Vila Verde, Inês (2019)

Maria Inês Vila Verde
Licenciatura em Ciências da Engenharia e Gestão Industrial
[Nome completo do autor]

[Habilitações Académicas]
Aplicação da Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos às

[Habilitações Académicas] Reclamações da Transportes ABC

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em
Engenharia e Gestão Industrial

Dissertação para
[Habilitações obtenção do Grau de Mestre em
Académicas]
[Engenharia Informática]
Orientadora: Professora Doutora Ana Sofia Leonardo Vilela de
[Nome completo
Matos,doProfessora
autor] Auxiliar, Faculdade de Ciências e Tecnologia

Júri:
[Nome completo do autor] Presidente: [Nome do presidente do júri]

Arguentes: [Nome do arguente 1]
[Nome do arguente 2]
Vogais: [Nome do vogal 1]
[Nome do vogal 2]
[Nome do vogal 3]
[Nome do vogal 4]
Março, 2019
Maria Inês Vila Verde
Licenciatura em Ciências da Engenharia e Gestão Industrial

Aplicação da Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos às
[Nome completo do autor] Reclamações da Transportes ABC
[Nome completo do autor]Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em

[Título da Tese] Engenharia e Gestão Industrial
[Nome completo
Dissertação para do autor] do Grau de Mestre em
obtenção
Orientadora: Professora Doutora Ana Sofia Leonardo Vilela de
[Habilitações
[Engenharia Académicas]
Informática]
Matos, Professora Auxiliar, Faculdade de Ciências e Tecnologia


Júri:
Presidente: [Nome do presidente do júri]
Arguentes: [Nome do arguente 1]

[Habilitações Académicas] [Nome do arguente 2]
Vogais: [Nome do vogal 1]
[Nome do vogal 2]
[Nome do vogal 3]
[Nome do vogal 4]
Março, 2019
Aplicação da Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos às Reclamações da Transportes ABC
Copyright © Maria Inês Vila Verde, Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade Nova de
Lisboa.
A Faculdade de Ciências e Tecnologia e a Universidade Nova de Lisboa têm o direito, perpétuo e sem
limites geográficos, de arquivar e publicar esta dissertação através de exemplares impressos reprodu-
zidos em papel ou de forma digital, ou por qualquer outro meio conhecido ou que venha a ser inventado,
e de a divulgar através de repositórios científicos e de admitir a sua cópia e distribuição com objetivos
educacionais ou de investigação, não comerciais, desde que seja dado crédito ao autor e editor.
Agradecimentos
À Professora Ana Sofia Matos, orientadora desta dissertação, por toda a disponibilidade, inte-
resse e apoio demonstrados desde a fase conceptual deste trabalho.
À COO da empresa, por todo o apoio prestado e pelas abordagens críticas travadas durante a
realização da dissertação, que certamente contribuíram para o sucesso da mesma, bem como pela
amizade partilhada durante este período na empresa.
Às administradoras executivas da empresa, pelo acolhimento e pela possibilidade de desenvol-

ver este caso de estudo na empresa que gerem, sem esquecer a ajuda na partilha de conhecimentos
e de disponibilização de informação.
Aos meus amigos e colegas de curso, pelo especial contributo para a minha valorização acadé-
mica e pessoal, bem como pela amizade demonstrada durante todos estes anos.
Ao César Cachola pela amizade e paciência partilhada durante estes anos.
Para finalizar, à minha família, mãe, pai, irmã e avó Maria por todo o apoio e carinho demons-
trado, mas principalmente por nunca me terem deixado desistir.
vii
Resumo
Nos tempos que decorrem em que a competitividade do mercado é cada vez maior, as empresas
têm de se destacar para garantir o seu lugar no mercado e satisfazer os requisitos dos clientes. A
logística pode representar para as organizações elevados custos, no entanto, o consequente aumento
da eficiência e da capacidade de resposta podem representar vantagens competitivas face à concor-
rência.
A presente dissertação incide sobre a aplicação da análise de modos de falhas e seus efeitos
(AMFE) às reclamações da Transportes ABC, com o objetivo de melhorar o serviço prestado pela em-
presa e consequente aumento da satisfação dos seus clientes.
Numa primeira fase este estudo incide sobre a análise das reclamações registadas no portal
criado para o efeito pelo serviço de apoio ao cliente (SAC) ou departamento de pós-venda no ano de
2018 da empresa.
Através da utilização de algumas ferramentas da qualidade identificam-se os modos de falha que

originam o maior número de reclamações, sendo assim, dos 18 modos de falha identificados, anali-
sam-se 4.
De seguida procede-se à aplicação da AMFE, primeiro a fase de avaliação através da qual se

obteve o número de prioridade de risco (NPR) para cada uma das causas das reclamações em análise,
com o auxílio do Diagrama de Pareto define-se quais as causas que devem ser analisadas mais apro-
fundadamente e assim passar à segunda fase, reavaliação e melhoria.
A AMFE tradicional apresenta algumas limitações, entre elas a igual ponderação entre os índices
de gravidade, ocorrência e deteção. De forma a colmatar a mesma decidiu-se aplicar a Teoria de grey
como método de comparação de resultados.
A aplicação desta metodologia a este caso de estudo permitiu identificar um conjunto significa-
tivo de modos de falha e respetivas causas de falha no processo das entregas ao domicilio.
Por fim, define-se ações corretivas às causas com maior relevância e que originam o maior nú-
mero de reclamações por parte dos clientes, que ficam ao critério da Transportes ABC a sua imple-
mentação ou não.
Palavras-chave: AMFE, reclamações, entregas ao domicilio, Teoria de grey
ix
Abstract
Nowadays, the competitiveness inside the industries is increasing tremendously. Therefore, the
companies must be able to differentiate themselves and to satisfy the clients’ needs.
The logistics sector can make up a large portion of the expenses of an organization meanwhile it
can also contribute to the increase of both efficiency and response capability moreover have a key role
in terms of competitive advantage.
This dissertation focusses on the application of the analysis of faulty approaches to some opera-
tional procedures and consequently the effects of the disclaims regarding the Logistics company ABC
whose main goal relies on improving customers’ service.
During the first stage of this research, there were taken into consideration the disclaims of 2018:
having a total of 361 registered disclaims of which 221 of these concern deliveries to the clients’ address.
Hence the fact that this is one of the most notorious opportunities for improvement.
Additionally, using quality management tools, the major sources of flaws were identified in a total
of 18 whereas 4 of these were the chosen for a more exhaustive analysis.
Followed by the application the AMFE method, where firstly there was an assessment stage
where it was possible to get to the NPR of each of one of the disclaims being analyzed. Furthermore,
the most important causes of the disclaims were found by making use of the Pareto Diagram and con-
sequently only these moved on to the second stage, reassessment and improvement.
The traditional FMEA presents some limitations, among them the equal weighting between the
indexes of gravity, occurrence and detection. In order to fill the same, it was decided to apply Grey
Theory as method of comparison of results
The application of this methodology to this case study allowed to identify the ways and the causes
of the critical failures in the process of deliveries to the home.
Finally, corrective measures were attributed to the most relevant roots of deficiencies and with a
higher number of disclaims whose implementation sets on the criteria of the corporation.
Keywords: FMEA, disclaims, Grey Theory
xi
Lista de Abreviaturas, Siglas e Símbolos
AMFE – Análise de Modos de Falha e Efeitos
EAD – Entrega ao domicílio
fa – Frequência Absoluta
FA – Frequência Absoluta Acumulada
fr – Frequência Relativa
FR – Frequência Relativa Acumulada
NPR – Número de prioridade de risco
SAC – Serviço de Apoio ao Cliente
SI – Sistema de Informação
Cp – Índice de capacidade potencial
Cpk – Índice de capacidade efetiva
D - Índice de Deteção
G – Índice de Gravidade
O - Índice de Ocorrência
𝑋0𝑗 - vetor série de referência e o
𝑌𝑖𝑗 - vetor série de comparação
ᵧ - coeficiente de relação
∆𝑚𝑖𝑛 - mínima diferença obtida
∆𝑚𝑎𝑥 - máxima diferença obtida
𝜀 - Coeficiente de diferenciação
∆𝑖𝑗 - Diferença entre a série comparativa e a série de referência
xiii
Índice de Matérias
CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO .................................................................................................. - 1 -

1.1. ENQUADRAMENTO ............................................................................................................ - 1 -
1.2. JUSTIFICAÇÃO DO TEMA .................................................................................................... - 1 -
1.3. OBJETIVOS....................................................................................................................... - 2 -
1.4. METODOLOGIA ................................................................................................................. - 3 -
1.5. ESTRUTURA ..................................................................................................................... - 3 -
CAPÍTULO II – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................... - 5 -

2.1. QUALIDADE EM SERVIÇOS ............................................................................................ - 5 -
2.1.1. Definição e Características de Serviços ........................................................... - 5 -
2.2. FERRAMENTAS DA QUALIDADE ..................................................................................... - 6 -
2.2.1. Ferramentas Gráficas ....................................................................................... - 7 -
2.2.1.1. Cartas de Controlo ....................................................................................... - 7 -
2.2.1.2. Folhas de registo e verificação .................................................................... - 8 -
2.2.1.3. Diagramas Causa-Efeito .............................................................................. - 8 -
2.2.1.4. Fluxograma .................................................................................................. - 9 -
2.2.1.5. Diagrama de Pareto ................................................................................... - 10 -
2.2.1.6. Diagrama de Dispersão ............................................................................. - 11 -
2.2.2. Ferramentas de Gestão e Planeamento ........................................................ - 11 -
2.2.2.1. Diagrama de Relações ............................................................................... - 13 -
2.2.2.2. Diagrama em Árvore .................................................................................. - 13 -
2.2.2.3. Matriz de Prioridades ................................................................................. - 13 -
2.2.2.4. Gráfico de Decisão do Processo e Diagrama de Atividades ..................... - 13 -
2.3. ANÁLISE DE MODOS DE FALHA E EFEITOS ................................................................... - 13 -
2.3.1. Conceito .......................................................................................................... - 13 -
2.3.2. História ............................................................................................................ - 14 -
2.3.3. Benefícios e Limitações .................................................................................. - 15 -
2.3.4. Aplicabilidade .................................................................................................. - 16 -
2.3.5. AMFE de Serviço ............................................................................................ - 17 -
2.3.6. Análise Qualitativa da AMFE .......................................................................... - 17 -
2.3.7. Análise Quantitativa ........................................................................................ - 19 -
2.3.8. Metodologia de Implementação ..................................................................... - 23 -
xv
2.4.8.1. Identificação e Criação da Equipa ................................................................ - 24 -
2.4.8.2. Definição do Âmbito ...................................................................................... - 24 -
2.4.8.3. Identificar Funções e Características de cada Operação ............................. - 24 -
2.4.8.4. Priorizar e recolher dados ............................................................................. - 24 -
2.4.8.5. Identificar Modos de Falha ............................................................................ - 25 -
2.4.8.6. Identificar Efeitos Potenciais ......................................................................... - 25 -
2.4.8.7. Definição de Causas ..................................................................................... - 25 -
2.4.8.8. Identificar formas de controlo/deteção .......................................................... - 25 -
2.4.8.9. Determinar NPR ............................................................................................ - 25 -
2.4.8.10. Desenvolver plano de ações ....................................................................... - 26 -
2.4.8.11. Revisão e monitorização da AMFE ............................................................. - 26 -
CAPÍTULO III – ESTUDO DE CASO – METODOLOGIA PROPOSTA................................. - 27 -

3.1. TRANSPORTES ABC .................................................................................................. - 27 -
3.1.1. Serviços Prestados ......................................................................................... - 27 -
3.1.1.1. Armazenagem ............................................................................................ - 28 -
3.1.1.2. Transportes ................................................................................................ - 28 -
3.2. ENTREGAS AO DOMICILIO ........................................................................................... - 28 -
3.2.1. Tipologia das entregas ................................................................................... - 29 -
3.2.2. Prazos de entrega .......................................................................................... - 30 -
3.2.2.1. Entrega standard ........................................................................................ - 30 -
3.2.2.2. Entregas expresso ..................................................................................... - 30 -
3.2.2.3. Encomendas online .................................................................................... - 31 -
3.2.3. Processamento dos pedidos pela Transportes ABC ...................................... - 31 -
3.3. RECLAMAÇÕES .......................................................................................................... - 33 -
3.4. METODOLOGIA PROPOSTA ......................................................................................... - 34 -
3.4.1. Equipa de Trabalho ........................................................................................ - 34 -
3.4.2. Análise das Reclamações .............................................................................. - 35 -
3.4.2.1. Reclamações do Serviço EAD ................................................................... - 35 -
3.4.3. Aplicação da AMFE ........................................................................................ - 35 -
3.4.3.1. Análise Qualitativa ..................................................................................... - 36 -
3.4.3.2. Análise Quantitativa ................................................................................... - 36 -
3.4.4. Limitações da AMFE ....................................................................................... - 38 -
3.4.4.1. Teoria Grey ................................................................................................ - 39 -
CAPÍTULO IV – ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS ............................................ - 41 -

4.1. RESULTADOS ................................................................................................................. - 41 -
4.1.2. Diagrama de Pareto ........................................................................................ - 42 -
4.1.3. Diagramas de Causa-e-Efeito ........................................................................ - 43 -
4.1.4. Análise Qualitativa .......................................................................................... - 44 -
4.1.4.1. Análise Funcional; ...................................................................................... - 44 -
xvi
4.1.4.2. Modos de falha ........................................................................................... - 44 -
4.1.4.3. Efeitos da Falha ......................................................................................... - 44 -
4.1.4.4. Causas da Falha ........................................................................................ - 45 -
4.1.5. Análise Quantitativa ........................................................................................ - 45 -
4.1.5.1. Tabelas AMFE ........................................................................................... - 46 -
4.2. APLICAÇÃO DA TEORIA DE GREY ................................................................................ - 48 -
4.2.1. Definição da série referência e de comparação ............................................. - 48 -
4.2.2. Cálculo da diferença entre a série comparativa e a série de referência ........ - 48 -
4.2.3. Determinação do coeficiente de relação ........................................................ - 49 -
4.2.4. Cálculo do grau de relação ............................................................................. - 49 -
4.3. COMPARAÇÃO ENTRE AMFE E TEORIA GREY ............................................................. - 50 -
4.4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS ..................................................................... - 50 -
4.4.1. Dados dos clientes incompletos e Dados dos clientes incorretos .................. - 50 -
4.4.1.1. Análise de Resultados ............................................................................... - 50 -
4.4.1.2. Discussão de Resultados........................................................................... - 50 -
4.4.1.3. Propostas de Melhoria ............................................................................... - 51 -
4.4.2. Número de volumes do pedido incorreto ........................................................ - 51 -
4.4.3. Sobrelotação da rota ...................................................................................... - 52 -
4.4.4. Movimentação excessiva da carga ................................................................ - 53 -
4.4.5. Pedido não planeado ...................................................................................... - 53 -
4.4.6. Pedido não carregado no carro ...................................................................... - 54 -
4.4.6.3. Proposta de Melhoria ................................................................................. - 54 -
4.4.7. Mau embalamento do material ....................................................................... - 55 -
xvii
CAPÍTULO V – CONCLUSÕES E PROPOSTAS DE TRABALHO FUTURO ...................... - 57 -
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... - 61 -
ANEXOS ................................................................................................................................. - 65 -
ANEXO I .............................................................................................................................. - 66 -
ANEXO II ............................................................................................................................. - 67 -
xvi
Índice de Figuras
FIGURA 1.1 – PONTOS RELEVANTES DA DISSERTAÇÃO ............................................................................. - 2 -

FIGURA 1.2 – METODOLOGIA APLICADA .................................................................................................. - 3 -
FIGURA 1.3 - ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ............................................................................................ - 4 -
FIGURA 2.1 - CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS ...................................................................................... - 6 -
FIGURA 2.2 - FERRAMENTAS BÁSICAS DE QUALIDADE.............................................................................. - 7 -
FIGURA 2.3 - CARTA DE CONTROLO (REPRESENTAÇÃO GRÁFICA) ............................................................ - 8 -
FIGURA 2.4 - FLUXOGRAMA (REPRESENTAÇÃO GRÁFICA) ........................................................................ - 9 -
FIGURA 2.5 - DIAGRAMA DE PARETO (REPRESENTAÇÃO GRÁFICA) ......................................................... - 10 -
FIGURA 2.6 - DIAGRAMA DE DISPERSÃO (TIPOS DE CORRELAÇÃO) ......................................................... - 11 -
FIGURA 2.7 - AÇÃO DO AMFE .............................................................................................................. - 14 -
FIGURA 2.8 – CARACTERIZAÇÃO DOS MOMENTOS DE FALHA ................................................................... - 18 -
FIGURA 2.9 – METOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DO AMFE ..................................................................... - 23 -
FIGURA 3.1 - FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE ENTREGAS AO DOMICILIO ................................................. - 29 -
FIGURA 3.2 - TIPOLOGIA DE ENTREGAS AO DOMICILIO ............................................................................ - 30 -
FIGURA 3.3 - PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO DE PEDIDOS .................................................................. - 32 -
FIGURA 3.4 - ÁREAS ENVOLVIDAS NA EQUIPA........................................................................................ - 35 -
FIGURA 4.1 - DIAGRAMA DE PARETO ..................................................................................................... - 42 -
FIGURA 4.2 - DIAGRAMA DE CAUSA-E-EFEITO DA FALHA ENTREGA NÃO EFETUADA .................................. - 44 -
FIGURA 4.3 - DIAGRAMA DE PARETO PARA O NPR................................................................................. - 47 -
FIGURA II.1 – DIAGRAMA CAUSA-E-EFEITO ATRASO NA ENTREGA .......................................................... - 67 -
FIGURA II.2 – DIAGRAMA CAUSA-E-EFEITO FALTA MATERIAL À DESCARGA ............................................. - 68 -
FIGURA II.3 – DIAGRAMA CAUSA-E-EFEITO MATERIAL DANIFICADO/MAL-ACONDICIONADO ........................ - 69 -
xix
Índice de Tabelas
TABELA 2.1 - QUADRO RESUMO FERRAMENTAS DE GESTÃO E PLANEAMENTO ........................................ - 12 -

