Anatel - Índice de Satisfação

07/12/2021 11:09 SEI/ANATEL - 6207762 - Relatório de Atividades
RELATÓRIO DE ATIVIDADES
1. INTRODUÇÃO
1.1. O presente relatório apresenta o cálculo do Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços
Prestados pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, no período de julho a setembro de 2020, em
consideração aos ditames da Lei 13.460/2017, art. 23, caput, §§ 1º e 2º.
1.2. Os serviços públicos prestados pela Anatel à época da realização da pesquisa eram os
especificados e divulgados à sociedade por meio da então vigente Carta de Serviços da Agência. Nesse sentido, o
objeto da presente pesquisa de satisfação são os seguinte serviços públicos:
Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações;

Outorga de Serviços de Telecomunicações;
Atendimento ao Consumidor; e
Soluções de Competição.
1.3. O objetivo principal da pesquisa é obter índices de satisfação para cada serviço prestado pela
Anatel, bem como o índice consolidado desses serviços, indicador denominado Índice de Satisfação dos
Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA032020), com referência à percepção dos serviços
prestados pela Agência no período de julho a setembro de 2020.
1.4. O ISSA032020 registrou o valor de 4,66 em uma escala de 1 a 6. Para fins de comparação,
o ISSA022020, referente ao período de abril a junho de 2020, resultou na nota de 4,78 na pesquisa de satisfação
anterior, registrada no processo SEI nº 53500.031826/2020-06. A comparação demonstra uma discreta redução
no índice de satisfação dos usuários dos serviços prestados pela Anatel.
1.5. A aplicação do questionário ocorreu no mês de outubro de 2020 e empregou o serviço FormSUS
do DATASUS (http://formsus.datasus.gov.br/site/default.php) para encaminhar formulários de pesquisa aos
usuários dos serviços prestados pela Anatel e obter os dados resultantes das respostas.
1.6. Além dessa breve introdução, o presente relatório seguirá pela exposição da construção do
questionário, aplicação da pesquisa e coleta de dados, cálculo do ISSA032020 e de seus componentes, que são
os índices de satisfação individuais dos quatro serviços prestados pela Anatel, bem como uma comparação com
a pesquisa anterior. Ao final, apresentaremos a conclusão do trabalho.
2. DO QUESTIONÁRIO
2.1. A metodologia orientadora da pesquisa de satisfação foi estabelecida no Informe nº
9/2017/SEI/OV (SEI nº 2267696), utilizada nesta edição e anteriores: ISSA012018 (SEI
nº 3656476), ISSA012019 (SEI nº 4209021), ISSA022019 (SEI nº 4786747), ISSA032019 (SEI nº 5109559), ISSA042019 (SEI
nº 5335763), ISSA012020 (SEI nº 5699362) e ISSA032020 (SEI nº 5895309).
2.2. O Questionário Pesquisa Satisfação (Anexo I - SEI 6322628), possibilita avaliar os serviços
prestados pela Anatel por notas dadas pelos usuários a 15 itens de questionamentos, utilizando uma escala de 1
a 6, na qual 1 significa totalmente insatisfeito e 6 significa totalmente satisfeito.
2.3. A Tabela 1 - Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação demonstra a estrutura básica
do questionário:

Tabela 1 – Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação

INSATISFEITO SATISFEITO
ITEM (1) ( 2) (3) (4) (5) (6)
https://sei.anatel.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_documento_consulta_externa.php?eEP-wqk1skrd8hSlk5Z3rN4EVg9uLJqrLYJw_9INcO… 1/10
TOTALMENTE MUITO POUCO POUCO MUITO TOTALMENTE
01. Agilidade nos procedimentos de solicitação do serviço

da Anatel
02. Clareza das informações fornecidas pela Anatel
03. Facilidade na solicitação do serviço junto à Anatel
04. Esclarecimento das dúvidas pela Anatel
05. Obtenção do serviço no prazo estipulado pela Anatel
06. Resolução de eventuais problemas na obtenção do

serviço na Anatel
07. Disponibilidade das informações necessárias para

solicitação de serviços junto à Anatel
08. Estabilidade nos meios de solicitação (internet,

telefone, aplicativo etc.) dos serviços da Anatel
09. Quantidade de etapas para obtenção do serviço junto à

