ANO XXX - Julho/Agosto - Edição 330

Auditoria
interna do
Sistema de
Gestão
NEGÓCIOS
Su c e s s o n o s N e g ó c i os: Estratég ia ou acaso ?
GESTÃO
Por um novo mindset na governaça corporativa
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 1
 Excelência e
Conformidade na
Gestão de
Projetos e
Portfólios

O SoftExpert PPM é a solução mais completa para priorizar, planejar,

administrar e executar projetos, portfólios e iniciativas de negócio. O software
atende qualquer aplicação orientada a projetos na organização, como
iniciativas e investimentos estratégicos, desenvolvimento de produtos,
inovação e Six Sigma, prestação de serviços, manutenção de ativos,
planejamento da capacidade de recursos, desenvolvimento e implementação
de software, construção, etc.

A solução fornece um conjunto abrangente de recursos colaborativos,

orientando os gestores e integrantes das equipes de trabalho por meio do ciclo
de vida dos projetos, desde a identificação das demandas de negócio até a
entrega da solução.

Gestão de Avaliação de Gestão de Gestão de Gestão de Gestão de Gestão de Gestão de

Planos de Competências Incidentes Projetos e Riscos e Atividades Documentos Reuniões
Ação Serviços Controles

Faça contato conosco

Com a Suite, a Gestão Integrada de Projetos e Processos da BRF e surpreenda-se!
ganhou agilidade nos processos globais, reunindo estratégia de
www.softexpert.com.br
crescimento e conquista de mercado, com agregação de valor e inovação
nos 1.300 projetos em execução e 30 mil documentos armazenados no vendas@softexpert.com
sistema. 0800 723 9901

Alexandre Muterll - Gerente Administrativo, de Informações

e de Processos da BRF

2 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Da Redação Sumário
Bem vindo prezado leitor a esta
edição de julho/agosto da Revista
BQ. O tema de capa é sobre a
34 CAPA
auditoria interna do Sistema de
Gestão da Qualidade - SGQ. Esta Auditoria
edição traz também artigos de interna do
destaque nas seções de: Gestão, Sistema de
Qualidade, Opinião, Estratégia,
Certificação, Empreendimento, Gestão da
Perspectiva e Tecnologia e mais Qualidade.
nossos articulistas com as colunas:
Seis Sigma, KAIZEN, 5S, Tools e
Ponto Crítico.

Uma edição muito especial com

matérias inéditas abordando temas
extremamente atuais.

Sugestões e cartas, pedimos enviar

para redacao@edila.com.br. 04 50 84
INSIDE PERSPECTIVA EMBALAGEM
Por dentro das O “novo normal” Coronavirus: oito
notícias. da indústria 4.0
aprendizados
Revista Banas Qualidade
16 54 para o setor de
Telefones: +55(11) 99168.7608
SEIS SIGMA TECNOLOGIA embalagens pós-
Email: redacao@edila.com.br Energia solar: crise
Twitter: @banasqualidade Seleção de mais empregos
Facebook: banasqualidade projetos Lean Seis na recuperação
http://www.banasqualidade.com.br sigma econômica do Brasil 92
EMPREENDE-
Editorial 20 58 DORISMO
Publisher: Fernando Banas QUALIDADE CASE Como
redacao@edila.com.br
O lean Seis Sigma Comau aumenta
eficiência transformar”agua
aplicado na gestão em vinho” no
Diretoria Operacional
home office operacional e
Christine Banas
em tempos de reduz em 60% risco mundo dos
Telefone: +55(11) 99168.7608 de falhas negócios pós-
christine.banas@edila.com.br quarentena
60 pandemia
Publicidade 26 NEGÓCIOS
Edila Editorial Latina Ltda. OPINIÃO Sucesso nos 96
Telefone: +55(11) 99168.7608 O inverno de nossa negócios, estratégia TI
comercial@edila.com.br desesperança ou acaso? O novo normal e o
A Revista Banas Qualidade - DIGITAL
28 66 gerenciamento de
é publicada pela Quality Innovation
GESTÃO 5S riscos de TI
Estratégia Empresarial Ltda. com sede
Com um novo Quais as
em São Paulo/SP - Brasil. A publicação particularidades do 102
não se responsabiliza pelas opiniões mindset na SHITSUKE
e conceitos aqui emitidos por seus governança NORMAS E
articulistas e colunistas. coproprativa 74 DIRETRIZES
MEIO AMBIENTE Publicações da
Assinaturas 32 Cumplices do ABNT
Telefone: +55(11) 99168.7608 CERTIFICAÇÃO aquecimento global
assinaturas@edila.com.br
Mercado de 108
auditorias e 78
ISSN - 1676-7845 certificações PRODUTIVIDADE PONTO CRÍTICO
Ano XXX - Edição 330 será outro após a O processo e o Até a inteligência
Julho/Agosto de 2020 pandemia. gargalo artificial erra

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 3

Supere os desafios de
energia com a nova e
aprimorada ISO 50004
Na economia de hoje,
controlar custos e manter
a competitividade são
fundamentais e as empresas
estão voltando ao básico.
As empresas estão
alavancando seus sistemas
de gerenciamento de energia
como uma das maneiras
mais econômicas de reduzir
as despesas operacionais e
ajudar a controlar os custos.
A ISO 50004,
recentemente atualizada,
é a mais recente no
conjunto de normas de
gerenciamento de energia
da ISO, que inclui a ISO 50001
para o desenvolvimento
de um sistema de
gerenciamento de energia.
O novo e aprimorado
4 - Revista BQ - Banas Qualidade
ISO 50004 - Sistemas
de gerenciamento de
energia - orientações para a
implementação, manutenção
e aprimoramento de um
sistema de gerenciamento
de energia ISO 50001, ajuda
uma organização a adotar
uma abordagem sistemática
ao seu gerenciamento geral
de energia como meio de
obter melhoria contínua no
desempenho energético.
Como a energia é a
maior despesa operacional
controlável para a maioria
das empresas, a redução dos
custos de energia tem um
impacto positivo significativo
nos resultados. Quando
implementadas de maneira
coordenada, as organizações
podem melhorar o
desempenho energético sem
gastar capital. É aqui que
o conjunto de normas de
gerenciamento de energia
ISO entra em jogo.
A ISO 50004: 2020 se
aplica a organizações
com diferentes níveis
de experiência em
gerenciamento de energia e
sistema de gerenciamento
de energia (EnMS).
Complementado com
caixas de ajuda práticas
projetadas para fornecer ao
usuário idéias, exemplos e
estratégias para implementar
um EnMS, espera-se que
o padrão beneficie todas
as organizações que
implementam um sistema de
gerenciamento de energia
baseado na ISO 50001.
A ISO 50004 faz parte
de uma gama crescente
de padrões para ajudar
as organizações em sua

jornada de gerenciamento
de energia. Os usuários
também se beneficiarão
da futura implementação
da ISO 50005 - Sistemas de
gerenciamento de energia
- em fases, que oferecerá
orientações adicionais para
a implementação bem-
sucedida da ISO 50001.
https://www.iso.org/news/
ref2524.html
Alimentos, rações, fibras
A Convenção das Nações
Unidas de Combate à
Desertificação (UNCCD)
reúne pessoas para ajudar a
pôr um fim à degradação da
terra que afeta mais de 1,3
bilhão de pessoas.
Porque, embora a
quantidade de terra
disponível para a agricultura
seja mais ou menos fixa, a
população mundial continua
a crescer. Na verdade, está
se expandindo tão rápido
que às vezes lutamos para
pensar em algumas questões
fundamentais. Um exemplo é
como vamos alimentar uma
população projetada de dez
bilhões até 2050? E estamos
realmente fazendo o melhor
uso dos recursos quando
se trata dos produtos que
consumimos?
À medida que as
populações crescem,
precisamos mudar atitudes.
Poderia facilmente haver o
suficiente para todos, mas
não em um mundo onde o
consumo conspícuo é visto
como um sinal de sucesso,
em vez de ser reconhecido
como impulsionador de
demandas desproporcionais
de terra para fornecer
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 5
INSIDE
alimentos, ração animal e
fibras para roupas. Com uma
série de fatores, incluindo
as mudanças climáticas,
exacerbando o problema,
fazendo com que as terras
agrícolas se tornem menos
produtivas, mal podemos
esperar para resolver o
problema.
A UNCCD é clara: para ter
terra produtiva suficiente
para atender às demandas
futuras, os estilos de
vida precisam mudar. Se
continuarmos produzindo
e consumindo como de
costume, vamos consumir
a capacidade do planeta
de sustentar a vida até que
não haja mais nada além de
restos. Todos nós precisamos
fazer melhores escolhas
sobre o que comemos e o
que vestimos para ajudar a
proteger e restaurar a terra.
Até 2030 a produção
de alimentos exigirá
300 milhões de hectares
adicionais de terra; ao
mesmo tempo, prevê-se
que a indústria da moda
use 35% mais terras - mais
de 115 milhões de hectares,
equivalente ao tamanho da
Colômbia. https://www.iso.
org/news/ref2522.html
Normas para ajudar o
turismo a recuperar pós
COVID-19
O membro ISO da Espanha,
UNE, desenvolveu uma
orientação nacional para
revigorar um dos setores
mais importantes após um
bloqueio prolongado.
Trabalhando em conjunto
com o Instituto Espanhol de
Turismo de Qualidade (ICTE),
6 - Revista BQ - Banas Qualidade
a Associação Espanhola
de Padronização publicou
recentemente uma série
de especificações nacionais
que fornecem orientações e
recomendações relacionadas
ao COVID-19.
Como milhões de
espanhóis e turistas
estrangeiros saem de
medidas de bloqueio, muitos
estão procurando uma pausa
merecida das tensões que o
confinamento pode trazer.
Mais uma vez, as pessoas
estão começando a ir às
praias e cidades históricas
da Espanha. As novas
especificações, conhecidas
como UNE 0066, incluem
diretrizes e medidas de
segurança que ajudarão os
que trabalham no turismo
a manter o coronavírus sob
controle.
As especificações se
aplicam a uma variedade
de setores e operadores,
incluindo: agências de
viagens e escritórios de
turismo, restaurantes,
hotéis e apartamentos de
aluguel, transporte público,
vinícolas, museus e locais
históricos. Respondendo a
uma necessidade urgente, o
projeto recebeu apoio total
da Secretaria de Turismo da
Espanha e foi desenvolvido
em tempo recorde. O ICTE
assumiu a tarefa substancial
de redigir os documentos e
obter o consenso das partes
interessadas relevantes, a fim
de fornecer um protocolo
claro e harmonizado a ser
aplicado em todo o país.
O Ministério da Saúde
da Espanha apoiou as
especificações, destacando

a eficácia da parceria
público-privada por trás da
iniciativa. As especificações
complementam os padrões
de turismo da UNE, bem
como as medidas de saúde
pública que se aplicam a
residentes e visitantes,
incluindo distanciamento
social, comportamento
preventivo e uso de
máscaras protetoras. Mas
as novas especificações
vão muito além, cobrindo
áreas como limpeza e
desinfecção, avaliação e
controle de acesso, EPIs para
funcionários, sistemas de
pagamento e reserva sem
contato e desenvolvimento
de planos de contingência.
Em muitos países, um dos
desafios que indivíduos e
empresas enfrentaram ao
lidar com a pandemia do
COVID-19 foi a falta de uma
abordagem consistente,
mesmo em nível nacional.
Agora, a UNE forneceu
um conjunto unificado de
diretrizes a serem aplicadas
em todos os lugares. Sublinha
o importante papel dos
padrões em trazer clareza e
estabelecer confiança.
Com as novas
especificações, a esperança
da Espanha é que a
recuperação econômica,
e desfrutando de um
merecido feriado, não
ocorra às custas da saúde
pública. Disponibilizados
gratuitamente, empresas
de turismo de todos os
tamanhos se beneficiarão
de orientações inequívocas
sobre como proteger seus
funcionários e clientes.
https://www.iso.org/news/
ref2523.html
Publicado novo padrão de
sistema de gerenciamento
de petróleo e gás
Projetado para trabalhar
em conjunto com a ISO
9001, este novo MSS é um
divisor de águas para o
gerenciamento de riscos e
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 7
INSIDE
oportunidades da cadeia de
suprimentos nas indústrias
de petróleo, petroquímica e
gás natural.
A ISO 29001 - Indústrias
de petróleo, petroquímica
e gás natural - Sistemas de
gerenciamento de qualidade
específicos do setor - Os
requisitos para organizações
de fornecimento de produtos
e serviços juntam-se às
fileiras dos padrões do
sistema de gerenciamento
(MSS), adaptados às
necessidades de setores
específicos. Ele substitui
a especificação técnica
anterior, ISO / TS 29001, e vai
muito além de apenas uma
mudança de nome. A revisão
mais significativa é a maneira
como foi alinhada à ISO 9001.
Enquanto a antiga
especificação técnica
fornecia requisitos e
orientações específicas do
setor que complementavam
os requisitos gerais da ISO
9001, a nova ISO 29001
também introduz uma
abordagem baseada em
riscos na maneira como as
organizações especificam e
implementam os requisitos
do sistema de gestão da
qualidade nos setores
petroquímico, petroquímico
e natural. indústrias de
gás. Além disso, promove
a padronização em todo
o setor, fornecendo uma
estrutura para alinhar os
requisitos com os MSS
complementares. https://
www.iso.org/news/ref2517.
html
Palavras para os sábios
sobre avaliação da
conformidade
Demonstrar que seu
produto, serviço ou sistema
atende aos requisitos de
um padrão resulta em
maior confiança das partes
interessadas, ajudando a
garantir a conformidade
regulatória. A Norma
8 - Revista BQ - Banas Qualidade
Internacional para termos
e definições no campo da
avaliação de conformidade
acaba de ser atualizada.
A ISO / IEC 17000 -
Avaliação da conformidade
- Vocabulário e princípios
gerais, especifica termos
e definições gerais
relacionados à avaliação
da conformidade,
incluindo a acreditação de
organismos de avaliação da
conformidade. Seu conteúdo
serve para padronizar o uso
em toda a comunidade de
avaliação de conformidade
em todo o mundo e também
ajuda os formuladores de
políticas envolvidos na
facilitação do comércio
dentro de estruturas
regulatórias e internacionais.
A nova ISO / IEC 17000 é
uma excelente base para
especialistas em avaliação
de conformidade. Além de
fornecer novos conceitos e
terminologia que refletem
os modos de mudança das
operações de negócios no
setor, também alinha o
vocabulário aos princípios
de gerenciamento de
qualidade ISO 9000 e outros
padrões de avaliação de
conformidade, oferecendo
aos usuários os recursos mais
atualizados.
A norma foi revisada
recentemente para incluir
novos termos e definições,
alinhar com a versão
atualizada da ISO 9000,
Sistemas de gestão da
qualidade - Fundamentos e
vocabulário, e geralmente
reflete mudanças
tecnológicas ou outras
mudanças no setor de

avaliação de conformidade.
Também abrange termos
adicionais que foram
incluídos em novos padrões
relacionados a esse campo
de atividade. https://www.
iso.org/news/ref2519.html
Código QR para ajudar a
parar o COVID-19
Hangzhou, uma das
cidades mais movimentadas
da China, desenvolveu um
padrão para ajudar a impedir
a propagação do coronavírus
à medida que pessoas e
empresas começam a se
recuperar.
Sob a supervisão do Prof.
Song Mingshun, Presidente
da ISO / TC 3211, uma equipe
da China Jiliang University2
desenvolveu um código de
saúde usando a tecnologia
baseada em smartphones.
Utiliza códigos QR para
identificar aqueles com risco
de disseminação de infecção,
quem deve ser isolado
e quem pode se mover
livremente.
Com o apoio do Grupo
Alibaba, Hangzhou
aproveitou sua experiência
em áreas como a economia
digital e sua prática
acumulada de construção do
“City Brain”, aplicando big
data no campo da prevenção
e controle de epidemias.
O resultado é um novo
“padrão de código de
integridade”, Guia para
gerenciamento e serviço do
código de integridade de
Hangzhou - DB 3301 / T 0305-
2020. Ao combinar big data,
tecnologia de comunicação
móvel e tecnologia da
Internet para conduzir a
classificação de risco, os
códigos QR são gerados
e atribuídos a indivíduos
com base em seu estado
de saúde em circunstâncias
específicas.
O aplicativo atribui
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 9
INSIDE
códigos com base no
princípio do semáforo:
códigos vermelho, amarelo
e verde correspondentes
aos estados de alto,
médio ou baixo risco,
respectivamente. Por
exemplo, códigos
vermelhos serão atribuídos
a pacientes confirmados
ou suspeitos e códigos
amarelos para pessoas que
entraram em contato com
eles. Aqueles que recebem
um código vermelho ou
amarelo precisam fazer
check-in online por um
número especificado de
dias antes de poderem
obter um código de saúde
verde.
O padrão do código de
saúde fornece orientação
sobre as melhores práticas
que abrange não apenas
os períodos de prevenção
e controle de epidemias,
mas também se estende à
recuperação pós-epidêmica.
O padrão, dividido em
sete capítulos, abrange a
aplicação de códigos de
saúde, gerenciamento de
emergências, uso diário e
serviço do aplicativo, além
de aspectos de segurança
de dados e proteção de
privacidade pessoal.
No momento da redação
deste artigo, o código de
saúde foi mostrado ou
digitalizado por mais de
2,5 bilhões de vezes na
China, cobrindo quase
novecentos milhões de
pessoas. Até agora, o
aplicativo foi visitado
mais de oito bilhões de
vezes e foi reconhecido
pelo presidente Xi
Jinping, que fez uma
visita especial a Hangzhou
para aprender mais sobre
o desenvolvimento e a
aplicação do código de
saúde. https://www.iso.
org/news/ref2515.html
Inmetro avança em
processo de modernização
de seu modelo regulatório
No último dia 10 de
junho, o Inmetro publicou
a Portaria nº 212, criando
o Grupo de Trabalho para
assessorar o presidente do
Instituto na Modernização
do Modelo Regulatório
do Inmetro (GTMRI). A
atualização está alinhada à
Lei de Liberdade Econômica
(Lei nº 13.874/2019), que
objetiva reduzir burocracias
e despesas que pesam
sobre o setor produtivo, e
tem em vista a necessidade
de adequação ao cenário
econômico decorrente
da pandemia do novo
coronavírus.
“Diante dos reflexos
econômicos provocados
pela pandemia da COVID-19,
o setor produtivo mundial
precisará de apoio
governamental para se
recuperar. Aqui no Brasil,
o Inmetro fará o seu
papel construindo seu
modelo regulatório com
a colaboração efetiva das
partes interessadas, de
forma a permitir que as
indústrias possam competir
e ter apoio no processo de
inovação”, sublinha Marcos
Heleno Guerson de Oliveira
Junior, presidente do
Inmetro.
O grupo de trabalho,

