MANUAL DE GESTÃO DE CRISE E

PLANO PARA COMUNICAÇÃO

2022

ELABORAÇÃO - QUALIDADE

______________________________
ELISÂNGELA SANTOS

GERÊNCIA ADMINISTRATIVA

______________________________
PAULO TAKAYAMA

DIRETORIA

______________________________
RAIMUNDO MONTEIRO
 MGCPC-22
Data Elaboração: 05/01/2022
MANUAL DE GESTÃO DE CRISE E Revisão: 00
PLANO PARA COMUNICAÇÃO Elaboração:
Elisangela Santos

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................2
2. CONCEITO............................................................................................................. 2
3. FINALIDADE.......................................................................................................... 2
4. COMITÊ DE CRISE................................................................................................3
4.1. Equipe de Resposta a Incidentes..................................................................................3
4.2. Estrutura de Encaminhamento.....................................................................................4
4.3. Primeira Linha de Defesa..............................................................................................6
4.4. Atuação do comitê de Gestão de Crise.........................................................................7
5. PRIMEIRA LINHA DE DEFESA.............................................................................8
6. PROCESSO DE GESTÃO DE CRISES.................................................................9
6.1. Fase 1 – ALERTA............................................................................................................9
6.2. Fase 2 – AVALIAÇÃO.....................................................................................................9
6.3. Fase 3 – MONITORAR.................................................................................................10
7. COMO AGIR ANTE A CRISE...............................................................................10
7.1. O que Fazer e o que não Fazer?..................................................................................10
7.2. Mapa Mental de Crise................................................................................................11
8. INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO EM MOMENTOS DE CRISE.................12
9. CRISE EXTERNA.................................................................................................13
10. CONTROLE DAS ALTERAÇÕES........................................................................13

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1. INTRODUÇÃO

Como parte da estrutura de governança e do compromisso com a promoção do

diálogo transparente com os seus stakeholders, elaborou-se o presente manual de
Gestão de Crise. Seu propósito é auxiliar a RRVM na prevenção e gestão de possíveis
crises, oferecendo aos gestores um material consistente sobre como agir e preparar-
se a fim de monitorar cenários, posicionar-se e recuperar-se diante de possíveis
situações.
As diretrizes estabelecidas neste Manual, devem ser seguidas por todos os
colaboradores da empresa.
Este documento é revisado sempre que houver alterações na estrutura organizacional
da empresa. Independente de alterações, o Manual será revisado a cada dois anos.

2. CONCEITO

A crise é uma mudança brusca sobre algum aspecto. Toda vez que algo transcorre
com normalidade e sem alterações, fala-se de estabilidade. Já quando uma situação
estável incorpora uma mudança significativa de índole negativa, costuma-se dizer que
há uma crise. A ideia de crise é aplicada em qualquer contexto humano da qual ocorre
algo imprevisto, negativo ou grave. Quando surge o elemento ou fator novidade,
interrompe-se o equilíbrio e consequentemente vem a crise.

3. FINALIDADE

Este documento tem por finalidade estabelecer o plano de gerenciamento de crise no âmbito
da RRVM, elencando procedimentos e protocolos a serem adotados quando em situação ou
ameaça de crise. Os procedimentos e protocolos aqui abordados englobam o acionamento do
comitê de crise, gerenciamento da crise propriamente dito, e o pós-crise. Ele deve ser
atualizado a qualquer momento em que se mostrar necessário, mediante aprendizado
organizacional ou por necessidade de adaptação ao cenário imediato.

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4. COMITÊ DE CRISE

4.1. Equipe de Resposta a Incidentes

Para trabalhar de maneira preventiva e buscar reduzir os impactos de crises quando

estas ocorrerem, a RRVM constituiu o Comitê Permanente de Gestão de Crises. O
objetivo do comitê é gerir as situações de crise de forma a propiciar uma interação ágil
e competente com o seu público estratégico, além de favorecer a circulação da versão
oficial diante dos fatos circunstanciais que motivaram a crise. O grupo é formado pelos
ocupantes dos cargos de Diretor, Gestor Administrativo e Financeiro, Coordenador de
Engenharia, Técnico da Segurança do Trabalho e Assistente da Qualidade.

