Cursos de Qualificação em Turismo para Guias

P ro g ra ma N a c i o na l d e
Q u a l i f i c a ç ã o e m T u ri s m o
cursos
CIETH
Cu r so T écnico de G uia de Turismo

Categoria Regional | Nacional | Internacional
Professor Marcos Neves
Escola Técnica de Turismo
CIETH
Centro Integrado de Estudos em Turismo e Hotelaria
Nome do Aluno:...........................................................................................................................................................
É terminantemente proibida a reprodução deste material didático sem a prévia autorização

Conteúdo
CIETH
Agosto de 2021
É proibida a duplicação ou reprodução deste material,

ou parte do mesmo, sob qualquer meio,
sem autorização expressa do CIETH
GOVERNO FEDERAL
Presidente da República Federativa do Brasil: Jair Messias Bolsonaro
Vice-Presidente da República Federativa do Brasil: Antônio Hamilton Martins Mourão
Ministro do Turismo: Gilson Machado Neto
Secretaria Executiva: Daniel Diniz Nepomuceno
Secretaria Nacional de Desenvolvimento e Competitividade do Turismo: William França Cordeiro
Departamento de Regulação e Qualificação do Turismo: Andréa de Souza Pinto
Coordenadora-Geral de Qualificação do Turismo: Neuza Helena Portugal dos Santos
Coordenadora de Qualificação Profissional no Turismo: Maria Luiza Moreira Nova da Costa
Coordenador de Padronização de Serviços Turísticos: Francisco Glauber Lima Mota Filho
Coordenador de Inovação da Qualificação do Turismo: Sérgio José dos Santos
Equipe Técnica:
Colaborador: Jéssica de Oliveira Queiroga
Colaborador: Paulo Henrique Rios do Nascimento
Colaborador: Nicole Ribeiro Porto
Colaborador: Susana Cristina Alves de França Azevedo
Colaborador: Gabrielle Jade da Silva Pereira
UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

Reitor: Ricardo Silva Cardoso
Vice-Reitor: Benedito Fonseca e Souza Adeodato
Diretora da Escola de Turismo: Izabel Cristina Augusto de Souza Faria
SER ESPECIAL
Assessor Jurídico: Erick Domaraschi Araújo
Analista de Controladoria: Suele Akemi Morita
Propaganda e Marketing: Jussara Silveira Goyano
Coordenadora Técnica: Alessandra Reis Martos
Coordenadora Técnica: Shana de Cassia dos Santos
Diretor Presidente: Mário César Trunci de Marco
Diretor Financeiro: Celso de Marco Filho
Diretor Administrativo: Celso de Marco
Diretora Técnica: Karen Danzi de Almeida Vilas Boas
Superintendente: Jorge Gonçalves dos Santos
CIETH
Diretor Acadêmico: Marcos Neves
Diretor Financeiro: José Luiz Neves
Secretária Escolar: Sandra Melo
Coordenadora de Atividades Especiais: Loureny Lima
ESCOLA DE TURISMO
"Projeto Oferta de Cursos de Qualificação de Guias de Turismo do Sudeste"
Coordenação Geral: Izabel Cristina Augusto de Souza Faria
Vice Coordenação: Tânia Guimarães Omena
Secretarias Acadêmicas: Érica Sales de Carvalho e Jaqueline Aparecida Valim
Ficha Catalográfica
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
B823 Brasil. Ministério do Turismo.

Programa Nacional de Qualificação em Turismo - Cursos de
especialização em atrativos naturais e culturais para guias de
turismo / Ministério do Turismo. – Ed. esp. – Brasília : Ministério
do Turismo ; Rio de Janeiro : Uni-Rio, 2021.
88 p. : il.
1. Turismo – Curso. 2. Turismo – Qualificação profissional. 3.

Turismo – Atrativos Culturais. 4. Turismo – Atrativos Naturais. I.
Título. II. Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro. III. Ser
Especial. IV. CIETH
CDD 338.4791
Índice Geral
5 - Manual do Guia de Turismo
6 - Condições Gerais para ser um bom Guia de Turismo
7 - Vocabulário Introdutório
8 - Campo de Atuação Básico do Guia de Turismo
9 - Arena do Guia de Turismo
9 - O Perfil do Guia de Turismo
10 - Vocabulário Turístico
11 - Pasta do Guia de Turismo
12 - Orientação e Informação de Interesse
12 - Folheto Turístico
13 - Vocabulário específico do AIRJ
15 - Procedimentos Operacionais para a realização de confirmação de bilhetes aéreos de passageiros
16 - Rotina de Guia - Traslado de Chegada/Transfer In/Check In no Hotel
17 - Rotina de Guia - Saída do Hotel/Traslado de Saída/Check In no Aeroporto
17 - Rotina de Guia - Tour/ City Tour/Excursão
19 - Vários Procedimentos Operacionais
21 - Modelos de documentos usados por um Guia de Turismo
21 - Rooming List
22 - Voucher
23 - Lista de Passageiros Rodoviários
24 - Confidencial/Opinário
26 - Matriz de Itinerário
26 - Animação Turística.
27 - Exercício de Fixação n° 01
29 - Regras Fundamentais que deverão ser seguidas e nunca esquecidas
30 - Guia de Turismo Nacional / Excursão - Etapas Operacionais
36 - Observações Gerais
38 - Exercício n° 02 – Caça Palavras
39 - Agenda de Visitas Técnicas
43 - Relações Interpessoais
44 - Inteligência Emocional: QI x QE
45 - Liderança
47 - Comunicação
49 - Motivação
50 - Avaliação
51 - Percepção
52 - Conflito Interpessoal
54 - Ética – Ciência da Moral
55 - Código de Ética Aprovado no VII CBGTUR
57 - Primeiros Socorros
58 - Conceito de Primeiros Socorros
58 - Aspectos Legais na Prestação de Primeiros Socorros
58 - Relações de Avaliação da Vítima e Procedimento de Emergência
59 - Sinais Vitais
60 - ABC da Vida
62 - Posição Lateral de Segurança
62 - Parada Respiratória
63 - Parada Cardiorrespiratória
64 - Afogamento
65 - Hemorragia
66 - Lesões dos Tecidos Moles
69 - Queimaduras
71 - Emergências Clínicas
75 - Lesões Traumato-Ortopédicas
78 - Intoxicações e Envenenamentos
81 - Corpos Estranhos
82 - Maleta de Primeiros Socorros
83 - Laboratório Virtual de Ônibus de Turismo
MANUAL DO GUIA DE TURISMO
Considerações Gerais
para ser um Bom
Guia de Turismo
Nunca se fala ao grupo sem que todos estejam atentos.
O Guia de Turismo deve se fazer respeitar.
O Guia de Turismo deve tratar os passageiros com igualdade, sem conceder favores especiais.
O Guia de Turismo deve procurar entender os passageiros que apresentarem
comportamentos inadequados. Alguns se manifestam negativamente quando cansados no
retorno da viagem e medo de avião.
Tipos de Passageiros que inspiram mais cuidados: (A) o Sabe Tudo (B) o Novo Rico (C) o
Boateiro (D) o Cleptomaníaco (E) o Hipocondríaco.
O Guia de Turismo deverá estar sempre bem informado. Leia bastante a mídia especializada,
participe de eventos ligados à área, acompanhe o lançamento e/ou a divulgação de todos os
roteiros turísticos comercializados, além de frequentar as aulas de Técnica de Turismo no
CIETH mesmo depois do curso concluído.
Elogiar sempre os aspectos positivos também é papel do bom Guia de Turismo. Nunca ataque
os aspectos negativos em relação ao comportamento do passageiro.
Fazer com que todos os passageiros se conscientizem da necessidade da disciplina do Grupo.
Nunca esqueça: o Turismo é uma democracia onde, algumas vezes, o Guia de Turismo é
um ditador.
O Guia de Turismo deve manter-se neutro em briga de família. Se possível, dar um fim a ela sem
procurar fomentar.
O Guia de Turismo deverá defender o seu Grupo em todas as ocasiões.
E o que vem a ser DEFENDER O GRUPO?
a) Procurar chegar cedo para conseguir os melhores lugares.
b) Indicar as lojas com os melhores preços e não aquelas que tenham as melhores
comissões.
Outros exemplos serão mais detalhados em sala de aula.
O Guia de Turismo deve desencorajar brincadeiras de mau gosto que possam causar possíveis
desentendimentos.
Evitar assuntos que causem polêmica, como por exemplo: futebol, política, religião,
bairrismo.
Manter-se informado sobre as leis de tráfego aéreo. Estas informações, também, surgirão de
maneira ampla na visita prática ao Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro e ao Santos
Dumont.
O Guia de Turismo deve convencer o passageiro de que, o que ele tem no momento, é a
melhor opção.
Nunca empreste ou tome emprestado dinheiro dos passageiros.
Em hipótese alguma deve demonstrar desinteresse pelo que está fazendo.
O Guia de Turismo deve, SEMPRE, transmitir segurança e tranquilidade pelo que está fazendo.
O Guia de Turismo nunca deve demonstrar cansaço nem marasmo.
O Guia de Turismo deve dar bons exemplos e sempre estar de bom humor.
6 Manual do
Guia de Turismo
Dicas n° 0l
A) Não se fala “quarto” e sim “apartamento”. Exemplo: O passageiro preferiu ficar no apartamento a ir para a piscina
do Hotel.
Apartamento = UH (Unidade Habitacional)
B) O proprietário de uma Agência ou aquele que pode ser o Coordenador dos Guias de Turismo não aprecia muito o
profissional que, ao viajar a serviço, fica contatando muito sua Agência solicitando ajuda.
C) Não se fala “banco do ônibus” e sim “Poltrona”; não se fala “banheiro do ônibus”, mas, sim, “toalete”.
Vocabulário Introdutório
ABAV = Associação Brasileira de Agências de Viagens

ABEOC = Associação Brasileira de Empresas Organizadoras de Congressos
ABIH = Associação Brasileira da Indústria Hoteleira
Check in = Entrar, embarcar, acomodar-se
Check out = Sair, desembarcar, desacomodar-se
CADASTUR = Registro do Guia de Turismo junto ao Ministério do Turismo.
MTUR = Ministério do Turismo
IATA = Associação Internacional das Transportadoras Aéreas
OMT = Organização Mundial de Turismo
RIOTUR = Empresa de Turismo da Cidade do Rio de Janeiro
SINDEGTUR = Sindicato dos Guias de Turismo
SINTUR = Sindicado de Turismo
SNEA = Sindicato Nacional das Empresas Aéreas
Transfer = Transferir, mudar de lugar, levar para um outro ponto
Transfer in = Transferir para dentro da(e)
Transfer out = Transferir para fora da(e)
TURISRIO = Empresa de Turismo do Estado do Rio de Janeiro
tegrado de E studos em Turismo e Hotelaria 7

CIETH - Centro In
O Campo de Atuação
Básico do Guia de
Turismo
O Guia de Turismo
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ferroviários.
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estado determinado.
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a prestação de informações técnicas especializadas relativas a
determinados tipos de empreendimento ou atrativo turístico ou a
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desempenho.
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8
Atenção!
Espaço Turístico = ET PT
Atração Turística = AT
Ponto Turístico = PT
P
AT
ET
Ao conduzir um grupo em um Tour, é necessário que o Guia de Turismo saiba a diferença

entre os atrativos para que possa administrar bem a mostragem, a saber:
Quando um Tour está sendo realizado, o Guia de Turismo poderá ter a tranquilidade de mostrar o
ESPAÇO TURÍSTICO, pois é uma área com um bom tempo destinado à narrativa da mostragem dos seus
atrativos. Já o PONTO TURÍSTICO deverá ser mostrado com certa antecedência, pois o mesmo poderá
passar e não ser visto pelos turistas. E, no caso, as ATRAÇÕES TURÍSTICAS poderão ou não ser citadas
durante o Tour, já que, algumas vezes não estão acontecendo durante o percurso do roteiro.
Então, vejamos os exemplos:
Espaço Turístico = ET – Aterro do Flamengo (RJ), Lagoa do Abaeté (Salvador), Avenida São João (SP).
Ponto Turístico = PT – Monumento aos Mortos da II Guerra Mundial (RJ), Elevador Lacerda (Salvador),
Edifício Itália (SP).
Atração Turística = AT – Troca da Guarda do Monumento aos Mortos (RJ), Lavagem das Escadas do
Senhor do Bonfim (Salvador), Campeonato de Surfe na Praia de Joaquina (Florianópolis).
Dicas n° 02
Guia de Turismo = O Profissional
Guia Turístico = O manual, o mapa, a publicação turística
O Perfil do Guia de Turismo
O Guia de Turismo deve ter cuidados especiais para o bom andamento de sua profissão, a
saber:
Atualização periódica = Diariamente, o Guia de Turismo deve procurar atualização

de seus conhecimentos básicos, consultando jornais, revistas especializadas, vídeos
culturais e toda e qualquer informação abordando assuntos ligados ao Turismo.
São recomendadas, especialmente, Guia Turístico Quatro Rodas e Folheterias promocionais
da RIOTUR e TURISRIO. Pesquisas na Internet são bem vindas.
Vestimenta e asseio pessoal = Nunca esquecer que o Brasil é um país tropical. Em

função disso, deve-se cuidar do asseio e vestimenta de trabalho, seja uniforme ou outro
tipo de roupa. O Guia de Turismo de Excursões Nacionais e/ou Internacionais devem
ter sempre pronta a sua bagagem (mala/ volume) pessoal, devendo ser pouco volumosa
e extremamente prática para facilitar seu trabalho. Não deve esquecer de levar consigo
um pequeno kit de primeiros socorros, além de materiais para utilização em atividades
recreativas, como: papel, canetas, DVD's, cartolinas, pincéis e fita adesiva.
Documentação pessoal = Deve manter seus documentos pessoais dentro dos prazos
de validade, conforme citado a seguir: Cadastro no Ministério do Turismo, Identidade
(não esquecer que para atravessar fronteiras são válidas apenas as expedidas pelo
Instituto de Identificação), Passaporte (verificar a validade).
9
Vocabulário Turístico
AC = Sigla de acompanhante.
ADT = (acima de12 anos.)
By Night = Programação noturna com parada em casas de diversões e /ou restaurantes.
CHD = (de 02 a 12 anos incompletos.)
Check out time1ANIKQO=@KL=N=@AłJENDKN¹NEK@AO=Ä@=Ġ DA?GKQP
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City Tour3EOEP=¸?E@=@AĠ=LAJ=OJK AJPNK%EOPÉNE?K
OAIMQAD=F=L=N=@=?KI@AOAI>=NMQA
CLD = Sigla de cancelado.
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INF = Infantil ( de 00 a 02 anos incompletos).
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OpcionaH-NKCN=I==HPANJ=PERKMQABKE?EP=@KJKLNKCN=I=I=OJ»KAOP¹EJ?HQOKJKLNA¾K
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Over booking = Reserva feita acima do número permitido.
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Pax = Sigla de passageiro.
Posição remota.Q=J@K==ANKJ=RAAOP¹AOP=?EKJ=@=JKL¹PEK@K=ANKLKNPK
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necessária.
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Rooming list)EOP=@A=?KIK@=¾»K@AL=OO=CAENKOBAEP=LAH==CÁJ?E=@APQNEOIK ?KJPAJ@K
P=I>ÀI=HCQJO@AOAQO@=@KO
Serviço de bordo = É a realização de um serviço de alimentação dentro do transporte turístico.
10 Manual do
Guia de Turismo
Tal serviço requer algumas técnicas que serão abordadas por esta apostila do CIETH.
Sightseeing = Passeio a um determinado ponto turístico, em ônibus ou outro veículo,
prevendo parada com desembarque para visitação.
SGL = Sigla da denominação de uma acomodação para um pax no apartamento.
Tag = Etiqueta de bagagem emitida pelas Companhias Aéreas no ato do check in no Aeroporto.
Voucher = Comprovante de crédito para pagamento de serviços turísticos. Substitui o
pagamento com dinheiro ou cheques. É emitido pela agência, só tendo valor com a assinatura
do emissor.
A pasta de viagem do guia de turismo de excursão nacional

e/ou internacional
A Agência de Viagens e Turismo (Operadora) deve fornecer uma Pasta com os seguintes documentos
emitidos pela Empresa:
Relação dos passageiros de excursão rodoviária = Elaborada em ordem alfabética,

apresenta os nomes dos passageiros, números de seus documentos e dados da empresa
transportadora.
Rooming list = Relação dos paxs com os seus acompanhantes de apartamentos,
distribuídos em acomodações, como SINGLE, DOUBLE, TRIPLE etc.
Tarifário = Estipula as gratificações e os pagamentos a serem feitos aos diversos profissionais,
segundo o acordo feito com os operadores das agências. São eles: mensageiros de hotéis,
maleteiros de aeroportos, restaurantes, Guias de Turismo regional etc.
Não documentado = Preenchido sempre que o Guia de Turismo efetua despesas sem
comprovação oficial. Pode-se criar qualquer “documento” que comprove que algum serviço
foi pago ou recebida alguma quantia em dinheiro.
Caixa = Documento onde o Guia de Turismo contabiliza seus pagamentos
diários, mantendo-o sempre atualizado. É indispensável que todos os documentos
comprobatórios das despesas realizadas durante a excursão sejam anexados a este relatório.
Voucher = Através deste documento é efetuada a maioria dos pagamentos de serviços
turísticos. Trata-se de uma espécie de ordem de pagamento.
Relação das Agências = Nome e endereço das respectivas operadoras, para que pos_
sam ser contatadas em caso de necessidade.
Ocorrências diversas = O Guia de Turismo relatará tudo aquilo que fugir ao normal
durante uma excursão.
Desligamento = Será utilizado sempre que um passageiro, independentemente do seu
motivo, quiser desligar-se da excursão por livre vontade.
tegrado de E studos em Turismo e Hotelaria 11

CIETH - Centro In
Relação de passageiros para ingresso em Território Estrangeiro = Sempre que
a programação atingir território internacional, o Guia de Turismo deverá relacionar os
L=OO=CAENKOLKNJKIA =JKP=J@KOQ=LNKłOO»KAKNAOLA?PERKJÎIANK@=?=NPAEN=@AE@AJPE@=@A
ou passaporte (qualquer outro documento não será aceito, como, por exemplo, a carteira
funcional). O referido documento e as identidades são apresentados quando do ingresso em
território estrangeiro. O presente exemplo refere-se ao território sul – americano e somente
em excursões rodoviárias.
Cartazete = Pequeno cartaz para anotações de todas as programações que o grupo terá
em cada cidade.
Complementam a Pasta do Guia de Turismo os seguintes itens:

Brindes = chaveiros, canetas e agendas.
Cartelas de bingo descartáveis.
Etiquetas de bagagem.
Fitas coloridas.
Opinário.
Observação:
A pasta do Guia de Turismo é diferenciada, na sua feição, de agência para agência, pois
cada uma delas procura manter seu estilo próprio e diferenciado das demais. Alguns dos
documentos relacionados acima, em algumas agências, não são utilizados pelos Guias de
Turismo.
Folheto Turístico
Em geral, a FOLHETERIA TURÍSTICA segue uma norma de apresentação, ou seja, o que se

informa, atendendo aos objetivos gerais, são as Considerações Gerais, o roteiro completo e
as condições de pagamento.
0AJ@K=#KHDAPANE=1QNÄOPE?==ÎJE?=L=NPA?KJ?NAP=@AOPALNK@QPK?KIAN?E=HEV=@K À
absolutamente indispensável que seja cumprido o que esteja escrito. Para isso, faremos
algumas observações necessárias sobre este tema:
=
=OKAOPAF=?EP=@KJK#KHDAPK=ATLNAOO»Kļ =BÀ@=*=JD»HIK¾KKQ'=JP=N OECJEł?=
MQAAOPAOOANRE¾KOAOP»KEJ?HQOKOJKLNA¾KłJ=H@KL=?KPA-KNP=JPK ?QE@=@K
b) É necessário citar todos os nomes dos Hotéis que serão usados, possivelmente, durante
o roteiro.
c) Não se deve usar a expressão “Fim dos nossos serviços”. Juridicamente, ela poderá
ser usada para tirar a responsabilidade da Agência de Turismo/Operadora por alguns
=?E@AJPAO AKQ EJ?E@AJPAO MQA LKOO=I K?KNNAN =LÉO K NACNAOOK @K $NQLK =K łJ=H @=
"T?QNO»K-KN@ENAEPKO ="ILNAO=@ARAN¹@=N=OOEOPÁJ?E==KOL=OO=CAENKO=PÀKłJ=HNA=H
dos serviços. Exemplo: O Guia de Turismo não poderá deixar um passageiro sozinho,
aguardando que algum parente ou um transporte (taxi) surja para levá-lo para a sua
NAOE@ÁJ?E= MQ=J@K@=?DAC=@=@K$NQLK=KHK?=H@A@AOAI>=NMQAłJ=H-KNP=JPK J»K
há, AINDA, o Final dos Serviços.
12 Manual do
Guia de Turismo
Seja qual for a Folheteria Turística, é obrigatório publicar as CONDIÇÕES GERAIS. Caso seja
uma folheteria mais simples, portanto, inviável de se publicar as condições em geral, deve-se
citar a seguinte frase para que o consumidor possa estar bem esclarecido:
“AS CONDIÇÕES GERAIS DESTA EXCURSÃO ENCONTRAM-SE À

DISPOSIÇÃO DOS INTERESSADOS NA AGÊNCIA DE TURISMO E/OU NA
OPERADORA RESPONSÁVEL.”
VOCABULÁRIO ESPECÍFICO DO AIRJ

Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro
Alfândega – Controle da entrada e saída de mercadorias do País.

Bilhete Aéreo – Documento que comprova direitos de vôo e transporte de bagagem (e-ticket).
Boarding pass – Cartão de embarque.
Carregador de Bagagens (e não Maleteiros) – Responsável pelo serviço opcional de
transporte de volumes mediante pagamento por bagagens.
Check in – Embarque do passageiro.
Check out – Desembarque do passageiro.
ANAC – Agência Nacioanl de Aviação Civil.
Fingers – Passarelas sanfonadas que dão acesso às aeronaves.
Fraldário – Local de assistência higiênica de crianças de 0 a 12 anos.
Free Shop – Loja de produtos livres de impostos, existentes nas áreas restritas dos aeroportos.
INF RAE RO – Infra Estrutura Aero Portuária.
Lost and Found – Achados e Perdidos.
Malex – Sistema de guarda volumes.
Posição Remota – Quando uma aeronave está estacionada no pátio do aeroporto.
Sala de embarque – Área restrita de espera para embarque na aeronave.
Sala VIP – Área de atendimento exclusivo, personalizado e privativo.
SATA – Serviço de Apoio ao Transporte Aéreo.
T.E. – Taxa de embarque.
TAG – Etiqueta de bagagem oferecida pela Cia Aérea.
Terminal – Área de operação do Aeroporto.
VIP – Very Important Person.
os e m T u r i s m o e H o t e la r ia
- Centro Integrado de Estud 13
CIETH
O Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro – AIRJ – Aeroporto Antônio Carlos Jobim é uma
das mais importantes áreas de atuação do Guia de Turismo. Nele, o profissional desenvolve
serviços consideráveis fundamentais. É na chegada ou na saída de uma cidade, que o turista tem
boas ou más impressões da localidade visitada.
Dicas importantes para se ter bom desempenho no AIRJ:

O que é permitido:
Procurar auxiliar os profissionais atuantes no AIRJ, informando aos nossos paxs todos os
serviços operacionais com exatidão;
Estar ao lado do balcão da Companhia Aérea, auxiliando o pax no momento do Check in;
Parar o transporte para desembarque e/ou embarque imediato dos nossos paxs;
O que NÃO é permitido:
Parar por muito tempo o seu transporte.