10 - Revista BQ - Banas Qualidade


cuja primeira reunião
será no próximo dia 25 de
junho, tem como principais
objetivos avaliar os impactos
no setor produtivo e as
propostas contidas na versão
de modelo regulatório
apresentada em 2019;
debater com o governo a
proposta da modernização
e seu impacto na gestão
pública; estudar os modelos
regulatórios da Europa
e dos Estados Unidos e,
finalmente, elaborar a
proposta de modernização
do Modelo Regulatório
institucional.
O processo de
modernização do arcabouço
regulatório do Inmetro
contará com a participação
ativa do setor produtivo,
representado por entidades
como a Federação das
Indústrias do Estado
de São Paulo (Fiesp), a
Associação Brasileira da
Indústria Elétrica Eletrônica
(Abinee), a Associação
Nacional dos Fabricantes
de Veículos Automotores
(Anfavea), entre outras. As
partes interessadas serão
convidadas a participar de
palestras em que serão
expostos os impactos do
modelo regulatório sobre a
indústria.
Também serão ouvidos
representantes da cadeia
metrológica, como a
Associação Brasileira de
Avaliação da Conformidade
(Abrac), que apresentará
os reflexos do modelo para
os organismos acreditados,
além de integrantes do
Ministério da Economia.
Os resultados de cada
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 11
INSIDE
etapa de estruturação do
Modelo serão amplamente
divulgados à sociedade,
assegurando a plena
transparência das ações em
curso.
Protegendo a privacidade
e o consentimento online
Para todos os interessados
em privacidade online, a
ISO / IEC 29184 acaba de ser
publicada.
Estamos mais conectados
do que nunca. O crescimento
das conexões de alta
velocidade em nossas casas
e escritórios foi superado
apenas pelo número de
smartphones em nossas
mãos e dispositivos
portáteis, como monitores
de fitness.
Dispositivos como esses
coletam e processam seus
dados pessoais. Isso pode
incluir dados geográficos e
biométricos ou a frequência e
o tempo das interações com
o dispositivo. Isso é legítimo
e útil para quem deseja
obter uma visão objetiva,
digamos, de seus hábitos de
sono. Mas também oferece
oportunidades lucrativas às
empresas que usam esses
dados para comercializar
seus produtos e serviços,
geralmente sem o nosso
consentimento informado.
À medida que os
consumidores se tornam
mais conscientes do
tipo de informação que
está sendo coletada,
muitos expressaram seu
desconforto. Do sentimento
desconfortável de que
“alguém está assistindo”
você à flagrante venda
de seus dados pessoais
a terceiros, as pessoas
estão justificadamente
preocupadas com a
privacidade on-line.
O novo padrão,
desenvolvido em conjunto
pela ISO e pelo comitê da
IEC sobre segurança da
informação, segurança
12 - Revista BQ - Banas Qualidade
cibernética e proteção
da privacidade1),
fornece detalhes sobre
a implementação dos
princípios de privacidade
da ISO / IEC 29100.
Especificamente, trata do
consentimento e escolha
(Princípio 1) e abertura ,
transparência e aviso prévio
(Princípio 7).
O presidente do comitê,
Dr. Andreas Wolf, observa
que “as pessoas estão
preocupadas com a coleta
e o uso de informações
de identificação pessoal
(PII) pelos serviços on-
line. Em muitos casos, isso
ocorre porque não há uma
explicação clara de como
as PII são processadas,
armazenadas, mantidas
e gerenciadas. Este novo
padrão internacional ajudará
a trazer a necessária clareza
e segurança ”.
Além de fornecer
informações mais claras
sobre que tipo de PII está
sendo coletado e como está
sendo usado, a ISO / IEC
29184 ajudará as pessoas
a entender melhor o que
estão fazendo quando usam
serviços conectados e, mais
importante, como retirar seu
consentimento. https://www.
iso.org/news/ref2525.html
ABNT libera lista de 32
normas gratuitas para
contribuir no combate ao
COVID-19
A Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT),
preocupada com a atual
situação do país e do mundo
colocou-se inteiramente à
disposição, no sentido de
contribuir para o esforço do
governo na mitigação dos
efeitos nocivos causados
pelo corona vírus.
Em resposta à Resolução
356/2020 da ANVISA,
disponibilizou na semana
passada, gratuitamente
à sociedade, as normas
técnicas relacionadas à
fabricação, importação e
aquisição de dispositivos
médicos identificados como
prioritários para uso em
serviços de saúde.
E nesta semana, coloca
também à disposição
as normas referentes à
ventiladores pulmonares e

mais alguns produtos. No
total, são 32 normas técnicas
gratuitas, que poderão ser
visualizadas integralmente
e impressas diretamente
da Loja Virtual ABNT, no
ABNTCatálogo (www.
abntcatalogo.com.br).
Confira a listagem • ABNT NBR IEC 60601-1-
completa das normas:
• ABNT NBR IEC 60601-
1:2010 - Equipamento
eletromédico - Parte 1:
Requisitos gerais para
segurança básica e
desempenho essencial
• ABNT NBR IEC 60601-
1:2010 Emenda • ABNT NBR IEC 60601-1-
1:2016 - Equipamento
eletromédico - Parte 1:
Requisitos gerais para
segurança básica e
desempenho essencial
• ABNT NBR IEC 60601-
1-2:2017 - Equipamento
INSIDE
Requisitos gerais,
ensaios e diretrizes para
sistemas de alarme
em equipamentos
eletromédicos e sistemas
eletromédicos
• ABNT NBR IEC 60601-1-
10:2010 Versão Corrigida
2013 - Equipamento
eletromédico - Parte
eletromédico - Parte 1-10: Requisitos gerais
1-2: Requisitos gerais para segurança básica e
para segurança desempenho essencial
básica e desempenho - Norma colateral:
essencial - Norma Requisitos para o
Colateral: Perturbações desenvolvimento de
eletromagnéticas - controladores fisiológicos
Requisitos e ensaios em malha fechada
• ABNT NBR IEC 60601-
6:2011 Versão Corrigida 1-10:2010 Emenda
2013 - Equipamento 1:2017 - Equipamento
eletromédico - Parte eletromédico - Parte
1-6: Requisitos gerais 1-10: Requisitos gerais
para segurança básica e para segurança básica e
desempenho essencial desempenho essencial
- Norma colateral: — Norma colateral:
Usabilidade Requisitos para o
desenvolvimento de
8:2014 Versão Corrigida controladores fisiológicos
2015 - Equipamento em malha fechada
eletromédico - Parte • ABNT NBR ISO 80601-2-
1-8: Requisitos gerais 12:2014 - Equipamento
para segurança básica e eletromédico - Parte 2-12:
desempenho essencial Requisitos particulares
- Norma colateral: para a segurança básica e
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 13
 o desempenho essencial profissionais de saúde e • ABNT NBR 13697:2010 -
de ventiladores para pacientes - Requisitos e Equipamento de proteção
cuidados críticos métodos de ensaio respiratória — Filtros para
• ABNT NBR ISO 14971:2009 • ABNT NBR 16064:2016 - partículas
- Produtos para a Produtos têxteis para • ABNT NBR 13698:2011 -
saúde — Aplicação de saúde - Campos cirúrgicos, Equipamento de proteção
gerenciamento de risco a aventais e roupas para respiratória — Peça
produtos para a saúde sala limpa, utilizados por semifacial filtrante para
• ABNT NBR ISO TR pacientes e profissionais partículas
24971:2014 - Produtos para de saúde e para • ABNT NBR 16360:2015 -
a saúde - Orientações para equipamento - Requisitos Proteção ocular pessoal
a aplicação da ABNT NBR e métodos de ensaio — Protetor ocular e facial
ISO 14971 • ABNT NBR 14858:2010 - tipo tela — Requisitos
• ABNT NBR IEC 62366: 2016 Artigos de nãotecidos • ABNT NBR 14873:2002 -
- Produtos para a saúde — de uso odonto-médico- Nãotecido para artigos
Aplicação da engenharia hospitalar - Terminologia de uso odonto-médico-
de usabilidade a produtos • ABNT NBR 14920:2008 hospitalar - Determinação
para a saúde - Nãotecido para artigo da eficiência da filtração
• ABNT NBR ISO 11193-2:2013 de uso odonto-médico- bacteriológica
- Luvas para exame médico hospitalar - Determinação • ABNT NBR 15052:2004
de uso único - Parte 2: da resistência à penetração - Artigos de nãotecido
Especificação para luvas bacteriológica a seco de uso odonto-médico-
produzidas de policloreto • ABNT NBR 15622:2008 hospitalar - Máscaras
de vinila - Nãotecido para artigo cirúrgicas - Requisitos
• ABNT NBR ISO 11193-1:2015 de uso odonto-médico- • ABNT NBR ISO 10651-
- Luvas para exame médico hospitalar - Determinação 6:2015 - Ventiladores
de uso único - Parte 1: da resistência à penetração pulmonares para uso
Especificação para luvas bacteriológica a úmido médico — Requisitos
produzidas de látex de • ABNT NBR 14614:2017 - particulares para
borracha ou solução de Nãotecido para artigo segurança e desempenho
borracha de uso odonto-médico- essencial - Parte 6:
• ABNT NBR 16693:2018 hospitalar - Determinação Equipamento de suporte
- Produtos têxteis para da barreira úmida na jarra ventilatório para uso
saúde - Aventais e Mason domiciliar
roupas privativas para • ABNT NBR ISO 13688:2017 • ABNT NBR ISO 10651-
procedimento não - Vestimentas de proteção - 5:2017 - Ventiladores
cirúrgico utilizados por Requisitos gerais pulmonares para uso

14 - Revista BQ - Banas Qualidade

 INSIDE

médico — Requisitos Futuro inteligente da climáticas.

particulares de segurança ISO para governos e Todos os cinco principais
e de desempenho comunidades locais riscos que o mundo
essencial - Parte 5: De secas a inundações, enfrenta agora estão
Reanimadores de elevação do mar a ligados à crise climática, de
emergência a gás condições climáticas acordo com o Relatório de
• ABNT NBR ISO 10651-4:2011 extremas, as comunidades Riscos Globais do Fórum
- Ventiladores pulmonares ao redor do mundo já Econômico Mundial (WEF)
- Parte 4: Requisitos estão experimentando de 2020. Eventos climáticos
particulares para um aumento no extremos, grandes perdas
reanimadores operados impacto climático. Elas de biodiversidade e uma
manualmente representam ameaças à falha na interrupção do
• ABNT NBR ISO 10651- vida, à propriedade, ao aquecimento global são as
3:2014 - Ventiladores bem-estar econômico e maiores ameaças a centenas
pulmonares para aos ecossistemas. Novas de tomadores de decisão
uso médico - Parte 3: orientações da ISO ajudarão importantes, segundo uma
Requisitos particulares governos e comunidades pesquisa do WEF.
para ventiladores de A nova ISO / TS 14092
locais a se prepararem para
transporte e emergência reconhece que os impactos
essas ameaças e os riscos
• ABNT NBR ISO 18562- causados ​​pelas mudanças
associados.
2:2020 - Avaliação de climáticas variam amplamente
A nova especificação
biocompatibilidade de vias
técnica ISO ISO / TS 14092: de região para região e afetam
de gases respiratórios em
2020, - Adaptação às diretamente os governos
aplicações de cuidados à
mudanças climáticas - locais, incluindo os serviços
saúde - Parte 2: Ensaios
Requisitos e orientações públicos que oferecem,
para emissões de matéria
sobre planejamento de bem como a segurança dos
particulada
adaptação para governos e indivíduos sob sua jurisdição.
• ABNT NBR ISO 18562- comunidades locais, ajudará Ele os apoia na adaptação às
1:2020 - Avaliação de governos e comunidades mudanças climáticas com base
biocompatibilidade de locais a tomarem medidas em vulnerabilidades, impactos
vias de gás de respiração iniciais para criar um e avaliações de riscos.
em aplicações de ambiente seguro, social e Também apóia a definição de
cuidados à saúde - Parte economicamente seguro prioridades para enfrentar
1: Avaliação e ensaio e sustentável sociedade os riscos profundamente
dentro de um processo de resiliente aos impactos atuais enraizados. https://www.iso.
gerenciamento de risco e futuros das mudanças org/news/ref2526.html

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 15


Seleção de Projetos
Lean Seis Sigma
Muitas empresas ainda enfrentam dificuldades na seleção
de projetos Lean Seis Sigma.
A definição dos
projetos é uma das
atividades mais
importantes do processo
de implementação do
Lean Seis Sigma. Projetos
bem selecionados
conduzirão a resultados
rápidos e significativos
e, consequentemente,
contribuirão para o
sucesso e a consolidação
do Lean Seis Sigma na
empresa. Por outro lado,
projetos inadequados
implicarão em ausência
ou atraso de resultados
e frustração de todos os
envolvidos, o que poderá
determinar o fracasso do
programa na organização.
As principais
16 - Revista BQ - Banas Qualidade
Cristina Werkema
características que um
bom projeto Lean Seis
Sigma deve apresentar
são:
1. Forte contribuição
relevante para o
porte e tipo de
negócio da empresa,
desenvolvimento de
novos produtos ou
para o alcance das novos processos, por
metas estratégicas da exemplo).
empresa. 5. Quantificação
2. Grande colaboração precisa, por meio do
para o aumento da emprego de métricas
satisfação dos clientes/ apropriadas, dos
consumidores. resultados que devem
3. Chance elevada de ser alcançados no
conclusão dentro do projeto.
prazo estabelecido. 6. Elevado patrocínio
4. Grande impacto por parte da alta
para a melhoria da administração da
performance da empresa e dos demais
organização (ganho gestores envolvidos.
mínimo de 50% em
qualidade, ganho Durante a fase
financeiro mínimo de treinamento, o
 SEIS SIGMA

desempenho do candidato junto aos empregados problema muito complexo

a Black Belt ou a Green da empresa. como um único projeto
Belt no desenvolvimento • F. Resultados Lean Seis Sigma, que
desses projetos será de estudos de é alocado a uma única
avaliado para balizar benchmarking. equipe.
a decisão quanto à • G. Resultados de Um projeto Lean
certificação, ou não, de pesquisas sobre Seis Sigma deve ter
cada candidato. tendências de complexidade suficiente
Os potenciais projetos mercado e estratégias para que seja significativo
Lean Seis Sigma podem ou habilidades dos para a empresa, mas não
ser obtidos através das concorrentes. deve ser tão complexo que
seguintes fontes: • H. Extensões não possa ser concluído
• A. Indicadores de projetos em em um período de quatro
referentes a andamento. a seis meses (Green Belt)
desperdícios, tais como • I. Oportunidades para ou de cinco a oito meses
índices de refugo e melhoria de produtos (Black Belt). Se, no estágio
retrabalho (hidden ou processos com inicial de desenvolvimento,
factory), e índices de elevado volume de o projeto se mostrar muito
produtividade. produção, para os quais amplo (ou muito simples),
• B. Problemas pequenas melhorias o escopo do trabalho
referentes à qualidade implicam expressivos deverá ser imediatamente
dos produtos. ganhos financeiros. alterado. Um projeto
• C. Custos que exercem • J. Oportunidades muito amplo poderá ser
um alto impacto no identificadas a partir do desdobrado em diversos
orçamento da empresa. uso do Mapeamento do projetos menores, que
• D. Reclamações, Fluxo de Valor (Value poderão ser desenvolvidos
sugestões e resultados Stream Mapping – por outros candidatos a
de pesquisas realizadas VSM). Black ou Green Belts.
junto a clientes/ Ou seja, é importante
consumidores. O erro mais estabelecer metas
• E. Reclamações, frequentemente cometido ambiciosas, mas atingíveis,
sugestões e resultados na seleção de projetos para os projetos Seis
de pesquisas realizadas consiste na escolha de um Sigma. Se as metas forem

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 17

 A loja dos Gestores
empresariais,
com publicações
especializadas
exclusivas das normas
ISO 9001,
ISO 14001 e ISO 45001.
• Gap Analysis
• Formulários
• Procedimentos
• Provas de avaliação
• Treinamentos
• Jornais internos
• Fluxogramas
• Instruções de trabalho
• Material de Apoio
• Painéis motivacionais
• Painéis Funcionais
Todos os materiais
necessários para a
implantação de um
Sistema de Gestão
de forma simples e
objetiva
Material totalmente
editável, em Eorld,
Excel, PowerPoint e
PDF.
www.qualistore.net.br
18 - Revista BQ - Banas Qualidade
SEIS SIGMA
extremamente Cristina Werkema é
agressivas, as equipes proprietária e diretora
tenderão a pular etapas do Grupo Werkema e
do método na tentativa autora das obras da Série
de atingir o resultado no Seis Sigma Criando a
prazo estabelecido, o que Cultura Lean Seis Sigma,
poderá comprometer o Design for Lean Six Sigma:
sucesso do projeto. Ferramentas Básicas
Para finalizar, Usadas nas Etapas D e
ressaltamos que o objetivo M do DMADV, Lean Seis
de se alcançarem elevados Sigma: Introdução às
ganhos financeiros por Ferramentas do Lean
meio dos projetos é muito Manufacturing, Avaliação
positivo, mas também é de Sistemas de Medição,
importante que a empresa Perguntas e Respostas
perceba que o retorno Sobre o Lean Seis Sigma,
financeiro no curto prazo Métodos PDCA e DMAIC
é apenas uma parte e Suas Ferramentas
dos ganhos resultantes Analíticas, Inferência
do Lean Seis Sigma. Estatística: Como
Projetos que resultem Estabelecer Conclusões
em conhecimentos com Confiança no Giro
para o fortalecimento do PDCA e DMAIC e
da competitividade da Ferramentas Estatísticas
organização e de sua Básicas do Lean Seis Sigma
imagem no mercado Integradas ao PDCA e
podem ter retorno DMAIC, além de oito livros
financeiro mais demorado, sobre estatística aplicada
mas são extremamente à gestão empresarial,
importantes sob o ponto área na qual atua há mais
de vista estratégico de vinte anos. cristina@
e também devem ser werkemaconsultores.
valorizados. com.br.
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 19
 O Lean Seis
Sigma aplicado
na gestão
home office
em tempos de
quarentena
20 - Revista BQ - Banas Qualidade
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 21
Qualidade
A
Por Daniel Caetano
metodologia Lean Seis
Sigma alia a rapidez do
Lean na identificação
e eliminação de desperdícios
com o poder lógico e
analítico do Seis Sigma na
redução da variabilidade dos
processos. Mas isto se aplica
a processos administrativos
e serviços? E como isto pode
ajudar no momento atual?
No uso prático da
metodologia, um diagnóstico
irá identificar a oportunidade
que você precisa enfrentar.
Através de um mapeamento
do processo, medições,
análises de indicadores chave
e do que dizem os clientes
e colaboradores, muitas
oportunidades surgirão. O
próximo passo é priorizar,
definir metas de resultado
e tempo de execução,
definir os times de trabalho
e ir ao ataque. E garantir a
sustentabilidade.
Mas o mundo corporativo
mudou radicalmente com a
pandemia. A incerteza dos
mercados financeiros, a
desaceleração da economia,
a mudança repentina de
planejamentos e rotinas e
a queda brusca de receita,
obrigou as organizações
a viverem um dia, uma
semana, um mês de cada vez.
Como pensar em
metodologia numa hora
desta? Em um ambiente
também muito adverso, no
período Pós Segunda Guerra
Mundial, o pensamento
22 - Revista BQ - Banas Qualidade
Lean viu o nascimento
de algumas ferramentas
e aprimoramento de
outras, quando empresas
japonesas queriam retomar
o crescimento. Mas como
crescer quando os clientes
eram poucos? Como reduzir
custos se toda a cadeia
de fornecimento também
passava por dificuldades?
Como investir em
equipamentos quando não
havia capital de giro?
A própria necessidade
conduziu a uma mentalidade
de FAZER MAIS COM
MENOS. E é neste
ambiente que estamos hoje:
faturamento impactado,
compras e compromissos
sendo adiados, clientes e
fornecedores na luta pela
sobrevivência, nível de
endividamento crescendo.
Mais do que nunca a
mentalidade do FAZER MAIS
COM MENOS é necessária.
A seguir recomendamos,
em 4 momentos, o uso de
ferramentas muito úteis e a
forma de aplica-las:
A.Estratégia: algumas
diretrizes do Planejamento
Estratégico foram
postergadas para o segundo
semestre (ou prazo ainda
a definir) e um Plano de
Emergência foi colocado
em prática?. É preciso uma
estratégia de resultado
neste momento dinâmico e
desafiador. Recomenda-se
o conceito OKR (Objective
and Key Results), que traz
uma abordagem simples
e direta na definição de
Objetivos e Resultados Chave
(ver artigo: Conhecendo o
OKR- Luis Oliveira-Banas).
É preciso um alinhamento
de toda a equipe naquilo
que é fundamental e
que deve ser feito O
importante é ter muito
foco em poucas iniciativas
essenciais. O planejamento
deve direcionar para as
necessidades mais cruciais à
sobrevivência da empresa.
B. Diagnóstico: Algumas
funções foram combinadas
e são executadas por um
número menor de pessoas?
Novas funções foram
definidas ou precisaram
de reforço de pessoas que
não tiveram tempo de ser
capacitadas? Como ter
certeza que estamos fazendo
tudo o que precisamos, e da
melhor maneira possível?
A ferramenta VSM (Value
Stream Map) faz o
Mapeamento e Análise de
Valor do Trabalho. Define-se
um processo a ser mapeado.
Exemplo: Contas a Receber.
Em conjunto com os
envolvidos então, mapeia-
se o processo de Contas a
Receber, como está sendo
executado na fotografia de
hoje, passo a passo.
Alguns fatos que mostram
a utilidade desta ferramenta:
b.1. Existem diferenças
na execução do processo
 Qualidade
no dia a dia que não Confrontando a análise • Ter uma equipe
sabíamos que existiam, de valor com os Objetivos multifuncional: é
ou tínhamos certeza e Indicadores Chave, fundamental ter
que a prática corriqueira teremos uma lista de participação da área
era diferente. Se isto já oportunidades que, envolvida no processo,
acontecia, imagina após priorizadas, mostrarão a da área fornecedora e/
uma mudança brusca de sequência do que deve ser ou cliente, e de uma
tarefas e responsáveis, feito. área externa para
muitas delas sem tempo trazer a visão de fora.
hábil para a transferência C. Resposta/ Execução: A É fundamental um
adequada. Estratégia mencionada no Líder que vai “puxar” o
b.2. Existem zonas item “a” ou o Diagnóstico time para as entregas
cinzentas. Ter a mencionado no item “b” definidas.
responsabilidade clara irão gerar várias iniciativas • O Kaizen só termina
de “quem faz o que” é imediatas que requerem uma quando o resultado é
fundamental, ainda mais execução rápida e focada. atingido: Reestruturar
neste momento onde c.1. O primeiro modelo a e otimizar as atividades
nos encontramos apenas ser utilizado é o “Ver e e seus tempos e
virtualmente. Agir”. São ações simples, balancear a agenda de
b.3. Conhecemos menos visíveis e que possibilitam trabalho, eliminando
o processo da empresa uma implementação desperdícios,
do que achamos que imediata. Faça. combinando
conhecemos. Isto já era Implemente. Padronize. atividades,
um fato antes e agora Capacite. reorganizando o
mais do que nunca. Foram c.2. Para oportunidades fluxo e simplificando
muitas mudanças. em que a solução não sempre.
Um novo formato de é tão fácil e visível, a Mas e no Home Office,
trabalho foi estabelecido, ferramenta recomendada como funcionaria um Kaizen
e como vou conhecer os é o Kaizen de Impacto. A deste tipo? No Kaizen,
processos da empresa tradução do Kai=mudar reúne-se a equipe por um
tendo uma menor e Zen=melhor seria período (tipicamente 5 dias
visibilidade presencial? “mudar o processo na Manufatura, 2 ou 3 dias no
O mapeamento ajuda para melhor”. O Kaizen Administrativo). Como um
muito pois é de fácil de Impacto reúne uma novo formato de trabalho foi
entendimento, levanta equipe que por um tempo estabelecido, precisamos nos
as atividades e tempos, específico vai se dedicar flexibilizar à nova realidade.
e tarefas confusas ou a melhorar um processo. Recomendamos, então, várias
esquecidas virão à tona e Três características sessões via conferência (2 a
serão definidas. Medições mandatórias de um Kaizen 3 horas cada), adaptando-se
dos tempos de ciclo e das de Impacto: a periodicidade ao escopo
quantidades de processos • Ter um objetivo do Kaizen, à disponibilidade
em atraso, não entregues definido: É possível dos participantes e
ou com retrabalhos, fundamental que a à urgência requerida para as
nos dará a dimensão equipe saiba o que é mudanças. É melhor fazer um
da produtividade atual. esperado. número maior de Kaizens com

