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Empresa de café Starbucks

Plano de Comunicação de Crise

Andrea Behling

Grace Catrambone

Lindsay LaPlant

Kurt Knoll

Kayhla Sadowski
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Índice

Antecedentes/Objetivos da Organização……………………………………………………………..2

Informações de contato da Starbucks…………………………………………………………………4

Avaliação de Risco de Crise……………………………………………………………………… 5

Público-alvo/Públicos……………………………………………………………………….6

Relações com a mídia……………………………………………………………………………… 7

Etapas de ação…………………………………………………………………………………….9

Logística ………………………………………………………………………………………10

Crise nº 1……………………………………………………………………………………… 11

Crise nº 2………………………………………………………………………………………13

Crise nº 3………………………………………………………………………………………15

Crise nº 4…………………………………………………………………………………………….17

Crise nº 5……………………………………………………………………………………….20

Plano de Avaliação…………………………………………………………………………………..23

Referências……………………………………………………………………………………….24
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Histórico/objetivos da Starbucks

A história da Starbucks começou em 1971, quando começou como torrefadora e varejista de grãos inteiros

e café moído, chá e especiarias em uma única loja no Pike Place Market, em Seattle. Desde então,

A Starbucks cresceu como empresa e agora tem um total de 17.651 lojas em todos os 50 estados

e 43 países diferentes. Em 1991, a Starbucks se tornou a primeira empresa privada a oferecer

programa de opções de ações para incluir funcionários em tempo parcial. Em 1994, a empresa abriu sua primeira unidade

através da loja. Em 2006, foi lançado o primeiro copo de papel com material pós-reciclado. o

empresa lançou o café Starbucks Via em 2009 e em 2011, a empresa comemorou seu 40º

aniversário com uma identidade de marca atualizada.

A missão da Starbucks é inspirar e nutrir o espírito humano uma pessoa, uma xícara e

Um bairro de cada vez. A empresa tem vários objetivos de impacto para não-crise

campanhas. Esses objetivos são:

ÿ Buscar oferecer aos clientes produtos de alta qualidade

ÿ Continuar a encontrar novas maneiras de fornecer seleções saudáveis de alimentos e bebidas para

clientes

ÿ Dedicado a se tornar um lugar que acomoda os clientes nutrição e sabor

ÿ Ser inovador em como eles pensam sobre as comunidades

ÿ Trabalhar com agricultores

ÿ Trabalhar para se tornar uma empresa “verde” e amiga do ambiente

A Starbucks também tem um conjunto de objetivos para campanhas de crise. Esses objetivos são:

ÿ Para reacender a experiência Starbucks por meio da condução de melhorias e mudanças em todos

áreas que “tocam o cliente”

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ÿ Construir para o longo prazo

o realinhar nossa organização e agilizar a gestão da organização para

apoiar iniciativas focadas no cliente

o para acelerar ainda mais nossa história de sucesso e crescimento

Os membros da equipe de crise são o CEO, CFO (diretor financeiro), profissional de relações públicas,

o advogado da empresa e o inspetor de saúde. Os líderes da Starbucks Company são

ÿ Howard Schultz-Presidente, presidente e CEO

ÿ Troy Alstead-CFO

ÿ Cliff Burrows-Presidente, Américas

ÿ Vivek Varma-Vice-Presidente Executivo, Relações Públicas

ÿ John Culver-Presidente, Starbucks Coffee China e Ásia-Pacífico

ÿ Michelle Gass-Presidente, Starbucks Europa, Oriente Médio e África

ÿ Blair Taylor-chefe da comunidade

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Informações de contato da Starbucks

Vivek Varma

Vice-presidente executivo, Relações Públicas

Vivek.Varma@starbucks.com

206-447-1575

Clifford Burrows

Presidente da Starbucks Coffee, EUA

Cliff.Burrows@starbucks.com

206-447-1575

Equipe de Relacionamento com o Cliente

1-800-23-LATTE

www.starbucks.com/customer

Howard Schultz

Presidente, Presidente e CEO

Howard.Schultz@starbucks.com

206-447-1575

Consultas globais

Telefone: 206 318 7100

E-mail: press@starbucks.com

Consultas nos EUA e Canadá

Telefone: 206 318 7100

E-mail: press@starbucks.com
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Perguntas sobre Europa, Oriente Médio e África

