MA - 01

Rev.: 01
Manual do Sistema de Gestão da Qualidade
01/07/2022

Elaborado: Homologado: Rubrica

Wanderlan Rodrigues da Silva Flávio dos Santos Ávila

Manual do Sistema de Gestão

da Qualidade
OBJETIVO

Este Manual aplica-se às atividades da FLORIATEC COMERCIAL EIRELI.

necessárias à implantação, documentação e manutenção do Sistema de Gestão
da Qualidade, baseado na norma ISO 9001:2015.

Manual da Qualidade 1 Rev.:01

 ÍNDICE

1. TERMOS E DEFINIÇÕES .......................................................................................................... 3

2. IDENTIDADE ORGANIZACIONAL ........................................................................................ 4
2.1. MISSÃO .................................................................................................................................... 5
2.2. VISÃO ...................................................................................................................................... 5
2.3. VALORES ................................................................................................................................. 5
3. RESPONSABILIDADES E AUTORIDADE ............................................................................. 5
4. POLÍTICA DA QUALIDADE ..................................................................................................... 5
5. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...................................................... 6
6. ANÁLISE SWOT: RISCOS E OPORTUNIDADES ................................................................. 6
7. PROCESSOS ............................................................................................................................... 11
8. INTERAÇÃO DOS PROCESSOS ............................................................................................ 12
8.1. Estratégia Organizacional .................................................................................................. 12
8.2. Vendas .................................................................................................................................. 13
8.3. Projeto Mecânico ................................................................................................................. 14
8.4. Compra ................................................................................................................................. 16
8.5. Recebimento ........................................................................................................................ 17
8.6. Produção/Montagem ........................................................................................................... 18
8.7. Qualidade ............................................................................................................................. 23
8.8. Expedição ............................................................................................................................. 24
8.9. Estoque ................................................................................................................................. 25
9. CAPACITAÇÃO DO PESSOAL ............................................................................................... 26
9.1. Treinamento ............................................................................................................................. 27
9.2. Instrutores ............................................................................................................................... 27
9.3. Competência ............................................................................................................................ 27
9.4. Eficácia das Ações ..................................................................................................................... 27
10. FORNECEDORES .................................................................................................................... 27
10.1. Avaliação inicial de um fornecedor ............................................................................................ 28
10.2. Requisitos que serão monitorados ............................................................................................. 28
10.3. Desvios de Fornecimento ........................................................................................................... 28
10.4. Reavaliação ............................................................................................................................. 29

11. AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE ..................................................................................... 29

11.1. Planejamento .......................................................................................................................... 30
12. AUDITORIA INTERNA .......................................................................................................... 31
12.1. Aplicação ............................................................................................................................... 31
12.2. Demonstração de Conformidade ............................................................................................... 32
13. MELHORIA CONTINUA ....................................................................................................... 32
13.1. Não Conformidade e ação corretiva ........................................................................................... 34

Manual da Qualidade 2 Rev.:01

 1. TERMOS E DEFINIÇÕES

Para o propósito deste Manual e dos procedimentos são válidas as seguintes definições:

• FLORIATEC ou Empresa: FLORIATEC COMERCIAL EIRELI.

• Produto especificado: Produtos oferecidos pela FLORIATEC, cujas características atendem
aos requisitos da Qualidade especificados.
• Direção/ alta administração: Diretor da empresa.
• SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade.
• Rastreabilidade: Habilidade de rastrear o histórico, aplicação ou localização de um objeto.
• Não Conformidade (NC): algo que não está conforme o planejado ou esperado, quando há
um erro de processo ou defeito no produto, por exemplo.
• A matriz SWOT (anagrama para os termos Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats.
Em português: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças). Desenvolvida na escola de
negócios de Harvard na década de 70, apresenta as características da empresa internas (que são
empregadas ou precisam ser aprimoradas ou potencializadas) e externas (que precisam ser
combatidas ou aproveitadas).
• Forças: Uma força descreve uma competência se destaca e que pode ser um diferencial para
empresa frente ao mercado.
• Fraquezas: As fraquezas são as competências que estão sobre sua influência, mas que, de
alguma forma, atrapalham e/ou não geram vantagem competitiva.
• Oportunidades: são as condições externas à empresa que influenciam positivamente sua
organização e podem ser aproveitadas.
• Ameaças: são as condições externas que pesam negativamente para sua empresa. Elas podem
ser consideradas como um desafio imposto à empresa e que pode deteriorar sua capacidade de
gerar riqueza. Devem ser constantemente monitoradas pelos gestores, pois, muitas vezes, podem
apresentar um risco muito maior que a capacidade de retorno.

Manual da Qualidade 3 Rev.:01

 2. IDENTIDADE ORGANIZACIONAL

A FLORIATEC foi fundada em 1996 através do know-how adquirido através da aquisição do

acervo técnico e comercial de uma tradicional fabricante Brasileira. Somos a única empresa no
mercado que possui fundição própria, proporcionando agilidade de entrega, qualidade e preços
competitivos.

A FLORIATEC tem por objeto social as seguintes atividades:

a) Com uma linha completa para atender toda a indústria de bebidas e alimentos, a Floriatec
também estende seu trabalho para as demais indústrias, como químicas, petroquímicas,
medicamentos e sucroalcooleiro. Nosso objetivo é se tornar a principal indústria de conexões
sanitárias do Brasil, fornecendo soluções aos nossos clientes com competitividade e ética nos
negócios.

b) Atendimento nessas mesmas linhas, objetivando melhoria de produtividade e resolução de

problemas específicos;

c) Nosso objetivo é se tornar a principal indústria de conexões sanitárias do Brasil, fornecendo

soluções aos nossos clientes com competitividade e ética nos negócios.

Razão Social: Floriatec Comercial EIRELI.