Entrar na área restrita do aeroporto para prestar qualquer tipo de serviço.
Solicitar ajuda “pessoal” aos funcionários da INFRAERO.
Deixar de portar a credencial de Guia de Turismo do MTUR.
14
Rotina de um Guia de Turismo Regional – Segmento Receptivo
Traslado de Chegada/Transfer in /Check in Hotel
ITENS DESCRIÇÃO DAS TAREFAS RECOMENDAÇÕES OBSERVAÇÕES
Tire todas as dúvidas

01 Dialogar com o Departamento de
Providenciar na Agência. com o responsável deste
AGV Guias sobre o voo/Cia e horário.
Departamento.
02 Receber a Ordem de Serviço (OS),

Nunca esquecer de ler todos
o “Rooming List” e o “Voucher” Providenciar na Agência.
AGV os documentos recebidos.
para os serviços.
03 Receber o dinheiro para as
Providenciar na Agência. Conferir a quantia recebida.
AGV Gorjetas.
O responsável que chega à
04 Verificar o número de Paxs, nome cidade visitada acompanhando o
do Responsável do Grupo e a Providenciar na Agência. seu grupo é o Guia de Turismo
AGV nacionalidade do Grupo. Nacional e/ou Internacional.
Depende da origem do roteiro
Entre em contato com a
05 Receber informações sobre o
Transportadora para ter
transporte para o Aeroporto, Providenciar na Agência.
AGV melhores informações sobre o
Rodoviária ou Cais.
motorista.
Aproveite este detalhe no Nem sempre conseguimos contatar o
06 Marcar ponto de encontro com o
momento do seu contato
motorista em sua empresa, por motivo
Motorista. de estar em viagem. Mas, podemos nos
AGV com a Transportadora. organizar com o seu Coordenador.
07 Faça isto antes de sair da Tenha sempre uma agenda

Reconfirmar, por telefone,
sua residência quando do atualizada com telefone de
LAR a chegada do voo.
dia do serviço. serviços.
Ter um cartaz em lugar visível com Cuidado com a qualidade
08 o nome do grupo, do pax (em caso do material usado no
Esse material é cedido pela
AIRJ Agência de Turismo.
de individual) e da agência. trabalho.
Confirmar chegada do Paxs domésticos que chegarem
09 No caso de voo vindo do exterior,
voo e portão de saída em voo internacional serão
procura-los no
AIRJ check out internacional.
no painel eletrônico recepcionados na área da
do aeroporto. Alfândega.
Em caso de extravio de volumes, o
10 Receber o grupo, apresentar-se, Assistir qualquer
passageiro deverá preencher o PIR
juntar e contar os volumes. Solicitar inconveniente com (Documento de Propriedade Irregular)
AIRJ os “Vouchers”. documentações e volumes. ainda na área restrita de desembarque.
11 Embarcar os paxs e os Não esquecer do pagamento

Encaminhar-se para o transporte.
AIRJ volumes no transporte. dos Carregadores de volumes.
Apresentar-se formalmente; Não são todas as Cias. Aéreas que
12 Solicitar os bilhetes aéreos solicitam confirmação da data de
apresentando, também, o motorista
BUS para confirmação. retorno. Contudo, se faz necessário
e a Agência. ficar atento.
13 Dar as primeiras informações sobre Recomendar aos passageiros

estrangeiros cuidados especiais Observar postura correta
a Cidade: Moeda, Clima, Costumes,
BUS Segurança e Curiosidades. com o visto de imigração. dentro do Bus.
14 Ao chegar ao Hotel, preencher (ou Entregar o RL na recepção

Sugerir pertences no cofre.
HTL fazer preencher) o FNRH. do Hotel.
15 Acomodar os Paxs, deixar Fazer relatório prático e Passar por telefone o OK à

programação futura. objetivo. Agência.
HTL
AGV = Agência de Turismo / AIRJ = Aeroporto Internacional do RJ / BUS = ônibus / HTL = Hotel / LAR = Casa
15
Rotina do Guia de Turismo Regional – Segmento Receptivo
Saída do Hotel / Traslado de Saída ou Transfer out / Check In Aeroporto
01 Cuidados especiais com o Trabalhe de acordo com as

Comparecer ao Hotel (Recepção).
HTL uniforme. normas do Hotel.
Solicitar a movimentação dos
02 Fazer o pagamento das Todo tipo de pagamento
volumes dos apartamentos dos
HTL gorjetas aos mensageiros. requer comprovante.
paxs.
03 Lembrar aos paxs que deverão O transporte já deverá ter A arena de atuação de um
reconhecer os seus volumes antes sido acionado pelo Guia Guia, em um Hotel, é apenas
HTL do embarque no transporte. para ficar à disposição. na Recepção.
04 Solicitar o acerto de contas Lembrar de retirar os
Dar assistência aos paxs.
HTL dos extras dos paxs pertences dos cofres.
05 O Guia não deverá sair

Encaminhar os paxs para o Verificar o embarque dos
da área de embarque dos
HTL transporte. volumes.
volumes.
Solicitar o dinheiro para a
06 No transporte, providenciar os
taxa de embarque, caso não
Preparar os principais
BUS últimos detalhes. documentos para Check in.
tenha sido paga.
07 Solicitar assistência dos
Descer no Cais ou Aeroporto. Cuidar dos volumes.
AIRJ Maleteiros.
Ter em mãos: e.ticket,
identidade com fotos, ficha de
08 Apresentar-se no balcão da Orientar destino e imigração da Polícia Federal
AIRJ companhia marítima ou aérea. Companhia. (apenas estrangeiros) e o valor
da taxa de embarque caso não
tenha sido paga.
Cada passageiro tem o direito
Encaminhar o grupo para o
09 Receber o cartão de embarque e os de despachar, até, dois volumes
e viajar com um volume de mão. portão de “embarque nacional”
AIRJ tickets dos volumes (TAG). Observar peso de cada volume ou “embarque internacional
despachado no ato do check in.
10 Ficar atento ao chamado de Informar à Agência de Fazer relatório, caso seja
AIRJ embarque. Turismo. necessário.
Use o seu credenciamento
11 Só saia da Área de atuação caso seja Procure se atualizar dos como crachá quando estiver
confirmada a saída do transporte do
AIRJ Grupo.
serviços do aeroporto. atuando no Aeroporto e/ou
Cais.
AGV = Agência de Turismo / AIRJ = Aeroporto Internacional do RJ / BUS = ônibus / HTL = Hotel /
Rotina de um Guia de Turismo de Excursão:

Tour / City Tour / Excursão
Guarde todas as cópias das

01 Receber a OS = Ordem de Serviço. Leia sempre com atenção.
OS’s.
Checar o transporte. Microfone, Verificar o funcionamento
Tenha sempre um KIT de
02 som. serviço de bordo (geladeira e
garrafas).
do toalete em transportes
que o tenham.
Primeiros Socorros.
16
Receber das mãos do operador da Colocar música ambiente Só faça a sua apresentação depois
03 da agência o programa de
“pick up dos paxs” durante a recolhida. do embarque do último pax.
Informações mais completas
Esteja portando o seu
sobre suas acomodações
04 Apresentar-se à recepção do Hotel.
poderão ser encontradas
crachá de Guia de Turismo
MTUR
no Rooming List.
Anotar o OK nos nomes Entregar os Vouchers à
Solicitar a todos os Paxs os seus
05 Vouchers.
dos paxs embarcados no
Rooming list.
Agência depois do serviço
concluído.
Uma vez no transporte, apresentar-se
Fale com simpatia,
formalmente, apresentar o motorista, Cuidado com o uso correto
06 agradecer em nome da agência a
segurança e, acima de tudo,
com poder de síntese.
do microfone.
preferência dada e comentar o roteiro.
Cada pax poderá (se O Guia de Turismo deverá se
Apresentar todos os passageiros
07 informalmente.
desejar) citar o seu nome,
Cidade e/ou País.
colocar na frente do transporte,
de frente para o grupo.
Informar percurso, duração,
Orientar, com Aplique o discurso técnico de city
atividades e paradas. Trabalhar o
antecedência, se o Objeto
08 seu discurso turístico a respeito
dos Atrativos Turísticos por onde
Turístico está à direita ou à
tour, obedecendo à narrativa
diferenciada entre Ponto, Espaço e
Atrativo Turístico.
esquerda.
passar.
Inicie o Serviço de Bordo,
sempre, do lado oposto
Proceder com o Serviço de Bordo.
09 (Se houver!)
de onde estiver a área
de serviço e da janela
Coloque música ambiente.
para o corredor.
Realizar algumas Animações Turísticas Manter todo o material Não exponha o seu passageiro
10 que estejam de acordo com o
momento e a idade do grupo.
necessário para a animação
turística programada.
em atividades que ele se negue
a participar.
Solicite que mantenham
Informar horários e lugar do
as poltronas em posição
estacionamento do transporte Auxiliar os paxs na descida do
11 ao chegar ao ponto de apoio ou
vertical e que não esqueçam
os seus pertences a bordo.
transporte.
destino.
Todos deverão descer.
Informar o horário de partida Perguntar se existem
Acerte os detalhes, também,
12 para o regresso, ainda dentro do
transporte.
dúvidas sobre a
programação.
com o motorista.
No local de destino, dar as Todos os destinos turísticos fora de Ficar sempre junto ao grupo.
nossa Regionalidade (Estado do Rio
informações necessárias ou passar Nunca beber em serviço.
13 a responsabilidade para o Guia de
de Janeiro) só podem ser conduzidos
em City Tour por Guias de Turismo Se possível, nem “Welcome
Turismo Local, apresentando- o. Regionais das Cidades visitadas. Drink”.
O Guia de Turismo deve contar os
Use o contador para a
14 No regresso, embarcar o grupo. seus passageiro na porta do ônibus na
função “Check in bus” contagem.
Os paxs não são obrigados
Entregar o Opinário de Qualidade Todos os paxs deverão
15 para cada passageiro.
a assinar e nem responder
o questionário.
devolver os Opinários.
Trate todos os passageiros com
Realizar o “Drop off” de cada pax
16 em seu Hotel.
Colocar música ambiente. igualdade, sem conceder favores
especiais.
Informar à Agência o fim do Fazer o relatório, caso a Coloque-se a disposição para

17 serviço. Agência solicite. próximos serviços.
17
Atenção!
Espaço Turístico = ET PT
Atração Turística = AT
Ponto Turístico = PT
AT
ET
Ao conduzir um grupo em um Tour, é necessário que o Guia de Turismo saiba a diferença

entre os atrativos para que possa administrar bem a mostragem, a saber:
Quando um Tour está sendo realizado, o Guia de Turismo poderá ter a tranqüilidade de
mostrar o ESPAÇO TURÍSTICO, pois é uma área com um bom tempo destinado à
narrativa da mostragem dos seus atrativos. Já o PONTO TURÍSTICO deverá ser mostrado
com certa antecedência, pois o mesmo poderá passar e não ser visto pelos turistas. E, no caso,
as ATRAÇÕES TURÍSTICAS poderão ou não ser citadas durante o Tour, já que, algumas
vezes não estão acontecendo durante o percurso do roteiro.
Então, vejamos os exemplos:
Espaço Turístico = ET – Aterro do Flamengo (RJ), Lagoa do Abaeté (Salvador), Avenida São João
(SP).
Ponto Turístico = PT – Monumento aos Mortos da II Guerra Mundial (RJ), Elevador Lacerda
(Salvador), Edifício Itália (SP).
Atração Turística = AT – Troca da Guarda do Monumento aos Mortos (RJ), Lavagem das Escadas
do Senhor do Bonfim (Salvador), Campeonato de Surfe na Praia de Joaquina (Florianópolis).
Rotina de um Guia de Turismo em operação turística

Procedimentos Operacionais
Visitas a: Descrição da Tarefa Recomendações Observações
Parques
Falar sobre origem do

Dar, sempre, tempo Não esquecer os conteúdos:
nome, inauguração,
para as fotografias. prédios, lagos, fauna e flora.
extensão e História.
Pontos de
Observação Nome do Mirante, altitude, Observar tempo real de
Cuidado com o uso correto
especificar transporte, visita. Marcar horário
do Voucher e/ou compra dos
monumentos, Criação, de regresso e ponto de
ingressos. Ver comissões.
geografia do local, serviços encontro com os paxs e
Ex.: Pão de Açúcar, Corcovado.
em geral. o Motorista.
18
Visitas a: Descrição da Tarefa Recomendações Observações
Restaurante Acomodar o grupo em

seus lugares previamente
Dirigir-se ao Maitre ou ao reservados. Todas as Apresentar o Voucher. Apoiar
Gerente, apresentando-se informações sobre os no acerto das contas.
como Guia. serviços deverão ser
ditas dentro do ônibus.
Espetáculos Antes de desembarcar o

Noturnos grupo na entrada principal da Informar a respeito da Solicitar o fechamento das
Casa de Espetáculos, informar consumação (ver aquilo contas. Lembrar para não
todos os serviços contrata- que está incluído).
deixarem objetos nas mesas e
dos. Possíveis ingressos Manter a integração do
cadeiras.
/convites/vouchers devem ser Grupo.
Encaminhar para o ônibus.
entregues aos passageiros Entregar o Voucher.
dentro do ônibus
Museus Concentrar o Grupo na
entrada. Resolver sobre
ingressos. Contatar o
Guia de Turismo Especializado Solicitar dinheiro na Solicitar silêncio e pedir para
em Atrativos Agência de Turismo. que não toquem nos objetos.
Culturais (se houver!). Caso o grupo seja de crianças,
Verificar se está
Fornecer informações sobre: pedir que coloquem as mochilas
construções, arquitetura, autorizado a filmar ou na frente do corpo e as
estilo, acervo a visitar, fotografar sem flash. mãos para trás.
percorrer as salas parando
em frente aos objetos de
maior significado.
Atrações Naturais
Falar a respeito do nome,
Serras, Lagos, Mares,
Dar tempo para lazer e área, altitude, intervenção do
Florestas, Parques
fotografias. homem, localização geográfica e
Nacionais.
da oferta turística local.
Igrejas e Templos
Falar sobre o nome,
data de construção, Destacar, se houver, a guarda
Reunir o Grupo na entrada. arquitetura, fachada de cinzas. Respeitar e falar em
e/ou interior, das voz baixa.
personalidades.
Monumentos e
Prédios Públicos Falar em semi-roda.
Verificar horários Observar capacidade permitida
Destacar a história do
de visitação com para visitantes e dar tempo
nome, do fato histórico da para fotografias.
antecedência. Ver
arquitetura, da inauguração
se existe Guia Ex.: Avenida dos Desfiles,
das doações e dos detalhes
Especializado. Estádio Mário Filho.
que julgamos interessantes.
19
Rotina de um Guia de Turismo na operação “Contornando Emergências”
Contornando Emergências
Situação: Descrição da Tarefa Recomendações Observações
Assalto ou furtos
Tranquilizar o pax. Procurar
Se necessário, solicitar Manter em sua agenda contatos
a autoridade policial
apoio do Consulado da de telefones das delegacias.
mais próxima e realizar
nacionalidade do pax. Se possível a Delegacia de
a ocorrência. Informar à
Assistir o turista. Turismo.
Agência do acontecido.
Conflitos no
Grupo Mantenha-se sempre muito
Verificar o conflito. Ser
tranquilo. Não vale a pena
imparcial. Avaliar. Tratar Dar continuidade às
perder o equilíbrio por causa
de contornar o problema. atividades como se nada
de passageiros. Esteja atento.
Resolver o mais rápido houvesse ocorrido.
O pax só é importante
possível o assunto.
porque é passageiro.
Saúde, Acidentes Contatar um profissional Fale com os colegas

de Saúde ou do Grupo. Dê sempre Assistir o Turista. Manter
um Posto de Assistência. informações. Assunto na sua agenda contatos com
Informar à Agência de grave, informar médicos, clínicas especializadas
Turismo o ocorrido e a ao consulado da e dentistas.
solução dada ao caso. nacionalidade do pax.
Dicas n° 03
(01) No Turismo nada é velho: tudo é antigo. Nada é bonito nem feio: tudo é interessante.
(02) Templo não é inaugurado: é Consagrado.
(03) Rua, avenida, estrada não é construída: é aberta.
(04) Guia de Turismo não leva o grupo: conduz.
(05) Cite, pelo menos, duas características quando destacar o estilo arquitetônico de um atrativo turístico:
fica mais didático.
20
Modelos de Documentos Usados por um Guia de Turismo
(Atuando dentro de uma Agência de Turismo e/ou durante uma viagem)
Documento n° 01
Rooming List
Este talvez seja o documento mais importante para o Guia de Turismo, no momento em que
esteja em viagem. Quando o cliente efetua o pagamento na agência de turismo, dá-se início à
montagem do "Rooming List” (Room List), que é a relação dos passageiros já divididos por
apartamentos (Unidades Habitacionais = U H). Abre-se um apartamento, conforme a acomo-
dação desejada pelo pax: quádruplo, triplo, duplo ou single. Os apartamentos nos hotéis ameri-
canos são todos iguais, sempre com duas camas de casal – poucos apresentam variantes.
O que irá variar é o número de ocupantes que se hospedará no mesmo apartamento.
Conforme forem sendo preenchidos, vão se abrindo novas Unidades Habitacionais.
Observe modelo desenvolvido e atente para os vários campos importantes para o Guia de Turismo.
Agência de Turismo: ____________________________________________________________

Endereço:___________________________________Operadora Local.____________________
Telefone:_____________________________________E.-Mail:___________________________
Nome do grupo: _______________________________________________________________
Hotel_____________________________________________ In:___________ Out_________
Guia de Turismo:_______________________________________________________________
Obs.: ________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Número de Tipo e Número do Volumes

Idade Apartamento despachados
Componentes Nomes Turística Quantidade de Obs.: Na maioria das viagens, esta
coluna será preenchida no ato do
Obs.: Esta coluna deverá ser
preenchida no ato do
Observações
check in no Hotel. embarque do grupo em
do Grupo Apartamentos excursão aérea ou rodoviária.
01 Ribeiro Fernanda ADT

02 Ribeiro Luiz ADT QDP
370 08
03 Ribeiro Kelly CHD 01
04 Ribeiro Nédio CHD
05 Santos Waldo ADT
06 Santos Lúcia ADT QDP
433 09
07 Santos Lia CHD 02
08 Santos Iza CHD
09 Olivieri Beatriz ADT DBL
423 04
10 Olivieri Ricardo ADT 03
11 Vieira Marta CHD
12 Silva Regina CHD QDP
710 08
13 Meireles Vânia CHD 04
14 Meireles Vanda CHD
15 Barbosa Márcio ADT
TPL
16 Barbosa Laércio ADT 711 06
05
17 Barbosa Flávia CHD
18 Antunes Fábio ADT
TPL
19 Nogueira Mauro ADT 713 06
06
20 Silva Maurício ADT
21 Prado Paulo (GT) ADT DBL
700 04
22 Ferreira Flávio ADT 07
21
Documento n° 02
Voucher
Conforme já estudado durante as aulas de Vocabulário Turístico, este documento substitui o dinheiro.
Para cada serviço turístico, um Voucher – devidamente preenchido pelo Agente de Viagens.
Observe algumas informações indispensáveis para se emitir e/ou usar um Voucher.
A - Nos campos do Voucher deverá, sempre, citar o endereço de contato do prestador do

serviço local.
B - O Voucher poderá receber um carimbo da Agência de Turismo emissora por questões
de validação do documento.
C - Quando um Voucher é emitido, significa que algum contato já fora feito antes, para
acertos mais detalhados.
D - Cada Agência de Turismo tem o seu modelo básico de Voucher, impresso este que
deve ser enviado para hotéis, locadoras, atrativos turísticos em geral para que seja feito
um cadastro, caso este Voucher represente um pagamento faturado.
E - Todo Voucher deve ser numerado, pois funciona como um cheque nominal para o
prestador de serviço.
F - Geralmente, não se menciona valores na emissão de um Voucher.
G - Quando um Voucher é emitido para pagamento (cash ou faturado) para um hotel, todos
os serviços incluídos ou não deverão ser citados neste mesmo documento.
H - Todo bloco de Voucher deve ser guardado dentro de um cofre na Agência de Turismo,
dada a importância e o valor deste documento e a grande possibilidade de furtos e/ou
falsificações.
I - O emissor deste documento deverá assiná-lo com o nome (ou carimbo) bem visível.
J - O Voucher tem, na maioria das vezes, duas cópias.
Voucher n° ...............................
Nome da Agência de Emissora:...................................................................................
Endereço da Agência de Turismo Local:...................................................................
Telefone (......)................................... Fax:......................E.-Mail:.................................
Contato confirmado por..............................................................................................
Nome do(s) pax(s).........................................................................................................
Tour:..................................................................................................................................
N° de Paxs:................................
Emitido por:............................................... Data de emissão:.....................................
Nome do Hotel ..............................................................
In:.........-.........-............ Out: ..........-............-.............
Carimbo da Agência de Turismo emissora:
22
Documento n° 03
Lista de Passageiros de Excursões Rodoviárias
Este documento é preparado e enviado para a Agência Nacional de Transportes Terrestres com, no mínimo,
01 dia de antecedência da data da excursão. Portanto, é importante que a Agência de Turismo*
e/ou Operadora de Turismo* envie para a Transportadora todos os dados de cada passageiro.
Para que um transporte esteja em perfeitas condições para viajar, é necessária a autorização
da ANTT.
Listagem de Passageiros Rodoviários
Destino:...................................................................................................................... Data:.....................................
Transporte Marca:................................................................................................... Placa:.....................................
Motorista / Carteira:...............................................................................................................................................
Guia de Turismo:......................................................................................CADASTUR:.......................................
Nome C
Completo
o do
o Passageiro Identidade
01- Cláudio Souza dos Santos 34585 IFP
02- Lia Souza 453424IFP
03- Ivo Mello de Freitas 98896 IFP
04- Pablo Fernandes AE-4567
Dicas n° 04
Agência de Turismo: É a empresa que comercializa pacotes turísticos e serviços em geral, como
aluguel de carros, reservas em hotéis, compras de ingressos para atrativos em geral, venda de
cruzeiros marítimos e, claro, venda de bilhetes aéreos nacionais e internacionais.
Operadora de turismo: Monta, cotiza, elabora e operacionaliza os seus próprios pacotes turísticos.
E, ainda, revende os seus pacotes para as Agências de Turismo comissionando-as em 10% (em
média).
23
Documento n° 04
KJł@AJ?E=H,LEJ¹NEK.QAOPEKJ¹NEK@A.Q=HE@=@AR=HE=¾»K
Toda Empresa Turística que se preocupa, verdadeiramente, com a qualidade do seu produto,
apresenta um formulário avaliativo aos seus paxs, para que eles possam expressar suas opiniões,
sugestões, críticas e - porque não - satisfações pelos serviços recebidos da Empresa pela qual
acabaram de viajar. Este formulário deverá ser prático, objetivo e CONFIDENCIAL – daí
algumas Agências de Turismo chamarem-no desta forma – já que o passageiro não é obrigado a
preenchê-lo e, muito menos, assiná-lo. Porém, é indispensável a sua devolução.
O Guia de Turismo deverá entregar este documento no último dia de uma excursão ou antes
da última parada de um tour de um dia, para que os paxs tenham boa comodidade para um
preenchimento coerente, sério e verdadeiro. Após o recolhimento, guardá-los para a devolução
ao Diretor ou Gerente da Agência de Turismo. Só depois é que será entregue ao Guia para
que possa ler as avaliações feitas por seus passageiros. O Guia de Turismo não deve ler antes
dos responsáveis da Agência, até porque pode-se pensar em rasuras e/ou eliminação de algum
Opinário caso estivesse depondo contra o trabalho do Guia de Turismo.
-NK?QNAOAILNANAŃAPENOK>NA=OKLEJEËAO=NAOLAEPK@KOAQPN=>=HDK"I=HCQI=OK?=OEËAO
LK@ABQJ?EKJ=N?KIKQI=FQOPA=K@AOAILAJDKLNKłOOEKJ=H+»KAOMQA¾=ġJ»KATEOPACNQLK
ruim, mas sim, um Guia de Turismo despreparado.
Algumas Agências de Turismo numeram os seus Opinários para que saibam o número correto
de formulários. Outras, levam tão a sério o sigilo das opiniões, que solicitam aos passageiros
depositarem seus formulários em uma urna LACRADA.
,>OANRAIQI>KIATAILHK@ABKNIQH¹NEK=OACQENġ
24
Opinário !
Prezado cliente,
łI@A=LNEIKN=NIKOJKOOKOOANRE¾KO solicitamos que JKPÀNIEJK@aAT?QNO»K

RK?ÁLNAAJ?D=JKOOKMQAOPEKJ¹NEKL=N=MQALKOO=IKO?KJPEJQ=NI=JPAJ@K=MQ=HE@=@A
AOLAN=@=LKNPK@KO=MQAHAOMQAJKOLNAOP=IOANRE¾KO
SERVIÇOS ÓTIMO BOM REGULAR

%KPÀEO Ġ
Ġ
Ġ

/AOP=QN=JPAO Ġ
Ġ
Ġ

Transportes.......................................................... Ġ
Ġ
Ġ

Guia de Turismo................................................................. Ġ
Ġ
Ġ

$QE= QTEHE=N ĠOA DKQRAN
Ġ
Ġ
Ġ

Motorista.............................................................. Ġ
Ġ
Ġ

Nosso Atendimento........................................................... Ġ
Ġ
Ġ
.Q=H=LNÉTEI=AT?QNO»KMQACKOP=NE=@AB=VAN
...............................................................................................................................................................................
KIK?KJDA?AQ=JKOO=CÁJ?E=Ġ
'KNJ=H.Q=H
Ġ
IECKO
Ġ
,QPNKO"OLA?EłMQAġ
HCKMQACKOP=NE=@A=?NAO?AJP=N
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
+KIA@K-=OO=CAENKĠKL?EKJ=H