TABELA 2.2 – ÂMBITOS DE APLICAÇÃO DA AMFE .................................................................................. - 17 -
TABELA 2.3 - ÍNDICE DE GRAVIDADE – PONTUAÇÃO ATRIBUÍDAS............................................................. - 20 -
TABELA 2.4 - ÍNDICE DE OCORRÊNCIA – PONTUAÇÃO ATRIBUÍDAS .......................................................... - 21 -
TABELA 2.5 - ÍNDICE DE DETEÇÃO – PONTUAÇÃO ATRIBUÍDAS ................................................................ - 22 -
TABELA 3.1 - ÍNDICE DE GRAVIDADE ..................................................................................................... - 36 -
TABELA 3.2 - ÍNDICE DE OCORRÊNCIA ................................................................................................... - 37 -
TABELA 3.3 - ÍNDICE DE DETEÇÃO ........................................................................................................ - 38 -
TABELA 4.1 - FREQUÊNCIA ABSOLUTA DOS MODOS DE FALHA ................................................................. - 41 -
TABELA 4.2 - FREQUÊNCIA RELATIVA E ABSOLUTA DOS MODOS DE FALHA................................................ - 43 -
TABELA 4.3 - EFEITOS DAS FALHAS ...................................................................................................... - 45 -
TABELA 4.4 - CAUSAS DAS FALHAS ....................................................................................................... - 45 -
TABELA 4.5 - TABELA AMFE ENTREGA NÃO EFETUADA.......................................................................... - 46 -
TABELA 4.6 - TABELA AMFE MATERIAL DANIFICADO / MAL-ACONDICIONADO .......................................... - 46 -
TABELA 4.7 - TABELA AMFE FALTA DE MATERIAL À DESCARGA .............................................................. - 46 -
TABELA 4.8 - TABELA AMFE ATRASO NA ENTREGA ............................................................................... - 47 -
TABELA 4.9 - FREQUÊNCIA RELATIVA E ABSOLUTA DO NPR .................................................................... - 47 -
TABELA 4.10 PRIORIZAÇÃO ENTRE NPR E GREY .................................................................................. - 50 -
TABELA 5.1 - PRIORIDADE PELO NPR ................................................................................................... - 58 -
TABELA 5.2 - PRIORIDADE PELA TEORIA DE GREY ................................................................................. - 59 -
TABELA I.1 - RECLAMAÇÕES EAD 2018 ................................................................................................ - 66 -
xxi
APLICAÇÃO DA ANÁLISE DOS MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS ÀS RECLAMAÇÕES DA TRANSPORTES ABC
I
Capítulo I - Introdução
Este capítulo consiste na apresentação do conteúdo desta dissertação, onde é feita referência
ao intuito da aplicação do tema em questão e onde são definidos os objetivos a que o trabalho se
compromete. Numa primeira instância pretende-se enquadrar o projeto na realidade empresarial e dos
mercados atuais, terminando com a estruturação da dissertação, o que permite uma visão global acerca
das temáticas abordadas ao longo deste trabalho. Aplicação da Análise dos Modos de Falha e seus
Efeitos às Re-clamações da Transportes ABC
1.1.Enquadramento
Nos tempos que decorrem, com a crise económico-financeira que se faz sentir em todo o mundo,
as empresas necessitam de reformular a sua gestão por forma a conseguir melhorar o seu desempenho
global. A adoção de boas práticas logísticas torna-se um elemento fulcral nas empresas que se com-
prometem a prestar um nível de serviço de excelência aos seus clientes. Uma das formas de adoção
de melhores práticas é desencadeada na avaliação do desempenho dos processos operacionais e de
gestão, bem como da interligação que estes possuem entre eles.
A qualidade é cada vez mais relevante para as empresas que pretendem obter diferenciação e
adquirir vantagens competitivas num mercado cada vez mais sobrelotado como no caso dos serviços.
O controlo e aumento da qualidade não só permite à organização obter melhores níveis de serviço
como dota todo o sistema de melhores níveis de eficácia e eficiência.
A análise de modos de falha e seus efeitos é uma metodologia da qualidade que visa alcançar
esses três pilares fundamentais para uma organização (Nível de Serviço, Eficácia e Eficiência) sendo
até mesmo considerada uma metodologia assente nos princípios básicos de melhoria contínua.
1.2.Justificação do tema
O cliente é visto na cadeia de abastecimento como o elemento com maior relevância na mesma,
sendo este o início e o fim de um ciclo logístico. É o cliente que despoleta uma necessidade e é nele
que fecha o ciclo, com a entrega do produto ou com a prestação de um serviço.
-1-
CAPÍTULO I – INTRODUÇÃO
Neste sentido, torna-se fulcral para as empresas prestadoras de serviços, desenvolverem me-
canismos que visem o aumento da eficiência e eficácia dos processos que constituem o serviço que
prestam, implementar metodologias de qualidade que permitam aferir a qualidade dos serviços que
prestam e consequentemente estabelecer medidas que permitam aumentar a satisfação dos seus cli-
entes.
Para a aplicação da análise de modos de falha e seus efeitos é necessária uma enorme disciplina
na recolha e partilha de dados assim como na gestão dos sistemas de informação. Os sistemas de
informação e a avaliação do desempenho do serviço prestado ao cliente possibilitam a recolha de da-
dos fundamentais para a implementação de uma análise de modos de falha e efeitos.
1.3.Objetivos
O objetivo principal desta dissertação é melhorar o serviço prestado pela Transportes ABC aos
seus clientes. Como objetivos específicos, pretende-se identificar qual ou quais os principais motivos
de reclamação que mais afetam o nível de satisfação dos clientes da empresa em estudo. Pretende-
se igualmente identificar e propor à empresa um conjunto de ações de melhoria que visem a redução
do número de reclamações e consequente aumento da satisifação dos clientes.
De forma a atingi-lo, opta-se pela implementação da análise de modos de falha e seus efeitos
às principais razões que levam os clientes a reclamar, e assim diminuir ou eliminar as causas de falha,
as falhas ou efeitos causados pelas mesmas.
A implementação da análise de modos de falha e efeitos passará por evidenciar falhas potenciais
nos processos desencadeados, avaliar os seus efeitos no cliente, implementar medidas de gestão e
diminuição do risco e avaliar o seu impacto da qualidade do serviço prestado pela empresa.
Em resumo, esta dissertação incide sobre os seguintes pontos (Figura 1.1):
Melhoria do serviço
prestado ao cliente
Aplicação da AMFE
Identificar causas e
consequentes falhas
processuais
Figura 1.1 – Pontos relevantes da dissertação
-2-
1.4.Metodologia
Neste subcapítulo é apresentada a metodologia aplicada para o desenvolvimento da presente

dissertação. Na Figura 1.2 estão representadas as 4 etapas que permitem atingir o objetivo inicialmente
delineado, assim como os objetivos especificos.
Identificação Conclusões e
Recolha de
das principais Aplicação AMFE melhorias
informação
falhas propostas
Figura 1.2 – Metodologia Aplicada
Por forma a suportar o trabalho desenvolvido ao longo da presente dissertação, recorreu-se ao

aprofundamento de conhecimentos, essencialmente, sobre três áreas, a empresa, a metodologia
AMFE e as ferramentas da qualidade.
A empresa e o enquadramento da mesma serão efetuados nos capítulos seguintes, de salientar

que a primeira fase só foi possível através da colaboração do departamento de Pós-Venda da Trans-
portes ABC que forneceu informações que permitiram descrever todos os processos relacionados com
as reclamações dos clientes.
Através da utilização de ferramentas da qualidade foi possível a identificação das principais fa-
lhas dos serviços prestados pela empresa e com o auxílio do responsável do departamento dos trans-
portes foi efetuado o levantamento das principais causas para a ocorrência das mesmas.
Através da aplicação da AMFE a cada um dos modos de falha é possível determinar o Número
de Prioridade e Risco (NPR), através da quantificação dos índices de Gravidade (G), Ocorrência (O) e
Deteção (D). O cálculo do NPR permite identificar os modos de falha com maior impacto na qualidade
do serviço, e assim priorizar ações de forma a aumentar a satisfação do cliente.
1.5.Estrutura
A dissertação divide-se em 5 capítulos distintos e de forma sequencial de maneira a facilitar a

leitura e compreensão da mesma (Figura 1.3).
Nos capítulos iniciais consta a introdução ao tema em estudo, a apresentação dos objetivos da
dissertação e a metodologia utilizada na mesma. De seguida, é realizada a fundamentação teórica com
o intuito de integração do autor, bem como dos leitores nos aspetos fundamentais e determinantes em
redor do tema da mesma.
-3-
CAPÍTULO I – INTRODUÇÃO
No terceiro capítulo encontra-se a apresentação do caso de estudo, onde consta a descrição da

empresa em que a dissertação foi desenvolvida e a caracterização dos processos/serviços mais impor-
tantes tratados ao longo da mesma.
De forma a apresentar a componente prática da dissertação, os capítulos seguintes permitem ao

leitor conhecer em detalhe os serviços/processos desenvolvidos pela empresa e tratados no presente
caso de estudo. Neste mesmo capítulo definem-se os índices para aplicação da análise de modos de
falha e efeitos, que constitui a identificação de falhas, causas, efeitos e métodos de deteção e controlo
das mesmas. No final serão definidas medidas de redução do risco, que permitem à empresa obter
melhores níveis de qualidade nos serviços em estudo.
Para terminar, o último capítulo comporta as conclusões e considerações finais do estudo reali-
zado bem como as propostas de projetos futuros.
Introdução
• Enquadramento
• Justificação do tema
• Objetivos
• Metodologia
• Estrutura
Fundamentação teórica
• Qualidade em serviços
• Ferramentas de qualidade
• Ferramentas de gestão e planeamento
• Análise de modos de falha e efeitos
Estudo de Caso - Metodologia Proposta
• Transportes ABC
• Apresentação macro dos serviços prestados
• A importância da qualidade nos serviços prestados
• Metodologia Proposta
Análise e Discussão de Resultados
• Definição e descrição dos serviços/processos em análise

• Implementação da AMFE
• Implementação da teoria de grey
• Discussão e avaliação de resultados
Conclusões e proposta de melhorias
• Conclusões
• Propostas de trabalho futuro
Figura 1.3 - Estrutura da dissertação
-4-
II
Capítulo II – Fundamentação Teórica
No presente capítulo efetua-se uma abordagem teórica sobre o tema principal desta dissertação,
a Análise de Modos de Falha e Efeitos (AMFE). Inicialmente definem-se fundamentos da qualidade
revelantes para a preparação do tema central e posteriormente é efetuada uma abordagem à AMFE,
nomeadamente o seu conceito, aplicabilidade prática, vantagens e limitações assim como etapas de
desenvolvimento.
2.1. Qualidade em Serviços

2.1.1. Definição e Características de Serviços
Os serviços possuem determinadas características que os diferenciam bastante dos produtos.

Estas diferenças assentam em quatro características: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabili-
dade e perecibilidade, identificadas na Figura 2.1.
Quando se fala em intangibilidade, como o próprio nome indica, fala-se de algo que não é pal-
pável, sendo a intangibilidade de serviços muitas vezes definida como: “A good is an object, a device,
a thing, a service is a deed, a performance, an effort” (Berry, 1980). Apesar de todas as ideias e pen-
samentos controversos relativamente a esta característica, a verdade é que é considerada como uma
das mais importantes características dos serviços (Bowen, 1987)
Relativamente à heterogeneidade, esta diz respeito à dificuldade em padronizar serviços. Vários

autores relacionam a heterogeneidade a diferentes aspetos dos serviços: resultado, desempenho pro-
dutivo de diferentes pessoas ou produtores e desempenho de produção durante um determinado perí-
odo de tempo (Lovelock e Gummesson, 2004).
No que diz respeito à perecibilidade esta aparece associada à impossibilidade de armazena-

mento dos mesmos (Beaven e Scotti, 1990).
-5-
CAPÍTULO II – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Relativamente à inseparabilidade, este pretende refletir a impossibilidade de separar a produção

e o consumo. Efetivamente os serviços são, numa primeira fase vendidos, depois produzidos e consu-
midos simultaneamente enquanto que os produtos são primeiro produzidos, depois vendidos e apenas
por último consumidos (Moeller, 2010).
Figura 2.1 - Características dos Serviços

(Adaptado de Moeller (2010))
O conceito e medição da perceção da qualidade do serviço tem sido dos tópicos mais debatidos
e controversos na literatura existente sobre esta temática (Brady e Cronin, 2001).
De acordo com Kotler (1998), a qualidade é a totalidade de características de um produto ou

serviço que proporcionam a satisfação das necessidades explicitas ou implícitas dos clientes.
A qualidade em serviços consiste na capacidade de satisfazer uma necessidade, resolver um

problema ou fornecer benefícios a alguém. Neste sentido, pode entender-se por qualidade de um ser-
viço o “rácio” entre as expectativas e o resultado que o serviço provocou nos clientes (grau de satisfação
ou insatisfação) (Albrecht e Bradford, 1992). Uma realidade é o facto de o cliente se aperceber da
qualidade de um serviço através da comparação que este efetua entre as suas expectativas e experi-
ências, relativamente a uma série de dimensões da qualidade (Grönroos, 2000).
De acordo com Pinto (2003), uma perceção positiva de qualidade é alcançada quando a quali-
dade do serviço (experiência vivida pelo cliente) está de acordo com as suas expectativas.
2.2. Ferramentas da Qualidade
As ferramentas da qualidade dividem-se em duas famílias, umas gráficas, como sejam, cartas
de controlo, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersão, fluxograma, folha de verificação,
diagrama de Ishikawa e outras de planeamento e gestão.
-6-
No contexto da aplicação da AMFE serão desenvolvidas nos pontos seguintes as mais utilizadas.
2.2.1. Ferramentas Gráficas
As ferramentas gráficas da qualidade consistem num apoio às organizações de modo a que

estas entendam os seus processos de forma a que possam melhorá-los. Na literatura são definidas
sete ferramentas básicas da qualidade, identificadas na Figura 2.2 (Martins, 2009).
Figura 2.2 - Ferramentas Básicas de Qualidade
De acordo com a Organização Europeia para a Qualidade (EOQ – European Organization for Quality),
a abordagem de aplicação das sete ferramentas básicas da qualidade divide-as em dois grupos
(Sokovic et al., 2009):
 Aquisição de dados
o Folha de registos e verificação,
o Histograma, e
o Cartas de controlo.
 Análise de dados
o Diagrama Causa-Efeito (Diagrama de Ishikawa)
o Fluxograma,
o Diagrama de Pareto, e
o Diagrama de dispersão.
2.2.1.1. Cartas de Controlo
As cartas de controlo são uma das sete ferramentas básicas da qualidade que são frequente-
mente utilizadas no controlo de processos, e fornecem informação relativa à necessidade de imple-
mentação de ações corretivas (Pereira e Requeijo, 2012).
-7-
No âmbito da AMFE, podem facultar informação bastante util na atribuição dos índices de Ocor-
rência a determinados modos de falha em processos produtivos, através da interpretação dos índices
de capacidade do processo (Cp e Cpk).
As cartas de controlo permitem ainda:
 Verificar a estabilidade do processo,