CNPJ: 08.802.230/0001-86
Endereço: Rua João Honorato da Silveira, 920 - Galpão 03, CEP: 88107-750
Bairro: Forquilhas
Cidade: São José/SC – Brasil

Manual da Qualidade 4 Rev.:01

 2.1 MISSÃO
Desenvolver soluções para indústria em geral, através do fornecimento de produtos de
qualidade, visando a satisfação dos clientes, acionistas e colaboradores.

2.2 VISÃO
Ser referência no segmento de atuação.

2.3 VALORES
Profissionalismo;
Comprometimento;
Qualidade;
Responsabilidade social.

3. RESPONSABILIDADES E AUTORIDADE
O organograma da FLORIATEC é assim composto:

Diretoria

Supervisão

Compras / Recebimento
Engenharia Produção Qualidade
Vendas / Expedição

4. POLÍTICA DA QUALIDADE
A FLORIATEC busca atender a expectativa de clientes, funcionários e acionistas, através
da integração e do comprometimento na melhoria contínua de seus produtos, processos e
tecnologia.

Manual da Qualidade 5 Rev.:01

 5. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Sistema de Gestão da Qualidade da FLORIATEC COMERCIAL EIRELI é aplicável à
essa unidade abrangendo aos processos:

• ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL
• VENDAS
• PROJETO MECÂNICO
• COMPRAS
• PRODUÇÃO
• QUALIDADE

6. ANÁLISE SWOT: RISCOS E OPORTUNIDADES

A Matriz SWOT funciona relacionando-se inicialmente um inventário de todas as forças e
fraquezas internas da organização. Posteriormente é feita uma averiguação das ameaças e
oportunidades que circundam a empresa, no mercado e no ambiente global.

O principal objetivo da matriz SWOT é permitir um olhar objetivo das forças que compõem
o seu negócio, isto possibilita desenvolver e firmar bem sua estratégia empresarial.

Ela será a base para o plano de elaboração de negócios da FLORIATEC e só ficará à

disposição da alta administração e deverá ser tratada por ela com os colaboradores, que ela
bem entender que devam participar da discussão.

A análise SWOT deve ser revisada a cada período de 2 anos e deve elencar como segue:

6.1 Forças
São todas as características internas da FLORIATEC que representam diferencial positivo
e podem ser percebidas pelos clientes.

Independentemente da existência, podem ser aprimoradas e são classificadas como:

• ( ) = existente, porém não tem grande destaque
• (+) = existente e pode ser percebida facilmente
• (++) = percebida com extrema facilidade e se destaca perante aos concorrentes

Manual da Qualidade 6 Rev.:01

 6.2 Fraquezas
São todas as características internas da FLORIATEC que representam pontos a serem
aprimorados, podendo ser percebidas pelos clientes.

Independentemente da existência, podem ser aprimoradas e são classificadas como:

• ( ) = existente, porém não tem grande destaque
• (-) = existente e pode ser percebida facilmente
• (--) = percebida com extrema facilidade e se destaca perante aos concorrentes

6.3 Oportunidades
São todas as características externas e que afetam a FLORIATEC. As características
externas são controladas, mas podem ser aproveitadas através das forças ou podem ser
perdidas em razão das fraquezas.

As oportunidades são encaradas como possibilidades de se alavancar o negócio:

• ( ) = existente, porém não tem grande impacto na alavancagem dos negócios
• (+) = existente e tem impacto importante na alavancagem dos negócios
• (++) = tem grande impacto na alavancagem dos negócios

6.4 Ameaças
São todas as características externas e que afetam a FLORIATEC. As características
externas são controladas, mas podem ser minimizadas através das forças ou podem ser
potencializadas em razão das fraquezas.

As ameaças são encaradas como dificuldades para prejudicar o negócio:

• ( ) = existente, porém não tem grande impacto no prejuízo dos negócios
• (+) = existente e gera prejuízo importante nos negócios
• (++) = tem grande impacto nos negócios

Manual da Qualidade 7 Rev.:01

 6.5 Tabela Resumo
Após o levantamento e classificação das FORÇAS, FRAQUEZAS, AMEAÇAS E
OPORTUNIDADES, os itens devem ser tabelados como segue:

6.6 Análise
Devem ser montadas matrizes para se definir as combinações cruzadas entre:

• FORÇAS X OPORTUNIDADE: Com que intensidade a Força X ajuda a organização a

capturar a Oportunidade Y?;
• FORÇA X AMEAÇA: Com que intensidade a Força X ajuda a organização a se resguardar
da Ameaça Y?;
• FRAQUEZA X OPORTUNIDADE: Com que intensidade a Fraqueza X dificulta a
organização em aproveitar a Oportunidade Y?;
• FRAQUEZA X AMEAÇA: Com que intensidade a Fraqueza X acentua o risco da Ameaça
Y?.

A combinação das características é avaliada entre 0 a 2, sendo 0 não gerando nenhum impacto
e 2 o impacto máximo na combinação destas características.

Na sequência soma-se cada linha e coluna e se classifica quais os fatores mais importantes.

Considerando o sentido mais abrangente dos negócios, devem ser atribuídos pesos para cada
fator interno ou externo e monta-se uma matriz geral com o cruzamento de todas as
características.

Manual da Qualidade 8 Rev.:01

Exemplo:

Finalmente se faz a soma das análises cruzadas:

Manual da Qualidade 9 Rev.:01

A melhor forma de se representar graficamente tal análise é através do gráfico de rede, pois com
isso, poderemos visualizar de uma forma clara, qual o fator que mais “puxa” em seu respectivo
ambiente, sendo o interno representado pelo eixo vertical e o externo pelo eixo horizontal.

6.7 Conclusão
Tomando-se por base a tabela anterior, a análise estabelece que, para a condição ofensiva, a
FLORIATEC tem um leve desequilíbrio nas forças o que dificulta uma postura que permita
aproveitar melhor das oportunidades;
Para uma condição defensiva, porém, considerando-se o peso de cada uma das ações, o
resultado se apresenta mais satisfatório;
Dessa forma, são identificadas as ações que melhor posicionarão a FLORIATEC no
mercado, pois geram o maior impacto no resultado.