Anatel
10. Facilidade de acompanhamento da solicitação junto à

Anatel
11. Disponibilidade de atendimento das demandas sobre

os serviços da Anatel
12. Quantidade de interações com os meios de solicitação

(internet, telefone, aplicativos etc.) do serviço da Anatel
13. Complexidade dos procedimentos para obtenção do

serviço junto à Anatel
14. Confiabilidade das informações prestadas
15. Tempo de disponibilização de resultado da solicitação

junto à Anatel
2.4. Segundo a metodologia orientadora da pesquisa, a construção do questionário seguiu as etapas

de levantamento dos atributos dos serviços, elaboração de instrumento para validação, análise de juízes,
elaboração de matriz de referência e consolidação do questionário.
2.5. Maiores informações sobre a metodologia para construção do questionário podem ser
encontradas no Informe supramencionado.
3. DA APLICAÇÃO DA PESQUISA E COLETA DE DADOS
3.1. A Tabela 2 - Usuários: Populações, Destinatários e Amostras possui informações da etapa de
aplicação da pesquisa e coleta de dados por serviço da Anatel. A população de usuários abrangida pela
pesquisa foi de 806.478 (oitocentos e seis mil quatrocentos e setenta e oito) indivíduos.
3.2. Com relação às informações acerca da população-alvo desta pesquisa, destaca-se que esta
envolveu usuários:
atendidos entre julho e setembro de 2020; e

que possuíam a informação de endereço eletrônico em seus cadastros.
3.3. A quantidade total de usuários para os quais foram destinadas mensagens eletrônicas da pesquisa
foi de 21.620 (vinte e um mil e seiscentos e vinte) destinatários. A quantidade total de usuários respondentes
(amostra) foi de 713 (setecentos e treze) usuários.

Tabela 2 – Usuários: Populações, Destinatários e Amostras

Usuários
SERVIÇOS DA ANATEL Destinatários Amostra
População
Atendimento ao Consumidor 804.215 19.542 562
Certificação e Homologação 729 724 54
Outorga de Serviços de Telecomunicações 1.467 1.290 94
Soluções de Competição 67 64 3
Total 806.478 21.620 713
4. DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

4.1. Os índices de satisfação dos usuários em cada um dos quatro serviços prestados pela Anatel,
denominados IS, foram obtidos a partir da fórmula matemática expressa a seguir, onde S representa o serviço
prestado pela Anatel, i representa os usuários respondentes do serviço, j representa os itens do questionário
e a é a nota dada pelo usuário.
4.2. Em resumo, o IS de cada serviço é calculado pela média das notas dadas pelos usuários do
serviço.
4.3. O Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA) é obtido pela média
calculada a partir dos quatro índices acima e pode ser expresso por:
4.4. A Tabela 3 - Índices de Satisfação explicita os cinco índices. O Anexo ll (SEI 6322633) – Dados e
Cálculos explicita as notas dadas pelos usuários por item e por serviço prestado pela Anatel e os cálculos
necessários à pesquisa.

Tabela 3 – Índices de Satisfação

Serviços da Anatel Índice de Satisfação ISSA032020
Atendimento ao Consumidor 4,34
Certificação e Homologação 4,76

4,66

Outorga de Serviços de Telecom 4,49
Soluções de Competição 5,04
4.5. O serviço de soluções de Competição obteve a maior média no índice: 5,04, demonstrando que
seus usuários estavam no grau de muita satisfação. O serviço de Certificação e Homologação ficou com média
4,76, e o serviço de Outorga obteve média 4,49. O serviço de Atendimento ao Consumidor, com média
4,34, obteve uma percepção positiva dentro do âmbito de avaliação de satisfação.

4.6. A Tabela 4 - Médias das Notas por Item e Serviço explicita as médias das notas dadas pelos
usuários por item da pesquisa e por serviço prestado pela Anatel.
Tabela 4 - Médias das Notas por Item e Serviço.