 Estimar parâmetros dos processos,
 Monitorizar o processo,
 Reduzir a variabilidade do processo por deteção e eliminação de causas especiais, e
 Aplicação de ações corretivas ao processo de forma a evitar resultados/produtos não
conformes.
Figura 2.3 - Carta de Controlo (Representação Gráfica)
2.2.1.2. Folhas de registo e verificação
As folhas de registo e verificação, muitas vezes apelidadas de formulários de recolha de dados,

consistem em tabelas ou formulários que permitem o registo histórico de determinados acontecimentos
com o intuito de facilitar a recolha de informação. A utilização desta ferramenta permite caracterizar a
ocorrência de acontecimentos e ajuda a formular soluções com base em factos objetivos (Pereira e
Requeijo, 2012).
No contexto da AMFE, a utilização desta ferramenta pode ajudar na identificação das potenciais
causas dos modos de falha.
2.2.1.3. Diagramas Causa-Efeito
O diagrama de causa-efeito procura relacionar, como o próprio nome indica, as causas com os
efeitos (problemas) que as mesmas produzem, permitindo visualizar de forma simultânea as causas
principais e secundárias de um problema (Martins, 2009).
-8-
De acordo com Pereira e Requeijo (2012), um Diagrama de Causa-Efeito deverá ser elaborado
com base nas seguintes fases:
1. Definir o problema a analisar,

2. Identificar as causas que originam o problema
3. Selecionar as causas mais prováveis,
4. Definir e implementar as ações corretivas, e
5. Avaliar a eficácia das ações implementadas.
No contexto da AMFE, os diagramas de causa-efeito revelam-se bastante úteis na identificação

das causas que originam a ocorrência das falhas.
2.2.1.4. Fluxograma
O Fluxograma consiste num diagrama que possibilita a caracterização de um processo de forma

sequencial através da identificação das várias etapas que contribuem para a criação de um produto
tangível ou intangível (Pereira e Requeijo, 2012). De acordo com os mesmos autores, o Fluxograma
permite desdobrar um processo, apresentando as atividades de forma lógica e sequencial através de
um itinerário.
Figura 2.4 - Fluxograma (Representação Gráfica)
A aplicação desta ferramenta gráfica na fase inicial da aplicação da metodologia AMFE é sempre
bastante util, auxiliando a equipa de trabalho a perceber todos os passos do processo de forma se-
quencial e identificar pontos críticos.
-9-
2.2.1.5. Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto consiste num gráfico de barras que ordena de forma decrescente, a fre-
quência de ocorrências, e ilustra a contribuição de cada causa para o problema em análise. Uma das
suas maiores vantagens é a possibilidade de visualizar as causas ou problemas com maior relevância,
o que permitirá estabelecer prioridades de atuação, evitando o consumo de recursos na resolução de
causas que não contribuam significativamente para o problema e consequente redução de custos de
qualidade (Dahlgaard et al., 2008).
De acordo com Pereira e Requeijo (2012), a implementação do Diagrama de Pareto deverá se-
guir as seguintes etapas:
1. Definir o problema a ser analisado,

2. Definir os dados a recolher e o respetivo período temporal,
3. Recolher os dados,
4. Classificar os dados obtidos em categorias e quantificar cada uma delas,
5. Calcular a percentagem relativa de cada categoria,
6. Ordenar de forma decrescente as percentagens obtidas,
7. Representar no gráfico de barras as categorias e as respetivas percentagens relativas obti-
das, e
8. Desenhar a curva dos valores acumulados das frequências.
Figura 2.5 - Diagrama de Pareto (Representação Gráfica)
O Diagrama de Pareto é também muitas vezes conhecido como o diagrama 80-20, uma vez que
permite identificar os tipos de defeitos/problemas que contribuem significativamente para a não quali-
dade de um produto ou serviço. Normalmente é utilizada uma análise ABC, em que a Classe A, de
grande relevância, representa 20% das causas que originam 80% dos problemas, a Classe B, em que
30% das causas originam 15% dos problemas e a Classe C, de reduzida relevância, representa as
restantes causas (50%) que apenas representam 5% dos problemas (Pereira e Requeijo, 2012).
- 10 -
O Diagrama de Pareto é bastante útil para estabelecer cooperação em torno da solução de pro-
blemas comuns, uma vez que a simples visualização do diagrama permite saber quais os maiores
problemas. Quando os problemas são conhecidos por todos os envolvidos, o próximo passo será en-
contrar e remover as causas desses problemas (Dahlgaard et al., 2008).
No contexto da AMFE o diagrama de Pareto pode ser utilizado para definir quais os modos de
falha críticos no processo, permitindo à equipa de trabalho estabelecer prioridades de forma a minimizar
ou eliminar a sua ocorrência.
2.2.1.6. Diagrama de Dispersão
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta que permite visualizar graficamente a relação exis-
tente entre duas variáveis (Pereira e Requeijo, 2012). A quantificação do grau de relação entre as duas
variáveis é dada pelo coeficiente de correlação linear ou de Pearson, podendo ser obtidos vários tipos
de correlação (Figura 2.6).
Figura 2.6 - Diagrama de Dispersão (Tipos de Correlação)
No âmbito da AMFE, esta ferramenta pode ser útil na fase de reavaliação, quando se pretende
alterar variáveis do processo.
2.2.2. Ferramentas de Gestão e Planeamento
As Ferramentas de Gestão e Planeamento são utilizadas na análise de problemas de natureza

complexa e revelam-se bastante uteis na: exploração de problemas, organização de ideias e na con-
versão de conceitos em planos de ação (Martins, 2009).
Estas ferramentas dotam gerentes, profissionais e trabalhadores de conhecimento que permite

tornar um processo eficaz e satisfatório. As sete ferramentas que se abordam são (Anjard, 2006):
 Diagrama de Afinidades;
 Diagrama de Relações;
 Diagrama em Árvore;
- 11 -
 Matriz de Prioridades;
 Diagrama Matricial;
 Gráfico de Decisão do Processo; e
 Diagrama de Atividades.
De acordo com (Anjard, 2006) o principal objetivo das sete ferramentas de Gestão e Planea-
mento é converter o caos aparente em um plano de ação viável e exequível. Portanto, as ferramentas
proporcionam aos gestores uma abordagem sistemática de inovação, o que exige a conversão da re-
atividade em uma mudança real.
De acordo com (Pereira e Requeijo, 2012) os objetivos e utilidade das sete ferramentas de Ges-
tão e Planeamento pode resumir-se conforme na Tabela 2.1.
Tabela 2.1 - Quadro Resumo Ferramentas de Gestão e Planeamento

Fonte: (Pereira e Requeijo, 2012)
Ferramenta Objetivo Questão Resultado
Clarificar um problema e limitá- Visão global do conjunto de re-

Diagrama de Afinidades “O quê?”
lo ao essencial lações
Procurar as causas fundamen- Definição de relações causa-

Diagrama de Relações “Porquê?”
tais do problema efeito
Identificar os elementos condu- Estrutura de relações entre os

Diagrama em Árvore “Como?”
centes à solução elementos
Matriz de Prioridades Avaliar possíveis soluções “Qual?” Tomar uma decisão
Selecionar os elementos da so- Avaliação do grau das inter-re-

Diagrama Matricial “Qual?”
lução lações
Gráfico de Decisão do Pro- “Se…En-

Avaliar possibilidades Escolha da solução
cesso tão”
Ordenação cronológica das ta-

Diagrama de Atividades Planear a solução “Quando?”
refas/ações
- 12 -
2.2.2.1. Diagrama de Relações
No contexto da AMFE o diagrama de relações pode ser útil na fase de avaliação dado que per-
mite identificar as causas que originam os modos de falha que estão a ser analisados, assim como, as
relações entre elas.
2.2.2.2. Diagrama em Árvore
O diagrama em árvore possibilita na fase de avaliação AMFE, identificar os elementos que con-
tribuem para a solução do problema que está a ser analisado.
2.2.2.3. Matriz de Prioridades
A aplicação desta ferramenta multicritério no domínio da AMFE, pode ser bastante útil na fase
de reavaliação, permitindo à equipa de trabalho identificar, de entre um conjunto de possíveis ações
de melhoria, quais as que deverão ser implementadas primeiro, tendo por base a avaliação de um
conjunto de critérios.
2.2.2.4. Gráfico de Decisão do Processo e Diagrama de Atividades
O Gráfico de Decisão do Processo e Diagrama de Atividades são ferramentas que no contexto

da AMFE podem ser úteis na fase de reavaliação, bem como na implementação das melhores soluções
que se obtiveram da matriz de prioridades para posterior reavaliação dos índices de gravidade, ocor-
rência e deteção.
2.3. Análise de Modos de Falha e Efeitos

2.3.1. Conceito
Enquanto (Ahire e Relkar (2012) definem a metodologia AMFE como numa técnica de engenha-
ria que é utilizada para definir, identificar e eliminar potenciais falhas, problemas, erros de sistema,
projeto, processo e/ou serviço antes que eles atinjam o cliente, Snee e F. Rodebaugh (2008) define-a
como uma metodologia de investigação que é utilizada na determinação de como um produto, processo
ou sistema pode falhar e na definição dos possíveis efeitos que possam advir desses modos de falha.
Apesar da coerência de ideias na definição da metodologia AMFE, Liu et al (2013) acrescenta

que os riscos potenciais associados a cada modo de falha devem ser priorizados de forma a que sejam
adotadas ações corretivas de forma hierárquica para eliminar os riscos mais relevante e com maior
impacto na qualidade do sistema ou serviço.
- 13 -
A AMFE é também conhecida como uma metodologia de prevenção de problemas e um docu-

mento vivo dos pensamentos de engenheiros com base em: experiência, preocupações passadas e
indicadores de desempenho de qualidade (Ahire e Relkar, 2012).
Concluindo, esta metodologia permite identificar potenciais falhas em um processo ou serviço

numa fase inicial do mesmo, definir ações corretivas, aplicá-las e diminuir o impacto que a sua ocor-
rência teria numa fase mais avançada do processo, evitando que estas cheguem ao cliente o que
aumentará a qualidade do serviço prestado (Figura 2.7).
Figura 2.7 - Ação do AMFE

(Fonte: Martins, 2014)
De acordo com Maddox (2005), cada causa é classificada em termos de: i) Probabilidade de
ocorrência (O), ii) Gravidade dos efeitos (G) e iii) Eficácia de deteção dos métodos de controlo estabe-
lecidos (D). Para cada um destes parâmetros é atribuída uma pontuação (geralmente entre 1 e 10),
que possibilitarão a determinação quantitativa do Número de Prioridade de Risco (NPR), que permitirá
priorizar os modos de falha.
2.3.2. História
AMFE é atualmente conhecida como uma metodologia amplamente utilizada em abordagens da

qualidade como as ISO 9000 e Seis Sigma, entre outras (Snee e F. Rodebaugh, 2008), no entanto, a
sua origem remete-nos para a indústria militar norte-americana nos anos 40, onde surgiu com o objetivo
de identificar os efeitos das falhas existentes nos sistemas e equipamentos militares de elevado risco
(Puente et al., 2002).
Posteriormente, nos anos 60, a NASA (National Aeronautics and Space Administration) desen-
volveu uma metodologia para identificar de forma sistemática, potenciais falhas em sistemas, proces-
sos ou serviços, identificar os seus efeitos, as suas causas e, consequentemente, estabelecer ações
para mitigar ou eliminar os riscos associados (Puente et al., 2002).
Na década de 70, a utilização da metodologia AMFE ganhou notoriedade, quando a empresa

americana ligada ao sector automóvel, Ford Motors Company, começou a aplicar o método na fabrica-
ção de automóveis (Gilchrist, 1993).
- 14 -
2.3.3. Benefícios e Limitações
Trata-se de uma metodologia de análise de risco simples, dado que a complexidade matemática
é deixada de lado, o que a torna numa metodologia de fácil utilização numa organização focada na
melhoria contínua (Stamatis, 2003).
Um dos maiores benefícios trata-se da possibilidade de aplicação da metodologia em qualquer

ponto do processo: preconceção, conceção ou numa fase posterior (como metodologia de melhoria
continua) (Thornton et al., 2011).
No que diz respeito à satisfação dos clientes e à melhoria da imagem de uma empresa, esta
metodologia tem-se revelado de extrema importância, já que a sua aplicação permite reduzir a proba-
bilidade de falha e o consequente aumento da qualidade dos produtos/serviços da empresa (Martins,
2014). Stamatis (2003) define como principais vantagens da sua aplicação:
 Melhoria de qualidade,
 Aumento da satisfação dos clientes,
 Priorização da decisão de ações de melhoria,
 Maior segurança/confiança nos produtos/serviços,
 Prevenção de potenciais problemas, e
 Permite a existência de documentação sobre um projeto, processo ou serviço.
Como todas as metodologias, a AMFE também apresenta limitações/desvantagens, sendo a uti-

lização do NPR, os aspetos mais criticados pela literatura em redor deste tema. Sultan Lipol e Haq,
(2011), defendem que a utilização do NPR pode resultar numa deturpação das prioridades, podendo
ser atribuído um maior NPR a uma falha com menor relevância, já que os três critério que constituem
o NPR são geralmente números ordinais pelo que o seu produto não apresentará significado lógico.
Alguns autores afirmam ainda que a realização e implementação de uma AMFE deverá dotar-se
de alguns cuidados (Puente et al., 2002):
 A avaliação e atribuição de prioridades por meio do NPR nem sempre podem ser efetuadas
pelos meios de deteção (D);
 Não existe qualquer regra algébrica que permita determinar com precisão os índices de Ocor-
rência (O) e Deteção (D);
 Possibilidade de distorção no cálculo do NPR, já que todos os critérios apresentam a mesma
ponderação;
 A probabilidade de Deteção (D) e sua respetiva pontuação seguem uma função linear enquanto
que a relação entre a probabilidade de ocorrência de uma falha (O) e sua pontuação não se-
guem uma função linear;
 A aplicação de diferentes pontuações para ocorrência (O) e Deteção (D) podem levar ao
mesmo NPR, podendo, no entanto, o risco ser totalmente distinto; e
 O NPR não consegue medir a efetividade das ações propostas.
- 15 -
Das limitações mencionadas anteriormente, destaca-se o facto de esta metodologia não consi-
derar a importância entre G, O e D (Bragança, 2013).
De acordo com Sharma et al. (2005) caso um modo de falha apresente um índice de Gravidade
bastante alto (9), Ocorrência baixo (3) e Deteção moderada (5), obtém-se um NPR baixo (135) quando
comparado com um modo de falha de valores moderados (Gravidade (5), Ocorrência (6) e Deteção
(6)), cujo o NPR é de 180, sendo este último prioritário para a aplicação de ações corretivas.
De forma a colmatar estas limitações, a literatura faz referência a várias abordagens, das quais
se destaca a Teoria de Grey (Geum et al., 2011).
2.3.4. Aplicabilidade
Uma das razões mais importantes e que deverá ser a base da implementação da metodologia
AMFE, é a necessidade que as empresas têm de melhorar, e é a reflexão sobre essa necessidade no
seio de uma empresa que contribuirá para o sucesso da sua implementação (Stamatis, 2003).
Aquando da aplicação da Análise de Modos de um serviço é importante perceber que estes

podem ter mais que um nível, pelo que se torna de extrema importância entender qual a causa que
está na raiz do problema. Desta forma, será possível alcançar o sucesso na eliminação de falhas com
maior sucesso (Martins, 2009).
A metodologia AMFE é tanto uma abordagem qualitativa como quantitativa. Teoricamente, uma
empresa que aplique o AMFE sobre um produto ou processos existentes, terá certamente dados his-
tóricos ou dados fornecidos por sistemas de gestão e monitorização que indica possíveis modos de
falha e as suas causas eminentes (Snee e F. Rodebaugh, 2008).
Apesar de a sua origem estar relacionada com processos produtivos, atualmente, tem-se cons-
tatado a sua utilização em áreas como a produção de software, serviços de saúde, logística e demais
serviços (Robin E. McDermott et al., 2009).
Relativamente aos âmbitos de aplicação da AMFE, existem diversos autores que apenas efe-
tuam a diferenciação entre dois tipos de AMFE: Projeto e Processo (Palady, 1998; Robin E. McDermott
et al., 2009). Dailey (2004) recorre à origem da informação como base da diferença entre estes dois
tipos de AMFE, em que o AMFE de projeto recorre a uma lista estruturada de materiais e o AMFE de
processo utiliza diagramas de fluxo de processo.
No entanto, para Stamatis (2003) faz todo o sentido abordar quatro tipos de AMFE:
 Processo;
 Produto;
 Sistema; e
 Serviço.
De acordo com o autor, as distinções e especificidades dos diferentes tipos de AMFE podem
clarificar-se conforme representado na Tabela 2.2.
- 16 -
Tabela 2.2 – Âmbitos de aplicação da AMFE

Âmbito de
Destino Foco Objetivo
aplicação
Processos de produ- Minimizar falhas no de- Aumentar qualidade, fiabilidade

Processo
ção correr do processo e segurança do processo
Projeto de novos pro- Minimizar falhas no de- Aumentar qualidade, fiabilidade

Produto
dutos sign do produto e segurança do produto
Componentes, subsis- Minimizar o efeito das Aumentar qualidade, fiabilidade

Sistema
temas e sistemas falhas no sistema e segurança do sistema
Serviços prestados ao Minimizar falhas no ser- Aumentar a satisfação do cli-

