3
Unidade 3 | Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica 31
1. Legislação e Legalização da Empresa de Manutenção Veicular 33
2. Profissionais que Trabalham nas Oficinas Mecânicas 37
2.1. Profissionais do Setor Administrativo 38
2.2. Mecânicos 39
Glossário 40
Atividades 41
Referências 42
Unidade 4 | Serviços Oferecidos pelas Oficinas Mecânicas 43
1. Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina Mecânica 45
2. Alinhamento da Geometria do Veículo 45
3. Funilaria 47
4. Pintura 48
5. Troca de Óleo e Lubrificação 49
6. Lavagem e higienização 50
Glossário 51
Atividades 52
Referências 53
Unidade 5 | Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas 54
1. A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica 56
1.1. Recomendações para as Paredes 56
1.2. Recomendações para os Pisos 57
1.3. Recomendações para a Iluminação 57
1.4. Pátio de Manobra e Estacionamento 58
1.5. Área para Recepção de Veículos 58
1.6. Área de Manutenção 60
4
Glossário 62
Atividades 63
Referências 64
Unidade 6 | Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas 65
1. A Qualidade no Atendimento 67
1.1. Afinal, o que o Cliente Espera de uma Oficina de Manutenção? 67
1.2. Por que o Cliente Escolhe uma Determinada Empresa? 68
2. Relação com Fornecedores e Estoques 69
3. O Processo de Atendimento ao Cliente 70
3.1. Primeiro Contato 70
3.2. Recepção do Veículo 71
3.3. Contato com os Profissionais da Manutenção 71
3.4. Atendimento Pós-Serviço 72
4. A Tão Sonhada Fidelização 72
Glossário 74
Atividades 75
Referências 76
Unidade 7 | Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços 77
1. Tecnologias Aplicadas ao Gerenciamento de Oficinas Mecânicas 79
1.1. Cadastro de Clientes 79
1.2. Controle da Entrada de Veículos 80
1.3. Controle de Manutenção 80
1.4. Controle de Combustível 80
1.5. Controle de Suprimentos 80
2. Estrutura Básica de um Sistema de Controle de Manutenção 81
2.1. Ordem de Serviço (OS) 81
5
2.2. Ficha de Serviços a Serem Executados 81
2.3. Ficha de Serviços de Terceiros 82
2.4. Material Empregado 82
2.5. Tempo Gasto com Mão de Obra 82
3. Controle dos Custos 83
3.1. Controle da Produção de Mão de Obra Direta 83
3.2. Avaliação de Desempenho da Mão de Obra 84
3.3. Cálculo do Índice de Produtividade (P) 84
3.4. Cálculo do Índice de Improdutividade (I) 84
3.5. Cálculo do Índice de Horas Perdidas (L) 85
3.6. Cálculo do Índice de Rendimento (R) 85
3.7. Cálculo do Índice de Imobilização (I) 86
Glossário 87
Atividades 88
Referências 89
6
Apresentação
Prezado aluno,
Seja bem-vindo ao Curso Como Gerenciar Oficinas Mecânicas!
Neste curso você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de

cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e
ajudar na compreensão do conteúdo.
O curso possui carga horária total de 40h e foi organizado em 7 unidades, conforme a
tabela a seguir:
Unidade Carga horária

1 - A Importância da Manutenção Veicular 6 horas
2 - Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 6 horas
3 - Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica 6 horas
4 - Serviços Oferecidos pelas Oficinas Mecânicas 6 horas
5 - Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas 6 horas
6 - Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas 5 horas
7 - Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços 5 horas
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar pelos conteúdos e realizar as atividades previstas nas “Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60;
c) responder à “Avaliação de Reação”;
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de

dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891).
Bons estudos!
7
UNIDADE 1 | A IMPORTÂNCIA DA
MANUTENÇÃO VEICULAR
8
Unidade 1 | A Importância da Manutenção Veicular
Fonte: www.shutterstock.com
ff
O que você sabe sobre a importância da revisão veicular? Você
consegue diferenciar os tipos de manutenção que existem?
Quais são suas características?
Normalmente, somente se dá importância à manutenção do veículo quando ele, por

algum motivo, deixou de operar. Aí, passam-se a computar os prejuízos durante o tempo
em que ele fica fora de serviço, bem como os custos necessários para a substituição das
peças danificadas e da mão de obra.
Nesta primeira Unidade, apresentaremos, incialmente, a importância da manutenção

veicular, abordando o controle e os planos de manutenção. Em seguida, trataremos dos
tipos de manutenção e dos principais equipamentos e ferramentas utilizados na oficina
mecânica.
9
1 A Importância da Manutenção Veicular
Para Cardo (2015), Pereira (2010) e a Associação Brasileira
hh
de Normas Técnicas (ABNT, 2002), a manutenção pode ser
entendida como a combinação das ações destinadas a manter
ou a recolocar um equipamento em estado adequado de
funcionamento, de maneira a assegurar que ele continue
a desempenhar as funções para as quais foi projetado,
minimizando o desgaste natural das peças.
Nos veículos de transporte rodoviário de cargas e passageiros, a função da manutenção

é retardar ou minimizar sua degradação, tanto natural quanto aquela resultante do
seu uso continuado, e, com isso, obter mais qualidade no serviço prestado e menores
custos para o transportador.
1.1 O Controle da Manutenção
O controle da manutenção visa acompanhar a

produtividade no que se refere à conservação e
recuperação dos veículos. Nessa atividade, compara-se
o que foi planejado com o que foi realmente executado,
avaliando os resultados e corrigindo eventuais distorções.
10
1.2 Os Planos de Manutenção
Os planos de manutenção são aqueles previamente elaborados – baseados em

intervalos definidos de tempo e ou quilometragem rodada – que indicam quais
serviços devem ser feitos e quais as peças que devem ser checadas ou substituídas ao
longo da vida útil do veículo. Os planos de manutenção são a base para a manutenção
preventiva.
Em geral, os planos de manutenção obedecem aos prazos sugeridos pelas montadoras

para cada tipo de veículo, considerando adaptações que analisam, por exemplo, o
tipo de pavimento em que o veículo mais opera, as condições climáticas da região de
operação e a quilometragem rodada.
Para que os planos de manutenção sejam executados corretamente e no tempo

programado é importante que os recursos envolvidos estejam à disposição, incluindo
mecânicos treinados, ferramentas adequadas, infraestrutura e peças, bem como
acessórios de reposição. Entre esses, o mais difícil de manter é a disponibilidade de
peças e acessórios, ou seja, os suprimentos para a manutenção.
2 Tipos de Manutenção
Para Pereira (2010) e Siqueira (2005), atualmente, são praticados três tipos de
manutenção nas empresas de transporte rodoviário de cargas e de passageiros. Essas
atividades envolvem conservação, adequação, restauração, substituição e prevenção
de problemas nos veículos da frota. Os três tipos de manutenção mais comuns são:
corretiva, preventiva e preditiva.
11
2.1 Manutenção Corretiva
A manutenção corretiva é a atuação para reparar problemas em componentes dos

veículos, realizada depois que a falha ocorreu. Nessa modalidade, alguma peça quebrou
ou não está funcionando corretamente e precisa ser consertada.
gg
O profissional exemplar sempre segue os planos de
manutenção veicular, o que reduz, consideravelmente, a
necessidade de realizar manutenções corretivas.
De acordo com Filho (2010), esse tipo de manutenção é oneroso do ponto de vista
econômico, em virtude da quebra e da não previsão de paralisação do veículo, que
deveria estar rodando e transportando. Para as empresas de transporte rodoviário,
a manutenção corretiva não é a mais adequada, pois pode gerar dificuldade para o
cumprimento de prazos dos serviços. Ela pode ser subdividida em:
a) Manutenção Corretiva não Planejada: é a correção da falha no momento em que

ela ocorre ou assim que é identificado algum defeito. Por não ter sido programada, ela
implica em uma possível paralisação do serviço, caso ele dependa do veículo paralisado
(quando não há frota reserva). Como consequências, têm-se: perda na qualidade do
serviço e aumento nos custos, pois será necessário alocar um outro veículo para
realizar o serviço.
b) Manutenção Corretiva Planejada: é a correção de um desempenho abaixo do

esperado, não necessariamente proveniente de uma falha. Ela é programada e
executada de acordo com decisões gerenciais. Quando o veículo apresenta rendimento
ou produtividade abaixo do esperado, pode-se tomar a decisão de substituir peças ou
equipamentos. Nesse caso, a manutenção tem como objetivo aumentar o rendimento
do veículo.
12
2.2 Manutenção Preventiva
A manutenção preventiva consiste no conjunto de medidas adotadas com o objetivo

de evitar possíveis problemas nos componentes dos veículos.
Nessa modalidade, a cada período de tempo, o veículo passa por revisão e ocorre a
troca de alguns componentes. Em geral, as manutenções preventivas estão previstas
no programa básico de utilização do veículo, que se encontra no manual de manutenção
fornecido pela montadora.
Esse procedimento deve ser realizado de forma a reduzir ou evitar falhas e quedas
no desempenho do veículo, obedecendo a um plano previamente elaborado, baseado
em intervalos definidos de tempo, denominado plano de manutenção preventiva.
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a uma falha,
enquanto que, na manutenção corretiva, o objetivo é consertar o veículo para ele voltar
a funcionar, deixando-o em perfeito estado.
A manutenção preventiva pode ser dividida em:
a) Manutenção preventiva programada ou sistemática: ocorre quando os

serviços são periódicos, em intervalos preestabelecidos, por meio de dias fixos de
calendário, ciclos de operações ou horas de operações, desprezando as condições dos
componentes envolvidos. Nessa modalidade, componentes e peças são substituídos
independentemente de sua condição.
b) Manutenção preventiva de rotina: é realizada em intervalos predeterminados e de

tempo reduzido, com prioridades claramente definidas e curta duração de execução.
Em geral, é apoiada apenas pelos sentidos humanos, sem causar a indisponibilidade da
instalação ou do equipamento. Conhecidas como checklists, inspeções e verificações
sistemáticas são realizadas utilizando-se uma lista de checagem.
bb
Assista, no hyperlink abaixo, a um vídeo sobre manutenção
preventiva no sistema de freio de carretas: <https://www.
youtube.com/watch?v=BHxoFHWGBn4predeterminados>
13
A manutenção preventiva é considerada a manutenção propriamente dita, pois
segue um plano técnico de execução de serviços e substituição de peças antes que o
proprietário tenha prejuízos maiores com as falhas.
2.3 Manutenção Preditiva
aa
Para Cardo (2015) e Nepomuceno (1999), a manutenção
preditiva é aquela que indica as condições reais de
funcionamento dos veículos, com base em dados que informam
o seu desgaste ou processo de degradação.
Trata-se de uma importante ferramenta da manutenção, pois visa acompanhar o

veículo ou seus componentes, por meio de monitoramento, utilizando medições e
controle estatístico, com a finalidade de “predizer” a ocorrência de uma falha.
Mas, afinal, quais são os benefícios da manutenção preditiva? Veja:
- otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo de manutenção;
- eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções;
- impedir o aumento de danos;
- reduzir o trabalho de emergência não planejado;
- aumentar a confiabilidade dos veículos.
14
aa
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo
parar devido a uma falha, enquanto que, na manutenção
corretiva, o objetivo é consertar o veículo para que ele volte a
funcionar, deixando-o em perfeito estado.
3 Principais Equipamentos e Ferramentas Utilizados na