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 23

Qualidade
escopos menores. Participo
de Kaizens neste formato
durante a pandemia e o
resultado tem sido excelente.
Obs. Para oportunidades mais
complexas com necessidade
de maior análise de dados e
ferramentas estatísticas mais
abrangentes recomenda-se
Projetos Seis Sigma utilizando
um DMAIC (Definir, Medir,
Analisar, Implementar,
Controlar). Estes projetos
devem ser direcionados para
Green Belts.
D. Sustentabilidade:Com
todas as mudanças
repentinas, os resultados
estão sendo mantidos?
Como garantir os resultados
da empresa, inclusive dos
Kaizens que vão sendo feitos
e entregues? A recomendação
é a Gestão da Rotina, que
irá gerenciar a eficiência e
eficácia do trabalho. Todos
os processos rotineiros da
empresa devem ser feitos
com um objetivo: gerar
resultados. A organização
deve periodicamente
comparar o resultado com
o objetivo estabelecido.
Caso este não esteja sendo
atingido, agir rapidamente
para que isto aconteça,
na sequência Padronizar,
Desenvolver, Agir e Controlar
(SDCA). Siga os passos:
• Definir a forma de
medição dos indicadores
chave e capacitar os
responsáveis pelas
entregas
24 - Revista BQ - Banas Qualidade
• Definir a periodicidade
e o formato do
acompanhamento. As
empresas podem usar
formatos um pouco
diferentes, mas o objetivo
é a governança, seja a
Reunião do “Bom dia”,
a Gestão por camadas
Nível 1 e 2, o KPO
(Revisão de Kaizens),
o Dashboard Review,
Sprint (métodos ágeis)
ou outros. Gerenciar os
resultados e não ficar
micro gerenciando as
atividades.
• Implementar Planos
de Ação de melhoria,
sempre que identificar
uma oportunidade.
No home office, o
mesmo processo deve ser
utilizado. Para quem já fazia,
recomenda-se manter a
mesma periodicidade virtual.
É importante que haja
um dono, que garantirá um
painel de status atualizado,
assim como o acesso aos
participantes em alguma
plataforma. Também fará
a gestão das entregas e
atividades pendentes após
as revisões. Quem não
tinha esta prática, precisa
começar. Inicie com uma
conferência diária com os
responsáveis de 15 a 20 min.
Neste momento em que
a necessidade de entrega
rápida de resultados é
questão de sobrevivência,
a Gestão da Rotina é
fundamental. O formato
pode ser adaptado à nova
dinâmica da empresa, mas
a periodicidade deve ser
suficiente para detectar
desvios a tempo de uma
correção de curso imediata,
para que se construa o
resultado dia a dia. A análise
de desempenho com o
gestor é fundamental
Nossa conclusão é que
neste novo contexto, se
lançarmos mão de destas
ferramentas comprovadas e
que nasceram em momentos
difíceis, e ajudaram
organizações por décadas,
nossa jornada será mais
segura e nossos resultados
mais assertivos. Sim, o
Lean Seis Sigma se aplica a
processos administrativos
e serviços, e vai ajudar na
Gestão nesta nova realidade
de home office.
Daniel Caetano – Consultor
da ÓTIMA Estratégia e
Gestão. https://www.linkedin.
com/in/danielcaetano/.
Na ÓTIMA Estratégia e
Gestão temos um programa
chamado GESTÃO DE
PRODUTIVIDADE HOME
OFFICE especialmente
elaborado para esse
momento que pode
auxiliar sua empresa na
reorganização do trabalho
da sua equipe nesta nova
realidade de home office
neste ambiente desafiador.
Acesse e consulte nossas
soluções: www.otimaeg.
com.br
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 25
Opinião

O inverno
de nossa
desesperança

26 - Revista BQ - Banas Qualidade


Por Gaudêncio Torquato
O
título acima não é meu. É do clássico livro de
John Steinbeck, publicado em 1961, um ano antes
de ele receber o Prêmio Nobel de Literatura.
Que, por sua vez, puxou a expressão da primeira fase
da peça Ricardo III, de Shakespeare. Em sua obra, o
magistral escritor norte-americano descreve e interpreta
o mundo de um homem atormentado pelos dilemas
impostos pelo dinheiro e pela moral, o protagonista Ethan
Hawley, empregado de uma mercearia, casado, dois
filhos, convivendo em uma comunidade de baleeiros, e
atormentado pela ideia de melhorar sua vida e a da família.
Até onde vão os escrúpulos e a vida digna e honesta
quando se trata de conseguir dinheiro? Um ser humano
pode suportar a pressão de seu meio social sem romper
com a ética da decência?
A lógica da pecúnia é pontuada em tom de
desencanto, a traduzir o dilema entre seguir a trilha
da ordem moral ou buscar o conforto material para
si e os seus. O tema cai bem nesse momento em
que o planeta mergulha em uma catástrofe que já
é considerada a maior dos últimos cem anos. Vive-
se um momento em que os valores que permeiam
modos e costumes da vida contemporânea são todos
submetidos ao confessionário de nossas consciências.
Afinal, têm sentido a competição desvairada entre
as grandes Nações, cada qual lutando vorazmente para
liderar o ranking dos bens materiais, quando nenhuma
delas, com seus arsenais de guerra, consegue vencer
um bichinho microscópico, de nome Covid-19? Que
adianta angariar grandeza se o poder estratosférico
por ela propiciado não consegue sustar a corrente de
milhões de pessoas infectadas e dar um paradeiro aos
milhares de mortos que enchem os cemitérios? E o
que dizer da política e de seus conjuntos que disputam
assentos nos espaços dos Poderes?
Questões como essas batem em nossa mente
nesse tormentoso outono, a prenunciar um inverno
tomado pela desesperança e provavelmente pleno de
interrogações. A tão aguardada vacina está chegando
ou demorará um ano, dois e até cinco como se lê na
mídia? O arsenal científico das Nações não consegue
ter resposta convincente? Quanta fragilidade em um
mundo dominado por aparatos de poder.
Ante uma paisagem deserta de respostas positivas,
fenecem as esperanças. A angústia enche os corações
de amargura quando nos deparamos com estatísticas
Opinião
de mortos, valas abertas nos cemitérios, pessoas
portando máscaras nas ruas, flagrantes de um jeito
esquisito de viver, coisa sui-generis para as três
gerações. Mais uma imagem desenhada em nossas
cabeças: a de um portentoso transatlântico que
perdeu o comando no meio da borrasca, tentando se
equilibrar nas ondas do mar revolto.
Por nossas águas, a sensação é da falta de rumos.
Nossa bússola perdeu o norte. Na área sanitária,
o desastre ocorre todos os dias, com falta de
equipamentos para atender as filas gigantescas de
contaminados; as UTIs estão esgotadas; os heróis do
cotidiano – médicos e profissionais de enfermagem –
confessam não dar conta da multiplicada demanda.
Na frente da economia, o pandemônio se instala,
enquanto o paradoxo emerge com força. Desde
o final dos anos 80, com a débâcle do comunismo
liderado pela URSS, alinhou-se a régua econômica
do planeta pelo traçado do liberalismo, com as lições
de Friedrich Hayek (economista e filósofo austríaco,
depois naturalizado britânico) e de Milton Friedman.
Eles pregam o Estado mínimo, permitindo maior
mobilidade econômica, sem centralização excessiva de
decisões. Estado que zelaria pelo bom funcionamento
do mercado, na esteira de leis de proteção à iniciativa
privada. O monetarismo se desenvolve com força a
partir da Universidade de Chicago, onde nosso atual
guru da economia, Paulo Guedes, fez seus estudos.
E quando pensávamos ter um governo pautado
nessa régua, com a promessa de privatizar cerca de
600 braços do Estado (criou-se até uma Secretaria
de Desestatização), eis que estamos na iminência de
alçar ao altar da economia John Maynard Keynes, o
economista britânico (1883-1946), que pontuou sobre a
necessidade de forte intervenção econômica do Estado
com o objetivo de garantir pleno emprego e controle da
inflação. Nessa direção, tateia um designado plano Pró-
Brasil. Qual será o porte do Estado brasileiro, sob mando
de um ex-capitão do Exército e cercado de generais?
Afinal, onde estamos, para onde vamos? À nossa
frente, o risco de queda de 5% do PIB para este ano,
com aumento desenfreado do desemprego. E há quem
diga que essa pandemia tão cedo não desaparecerá.
Daí nossa desesperança. Tememos que o vento frio
do inverno apague a chama bruxuleante de nossa
lamparina.
Gaudêncio Torquato, jornalista, é professor titular da USP,
consultor político e de empresas.
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 27
Gestão

Por um
novo
mindset na
governança
corporativa
28 - Revista BQ - Banas Qualidade
 Gestão

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 29

Gestão
Por Léia Wessling mindset da liderança, ligada ao mindset da
que dá o tom e o liderança empresarial,

O s instrumentos direcionamento tomamos aqui

para regular à mentalidade três elementos de
conflitos de organizacional força, ou valores,
agência; a dispersão voltada aos seus identificados no
dos modelos próprios princípios. estudo Mindset da
de sociedade; a Diante de mudanças Liderança Estratégica
organização de regras significativas (2019), para elencar
para o acesso ao na velocidade com novas práticas
mercado de capitais do mercado, na de governança
e minimizar conflitos volatilidade das corporativa.
de interesses. economias e pelas O primeiro
A governança transformações dadas elemento é a
corporativa vem tanto pela tecnologia Presença. Para Peter
atravessando uma quanto pelo perfil Senge, a Presença é a
jornada centenária. do consumidor, capacidade essencial
No Brasil, a partir dos competências do requerida para
anos 90, as práticas futuro também acessar o campo do
de governança vêm são requeridas futuro. Significa que
sendo amadurecidas, na governança a governança precisa
principalmente por corporativa. estar condicionada
empresas que buscam O Fórum Econômico ao futuro e não ao
o acesso ao mercado Mundial tem passado, como ainda
de capitais. Passados destacado novas é recorrente.
30 anos, vemos necessidades O segundo
conselhos formados, transformacionais elemento do mindset
documentos voltadas à inovação, da liderança é a
preenchidos e aprendizagem, Verdade. Nas palavras
acordos negociados. tecnologias, solução de Schutz, “a
A rotina dos de problemas verdade me permite
agentes de complexos, influência continuar na minha
governança social, inteligência evolução; ser o que
corporativa tem emocional e atenção é.” Ao considerar
sido estimulada ao ecossistema. Como a queda nos níveis
e amplamente estas competências de confiança nas
divulgada por se traduzem instituições nas
escolas de negócios, em mudanças últimas décadas,
instituições e para o mindset pode-se sugerir que
consultorias. da governança a verdade ainda não
Porém, no centro corporativa? está de maneira tão
da governança não Ao considerarmos consistente na pauta
estão os documentos que a governança da governança. O
e protocolos, mas o está intimamente excesso de tato

30 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Gestão
e diplomacia, tempo;
informações • a diversidade e
privilegiadas, além a independência
da própria vaidade, sejam premissas;
inibem discussões • o diálogo com as
abertas e o partes interessadas
reconhecimento das seja constante;
reais vulnerabilidades • a tomada de
nas mesas de reunião. decisão seja
O terceiro valor é a compartilhada com
Coragem, que carrega diversos públicos;
em si a emoção, a • a organização
disposição ao risco esteja mais
e uma atitude de integrada ao
enfrentamento seu próprio
das adversidades. ecossistema.
A nova realidade
empresarial exige Assim, a capacidade
uma governança para tomada de
com maior prontidão decisão, como
para mudanças, premissa da
capacidade para governança, deve
decisões complexas levar em consideração
e imediatas e os interesses dos
estratégias novas. stakeholders. Práticas
A Presença, a mais ágeis, simples
Verdade e a Coragem e sistêmicas são
no mindset da necessárias para que
liderança empresarial haja efetividade e se
levam a recriação reconheça o valor
do modelo de e a relevância das
governança instituições na vida
corporativa, no qual: social. O caminho
• as competências talvez seja justamente
sejam acessadas a institucionalizar
qualquer tempo; menos e praticar
• os rituais de mais.
governança sejam
ampliados e mais
ágeis; Léia Wessling é
• os power points psicóloga, consultora
sejam substituídos organizacional e autora
por acessos on- da obra “Mindset –
line e a qualquer Liderança Estratégica”.

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 31

Certificação

Mercado de
auditorias e
certificações

32 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Certificação

será outro após

a pandemia do
coronavírus

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 33

Certificação
Por Mayara Zunckeller que vinham a data original
sendo aplicadas de vencimento.
Como a pandemia pontualmente. Incluem-se no ofício
do coronavírus vai Contudo, foi por meio as certificações dos
impactar para que o do Ofício Circular nº Sistemas de Gestão
mercado de auditorias 5/2020/DICOR/CGCRE- de Qualidade (SGQ)
e certificações Inmetro, de 25 de ISO 9001, Ambiental
abraçam de vez a março deste ano, que ISO 14001 e PBQP-H/
cultura digital o mercado encontrou SiAC - Sistema
um caminho para de Avaliação da

D
esde que a manter o fluxo dessas Conformidade.
Organização atividades. As medidas são
Mundial As certificadoras bem-vindas, visto
da Saúde (OMS) passaram a ter que a acreditação
declarou, em 11 autorização para de produtos e
de março, que fasear eventos, sem serviços, além de
estamos vivendo prejuízo à qualidade atestar o compliance
uma pandemia do da acreditação. com requisitos
novo coronavírus, Também receberam regulatórios,
empresas vêm sinal verde para também garante
buscado alternativas realizar auditorias maior vantagem
para lidar com os remotas, via Skype, competitiva e melhor
diversos tipos de Teams, Zoom posicionamento
impactos sobre suas ou ferramentas de mercado. Estes
operações. Um ponto semelhantes são elementos
de atenção dentro que permitam o extremamente
das organizações tem compartilhamento valiosos,
sido a continuidade de telas, bem como principalmente agora.
dos processos de postergar as visitas Quando se opta
emissão e renovação em campo para pela auditoria
de certificações - depois do surto da à distância, a
essenciais para o Covid-19. Em paralelo, certificadora cria
funcionamento de a autarquia federal um cronograma,
muitos negócios. O flexibilizou prazos: de forma que os
Instituto Nacional caso o calendário
procedimentos sejam
de Metrologia, de recertificação
fique comprometido divididos em duas
Qualidade e
por motivos etapas: a primeira
Tecnologia
exclusivamente inclui todas as ações
(Inmetro) já havia
implementado, relacionados à remotas, enquanto a
em 2019, algumas pandemia, haverá segunda embute as
normativas uma extensão da futuras verificações
relacionadas a validade em até presenciais. Essa
trabalho remoto, seis meses após forma de conduzir

34 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Certificação

os trabalhos é digitalmente. excepcionalidade,

vantajosa porque Ainda assim, cabe deve se incorporar a
adianta ou mantem destacar que os práticas corriqueiras.
processos em curso, únicos documentos Geralmente, é assim
de modo que, ao compartilhados que acontece: torna-
final da pandemia, a nessas acreditações se um caminho sem
conclusão e emissão online são aqueles volta. A pandemia
relacionados aos abre, portanto, uma
de documentos
sistemas de gestão oportunidade para
permanecem ágeis - portanto, arquivos que organizações
para as empresas. não confidenciais. abraçam de vez a
Certamente, Experiências recentes cultura digital.
a segurança da demonstraram a Como a pandemia
informação e o confiabilidade da do coronavírus vai
controle dos dados solução. impactar para que o
devem receber A tecnologia, mercado de auditorias
atenção, sobretudo que hoje viabiliza e certificações
nas organizações trabalhos de abraçam de vez a
que ainda não se acreditação cultura digital, www.
transformaram em caráter de tuv.com

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 35

CAPA

Auditoria
interna do
Sistema de
Gestão da
Qualidade
36 - Revista BQ - Banas Qualidade
 CAPA

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 37

CAPA
Da Redação
A
auditoria de qualidade é uma
ferramenta gerencial usada para
avaliar, confirmar ou verificar as
atividades relacionadas com a qualidade.
Uma auditoria da qualidade bem conduzida
constitui um processo positivo e construtivo.
A auditoria ajuda a evitar problemas na
empresa com a identificação das atividades
capazes de criar percalços futuros. Na
maioria das vezes estes problemas surgem
em função da ineficiência ou inadequação
da atividade em questão. Dentre as várias
definições sobre auditoria da qualidade que
encontramos na literatura técnica, a que
mais se aproxima da realidade é a definição
formulada por Charles A. Mills:
“Um exame e uma avaliação oficiais
e sistemáticos dos atos e ou decisões
das pessoas, realizados para assegurar
que o sistema, programa, produto,
serviço, processo, etc. aplicáveis
atendam a todas as características,
critérios, parâmetros, etc. exigidos ou
desejados. Esta avaliação é feita através
de consulta a testemunhas e registros.
Portanto, ela verifica a metodologia real
e pretendida, bem como os resultados
de tal metodologia. A avaliação
precisa cobrir a aplicabilidade, o
desenvolvimento e a implementação de
cada elemento envolvido”.
Entretanto, é importante conhecermos a
definição de auditoria enunciada na própria
Norma ISO 9000:2015, em sua Cláusula 9.2
Auditoria Interna:
9.2.1 A organização deve conduzir
auditorias a intervalos planejados para
prover informação sobre se o sistema de
gestão da qualidade:
a) esta conforme com:
38 - Revista BQ - Banas Qualidade
1. Os requisitos da própria organização
para o seu sistema de gestão da
qualidade.
2. Os requisitos desta norma
b) esta implentado e mantido
eficazmente
A auditoria da qualidade é um fator
de importância fundamental para o
gerenciamento do Sistema de Gestão
da Qualidade de qualquer empresa, uma
vez que fornece os dados para avaliar e
aperfeiçoar a eficácia do sistema. Ela avalia
a documentação e as operações resultantes
em relação a alguma norma ou especificação
predefinida e seu resultado é o relatório de
suas observações, seguido de solicitações de
algumas ações corretivas.
O Sistema de Gestão da Qualidade de
qualquer organização é um programa de
atividades integradas, implantado pela
organização por sua própria vontade ou
por imposição da norma da qualidade.
Em qualquer um destes casos, a direção
precisa dispor de alguns meios para
determinar a eficácia do sistema existente e
identificar as áreas carentes de correções ou
aperfeiçoamentos. A auditoria da qualidade
fornece tais meios. As auditorias da
qualidade podem ser subdivididas em quatro
categorias ou classificações, baseadas:
1. Na finalidade da auditoria:
POR QUE AUDITAR?
2. No objetivo da auditoria:
O QUE AUDITAR?
3. Na natureza da auditoria:
QUEM AUDITA?
4. No método da auditoria:
COMO AUDITAR?
Atributos Pessoais
Em grande parte, a eficácia de
uma auditoria da qualidade depende
dos relacionamentos pessoais entre

Por que Auditar O que Auditar
Sistema da qualidade
Verificar a conformidade e aplicável à organização,
a adequação. sua gestão, produto,
serviço ou processo.
auditor e membros da equipe auditada. O
pessoal auditado precisa ter confiança na
objetividade, competência, conhecimento
técnico e habilidade do auditor ao fazer
avaliações válidas. Os principais traços de
personalidade necessários para um auditor
da qualidade incluem a capacidade de:
a. Tratar as pessoas de forma a inspirar
um intercâmbio livre de fatos e idéias.
b. Manter a calma e frieza durante as
fases da auditoria da qualidade.
c. Exibir um ar de confiança, mas não
excessiva, e nem arrogante.
d. Demonstrar honestidade e objetividade
ao relatar as constatações de uma
auditoria.
e. Trabalhar de maneira planejada e
sistemática, sem mostrar tendências
autoritárias.
f. Dispor de determinação na solução
de questões relativas à adequação e
conformidade ao programa da qualidade,
sem ser burocrático ou dogmático.
g. Ter uma mentalidade aberta perante
os termos dos documentos e norma de
referência.
h. Ser observador atento de detalhes das
áreas e atividades associadas.
i. Ser intuitivo na interpretação das
observações feitas durante uma auditoria,
de forma a identificar e reagir a anomalias
que possam surgir.
Todas as auditorias deveriam constituir
uma recompensa e uma experiência de
aprendizado para todos os participantes, isto
CAPA
Quem Audita Como Auditar
Todas as atividades
relacionadas a um
Auditor interno. elemento específico em
todas as localidades onde
se aplica.
é, para a direção, para os auditores e para
os auditados. Auditados e auditores têm a
maioria das oportunidades de aproveitarem
estes benefícios.
Uma recompensa ocorre para o auditado
quando os pontos fortes no Sistema de
Gestão da Qualidade são reconhecidos
e destacados durante a auditoria e nos
relatórios. Ela ocorre para o auditor quando
as constatações possibilitam que ações
corretivas sejam tomadas para evitar a
ocorrência de dissabores ou problemas. Que
melhor recompensa pode existir do que
ajudar alguém a evitar problemas?
A experiência de aprendizado resulta da
oportunidade de observar em primeira mão
as diferentes interpretações dos requisitos
e dos métodos que precisam ser utilizados
para atendê-los. Isto se aplica às três partes,
embora novamente, o maior escopo esteja
disponível para os auditados e auditores.
A auditoria deveria ser encarada pelas
três partes como uma oportunidade de
ganhar conhecimento, e não como uma
imposição com a finalidade de flagrar
a auditada em algum ponto de menor
importância. O aperfeiçoamento dos
sistemas operacionais é hoje o alicerce de
um sistema da qualidade bem sucedido.
Um programa eficaz de melhoria resulta
em uma produção mais eficiente e
em produtos ou serviços com melhor
qualidade. Dessa maneira, um bom
sistema da qualidade melhora a posição da
organização aos olhos dos seus clientes, ao
mesmo tempo em que reduz os custos
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 39
CAPA
e melhora o desempenho das entregas
em relação às normas internas. O programa
de melhoria envolve todo o pessoal da
empresa, incluindo sua direção geral.
A organização com qualidade deve
ser uma das principais incentivadoras
da implementação de um programa de
aperfeiçoamento. Portanto, deve servir de
exemplo na aplicação de processos criativos
para aperfeiçoar as atividades envolvidas no
Sistema de Gestão da Qualidade.
Uma operação-chave em uma empresa
com qualidade é a realização periódica de
auditorias internas, pois é a única ferramenta
que possibilita identificar oportunidades de
melhorias em todas as áreas.
Visão geral de uma Auditoria
A Norma 19011- Diretrizes para Auditoria
de Sistemas de Gestão da Qualidade e ou
Ambiental estabelece os princípios, critérios
e práticas de uma auditoria, e fornece
as diretrizes para o estabelecimento,
planejamento, execução e documentação,
verificando a existência e implementação
de elementos e sua capacidade em atingir
os objetivos definidos. Cada empresa deve
desenvolver seus próprios procedimentos
específicos para a implementação dessas
diretrizes.
Etapas da AuditoriaEtapas da Auditoria
1. Preparando as atividades da auditoria no local
• Preparando o plano da auditoria
• Designando trabalho para a equipe da
auditoria
• Preparando documentos de trabalho
2. Iniciando a Auditoria
• Designando o líder da equipe auditoria
• Definindo objetivos, escopo e critério da
auditoria
• Determinando a viabilidade da auditoria
• Selecionando a equipe da auditoria
40 - Revista BQ - Banas Qualidade
• Estabelecendo contato inicial com o
auditado
3. Realizando Análise Crítica de
Documentos
• Analisando criticamente documentos
pertinentes ao sistema de gestão,
incluindo registros, e determinando sua
adequação com respeito ao critério da
auditoria.
4. Conduzindo atividades da auditoria no local
• Conduzindo a reunião de abertura
• Comunicação durante a auditoria
• Funções e responsabilidades de guias e
observadores
• Coletando e verificando informações
• Gerando constatações da auditoria
• Conduzindo a reunião de encerramento
5. Preparando, aprovando e distribuindo o
relatório da auditoria
• Preparando o relatório da auditoria
• Aprovando e distribuindo o relatório da
auditoria
6. Concluindo a auditoria
7. Conduzindo ações de acompanhamento
de auditoria
Preparação da Auditoria
O planejamento da auditoria deve ser
estabelecido por processo e não por
requisito. Desta forma, o plano da auditoria
deve conter:
• Qual a finalidade da auditoria e
quais produtos, contratos, serviços,
departamentos ou atividades que serão
visitados pela equipe de auditoria
• Identificação dos responsáveis ou áreas a
serem auditadas
• Qual a norma do Sistema da Qualidade
aplicável, Manual da Qualidade (se