Manual da Qualidade 10 Rev.:01

 7. PROCESSOS
Os processos da FLORIATEC COMERCIAL EIRELI. são:

a) Estratégia Organizacional
i) Planejamento estratégico
ii) Cultura organizacional

b) Vendas

c) Projeto Mecânico
i) Elaboração da Proposta
ii) Elaboração do Projeto

d) Compras
i) Aquisição de Componentes

e) Recebimento
i) Entrega para Produção, Montagem, Expedição ou Estoque

f) Produção/Montagem
i) Pré-Montagem
ii) Montagem
iii) Calibração dos Instrumentos de Medição
iv) Elaboração dos Relatórios Dimensionais
v) Rastreabilidade dos Relatórios Dimensionais
vi) Demonstração de Conformidade

g) Qualidade
i) Verificação Visual
ii) Calibração dos Instrumentos de Medição
iii) Verificação Quantitativa

h) Expedição

i) Estoque

Manual da Qualidade 11 Rev.:01

 8. INTERAÇÃO DOS PROCESSOS

8.1 Estratégia Organizacional

A estratégia é baseada na análise SWOT. Através da estratégia serão definidos o
Planejamento Estratégico e a Cultura Organizacional.

8.1.1 Planejamento Estratégico

São estabelecidas as metas que, periodicamente, são revisadas pela alta administração e
repassadas para os responsáveis das áreas que deverão fazer o seu desdobramento e
estabelecer metas internas, que deverão contribuir para alcançar as metas globais.

O desdobramento das metas internas deve ser aprovado pela alta administração e
incorporarão o plano de meta da FLORIATEC para o período.

8.1.2 Cultura Organizacional

Algumas questões de ordem organizacional também são estabelecidas e devem fazer
parte do preceito de funcionamento da FLORIATEC. Fazem parte da Cultura:

• Manual de Segurança e Saúde Ocupacional;

• Código de Conduta FLORIATEC;
• Programa de capacitação dos colaboradores FLORIATEC;

A revisão de ambos deve ser estabelecida através da necessidade identificada pela alta
administração, podendo convocar qualquer colaborador para participar.

O Manual de Segurança e o Código de Conduta devem ser de conhecimento de todas as

áreas e deve ter uma cópia em mídia mantida e atualizada por cada um dos
departamentos.

O Programa de Capacitação dos colaboradores FLORIATEC é desenvolvido

anualmente e fica sob a responsabilidade do RH, conforme plano de desenvolvimento
definido por cada uma das áreas com aprovação da alta administração.

Manual da Qualidade 12 Rev.:01

 8.2 Vendas
Processo pelo qual a FLORIATEC interage com os clientes desde a consulta sobre
qualquer fornecimento até o recebimento do pedido, emitido pelo cliente após negociação
técnica-comercial.

INÍCIO

1- RECEBIMENTO DAS
COTAÇÕES

2- PERTENCE AO N DECLINAR
ESCOPO?

S
3- CAPACIDADE
INTERNA?
N
S
4- COLETAR
INFORMAÇÕES
DAS ÁREAS

5- FORMATAR PROPOSTA
FINAL

6- NEGOCIAR

7- TARGET
ACEITO?
N
S
8- RECEBER PEDIDO

9- ENCAMINHAR
PEDIDO PARA A ÁREA
DE PROJETOS

Manual da Qualidade 13 Rev.:01

 8.3 Projeto Mecânico
8.3.1 Elaboração da Proposta
A área de projeto mecânico deve avaliar o trabalho, considerando todas as atividades
necessárias, documentações e normas e estabelecer uma proposta, composta de lay-out
básico, dimensionamento de escopo e horas necessárias para a realização de todas as
atividades.

Podem ser necessárias visitas e reuniões in-loco para uma elaboração mais precisa. Na
sequência, todo este material é repassado para VENDAS para consolidação final da
oferta ao cliente.

1- AVALIAR
DOCUMENTAÇÃO

2- COLETAR
INFORMAÇÕES
DAS ÁREAS

3- RECEBIMENTO DAS
COTAÇÕES

4- REPASSAR
PROPOSTA
AVALIADA PARA A
ÁREA DE VENDAS

Manual da Qualidade 14 Rev.:01

 8.3.2 Elaboração do Projeto
Após a conclusão da etapa comercial, inicia-se a etapa de elaboração de projeto, cujo
objetivo principal é desenvolver a solução completa que vai ser instalada no cliente,
interagindo principalmente com as áreas de produção.

INÍCIO

1- INFORMAR A EQUIPE
DAS ATIVIDADES

2- DESENVOLVER
PROJETO 3D

3- REVISÃO DO
PROJETO 3D

4- APROVADO?
N

S
5- DETALHAR PROJETO
2D

6- DESTRIBUIR PARA
USINAGEM,
SERVIÇO EXTERNO
E MONTAGEM

7- DOCUMENTAR

CONCLUIR
PROJETO

Manual da Qualidade 15 Rev.:01

 8.4 Compras

INÍCIO

1- RECEBER SOLICITAÇÃO

2- EFETUAR COTAÇÃO

3- FORNECEDOR
HOMOLOGADO?
N

S
N 4- ATENDE
PRAZO E
ESCOPO?