Serviço
cliente viço ente
2.3.5. AMFE de Serviço
A análise de modos de falha e efeitos aplica-se na análise de serviços, e tem como foco principal
a avaliação de desempenho através da identificação de falhas que levam a consequências na quali-
dade do serviço prestado ao cliente (Chuang, 2007).
A aplicação de AMFE aos serviços apresenta inúmeras vantagens para a organização, das quais
se podem destacar:
 Ajuda na análise do fluxo de trabalho;

 Ajuda na análise do sistema e/ou processo;
 Permite a identificação de tarefas criticas e de relativa significância;
 Permite o desenvolvimento de planos de controlo; e
 Reduzir os efeitos que atingem o cliente; e
 Aumentar qualidade do serviço prestado e consequente satisfação do cliente.
A AMFE tem também uma clara desvantagem quando aplicada aos serviços, que se prende com
as características dos mesmos, apresentadas na Figura 2.1. A inseparabilidade afeta diretamente o
cálculo do índice de deteção.
2.3.6. Análise Qualitativa da AMFE
De forma a se proceder à análise de um processo é necessário que este esta bastante detalhado.
De acordo com Martins (2009) citando Garcia (2007), é de extrema importância verificar quais as prin-
cipais caraterísticas, etapas e operações que fazem parte do processo, podendo a análise ser efetuada
de dois modos:
 Dados históricos relativos ao processo; e

 Estudo de investigação do processo.
- 17 -
As dimensões da componente qualitativa da AMFE são de seguida descritas de forma a asse-

gurar que o leitor está dotado de conhecimento para a compreensão do caso de estudo abordado no
capitulo seguinte:
 Análise Funcional;
 Modo de falha;
 Efeito da Falha; e
 Causa da Falha.
Análise Funcional
A análise funcional refere-se à identificação das funções que um elemento deve cumprir, tendo
em conta as exigências e expectativas do cliente e os requisitos regulamentares (Silva, et al. 2006).
Os desempenhos mínimos requeridos tanto no inicio do funcionamento do sistema como du-

rante as fases de utilização e manutenção devem estar definidos.
Modo de Falha
Uma falha pode ser caracterizada por três momentos que se sucedem no tempo (Figura 2.8),
no entanto, no que diz respeito aos serviços diz respeito, pode-se chamar modo de falha ao aconteci-
mento que não pertence à sequência planeada de atividades na qual se define o processo. Basica-
mente, trata-se de um momento em que algo erróneo sucede na execução de uma etapa do processo
ou no procedimento entre etapas do mesmo (Chiozza e Ponzetti, 2009).
Figura 2.8 – Caracterização dos momentos de falha
Conforme representado na Figura 2.8, o modo de falha é precedido por causas de falha (Ori-
gem), e sucedido por efeitos de falha (Consequências), embora os efeitos de falha sejam o que mais
facilmente se identificam através da insatisfação do cliente.
O foco desta metodologia recai sobre as causas de falha, com o intuito de retificar ou reduzir
os mecanismos que as despoletam (Domingos, 2013).
- 18 -
Efeito de Falha
De acordo com Stamatis (2003), o efeito de falha corresponde à consequência que a falha tem
no sistema, devendo o mesmo ser abordado de diferentes formas: i) a nível local e ii) a nível global.
Caso a falha se verifique isolada, ou seja, não afete outro elemento deverá utilizar-se a abordagem
local, no entanto caso a falha tenha consequências sobre outros elementos ou funções (efeito dominó)
deverá optar-se por uma abordagem a nível global.
Johnson e Niezgoda (2004) defendem que para cada modo de falha deve efetuar-se uma lista
com os efeitos negativos potenciais, ao nível do rendimento do sistema, no grau de insatisfação que a
ocorrência do mesmo possa provocar no cliente.
Causa de Falha
A causa de falha é definida como um acontecimento que está na origem do modo de falha
identificado. Para cada modo potencial de falha devem definir-se e descrever-se quais as causas mais
prováveis, uma vez que um determinado modo de falha pode ser originado por causas distintas
(Martins, 2009).
2.3.7. Análise Quantitativa
Segundo Martins (2009), a AMFE é uma metodologia que possibilita a identificação de problemas
existentes e potenciais, evitando que a ocorrência dos mesmos tenham consequências na satisfação
do cliente e consequente qualidade do serviço prestado pelas organizações. Neste sentido, e conforme
já abordado no presente documento, é extremamente importante priorizar os modos de falha existen-
tes.
De acordo com vários autores, é da responsabilidade das organizações definir qual a escala a
utilizar na quantificação dos índices de Gravidade, Ocorrência e Deteção, no entanto (Stamatis, 2003)
alerta para o facto de a escala de 1 a 10 oferecer mais vantagens:
 Maior facilidade na interpretação e atribuição de pontuação;

 Maior exatidão; e
 Maior precisão.
Gravidade (G)
O índice de gravidade avalia a gravidade dos efeitos caso o modo de falha se verifique. Por
exemplo, num serviço de entregas de produtos a pontuação de gravidade é avaliada em relação ao
impacto que o efeito causado pelo modo de falha tem na qualidade do serviço prestado ao cliente
(Carlson, 2012).
- 19 -
Tabela 2.3 - Índice de Gravidade – Pontuação atribuídas

Adaptado de: (Stamatis, 2003)
Efeito Pontuação Critério
Efeito perigoso. Normalmente relacionado com segurança

Efeito perigoso 10
ou incumprimento de normas governamentais
Efeito potencialmente perigoso. Capaz de parar o pro-

Efeito sério 9 cesso/serviço sem que ocorra acidente ou incumprimento
de normas governamentais
Cliente bastante insatisfeito. Efeito extremo no pro-

Efeito extremo 8
cesso/serviço. Sistema comprometido
Cliente insatisfeito. Grande efeito no processo/serviço.

Grande efeito 7 Retrabalho/reparação do problema. Desempenho do pro-
cesso/serviço gravemente afetado.
Cliente desconfortável. O desempenho do serviço fica de-

Efeito significativo 6
gradado
Cliente sente alguma insatisfação. Efeito moderado no

Efeito moderado 5
desempenho do processo/serviço.
Cliente sente um reduzido incómodo. Efeito reduzido no

Pequeno efeito 4
desempenho do processo/serviço
Cliente ligeiramente irritado. Efeito ligeiro no desempenho

Efeito ligeiro 3
do processo/serviço
O Cliente não se apercebe da falha. Efeito bastante li-

Efeito bastante ligeiro 2
geiro no desempenho do processo/serviço.
Sem efeito 1 Inexistência de efeitos no processo/serviço.
Martins (2009) refere que o índice de gravidade é definido pela atribuição de uma pontuação entre 1 e
10, em que 1 representa um modo de falha com efeito(s) insignificantes para o cliente e 10 representa
um efeito de elevada gravidade e significância para o cliente. De acordo com (Garcia, 2007) o índice 9
e 10 apenas deverá ser utilizado em casos extremos, isto é, quando o efeito se traduz em riscos para
a integridade física ou saúde do individuo.
Ao longo deste documento, utilizaremos como guia, os índices definidos na Tabela 2.3.
- 20 -
Ocorrência (O)
O índice de ocorrência consiste num ranking associado à probabilidade de que o modo de falha
e sua(s) causa(s) associada(s) estejam presentes no processo/serviço a ser analisado. Apesar de ser
um índice numérico, este é totalmente qualitativo e independente, uma vez que não considera a gravi-
dade ou a probabilidade de deteção (Carlson, 2012).
Para que seja possível obter a probabilidade de ocorrência da causa que dá origem à falha é
necessário recorrer geralmente a dados históricos, nomeadamente taxas de falha, reclamações dos
clientes ou, em último recurso, à experiência dos trabalhadores envolvidos no processo (Martins, 2009).
Mais uma vez, de forma a garantir a homogeneidade dos índices (Tabela 2.4), será adotado
ao longo deste documento os índices definidos por Stamatis (2003).
Tabela 2.4 - Índice de Ocorrência – Pontuação atribuídas

Ocorrência Pontuação Critério
Falha quase certa. Existe um historial de falhas associados

Quase certa 10
ao processo/serviço.
Bastante alta 9 Número bastante elevado de falhas potenciais.
Alta 8 Número alto de falhas potenciais.
Moderadamente alta 7 Número frequente de falhas potenciais.
Média 6 Número moderado de falhas potenciais.
Baixa 5 Número ocasional de falhas potenciais.
Ligeira 4 Número ligeiro de falhas potenciais.
Muito ligeira 3 Número bastante reduzido de falhas potenciais.
Remota 2 Número bastante raro de falhas potenciais.
Quase nunca 1 Falha improvável. Histórico não apresenta falhas.
Deteção (D)
Segundo Martins (2014), citando Farinha (1996), o índice de deteção é definido em função da
probabilidade de não se identificar a ocorrência de uma falhas, antes que a mesma ocorra e o seu
efeito se faça sentir. De acordo com Garcia (2007), este índice pretende avaliar o nível de controlo do
processo que está implementado e em funcionamento, através da sua capacidade de detetar falhas ou
causas que as despoletem.
- 21 -
À semelhança dos índices anteriores, também este é considerado um ranking qualitativo e é

determinado sem considerar a gravidade e a probabilidade de ocorrência (Carlson, 2012).
Ao longo deste documento, ir-se-á utilizar como guia, os índices definidos na Tabela 2.5.
Tabela 2.5 - Índice de Deteção – Pontuação atribuídas

Deteção Pontuação Critério
Quase impossível 10 Não são conhecidos controlos para deteção da falha.
Apenas estão disponíveis controlos não comprovados ou

Remota 9
não confiáveis.
Muito ligeira 8 Muito ligeira probabilidade dos controlos detetarem a falha.
Ligeira 7 Ligeira probabilidade dos controlos detetarem a falha.
Baixa 6 Baixa probabilidade dos controlos detetarem a falha.
Média 5 Probabilidade média dos controlos detetarem a falha.
Probabilidade moderadamente alta de os controlos disponí-

Moderadamente alta 4
veis detetarem a falha.
Alta probabilidade de os controlos disponíveis detetarem a

Alta 3
falha.
Existe uma probabilidade bastante alta de os controlos dis-

Bastante alta 2
poníveis detetarem a falha numa fase inicial do processo.
Os controlos detetarão a falha quase sempre numa fase

Quase certa 1 bastante inicial do processo. São conhecidos controlos
para deteção fiáveis.
Número de Prioridade de Risco (NPR)
O NPR é um dos métodos utilizados na determinação quantitativa da criticidade. A determinação

do NPR resulta do produto entre os três índices abordados anteriormente: i) Gravidade, ii) Probabili-
dade de ocorrência e iii) Probabilidade de deteção (Silva et al., 2006).
𝑁𝑃𝑅 = 𝐺 ∗ 𝑂 ∗ 𝐷
Por norma, os valores de NPR mais elevados são tratados prioritariamente, sendo, no entanto,
necessário efetuar uma análise dos valores parciais de cada um dos índices. A realização desta análise
- 22 -
parcial resultará numa melhor consistência na tomada de decisões. Conforme já abordado nas limita-
ções deste método, a NPR por si só poderá “esconder” um problema de extrema gravidade (Silva et
al., 2006).
Após a determinação do NPR, de forma a completar o objetivo principal da AMFE é necessário

definir um plano de ações corretivas que visem reduzir o risco. Por norma as ações corretivas visam
reduzir/eliminar a probabilidade de falha através de (Silva et al., 2006):
 Reconcepção do processo;
 Deteção das causas; e
 Redução do impacto da falha.
2.3.8. Metodologia de Implementação
A implementação de uma AMFE costuma dividir-se em duas fases distintas: i) Fase de Avaliação
e ii) Fase de Reavaliação e Melhoria. Por norma, na fase de avaliação, é efetuada uma avaliação dos
modos de falha, onde são analisadas as causas com maior índice NPR. Na segunda fase deverá ser
apresentado um plano de ações e recomendações com o intuito de evitar a ocorrência das causas
analisadas na primeira fase e por fim avaliar a eficácia das ações adotadas.
A Figura 2.9 representa esquematicamente a metodologia para a implementação do AMFE, onde

estão definidas as várias etapas a realizar para que se assegure o seu sucesso da sua implementação.
(Martins, 2009) faz referência a dois tipos de análise de processos: i) análise qualitativa e ii) análise
quantitativa. Estes tipos de análise estão de certa forma subentendidos na figura anteriormente anali-
sada.
Identificar causas e a sua

Identificação e criação
probabilidade de ocorrência
de equipa
(O)
Identificar formas de
Definição do âmbito controlo/deteção e determinar
sua probabilidade (D)
Identificar funções e
características de cada Determinar NPR
operação
Priorizar e Recolher Ordenar NPR e estabelecer

Fase de Reavaliação e
dados ações
Melhoria
Identificar modos de
Revisão do AMFE e
falha conhecidos e
actualização do NPR
potenciais
Identificar efeitos
potenciais e determinar Monitorização
Gravidade (G)
Figura 2.9 – Metologia de implementação do AMFE

Adaptado de: (Martins, 2009; Paranhos et al., 2017)
- 23 -
2.4.8.1. Identificação e Criação da Equipa
A constituição da equipa de trabalho responsável pela implementação e gestão da AMFE é um

passo de extrema importância, já que o sucesso da implementação da metodologia passa pela capa-
cidade de gestão da equipa responsável. Deve formar-se uma equipa multidisciplinar composta por
membros dotados de conhecimento necessário para a execução da AMFE, com experiência demons-
trada e autoridade necessária, de forma a assegurar que as informações necessárias ao processo são
fidedignas e a garantir a colaboração de todas as áreas funcionas afetadas no âmbito da metodologia
(Paranhos et al., 2017).
2.4.8.2. Definição do Âmbito
A definição do âmbito é fulcral para o sucesso da implementação da metodologia, devendo ser

estipulados limites de análise, para que toda a equipa caminhe na mesma direção. De acordo com
Martins (2009) e Paranhos et al. (2017) deverá ainda ser definido o objeto de estudo (sistema, produto,
processo ou serviço) e o que efetivamente será avaliado, reiterando mais uma vez que deverá asse-
gurar-se a direção e o foco da metodologia.
2.4.8.3. Identificar Funções e Características de cada Operação
Nesta etapa definem-se os requisitos, especificações e efeitos dos correspondentes modos de

falha (Paranhos et al., 2017). No auxilio da identificação de funções e características de cada operação
surgem várias metodologias de qualidade. O objetivo principal passa por garantir que toda a equipa
compreendem o objeto de estudo e identificam os problemas associados ao mesmo (Martins, 2009).
Segundo Martins (2009) o caso de AMFE de processos ou serviços devem ser aplicados Fluxo-
gramas, que visam identificar as relações e interações entre processos ou serviços e ajudam a com-
preender o funcionamento do objeto de estudo.
2.4.8.4. Priorizar e recolher dados
Após a equipa compreender o problema inicia-se o processo de análise, onde se deverá definir
o ponto de partida, no entanto e como refere Martins (2009), este passo é muitas das vezes ignorado,
uma vez que foi um determinado problema que despoletou a aplicação desta metodologia.
Relativamente à recolha de dados, consiste no inicio da coleta de dados das falhas que permi-
tirão a sua correta caracterização. É frequente realizar o preenchimento das tabelas AMFE em que as
falhas identificadas serão os modos de falha da AMFE.
- 24 -
2.4.8.5. Identificar Modos de Falha
A identificação de modos de falha conhecidos ou potenciais trata-se, segundo Paranhos et al.

