ANEXO do MOP/RQUAL:

Requisitos do Processo de Aferição dos indicadores: IR e

INF3
_____________________________________________________________________________________________________________

Índice

1 Escopo e Objetivos deste Anexo..........................................................................................2

1.1 Definições dos indicadores...........................................................................................2
1.2 Termos e Definições.....................................................................................................3
2 Processo de Aferição............................................................................................................3
2.1 Coleta de dados............................................................................................................3
2.1.1 Plano Amostral prévio..........................................................................................4
2.1.2 Base de Dados Coletados......................................................................................4
2.1.2.1 Campos da Base de Dados Coletados...................................................................4
2.1.3 Responsabilidades e regras de disponibilização....................................................6
2.1.4 Rotina de validação para recebimento dos arquivos da Base de Dados Coletados6
2.2 Processamento de dados...............................................................................................7
2.2.1 Critérios de Validação dos Dados no Pós-Processamento....................................8
2.2.2 Base de Dados Processados..................................................................................9
2.2.3 Checagem de pós-processamento.......................................................................10
2.3 Agregação de parcelas................................................................................................11
2.3.1 Base de Parcelas Agregadas................................................................................11
2.4 Cálculo de indicadores................................................................................................12
2.4.1 Da Obrigatoriedade de Coleta (Gabarito de Oferta)............................................12
2.4.2 Da Validade Estatística.......................................................................................13
2.4.3 Ponderação (Pesos).............................................................................................13
2.4.4 Granularidade.....................................................................................................13
2.4.5 Critérios e fórmulas............................................................................................13
3 Anexos Referenciados........................................................................................................15
1 ESCOPO E OBJETIVOS DESTE ANEXO
O presente anexo é integrante do Manual Operacional do RQUAL (MOP RQUAL),
previsto na Resolução nº 717/2019 da Anatel, e trata da especificação do processo de aferição dos
indicadores denominados IR e INF3, conforme extrato abaixo do RQUAL, abrangendo os
processos para coleta, processamento, agregação de dados e cálculo dos citados indicadores.
Ressalta-se que, para um entendimento geral do modelo de regulação para
acompanhamento da qualidade, recomenda-se a prévia leitura do texto principal do MOP-RQUAL.

Grupo Acrônimo Indicador Serviços Descrição

Expressa a relação entre o
SMP, STFC, número de reclamações nos
Reclamações
Relacionamento IR SCM e TV canais de atendimento da
na Anatel
assinatura Anatel e a base de usuários
da Prestadora
Expressa o tratamento de
Tratamento de SMP, STFC, reclamações na Anatel,
Relacionamento INF3 Reclamações SCM e TV baseado na aferição de
na Anatel assinatura reclamações na Agência e de
fatores de dedução
Tabela 1 – Descrição dos indicadores do presente Anexo

1.1 DEFINIÇÕES DOS INDICADORES

a) IR - Reclamações na Anatel
Este indicador expressa a relação entre o número de reclamações nos canais de
atendimento da Anatel e a base de usuários da Prestadora, tendo como objetivo representar a
proporção de consumidores que buscam a Anatel para resolver suas solicitações com as
Prestadoras.

b) INF3 - Tratamento de Reclamações na Anatel

Este indicador expressa a qualidade do tratamento que as Prestadoras conferem às
reclamações de seus consumidores registradas na Anatel, do ponto de vista do consumidor, baseado
na aferição de reclamações na Agência e de fatores de dedução, considerando as reclamações
finalizadas no período; tendo como objetivo representar a percepção do nível de satisfação dos
consumidores que buscam a Anatel para resolver solicitações com a Prestadora.