Atendimento Outorga de
Certificação e Soluções de
ITEM ao Serviços de
Homologação Competição
Consumidor Telecom.
01. Agilidade nos procedimentos de
4,41 5,02 4,55 5,33
solicitação do serviço da Anatel
02. Clareza das informações fornecidas
4,39 4,72 4,29 5,33
pela Anatel
03. Facilidade na solicitação do serviço
4,62 4,63 4,34 4,67
junto à Anatel
04. Esclarecimento das dúvidas pela
4,23 4,72 4,40 4,67
Anatel
05. Obtenção do serviço no prazo
4,19 4,94 4,40 5,33
estipulado pela Anatel
06. Resolução de eventuais problemas
4,14 4,65 4,57 4,67
na obtenção do serviço na Anatel
07. Disponibilidade das informações
4,32 4,50 4,41 5,00
necessárias para solicitação de serviços
08. Estabilidade nos meios de solicitação
4,47 4,52 4,62 5,33
dos serviços da Anatel
09. Quantidade de etapas para
4,33 4,56 4,33 5,33
obtenção do serviço junto à Anatel
10. Facilidade de acompanhamento da
4,47 5,07 4,71 5,00
solicitação junto à Anatel
11. Disponibilidade de atendimento das
4,26 4,78 4,54 5,33
demandas sobre os serviços da Anatel
12. Quantidade de interações com os
meios de solicitação do serviço da 4,29 4,76 4,62 5,33
Anatel
13. Complexidade dos procedimentos
4,31 4,35 4,12 4,67
para obtenção do serviço junto à Anatel
14. Confiabilidade das informações
4,48 5,17 4,87 5,00
prestadas
15. Tempo de disponibilização de
4,17 5,07 4,57 4,67
resultado da solicitação junto à Anatel
4.7. O serviço de Atendimento ao Consumidor teve todos seus itens avaliados com o grau de pouca
satisfação. O item com maior média de notas no serviço foi o item 03 (facilidade na solicitação do serviço junto à
Anatel), com média de notas de 4,62. O item com menor média, nota 4,14, foi o 6 (resolução de eventuais
problemas na obtenção do serviço na Anatel).
4.8. O serviço de Certificação e Homologação também teve seus itens avaliados entre o grau de muita
e pouca satisfação. A maior nota obtida foi a referente ao item 14 (confiabilidade das informações prestadas),
com média de notas 5,17. O Item 13 (complexidade dos procedimentos para obtenção do serviço junto à
Anatel) obteve a menor média com nota 4,35.
4.9. O serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações está na esfera do grau de pouca
satisfação. O item 14 (confiabilidade das informações prestadas) apresentou a maior média de notas no serviço,
com 4,87. O item com menor média de notas no serviço foi o item 13 (complexidade dos procedimentos para
obtenção do serviço junto à Anatel) com média de notas de 4,12.
4.10. O serviço de Soluções de Competição teve metade de seus itens (7 itens) avaliados dentro do
grau de muita satisfação com média, 5,33, muito próximo a totalmente satisfeito. Sua menor média foi de 4,67,
também estando próximo ao grau de muita satisfação.
4.11. Outra avaliação realizada foi sob a ótica dos Fatores por Serviço da Anatel. O questionário da
pesquisa foi construído de forma que o agrupamento de determinados itens do formulário forneça a percepção
dos usuários sobre os seguintes fatores de agregação dos serviços: Acessibilidade, Profissionalismo, Simplicidade
e Tempestividade. A Tabela 5 - Fatores e Itens apresenta a relação entre fatores e itens.

Tabela 5 – Fatores e Itens

FATOR ITEM
2. Clareza das informações fornecidas pela Anatel
3. Facilidade na solicitação do serviço junto à Anatel
Acessibilidade 7. Disponibilidade das informações necessárias para solicitação de serviços junto à Anatel
8. Estabilidade nos meios de solicitação dos serviços da Anatel
10. Facilidade de acompanhamento da solicitação junto à Anatel
4. Esclarecimento das dúvidas pela Anatel
6. Resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço na Anatel
Profissionalismo
11. Disponibilidade de atendimento das demandas sobre os serviços da Anatel
14. Confiabilidade das informações prestadas
9. Quantidade de etapas para obtenção do serviço junto à Anatel
Simplicidade 12. Quantidade de interações com os meios de solicitação do serviço da Anatel
13. Complexidade dos procedimentos para obtenção do serviço junto à Anatel
1. Agilidade nos procedimentos de solicitação do serviço da Anatel
Tempestividade 5. Obtenção do serviço no prazo estipulado pela Anatel
15. Tempo de disponibilização de resultado da solicitação junto à Anatel
4.12. A Tabela 6 - Médias das Notas dos Fatores por Serviço apresenta a média das notas dadas pelos
usuários alocadas nos fatores por serviço prestado pela Anatel. Assim, temos as notas das quatro dimensões ou
fatores: Acessibilidade, Simplicidade, Profissionalismo e Tempestividade. As médias das notas dos fatores por
serviço foram então calculadas considerando a agregação apresentada na tabela anterior e podem ser
observadas a seguir.

Tabela 6 – Médias das Notas dos Fatores por Serviço

Outorga de
FATOR Atendimento ao Certificação e Soluções de
Serviços de
Consumidor Homologação Competição
Telecom.
Acessibilidade 4,46 4,69 4,47 5,07
Profissionalismo 4,28 4,83 4,60 4,92
Simplicidade 4,31 4,56 4,35 5,11
Tempestividade 4,26 5,01 4,51 5,11
4.13. Analisando-se a Tabela 6, o menor índice de satisfação percebido refere-se ao

fator Tempestividade do serviço Atendimento ao Consumidor. Por outro lado, os fatores simplicidade e
tempestividade do serviço Soluções de Competição foram os mais bem avaliados entre todos.