S
5- NEGOCIAR

6- ACOMPANHAR
ENTREGA

7- APROVADO?
N 7- SOLICITAR
RETRABALHO

S
8- DISPONIBILIZAR PEDIDO

FIM

Manual da Qualidade 16 Rev.:01

 8.5 Recebimento

INÍCIO

1- PEDIDO DE
MATERIAL

2- ANALISA PEDIDO DE
MATERIAL PARA
10- REALOCAR
ESPERAR FORNECEDOR
MATERIAL PRÉ-
MOTANTAGEM,
EXPEDIÇÃO OU

3- ARQUIVA ESTOQUE

9.1- RELATAR
EVENTUAIS
PROBLEMAS AO SETOR 11- REALIZAR BAIXA NA
DA QUALIDADE CARTEIRA DE
COMPRAS E CONTROLE
4- RECEBER O DE N.F.´s
CAMIINHÃO DO
FORNECEDOR E PEGAR MATERIAIS COM
AS N.F.´s DIMENSSÕES
12- ENVIAR:
DIVERGENTES OU
5- CONHECIMENTO 2ª CONHECIMENTO 1ª VIA,
MODELOS ERRADOS
VIA ASSINA E DEVOLVE N.F.´S 1ª VIA e PEDIDO

AO FORNECEDOR AO SETOR DE COMPRAS

CAIXAS ABERTAS OU

5- CONHECIMENTO 1ª DANIFICADAS,
MATERIAIS FALTANDO 13- APÓS CONFERÊNCIA
VIA
OU A MAIS ENVIAR:
5- N.F. 1ª VIA CONHECIMENTO 1ª VIA,
9- PROBLEMAS POSSÍVEIS
N.F.´S 1ª VIA E PEDIDO
AO SETOR DE
N CONTABILIDADE

6- ANEXAR AO
RESPECTIVO PEDIDO
OK? S
FIM
DE MATERIAL

7- ORIENTAR LOCAL 8- VERIFICAR SE N.F.´s E

PARA DESCARREGAR MATERIAS COFEREM
MATERIAL COM O PEDIDO

Manual da Qualidade 17 Rev.:01

 8.6 Produção
8.6.1 Fabricação/Montagem
Após as fases de entrega dos projetos, por parte das Engenharias, inicia-se a usinagem de
componentes e a montagem dos dispositivos. Uma vez montados estes itens, são
dimensionados e submetidos à expedição para entrega nos clientes.

INÍCIO

1- ACEITAÇÃO DO PEDIDO

2- VERIFICAÇÃO DA
ORDEM DE PRODUÇÃO

3- INSPEÇÃO DAS PEÇAS

PEÇAS OK?
N 4- REGISTRO NO
RELATÓRIO DE PRODUTO
NÃO-CONFORME

S
5- REALIZAÇÃO DA
MONTAGEM DO PRODUTO

6- VERIFICAÇÃO DO
PRODUTO/PROCESSO

OK?
N 7- AJUSTE DO PROCESSO

S
8- INSPEÇÃO
FINAL/QUALIDADE

OK?
N 9- REGISTRO NO
RELATÓRIO DE PRODUTO
NÃO-CONFORME

S
10- CERTIFICADO DE 11- EXPEDIÇÃO FIM
QUALIDADE

Manual da Qualidade 18 Rev.:01

 8.6.2 Calibração dos Instrumentos de Medição

Para evidenciar a conformidade de produtos e serviços com os requisitos especificados,

a FLORIATEC determina que os recursos necessários para assegurar a validade e
confiabilidade dos resultados de monitoramento e medição devem:
• Ser adequados para especificar os tipos de atividades de monitoramento e medição
utilizadas;
• Ser mantidos para assegurar a capacidade contínua dos seus objetivos.

A FLORIATEC manterá as informações documentadas apropriadas, como evidência da

adequação dos objetivos dos recursos de monitoramento e medição. Os instrumentos de
medição devem ser:
• Verificados ou calibrados a intervalos especificados ou antes de serem utilizados de
acordo com padrões de medição rastreáveis, quando requeridos ou aplicáveis;
• Identificados de forma a determinar suas situações de calibração;
• Protegidos contra ajustes, danos ou deterioração que possam invalidar a situação de
calibração e resultados de medições subsequentes.

8.6.3 Elaboração dos Certificado de Qualidade

Para o controle de informação documentada, a FLORIATEC aborda as seguintes

atividades, como aplicável:
• Distribuição, acesso, recuperação e uso;
• Armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade;
• Controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
• Retenção e disposição.

Conceitos de monitoramento e medição são definidos por:

• Monitoramento Determinação do estado de um sistema, processo, produto ou serviço;
• Medição Processo para determinar um valor.

O monitoramento pode compreender diferentes métodos:

• Observação direta, que pode incluir a utilização de equipamentos;
• Medições contínuas ou periódicas de características do produto ou de parâmetros do
processo que tenham influência direta nas características do produto, utilizando recursos
de medição.

Manual da Qualidade 19 Rev.:01

 A FLORIATEC assegura que, quando utiliza um equipamento, este está em bom estado
de funcionamento e, como tal, apto ao uso. Isto é garantido através de ação sobre o
equipamento de forma preventiva e corretiva, no caso de avaria, verificando o seu
funcionamento para assegurar a sua adequação contínua.

Os padrões de comparação ou materiais de referência usados para verificar a

conformidade devem ser adequados e mantidos em boas condições. Pode ser necessário
definir prazos de validade e rotinas de inspeção da sua integridade, bem como as
condições para o seu uso e proteção.

Os recursos determinados devem ser adequados ao uso pretendido, ou seja, devem ser
selecionados em função das necessidades metrológicas, como seja a exatidão requerida, a
gama de medição, a operação de medição, as condições em que é efetuada, eventual
incerteza requerida, etc.

Devem também ser consideradas as condições em que vão ser usados, para determinar a
robustez do equipamento face a deteriorações, mau uso, proteção contra intervenções que
os desajustem, etc.

Devem ser considerados requisitos aplicáveis, determinados pelo cliente, legais ou outros
determinados pela FLORIATEC. Para assegurar a adequação ao uso pretendido, pode
ser necessário definir instruções para a sua utilização e assegurar a qualificação do
pessoal que lida com esses equipamentos.