E-mail: EMEAcommunications@starbucks.com

Consultas da Grande China

Telefone: +86 21 2412 5802

E-mail: gc.communications@starbucks.cn

Avaliação de risco de crise

As cinco principais crises potenciais para a Starbucks, em ordem de probabilidade de ocorrência, são

contaminação de produtos, divulgação de informações sobre a Starbucks que pedem algum tipo de

ação (denunciante), riscos para os funcionários, demonstração de apoio ou falta de apoio para um

assunto controverso e enfrentar litígios ou ser processado por um funcionário ou cliente. Os cinco melhores

crises, classificadas em ordem de magnitude de ameaça à empresa são: denunciante, suporte/falta de

suporte para uma questão polêmica, contaminação de produtos, enfrentamento de litígios/processos e

perigos para os funcionários.

Cada uma dessas cinco crises potenciais representa um risco potencial para a Starbucks Company. Se um

funcionário é prejudicado no trabalho, outros funcionários podem começar a se sentir inseguros no trabalho

ambiente e podem não querer mais trabalhar para a empresa. Se houver um denunciante ou falar

de apoio, ou falta de apoio, de um assunto controverso, rumores podem começar a se espalhar

Starbucks. Se os rumores começarem a se espalhar, isso pode aumentar a atenção e a Starbucks pode ser

vista de forma desfavorável e pode começar a perder clientes. Se os produtos se tornarem

contaminados, a insatisfação entre os clientes pode se espalhar. Se os clientes começarem a ficar doentes

da contaminação, eles podem começar a desconfiar da marca e mudar para os concorrentes

produtos.
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Destes cinco, os riscos mais graves e mais prováveis seriam o denunciante,

apoio ou falta de apoio a um assunto polêmico e contaminação de produtos. Se um produto

se contaminar, o principal risco é claramente a qualidade do produto e o facto

pode estar deixando os consumidores doentes. O próximo risco é o efeito que tem nas atitudes dos consumidores

em relação à marca - eles continuarão a confiar nos produtos no futuro ou mudarão para um

concorrente? Se a Starbucks apoiar uma questão controversa com a qual os consumidores não concordam, alguns

os clientes podem não se sentir à vontade para continuar a fazer negócios com a Starbucks. Starbucks'

reputação pode ser prejudicada entre consumidores com diferentes ideais e crenças. Estes seriam

mais grave porque todas as situações podem prejudicar a reputação da Starbucks para seus públicos e podem

fazer com que a empresa perca negócios.

Públicos-alvo/Públicos

A Starbucks tem públicos internos e externos. Os públicos internos incluem baristas, garçons,

gerentes, VP's, executivos, produtores/fornecedores, distribuidores e zeladores. Os públicos externos incluem

bebedores de café, membros da comunidade, meios de comunicação, concorrentes, governo local e nacional,

não bebedores de café, ambientalistas, investidores e parceiros. Os consumidores de café são os mais

público-alvo evidente, pois é o seu apoio que impulsiona os negócios. Junto com os bebedores de café estão os

não bebedores de café que vêm para chá, frappuccinos, doces, outras bebidas e café da manhã ou

itens de almoço. Os bebedores e não bebedores de café são a fonte de lucro da empresa e

voz influente no sucesso da empresa. Os baristas, gerentes e garçons são importantes

públicos-alvo porque eles são os representantes corporativos e a principal fonte de

contato para Starbucks.