(2017), da definição da forma ou maneira em que um processo ou serviço pode falhar. O papel das
várias áreas envolvidas e dos trabalhadores de 1ªlinha é fundamental na identificação dos modos de
falha.
2.4.8.6. Identificar Efeitos Potenciais
A identificação dos efeitos potenciais consiste na criação de uma lista dos potenciais efeitos que
uma falha no serviço prestado possa ter no cliente, devem assim ser descritos em termos do que o
cliente poderá perceber ou experimentar (Paranhos et al., 2017).
Nesta fase é atribuído a cada efeito o índice de gravidade, que será posteriormente utilizado na
quantificação do NPR. Esta informação será adicionada às tabelas AMFE desenvolvidas no ponto 0.
2.4.8.7. Definição de Causas
A identificação e definição de causas consiste na indicação de como a falha pode ocorrer, ou

seja, qual a sua origem, devendo as mesmas ser descritas como algo que possa ser corrigido ou con-
trolado (Paranhos et al., 2017).
Nesta fase, é atribuída a cada causa o índice de probabilidade de ocorrência, que será posteri-
ormente utilizado na determinação do NPR. Esta informação será adicionada às tabelas AMFE desen-
volvidas no ponto 0.
2.4.8.8. Identificar formas de controlo/deteção
A identificação de meios de controlo/deteção são basicamente atividades que existem para pre-
venir ou detetar a causa da falha ou do modo de falha (Paranhos et al., 2017).
Nesta fase, é atribuído o índice de probabilidade de deteção, que será posteriormente utilizado
na determinação do NPR. Esta informação será adicionada às tabelas AMFE criadas e preenchidas
pela equipa de trabalho para o efeito.
2.4.8.9. Determinar NPR
A determinação do NPR consiste na avaliação do risco associados a cada modo de falha e é

determinado através da multiplicação pelos três índices (gravidade, ocorrência e deteção). Por vezes
a organização define, com base nos requisitos de qualidade do seu serviço, o valor mínimo para o
risco. Esta definição do valor mínimo para o risco é de extrema importância já que dota a equipa de um
valor de referência, em que modos de falha com risco superior ou igual ao valor padrão terão de ser
avaliados de forma a reduzir o mesmo (Paranhos et al., 2017).
- 25 -
2.4.8.10. Desenvolver plano de ações
Conforme abordado no ponto anterior, no caso da existência de um valor mínimo de risco por
parte da organização, é mandatário realizar um plano de ações que visam reduzir o valor do risco de
cada modo de falha acima do valor mínimo aceitável. No entanto existem muitas organizações que não
efetuam essa definição, e por isso a equipa deverá desenvolver plano de ações de forma prioritária
para os modos de falha com maior valor de NPR.
As ações têm como principal objetivo reduzira o NPR, devendo as mesmas incidir na redução da
gravidade dos efeitos, na probabilidade de ocorrência de falha ou nos meios de controlo e deteção.
2.4.8.11. Revisão e monitorização da AMFE
Após a aplicação de todos os processos definidos anteriormente e o estabelecimento de ações

com vista à redução do NPR e dos resultados serem registados, deve efetuar-se uma análise e avali-
ação do sucesso ou fracasso da sua implementação. Martins (2009) aponta três questões fundamen-
tais:
 “A situação atual é melhor que a anterior?”;

 “A situação atual é pior que a anterior?”;
 “As condições mantiveram-se inalteradas?”.
Neste ponto deverá voltar-se a determinar novos índices de gravidade, ocorrência e deteção
para as falhas existentes, e definir novos índices para novas falhas que possam ter surgido por altera-
ção de procedimentos, requisitos do cliente ou da organização ou por mera falha na aplicação da
AMFE.
De notar que independentemente, de existirem novas falhas ou ser necessário atualizar índi-
ces, a equipa deve procurar melhorias de forma consecutiva, tendo em conta que a metodologia AMFE
trata-se de uma abordagem de melhoria continua do sistema, projeto, produto ou serviço (Martins,
2009).
- 26 -
III
Capítulo III – Estudo de Caso – Metodologia Proposta
Com o presente capítulo, pretende-se enquadrar o caso de estudo na empresa onde o mesmo
é realizado, dando a conhecer a envolvente do estudo, bem como a necessidade da sua elaboração.
3.1. Transportes ABC
A Transportes ABC é uma empresa portuguesa fundada em 2001 que atua no sector da logística.
O core business da empresa é o outsourcing, desenvolvendo soluções e projetos logísticos à medida
da estrutura organizacional de cada negócio, prestando serviços a variadas empresas, desde microem-
presas a multinacionais.
A qualidade e eficiência constante dos serviços prestados são asseguradas e controladas, se-
guindo para tal as normas ISO 9001:2015 e OHSAS 18001:2007.
3.1.1. Serviços Prestados
A Transportes ABC como já evidenciado, atua no ramo da logística, assegurando aos seus cli-
entes variadas atividades logísticas (gestão de stocks, movimentação de materiais, gestão de pedi-
dos/encomendas) das quais se destacam pela sua dimensão as seguintes atividades logísticas:
 Armazenagem; e
 Transportes.
A armazenagem e os transportes são para a empresa as atividades logísticas com maior rele-
vância, não só pela sua dimensão, mas também pela criticidade destas atividades na qualidade do
serviço prestado aos seus clientes.
- 27 -
CAPÍTULO III – ESTUDO DE CASO – METODOLOGIA PROPOSTA
3.1.1.1. Armazenagem
Com uma capacidade de armazenagem de aproximadamente 65.000 m 2, a armazenagem dos

artigos dos clientes é efetuada em temperatura ambiente e gerida através de interfaces com integração
assistida, automática ou através de plataforma Web.
A Transportes ABC fornece serviços de receção e verificação dos itens, gestão e controlo de
stocks por WMS (Warehouse Management System, ou sistema de gestão de armazém), preparação
de encomendas através de picking by voice (separação por voz) e radiofrequência.
3.1.1.2. Transportes
Com uma vasta experiência na área dos transportes, a Transportes ABC dota os seus clientes
de serviços completos que pretendem abranger todas as suas necessidades, e compromete-se a efe-
tuar um serviço rápido e com elevada qualidade. Atualmente, a empresa tem uma capacidade instalada
que permite a armazenagem de 250.000 paletes/ano e transporta anualmente aproximadamente
10.000 toneladas.
Na área dos transportes existem diferentes tipos de serviços, dos quais se destacam:
 Transporte de artigos em paletes e pequenos volumes;

 Transporte em regime de carga completa;
 Transporte de contentores;
 Logística inversa; e
 Entregas ao domicílio
Por se tratar de um serviço com elevado nível de reclamações, neste estudo de caso, a análise
de modos de falha e efeitos incidirá nas entregas ao domicílio.
3.2. Entregas ao Domicilio
A Transportes ABC efetua esta tipologia de entregas em todo o território nacional (incluindo arqui-
pélagos dos Açores e da Madeira). Uma entrega ao domicilio, como o próprio nome indica, é caracte-
rizada por levar uma encomenda desde a sua origem até ao cliente final.
As entregas ao domicilio é um serviço diferencial, onde a empresa tem vindo a apostar fortemente
de forma a obter vantagens competitivas relativamente à concorrência existente no mercado onde
opera. O processo geral de entregas ao domicilio está descrito na Figura 3.1. De notar que no fluxo-
grama representado, a loja pode ser física ou online.
- 28 -
Figura 3.1 - Fluxograma do processo de entregas ao domicilio
3.2.1. Tipologia das entregas
As entregas ao domicilio podem ser divididas em dois tipos: i) serviço exclusivamente de entrega e
ii) entrega com montagem ou instalação.
O serviço exclusivamente de entrega pode também ser efetuado de duas formas, Figura 3.2.
- 29 -
Entrega
• No interior das instalações do cliente final
• À porta
Entrega com Montagem ou Instalação
Figura 3.2 - Tipologia de entregas ao domicilio
Uma entrega no interior das instalações do cliente implica a arrumação na divisão e local pretendido
pelo mesmo, enquanto que numa entrega à porta o material é deixado no exterior das instalações dos
clientes, por exemplo se for um prédio com 5 andares os artigos ficam à porta do prédio.
3.2.2. Prazos de entrega
A Transportes ABC pretende realizar as entregas no menor tempo possível, de forma a garantir
a satisfação do cliente final e por consequência do seu cliente que lhe contratualiza o serviço, no en-
tanto as entregas ao domicilio poderão representar um elevado custo, devido às particularidades das
mesmas. Neste sentido a empresa entendeu necessário definir contratualmente prazos de entrega (que
podem ir desde 4 a 72 horas, dependendo do cliente e da zona onde a entrega será realizada) de forma
a tornar eficaz e eficiente o serviço que presta.
3.2.2.1. Entrega standard
Este é o tipo de entrega mais solicitado pelos clientes, neste caso as entregas são agendadas com
o cliente final com um mínimo de 48 horas de antecedência.
Por norma, o cliente solicita a entrega para um dia e período que lhe seja conveniente (entre se-
gunda-feira e sábado nos períodos das 09:00 às 13:00 ou das 14:00 às 19:00). De forma a informar o
cliente que a sua entrega vai ser realizada e a evitar custos com deslocações com entregas não reali-
zadas por ausência do destinatário, no dia anterior à entrega o cliente recebe uma mensagem escrita
a confirmar a data e a janela horária em que vai receber a sua encomenda e no dia da entrega é
contactado pelo motorista cerca de 30 minutos antes da chegada ao destino.
3.2.2.2. Entregas expresso
Esta tipologia de entregas apenas se encontra disponível para encomendas até 1.500kg (em
24h) e 300kg (em 4h) e cuja morada de entrega se encontre num raio inferior a 50 km da loja de
expedição. Pode ser solicitado pelo cliente final no próprio dia (4h) e para o dia seguintes (24h).
- 30 -
3.2.2.3. Encomendas online
Neste tipo de encomendas, o cliente não faz qualquer tipo de agendamento, após pagamento
da encomenda, receberá a mesma no período que poderá ir de 48 a 72h, à semelhança das entregas
standard, no dia anterior à entrega o cliente recebe uma mensagem escrita a confirmar a data e a janela
horária em que vai receber a sua encomenda.
3.2.3. Processamento dos pedidos pela Transportes ABC
É da responsabilidade das lojas registar os pedidos de entrega no portal disponibilizado para o

efeito. Neste portal devem ser registadas as seguintes informações:
 Loja que criou o pedido;

 Loja de recolha do pedido;
 Número de volumes;
 Peso dos volumes;
 Nome do cliente;
 Morada de entrega;
 Número de telefone;
 Observações;
 Data de entrega pretendida; e
 Período de entrega pretendido
O procedimento levado a cabo pela empresa no tratamento dos pedidos efetuados pelas lojas
pode ser observado na Figura 3.3.
A seleção das encomendas a expedir é efetuada de acordo com os períodos/prazos de introdu-

ção de encomendas estabelecidos contratualmente com os vários clientes.
No dia anterior à data prevista de entrega é efetuado um planeamento, que consiste basicamente
na constituição de conjuntos de pedidos e na sua atribuição ao transporte disponível.
Este planeamento deverá estar em concordância com os períodos de entrega definidos para
cada um dos pedidos.
O mapa de carga é enviado aos transportadores, pois é que contém as informações necessárias
à eficaz concretização das entregas, por exemplo, local de carga, número do pedido e rota que deve
efetuar.
- 31 -
Figura 3.3 - Procedimento de tratamento de pedidos
- 32 -
O carregamento dos veículos é efetuado pelo motorista, mas é um operador da empresa que
indica quais os pedidos a carregar, no final o motorista deve assinar um documento em como carregou
todos os pedidos e assegurar de que todos os artigos se encontram em bom estado.
No ato da entrega, o cliente deve efetuar a conferência dos volumes recebidos tendo por base
os documentos da entrega. Caso se verifique alguma não conformidade, o cliente deverá registar a
mesma nos documentos de entrega, e o motorista deverá informar o Serviço de Apoio ao Cliente (SAC)
para que sejam tomadas as devidas providências. De notar que qualquer anomalia identificada pelo
cliente, posteriormente ao ato da entrega e que não venha identificada nos documentos a mesma não
será da responsabilidade da Transportes ABC.
No final do dia os motoristas entregam na empresa os documentos assinados das várias entre-
gas realizadas e diariamente o departamento de transportes fecha ou reagenda as entregas, caso as
mesmas tenham sido realizadas ou não.
3.3. Reclamações
As reclamações dos clientes são registadas pelo SAC ou pelas lojas no portal criado para o
efeito. Na submissão de reclamações são inseridas as seguintes informações:
 Motivo;
 Cliente;
 Email;
 Cliente Final;
 Documento;
 Nome dos Artigos;
 Código dos Artigos;
 Categoria;
o Ocorrência; ou
o Reclamação.
 Data da Ocorrência;
 Tipo; e
o Atraso na entrega;
o Falta de material à descarga;
o Material danificado / mal-acondicionado;
o Meio de transporte desadequado à entrega;
o Problema de montagem;
o Troca de material;
o Apresentação ou postura transportador;
o Atendimento telefónico;
o Atraso no carregamento (Loja);
o Danos ao efetuar entrega (instalações clientes etc.);
o Danos na mercadoria no ato da descarga no cliente;
o Documentação (AT ou certificados ou GT etc.);
o Entrega não efetuada;
- 33 -
o Erro de picking expedição/envio de material em excesso;

o Erro/falta de registo no pedido;
o Faturação;
o Material não corresponde à expectativa;
o Mercadoria não foi colocada no local pretendido;
o Outro;
o Pedido de recolha;
o Período/data de entrega;
o Projeto sem foto associada; ou
o Documentação (AT ou certificados ou GT etc.).
 Quantidade.
Após a submissão da reclamação esta segue um fluxo entre entidades da empresa de forma a
ser analisada, solucionada e fechada. Numa primeira fase o serviço de pós-venda atribui a reclamação
ao responsável pelo cliente, tendo este 48 horas para analisar a mesma e, caso seja possível, soluci-
onar mesma. Da análise efetuada deverá resultar uma resposta que deve conter a seguinte informação:
 Motorista;
 Ajudante;
 Data de Fecho;
 Data de Resolução;
 Responsabilidade;
 Operador;
 Resolução; e
 Transportador.
As reclamações são analisadas mensalmente, consistindo esta análise na verificação de respon-

sabilidades e no estado em que se encontra a reclamação sendo os resultados divulgados interna-
mente.
3.4. Metodologia Proposta

3.4.1. Equipa de Trabalho
Uma vez que a aplicação da AMFE pressupõe a criação de uma equipa de trabalho e sendo a
aplicação desta metodologia o principal objetivo desta dissertação foi criada uma equipa de trabalho.
O objetivo era criar uma equipa multidisciplinar, sendo assim a mesma é composta por:
 Inês - a autora desta dissertação e que desempenha funções de gestora de cliente na

empresa.
 COO.
 Supervisora do SAC.
- 34 -
A Inês detém conhecimentos básicos do processo e dotou a equipa da idoneidade necessária

para efetuar uma análise externa e critica ao processo. A COO, faz a integração entre todas as áreas
logísticas envolvidas no processo e a supervisora da equipa SAC, trabalha todos os dias com as recla-
mações e confere à equipa a visão do cliente. As diferentes áreas envolvidas podem ser observadas
na Figura 3.4.Figura 3.4 - Áreas Envolvidas na Equipa
Elemento Externo
Armazenagem e Serviço Apoio ao

Transportes Cliente
Figura 3.4 - Áreas Envolvidas na Equipa
3.4.2. Análise das Reclamações
Sendo o tema central desta dissertação a aplicação da AMFE às reclamações apresentadas

pelos clientes da Transportes ABC no ano de 2018, começou-se por analisar todas as reclamações
registadas nesse período para todos os serviços prestado pela empresa.
Numa primeira fase optou-se por identificar qual o serviço que gera maior nível de insatisfação
nos clientes, verificando-se que são as entregas ao domicilio.
3.4.2.1. Reclamações do Serviço EAD
Após a primeira análise foi possível aplicar o Diagrama de Pareto às reclamações registadas
para o serviço das entregas ao domicilio com o intuito de identificar os principais modos de falha.
De seguida, na tentativa de relacionar as causas principais e secundárias com os efeitos gerados

por cada modo de falha recorre-se a diagramas de Causa e Efeito. Estes pretendem dotar o leitor de
conhecimento mais abrangente sobre os processos e mais especificamente sobre os modos de falha
identificados como prioritários.
3.4.3. Aplicação da AMFE
Procedeu-se à aplicação da AMFE que vai permitir à Transportes ABC aumentar a qualidade do
serviço prestado através da identificação das tarefas criticas dos processos e o posterior desenvolvi-
mento de meios de controlo.
A aplicação desta metodologia é composta por duas análises: i) qualitativa e ii) quantitativa.
- 35 -
3.4.3.1. Análise Qualitativa
Na análise qualitativa procede-se a uma investigação detalhada que permite identificar as prin-
cipais características das operações constituintes do processo, através do estudo do mesmo. Esta
análise é constituída por uma análise funcional e pela identificação dos modos, efeitos e causas das
falhas que serão apresentadas no capítulo seguinte.
3.4.3.2. Análise Quantitativa
Na análise quantitativa definem-se as escalas a utilizar na quantificação dos índices de Gravi-

dade, Ocorrência e Deteção. Estes índices foram adaptados da literatura de forma a ajustar-se à reali-
dade do serviço em análise e serão apresentados nos pontos seguintes.
Índice de Gravidade
O índice de gravidade avalia a gravidade dos efeitos caso o modo de falha se verifique.
Foi definido de acordo com os efeitos que os modos de falha têm para o cliente final, em termos
de descontentamento. A Tabela 3.1 representa os índices de Gravidade (G) para cada efeito.
Tabela 3.1 - Índice de Gravidade

Critério Efeito no cliente Índice de Gravidade
Muito Grave Cliente muito insatis- 10 - 9

feito.
Grave Cliente insatisfeito. 7–8
Moderada Cliente sente alguma 5–6

insatisfação.
Pouco Grave Cliente ligeiramente ir- 3–4

ritado.
Muito Pouco Grave Cliente não se aper- 1–2

cebe da falha.
Índice de Ocorrência
O índice de Ocorrência foi definido de acordo com a frequência de ocorrência das causas das
falhas, através da análise das reclamações dos clientes da Transportes ABC no ano de 2018. Os cri-
térios estabelecidos para a definição deste parâmetro são referentes à probabilidade de ocorrência da
falha, como representa a Tabela 3.2.
- 36 -
Tabela 3.2 - Índice de Ocorrência

Ocorrência Índice de Critério Frequência da Ocorrên-
Ocorrência cia
Falha quase certa. Existe um histo-