Quando o recurso em questão é, ou inclui, software com funcionalidades de

monitorização ou medição, que deve ser igualmente objeto de controle, tornando se
normalmente necessário validar a edição do software em utilização, de forma a
demonstrar a sua capacidade de proporcionar resultados válidos.

A FLORIATEC reterá informação documentada para evidenciar que os recursos são

determinados e usados de modo a assegurar a contínua adequação ao seu propósito.

8.6.4 Rastreabilidade dos Relatórios Dimensionais

Quando a rastreabilidade da medição é um requisito por exemplo requisito legal ou
normativo, de um cliente ou método ou é considerada pela FLORIATEC como parte
essencial para proporcionar confiança na validade dos resultados das medições pela

Manual da Qualidade 20 Rev.:01

 sensibilidade da medição, pela relevância do resultado, ou outro o equipamento de
medição deve ser:
• Verificado ou calibrado, ou ambos, em intervalos especificados ou antes da utilização,
face a padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais;
quando não existirem tais padrões, a base utilizada para calibração ou verificação deve
ser retida como informação documentada.
• Identificado para permitir determinar os respectivos estados de calibração,
identificação através de etiqueta.
• Salvaguardados de ajustes, danos e deterioração que possam invalidar o estado de
calibração e os subsequentes resultados de medição.

O resultado de cada ação de calibração ou verificação do equipamento deve ser

analisado pela FLORIATEC face a critérios previamente definidos e compatíveis com
as tolerâncias das especificações dos produtos controlados pelo equipamento, devendo
ser mantida “informação documentada” dessas análises. Estes critérios dependem dos
requisitos do objeto da medição, em particular da tolerância para a medida. Cada
equipamento deve apenas ser liberado para utilização quando essa análise evidenciar a
aptidão do equipamento.

Quando os resultados de uma calibração ou verificação mostram que o equipamento não

está conforme com os seus requisitos logo não está apto e, portanto, os resultados das
suas medições podem não ser válidos e confiáveis, a FLORIATEC tem que analisar
qual o impacto da não aptidão do equipamento sobre as medições realizadas antes da
calibração ou verificação onde se detectou a sua não aptidão. Em função deste impacto,
é necessário decidir sobre como atuar sobre o produto ou serviço que possa ter sido
liberado indevidamente.

A FLORIATEC opta pela calibração ou verificação do equipamento considerando os

requisitos aplicáveis à medição e incluindo a existência de enquadramento legal relativo
à verificação legal.
É importante relembrar a diferença entre verificação e calibração:
• Calibração Operação que estabelece, sob condições especificadas, numa primeira
etapa, uma relação entre os valores e as incertezas de medição fornecidos por padrões e
as indicações correspondentes com as incertezas associadas; numa segunda etapa, utiliza
esta informação para estabelecer uma relação visando a obtenção de um resultado de
medição a partir de uma indicação.

Manual da Qualidade 21 Rev.:01

 • Verificação Fornecimento de evidência objetiva de que um dado item satisfaz
requisitos especificados. Como resultado de uma verificação é conhecido o erro face a
um padrão. A incerteza não é estimada.

8.6.5 Demonstração de Conformidade

A FLORIATEC utilizará os recursos de monitoramento e medição com as
características adequadas para assegurar resultados válidos e confiáveis da conformidade
dos P&S, aplicando os requisitos de cliente e legais aplicáveis a esses recursos, se
existentes.

Os recursos são disponibilizados, identificados, usados e mantidos de modo adequado

para o uso pretendido. Na medida necessária, são planejadas a atividades de manutenção
preventiva, intervenções corretivas, verificação ou calibração. São definidas instruções
para a sua correta utilização e preservação e é assegurada a qualificação das pessoas que
asseguram o uso pretendido e adequado.

Como evidência da adequação ao propósito dos recursos de monitoramento e medição, a

FLORIATEC retém informação documentada apropriada que demonstra a adequação
dos equipamentos ao fim pretendido:
• Especificação dos recursos de monitoramento e medição, incluindo os requisitos
determinados como aplicáveis;
• Certificados de calibração;
• Registros que evidenciam a aceitação do equipamento de medição como apto para o
uso;
• Registros de verificações;
• Registros de análise dos resultados de calibração e verificação;
• Registros de manutenção preventiva e intervenções corretivas;
• Registros de verificação dos padrões ou amostras visuais.

Os equipamentos devem estar identificados com uma referência única, por exemplo pelo
número de série ou número interno, e com o seu estado de aptidão, para não serem
usados de forma inadequada.

Manual da Qualidade 22 Rev.:01

 8.7 Qualidade

INÍCIO

1- IDENTIFICAÇÃO DO
PROJETO E SUAS
CARACTERÍSTICAS A
SEREM CONTROLADAS

2- INSPEÇÃO
FINAL/QUALIDADE

PEÇAS OK?
N 4- REGISTRO NO
RELATÓRIO DE PRODUTO
4.1- INVESTIGAÇÃO DA
CAUSA
NÃO-CONFORME

S 4.2- PROPOSTAS DE INVESTIGAÇÃO

5- CERTIFICADO DE
QUALIDADE
BRAINSTORMING PARETO

DISCUSSÃO TENDÊNCIA QUE

PREVÊ QUE 80%
ENTRE OS
DOS EFEITOS
6- EXPEDIÇÃO ENVOLVIDOS NO SURGEM A
PARTIR DE
PROCESSO
APENAS 20% DAS
CAUSAS.