Nome do Guia de Turismo............................................................................................................................
Nome do Motorista:........................................................................................................................................
"T?QNO»KĠ+KIA@K$NQLK

!=P=ġ
25
Animação Turística
O termo Animação Turística aparece aplicado às atividades cujo único sentido em comum
consiste em que elas se desenvolvam dentro de âmbitos turísticos. Denota, sem dúvida, a
ausência de uma definição que sirva de referência aos que a utilizam geralmente de maneira
indiscriminada e com freqüência inadequada, favorecendo a confusão em torno do real
significado e atividades a que se refere.
A Animação Turística motiva e dinamiza os processos de participação ativa dos indivíduos e

grupos, desenvolvendo sua integração.
A Animação Turística dá-se em pleno sentido quando é resultado de uma vontade consciente
que se materializa em projetos, estratégias e ações concretas desenvolvidas mediante técnicas
específicas e adequadas.
Além das funções (tarefas) de um Guia de Turismo, existe a necessidade de desenvolver

atividades recreativas. Não esqueça: recrear não é, tão somente, BRINCAR. Recrear é ocupar
o tempo livre do passageiro de alguma forma espontânea, inteligente e aplicada à faixa etária
do grupo.
Entre os itens que definem o perfil de um Guia de Turismo/Animador Turístico, destacam-se:
simpatia, amabilidade, tolerância, adaptabilidade, resistência, capacidade de diálogo,

liderança e improvisação entusiasta, criatividade e alguma capacidade pedagógica.
Claro que é quase impossível encontrar um profissional com todas as condições acima
propostas, porém sempre deve-se tender à perfeição procurando pessoas com a maioria dessas
características.
O aluno deverá ser capaz de realizar/participar de uma atividade extraclasse definida pelo
professor da disciplina de Técnica de Turismo, para que possa ser avaliado, tendo como
objetivo geral exercitar o perfil de um profissional apto a integrar no lado Interpessoal do
grupo conduzido.
26
Exercício de Fixação n° 01
1 - Para o Ministério do Turismo, os Guias de Turismo estão divididos em três categorias. Quais são?
Resposta:.......................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
2 - Qual é o significado da sigla EMBRATUR?
Resposta:.......................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
3 - Relacione a coluna A com a coluna B
Coluna A Coluna B
(1) Documento usado para efetuar pagamentos ( ) Empresa de Turismo do Estado do

de serviços turísticos. Rio de Janeiro.
(2) Guia de Turismo do Jardim Botânico. ( ) Voucher.
(3) TURISRIO. ( ) Guia Turístico.
(4) Mapas, livretos explicativos. ( ) Guia de Turismo Especializado.
(5) Go Show. ( ) Passageiro de última hora.
4 - Qual é a diferença entre Ponto Turístico e Atrativo Turístico? Exemplifique.
Resposta:.......................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
27
ANPKKQ"NN=@K'QOPEłMQAġ
“O trabalho do Guia de Turismo Regional começa dentro da Agência de Viagens que o
está contratando, muitas vezes, antes da chegada de Turistas à Cidade. O Guia de Turismo
recebe do seu Supervisor ou Gerente o seu Voucher – documento interno da Agência, o qual
contém o tipo de serviço a ser realizado e as informações necessárias para a sua execução – e
se prepara para a sua tarefa.”
( ) ( )
Resposta:..........................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
EPA=HCQJO?=ILKO@AQI/KKI)EOPAOQ=OłJ=HE@=@AO
Resposta:..........................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
7 - Quais são os documentos indispensáveis para um check in no Aeroporto

Internacional do Rio de Janeiro para uma viagem nacional?
Resposta:..........................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
8 - Preencha os campos conforme a animação que representam atividades

variadas de um Guia de Turismo. Tenha atenção com as Setas, elas determinam
os movimentos das Operações Turísticas.
(A) (C)
( B ) ônibus
AIRJ HTL
(A).......................................................
(B).......................................................
(C).......................................................
9 - Desenvolva as seguintes siglas turísticas:
FNRH = ............................................................................................................................................................
U H =.................................................................................................................................................................
SINDEGTUR =..............................................................................................................................................
IATA =..............................................................................................................................................................
28
Dicas n° 05
Mais algumas siglas do trade turístico:
s !""452 = Associação Brasileira de Bacharéis em Turismo

s $%!452 = Delegacia Especializada em Atendimento ao Turista
s &%.!#452 = Federação Nacional de Turismo
• FENAGTUR = Federação Nacional de Guias de Turismo
s 3%%452 = Sindicato dos Empregados das Empresas de Turismo
• SINDEGTUR = Sindicato dos Guias de Turismo
s 3).$%452 = Sindicato das Empresas de Turismo
REGRAS FUNDAMENTAIS QUE DEVERÃO SER

SEGUIDAS E NUNCA ESQUECIDAS
$oLivroh'uiAdoS'uiASdEOrlando”,dE'InhA.ader-%ditorA0Anrotas
O Guia de Turismo não tem parente. Nunca cometa o erro de levar no seu grupo pessoas
com quem você tenha um vínculo emocional forte. Por exemplo: irmão, namorado(a),
filhos e outros... Se isto ocorrer, você não se sentirá livre o suficiente para exercer a sua
função. Lembre-se que você está atuando com o seu comportamento e não com o seu
temperamento. Esta regra passa a valer no embarque do grupo.
Conte sempre os seus passageiros. Durante a viagem, todas as vezes, sem exceção, que o
grupo estiver indo embarcar no ônibus, permaneça ao lado da porta e os conte – um por um
– sempre. Use o CONTADOR - um aparelho que deverá ser mostrado em sala de aula pelo
seu professor de Técnica de Turismo – pois, ajuda bastante na exatidão do trabalho.
Guia de Turismo em viagem não tem paquera. Nunca cometa a loucura ou o deslize
de aceitar uma paquera, cantada ou, até mesmo, a paixão de um passageiro por você. A
relação passageiro/Guia de Turismo é muito parecida com a relação terapeuta/ paciente. As
pessoas longe do seu ambiente normal tendem a se sentir carentes e é normal transferirem
esses sentimentos ao Guia, pelo fato de ele ser a segurança maior e estar numa posição de
destaque.
29
Guia de Turismo Nacional / Excursão
Etapas Operacionais
NOME DA PASSO A PASSO OBSERVAÇÕES

ETAPA IMPORTANTES
Check in no O grupo permanece dentro do Ônibus, Com isso, o Guia de Turismo realizará
aguardando o Guia de Turismo. um check in bem mais organizado e
Hotel confortável.
O Motorista prepara o desembarque dos Lembre-se de preencher o FNRH de
volumes. grupo e anexá-lo ao Room List.
O Guia de Turismo se dirige à recepção do Hotel
e apresenta o Room List ao funcionário.
Os volumes são colocados dentro da recepção Alguns Maleteiros preferem ser chamados
do Hotel pelo maleteiro. de Mensageiros.
O Guia de Turismo receberá as chaves (ou Só então poderá anotar no Room List os
cartões) dos apartamentos. números dos apartamentos.
O Guia de Turismo entrega as chaves (ou Observe se existem idosos e/ou famílias,
cartões) aos paxs dentro do ônibus. para que os mesmos possam ser liberados
primeiros.
Os passageiros descem do ônibus em direção Chame a atenção para que eles não
aos apartamentos. esqueçam seus pertences dentro do ônibus.
Os paxs deverão reconhecer os seus volumes Eles deverão aguardar a ligação telefônica
antes de entrarem em seus apartamentos. do seu Guia em seus apartamentos.
O maleteiro fará a entrega dos volumes. Entregue uma cópia ao Maleteiro do
Room List.
O Guia de Turismo retorna à recepção do hotel Só agora o Guia de Turismo deverá
para o fechamento do check in, entregando uma ligar para todos os apartamentos e
cópia do Room List e colocando os pertences verificar como estão os seus passageiros,
dentro do cofre. Dirige-se ao seu apartamento se necessitam de alguns serviços e
e procura saber a voltagem do Hotel, como informando (reforçando) a programação
funciona a água quente e fria do banheiro e futura.
o esquema de ligação entre os apartamentos
através do telefone.
No dia anterior, o Guia de Turismo Todos os detalhes deverão ser
deverá avisar aos seus paxs sobre a operação bem explicados.
Check out do de como fechar o Check out. Procure saber se existe algum
Hotel Pela manhã, durante o “wake up call”, outro grupo saindo no mesmo
lembrar os paxs de colocarem os seus horário. Caso aconteça, antecipe
volumes na porta do apartamento. o seu check out.
O passageiro só deve colocar os
O Guia de Turismo informa à volumes na porta do apartamento
recepção do Hotel sobre o check out do
seu Grupo, enfatizando o horário. depois do café da manhã e
aguardar o maleteiro.
Os volumes deverão ser levados pelos Quem despertaosospaxs
Quem desperta paxsé éo oGuia
Guiadede
Maleteiros ( Mensageiros) para a Turismo. Evite usar o sistema
recepção do Hotel. informatizado do hotel: além de impessoal,
pode falhar e detonar um grave atraso
em um possível check out.
O Guia de Turismo comparece à O ônibus já deverá estar pronto
Recepção para o fechamento para a realização do embarque.
do check out.
Os paxs deverão devolver as chaves
(ou cartões) à Recepção do Hotel, Levantar dados sobre pagamento
reconhecer os seus volumes e, só então, dos extras de seus paxs
se encaminhar para o ônibus.
Seria muito bom que os paxs
O Guia de Turismo deverá recolher fossem orientados a não
os pertences do cofre e se despedir da realizarem extras no hotel, para
Gerência do Hotel que o check out seja executado de
maneira rápida.
Caso exista vôo noturno, solicitar
um Later Check Out
30
ETAPA IMPORTANTES
City Tour O Tour de Compras é sempre feito depois do Desta forma, os paxs conhecerão a Cidade
City Tour. primeiro e, automaticamente, irão se localizar.
O City Tour é feito pelo Guia de Turismo A comissão das possíveis compras durante
Local da cidade visitada (fora do Estado do Rio o City Tour pertence ao Guia Local.
de Janeiro).
O Guia de Turismo acompanha o trabalho do Evidentemente deve-se

Guia Local. apresentá-lo ao grupo.
Aconselha-se não realizar “vaquinha” para o Não se atreva a realizar um City Tour em
Guia Local, já que este custo deverá estar uma cidade que você só conhece histórica
incluído no preço final do pacote. e/ou geograficamente... será um desastre
profissional, além de nada ético.
O City Tour não deve ultrapassar a 3 horas.

O City Tour não deve ultrapassar
de 03 a 04 horas.
É indispensável o uso do microfone.
Tour de Oriente bem os paxs sobre o que eles devem Dê sempre os motivos pelos quais você
Compras comprar em se tratando de artesanato local, está indicando tais lojas: bons preços
bons preços e lugares confiáveis. e confiança na qualidade do produto
vendido.
Não esqueça que o passageiro de hoje é bem
mais informado do que o de outros tempos. O Guia de Turismo recolhe (recebe) a
Portanto, escolha as lojas que tenham sua comissão ao final do Tour. Procure,
REALMENTE os melhores preços, e não logo ao chegar à loja, o Gerente e se
as melhores comissões. apresente como o líder do Grupo.
Em Tour de Compras em Estrada, o motorista Na maioria das vezes, O Guia de Turismo

tem comissão. divide a comissão com o Motorista.
O Guia de Turismo não deve dar opiniões O passageiro sabe que somos
tendenciosas sobre as compras dos paxs. comissionados, portanto, para ele,
estaremos sempre muito propensos a
motivar a venda.
O Guia de Turismo deve evitar comprar
(quando comprar) na frente do passageiro. Algumas Agências não permitem nenhum
tipo de compras por parte do Guia de
Turismo. Portanto...
Use sempre o seu crachá. O crachá da Agência de Turismo ou o

Credenciamento do Ministério
do Turismo
Tour de Compras em Shopping, Ruas de

Comércio Varejista ou em Parques, o Guia O Ponto de encontro deverá ser,
de Turismo deve marcar hora e ponto de havendo possibilidade, próximo a alguma
encontro. Neste caso, não há condução de identificação que se possa ver à distância,
Grupo. a saber: mastros, outdoors, cartazes etc.
31
ETAPA IMPORTANTES
Serviço Não realizar o Serviço de Bordo em estradas O serviço na prática:
De com curvas. Ou, pelo menos, evitar. Antes de iniciar o Serviço de Bordo,
Bordo solicite que todos os paxs retornem as
suas poltronas para a posição vertical e
Não esquecer os guardanapos, garrafa térmica, mantenham o ônibus sempre limpo.
perfex, bandeja, toalha pequena, copos para café 01 – Primeiro, dê os copos.
(não o de café), copos para água, quem sabe 02 – Depois, servir os kits propriamente
alguns palitos, saco de lixo etc.
dito. O Ministério do Turismo sugere
produtos industrializados.
Não devem ser usadas latas ou garrafas de 03 – Inicie do lado oposto da “cozinha”
refrigerantes. do ônibus, e da janela para o corredor.
04 – Logo após, a bebida. Ao encher o copo,
Nunca sirva empadas nem balas de leite. faça no meio do corredor e nunca sobre o
passageiro.
Qualquer tipo de garrafa, quando em uso, deverá 05 – Ao colocar a bebida no copo, não o faça
receber uma toalha em volta da mesma, para até a “boca”.
evitar que corra líquido sobre o pax.
06 – Para repetir a bebida, caminhe sempre
com a garrafa na mão, percorrendo o
Pegue os copos sempre pela base. corredor.
07 – Ao final, sirva o cafezinho.
Não usar maionese, presunto ou camarão nos
08 – Em seguida, providenciar o recolhimento
produtos servidos, mesmo que sejam frescos.
do lixo.
09 – As mulheres devem prender os cabelos.
Aconselha-se uma música ambiente.
10 – Todos os Guias de Turismo devem
manter as suas unhas limpas e, quando
Não use mais do que uma opção de refrigerante.
possível, usar um jaleco/avental ou
O sugerido seria: um refrigerante, água e café.
vestimenta apropriada para um Serviço
de Bordo.
Parada Técnica Para almoço = 1 hora Nunca esqueça de contar os passageiros.

Os Guias de Turismo, geralmente,
têm alimentação grátis nas
Para lanche = 30minutos Paradas Técnicas
PARE Procure estar bem informado sobre a Parada que Se houver comissão, recebê-la antes do
será usada por nossos passageiros. Os motoristas ônibus partir.
podem ajudar nesse sentido.
Observar o local onde os motoristas são Procure lugares limpos e seguros. Evite
atendidos. paradas usadas por Caminhoneiros.
O Guia de Turismo fica à disposição para

Procure saber se no local os Guias de Turismo possíveis perguntas. Não esqueça de
são comissionados ou “brindados”. portar a Credencial do
Ministério do Turismo.
Procurar saber se existe Sistema Central de Tenha o ônibus sinalizado com alguma
Informações, para que se possa chamar o Grupo, identificação: um cartaz ou uma bandeira.
através do Sistema de Som, na hora de ir embora.
Não permitir que entrem com alimentos nem

bebidas.
32
ETAPA IMPORTANTES
Dados Destaque o clima, a população relativa e Cuidado ao passar informações quando
Geográficos absoluta, a economia da cidade, a política, a se tem um grupo de crianças e/ou
localização geográfica e curiosidades geográficas. adolescentes: usar vocabulário adequado.
N Chame a atenção para a vegetação.
Quando não soubermos responder

Procure saber dos rios que cortam as estradas e alguma pergunta, devemos procurar a
as cidades visitadas. resposta correta, para depois transmiti-la
ao pax.
Em caso de Região Serrana: altitude.
Dê destaque à formação rochosa.
Não esqueça: somos Guias de Turismo e não

Professores de Geografia.
Procure informações históricas verídicas.

Tenha sempre à mão a fonte pesquisada caso Em caso de Cidade Histórica, tentar dar
algum pax solicite melhores informações e um perfil antes de chegar até ela. De
Dados questione os dados informados. Cite a origem preferência, dentro do ônibus.
Históricos do nome e a idade da mesma. Destacar dados
curiosos do local visitado.
Evite citar datas completas. Dar importância a

Séculos.
Cite dados sobre Personalidades que atuaram/ Não esqueça: o passageiro deseja se
estiveram ou fazem parte da História da Cidade localizar no tempo e não se aperfeiçoar
visitada. na História.
Não buscar dados demasiadamente distantes. Cuidado ao passar as informações quando

se tem crianças e adolescentes no grupo:
usar vocabulário adequado.
O modelo de Opinário varia de Agência

Entrega do Deve ser entregue no último dia da excursão. para agência.
Opinário
! Como sugestão, indicamos um trabalho O Guia de Turismo não deve ler os

conjunto com a camareira do hotel, para que a Opinários antes da Diretoria da Agência.
mesma coloque os formulários sobre a cama.
O formulário deve ser bem objetivo. Observe o Os passageiros não têm necessidade
exemplo da página 30. de assinar ou responder. Porém, é
importante a devolução do formulário.
O Guia de Turismo recolhe os Opinários e os A avaliação do Opinário é feita por

coloca dentro de um envelope (urna). média: soma-se o número de respostas e
se divide pelo número de passageiros.
Aconselhamos que você os numere.
33
ETAPA IMPORTANTES
Dados Procurar saber informações mais técnicas sobre Cuidados especiais para “não levantar
Ecológicos o assunto. bandeira” sobre o assunto. O tema
já está muito desgastado e poderá soar
Dar importância às Reservas e Parques como falso moralismo, ou filosofia barata.
Nacionais quando fizer parte do nosso roteiro. Basta enaltecer o verde que por si só já
é um produto que vende bem e agrada de
Informar sobre o comportamento ideal em imediato.
caminhadas e/ou passeios ecológicos: não jogar
lixo na mata, não recolher plantas, não atirar
pontas de cigarros (se possível, nem fumar!), andar
sempre em grupo e, por último, não fazer barulho.
Plantão O Plantão e a alvorada são centralizados Em caso de acidentes graves e existir a

Alvorada no apartamento do Guia de Turismo. possibilidade de ter que sair do hotel, avisar
ao auxiliar de Guia ou um passageiro que
O apartamento do Guia de Turismo deve ser o Guia de Turismo julgar mais equilibrado.
o primeiro a ser avisado dos acidentes ou Mas, apenas um e não ao grupo todo.
incidentes.
A Alvorada ou Wake up call deve ser feito Durante a alvorada, o guia deve
pelo Guia de Turismo por telefone. Caso não relembrar a programação sem riqueza
haja (?), o Guia deverá ir de apartamento em de detalhes e apenas ao pax que
apartamento. atender ao telefone.
Etiquetagem CRACHÁ Tente mostrar ao passageiro que o uso do

Nome completo do pax. CRACHÁ é importante para uma boa
Se possível, nome e endereço do hotel (hotéis) organização e desempenho racional da
usado na parte de trás. operação da Excursão.
A etiqueta de bagagem só trará facilidades

de rastreamento em caso de perda da
bagagem.
ETIQUETA DE BAGAGEM Alguma BOAS Agências usam fitas

coloridas na alça das bagagens para uma
Nome e endereço de moradia do pax.
mais rápida identificação do volume, assim
Se possível, o telefone de contato.
como agrupamento através de cores para
possíveis desembarques em trechos
As etiquetas de bagagens devem ser entregues na
distintos.
Agência de Turismo, no ato do fechamento
da compra do Pacote Turístico.
Não esquecer de levar a maleta de A maleta deverá ser levada para
Primeiros medicamentos. os passeios como caminhadas,
Socorros cachoeiras, etc.
Aplicar exatamente o que foi orientado.
Cuidado com os Turistas curiosos
Todo o medicamento deve ser que poderão assistir o acidentado de
fornecido pela Agência de Turismo. maneira errada. A responsabilidade
Em acidentes, o Guia de Turismo deve será do Guia de Turismo.
acompanhar o pax até oposto Em caso de morte, avisar primeiro
médico mais próximo. à Agência de Turismo.
34
ETAPA IMPORTANTES
Eventos Aniversariantes do mês, Dias das

Integrados O objetivo principal é não deixar passar Mães/Pais/Crianças/Natal/Ano
em branco datas importantes para os Novo ou qualquer data que tenha
paxs em viagem. que ser comemorada.
As Agências deverão estar atentas Seja qual for a data, o Guia

e definir uma pequena verba extra de Turismo terá a função
(já inclusa no custo final do preço do de elaborar algo simples, mas
pacote) para que o Guia de Turismo agradável e “turisticamente”
possa realizar tais eventos. correto para os passageiros.
Procure saber sobre todos os serviços Claro que todas estas informações
Pesquisa
turísticos de uma Cidade. poderão ser encontradas
Informativa
facilmente no GUIA QUATRO
Tenha em mãos uma mapa da Cidade RODAS, vendido nas Bancas de
visitada. Jornais.
Caso o Guia de Turismo não

Procure saber a localização de tenha essas informações à mão,
farmácias, bancos, Prefeitura, boates, procure o órgão oficial de Turismo
restaurantes, lojas, supermercados, da Cidade.
saunas, caixas eletrônicos, museus,
locadoras de automóveis, rodoviárias,
hospital, telefones públicos e atrações Hoje, a Internet já é
opcionais. indispensável ao Guia de
Turismo extremamente bem
informado, com informações
rápidas e atualizadas.
35
Observações gerais e fundamentais para um bom fechamento
operacional de uma excursão.
A) Não esquecer nenhum material para atividades recreativas: bloco de cartelas de bingo des_
cartáveis, brindes e CDs e/ou DVDs.
B) Observar, logo na chegada, se o transporte está em condições para viagem e se apresenta

conforme solicitado no ato da locação: limpeza, cobertores, cabeceiras, material de Serviço de
Bordo, microfone, papel higiênico no toalete.
C) Confirmar os horários de alimentação junto ao hotel, para que o Grupo possa ter um bom
serviço no tocante rapidez com qualidade e privacidade.
D) Ficar atento aos passageiros que têm dietas especiais em suas alimentações. Eles necessitarão
de uma atenção mais do que especial.
E) Levar na pasta de Guia de Turismo, algumas fitas, crachás e etiquetas reservas.
F) Ler atentamente todos os documentos que serão entregues para serem assinados:
observar datas, valores, horários e tipo de serviços especificados.
G) Não esquecer nenhum material para atividades recreativas: Cartela de Bingo, brindes,
CDs, pen drives.
H) Se possível, adquirir o seu próprio microfone: será mais tranquilo e higiênico.
I) Sempre ter junto às anotações telefones úteis (além dos que a Agência de Turismo forneceu)
de profissionais e/ou parentes e amigos que você conhece e que moram na Cidade que
você fará o seu trabalho.
J) Preparar cartazes com numeração caso a sua excursão tenha mais de um ônibus.
36
K) Não esquecer o seu contador e a sua caneta de Guia de Turismo. Você sentirá uma grande
modificação na maneira mais rápida e segura de operacionalizar funções mais simples.
L) Quando estiver freqüentando uma Agência de Turismo, ou seja, estiver trabalhando na parte
interna, por algum motivo, mostrar-se útil: procurar conhecer os produtos que esta
agência comercializa, como é a forma de pagamento usada por esta empresa, buscar
informações sobre os Departamentos que a compõem e os seus respectivos responsáveis.
Aproximar-se profissionalmente do Diretor, Gerente Operacional, Gerente de Vendas,
Cotizador, Contador, Tesoureiro, Promotor, Recepcionista, Telefonista, Mensageiro. Saber
quem se deve procurar para apresentar os seus serviços de maneira profissionalmente
correta.
M) Conferir toda a documentação que for emitida na Agência de Turismo antes de viajar:
voucher, room list (rooming list), recibos, cheques, ordens de serviços etc.
N) Conferir a quantia dada em dinheiro na frente do responsável por esta função, mesmo que
este valor venha em um envelope seguramente fechado.
O) Receber o seu uniforme (se é que a Agência de Turismo trabalhe desta forma): camisa, calça,
maleta de Primeiros Socorros, bandeira.
P) Falar sempre pouco (ou menos) do que todos na Empresa. Lembre-se que Deus nos deu
dois olhos e duas orelhas, porém apenas uma boca para podermos falar a metade de tudo
isso que vimos e ouvimos.
Q) Não telefonar para a Agência de Turismo diante do primeiro grande problema que surgir.
Tentar resolver, até porque nada poderá ser feito por alguém que não esteja no local
onde está ocorrendo o problema. O Guia de Turismo não tem problemas... tem soluções! E,
lembre-se: “NO NEWS... GOOD NEWS!!!”
R) Viajar com o menor volume. O Guia está em trabalho e não em lazer. Portanto, a sua mala
deverá ser a mais prática possível.
37
Exercício n° 02
Caça Palavras
Encontre as palavras no quadro, segundo informações técnicas oferecidas abaixo:
1. Saída de um grupo ou passageiros de um hotel.