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Os produtores e fornecedores são importantes para a Starbucks porque produzem o produto

que cria e mantém o sucesso da empresa. Os investidores são públicos-alvo importantes

porque são eles que fornecem estabilidade financeira para a Starbucks. Organizações parceiras

permitir que a Starbucks seja capaz de comercializar para um público mais amplo de consumidores e, assim, provar ser um

público-alvo importante. O governo local e nacional são importantes porque ambos controlam

padrões de saúde e segurança da Starbucks e controlam as leis de comércio de produtos. A comunidade como

todo é um público-alvo importante para a Starbucks porque determinará quão bem-vindos os

negócio está na área determinada e a empresa conta com o apoio e negócios da comunidade.

Os concorrentes são um público-alvo chave porque potencialmente afastam os consumidores de

Starbucks, por isso é importante que a empresa esteja ciente do que os concorrentes têm a oferecer e

permanecer em um campo de jogo equilibrado. A mídia também é um público-alvo importante para a Starbucks

porque serve como uma voz poderosa para mercados e audiências de massa e pode criar um impacto positivo ou

imagem negativa da empresa.

Relações com a mídia

Como a Starbucks é uma grande empresa com vários locais espalhados por todos os 50 estados do

EUA e outros 43 países, consideramos os meios de comunicação de grande escala, mas também

considerados pontos de venda locais. Como nossa equipe específica de gerenciamento de crises está estacionada aqui em Wisconsin,

fornecemos mais pontos de venda locais. Os meios de comunicação que consideramos eram locais e grandes

jornais e emissoras de notícias.

União diária Jornal do Estado de Wisconsin

28 Milwaukee Ave. W. Estrada da Incubadora de Peixes 1901

Forte Atkinson, WI, 53538 Madison, WI 53713

Telefone: (920) 563-5553 Telefone: 608-252-6200

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Mídia local

WLUK-Fox 11 920-490-1407

Imprensa associada Thomson Reuters

430 W. Rua 33 3 Times Square

Nova York, NY 10001 Nova York, NY 10036

Telefone: 212-621-1500 Telefone: 646-223-4000

(comunicado de imprensa para info@ap.org)

O jornal New York Times Los Angeles Times

620 Oitava Avenida 202 W. 1st St.

Nova York, NY 10018 Los Angeles, CA 90012

Telefone: (212) 556-1234 Telefone: (213) 237-5000

Chicago Tribune

435 N. Michigan Avenue.

Chicago, IL 60611

Telefone: (800) 874-2863

Passos da ação

Diferentes crises exigirão diferentes etapas de ação e cada membro da Equipe de Crise

terá um desempenho diferente dependendo da situação. Embora cada crise exija diferentes

etapas de ação, há uma sequência geral de eventos para cada uma. O primeiro passo da ação é avaliar

a situação. A equipe de crise da Starbucks deve avaliar criticamente os danos que a crise causou

a vida, saúde e/ou reputação de funcionários, clientes, investidores e todos os outros afetados. Próximo,
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a Equipe de Crise deve determinar as ações imediatas a serem tomadas que sejam apropriadas para lidar com o

dada situação. A Equipe de Crise deve certificar-se de manter todos os membros da equipe informados,

bem como manter o público honestamente informado. O último passo é dirigir-se ao público e receber

qualquer ajuda necessária para resolver o problema em questão.

Na maioria das crises, o CEO, Howard Schultz, e o profissional de relações públicas serão os

principais tomadores de decisão. No entanto, dependendo da crise em questão, os tomadores de decisão irão variar em

cada situação. Mais adiante neste plano de comunicação de crise, nossas cinco principais crises são discutidas em

mais detalhes, bem como os tomadores de decisão e as etapas de ação para cada um.

Logística

O Crisis Communication Centered está localizado no escritório corporativo da Starbucks e

Quartel general. Nossa equipe criou três locais alternativos em Whitewater, Distrito de

Columbia, e Chicago, Il.