FIM

4.3- PDCA

- PLANEJAR (PLAN)
- EXEXUTAR (DO)
- VERIFICAR (CHECK)
- AGIR (ACT)

Manual da Qualidade 23 Rev.:01

 8.8 Expedição

INÍCIO

1- INSPEÇÃO DO PRODUTO
DE ACORDO COM O
PEDIDO
(CARACTERÍSTICAS/
QUANTIDADE)

2- DEVOLUÇÃO PARA O

PEDIDO OK?
N SETOR RESPONSÁVEL
(PRÉ-MONTAGEM,
MONTAGEM OU
QUALIDADE)

S
3- CERTIFICADO DE
QUALIDADE

4- EMPACOTAMENTO

5- FATURAMENTO

6- EMISSÃO DE NOTA
FISCAL

7- BAIXA NO
SISTEMA/PEDIDO

8- DESPACHO DO
PRODUTO/
TRANSPORTADORA

FIM

Manual da Qualidade 24 Rev.:01

 8.9 Estoque

INÍCIO

1- RECEBIMENTO DO
PEDIDO

2- VERIFICAÇÃO DE PEÇAS
NO ESTOQUE

OK? N 3- SOLICITAÇÃO DE
COMPRA

S
4- ATENDEMINTO DO
PEDIDO

5- ENCAMINHAMENTO DE
PEÇAS PARA O SETOR DE
PRÉ-MONTAGEM

FIM

Manual da Qualidade 25 Rev.:01

 9. CAPACITAÇÃO DO PESSOAL
A FLORIATEC assume para cada atividade a ser realizada que contará com pessoal em
número suficiente com instrução, experiência, treinamento e prática compatíveis com as
atribuições do cargo, de forma a assegurar que todas atividades previstas sejam corretamente
desempenhadas. Deverão ser mantidas descrições definindo autoridade, responsabilidade e
requisitos necessários para as diversas tarefas da empresa.

Em Resumo deve-se:
• Determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu
controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• Assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou
experiência apropriados;
• Onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das
ações tomadas;
• Reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.

Para cada cargo ou função, há informações sobre:

Cargo: função a ser ocupada;

Área: setor da empresa, cuja função pode ser exercida;
Principais Atribuições: descrição de atividades que são basicamente inerentes à função
podendo também haver, temporariamente agregação de outras funções;
Pré-requisito para a Contratação: nível de escolaridade mínimo para contratação,
podendo, temporariamente ou, por aprovação da direção ou de superiores, não ser
absolutamente exigida.
Competências Técnicas: são condições inerentes à função, que devem ser comprovadas por
meio de cursos e certificações. Algumas condições podem ser consideradas como presentes
no funcionário, se comprovadamente, a experiência do funcionário lhe dê a capacidade de
exercer e os superiores identifiquem.
Competências Estratégicas: são as qualificações pessoais, coletivas que perfazem as
características que a FLORIATEC estabelece como importantes para o bom
relacionamento interno ou externo com clientes e fornecedores.
Todos os cargos estão no Manual de Cargos e Funções da FLORIATEC e são
representados, como no exemplo a seguir. As alterações são responsabilidades do RH e
devem ser aprovadas pela alta administração. Cada setor ou departamento pode requerer
uma cópia, porém a válida, permanece apenas no RH.

Manual da Qualidade 26 Rev.:01

 9.1 Treinamento
A FLORIATEC assegurará que todo o pessoal seja treinado para executar adequadamente
as tarefas a ele designadas. O treinamento deverá ser conduzido por pessoas qualificadas
para garantir que os empregados tenham uma compreensão adequada de suas funções
regulares e dos requisitos aplicáveis às suas funções. Como parte de seu treinamento, todos
os empregados deverão ser advertidos de falhas que poderão ocorrer como resultado do
desempenho incorreto de suas funções específicas. O treinamento de empregados deverá ser
documentado.

9.2 Instrutores
A FLORIATEC comprovará que qualquer instrutor que oriente sobre métodos empregados
ou nos controles utilizados para qualquer área ou atividade tenha qualificações suficientes
(instrução, treinamento e experiência) para aconselhar sobre os assuntos para os quais foi
contratado.

9.3 Competência
Através da Matriz de Qualificações, deve ser constatada que os funcionários estão aptos para
executar a atividade ou devem ser submetidos à formação da competência necessária.

9.4 Eficácia das ações

Após a aplicação de treinamento, a eficácia deve ser comprovada, por meio da própria prova
do curso aplicado ou por comprovação do superior imediato, que tal aptidão foi adquirida.

10. FORNECEDORES
A FLORIATEC, para os provedores externos, avalia, seleciona, monitora o desempenho e
reavalia os provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou
produtos e serviços de acordo com as características de cada atividade, baseada no critério
de aprovação FLORIATEC para provedores ou, eventualmente, baseado em critérios
definidos por algum cliente, quando for exigido em contrato.

Considerando o item acima, entende-se como “provedores externos” os fornecedores que a

empresa necessita para realizar seus processos e serviços em conformidade, possibilitando
atender aos requisitos de seu cliente com qualidade.

Estes fornecedores podem gerar diversos impactos na empresa, conforme o produto ou

serviço fornecido, ou até mesmo podem estar relacionados com processos terceirizados,

Manual da Qualidade 27 Rev.:01

 onde geralmente seus resultados influenciam de forma mais direta.

Desta forma, podemos considerar três etapas principais a serem desenvolvidas com os
fornecedores: avaliação inicial, monitoramento do desempenho e reavaliação.

10.1 Avaliação inicial de um fornecedor

Inicialmente, o fornecedor, deve apresentar documentação que garanta a execução das suas
atividades em conformidade com requisitos legais e estatutários, como dados cadastrais,
licença de funcionamento ou específicas de sua atividade e certificações da Qualidade.

O fornecedor deve responder um questionário de auto avaliação a fim de determinar sua

conformidade, além de verificar seu histórico de fornecimento.

Para condições de fornecimento inicial, serão realizadas visitas no fornecedor é

imprescindível, pois possibilitará identificar potenciais problemas que não seriam
percebidos através da análise documental.

Quando é definida a inclusão do fornecedor, também se define uma periodicidade de

monitoramento, principalmente se o fornecimento for em prazos superiores a um ano ou
quando se passar mais de 2 anos do último fornecimento.