1.2 TERMOS E DEFINIÇÕES

De modo a permitir um melhor entendimento dos procedimentos aplicados neste Anexo,
bem como dos resultados dos indicadores de qualidade referenciados, faz-se necessário detalhar
alguns conceitos técnicos inerentes à coleta dos citados indicadores:
 a) Anatel Consumidor - sistema utilizado para registro, encaminhamento e tratamento de
demandas formuladas pelos consumidores nos canais de comunicação da Anatel.
b) Reabertura - ação consistente em pedido de reapreciação da reclamação feito pelo
consumidor por considerar inadequada/insuficiente a resposta anteriormente fornecida.
c) Reclamação - demanda, recebida por meio do Sistema Anatel Consumidor, que ocorre
quando o consumidor considera que uma Prestadora de telecomunicações não está
respeitando os seus direitos.
d) Satisfação do consumidor - média das notas fornecidas pelo consumidor (Anatel
Consumidor).
e) Avaliação - ação exclusiva do consumidor de indicar se a demanda foi resolvida ou não
e manifestar seu nível de satisfação com o atendimento recebido, ao atribuir nota de 1
(um) a 5 (cinco) à solução ou resposta inserida pela Prestadora no sistema Anatel
Consumidor, sendo que 1 (um) significa “muito insatisfeito” e 5 (cinco), “muito
satisfeito”.
f) Solução - percentual dos consumidores que responderam que o problema foi resolvido
(atendimento que NÃO tiveram avaliação serão qualificados com resolvido).

2 PROCESSO DE AFERIÇÃO
A Seção 3 do MOP-RQUAL descreve de modo geral todo o fluxo do processamento das
informações no processo de aferição, e deve ser de prévio conhecimento para melhor compreensão
dos itens a seguir, que trata mais especificamente dos indicadores IR e INF3.

2.1 COLETA DE DADOS

A coleta para cálculo do indicador IR será proveniente dos seguintes arquivos:
 Base de Reclamações nos canais de atendimento da Anatel (Anatel Consumidor);
 Base de acessos das Prestadoras informadas à Anatel.

A coleta para cálculo do indicador INF3 será proveniente do seguinte arquivo:

 Base de Reclamações nos canais de atendimento da Anatel (Anatel Consumidor),
com o tratamento de reclamações do consumidor (percepção do nível de
satisfação).

2.1.1 Plano Amostral prévio

NÃO APLICÁVEL - Para os IR e INF3 serão coletadas todas as reclamações válidas
registradas na Anatel no período de análise, não havendo, portanto, definição de plano amostral
prévio para a coleta de dados.
Não há quantidade mínima de acessos para cálculo IR, desde que seja diferente de 0 (zero).

2.1.2 Base de Dados Coletados

A coleta da base de reclamações na Anatel é de responsabilidade da Anatel, a qual cabe
também o reporte à ESAQ.
 Somente serão utilizados os registros classificados com o campo “Tipo de Atendimento”
igual a “Reclamação” no Anatel Consumidor.

2.1.2.1 Campos da Base de Dados Coletados

Os campos existentes no arquivo Base de Reclamações nos canais de atendimento da
Anatel são os apresentados na Tabela 2, abrangendo os dados de ambos os indicadores:

ID Campo Descritivo de campo Obrigatoriedade

Data de Registro da Reclamação, dia, mês e ano no
1 DATA_REGISTRO Obrigatório
formato [dd-mm-aaaa hh:mm:ss]
Número de Protocolo informado pela Anatel ao
2 PROTOCOLO consumidor, quando do registro de uma reclamação Obrigatório
no Anatel Consumidor
3 MARCA Nome da Marca Obrigatório
4 PRESTADORA Nome da Prestadora Obrigatório
Protocolo de Ouvidoria informado pelo consumidor
no registro da solicitação (Fonte: Anatel) (ou NULL)*
PROTOCOLO_PREST *essa possibilidade (campo = vazio) permanecerá
5 Obrigatório
ADORA após o ciclo experimental considerando a
possibilidade de registro de dificuldade de contato
com as Ouvidorias
Aplicativo Móvel
Atendimento Presencial
6 CANAL_ENTRADA Central Telefônica Obrigatório
Web (site Anatel)
Correspondência
TIPO_ATENDIMENT
7 Reclamação Obrigatório
O
Telefonia Fixa (STFC),
Celular Pré-Pago (SMP), Celular Pós-Pago (SMP),
8 SERVICO Obrigatório
Banda Larga Fixa (SCM) e
TV por Assinatura (SeAC)
9 UF Nome da Unidade Federativa Obrigatório
10 MUNICIPIO Nome do município definido no IBGE Obrigatório
11 COD_IBGE Código IBGE da UF+Município Obrigatório
Data final de tratamento indicada pelo sistema [dd-
mm-aaaa](ou NULL)*
12 DATA_FINALIZACAO *A data de finalização se dá quando o consumidor Obrigatório
realiza a avaliação do tratamento ou quando o prazo
para a avaliação expira.
Valor atribuído pelo consumidor indicando sua
NOTA_CONSUMIDO satisfação com o tratamento, variando de 1 a 5, em
13 Obrigatório
R que 1 significa totalmente insatisfeito e 5 significa
totalmente satisfeito - 1 a 5 (ou NULL)
Informação fornecida pelo consumidor ao final do
14 RESOLVIDA prazo de tratamento indicando se sua reclamação foi Obrigatório
resolvida - 1, 0, NULL
Código da Situação da reclamação informando se foi
15 ID_SITUACAO Finalizada com avaliação (7), Finalizada sem avaliação Obrigatório
(6) ou Não Finalizada (0)
 Situação da reclamação informando se foi Finalizada
16 SITUACAO Obrigatório
com Avaliação ou Finalizada sem Avaliação (ou NULL)
Situação da reclamação informando se foi respondida
17 RESPONDIDA Obrigatório
ou não pela Prestadora - 0 ou 1
Quantidade de dias entre a Data_Abertura e
18 PRAZO_RESPOSTA Data_Resposta, considerando apenas as reclamações Obrigatório
Respondidas
Situação da reclamação informando se foi reaberta
19 REABERTA Obrigatório
pelo consumidor - 0 ou 1
Tabela 2 - Campos mínimos no arquivo Base de Reclamações nos canais de atendimento da Anatel

Em todo reporte de arquivo devem constar todos os campos listados, sendo obrigatório ou
opcional somente o preenchimento do conteúdo do respectivo campo.
O Município considerado é aquele informado pelo consumidor no momento do registro da
reclamação. Caso o campo no Anatel Consumidor esteja sem esse preenchimento, será considerado
como sendo o município do endereço informado no cadastro do consumidor.
O Serviço considerado é aquele informado pelo consumidor no momento do registro da
reclamação, salvo correções solicitadas pelas Prestadoras e aceitas pela Anatel.
Os quantitativos de reclamações serão apurados considerando o status das reclamações ao
fim do 10º (décimo) dia do mês subsequente.
Ressalta-se que não estão previstos o envio à ESAQ de campos com informações pessoais
dos consumidores ou que não sejam os necessários à geração das informações mínimas para o
cálculo dos indicadores.

Adicionalmente, também é de responsabilidade pela Anatel a disponibilização à ESAQ de

arquivo contendo as Bases de acessos. Esse arquivo de Bases de acessos será de utilização
exclusiva para o cálculo do indicador IR.
Os campos existentes no arquivo com as Bases de acessos são os apresentados na Tabela 3
abaixo, contendo informações já são fornecidas pelas Prestadoras e com tratamento posterior
realizado pela Agência.

ID Campo Descritivo de campo Obrigatoriedade

dia (sempre será 01), mês e ano da base no formato
1 DATA Obrigatório
[dd-mm-aaaa]
2 PRESTADORA Nome da Prestadora Obrigatório
Telefonia Fixa (STFC),
Celular Pré-Pago (SMP), Celular Pós-Pago (SMP),
3 SERVICO Obrigatório
Banda Larga fixa (SCM) e
TV por assinatura (SeAC)
4 TIPO_SERVICO STFC, SMP, SCM e SeAC Obrigatório
5 UF Nome da Unidade Federativa Obrigatório
6 MUNICIPIO Nome do município definido no IBGE Obrigatório
7 COD_IBGE Código IBGE da UF+Município Obrigatório
Quantidade de acessos sem considerar o tipo M2M
8 ACESSOS_SEM_M2M Obrigatório
e “Ponto de acesso”
Tabela 3- Bases de acessos
 São desconsiderados os acessos dos “tipos de produto” “M2M” e “Pontos de Acesso”,
conforme classificação contida no Despacho Decisório nº 21/2020/SUE (SEI 5701168), válido a
partir de janeiro de 2021.