Local 1: Escritório corporativo e sede da Starbucks

2401 Utah Ave. South Seattle WA 98134

Telefone: (206) 447-1575

Local 2: 809 W Starin Road

UW-Whitewater Hyland Hall

Água Branca, Wi 53190

Equipamentos e recursos disponíveis:

Computadores

Internet sem fio

Quadros brancos

Acesso a equipamentos audiovisuais

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Telefones

Simulação de Crises

Esta próxima parte do plano entra em detalhes em relação às cinco crises potenciais
mencionado anteriormente.
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Crise nº 1- Doença e Contaminação em relação a Alimentos ou Produtos

Com 48 milhões de pessoas adoecendo anualmente devido à contaminação de alimentos, há mais

chances para a Starbucks passar por uma crise de contaminação de produtos ou alimentos. Essas situações são

considerados uma crise de contaminação de produtos e alimentos e precisam ter atenção imediata. Se

causa dano público, se causa medo público ou perda de lealdade da empresa dentro do cliente, se

interrompe danos de longo prazo à limpeza dos produtos, se fizer com que os negócios não funcionem adequadamente,

e se a situação precisar de um novo equipamento ou sistema para que funcione com segurança e eficiência.

Público alvo

ÿ Público em geral

ÿ Funcionários

ÿ Empregado de posição superior

ÿ Advogado Empresarial

ÿ Inspetor de Saúde

Como o público em geral seria um público-alvo para esta situação, pois são eles que

determinará como eles se sentem em relação à empresa após a ocorrência da crise. Isso vai

determinar como a crise foi tratada devido à fidelidade dos clientes da Starbucks. Os funcionários

seria um público-alvo porque eles vão ser o rosto da crise e lidar com

em primeira mão com os clientes. Os funcionários precisam ser informados de todas as informações e ter um

compreensão da crise para reduzir o risco de divulgar qualquer informação falsa ao público.

Essa tarefa dependerá celestialmente do CEO para se comunicar com todas as partes da empresa de forma

jeito eficiente. O CEO precisará estar aberto para responder a quaisquer perguntas e esclarecer as

situação para os funcionários e fazer com que eles saibam o que esta crise significa para a empresa e como
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isso os afetará. Como CFO, eles precisarão descobrir como os produtos/alimentos foram contaminados

e se a empresa precisa de novos equipamentos ou reparos para solucionar a crise. A parte importante será

descobrir o quão caro foi esta crise. O oficial de relações públicas precisará enviar comunicados de imprensa a todos

principais meios de comunicação, para reduzir qualquer informação falsa ou confusa. O oficial de relações públicas também terá

obter uma lista completa dos estados e lojas que os produtos/alimentos contaminados já chegaram

em, e deixe o público dentro desta área circundante ciente. Como o advogado da empresa, eles precisarão

estar em contato com as pessoas que estiveram em risco com a contaminação para reduzir e legalizar

obrigações que o público e a Starbucks teriam. Um inspetor de saúde tem um papel muito importante

papel em uma crise de contaminação, na redução de tal crise ou no manejo de uma. Eles precisarão

determinar quanto produto foi contaminado e o que o contaminou. Elas vão

precisam descobrir como isso aconteceu e o que eles podem fazer no futuro para reduzir isso. Elas vão

precisa descobrir se o produto pode ser impedido de chegar a um cliente e colocar sua saúde

em risco.

Passos da ação

1. Faça com que o oficial de relações públicas entre em contato com as principais fontes de mídia

2. Envie um comunicado à imprensa e marque uma conferência para perguntas e respostas

3. Ter o CFO e o CEO disponíveis, com registros de todos os alimentos e bebidas

4. Faça com que o CEO informe as pessoas sobre a crise (externa e internamente)

5. Faça com que o advogado lide com as obrigações legais e entre em contato com todos os indivíduos que foram

em contato com a contaminação. Ter registros completos de um caso anterior, e

registros de indivíduos e seus sintomas/o que eles comiam

6. Acompanhar o público em geral sobre como a crise foi superada e quais ações

a empresa tomou para superá-lo

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Crise nº 2 - Denunciante

Uma crise dentro da organização Starbucks surgiu quando a mídia tomou conhecimento de alguns

informações defeituosas. Um membro não identificado da organização conversou com a mídia e ligou o

empresa com algumas contas bancárias off-shore ilegais sendo usadas pessoalmente pelo CEO da

companhia. Essas contas bancárias estão recebendo dinheiro canalizado ilegalmente há algum tempo

tempo reivindicou o informante e foram usados apenas para uso pessoal.

