Segurança do Trabalho: Gestã o da Qualidade

1 INTRODUÇÃO....................................................................................................................4
1.1 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE...........................................................................................4
1.1.1 Principais autores na Área de Qualidade:....................................................................5
1.1.2 A QUALIDADE COMO FATOR DE REDUÇÃO DE ACIDENTES.........................................7
1.1.3 – ISO 14000.................................................................................................................8
1.1.3 PRINCÍPIOS E OBJETIVOS DA GESTÃO DA QUALIDADE................................................8
2. EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO...................................................................................................9
3. GABARITO.........................................................................................................................9
4. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES..............................................................................................9
5. RASTREAMENTO DO PRODUTO OU SERVIÇO.................................................................10
6. ELEMENTOS DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE...................................................10
6.1 ISO GENERALIDADES.....................................................................................................10
6.2- LEVANTAMENTO DA SITUAÇÃO INICIAL......................................................................10
6.3 - POLÍTICA DE S&SO (SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL).......................................11
6.3.1 - OHSAS 18001/2007 (OCCUPATIONAL HEALTH AND SAFETY ASSESSMENT SERVICES
– SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL).....................................11
6.4 - Avaliação de Risco......................................................................................................11
6.5 -Treinamento................................................................................................................11
6.6 - Comunicações............................................................................................................11
6.7 - Documentação do SGQ..............................................................................................12
6.8 - Controle de Documentos...........................................................................................12
6.9 - Controle Operacional................................................................................................12
6.10 - Preparação e Resposta a Emergências.....................................................................12
7 - EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO................................................................................................13
8 - GABARITO.....................................................................................................................13
9 - VERIFICAÇÃO E AÇÃO CORRETIVA.................................................................................14
9.1 - MONITORAÇÃO E MEDIÇÃO.......................................................................................14
9.2 AÇÃO CORRETIVA.........................................................................................................14
9.3 -REGISTROS...................................................................................................................14
9.4 - AUDITORIA.................................................................................................................14
9.10 - LEVANTAMENTO GERENCIAL...................................................................................15
10. HS – HEALTH AND SAFETY (SAÚDE E SEGURANÇA)......................................................15
11. EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO...............................................................................................15

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12. GABARITO.....................................................................................................................16
13. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................16

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1 INTRODUÇÃO

Ao final desta disciplina você será capaz de:

 Compreender a importância da Gestão da Saúde na Segurança Industrial;

 Compreender as Definições de Qualidade;
 Compreender a Qualidade como Fator de Redução de Acidentes;
 Compreender a Qualidade como Fator de Melhoria de Condições de Trabalho;
 Compreender a Satisfação do Cliente;
 Conhecer e compreender o Rastreamento do Produto ou Serviço;
 Conhecer e compreender os Elementos do Sistema de Gestão;
 Compreender o conceito de ISO 9000 e ISO 14000;
 Compreender a ISO na verificação e Ação Corretiva;
 Compreender a ISO no Levantamento Gerencial

1.1 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

“’Mais uma reclamação de qualidade...”, comenta Marina,

atendente de telemarketing do Serviço de Atendimento ao
Consumidor da Fábrica de Móveis Mezykama LTDA, empresa que
emprega cerca de 300 funcionários. ‘Já é a sétima hoje...’

São tantas as reclamações que as lojas estão parando de

trabalhar com a empresa. Várias redes de móveis planejados deixaram de fazer encomendas, e
os prejuízos começaram a ficar visíveis. Demissões vêm aí... Preocupação e tensão no ar...

‘Mas, afinal, o que está acontecendo?’, pergunta a direção. ‘Nossos móveis não são
conhecidos pela resistência, pela durabilidade, pelo acabamento, pelo preço? As pessoas
olham e dizem: É coisa boa, é de qualidade!!!’, comenta o Sr. Tanaka, o diretor, inconformado,
em uma reunião com os gerentes.

‘Mas apesar de todas essas qualidades, tem uma deixando a desejar, Sr. Tanaka: os
atrasos nas entregas... Isso também é visto como qualidade, neste caso, como falta de...’,
observa Clovis, um dos gerentes regionais. ‘As lojas não têm mais o que dizer aos clientes, eles
ficam com a fama de péssimo atendimento, mas nos final que toma o prejuízo somos nós...’,
continua.