2.1.3 Responsabilidades e regras de disponibilização

A responsabilidade da coleta e envio dos arquivos fonte da Base de Dados Coletados é da
Anatel, que deve proceder com as suas disponibilizações com periodicidade mensal, sendo o prazo
de entrega até o dia 10 (dez) do mês subsequente ao da coleta, postergável ao próximo dia útil
quando o dia 10 (dez) seja um final de semana ou feriado nacional.
Os dados serão encaminhados pela Anatel em arquivo no formato “.txt”, podendo os
arquivos serem compactados conforme necessidade da ferramenta, exemplo: 7zip.
O arquivo com as Bases de acessos cabe responsabilidade das Prestadoras pela qualidade
dos dados, e será disponibilizado pela Anatel à ESAQ até o 5º (quinto) dia útil do segundo mês
subsequente ao período apurado, após tratamento dos dados recebidos das Prestadoras pela
Agência.

2.1.4 Rotina de validação para recebimento dos arquivos da Base de Dados Coletados
Os arquivos enviados ao repositório da ESAQ passam por uma validação prévia com o
objetivo de alertar a Prestadora sobre a qualidade dos dados enviados.
A ação de disponibilizar o arquivo à ESAQ não cumpre a plenitude do envio, tendo em
vista que parte da validação dos arquivos da Base de Dados Coletados ocorre com a emissão de um
alerta. Para os presentes indicadores, os representantes da Anatel responsáveis pela
disponibilização dos dados dos indicadores arrolados devem ficar atentos quanto a mensagem de
retorno de envio de arquivo quanto ao conteúdo contendo o alerta, a fim de averiguação para
considerar como atendido o procedimento de envio dos arquivos.
As seguintes validações serão realizadas no momento da coleta:
1. Checar se o formato do arquivo de dados mínimos exigidos e base de assinantes estão
corretos e validação de variações abruptas (< ou > 20%) da base de acessos por
municípios.
2. Verificar se, para os campos em que os valores possíveis são pré-definidos, apenas
valores possíveis foram detectados.

As regras de pré-processamento serão aplicadas nos registros não processados, conforme

Tabela 4:

Código Pré
Regra Descrição
Processamento
Verificação de registros incompletos, que não
Registro com campo
1 possuam todas as informações necessárias
obrigatório em branco
para a agregação das parcelas
Verificação da conformidade com a estrutura
Registro com campo
3 pré-determinada para o formato de campos
data inválido
de data
4 Registro com tipo de Verificação da conformidade com a estrutura
 dados inválido pré-determinada para o tipo de dado
Tabela 4 - Códigos de pré-processamento no arquivo Base de Reclamações nos canais de atendimento
da Anatel

2.2 PROCESSAMENTO DE DADOS

De posse dos arquivos coletados e validados nos termos da seção anterior, ocorre o
processamento dos dados, sob a responsabilidade da ESAQ, com periodicidade mensal, de forma a
constituir a Base de Dados Processados.
A Base de Dados Processados é a primeira etapa de disponibilização em formato sistêmico
dos dados recepcionados, de consulta, tanto pela Anatel quanto pelas Prestadoras, devendo ocorrer
de forma ampla e sem qualquer restrição.
Outra atividade realizada na fase de processamento é de forma a garantir uma maior
qualidade dos dados que irão compor o indicador e impedir que fatores externos venham a
influenciar nos resultados gerados.
As regras de tratamento de demandas de consumidores perante a Anatel estão definidas na
Portaria de Tratamento de Demandas de Consumidores (a ser publicada pela Anatel), no Manual
Operacional do RGC e no Manual de Tratamento Anatel Consumidor. As reclamações possuem
fluxo de tratamento e prazos definidos nos referidos documentos, prévios ao envio das informações
à ESAQ. Dessa forma, não é necessária a exclusão posterior baseada em critérios de tratamento.
O arquivo das Bases de acessos também já será enviado com os dados processados pela
Anatel. A PRUV/SPR é a responsável pela coleta e curadoria desses dados na Agência. No entanto,
enquanto o processo ainda estiver em fase de ajustes para adequação ao RQUAL, a SRC será
responsável pela disponibilização desses dados à ESAQ, após tratamento específico atualmente
realizado pela área, e especificamente para utilização no cálculo do IR.
Assim, foram definidos critérios para consideração ou não dos dados coletados, conforme
se apresenta.