10.2 Requisitos que serão monitorados

Os seguintes requisitos devem ser monitorados e fazem parte da manutenção da qualidade
de fornecimento:
• O atendimento ao prazo de entrega;
• Compatibilidade do fornecimento com relação ao pedido de compras;
• Qualidade do material ou serviço recebido;
• Atendimento;
• Garantia.

10.3 Desvios de Fornecimento

Quando ocorrer algum desvio no fornecimento que, principalmente comprometa a atividade
final, pode-se tomar as seguintes medidas, conforme a gravidade e a postura do fornecedor
em se comprometer a sanar os problemas nesse ou em próximos trabalhos:

Manual da Qualidade 28 Rev.:01

 a) Correção simples
b) Nova confecção e elaboração de plano de ação;
c) Substituição do fornecedor, suspensão até comprovação da eliminação dos
causadores do problema;
d) Cancelamento definitivo do fornecedor, quando principalmente problemas éticos e
disciplinares forem identificados

10.4 Reavaliação
Ao se incluir um determinado fornecedor, deve-se definir a periocidade para reavaliar o
fornecedor, dependente das questões de criticidade de fornecimento e, principalmente se este
fornecedor não tiver Certificação do Sistema da Qualidade ou não estiver em processo para
buscar a certificação.

A FLORIATEC define, nas suas relações comerciais, uma relação de parceria com todos os
fornecedores. Portanto, a elaboração de qualquer plano de melhoria, será suportado pela
FLORIATEC, quando requerido pelo fornecedor.

Independentemente da ocorrência de desvios, pode ser definida também, a elaboração de

Planos de Melhoria, pois a FLORIATEC entende que continuamente os processos devem
ser aprimorados e o resultado evoluir, principalmente na eliminação de retrabalhos.

11. AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE

A FLORIATEC busca sempre o aprimoramento do fornecimento dos serviços e produtos.
Dessa forma, não apenas o cumprimento das condições previstas em contrato deve ser
avaliado e monitorado, bem como deve-se buscar uma evolução dos requisitos, ou seja,
entender as oportunidades de melhoria e atuar para alcançar resultados cada vez eficazes e
uma eficiência mais perceptível.

O fornecimento de produtos e serviços, por parte da FLORIATEC, envolve também

provedores que atuam direta e indiretamente no trabalho em si e, obviamente há uma
interação com os clientes. Assim, na questão da Avaliação da Performance, toda a cadeia
externa deve ser também avaliada e, em contrapartida, também receber por parte dela a
avaliação.

Manual da Qualidade 29 Rev.:01

 Como os trabalhos entregues pela FLORIATEC não são repetitivos, ou seja, a cada novo
fornecimento são redefinidas características, parâmetros e condições diferentes.
Obviamente, todas as condições contratadas devem ser cumpridas. Portanto, o principal
fator para se perceber a qualidade do fornecimento, por parte dos clientes, tanto na
conclusão quanto em atividades intermediárias, é o tempo.

Uma atividade enquanto não for entregue completamente de acordo com as especificações,
não pode ser considerada como concluída. Portanto, principalmente o atraso ocasionado por
retrabalhos, é a principal medida da performance.

Fatores externos, como o atraso gerado por fornecedores devem ser tratados da mesma
maneira e, assim, planos de melhoria, devem ser estabelecidos.

Postergações solicitadas pelo cliente, devem apenas ser documentadas, mas

independentemente delas, o cumprimento dos quesitos dependentes da FLORIATEC deve
ser sempre avaliado e monitorado e, consequentemente, avaliados como oportunidades de
melhoria.

11.1 Planejamento
O responsável pelo projeto, executado pela FLORIATEC, definirá os itens a serem
monitorados e controlados. No final de cada etapa, será gerado um relatório que apontará
todos os desvios, causas, ações tomadas e oportunidades de melhoria. Nas etapas
intermediárias e na conclusão do projeto, pode ser agendada uma reunião de LESSONS
LEARNED com cada parceiro envolvido, seja fornecedor ou os clientes, intermediários ou
finais.

Como parte do trabalho de Melhoria Contínua, é monitorada a satisfação do cliente ao longo

do tempo, são analisadas as informações e tomadas as ações adequadas.

O principal objetivo é aumentar a satisfação dos clientes. Assim, devem ser identificadas
ações que permitam gerar oportunidades de melhoria, aperfeiçoamento dos processos,
melhoria da imagem e, consequentemente, permitir o crescimento dos negócios.

Manual da Qualidade 30 Rev.:01

 12. AUDITORIA INTERNA
A FLORIATEC assegura que são realizadas auditorias internas para avaliar a conformidade
com as disposições planejadas e os requisitos desta norma, determinando se o sistema está
implementado e é mantido com eficácia.

12.1 Aplicação
A FLORIATEC assegura que a auditoria é um “processo sistemático, independente e
documentado para obter evidências e respectiva avaliação objetiva, com vista a determinar
em que medida os critérios de auditoria são cumpridos”.

As auditorias internas têm por finalidade avaliar o cumprimento dos requisitos da ISO
9001:2015, a adequação e implementação das políticas da FLORIATEC, os procedimentos,
instruções de trabalho e a eficácia dos processos em alcançar os objetivos traçados. Também
permitem a identificação de oportunidades de melhoria, sendo um importante instrumento e
um fator chave no ciclo PDCA para o SGQ da Organização.

A FLORIATEC, elaborará no planejamento estratégico, realizado a cada dois anos o

calendário de auditorias, responsabilidades e objetivos.

O plano é validado pela alta administração e formaliza-se através de e-mail, comunicando a

todas as áreas da companhia envolvidas no processo, através de cada responsável. E, este,
para todos os funcionários das respectivas áreas, envolvidos no processo.