2. Sigla, em Inglês, da Associação Internacional dos Transportes Aéreos.
3. Nome do Departamento onde os Passageiros devem registrar os seus objetos
estrangeiros antes da viagem.
4. Termo Técnico dado ao ato de não comparecimento do passageiro para embarque.
5. Termo Técnico dado quando uma empresa aérea ou hotel realiza as suas vendas acima do
limite. Over...............(complete).
6. Sigla do Formulário Nacional de Registro de Hóspede.
7.1ANIK1À?JE?K&JPANJ=?EKJ=HMQAOECJEł?=$/12&!!"
8. Quando uma aeronave está estacionada no pátio do aeroporto, ela se encontra em
Posição..................... (complete).
9."O?KH=1À?JE?=@A1QNEOIK0&$)
10. Sigla Internacional de Passageiro.
11. Documento para pagamento de serviços turísticos.
12. Sigla de Ordem de Serviço.
13.0ECH=@A2JE@=@A%=>EP=?EKJ=H
14. Rooming ............. (complete).
15. Sigla de menor de 12 anos no Turismo.
16. Sigla de maior de 12 anos no Turismo.
17. Nome da etiqueta de bagagem fornecida pela Companhia Aérea.
18. Tour no Centro Histórico da Cidade: ............. Tour. (complete).
19. Sinônimo de Traslado.
20. Sigla de Infantil para Companhia Aérea.
F H D E B R R E M O T A B A
N A D T O R I T T S I L X A
I C V M O V O U C H E R A R
C H E C K O U T T R A P P R
V D B O I A T A R E X R A I
C H L R N R V G A S H E D E
I E E A G B R A N O S H O W
T T I C I M T H S E E C E R
Y T I C I E T H F M E V O D
D R M N N T D U E M E V O D
A E A A F I A F R E E R O A
D M R M M C A F N R H F V A
38
Agenda das Visitas Técnicas
Observações Importantes:
01 - Em todas as visitas serão observadas participação, disciplina e postura dos alunos.
02 - Não serão permitidas bermudas ou qualquer tipo de vestimenta que não seja compatível
com a de um profissional atuante.
03 - Existem alguns atrativos turísticos que não abonam a taxa de manutenção para nenhuma
Instituição de Ensino.
04 - Os alunos poderão participar de qualquer visita, em qualquer horário, quantas vezes dese-
jarem.
05 - A média de duração das visitas técnicas é de duas horas.
06 - É impossível anotar e prestar atenção às aulas. Por isto recomendamos o uso de um

pequeno gravador.
07 - Não será permitido nenhum tipo de atraso.
08 - Na maioria dos Atrativos Turísticos é permitido fotografar e/ou filmar.
09 - Não esqueça de assinar a lista de presença.
10 - Não converse durante a visitação. Preste atenção em tudo que o(a) professor(a) estiver
explicando. Você verá que valerá muito...
Local de Dias Professor

Atrativo Turístico
Encontro Horários Acompanhante
01 Dia:
Manhã: Professor(a):
Tarde:
Noite:
Sábado - dia____ às ____
02 Dia:
Tarde:
Noite:
03 Dia:
Tarde:
Noite:
39
04 Dia:
Tarde:
Noite:

Atrativo Turístico
05 Dia:
Tarde:
Noite:
06 Dia:
Tarde:
Noite:
07 Dia:
Tarde:
Noite:
08 Dia:
Tarde:
Noite:
09 Dia:
Tarde:
Noite:
10 Dia:
Tarde:
Noite:
11 Dia:
Tarde:
Noite:
12 Dia:
Tarde:
Noite:
40
13 Dia:
Tarde:
Noite:

Atrativo Turístico
14 Dia:
Tarde:
Noite:
15 Dia:
Tarde:
Noite:
16 Dia:
Tarde:
Noite:
17 Dia:
Tarde:
Noite:
18 Dia:
Tarde:
Noite:
19 Dia:
Tarde:
Noite:
20 Dia:
Tarde:
Noite:
21 Dia:
Tarde:
Noite:
22 Dia:
Tarde:
Noite:
41
42
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Autora: Professora Rosângela Crispi
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL : QI x QE
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+»K À I=EO K ÎJE?K B=PKN @APANIEJ=JPA L=N= =PEJCEN K
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OAQO LNÉLNEKO OAJPEIAJPKO
¦ = ?=L=?E@=@A @A NA?KJDA?AN KO OAJPEIAJPKO A ?KJ@QVEHKO @A
BKNI=D=NIÊJE?=
.Q=JPKI=EOKEJ@ERÄ@QKOA?KJDA?A I=EOB¹?EH=@IEJEOPN=OQ=OAIK¾ËAOAPKI=
decisões acertadas.
Base da inteligência emocional:

_
KJDA?ANKOLNÉLNEKOOAJPEIAJPKOĠ?=@=QI?KJDA?A>AI=OEA=OAQOOAJPEIAJPKO

_
$ANAJ?E=NKOOAJPEIAJPKOL=N=AREP=NMQAKOLNK>HAI=O=BAPAI=?=L=?E@=@A@ALAJO=N
ĠN=ER= =HACNE=AAIK¾ËAOLNEI¹NE=O

_
=L=?E@=@A @A I=JPAN = IKPER=¾»K LAOOK=H =LAO=N @=O @Eł?QH@=@AO MQA LKOO=I
aparecer.
_
=L=?E@=@A@AAOP=>AHA?ANOEIL=PE=?KI=OLAOOK=OA=@IEJEOPN=N?KJŃEPKO
_
¦=?=L=?E@=@A@A?KJOANR=N=AOLAN=J¾=
"TEOPAI?EJ?KLKJPKO?D=RAL=N=HE@=N?KI=OAIK¾ËAOġ
1) AUTOCONSCIÊNCIA =L=?E@=@A@AO=>ANKMQAOAAOP¹OAJPEJ@KJK¾»KLNA?EO=
dos sentimentos permite a tomada correta de decisões.
Ex:"OP=@K@AºJEIK?KJBQOKġJQPNAQII=QDQIKNMQ=J@KOAHAI>N=@KMQAK
HARKQ¸ļ?D=PA=¾»K
2) LIDAR COM EMOÇÕES¦=@IEJEOPN=NKMQAOAJPAĠJ»KOECJEł?=JAC=N=OAIK¾ËAO

I=O@=N=AH=OOQ=@ARE@=@EIAJO»K

Ex: "OPKQ=JOEKOKL=N=RANKONAOQHP=@KO@KOIAQOAT=IAO KIKAHAOOÉł?=I
LNKJPKO=I=JD» RKQIAK?QL=N?KI=PERE@=@AOMQAIA=?=HI=I
3) AUTO MOTIVAÇÃO - Faculdade de colocar as emoções a serviço de uma meta.
"OP=>AHA?ANQIK>FAPERK?KJP=N==JOEA@=@A
?KJPNKH=NEILQHOKOMQALK@ANE=I?KHK?¹HKAINEO?Kpersistência.
Ex: =N=?PANÄOPE?=@KOCN=J@AO=PHAP=O
4) EMPATIA0AJOE>EHE@=@AL=N=LAN?A>AN=OAIK¾ËAO@KKQPNKA?KHK?=NOAJKHQC=N@AHA
ĠOAJPEIAJPK@AOKHE@=NEA@=@A?KILKNP=IAJPKÀPE?K

Ex:LAOOK=OAJP=JKHQC=N@KKQPNKAOAAOBKN¾=L=N=J»K?KIAPANEJFQOPE¾=OKQ
=CNAOOËAOAIL=PE=@AET=?H=NKKMQ=JPKÀ@KHKNKOKOANEJFQOPE¾=@KKQ=CNA@E@K
44
5) CAPACIDADE DE SE RELACIONAR - Habilidade de lidar com as emoções dos
outros de maneira adequada.
Ex: Indivíduos enviam sinais verbais e não verbais que afetam os demais e o controle
dessa sinalização permite elevar o grau de bem-estar que se causa aos outros (líderes
e “estrelas sociais” – pessoas que todos consideram encantadoras).
Em suma, a inteligência emocional é um tipo de inteligência social, que envolve a habilidade

de monitorar as próprias emoções e as dos outros, discriminá-las e usar a informação para
guiar o pensamento e as ações de alguém.Conviver bem com os outros envolve extroversão,
=QPK?KJł=J¾= >=ET==JOEA@=@AALANOLA?PER=
LIDERANÇA
ļ¦=EJŃQÁJ?E=EJPANLAOOK=HJQI=OEPQ=¾»KLKNEJPANIÀ@EK@KLNK?AOOK@A?KIQJE?=¾»K L=N=
MQAOAF==PEJCE@=QI=IAP= KQIAP=OAOLA?Eł?=@=O@AQICNQLK
São três os elementos:

=
)Ä@ANĠEJŃQAJ?E=@KN

>
0ACQE@KNĠEJŃQAJ?E=@K

c) Situação do grupo.
ļ¦=EJŃQÁJ?E=@K)ª!"/L=N==BAP=NĠEJŃQAJ?E=N
K?KILKNP=IAJPK@AQI0"$2&!,/
ĠEJŃQAJ?E=@K
KQ0"$2&!,/"0JQI=@APANIEJ=@=0&12¤¡,
Os LÍDERES não funcionam isoladamente. Necessitam de SEGUIDORES, dentro de um

contexto cultural, social e físico.
Para que o grupo atue como unidade ou demonstre organização, alguém deve verbalizar a
necessidade de ordem.
2 ) Dimensões do comportamento de um líder
O estilo de liderança mais adequada depende da maturidade dos liderados.

MATURIDADE NO TRABALHO OU CAPACIDADE: é determinada pelo
grau de experiência, habilidade e conhecimento técnico nas tarefas realizadas.
MATURIDADE PSICOLÓGICA OU DISPOSIÇÃO: refere-se ao nível
@A?KJł=J¾= ?KILNKIEOOK IKPER=¾»KA?=L=?E@=@A@A=OOQIENNAOLKJO=>EHE@=@A
3 ) Liderança situacional
É uma teoria que possibilita ao líder variar de técnica de acordo com as diferentes condições
e pessoas com as quais se defronta. O processo da Liderança Situacional está nas necessidades
do líder e sua capacidade de adaptar-se à qualidade e quantidade de estímulos disponíveis que
@APANIEJ=IOQ=ŃATE>EHE@=@AKQRANO=PEHE@=@A@A?KI=J@K
O Líder Situacional tem que ter sensibilidade (há sensibilidade do líder em relação a um fato,
acontecimento, pessoas, quando houver precisão em sua percepção).
45
4 ) Tipos de Liderança
a ) AUTOCRÍTICA - O líder atua como dirigente e toma as decisões em nome do grupo.

Não permite ao grupo participação alguma nas decisões, determina os programas do grupo e
faz os planos mais importantes. É o encarregado dos prêmios e castigos.
Esse tipo de liderança tende a produzir, depois de certo tempo, indivíduos imaturos. Assim,
essa classe de liderança torna o liderado INSEGURO.
Ex: família, escola, empresa etc.
b ) PATERNALISTA- É um tipo de liderança autocrítica. O líder é amável, paternal, cordial

ante as necessidades de seu “rebanho”. Esse tipo de liderança evita as discórdias e produz uma
ação do tipo feliz e efetiva.
Um dos defeitos desse tipo de liderança é que só o líder cresce e desenvolve-se; ele teme
entregar seu cargo para outra pessoa pois não acredita que seja capaz de ter tanta dedicação,
Ał?EÁJ?E=ALNKPA¾»K?KIKAHA
Ex: governos, empresas e religião.
c ) PERMISSIVA - “Liberal “ (laissez-faire) - É o produto de uma sociedade em transição.

Acredita-se, que a melhor forma de dirigir é não dirigir em absoluto, deixando que os indivíduos
maduros tenham uma completa liberdade, sem guia e sem controle ou ajuda.
Ex: No grupo, conduz freqüentemente a experiência insatisfatória, pois os membros
do grupo raramente aprendem mais habilidades de socialização, tolerância para
as diferenças individuais e o interesse para o grupo.
d ) PARTICIPATIVA ou DEMOCRÁTICA - Os membros trabalham em conjunto. Dá-

se máxima importância ao crescimento e ao desenvolvimento de todos. Nenhum deles é
exclusivamente líder, pois a liderança está distribuída.
Ex: O grupo trabalha seguindo o princípio do consenso.
Obs: Pesquisas indicam que as pessoas tendem a preferir a liderança autocrítica,

quando se encontram numa situação ambígua e difícil; ou em ambientes de tensões.
Nessas ocasiões, uma das funções do líder é libertar o indivíduo da responsabilidade
de tomar decisões.
2I=OEPQ=¾»K@APAJO»KLK@AIK@Eł?=NKAOPEHK@=HE@AN=J¾=
A sabedoria da liderança situacional está em saber quando usar TAL e
QUAL método.
Ex.: Pane no avião.
46
COMUNICAÇÃO
1) A arte da comunicação interpessoal
A comunicação ocorre quando duas pessoas são comuns (comunicação = comum).

Quando duas pessoas têm os mesmos interesses a mensagem passa, com a maior facilidade de
um para o outro.
INTERESSES MENSAGEM INTERESSES
Ser comum é ser como um =¦PAN=łJE@=@AO PANAIL=PE= OAJPENFQJPK LAJO=NFQJPK ÀOAN

como um todo. Assim, não há comunicação quando os interesses não são comuns.
2 ) Barreiras ao Processo de Comunicação: Quando a comunicação se estabelece mal ou

J»KOANA=HEV=AJPNALAOOK=OMQAAOP»KFQJP=OKQAICNQLK
BLOQUEIOS.Q=J@K=IAJO=CAIJ»KÀ?=LP=@=A=?KIQJE?=¾»KEJPANNKILE@=
FILTRAGENS.Q=J@KQI=IAJO=CAIÀNA?A>E@==LAJ=OAIL=NPAOłHPN=CAJO
provocam mal-entendido.
RUÍDOS.Q=J@K=IAJO=CAIÀ@EOPKN?E@=KQI=HEJPANLNAP=@=
Estas barreiras provocam ressentimentos que, às vezes, duram longo tempo, criando
inimizades.
2I @KO LNK>HAI=O >¹OE?KO AI ?KIQJE?=¾»K À MQA K OECJEł?=@K MQA RK?Á ?=LPKQ @A QI=
mensagem pode não ser exatamente aquele que o emissor quis transmitir. Outra razão da
@EOPKN¾»K@=?KIQJE?=¾»KÀKABAEPK@=AIK¾»KMQ=J@KJKOOAJPEIKOEJOACQNKO =>KNNA?E@KO
ou receosos, o que ouvimos e vemos parece mais ameaçador.
3 ) Como melhorar a nossa comunicação?
Aprender a melhorar a sua transmissão MQA L=H=RN=O E@ÀE=O OAJPEIAJPKO NA=HIAJPA

enviar a outras pessoas (melhoria de transmissão).
Aprender a aperfeiçoar sua própria recepção - e o que ela percebe das reações emitidas
por outra pessoa (melhoria de recepção).
4 ) Uma mensagem tem condição de ser aceita se :
a) O receptor está motivado para recebê-la.

>
,IKIAJPKÀKLKNPQJK
c) Outras mensagens não estão interferindo
47
5 ) Procedimentos de comunicação
Gestos.
Posturas.
Tom de voz.
Ritmo de voz.
Entonação.
Obs: Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um
levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que está contido em uma
mensagem manifestada através das palavras.
Ex: Uma pessoa pode ter boa cultura, ser extrovertida e desinibida; saber usar
>AI=OI»KO LKOOQENQINE?KRK?=>QH¹NEKA@KIEJ=NQI=>K=ŃQÁJ?E=RAN>=HI=O
OAB=H=N@ABKNI=HEJA=N ?KIRKVIKJÉPKJ=EN¹LNKRK?=N@AOEJPANAOOAAOKJKHÁJ?E=
=KOKQREJPAOĠ=?KIQJE?=¾»Kł?KQHEIEP=@=

6) Problemas que comprometem o sistema de comunicação:
Timidez – Tem impedido muitas pessoas de conseguirem alcançar melhores possibilidades de

sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais como de
não ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso “branco”.
Prolixidade – Indivíduos que dão várias voltas entram em paralelas ou transversais, fazem
retornos, dão marcha-ré, engatam novamente a 1ª marcha etc. Ninguém agüenta por muito
PAILKKQREHKO B=H=I@AI=EOA@AOJA?AOO=NE=IAJPAĠO»KLAOOK=OLNKHET=O

Controle emocional – Esteja atento para as armadilhas da comunicação e previna-se das

LAOOK=OMQAPÁI=?=L=?E@=@A@APEN=NKOAQ>KIDQIKN OAQKPEIEOIK KQOQ=IKPER=¾»K
ļ0+&,-KQOAF=ļ0=HRAOA@=O+AB=OP=O&JŃQÁJ?E=O@A,QPN=O-AOOK=Oļ
Mantenha o devido controle emocional e saiba proteger-se dessas
negatividades.
Motivação e auto-estima – Um dos aspectos mais importantes da Comunicabilidade de

QI= LAOOK= AJANCE= ŃQE OQPEHIAJPA =PN=RÀO @= OQ= RKV A @K OAQ ?KNLK @=O L=H=RN=O A @=
sua postura, dos gestos e do olhar. É a comunicação invisível, mas presente, percebida pelos
OAJPE@KO.Q»K=CN=@¹RAHÀ=AJANCE=MQAŃQE@ALAOOK=OKPEIEOP=O >AIDQIKN=@=OABAHEVAO
Pessoas que possuem motivação e auto-estima quando estão diante das adversidades da vida
AJ?KJPN=I@AO=łKOMQAOAN»KOQLAN=@KO
“O segredo da comunicação está nas pessoas que têm bondade no coração, a

gentileza nos gestos, beleza e doçura nas palavras. Sensualidade, alinhamento
e graça em seus movimentos. Essas são as pessoas que fazem mais do que se
comunicar, irradiam luz e brilho pessoal”.
48
MOTIVAÇÃO
1) Motivação - Refere-se a estado interno que resulta de uma necessidade e que ativa ou
desperta um comportamento dirigido à satisfação da necessidade.
2) Necessidade 0ANE=I =O @Ał?EÁJ?E=O KQ ?=NÁJ?E=O MQA LK@A >=OA=NOA AI NAMQEOEPKO
?KNLKN=EOKQ=LNAJ@E@KOKQAI=HCQI=?KI>EJ=¾»K@A=I>KO
As necessidades podem ser :
-/&*/&0Ġ>¹OE?=O
KNCºJE?=KQłOEKHÉCE?=EJ=P=O
0" 2+!/&0LOE?KHÉCE?=OKQOK?E=EO=LNAJ@E@=O
3) Motivo - É tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo
IAJKO KMQA@¹KNECAIKQLNKLAJO»K=QI?KILKNP=IAJPKAOLA?Äł?KĠ@AOAFK JA?AOOE@=@A
KQEILQHOK
-K@AIOAN?KJO?EAJPAOKQEJ?KJO?EAJPAO
4) Objetivo0ANE=IK>FAPKOKQ?KILKNP=IAJPKOMQAO=PEOB=VAI=OJA?AOOE@=@AO
5) Ciclo motivacional OQNCAQI=JA?AOOE@=@AMQ=J@KK?KNLKOA=B=OP=OECJEł?=PER=IAJPA

@A OAQ AOP=@K ÉPEIK KQ E@A=H LNKRK?=J@K @AOAMQEHÄ>NEK = QI AOP=@K @A PAJO»K -=N=
NAOP=QN=NKAMQEHÄ>NEK =JA?AOOE@=@A=PER=QIEILQHOKĠIKPERK @AOAFK
AOPA@AOAJ?=@AE=QI
?KILKNP=IAJPKMQAREO==KNAPKNJK@=?KJ@E¾»K@AAMQEHÄ>NEKKQDKIAKOP=OA
+KP=ġ%KIAKOP=OA"OP=@K@AAMQEHÄ>NEK@KKNC=JEOIKRERKAINAH=¾»K¸OOQ=O
R¹NE=OBQJ¾ËAOA¸?KILKOE¾»KMQÄIE?=@AOAQOŃQE@KOAPA?E@KO
(#KJPAġļ+KRK!E?EKJ¹NEK@=)ÄJCQ=-KNPQCQAO=ļ@AQNÀHEKQ=NMQA@A%KH=J@=
*KPER=¾»K¦KLNK?AOOK>EKLOÄMQE?KMQAK?KNNAJKEJPANEKN@KEJ@ERÄ@QKA@AŃ=CN= I=JPÀI
A@ENECAK?KILKNP=IAJPKIKPER=¾»KLK@AOANEJPNÄJOA?=KQATPNÄJOA?=ġ
Motivação intrínsecaO=PEOB=¾»KAOP¹J==PERE@=@AAIOE KQOAF= JKLNÉLNEK

,*-,/1*"+1,ĠHEC==LAOOK=¸MQEHKMQANA=HEV=

Motivação extrínseca=PERE@=@AÀQIIAEKL=N==H?=J¾=NKK>FAPERK
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Para alcançar
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49
6 ) A Hierarquia das necessidades - Segundo A. Maslow existem cinco tipos de
necessidades que estão organizadas como numa pirâmide “ .
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA
NECESSIDADES SOCIAIS
NECESSIDADES DE SEGURANÇA
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
_+A?AOOE@=@AOłOEKHÉCE?=O - ligadas à sobrevivência do indivíduo ou da espécie. Elas são

relativamente independentes entre si, mas não totalmente, porque se inter-relacionam.
Ex: Fome, sede, sexo, sono e oxigênio.
2ª- Necessidades de segurança - garantia de proteção contra os perigos e provações.