2.2.1 Critérios de Validação dos Dados no Pós-Processamento

Parte dos critérios preveem uma avaliação crítica quanto ao conteúdo, buscando identificar
problemas mais comuns gerados durante a extração dos dados, e atribuindo códigos específicos
para cada um dos problemas previstos, observando por exemplo a checagem dos dados quanto à
conformidade com o domínio; ausência; duplicação; existência de valores extremos e
compatibilidade com dados relacionados.
Adicionalmente, também foram adotados critérios para a desconsideração de dados
mediante um fator externo interpretado como de exceção, a partir de regras de negócio pré-
estabelecidas.
As situações apresentadas compõem os denominados Critérios de Validação dos Dados no
Pós-Processamento, ocorre então a diferenciação do que é considerado dado válido para vir a
compor o cálculo do indicador, dos dados a serem desconsiderados.
Os códigos de medição que compõem os Critérios de Validação no Pós-Processamento
relativos aos IR e INF3 se encontram na Error: Reference source not found5:

Código Regra Descrição Periodicidade Aplicabilidad

 de
e
Medição
Código atribuído à um A cada execução, IR
00 Registro Válido
registro qualificado diário ou mensal e INF3
Descarte de registros
incompletos, que não
Validação de possuam todas as IR
01 A cada execução
Campos informações necessárias e INF3
para a agregação das
parcelas
Descarte de registros que
a Data de Registro da
02 Período Apuração Reclamação não seja do A cada execução IR
mês de apuração do
indicador
Descarte de registros que
Acesso
03 não encontrou acessos na A cada execução IR
Inexistente
tabela de dados de acesso
Tabela 5 - Critérios de Validação no Pós-Processamento – Arquivo
Base de Reclamações nos canais de atendimento da Anatel

2.2.2 Base de Dados Processados

Após processamento e aplicação dos Critérios de Validação dos Dados no Pós-
Processamento, a ESAQ disponibiliza os dados nos relatórios da Base de Dados Processados. Estão
previstos dois relatórios, um para cada indicador, sendo o referente ao indicador IR contendo
campos descritos na Error: Reference source not found6, e outro com o referente ao indicador INF3
contendo campos descritos na Error: Reference source not found7:

Campo Descritivo de campo

ANO Ano ao qual os dados se referem (Numérico: AAAA)
MES Mês ao qual os dados se referem (Numérico: MM)
SERVIÇO Sigla do serviço (ex: SMP, SCM, STFC e STVA)
PRESTADORA Nome da Prestadora
ID_PRESTADORA Código identificador da Prestadora
UF Sigla da UF referente ao Município da medição
NOME_DO_MUNICIPIO Nome do Município
CODIGO_IBGE Código IBGE do Município
Data de Registro da Reclamação, dia, mês e ano no formato [dd-mm-aaaa
DATA_REGISTRO
hh:mm:ss]
Número de Protocolo informado pela Anatel ao consumidor, quando do
PROTOCOLO
registro de uma reclamação no Anatel Consumidor
PROTOCOLO Protocolo de Ouvidoria informado pelo consumidor no registro da
PRESTADORA solicitação (ou NULL)
Aplicativo Móvel
Atendimento Presencial
CANAL_ENTRADA Central Telefônica
Web (site Anatel)
Correspondência
 TIPO_ATENDIMENTO Reclamação
Quantidade de acessos, desconsiderando os do tipo M2M e “Ponto de
ACESSOS_VALIDOS
acesso”
CODIGO_MEDICAO Códigos de medição apresentados na Tabela 5
Tabela 6 - Base de Dados Processados do Indicador IR