houver), Procedimentos e ou Registros.
• A auditoria precisa ter um auditor-líder
e pode incluir na equipe, especialistas,
auditores em formação ou observadores,
desde que previamente acordado entre
as partes envolvidas.
• Data e local em que a auditoria será
realizada em comum acordo com o
auditado
• Tempo previsto e duração de cada
atividade da auditoria definidos em
função do tamanho da empresa,
abrangência da auditoria, pontos a serem
investigados, etc.
• Critérios de confidencialidade
• Data prevista para distribuição do
relatório da auditoria
Uma vez definidos os pontos a serem
investigados, deve-se preparar a lista de
verificação, que são perguntas escritas que
irão nortear a avaliação dos elementos do
sistema de gestão da qualidade. Esta lista
ajuda o auditor a obedecer a distribuição
de tempo previamente alocado para cada
atividade e funcionam como lembrete.
O auditor não se comunica apenas
verbalmente com o auditado. Ao contrário,
sua comunicação principal traduz-se pelo
relatório escrito que apresentará como
resultado da auditoria.
Portanto, é fundamental assegurar que todas
as observações e não-conformidades estejam
documentadas e que o plano da auditoria
tenha sido cumprido.
Inicio da Auditoria
Os objetivos da auditoria definem o
que deve ser realizado, a abrangência e
os limites da auditoria, como localizações
físicas, unidades organizacionais, atividades
e processos, período de tempo coberto
pela auditoria podendo também incluir o
seguinte:
CAPA
• Determinação da extensão da
conformidade do sistema do auditado, ou
partes dele, com o critério de auditoria,
• Avaliação da capacidade do sistema de
gestão para assegurar a concordância
com requisitos estatutários,
regulamentares e contratuais,
• Avaliação da eficácia do sistema de
gestão em atingir seus objetivos
• Identificação de áreas do sistema de
gestão com potencial de melhoria.
O processo para assegurar a competência
global da equipe auditora deve considerar:
• Identificação do conhecimento e das
habilidades necessárias para alcançar os
objetivos da auditoria,
• Seleção dos membros da equipe
da auditoria de modo que todo
o conhecimento e as habilidades
necessárias estejam presentes na equipe
da auditoria.
Se os auditores da equipe não cobrirem
completamente o conhecimento e as
habilidades necessárias, isto pode ser
atendido com a inclusão de especialistas,
os quais estarão subordinados ao auditor
líder. O auditor deve analisar criticamente
a adequação da documentação do
Sistema de Gestão da Qualidade auditado
(Manual da Qualidade e Procedimentos)
aos requisitos especificados. Esta análise
deve anteceder a auditoria, para verificar
se existe parte suficiente do sistema
implantado que justifique a auditoria.
Execução da Auditoria
Na reunião de abertura, o auditor-líder
vai se certificar de que os envolvidos no
processo entenderam claramente todos
os aspectos da auditoria. Reunida a equipe
auditora e os representantes do setor a ser
auditado, no horário estabelecido no
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 41
CAPA
Plano de Auditoria, o auditor-líder
explicará o escopo da avaliação, apresentará
os membros de sua equipe e definirá a
seqüência dos eventos. Nesta reunião
também deverá:
• Esclarecer como será conduzida a
auditoria, e que os auditores tentarão
não interferir na rotina da empresa,
• Obter os nomes dos acompanhantes
da empresa (guias) e dos contatos nas
áreas especificadas a serem auditadas,
• Confirmar o horário das reuniões diárias
com a equipe.
• Confirmar a disponibilidade de recursos
e meios necessários para o trabalho dos
auditores.
• Estabelecer dia e hora para reunião de
encerramento
• Agradecer antecipadamente pela
cooperação.
A investigação é a parte da auditoria
em que a técnica da entrevista é utilizada.
É preciso adotar um tom coloquial e não
inquisitorial, para que o auditado se “solte”
e forneça as informações desejadas, de
forma natural, estabelecendo uma empatia
altamente positiva entre auditor e auditado.
A auditoria deve ser realizada visando a
busca de evidências das ações de gestão dos
processos e pessoas, de modo a se perceber
a implementação do sistema e sua evolução.
Portanto, em uma auditoria devemos ter
foco nos seguintes aspectos:
• Demonstração de resultados,
• Gestão dos indicadores de desempenho,
• Ações de melhoria,
• Envolvimento das pessoas,
• Satisfação do cliente.
As fontes de informações escolhidas
podem variar de acordo com o escopo e a
complexidade da auditoria, e podem incluir o
seguinte:
42 - Revista BQ - Banas Qualidade
• Entrevistas com os empregados e outras
pessoas,
• Observações de atividades e do
ambiente, e condições de trabalho
circunvizinho,
• Documentos, como política, objetivos,
planos, procedimento gerencial, normas,
instruções de trabalho, licenças e
permissões, especificações, desenhos,
contratos e ordens,
• Registros, como registros de inspeção,
notas de reuniões, relatórios de
auditoria, registros de monitoramento de
programas e o resultado de medições,
• Resumos de dados, análises e indicadores
de desempenho,
• Informações sobre os programas de
amostragem do auditado, e sobre
procedimentos para o controle de
amostragem e processos de medição.
• Relatórios de outras fontes, como, por
exemplo: realimentação de clientes,
outras informações pertinentes de partes
externas e processos de medição,
• Bancos de dados computadorizados e
web sites.
Investigação
Durante a condução da auditoria, os
membros da equipe precisarão de muita
habilidade para assegurar que todos os
aspectos necessários sejam analisados e
avaliados. Portanto, é necessário evitar
perguntas que originem a resposta sim ou
não. Utilize as palavras: como, onde, quando,
por que, o que, quem, 5W+1H ou seja: Where,
When, Why, What, Who e How. Estas são as
melhores perguntas para o auditor.
Faça perguntas nos locais onde possa ter
uma resposta. Se o local ou a pessoa não
forem adequados, não perca tempo. Sim,
o maior problema é o tempo. O auditor
não dispõe de todo o tempo do mundo.
Assim, deve obter o máximo de informações

importantes no mínimo tempo (deve ser
eficiente, nesse sentido). Se o representante
ou supervisor quiserem responder pelo
executor, polidamente solicite que a pessoa
tenha a liberdade de responder, porém
existem pessoas que têm dificuldades para se
expressar; neste caso o representante poderá
ajudar. Entretanto, não é raro encontrarem-
se auditores externos completamente
intransigentes em relação a isso.
É importante manter a pessoa falando
enquanto estiver fornecendo informações,
e para isto, dê total atenção mantendo
contato “olho no olho”. Movimente a cabeça
mostrando que está interessado. impliquem na necessidade de falar com
Procure fazer anotações após a pessoa ter
terminado de falar. (com algumas pessoas,
também, durante). As informações obtidas
através de entrevista devem ser comprovadas
com outras fontes independentes, tais
como: verificação de documentos e registros
referentes ao assunto, observação física e
medições. Olhe para um número limitado
de elementos e situações com a necessária
profundidade, que você achará o que procura.
Do contrário, não conseguirá ver nada.
Mantenha um comportamento equilibrado
e isento, não absorvendo eventuais emoções
que lhe sejam passadas pelo auditado. Não
entre em discussão sobre a interpretação
da norma de referência, sobre um
procedimento, ou sobre o significado de uma
particular não-conformidade.
Quando fizer uma pergunta, esteja preparado
para conseguir a resposta. As informações
obtidas verbalmente devem ser anotadas,
principalmente se forem parte de uma
não-conformidade. Ainda que existindo o
planejamento, a lista de verificação e uma norma
de referência, a auditoria não é uma atividade
precisa. Ela exige que o auditor faça uma série
de questionamentos e exercite seu julgamento,
como mostrado abaixo:
1. Qual é o requisito:
CAPA
• A intenção da norma está interpretada
corretamente?
• Você entende a colocação verbal do auditado?
2. Como investigar:
• Que tipo de amostras serão mais
representativas para se obter o objeto da
auditoria?
• Você vai do começo para o fim ou do fim
para o começo?
3. Como se expressar:
• Você fez um planejamento, mas durante
a auditoria, podem existir mudanças que
outras pessoas. Portanto, é importante
saber se expressar de forma diferenciada
para os diversos níveis hierárquicos.
• Utilizar a linguagem adequada para o
entendimento.
4. O que olhar:
• Existem diversos tipos de documentos
a serem verificados em uma auditoria.
Portanto, eles devem ser previamente
selecionados, e a escolha deve ser
relevante quanto ao objetivo da auditoria.
5. Quanto tempo permanecer em cada item:
• Não perca tempo se não houver
evidências de não conformidade. Porém,
se perceber que existem problemas,
persista na investigação, mesmo que
tenha que alterar a programação.
6. Quanto olhar:
• O número de documentos da atividade
a ser olhado deve ser suficiente e
necessário para se determinar a
existência ou a não de conformidades.
7. Existe uma não-conformidade?
• Para determinar este fato, é preciso estar
certo quanto aos requisitos da norma, aos
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 43
CAPA
• Procedimentos Gerenciais documentados e
ou a informações fornecidas pelo auditado.
8. A não-conformidade é relevante?
• O grau de importância é determinado
pelo impacto, em função da gravidade
e intensidade, sobre o Sistema da
Qualidade auditado, bem como sobre o
produto ou serviço realizados.
Conduzindo entrevistas
Entrevistas são um dos meios importantes
para coletar informações, e convém que
sejam conduzidas de maneira adaptada à
situação e à pessoa entrevistada. Porém,
convém que o auditor considere o seguinte:
• Que as entrevistas sejam realizadas com
pessoas de níveis e funções apropriados,
e que executem atividades ou tarefas
dentro do escopo da auditoria;
• Que as entrevistas sejam conduzidas
durante o horário normal de trabalho;
• Que a entrevista se realize, na medida do
possível, no local de trabalho;
• Que seja feito o possível para colocar a
pessoa sendo entrevistada à vontade,
antes e durante a entrevista;
• Que as razões da entrevista e de qualquer
anotação feita sejam explicadas;
• As entrevistas podem começar pedindo
para as pessoas descreverem seu trabalho;
• As perguntas direcionadas, ou seja,
aquelas que podem influenciar a resposta
devem ser evitadas.
• Os resultados da entrevista devem ser
resumidos e analisados criticamente com
a pessoa entrevistada;
• Que se agradeça à pessoa entrevistada
pela cooperação.
Reunião da Equipe Auditora
Na reunião da equipe auditora, analise
as anotações, discuta seu impacto com a
equipe e escreva a não-conformidade. Como
44 - Revista BQ - Banas Qualidade
um auditor, você estará procurando por
evidências objetivas da conformidade do
Sistema de Gestão da Qualidade do auditado
em relação aos requisitos especificados na
norma em referência. A falta de atendimento
a qualquer dos requisitos é chamada de
“não-conformidade” e, quando forem
encontradas, devem ser declaradas, primeiro
verbalmente, e depois por escrito.
A redação dessas declarações é
reconhecidamente a mais difícil e a
mais importante etapa da auditoria. As
declarações de não-conformidade devem
se basear em evidências objetivas e devem
ser claras e precisas, pois elas são o registro
da evidência na qual o auditor baseia suas
conclusões. Elas também informam, tanto
à direção do auditor, quanto do auditado,
as maneiras em que o sistema de gestão da
qualidade deixou de atender aos requisitos.
As não-conformidades são o ponto de
partida da ação corretiva do auditado
para resolvê-la. Portanto, não deve haver
nada nas conclusões que não possa ser
substanciada pela leitura da declaração de
não-conformidade. Isto quer dizer: qualquer
pessoa que leia a nota de não-conformidade
deve entender exatamente o que aconteceu.
A fim de que a alta administração
(e também os auditores de auditorias
futuras) entenda perfeitamente as não-
conformidades, o relatório deverá transmitir
as seguintes informações:
1. A natureza do requisito que foi
desobedecido e, quando relevante, como o
requisito foi identificado.
2. A evidência objetiva que foi obtida, e
quando relevante, ter a identificação
de documentos, contratos, produtos,
que substanciam aquilo que está sendo
declarado como uma não-conformidade e
que permitirá ao auditado identificar itens
não conformes.
3. A natureza da não-conformidade, se isso já

não estiver evidente nos fatos relatados.
Toda a equipe de auditoria deve reunir-
se para revisar e analisar os registros e
anotações escritas, e discutir a adequação
dos registros de não-conformidade e das
evidências objetivas encontradas, para
assegurar-se de que encontrou os fatos
certos. Quando o auditor estiver convencido
de ter a base substanciada, então escreve e
declaração de não-conformidade.
Para fazer essa declaração, comece com
os requisitos e com a natureza da não-
conformidade. Estes dois itens podem ser
geralmente combinados, uma vez que a
natureza da não-conformidade deixa clara
a natureza do requisito. Ser conciso no
relatório é importante, porem não sacrifique
a clareza e o bom entendimento. Procure
escrever uma frase clara e contínua contendo
tudo o que se quer dizer, ou fazer frases
curtas, colocadas em seqüência lógica, de
modo a dirigir o leitor claramente através
da declaração. Você não precisa separar o
requisito, a não-conformidade e a evidência
em parágrafos distintos.
Uma vez escritas as declarações de não-
conformidade, elas devem ser analisadas
pela equipe auditora quanto à importância
de cada uma, para determinar sua categoria.
Porém, esta classificação deve ser feita no
fim da auditoria, em consenso de toda a
equipe, e antes da reunião de encerramento.
O auditor-líder deve preparar um sumário
após as não-conformidades já estarem
escritas e categorizadas. Este sumário deve
ser apresentado verbalmente, contendo
as conclusões do auditor com relação ao
grau de conformidade do SGQ do auditado
com a norma analisada. Também devem
ser relatadas as não-conformidades e as
áreas onde o sistema está funcionando
perfeitamente.
No final da auditoria, a equipe auditora
deve se reunir com a administração do
CAPA
auditado, ocasião em que o auditor-líder
deve apresentar:
1. O escopo e o propósito da auditoria;
2. Advertir os presentes de que a auditoria foi
feita sobre uma amostra das atividades da
empresa, e que poderá haver mais não-
conformidades nas partes não auditadas.
3. O auditor-líder deve ler as não-
conformidades mais importantes sem
interrupções ou perguntas, enquanto
estiver expondo.
4. O auditor deve fornecer verbalmente
a conclusão do grau de conformidade
do sistema de gestão da qualidade do
auditado com os requisitos da norma
aplicável. As conclusões devem ser
baseadas nas evidências obtidas e nas não-
conformidades.
O relatório da auditoria é preparado sob
orientação do auditor-líder, e é baseado
nos tópicos apresentados na reunião de
encerramento. Este relatório pode também
conter os seguintes itens:
• O escopo e objetivos da auditoria com o
propósito e abrangência da investigação,
e documentos de referência segundo os
quais a auditoria foi conduzida.
• Indicar a extensão da auditoria, os
departamentos e atividades auditadas.
Incluir uma cópia do programa da auditoria.
• Anexar cópia das não-conformidades
apresentadas na reunião de encerramento.
• Sumário da reunião de encerramento.
É extremamente importante deixar claro
para a equipe auditora que as informações
colhidas, bem como os relatórios, não
podem ser comentadas sob nenhuma
hipótese para salvaguardar a cláusula de
confidencialidade.
Nota Importante: Não é prática aceitável
comentar ou discutir os resultados da
auditoria com colegas de trabalho.
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 45
CAPA
Acompanhamento e verificação
da Ação Corretiva
Após a emissão do relatório final,
deverá ser estabelecido um sistema de
manutenção dos registros, para que as ações
de acompanhamento sejam realizadas,
conforme necessário. O acompanhamento
vai assegurar que os compromissos
assumidos na reunião de encerramento
foram implementados.
Uma solicitação de ação corretiva
(SAC) deve ser emitida para cada não-
conformidade significante. Este formulário
demonstra claramente as responsabilidades
do auditor, descrevendo precisamente
os requisitos que não foram atendidos, e/
ou detalhando como a atividade auditada
falhou, bem como do auditado, analisando
e investigando as não-conformidades, para
determinar as ações corretivas, e responder
ao relatório, por escrito, em tempo razoável.
Os procedimentos de acompanhamento
iniciam-se após o término da auditoria e
entrega do relatório final, e devem garantir
que a alta administração entenda as não-
conformidades e as suas responsabilidades
perante as mesmas, identificando o pessoal
responsável por iniciar as ações corretivas.
Deverá também avaliar as respostas do
auditado para as SAC, assim como sua eficácia.
Qualificação dos Auditores
O primeiro e maior desafio para um
auditor é lidar com pessoas, o que significa
estabelecer confiança acrescida do respeito
e do reconhecimento de competência, para
que o processo de comunicação na auditoria
resulte em ação comum do auditado, na
busca de uma melhor realidade. O auditor não
consegue isto sendo burocrático, dependente,
e intromissor na autonomia do auditado.
O segundo maior desafio do auditor reside
na habilidade para distinguir entre afirmação
e avaliação, e então, afirmar apenas sobre
46 - Revista BQ - Banas Qualidade
aquilo que será aceito como verdade, ou
como aproximação de verdade, por meio de
fundamentação em fatos irrefutáveis, e por
atribuição correta a um critério de auditoria
acordado como válido e legítimo. Assim,
assegura-se com integridade, objetividade,
imparcialidade e profissionalismo a missão
que lhe é designada, para que não se rompa
a fronteira da auditoria e se entre no terreno
da consultoria.
O candidato a auditor deve ter mente
aberta, capacidade analítica, habilidade de
perceber situações de modo realista, além
de sensibilidade para entender o papel do
indivíduo dentro da organização como um
todo. Existem algumas características claras
para um auditor:
• Conhecer profundamente a norma que
esta sendo implnatada
• Dominar as técnicas de investigação,
entrevista, avaliação e elaboração de
relatórios pertinentes a auditorias.
• Ter empatia e grande poder de
comunicação, tanto para obter todas
as informações necessárias à auditoria,
como para transmitir à administração do
auditado, os pontos fortes e fracos do
seu Sistema da Qualidade, que deverão
ser otimizados e corrigidos.
• Ter níveis de educação e equilíbrio
emocional que impeçam a ocorrência,
sob qualquer pretexto, de discussões e
ou alterações com os auditados e com a
equipe auditora.
• Ter em mente que a auditoria não pode
e não deve ser calçada em impressões e
opiniões pessoais do auditor e do auditado,
devendo sempre estar fundamentada em
evidências (evidências objetivas).
• Realizar a auditoria sempre da forma
abrangente e adequada, não restringindo
sua verificação a determinados
setores, itens da norma ou requisitos
especificados que possam induzir a erro

no resultado da auditoria.
• Ter percepção para captar aquilo que se
ouve e que se vê, e buscar as evidências
objetivas que as consubstanciem.
• Ter necessário bom senso para, apesar
dos critérios de padronização definidos
na norma de referência, ter que,
eventualmente, interpretar e avaliar
a natureza das não-conformidades
existentes, o que poderá influenciar no
resultado da auditoria.
• Estudar e estar sempre atualizado sobre as
normas, requisitos e técnicas de auditorias
de Sistemas de Gestão da Qualidade.
Para que as auditorias de Sistemas de
Gestão da Qualidade sejam realizadas de
forma efetiva e uniforme, conforme é
definido pela norma NBR 19011, é requerida a
qualificação mínima do auditor conforme os
requisitos da tabela abaixo.
1. Habilidades do auditor
• Capacidade de identificar negócios
essenciais e de suporte
• Capacidade de usar mapeamento de
processo e diagramas de fluxo
• Capacidade de olhar para a efetividade e
CAPA
eficiência do processo, ao invés de auditar
estritamente quanto ao atendimento dos
requisitos.
• Entender o papel da medição em dar
suporte a uma abordagem factual para
tomada de decisão, e assegurar melhoria
contínua.
• Fazer julgamento sobre atingimento de
metas e cumprimento dos objetivos da
qualidade.
• Conhecimento de leis, regulamento e
outros requisitos pertinentes.
2. Habilidades do Líder da Equipe
• Planejar a auditoria e fazer uso eficaz dos
recursos durante a auditoria.
• Representar a equipe em comunicações
com o cliente da auditoria e o auditado.
• Organizar e dirigir os membros da equipe
auditora.
• Fornecer direção e orientação para
auditores em treinamento.
• Prevenir e solucionar conflitos.
• Conduzir a equipe da auditoria para
atingir as conclusões da auditoria.
• Preparar e completar o relatório da
auditoria.