Oficina Mecânica
De acordo com o Sebrae (2015), um dos aspectos mais importantes na administração

da oficina é gerenciar equipamentos e ferramentas utilizados na manutenção.
Uma oficina mecânica deve ter alguns equipamentos básicos, tais como: ferramentas
para diagnósticos e controles eletrônicos, bicos injetores, troca de correias dentadas,
elevador, equipamentos eletrônicos de lanternagem e mecânica em geral, chaves
diversas, entre outros. A seguir, serão apresentados os principais equipamentos e
ferramentas necessários em uma oficina de manutenção.
3.1 Jogo de Ferramentas
Consiste no conjunto de ferramentas necessárias para a realização de trabalho

mecânico no veículo. O conjunto ideal para cada profissional depende do serviço que
ele executa. Alguns exemplos são: chaves de fenda, chave Philips, martelos, alicates,
chaves hexagonais, chave de boca, chave de roda, entre outras.
As ferramentas variam muito quanto ao tamanho e ao peso, por isso é importante

guardá-las em local adequado e de fácil acesso. Ao final do dia, quando os serviços são
concluídos, elas devem ser lavadas e enxutas com produtos próprios e recolocadas em
seu devido lugar, preferencialmente, um armário com espaço específico para cada uma
15
delas ou uma caixa espaçosa. As caixas variam de tamanho e de forma. Existem caixas
que podem ser carregadas pelo mecânico ou caixas maiores com gavetas que possuem
rodas para deslizar devido ao peso.
3.2 Elevadores de Veículos
Para elevar os veículos, podem ser utilizados os seguintes equipamentos:
- Macaco tipo joelho: equipamento básico dos veículos, utilizado para a troca de
rodas e pneus. Sua utilização é simples, mas sua capacidade de elevar veículos é
baixa, a menor entre os macacos.
- Macaco tipo garrafa: também conhecido como hidropneumático, é um tipo de

macaco hidráulico forte que utiliza comandos hidráulicos para ampliar a força de
aplicação.
- Macaco tipo jacaré: muito usado em oficinas, também utiliza comandos hidráulicos
que permitem elevar veículos bastante pesados. Sua principal vantagem é
a facilidade em deslocamento, acesso ao ponto de apoio do veículo e o seu
acionamento pela alavanca que fica em altura ergonômica.
- Elevador hidráulico: é uma forma muito utilizada em oficinas quando é preciso

ver o fundo do veículo, trocar rodas e o óleo. Esse equipamento utiliza comandos
elétricos e hidráulicos para elevar o veículo acima de 1,5 metro. Sua vantagem é
a facilidade no manuseio e a capacidade de elevar o veículo todo, suspendendo
as quatro rodas simultaneamente.
16
3.3 Compressores de Ar
Os compressores de ar são equipamentos muito empregados em oficinas, cuja

utilização se baseia em aumentar a pressão original do ar que sai por uma mangueira.
Sua principal função nas oficinas mecânicas é calibrar os pneus dos veículos.
3.4 Chave de Impacto Pneumática
Esse equipamento se parece com uma furadeira convencional e facilita a troca dos
parafusos da roda. Ele é utilizado para parafusar e desparafusar, acelerando o processo
e aumentando a produtividade.
3.5 Máquina de Desmonte de Rodas
Para realizar a manutenção do pneu ou roda, é necessário que ambos sejam separados.
O aro da roda é maior que o do pneu para facilitar o encaixe quando cheio e vedar a
saída de ar. O equipamento de desmontar pneus é um braço que deve ser encaixado
perto do aro do pneu, forçando-o a passar pelo aro da roda.
Resumindo
O controle da manutenção visa acompanhar a produtividade da manutenção

no que se refere à conservação e recuperação dos veículos.
Seguir os planos de manutenção veicular reduz, consideravelmente, a

necessidade de realizar manutenções corretivas.
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a

uma falha, enquanto que, na manutenção corretiva, o objetivo é consertar
o veículo para que ele volte a funcionar deixando-o em perfeito estado.
17
Glossário
Manutenção: consertar; repor.
Preventiva: tudo aquilo que tem por finalidade a prevenção, ou seja, prevenir, impedir
alguma coisa.
Otimizar: melhorar, aprimorar.
18
Atividades
(1) Os planos de manutenção não consideram as adaptações
dd
referentes, por exemplo, ao tipo de pavimento que o veículo
mais opera, às condições climáticas da região de operação e
à quilometragem rodada.
( ) Certo ( ) Errado
(2) Ocorre quando os serviços são periódicos, em intervalos

preestabelecidos, por meio de dias de calendário, ciclos
de operações ou horas de operações, desprezando as
condições dos componentes envolvidos. Nessa modalidade,
componentes e peças são substituídos independentemente
de sua condição. Estamos falando de:
( ) Manutenção corretiva.
( ) Manutenção preditiva.
( ) Manutenção preventiva de rotina.
( ) Manutenção preventiva programada ou sistemática.
(3) O macaco tipo garrafa também conhecido como

hidropneumático.
(4) Constitui benefício da manutenção preditiva:
( ) Otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo

de manutenção.
( ) Eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções.
( ) Impedir o aumento de danos.
( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
19
Referências
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15681: 2009: veículos

rodoviários automotores: qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009.
______. NBR 14889:2002: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção,

diagnóstico, reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São
Paulo, 2002.

diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001.

diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001.

diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001.

diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001.
CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 2009.
FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher,

1999.
NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de

Carga e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005
SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: <http://www.sebrae.

com.br>. Acesso em: out. 2015.
SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark,

2005.
20
UNIDADE 2 | MERCADO DE
MANUTENÇÃO E REPARAÇÃO
VEICULAR
21
Unidade 2 | Mercado de Manutenção e Reparação
Veicular
ff
Você sabe como funciona o mercado de manutenção e
reparação veicular? O que é preciso saber sobre esse mercado?
Como definir a melhor localização para instalação de uma
oficina mecânica? Aqui, você encontrará as respostas a esses
questionamentos.
Toda empresa só terá sucesso se vender seu produto. Muitos negócios começam porque o
dono da empresa conhece o serviço. No entanto, para o negócio dar certo, é preciso saber
vender o serviço! A escolha do serviço que se deseja vender, para quem, onde e como são
as escolhas mais importantes e de maior impacto nos resultados do negócio.
Nesta Unidade, abordaremos sobre o mercado de manutenção e reparação veicular, como

conhecer o mercado em que se deseja atuar, a definir a localização da oficina mecânica e
dar a divulgação dos serviços.
22
1 Entendendo o Mercado de Manutenção e Reparação
Veicular
De acordo com o Sebrae (2015), para atuar no

segmento de manutenção e reparação veicular,
existem diversas alternativas de serviço e
composição a oferecer. Em face do grande número
de possibilidades, fique atento à necessidade de
optar pelo segmento de atuação considerado mais
adequado para a sua conjuntura.
Uma oficina pode atender somente veículos

privados, mas também pode atuar em parceria com
empresas transportadoras rodoviárias. Nem sempre
as transportadoras possuem uma quantidade de
veículos suficiente que leve à necessidade de possuir
uma oficina própria. Nesse caso, a empresa faz um
acordo com uma oficina terceirizada, que oferece manutenção sistemática para toda a
frota, obedecendo aos intervalos de tempo programados.
Para o cliente, de acordo com Cardo (2015), a escolha do prestador de serviço para
realizar a manutenção de seus veículos é um fator crítico para a maioria dos frotistas
(proprietários dos caminhões). A opção pela terceirização da manutenção demanda o
estabelecimento de determinadas premissas. Muito frequentemente, a melhor oferta
não é a de menor preço.
Considerando essa grande diversidade de serviços e de
cc
segmentos que você pode atender com a sua oficina, é
importante lembrar que você não sabe tudo. Isso é válido,
inclusive, para um gerente que já teve sua própria oficina ou
que trabalhou muito anos como empregado. Este segmento
tem inúmeros aspectos que interferem diretamente no seu
sucesso e vem apresentando grandes mudanças decorrentes
do avanço tecnológico e da profissionalização do setor.
23
As antigas oficinas mecânicas pequenas e abafadas, em que a qualidade do atendimento
dependia do humor de seu proprietário, estão mudando a forma de ser e o seu processo
de atender. Portanto, esteja atento para o fato de que o mercado consumidor está
exigindo mais das empresas que realizam manutenção e reparos nos veículos, o que
torna necessário investir na modernização de técnicas, dos conceitos administrativos e
dos serviços para competir no ramo.
Devido às mudanças que estão ocorrendo nos últimos anos, percebe-se que o mercado
de manutenção e reparação veicular está passando por uma adequação natural. Diante
disso, para que você esteja preparado para entrar ou permanecer nesse mercado, há
necessidade de investimentos em qualificação profissional e de infraestrutura. Além
disso, é preciso estar preparado, pois o que vai diferenciar sua empresa é a gestão que
cada empresário dará ao seu negócio. Ele deve ter em mente que definir o foco de
trabalho é a melhor saída para manter sua oficina.
Muitos erros podem ser destacados como causadores ou reforçadores das dificuldades
enfrentadas pelas pequenas e médias empresas que oferecem manutenção veicular.
Entre eles, citam-se:
- falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial;
- falhas na gestão de pessoas e dos recursos;
- falta de qualificação profissional e conhecimento técnico especializado; e
- inchaço do setor provocado pelo crescimento na quantidade de empresas.
2 Como Conhecer Melhor o Mercado em que Deseja Atuar
Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o mercado consumidor dos serviços de uma oficina
mecânica é, geralmente, constituído pelos proprietários particulares de automóveis,
frotistas, isto é, empresas ou pessoas que possuem diversos veículos, órgãos e
entidades públicas, seguradoras, entre outras.
24
aa
Para conhecer o mercado no qual você deseja atuar, é necessário
conhecer seus clientes atuais e os clientes potenciais. Procure
respostas aos seguintes itens:
- Qual a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que

você atende?
- Qual tipo de veículo os seus clientes possuem?
- Qual tecnologia e que equipamentos você está preparado

para atender?
- Qual tipo de serviço mais procurado em sua empresa?
- O que seus clientes esperam de sua empresa?
- Você obedece aos prazos estabelecidos para a manutenção?
- O que sua empresa tem de diferencial para atrair clientes?
- O que você gostaria de oferecer a seus clientes?
- Seus clientes estão satisfeitos com o valor cobrado?
- Seus clientes são fiéis à sua empresa?
- Seus clientes indicam sua reparadora para novos clientes?
Em função dos cenários de negócios cada vez mais complexos,

em que a competitividade é acirrada e com o avanço acelerado
da tecnologia, as grandes empresas de transporte rodoviário
estão adotando a terceirização da manutenção como forma
de ganhar agilidade e flexibilidade para o aumento das
vantagens competitivas em seu negócio.
Portanto, esteja atento às necessidades de seus clientes-

alvo! Se você pretende atuar no segmento de terceirização de
manutenção de frota com empresas de transporte, conheça
25
suas exigências, suas necessidades e suas expectativas. É preciso que você gerencie
a empresa direcionando toda a energia disponível para atrair, fidelizar e satisfazer os
clientes.
3 A Localização da Oficina Mecânica e a Divulgação dos