5. DA EVOLUÇÃO DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

5.1. O Gráfico 1 - Evolução dos Índices, a seguir, apresenta a evolução dos índices de satisfação dos
serviços prestados pela Anatel. O índice de satisfação com o serviço de Certificação e Homologação
apresentou uma leve retração, passando de 4,81 para 4,76. O índice de satisfação do serviço de Soluções de
Competição apresentou novamente crescimento, com elevação de 4,80 para 5,04. O índice de satisfação do
serviço de Atendimento ao Consumidor teve uma redução no seu índice de 4,50 para 4,34. O índice de
satisfação referente ao serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações teve redução, saindo de 4,99 para
4,49. Por fim, nota-se que o Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA) teve
uma redução na percepção de satisfação dos usuários, passando de 4,78 para 4,66, porém continuando no
âmbito avaliativo de satisfação.

5.2. A seguir, serão apresentados os dados de cada serviço, em tabelas contendo as notas de cada
item do formulário, na apuração atual e na anterior, bem como a variação percentual observada entre os dois
períodos.
5.3. Com relação ao serviço de Certificação e Homologação, foi constada uma leve retração, com
mínimas variações, conforme se depreende da Tabela 7 - Evolução em Certificação e Homologação. A maior
evolução foi encontrada no item 15 (tempo de disponibilização de resultado da solicitação junto à Anatel)
evolução de 2,01%. O item com maior retração, 4,91%, foi o item 6 (resolução de eventuais problemas na
obtenção do serviço na Anatel).

Tabela 7 - Evolução em Certificação e Homologação

ITEM FATOR Notas 022020 Notas 032020 Variação Percentual
1 Tempestividade 5,03 5,02 -0,32%
2 Acessibilidade 4,72 4,72 -0,04%
3 Acessibilidade 4,63 4,63 0,01%
4 Profissionalismo 4,75 4,72 -0,58%
9 Simplicidade 4,66 4,56 -2,32%
12 Simplicidade 4,82 4,76 -1,24%
13 Simplicidade 4,37 4,35 -0,43%
14 Profissionalismo 5,15 5,17 0,39%
15 Tempestividade 4,97 5,07 2,01%
5.4. Infere-se da Tabela 8 - Evolução em Atendimento ao Consumidor uma leve retração das notas
por item do serviço. O fator simplicidade obteve maior retração, o seu item 9 (quantidade de etapas para
obtenção do serviço junto à Anatel) teve a maior retração com 5,32%, os outros dois itens (12 e 13) que
compõem esse fator também tiveram uma retração elevada comparando-se ao demais: 12 (quantidade de
interações com os meios de solicitação), com retração de 4,48%, e 13 (complexidade dos procedimentos para
obtenção do serviço junto à Anatel do serviço da Anatel), com retração de 4,15% ficando a média do fator com
4,64% de retração.

Tabela 8 - Evolução em Atendimento ao Consumidor

Item Fator Notas 022020 Notas 032020 Variação Percentual
9 Simplicidade 4,57 4,33 -5,32%

12 Simplicidade 4,49 4,29 -4,48%
13 Simplicidade 4,50 4,31 -4,15%

5.5. A Tabela 9 - Evolução em Outorga de Serviços de Telecomunicações demonstra que dois de três
itens do fator simplicidade tiveram maior retração: 13 (complexidade dos procedimentos para obtenção do
serviço junto à Anatel ) com retração de 14,69%, e o item 9 (quantidade de etapas para obtenção do serviço
junto à Anatel) com retração de 13,15%. Outro fator com retração na maioria de seus itens foi acessibilidade,
nos itens: 3 (facilidade na solicitação do serviço junto à Anatel) com -13,69%; 2 (clareza das informações
fornecidas pela Anatel), com -12,74%; 7 (disponibilidade das informações necessárias para solicitação de
serviços junto à Anatel), com -10,67%; e o item 10 (facilidade de acompanhamento da solicitação junto à
Anatel ); com -9,92%. Se somarmos o último item que compõe o fator, item 8 (estabilidade nos meios de
solicitação ), com -5,19%, teremos uma média de 10,44% de retração desse fator.