Público alvo

• Público em geral

• Trabalhadores

• Os VP's e outras pessoas mais bem posicionadas

O público-alvo inclui vários grupos. Um grupo seria o público em geral

que são bebedores de Starbucks. Seria importante segmentá-los porque são nossos principais

clientes e não queremos perdê-los por causa de informações falsas. Outro público-alvo seria

ser os trabalhadores da Starbucks. Seria essencial abordá-los porque os trabalhadores deveriam

não sentem que seu trabalho árduo foi para uma conta bancária pessoal do CEO, em vez do

toda a organização. Finalmente, seria vital que o CEO reconhecesse seus membros do conselho

e membros mais bem posicionados da organização, porque eles também se sentiriam enganados se

eles descobriram que esta conta é real.

Relações com a mídia

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Como CEO, eu teria meu profissional de relações públicas em contato com os principais jornais, como o LA

Times e New York Times imediatamente após saber que a história surgiu. eu entraria em contato

alguém da seção financeira dos jornais.

New York Times: Susanne Craig seria um contato ideal porque ela tem relatado sobre

financeiras mundiais por 15 anos com vários jornais.

Passos da ação

7. Faça com que o profissional de relações públicas entre em contato com vários meios de comunicação

8. Faça uma coletiva de imprensa para as emissoras de notícias

9. Faça com que o CFO forneça registros de vendas e gastos anuais para a Starbucks

uma. Ter informações dos últimos 10 anos

10. Faça um vídeo no Youtube que tranquilize o público que esta é uma informação falsa

11. Faça com que o advogado corporativo entre em contato com a mídia para tentar descobrir quem foi o

Denunciante

uma. Se eles puderem descobrir as informações, nós os processaremos no tribunal legal por

falsas alegações sobre a empresa

Logística

O equipamento necessário para completar todas as etapas da ação seria muito pequeno. A maioria

peça importante seria o jornalista e os apresentadores de notícias fornecerem amplo tempo de antena ou coluna

espaço dentro de seus artigos de jornal. Os recursos necessários seriam os profissionais de RP

conexões com meios de comunicação, incluindo; jornalistas, emissoras, emissoras de notícias e redes sociais

meios de comunicação.
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Crise nº 3 - Perigos para os funcionários (mau funcionamento da máquina, incêndio e ferimentos)

No caso de uma crise relacionada a riscos para os funcionários, como mau funcionamento da máquina, incêndios ou

lesões, a responsabilidade do Diretor Financeiro é desenvolver o bem-estar financeiro de

a organização ou negócio. Outra responsabilidade fundamental do CFO é usar as

habilidades de marketing para desenvolver um plano de crescimento para o negócio para garantir que eles sejam financeiramente

estábulo.

Públicos-alvo para esta crise:

ÿ Colaboradores: preocupação primordial porque são eles os envolvidos

ÿ Alta gerência da Starbucks: Ser responsável pelo local específico e ser

responsável por seus funcionários trabalharem

ÿ CEO da Starbucks: responsável por toda a equipe das unidades da Starbucks

ÿ Clientes: estar ciente do que está acontecendo nos locais, bem como estar atualizado sobre

precauções de segurança

ÿ Advogado da Starbucks: para proteger os funcionários e a empresa

Relações com a mídia

Como CFO, eu trabalharia com o CEO da Starbucks e também com o profissional de relações públicas para

enviar quaisquer comunicados de imprensa ou notícias que precisem ser divulgados. No caso de empregado

ferimentos ou avarias nas máquinas, os comunicados de imprensa saíam por toda a empresa

diferentes locais e filiais, bem como a qualquer fornecedor envolvido em um caso de máquinas

defeituoso. As liberações necessárias seriam enviadas aos fornecedores de máquinas e os recalls necessários se

isso é um problema também. Mais importante, eu assumiria um papel mais gerencial e, desde que
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a situação financeira da empresa é estável, posso ajudar mais com a alta administração

equipe.