‘Precisamos de uma reunião urgente com os responsáveis pelo setor de produção e

verificar o porquê dessa demora toda!’, afirma o Sr. Tanaka, levantando-se, dando a reunião
por encerrada.’”

Você já parou para pensar no que é qualidade? Leia novamente a história que abre
nossos estudos. Volte à fala do Sr. Tanaka, ele enumera vários exemplos de qualidade em seus
produtos: resistência, durabilidade, acabamento, preço... Mas mesmo assim estão perdendo
clientes. Por quê?

Porque o conceito de qualidade é amplo, engloba vários aspectos, e um deles está sendo
negligenciado: os prazos não estão sendo cumpridos. (“veja novamente o trecho no qual Clovis
faz esta observação ao Sr. Tanaka: ‘os atrasos nas entregas...’”)

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A qualidade de um produto nunca é vista apenas como um de seus aspectos. Apenas
beleza faz com que um produto ou serviço seja de qualidade? De que adianta um brinquedo, por
exemplo, ser maravilhoso, mas quebra facilmente? Ou ser muito resistente, mas não vende
porque é feio? De acordo com a ASQ (American Society for Quality – Sociedade Americana
para a Qualidade), uma definição de qualidade seria
(http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm):

“Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria
definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados:

1 – As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua

habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e;

2 – Um produto ou serviço livre de deficiências.”

Continua amplo o conceito, não é? Pois bem, além desta definição, temos mais
algumas, como a do engenheiro Joseph Moses Juran, um dos pioneiros no conceito de Gestão
da Qualidade (http://www.ifma.edu.br/proen/arquivos/artigos.php/gestao_da_qualidade.pdf):

"Qualidade é a adequação ao uso."

Ou seja, em sua concepção, se o produto ou serviço desempenha satisfatoriamente as

expectativas, então apresenta qualidade. Exemplo: Se um carro, comprado pela propaganda de
apresentar alto desempenho, ter este ou aquele acessório, realmente cumpre o prometido, então
estará dentro do conceito de qualidade do consumidor.

Não importa, para este autor, se esta adequação ao uso ocorrer em uma situação
cotidiana, como a exemplificada, ou no processo produtivo de uma indústria; na verdade,
ocorrendo na última situação, certamente se refletirá na primeira.

De acordo com o item 3.1.1 da ISO 9000/2000, aceita mundialmente, a definição de

qualidade é “o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”
(http://www.cefetsp.br/edu/jcaruso/apostilas/iso9000.pdf). Ou seja, quando certos aspectos do
produto ou serviço estão dentro de um determinado padrão preestabelecido.

1.1.1 Principais autores na Área de Qualidade:

Idalberto Chiavenato – Brasileiro, Mestre e Doutor em

Administração pela City University of Los Angeles, EUA, é presidente do
Instituto Chiavenato e conselheiro do CRA/SP (Conselho Regional de
Administração de São Paulo). Em sua grande produção literária, apresenta
vários trabalhos e livros publicados em Administração e em Recursos
Humanos. Sua definição de qualidade é “a capacidade de atender, durante
todo o tempo, às necessidades do cliente.”

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Joseph Moses Juran – Já mencionada sua definição de qualidade
alguns parágrafos acima, foi Engenheiro Elétrico formado pela Universidade
de Minnesota, EUA. Iniciou suas pesquisas em Gestão da Qualidade na
década de 1920, sendo reconhecido por atuar com William E. Demig na
reconstrução do Japão pós-guerra. O Instituto Juran, mesmo após a sua
morte em 2008, segue disseminando entre as empresas suas ideias de Gestão da Qualidade.

William Edwards Deming – Engenheiro Elétrico norte-americano,

professor universitário de Física e Estatística, foi um dos principais
impulsionadores dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a
Segunda Guerra Mundial. É reconhecido, também, como o estrangeiro que mais
ensinou a indústria japonesa a superar a crise do pós-guerra e se tornar uma das
mais avançadas do mundo. Introduziu métodos estatísticos como formas de controle dos
processos. Suas principais ideias estão reunidas nos chamados 14 pontos para a Gestão da
Qualidade Total, a saber:

1. Constância: com poucas variações, sempre mantendo o mesmo padrão, uma empresa
mantém-se competitiva e o produto mantém-se no mercado;
2. Mudar a filosofia da empresa para não ser ultrapassada pela concorrência;
3. Adotar o conceito de qualidade em cada etapa e inseri-lo no pensamento de cada
trabalhador, para que a necessidade de inspeções constantes seja eliminada;
4. Adotar o conceito de custo mínimo;
5. Adotar a Melhoria Contínua (ciclo PDCA)
6. Fornecer treinamento aos trabalhadores no próprio ambiente de trabalho;
7. Repensar o conceito a atuação da liderança;
8. Adotar uma visão de coragem e ousadia para a empresa, sem medo do futuro ou da
concorrência;
9. Eliminar as divisões dentro da empresa, pois esta deve trabalhar em equipe, como um
organismo;
10. Eliminar metas para os trabalhadores, pois, segundo este autor, são fontes de
desmotivação, e não o contrário;
11. Eliminar metas numéricas para a administração.
12. Promover o orgulho em trabalhar na empresa; fazer o trabalhador “vestir a camisa”;
13. Relacionado ao item 6 e ao anterior, adotar o pensamento de autopromoção em todos os
trabalhadores.
14. Implantar a consciência de que a melhoria contínua somente ocorre se TODOS se
engajarem, da direção ao chão da fábrica.

“Na sala de reuniões da Fábrica de Móveis Mezykama

LTDA, o Sr. Tanaka dá início aos trabalhos: ‘Muito bem, vamos
começar nossa reunião. Todos já chegaram? Ótimo!’ ‘O objetivo
desta reunião é verificar o que está acontecendo na parte
operacional, que está atrasando todas as entregas. Isto é ruim, pois
estamos perdendo clientes...’

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‘Sr. Tanaka’, adianta-se Artur, chefe de produção da fábrica, ‘o problema está nos
fornecedores. A matéria-prima que tem chegado é muito ruim, e está demorando até que as
peças estejam de acordo com o padrão da empresa.’
‘E isso está sendo passado ao meu conhecimento... só agora?’ diz o Sr. Tanaka num
tom muito pausado, mas nada tranquilo. ‘São fornecedores antigos, sempre compramos deles,
mas estão passando por uma crise agora, temos que ser compreensivos...’, justifica-se Artur.
Responde o Sr. Tanaka, cada vez mais pausado, e cada vez menos tranquilo: ‘Nossos
clientes não são compreensivos... Eles querem o produto no menor tempo possível... Vocês
ainda estão prometendo um tempo que não é mais cumprido... Por quê? Para não perder o
cliente no fechamento da venda? Já pararam para pensar que, se os móveis não chegam no
tempo prometido, esta será a primeira e última compra deste cliente?
À volta da mesa, todos se entreolhavam, nervosos. ‘Como um erro de comunicação tão
grande foi acontecer? Como esse aspecto pôde ter sido negligenciado dessa forma?’,
perguntavam-se...
Após mais algum tempo, após discussões e finalmente um consenso, o Sr. Tanaka
encerrou a reunião da maneira habitual, revelando seu decidido caráter de empresário
japonês: ‘Comecem a entrar em contato com novos fornecedores. Assim que encontrarem,
dispensem os antigos!’, disse em voz alta, levantando-se repentinamente, quase derrubando a
cadeira.”

1.1.2 A QUALIDADE COMO FATOR DE REDUÇÃO DE

ACIDENTES ISO 9000 - Definição:

Você com certeza já ouviu falar na ISO 9000. Mas, já parou para
pensar no que é? “Ah, eu sei que tem a ver com qualidade...”, muitos
responderão. A ISO 9000 consiste em quatro normas internacionais criadas
com intuito de promover a Gestão da Qualidade nas empresas. Estas normas
não abrangem produtos ou empresas específicas, mas orientam a implantação de sistemas de
qualidade nas mesmas.
Para as empresas, obter a certificação ISO 9000 garante que o Sistema de Qualidade
implantado foi avaliado e aprovado por uma organização reconhecida por um Organismo
Nacional de Acreditação (por exemplo, o INMETRO), para isso tendo como base a Norma
ABNT ISO 9000, já mencionada.
Deve-se ressaltar que tal certificação deve ser renovada a cada três anos por meio de
auditorias externas, e a empresa deve passar por auditoria interna a cada seis meses. Caso não
esteja cumprindo as metas estabelecidas, corre o risco de não ter a certificação revalidada.
Benefícios proporcionados pela NBR ISO 9001/2008:
• Padronização dos documentos da empresa;
• Retrabalhos reduzidos ou eliminados;
• Melhora significativa na comunicação entre os departamentos da empresa; - “veja se não é o
caso da Fábrica de Móveis Mezykama LTDA, na qual ocorreu um problema de comunicação
que comprometeu a qualidade vista pelos consumidores.”
• Satisfação dos clientes; - “o que não está ocorrendo no caso dos produtos da Fábrica de
Móveis Mezykama LTDA.”
• Ênfase no treinamento dos funcionários e terceiros (por exemplo, fornecedores –
“o que interessaria muito à Fábrica de Móveis Mezykama LTDA”);
• Melhoria Contínua (aplicação constante do Ciclo PDCA).