Parâmetro Auditor Líder de Equipe de Auditoria

Educação Educação em nível médio O mesmo solicitado para suditor

Experiência profissional Total 5 anos O mesmo solicitado para suditor

Experiência profissional nos
campos de Gestão
Treinamento
Experiência em auditoria
No mínimo 2 anos do total de 5
anos
40 horas de treinamento em
auditoria
Quatro auditorias completas em
um total de no mínimo 20 dias de
experiência em auditoria como
auditor em treinamento sob a
direção e orientação de um auditor
competente como líder da equipe
da auditoria
O mesmo solicitado para suditor
O mesmo solicitado para suditor
Três auditorias completas em um total
de 15 dias de experiência em auditoria
atuando na função de um líder de
equipe da auditoria sob a direção e
orientação de um auditor competente
como líder de equipe da auditoria.
Convém que as auditorias sejam
completadas dentro dos ultimos dois
anos sucessivos.

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 47

Implante a norm

05 materiais para implantação Lista de verificação p/Auditoria 18 Procedimentos do SGQ

06 pôsteres para treinamento 04 Provas de avaliação do SSO 14 materiais para implantação

48 - Revista BQ - Banas Qualidade

ma ISO 45001:2018

72 modelos de formulários 15 edições de jornal interno

Kit completo
com todos os
materiais

07 Treinamento para equipes 10 materais de apoio para SSO

www.qualinn.com.br
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 49
Perspectiva

O ‘novo
normal’
da
indústria
4.0
50 - Revista BQ - Banas Qualidade
 Perspectiva

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 51

Perspectiva
Por Gustavo Brito cibernética, manufatura foi “apenas” aplicar

O
aditiva, realidade tecnologias emergentes
s desafios para aumentada, machine e integração de toda
a sociedade learning, cloud, cadeia de valor, mas,
brasileira, para virtualização, interfaces principalmente,
a economia mundial digitais, big data, ciência atingir altos níveis de
e, em especial para a de dados, tecnologias excelência operacional,
indústria, são muitos. integradas, enfim, propiciando um
No entanto, temos há um espectro de maior nível de
que nos reinventar conceitos tecnológicos competitividade frente
para enfrentar essa muito amplo. à ameaça oriental.
fase que se instala Na minha opinião, Os líderes digitais
com a disseminação da o grande erro é precisam se atentar de
pandemia da Covid-19. E ter a visão de que que a tecnologia deve
a indústria 4.0 é um dos até então a quarta ser aplicada, porém
caminhos para adentrar revolução industrial de uma forma bem
nesse estágio do ‘novo era uma revolução estruturada para atingir
normal da indústria’ tecnológica. Não os níveis operacionais
ainda mais fortalecida. vivemos uma revolução tão almejados em um
Dados apontam tecnológica, vivemos determinado processo
a quarta revolução sim uma revolução de produtivo.
industrial como uma modelo de negócios. Nos últimos cinco
oportunidade para As tecnologias, anos, percebemos
o País. A indústria emergentes ou não, que com um trabalho
representa hoje menos são importantes nesse assertivo nas plantas
de 10% do Produto momento, ou melhor, industriais é possível
Interno Brasileiro (PIB) fundamentais. Mas auxiliá-las a alcançar
e o Brasil ocupa a 69º não devemos pensar o objetivo da quarta
posição no Índice Global em tecnologia por revolução, aumentando
de Inovação.Ou seja, tecnologia. E um dos o nível de excelência
temos um mundo fatores que comprova a partir de melhores
exponencial para avançar isso é a ameaça chinesa decisões operacionais,
e ganhar espaços cada que vivíamos em 2011, através de uma
vez maiores. data simbólica do início jornada evolutiva de
Um primeiro e desse movimento, maturidade analítica:
importante olhar é quando a Alemanha descritiva (reportar),
entender como definir estabeleceu a indústria analítica (analisar e
a quarta revolução 4.0 como meta de suas monitorar), automática
industrial. Há vários unidades produtivas, (automatizar), preditiva
conceitos considerados durante a feira de (prever e predição
como Internet das Hannover daquele inteligente) até chegar
Coisas (IoT), robótica, ano. Mas a motivação no nível de prescrição
simulação, segurança desse objetivo nunca (antecipar e atuar). Com

52 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Perspectiva
isso, atingimos o nível de forma incremental diretamente nas
máximo de maturidade evolutiva, para, então, decisões operacionais.
style atacando desenhar e implementar Conseguimos
diretamente os KPIs de a melhor tecnologia, resultados em algumas
negócios impactados com o melhor custo- unidades industriais
pela flexibilidade, benefício-risco. Assim, através dessa
confiabilidade e é possível trazer uma abordagem. Predições
eficiência operacional. solução tecnológica de falhas, de peso de
É importante estudar para base da pirâmide, matéria-prima, do teor
o processo de tomada a fim de usá-la da forma de sílica, detecção
de decisão e as dores mais adequada.E claro, de vazamento em
que impedem a explorar os dados processos de mineração
transformação para que serão gerados na e predição de alarmes
esse modelo styles sequência. críticos são alguns
Como criar essa Conseguiremos exemplos. Acreditamos
cultura e alcançar os resultados para o nesse caminho como
resultados esperados? negócio quando o “novo normal” da
Na primeira fase, conseguirmos explorar indústria 4.0.
normalmente em sua totalidade a
esbarramos na correlação dos dados Gustavo Brito é Head
qualidade de dados, vitais e transacionais Global de Indústria
gaps, lacunas, e este estruturados e Digital da Stefanini, sócio
é o ponto nevrálgico organizados em diretor da IHM Stefanini,
para atuar com uma uma camada única empresa do Grupo
abordagem que (data-lake), sobre a Stefanini especializada
estimula o pensamento qual os algoritmos no segmento industrial,
coletivo, trazendo de inteligência com forte atuação em
as pessoas para o artificial, deep leaning, setores como Papel &
centro, com interações machine learning e Celulose, Mineração,
constantes nos soft-sensor, auxiliam Siderurgia, Metalurgia,
processos de criação, ou até influenciam Química e Óleo & Gás.

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 53

Tecnologia

Energia solar:
mais empregos
na recuperação
econômica do
Brasil
54 - Revista BQ - Banas Qualidade
 Tecnologia

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 55

Tecnologia
Por Leandro Martins, Rodrigo Sauaia e Ronaldo Koloszuk
A
partir de meados
de março,
vários estados
brasileiros começaram
a anunciar planos de
isolamento social para
desacelerar o avanço da
pandemia da Covid-19
que assola País. Como
resultado disso, teve
início um amplo debate
sobre os impactos
econômicos das
importantes medidas
de saúde pública
implementadas junto
à sociedade brasileira.
Em decorrência da
pandemia, economistas
projetam alta
possibilidade de uma
recessão econômica
mundial e também
no Brasil, com risco
de forte aumento das
taxas de desemprego.
Logo no início
da implementação
das medidas de
isolamento social no
Brasil, a Associação
Brasileira de Energia
Solar Fotovoltaica
(ABSOLAR) lançou
uma nova campanha, a
“Solar Urgente”, para
levar informação de
qualidade ao mercado
e ao setor em áreas
estratégicas como
trabalhista, tributária,
financiamento e boas
práticas de gestão,
entre outras. Ao
56 - Revista BQ - Banas Qualidade
fotovoltaicos são
instalados.
mesmo tempo, a Outro fator de
entidade passou a destaque está
intensificar a divulgação na qualidade dos
dos mecanismos de empregos solares:
alívio disponibilizados são profissionais de
pelos governos e pelo formação técnica
Congresso Nacional, e superior, com
justamente para auxiliar salários médios acima
empresas que atuam no do patamar médio
segmento. brasileiro, o que agrega
A energia solar mais renda e poder de
fotovoltaica é compra para as famílias
reconhecida como uma brasileiras, de Norte a
grande locomotiva Sul do Brasil, ativando
de desenvolvimento as economias locais.
econômico, social e Mas mesmo em
ambiental, responsável períodos de crise
por gerar uma imensa econômica, como o que
quantidade de vivemos atualmente,
empregos no mundo ainda é possível
e agora também no que o setor solar
Brasil. fotovoltaico mantenha
Estudos da Agência seu protagonismo na
Internacional de geração de empregos
Energia Renovável para a sociedade.
(International Primeiramente, os
Renewable Energy serviços de construção
Agency – IRENA) civil, aos quais a energia
mostram que a solar é solar está atrelada, são
a fonte renovável que considerados como
mais gera empregos “atividades essenciais”
no planeta, sendo e não deverão parar
responsável por mais de durante o período
um terço dos mais de 11 de quarentena.
milhões de empregos Adicionalmente, grande
renováveis do mundo. parte das indústrias,
A cada novo megawatt clientes potenciais
(MW) instalado, o da energia solar
segmento agrega fotovoltaica também
entre 25 e 30 novos não interromperam
empregos, com grande suas atividades. Mesmo
parte criada de forma com a desaceleração
local, nas regiões em da economia, a energia
que os sistemas solares elétrica continua sendo
 Tecnologia
imprescindível, tanto Há no Brasil mais bolso dos brasileiros,
para as pessoas, quanto de 70 linhas de aliviando o orçamento
para as empresas e financiamento e das empresas e
governos. Isso faz com mecanismos de garantia dos governos, os
que os propulsores do financeira para quem protegendo contra
mercado de energia quer adquirir energia aumentos anuais das
solar não parem por solar fotovoltaica, com tarifas e ainda ajudando
completo. taxas de juro a partir o meio ambiente e a
Devido à longa de 0,75% ao mês, o que sustentabilidade.
vida útil e alta viabiliza a instalação. Estes são alguns dos
durabilidade dos Muitas vezes, a bons motivos que fazem
seus equipamentos e economia na conta de com que o setor solar
sistemas, os benefícios luz trazida pelo sistema fotovoltaico ocupe uma
trazidos pela energia solar já paga a parcela posição destacada neste
solar fotovoltaica do financiamento e período mais crítico e
permanecem sólidos ainda libera recursos repleto de incertezas
com o passar dos anos. para as famílias, que o mundo e o Brasil
Isso faz da tecnologia empresas, produtores atravessam. A ABSOLAR
uma opção atrativa rurais ou até governos. e as empresas do setor
para investidores, Recentemente, a continuarão trabalhando
inclusive no atual Associação Brasileira incessantemente para
momento de recursos dos Grandes manter empregos,
escassos, quando os Consumidores de desenvolver tecnologias
consumidores, sejam Energia e Consumidores para atender novas
pessoas ou empresas, Livres (Abrace) sinalizou demandas e levar
estão pressionados a que a conta de energia energia limpa,
buscar formas efetivas do consumidor pode renovável e barata para
de reduzir seus gastos ter um aumento de até residências, comércios,
mensais e aumentar sua 20% em decorrência do indústrias, propriedades
competitividade. pacote anunciado pelo rurais e prédios públicos.
Vale destacar governo de socorro às
também que o sistema companhias do setor Leandro Martins é
fotovoltaico é hoje elétrico na pandemia presidente e fundador
um dos melhores da COVID-19. Esta da Ecori Energia Solar,
investimentos para sobretaxa na conta de Rodrigo Sauaia é CEO da
empresas e cidadãos, luz torna a fonte solar Associação Brasileira de
já que traz um retorno fotovoltaica ainda mais Energia Solar Fotovoltaica
muito acima do atrativa e competitiva. (ABSOLAR) e Ronaldo
oferecido no próprio Portanto, neste Koloszuk é presidente do
mercado financeiro. momento crítico da Conselho e Administração
Como o juro real no economia brasileira e
da Associação Brasileira
Brasil está mais baixo, mundial, a tecnologia
de Energia Solar
os consumidores solar fotovoltaica se
Fotovoltaica (ABSOLAR)
têm uma excelente tornou uma importante
alternativa com o uso aliada, trazendo Paraguai, Uruguai e
da energia solar economia direta ao Bolívia.

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 57

Case
Comau aumenta eficiência
operacional e reduz em 60%
risco de falhas com SoftExpert
A
Comau é uma multinacional italiana
que faz parte do grupo FCA, um
dos maiores players mundiais do
setor automotivo, que inclui marcas como
Fiat, Jeep, Alfa Romeo, Chrysler, Dodge,
Maserati e outras. Líder mundial no
fornecimento de produtos e soluções
avançadas de automação industrial,
conta com um portfólio de robôs industriais
e colaborativos, logística autônoma,
tecnologia vestível, sistemas automatizados
para linhas de produção, soluções digitais e
interconectadas, centros de usinagem,
serviços especializados de manutenção
industrial e facilities.
A companhia está há 45 anos no
mercado, atuando em 14 países, com 32
filiais, 5 centros de inovação, 14 plantas
operacionais e mais de 9 mil
colaboradores.
Desafio
A Comau buscava monitorar os processos
e contratos em todas as suas
etapas, por meio de um método estruturado
e automatizado. O gerenciamento da
unidade de negócios Service, assim
como os processos e as informações de
desempenho eram realizados em planilhas e
a comunicação, feita por e-mail.
A compilação das informações, análises e
58 - Revista BQ - Banas Qualidade
resultados sobre o desempenho dos serviços
levavam, em média, 7 dias para serem
gerados.
Os mais de 50 contratos implantados em
12 estados brasileiros, geravam
informações utilizando 25 ferramentas/
planilhas por local, em um total de
500 documentos por mês.
A solução
A Softexpert Excellence Suite foi
disponibilizada para 220 usuários de
diversas áreas, com diferentes níveis de
segurança e gestão. Por meio da
ferramenta, é possível acessar portais
dinâmicos, onde há informações
relevantes para cada nível, podendo ser
conectados, inclusive, via smartphones.
O projeto contou com a implantação dos
componentes: Auditoria, Processo,
Formulário Incidente, Problema,
Desempenho, Documento, Risco,
Questionário e Plano de Ação.
Os resultados
Com a solução da SoftExpert, a Comau
aumentou a eficiência e o controle da sua
operação, além de reduzir o risco
de falhas. A ferramenta auxilia também na
manutenção da certificação ISO 9001.
“ Hoje temos um acompanhamento

confiável do desempenho dos contratos,
com identificação de problemas e falhas de
forma ágil, ação assertiva para soluções e
sugestões de melhorias.
Conseguimos reduzir o risco de falhas em
60%, conforme dados das últimas auditorias
do SGQ, na aplicação correta e completa,
criando uma cultura organizacional focada
na Qualidade, conscientizando usuários e
gerentes, além de auxiliar na manutenção
da certificação ISO 9001.” Cláudia Regina
Comunian, Analista QMO da Comau Brasil.
Sobre a Softexpert
A SoftExpert é a empresa líder de mercado
em soluções para a excelência na gestão,
fornecendo softwares e serviços para o
aprimoramento de processos de negócio,
conformidade regulamentar e governança
Case
corporativa.
Fundada em 1995 e contando atualmente
com mais de 2 mil clientes e 300 mil
usuários ao redor do mundo, as soluções da
SoftExpert são utilizadas por empresas dos
mais variados portes e ramos de atuação,
incluindo manufatura, governo, farmacêutico,
hospitais e laboratórios, serviços financeiros,
alta tecnologia e TI, educação, energia e
utilidade pública, logística, varejo, serviços,
dentre outros.
Em conjunto com a sua rede de parceiros
nacionais e internacionais, a SoftExpert
oferece serviços de implantação,
treinamento, hospedagem, validação,
suporte e assistência técnica, com o intuito
de assegurar que seus clientes obtenham
sempre o máximo de retorno sobre seus
investimentos.
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 59
Negócios

Sucesso nos
negócios:
estratégia ou
acaso?

60 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Negócios

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 61

Negócios
Por Valdez Monterazo existem fatores de times, de
muito previsíveis produtividade e de

D e acordo que indicam uma negócios de forma

com dados probabilidade geral.
do Serviço superior de Dito isso, a falta
Brasileiro de Apoio determinada de estratégias
às Micro e Pequenas empresa ter confiáveis é uma
Empresas (SEBRAE), uma vida longa e causa quase que
uma fração ínfima das próspera. certeira para a
empresas brasileiras Nesse sentido, mortalidade das
sobrevive os existe uma grande empresas, quero
primeiros cinco anos diferença entre dizer que:
de vida. Para ser mais acaso e estratégia.
exato, dentro deste Acaso é semelhante • esperar que
período, cerca de 62% a uma loteria, é seu time fique
delas encerram suas esperar as coisas motivado
atividades e quebram caírem do céu sem espontaneamente,
de maneira precoce. tomar as ações não é estratégia, é
Assustador, não é necessárias, como já acaso;
mesmo? Afinal, isso dizia o velho ditado: • esperar ser
representa o pai de “Não é possível produtivo e ter
família, que dependia colher algo que você mais tempo,
dos negócios, e agora não tenha plantado sem saber os
tem dívidas, ou até previamente”. fundamentos
mesmo o profissional Estratégia, por para isso, não
que investiu suas outro lado, está é estratégia, é
economias de anos, relacionada com acaso;
ou até décadas, no ações sequenciadas • esperar que
negócio só para vê- e aplicadas por clientes batam
lo quebrar e cair aos um determinado na sua porta e
pedaços. período de tempo. O comprem de
No entanto, que vários chamam você sem uma
chamo sua atenção de sorte, muitas abordagem
para algo muito vezes, é o resultado comercial
importante: será da aplicação de inteligente, não
mero acaso a razão estratégias efetivas é estratégia, é
pela qual tantas na vida e nos acaso, ou melhor,
empresas quebram negócios. milagre!
no Brasil? Minha No mundo
percepção e a empresarial, se fala Agora, eu te
de vários outros em estratégias de pergunto: quer
especialistas é que vendas, de liderança contar com o acaso
não. Na verdade, e engajamento ou prefere ter

62 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Negócios

estratégias e, assim, 2. Áreas de Vendas é, em geral, o

ter mais sorte na resultado chave coração de qualquer
vida? Nunca haverá tempo empresa. Já se foi
Se você respondeu para fazer tudo, isso o tempo em que se
estratégia, podemos por uma razão muito abriam as portas
falar com mais simples: nosso dia só dos negócios e os
profundidade sobre tem 24 horas. Nesse clientes entravam
quatro estratégias de sentido, se tudo é sozinhos. Hoje,
negócios que separei prioridade, nada é a realidade é de
para te ajudar a ter prioridade. Dentro competitividade
mais sucesso em seu de tudo que existe acelerada e
empreendimento, de atividades dentro empresários
seja ele qual for. de uma organização, precisam ser
quais são as áreas criativos e táticos
1. Visão de futuro chave que devem para manter picos de
Alice perguntou: ter sua atenção e faturamento.
- Gato, pode me dizer energia? Embora sejam
qual o caminho que simples, as
eu devo tomar? 3. Indicadores de estratégias não
- Isso depende muito Performance são simplistas, e a
do lugar para onde O poder do foco é maioria avassaladora
você quer ir – disse o absoluto, tudo o que das empresas
Gato. focamos se expande. brasileiras não
- Eu não sei para Indicadores são os possui esse tipo de
onde ir! – disse Alice. grandes objetos de direcionamento.
- Se você não foco por meio dos Convido você agora
sabe para onde ir, quais empresários a refletir sobre
qualquer caminho e gestores o futuro de sua
serve. (Alice no País podem avaliar o empresa. Onde
das Maravilhas) desempenho de sua exatamente você
Embora lúdica, essa organização. Sejam quer chegar? Tente
história representa de performance de escrever isso em
um conceito funcionários, ou até termos de tamanho,
fundamental mesmo de vendas, faturamento,
no mundo dos indicadores são a atividades-chave,
negócios. A visão de métrica pela qual enfim, quais métricas
futuro representa líderes sabem se podem te oferecer
a imagem de onde seus times estão a evidência de estar
você e sua empresa ganhando ou não. cumprindo seus
desejam chegar e objetivos?
isto se traduz em 4. Estratégia Convido também a
objetivos e metas comercial e de pensar sobre áreas
empresariais. marketing chaves e indicadores:

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 63

 Negócios
O mais completo e
quais são os pontos tenha encontrado
importante Portal de cruciais que você direcionamento
Gestão e Qualidade do como gestor ou para criar novas
empresário precisa estratégias em
Brasil. estar atento? direção ao sucesso e
Imagina agora como prosperidade, e que
Diariamente notícias estaria o faturamento assim, deixando o
de sua empresa, acaso de lado, você
sobre: e seu caixa, caso possa conquistar
• Qualidade você dispusesse nos mais sorte na vida e
últimos anos de uma negócios!
• Gestão estratégia comercial
• Processos bem definida,
agressiva e eficaz?
• Meio Ambiente Surgiram boas Valdez Monterazo
• Metrologia reflexões? É é Master Coach,
exatamente esse o especializado em
• Normalização papel de um coach negócios, psicologia
• Treinamentos de negócios quando positiva e carreira.
trabalha em parceria Ajuda empresários
• Seis Sigma com um empresário: e executivos
ajudá-lo a conquistar a maximizar
Os mais importantes resultados positivos seu resultados
para sua empresa empresariais, ter
articulista e através de novas mais tempo e
especialistas dos estratégias e qualidade de vida. É
competências de Partner Associado na
temas dando negócio. Sociedade Brasileira
informações Através de uma de Coaching, maior
forte visão de futuro, referência em
importantes para os identificamos quais desenvolvimento de
gestores de negócios. as áreas chave negócios e soluções
de alavanca de corporativas no
um determinado Brasil. Ocupa a
O Portal para quem negócio e traçamos posição de Coach
quer se manter indicadores para Executivo e de
acompanhamento de Negócios no BNI
informado e atualizado performance, com o (Business Networking
com informações objetivo de aumentar International), maior
o faturamento e e mais bem sucedida
precisas e recentes. lucratividade. rede de networking
Acesso totalmeente Espero que ao de empresários no
ler até aqui você mundo.
aberto.

www.banasqualidade.com.br
64 - Revista BQ - Banas Qualidade
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 65

Quais as
particularidades do
5º “S” - SHITSUKE
A pesar dos significados
de cada “S”
parecerem simples,
muitas empresas deixam
de valorizar e extrair os
resultados propostos
pelo Programa, por não
conhecer e aplicar a essência
de seus conceitos. Nos
artigos anteriores foram
abordados os quatro
“S”, o SEIRI, o SEITON, o
SEISO e o SEIKETSU. Neste
artigo você conhecerá
as particularidades do
SHITSUKE, o quinto e
último “S”. O objetivo é
instrumentalizar o leitor
a entender e aplicar
adequadamente os conceitos
66 - Revista BQ - Banas Qualidade
Haroldo Ribeiro
do SHITSUKE, para que os
seus efeitos possibilitem
ganhos nos aspectos de
qualidade, produtividade,
ao lado, apresenta uma
interpretação do Ideograma
japonês para o SHITSUKE
feita pela Fundação
custos, segurança, Christiano Ottoni.
cumprimento de prazos e
motivação. Quais as particularidades
O SHITSUKE normalmente do SHITSUKE
recebe as seguintes O SHITSUKE é o
traduções: Autodisciplina, cumprimento rigoroso
Autocontrole, Respeito, daquilo que for estabelecido
Manutenção, Hábito. De entre as pessoas (regras de
maneira resumida, é a convivência), bem como das
autodisciplina para manter normas e procedimentos
a ordem e a limpeza no dia vigentes, sem necessitar
a dia e para o cumprimento monitoramento. É uma
de normas, regras e atitude de respeito ao
procedimentos, de maneira próximo. Quando o
voluntária. SHITSUKE se consolida,
O quadro da página pode-se afirmar que o
 5S

SHITSUKE
SHIN - Corpo BI – Beleza, charmoso, harmônico

RESUMO RESUMO
Corpo Beleza, charmoso e harmônico

INTERPRETAÇÃO DO IDEOGRAMA
É a beleza da disciplina, da persistência de um peixe(carpa), que perpetua sua espécie
nadando contra a corrente.