Passos da ação

1. Faça com que o CEO e outros gerentes superiores cuidem de qualquer funcionário lesionado e

compensá-los em conformidade. Tal como compensação do trabalhador ou qualquer outro

necessidade em tempos de crise.

2. Faça com que o profissional de relações públicas envie quaisquer notícias ou comunicados à imprensa para a mídia apropriada

tomadas, se necessário.

3. O CEO e o Presidente da empresa devem entrar em contato com os feridos ou

funcionários envolvidos na situação e entrar em contato com eles. Eles devem lidar com

situação antes de qualquer ação legal ser tomada.

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Crise #4- Mostrando suporte/não suporte para questão controversa

Uma crise ocorre dentro da organização Starbucks quando chega à atenção do público

que a empresa tem doado dinheiro para várias organizações anti-gay e alguns

funcionários da administração têm feito comentários anti-gay. Chegou ao público

atenções que ao longo dos últimos dois anos, a Starbucks doou milhões de dólares para um

selecione ver empresas que abertamente não apoiam o casamento entre pessoas do mesmo sexo. A alta administração

funcionário foi citado dizendo que a empresa valoriza a definição tradicional e bíblica de

a unidade familiar.

Público alvo

ÿ Público em geral

ÿ Comunidade LBGT (Lésbicas, Gays, Bissexuais e Transgêneros)

ÿ Funcionários

ÿ Sócios/investidores

Nesta crise específica, existem vários públicos-alvo. O primeiro seria o público em geral

aquela que inclui todos os bebedores da Starbucks. Embora esta declaração possa não afetá-los diretamente, todos

os clientes terão uma opinião sobre esse assunto controverso e se sentirão bem a respeito. O segundo

público-alvo seriam indivíduos da comunidade LMGT que esta questão afeta diretamente e

alvos. Outro público-alvo seriam os funcionários da Starbucks. É importante abordar o

funcionários e lembrá-los de que, embora seja óbvio que todas as pessoas são bem-vindas ao seu próprio

opiniões e crenças, mas falar publicamente sobre elas reflete em toda a empresa.

Finalmente, é importante que os parceiros e investidores da Starbucks sejam abordados nesta edição.

As empresas parceiras da Starbucks por meio de promoções ou distribuição de produtos podem

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não se sente mais à vontade em ser afiliado a uma empresa que não apóia a homossexualidade

comunidade.

Relações com a mídia

Como profissional de relações públicas, eu divulgaria uma declaração feita pelo CEO no site da Starbucks,

Facebook e Twitter. Esta declaração feita pelo CEO deve ser algo nos moldes de:

“Lamentamos profundamente se algum comentário feito ou afiliação da empresa ofendeu alguém. Como um

empresa, a Starbucks respeita e apoia pessoas de todas as esferas da vida. Valores pessoais e

crenças mantidas por funcionários individuais não refletem as da nossa empresa. No que diz respeito ao

organizações para as quais doamos: temos relacionamentos de longa data com essas organizações

mas seus pontos de vista de forma alguma moldam ou afetam as crenças e valores de nossa empresa. " Juntamente com o

A declaração do CEO sendo divulgada no site da empresa, Facebook e Twitter, eu (como o PR

profissional) enviaria comunicados à imprensa para todos os principais jornais. Esses comunicados de imprensa

fornecer informações sobre todas as coisas boas que a Starbucks está fazendo atualmente no

comunidade. Os comunicados à imprensa conteriam informações sobre quais instituições de caridade doamos

dinheiro, nosso esforço para sermos ecologicamente corretos e afiliações com empresas que

apoiar o casamento gay. Espero que esses comunicados de imprensa se transformem em artigos de destaque focados em

os aspectos positivos da nossa empresa. Possíveis contatos seriam notícias da ABC, notícias da CBS, NBC

notícias, o New York Times e o LA Times.