Serviços
Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o ponto de venda do serviço é representado por
toda a área física em que sua empresa está instalada e está relacionado diretamente
com seu desempenho comercial no mercado de manutenção veicular.
Para obter melhores resultados, esse ponto deve estar adequado ao perfil de seus
clientes, ou seja, você deve definir os espaços, buscando proporcionar conforto e
simplicidade aos clientes e colaboradores. Algumas empresas escolhem seus pontos de
atendimento devido aos baixos custos, enquanto outras empresas preferem localizar
seu negócio em locais de grande visibilidade, atraindo maior quantidade de clientes.
O ponto escolhido deve facilitar a realização dos serviços, proporcionar ganhos de

produtividade. Além disso, ele deve ser, minimamente, agradável aos clientes. A
localização, preferencialmente, deve ser em ruas e avenidas com fluxo de veículos, ou
seja, locais movimentados e que comportem a infraestrutura exigida por uma oficina
mecânica (equipamentos, pátio de manobra, depósito).
Outro aspecto importante é analisar se na cidade existe um local de concentração

desse tipo de negócio, ou seja, uma concentração de oficinas em determinado bairro,
rua ou avenida. Nesse caso, sua empresa deve localizar-se no eixo de concentração
desse tipo de negócio, pois muitos clientes escolhem a oficina passando pela frente de
diversas lojas e selecionando uma entre elas.
26
Além do “boca a boca”, existem outras formas de sua
cc
empresa atrair clientes. Uma boa propaganda na fachada e a
identificação externa da empresa é uma delas. Outras ações
de divulgação podem ser utilizadas, tais como folhetos, faixas,
cartazes, carros de som, anúncios em jornais e até brindes.
A escolha da forma do e tipo de divulgação deve ser feita a partir do perfil do cliente
que se quer conquistar. Para que a divulgação atinja seus objetivos, sua empresa deve
ter informações de perfil e comportamento de consumo dos clientes-alvo. Deve saber
o que eles leem, o que ouvem, que lugares frequentam, como escolhem uma oficina
para levar seus veículos, o que buscam dela. Quanto mais sua empresa conhecer os
clientes, mais você acertará na escolha da divulgação!
Resumindo
É necessário que o proprietário de uma oficina mecânica esteja sempre

atento às necessidades de seus clientes-alvo.
A falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial é uma das

causas de fracasso das oficinas de manutenção veicular.
O local para a instalação de uma oficina de manutenção deve comportar a

infraestrutura exigida (equipamentos, pátio de manobra, depósito).
27
Glossário
Conjuntura: encontro de acontecimentos; concorrência; situação embaraçosa; ocasião;

oportunidade; ensejo.
Diversidade: é tudo o que diferencia algo ou outro.
Visibilidade: visível, que aparece bem, fácil visualização, boa visualização.
28
Atividades
(1) A fidelização não constitui uma estratégia de retenção
dd
dos clientes das oficinas de manutenção, pois eles não estão
interessados nessa política da empresa.
(2) Constitui exemplo de dificuldade enfrentada pelas

pequenas e médias empresas para atuar no mercado de
manutenção veicular:
( ) Profundo conhecimento acerca do planejamento

empresarial.
( ) Falhas na gestão de pessoas e dos recursos.
( ) Qualificação profissional e conhecimento técnico

especializado.
( ) Facilidade de financiamento para adquirir máquinas e

equipamentos.
(3) Para obter melhores resultados, a oficina deve estar

adequada ao perfil de seus clientes, ou seja, deve-se definir
os espaços, buscando proporcionar conforto e simplicidade
aos clientes e colaboradores.
(4) Para conhecer o mercado no qual se deseja atuar com a

prestação de serviços de manutenção veicular, é necessário
conhecer os clientes atuais e os clientes potenciais. Para
tanto, deve-se saber:
( ) Qual a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que

se atende.
( ) Qual tipo de veículo os clientes possuem.
( ) Qual tecnologia e que equipamentos a oficina está

preparada a atender.
( ) Todas as alternativas acima estão corretas.
29
Referências


Paulo, 2002.





Qualitymark, 2009.

1999.



2005.
30
UNIDADE 3 | GERENCIANDO OS
PROFISSIONAIS NA OFICINA
MECÂNICA
31
Unidade 3 | Gerenciando os Profissionais na Oficina
Mecânica
ff
A oficina mecânica está aberta! E agora, você sabe como
administrá-la? Quais as funções do gerente? Quais as
dificuldades no gerenciamento? E as funções dos demais
profissionais que trabalham na oficina?
A oficina mecânica não é constituída apenas pela infraestrutura, seus equipamentos e

ferramentas.
Um dos seus principais patrimônios são os seus profissionais. Sem eles, não há prestação
de serviços. E o gerente deve ser o maestro de toda a orquestra!
Nesta Unidade, falaremos sobre as atividades realizadas pelo gerente de uma oficina
mecânica, identificaremos as principais dificuldades enfrentadas no gerenciamento e as
funções dos demais profissionais que nelas laboram.
32
1 Legislação e Legalização da Empresa de Manutenção
Veicular
De acordo com o Sebrae (2015), para oferecer os

serviços de manutenção e reparo veicular é necessário
garantir que a empresa esteja regular. Procure
informações com seu contador sobre as exigências
legais durante o registro do nome de sua empresa.
Dependendo do tipo de sociedade (contrato social),
alguns aspectos legais devem ser observados, bem
como para fazer um adequado planejamento tributário.
Para regularização, é necessário o registro e aprovação
nos seguintes órgãos governamentais:
- Junta Comercial;
- Secretaria da Receita Federal;
- Secretaria da Fazenda Estadual;
- Prefeitura do Município;
- INSS (Instituto Nacional do Seguro Social);
- Registro no Sindicato Patronal; e
- Corpo de Bombeiros (vistoria do imóvel).
Para oferecer os serviços de uma oficina mecânica, a empresa precisa obter o Alvará
de Funcionamento. Além disso, deve consultar o Procon para adequar seus serviços às
especificações do Código de Defesa do Consumidor, definido pela Lei nº 8.078/1990.
33
cc
Não permita que sua oficina atue de maneira irregular. A
informalidade prejudica o crescimento de sua empresa e
dificulta sua atuação no mercado de reparos!
2 Quais as Funções de um Gerente de Oficina Mecânica?

Cardo (2015) ressalta que a atividade de gerenciar uma oficina mecânica envolve muita
responsabilidade, uma vez que a manutenção dos veículos é uma atividade essencial
no contexto de prestação de serviços de transporte.
O gerente é responsável pela execução e controle das rotinas de trabalho na oficina.

Em uma empresa pequena, o gerente acompanha todos os serviços. Já em grandes
empresas, o gerente pode contar com auxiliares, encarregados por cada grupo de
atividade, tais como: chefe de limpeza, chefe de reparos em pneus, chefe de funilaria.
Cada auxiliar é responsável pelo serviço e desempenho de sua equipe. Nesses casos, as
atribuições de acompanhamento e controle são divididas com os encarregados, mas a
responsabilidade final pelos resultados continua sendo do gerente!
Além da responsabilidade mencionada, o gerente também pode assumir

responsabilidades como preposto (representante legal) da empresa perante a justiça
e em órgãos governamentais, bem como assumir responsabilidades sobre ações
comerciais, de treinamento, recrutamento, seleção, entre outras.
Na Tabela 1, a seguir, pode-se conhecer as principais atividades que um gerente de

oficina deve desempenhar.
34
Tabela 1: Atribuições básicas de um gerente de oficina mecânica.
Atividade Descrição
Executar as políticas e programas de trabalho O gerente deve ser o porta-voz da filosofia
estabelecidos. de trabalho da empresa aos colaboradores
e aos agentes externos (fornecedores,
terceirizados). É sua responsabilidade
verificar se o padrão dos serviços executados
está seguindo o que foi determinado por seu
superior ou pelo proprietário.
Ajudar na seleção e no acompanhamento do Acompanhar o trabalho dos subordinados,
desempenho de seus subordinados diretos. levando em conta a necessidade de trabalhar
em equipe, a impessoalidade, a necessidade
de formar seu próprio substituto e o equilíbrio
entre conhecimento técnico e facilidade de
relacionamento com os outros colegas.
Coordenar a atuação dos subordinados O gerente deve orientar os colaboradores
diretos e o entrosamento entre eles. sobre as políticas e os critérios de
relacionamento, estimulando a troca de
informações e experiências na empresa.
Analisar periodicamente o desempenho O desempenho deve ser acompanhado e
operacional e os custos da empresa. analisado para traçar as diretrizes da empresa
e tomar medidas capazes de ajustar os
serviços para serem cada vez mais eficientes.
Manter contatos institucionais. Manter relacionamento com autoridades de
fiscalização, fornecedores locais, entidades
de classe e outras oficinas.
Aplicar os controles de operação e Controlar os procedimentos da operação
manutenção traçados pela chefia. e de manutenção por meio de indicadores
de desempenho, realizando correções
necessárias para o bom andamento dos
serviços.
Fornecer informações à chefia superior Como a informação é perecível, seu
conforme solicitado. aproveitamento depende de fontes
alimentadoras disciplinadas e metódicas.
O gerente deverá armazenar e fornecer
informações sobre as atividades da empresa
conforme programado e solicitado.
35
Manter a estrutura e os equipamentos É atribuição do gerente garantir as
de reparos sempre em condições de uso. condições da infraestrutura e a existência
Acompanhar e fazer cumprir todas as de equipamentos em perfeito estado de
exigências dos órgãos ambientais. uso, por meio de manutenção adequada,
limpeza correta e frequente, organização
dos espaços e qualidade no ambiente de
trabalho. O Gestor ainda deve atentar para
os procedimentos que envolvem as normas
ambientais, evitando causar danos ao meio
ambiente além de outros prejuízos para a
empresa.
Monitorar o período de trabalho do pessoal, O gerente deve controlar ou garantir o
o uso de EPIs, o correto manuseio de controle de todas as atividades relacionadas
ferramentas e equipamentos. às rotinas de trabalho dos funcionários,
evitando problemas trabalhistas, danos
à saúde e outros problemas que podem
comprometer o bom andamento dos serviços
e o bem-estar dos funcionários.
Fonte: Adaptado de Schlüter & Schlüter (2005).
Outro cuidado que o gerente deve ter é a adequação do número de profissionais à

estrutura disponível, aos serviços oferecidos e aos clientes. É importante não manter
um excesso de profissionais trabalhando em sua oficina. No entanto, não se pode
perder clientes ou atender, insatisfatoriamente, por falta de profissionais!
aa
A falta de profissionais pode gerar perda de clientes, não
cumprimento de prazos, custos desnecessários e insatisfação!
Esses problemas podem gerar danos à imagem de sua empresa!
36
3 Profissionais que Trabalham nas Oficinas Mecânicas
Para Cardo (2015), as atividades

desempenhadas pelas oficinas mecânicas
são vitais para os serviços de transporte.
Porém, uma empresa é constituída,
primeiramente, de pessoas que utilizam
os recursos para realizar as tarefas. Não
adianta a oficina ser bem estruturada,
com equipamentos novos: além disso,
deve obrigatoriamente ter mão de obra
qualificada!
Possuir profissionais qualificados é considerado um fator crítico para o sucesso das

empresas que prestam esses serviços. São os funcionários que constroem a imagem
de sua empresa quando executam os serviços e, em muitos casos, que interagem com
o cliente!
Para garantir uma imagem de seriedade, segurança e
gg
confiabilidade com os clientes, sua empresa precisa ter
funcionários preparados e treinados para oferecer aos clientes
um ótimo serviço e excelente atendimento. É necessário
buscar profissionais com conhecimento técnico e investir na
qualificação e experiência na função!
3.1 Vendedores, Atendentes ou Consultores