"Tġ=>NECK OACQN=J¾=łJ=J?AEN= AILNACK
3ª- Necessidades sociais >QO?=@A=?AEP=¾»K =łHE=¾»KAPNK?=@A=BAPK¦MQ=J@K=LAOOK=

OAJPAJA?AOOE@=@A@AH=¾KO=BAPERKO?KI=O@AI=EO JA?AOOEP=K>PANQIHQC=NAIOAQLNÉLNEK
grupo e no mundo.
"TġB=IÄHE= =IECKO
4ª-Necessidades de auto-estima (do ego) NAH=?EKJ=@= = =QPKEI=CAI A =IKN LNÉLNEK

O=PEOB=¾»K @= JA?AOOE@=@A @A =QPKAOPEI= ?KJ@QV = OAJPEIAJPKO @A =QPK?KJł=J¾= R=HKN BKN¾=
capacidade e utilidade.
Ex: reconhecimento, elogio, respeito, “status”, prestígio.
5ª- Necessidades de auto-realização - são aquelas que surgem em pessoas que tem as
JA?AOOE@=@AO =JPANEKNAO O=PEOBAEP=O /A=HEV=¾»K @K LNÉLNEK LKPAJ?E=H @A AOP=N AI ļ?KJPÄJQK
desenvolvimento”.
"Tġ=LANBAE¾K=IAJPKLNKłOOEKJ=H NA=HEV=¾»K-AOOK=HAKQ-NKłOOEKJ=H
I=JEBAOP=¾»K@AQI=JA?AOOE@=@AOA>=OAE=CAN=HIAJPAJ=O=PEOB=¾»KLNÀRE=@AKQPN=
em posição inferior na escala.
Exġ-=N=QIDKIAIB=IEJPKJ»KD¹KQPNKEJPANAOOAOAJ»KK=HEIAJPK OQ=OAIK¾ËAO
se reduzem ao alimento.
JA?AOOE@=@A@AI=EKNBKN¾=AI@APANIEJ=@KIKIAJPKHAR=¸=PERE@=@A
O JA?AOOE@=@AO >¹OE?=O O»K KO B=PKNAO @APANIEJ=JPAO KQ KO KNC=JEV=@KNAO @A QI
comportamento humano no decorrer de sua vida.
OLAOOK=OMQAOAILNAPERAN=IO=PEOB=¾»K@A@APANIEJ=@=OJA?AOOE@=@AOO»K=OMQA
IAHDKNAO?KJ@E¾ËAOPÁI@AAJBNAJP=NQI=LNER=¾»K@AOP=JA?AOOE@=@A
O único tipo de necessidade que não depende do outro é a de auto-realização.
Avaliação:
Dinâmica de Grupo
50
PERCEPÇÃO
!AłJE¾»K- Perceber é organizar os dados que os sentidos fazem chegar até o cérebro,
onde são organizados e interpretados e se transformam em percepção ( organização mental
dos dados ou dos elementos captados pelos sentidos).
2. Condições necessárias - Proximidade do objeto no espaço físico imediato e no tempo,

bem como a possibilidade de se ter acesso direto e imediato através de alguns sentidos.
3. Seletividade perceptiva - Só percebemos um subconjunto dos estímulos que nos

atingem.
4. Dinamismo perceptivo - É a capacidade de reestruturar um campo perceptivo,

percebendo-o sob novas formas.
5. Rigidez perceptiva - É a incapacidade de perceber novos ângulos nas situações. As

personalidades autoritárias e/ou fanáticas sofrem de rigidez perceptiva.
EJŃQÁJ?E= @= LANOKJ=HE@=@A J= LAN?AL¾»K LAN?AL¾»K OKBNA EJŃQÁJ?E= @=O
?KJ@E¾ËAO ATPANJ=O ĠBÄOE?K CAKCN¹ł?=O
A @=O ?KJ@E¾ËAO EJPANJ=O Ġ>EKLOE?KHÉCE?=O A OÉ?EK
culturais).
OQ>FAPERE@=@A@A?=@=QIEJŃQAJ?E==LAN?AL¾»KĠ=OLAOOK=OLAN?A>AI@A=?KN@K?KIOQ=
personalidade).
Estados internos (nossas necessidades, motivação, estado emocional, interesse e nossa

predisposição mental) alteram e também determinam nossa percepção.
Defesa perceptiva - bloqueio na conscientização de estímulos emocionalmente

perturbadores.
Acentuação perceptiva - distorção para mais, em função da supervalorização
subjetiva.
!EOPKN¾ËAOLAN?ALPER=ONAŃAPAIOAILNA=J=PQNAV=@KLAN?ALPKNġOAQO=JOAEKO OQ=O
z
ATLANEÁJ?E=OAOAQO@AOAFKO LNKLE?E=J@K==PQ=¾»K@KIA?=JEOIK@=LNKFA¾»K
7. Percepção Social - Para que haja interação social, é necessário que as pessoas percebam-
OAIQPQ=IAJPA QHPQN=AA@Q?=¾»K@EBANAJPAO?KJ@E?EKJ=ILAN?AL¾ËAO@EBANAJPAO @Eł?QHP=J@K
a comunicação e o relacionamento interpessoais. Cultura é uma perspectiva do mundo que as
LAOOK=OL=OO=I=PANAI?KIQIMQ=J@KEJPAN=CAIĠLAOOK=O?KIL=NPEHD=IATLANEÁJ?E=AOA
tornam cada vez mais semelhantes uma das outras). Nossas idéias a respeito do mundo são
aprendidas dos outros por meio da interação:
a) em famílias (1º processo de socialização);

b) escolas (2º processo de socialização);
c) e em todas as formas de organização social (3º processo de socialização).
?QHPQN=À=LNAJ@E@=+KOO=OATLANEÁJ?E=OL=OO=@=OB=?EHEP=I=LAN?AL¾»K@AAOPÄIQHKO?KIKO
quais tenhamos entrado em contato anteriormente.
51
Fenômenos que ocorrem na percepção social:
a) Efeito Halo – Ênfase na percepção de características negativas nas pessoas de quem não
gostamos e de aspectos favoráveis naquelas que nos agradam.
b) Preconceito – Atribuição de características negativas a determinados grupos sociais,

com os quais não tenhamos entrado em contato anteriormente.
c) Estereótipo – Consiste na imputação de certas características a uma pessoa pertencente

a determinado grupo social, ao qual se atribuem estes aspectos típicos.
d) Rotulação das pessoas – Percebemos as pessoas à luz do rótulo que lhes foi imputado
por nós ou por outros.
e) Primeiras impressões – Julgamentos precipitados a respeito de pessoas . As primeiras

EILNAOOËAOEJŃQAJ?E=I=OLKOPANEKNAO LKNEOOKO»KP»KEILKNP=JPAOL=N=KFQHC=IAJPK@=
personalidade (percepção inicial inadequada).
CONFLITO INTERPESSOAL
A partir de divergências de percepção e idéias, as pessoas se colocam em posições antagônicas,
?=N=?PANEV=J@KQI=OEPQ=¾»K@A?KJŃEPK!AO@A=OI=EOHARAO=PÀ=OI=EOLNKBQJ@=O =OOEPQ=¾ËAO
@A?KJŃEPKO»K?KILKJAJPAOEJAREP¹RAEOAJA?AOO¹NEKO@=RE@=CNQL=H
, ?KJŃEPK AI OE J»K À L=PKHÉCE?K JAI @AOPNQPERK -K@A PAN ?KJOAMÐÁJ?E=O BQJ?EKJ=EO A
disfuncionais, a depender de sua intensidade, estágio ou evolução, contexto e forma como é
tratado.
+»K D¹ QI= BÉNIQH= I¹CE?= L=N= HE@=N ?KI KO ?KJŃEPKO A NAOKHRÁHKO @A BKNI= ?KNNAP=
JPAO@APQ@K ÀEILKNP=JPAA?KJRAJEAJPALNK?QN=N?KILNAAJ@AN=@EJºIE?=@K?KJŃEPKA
suas variáveis, para alcançar um diagnóstico razoável da situação, o qual servirá de base para
qualquer plano e tipo de ação.
,L=LAHOK?E=H =LKOE¾»KJKCNQLKAKOP=PQOOK?E=HEJŃQAJ?E=I=O=PEPQ@AO@=OLAOOK=O@E=JPA
das situações, determinando pressões para assumir uma certa posição, opinião e decisão.
As divergências interpessoais passam geralmente por cinco etapas:

1ª) Antecipação (1º sintoma).
_
KJO?EAJPEV=¾»KĠOAJO=¾»K@A@Eł?QH@=@AO LKNÀIJ»KATLNAOO=O

_
!EO?QOO»KĠLKJPKO@AREOP=O@A?H=N=@KO

_
!EOLQP==>ANP=Ġ@EO?QOOËAOPAJ@AJPAO==JP=CKJEOIKO

_
KJŃEPK=>ANPKĠLKOE¾ËAO@AłJE@=OPAJ@AJPAO¸N=@E?=HEV=¾»K

A responsabilidade maior de resolução de ?KJŃEPKO ?=>A =K HÄ@AN ĠCQE=

@K CNQLK I=O J»K
exclusivamente. Cada membro do grupo é também responsável pelo rumo que as divergências
LK@AIPKI=N L=N=OQ=ARKHQ¾»KA?KJOAMÐÁJ?E=O?KJOPNQPER=OKQ@AOPNQPER=O
52
KILNAAJO»KA@E=CJÉOPE?K@A?KJŃEPKO
.Q=J@K K ?E?HK @A IKPER=¾»K J»K OA ?KILHAP= HAR= K EJ@ERÄ@QK = BNQOPN=¾»K ,O ?KJŃEPKO
surgem por frustrações.
BARREIRA - é qualquer coisa que impede a pessoa realizar e atingir seu objetivo.
TIPOS DE BARREIRA:
Física - algo concreto - falta de água, gasolina, comida etc.
Social - Coisas legais, discriminações, Leis Proibitórias etc.
Psicológica - Mais difícil de diagnosticar, pois está dentro da pessoa. O líder (guia)
não tem acesso.
Existem três caminhos:
1º) Procura compensar com outra coisa, busca outra saída que diminua sua insatisfação no
momento.
Ex: Tem medo de atravessar a ponte, libera o grupo com a desculpa que prefere
ł?=N=LNKRAEP=J@K=L=EO=CAI =OŃKNAO AP?
2º) Busca de “outro caminho”, pois o caminho original tem uma barreira
Ex: Sonho em viajar para Disney. Não posso, mas posso ir para o Hopi Hari.
3º) São reações pela frustração de não realização.

Racionalização - Apresenta desculpas ou desvaloriza aquilo que tanto queria.
Agressão - De maneira a prejudicar aquilo que ele acha que foi o causador da frustração.
(sutil ou grosseira).
Regressão - Comportamentos que não são típicos da faixa etária (adulto / adolescente).
Apatia - O indivíduo perde a vontade para a situação; nada tem graça, quando faz alguma
coisa, faz de má vontade.
Fixação - O indivíduo teima com a situação, em vez de buscar caminhos alternativos
teima que quer “aquilo”.
,$QE=PAIMQAPANLAN?AL¾»KL=N=LK@ANE@AJPEł?=NKLKNMQÁ@=BNQOPN=¾»KAPN=¾=N?KJ@E¾ËAO
para minimizar o problema. Tentar dar outros caminhos para criar soluções.
53
ÉTICA - CIÊNCIA DA MORAL
¦PE?=LNKłOOEKJ=H– É um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática
JK ATAN?Ä?EK @A MQ=HMQAN LNKłOO»K OOEI = ¦1& OA ?EN?QJO?NARA JK ?=ILK HEIEP=@K @=
RE@=LNKłOOEKJ=HĠJ»KOA?KJPAJP=AILANI=JA?ANJKLH=JKOQ>FAPERK I=OOEI LNAO?EJ@A@=
?KJ?NAPEV=¾»KLN¹PE?=

¦OEILHAO=OLA?PK@=*,/)*,/)A¦1& LKOOQAIAJPNAOEQIB=PKN@A?KJAT»KMQAÀ
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Moral:!EOLKOE¾»KOQ>FAPER=@A@APANIEJ=¾»K@KMQAÀ?KNNAPKA@KMQAÀEJ?KNNAPK
A OK>P=HLNAOOQLKOPK AOP=>AHA?ANOAQI=JK¾»KLNÉLNE=@K"*
Ética: -K@A OAN AJPAJ@E@= ?KIK = =PNE>QE¾»K ĠP=I>ÀI OQ>FAPER=

@A R=HKN KQ
EILKNPºJ?E==LAOOK=O ?KJ@E¾ËAOA?KILKNP=IAJPKOA OK>P=H@EIAJO»K AOP=>AHA?AN
QI=JK¾»KAOLA?Äł?=@A"*=OAN=H?=J¾=@=AI@APANIEJ=@=ONA=HE@=@AO?KJ?NAP=O
OAF=I=OEJOPEPQ?EKJ=EOKQOAF=I=ODEOPÉNE?=O
O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade.
0AKPN=>=HDKATA?QP=@KÀOÉL=N==QBANENNAJ@= AICAN=H PAIKOAQR=HKNNAOPNEPK-KNKQPNK
H=@K JKOOANRE¾KONA=HEV=@KO?KI=IKN REO=J@K=K>AJAł?EK@APAN?AENKO @AJPNK@AR=OPKN=EK
@A=¾»K ?KI?KJO?EÁJ?E=@K>AI?KIQI L=OO==ATEOPEN=ATLNAOO»KOK?E=H@KIAOIK
ÉTICOMQA?KJ?ANJA=KOLNEJ?ÄLEKO@=*,/)
Cidadania?KJ@E¾»K@K?E@=@»K,ATAN?Ä?EK@=?E@=@=JE=AOP¹EJPNEJOA?=IAJPANAH=?EKJ=@K
?KI=?KJ?AL¾»K@A@AIK?N=?E=BKNI=?KIKJKONAH=?EKJ=IKO?KIKIQJ@K =OBKN¾=O
OK?E=EOAKOEJPANAOOAO@A?H=OOAO ?KI?ANPAV=EJPANBANEN»KJ=@ENA¾»KAIMQAQIATAN?Ä?EK@=
?E@=@=JE=OA@=N¹AI?=@=CNQLKĠL=ÄO

+KN=OEH L=NA?AJKOMQAK@ENAEPKAK@ARAN@KATAN?Ä?EK@=?E@=@=JE=AOP¹NAOQIE@K?KIK
OAJ@K=BQJ¾»K@ARKP=NĠAOANRKP=@K
J=OAHAE¾ËAO-=N=JÉO OAN?E@=@»KAATAN?AN=?E@=@=JE=
À IQEPK I=EO MQA EOPK !=Ä ?KJ?HQÄIKO MQA K ATAN?Ä?EK @= ?E@=@=JE= LK@A K?KNNAN @A @Q=O
BKNI=OġQI==PER= L=NPE?EL=PER= AKQPN=L=OOER= NAOECJ=@=
CidadãoKEJ@ERE@QKJKCKVK@KO@ENAEPKO?EREOALKHÄPE?KO@AQI"OP=@K E@=@»KÀ LKEO

=MQAHAMQACKV= QOQBNQE@A@ENAEPKOA@ARANAO@AJPNK@AQI"OP=@K
Avaliação:
Dinâmica de Grupo
54
CÓDIGO DE ÉTICA aprovado no VII CBGTUR
Belo Horizonte, 20 a 23 de outubro de 1987
Art. 1º - Atuar sempre à luz da verdade, não induzindo o usuário dos seus serviços a erros de
interpretação, quanto às informações prestadas.
Art. 2º - Possui vocação e preparo adequado para exercício da atividade de GUIA DE TURISMO,
procurando o aprimoramento constante, através de cursos; seminários e congêneres.
Art. 3º - Desenvolver ao máximo o seu sentido de responsabilidade, evitando que, por omissão
ou negligência, seus atos possam causar prejuízo à empresa onde trabalha, ao público em geral
KQ=KOOAQO?KIL=JDAENKO@ALNKłOO»K
Art. 4º Demonstrar conduta apropriada em todos os seus atos, públicos e privados, atendendo
com esmero, pontualidade, descrição e zelosa diligência às funções de GUIA DE TURISMO.
Art. 5º Procurar sempre em seu relacionamento com as autoridades públicas, obter o

reconhecimento da importância da sua atividade para com a comunidade, com igualdade para
seus colegas de todo o mundo.
Art. 6º -N=PE?=N = =IEV=@A ?KIK QI łI e não como um meio, respeitando em todos os
momentos e se fazendo respeitar como pessoa humana.
Art. 7º Colaborar com os colegas que lhe solicitarem apoio para desenvolver sua atividade,
dando proteção aos interesses dos mesmos como se fossem seus, desde que não venha a ser
prejudicado no desempenho de suas próprias funções.
Art. 8º Prestar o máximo apoio ao SINDICATO DOS GUIAS DE TURISMO DO BRASIL, ao

qual deve pertencer, ajudando-o a fortalecer-se para que o mesmo, por sua vez, melhor possa
proteger os interesses de seus associados.
Art. 9º Procurar eleger e promover os mais capacitados valores da categoria para dirigir o
SINDICATO DOS GUIAS DE TURISMO DO BRASIL.
55
Art. 10º Colaborar, sob todas as formas ao seu alcance, com o SINDICATO, submetendo ao
LK@AN=N>EPN=H@KIAOIKMQ=HMQAN?KJŃEPK@AEJPANAOOA
Art. 11º LNAOAJP=NOA OAILNA ?KIK QI Ał?EAJPA A OÀNEK LNKłOOEKJ=H ?KJOP=JPA LKNP=@KN @=
IAJO=CAI@A-=VA"JPAJ@EIAJPKAJPNAPK@KOKOLKRKO
Art. 12º Não tecer, quando no exercício da atividade, comentários político – partidários, não
emitir qualquer comentário desfavorável sobre pessoas ou locais, nem fazer qualquer tipo de
@EO?NEIEJ=¾»K@AN=¾= ?NA@K NAHECE»K OATKKQ?KOPQIAO
Art. 13º Respeitar o meio ambiente e o patrimônio cultural e artístico, colaborando na sua
preservação e atuando junto à sociedade visando evitar a depredação da natureza e do patrimônio
cultural e artístico.
Art. 14º*=JPANLKOPQN=?KNNAP=ARK?=>QH¹NEK=@AMQ=@K=KATAN?Ä?EK@=LNKłOO»K@A$2&!"
12/&0*,
Art. 15º,-NAOAJPA É@ECK@A¦PE?=OQ>OPEPQEK=JPANEKNAL=OO==RECKN=N=L=NPEN@AOP=@=P=
AHK%KNEVKJPAĠ*$
@AKQPQ>NK@A
Jorge Breogan
Presidente
56
PRIMEIROS SOCORROS
Autoria: Departamento de Juventude da

Cruz Vermelha Brasileira
CONCEITO DE PRIMEIROS SOCORROS
“São ações iniciais aplicadas às vítimas em situação de emergência (acidentes, mal súbito),
JKHK?=HAIMQAK?KNNAN=IKQOAI=JEBAOP=N=I MQAPAILKNłJ=HE@=@AI=JPAN=RE@= OAI
LNKRK?=NJKR=OHAOËAOKQ=CN=R=N=OF¹ATEOPAJPAO =PÀ=?DAC=@=@KOK?KNNKMQ=HEł?=@KKQ=K
recurso hospitalar adequado”.
Finalidades:
Salvar uma vida.

-NARAJEN@=JKOI=EKNAO
Manter a segurança durante o atendimento das emergências para prevenir novo
=?E@AJPA
Transportar com segurança e rapidez para o hospital, quando for o caso.
VÍTIMA é toda pessoa que tenha sofrido um acidente ou um mal súbito qualquer que necessita
@AOK?KNNKEIA@E=PK
ASPECTOS LEGAIS NA PRESTAÇÃO DE

PRIMEIROS SOCORROS
A Legislação no Brasil, no CÓDIGO PENAL BRASILEIRO, no Artigo 135 aborda o “Crime de
Omissão de Socorro”.
Artigo 135:
“Deixar de prestar assistência, quando possível de fazê-lo sem risco pessoal, à criança
abandonada ou extraviada, ou à pessoa inválida ou ferida, ao desamparo ou em grave e
eminente perigo; ou não pedir nesses casos, o socorro da autoridade pública”.
PENA: detenção de 1(um) ano e 6(seis) meses, ou multa.
RELAÇÕES DE AVALIAÇÃO DA VÍTIMA E

PROCEDIMENTOS DE EMERGÊNCIAS
1. AVALIAÇÃO DA VÍTIMA
=R=HE=¾»K@=RÄPEI=ÀNA=HEV=@=AI@Q=OAP=L=Oġ
a) Avaliação Primária.
b) Avaliação Secundária.
58
Avaliação Primária:
Conceito: KJOEOPAJ=E@AJPEł?=¾»KAPN=P=IAJPKEIA@E=PK@ALNK>HAI=OMQA?KHKMQAIAI
risco a vida de uma vítima.
Conduta: 2I OK?KNNEOP= =JPAO @A PKI=N MQ=HMQAN =PEPQ@A @ARA EJE?E=HIAJPA =PAJP=N L=N=
NEO?KOALANECKO@KHK?=HOK>NA=RÄPEI=AOK>NAOEIAOIKL=N= AIOACQE@= LNK?A@AN=QI
AT=IABÄOE?K K>A@A?AJ@K=HCQI=OLNEKNE@=@AOġ
1- Proteção local.
3ANEł?=N?KJO?EÁJ?E=
-A@EN=FQ@=
)E>AN=¾»K@=ORE=O=ÀNA=OOQLANEKNAO?KIAOP=>EHEV=¾»K@=?KHQJ=?ANRE?=H
3ANEł?=NNAOLEN=¾»K
3ANEł?=N?EN?QH=¾»K
3ANEł?=NCN=J@AODAIKNN=CE=O
Avaliação Secundária:
Conceito: KJOEOPAJ==R=HE=¾»KI=EOIEJQ?EKO=@=RÄPEI= @ARAOANNA=HEV=@=LKOPANEKNIAJPA

¸LNEIAEN==R=HE=¾»K @AO@AMQAJ»KATEOP=JAJDQI=EJPAN?KNNÁJ?E=I=EOOÀNE=MQAJA?AOOEPA@A
EJPANBANÁJ?E=EIA@E=P=AIQI@KOL=OOKO@==R=HE=¾»KLNEI¹NE=
Conduta: +=O RÄPEI=O ?KJO?EAJPAO AOP= =R=HE=¾»K LK@AN¹ OAN @ENA?EKJ=@=@A =?KN@K ?KI =
MQAET=@=IAOI=+=ORÄPEI=OEJ?KJO?EAJPAOKQMQAJ»KLK@AI?KIQJE?=NOA=@AMQ=@=IAJPA
esta avaliação deve ser utilizada de maneira completa.
A avaliação deverá ser feita de forma:

=
,>FAPER=ġAT=IEJ=N@=?=>A¾==KOLÀO
>
0Q>FAPER=ġMQAOPEKJ=NRÄPEI=AKQPAOPAIQJD=O
SINAIS VITAIS
Conceito:0»KNAŃATKOAOEJ=EOMQALANIEPAI?KJ?HQENOK>NAKAOP=@KCAN=H@=RÄPEI=
*KREIAJPKO/AOLEN=PÉNEKO
Pulso.
Pressão Arterial.
!EH=P=¾»KANA=PERE@=@A@=OLQLEH=O
Temperatura Corporal.
Cor e umidade da pele.
"OP=@K@AEJ?KJO?EÁJ?E=
Mobilidade e sensibilidade do corpo.
59
ABC DA VIDA
Airways: vias aéreas
Liberação de vias aéreas com estabilização da coluna cervical.
O socorrista deverá avaliar as vias aéreas superiores, ou seja, boca e nariz, observando se não
existem corpos estranhos como: sangue, secreções, próteses dentárias quebradas ou até a
própria língua. Caso exista algum corpo estranho, removê-lo.
Para vítima com trauma:
a) Manobra Tríplice (Jaw Thrust)
Posicionar-se atrás da cabeça da vítima.

Colocar as mãos lateralmente na cabeça da vítima, com os dedos voltados para
a frente.
Colocar os dedos indicadores (ambos os lados) no ângulo da mandíbula da
Figura 1 - Vista Frontal vítima.
Colocar os polegares sobre o queixo da vítima.
+QIIAOIKEJOP=JPA łT=N=?=>A¾=da vítima com as mãos, elevar a mandíbula
com os indicadores e abrir a boca com os polegares.
Esta manobra, além de liberar vias aéreas, também promove a imobilização da

coluna cervical, fatos importantes nas vítimas de acidente.
Figura 1.1
b) Manobra de elevação do queixo (Chin Lift)
Segurar o queixo com o polegar e o indicador e tracioná-lo para cima com

uma das mãos.
Manter =?=>A¾=@=RÄPEI=łNIA?KI=KQPN=I»K OACQN=J@KJ=NACE»KBNKJP=H
ĠPAOP=
=łI@AAREP=NAOPAJ@ANKLAO?K¾K
Esta manobra libera as vias aéreas, imobiliza a coluna cervical, porém é difícil para
Figura 2
observar e retirar corpo estranho da boca.
Para vítima sem trauma:
Manobra de hiperextensão da cabeça. Idêntica à anterior, somente acrescentando

a extensão do pescoço.
Esta manobra somente será permitida quando a vítima não sofreu acidentes e não
possui indícios de trauma de coluna cervical.
Figura 3
60
MANOBRA DE HEIMLICH:
a) Para vítimas conscientes

-KOE?EKJ=NOA=PN¹O@=RÄPEI=
KHK?=N=OQ=I»KBA?D=@=HKCK=>=ETK@KLNK?AOOKTEBÉE@AA=?EI=@K
QI>ECKA=?Q>N=?KI=KQPN=I»K
"BAPQ=N IKREIAJPKO @A ?KILNAOO»K L=N= @AJPNK A L=N= ?EI= =PÀ =
RÄPEI=AHEIEJ=NK?KNLKAOPN=JDK
Figura 4
b) Para vítimas inconscientes
KHK?=N = RÄPEI= AI @A?Î>EPK @KNO=H =OOQIEN LKOE¾»K @A ?=R=HAENK

OK>NAAH=KQł?=N@AFKAHDKO=KOAQH=@K
"BAPQ=N?KILNAOOËAO=>@KIEJ=EO?KI=OI»KO L=N=@AJPNKAL=N=
?EI=
3ANEł?=NOADKQRAO=Ä@=@K?KNLKAOPN=JDKAPAJP=NNAPEN¹HK?KIKO
@A@KOAILEJ¾=
"I?=OKJAC=PERK HE>AN=NRE=O=ÀNA=O RANEł?=NOANAOLEN=
0AJ»KNAOLEN=N B=¾=EJOQŃ=¾ËAO
0AJ»KATL=J@ENKPÉN=T NALAPEN=I=JK>N=AEJE?E=NPN=JOLKNPAL=N=
KDKOLEP=H Figura 5
c) No bebê engasgado
-KOE?EKJ=NK>A>Á@A>NQ¾KOAIOAQ>N=¾K
"BAPQ=N?KILNAOOËAOAJPNA=OAO?¹LQH=O
3EN=NK>A>Á@A?KOP=OAIOAQ>N=¾K
"BAPQ=N?KILNAOOËAOOK>NAKAOPANJKJ=HEJD=IÀ@E=@KOI=IEHKO
1AJP=NREOQ=HEV=NK?KNLKAOPN=JDKANAPEN¹HK@AHE?=@=IAJPA
"I?=OKJAC=PERK NALAPEN=I=JK>N==PÀ=?DAC=@==KDKOLEP=H
Figura 6
d) Breathing: respiração
#=¾=@Q=ORAJPEH=¾ËAO QO=J@K@EOLKOEPERK@A>=NNAEN=
e) Circulation: circulação
DA?=NKLQHOK OAJ»KDKQRANLQHOK EJE?EA/A=JEI=¾»K =N@EKLQHIKJ=NĠ/ -