A auditoria é executada pelo responsável pela área de Qualidade, podendo este convocar
outras pessoas da organização que poderá auditar qualquer área da empresa, mas deve evitar
de efetuar a Auditoria na própria área.

Na medida do possível deve se buscar a relação interna entre cliente-fornecedor, buscando

ter um cliente da área auditada na execução da Auditoria.

Os registros devem incluir, para além de eventuais constatações de não conformidade, as

conclusões da auditoria ou constatações de conformidade que permitam a determinação da
conformidade com os requisitos da norma e com os requisitos do sistema de gestão
estabelecidos pela FLORIATEC, e suportem a análise da sua implementação e adequação
(por exemplo nas atividades de revisão do MSGQ.

Manual da Qualidade 31 Rev.:01

 Os resultados das auditorias internas devem ser levados ao conhecimento da Alta Gestão e
dos responsáveis das áreas auditadas, sendo uma entrada para a revisão pela gestão.

12.2 Demonstração de Conformidade

A FLORIATEC mantém registros da implementação do programa de auditoria e dos seus
resultados:

• O programa de auditorias considera a importância dos processos, as alterações que

afetam o SGQ e o resultado de auditorias anteriores, adequando-se;
• Registros associados ao planejamento das auditorias: frequência, métodos,
responsabilidades, requisitos de planejamento para a realização das auditorias, relatório
e comunicação do resultado das mesmas;
• Registros dos critérios e âmbito de cada auditoria, estabelecidos por exemplo em
planos de auditoria ou constantes nos seus relatórios;
• Registros da seleção de auditores ou outros que demonstram a sua aptidão para
conduzir auditorias de modo objetivo e imparcial, tais como registros que demonstrem a
sua competência para a realização da auditoria, independência e imparcialidade em
relação às áreas auditadas;
• Registros das auditorias realizadas, tais como relatórios de auditoria, não
conformidades e ações corretivas identificadas e comunicação dos resultados à gestão
relevante.

13. MELHORIA CONTÍNUA

Com os resultados de medição e monitoramento os itens auditados e compreendendo bem os
resultados do seu processo, torna-se possível a tomada de decisões corretas para melhorias
quanto a alocação de recursos em processos para atingir os objetivos estabelecidos.

O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), é a forma de manter a melhoria contínua, propondo

que detectados maus resultados de indicadores, você execute um plano de ação, definindo
ações corretivas, visando melhorar os resultados do processo. Executadas estas ações
corretivas, a medição, monitoramento e análise devem ser realizadas novamente, para
verificar se as ações tomadas funcionaram. Se não funcionarem, este processo deve ser
repetido.

A melhoria pressupõe a capacidade da FLORIATEC atuar a partir de uma visão interna,

isto é, na ótica do sistema de gestão, seus processos, dos recursos e das pessoas, e também a

Manual da Qualidade 32 Rev.:01

 partir de uma visão sobre a sua ligação ao ambiente em que se insere, ou seja, o contexto e a
interação com as partes interessadas internas e externas relevantes desse contexto.

A melhoria pode estar suportada por um plano de melhoria que explicite objetivos,
atividades, responsabilidades, documentação, indicadores de desempenho a monitorizar e o
calendário.

Uma vez definido um plano de ação, a eficácia deve ser comprovada, ou seja, se as ações
implantadas corrigiram o problema e não há mais recorrência.

Se, após a implantação da ação, a não conformidade persiste, a ação pode não ser suficiente
para a causa, ou podem existir outras causas concorrentes, pelo que deverá ser reanalisada e
determinada a necessidade de definir novas ações.

Caso necessário deve-se introduzir alterações no SGQ.

A FLORIATEC reterá a informação documentada, apropriada à natureza das não

conformidades, das ações subsequentes e dos resultados das ações corretivas. Por natureza
das não conformidades entende-se a sua descrição, onde aconteceu, se foi no produto,
serviço, processos, documentos etc., local de detecção, frequência, etc. As ações tomadas
referem-se às correções e à análise de causas para determinar a necessidade de implementar
ações e sua definição. Finalmente os resultados das ações corretivas são demonstrados pela
avaliação da sua eficácia.

Entre outras, identificam-se as seguintes formas genéricas de potenciar a melhoria contínua:

• Implementar correções, de modo a controlar e corrigir situações não conformes,

tratando as suas consequências, como aplicável;
• Determinar a necessidade de ações para eliminar as causas da não conformidade, de
modo a evitar a sua repetição ou ocorrência em outro local;
• Analisar os resultados dos processos, da realização dos P&S e da sua monitorização,
medição, análise e avaliação;
• Analisar outros fatores que possam influenciar o SGQ, tais como fusões ou aquisições
planejadas, alterações organizacionais, novos produtos ou serviços disponibilizados ao
mercado, investimentos nas infraestruturas ou nos meios de produção e realização dos
serviços, incluindo hardware ou software, mudança de colaboradores chave, entre

Manual da Qualidade 33 Rev.:01

 outras, e tomando ações para evitar rupturas no funcionamento do SGQ e quaisquer
situações não conformes;
• Acompanhar a evolução do contexto externo e dos requisitos relevantes das partes
interessadas relevantes, para antecipar situações adversas;
• Colocar simplesmente a questão a todos os níveis organizacionais: “Haverá uma
maneira melhor de fazer isto? ”, aplicando assim o princípio da melhoria, a todos os
níveis da Organização, garantindo o seu envolvimento.

13.1 Não Conformidade e ação corretiva

Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização
deve:

a) reagir à não conformidade e, como aplicável:

• Tomar ação para controla-la e corrigi-la;
• Lidar com as consequências;

b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim
de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:
• Analisando criticamente e analisando a não conformidade;
• Determinando as causas da não conformidade;
• Determinando se não conformidade similares existem, ou se poderiam
potencialmente ocorrer.

c) implantar qualquer ação necessária;

d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;

e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;

f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.

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