Quase certa 10 rial de falhas associados ao pro- Mais de 90
cesso/serviço.
Número bastante elevado de falhas

Bastante alta 9 De 80 a 90
potenciais.
Alta 8 Número alto de falhas potenciais. De 70 a 80
Moderadamente Número frequente de falhas poten-

7 De 60 a 70
alta ciais.
Número moderado de falhas poten-

Média 6 De 50 a 60
ciais.
Número ocasional de falhas poten-

Baixa 5 De 40 a 50
ciais.
Número ligeiro de falhas potenci-

Ligeira 4 De 30 a 40
ais.
Número bastante reduzido de fa-

Muito ligeira 3 De 20 a 30
lhas potenciais.
Número bastante raro de falhas po-

Remota 2 De 10 a 20
tenciais.
Falha improvável. Histórico não

Quase nunca 1 De 0 a 10
apresenta falhas.
Índice de Deteção
O índice de Deteção foi definido de acordo com a probabilidade dos meios de controlo imple-
mentados pela empresa detetarem as causas dos modos de falha, antes das mesmas atingirem o
cliente, e estão representados na Tabela 3.3.
Através dos índices definidos na Tabela 3.1, Tabela 3.2 e Tabela 3.3 é possível efetuar o preen-
chimento das tabelas AMFE criadas para o efeito e assim, calcular os NPR para os modos de falha em
análise, que permitem identificar a criticidade de cada um deles.
- 37 -
Tabela 3.3 - Índice de Deteção

Deteção Pontuação Critério
Quase impossível 10 Não são conhecidos controlos para deteção da falha.
Remota 9 Apenas estão disponíveis controlos não comprovados ou

não confiáveis.
Muito ligeira 8 Muito ligeira probabilidade dos controlos detetarem a falha.
Ligeira 7 Ligeira probabilidade dos controlos detetarem a falha.
Baixa 6 Baixa probabilidade dos controlos detetarem a falha.
Média 5 Probabilidade média dos controlos detetarem a falha.
Moderadamente alta 4 Probabilidade moderadamente alta de os controlos disponí-

veis detetarem a falha.
Alta 3 Alta probabilidade de os controlos disponíveis detetarem a

falha.
Bastante alta 2 Existe uma probabilidade bastante alta de os controlos dis-

poníveis detetarem a falha numa fase inicial do processo.
Quase certa 1 Os controlos detetarão a falha quase sempre numa fase

bastante inicial do processo. São conhecidos controlos
para deteção fiáveis.
Com o objetivo de determinar quais os modos de falha prioritários de intervenção por parte da
Transportes ABC aplica-se novamente o diagrama de Pareto, tendo neste caso como base os valores
de NPR obtidos.
Para terminar, são estabelecidos planos de ação corretiva que permitirão reduzir os impactos
negativos na satisfação dos clientes, quer por eliminação das causas, mitigação dos efeitos ou aplica-
ção de métodos de deteção.
3.4.4. Limitações da AMFE
A AMFE tradicional já comprovou ser uma metodologia de elevada utilidade para as organiza-
ções, tanto na deteção de falhas como na definição de ações corretivas que permite corrigir as mesmas,
contribuindo para o aumento da satisfação dos clientes. Contudo, é legitimo encontrar na literatura
críticas ao seu procedimento.
São diversas as limitações apontadas pelos autores à utilização do NPR tradicional e à forma
como são definidos os índices de Gravidade, Ocorrência e Deteção:
- 38 -
 A relevância relativa entre os índices G, O e D;

 No cálculo do NPR os fatores têm todos a mesma ponderação; e
 A interdependência entre os vários modos de falha e os seus efeitos não é tida em con-
sideração.
3.4.4.1. Teoria Grey
Uma das alternativas possíveis para estas limitações é a combinação entre a aplicação da AMFE
e a teoria de Grey (Liu et al., 2011). É uma técnica usada no auxílio à tomada de decisão em ambientes
de incerteza e explora o comportamento do sistema pela proximidade de cada alternativa com a solu-
ção ideal. No âmbito desta dissertação irá aplicar-se para redefinição das causas das falhas prioritárias
de intervenção.
Através da medição da correlação entre séries de comparação e séries de referência pode-se

determinar o grau de contribuição dos fatores de comportamento dos atributos.
O método de grey aplica-se da seguinte forma:
Sejam i as alternativas que representam os modos de falha, e j os fatores característicos da

AMFE.
Ponto 1 - Estabelecer uma série de comparação e uma série de referência.
Sejam 𝑋0𝑗 e 𝑌𝑖𝑗 o vetor série de referência e o vetor série de comparação respetivamente.
Na série de referência o valor da alternativa i é o melhor para o fator j, assim é o menor valor de
pontuação (1, 1, 1). Então a série de comparação (𝑌𝑖𝑗 ) é representada em matriz. E a série de refe-
rência 𝑋0𝑗 :
𝐺 𝑂 𝐷
[1 1 1]
Ponto 2 - Cálculo da diferença entre a série comparativa e a série de referência.
É dada pela seguinte fórmula: ∆𝑖𝑗 = |𝑋0𝑗 − 𝑌𝑖𝑗 |, e representada em matriz.
Ponto 3 - Determinação do coeficiente de relação.
O coeficiente de relação é usado para determinar quão perto a série comparativa está da série
de referência (série ideal), quanto maior os coeficientes mais perto de 𝑋0𝑗 e 𝑌𝑖𝑗 .
∆ min +𝜀∆𝑚𝑎𝑥
O coeficiente de relação é dado por: 𝛾(𝑋0𝑗 ; 𝑌𝑖𝑗 ) = , e representa-se numa matriz.
∆𝑖𝑗+ 𝜀∆𝑚𝑎𝑥
∆𝑚𝑖𝑛 = min {∆𝑖𝑗 } é a mínima diferença obtida.
∆𝑚𝑎𝑥 = max {∆𝑖𝑗 } é a máxima diferença obtida.
𝜀(∈ [0,1]) é o coeficiente de diferenciação.
- 39 -
Ponto 4 - Cálculo do grau de relação.
Supondo que para o gestor o índice de gravidade e a ocorrência são os fatores ao qual se deve
dar uma atenção especial nos modos de falha, os coeficientes de ponderação (αi) seriam então distri-
buídos da seguinte maneira:
𝛼𝐺 = 0,4 (peso do factor gravidade)
𝛼𝑂 = 0,4 (peso do factor ocorrência)
𝛼𝐷 = 0,2 (peso do factor deteção) e
𝛼𝐺 + 𝛼𝑂 + 𝛼 𝐷 = 1
O grau de relação para cada modo de falha em análise é dado por:
𝐶𝑖 = 𝛼𝐺 × 𝛾𝐺 (𝑋0 ; 𝑌𝑖 ) + 𝛼𝑂 × 𝛾𝑂 (𝑋0 ; 𝑌𝑖 ) + 𝛼𝐷 × 𝛾𝐷 (𝑋0 ; 𝑌𝑖 )
Neste caso, em que se pretende priorizar as falhas de maior impacto, quanto menor o grau de
relação com a série ideal maior a influência do modo de falha no processo.
Para concluir será apresentada uma comparação aos resultados obtidos entre a AMFE e a teoria
de Grey.
- 40 -
IV
Capítulo IV – Análise e Discussão de Resultados
Este capítulo inicia-se com uma análise a todas as reclamações registadas no ano de 2018 na
Transportes ABC. Segue-se a aplicação da AMFE e finaliza com a apresentação dos resultados, a
discussão e propostas de melhoria dos mesmos.
4.1. Resultados
Ao analisar as 361 reclamações registadas, 221 são referentes aos clientes de entregas ao do-
micilio, razão pela qual se analisaram as falhas relativas a este serviço.
No anexo I pode observa-se o número de reclamações registadas pelas 66 lojas para as quais
o serviço é prestado. Através destes dados construiu-se a Tabela 4.1, que representa todas as ocor-
rências de modos de falha para o ano de 2018 para as entregas ao domicilio da Transportes ABC.
Tabela 4.1 - Frequência absoluta dos modos de falha

Modos de Falha Frequência Absoluta
MD01 Entrega não efetuada 82
MD02 Material danificado / mal acondicionado 50
MD03 Falta de material a descarga 42
MD04 Atraso na entrega 12
MD05 Problema de montagem 7
MD06 Meio de transporte desadequado à entrega 5
MD07 Período/data de entrega 3
MD08 Atraso no carregamento (Loja) 3
MD09 Apresentação ou postura do transportador 3
MD10 Mercadoria não foi colocada no local pretendido 2
MD11 Troca de material 2
MD12 Danos ao efetuar entrega (instalações clientes etc.) 2
MD13 Atendimento telefónico 2
MD14 Erro/falta de registo no pedido 1
MD15 Pedido de recolha 1
MD16 Mercadoria Danificada 1
MD17 Faturação 1
MD18 Danos ao efetuar entrega (instalações clientes etc.) 1
MD19 Material danificado à saída da loja / mal acondicionado 1
- 41 -
CAPÍTULO IV – ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS
4.1.2. Diagrama de Pareto
Através da frequência de ocorrência anual de todos os modos de falha representadas na Tabela

4.1, foi possível representar graficamente o Diagrama de Pareto da Figura 4.1.
Diagrama de Pareto
99% 100%100%
96% 97% 98% 98% 99%
94% 95% 95%
90 91% 92% 100%
87% 90%
Frequência Relativa Acumulada

84%
80 79% 90%
Frequência Absoluta
70 80%
60 60% 70%
60%
50
37% 50%
40
40%
30 30%
20 20%
10 10%
0 0%
Modos de Falha
Frequência Absoluta Frequência Relativa Acumulada
Figura 4.1 - Diagrama de Pareto
Através da observação do gráfico (Figura 4.1) destacam-se 3 modos de falha que correspondem
a cerca de 15% dos modos de falha. No entanto seguindo a lei de Pareto a aplicação desta ferramenta
deverá permitir identificar cerca de 20% dos modos de falha que conduziram a cerca de 80% das ocor-
rências.
Nesse sentido, e tendo em atenção que o atraso na entrega se pode enquadrar na entrega não
efetuada, optou-se por estudar os 4 primeiros modos de falha, que correspondem a 16% dos modos
de falha e que originam 84% das ocorrências:
 MD01 Entrega não efetuada;

 MD02 Material danificado / mal-acondicionado;
 MD03 Falta de material a descarga; e
 MD04 Atraso na entrega.
- 42 -
Tabela 4.2 - Frequência relativa e absoluta dos modos de falha

Código
%Modos
Modos de Modos de Falha fa FA %fr %FR
de Falha
Falha
MD01 Entrega não efetuada 5,3 82 82 37 37
MD02 Material danificado / mal acondicionado 10,5 50 132 23 60
MD03 Falta de material a descarga 15,8 42 174 19 79
MD04 Atraso na entrega 21,1 12 186 5 84
MD05 Problema de montagem 26,3 7 193 3 87
MD06 Meio de transporte desadequado à entrega 31,6 5 198 2 90
MD07 Período/data de entrega 36,8 3 201 1 91
MD08 Atraso no carregamento (Loja) 42,1 3 204 1 92
MD09 Apresentação ou postura do transportador 47,4 3 207 1 94
MD10 Mercadoria não foi colocada no local pretendido 52,6 2 209 1 95
MD11 Troca de material 57,9 2 211 1 95
MD12 Danos ao efetuar entrega (instalações clientes etc.) 63,2 2 213 1 96
MD13 Atendimento telefónico 68,4 2 215 1 97
MD14 Erro/falta de registo no pedido 73,7 1 216 0 98
MD15 Pedido de recolha 78,9 1 217 0 98
MD16 Mercadoria Danificada 84,2 1 218 0 99
MD17 Faturação 89,5 1 219 0 99
MD18 Danos ao efetuar entrega (instalações clientes etc.) 94,7 1 220 0 100
MD19 Material danificado à saída da loja / mal acondicionado 100,0 1 221 0 100
4.1.3. Diagramas de Causa-e-Efeito
De forma a compreender cada um dos quatro modos de falha procedeu-se à construção dos
Diagramas de Causa-e-Efeito, para identificar quais as causas passíveis de provocar as falhas, ou seja,
quais os fatores principais e secundários que seriam possivelmente responsáveis por cada modo de
falha.
A esquematização da informação nos diagramas de Causa-e-Efeito permitiu uma análise mais

clara dos problemas a tratar. Esta ferramenta da qualidade revelou-se bastante útil no momento de
construir as tabelas AMFE, mais concretamente no preenchimento da coluna “causa potencial da falha”.
O Diagrama de Causa-e-Efeito para o modo de falha “Entrega não efetuada” está representado
na Figura 4.2. Os diagramas referentes aos restantes modos de falha analisados encontram-se no
Anexo II.
- 43 -
Figura 4.2 - Diagrama de Causa-e-efeito da falha Entrega não efetuada
4.1.4. Análise Qualitativa
A análise qualitativa, consiste na análise funcional, identificação dos modos, efeitos e causas
das falhas relativos ao processo em estudo.
4.1.4.1. Análise Funcional;
O principal objetivo da Transportes ABC é a plena satisfação dos seus clientes.
Os clientes que optam por um serviço de entrega ao domicilio pretendem receber os artigos
dentro dos prazos previamente definidos e em bom estado.
4.1.4.2. Modos de falha
Através da análise das reclamações do ano de 2018 e com auxilio do diagrama de Pareto apre-
sentado na Figura 4.1, os modos de falha analisados neste estudo são: i) Entrega não efetuada, ii)
Material danificado / mal-acondicionado, iii) Falta de material à descarga e iv) Atraso na entrega.
4.1.4.3. Efeitos da Falha
Os efeitos das falhas correspondem às consequências dos modos de falha na vertente dos cli-
entes.
- 44 -
Para cada modo de falha identificaram-se os efeitos negativos potenciais, Tabela 4.3, cuja ocor-
rência do mesmo possa provocar no cliente insatisfação.
Tabela 4.3 - Efeitos das Falhas

Modo de Falha Efeito da Falha
Entrega não efetuada Cliente tem que aguardar reagendamento da

entrega. Cliente desiste da compra.
Material danificado / mal-acondicionado Cliente não pode usufruir do material.
Falta de material à descarga Cliente tem que aguardar nova entrega.
Atraso na entrega Entrega não efetuada. Transtorno no planea-

mento diário do cliente.
4.1.4.4. Causas da Falha
As causas da falha são definidas como um acontecimento que está na origem do modo de
falha identificado. Para cada modo de falha devem definir-se quais as causas mais prováveis, uma vez
que um determinado modo de falha pode ser originado por causas distintas, Anexo II.
Na Tabela 4.4, estão apenas identificadas as causas com maior relevância, identificadas atra-
vés do número de reagendamentos dos pedidos registos pelo SAC.
Tabela 4.4 - Causas das Falhas

Modo de Falha Causa da Falha
Entrega não efetuada  Pedido não carregado no carro

 Pedido não planeado
 Dados do cliente incorretos
Material danificado / mal-acondicionado  Movimentação excessiva da carga

 Mau embalamento do material
Falta de material à descarga  Pedido não carregado no carro

 Número de volumes do pedido incorreto
Atraso na entrega  Sobrelotação da rota

 Dados do cliente incompletos
4.1.5. Análise Quantitativa
Através da análise quantitativa é possível quantificar os índices de Gravidade, Ocorrência e De-

teção que permitiram posteriormente calcular o número de prioridade e risco.
- 45 -
4.1.5.1. Tabelas AMFE
No presente subcapítulo através das tabelas AMFE criadas para o efeito calculou-se o NPR para
cada um dos modos falha, Tabela 4.5, Tabela 4.6, Tabela 4.7 e Tabela 4.8.
Tabela 4.5 - Tabela AMFE Entrega não efetuada
Tabela 4.6 - Tabela AMFE Material danificado / Mal-acondicionado
Tabela 4.7 - Tabela AMFE Falta de material à descarga
- 46 -
Tabela 4.8 - Tabela AMFE Atraso na entrega
Após o preenchimento das tabelas AMFE efetua-se novo diagrama de Pareto a partir dos valores
de NPR obtidos na Tabela 4.9. A aplicação do diagrama de Pareto às causas de falha identificadas
permite priorizar as causas com maior significância e criticidade no processo.
Tabela 4.9 - Frequência relativa e absoluta do NPR

Causa da Falha % Causa da Falha NPR %fr %FR
C01 Dados do cliente incompletos 11,1 640 17,64 17,64
C02 Dados do cliente incorretos 22,2 630 17,36 35,01
C03 Número de volumes do pedido incorreto 33,3 504 13,89 48,90
C04 Sobrelotação da rota 44,4 480 13,23 62,13
C05 Movimentação excessiva da carga 55,6 480 13,23 75,36
C06 Pedido não planeado 66,7 270 7,44 82,80
C07 Pedido não carregado no carro 77,8 270 7,44 90,24
C08 Pedido não carregado no carro 88,9 210 5,79 96,03
C09 Mau embalamento do material 100 144 3,97 100
Diagrama de Pareto 100%