Vendedores, atendentes ou consultores são os profissionais que realizam as vendas
na oficina. A venda pode ser de um serviço, como a troca de pneus, ou mesmo de
produtos, como de um som automotivo. Esses profissionais fazem o contato inicial com
os consumidores, apresentando o produto ou o serviço e fornecendo os orçamentos.
37
Em geral, tais profissionais são pessoas extrovertidas com alta capacidade de
persuasão, já que, em muitos casos, os clientes ainda precisam ser convencidos da
necessidade de realizar serviços em uma oficina.
Os vendedores devem conhecer muito bem os veículos e os tipos de serviços

oferecidos. Significa que, entre outras coisas, eles devem saber quanto tempo leva
para trocar o óleo ou um pneu, quantos profissionais estão envolvidos no serviço e
outras informações relevantes.
3.2 Profissionais do Setor Administrativo
Os profissionais do setor administrativo de uma oficina são aqueles que apoiam o

trabalho dos mecânicos, cuidam do pagamento e do recebimento de contas, dos
serviços de informática e dos demais serviços administrativos e financeiros.
aa
Vejam alguns exemplos de profissionais e o que eles realizam no dia
a dia:
- Caixa: responsável pelos pagamentos feitos pelos clientes. Lida

com pagamentos nas suas diferentes formas (dinheiro, cheque,
cartão de crédito). Deve saber reconhecer notas falsas e pesquisar
cheques para garantir que o pagamento seja realizado conforme o
combinado.
- Secretária: atende aos telefonemas, anota recados, agenda

serviços de manutenção, passa instruções de localização da oficina,
entre outros.
- Almoxarife: responsável pelos produtos a serem utilizados nas

manutenções. Sua principal função é garantir que as peças estejam
disponíveis, no momento adequado, ao mecânico, sem, no entanto,
gastar muito com o estoque. Também organizam um local para
armazenar, bem como autorizam a entrada e saída dos produtos.
Além desses profissionais, dependendo do porte da oficina, podem ser encontrados os

copeiros, auxiliares de limpeza, vigias patrimoniais, estagiários, entre outros.
38
3.3 Mecânicos
Os mecânicos são os profissionais que trabalham em oficinas, sejam elas nas empresas
de transporte rodoviário ou não. Realizam suas tarefas em lugares fechados ou abertos,
com barulhos característicos de motores, alarmes, ferramentas e equipamentos.
aa
Todos os mecânicos devem utilizar os Equipamentos de
Proteção Individual (EPIs) para se protegerem dos diversos
perigos ao qual estão expostos nas oficinas. Em geral, são
utilizadas luvas, máscaras, tapa ouvidos e óculos para proteger
de faíscas, peças que caem dos veículos, barulho excessivo,
entre outros.
Os mecânicos devem realizar cursos profissionalizantes específicos de mecânica

veicular, eletricidade veicular, suspensão, borracharia, para citar alguns.
Entre as atividades desenvolvidas, citam-se:
- elaboração de plano de manutenção veicular;
- realização de manutenção de motores, sistemas e partes do veículo;
- substituição de peças dos diversos sistemas do veículo;
- reparação de componentes e sistemas de veículos; e
- execução de testes de desempenho de componentes e sistemas de veículos.
bb
No hyperlink indicado, assista a uma reportagem sobre a
falta de mão de obra especializada em oficinas e veja que
há mercado para profissionais qualificados: <http://globotv.
globo.com/rpc/bom-dia-parana/v/falta-mao-de-obra-nas-
oficinas-mecanicas/3580304>.
39
Resumindo
O gerente de uma oficina mecânica é o cartão de visitas da empresa. Ele é

o grande maestro que faz todas as equipes trabalharem em harmonia para
atender às necessidades dos seus clientes.
Uma boa oficina mecânica deve possuir profissionais qualificados e

experientes, bem como aptos a atender o seu nicho de mercado.
Em uma oficina, o almoxarife tem como principal função garantir que as

peças estejam disponíveis, no momento adequado, ao mecânico, sem
gastar muito com o estoque.
Glossário
Patrimônio: conjunto de bens, direitos e obrigações de uma pessoa ou empresa.
Adequação: tornar adequado, melhoramento
Persuasão: é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos lógico-

racionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou
realizar uma ação. É o emprego de argumentos, legítimos ou não, com o propósito de
conseguir que outro (s) indivíduo (s) adote (m) certa (s) linha (s) de conduta, teoria (s)
ou crença (s).
40
(1) O gerente da oficina mecânica deve orientar os
dd
colaboradores sobre as políticas e critérios de relacionamento,
estimulando a troca de informações e experiências na
empresa.
(2) Entre as atribuições básicas de um gerente de oficina

mecânica, cita-se todas, exceto:
( ) Executar as políticas e programas de trabalho

estabelecidos.
( ) Ajudar na seleção e no acompanhamento do desempenho

de seus subordinados diretos.
( ) Coordenar a atuação dos subordinados diretos e o

entrosamento entre eles.
( ) Financiar os cursos de aperfeiçoamento dos mecânicos

periodicamente.
(3) A execução de testes de desempenho de componentes e

sistemas de veículos é uma das atividades realizadas pelos
mecânicos.
(4) São profissionais que trabalham em uma oficina mecânica:
( ) Almoxarife.
( ) Caixa.
( ) Consultor técnico.
Atividades
41
Referências


Paulo, 2002.





Qualitymark, 2009.

1999.



2005.
42
UNIDADE 4 | SERVIÇOS
OFERECIDOS PELAS OFICINAS
MECÂNICAS
43
Unidade 4 | Serviços Oferecidos pelas Oficinas
Mecânicas
ff
Você saberia dizer com confiança quais os serviços que sua
oficina mecânica poderia oferecer com qualidade? E quais
serviços poderia oferecer para se diferenciar dos concorrentes?
Conhece os serviços básicos de uma oficina? Vamos aprender?
A diversidade de serviços prestados pela oficina mecânica deve ser definida a partir da
análise do perfil de seus principais clientes. São eles que indicam a você quais serviços
devem ser ofertados. No entanto, além da demanda, você deve considerar a estrutura
física disponível, os equipamentos e tecnologias que você possui e o que é necessário
adquirir para a prestação dos serviços.
Nesta Unidade, ensinaremos a você como escolher os serviços a serem oferecidos pela
oficina e a identificar as principais características daqueles mais comuns, como, por
exemplo: alinhamento da geometria do veículo, funilaria, pintura, troca de óleo e
lubrificação, lavagem e higienização.
44
1 Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina
Mecânica
De acordo com Cardo (2015) e Valente et al (2008), para estabelecer os serviços que
serão oferecidos por sua oficina mecânica, é necessário existirem clientes em número
suficiente para compensar os custos do serviço e gerar lucro. E, principalmente, se o
novo serviço é uma tendência ou uma mudança tecnológica que sua empresa necessita
aderir para manter sua competitividade.
Atualmente, existe uma grande variedade de serviços que podem ser oferecidos
em uma oficina. Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso
considerar:
- o perfil dos clientes;
- a estrutura física disponível por sua oficina;
- o grau de exigência em relação à qualidade;
- as tecnologias e equipamentos necessários e disponíveis;
- a disponibilidade e o perfil da mão de obra.
2 Alinhamento da Geometria do Veículo
Para Cardo (2015), a geometria do veículo é definida

pelos engenheiros durante o projeto. Ao saírem da
fábrica, os veículos estão alinhados, mas com o uso é
comum os ângulos serem modificados.
Os aparelhos de medição da geometria podem ser do

tipo mecânico, ótico, a laser e computadorizado com
relatório impresso.
45
aa
Todos os aparelhos podem apresentar bons resultados, desde
que o profissional responsável esteja bem treinado e conheça
os ângulos corretos de cada veículo.
Os desvios mecânicos provocam desgastes prematuros de pneus e desalinhamento de

direção, deixando o veículo mais instável e inseguro. Por isso, é necessário alinhar a
geometria dos veículos quando:
- o veículo sofrer impactos na suspensão;
- o veículo estiver instável, com tendência a puxar para um lado ou outro;
- forem substituídos alguns componentes da suspensão;
- os pneus apresentarem desgastes irregulares.
Alinhar, regularmente, os eixos dos veículos é uma ótima
cc
estratégia para reduzir o custo operacional e aumentar a
segurança. Mais do que desgastar irregularmente os pneus,
veículos que rodam desalinhados causam um considerável
aumento no consumo de combustível.
De acordo com Cardo (2015), quatro fatores são diretamente afetados pelo alinhamento
da carreta: consumo de combustível; segurança do veículo; desgaste dos pneus; e vida
útil dos componentes mecânicos.
46
aa
Nas Combinações Veiculares de Carga (CVCs), é importante
alinhar o veículo trator e semirreboque. Mesmo que o cavalo
mecânico esteja completamente alinhado, com a carreta
desalinhada o conjunto irá sempre “puxar“ para um lado.
Nesse caso, o desgaste dos pneus será irregular não apenas no
reboque, mas também no cavalo mecânico, reduzindo a vida
útil dos pneus.
3 Funilaria
Na lição de Cardo (2015), a carroceria do veículo protege os passageiros de diversos

perigos, sejam eles uma colisão ou apenas uma chuva. Ela é composta de uma ou várias
chapas de aço soldadas ou rebitadas ao chassi.
aa
A funilaria pode ser definida como o ajuste de qualquer
imperfeição ou avaria na carroceria. A necessidade de reparos
tem como principal causa os acidentes de trânsito, em que,
geralmente, ocorrem danos à lataria do veículo.
Na funilaria, o objetivo é deixar o veículo do jeito que era quando saiu da montadora.
Diversas técnicas são utilizadas para retirar ondulações, quinas e amassados. As
principais técnicas são o uso de soldas, calor, resfriamento, entre outros.
47
4 Pintura
Para Cardo (2015), em determinadas situações, a pintura do veículo precisa de uma