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1.1.3 – ISO 14000

Além da série ISO 9000 de Gestão de Qualidade, vale lembrar que também existe a
série ISO 14000 (NBR ISO 14001/2004 – Qualidade Ambiental – estudada com mais detalhes
na apostila Gestão Ambiental).
A ISO 14000 é a norma internacional que trata de assuntos
ligados à gestão ambiental e apresenta a mesma base da ISO 9001, ou
seja, “planejar, fazer, verificar, agir” (Ciclo PDCA).
Há na verdade muitos requisitos comuns entre os dois sistemas,
sendo a principal diferença a ênfase sobre o Meio Ambiente (14001) em
vez da Qualidade do Produto ou Serviço (9001).
Assim, a ISO 9001 define os requisitos para assegurar que o produto ou serviço
satisfaça as necessidades dos clientes, enquanto a ISO 14001 foca na proteção ao meio ambiente
controle sobre atividades que podem gerar impacto ambiental. Segue link para consulta e
visualização desta Norma: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAjegAB/norma-iso-14001-
2004)

1.1.3 PRINCÍPIOS E OBJETIVOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da Qualidade está embasada nos princípios apresentados a seguir:

 O cliente/consumidor em primeiro lugar – “a Fábrica de Móveis Mezykama

LTDA deve começar a ter esta mentalidade”);
 O líder deve ser motivador, não autoritário – “o Sr Tanaka, diretor da Fábrica de
Móveis Mezykama LTDA, deve mudar suas atitudes, já percebemos que é muito
frio e distante de seus subordinados.”);
 TODOS devem estar envolvidos na busca da Qualidade Total, desde a alta direção
aos departamentos de produção;
 Adotar a Abordagem por Processos, ou seja, colocar em prática o citado no item
anterior: a empresa deve trabalhar como UM CONJUNTO, com maior integridade
entre os departamentos;
 Melhoria Contínua (aplicação constante do Ciclo PDCA, como já citado).
 Adotar a Abordagem Factual; ou seja, embasar as decisões em fatos concretos e
mensuráveis, não em suposições ou estimativas;
 Mudar o relacionamento com os fornecedores, para que estes também integrem o
processo de melhoria contínua – “observe que esta atitude foi tomada pelo Sr.
Tanaka; porém, ele deverá também mudar suas atitudes se desejar manter os
novos fornecedores, ou o ciclo de erros se repetirá.”

Olá!!!! Vamos relembrar o que foi visto até o momento:

Definição de Qualidade;
Qualidade como fator de redução de acidentes;
ISO 9000 e 14000
Princípios e Objetivos da Gestão de Qualidade,

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2. EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO

OK, pessoal! Vamos agora realizar algumas atividades para fixar os conteúdos estudados até o momento!

1 – A definição de qualidade dada por Juran é:

a) A melhor qualidade de vida
b) Qualidade é a adequação ao uso. Pode-se aplicá-la tanto em situações do cotidiano, quanto a
situações mais específicas como, por exemplo, num processo de fabricação.
c) Um produto livre de deficiências

2 – Como deve ser tratada a melhoria contínua dentro da empresa?

a) Deve ser uma preocupação constante, com avaliação sistemática do desempenho global da
organização;
b) Garante a satisfação contínua dos usuários, com os serviços prestados;
c) Traz conscientização dos funcionários, parceiros e fornecedores.