96%
700 90% 100%
Frequência Relativa Acumulada
83%
90%
Frequência Absoluta
600 75%
80%
500 62%
70%
400 49% 60%
35%
50%
300 40%
200 18% 30%
20%
100
10%
0 0%
C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09
Causas de Falha
NPR %FR
Figura 4.3 - Diagrama de Pareto para o NPR
- 47 -
Através da análise gráfica do diagrama de Pareto presente na Figura 4.3, destacam-se cinco
causas de falha, que correspondem a cerca de 55% das causas de falha existentes. Estas causas são
responsáveis por cerca de 75% das ocorrências, são elas:
 C01 - Dados do cliente incompletos - MD01

 C02 - Dados do cliente incorretos – MD04
 C03 - Número de volumes do pedido incorreto – MD03
 C04 - Sobrelotação da rota – MD04
 C05 - Movimentação excessiva da carga – MD02
Devido às limitações da AMFE identificadas no capítulo anterior decide-se aplicar a Teoria de

Grey de forma a perceber se os resultados obtidos coincidem com os da AMFE tradicional.
4.2. Aplicação da Teoria de Grey
No subcapítulo seguinte aplicou-se a teoria de Grey 9 causas de falhas identificados como prio-
ritários no ponto 4.1.5.1.
4.2.1. Definição da série referência e de comparação
A série de referência que se vai utilizar é (1,1,1). A série de comparação foi criada através dos
índices definidos pela equipa de trabalho para as 9 causas das falhas para as quais se calculou o NPR.
G O D
C01 9 6 5
C02 9 3 10
C03 9 7 10
C04 6 8 10
C05 6 8 3
C06 7 6 5
C07 7 9 8
C08 8 6 10
C09 8 8 10
4.2.2. Cálculo da diferença entre a série comparativa e a série de referência
G O D
C01 8 5 4
C02 8 2 9
C03 8 6 9
C04 5 7 9
C05 5 7 2
C06 6 5 4
C07 6 8 7
C08 7 5 9
C09 7 7 9
- 48 -
4.2.3. Determinação do coeficiente de relação
∆𝑚𝑖𝑛 = min {∆𝑖𝑗 } = 2
∆𝑚𝑎𝑥 = max {∆𝑖𝑗 } = 9
𝜀(∈ [0,1]) é o coeficiente de diferenciação e considerou-se 0,5.
G O D
C01 0,520 0,684 0,765
C02 0,520 1,000 0,481
C03 0,520 0,619 0,481
C04 0,684 0,565 0,481
C05 0,684 0,565 1,000
C06 0,619 0,684 0,765
C07 0,619 0,520 0,565
C08 0,565 0,684 0,481
C09 0,565 0,565 0,481
4.2.4. Cálculo do grau de relação
De seguida apresentam-se os pesos definidos, pelo grupo de trabalho, para cada um dos fatores.
O índice de gravidade é o mais importante, tendo a equipa decidido atribuir maior peso, seguindo-se o
índice de ocorrência e por fim o fator de deteção.
𝛼𝐺 = 0,5 (peso do fator gravidade)
𝛼𝑂 = 0,3 (peso do fator ocorrência)
𝛼𝐷 = 0,2 (peso do fator deteção)
Por fim calculou-se o grau de relação para cada uma das causas de falha.
Ci
C01 0,618
C02 0,656
C03 0,542
C04 0,608
C05 0,712
C06 0,668
C07 0,579
C08 0,584
C09 0,548
- 49 -
4.3. Comparação entre AMFE e Teoria Grey
De forma a evidenciar quais as causas de falha criticas ao processo efetuou-se a Tabela 4.10,
que relaciona as prioridades obtidas para o cálculo do NPR pelo método tradicional e pela Teoria de
Grey.
Tabela 4.10 Priorização entre NPR e Grey
Priorização Priorização
Causas das Falhas Ci NPR
NPR Grey
C01 Dados do cliente incompletos 0,618 640 1 6
C02 Dados do cliente incorretos 0,656 630 2 7
C03 Número de volumes do pedido incorreto 0,542 504 3 1
C04 Sobrelotação da rota 0,608 480 4 5
C05 Movimentação excessiva da carga 0,712 480 5 9
C06 Pedido não planeado 0,668 270 6 8
C07 Pedido não carregado no carro 0,579 270 6 3
C08 Pedido não carregado no carro 0,584 210 7 4
C09 Mau embalamento do material 0,548 144 8 2
4.4. Análise e Discussão de Resultados

4.4.1. Dados dos clientes incompletos e Dados dos clientes incorretos
4.4.1.1. Análise de Resultados
Através da AMFE tradicional estas causas de falha são as que apresentam maior NPR e dão
origem a dois modos de falha: i) atraso na entrega e ii) entrega não efetuada.
O modo de falha “Atraso na Entrega”, apresenta elevados valores nos índices de ocorrência (8),
gravidade (8) e de deteção (10) e o modo de falha “Entrega não efetuada” tem índices de ocorrência
(7), gravidade (9) e de deteção (10). Estes modos de falha causam grande insatisfação do cliente que
não recebe a sua encomenda ou a recebe com atraso, são das causas que ocorrem com maior fre-
quência e para os quais a Transportes ABC não possui métodos de deteção.
Com a utilização do Teoria de Grey, como o índice de deteção é o que tem menor ponderação,
as prioridades destas causas passam para sexto e sétimo lugar, respetivamente.
4.4.1.2. Discussão de Resultados
Os dados dos clientes, nome, número de telefone e morada são registados pelas lojas, no portal
criado pela empresa para o efeito. Estes campos são obrigatórios, mas não existe qualquer tipo de
validação por parte da loja se estes dados estão corretos, por exemplo, se o cliente pretende uma
entrega em Lisboa, mas se engana no código postal o pedido não será planeado na rota de Lisboa,
uma vez que as rotas são repartidas por código postal.
- 50 -
A loja deve solicitar ao cliente que indique no ato do registo do pedido se a sua rua é de difícil
acesso ou acesso restrito, como por exemplo alguns bairros de Lisboa em que são necessárias auto-
rizações prévias para entrar. Se tal não acontecer podemos estar perante uma não entrega.
Os dados dos pedidos registados pelas lojas são extraídos pelo departamento de transportes
para efetuar o planeamento das rotas, nesta fase também não se efetua qualquer tipo de validação. As
zonas são inicialmente separadas através do código postal e depois conforme o número de pedidos
são definidas as diferentes rotas, tendo em consideração as observações registadas nos pedidos.
4.4.1.3. Propostas de Melhoria
Uma das propostas para melhoria do processo seria fazer um desenvolvimento de software que
efetue a validação dos códigos postais e moradas através do Google Maps. A sensibilização das lojas
para a importância do correto registo dos pedidos também seria uma mais valia.
4.4.2. Número de volumes do pedido incorreto

A causa de falha “Número de volumes do pedido incorretos” origina o modo de falha “Falta de
material à descarga”, este tem o terceiro mais elevado NPR.
Destacam-se os índices de ocorrência e deteção elevados, 9 e 8 respetivamente. Existem mé-

todos de deteção implementadas para esta causa de falha, no entanto a deteção da mesma deveria
ocorrer durante a recolha do pedido, e não apenas à entrada do armazém, uma vez que todos os
pedidos para efetuar fora da zona de Lisboa são recolhidos diretamente nas lojas.
Com a aplicação da Teoria de Grey a priorização desta causa de falha passa para primeiro lugar
devido ao peso de 0,5 atribuído ao fator de ocorrência.
A causa da falha está relacionada com o correto registo dos dados do pedido pela loja, ou seja,
se a loja regista no pedido que o mesmo será constituído por 3 volumes com 150 Kg e se após o
embalamento do mesmo verifica-se que são 4 volumes com 200Kg, a loja deve solicitar ao SAC a
alteração do número de volumes e peso do mesmo.
A causa a que se refere este subcapítulo pode originar diferentes constrangimentos ao processo.
A sua ocorrência pode originar falta de material à descarga por dois motivos: i) volume do pedido su-
perior ao planeado para o veículo ou ii) exceder a capacidade de peso do veículo. Por norma os carros
utilizados nas entregas ao domicilio são maioritariamente furgões com um limite de peso de 3500Kg.
- 51 -
O pedido pode também ser carregado apenas parcialmente, ficando volumes por carregar na
loja ou no armazém central da Transportes ABC, a causa que leva à não afetação total da carga às
viaturas será abordada mais aprofundadamente no subcapítulo seguinte.
Como proposta de melhoria recomenda-se a sensibilização das lojas no registo dos pedidos,
mas também dos motoristas e operadores de armazém que efetuam o carregamento dos pedidos.
Os motoristas que efetuam o carregamento diretamente nas lojas devem efetuar a verificação
do pedido, não só pelo número de pedido, mas também do número de volumes. Nos casos em que
existam incoerências tanto por excesso como por defeito deverá informar de imediato o SAC ou os
gestores de planeamento das rotas da empresa.
Os operadores de armazém devem também efetuar a validação referida anteriormente pois no

caso de estarem em falta volumes devem de imediato informar o SAC afim de em conjunto com a loja
decidir-se qual a melhor solução de forma a evitar a reclamação do cliente.
4.4.3. Sobrelotação da rota

Através da AMFE tradicional a causa de falha “Sobrelotação da rota” dá origem ao modo de falha
“Atraso na entrega” e tem o quarto maior NPR. Destacam-se elevados valores dos índices de gravidade
(8) e de deteção (10).
Com a utilização do Teoria de Grey, como o índice de deteção é o que tem menor peso a priori-
dade destas caudas passa para quinto lugar.
Em ambas as análises esta causa de falha situa-se aproximadamente a meio da tabela, sendo
o fator de deteção bastante significativo para esta análise. As rotas são definidas com 24 horas de
antecedência, sendo atribuído por exemplo 10 pedidos para um carro com a sequência de carrega-
mento definida pelo departamento dos transportes. Como os pedidos já estão dentro do carro para
serem distribuídos quando o motorista percebe que está atrasado já não há nada a fazer.
Como proposta de melhoria seria útil perceber, através do histórico dos pedidos e das rotas,
quantos pedidos consegue cada carro entregar numa rota e quantos pedidos são entregues dentro dos
prazos previamente definidos.
- 52 -
4.4.4. Movimentação excessiva da carga

A causa de falha “Movimentação excessiva da carga” origina o modo de falha “Material danifi-
cado/mal-acondicionado”, esta tem o quinto NPR mais elevado.
Destacam os índices de ocorrência e deteção mais elevados, 8 e 10 respetivamente. Não exis-

tem métodos de deteção implementados para esta causa de falha.
Com a aplicação da Teoria de Grey a priorização desta causa de falha passa para último lugar
devido ao peso de 0,2 atribuído ao índice de deteção e de 0,3 atribuído ao índice de ocorrência.
Apesar de ser uma das causas de falha identificadas como críticas através do NPR é desvalori-
zada pela Teoria de Grey, mas de realçar que esta só acontece com os pedidos da zona de Lisboa.
Os pedidos que são carregados nas diversas lojas para o armazém central da Transportes ABC
são sempre movimentados, no mínimo 4 vezes, abaixo um exemplo:
1 – Pedido carregado na loja para o armazém central

2 – Pedido descarregado no armazém central para o armazém
3 – Pedido atribuído à zona correspondente à rota do carro
4 – Pedido carregado no armazém central com destino ao cliente final
Como proposta de melhoria sugere-se uma analise às vantagens versus desvantagens do car-
regamento dos pedidos para o armazém central.
Outra proposta de melhoria seria arranjar uma forma de atribuir o pedido à zona da rota assim
que é descarregado do carro, evitando uma movimentação.
4.4.5. Pedido não planeado

Através da análise efetuada com AMFE tradicional a causa de falha “Pedido não planeado” dá
origem ao modo de falha “Entrega não efetuada” e tem o sexto maior NPR.
Destacam-se os elevados valores dos índices de gravidade (9) e de deteção (10), assim como,
o baixo valor do índice de ocorrência (3).
Com a utilização do Teoria de Grey, como o índice de deteção é o que tem menor ponderação
e a ocorrência uma ponderação intermédia a prioridade desta causa passa para oitavo lugar.
- 53 -
Este modo de falha resulta de um erro informático, que como se pode verificar pelo índice de
ocorrência, não acontece muitas vezes. Mas que pode resultar no não planeamento do pedido e con-
sequentemente a não atribuição do mesmo a uma rota, logo o cliente não recebe a sua encomenda.
Neste caso como proposta de melhoria apenas se pode sugerir a sensibilização das lojas para
se assegurem de que não ocorreram erros durante o registo do pedido.
4.4.6. Pedido não carregado no carro

Através da AMFE tradicional estas causas de falha dão origem a dois modos de falha: i) Entrega
não efetuada e ii) Falta de material à descarga, sendo estas as causas que apresentam o sétimo e
oitavo número de NPR mais elevados, respetivamente. Por outro lado, com a utilização do Teoria de
Grey, está em terceiro e quarto no ranking de prioridade.
O modo de falha “Entrega não efetuada”, apresenta elevado valor no índice de gravidade (9),
mas os de gravidade e de deteção, são de 6 e 5, respetivamente. O modo de falha “Falta de material
à descarga” tem um índice de gravidade (7), e os mesmos índices de ocorrência e deteção que a causa
anterior.
A causa “Pedido não carregado no carro” está relacionada com duas questões distintas, mas de
igual relevância, enumeradas nos pontos seguintes:
i) Pedido não carregado na totalidade
Na situação em que o pedido não é carregado na totalidade existem duas situações a considerar:
i) pedido não foi recolhido para o armazém central ou ii) pedido encontra-se pronto a expedir, mas não
se encontra dentro da viatura.
ii) Pedido carregado parcialmente
Neste caso apenas parte do pedido é carregado no carro, o que pode resultar da não verificação
do número de volumes por parte do motorista ou a um erro de registo das lojas.
4.4.6.3. Proposta de Melhoria
As propostas de melhoria para esta causa são idênticas às que apresentamos no ponto 4.4.1.3.
- 54 -
4.4.7. Mau embalamento do material

Através da análise efetuada com AMFE tradicional a causa de falha “Mau embalamento do ma-
terial” dá origem ao modo de falha “Material danificado/mal-acondicionado” tem o nono maior NPR.
Destacando-se os o baixo valor do índice de deteção (3).
Com a utilização do Teoria de Grey, como o índice de deteção é o que tem menor peso e o de
gravidade o maior, esta causa de falha aparece em segundo lugar no ranking de prioridade.
Devido à discrepância entre as prioridades obtidas para as duas análises cabe à equipa de tra-
balho definir se esta causa de falha é realmente prioritária.
Como proposta de melhoria sugere-se a criação de uma lista de verificação que os motoristas
e operadores de armazém devem preencher após movimentação das cargas. E a sensibilização das
lojas para o correto embalamento das cargas.
- 55 -
V
Capítulo V – Conclusões e Propostas de Trabalho Fu-
turo
A satisfação dos seus clientes é o principal objetivo de todas as organizações, atualmente, com
elevados desafios para corresponder às necessidades e expectativas, cada vez mais exigentes, dos
seus clientes.
O bom desempenho da Transportes ABC está diretamente relacionado com o sucesso da operação
de armazenagem e transportes, pelo que é fundamental adequar a sua estão e nível de desempenho
às alterações constantes do mercado. Para satisfazer os seus clientes é essencial tornar os processos
mais eficientes e eficazes. Deste modo, a análise das reclamações dos clientes permite avaliar o de-
sempenho da empresa.
No âmbito desta dissertação foi criada uma equipa de trabalho de forma a analisar todas as
reclamações dos clientes registadas pelo SAC ou pelo serviço de pós-venda no ano de 2018. Esta
equipa é responsável por identificar e propor melhorias aos processos críticos da empresa.
Ao analisar as 361 reclamações registadas, verifica-se que 221 são referentes aos clientes de
entregas ao domicilio, razão pela qual se optou por analisar as falhas relativas a este serviço.
Com a aplicação do Diagrama de Pareto a todos os modos de falha identificados nas reclama-
ções registadas para o serviço das EAD do ano anterior foi possível identificar os quatro modos de
falha críticos, são eles:
 MD01 Entrega não efetuada;

 MD02 Material danificado / mal-acondicionado;
 MD03 Falta de material a descarga; e
 MD04 Atraso na entrega
Posteriormente, através dos Diagramas Causa-e-Efeito, analisaram-se todas as causas de falha

possíveis de originar cada um dos quatro modos de falha e escolheram-se as de maior ocorrência e as
de maior importância ou influência na origem de cada falha.
- 57 -
CAPÍTULO V – CONCLUSÕES E PROPOSTAS DE TRABALHO FUTURO
De seguida procedeu-se à aplicação da metodologia AMFE aos quatro modos de falha anterior-
mente identificados. A equipa de trabalho começou por definir os índices de gravidade, ocorrência e
deteção aplicados aos serviços.
A metodologia AMFE, numa primeira fase consistiu numa análise qualitativa onde se efetuou
uma análise funcional dos modos de falhas e a identificação dos modos, efeitos e causas das falhas.
Após a primeira análise estavam reunidas todas as condições para se efetuar a análise quanti-
tativa que tem como foco o cálculo dos NPR para cada uma das causas das falhas.
Na Tabela 5.1 enumeram-se as nove causas de falhas estudadas. De salientar que as causas
de falha se encontram ordenadas do maior para o menor NPR.
Tabela 5.1 - Prioridade pelo NPR