Campo Descritivo de campo

ANO Ano ao qual os dados se referem (Numérico: AAAA)
MES Mês ao qual os dados se referem (Numérico: MM)
SERVIÇO Sigla do serviço (ex: SMP, SCM, STFC e STVA)
PRESTADORA Nome da Prestadora
ID_PRESTADORA Código identificador da Prestadora
UF Sigla da UF referente ao Município da medição
NOME_DO_MUNICIPIO Nome do Município
CODIGO_IBGE Código IBGE do Município
Número de Protocolo informado pela Anatel ao consumidor, quando do
PROTOCOLO
registro de uma reclamação no Anatel Consumidor
DATA_FINALIZACAO Data final de tratamento indicada pelo sistema [dd-mm-aaaa] (ou NULL)
Valor atribuído pelo consumidor indicando sua satisfação com o tratamento,
NOTA_CONSUMIDOR variando de 1 a 5, em que 1 significa totalmente insatisfeito e 5 significa
totalmente satisfeito - 1 a 5 (ou NULL)
Informação fornecida pelo consumidor ao final do prazo de tratamento
RESOLVIDA
indicando se sua reclamação foi resolvida - 1, 0, Null
Código da Situação da reclamação informando se foi Finalizada com
ID_SITUACAO
avaliação (7), Finalizada sem avaliação (6) ou Não Avaliada (0)
Situação da reclamação informando se foi Finalizada com Avaliação ou
SITUACAO
Finalizada sem Avaliação (ou NULL)
Situação da reclamação informando se foi respondida ou não pela
RESPONDIDA
Prestadora - 0 ou 1
Quantidade de dias entre a Data_Abertura e Data_Resposta, considerando
PRAZO_RESPOSTA
apenas as reclamações Respondidas
REABERTA Situação da reclamação informando se foi reaberta pelo consumidor - 0 ou 1
CODIGO_MEDICAO Códigos de medição apresentados na Tabela 5
Tabela 7 - Base de Dados Processados do Indicador INF3

O IR considera o universo de reclamações válidas REGISTRADAS no mês.

O INF3 considera o universo as reclamações FINALIZADAS no mês (a data de finalização
se dá quando o consumidor realiza a avaliação do tratamento ou quando o prazo para a avaliação
expira).
E ao final da rotina de processamento, em suma, todos os registros em que não tenha sido
identificado problema ou enquadrado em alguma regra de negócio pré-estabelecida é considerado
qualificável, recebendo assim o código de identificação 00, de Medição Válida, na Base de Dados
Processados. Os demais, ficam associados a um dos Códigos de Medição listados na Error:
Reference source not found, o que os vem caracterizar como uma desqualificação para fins de
compor o cálculo do indicador, ao mesmo tempo que habilita a acompanhamento quantitativo.
2.2.3 Checagem de pós-processamento
Disponibilizados os dados nos relatórios da Base de Dados Processados, a ESAQ
disponibiliza uma checagem de pós-processamento com o objetivo de alertar a Prestadora sobre os
dados gerados previamente à geração dos indicadores, de forma que possam ser informadas sobre
possíveis inconsistências nos dados, tais como:
1. Verificação dos registros e reclamações válidos em relação aos municípios aferidos;
2. Checagem de municípios cobertos pela Prestadora que entraram ou saíram da geração
do indicador;
3. Município com aumento de reclamações, acima de um determinado percentual
estabelecido;
4. Checagem se a base de acessos variou acima de um percentual em relação ao mês
anterior.

2.3 AGREGAÇÃO DE PARCELAS

A partir das informações constantes na Base de Dados Processados ocorre um agrupamento
de informações, considerando características semelhantes de maneira a dar visibilidade a certos
indicadores de forma conjunta ou por contexto.

2.3.1 Base de Parcelas Agregadas

Nesta etapa ocorre uma consolidação dos dados referente a cada Município em cada
período de coleta, em um processo de agregação de dados em parcelas, que irão compor o cálculo
do indicador.
A partir desse processo, é constituída a Base de Parcelas Agregadas, também sob
responsabilidade da ESAQ, de atualização e disponibilização com periodicidade mensal.
Não obstante, os registros, que na Base de Dados Processados receberam Códigos de
Medição atribuídos por Critérios de Validação dos Dados no Pós-Processamento, também são
agregados em parcelas para fins de acompanhamento e, também constituem a Base de Parcelas
Agregadas.
Os campos existentes nos relatórios da Base de Parcelas Agregadas são os apresentados na
Error: Reference source not found8.