61
Posição Lateral de Segurança
Esta posição permite deixar uma vítima inconsciente, sem suspeita de lesão de coluna, em
segurança, caso a socorrista tenha que se afastar dela para atender outras vítimas ou pedir
socorro. (Fig. 7)
Figura 7
Parada Respiratória
Conceito: É a parada súbita dos movimentos respiratórios, sem que ocorra parada dos
batimentos cardíacos.
Constatação:
DA?=N?KJO?EÁJ?E=
)E>AN=NRE=O=ÀNA=O
3ANEł?=NNAOLEN=¾»K
Conduta:
B=OP=NLANECK LNKIKRAN=OACQN=J¾=@KHK?=H
#=VANIEJQPK@ANAOLEN=¾»K@AOK?KNNK Figura 8
-A@EN=FQ@=ĠPAH

)E>AN=NRE=O=ÀNA=OĠ?KI?QE@=@K?KI=?KHQJ=?ANRE?=H
Ġ#EC
3ANEł?=NNAOLEN=¾»K AILNAC=NPÀ?JE?=3"/ ,23&/"0"+1&/ OA=QOAJPA

&JE?E=N=RAJPEH=¾»K>K?==>K?= ?KIEJOQŃ=¾ËAO
+K=@QHPK I=JPANBNAMÐÁJ?E=@ARAJPEH=¾»K=?=@=OACQJ@KO
DA?=NRKHP=@ANAOLEN=¾»KAOLKJPºJA=LANEK@E?=IAJPA
3ANEł?=N>=PEIAJPKO?=N@Ä=?KO=?=@=IEJQPKKQ=?=@=RAJPEH=¾ËAO
*=JPANRAJPEH=¾»K=PÀ=?DAC=@=@KOK?KNNKMQ=HEł?=@K
Técnica de Ventilação Boca-a-Boca (no adulto)
KHK?=N=>K?=?KIłNIAV=OK>NA=>K?=@=RÄPEI=
-EJ¾=NKJ=NEV@=RÄPEI=?KIKO@A@KO
"J?DANKLAEPK@A=NAOKLN=NL=N=@AJPNK@=>K?=@=RÄPEI=PAJ@K?QE@=@K
@AB=VÁHK@ABKNI=MQAKPÉN=TOAAHARAĠ#EC

1ANK?QE@=@K@A@AET=NMQAK=NO=E=@KPÉN=T@=RÄPEI= =JPAO@ALNK?A@AN
Figura 9 =KQPN=RAJPEH=¾»K
62
Técnica De Ventilação Boca-a-Boca (em bebê)
>K?=@KOK?KNNEOP=AJCHK>==>K?=AKJ=NEV@K>A>ÁĠłC

"I>A>ÁO KOK?KNNEOP=@ARALNK?A@AN=ORAJPEH=¾ËAO?KI?QE@=@K
NAOLAEP=J@K=?=L=?E@=@A@AATL=JO»KPKN¹?E?=@=?NE=J¾=
#=VANRAJPEH=¾»K=?=@=OACQJ@KO
Parada Cardiorrespiratória (PCR)

Figura 10
Conceito: É a parada súbita dos batimentos do coração e movimentos respiratórios com a
?KJOAMÐAJPAB=HP=@AKTECÁJEK=JÄRAHPA?E@Q=H
+K KNC=JEOIK DQI=JK ATEOPAI PA?E@KO MQA LK@AI LANI=JA?AN OAI KTECÁJEK @QN=JPA =PÀ
=HCQI=ODKN=OAKQPNKOMQANAOEOPAI=LAJ=O=HCQJOLKQ?KOIEJQPKO
,?ÀNA>NK ?AJPNKAOOAJ?E=H@KKNC=JEOIK ?KIA¾==IKNNAN=LÉOMQ=PNKIEJQPKO J==QOÁJ?E=

@AKTECÁJEK!AOP=BKNI= PK@KOKOAOBKN¾KO@ARAIOANAILNAC=@KOLAHKOK?KNNEOP= J=L=N=@=
?=N@EKNAOLEN=PÉNE= L=N=EJE?E=NKLNK?AOOK@ANA=JEI=¾»K AREP=J@K=IKNPA?ANA>N=H
Sinais de PCR:
QOÁJ?E=@AIKREIAJPKONAOLEN=PÉNEKO
QOÁJ?E=@ALQHOK
&J?KJO?EÁJ?E=
Conduta:
B=OP=NLANECK
3ANEł?=N?KJO?EÁJ?E= OAEJ?KJO?EAJPA
-A@EN=FQ@=ĠPAH

)E>AN=NRE=O=ÀNA=OĠ?QE@=@K?KI=?KHQJ=?ANRE?=H

3ANEł?=NNAOLEN=¾»K OA=QOAJPA B=¾=EJOQŃ=¾ËAO
3ANEł?=NLQHOK
+==QOÁJ?E=@ALQHOK EJE?E=N=O?KILNAOOËAOPKN¹?E?=O
Técnica de compressão torácica em adulto: Figura 11a

!AEP=N=RÄPEI=@A?KOP=OJQI=OQLANBÄ?EANÄCE@=
-KOE?EKJ=NOAH=PAN=HIAJPA¸RÄPEI= J==HPQN=@KOAQPÉN=T
-=HL=NKLNK?AOOKTEBÉE@AĠATPNAIE@=@AEJBANEKN@KKOOKAOPANJK
Ġ#EC=
0ADKQRAN
@Eł?QH@=@AAIHK?=HEV¹HK L=HL=N=ÎHPEI=?KOPAH=AOEC=KNA>KN@K?KOP=H=PÀK?AJPNK@K
PÉN=TKJ@AOAAJ?KJPN=KLNK?AOOKTEBÉE@A
KHK?=N =O OQ=O I»KO JK KOOK ATPANJK = QI= @EOPºJ?E= @A @KEO @A@KO =?EI= @AOP=
ATPNAIE@=@AEJBANEKN
LKE=N = I»K JK PAN¾K EJBANEKN @K AOPANJK A = KQPN= I»K OK>NA =
LNEIAEN=Ġ#EC>

Figura 11b
*=JPANKO>N=¾KOAOPAJ@E@KO JQIºJCQHK@Ag?KIKOAQ?KNLKA
com o corpo da vítima.
KILNEIENKAOPANJK=PÀ=>=ET=N?AN?=@A=?AJPÄIAPNKOĠ#EC?

/A=HEV=N=?KILNAOO»K
/A=HEV=N@A=?KILNAOOËAOLKNIEJQPK
,O @A@KO @K OK?KNNEOP= @QN=JPA = ?KILNAOO»K J»K @ARAI =LKE=N K
LAEPK@=RÄPEI=@ARAIł?=NAOPAJ@E@KOKQAJPNAH=¾=@KO
LÉO ?=@= ?KILNAOO»K =HERE=N PKP=HIAJPA K LAOK OK>NA K PÉN=T @=
RÄPEI= I=OJ»KLAN@AN?KJP=PKAJPNA=I»KAKPÉN=T@=IAOI=
-K@AN¹ OAN RANEł?=@= = ABAPERE@=@A @= ?KILNAOO»K LKN QI OACQJ@K
Figura 11c
OK?KNNEOP= ?KI=L=HL=¾»K@ALQHOK
63
Técnica de compressão torácica em crianças de 1 a 8 anos
Deitar a vítima de costas numa superfície rígida.

-KOE?EKJ=NOAH=PAN=HIAJPA¸RÄPEI=
1N=¾=NQI=HEJD=EI=CEJ¹NE=AJPNAKOI=IEHKO
!ARAN¹OANBAEP=?KIQI=ÎJE?=I»K ?KILNEIEJ@KKAOPANJK=PÀ=>=ET=N =
?IĠłC
Figura 12
Técnica de compressão torácica em bebê (até um ano)
!AEP=N=RÄPEI=@A?KOP=OJQI=OQLANBÄ?EANÄCE@=
-KOE?EKJ=NOAH=PAN=HIAJPA¸RÄPEI=
1N=¾=NQI=HEJD=EI=CEJ¹NE=AJPNAKOI=IEHKOĠ#EC=

KHK?=NK@A@KEJ@E?=@KNJ=HEJD=EI=CEJ¹NE=
-KOE?EKJ=NKgAg@A@KO@=I»KEIA@E=P=IAJPA=>=ETK@K@A@KEJ@E?=@KN
/APEN=NK@A@KEJ@E?=@KN@KPÉN=T@K>A>Á I=JPAJ@KK=LKJP=@KL=N==
HEJD=EI=CEJ¹NE=
Figura 13a
KILNEIENKAOPANJK=PÀ=>=ET=N?AN?=@AQIPAN¾K@=LNKBQJ@E@=@APKN¹?E?=
@K>A>ÁĠ?AN?=@A ?I
2OA=LKHL=@ECEP=H@KgAg@A@KO@=I»KL=N=
?KILNEIENKAOPANJKĠ#EC>

/A=HEV=NI=EO@A?KILNAOOËAOLKNIEJQPK
LÉO?=@=?KILNAOO»K =HERE=NPKP=HIAJPAKLAOKOK>NA=KPÉN=T@=RÄPEI= I=O
J»KLAN@AN?KJP=PKAJPNAK@A@KAOAQPÉN=T
-K@AN¹OANRANEł?=@==ABAPERE@=@A@=?KILNAOO»KLKNQIOACQJ@KOK?KNNEOP= ?KI
=L=HL=¾»K@ALQHOK>N=MQE=H
+»KEJPANNKILAN=OI=JK>N=O@A/ /LKNI=EO@AOACQJ@KO?KJPÄJQKO IAOIK

@QN=JPA=PNK?=@ALKOE¾ËAOKQRANEł?=¾»K@ALQHOK
Figura 13b
AFOGAMENTO
Conceito: ¦ QI =?E@AJPA @A =OłTE= LKN EIANO»K LNKHKJC=@= AI QI IAEK HÄMQE@K ?KI
EJQJ@=¾»KAAJT=N?=IAJPK=HRAKH=N
H=OOEł?=¾»KAOEJPKI=O@=OB=OAO@A=BKC=IAJPKġ
a) Benignoġ¦=MQAHAMQAAJPN=AILºJE?K@AJPNK@¹CQ= =KIAJKNEJ@Ä?EK@AOA=BKC=N"OOA
=BKC=@KJ»K?DAC===OLEN=N¹CQ= =LNAOAJP=OA?KIġ
P=MQE?=N@E=AP=MQELJÀE=Ģ
JANRKOEOIK
64
b) Moderado: Neste caso, já são notados sinais de agressão respiratória, e, por vezes,
repercussão no aparelho cárdio-respiratório. Mas, com consciência mantida, os sintomas são:
P=MQE?=N@E=AP=MQELJÀE=
HECAEN=?E=JKOA
OA?NA¾»KJ=O=HA>Q?=H?KILKQ?=AOLQI=
AOPANPKNAO>KHDKOKO
?AB=HÀE=
J¹QOA=ORÊIEPKO
c) Grave: Neste caso, o afogado inspira muito cuidado pois há o risco de morte, e apresenta
KOOEJPKI=Oġ
QIAJPK@AOA?NA¾»KJ=O=HA>Q?=H
E=JKOA
!Eł?QH@=@ANAOLEN=PÉNE=A?=N@Ä=?=
"@AI==CQ@K@ALQHI»K
0KBNEIAJPK@KOEOPAI=JANRKOK?AJPN=H
d) Gravíssimo: RÄPEI= =LNAOAJP=OAAI IKNPA?HÄJE?= ?KIPK@KOKOOEJPKI=O@=L=N=@=

?¹N@EKNAOLEN=PÉNE="T?HQOER=IAJPAJAOPA?=OK OAB=VK/ -ĠNAOLEN=¾»KAI=OO=CAI?=N@Ä=?=
@AOK?KNNK
!ABKNI=CAN=H NA?KIAJ@=OAġ
!AEP=N=RÄPEI=AI@A?Î>EPK@KNO=HAAI@A?HERA
!AOK>OPNQ¾»K@ARE=O=ÀNA=OOQLANEKNAO
)=PAN=HEV=¾»K@=?=>A¾=
MQA?EIAJPK@=RÄPEI=
%ELANATPAJO»K@KLAO?K¾KĢ
/ - ?=OKJA?AOO¹NEK
HEMORRAGIA
Conceito:¦=LAN@=OÎ>EP=@AO=JCQAKNECEJ¹NE=@KNKILEIAJPK@AQIKQI=EOR=OKO LK@AJ@KOANġ
"TPANJ=ġMQ=J@K=DAIKNN=CE=AOP¹J=OQLANBÄ?EAALK@AOANREOÄRAH
&JPANJ=ġ MQ=J@K J»K LK@A OAN REOÄRAH ?KIK LKN ATAILHK J= ?=RE@=@A LANEPKJE=H A
LQHIKJ=N LK@AJ@KOAATPANEKNEV=N=PN=RÀO@KOKNEBÄ?EKOJ=PQN=EO@KKNC=JEOIK
Tipos:
3AJKO=ġO=JCN=IAJPKQJEBKNIA@A?KNAO?QN=
NPANE=Hġ O=JCN=IAJPK RANIAHDK RERK AI F=PKO NEPI=@KO @A =?KN@K ?KI KO >=PEIAJPKO
?=N@Ä=?KO
Sinais: !AO?NARAIKO=>=ETK=HCQJOOEJ=EO?=N=?PANÄOPE?KO@=ODAIKNN=CE=O HAI>N=J@KMQAAOPAO
OEJ=EOR=NE=I@A=?KN@K?KI=LAN@=O=JCQÄJA=ġ
-QHOKN¹LE@KABN=?K
/AOLEN=¾»KN¹LE@=
-=HE@AV
E=JKOA
-AHABNE=AÎIE@=
"J@QNA?EIAJPK@K=>@KIAĠJ=DAIKNN=CE=EJPANJ=

JOEA@=@A
KJBQO»K
0A@A
65
Conduta nos Sangramentos de Membros:
LHE?=NIÀPK@KO@ADAIKOP=OE=
KILNAOO»K@ENAP=ġ?KILNEIEN@ENAP=IAJPAKBANEIAJPK?KI?KILNAOO= C=VAKQL=JK
HEILKĠ#EC=

"HAR=¾»K@KIAI>NKġ?KJOEOPAAIAHAR=NKIAI>NK=BAP=@K=?EI=@KJÄRAH@KPÉN=T
@Eł?QHP=J@KKŃQTKO=JCÐÄJAKĠ#EC>

KILNAOO»K=@EOPºJ?E=ġ?KJOEOPAAILNAOOEKJ=NKR=OK?KJPN=KKOOKJK
OACIAJPKMQA=JPA?A@AKBANEIAJPKĠ#EC>

MQA?ANKL=?EAJPA
,>OANR=NJÄRAH@A?KJO?EÁJ?E=
,>OANR=NLANBQO»KPA?E@Q=HLANEBÀNE?=
Conduta em caso de hemorragia interna:

*KJEPKNAOEJ=EOREP=EO
*=JPAJD==ORE=O=ÀNA=OHE>AN=@=O
Figura 14a
*=JPAJD==RÄPEI=@AEP=@=
KHKMQA?KILNAOO=CAH=@=J=NACE»K@K=>@KIA
-NAREJ=KAOP=@K@A?DKMQA
+¡,@ÁJ=@=L=N==RÄPEI=>A>AN
Figura 14b
LESÕES DOS TECIDOS MOLES

FERIMENTOS
Conceito:0»KHAOËAOMQA?=QO=IQI==CNAOO»K¸EJPACNE@=@A@KOPA?E@KO LK@AJ@KLNK@QVEN
QI=OKHQ¾»K@A?KJPEJQE@=@AAJPNAKIAEKEJPANJKAKATPANJK
Tipos:
AbertosO»KKOATLKOPKO?KIKIAEKATPANJK ?KI=>ANPQN=@=LAHA
FechadosCAN=HIAJPALNK@QVE@KOLKNPN=QI=O?KIKL=J?=@=OĢLKNP=JPK K?KNNAI
=>=ETK@=LAHAĠ?KJPQO»K

66
H=OOEł?=¾»Kġ
Tomando-se por base a tela subcutânea:
0QLANł?E=EO– acima da tela subcutânea.
Profundos – abaixo da tela subcutânea.
Condutas Gerais nos Ferimentos Abertos Pequenos:

Expor a ferida, se for o caso cortar as vestes.
Limpar as pequenas feridas com uma gaze ou pano limpo.
Devemos nos preocupar com os ferimentos nos olhos, pois eles podem ser extremamente
graves. Portanto, devemos:
Cobrir os olhos, sem pressioná-los, com pano limpo e macio, ocluindo-os completamente,
para evitar movimentação.
Transportar sempre para o hospital.
+¡,NAPEN=N?KNLKOAOPN=JDKOEJ?NQOP=@KOAPN=JOłT=@KO
Ferimentos de Nariz
Podem ser traumáticos e/ou hemorrágicos.
*=JPANRE=O=ÀNA=OLANIA¹RAEO
,>OANR=NOAD¹O=Ä@=@AO=JCQAAKQHEMQKN
*=JPAN=RÄPEI=?=HI=AOAJP=@=
-EJ¾=N?KIKO@A@KO EJ@E?=@KNALKHAC=N =OJ=NEJ=OJ=OQ=LKN¾»K?=NPEH=CEJKO=@QN=JPA
cinco minutos, quando houver sangramento.
0A LANOEOPEN K O=JCN=IAJPK ATAN?AN JKR=IAJPA LNAOO»K A PN=JOLKNP=N = RÄPEI= OAIE
sentada, para o hospital.
, CAHK PAI =¾»K R=OK?KJOPNEPKN= -KNP=JPK ?=OK ATEOP= LKOOE>EHE@=@A EILNKREO=N QI L=JK
HEILK ?KI =HCQJO ?Q>KO @A CAHK A LKOE?EKJ=N J= NACE»K BNKJP=H J= PAJP=PER= @A IEJEIEV=N K
sangramento.
+KO?=OKO@APN=QI=KQBN=PQN=JKOALPKJ=O=H J»KATAN?ANBKNPALNAOO»KJKHK?=H
Ferimentos na Boca
/AIKRAN?KNLKOAOPN=JDKOĠ@AJP=@QN=A@AJPAOMQA>N=@KO
AK>FAPKOPN=JOłT=JPAOJ=
>K?DA?D=
*=JPANRE=O=ÀNA=OOQLANEKNAOLANIA¹RAEO
Ferimento no Pescoço
3ANEł?=NIA?=JEOIK@AHAO»K
&@AJPEł?=NHAOËAOMQA=IA=¾=I=RE@=
3ANEł?=N?KJOP=JPAIAJPA=LANIA=>EHE@=@A@ARE=O=ÀNA=O
+K?=OK@KBANEIAJPKPANLNK@QVE@KQI==>ANPQN=JKLAO?K¾KAIMQAOAK>OANRAO=Ä@=
@A=N J»KK?HQENAOPABANEIAJPK!AETA=RÄPEI=NAOLEN=NLKNAOP=RE=
$N=J@AODAI=PKI=OJKLAO?K¾KLK@AI?KILNEIEN=RE==ÀNA= EILA@EJ@K=NAOLEN=¾»K
67
Ferimento de Tórax
-K@AIOANCN=RAOLKN?KILNKIAPANAI=NAOLEN=¾»K
Sinais e sintomas que podem ser indicativos de ferimentos fechados no tórax:

!KNJKHK?=HAMQ=J@KNAOLEN=
!Eł?QH@=@ANAOLEN=PÉNE=
-AHA H¹>EKO KNAHD=OAATPNAIE@=@AO=VQH=@=O
1KOOA?KIAO?=NNKO=JCQEJKHAJPK
"I?=OK@ABANEIAJPK=>ANPKJKPÉN=T LNARAJEN-+"2*,1¯/5?KHK?=J@K?QN=PERKK?HQOERK
LNAOKAIPNÁOH=@KO KQJ=B=HP=@AOPA QO=J@K=LNÉLNE=I»K
Ferimentos no Abdome
!ARAIOAN?KJOE@AN=@KOCN=RAOLKNAOP=N=OOK?E=@KO=HAOËAO@AÉNC»KOEJPANJKO-K@AIOANġ
=
#A?D=@KOġ=¾»K@KIAEKATPANJK ?=QO=J@KPN=QI=O=>=ETK@=LAHA
>
>ANPKOġNKILEIAJPK@AOKHQ¾»K@A?KJPEJQE@=@A@=LAHA LK@AJ@K?=QO=NAREO?AN=¾»K
ĠO=Ä@=@A=H¾=OEJPAOPEJ=EOL=N=KIAEKATPANJK
.
Quando houver evisceração:

!AEP=N=RÄPEI=
K>NEN =O RÄO?AN=O ?KI L=JK HEILK A ÎIE@K KQ LH¹OPE?K ĠPELK łHIA PN=JOL=NAJPA @A
-3

PAJP=NL=N=LNAOAJ¾=@AJ¹QOA=OARÊIEPKOAOEJ=EO@AAOP=@K@A?DKMQA
+¡,PAJP=NNA?KHK?=N=ORÄO?AN=OJKHQC=N
+¡,NAIKRANK>FAPKOPN=JOłT=JPAOĠB=?= AOL=@= LAETAEN= AOPEHAPA

Amputação
,LNEJ?EL=H?QE@=@KJ=O=ILQP=¾ËAOPN=QI¹PE?=OÀK@A?KJPNKH=N=DAIKNN=CE=,OACIAJPK
=ILQP=@K@ARAOANPN=JOLKNP=@KFQJPK?KI=RÄPEI=L=N=KDKOLEP=H LNKPACE@K @AJPNK@AQI
O=?KLH¹OPE?KAAJRKHRE@KLKNCAHKKQ¹CQ=CAH=@=ĠKCAHKKQ=¹CQ=J»K@ARAł?=NAI?KJP=PK
@ENAPK?KIKOACIAJPK

, OK?KNNEOP= J»K @ARA LAN@AN PAILK LNK?QN=J@K CAHK KQ ¹CQ= CAH=@= 0A J»K AOPERANAI
@EOLKJÄRAEO?KIB=?EHE@=@A LNKPACANKOACIAJPK?KIQIL=JKHEILKAEJE?E=NKPN=JOLKNPAL=N=
o hospital.
Conduta:
#=VANC=NNKPALANI=JAJPA
-NARAJEN?DKMQA
*KJEPKN=NOEJ=EOREP=EO
1N=JOLKNP=NEIA@E=P=IAJPAL=N=KDKOLEP=H
+KOBANEIAJPKO?KIK>FAPKOPN=JOłT=@KOKQAIL=H=@KOġ
+QJ?=NAPEN=NK>FAPK
#ET=NK>FAPK@=BKNI=?KIKBKEAJ?KJPN=@K?KI?QN=PERK OAIIKREIAJP¹HK
/APEN=NOKIAJPAKOK>FAPKOPN=JOłT=@KOJ=>K?DA?D=
68
QUEIMADURAS
Conceito: Lesão causada por agentes externos sobre o revestimento do corpo, podendo
destruir desde a pele até tecidos mais profundos, como ossos e órgãos. As queimaduras
podem ser causadas por:
Agentes físicos:
1ÀNIE?KOġHÄMQE@KOMQAJPAO CKN@QN=MQAJPA BANNKMQAJPA R=LKNA=PN=RÀO@KBKCK
"HÀPNE?KOġ?KNNAJPA@A>=ET=RKHP=CAIĠAHAPNK@KIÀOPE?KO
=HP=PAJO»KAN=EK
/=@E=JPAOġNAOQHP=I@=ATLKOE¾»K¸HQVOKH=NKQBKJPAOJQ?HA=NAO
Agentes químicos:
0Q>OPºJ?E=OMQÄIE?=OEJ@QOPNE=EO LNK@QPKO@AQOK@KIÀOPE?K ?KIKOKHRAJPAO OK@=?¹QOPE?=
=HRAF=JPAOKQMQ=HMQAN¹?E@KKQ¹H?=HEO
Agentes biológicos:
0ANAORERKOġ?KIKLKNATAILHKġP=PQN=J=O ļ¹CQ=RER= QNPEC=
H=OOEł?=¾»Kġ
.Q=JPK¸LNKBQJ@E@=@Aġ
1KI=J@KLKN>=OA=LNEIAEN=?=I=@=@=LAHAĠALE@ANIA
?H=OOEł?=IKO=OMQAEI=@QN=OAIġ
Graus 1º grau 2º grau 3º grau