3 – A organização que tem foco no cliente deve (assinale a incorreta):

a) Compreender que o treinamento constante dos funcionários e terceiros é fundamental;
b) Garantir o atendimento as legislações ocupacionais vigentes;
c) Esforçar-se para atender apenas as expectativas mínimas do cliente/consumidor.

3. GABARITO

4. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Vimos nos textos que abriram a seção anterior da apostila um caso de

insatisfação de clientes. A Fábrica de Móveis Mezykama LTDA não está
mais atendendo as expectativas dos clientes, pois tem atrasado as entregas,
deixando-os apreensivos em relação à empresa, e certamente não se
fidelizarão à marca.
Satisfazer o cliente e ao mesmo tempo fidelizá-lo não é tarefa fácil,
pois nada impede que ele goste muito de seu produto, mas numa próxima compra adquira do
concorrente. Dessa forma, há algumas recomendações para ele sempre volte a você e tenha sua
marca gravada na mente.
De acordo com a revista EXAME, em artigo publicado em 19/08/2011
(http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-estrategias-para-fidelizar-os-clientes), as cinco regras
básicas são: 1) conhecer os clientes, 2) estabelecer vínculos com eles, 3) fazer contatos quando
houver novidades no mercado, 4) “mimar” o cliente com serviços ou produtos exclusivos e,
principalmente, 5) utilizar as redes sociais como ferramentas de contato e divulgação dos
produtos ou serviços da empresa. Para mais detalhes, acesse o link acima e leia o artigo na
íntegra.

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5. RASTREAMENTO DO PRODUTO OU SERVIÇO

Uma empresa não pode almejar a Qualidade Total se não for capaz de
dizer onde está seu produto neste exato momento. Ou de onde veio. Ou para
onde foi. Estes conceitos integram o conceito maior de Rastreabilidade.
Em resumo, rastreabilidade é a habilidade de se traçar o caminho
percorrido por um produto desde sua fabricação até sua venda por meio de
códigos e números de identificação
Podemos dar como exemplo casos de intoxicação alimentar; se o produto apresentar
uma forma de rastreabilidade adequada, será fácil identificar qual lote gerou o problema,
tirando-o de circulação, em qual fábrica foi produzido e quais matérias-primas foram utilizadas,
fornecendo às autoridades sanitárias os subsídios necessários para que tomem as devidas
providências.
6. ELEMENTOS DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

Ao se iniciar a implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade

em uma empresa, deve-se elaborar um documento, o Manual da Qualidade,
abrangendo:
• Onde e como o SGQ será aplicado;
• Onde o como a empresa não está adequada às normas;
• Os procedimentos do SGQ com a descrição dos processos;
O Manual da Qualidade da empresa deve, além de descrever o SGQ
em si, também descrever toda a documentação envolvida.
6.1 ISO GENERALIDADES

ISO (International Organization for Standardization - Organização Internacional para

Padronização) é uma entidade internacional de normatização fundada em 1947 na cidade de
Genebra, Suíça. Tem como objetivo orientar as empresas, por meio de normas, a atingir a
Qualidade Total.

Curiosidade: a sigla não corresponde exatamente ao significado do nome da organização (deveria ser IOS, conco

6.2- LEVANTAMENTO DA SITUAÇÃO INICIAL

Antes da implantação do SGQ, a empresa deve realizar um

levantamento de como está sua situação no momento. Neste
levantamento devem ser levados em consideração os seguintes
aspectos: os requisitos legais vinculados ao Sistema de Gestão de
Qualidade; a forma como o SGQ será conduzido na empresa, e quais os recursos existentes na
empresa para o gerenciamento de SGQ. Tais informações serão utilizadas no processo de
planejamento.

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6.3 - POLÍTICA DE S&SO (SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL)

6.3.1 - OHSAS 18001/2007 (OCCUPATIONAL HEALTH AND SAFETY ASSESSMENT

SERVICES – SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE
OCUPACIONAL)

A direção da empresa deve definir, documentar e endossar a sua

política de S&SO, pois é uma parte importante da busca pela Qualidade Total
também a prevenção de acidentes e doenças do trabalho. A política adotada
deverá comprometer-se em:

a) reconhecer a S&SO como parte do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa;

b) atender aos requisitos legais;
c) adotar a Melhoria Contínua;
d) garantir recursos para a implantação da política de S&SO;
e) publicar o sistema, ainda que apenas como boletim interno;
f) assegurar que o gerenciamento do sistema ficará a cargo da alta diretoria, sendo o responsável
consciente de que suas ações ou falta de ações podem influenciar e até comprometer o sistema;
g) garantir que será compreendido e aplicado por TODO o corpo da empresa, incluindo os
funcionários, obtendo seu comprometimento;
h) realizar auditorias internas a fim de revisar todo o sistema e verificar se as metas estão sendo
cumpridas;
i) oferecer a TODOS os empregados treinamento adequado para que cumpram suas tarefas da
melhor maneira possível.