Tabela 9 - Evolução em Outorga de Serviços de Telecomunicações


9 Simplicidade 4,99 4,33 -13,15%
12 Simplicidade 4,84 4,62 -4,62%
13 Simplicidade 4,83 4,12 -14,69%
5.6. A Tabela 10 - Evolução em Soluções de Competição teve destaque na evolução no seu fator
simplicidade, sendo 2 dos seus 3 itens, com maior média no serviço 18,52%, sendo eles, o item 9 (quantidade de
etapas para obtenção do serviço junto à Anatel) e o item 12 (quantidade de interações com os meios de
solicitação do serviço da Anatel). O item 5 (obtenção do serviço no prazo estipulado pela Anatel) do fator
tempestividade também se destacou com a média de evolução 18,52%.

Tabela 10 - Evolução em Soluções de Competição

9 Simplicidade 4,50 5,33 18,52%
12 Simplicidade 4,50 5,33 18,52%
13 Simplicidade 4,50 4,67 3,70%
6. CONCLUSÕES
6.1. Com fundamento na análise dos dados apresentados nesta edição do ISSA032020, com
delimitação temporal compreendida entre os meses de julho a setembro, pode-se concluir que a média geral
que compõe o índice não teve alteração significativa, reduzindo-se levemente, mas não a ponto de sair do nível
de muita satisfação com os serviços prestados.
6.2. O Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel apurado na terceira
amostragem do ano de 2020 - ISSA032020 registrou 4,66 pontos em uma escala de 1 a 6, havendo uma
leve redução na percepção da satisfação, em comparação com o valor de 4,78 registrado na pesquisa anterior,
ressaltando que o índice continua no grau de muito satisfeito no âmbito de avaliação da escala.
6.3. Mesmo assim, como visto acima, há oportunidades de melhorias em itens específicos de todos
os serviços prestados.
7. ANEXOS
7.1. Anexo I - Questionário Pesquisa Satisfação (SEI nº 6322628)
7.2. Anexo II - Dados e Cálculos (SEI nº 6322633)
Documento assinado eletronicamente por Karina Moreira Ferreira, Técnico Administrativo, em 06/07/2021,
às 16:28, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017
da Anatel.
Documento assinado eletronicamente por Lauro Leandro Rutkowski, Especialista em Regulação, em

06/07/2021, às 16:42, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria
nº 912/2017 da Anatel.
Documento assinado eletronicamente por Felipe Augusto Esmeraldo de Oliveira, Coordenador de Processo,
em 08/07/2021, às 16:21, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da
Portaria nº 912/2017 da Anatel.
A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade,

informando o código verificador 6207762 e o código CRC 76A00BF6.
Referência: Processo nº 53500.048096/2020-74 SEI nº 6207762
https://sei.anatel.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_documento_consulta_externa.php?eEP-wqk1skrd8hSlk5Z3rN4EVg9uLJqrLYJw_9INc… 10/10

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07/12/2021 11:09 SEI/ANATEL - 6207762 - Relatório de Atividades

Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações;

01. Agilidade nos procedimentos de solicitação do serviço

2.4. Segundo a metodologia orientadora da pesquisa, a construção do questionário seguiu as etapas

atendidos entre julho e setembro de 2020; e

Tabela 2 – Usuários: Populações, Destinatários e Amostras

Atendimento ao Consumidor 804.215 19.542 562

Certificação e Homologação 729 724 54

Outorga de Serviços de Telecomunicações 1.467 1.290 94

Total 806.478 21.620 713

4. DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

Tabela 3 – Índices de Satisfação

Serviços da Anatel Índice de Satisfação ISSA032020

Atendimento ao Consumidor 4,34

Certificação e Homologação 4,76

Soluções de Competição 5,04

Tabela 5 – Fatores e Itens

Tabela 6 – Médias das Notas dos Fatores por Serviço

Acessibilidade 4,46 4,69 4,47 5,07

Profissionalismo 4,28 4,83 4,60 4,92

Simplicidade 4,31 4,56 4,35 5,11

Tempestividade 4,26 5,01 4,51 5,11

4.13. Analisando-se a Tabela 6, o menor índice de satisfação percebido refere-se ao

5. DA EVOLUÇÃO DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

Item Fator Notas 022020 Notas 032020 Variação Percentual

Item Fator Notas 022020 Notas 032020 Variação Percentual

Tabela 10 - Evolução em Soluções de Competição

Item Fator Notas 022020 Notas 032020 Variação Percentual

Documento assinado eletronicamente por Lauro Leandro Rutkowski, Especialista em Regulação, em

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade,

Referência: Processo nº 53500.048096/2020-74 SEI nº 6207762

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