Comitê de Crise RRVM

1- Diretor

2- Gestor
4- Assistente
ADM/
Qualidade
Financeiro

Comitê de
Crise RRVM

4- Técnico 3-
Segurança do Coordenador
Trabalho Engenharia

Diagrama – Comitê de Crise RRVM

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Os integrantes desse comitê serão acionados de acordo com o assunto e o nível da

crise descritos na tabela abaixo.

4.2. Estrutura de Encaminhamento

A tabela abaixo determina a gravidade de uma crise.

Na coluna de descrição, está definido o que constitui aquele termo e quais medidas
precisarão ser tomadas. Incluindo também alguns exemplos para o tipo de crise.

Na coluna de ações, estão mencionadas as equipes ou profissionais que podem tomar

providências, como as áreas Segurança do Trabalho, Coordenação de Engenharia,
Gestão Administrativa e Financeira e Diretoria.

Nível Descrição Ação

Nível 1 O nível mais alto de uma crise. Envolve ● Diretor: Buscar soluções rápidas
quase toda a empresa. Descreve a situação
o mais rápido possível para os clientes,
● Gestão Administrativa e Financeira:
parceiros, funcionários e outras pessoas
Comunicar os envolvidos
envolvidas.

● Segurança do Trabalho: Colocar em

Exemplos: Pandemia Mundial, Crise prática os protocolos de Saúde e
Econômica grave, Cenário de Guerra, etc. Segurança do Trabalho

Costuma envolver violência, risco biológico,

conduta ilegal de um funcionário ou uma
ameaça de longo prazo de danos aos
clientes, à empresa ou outras partes
envolvidas.

Nível 2 Uma crise com risco potencial ou impacto ● Diretor: planejar a melhora do sistema
moderado nas operações da empresa,
sucesso do cliente e/ou reputação da
● Gestão Administrativa e Financeira:
organização.
identificar as causas e buscar
soluções

Exemplos: Incapacidade técnica de executar

os serviços durante o trabalho, Falha dos ● Coordenação de Engenharia:
meios de comunicação etc. Comunicar aos envolvidos e buscar a
solução

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Podem incluir o risco de altos níveis de

cancelamentos por parte dos clientes.

Nível 3 Não deve representar um risco ou impacto ● Diretor: Cobrar o procedimento correto
de longo prazo nas operações da empresa,
sucesso do cliente e/ou reputação da
● Gestão Administrativa e Financeira:
organização, mas é importante que as
Caso haja impacto com pessoas,
equipes estejam alinhadas na resposta à
rever avaliação do desempenho
situação.

● Coordenação de Engenharia: Avaliara

Exemplos: a ausência temporária de um as causas raízes e definir ações que
minimizem os impactos
profissional, um impacto moderado para o
cliente que possa ser (ou já tenha sido)
remediado de forma fácil ou rumores (como
de fusões e aquisições).

Nível 4 A maioria das crises entra aqui. Elas ● Coordenação de Engenharia: Definir e
costumam ser versões maiores de questões delegar ações que promovam a
do dia a dia que podem precisar de um solução
pouco mais de esforço para a resolução.
● Segurança do Trabalho: corrigir e
implementar ações comportamentais
Exemplos: um tempo de inatividade curto que geram impactos importantes
que não tenha impactos sobre os
resultados, um cliente irritado no Telefone.
● Qualidade: Definir plano de ação e
verificação das ações

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4.3. Primeira Linha de Defesa

Cabe ao Comitê de Gestão de Crises indicar explicitamente as fontes que irão se

pronunciar durante a crise, evitando que pessoas não autorizadas deem declarações
que não estejam em sintonia com a posição oficial da RRVM. As fontes devem estar
capacitadas para exercer essa função e previamente informadas sobre as
circunstâncias da crise, bem como sobre o papel e a posição dos envolvidos no
conflito.