nova camada de tinta, por causa de algum arranhão, batida ou mesmo pela exposição
ao tempo. Veículos expostos ao sol e ao sereno por longos períodos podem ter a
pintura queimada. Além disso, a pintura protege a carroceria contra intempéries, ou
seja, contra a maresia, água, sol, entre outros.
aa
A pintura pode influenciar na segurança quando a carroceria
começa a ser atacada pela umidade, fazendo-a enferrujar. A
carroceria enferrujada fica comprometida, pois ela resiste
menos ao peso dos passageiros e ao impacto das batidas.
O aspecto da segurança é o mais importante, mas o aspecto financeiro também é

afetado, pois um veículo com a pintura desgastada, certamente, terá um preço de
venda menor.
48
5 Troca de Óleo e Lubrificação
Na lição de Cardo (2015), a troca do óleo é fundamental para o bom funcionamento

do motor. O óleo tem a finalidade de lubrificar as partes internas do motor, ou seja,
criar uma fina película entre duas superfícies em movimento, evitando o contato direto
entre elas. Sem o contato direto, haverá uma diminuição do atrito que resultará na
diminuição do desgaste e da geração de calor.
Os óleos são produzidos a partir do petróleo e possuem viscosidade variada que

permite o funcionamento do motor conforme planejado. Com o tempo de uso, o óleo
perde essa característica e junta sujeira do motor podendo travá-lo. O filtro de óleo
tem um papel fundamental, pois retém as possíveis impurezas contidas no lubrificante.
A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por gravidade ou por vácuo. Para
esvaziar o óleo do motor pela gravidade, a oficina utiliza, normalmente, os elevadores
hidráulicos ou as valas no chão.
Outra forma de realizar a troca de óleo é com equipamentos a vácuo. O equipamento

suga o óleo do motor por meio de uma mangueira inserida pela entrada de óleo do
motor. Ainda que a troca de óleo por gravidade seja a mais adequada, muitas oficinas
utilizam o método a vácuo.
Os resíduos do óleo não podem ser descartados de qualquer
cc
maneira, pois são extremamente poluidores do meio ambiente.
A fiscalização ambiental pode emitir uma multa se a oficina
não respeitar as normas legais. A forma correta de descarte
desse óleo é encaminhar para a reciclagem, o que, geralmente,
é realizado pelo fornecedor de óleo lubrificante.
49
bb
No vídeo indicado no hyperlink seguinte, assista à reportagem
sobre uma oficina mecânica em São Paulo que se tornou
exemplo de sustentabilidade: <http://globotv.globo.com/
rede-globo/pequenas-empresas-grandes-negocios/v/
oficina-mecanica-de-sao-paulo-se-torna-exemplo-de-
sustentabilidade/1983143>.
6 Lavagem e higienização
Para Cardo (2015), essa é a área da oficina que realiza a limpeza interna e externa do
veículo. A lavagem da carroceria a conserva por fora e a higienização deixa o ambiente
interno livre de odores e sujeiras.
A lavagem externa é realizada para retirar sujeiras da pintura do veículo. As oficinas

utilizam a lavagem manual e a lavagem por equipamentos, na qual o veículo passa por
um pórtico ou uma sala, e os equipamentos realizam o serviço sem a interferência
humana.
aa
A higienização interna é importante para a saúde do motorista
e dos passageiros. Nos carros particulares, é comum cair algum
resto de alimento ou líquido que consumimos. No transporte
público, o risco de contaminação em massa é grande, pois um
passageiro doente pode passar seu vírus ou outra doença
para diversos usuários. Por isso, as empresas são obrigadas a
realizar a descontaminação frequentemente.
50
A higienização é feita de diversas formas: aspirando e lavando estofados, hidratando
estofados de couro, enxaguando pisos metálicos, aspirando pisos com carpete;
borrifando ou instalando essências suaves; e lavando e desengordurando os vidros.
bb
Há procedimentos específicos para cada tipo de lavagem
e higienização. Assista ao vídeo que mostra uma forma de
higienização de estofamento de caminhão:<https://www.
youtube.com/watch?v=Dd8IulCbfWw>.
Resumindo
Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso considerar,
entre outros: perfil dos clientes, estrutura física disponível por sua oficina e
o grau de exigência em relação à sua qualidade.
Nada adianta a oficina dispor de equipamentos e ferramentas de última

geração se não capacita e treina os seus profissionais.
Para uma oficina de uma transportadora, há serviços que são essenciais

para garantir o bom desempenho da frota e as condições de higiene e
segurança laboral, tais como o alinhamento da geometria do veículo e a
limpeza e higienização da cabine.
Glossário
Instável: que não tem solidez, estabilidade. Volúvel, inconstante, móvel movediço.
Retém: ação ou efeito de reter; resto, reserva; coisa sobressalente; depósito.
Essências: cheiro.
51
(1) A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por
dd
gravidade ou por evaporação.
(2) O alinhamento da carreta afeta:
( ) O consumo de combustível.
( ) A segurança do veículo.
( ) O desgaste dos pneus.
(3) Lavar e desengordurar os vidros do veículo constitui uma

forma de limpeza e higienização.
(4) Constituem técnicas utilizadas na funilaria:
( ) Uso de soldas.
( ) Uso de calor.
( ) Uso de resfriamento.
Atividades
52
Referências


Paulo, 2002.





Qualitymark, 2009.

1999.



2005.
53
UNIDADE 5 | INFRAESTRUTURA
E AMBIENTE DE TRABALHO NAS
OFICINAS
54
Unidade 5 | Infraestrutura e Ambiente de Trabalho
nas Oficinas
ff
Você já deve ter visitado várias oficinas mecânicas. Saberia
dizer o que há de comum entre elas? O que é necessário em
termos de infraestrutura? Qual a diferença entre uma oficina
completa e uma especializada? E os cuidados que se deve
tomar para fazer aquela diferença no mercado?
Neste curso, já conhecemos algumas características do mercado, dos profissionais e das

atividades desenvolvidas nas oficinas mecânicas.
Agora vamos estudar a infraestrutura básica de uma oficina mecânica – destacando os

espaços físicos mínimos necessários – e os cuidados para que o ambiente da oficina e os
serviços prestados constituam um diferencial no mercado competitivo.
55
1 A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica
Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), a oficina pode ser completa ou
especializada. Ela é completa quando todos os serviços de manutenção e reparo
podem ser realizados nas suas dependências, e é chamada de especializada quando
realiza apenas um tipo de serviço (por exemplo: as oficinas de manutenção elétrica,
que cuidam da parte elétrica veicular; as borracharias, que são oficinas especializadas
em reparo de rodas e pneus). É comum encontrar oficinas completas nas grandes
empresas de transporte rodoviário de cargas ou de passageiros.
Dependendo da localização e do perfil dos clientes, a oficina mecânica vai precisar de

mais ou menos espaço, infraestrutura, estacionamento, salas de espera, banheiros
masculinos e femininos, equipamentos, ferramentas, entre outros. Além da localização
e das características dos clientes, é necessário considerar quais os serviços oferecidos
pela empresa. A estrutura básica de uma oficina de veículos é simples, composta
basicamente de duas áreas: uma para as áreas administrativas e outra para as atividades
operacionais (execução dos serviços).
1.1 Recomendações para as Paredes
O gerente da oficina deve estar atento às condições de limpeza. Estabelecimentos com

paredes sujas e encardidas dão má impressão!
56
aa
Uma alternativa é utilizar uma faixa 1 metro mais escura na
parte inferior e branca na parte superior da parede. Essa
solução protege a parte da parede mais próxima ao chão e
mantém a claridade do ambiente. Dê preferência ao uso de
cerâmica ou tinta acrílica lavável.
1.2 Recomendações para os Pisos
Devido à circulação constante de veículos, o piso deve estar limpo e ser de material
altamente resistente, adequado ao tipo de veículo que circula no local. Deve ser
resistente, também, à movimentação de máquinas e equipamentos, bem como a
rachaduras causadas pela queda de ferramentas ou componentes veiculares. Outro
aspecto importante é que o piso seja de fácil limpeza e manutenção e, por motivo de
segurança, não ele deve ser escorregadio.
1.3 Recomendações para a Iluminação
Iluminação insuficiente e inadequada pode proporcionar efeitos indesejados, tais

como: distorcer formatos, gerar sombras, escurecer pontos nos veículos e, até mesmo,
mudar a cor dos produtos. Esses fatores podem prejudicar o trabalho da manutenção,
especialmente do pessoal que trabalha com funilaria e pintura.
Caso o serviço seja mal feito, a empresa terá grandes prejuízos ao ter que refazê-lo.
Fique atento se as lâmpadas da oficina possuem um bom fator de reprodução de cores,
ainda mais se você oferece serviços de pintura e retoques.
57
1.4 Pátio de Manobra e Estacionamento
A oficina mecânica precisa ter espaço físico para que se deixe os carros dos clientes
aguardando a realização dos serviços com segurança. Também, precisa de espaço para
o cliente estacionar o seu carro quando necessitar de serviços. Quando existe espaço
disponível, é necessário sinalizar a área, facilitando sua identificação.
Não esqueça que, ao receber o veículo do cliente para realizar qualquer serviço, a
oficina passa a ser completamente responsável por ele até o momento da devolução
ao cliente.
Você deve ficar atento aos cuidados dispensados por seus
cc
funcionários aos veículos: cuidados ao manobrar os carros, ao
estacionar, ao deixar vidro e portas abertas, ao abrir capôs, ao
trocar peças e fazer reparos, ao entrar no interior do veículo
com os objetos deixados no interior do carro e, principalmente,
não deixe os veículos em locais onde possam sofrer danos,
furtos, roubos ou outras avarias.
1.5 Área para Recepção de Veículos
A área para recepção dos veículos é o local em que o atendente recebe o veículo do
cliente. No momento da entrega, o atendente conversa com o cliente para saber qual
tipo de problema o veículo apresenta e qual o serviço ele deseja realizar. O local deve
ser espaçoso e apresentar boa claridade. É importante, para agilizar o serviço, que o
atendente tenha disponível um terminal informatizado (computador) a partir do qual
ele possa gerar a ordem de serviço.
58
aa
A Ordem de Serviço (OS) é um formulário de contrato de curto
prazo, firmado entre o fornecedor de serviços e o contratante
de serviços. A OS é um documento legal de acompanhamento
dos serviços contratados e deve trazer especificados os
respectivos orçamentos.
Fique atento aos procedimentos adotados por seus funcionários ao gerar um OS, pois
ela protege o cliente e a sua empresa, uma vez que:
- especifica os serviços a serem realizados;
- determina as peças que serão substituídas ou reparadas;
- contém os prazos para realização dos serviços; e
- discrimina os valores que serão cobrados pelo serviço.
Na área de recepção dos clientes,

um funcionário deve fazer uma
inspeção no veículo (vistoria),
preenchendo uma ficha que
descreve todos os problemas que o
veículo apresenta, tais como: riscos
na pintura, batidas externas, nível
de combustível, quilometragem,
presença do manual do veículo,
ferramentas, equipamentos e
acessórios (rádio, extintor), bem
como pertences pessoais deixados
no interior do veículo. Outro
cuidado a ser tomado é a limpeza interna do veículo ao longo do período que irá ficar
em manutenção.
59
1.6 Área de Manutenção
Os clientes das oficinas sentem-se mais seguros quando podem ter acesso à área
operacional, conhecer o profissional que irá executar o serviço e, em alguns casos,
visualizar os serviços no momento da execução. Procure planejar o acesso do cliente
de forma que isso não atrapalhe os profissionais na oficina.
A manutenção de rodas e pneus é um dos serviços mais procurados. Por esse motivo,
a borracharia é a área mais comum em todas as oficinas, sendo muito frequente
encontrá-la, até mesmo, em postos de gasolina na cidade e nas rodovias. Além da
manutenção de rodas e pneus, a área de manutenção é o local onde são realizados
os serviços de funilaria, pintura, alinhamento, balanceamento e demais serviços de
reparo nos veículos.
bb
A infraestrutura da oficina mecânica também deve estar
preparada para os cuidados com o meio ambiente. Assista, por
meio do hyperlink seguinte, ao vídeo sobre uma oficina que
se preocupa com a sustentabilidade: <https://www.youtube.
com/watch?v=hTykmTlYNYw> .
2 Cuidados que Podem Fazer a Diferença em sua Oficina