SIGNIFICADO
É cumprir rigorosamente o que é estabelecido de maneira voluntária.

TRADUÇÕES MAIS COMUNS

 Português – Autodisciplina, disciplina, autocontrole, manutenção, bons hábitos
 Inglês – Self-disciplining

ATITUDES RESULTANTES
 Aprender a conviver com outros
 Respeitar as regras, normas e procedimentos
 Respeitar individualidades
 Desenvolver espírito de equipe

VALORES RESGATADOS
 Cooperação
 Respeito
 Responsabilidade
 Tolerância
 Unidade

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 67

 mesmo acontece com o 5S.
Há críticas sobre o
porquê do SHITSUKE é a
última atividade do 5S, já
que se torna impossível o
desenvolvimento dos outros
“S” sem que haja a disciplina.
Evidentemente a crítica faz
sentido, se for entendida
desta forma. Porém, o fato do
SHITSUKE ser o último “S”, é
porque a sua prática efetiva
só ocorre quando as quatro
atividades (SEIRI, SEITON,
SEISO e SEIKETSU) forem
definidas e consolidadas.
Além do mais o que se quer
não é apenas o cumprimento
rigoroso do previsto, mas o
cumprimento autônomo e
rigoroso do previsto.
Vale a pena observar que
na prática do SHITSUKE
as pessoas têm uma
preocupação maior com o
próximo, fortalecendo o
espírito de equipe.
As formas mais frequentes
de se praticar o SHITSUKE,
de forma sistemática, estão
detalhadas a seguir:
Garantir que o que foi
decidido será cumprido
Costuma-se definir
68 - Revista BQ - Banas Qualidade
e implantar mudanças
sem que antes haja uma
discussão com os envolvidos.
Talvez seja este um dos
principais motivos das
pessoas tenderem a não se
comprometer em cumprir
aquilo que foi definido.
Poder-se-ia conseguir uma
maior e mais fácil adesão
às mudanças se as pessoas
fossem envolvidas nas
discussões até se chegar
a um acordo. Para tanto,
precisam de informações
e do respeito às suas
individualidades e limitações.
Quando se adota uma
política participativa no
ambiente de trabalho,
os líderes devem estar
bem preparados técnica
e gerencialmente. No
início as pessoas não estão
conscientes das decisões que
estão tomando, pois tendem
a ter uma visão limitada
sobre o assunto discutido e
um pensamento egoísta em
relação aos resultados da
mudança. Com o tempo, elas
passam a ter um espírito de
equipe, ao mesmo tempo
em que se tornam mais
críticas (e autocríticas) e
mais conscientes de suas
responsabilidades. Não se
deve desistir quando uma
tentativa em adotar uma
administração participativa
não dá bons resultados
no início. É preciso ser
persistente, corrigir as
distorções e desenvolver
um papel educador junto à
equipe. O importante é ter
a certeza que bons frutos
ocorrerão em médio e longo
prazos.
Resumindo, discutir
antes de definir, é a melhor
forma de comprometer a
equipe no cumprimento do
estabelecido.
Ser rigoroso na prática do
SHITSUKE
Uma vez a decisão sendo
discutida com a equipe e
posteriormente definida,
a mesma tem que ser
cumprida rigorosamente. É
comum a conivência com o
não cumprimento de muitas
coisas que são estabelecidas
no ambiente de trabalho:
procedimentos operacionais,
rotinas de manutenção,
planos de trabalhos, planos
orçamentário, normas

administrativas, normas de
segurança, prazos, etc. O que
acontece é uma indisciplina
generalizada por toda
empresa, resultando em dois
mundos: o oficial (o que está
no papel) e o real (o que é
praticado). Esta anomalia
gera muita perda e abre
precedentes para práticas
muito mais vinculadas
ao pensamento de cada
indivíduo, que aquelas
relacionadas às necessidades
dos processos. Logo, o
responsável pelas decisões
deve verificar o nível de
cumprimento e fazer as
devidas correções de rumos,
não se satisfazendo com as
irregularidades.
Toda a empresa deve praticar
o SHITSUKE
As empresas costumam ter
dois grandes desperdícios. O
maior deles é o desperdício
de talentos, o qual não
discutiremos aqui. O segundo
é o desperdício de tempo.
Dentre os fatores
desperdiçadores de tempo,
está a falta de autodisciplina.
Se a autodisciplina é um
sinal de respeito ao próximo
(ou à coletividade), a
impontualidade, por sua vez,
é um sinal da indisciplina.
Com o objetivo de envolver
toda a empresa em torno
da disciplina, pode ser
lançada uma campanha
sobre pontualidade, pois
a cultura do “tempinho de
tolerância” beneficia aos
faltosos e prejudica aos
corretos e à empresa Esta
campanha pode durar um
mês e convida as pessoas
à cumprirem radicalmente
os seus compromissos
pontualmente. Reuniões,
relatórios, informações,
serviços e produtos, tudo é
feito pontualmente.
Tratamento dos sintomas de
indisciplina
Na aplicação do 5S deve
ser adotada a postura de
questionar o porque das
irregularidades, evitando
procurar quem a provocou.
Procurando causas (em vez
de culpados), o horizonte
para responder as questões
é bem mais amplo e as
ações preventivas são mais
eficazes. Não são raras
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 69
5S
as vezes que as pessoas
praticam atos inadequados
por questões culturais ou
por limitações do ambiente,
que podem não oferecer
recursos e facilidades para
que as pessoas revertam
hábitos indesejados pela
empresa, mas que foram
resultantes pelas ações das
pessoas ao longo de toda
a sua vida. Não se deve
pensar que o óbvio para
uma pessoa mais educada
também é óbvio para outras
que não tiveram na sua vida
a mesma oportunidade de
educação12. A indisciplina
se caracteriza quando é
praticada conscientemente,
e não por uma questão de
hábito. Uma forma prática
de se separar o que é um e o
que é outro é quando, apesar
do tema ter sido discutido
e consensado em grupo,
terem sido providenciados
os recursos adequados para
as boas práticas e para o
cumprimento do que foi
discutido, incluindo uma boa
sinalização e afixação de
avisos, determinadas pessoas
ainda ousam a desobedecer.
As atitudes
 que agridem sobremaneira
a autoridade do líder e/ou a
própria equipe, devem ser
tratadas com a agilidade e o
rigor necessário, de acordo
com as normas da empresa.
Geralmente as pessoas
que, propositadamente
desrespeitam as regras, as
normas e os procedimentos,
têm problemas no exercício
de sua função, inclusive
no inter-relacionamento.
Logo, possíveis medidas
disciplinares, servem como
exemplo de respeito à
política da empresa e ao
próprio grupo.
Tratamento às pessoas ou
às instalações que avançam
lentamente no 5S
Não existe nada mais
desestimulante que se
utilizar de outra pessoa, ou
instalação, com um padrão
de desempenho mais
elevado, como parâmetro
para criticar a pessoa, ou
instalação, que estejam
em um padrão mais baixo,
quando há características
muito diferentes entre o que
se compara.
É muito mais motivante
70 - Revista BQ - Banas Qualidade
mostrar como aquela pessoa,
ou instalação, era no passado
e onde ela pode chegar ao
futuro. É comparando a
pessoa, ou instalação, com
ela própria, que se consegue
avanços significativos no
padrão do 5S.
Respeitar às individualidades
é um fator importante para
evitar punições injustas
com críticas e, até mesmo,
medidas disciplinares. É
imprescindível entender que:
• As pessoas se encontram
em estágios diferentes de
educação.
• Quanto mais baixo o
nível cultural maior é a
dificuldade de entender
os conceitos (embora
explicitamente haja uma
maior predisposição).
• Quanto mais agressiva
for a atividade, mais difícil
são as transformações
das instalações, pois
demandam custos.
Logo, as exceções devem
ser tratadas de maneira
específica. Se há uma
desconfiança de que uma
determinada área não avança
no padrão de 5S, podem ser
feitos rodízios alternando
vários responsáveis por
determinado período de
tempo. Caso a situação
permaneça inalterada,
tudo indica que o problema
está nas características do
ambiente, e não nas pessoas.
Neste caso, possivelmente
será necessário um maior
investimento para reverter a
situação.
Medir o nível de disciplina
Uma pessoa estranha à
instalação (ou empresa) pode
medir indiretamente o nível
de disciplina dominante em
um local, utilizando-se da
observação da guarda das
coisas. Se não existe local
definido para a guarda, já
significa que as pessoas não
têm critério para a reposição
ou guarda. Caso existam locais
definidos e as coisas estão
guardadas fora dos locais,
constata-se até que ponto
as pessoas não cumprem o
estabelecido, indicando o
baixo padrão de disciplina.
Esta regra também é válida
para o próprio responsável
pela instalação (ou empresa),
que as conjugando com
outras observações, pode ter

uma avaliação mais precisa
do nível de disciplina, como,
por exemplo, o cumprimento
dos horários, das normas
e dos prazos. Podem ser
entrevistadas pessoas que
mantém uma relação mais
próxima e frequente com as
pessoas ou processos que
estão sendo avaliados, como
o representante da empresa
que gerencia aquele processo,
clientes internos e externos
e profissionais que avaliam
atividades de segurança,
qualidade e meio ambiente.
Eis abaixo uma lista
de sintomas que podem
demonstrar o nível de
indisciplina em um ambiente
de trabalho ou até mesmo em
uma empresa:
• Pastas fora de sequencia
• Mesas com muitos papéis
• Resto de papel fora do
cesto
• Quadro de avisos
desatualizado
• Materiais fora de posição
e/ou mal empilhados
• Não utilização rigorosa dos
equipamentos de proteção
individual recomendados
• Filas no refeitório e no
relógio de ponto antes do
5S
horário estabelecido • Pessoas que falam muito
• Camisas desabotoadas alto
• Relógios com horários • Disposição inadequada
diferentes de avisos, calendários,
• Pessoas se ausentam sem lembretes, elementos
informar o destino e/ou a decorativos, etc.
previsão de retorno dos • Prática inadequada do
ausentes fumo
• Utilização inadequada • Atendimento grosseiro
de espaços de uso • Descumprimento de
coletivo (água, energia, regras específicas
banheiro, copiadora, • Falta de integração entre
café/copa, corredores, as pessoas
jardins, fumatórios, • Roupas e calçados sujos e/
estacionamentos, ou desgastados
vestiários, pavimentos, • Material impróprio
periferias, refeitórios, exposto no local de
cabines telefônicas, etc.) trabalho (adesivos, fotos
• Uso inadequado do obscenas, etc.)
telefone, inclusive de • Alimentos misturados
celulares com materiais de
• Uso inadequado de e-mails trabalho
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 71

• Pichações em paredes e
portas de banheiros
• EPIs largados, sujos
e/ou utilizados
inadequadamente
• Prática deficiente da
coleta seletiva
• Documentos eletrônicos
obsoletos e/ou guardados
em diretórios inadequados
e com denominação fora
do padrão estabelecido.
Na verdade, as práticas
do SEIKETSU e do SHITSUKE
contribuem para a Qualidade
de Vida no Trabalho,
conciliando a satisfação
da pessoa consigo mesma
(Seiketsu) e com as demais
(SHITSUKE).
Como praticar o SHITSUKE
1. Manter os “3S” no dia a
dia.
2. Praticar as rotinas
definidas pela empresa.
3. Definir responsáveis
diretos por áreas mais
problemáticas, apoiando
e monitorando os
avanços.
4. Tratar individualmente os
problemas verificados no
dia a dia.
72 - Revista BQ - Banas Qualidade
5S
5. Cumprir com rigor as de reconhecimento
normas da empresa: periódico.
segurança, saúde
ocupacional, qualidade, Quais os principais
meio ambiente, benefícios do SHITSUKE
administrativas, etc. Seguem os principais
6. Cumprir com rigor os benefícios deste quinto “S”:
procedimentos de • Hábito para a prática dos
trabalho, incluindo “S” anteriores
prazos, registros, etc. • Respeito ao próximo,
7. Cumprir com rigor independente de
possíveis regras de interesses ou cobranças
convivência. • Responsabilidade
8. Tratar individualmente os • Reconhecimento
problemas verificados no • Postura proativa
dia a dia. • Formação ou resgate
9. Envolver o maior de bons valores éticos e
número de pessoas morais.
nas melhorias do 5S,
desde a implantação do Com o melhor
Programa. entendimento e aplicação
10. Se necessário, definir destes conceitos, o 5S deixa
como responsáveis por de ser apenas um Programa
áreas mais problemáticas, de Ordem e Limpeza,
as pessoas menos pró- para ser uma ferramenta
ativas. básica e estratégica para o
11. Tratar adequadamente as aperfeiçoamento do sistema
sugestões apresentadas, de gestão das empresas.
inclusive dando feedback
para aquelas inviáveis. Haroldo Ribeiro é consultor
12. Reconhecer formalmente especializado no Japão, e
as sugestões dadas e autor de mais de 30 livros
implementadas através sobre 5S e TPM, desde 1994.
de registros fotográficos, www.pdca.com.br
divulgação e evento E-mail: pdca@terra.com.br
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 73
Meio Ambiente

Cúmplices
do
aquecimento
global

74 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Meio Ambiente

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 75

Meio Ambiente
Por Por Luiz Gonzaga

O Dia Mundial
do Meio
Ambiente
este ano, ofuscado
pela pandemia da
Covid-19, também
foi marcado por um
problema menos
grave do que a
doença em caráter
imediato, mas
muito preocupante
para as próximas
décadas e o futuro
da humanidade:
em abril de 2020,
a concentração
média de dióxido
de carbono (CO2) conforme registros informações pela
na atmosfera era de contidos no gás ONU evidencia que,
416,21 partes em cada aprisionado nos embora a redução
milhão de moléculas núcleos de gelo da do tráfego aéreo e
de ar (ppm). É o Antártica, que se terrestre provocada
índice mais elevado registram tais níveis pelo coronavírus
desde o início das nos últimos 800 mil tenha aparentemente
medições, que anos. Bastaram, diminuído a poluição
começaram em 1958, portanto, “apenas” do ar, o problema
no Havaí. 196 mil anos desde persiste e precisará
Mais do que isso, o primeiro vestígio ser encarado de
os dados mais do Homo sapiens frente. À medida
recentes da Sala sapiens, nossa que a pandemia for
Mundial de Situação espécie, para que sendo debelada e
Ambiental do contaminássemos o isolamento social
Programa das Nações gravemente a reduzido, prioridade
Unidas para o Meio Terra com dióxido imediata e decisiva
Ambiente (PNUMA) de carbono e da civilização neste
e da Administração outros gases do momento, aviões e
Nacional Oceânica efeito estufa, veículos automotores
e Atmosférica dos como o metano, voltarão a circular.
Estados Unidos óxido nitroso e os Ademais, o
(NOAA) mostram clorofluorcarbonos. consumo de
que é a primeira vez, A divulgação dessas eletricidade

76 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Meio Ambiente
não diminuiu, Planeta abaixo de dois efeito estufa.
demandando graus Celsius. Afinal, A solução
grande queima de as consequências do problema,
combustíveis fósseis, da poluição e considerando a falta
responsáveis por do aquecimento de recursos do setor
64% das fontes terrestre, em médio público, é garantir
globais de energia e em longo prazo, a sustentabilidade
elétrica (carvão: 38%, também serão financeira da
gás: 23%, petróleo: danosas para a saúde limpeza urbana,
3%), conforme humana, os recursos coleta, destinação e
revela o relatório naturais, a agricultura deposição final dos
Panorama Energético e, portanto, para a resíduos sólidos, com
Mundial 2019. Muito economia. a participação mais
provavelmente por O Brasil, nos ampla da iniciativa
isso, a concentração últimos anos, tem privada e um sistema
atmosférica de contribuído, por um transparente e eficaz
dióxido de carbono lado, para mitigar as de licitações. Para isso,
tenha crescido 2,88 emissões de carbono, é decisiva a aprovação
ppm entre abril de principalmente do marco legal do
2019 e abril deste pela produção de saneamento (PL
ano, quinto mês da biocombustíveis, em 4.162/2019), mas sem
pandemia após seu especial o etanol, a emenda, introduzida
desencadeamento na e o aumento de pela adição do Artigo
China. sua participação no 20, que mantém
Sem menosprezar, abastecimento das os privilégios da
obviamente, a frotas de veículos participação de
prioridade imediata automotores e na estatais nesses
de combate à matriz energética serviços. O Brasil
Covid-19, o fato nacional. Em deve essa medida
é que persiste o contrapartida, ainda à sua população
desafio de reduzir as existem em nosso e ao mundo. Não
emissões de gases país 3.257 lixões, podemos continuar
de efeito. Os países que poluem mais da sendo cúmplices
precisam enfrenta-lo metade dos nossos do aquecimento
de frente, superando municípios, afetam terrestre.
as divergências quase 50 milhões de
suscitadas pelo tema, pessoas, contribuem
buscando dialogar e para a disseminação Luiz Gonzaga é
cumprir a meta básica de doenças infecto- o presidente da
estabelecida pelo contagiosas e lançam Abetre (Associação
Acordo de Paris,de na atmosfera seis Brasileira de Empresas
manter o aumento milhões de toneladas de Tratamento de
da temperatura do anuais de gases de Resíduos e Efluentes).

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 77

Produtividade

O
Processo
eo
Gargalo.
78 - Revista BQ - Banas Qualidade
 Produtividade

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 79

Produtividade
Por Theo Paraschiva que não significa que Operacional por sua
seja fácil. Inicie por vez é uma restrição

N ão são raras as mapear o processo, temporária no

vezes em que ou seja, identifique processo produtivo,
nos deparamos todas as suas etapas e que se resolve com
com situações onde interações. Isto feito, manutenção e/ou
o processo produtivo vá ao Gemba (local adição de recursos.
ou administrativo real onde o processo Os seguintes passos
não consegue atingir funciona e sua são recomendados
os seus objetivos, dinâmica acontece) e na abordagem do
gerando horas observe. A observação problema:
adicionais para sua é uma ferramenta Passo 1: Identificar o
consecução. Na poderosa, mas requer gargalo – procure pelo
correria do dia a dia, atenção e paciência. elo mais fraco com
não paramos para Procure identificar foco naquilo que ser
analisar as causas ou o ponto onde o quer resolver:
sequer sabemos qual processo para de fluir, • crítico para a
é a real capacidade onde há o acúmulo de produção (entrega
deste processo. material aguardando abaixo do planejado)
A análise de processamento, e • crítico para a
capacidade de um identifique a causa raiz qualidade (produção
processo, passa desta ocorrência. de peças defeituosas)
obrigatoriamente pela
identificação da sua
operação gargalo, ou
seja, aquilo que limita
a organização a atingir
seus objetivos. Em
outras palavras, qualquer Nesta análise, Passo 2: Tomar ações
recurso cuja capacidade devemos ter em mente para otimizar o gargalo:
é inferior à sua demanda. que existem dois tipos foco no problema real
Para sua identificação, de gargalo, o Técnico
devemos encarar o e o Operacional. Passo 3: Somente
processo como sendo O gargalo Técnico se necessário, fazer
uma corrente de funções diz respeito a uma investimentos
dependentes, onde para restrição física, para aumentar a
fortalecer a corrente é permanente no capacidade.
necessário fortalecer o processo produtivo,
elo mais fraco. Fortalecer que se resolve com Passo 4: Quando o
qualquer outro elo não investimento e/ou gargalo estiver sido
ajuda a fortalecer a ações que impliquem resolvido, voltar
corrente. no aumento da novamente ao passo 1
A metodologia a capacidade instalada.
ser usada é simples, o O gargalo Vale lembrar que

80 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Produtividade
todo processo tem um gargalo, caso contrário • 1/3 por problemas
os recursos seriam considerados como sendo operacionais:
infinitos, o que não corresponde à realidade de 1. atraso no início
nenhuma empresa. Ao se resolver um gargalo, da produção
transferimos a restrição para outro ponto no 2. absenteísmo
processo, tornando contínuo o processo de 3. falta de padrão
melhoria. A gestão de uma operação gargalo exige operacional,
a adoção de técnicas e procedimentos específicos: auxílio visual,
Faça a operação gargalo sempre operar informação

O sucesso está nos

detalhes, portanto...
• Tenha foco,
disciplina e senso de
Nunca pare a operação gargalo por falta de peças urgência.
• Trabalhe em equipe,
envolva as pessoas
• Use base de dados
confiáveis
Nunca bloqueie a saída da operação gargalo • Foque na causa raiz
do problema

Qualquer semelhança
deste artigo com o
livro A Meta do Eliyahu
Quando a operação gargalo parar, acelere o seu Goltratt e Jeff Cox
retorno não terá sido mera
coincidência. Foi dele a
base deste trabalho.