As fontes não devem se pronunciar sobre a crise sem o conhecimento e a assessoria

da Diretoria.

As fontes da RRVM devem adotar, como posturas básicas de comunicação diante de

uma crise, a transparência e o profissionalismo, veiculando informações qualificadas e
precisas. Devem evitar embates com o público estratégico, favorecendo a manutenção
de um clima de diálogo construtivo que permita a solução da crise. A sonegação e o
falseamento das informações, além de posturas conflitantes com a cultura de uma
instituição pública, aumentam os riscos de vulnerabilidades em uma situação de crise.

● Diretor / Raimundo Monteiro: diretoria@rrvm.com.br

● Gestor ADM-Financeiro / Paulo Takayama: paulo.takayama@rrvm.com.br
● Coordenador Engenharia / Bruna Rebecchi:
coordenacao.engenharia@rrvm.com.br
● Engenheiro Seg do Trabalho / Raimundo Monteiro:
raimundo.monteiro@rrvm.com.br
● Qualidade / Elisangela Santos: qualidade@rrvm.com.br

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4.4. Atuação do comitê de Gestão de Crise

O comitê se reunirá sempre que possível na RRVM e realizará encontro anual para
avaliar as diretrizes do manual. O trabalho do Comitê deve prever os seguintes
passos, que podem ser adaptados, conforme o caso da crise:

Definição do Problema:
Entender o problema para
01 saber como enfrenta-lo
Levantar informações relevantes:
verificar os fatos, descartar boatos,
conversar com quem for diretamente
responsável pelo problema e entender o 02
que realmente aconteceu a fim de
melhor definir o que poderá ser feito. Levantar alguns assuntos
prioritários que a RRVM
03 precisa se posicionar.

Centralização da comunicação. Definir

um porta-voz. Para não haver
informações desencontradas. Porém, é
importante lembrar que o porta voz
deverá ser devidamente capacitado
para a situação.
Definir estratégias de mídia. Avaliar
qual a mídia mais adequada para
atuar, conforme a crise.
04
Comunicação oportuna e frequente.
Ficar em silêncio pode parecer descaso,
por isso, tanto o público externo como
05 interno devem ser abastecidos de
informações, a fim de que tenham a
percepção de cuidado da entidade.
06

Falar com os afetados e mostrar

preocupação genuína com os
07 envolvidos, expor o que está sendo feito
para resolver o problema

Assegurar a visibilidade da RRVM; não

deixar que a entidade pareça ausente.
08
Manter a rotina de trabalho: a entidade
não deve parar enquanto se gerencia
09 uma crise, pois a normalidade traz
estabilidade e segurança.

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5. PRIMEIRA LINHA DE DEFESA

Cabe ao Comitê de Gestão de Crises indicar explicitamente as fontes que irão

se pronunciar durante a crise, evitando que pessoas não autorizadas deem
declarações que não estejam em sintonia com a posição oficial da RRVM. As
fontes devem estar capacitadas para exercer essa função e previamente
informadas sobre as circunstâncias da crise, bem como sobre o papel e a
posição dos envolvidos no conflito.

As fontes não devem se pronunciar sobre a crise sem o conhecimento e a

assessoria da Diretoria.

As fontes da RRVM devem adotar, como posturas básicas de comunicação

diante de uma crise, a transparência e o profissionalismo, veiculando
informações qualificadas e precisas. Devem evitar embates com o público
estratégico, favorecendo a manutenção de um clima de diálogo construtivo que
permita a solução da crise. A sonegação e o falseamento das informações,
além de posturas conflitantes com a cultura de uma instituição pública,
aumentam os riscos de vulnerabilidades em uma situação de crise.