Passos da ação

1. CEO divulga declaração

2. O profissional de relações públicas publica declaração no site da empresa, Facebook e Twitter

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3. O CFO reúne todas as informações financeiras sobre instituições de caridade e outras boas causas

Starbucks como doado junto com uma lista de organizações que apoiam o casamento gay que

nós demos dinheiro para

4. O profissional de relações públicas dá um comunicado à imprensa para todos os principais jornais e apresentadores contendo

a informação recolhida pelo CFO para ter artigos publicados e notícias

histórias correm

5. Plano profissional de CEO e relações públicas “Dia de apreciação da Starbucks”: uma promoção realizada em tudo

locais que oferecem uma porcentagem do total de pedidos dos clientes ou uma bebida grátis para comemorar o

empresa, trazer os clientes de volta e tirar o foco da questão social negativa em

mão

6. Informar a advogada da empresa sobre o assunto e prepará-la caso algum cliente ou

grupos de direitos iguais tentam processar a empresa por qualquer motivo relacionado a esse problema

Logística

O equipamento necessário para completar as etapas das ações seria muito pequeno. A maioria

importante seria um computador necessário para acessar os sites de mídia social e o site da empresa

para divulgar a declaração do CEO. O outro equipamento seriam os jornalistas redigindo os artigos

e o espaço de coluna necessário para isso. As relações do profissional de relações públicas com jornalistas e

locutores também seriam importantes.

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Crise nº 5 - Questões Legais - Sendo processado, enfrentando litígios

Advogado: Lucy Lee Helm, vice-presidente executivo, conselheiro geral e secretário

Escritório: Seattle, Washington
Responsabilidades: Políticas de Governança; Operações do Departamento

Uma crise que a Starbucks pode enfrentar é a possibilidade de ser processada ou enfrentar litígios. Esses

possibilidades incluem indivíduos processando por mau funcionamento do produto copo/tampa, funcionários processando por

desigualdade de gênero ou quebra de contrato, ou outra empresa processando por direitos autorais. Ser processado pode

ter uma série de efeitos, incluindo uma crise financeira se a parte contrária ganhar o caso, um

imagem negativa, ausência de pessoas na gestão ou uma mudança que tenha que ser feita na

estrutura da empresa em função do desfecho do caso.

Os públicos-alvo para esta situação de crise incluem:

ÿ A parte contrária
ÿ Clientes

ÿ Advogado da Starbucks
ÿ Meios de comunicação

ÿ CEO da Starbucks

ÿ CFO Starbucks

ÿ Profissional de relações públicas da Starbucks

ÿ Funcionários da Starbucks

Contatos dos meios de comunicação:

Este site (http://archive.mrc.org/MediaAddresses/mediaaddresses.asp) tem contato

informações, incluindo endereço, número de telefone, e-mail e site para as principais

organizações de notícias regionais, incluindo The Boston Globe, Newsweek, Chicago Tribune, Denver

Post, LA Times, The Milwaukee Journal Sentinel, NY Times, etc.

Passos da ação

Uma estratégia para evitar problemas legais em primeiro lugar é manter um atendimento ao cliente vigilante
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departamento e manter fortes todas as linhas de comunicação com os públicos. Ações judiciais podem surgir

de qualquer forma, e assim que a empresa tomar conhecimento de uma ação judicial, uma reunião deve ser agendada com

o CEO, CFO, advogado e principais vice-presidentes da Starbucks na sede em Seattle. Será

responsabilidade da advogada agendar esta reunião uma vez que tenha consultado o

membros necessários da assessoria jurídica para reunir todas as informações e análises do caso para compartilhar com

os demais gerentes. Na reunião, o advogado deve informar os gestores sobre o caso para fazer

certeza de que todos têm uma compreensão clara. A equipe deve decidir se deve prosseguir com a

audiência ou tentar fazer um acordo com a parte para evitar ir ao tribunal. O advogado da Starbucks deve

ter a palavra nº 1 ao tomar a decisão inicial de evitar o tribunal ou prosseguir porque o advogado

terá a melhor visão sobre se o caso é vencível ou não. Se o grupo decidir evitar

indo ao tribunal, a opinião do CFO deve ter o maior peso, porque essa pessoa vai

saber o que está dentro das limitações da empresa e o que é necessário para se recuperar da perda. o