Campo Descritivo de campo Aplicabilidade

ANO Ano ao qual os dados se referem (Numérico: AAAA) IR e INF3
MÊS Mês ao qual os dados se referem (Numérico: MM) IR e INF3
SERVIÇO Sigla do serviço (ex: SMP, SCM, STFC e STVA) IR e INF3
PRESTADORA Nome da Prestadora IR e INF3
ID_PRESTADORA Identificador de Prestadora na ESAQ IR e INF3
UF Sigla da UF referente ao Município da medição IR e INF3
NOME_DO_MUNICIPIO Nome do Município IR e INF3
CODIGO_IBGE Código IBGE do Município IR e INF3
A IR
IR IR= 1000 IR
B IR
 Quantidade de reclamações registradas no Anatel
AIR IR
Consumidor qualificáveis
Quantidade de assinantes/acessos qualificáveis
BIR IR
registrados por serviço na base da Prestadora
Quantidade de reclamações registradas no Anatel
Z1IR Consumidor que foram classificadas como não- IR
qualificáveis
Quantidade de assinantes/acessos que foram
Z2IR IR
classificadas como não-qualificáveis
=((Sat×n1)+(Sol×n2)+(Temp×n3)+(Res×n4)+(Reab×n5))/
INF3 INF3
1000
Somatório dos valores atribuídos pelo consumidor
indicando sua satisfação com o tratamento, variando de
AINF3 INF3
1 a 5, em que 1 significa totalmente insatisfeito e 5
significa totalmente satisfeito.
Somatório de reclamações que possuem avaliação
BINF 3 INF3
registrada no Sistema Anatel Consumidor.
Somatório das reclamações marcadas como resolvida (ou
seja, campo “Revolvida” marcado como “1”) e as
C INF 3 reclamações que não foram avaliadas (ou seja, campo INF3
“Revolvida” marcado como branco, vazio ou nulo), pelo
consumidor.
Somatório de reclamações finalizadas no Sistema Anatel
D INF 3 INF3
Consumidor.
Somatório de reclamações que possuem resposta (ou
E INF 3 seja, campo “Respondida” marcado como “1”) registrada INF3
no Sistema Anatel Consumidor.
Somatório das reclamações que possuem reabertura (ou
F INF 3 seja, campo “Reaberta” marcado como “1”) registrada no INF3
Sistema Anatel Consumidor.
Somatório da quantidade de dias apresentados no campo
G INF3 “Prazo_Resposta”, considerando apenas as reclamações INF3
respondidas.
I INF 3 Percentual das reclamações reabertas nas Prestadoras INF3
Peso dos Indicadores Satisfação: 40% | Solução 20% |
n INF 3 INF3
Tempo Médio 10% | Resolução 10% | Reabertura 20%
Satisfação: Atendimentos que tiveram avaliações
ZINF3 INF3
Tabela 8 - Campos Agregados do IR e INF3

Ressalta-se que para cálculo do INF3 devem ser levadas em conta apenas as reclamações
FINALIZADAS no período em questão (DINF3), ou seja, reclamações em que o campo
‘DATA_FINALIZAÇAO’ não seja vazio e seja do mês de referência apurado.

2.4 CÁLCULO DE INDICADORES

A partir das informações constantes na Base de Parcelas Agregadas é efetuado o cálculo do
indicador considerando cada parcela a que tenha sido atribuída o código de Medição Válida
(Código de Medição ‘00’), sendo os resultados apurados constituindo a Base de Indicadores
Calculados, representando, enfim, o valor apurado para cada indicador, de cada Prestadora, em
cada período de coleta.
 2.4.1 Da Obrigatoriedade de Coleta (Gabarito de Oferta)
Será adotado o gabarito de oferta para identificação da oferta de serviço das Prestadoras,
utilizando as regras definidas para este fim, conforme descrito no MOP-RQUAL e respectivo
Anexo.
Todos os municípios em que a Prestadora estiver identificada no gabarito de oferta para
determinado serviço, deverá constar com um respectivo resultado calculado para o IR.
Ainda, todos os municípios em que a Prestadora estiver identificada no gabarito de oferta e
que não tenha havido registro de reclamação no mês, deve ser listado com o cálculo do indicador
IR apresentando o resultado de 0 (zero).