● Diretor / Raimundo Monteiro: diretoria@rrvm.com.br

● Gestor ADM-Financeiro / Paulo Takayama: paulo.takayama@rrvm.com.br
● Coordenador Engenharia / Bruna Rebecchi:
coordenacao.engenharia@rrvm.com.br
● Engenheiro Seg do Trabalho / Raimundo Monteiro:
raimundo.monteiro@rrvm.com.br
● Qualidade / Elisangela Santos: qualidade@rrvm.com.br

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6. PROCESSO DE GESTÃO DE CRISES

6.1. Fase 1 – ALERTA

Na ocorrência de uma crise, a Diretoria da RRVM deve ser imediatamente

informada dos seus motivos e participar ativamente do processo de gestão a
ser implementado para solucioná-la juntamente com o comitê designado.
Sobretudo, deve ser consultada antes que sejam tomadas decisões que
impliquem ações específicas de comunicação, como o contato com os públicos
estratégicos.

6.2. Fase 2 – AVALIAÇÃO

É fundamental que, após a crise, a gestão da comunicação seja avaliada pela

Diretoria da RRVM, com a análise detalhada das ações e das estratégias
implementadas, o que inclui o desempenho do comitê, a presença nos meios
de comunicação e o esclarecimento dos públicos estratégicos.

Devem ser mensurados o impacto da crise na imagem da empresa e a

percepção dos públicos e da opinião pública, com o objetivo de avaliar a
necessidade de ações complementares de comunicação para reverter um
possível cenário desfavorável. Responda a essas perguntas para começar:

 O que aconteceu?
 Onde e quando?
 Quem foi afetado?
 Quem estava envolvido?
 Quando ficamos sabendo do incidente?
 Qual foi o impacto/provável impacto?
 Existe algum perigo imediato?
 Já compreendemos todo o problema?

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6.3. Fase 3 – MONITORAR

A Diretoria deve implementar um sistema de monitoramento da crise que

acompanhará a sua repercussão nos meios de comunicação, buscando agir
com pro-atividade e agilidade, atendendo às demandas da empresa, sobretudo
prestando esclarecimentos, quando necessário. No caso de crises envolvendo
a Justiça, é importante deixar claro que não cabe a RRVM julgar a questão.
Normalmente, nesses casos, o posicionamento da RRVM será de que a
empresa vai acompanhar as investigações conduzidas pelos órgãos
competentes.

7. COMO AGIR ANTE A CRISE

7.1. O que Fazer e o que não Fazer?

Seguem as práticas recomendadas para a comunicação durante uma crise.

Nesses momentos difíceis, pode ser fácil tomar uma decisão que prejudique
mais do que ajude. Abaixo práticas boas e ruins para a gestão de crises.

O QUE FAZER O QUE NÃO FAZER

 Comunicar o responsável direto  Tirar conclusões precipitadas

 Planejar as ações  Espalhar notícias falsas

 Agilidade na gestão  Usar meios de comunicação inválidos

 Transparência durante a crise  Expor a empresa em redes sociais

 Manter as atividades da empresa  Se ausentar dos seus compromissos

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7.2. Mapa Mental de Crise

1- Acionar o Comitê

2- Checar Informações

3- Ouvir as Partes

4- Elaborar Posicionamento

CAUSA

5- Preparar a Comunicação

6- Definir estratégia de divulgação

7- Acompanhar os desdobramentos

8- Pós Crise: Lições aprendidas

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8. INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO EM MOMENTOS DE CRISE

O uso dos instrumentos de comunicação será definido pelo comitê, mas, na

estratégia de comunicação podem ser utilizados:

E-mail Telefone

Quadro de Avisos
Notas Oficiais

Releases Reuniões

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9. CRISE EXTERNA

No caso de crises externas, como por exemplo, na conjuntura político-

econômica, poderão ser emitidos posicionamentos da diretoria em nome da
classe empresarial. Porém estes serão avaliados caso a caso e verificados os
impactos que poderão gerar para a empresa a respeito do assunto.

Se o houver reflexos negativos gerados pelo posicionamento valem as

instruções contidas neste manual.

10. CONTROLE DAS ALTERAÇÕES

Revisão Responsável Descrição da Alteração Data

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