Theo Paraschiva –
Consultor Senior da
Não alimente o processo gargalo com peças Ótima Estratégia e
defeituosas Gestão (www.otimaeg.
com.br). Executivo
especialista em Industria
4.0 e Gestão em Excelência
Operacional Lean em
manufatura e logística.
Sólida experiencia com
As oportunidades de melhoria estão mais de 40 anos de
distribuídas da seguinte forma: atuação na implantação
• 1/3 são provenientes por quebras e troca de e aperfeiçoamento
ferramentas instalações industriais em
indústrias como: FORD,
• 1/3 por máquina gargalo rodando em vazio CNH, TEREX e METALFRIO.
por falta de peças

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 81

 Implante a norm

05 Materiais para implantação Lista de verificação p/Auditoria 20 materiais para implantação

32 materiais para divulgação 06 pôsteres para treinamento 04 Provas de avaliação do SGQ

56 modelos de formulários 15 edições de jornal interno 20 materais de apoio para SGQ

82 - Revista BQ - Banas Qualidade

ma ISO 9001:2015

25 Procedimentos do SGQ 12 Treinamento para equipes Kit completo com os materiais

www.qualinn.com.br
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 83
Embalagem

Coronavírus:
oito
aprendizados
para o setor de
embalagens
pós-crise
84 - Revista BQ - Banas Qualidade
 Embalagem

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 85

Embalagem
Por Fábio Mestriner apenas observações que favoreçam a
que os estudos e estocagem e que

T enho minha experiência ofereçam maior

acompanhado na área de design prazo de validade
com muita de embalagens me devem se beneficiar
atenção os ajudam a conceber deste contexto –
desdobramentos da sobre como é possível este último ganha
crise que enfrentamos as embalagens destaque na leitura
e, confesso, que nunca se beneficiarem mais atentiva dos
vi tantos palpites, dessa nova situação dizeres de rotulagem.
análises equivocadas e onde estão as
e opiniões sem oportunidades para 2. Pedindo tudo em
fundamento ganharem o nosso setor. Então, casa
espaço e destaque vamos a elas: O delivery,
na mídia. Estamos que já vinha
diante de algo novo 1. Vida pós-crise crescendo, ganhou
que ainda tentamos Fala-se em “novo uma dimensão
entender, sabemos normal”. Isso quer impressionante
que as consequências dizer que a nossa nessa crise, pois
serão graves, mesmo vida deve, daqui para foi extremamente
sem termos ainda a frente, considerar favorecido pela
uma clara noção da o imprevisto, novas quarentena e
escala em que esses epidemias e crises pelo fechamento
acontecimentos econômicas como do comércio. O
afetarão a economia fatos “normais”. A e-commerce e
e, consequentemente, incerteza e os novos as vendas online
o modo de vida. Como aprendizados que se tornarão
já está evidente, essa situação nos praticamente
epidemias acontecem trouxe devem ser obrigatórios para
e devemos, doravante, incorporados e farão a maioria dos
considerá-las eventos parte da vida. Para negócios B2C e as
prováveis, sobre os mim, o primeiro embalagens de
quais teremos que fato registrado entrega dos produtos
lidar. neste aprendizado ganharão importância
Algumas avaliações foi a corrida aos estratégica, função e
que encontrei, supermercados. significados, que farão
deram partida nas Concluí que o delas ferramentas
considerações que comportamento de de marketing cada
apresentei para a manter estoques vez mais relevantes
reflexão. Lembro de segurança deve no negócio das
que não tenho a permanecer como empresas.
pretensão de oferecer atitude de precaução. No e-commerce
certezas científicas, Portanto, embalagens as embalagens

86 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Embalagem

não podem apenas

“carregar” os
produtos: são elas que
fazem o contato com
as pessoas no mundo
físico e promovem a
primeira experiência
com a mercadoria. São
elas que promovem
um final feliz para o
processo de compra
ao encerrarem, no
momento da entrega,
todas as expectativas
e incertezas naturais
deste tipo de
comércio. Por isso,
devem incorporar
novas funções,
como “conversar”
com o consumidor, que está relacionado mais bonitas e
estabelecer empatia a ela. A alimentação atraentes na tarefa
com a marca, no lar se torna mais de entregar comida
esclarecer mais frequente e até na casa das pessoas
sobre o produto preferencial devido a com praticidade e
adquirido, estreitar desconfiança que se segurança. Este é
relacionamentos instalou em relação um segmento que
e iniciar a próxima a alimentos que são, deve crescer muito e
venda. como foi amplamente que merece especial
divulgado, a origem atenção.
3. A volta da comida do vírus.
caseira e das O Food Service, 4. Saúde em primeiro
refeições em casa que já vinha lugar
Novos hábitos crescendo dois dígitos Cuidados com a
derivados do anteriormente, vai saúde ganharão nova
confinamento, da demandar cada vez dimensão e devem
quarentena, do mais embalagens, abrir oportunidades
home office e do abrindo uma nos segmentos farma,
desemprego farão nova frente a ser higiene e limpeza.
com que as pessoas explorada pela O hábito de lavar
estabeleçam relações indústria, que deve as mãos, promovido
diferentes com a prover embalagens amplamente na
casa e com tudo o melhores, eficientes, comunicação contra

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 87

Embalagem
o coronavírus, abre residenciais. Tintas e exemplo, devem ser
espaço para, por impermeabilizantes melhor utilizadas na
exemplo, sabonetes que combatem o mofo exploração dos seis
antibactericidas com e bolor, reconhecidos lados que oferecem
álcool gel e outras inimigos da saúde por para a comunicação
inovações derivadas abrigarem fungos e impressa. A rotulagem
da preocupação bactérias, promoverão de alimentos será lida
com a saúde. Esses a venda de produtos com mais atenção
produtos devem em embalagens que pelos consumidores e
ganhar cada vez mais acentuem e explorem a inclusão do QR Code
espaço, sendo que as estes atributos. que leve informações
farmácias serão um detalhadas sobre o
campo competitivo 5. Alimentos mais fabricante, a marca
que exigirá a saudáveis e tudo o que puder
máxima atenção Alimentos sem fazer o consumidor
dos fabricantes de conservantes ou saber mais e ter
embalagem. aditivos químicos segurança sobre o que
Os cuidados com a serão cada vez consome, será útil nas
higiene da casa, onde mais procurados e embalagens.
as pessoas passarão promovidos pelos
mais tempo e que influenciadores que 6. Animais de
se tornaram uma hoje têm expressão companhia
espécie de refúgio e são ouvidos A permanência em
seguro que deve ser seus seguidores. casa com animais de
equipado, abastecido, Embalagens estimação e o fato
limpo e conservado, que permitam a dos pet shops terem
receberão atenção conservação natural permanecido abertos
redobrada - dos alimentos e, durante a pandemia,
embalagens dessa principalmente, faz com que sejam
categoria promoverão aquelas ofereçam favorecidos - as
cada vez mais os aos consumidores pessoas passaram
hábitos de limpeza, informações sobre a conviver mais e
desinfecção e como e porquê o a dar mais atenção
assepsia. alimento é conservado aos bichinhos, o que
Outro segmento pela embalagem, aumentou o consumo
que pode se de onde ele vem, de produtos pet. O
beneficiar das como é processado Brasil é o segundo
preocupações e qual a melhor mercado mundial
com a saúde e utilização do produto, de pet food e esse
que havia pouco farão diferença na segmento representa
ou nenhum apelo competição. uma excelente
é a infraestrutura Embalagens de oportunidade
das construções papelcartão, por para a indústria de

88 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Embalagem
embalagem, visto ficaram em casa e deve ser olhada
que requerer tanto aproveitaram o tempo com atenção.
proteção quanto para tirar da gaveta Embalagens práticas,
apresentação visual de aquele sonho de ter fáceis de comprar,
boa qualidade. o próprio negócio. usar e vender, são
Um item que se Eles arregaçaram as soluções que podem
destacou foram os mangas colocando ser utilizadas em
chamados snacks seus projetos para casa, garagens e
funcionais, aqueles andar. O movimento pequenos galpões,
palitinhos e ossinhos dos pequenos sem necessidade
mastigáveis usados negócios já está de grandes
para agradar os cães acontecendo com o investimentos,
e gatos. Estes snacks apoio do Sebrae que estão amplamente
foram objeto de conta com dados favorecidas neste
informação provida sobre o tema. Os momento e requerem
por veterinários números demonstram atenção especial da
que ensinaram aos que pequenas cadeia produtiva.
consumidores que empresas precisam
esses produtos são de acesso à indústrias 8. Design de
úteis, pois ajudam capazes de fornecer embalagem pós-
a baixar o stress embalagens de crise
dos cães e gatos e qualidade em tiragens A embalagem é
podem ser utilizados reduzidas. expressão da cultura
para enriquecer Estar disponível material de um povo.
a experiência e o às empresas para Ela reflete o estágio
relacionamento dos comprarem em de desenvolvimento
donos com seus pequenas quantidades cultural e industrial da
animais de estimação. com preços acessíveis sociedade e, depois de
representa uma tudo o que aconteceu,
7. Empreende- oportunidade de as pessoas vão
dorismo doméstico ouro para o setor gostar de encontrar
“Revolução Maker”, de embalagem. embalagens com novo
startups e iniciativas Aproveitar a abertura design, que expresse
de pessoas que gerada pela pandemia o espírito vitorioso
desejam criar seu para aprofundar sua de quem venceu a
próprio negócio presença junto aos crise. As empresas
foram potencializadas pequenos negócios, que saírem na frente
pela pandemia. Além tanto os que já e apresentarem seus
dos que perderam o existem, que já são produtos em um novo
emprego e precisam milhões, como os que visual mais colorido
prosseguir por sua surgirão como fruto e otimista, abrirão
própria conta, pessoas direto da crise. distância do que ficou
qualificadas que A impressão digital para trás.

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 89

Embalagem
Normalmente reconhecer mais. se as embalagens
o redesign das Estas são algumas que produz são
embalagens deve observações melhores, piores ou
acontecer de que considero iguais às embalagens
tempos em tempos importantes. dos concorrentes,
para manter fresca Vale lembrar que estão expostas
e vitalizada a que “nenhum a seu lado. Se a
apresentação visual produto concorre sua embalagem for
do produto, mas no mercado”, o “inferior”, o fracasso
agora, o redesign produto concorre será uma ameaça
se transformará na categoria e concreta. Crise
numa oportunidade é nela que as não é novidade, já
de marketing e oportunidades são atravessamos outras
comunicação para encontradas e se e vamos atravessar
as empresas que se realizam. Como essa também.
dispuserem sair na estamos vendo, Importante é ter
frente renovando a crise não atinge atitude para não ficar
o desenho de suas todas as categorias sofrendo a crise,
embalagens. A da mesma forma, mas sim se apropriar
oportunidade para algumas até são dos ensinamentos
a indústria, neste favorecidas, como e, acima de tudo,
caso, está em é o caso do álcool das oportunidades.
oferecer a sugestão gel, alimentos, Afinal se você ainda
e ajudar os clientes produtos de higiene não viu oportunidade
na renovação rápida e limpeza, produtos nesta crise é porque
de suas embalagens, de farmácia, food não olhou direito!
agilizando processos service e pet food.
e facilitando o que Minha Fábio Mestriner é
for possível. Alianças recomendação consultor da Ibema
estratégicas com é que a indústria Papelcartão. Designer,
agências de design de embalagem professor do curso
podem ajudar a coloque seu foco nas de pós-graduação
conquistar novos categorias onde os em Engenharia
clientes e a reforçar produtos competem de Embalagem do
os laços com os e passem a realizar IMT Mauá e autor
clientes atuais. com maior frequência dos livros Design
Apenas lembrando estudos de campo de Embalagem –
que é preciso tomar para observar “in Curso Avançado,
cuidado para não loco” o que está Gestão Estratégica
descaracterizar acontecendo. de Embalagem
o recipiente Todo fabricante e Inovação na
anterior a ponto de embalagem Embalagem – Método
do consumidor não precisa verificar Prático.

90 - Revista BQ - Banas Qualidade

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 91
Empreendedorismo

Como
transformar
“água em vinho”
no mundo dos
negócios pós-
pandemia
92 - Revista BQ - Banas Qualidade
 Empreendedorismo

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 93

Empreendedorismo
Por Erik Penna Propósito: o primeiro muitas empresas,
passo na busca por que começavam a

S egundo pesquisa reinventar o negócio operar com entregas,

do Serviço é pensar qual o e estavam em busca
Brasileiro de verdadeiro propósito de embalagens para
Apoio às Micro e dele. Por exemplo: acondicionar produtos.
Pequenas Empresas um buffet não pode,
(SEBRAE), 89% dos por enquanto, realizar Siga o dinheiro:
micros e pequenos festas presenciais, pesquisar no Google
negócios foram mas é possível rever Trends (ferramenta
impactados e a missão e ofertar gratuita que permite
tiveram redução do momentos felizes. acompanhar a
faturamento em 2020, Afinal, se os clientes evolução do número
em comparação ao não podem ir até o de buscas por uma
mesmo período de salão, o buffet pode determinada palavra-
2019 (1º quadrimestre propiciar uma festa chave ao longo do
do ano). Isso é na casa do cliente, tempo) as palavras
preocupante, mas levando brinquedos, mais buscadas, é
como um negócio infláveis, bolo, doces, outra dica. Assim, será
pode se reinventar salgados e criando possível descobrir
num momento tão uma festa virtual o interesse desses
conturbado e se com convidados possíveis compradores
preparar para o pós- e monitores. Essa e para onde o dinheiro
pandemia? ideia é válida para deles está indo.
Realmente o inúmeros negócios,
mercado está difícil principalmente Marca: se mesmo
e, muitas vezes, aqueles que ainda não com todas as ideias
desmotivador. De descobriram outras e iniciativas não for
toda forma, por mais formas de perpetuar a possível fazer venda,
complicado que empresa. há chances de fazer
seja o momento, é marca. Cuidar da
importante lembrar Dor: é preciso refletir presença online da
que se trata apenas sobre qual tem empresa, produzir
de um período. O sido a nova dor do posts criativos e
caminho pode estar consumidor. Esse foi divulgar ações na
penoso, mas não o caso de uma gráfica internet, são algumas
é eterno, é só um que vendia impressos ações inteligentes. É
pedaço do trajeto. e formulários e viu as preciso se manter bem
A seguir, vendas despencarem. posicionado na cabeça
alguns passos A partir daí, o diretor do cliente.
que contribuem percebeu que a venda
na reconstrução de embalagens para Qualificação: é
de resultados e delivery poderia importante treinar
comportamentos: resolver a dor de a equipe de forma

94 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Empreendedorismo
on-line, aproveitar Ansiedade:
que agora existe o momento
tempo disponível é de muita
para capacitar todo ansiedade e a
o pessoal para servir, pergunta que
atender um novo se destaca
perfil de cliente é: “Quando
com maestria e sem tudo isso vai
fricção, destacando o acabar?”.
protagonismo que cada Segundo
um pode exercer numa a OMS-
eventual economia de Organização
baixo contato que vem Mundial da
por aí. Saúde, o
Brasil é o país
Clientes: mais ansioso
• Cauteloso: com do mundo.
a segurança, E com a pandemia, identifica a alegria
como medo e essa ansiedade do hoje, não percebe
maior zelo com a aumentou. Inclusive, a paixão que precisa
saúde. Portanto, um estudo recente da ter pelo agora.
não basta ser, é UERJ-Universidade Não se sabe
preciso parecer, Estadual do Rio de exatamente quando
ou seja, mostrar Janeiro apontou a pandemia irá
e comunicar aos que os casos terminar. Mas é
clientes internos e de depressão possível minimizar a
externos todas as dobraram entre ansiedade e melhorar
medidas sanitárias os entrevistados, o dia mudando o foco
adotadas; enquanto as e a pergunta para: “O
• Conectado: muito ocorrências de que se pode fazer de
bem informado e ansiedade e estresse melhor hoje?”.
digitalizado pós- tiveram um aumento Então, menos
quarentena em de 80% nesse período ansiedade, mais alegria
casa, full time na de coronavírus. e paixão pelo hoje!
internet; É viável afirmar
• Decaído: pode-se que ansiedade é
preparar combos na verdade um Erik Penna é
e ofertas para excesso de futuro, especialista em vendas,
que, se o cliente uma preocupação autor de 6 livros,
chegar com extrema com o palestrante de vendas
menos dinheiro que está por vir. e empreendedorismo,
no bolso, seja Assim, o indivíduo e já apresentou mais de
possível fazer deixa de aproveitar 1000 palestras no Brasil
negócio com ele. o momento, não e no exterior.

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 95

Tecnologia da Informação

O novo
normal e o
gerenciamento
de riscos
de TI :
96 - Revista BQ - Banas Qualidade
 Tecnologia da informação

Visão de 360
graus, ou
nada
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 97
Tecnologia da Informação
Por Luis Arís gerenciar os mais of-service (DDoS),
diversos ambientes e tentativas de intrusão

N o novo normal, dispositivos digitais e “war walkers” –

o perímetro – incluindo Internet acessar redes wireless
sumiu e o que das Coisas – estão a partir de pontos
restou é um ambiente definindo as próximas externos ao site da
que mantem pontos fronteiras dessa empresa usuária.
centrais (data centers disciplina.
corporativos ou na Tem se tornado Riscos legais e
nuvem) acessados essencial, também, pessoais:
remotamente (home criar pontes entre Problemas de
office ou mobile possíveis riscos e conformidade. Seu
office). Os desafios o negócio. Isso é o gerenciamento tenta
da segurança digital que fará com que as identificar funcionários
dessa realidade têm decisões de mitigação fazendo download de
sido analisados. O de risco sejam tomadas conteúdo inadequado
mesmo não acontece a partir do impacto da Internet, o que
com a necessidade de financeiro (perdas) pode criar processos
se contar com uma causadas por falhas ou judiciais. Inclui,
visão de 360 graus pela indisponibilidade ainda, sabotagem
dos riscos, inclusive de do ambiente digital. ou espionagem por
infraestrutura de redes Em todos os portes funcionários. A não
e de gestão. Não basta de empresa, em conformidade é mais
somente enxergar o todas as verticais, os difícil de gerenciar,
risco. É fundamental recursos precisam porque a tecnologia
monetizar esse fator ser cuidadosamente é incapaz de fornecer
de desestabilização alocados para se obter soluções que resolvam
dos negócios e, a a máxima mitigação plenamente esse
partir de uma análise de riscos pelo menor desafio. Políticas
rigorosa e focada em custo. efetivas de recursos
custos, realizar ações Aqui estão os três humanos (com
que irão minimizar tipos de riscos mais treinamento em
essa ameaça, frequentes: conformidade) são
preservando a vida fundamentais para
digital da empresa. Riscos tecnológicos: mitigar esses riscos.
Segundo dados Problemas que
da Allied Market variam desde falhas Desastres naturais
Research, o mercado de equipamentos em e causados pelo
de gerenciamento de decorrência de vírus de homem:
risco deverá chegar computador e worms Enchentes,
a US$ 18,5 milhões transportados pela terremotos e grandes
até 2026. O uso de rede até problemas tempestades podem
inteligência artificial mais complexos. Isso ser devastadores para
e a necessidade de inclui ataques denial- os processos de uma

98 - Revista BQ - Banas Qualidade

 Tecnologia da informação
organização. Definir riscos com seu impacto qualquer estágio.
estratégias adequadas sobre os negócios.
para gerenciar esses Por falta de
riscos é uma das Passo 2 – informação
tarefas mais difíceis Mitigação de do mercado, o
do gerenciamento preços: Essa prática gerenciamento de
de riscos. Focar a não precisa ser rede é uma ferramenta
importância da rede, exata. Estimativas frequentemente
incluindo a última baseadas em subutilizada na busca
milha da Internet, é pesquisa na Internet da plena mitigação
crítico. e em experiências de riscos. Para muitos
anteriores são gestores, esse tipo de
Há estratégias para suficientemente boas. inteligência evita falhas
enfrentar – e vencer Os gestores devem de componentes de
– essa multiplicidade ter em mente que os rede e gerencia hot
de riscos que podem custos para gerenciar spares e comutações.
derrubar o negócio riscos incluirão Entretanto, essas
digital: disponibilidade e soluções também
Passo 1 – tempo de pessoal mostram seu valor em
Elencar e classificar especializado, bem relação a outras áreas
os riscos segundo o como a instalação de gerenciamento de
custo para o negócio: de uma solução de risco, como conseguir
O primeiro passo hardware ou software priorizar as diversas
neste exercício é para esse fim. classes de tráfego de
identificar os principais rede de acordo com a
riscos em cada uma Passo 3 – lógica de negócios.
das três categorias. Planejamento para Um bom
Listas de riscos vários anos: A gerenciamento de rede
padronizadas estão mitigação de riscos é pode, também, ajudar
disponíveis e uma das uma luta contínua. A a identificar as causas
mais completas faz acelerada expansão da de congestionamento
parte da estrutura de infraestrutura digital de dados e outros
governança de TI CobiT – caso, por exemplo, problemas afetando
(Control Objectives de ambientes com um aplicativo. Na era
for Information and sensores IoT – torna do COVID-19, com um
Related Technology). O necessário que, de número crescente
CobiT é um framework tempos em tempos, de trabalhadores
criado pela ISACA para esse planejamento utilizando laptops e
suportar a adoção das seja atualizado. outros dispositivos
melhores práticas de É necessário ser fora do perímetro,
governança de TI. O vigilante. Um novo aumenta a cada dia o
CobiT pode ajudar as risco, como redes perigo de malware ser
empresas a relacionar wireless e war walkers, levado para dentro dos
os diversos tipos de pode aparecer em firewalls da empresa.