No gerenciamento, é importante estar atento à segurança e passar confiança ao
cliente, tomando alguns cuidados:
• oriente seus funcionários a manter os uniformes limpos e boa aparência.
• quando possível, inicie o dia de trabalho com uma reunião rápida, repassando a
todos os serviços agendados, se for o caso.
• solicite que o piso da oficina seja lavado conforme a necessidade (semanalmente,

quinzenalmente, mensalmente).
60
• oriente os funcionários da limpeza: os banheiros devem estar rigorosamente
limpos e abastecidos de suprimentos como sabonete, papel toalha e papel
higiênico.
• oriente os funcionários da recepção a realizar a verificação das condições do

veículo com o cliente;
• esteja atento ao pátio de circulação e manobras e certifique-se de que os

funcionários sempre manobrem os veículos, com cuidado, evitando causar danos
como: arranhões, amassados, pequenas batidas, raspões.
• providencie capas de proteção aos bancos, ao câmbio e ao volante, evitando que

seus funcionários sujem involuntariamente partes do veículo.
• ao final do expediente, incentive os colaboradores a guardar as ferramentas e

equipamentos em seus lugares.
• procure disponibilizar latas de lixo que facilitem o acondicionamento.
• conscientize e cobre o uso de equipamentos de proteção individual (epis).
bb
Para saber mais acerca de quão importante é a organização
e a limpeza das oficinas mecânicas, assista ao vídeo seguinte:
<https://www.youtube.com/watch?v=s9T_eXwqXRk>.
E para se inspirar na infraestrutura de uma oficina no Japão,

assista às imagens:
<https://www.youtube.com/watch?v=N05ZxHOThEY>.
61
Resumindo
Não adianta ter uma boa infraestrutura se a oficina está sempre suja e
desorganizada.
Além da infraestrutura e do ambiente agradável aos funcionários e clientes,

é importante saber ouvir as necessidades dos clientes e tratá-los com
cordialidade e ser o mais transparente possível na elaboração da OS.
Todos os serviços de manutenção e reparação no veículo devem ser

previamente autorizados pelo cliente.
Glossário
Infraestrutura: estrutura que serve de base para uma o desenvolvimento de algo.
Especializada: exclusivo, próprio para algo, autêntico, personalizado.
Insuficiente: que não alcança a qualidade necessária; fraco, medíocre, insatisfatório.
Inadequada: que não é viável, inoportuno.
62
Atividades
(1) Para atender melhor ao cliente, a oficina pode realizar
dd
todos os serviços no veículo sem sua autorização prévia.
(2) São características da Ordem de Serviço (OS) em uma

oficina mecânica, exceto:
( ) Especifica os serviços a serem realizados.
( ) Determina as peças que serão substituídas ou reparadas.
( ) Contém os prazos para realização dos serviços.
( ) Não discrimina os valores de mão de obra que serão

cobrados pelo serviço.
(3) Os mecânicos da oficina mecânica não necessitam do uso

de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs).
(4) São cuidados que valorizam os serviços prestados pela

oficina mecânica:
( ) Funcionários com uniformes limpos e boa aparência.
( ) Repasse dos serviços agendados no início do dia a todos.
( ) Lavagem do piso periodicamente.
63
Referências


Paulo, 2002.





Qualitymark, 2009.

1999.



2005.
64
UNIDADE 6 | QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS
OFICINAS
65
Unidade 6 | Qualidade no Atendimento ao Cliente
das Oficinas
ff
Você saberia dizer o que compõe um atendimento com
qualidade em uma oficina mecânica? O que o cliente espera no
atendimento? Por que ele escolhe outra empresa e não a sua?
Como deveria ser o processo de atendimento em uma oficina?
É possível fidelizar o seu cliente? Vamos descobrir!
Você já deve ter acumulado experiências positivas e negativas de atendimento em uma

oficina mecânica. Sem indício de dúvida, aquelas que o marcaram positivamente é porque
ou atenderam as suas expectativas ou o surpreenderam com algo que você não estava
esperando. Das experiências negativas, não gostaria nem das recordações e tampouco,
dos prováveis prejuízos financeiros!
Nesta Unidade, abarcaremos o que você precisa saber sobre a qualidade no atendimento em uma
oficina mecânica, a relação que existe entre fornecedores e estoques, o processo necessário de
atendimento e como fidelizar o cliente.
66
1 A Qualidade no Atendimento
Para Casas (2011) e Neves (2006), atualmente, para obter sucesso, conquistar novos
clientes e manter os clientes antigos nesse mercado tão competitivo de manutenção e
reparação veicular, o melhor é trabalhar sempre com qualidade.
A qualidade é o mínimo que o cliente espera de qualquer
ee
produto ou serviço. Pode-se considerar que qualidade é
uma das mais importantes ferramentas para conquistar
consumidores e ter maior competitividade e produtividade.
Quanto mais satisfeito estiver o cliente, maior a qualidade que o produto ou serviço
tem para ele. Nos dias atuais, sabe-se que a satisfação do cliente não é resultado apenas
da qualidade do produto ou do serviço, mas que envolve, também, fatores como prazo,
pontualidade na entrega, condições de pagamento, atendimento pré-venda e pós-
venda, flexibilidade, entre outros aspectos.
1.1 Afinal, o que o Cliente Espera de uma Oficina de

Manutenção?
No gerenciamento de oficinas, saber por que os

clientes escolhem sua empresa e não a empresa de
seus concorrentes é fundamental para que você
conheça seus pontos fortes e procure fortalecê-
los cada vez mais. Os benefícios e vantagens que os
clientes buscam, muitas vezes, são detalhes, como:
comodidade, conforto, bom atendimento; e interesse
dos funcionários em solucionar os problemas.
67
Sua empresa trabalha com veículos, no entanto, quem deve se sentir valorizado é o
proprietário. É importante ele perceber que a satisfação dele é mais importante para
você do que a venda do serviço.
1.2 Por que o Cliente Escolhe uma Determinada Empresa?
A escolha entre as empresas que podem atender às suas necessidades se dá a partir

de vários aspectos como: oferta de um produto ou serviço de qualidade, pontualidade,
segurança, compromisso, responsabilidade social, entre outros. Nesse sentido, para
uma maior garantia de satisfação do cliente, faz parte de seu trabalho assegurar:
- que o cliente tenha certeza da entrega do veículo, certificando a idoneidade da

empresa;
- pontualidade, reforçando a imagem de organização do serviço prestado;
- integridade do veículo até que ele seja devolvido ao proprietário, evitando

quebras, estragos ou extravios;
- que o serviço executado seja o solicitado, sem erros;
- que o meio ambiente não sofra qualquer dano.
aa
Para o cliente, a primeira impressão é a que fica! Sai muito
mais caro para a empresa reverter uma imagem negativa e
reconquistar o cliente.
O mercado de manutenção e reparação veicular, no Brasil, apresenta muita concorrência.

Muitas empresas e profissionais liberais estão esforçando-se para garantir seu espaço.
Por isso, a responsabilidade em relação a um atendimento de qualidade, aos prazos e
à qualidade de serviços deve ser uma meta constante, garantida e cumprida desde o
primeiro contato com o cliente.
68
2 Relação com Fornecedores e Estoques
De acordo com Valente et al. (2008) e Schlüter & Schlüter (2005), como em outros
ramos de negócio, no gerenciamento da empresa, o relacionamento com fornecedores
é essencial. Cabe ao gerente conhecer como os fornecedores atuam no mercado, o
que eles oferecem, como comercializam produtos, quais os prazos de entrega e de
pagamento, entre outros.
O gerente deve saber quais os produtos que a empresa precisa ter em estoque e quais
produtos deve adquirir sempre que um serviço grande surgir. Evite manter estoques
desnecessários. Estoque é dinheiro parado! Recomenda-se manter um pequeno
estoque de peças, pois a flutuação negativa de preços no mercado é muito grande,
resultado da grande quantidade de fornecedores.
Outro fator essencial à escolha dos fornecedores é saber a
gg
procedência das peças. É importante certificar-se do que
você está comprando e da qualidade das peças que você está
adquirindo. Além disso, é importante ter certeza de que as
peças sejam originais e regularizadas. Sempre que utilizar
peças recuperadas, recondicionadas, recauchutadas, usadas,
seu cliente deve saber e autorizar o uso da peça.
69
3 O Processo de Atendimento ao Cliente
Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), o

atendimento ao cliente de uma oficina acontece
ao longo de toda a realização do serviço, desde o
primeiro contato realizado pelo cliente, até depois
da devolução do veículo. O primeiro contato pode
ser por telefone, por e-mail ou, até mesmo, por meio
de uma visita à oficina. É importante que o aluno do
SEST/SENAT reconheça a importância do atendimento
ao cliente no processo de gerenciamento das oficinas
mecânicas.
A seguir, vamos apresentar algumas sugestões de como deve ser o atendimento

ao cliente nas diversas etapas: antes, durante e depois da execução dos serviços de
manutenção e reparo.
3.1 Primeiro Contato
Muitas vezes, o primeiro contato para a realização de um serviço se dá pelo telefone,

por visita ou e-mail. Quando acontece por telefone, o cliente liga para a oficina para
marcar horário ou se informar sobre o preço para realizar determinado serviço.
Nesse primeiro contato com o cliente, os funcionários devem estar orientados