2.4.2 Da Validade Estatística

Não há aplicação de validade estatística para o cálculo dos indicadores IR e INF3.
Será realizada a análise estatística na fase de definição do DVR, especificamente referente
ao Índice de Reclamações, também sob a nomenclatura IR.

2.4.3 Ponderação (Pesos)

Para o indicador de IR não haverá agregação de parcelas e pesos.
Para o indicador INF3 considera-se pesos diferentes para os índices que irão compor o
indicador, tendo esses pesos sido definidos de acordo com a representatividade na experiência do
cliente quanto ao processo de tratamento das reclamações (Peso dos Indicadores Satisfação: 40% |
Solução 20% | Tempo Médio 10% | Resolução 10% | Reabertura 20%).

2.4.4 Granularidade
O indicador IR será calculado a partir da granularidade referente ao Município.
O indicador INF3 será calculado a partir da granularidade referente a Unidade Federativa.
Não se encontra planejado para os indicadores IR e INF3 implementar o campo Zona, para
os municípios com mais de 2 (dois) milhões de habitantes, como realizado em outros indicadores.

2.4.5 Critérios e fórmulas

As fórmulas de cálculo dos indicadores IR e INF3 são as constantes a seguir na Tabela 9.
Ainda, algumas particularidades do cálculo do indicador INF3 constam nas Tabela 10 e Tabela 11:

Representação
Acrônimo Indicador Parcelas
Matemática
IR Reclamações A IR AIR: Quantidade de reclamações qualificáveis registradas
na Anatel IR= 1000 nos canais de atendimento da Anatel
B IR
BIR: Total de acessos em serviço qualificáveis da
Prestadora
Z1IR: Quantidade de reclamações não-qualificáveis
registradas nos canais de atendimento da Anatel
Z2IR: Quantidade de acessos que classificados como não-
 qualificáveis
Tratamento de Reclamações na Anatel

INF3 ( Sat × n1 )+ ( Sol× n 2 ) + ( Temp ×n 3 ) + ( Res ×n 4 ) + ( Reab ×n 5 )

INF 3=
1000

Tabela 9 - Cálculo dos Indicadores IR e INF3

Indicador Representação Matemática Parcelas

Satisfação
∑ A INF 3 ×20
Sat=
AINF3
∑ BINF 3 BINF3

Solução Sol=
∑ C INF 3 × 100 CINF3
∑ DINF 3 DINF3

Resposta Res=
∑ E INF 3 ×100 EINF3
∑ D INF 3 DINF3

Reabertura Reab= 1−
(
∑ F INF 3 ×100
∑ E INF 3 ) FINF3
EINF3

(∑ GINF 3 ×10
)
Tempo
GINF3
Médio de Temp= 10−
Resposta ∑ E INF 3 EINF3
Tabela 10 – Fórmulas do INF3

Parcela Nome Definição

Valor atribuído pelo consumidor indicando sua satisfação com o
Nota do Consumidor
AINF3 tratamento, variando de 1 a 5, em que 1 significa totalmente
(Nota) insatisfeito e 5 significa totalmente satisfeito
Reclamação Avaliada Reclamação que possui avaliação registrada no Sistema Anatel
BINF3 Consumidor
(RecAv)
Considera-se Resolvida toda reclamação avaliada marcada como
Reclamação
CINF3 resolvida pelo consumidor ou toda reclamação não avaliada pelo
Resolvida (RecSol) consumidor
Reclamação Reclamação Finalizada no Sistema Anatel Consumidor da Anatel
DINF3
Registrada (RecReg)
Reclamação Reclamação que possui resposta registrada no Sistema Anatel
EINF3 Consumidor
Respondida (RecRes)
Reclamação Reclamação que possui reabertura registrada no Sistema Anatel
FINF3 Consumidor
Reaberta (RecReab)
Tempo de Resposta Quantidade de dias entre a Data_Abertura e a Data_Resposta,
GINF3 considerando apenas as reclamações Respondidas
(TdR)
Tabela 11 – Referência de composição do INF3
3 ANEXOS REFERENCIADOS
a) Anexo do MOP-RQUAL: Gabarito de Oferta.