O CEO e o profissional de relações públicas devem fornecer informações valiosas durante todo o processo,

tendo em mente a imagem da empresa e o bem-estar geral da empresa. O CEO tem

poder de veto final se ele ou ela for contra as sugestões do advogado, CFO ou profissional de relações públicas.

Independentemente da decisão tomada ao decidir ir a tribunal ou não, o profissional de relações públicas deve

agende uma coletiva de imprensa com todas as principais organizações de notícias para que o CEO possa emitir uma declaração.

O profissional de relações públicas deveria escrever um discurso para o CEO, que seria iniciado como rascunho no

encontro. O profissional de relações públicas também deve enviar comunicados à imprensa fornecendo informações suficientes

manter todos os públicos informados sobre a situação na tentativa de evitar boatos. Se a ação judicial derivar

de uma disputa pública interna, o profissional de relações públicas deve iniciar uma campanha pública interna que

aborda o assunto em questão. Um plano de campanha publicitária externa para ajudar a restaurar a imagem da empresa

deve ser o passo final após o término do caso. O CEO deve permanecer informado e ser capaz de
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para aparecer em coletivas de imprensa e campanhas publicitárias durante a crise. Se um substancial

quantia de dinheiro está envolvida no caso, o CFO precisa ter certeza de que o dinheiro está no lugar certo

para manter o negócio funcionando com eficiência.

Se a empresa acabar indo para a justiça, os vice-presidentes assumirão o

responsabilidades de cada pessoa que tem de estar presente na sala do tribunal. Cada gestor deve

ter um manual para garantir que os VPs saibam quais são suas funções durante o período de tempo.

Uma vez que as coisas voltem ao normal, as mudanças devem ser consideradas em relação ao cliente

departamento de atendimento e recursos humanos/relações públicas internas para fortalecer as linhas de

comunicação e evitar problemas futuros. Pesquisas de satisfação, reuniões mensais de feedback,

e auditorias e análises podem ser realizadas.

Os equipamentos e recursos necessários nesta crise incluem contatos de meios de comunicação, todos os itens

necessário para montar uma coletiva de imprensa (microfone, pódio, cadeiras, alto-falantes), empresa de marketing

contatos para configurar a campanha publicitária e acesso a uma sala de conferências da sede.
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Plano de avaliação

Para entender o quão bem a empresa se saiu na condução dessas crises e para que possamos

sabemos o que mudar ou manter o mesmo, devemos testar o efeito que os planos de crise tiveram em nossos

públicos-alvo pretendidos. Para avaliar nosso desempenho, o CFO e a equipe de vendas podem

analise a situação financeira da Starbucks e veja se houve uma perda de lucro ou de negócios após

cada crise. Como empresa, também podemos chegar ao público por meio de pesquisas e perguntar quais são seus

opinião anterior era da Starbucks antes da crise e o que é agora. Recebendo o feedback

dessas pesquisas, podemos ajustar cada plano de comunicação de crise para tornar cada um mais

efetivo e eficiente.
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Referências

Universidade Internacional Alliant. (2008, 01). Análise de campanha. Recuperado de

http://com4000chung.alliant.wikispaces.net/The Starbucks Coffee Company

Tribuna de Chicago. (nd). Recuperado de http://www.chicagotribune.com/

União Diária. (nd). Recuperado de http://dailyunion.com/

Los Angeles Times. (nd). Recuperado de http://www.latimes.com/

Corporação Starbucks. (nd). Recuperado de http://www.starbucks.com/

The New York Times Company (sd). Recuperado de http://www.nytco.com/contact_us/index.html