para que sejam sempre cordiais e simpáticos. Mesmo que o atendimento seja por
telefone, o cliente poderá perceber se os funcionários estão sendo ou não receptivos.
Explique aos responsáveis pelo atendimento que eles devem ouvir atentamente os
questionamentos do cliente, sem interrompê-lo, esclarecendo dúvidas e anotando
os dados necessários. Ao finalizar o atendimento, é indicado que ele reforce e repita
exatamente o que foi acordado, a data e a hora estabelecidas, caso tenha combinado
algo com o cliente.
70
3.2 Recepção do Veículo
Em geral, após o atendimento telefônico o cliente leva seu veículo à oficina. Nessa
etapa, o atendimento deve estar atento para recepcionar o cliente, anotar informações
corretas e encaminhá-las aos profissionais que farão a avaliação das necessidades de
reparo e o orçamento.
Oriente os funcionários da recepção, ressaltando que eles devem ser simpáticos

e educados com os clientes, devendo estar preparados para responder qualquer
questionamento e, que, caso sejam questionados sobre algo que não saibam responder,
devem chamar, imediatamente, o gerente ou seu superior.
Em caso de agendamento de serviço ou de retirada, é importante que o recepcionista

repita data e horário, certificando-se de que o cliente compreendeu e concordou com
a realização do serviço no prazo estipulado. Se o cliente precisar aguardar, a empresa
deve dispor de área específica.
3.3 Contato com os Profissionais da Manutenção
No contato com os profissionais que ficarão responsáveis pela manutenção e reparação

do seu veículo, o cliente deve se sentir à vontade para esclarecer dúvidas, bem como
definir e aprovar os serviços a serem realizados.
É durante o contato com os mecânicos que o cliente adquire segurança para decidir
fazer o serviço, por isso, esse atendimento é tão importante para sua empresa. O
ponto crítico nesse atendimento são as informações e o conhecimento técnico que
vão proporcionar segurança e confiança para ele optar por fazer o serviço.
aa
O cliente pode não conhecer absolutamente nada a respeito
dos serviços prestados e desconhecer termos técnicos
utilizados por quem é do ramo. Deixe o cliente totalmente à
vontade para perguntar e esclarecer dúvidas.
71
3.4 Atendimento Pós-Serviço
Na retirada do veículo, é necessário certificar-se de que o cliente está recebendo

exatamente o que solicitou. É importante repassar qualquer informação ou dado
percebido durante a manutenção.
No momento da retirada, o cliente ainda não teve oportunidade de experimentar seu

veículo. Assim, alguns dias depois, o setor de atendimento e satisfação deve entrar
em contato com o cliente, questionando se ele está satisfeito, procurando identificar
falhas no atendimento e na realização do serviço. Esse atendimento pós-serviço
(também denominado atendimento pós-venda) é essencial para a melhoria constante
de sua empresa.
bb
Assista ao vídeo indicado no hyperlink abaixo acerca de rede
compartilhada de clientes de oficinas mecânicas: <https://
www.youtube.com/watch?v=3VghVaSNMMM>.
4 A Tão Sonhada Fidelização
Consoante Casas (2011) e Neves (2006), uma das maiores preocupações no

gerenciamento de empresas, inclusive das empresas que oferecem serviços, é montar
uma base sólida de clientes, garantindo a fidelização. Em um mercado em que os
consumidores têm cada vez mais opções e possibilidades de consumo, está cada vez
mais difícil fidelizar clientes. Portanto, se sua empresa possui clientes fiéis, ela deve se
esforçar ao máximo em mantê-los!
72
Para fidelizar clientes, é necessário oferecer soluções e serviços
gg
que satisfaçam suas expectativas. Portanto, é necessário
conhecê-las e definir como sua empresa vai satisfazer a essas
expectativas. Um exemplo é o cadastro dos clientes para
avisá-los quando se aproxima a data em que devem fazer a
manutenção preventiva de seus veículos.
Os clientes precisam sentir que a empresa é idônea e responsável. É importante

perceberem que os valores cobrados e os serviços sugeridos são justos e que eles não
estão sendo explorados. Ao trocar peças nos veículos dos clientes, tenha o cuidado de
mostrar ou de entregar as peças substituídas e um relatório técnico sobre os problemas
encontrados no veículo, bem como de explicar a solução adotada.
Outro aspecto essencial ao gerenciamento é garantir que a mão de obra da empresa

seja qualificada e especializada, oferecendo garantias de satisfação técnica por parte
do cliente. Uma estratégia que traz resultados eficientes é obter selos de garantia para
minimizar a desconfiança dos clientes quanto à capacitação por meio de programas de
capacitação técnica e de qualidade.
Resumindo
É importante oferecer qualidade e estar atento à satisfação dos clientes,

pois são eles que movimentam seus negócios, trazem outros clientes e
garantem a receita necessária para que você possa manter seu negócio
funcionando. Um cliente satisfeito pode ser fiel à sua empresa por muitos
anos.
Se você quer conquistar cada vez mais clientes, será necessário oferecer
soluções que respondam aos seus desejos e expectativas.
Para superar os desafios e conseguir melhor posicionamento no mercado

não basta apenas manter a qualidade que você já oferece, você deve estar
atento em buscar melhorar cada vez mais.
73
Glossário
Fidelizar: tornar (um cliente) fiel a um produto, marca, serviço etc.
Competitividade: qualidade do que ou de quem é competitivo.
Procedência: É a qualidade de algo ser verdadeiro ou não, parecer com a verdade ou

não.
Idônea: Que se adequa; que serve perfeitamente ao propósito que se refere.
74
Atividades
(1) Um processo de atendimento ao cliente com qualidade
dd
em uma oficina mecânica inclui o pós-serviço.
(2) Constituem detalhes que os clientes buscam em uma

oficina mecânica:
( ) Comodidade.
( ) Conforto.
( ) Interesse dos funcionários em solucionar os problemas.
(3) Para fidelizar os clientes de uma oficina mecânica, ao

trocar peças dos veículos, não é necessário mostrar ou
entregar as peças substituídas.
(4) Para uma maior garantia de satisfação do cliente de uma

oficina mecânica, faz parte de seu trabalho assegurar:
( ) Que o cliente tenha certeza da entrega do veículo no

prazo combinado.
( ) A Integridade do veículo até que ele seja devolvido ao

proprietário.
( ) Que o serviço executado seja o solicitado, sem erros.
75
Referências

Qualitymark, 2009.



2005.
VALENTE, A. M. et al. Gerenciamento de Transporte e Frotas. São Paulo: Cengage,

2008.
76
UNIDADE 7 | TECNOLOGIAS
DE GERENCIAMENTO DOS
SERVIÇOS
77
Unidade 7 | Tecnologias de Gerenciamento dos
Serviços
ff
Você saberia dizer se existe somente tecnologia para fazer o
diagnóstico de problemas de veículos? Existem tecnologias
para gerenciar uma oficina? O que pode ser informatizado?
Saberia informar se uma oficina está sendo produtiva? E o que
dizer do rendimento da sua mão de obra?
Já foi o tempo em que a gestão de uma oficina mecânica ocorria simplesmente por
anotações manuais em pedaços de papel espalhados por toda a empresa.
Uma oficina deve ser administrada como qualquer outra empresa: com eficiência e deve
apresentar resultados, lucros; ao contrário, gerará prejuízo na certa.
Nesta Unidade, conheceremos as tecnologias de gerenciamento de oficinas mecânicas,

a estrutura básica de um sistema de controle de manutenção e ainda o ajudaremos a
realizar o controle de custos de mão de obra.
78
1 Tecnologias Aplicadas ao Gerenciamento de Oficinas
Mecânicas
Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), o uso de recursos de informática é cada
vez mais comum no gerenciamento de oficinas mecânicas e outros serviços ligados ao
setor de transportes. Programas de computador específicos para o setor – os chamados
softwares – são oferecidos por inúmeros fornecedores, com ferramentas para vários
fins. Sua grande vantagem é dar mais agilidade e precisão às decisões, reduzindo os
custos da empresa.
1.1 Cadastro de Clientes
O cadastro dos principais clientes permite a você realizar ações promocionais ou de

fidelização. Estruturar e manter atualizado o cadastro são tarefas fáceis, pois muitos
dados já são coletados por você quando o cliente deixa o veículo para fazer algum
reparo (nome, endereço, telefone, marca do carro, placa, chassi e data da manutenção
realizada). Para ter um cadastro informatizado, basta inserir esses dados em um
programa de computador.
O cadastro dos clientes deve ser preservado, cuidado e
cc
guardado! A empresa é responsável pelo sigilo dos dados
fornecidos pelos clientes, que devem ser usados pela empresa
de forma adequada e ética!
79
1.2 Controle da Entrada de Veículos
Representa o cadastro dos veículos que entraram na oficina para realização de algum
serviço, tipos e modelos, controle de desgaste e controle da documentação.
1.3 Controle de Manutenção
Engloba o cadastro de solicitação, o registro de ocorrências,

a solicitação de aprovação de serviços, o apontamento
de materiais e de mão de obra interna, o apontamento de
serviços externos, o lançamento de nota fiscal dos serviços
externos, entre outros.
1.4 Controle de Combustível
Diz respeito ao controle das ordens de abastecimento internas (garagem) e externas

(postos de combustíveis), aos requerimentos de aprovação, ao controle de estoque, ao
controle das bombas e ao lançamento das notas fiscais dos abastecimentos.
1.5 Controle de Suprimentos
Abarca a requisição de consumo, a requisição de compra, as ordens de compra, o

controle de aprovação, a baixa direta de estoque das ordens de serviços, o controle de
saldos e custo médio e a integração total com a contabilidade.
80
2 Estrutura Básica de um Sistema de Controle de Manutenção
Para Cardo (2015), Filho (2010) e Dorigo & Nascif (2009), cada programa de computador
utiliza uma estrutura para controle e gerenciamento de uma oficina mecânica. Cada
empresa pode desenvolver seu próprio sistema, de acordo com suas necessidades. No
entanto, podem ser destacados alguns itens comuns a diversos programas.
2.1 Ordem de Serviço (OS)
A Ordem de Serviço é essencial para o acompanhamento da manutenção, bem como é

fonte de informações para o cálculo do custo operacional. Deve conter todos os dados
do serviço solicitado, bem como os prazos e o orçamento do serviço.
2.2 Ficha de Serviços a Serem Executados
Preenchida no ato da inspeção do veículo, geralmente por atendentes ou consultores

com conhecimentos técnicos de mecânica. Indica todos os defeitos e o tipo de
manutenção necessária. Se a frota for grande, aconselha-se determinar o tempo-
padrão para cada tarefa. Também, é aconselhável anotar os defeitos verificados pelo
condutor do veículo.
2.3 Ficha de Serviços de Terceiros
Necessária nos casos de serviços mais complexos, quando a oficina não executa
diretamente essa atividade, como, por exemplo, retífica de motor, mudança de
estofamento, instalação de som, entre outros. Essa operação deve ser informada ao
cliente, que deve autorizar a realização do serviço por outra oficina.
81
2.4 Material Empregado
Formulário reservado às anotações das peças e materiais utilizados na operação de