6.4 - Avaliação de Risco

Esta etapa engloba a identificação dos riscos existentes em cada etapa

do processo e dos ambientes de trabalho (Análise de Riscos – tema enfocado
com mais detalhes na apostila Análise de Riscos), bem como elaboração de
estratégias para avaliar os prejuízos e eliminar ou diminuir os riscos encontrados. Esta etapa
também envolve a elaboração das Ações Corretivas e Ações Preventivas.
6.5 -Treinamento

Dentre os documentos necessários para a implantação da Qualidade

Total, deverá ser elaborado um Plano de Treinamento para atender as
necessidades de cada função na empresa, buscando sempre o máximo
potencial de cada trabalhador.
6.6 - Comunicações

A comunicação interna em uma empresa em busca da Qualidade

Total deve ser a mais eficiente possível, especialmente no que se refere à
troca de informações entre os vários setores da empresa Deve manter sempre
um canal aberto para divulgação das decisões e resultados do Sistema de
Gestão de Qualidade.
“Lembra-se que em um dos princípios básicos de um Sistema de Gestão de Qualidade é a
Integração entre departamentos? Pois esta é uma das grandes falhas da Fábrica de Móveis

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Mezykama LTDA: a falta de comunicação entre a parte operacional, que sabia dos problemas
com os fornecedores, e a direção, que não sabia.”

6.7 - Documentação do SGQ

Em um Sistema de Gestão de Qualidade, o controle de documentos

é considerado um dos pontos mais importantes, uma vez que são as
comprovações dos resultados, previstos ou não, da implantação dos
processos. Porém, deve-se salientar que também é recomendado com
grande ênfase o fato de se utilizar o mínimo possível de documentação,
evitando-se excessos de papéis.

6.8 - Controle de Documentos

No item anterior vimos que a empresa deve emitir documentos que

comprovem os resultados de cada etapa do processo de Gestão da
Qualidade. Porém, tais documentos devem ser legíveis e de fácil
identificação e recuperação. Sendo assim, a empresa deve providenciar os
meios mais apropriados de conservação dos mesmos, a fim de preservá-los
e mantê-los utilizáveis.

6.9 - Controle Operacional

Este é o controle realizado no chamado “chão da

fábrica”, ou nas linhas de produção, e envolve
diretamente os funcionários. Aqui se busca controlar a
forma como os funcionários trabalham, verificando os
riscos e tomando as devidas Ações Corretivas e
Preventivas. O contato da Direção com o pessoal operacional também é uma ótima
oportunidade para coleta de informações a respeito dos riscos presentes nos ambientes de
trabalho.

6.10 - Preparação e Resposta a Emergências

Por mais que o enfoque da Gestão da Qualidade seja a

Prevenção, acidentes podem ocorrer a as empresas que estejam
empenhadas na busca da Qualidade Total devem possuir um Plano de
Preparação e Resposta a Emergências, documento que descreve os
procedimentos e os responsáveis em caso de acidentes que ocorram nos
diversos setores

Neste documento devem constar os tipos de riscos que se apresentam em cada área e as
providências a serem tomadas em caso de acidentes envolvendo os riscos identificados,
buscando minimizar seus efeitos e prejuízos para a empresa.
Olá!!!! Vamos relembrar o que foi visto até o momento: Satisfação dos Clientes;
Rastreabilidade;
Elementos do Sistema de Gestão

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7 - EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO

OK, pessoal!Vamos agora realizar algumas atividades para fixar os conteúdos estudados até o momento!

1 – O que aponta a Gestão da Qualidade?

a) A necessidade de investigar, inquirir, indagar, rastrear;
b) Aponta a preferência do consumidor, o que aumenta a produtividade;
c) A necessidade de proporcionar recursos adequados e apropriados ao programa da política.