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 99

 Tecnologia da Informação
É comum que a Até mesmo os
primeira indicação ambientes mais
da presença de tais seguros enfrentam
riscos – um zumbi problemas.
enviando grandes A missão do
quantidades de spam gerenciamento
ou mensagens de de riscos é, por
denial-of-service; ou meio de uma visão
um worm propagando- de 360 graus da
se por toda a estrutura digital
organização – é um de uma empresa
pico no tráfego da – universo em
rede. Isso é detectado constante inovação e
por ferramentas de expansão –, reduzir a
gerenciamento de exposição a um nível
rede. Essa inteligência aceitável. Esse nível
é essencial, também, de exposição tem de
para rastrear os ser financeiramente
problemas até suas viável e não-fatal
fontes e, com isso, para os negócios
permitir que sejam da empresa. Se a
eliminados. TI conseguir isso,
Outra frente de poderá considerar
batalha são os modems bem-sucedido o
Wi-Fi, notoriamente seu programa de
fáceis de acoplar a uma gerenciamento de
rede. Frequentemente, riscos.
os administradores de Cada vez mais digital,
rede descobrem redes o Brasil demanda
Wi-Fi não autorizadas políticas e soluções
em um escritório. de gerenciamento de
Discernir qual acesso risco para proteger
vem de dispositivos os negócios. A
Wi-Fi autorizados, qual prosperidade vem para
não vem é uma das quem enxerga o risco,
ações das plataformas e está preparado para
de gerenciamento de minimizá-lo.
redes.

A força do
gerenciamento de Luis Arís é gerente de
riscos não está em desenvolvimento de
garantir que nada de negócios da Paessler
mau possa acontecer. LATAM.

100 - Revista BQ - Banas Qualidade

Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 101
Etilglicol e etildiglicol -
Determinação da pureza
por cromatografia em fase
gasosa
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 16842:2020
- Etilglicol e etildiglicol -
Determinação da pureza
por cromatografia em fase
gasosa, elaborada pelo
Comitê Brasileiro de Química
(ABNT/CB - 010). Esta Norma
especifica o método para a
determinação da pureza do
etilglicol e/ou do etildiglicol
por cromatografia em fase
gasosa.
Isoladores não compostos
tipo suporte para uso
interno, para tensões
nominais acima de 1 000 V
até 245 kV
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 15650:2020 -
Isoladores não compostos
tipo suporte para uso
interno, para tensões
nominais acima de 1 000 V
até 245 kV - Características
elétricas e mecânicas
- Ensaios e critérios de
aceitação, que revisa a norma
ABNT NBR 15650:2009,
elaborada pelo Comitê
102 - Revista BQ - Banas Qualidade
Brasileiro de Eletricidade
(ABNT/CB - 003). Esta Norma
aplica-se aos isoladores não
compostos tipo suporte para
uso interno, em instalações
elétricas ou equipamentos
operando, em corrente
alternada, com tensões de
corrente alternada acima
de 1 000 V até 245 kV, como
definido na ABNT NBR 6939,
e frequência abaixo de 100
Hz. Esta Norma não se aplica
aos isoladores compostos.
Equipamento eletromédico -
Parte 2-74
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR ISO 80601-2-
74:2020 - Equipamento
eletromédico - Parte 2-74:
Requisitos particulares
para segurança básica e
desempenho essencial
de equipamentos de
umidificação respiratória,
elaborada pelo Comitê
Brasileiro Odonto-Médico-
Hospitalar (ABNT/CB - 026).
Este documento se aplica
à segurança básica e ao
desempenho essencial de
um umidificador, também
referido, deste ponto em
diante, como equipamento
em, em combinação com
seus ACESSÓRIOS, sendo a
combinação, deste ponto
em diante, também referida
como sistema em.
Minérios de ferro como
insumo para alto-forno -
Determinação do índice de
crepitação
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR ISO 8371:2020
- Minérios de ferro como
insumo para alto-forno -
Determinação do índice de
crepitação, elaborada pelo
Comitê Brasileiro de Minérios
de Ferro (ABNT/CB - 041).
Esta Norma especifica
um método para obter
uma medida relativa para
avaliação do grau de degra­
dação granulométrica
causado por rápido
aquecimento dos minérios
de ferro. Ela especifica a
deter­minação do índice de
crepitação.
Minérios de ferro como
insumo para alto-forno -
Determinação do índice de
crepitação
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR ISO 8371:2020
- Minérios de ferro como
insumo para alto-forno -
Determinação do índice de
crepitação, elaborada pelo
Comitê Brasileiro de Minérios
de Ferro (ABNT/CB - 041).
Esta Norma especifica
um método para obter
uma medida relativa para
avaliação do grau de degra­
dação granulométrica
causado por rápido
aquecimento dos minérios
de ferro. Ela especifica a
deter­minação do índice de
crepitação.
Roda de liga de alumínio
para veículos de passageiros,
veículos comerciais leves
e veículos utilitários
esportivos
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 6752:2020 - Roda
de liga de alumínio para
veículos de passageiros,
veículos comerciais leves e
veículos utilitários esportivos
- Requisitos e ensaios, que
revisa a norma ABNT NBR
6752:2013, elaborada pelo
Comitê Brasileiro de Pneus
e Aros (ABNT/CB - 045). Esta
Norma especifica os métodos
de ensaio de fadiga rotativa,
fadiga sob carga radial (ou
compres­são), resistência
contra impactos, material,
raio X, estanqueidade,
visual, pintura e materiais
restritos, para verificação
de desempenho das rodas
de liga de alumínio para
automóveis comerciais leves
e utilitários esportivos e
veículos de passageiros
Reabilitação de áreas
contaminadas - Plano de
intervenção - Parte 1
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 16784-1:2020
- Reabilitação de áreas
contaminadas - Plano
de intervenção - Parte 1:
Procedimento de elaboração,
elaborada pela Comissão de
Estudo Especial de Avaliação
da Qualidade do Solo e Água
p/ Levantamento de Passivo
Ambiental e Análise de Risco
à Saúde Humana (ABNT/CEE -
068). Esta Norma estabelece
o procedimento para a
elaboração de planos de
intervenção para reabilitação
de áreas contaminadas,
contemplando a definição
de medidas de intervenção,
a apresentação do modelo
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 103
conceitual de intervenção e o
relatório técnico do plano de
intervenção.
Plano de emergência -
Requisitos e procedimentos
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 15219:2020 - Plano
de emergência - Requisitos
e procedimentos, que
revisa a norma ABNT NBR
15219:2005, elaborada
pelo Comitê Brasileiro de
Segurança Contra Incêndio
(ABNT/CB - 024). Esta Norma
especifica os requisitos
e procedimentos para a
elaboração, implantação e
manutenção de um plano de
emergência contra incêndio,
para proteger a vida e o
patrimônio, bem como
reduzir as consequências
sociais e os danos ao meio
ambiente.
Veículos rodoviários
automotores - Dispositivos
de retenção para crianças
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 14400:2020
- Veículos rodoviários
automotores - Dispositivos
de retenção para crianças
- Requisitos de segurança,
que revisa a norma ABNT
NBR 14400:2009, elaborada
pelo Comitê Brasileiro
Automotivo (ABNT/CB - 005).
Esta Norma estabelece os
requisitos de segurança para
os dispositivos de retenção
para crianças (DRC).
Sistema de gestão de
continuidade de negócios
(SGCN)
Incidentes, sejam eles
previstos ou imprevistos,
que causem dificuldades ou
desvios para o cumprimento
da entrega de produtos
ou serviços de acordo
com os objetivos de
uma organização podem
ocorrer no ciclo de vida
de um negócio. Quanto
mais preparada para essas
intempéries, maiores serão
as chances de sobrevivência
de uma organização. Parte
dessa preparação inicia-
se com um Sistema de
gestão de continuidade
de negócios (SGCN), que
fortalecerá a capacidade da
organização em manter seus
compromissos em um nível
aceitável com capacidade
predefinida durante
104 - Revista BQ - Banas Qualidade
períodos de adversidades. • ABNT NBR ISO
Para a implementação e 22322:2020 - Segurança
manutenção de um Sistema da sociedade – Gestão de
de gestão de continuidade emergências – Diretrizes
de negócios, a ABNT possui para aviso público.
as seguintes Normas:
• ABNT NBR ISO 22301:2020 Sistemas de refrigeração e
- Segurança e resiliência bombas de calor - Segurança e
— Sistema de gestão de requisitos ambientais - Parte 1
continuidade de negócios A ABNT publicou a norma
— Requisitos. ABNT NBR ISO 5149-
• ABNT NBR ISO 22313:2020 1:2020 - Sistemas de
- Segurança e resiliência refrigeração e bombas
— Sistemas de gestão de de calor - Segurança e
continuidade de negócios requisitos ambientais - Parte
— Orientações para o uso 1: Definições, classificação
da ABNT NBR ISO 22301. e critérios de seleção,
• ABNT NBR ISO elaborada pelo Comitê
22316:2020 - Segurança e Brasileiro de Refrigeração,
resiliência — Resiliência Ar-condicionado, Ventilação
organizacional — e Aquecimento (ABNT/
Princípios e atributos. CB - 055). Esta Norma
• ABNT ISO/TS 22317:2020 especifica os requisitos para
- Segurança da sociedade a segurança das pessoas e
— Sistemas de gestão de bens, fornece orientação
continuidade de negócios para a proteção do meio
— Diretrizes para análise ambiente, estabelecendo
de impacto nos negócios procedimentos para a
(BIA) operação, manutenção
• ABNT NBR ISO e reparo de sistemas e a
22320:2020 - Segurança recuperação de fluidos
e resiliência — Gestão refrigerantes.
de emergências —
Diretrizes para gestão de Tecnologia da informação -
incidentes. Gestão de serviço - Parte 1
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR ISO/IEC 20000-
1:2020 - Tecnologia da
informação - Gestão de
serviço - Parte 1: Requisitos
do sistema de gestão de
serviço, que revisa a norma
ABNT NBR ISO/IEC 20000-
1:2011, elaborada pelo Comitê
Brasileiro Computadores e
Processamento de Dados
(ABNT/CB - 021). Este
documento especifica
requisitos para uma
organização estabelecer,
implementar, manter e
melhorar continuamente
um sistema de gestão
de serviço (SGS). Os
requisitos especificados
neste documento incluem
o planejamento, desenho,
transição, entrega e
melhorias de serviços para
atender aos requisitos de
serviço e entregar valor.
Ensaio de resistência
mecânica residual para
unidades de cadeia de
isolador de cerâmica ou
vidro após dano mecânico
do dielétrico
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 10511:2020 - Ensaio
de resistência mecânica
residual para unidades
de cadeia de isolador de
cerâmica ou vidro, após
dano mecânico do dielétrico,
que revisa a norma ABNT
NBR 10511:2004, elaborada
pelo Comitê Brasileiro de
Eletricidade (ABNT/CB - 003).
Esta Norma é aplicável a
unidades de cadeias de
isoladores tipo disco com
partes isolantes de vidro
temperado ou material
cerâmico.
Avaliação de
biocompatibilidade de vias
de gás respiratório em
aplicações de cuidados à
saúde - Parte 4
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR ISO 18562-
4:2020 - Avaliação de
biocompatibilidade de vias
de gás respiratório em
aplicações de cuidados à
saúde - Parte 4: Ensaios para
percoláveis em condensado,
elaborada pelo Comitê
Brasileiro Odonto-Médico-
Hospitalar (ABNT/CB - 026).
Este documento especifica
ensaios para substâncias
percoladas por condensação
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 105
de água líquida para dentro
de vias de gás de um
produto para a saúde, suas
partes ou acessórios, que
são destinados a oferecer
cuidado respiratório ou
fornecer substâncias via
trato respiratório para
um paciente em todos os
ambientes.
Agrotóxicos e afins
- Determinação da
volatilidade
A ABNT publicou a
norma ABNT NBR
13238:2020 - Agrotóxicos
e afins - Determinação da
volatilidade, que revisa a
norma ABNT NBR 13238:2014,
elaborada pela Comissão
de Estudo Especial de
Agrotóxicos e Afins (ABNT/
CEE - 171). Esta Norma
especifica um método de
ensaio para determinação da
volatilidade de agrotóxicos e
afins.
Componentes metálicos para
calçados e artefatos
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 14370:2020 -
Componentes metálicos
para calçados e artefatos
- Determinação qualitativa
da presença de níquel em
peças com verniz, que
revisa a norma ABNT NBR
14370:2013, elaborada pelo
Comitê Brasileiro de Couro,
Calçados e Artefatos de
Couro (ABNT/CB - 011). Esta
Norma estabelece o método
para determinação qualitativa
da presença de níquel nos
compo­nentes metálicos
com verniz para calçados e
artefatos.
Aplicações metroferroviárias
- Sistemas de comunicação,
sinalização e processamento
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR IEC 62425:2020 -
Aplicações metroferroviárias
- Sistemas de comunicação,
sinalização e processamento
- Sistemas eletrônicos
relacionados à segurança
para sinalização, elaborada
pelo Comitê Brasileiro
Metroferroviário (ABNT/CB -
006). Esta Norma é aplicável
aos sistemas eletrônicos
relacionados à segurança
(inclusive subsistemas
e equipamentos) para
aplicações de sinalização
metroferroviária.
106 - Revista BQ - Banas Qualidade
Microbiologia da cadeia
produtiva de alimentos –
Parte 2
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR ISO 11290-2:2020
- Microbiologia da cadeia
produtiva de alimentos -
Método horizontal para a
detecção e enumeração de
Listeria monocytogenes e
Listeria spp. - Parte 2: Método
de enumeração, elaborada
pela Comissão de Estudo
Especial de Microbiologia
de Alimentos (ABNT/CEE
- 157). Este documento
especifica um método
horizontal para: enumeração
de L. monocytogenes,
e enumeração de
Listeria spp. (incluindo L.
monocytogenes).
Tubulações de PVC-O para
sistemas de transporte de
água ou esgoto sob pressão
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 15750:2020 -
Tubulações de PVC-O (cloreto
de polivinila não plastificado
orientado) para sistemas de
transporte de água ou esgoto
sob pressão - Requisitos e
métodos de ensaios, que
revisa a norma ABNT NBR
15750:2009, elaborada
pelo Comitê Brasileiro de
Saneamento Básico (ABNT/CB
- 177). Esta Norma especifica
os requisitos de sistemas
de tubulações de PVC-O
(cloreto de polivinila não
plastificado orientado) com
ponta e bolsa de junta elástica
integrada, indicados para
uso enterrado, para adutoras
ou redes de distribuição,
sistemas pressurizados de
esgotos e demais sistemas de
transporte de água.
Vagão ferroviário - Truque
de três peças com estrutura
fundida com dois rodeiros
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 16838:2020 -
Vagão ferroviário - Truque
de três peças com estrutura
fundida com dois rodeiros
- Requisitos mínimos para
laterais e travessas, elaborada
pelo Comitê Brasileiro
Metroferroviário (ABNT/CB -
006). Esta Norma estabelece
os requisitos mínimos de
fabricação, inspeção e
liberação para laterais e
travessas utilizadas em
truques de três peças, com
estrutura fundida e com dois
rodeiros, para vagões
Injeção de biometano em
redes de distribuição de gás
canalizado - Parte 1
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 16837-1:2020 -
Injeção de biometano em
redes de distribuição de
gás canalizado - Parte 1:
Requisitos, elaborada pelo
Comitê Brasileiro de Gases
Combustíveis (ABNT/CB -
009). Esta Norma estabelece
os requisitos para a injeção
de biometano em redes de
distribuição de gás natural
canalizado.
Baterias chumbo-ácido
de pequeno porte do tipo
reguladas por válvula
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 16659:2020
- Baterias chumbo-
ácido de pequeno porte
do tipo reguladas por
válvula - Requisitos gerais,
características funcionais
e métodos de ensaio, que
revisa a norma ABNT NBR
16659:2017, elaborada
pelo Comitê Brasileiro de
Eletricidade (ABNT/CB -
003). Esta Norma especifica
os requisitos gerais, as
características funcionais e
os métodos de ensaios para
baterias chumbo-ácido do
tipo reguladas por válvula,
de pequeno porte, com
capacidade nominal menor
ou igual a 38 Ah, no regime de
descarga de 20 h.
Ensaios biológicos - Peles e
couros
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 15274:2020 -
Ensaios biológicos - Peles e
couros - Tomada do corpo de
prova e análise histológica,
que revisa a norma ABNT
NBR 15274:2013, elaborada
pelo Comitê Brasileiro de
Couro, Calçados e Artefatos
de Couro (ABNT/CB - 011). Esta
Norma estabelece os métodos
necessários para tomada
do corpo de prova e análise
histológica de peles e couros.
Ensaios não destrutivos
- Estanqueidade para
saneamento básico
- Procedimento para
tubulações pressurizadas
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR 15183:2020 -
Ensaios não destrutivos
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 107
- Estanqueidade para
saneamento básico
- Procedimento para
tubulações pressurizadas,
que revisa a norma ABNT NBR
15183:2013, elaborada pelo
Organismo de Normalização
Setorial de Ensaios Não
Destrutivos (ABNT/
ONS - 058). Esta Norma
estabelece os requisitos para
a execução do ensaio não
destrutivo para verificação de
estanqueidade de tubulações
para saneamento básico,
aplicável aos sistemas de
abastecimento de água e
tubulações pressurizadas
conduzindo outros líquidos.
Tecnologia gráfica - Gestão
de processos de impressão
de segurança
A ABNT publicou a norma
ABNT NBR ISO 14298:2020 -
Tecnologia gráfica - Gestão
de processos de impressão
de segurança, elaborada pelo
Organismo de Normalização
Setorial de Tecnologia Gráfica
(ABNT/ONS - 027). Esta
Norma especifica requisitos
para um sistema de gestão
de impressão de segurança
para gráficas .
 Roberto Inagaki
Até a inteligência artificial erra
B om dia, boa tarde ou boa noite caro
leitor da Revista Banas Qualidade.
Vocês conhecem a BIA, SIRI,
MAGALU, JOYCE, WATSON, AUREA, ALEXIA?
Talvez vocês não conheçam todos(as) e
quem sabe em algum tempo eles serão
todos os nossos melhores amigos ou os mais
inconvenientes.
Os nomes acima se referem a alguns dos
IA’s (inteligências artificiais) ou assistente de
alguma “coisa”, que estão proliferando pelo
mundo. Acredito ainda que algumas destas
devem ser “fake”, alguma pessoa com voz
metálica nos enrolando para atender nossa
reclamação.
Há pouco tempo recebi uma ligação de
uma destas Inteligências Artificiais. Ela
se apresentou e dizia do que se tratava,
logicamente era para a venda de algo. A
minha resposta foi um “não” bem claro,
porém um atendente humano veio em
seguida.... Expliquei que minha resposta ao
“robô” foi não, e perguntei: porque minha
ligação não foi desligada e sim direcionada
para ele. O rapaz não soube explicar e se
despediu com um obrigado.
Fiquei me perguntando, que tipo de
inteligência artificial entende um “não”
como um “sim”? Será que foi programada
108 - Revista BQ - Banas Qualidade
para entender tudo como um “sim”?
Acredito que a tendência seja cada vez
mais conversarmos com máquinas em vez
de pessoas, ainda que esteja cada vez mais
difícil distinguir. Não é que a voz e a qualidade
da informação estejam ficando melhores. O
padrão foi escolhido como o pior.
Quando o atendimento é realizado
entre pessoas, o cliente espera que a
pessoa que esteja atendendo “sinta”
a sua necessidade. O “sentimento” é
importante em muitas situações em
que se tem problemas com produtos
ou serviços. Vejamos o exemplo de um
cliente que foi fiel a uma marca durante
décadas, porém em uma única ocasião o
produto apresenta um defeito. Este faz
uma reclamação através da assistência
ao cliente. O tom de voz, as palavras
empregadas, etc. devem refletir o
sentimento do cliente. O atendente por
sua vez, um ser humano deveria “sentir-
se” como o cliente e tomar providências
diferentes (mais urgentes) para este
caso. A inteligência artificial será capaz de
captar os diferentes graus de insatisfação
e “sentir” o que os clientes estão
sentindo?
Não me esqueço da história de um cliente
 PONTO CRÍTICO
que era fiel a uma marca de carro. Certa vez
foi reclamar do rebatimento do banco que
havia machucado sua mão. Reclamou uma,
duas, várias vezes e nada. Foi então que
resolveu reclamar para valer... e bum... foi
resolver na justiça.
Não estou dizendo aqui que todos
os atendentes das assistências aos
clientes “sentem” o que sentimos,
algumas vezes sinto que estou falando
com uma máquina. Gostaria que o
leitor percebesse a grande diferença da
tradução do termo “customer focus”
Digital
www.banasqualidade.com.br
Nós levamos a informação onde ela precisa estar.
para o português. Percebam a diferença
entre “foco DO cliente” e “foco NO
cliente”. Escrevam para a revista para
dizer qual das duas traduções colocam
a pessoa que recebe a reclamação no
nosso lugar.
Roberto Inagaki: Diretor da Qualitas Desenvolvimento
de Controles Empresariais Ltda., Engenheiro Mecânico,
pós graduação em administração, automação e
engenharia de segurança no trabalho, auditor IATF,
consultor de gestão estratégica e ferramentas.
rsinagaki@gmail.com
Maior publicação
do gênero na América
Latina, trazendo informações
e artigos sobre: Gestão, Qua-
lidade, Normalização, Proces-
sos, do Brasil e do Exterior.
Renomados especialistas do
mercado transmitindo
toda a sua experiência.
Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 109
 Implante a norm

05 materiais para implantação Lista de verificação p/Auditoria 05 Materiais para competência

06 pôsteres para treinamento 04 Provas de avaliação do SGA 20 Procedimentos do SGA

110 - Revista BQ - Banas Qualidade

40 modelos de formulários 13 edições de jornal interno 20 materais de apoio para SGA
ma ISO 14001:2015

18 materiais para implantação 11 Treinamento para equipes Kit completo com os materiais

www.qualinn.com.br Edição 330 - Julho/Agosto - de 2020- 111

112 - Revista BQ - Banas Qualidade