manutenção ou reparo. Esse conteúdo deve ser confirmado por meio da ficha de
requisição de materiais, fornecida pelo almoxarifado de peças ou pela nota fiscal, caso
não haja em estoque o material utilizado.
bb
Comprar peças de qualidade e com menor custo representa
uma boa estratégia para as oficinas mecânicas. Leia por meio
do hyperlink indicado, uma entrevista sobre a entrada de uma
nova empresa italiana de tubulações e mangueiras para o
mercado original e de reposição: <http://omecanico.com.br/
category/revista/258>.
2.5 Tempo Gasto com Mão de Obra
Intervalo de tempo gasto pelos profissionais na atividade de manutenção, registrando-

se os momentos de início e de término de cada operação. Esses valores serão comparados
aos valores médios utilizados no orçamento, para análise de produtividade e eficiência.
82
3 Controle dos Custos
Consiste na apropriação dos custos gerados pela

manutenção. Trata-se de um quadro demonstrativo,
contendo os vários itens do custo que, somados,
fornecem o custo da manutenção. É realizado a partir
do preenchimento da ficha técnica do serviço, ao final
de cada manutenção.
3.1 Controle da Produção de Mão de Obra Direta
Deve ser efetuado por meio de um boletim de serviço, que funciona simultaneamente
com a ordem de serviço.
É necessário um documento individual por funcionário, em que são registradas, em

horas, todas suas tarefas diárias, como:
- tempo trabalhado: o tempo em que o funcionário executou qualquer tarefa,

dentro de suas atribuições.
- tempo ocioso: corresponde ao tempo em que o funcionário ficou à disposição, por

falta de serviço.
- tempo improdutivo: corresponde ao tempo em que o funcionário ficou desviado

de suas atribuições, executando outras atividades que não são normais ao seu
trabalho.
- falta ao serviço: registra os períodos em que o funcionário não se encontrava na

empresa, por motivos de doença, atraso, entre outros.
83
3.2 Avaliação de Desempenho da Mão de Obra
Os boletins de serviço devem ser enviados diariamente ao centro de controle e

registrados na ficha mensal de cada funcionário. Com os dados coletados, pode-se avaliar
o desempenho da mão de obra e a produção do grupo, para fins de dimensionamento,
bem como para remanejar o pessoal quando necessário.
3.3 Cálculo do Índice de Produtividade (P)
Calculado em função da relação entre o tempo em que o funcionário trabalhou e seu

tempo disponível, sendo:
em que:
SV: tempo de serviço no veículo;
SB: tempo de serviço na bancada;
SE: tempo referente a serviços especiais; e
DP: tempo disponível.
3.4 Cálculo do Índice de Improdutividade (I)
É calculado em função das horas improdutivas do empregado:
84
em que:
FS: tempo transcorrido na falta de serviço;
SO: tempo transcorrido na realização de serviços gerais de oficina; e
3.5 Cálculo do Índice de Horas Perdidas (L)
É calculado da seguinte forma:
em que:
FAD: tempo transcorrido no caso de falta, atraso ou dispensa; e
3.6 Cálculo do Índice de Rendimento (R)
Cálculo do rendimento da mão de obra. Esse item somente poderá ser utilizado, caso
a empresa trabalhe com tempo-padrão para os serviços de manutenção:
em que:
PV: tempo previsto ou tempo-padrão.
85
3.7 Cálculo do Índice de Imobilização (I)
Para que a disponibilidade do veículo seja controlada é necessário manter, sob registro,
toda a entrada do veículo em manutenção. Assim sendo, toda vez que ele estiver em
manutenção, será considerado imobilizado. Esse controle serve para registrar a entrada
e a saída de cada veículo na oficina e para fornecer dados a relatórios demonstrativos
das imobilizações ocorridas.
Para a oficina, fica a responsabilidade de manter a qualidade dos serviços e evitar, ao

máximo, a imobilização de cada veículo. Com o controle, pode-se localizar os pontos
de estrangulamento e racionalizar o fluxo de veículos nos setores de reparo, visando à
minimização do tempo gasto na manutenção veicular.
O elemento básico para esse planejamento é ter conhecimento da disponibilidade da

frota. Portanto, isso passa a ser um dos objetivos da oficina. Ela, por sua vez, deverá
manter um determinado percentual de imobilização ao mês, para que seus objetivos
sejam alcançados. Para isso, ela pode se valer do cálculo do índice de imobilização,
apresentado a seguir.
Com o cálculo desse Índice de Imobilização (I), a empresa pode analisar o desempenho
real e compará-lo com o desempenho previsto, por meio de:
Conhecer os custos envolvidos com a realização de atividades na oficina é indispensável

para o controle dos serviços e para a apuração do resultado do trabalho realizado.
Várias são as decisões a serem tomadas no dia a dia, sendo que essas decisões implicam
em maior ou menor custo das atividades e, consequentemente, influenciam no lucro
das empresas.
bb
Assista a um vídeo de apresentação de software de
gerenciamento de oficinas, acessando o link: <http://goo.gl/
d3YSDh>
86
Resumindo
As atividades de uma oficina são complexas, pois envolvem vários

profissionais distintos, máquinas e equipamentos, bem como materiais e
ferramentas diversas.
O gerente da oficina é o profissional responsável por garantir que ela

irá funcionar, fazendo com que as atividades se tornem cada vez mais
eficientes e eficazes.
A atenção aos custos relacionados à execução dos serviços é fundamental

para o sucesso da empresa. Cabe ao gestor ajudar na redução desses
custos, sem prejudicar a qualidade dos serviços prestados. Por isso, o
gestor da oficina deve se esforçar ao máximo para entender e colocar em
funcionamento todas as tecnologias em que a empresa investiu, buscando
treinar todos os empregados para evitar falhas de procedimento.
Glossário
Diagnóstico: descrição minuciosa de algo, feita pelo examinador, classificador ou

pesquisador.
Gestão: administração, gerência.
Imobilização: estado ou condição do que está imobilizado. Parado.
87
(1) A Ordem de Serviço é essencial para o acompanhamento
dd
da manutenção, porém não constitui fonte de informações
para o cálculo do custo operacional da oficina mecânica.
(2) É preenchida no ato da inspeção do veículo, geralmente

por atendentes ou consultores com conhecimentos técnicos
de mecânica. Indica todos os defeitos e o tipo de manutenção
necessária. Estamos falando de:
( ) Ficha de Serviços de Terceiros.
( ) Ficha de Material a ser Empregado.
( ) Ficha de Cadastro de Clientes.
() Ficha de Serviços a serem Executados.
(3) O cadastro dos principais clientes permite realizar ações

promocionais ou de fidelização de clientes das oficinas
mecânicas.
(4) O cálculo do Índice de Produtividade (P) de uma oficina

mecânica depende, entre outras, das seguintes variáveis:
( ) Tempo de serviço no veículo.
( ) Tempo de serviço na bancada.
( ) Tempo referente a serviços especiais.
Atividades
88
Referências


Paulo, 2002.





Qualitymark, 2009.

1999.



2005.
89
Gabarito
Unidade 1
1. Resposta: Errado
2. Resposta: Manutenção preventiva programada ou sistemática.
3. Resposta: Certo
4. Resposta: Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Unidade 2
1. Resposta: Errado
2. Resposta: Falhas na gestão de pessoas e dos recursos.
3. Resposta: Certo
4. Resposta: Todas as alternativas acima estão corretas.
Unidade 3
1. Resposta: Certo
2. Resposta: Financiar os cursos de aperfeiçoamento dos mecânicos periodicamente.
3. Resposta: Certo
Unidade 4
1. Resposta: Errado
3. Resposta: Certo
90
Unidade 5
1. Resposta: Errado
2. Resposta: Não discrimina os valores de mão de obra que serão cobrados pelo serviço.
3. Resposta: Errado
Unidade 6
1. Resposta: Certo
3. Resposta: Errado
Unidade 7
1. Resposta: Errado
2. Resposta: Ficha de Serviços a serem Executados.
3. Resposta: Certo
91

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Unidade 1 | A Importância da Manutenção Veicular 8

1. A Importância da Manutenção Veicular 10

1.1. O Controle da Manutenção 10

1.2. Os Planos de Manutenção 11

2.1. Manutenção Corretiva 12

2.2. Manutenção Preventiva 13

2.3. Manutenção Preditiva 14

3. Principais Equipamentos e Ferramentas Utilizados na Oficina Mecânica 15

3.1. Jogo de Ferramentas 15

3.2. Elevadores de Veículos 16

3.4. Chave de Impacto Pneumática 17

3.5. Máquina de Desmonte de Rodas 17

Unidade 2 | Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 21

1. Entendendo o Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 23

2. Como Conhecer Melhor o Mercado em que Deseja Atuar 24

3. A Localização da Oficina Mecânica e a Divulgação dos Serviços 26

1. Legislação e Legalização da Empresa de Manutenção Veicular 33

2. Profissionais que Trabalham nas Oficinas Mecânicas 37

2.1. Profissionais do Setor Administrativo 38

Unidade 4 | Serviços Oferecidos pelas Oficinas Mecânicas 43

1. Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina Mecânica 45

2. Alinhamento da Geometria do Veículo 45

5. Troca de Óleo e Lubrificação 49

Unidade 5 | Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas 54

1. A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica 56

1.1. Recomendações para as Paredes 56

1.2. Recomendações para os Pisos 57

1.3. Recomendações para a Iluminação 57

1.4. Pátio de Manobra e Estacionamento 58

1.5. Área para Recepção de Veículos 58

1.6. Área de Manutenção 60

Unidade 6 | Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas 65

1.1. Afinal, o que o Cliente Espera de uma Oficina de Manutenção? 67

1.2. Por que o Cliente Escolhe uma Determinada Empresa? 68

2. Relação com Fornecedores e Estoques 69

3. O Processo de Atendimento ao Cliente 70

3.1. Primeiro Contato 70

3.2. Recepção do Veículo 71

3.3. Contato com os Profissionais da Manutenção 71

3.4. Atendimento Pós-Serviço 72

4. A Tão Sonhada Fidelização 72

Unidade 7 | Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços 77

1. Tecnologias Aplicadas ao Gerenciamento de Oficinas Mecânicas 79

1.1. Cadastro de Clientes 79

1.2. Controle da Entrada de Veículos 80

1.3. Controle de Manutenção 80

1.4. Controle de Combustível 80

1.5. Controle de Suprimentos 80

2. Estrutura Básica de um Sistema de Controle de Manutenção 81

2.1. Ordem de Serviço (OS) 81

2.3. Ficha de Serviços de Terceiros 82

2.4. Material Empregado 82

2.5. Tempo Gasto com Mão de Obra 82

3. Controle dos Custos 83

3.1. Controle da Produção de Mão de Obra Direta 83

3.2. Avaliação de Desempenho da Mão de Obra 84

3.3. Cálculo do Índice de Produtividade (P) 84

3.4. Cálculo do Índice de Improdutividade (I) 84

3.5. Cálculo do Índice de Horas Perdidas (L) 85

3.6. Cálculo do Índice de Rendimento (R) 85

3.7. Cálculo do Índice de Imobilização (I) 86

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Unidade Carga horária