2 – Em caso de um problema de saúde pública, como a rastreabilidade pode ajudar?

a) Ajuda para que a empresa tenha total controle da qualidade dos seus produtos;
b) Auxilia na atitude da alta administração;
c) Permite determinar todo o lote contaminado, retirá-lo de circulação e determinar a
responsabilidade de cada autor na cadeia de produção.

3 – Qual dos elementos deve conter o manual da qualidade?

a) Rastreabilidade;
b) As exclusões aos requisitos da norma;
c) O levantamento da situação inicial.

4 – Qual a solicitação da ISO quanto ao estabelecimento de um processo de comunicação

eficiente?
a) Manter documentos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;
b) Garantir que documentação suficiente fique disponível para programar por completo os
planos de S&SO;
c) Deve manter sempre um canal aberto para divulgação das decisões e resultados do Sistema de
Gestão de Qualidade.

5– Como a OHSAS 18001 auxilia na redução de acidentes de trabalho?

a) Melhorando continuamente o desempenho ambiental;
b) Reduzindo o retrabalho;
c) Estimulando o desenvolvimento e compartilhamento de soluções de prevenção de acidentes e
doenças ocupacionais.

8 - GABARITO

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9 - VERIFICAÇÃO E AÇÃO CORRETIVA

9.1 - MONITORAÇÃO E MEDIÇÃO

Após a implantação do SGQ na empresa deve-se verificar se as medidas

tomadas estão dando resultado. As medições dos parâmetros passíveis de
impacto na saúde dos trabalhadores, como ruídos, iluminação, gases, poeiras
etc., fornecem as informações necessárias a esse controle.
Além desse tipo de medição, também serão realizadas observações relativas à
produtividade, vendas, lucros, satisfação dos clientes (“com certeza este tipo de medição
mostrará resultados negativos na Fábrica de Móveis Mesykama LTDA, pois são exatamente
estes parâmetros que estão em xeque na visão do consumidor”)
Os dados coletados a partir do monitoramento e medição podem ser analisados para
identificar padrões e obter informações, que podem ser utilizadas para decidir as ações
corretivas e preventivas.

9.2 AÇÃO CORRETIVA

Aconteceu um acidente com uma máquina que provocou parada na

produção da fábrica, ou ocorreu um problema com os fornecedores que se
refletiu nas vendas (“caso da Fábrica de Móveis Mesykama LTDA”)...
E agora? Agora, após os procedimentos emergenciais, o problema deve
ser corrigido. O SGQ não é um procedimento perfeito e, principalmente no
começo, podem ser observados problemas.
As ações realizadas para sanar o problema que causou o acidente ou a não
conformidade, qualquer que seja, são chamadas ações corretivas. Porém, como ficou claro,
são ações emergenciais, e não devem ser realizadas cada vez que o problema acontece, pois o
objetivo é que o acidente ou a não conformidade nunca mais ocorra. Dessa forma, outras
medidas devem ser tomadas levando-se em conta o que se observou em relação às causas do
problema, com intuito de prevenção, sendo estas chamadas de ações preventivas.

9.3 -REGISTROS

Qualquer documento, no formato de formulário, digitado ou

preenchido manualmente, é chamado de registro, e, no caso do Sistema de
Gestão da Qualidade, é item fundamental para auxiliar o controle dos
processos.
Os resultados de atas de reuniões, auditorias, medições ou avaliações diversas deverão
ser arquivados e mantidos de maneira que possam ser recuperados e consultados a qualquer
momento, especialmente quando tiver que demonstrar o cumprimento de requisitos legais.

9.4 - AUDITORIA

As auditorias são avaliações aprofundadas das atividades de uma

empresa com intuito de verificar se as atividades estão de acordo com os
objetivos preestabelecidos, se estão sendo cumpridas com eficiência e se
estão em conformidade com os requisitos legais.
Neste momento é que se verificam as não conformidades, realizando um feed-back para
melhoria do sistema como um todo. – “a reunião ocorrida na Fábrica de Móveis Mesykama
LTDA, na qual foi constatada a não conformidade do atraso das entregas proporcionada pela
má qualidade das matérias-primas, seria considerada uma auditoria interna se a empresa já
tivesse adotado o Sistema de Gestão da Qualidade.”

