Projeto Service Desk PROJETO NOVAS FRONTEIRA S TERMO DE ABERTURA DO PROJETO PROJECT CHARTER Preparado por Amanda Menezes

, Versão 1 Dafne Saraiva, Douglas Sousa, Franklin Diniz, Mariana Frederico. 23/05/2011

Aprovado por

1. Resumo das condições do projeto No momento atual não existe qualquer tipo de sistema implantado para registro das ocorrências em Tecnologia da Informação. É necessário enviar formulário com a descrição do problema/necessidade para aprovação da diretoria, para que posteriormente o pedido possa ser executado. Todo processo leva, em média, 7 dias. 2. Justificativa do projeto O atendimento à ocorrências atualmente acontece de forma desorganizada e com prazos que não atendem. Com a implantação do Service Desk, será possível realizar agendamentos com técnicos em dias específicos para atendimento, reduzindo custos. Além disso, implantar métricas de atendimento facilitando o controle das despesas para esse tipo de serviço. Centralizar os problemas e necessidades, facilitará o atendimento e tornará o processo muito mais ágil. 3. Responsabilidade do Gerente de Projeto Ana Carolina Paiva é a gerente do projeto. Sua autoridade é total na esfera da divisão, podendo contratar, realizar compras e gerenciar a equipe do projeto de acordo com seus próprios critérios. No aspecto financeiro, a autoridade do gerente de projeto estará limitada a determinadas autonomias, a serem definidas no plano de gerenciamento de custos. No caso de necessidade de relacionamento externo à divisão, sua autoridade é a autoridade funcional inerente ao seu posto dentro da organização. 4. Necessidades básicas do trabalho a ser realizado Serão realizadas as compras de software e hardware, projeto piloto e treinamento da equipe de Service Desk para manuseio do novo sistema. 5. Principais partes interessadas • Patrocinador do projeto;

• A diretoria da escola deve apoiar a equipe de desenvolvimento no caso de dúvidas relativas aos dados analisados no item anterior (formulários de suporte). 9. e desenvolvimento da ferramenta de registros de chamados aprovado pelo patrocinador. contratar externos para montagem do ambiente físico de Service Desk. • Não está previsto o fornecimento de material didático e de apoio para o treinamento da Equipe de Service Desk. c) Estimativas iniciais de custo O orçamento para este projeto é de R$10.00. sendo que os custos internos não serão considerados. somente ao final do projeto. Descrição do projeto a) Produto do projeto Implantação de sistema de Service Desk incluindo recursos de hardware e software. Restrições iniciais • O orçamento é limitado. • Área Financeira. b) Cronograma básico do projeto A execução dos trabalhos terá início em julho de 2011 e deve durar aproximadamente 1 mês.• Equipe de Service Desk a ser contratada. Administração a) Necessidade inicial de recursos O gerente terá uma equipe de 3 profissionais podendo. 6. Máquinas e equipamentos não precisarão ser adquiridos inicialmente. equipamentos e recursos humanos. Premissas iniciais • A escola deverá disponibilizar a documentação utilizada anteriormente no processo de suporte de TI (formulário assinado pela diretoria) para mapear os problemas/necessidades mais comuns. 8. ainda. Fora do Escopo • Não está previsto o fornecimento de móveis para acomodação de máquinas. • O projeto deve ser mantido dentro da esfera departamental. b) Necessidade de suporte pela organização . • Alunos e professores da Escola.000. 7. • Para instalação em completo do Service Desk a área física deve ser disponibilizada com as devidas insstalações ao final do projeto. • Equipe do projeto. 10.

totalizando três participantes. Nome (Responsabilidade) Marcelo Cunha Aprovações Assinatura Data 25/05/2011 . uma vez que existe um interesse de longo prazo em tornar o processo de registro de ocorrências ágil e mensurável. Esse comitê será o responsável pela análise e aprovação das mudanças. tendo o patrocinador a prerrogativa de vetar e aprovar decisões caso o consenso não seja obtido. O processo de decisão do comitê será baseado em consenso. composto pelo patrocinador. mediante fluxo de controle de mudanças a ser definido no projeto. c) Comitê Executivo ou Comitê de Controle de Mudanças (CCB – Change Control Board) Será criado um comitê executivo. pelo gerente de projeto e por um membro da diretoria.A organização irá suportar toda a necessidade externa à divisão.

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