MD01 - Entrega não efetuada 7- Pedido não carregado no carro
6 - Pedido não planeado
2 - Dados do cliente incorretos
MD02 - Material danificado / mal-acondicionado 5 - Movimentação excessiva da carga
9 - Mau embalamento do material
MD03 - Falta de material à descarga 8 - Pedido não carregado no carro
3 - Número de volumes do pedido incorreto
MD04 - Atraso na entrega 4 - Sobrelotação da rota
1 - Dados do cliente incompletos
Uma vez que não é possível intervencionar todas as nove causas de falha optou-se por aplicar
novamente o Diagrama de Pareto, que permitiu priorizar as causas com maior significância e criticidade
no processo.
Destacam-se cinco causas de falha, que correspondem a cerca de 55% das causas de falha
existentes. Estas causas são responsáveis por cerca de 75% das ocorrências, são elas:
 C01 - Dados do cliente incompletos - MD01

 C02 - Dados do cliente incorretos – MD04
 C03 - Número de volumes do pedido incorreto – MD03
 C04 - Sobrelotação da rota – MD04
 C05 - Movimentação excessiva da carga – MD02
- 58 -
A AMFE tradicional tem algumas limitações, entre elas a igual ponderação entre os índices de
gravidade, ocorrência e deteção. De forma a colmatar a mesma decidiu-se aplicar a Teoria de Grey às
mesmas nove causas de falha.
Na Tabela 5.2 enumeram-se as prioridades obtidas através da Teoria de Grey.
Tabela 5.2 - Prioridade pela Teoria de Grey

MD01 - Entrega não efetuada 3 - Pedido não carregado no carro
8 - Pedido não planeado
7 - Dados do cliente incorretos
MD02 - Material danificado / mal-acondicionado 9 - Movimentação excessiva da carga
2 - Mau embalamento do material
MD03 - Falta de material à descarga 4 - Pedido não carregado no carro
1 - Número de volumes do pedido incorreto
MD04 - Atraso na entrega 5 - Sobrelotação da rota
6 - Dados do cliente incompletos
Por fim, efetuou-se a análise e discussão de resultados para cada uma das causas de falhas,
assim como, as respetivas propostas de melhoria.
Com a presente dissertação conclui-se que através da atribuição de ponderação aos índices de
gravidade, ocorrência e deteção as prioridades atribuídas às causas das falhas são diferentes das
obtidas com a metodologia AMFE tradicional.
Para finalizar, como as prioridades obtidas são tão diversas, estipulou-se que as causas de falha
criticas são:

 Mau embalamento do material
 Pedido não carregado no carro
 Dados do cliente incorretos
 Sobrelotação da rota
Esta decisão foi tomada conjugando as três primeiras prioridades entre a AMFE tradicional e a
Teoria de Grey.
- 59 -
CAPÍTULO V – CONCLUSÕES E PROPOSTAS DE TRABALHO FUTURO
No presente trabalho não se efetuou o Diagrama de Relações de forma a analisar as relações

entre as diversas causas de falha, sendo assim sugere-se como proposta de trabalho futuro
A aplicação da metodologia AMFE consiste em duas fases: i) fase de avaliação e ii) fase de
reavaliação. Teria sido interessante e vantajoso para a Transportes ABC que se efetuasse a fase de
reavaliação da metodologia AMFE, em que se iria avaliar a eficácia das ações tomadas, através de um
novo registo dos índices e consequente cálculo dos NPR. Não foi possível aplica-la nesta dissertação,
sendo assim fica como proposta de trabalho futuro.
- 60 -
Bibliografia
Ahire, C. P. e Relkar, A. S. (2012) «Correlating failure mode effect analysis (FMEA) & overall
equipment effectiveness (OEE)», Procedia Engineering, 38, pp. 3482–3486.
Albrecht, K. e Bradford, L. (1992) Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva. Editado por
Makron Books. São Paulo.
Anjard, R. P. (2006) «Management and planning tools», Training for Quality, 3(2), pp. 34–37.
Beaven, M. H. e Scotti, D. J. (1990) «Service-oriented thinking and its implications for the
marketing mix», Journal of Services Marketing, 4(4), pp. 5–19.
Berry, L. (1980) Service marketing is different. Editado por Business.
Bowen, D. E. (1987) Services Marketing and Management: Implications for Organizational

Behavior. Editado por S. of B. A. University of Southern California. University of Southern California,
School of Business Administration.
Brady, M. K. e Cronin, J. J. (2001) «Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service

Quality: A Hierarchical Approach», Journal of Marketing, 65(3), pp. 34–49.
Bragança, H. M. de D. S. (2013) Implementação da Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos

no processo de fabricação de peças em material compósito. Dissertação de Mestrado. Departamento
de Engenharia Mecânica e Industrial. Faculdade de Ciências e Tecnologia - Universidade Nova de
Lisboa.
Carlson, C. S. (2012) Understanding and Applying the Fundamentals of FMEAs, 2014 Annual
Reliability and Maintainability Symposium (RAMS). Editado por I. John Wiley & Sons.
Chiozza, M. L. e Ponzetti, C. (2009) «FMEA: A model for reducing medical errors», Clinica
Chimica Acta, 404(1), pp. 75–78.
Chuang, P. T. (2007) «Combining service blueprint and FMEA for service design», Service
Industries Journal, 27(2), pp. 91–104.
Dahlgaard, J. J., Khanji, G. K. e Kristensen, K. (2008) Fundamentals of Total Quality

- 61 -
BIBLIOGRAFIA
Management. Editado por Routledge.
Dailey, K. W. (2004) The FMEA Pocket Handbook: Failure Mode and Effects Analysis. Editado
por DW Publishing. DW Publishing.
Domingos, J. D. A. (2013) Análise de modos de falha e seus efeitos aplicada a um serviço público
de marcação de consultas médicas. Dissertação de Mestrado. Departamento de Engenharia Mecânica
e Industrial. Faculdade de Ciências e Tecnologia - Universidade Nova de Lisboa.
Farinha, E. (1996) Técnicas da Qualidade Aplicadas ao Projecto - Contibuição para a Satisfação

do Cliente. Dissertação de Mestrado. Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial. Faculdade
de Ciências e Tecnologia - Universidade Nova de Lisboa.
Garcia, R. O. (2007) Aplicação da Análise Modal de Falhas e Efeitos ao Processo de Repintura

Automóvel. Dissertação de Mestrado. Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial. Faculdade
de Ciências e Tecnologia - Universidade Nova de Lisboa.
Geum, Y., Cho, Y. e Park, Y. (2011) «A systematic approach for diagnosing service failure:
Service-specific FMEA and grey relational analysis approach», Mathematical and Computer Modelling.
Pergamon, 54(11–12), pp. 3126–3142.
Gilchrist, W. (1993) «Modelling Failure Modes and Effects Analysis», International Journal of
Quality & Reliability Management, 10(5).
Grönroos, C. (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management

Approach. Editado por Wiley.
Johnson, P. a. e Niezgoda, S. L. (2004) «Risk-Based Method for Selecting Bridge Scour

Countermeasures», Journal of Hydraulic Engineering, 130(2), pp. 121–128.
Kotler, P. (1998) Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.

5.a ed. Editado por Atlas.
Liu, H.-C. et al. (2011) «Failure mode and effects analysis using fuzzy evidential reasoning
approach and grey theory», Expert Systems with Applications. Pergamon, 38(4), pp. 4403–4415.
Disponível em: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0957417410010675 (Acedido: 16 de
Março de 2019).
Liu, H.-C., Liu, L. e Liu, N. (2013) «Risk evaluation approaches in failure mode and effects
analysis: A literature review», Expert Systems with Applications, 40(2), pp. 828–838.
Lovelock, C. e Gummesson, E. (2004) «Whither Services Marketing?», Journal of Service

Research, 7(1), pp. 20–41.
Maddox, M. E. (2005) «Error apparent», Industrial Engineer, 37(5), pp. 40–44.
Martins, M. G. (2009) Aplicação Da Análise Dos Modos De Falha E Seus Efeitos Ao Processo
De Reclamações Da Empresa Alvecabo. Dissertação de Mestrado. Departamento de Engenharia
- 62 -
Mecânica e Industrial. Faculdade de Ciências e Tecnologia - Universidade Nova de Lisboa.
Martins, S. (2014) Implementação da ferramenta Failure Mode and Effects Analysis numa
empresa do setor automóvel. Dissertação de Mestrado. Departamento de Engenharia e Gestão
Industrial. Universidade do Minho Escola de Engenharia.
Moeller, S. (2010) «Characteristics of services - a new approach uncovers their value», Journal
of Services Marketing, 24(5), pp. 359–368.
Palady, P. (1998) Failure Modes & Effects Analysis. 2a. Editado por P T Pubns.
Paranhos, M. D. M. et al. (2017) «Aplicação da análise de modo e efeitos de falha para o

gerenciamento de riscos de um projeto», Sistemas & Gestão, 11(4), p. 444.
Pereira, Z. L. e Requeijo, J. G. (2012) Qualidade: Planeamento e Controlo Estatístico de

Processos, Faculdade de Ciências e Tecnologia - Universidade Nova de Lisboa.
Pinto, S. S. (2003) Gestão dos Serviços. 4.a ed. Editado por Verbo.
Puente, J. et al. (2002) «A decision support system for applying failure mode and effects
analysis», International Journal of Quality & Reliability Management, 19(2), pp. 137–150.
Robin E. McDermott, Raymond J. Mikulak e Michael R. Beauregard (2009) The Basics of FMEA.
2.a ed, Taylor & Francis Group. 2.a ed. Editado por CRC Press.
Sharma, R. K., Kumar, D. e Kumar, P. (2005) «Systematic failure mode effect analysis (FMEA)
using fuzzy linguistic modelling», International Journal of Quality & Reliability Management. Emerald
Group Publishing Limited, 22(9), pp. 986–1004.
Silva, S., Fonseca, M. e Brito, J. (2006) Metodologia Fmea E Sua Aplicação, LNEC - Laboratório
Nacional de Engenharia Civil.
Snee, R. D. e F. Rodebaugh, W. (2008) «Failure Modes and Effects Analysis», Encyclopedia of

Statistics in Quality and Reliability. John Wiley & Sons, Ltd.
Sokovic, M. et al. (2009) «Basic quality tools in continuous improvement process», Journal of
Mechanical Engineering, 55(5), pp. 1–9.
Stamatis, D. H. (2003) Failure Mode Effect Analysis: Fmea from Theory to Execution. Editado por
A. Q. Press.
Sultan Lipol, L. e Haq, J. (2011) «Risk analysis method: FMEA/FMECA in the organizations»,
International Journal of Basic and Applied Sciences, 11(05), pp. 74–82.
Thornton, E. et al. (2011) «Application of Failure Mode and Effect Analysis in a Radiology
Department», RadioGraphics, 31(1), pp. 281–293.
- 63 -
ANEXOS
ANEXO I
Tabela I.1 - Reclamações EAD 2018

Loja 1 Loja 2 Loja 3 Loja 4 Loja 5 Loja 6 Loja 7 Loja 8 Loja 9 Loja 10 Loja 11 Loja 12 Loja 13 Loja 14 Loja 15 Loja 16 Loja 17 Loja 18 Loja 19 Loja 20 Loja 21 Loja 22 Loja 23 Loja 24 Loja 25 Loja 26 Loja 27 Loja 28 Loja 29 Loja 30 Loja 31 Loja 32 Loja 33 Loja 34 Loja 35 Loja 36 Loja 37 Loja 38 Loja 39 Loja 40 Loja 41 Loja 42 Loja 43 Loja 44 Loja 45 Loja 46 Loja 47 Loja 48 Loja 49 Loja 50 Loja 51 Loja 52 Loja 53 Loja 54 Loja 55 Loja 56 Loja 57 Loja 58 Loja 59 Loja 60 Loja 61 Loja 62 Loja 63 Loja 64 Loja 65 Loja 66
Janeiro 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 1 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Fevereiro 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Março 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0
Abril 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0
Maio 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 1 8 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0
Junho 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 1 2 5 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0
Julho 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 33 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 1 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Agosto 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 40 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Setembro 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 11 0 3 0 0 0 0 0 0
Outubro 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0
Novembro 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0
Dezembro 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 71 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 70 4 2 0 1 7 21 1 11 2 23 0 0 0 0 0 0
ANEXO II
Figura II.1 – Diagrama Causa-e-Efeito Atraso na Entrega
- 67 -
Figura II.2 – Diagrama Causa-e-Efeito Falta Material à Descarga
- 68 -
Figura II.3 – Diagrama Causa-e-Efeito Material danificado/mal-acondicionado
- 69 -

Vila Verde, Inês (2019)

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Vila Verde, Inês (2019)

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Maria Inês Vila Verde

Licenciatura em Ciências da Engenharia e Gestão Industrial

[Nome completo do autor]

Aplicação da Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos às

[Nome completo do autor]

[Nome completo do autor]

[Nome completo do autor]

[Nome completo do autor] Presidente: [Nome do presidente do júri]

Vogais: [Nome do vogal 1]

[Nome completo do autor]

[Nome completo do autor]Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em

[Nome completo do autor]

[Nome completo do autor]

Arguentes: [Nome do arguente 1]

Vogais: [Nome do vogal 1]

Às administradoras executivas da empresa, pelo acolhimento e pela possibilidade de desenvol-

Ao César Cachola pela amizade e paciência partilhada durante estes anos.

Através da utilização de algumas ferramentas da qualidade identificam-se os modos de falha que

De seguida procede-se à aplicação da AMFE, primeiro a fase de avaliação através da qual se

Palavras-chave: AMFE, reclamações, entregas ao domicilio, Teoria de grey

Keywords: FMEA, disclaims, Grey Theory

AMFE – Análise de Modos de Falha e Efeitos

EAD – Entrega ao domicílio

FA – Frequência Absoluta Acumulada

FR – Frequência Relativa Acumulada

NPR – Número de prioridade de risco

SAC – Serviço de Apoio ao Cliente

Cp – Índice de capacidade potencial

Cpk – Índice de capacidade efetiva

𝑋0𝑗 - vetor série de referência e o

𝑌𝑖𝑗 - vetor série de comparação

∆𝑚𝑖𝑛 - mínima diferença obtida

∆𝑚𝑎𝑥 - máxima diferença obtida

∆𝑖𝑗 - Diferença entre a série comparativa e a série de referência

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO .................................................................................................. - 1 -

CAPÍTULO II – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................... - 5 -

CAPÍTULO III – ESTUDO DE CASO – METODOLOGIA PROPOSTA................................. - 27 -

CAPÍTULO IV – ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS ............................................ - 41 -

CAPÍTULO V – CONCLUSÕES E PROPOSTAS DE TRABALHO FUTURO ...................... - 57 -

FIGURA 1.1 – PONTOS RELEVANTES DA DISSERTAÇÃO ............................................................................. - 2 -

TABELA 2.1 - QUADRO RESUMO FERRAMENTAS DE GESTÃO E PLANEAMENTO ........................................ - 12 -

Em resumo, esta dissertação incide sobre os seguintes pontos (Figura 1.1):

Figura 1.1 – Pontos relevantes da dissertação

Neste subcapítulo é apresentada a metodologia aplicada para o desenvolvimento da presente

Figura 1.2 – Metodologia Aplicada

Por forma a suportar o trabalho desenvolvido ao longo da presente dissertação, recorreu-se ao

A empresa e o enquadramento da mesma serão efetuados nos capítulos seguintes, de salientar

A dissertação divide-se em 5 capítulos distintos e de forma sequencial de maneira a facilitar a

No terceiro capítulo encontra-se a apresentação do caso de estudo, onde consta a descrição da

De forma a apresentar a componente prática da dissertação, os capítulos seguintes permitem ao

Estudo de Caso - Metodologia Proposta

Análise e Discussão de Resultados

• Definição e descrição dos serviços/processos em análise

Conclusões e proposta de melhorias

Figura 1.3 - Estrutura da dissertação

2.1. Qualidade em Serviços

Os serviços possuem determinadas características que os diferenciam bastante dos produtos.

Relativamente à heterogeneidade, esta diz respeito à dificuldade em padronizar serviços. Vários

No que diz respeito à perecibilidade esta aparece associada à impossibilidade de armazena-

Relativamente à inseparabilidade, este pretende refletir a impossibilidade de separar a produção

Figura 2.1 - Características dos Serviços

De acordo com Kotler (1998), a qualidade é a totalidade de características de um produto ou

A qualidade em serviços consiste na capacidade de satisfazer uma necessidade, resolver um

2.2. Ferramentas da Qualidade