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 Segurança do Trabalho: Gestã o da Qualidade
As auditorias em sistemas de qualidade são realizadas por pessoas qualificadas e
treinadas (auditores) ou empresas certificadas independentes e totalmente sem vínculo com a
auditada (Auditorias Externas). Caso a empresa realize uma reunião entres seus membros para
revisar todo o SGQ, nesse caso estará realizando uma Auditoria Interna, com os mesmos
objetivos, porém, obviamente, sem a possibilidade de ser certificada. “Volte à pág. 08 desta
apostila e verificará que estas informações já haviam sido comentadas.”

9.10 - LEVANTAMENTO GERENCIAL

Periodicamente deverão ser realizadas reuniões para avaliação de

desempenho conhecidas como Levantamento Gerencial. Nestas ocasiões
deverá ser discutido o desempenho do Sistema de Gestão de Qualidade
como um todo e de suas partes, bem como os resultados das auditorias e
todos os fatores que podem influenciar, como mudanças na própria
estrutura da empresa, adequações legais com pendências, implantação de novos maquinários ou
outras tecnologias etc. Essas informações serão utilizadas para se realizar o feed-back visando
a melhoria do SGQ.

10. HS – HEALTH AND SAFETY (SAÚDE E SEGURANÇA)

O HSE (Health and Safety Executive – Departamento de Saúde e Segurança) é parte

integrante da Comissão de Saúde e Segurança (HSC - Health and Safety Commission) do Reino
Unido, tendo como objetivo fazer cumprir os regulamentos e legislações pertinentes à Saúde e
Segurança do Trabalho.
Os trabalhos deste órgão têm ênfase na área ambiental, como o transporte de mercadorias
perigosas, riscos químicos, substâncias tóxicas e assuntos gerais de segurança. A Norma
Britânica elaborada por este órgão, a BS 8800 (British Standard – Norma Britânica), visa
melhorar o desempenho das empresas no que diz respeito à saúde e segurança, orientando em
relação ao gerenciamento, que deve ser integrado à administração de outros aspectos do
desempenho da empresa, visto como um todo. É aceita internacionalmente e compatível com as
já mencionadas e estudadas ISO 9000 (Gestão da Qualidade) e ISO 14000 (Gestão Ambiental),
embora seja de 1996 e hoje tenha sido suplantada pela já estudada OHSEAS 18000.

Olá!!!! Vamos
ISO-VerificaçãoeAção Corretiva;
relembrar o que foi ISO – Levantamento Gerencial ;
visto até o momento: HS (Health and Safety)

11. EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO

OK,pessoal!Vamosagora realizar
algumasatividadespara fixaros
conteúdos estudados até o momento!

1 – Qual dos itens leva ao processo de verificação e ação corretiva do processo?

a) O levantamento gerencial;

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 Segurança do Trabalho: Gestã o da Qualidade
b) A monitorização e medição;
c) A rastreabilidade.

2 – Qual o objetivo das auditorias?

a) Averiguar se as atividades estão de acordo com as disposições planejadas e/ou
estabelecidas previamente;
b) Adaptar o tamanho da organização à natureza dos seus perigos;
c) Estabelecer procedimentos para monitorar periodicamente as características principais
das suas operações.

3 – O que está englobado na ISO 9000 com relação a sua abrangência máxima?
a) As conclusões das auditorias;
b) Pontos referentes à garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção,
instalação e serviços associados;
c) A necessidade da qualidade de produção industrial.

4 – Como é verificada a performance do SGA?

a) Assegurando-se que os registros sejam gerados e mantidos a fim de que se possa
demonstrar o controle e a melhoria;
b) Através do controle operacional;
c) Através dos critérios de qualificação para auditores ambientais.

12. GABARITO

13. BIBLIOGRAFIA

MUYLAERT, Roberto. Livro do Trabalho, da Indústria, Transporte, Pesca e Comunicação,

São Paulo, Ed. RMC Comunicação LTDA., 2012;

TAVARES, José da Cunha. Administração aplicada à segurança do trabalho, São Paulo, Ed.
SENAC/SP, 9ª edição, 2009;

MELLO, C.H.P.; SILVA, C.E.S.; TURRIONI, J.B.; SOUZA, L.G.M.S.; - ISO 9001:2000;
Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produtos e Serviços. São Paulo: Editora
Atlas, 2002.

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