1K@=O=O?=I=@=O@=LAHA
Profundidade "LE@ANIA "LE@ANIAAL=NPA@=@ANIA
músculos e até ossos
Necrose de tecido, com
Vermelhidão sem bolhas e
Cor Vermelhidão com bolhas ?KHKN=¾»KAO>N=JMQE¾=@=KQ
inchaço local
escura
Dor Presente Acentuada Ausente
Quanto à extensão:
)ARAKQLAMQAJKMQAEI=@Kġ=PEJCAIIAJKO@A@=OQLANBÄ?EA?KNLKN=H
*À@E=KQIÀ@EKMQAEI=@Kġ=PEJCAI@A=@=OQLANBÄ?EA?KNLKN=H
$N=RAKQCN=J@AMQAEI=@Kġ=PEJCAII=EO@A@=¹NA=?KNLKN=H
ATPAJO»K@AQI=MQAEI=@QN=ÀNALNAOAJP=@=AILAN?AJP=CAI@=¹NA=?KNLKN=HMQAEI=@=
O@Q=ONACN=OI=EOQPEHEV=@=OO»Kġ
/ACN=@KOJKRAġÀ=PNE>QÄ@K=?=@=OACIAJPK?KNLKN=HKR=HKNJKRAKQIÎHPELHK@AHA
/ACN= @= L=HI= @= I»Kġ CAN=HIAJPA = L=HI= @= I»K @A QI EJ@ERÄ@QK NALNAOAJP=
@AOQ=OQLANBÄ?EA?KNLKN=HOOEI LK@AOANAOPEI=@==ATPAJO»K@AQI=MQAEI=@QN=
?=H?QH=J@KOAKļJÎIANK@AL=HI=O
OMQAEI=@QN=O@AI»KO LÀO B=?A LANÄJAK LAO?K¾KAKHDKOMQ=HMQANMQAOAF==LNKBQJ@E@=@A

AATPAJO»KJA?AOOEP=I@APN=P=IAJPKDKOLEP=H=N
CONDUTA:
Para queimaduras térmicas:
B=OP=N=RÄPEI=@=KNECAI@=MQAEI=@QN=
0A = RÄPEI= AOPERAN ?KI BKCK J=O RAOPAO NKHA= JK ?D»K KQ AJRKHR== ?KI ?K>ANPKN
AOLAOOKKQOEIEH=N AJNKH=J@KK@=?=>A¾=L=N=KOLÀO
69
0AK=CAJPAPÀNIE?KBKNÉHAKKQ¹CQ=BANRAJPA NAOBNE=NKHK?=HN=LE@=IAJPA?KI¹CQ=KQOKNK
3ANEł?=N=ORE=O=ÀNA=O K>OANR=NOEJ=EO@AMQAEI=@QN=OJ=B=?AĠBQHECAIJKJ=NEV ?ÄHEKO OK>N=J?AHD=O
A?=>AHKOMQAEI=@KO EJ?D=¾KJKOKHDKOA>K?=LK@AIEJ@E?=NK>OPNQ¾»KNAOLEN=PÉNE=

/APEN=N=OL=NPAO@ANKQL=MQAJ»KAOPAF=ICNQ@=@=OJ=¹NA=MQAEI=@=
/APEN=NLQHOAEN=O NAHÉCEKOA=JÀEO@ARE@K=KNEO?K@AEJPANNQL¾»K@=?EN?QH=¾»KLAHKEJ?D=¾K
+=OMQAEI=@QN=O@AgCN=QAIIAI>NKO IANCQHD=N=¹NA==BAP=@=AI¹CQ=BNE=LKN
=HCQJOIEJQPKO=PÀL=OO=N=@KN
0A=RÄPEI=AOPERAN?KJO?EAJPAOAIJ¹QOA=OARÊIEPKO KBANA?AN¹CQ=ĠOKIAJPAMQ=J@K
IQEPK@EOP=JPA@K=PAJ@EIAJPKDKOLEP=H=N

-NKPACANKOHK?=EOMQAEI=@KO?KILH¹OPE?KĠłHIAPN=JOL=NAJPA@A-3

1N=JOLKNP=NL=N=KDKOLEP=HAOLA?E=HEV=@K
Para queimaduras químicas:
Líquidos:
/APEN=N=ONKQL=OEILNACJ=@=O?KI=CAJPAMQÄIE?K NA?KNP=J@K=O
)=R=N=¹NA==BAP=@=QO=J@KCN=J@AMQ=JPE@=@A@A¹CQ=?KNNAJPALKNR¹NEKOIEJQPKO
&@AJPEł?=NK=CAJPAMQÄIE?K0A¹?E@K H=RAKHK?=HLKNIEJQPKO JKIÄJEIK0A¹H?=HEO
H=RALKNIEJQPKO JKIÄJEIK
+»KB=VANBNE?¾»KJKHK?=H
+»KAILNAC=N¹CQ=OK>NALNAOO»KJ=H=R=CAI
Pós (cimento, cal, soda cáustica)

/AIKRANLNEIAEN=IAJPAK?KJPAÎ@KOÉHE@K@=LAHA
)=R=N=OACQEN?KI¹CQ=?KNNAJPA
Queimaduras nos olhos
Térmicas
K>NEN=I>KOKOKHDKO@=RÄPEI=?KI?KILNAOO=I=?E=@AC=VAQIE@Eł?=@=?KI¹CQ=BNE=
łT=J@K?KIłP=?NALAOAIABAPQ=NLNAOO»K
"J?=IEJD=N=KDKOLEP=HAOLA?E=HEV=@K
Químicas
&@AJPEł?=NK=CAJPA=CNAOOKN
)=R=N?KI¹CQ=?KNNAJPAOAILNAOO»K
K>NEN=I>KOKOKHDKO?KIKJ=OMQAEI=@QN=OPÀNIE?=O
/APEN=N=?KILNAOO=AH=R=NJKR=IAJPAKOKHDKO@=RÄPEI=LKN JKIÄJEIK IEJQPKOOA
@QN=JPAKPN=JOLKNPARKHP=N=OAJPENMQAEI=¾»K
Queimaduras elétricas
"OPAO=?E@AJPAOO»KK?=OEKJ=@KOLAH=L=OO=CAI@A?KNNAJPAAHÀPNE?==PN=RÀO@=LAHAEJPAJOE@=@A
@=MQAEI=@QN=@ALAJ@AN¹@KPELK@A?KNNAJPA @ARKHP=CAIA@=NAOEOPÁJ?E=-K@AI?=QO=Nġ
=
-=N=@=NAOLEN=PÉNE=
>
-=N=@=?=N@Ä=?=
?
.QAEI=@QN=OHK?=EO@AHEIEPAO>AI@AłJE@KOKQ@ACN=J@AATPAJO»K
70
Conduta:
!AOHEC=N=AJANCE=KQ=B=OP=N=RÄPEI=@=BKJPA=JPAO@AEJE?E=NK=PAJ@EIAJPK =OKJ»K
OAF=LKOOÄRAHOAL=N=N=RÄPEI=@K?KJP=PK?KIKłK +¡,LNAOP=NOK?KNNK =?EKJ=N=
companhia elétrica.
&JPANNKILANK?KJP=PK@=RÄPEI=?KIK=CAJPA=CNAOOKNQO=J@KQILA@=¾K@AI=@AEN=
OA?= ?EJPK@A?KQNK >KNN=?D=CNKOO=KQHQR=O@A>KNN=?D=
#=VAN=R=HE=¾»KLNEI¹NE=
3ANEł?=NRE=O=ÀNA=OĠ?QE@=@K?KI?KHQJ=?ANRE?=H

"OP=N=PAJPK=KOOEJ=EO@A- / =LHE?=NI=JK>N=O@ANA=JEI=¾»K OAJA?AOO¹NEK
&@AJPEł?=NHK?=H@AAJPN=@=AO=Ä@=@=?KNNAJPAAHÀPNE?=
-NKPACAN=OMQAEI=@QN=O ?KIQIL=JKHEILK JKLKJPK@AAJPN=@=AO=Ä@=@=?KNNAJPA
elétrica.
0"*-/"PN=JOLKNP=N=KDKOLEP=HN=LE@=IAJPA PAJ@KK?QE@=@K?KI=EIK>EHEV=¾»KA=
QPEHEV=¾»K@AI=JK>N=O@ANA=JEI=¾»K OAJA?AOO¹NEK
EMERGÊNCIAS CLÍNICAS
Estado de Choque
Conceito: DKMQADAIK@EJºIE?KÀ=B=HÁJ?E=@KOEOPAI=?=N@EK?EN?QH=PÉNEK LNKLKN?EKJ=J@K
uma EJ=@AMQ=@=LANBQO»KAKTECAJ=¾»K@KOPA?E@KO
Sinais e Sintomas:
-AHAL¹HE@= ÎIE@=ABNE=
-QHOKBN=?KAN¹LE@KĠ=@QHPKI=EKN>LI >A>ÁOA?NE=J¾=OI=EKN>LI

-ANBQO»K?=LEH=NHAJP=KQJQH=
/AOLEN=¾»KN¹LE@=AOQLANł?E=H
0A@AAPNAIKNAO
CEP=¾»K
1KJPQN=ALAN@=@A?KJO?EÁJ?E=
RÄPEI=@ARAOAN=J=HEO=@=?KIKQIPK@K LKEOJAIOAILNA=PKP=HE@=@A@KOOEJ=EOLK@AI
AOP=NLNAOAJPAOJ=B=OAEJE?E=H
Conduta:
!AEP=N=RÄPEI=AI@A?Î>EPK@KNO=H?KIKOIAI>NKOEJBANEKNAOAHAR=@KO =LNKTEI=@=IAJPA?I
*=JPAN=LANIA=>EHE@=@A@=ORE=O=ÀNA=OAAOP=>EHE@=@A@=?KHQJ=?ANRE?=H JKOPN=QI=O
MQA?AN=RÄPEI=
*KJEPKN=NOEJ=EOREP=EOAAOP=NLNKJPKL=N=/ - OAJA?AOO¹NEK
+KO?=OKO@ARÄPEI=O?KIOQOLAEP=@APN=QI=PEOIK?N=JE=JKKQPKN¹?E?K=OOK?E=@K=K?DKMQA
DAIK@EJºIE?K I=JPÁH=AI@A?Î>EPKDKNEVKJP=H
Infarto Agudo do Miocárdio - IAM

Conceito: ¦KLNK?AOOKLAHKMQ=HKPA?E@KIEK?¹N@E?KÀ@AOPNQÄ@KAINACEËAO@K?KN=¾»K
@AOLNKRE@=O@KOQLNEIAJPKO=JCQÄJAK =LÉOKBA?D=IAJPK@==NPÀNE=KQOAQON=IKOLKNQI
PNKI>K KQ@=K>OPNQ¾»K@=HQV@KR=OKLAH=LH=?=@ACKN@QN=Ġ=PANKO?HANKOA

71
Sinais e Sintomas:
!KNKLNAOOER= EJPAJO= OÎ>EP=A?KJPÄJQ=JKLAEPK LK@AJ@KENN=@E=NOAL=N=KLAO?K¾K
KOKI>NKOAL=N=KO>N=¾KO CAN=HIAJPAKAOMQAN@K J»KIAHDKN=J@K?KIKNALKQOK
+¹QOA=OARÊIEPKO
0QKNBNEK L=HE@AV
#N=MQAV=
-QHOK=NNÄPIE?K
%ELANPAJO»KĠLNAOO»K=HP=J=OLNEIAEN=ODKN=O

/AOLEN=¾»K@Eł?QHPKO=
%ELANPAIE=ĠBA>NA=HP=

*A@K =LNAAJO»K
RÄPEI=LK@APANB=HP=@A=NIQEPKI=EOEJPAJO=@KMQA=@KNJKLAEPK AJ»K=LNAOAJP=NOA
?KILÀOOEI==L=NÁJ?E=KQ?KIPK@KOKOOEJPKI=O,OOEJPKI=OLK@AI=L=NA?ANAIMQ=HMQAN
EJ@ERÄ@QKEJ@ALAJ@AJPAIAJPA@=E@=@A =MQ=HMQANDKN=AHQC=NHCQI=ORÄPEI=OOANABANAI=
@KNJKLAEPK?KIKQI=@KN=CQ@= KQPNKOLK@AIQPEHEV=NKPANIKļ=CQHD=@=OKQLKJP=@=O
Diabetes Mellitus
Conceito: ¦ = @Ał?EÁJ?E= @A EJOQHEJ= QI DKNIÊJEK LNK@QVE@K LAHK LºJ?NA=O MQA AHAR= K
=¾Î?=NJKO=JCQA?EN?QH=JPA
, !E=>APAO *AHHEPQO LK@A PKNJ=NOA QI= AIANCÁJ?E= @ARE@K = QI= @=O ?KJ@E¾ËAOġ ?KI=
@E=>ÀPE?KKQ?DKMQAEJOQHÄJE?K
A) COMA DIABÉTICO
Sinais e sintomas:
#KIA@A=N I=JEBAOP=@=LKNNAOLEN=¾ËAOOQOLENKO=O N¹LE@=OALNKBQJ@=O
!AOE@N=P=¾»KĠLAHAOA?= BNKJPAAKHD=N=BQJ@=@KO

,@KN@A=?APKJ=LAH==?E@AV@KO=JCQA
-QHOKN¹LE@KABN=?K
B) CHOQUE INSULÍNICO
Sinais e sintomas:
/AOLEN=¾»KJKNI=H
-AHAL¹HE@=AÎIE@=
KJBQO»KIAJP=HA?AB=HÀE=
-QHOKN¹LE@KA?DAEK
-NAOO»K=NPANE=HJKNI=H
KJRQHOËAO
0ÄJ?KLAA?KI=
Conduta:
*=JPANKOOEJ=EOREP=EO
+QJ?=QPEHEV=NEJOQHEJ=AI?=OK=HCQI
,BANA?AN=¾Î?=NAI=I>KOKO?=OKO
1N=JOLKNP=NN=LE@=IAJPAL=N=KDKOLEP=H
72
Crise Hipertensiva
Conceito: Elevação brusca e acentuada da pressão arterial, caracterizada pelo aumento da PA

mínima acima dos 120 mm Hg.
Sinais e sintomas:
AB=HÀE=ĠBNKJPAAJQ?=

1KJPAEN=OAVQI>E@KO
-=HLEP=¾ËAO
+¹QOA=ORÊIEPKO
%AIKNN=CE=J=O=H>Q?=H
Conduta:
+»K?KJPAN=DAIKNN=CE= ?=OKK?KNN=
QTEHE=N==@IEJEOPN=¾»K@AIA@E?=IAJPKO F¹LNAO?NEPKOLAHKIÀ@E?K OABKNK?=OK
#=VAN=EJCAOP»K@A¹CQ=ĠI=EOKQIAJKO?KLKOOACQE@KO

"J?=IEJD=N=K0*"
Síncope
Conceito: Queda repentina da pressão arterial, com perda súbita de consciência, com
preservação da respiração e dos batimentos cardíacos, com duração de 1 à 3 minutos.
Sinais e Sintomas:
1KJPQN= J¹QOA=O
0QKN=>QJ@=JPA
7QI>E@KJKKQRE@K
"O?QNA?EIAJPK@=REO»K
-=HE@AV
/AOLEN=¾»KOQLANł?E=H
-NAOAJ¾=@ALQHOK
-AN@=@A?KJO?EÁJ?E=
/AH=T=IAJPKIQO?QH=N
Conduta:
B=OP=N=RÄPEI=@KHK?=HMQALNKLKN?EKJALANECK
-KOE?EKJ=NKEJ@ERÄ@QKAI@A?Î>EPK@KNO=HĠ>=NNEC=L=N=?EI=
?KI=?=>A¾=I=EO>=ET=
AINAH=¾»K=K?KNLK
!AOK>OPNQEN=ORE=O=ÀNA=O
)=PAN=HEV=N=?=>A¾=L=N=B=?EHEP=N=NAOLEN=¾»K
-NARAJENK?DKMQA
BNKQT=N=ONKQL=O
*=JPANKHK?=H=NAF=@K
1N=JOLKNP=N=RÄPEI=L=N=QI=PAJ@EIAJPKIÀ@E?K
Atitudes como jogar água fria, cheirar álcool ou amoníaco e sacudir a vítima
são totalmente erradas.
73
Lipotimia
Conceito: Queda gradual da pressão arterial, provocada por hipoglicemia.
Sinais e sintomas:
-=HE@AV?QPºJA=
0Q@KNAOA
1KJPQN=A?KNLK=IKHA?E@KĠOAIBKN¾=O

-QHOKN¹LE@KABN=?K
0AJO=¾»K@A@AOI=EK
Conduta:
0AJP=N=RÄPEI=JQI=?=@AEN=?KIKO>N=¾KOL=N=>=ETKA=OLANJ=OOAL=N=@=O
"IOACQE@= =>=ET=N=?=>A¾=@=RÄPEI=?KHK?=J@K=AJPNA=O@Q=OLANJ=O@=IAOI=
/ALAPEN AOP= I=JK>N= MQ=JP=O RAVAO BKNAI JA?AOO¹NE=O L=N= K NAOP=>AHA?EIAJPK @=
RÄPEI=
*=JPAN=LAOOK=OAJP=@==PÀPKP=HNA?QLAN=¾»K
Convulsão
Conceitoġ 0»K ?KJPN=¾ËAO EJRKHQJP¹NE=O @KO IÎO?QHKO AOMQAHÀPE?KO LNK@QVE@KO LKN QI=
@AO?=NC==JKNI=H@K?ÀNA>NK ?KI@QN=¾»K=LNKTEI=@=@A=IEJQPKO
#=OAPÊJE?=ġI=JEBAOP=OALAH=ATPAJO»K@=IQO?QH=PQN=ĠNECE@AVA@AJPAO?ANN=@KO

#=OA?HÊJE?=ġI=JEBAOP=OALKNAOL=OIKOOQ?AOOERKO O=HER=¾»KAT?AOOER= LAN@=KQJ»K
@K?KJPNKHA@KOAOBÄJ?PANAO
#=OALÉO?KJRQHO»Kġ?=N=?PANEV=@=LKNOKJKHÁJ?E=A?KJBQO»KIAJP=H
Sinais e Sintomas:
&J?KJO?EÁJ?E=AMQA@==KOKHK
KJPN=¾ËAOIQO?QH=NAOREKHAJP=O
-K@AK?KNNANL=HE@AVEJPAJO=AH¹>EKO=VQH=@KO
-K@AD=RANAHEIEJ=¾»K@ABAVAOAQNEJ=
!AJPAOPN=R=@KOAO=HER=¾»K=>QJ@=JPAĠ>=>=

Conduta:
B=OP=N=RÄPEI=@AHQC=NAOLANECKOKOĠBKCK LEO?EJ= K>FAPKO?KNP=JPAOAP?

/APEN=NK>FAPKOLAOOK=EO?KIKġÉ?QHKO C=NC=JPEHD=O
-NKPACAN=?=>A¾= @AET=J@K==CEP=NOA¸RKJP=@A
*=JPAN=RÄPEI=AI@A?Î>EPK@KNO=HĠ>=NNEC=L=N=?EI=

-NKPACAN=>K?= K>OANR=J@KOA=HÄJCQ=J»KAOP¹OAJ@KIKN@E@=LAHKO@AJPAO
=OKKO@AJPAOAOPAF=I?ANN=@KO J»KBKN¾=NL=N==>NEHKO
,>OANR=N=NAOLEN=¾»K@QN=JPAA=LÉO=?NEOA
"J?=IEJD=N=KOANRE¾KIÀ@E?K =LÉO=?NEOA
+¡,FKC=N¹CQ=KQKBANA?AN=HCKL=N=?DAEN=N@QN=JPA=?NEOA
Não existe contágio pela saliva, por isso o socorrista não deve deixar de
socorrer a vítima. Esta doença não “pega”.
74
LESÕES TRAUMATO-ORTOPÉDICAS
Conceitos: Fratura é a ruptura total ou parcial da estrutura óssea. Pode ser aberta, quando o
KOOKł?=AI?KJP=PK?KIKIAEKATPANJKABA?D=@= MQ=J@KJ»KD¹NKILEIAJPK@=LAHA
Entorse À = HAO»K LNK@QVE@= LKN AOPEN=IAJPK @KO HEC=IAJPKO =NPE?QH=NAO OQ>IAPE@KO = QI=
@ABKNI=¾»K*=JEBAOP=OALKN@KNEJPAJO= A@AI= AMQEIKOAHK?=HEV=@=J=NACE»K=NPE?QH=N
Luxação À = HAO»K LNK@QVE@= LAHK @AOHK?=IAJPK @A QI= =NPE?QH=¾»K *=JEBAOP=OA LKN @KN
@ABKNI=¾»KJ==NPE?QH=¾»K EILKOOE>EHE@=@A@AIKREIAJP=¾»KADAI=PKI=
Sinais:OQOLAEP=@=BN=PQN=ÀNA=HEV=@=JKAT=IAOA?QJ@¹NEK L=N=P=JPK@ARAOALNK?A@AN=
QIAT=IA=@AMQ=@Kġ
KIL=N=NOAILNAKIAI>NKKJ@AOAOQOLAEP=@=BN=PQN=?KIK?KNNAOLKJ@AJPAJ»K=BAP=@K
-NK?QN=N@ABKNIE@=@A EJ?D=¾K BANEIAJPKO L=HE@AVKQ?E=JKOA
3ANEł?=N OA D¹ @KN HK?=H ?NALEP=¾»K ÉOOA= LAN@= @= OAJOE>EHE@=@A DAI=PKI=O
EJ?=L=?E@=@ABQJ?EKJ=H
Funções da Imobilização:
!EIEJQEN=@KN
"REP=N@=JKO?KIKHAOËAO@AR=OKOO=JCQÄJAKOAJANRKO
Condutas Gerais:
/AIKRAN =O NKQL=O @= RÄPEI= ?KNP=J@K=O L=N= IEJEIEV=N = IK>EHEV=¾»K @=O
ATPNAIE@=@AO
/APEN=N=JÀEOALQHOAEN=O MQALKOO=I?KILNKIAPAN=R=O?QH=NEV=¾»K@=ATPNAIE@=@A?KI
OQNCEIAJPK@KEJ?D=¾K
+=O LNKR¹RAEO BN=PQN=O ÉOOA=O = EIK>EHEV=¾»K @ARA OAN QI= =NPE?QH=¾»K =?EI= A QI=
=>=ETK@KHK?=H@=HAO»K
+=OHAOËAO=NPE?QH=NAO QIKOOK=?EI=AQI=>=ETK@=HAO»K
&ILNKREO=NP=H=O?KII=PANE=EO@EOLKJÄRAEOJKIKIAJPKġNAREOP=CNKOO= I=@AEN= C=HDKO
@A¹NRKNA FKNJ=HCNKOOKA@K>N=@K
?KH?DK=N=OP=H=O?KIL=JKOKQMQ=HMQANI=PANE=HI=?EK =łI@AJ»KBANEN=LAHA
JPAO A =LÉO = EIK>EHEV=¾»K LAOMQEO=Nġ LQHOK OAJOE>EHE@=@A PAILAN=PQN= LANBQO»K J=
ATPNAIE@=@A=>=ETK@=LNKR¹RAHBN=PQN=
&IK>EHEVA=BN=PQN=@=I=JAEN=AJ?KJPN=@=
CONDUTAS ESPECÍFICAS NAS FRATURAS:

Fraturas expostas (abertas)
+¡,H=R=NKQL=OO=NMQ=HMQANLNK@QPKJKHK?=H =LAJ=O?K>NEN?KIL=JKHEILK
+2+ NA?KHK?=NKKOOKL=N=@AJPNK@KBANEIAJPK
#=VAN=DAIKOP=OE=@=DAIKNN=CE= OAJA?AOO¹NEK
PAJP=NOA=KAOP=@K@A?DKMQA
Fraturas anguladas (cotovelo, joelho e tornozelo)

&IK>EHEV=N@=I=JAEN=AJ?KJPN=@=
+2+ @ARAN¹OAN=HEJD=@=
75
Fraturas de pelve (quadril ou “bacia”)
Este tipo de fratura provoca perdas sanguíneas volumosas, que podem levar ao choque.
Sinais:
!KNJKHK?=H@=LNKR¹RAHBN=PQN=
!Eł?QH@=@A@AIK>EHEV=NOA
%AI=PKI=OHK?=HEV=@KO
Fraturas de costela
Este tipo de fratura geralmente provoca comprometimento da respiração.
Sinais e sintomas:
!KN=KNAOLEN=N
!Eł?QH@=@ANAOLEN=PÉNE=
"O?KNE=¾ËAO
%AI=PKI=OJ=NACE»KPKN¹?E?=
Conduta:1N=JOLKNP=N=RÄPEI=KI=EON¹LE@KLKOOÄRAHL=N=KDKOLEP=H OAIIKREIAJP¹H=+K
HK?=H@K=?E@AJPAJ»KD¹J=@=MQALKOO=OANBAEPK
Equipamentos para imobilização:

&IK>EHEV=@KNAO NÄCE@KOġ são equipamentos, adaptados ao corpo, para manter a
AOP=>EHE@=@A-K@AIOANBAEPKO@AI=@AEN= LH¹OPE?KKQIAP=H&J@E?=@KOL=N=BN=PQN=O@A
I»KO LÀO LQJDKO PKNJKVAHKO =JPA>N=¾KOALANJ=O
&IK>EHEV=@KNAO IKH@¹RAEOġ -K@AI OAN =@=LP=@KO ¸

forma da extremidade lesada.
"TġPN=RAOOAENK ?K>ANPKN L=LAH»K NAREOP=
,QPNKOEIK>EHEV=@KNAOġ>=J@=CAJOĠ#EC
EJ@E?=@=
L=N= EIK>EHEV=¾»K @A BN=PQN=O @A ?H=RÄ?QH= ?=>A¾= @A
úmero e escápula.
Figura 15
1N=QI=PEOIK NºJEK"J?AB¹HE?KĠ1 "
Conceito: 0»K HAOËAO MQA LK@AI K?KNNAN JK ?KQNK ?=>AHQ@K JK ?NºJEK A JK AJ?ÀB=HK
EOKH=@=IAJPAKQAIMQ=HMQAN?KI>EJ=¾»K
,OPN=QI=PEOIKO@A?=>A¾=O»K?=QO=OEILKNP=JPAO@AIKNPAI=EKNE=@KO?=OKOCN=RAOÀ
OA?QJ@¹NE===?E@AJPAO?KIRAÄ?QHKO=QPKIKPKNAO =OOK?E=@KO¸EJCAOP»K=H?KÉHE?=OACQJ@=
causa mais freqüente é a violência interpessoal.
76
Sinais:
#ANEIAJPKATPAJOKALNKBQJ@KJK?KQNK?=>AHQ@KKQPAOP=
!ABKNIE@=@AJK?NºJEK
!KNKQEJ?D=¾KJKHK?=H@=HAO»K
%AI=PKI=J=OL¹HLA>N=O
-QLEH=O@AOECQ=EO
0=Ä@=@AO=JCQAKQHÄMQKN@KOKQRE@KOKQJ=NEV
1KJPQN= @AOI=EKAOKJKHÁJ?E=
KJBQO»KIAJP=HLNKCNAOOER=
HPAN=¾ËAONAOLEN=PÉNE=O
-QHOKHAJPKABKNPA
3EO»KAI>=N=HD=@=
+¹QOA=OARÊIEPKO
-=N=HEOE=QJEH=PAN=H
Conduta:
!APANIEJ=NKJÄRAH@A?KJO?EÁJ?E=@=RÄPEI=
,>OANR=NKO?QE@=@KO?KI?KHQJ=?ANRE?=H
"BAPQ=N=AHAR=¾»K@=I=J@Ä>QH=*=JPANK=HEJD=IAJPK@=?KHQJ=?ANRE?=H
0AAOPERAN?KJO?EAJPA ?KJRANO=N?KIAH=@AET=J@K==?KN@=@=
0AAOPERANO=JCN=J@KQO=NPÀ?JE?=O@A?KILNAOO»K@ENAP=Ġ?KHK?=NQI=?KILNAOO=KQQI
L=JKHEILKOK>NAKBANEIAJPK OAILNAOOEKJ=N

+¡,K>OPNQENO=Ä@=@AO=JCQAKQHÄMQKNLAHKJ=NEVKQKQRE@KO
)=PAN=HEV=N=RÄPEI=AI>HK?K?QE@=@KO=IAJPA AI?=OK@AO=JCN=IAJPKKQOA?NA¾ËAO
LAHKOKNEBÄ?EKO@=?=>A¾= >AI?KIKLNAOAJ¾=@ARÊIEPKO
*=JPAN=RÄPEI==MQA?E@= AINALKQOKAOK>K>OANR=¾»K
/AIKRAN=RÄPEI=?QE@=@KO=IAJPAAIOQLANBÄ?EANÄCE@=L=N=KDKOLEP=H ?=OKOAB=¾=JA?AOO¹NEK
Traumatismo Raquimedular (TRM) – Coluna
Conceito: 0»KHAOËAO@A?KHQJ= ?=QO=@=OI=EOBNAMÐAJPAIAJPALKN=?E@AJPAO?KIRAÄ?QHKO

=QPKIKPKNAO BANEIAJPKO@A=NI=@ABKCK MQA@=O =?E@AJPAOAOLKNPERKOAEJ@QOPNE=EO =H?QH=OA
MQA@=OHAOËAOIA@QH=NAO@AłJEPER=OK?KNNAILKNI=JELQH=¾»KEJ?KNNAP=

Sinais:
OOK?E=¾»K@KPELK@A=?E@AJPA?KI=LKOOE>EHE@=@A@=HAO»K
!KNEJPAJO=HK?=H
!ABKNIE@=@A
-AN@=@AOAJOE>EHE@=@AAKQIK>EHE@=@AJKOIAI>NKO
HPAN=¾»K@=BQJ¾»KNAOLEN=PÉNE=
-AN@=@K?KJPNKHAQNEJ¹NEKAEJPAOPEJ=H
0KJKHÁJ?E=
&J?KJO?EÁJ?E=
1K@=O=ORÄPEI=O@AMQA@= =PNKLAH=IAJPK @AO=>=IAJPK @AO=OPNAOA=?E@AJPAOREKHAJPKO O»K

?KJOE@AN=@=OLKNP=@KN=O@APN=QI=@A?KHQJ=
77
Conduta:
*=JPAN = ?KHQJ= EIÉRAH ?KHK?=N = RÄPEI= @AEP=@= AI NALKQOK =>OKHQPK AI @A?Î>EPK
@KNO=H OK>NAOQLANBÄ?EANÄCE@=
*=JPAN = ?=>A¾= =HEJD=@= ?KI AHAR=¾»K @= I=J@Ä>QH= A =LHE?=N EIK>EHEV=¾»K Ġ?KH=N
?ANRE?=H
ALNKPAPKNH=PAN=H@A?=>A¾=Ġ#EC

/AIKRAN=RÄPEI=?KI=FQ@=@AJKIÄJEIKLAOOK=O
RÄPEI=@ARAOANPN=JOLKNP=@=EIK>EHEV=@= =IL=N=N=?=>A¾=AłT=NOAQ?KNLK¸I=?=
KQOQLANBÄ?EANÄCE@= LKNIAEK@A=P=@QN=OKQPEN=O@AL=JK
+¡,D=RAJ@K?KJ@E¾ËAO@APN=JOLKNPA=@AMQ=@K J»KI=JELQH=N=RÄPEI= LA¾==QTÄHEK
+¡,=HEJD=N=?KHQJ= OADKQRAN?QNR=PQN==JKNI=H EIK>EHEV=N=RÄPEI=J=LKOE¾»KMQA
foi encontrada.
Figura 16
INTOXICAÇÕES E ENVENENAMENTOS
Conceito:3AJAJKOO»KOQ>OPºJ?E=OMQA EJPNK@QVE@=OJKKNC=JEOIKAIMQ=JPE@=@AOQł?EAJPA
podem causar danos permanentes ou temporários.
Substâncias mais comuns nas intoxicações:

"JPKNLA?AJPAOAIA@E?=IAJPKOAICAN=H
-NK@QPKOMQÄIE?KOQPEHEV=@KOAIH=>KN=PÉNEKAHEILAV=@KIÀOPE?=
HEIAJPKO@APANEKN=@KO
3AJAJKOQPEHEV=@KOJKH=N ?KIKN=PE?E@=OAKQPNKO
$=OAOPÉTE?KO
Vias de Penetração:
Boca:EJCAOP»K@AMQ=HMQANPELK@AOQ>OPºJ?E=PÉTE?= MQÄIE?=KQJ=PQN=H
Pele: ?KJP=PK@ENAPK?KILH=JP=OKQOQ>OPºJ?E=OMQÄIE?=OPÉTE?=O
Vias respiratórias: =OLEN=¾»K@AR=LKNAOKQC=OAOAI=J=@KO@AOQ>OPºJ?E=OPÉTE?=O
78
Exame do local:
0EPQ=¾ËAO@ANEO?K
/AOPKO@A@NKC=O RAJAJK
/A?ELEAJPAO =LHE?=@KNAO
3ÊIEPK
Sinais e Sintomas:
.QAEI=@QN=O HAOËAOJ=>K?=
%¹HEPK?KIK@KNAOPN=JDK
1KOOA
!KN@A?=>A¾=
KHKN=¾»K@EBANAJPA@KOH¹>EKOAEJPANEKN@=>K?=
1N=JOLEN=¾»K=>QJ@=JPA
!KN=KAJCKHENĠ@ACHQPE¾»K

!KN=>@KIEJ=H
+¹QOA=O RÊIEPK @E=NNÀE=
HPAN=¾ËAOJKJÄRAH@A?KJO?EÁJ?E= OKJKHÁJ?E=
KJRQHOËAO
HPAN=¾ËAOJK@EºIAPNK@=OLQLEH=O
HPAN=¾ËAOJKLQHOK NAOLEN=¾»KAPAILAN=PQN=
*=J?D=OJ=LAHA
%AIKNN=CE=
Condutas Gerais:
QE@=@KO?KI=OACQN=J¾=@KOK?KNNEOP= AREP=J@KMQAAOPAAJPNAAI?KJP=PK?KIK
LNK@QPKEJPKTE?=JPA
/AIKRAN=RÄPEI=@=OEPQ=¾»K@ANEO?KMQ=J@KK=I>EAJPAAOP¹EILNACJ=@KLAHKLNK@QPK
PÉTE?K LKNATAILHKġC¹O@A?KVEJD= EJOAPE?E@= ?HKNK =IÊJE=
/AIKRAN=RÄPEI=L=N=HK?=H=NAF=@K
BNKQT=N=ORAOPAOA ?=OKAOPAF=I?KJP=IEJ=@=O NAPEN¹H=ONA?KNP=J@K
1N=JOLKNP=NFQJPK NAOPKO@=OQ>OPºJ?E= NA?ELEAJPA =LHE?=@KNAO
Utilizar as condutas do Centro de Intoxicação UFRJ (21) 2573-3244/2290-3344

ou do Centro de Controle de Intoxicações da UFF (21) 2717-0148/2717-70521
ATENÇÃO:
+2+ LNKRK?=NRÊIEPKAIġ
*AJKNAO@A=JKKQE@KOK
3ÄPEI=O?KI=HPAN=¾»K@KJÄRAH@A?KJO?EÁJ?E=
3ÄPEI=MQAEJCANEQLNK@QPKO?¹QOPE?KOĠOK@=?¹QOPE?=
@ANER=@KO@ALAPNÉHAKĠC=OKHEJ=
MQANKOAJA
IAP=EOLAO=@KOĠ?DQI>K IAN?ÎNEK
ANAOÄ@QKOOÉHE@KOĠRE@NK I=@AEN=

)AEPA+¡,À=JPÄ@KPKQJERANO=H
+2+ QPEHEVAOKHQ¾»KJAQPN=HEV=JPA
79
Acidentes Por Animais Peçonhentos
Conceito: São os acidentes provocados por picadas ou mordeduras de animais dotados de

glândulas secretoras e aparelho inoculador de veneno.
A ação do veneno pode provocar no organismo humano as seguintes reações:

-NKPAKHÄPE?= – necrose tecidual devido à decomposição das proteínas.
+AQNKPÉTE?=– ação no sistema nervoso causando queda palpebral, formigamento no
local afetado, alterações de consciência e pertubações visuais.
%AIKHÄPE?=– destruição das hemáceas no sangue.
K=CQH=JPA@AOPNQE¾»K@Kł>NEJKCÁJEK ?=QO=J@K@Ał?EÁJ?E=J=?K=CQH=¾»KO=JCQÄJA=
,ł@EOIK
É o acidente provocado por picada de cobra venenosa.
-NEJ?EL=EO?K>N=ORAJAJKO=OJKN=OEHAOQ=O?H=OOEł?=¾ËAOġ
0QNQ?Q?QĠH=MQÀPE?K
A maior cobra venenosa da América do Sul. Mede quando adulta 4,5 m. É responsável por cerca
de 3% dos acidentes. Possui fosseta loreal, a extremidade da cauda possui escamas eriçadas e
cor alaranjada com desenhos pretos no dorso.
=O?=RAHĠ?NKP¹HE?K
Preferem os campos abertos e as regiões secas e pedregosas. Mede quando adulta até 1,6 m.
Responsável por cerca de 8% dos acidentes. Possui fosseta loreal, a extremidade da cauda
apresenta guizo ou chocalho e cor amarelada.
'=N=N=?=Ġ>KPNÉLE?K
São encontradas em todo o país, existem mais de 30 variedades que apresentam diferentes
cores e desenhos. Mede quando adulta entre 40 cm e 2 m. Responsável por cerca de 88% dos
acidentes. Possui fosseta loreal e extremidade da cauda com escamas lisas e cor geralmente
parda.
KN=HĠAH=LÄ@E?K)
São encontradas em todo o país. Tem hábitos noturnos e descansam durante o dia. Responsável
por apenas 1% dos acidentes. Não possui fosseta loreal.
H=OOEł?=¾»K@=O K>N=O0ACQJ@K¾ËAO@K3AJAJKġ
$NQLK ¾»K@KRAJAJK /A=¾»KHK?=H /A=¾»K$AN=H
Botrópico Proteolítico e Dor, inchaço, equimose, Hemorragia (nariz, gengiva, urina,
coagulante bolhas, necrose bordas das unhas), choque
Paralisia rápida de face, obnubilação,
Hemolítico e REO»KPQNR=A@QLH= @Eł?QH@=@A@A
Crotálico -----------------
Neurotóxico falar, urina escura (cor de Coca-
Cola)
Adormecimento,
formigamento com irradiação Paralisia de face, visão turva e dupla,
Elapídico Neurotóxico
para a raiz do membro B=H=L=OPKO= =OłTE=
afetado
80
Araneismo: É o acidente provocado por picada de aranha. Principais aranhas venenosas no
Brasil:
Armadeira (Phonutria)
Responsável por 75% dos acidentes. São aranhas agressivas, com hábitos vespertino e noturno.
São encontradas em bananeiras, outras folhagens e no interior da residência. Não faz teia.
Apresenta como sintoma dor intensa no local e a ação do veneno é neurotóxica.
Marrom , Viúva Negra, Caranguejeira
PICADAS DE ESCORPIÕES: Os escorpiões não são agressivos, picando apenas para se

defender. Os dois tipos mais freqüentes são o amarelo e o preto, ambos venenosos. Medem em
torno de 8 cm, sua picada provoca dor local de grande intensidade, podendo se irradiar.
Conduta geral para acidentes com peçonhentos:

1N=JMÐEHEV=N=RÄPEI= I=JPAJ@K=AINALKQOKĢ
)=R=N=NACE»K?KI¹CQ=AO=>»KA?K>NEN?KIQIL=JKHEILKĢ
)AR=N=RÄPEI=EIA@E=P=IAJPA=K0*" L=N=NA?A>ANKOKNKAIPAILKĢ
"OP=NLNAL=N=@KL=N=EJE?E=N/ - OAJA?AOO¹NEKĢ
0ALKOOÄRAHHAR=NK=JEI=HL=N=MQAOAF=E@AJPEł?=@KA=RÄPEI=NA?A>=KOKNKAOLA?Äł?KĢ
+¡,B=VANPKNJEMQAPA
+¡,?KNP=NKHK?=H@=BANE@=
+¡,=LHE?=NBKHD=O LÉ@A?=BÀKQPANN=OK>NA=BANE@=
+¡,@=N=RÄPEI=LEJC= MQANKOAJA ¹H?KKHKQBQIK
CORPOS ESTRANHOS
Conceito: 0»K L=NPÄ?QH=O @A LKAEN= ?=NR»K =NAE= KQ HEI=HD= CN»KO @ERANOKO OAIAJPAO KQ
pequenos insetos (mosquitos, formigas, moscas, besouros etc.) que podem penetrar nos olhos,
no nariz, nos ouvidos ou garganta.
Antes da remoção o socorrista deve:

R=HE=N=RÄPEI=
*=JPAN=BQJ¾»K?=N@EKNAOLEN=PÉNE=
&IK>EHEV=NPK@KOKOLKJPKO?KIOQOLAEP=@ABN=PQN=
Durante a remoção da vítima o socorrista deve:

1N=JMQEHEV=N=RÄPEI=ALANI=JA?AN?=HIK
/AIKRANEJE?E=HIAJPA=ORÄPEI=OI=EOCN=RAO
*=JPANK?KNLK@=RÄPEI=OAILNAAIHEJD=NAP=
1KI=NKO?QE@=@KOJ=NAIK¾»K@ARÄPEI=O?KILNKR¹RAHHAO»K@A?KHQJ=ĠEIK>EHEV=¾»K@A
PK@==?KHQJ= IKREIAJP=¾»KAI>HK?K PN=JOLKNP=NOK>NAOQLANBÄ?EANÄCE@=

"OP=N=PAJPK==HPAN=¾»K@KOOEJ=EOREP=EO@=RÄPEI=
/A=HEV=NKPN=JOLKNPA?KIN=LE@AVAOACQN=J¾=
Cuidados ao manusear a vítima:

-NKPACAN=OI»KO?KIHQR=O@AO?=NP¹RAEOKQO=?KOLH¹OPE?KOL=N=AREP=NK?KJP=PK?KIK
O=JCQA ŃQÄ@K?KNLÉNAKKQI=PANE=H?KJP=IEJ=@K
)=R=N=OI»KO=LÉO?QE@=N@=RÄPEI=
81
MALETA DE PRIMEIROS SOCORROS
1) 1 pinça.
2) 1 tesoura.
3) 1 lâmina de gilete.
4) luvas descartáveis.
5) compressas de gazes.
6) 2 ataduras de crepom (10 cm).
7) álcool em gel ou líquido, acima de 70º.
8) band-aid.
9) esparadrapo.

OKNKłOEKHÉCE?KĠIH

11) sache de açúcar (2 gr).
12) sache de sal (1 gr).
13) caladryl líquido.
14) algodão.
15) 1 vidro de amônia (30 ml).

L=?KPA@A>E?=N>KJ=PK@AOÉ@EKĠCN

17) 1 máscara descartável para respiração de socorro.

=L=NAHDK@ARANEł?=¾»K@ALNAOO»K=NPANE=HĠKL?EKJ=H

BIBLIOGRAFIA DE PRIMEIROS SOCORROS
Manual do Curso de Formação de Monitores de Primeiros Socorros

Departamento Nacional de Educação e Saúde – Cruz Vermelha Brasileira
Manual do Curso Básico de Formação de Socorrista

Departamento Nacional de Voluntariado e Juventude – Cruz Vermelha Brasileira
Centro Formador e de Aperfeiçoamento em Ciências da Saúde

Cruz Vermelha Brasileira - Filial do Estado de São Paulo
Manual do Socorro Básico de Emergência

Cruz Vermelha Brasileira – Filial do Estado de Minas
American Heart Association

Fighting Heart Disease and Stroke
Plantão Médico
Editora Biologia e Saúde
82
LABORATÓRIO VIRTUAL DE
ÔNIBUS DE TURISMO
83
LABORATÓRIO VIRTUAL DE ÔNIBUS DE TURISMO
Vocabulário Técnico: Poltrona (e não banco), Toalete (e não banheiro),Volume (e não mala).
Confira algumas informações úteis para o bom desempenho.

Roupas
Ao viajar, escolha peças leves, folgadas e confortáveis, caso não exista a obrigatoriedade do
uniforme. Dê preferência aos tecidos que não impeçam a transpiração natural, como o algodão.
Use sapatos ou tênis amaciados, que não apertem os pés.
Inchaço nas pernas
Aproveite as paradas técnicas oferecidas aos passageiros durante a viagem para fazer breves
caminhadas. Isso estimula a circulação sanguínea e diminui a sensação de pernas pesadas, dor-
mência e cãibras.
Alimentação
Antes de viajar, evite os excessos, as comidas gordurosas e a ingestão de alimentos com os quais
não está habituado. Mantenha seu corpo hidratado, bebendo líquidos durante o trajeto – mas
não tome bebidas alcoólicas!
Enjoos
Para preveni-los, evite a leitura de trabalhos durante a viagem. Outra dica é manter a visão no
horizonte, e não fixar o olhar em coisas em movimento, como outros veículos, ondas do mar
etc. Não esqueça que o assento do Guia de Turismo é sempre a última poltrona (no Brasil) e,
no exterior, a primeira atrás do motorista.
Sono dos paxs...
Cuidado com os paxs que abusam de sedativos para dormir no ônibus – eles diminuem os re-
flexos e podem fazer com que os passageiros se machuquem.
Kit de emergência
Procure levar na bagagem os medicamentos que você normalmente usa: antitérmicos para a
febre, anti-inflamatórios para dores, medicamentos para enjoos, remédios para o controle de
uma eventual diarreia (muito comum na mudança de hábito alimentar).
Crianças
Não é permitido que crianças circulem pelo corredor do ônibus em movimento, pois podem se
acidentar. Não é permitido a menores (CHDs) viajarem nas poltronas das primeiras filas.
E ATENÇÃO!
Comunique ao motorista qualquer problema ou mal-estar que esteja prejudicando a sua viagem.
Não esqueça: o motorista guia o ônibus; o Guia de Turismo conduz o Grupo.
Cuidado antes de alugar um ônibus!
Veja aqui informações importantes para ter uma viagem tranquila.

Você sabia que ao alugar um ônibus ou micro-ônibus, a empresa precisa possuir vários registros
em órgãos, como: ANTT e EMBRATUR , para exercer legalmente esta atividade.
Muitas vezes, o cliente desinformado não entende porque algumas empresas, principalmente
no seguimento de transportes, cobram preços, totalmente diferentes pelo mesmo serviço, mas
não sabem o que realmente é exigido pela legislação para que uma empresa trabalhe regular-
84
mente, no caso de uma empresa de ônibus de turismo e fretamento, para poder exercer corret-
amente sua atividade, tem que ser cadastradas em todos os órgãos citados acima, o que gera um
custo a mais para a empresa legal, pois seus veículos passam por diversas vistorias semestrais ou
anuais, em quase todos estes órgãos e pagam taxas, para manter os veículos cadastrados, assim
como pagam mais impostos, investem mais em manutenção, tem que manter os impostos em
dia, caso contrário correm o risco de perder seus registros.
Por isso, antes de uma Operadora alugar um ônibus, seja para fretamento mensal (transporte
de funcionários), viagens, passeios, excursões, convenções, eventos, traslados, ou qualquer tipo
de transporte em ônibus, vans ou micro-ônibus, deve verificar, junto aos órgãos competentes,
se a empresa é cadastrada, pois o registro garante ao cliente que os veículos da empresa estão
devidamente vistoriados, e se encontram em boas condições de manutenção e conservação,
além disso, garante a segurança durante o transporte, pois a ANTT (AGÊNCIA NACIONAL
DE TRANSPORTES TERRESTRES), exige das empresas cadastradas um seguro individual de pas-
sageiros, com uma grande cobertura em caso de acidentes.
Se a empresa não estiver devidamente cadastrada, sua viagem corre o risco de terminar mais
cedo, pois em todos os casos, o veículo não cadastrado esta sujeito à multa e apreensão, exija da
empresa contratada que apresente a documentação obrigatória para o tipo de serviço solicitado.
Informações adicionais importantes:
- Para viagens interestaduais: será necessária uma lista contendo obrigatoriamente os

seguintes dados dos passageiros, monitores ou guias, esta exigência é feita pela ANTT, sem
o qual não será emitida a Autorização de Viagem, sob risco de multa e apreensão do veículo.
* Nome completo, R.G ou Certidão de Nascimento em caso de menor e C.P.F.
- Para viagens Intermunicipais (fora do município): será necessária uma lista contendo obriga-
toriamente os seguintes dados dos passageiros e guias, sem a qual não será emitida a Au-
torização de Viagem, sob risco de multa e apreensão do veículo.
* Nome completo e R.G ou Certidão de Nascimento em caso de menor.
Obs.: Se a empresa que você costuma viajar não fizer estas exigências, desconfie! Sua viagem
pode estar correndo risco de terminar mais cedo.
Modelo de um ônibus Leito Turismo Master
1. Mercedez Benz O 400 - Marcopolo LD

2. 36 Lugares
3. Ar condicionado e calefação
4. TVs, DVD, Rádio CD player
5. Sala de jogos
6. Mesa de Jogos (opcional)
7. Minibar (e não Frigobar)
8. Cafeteira elétrica
9. Toalete
85
Abaixo, podemos observar o mapa de periculosidade por ônibus em caso de acidentes. Estas
informações são dirigidas apenas para profissionais de Turismo e não devem ser repassadas para
passageiros.
Mapa de periculosidade por poltrona
* Muito perigoso = 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 11, 12, 37, 38, 39,40
* Seguro = 14, 18, 20, 26, 28, 30,32
* Pouco Perigoso = 13, 17, 19, 21, 23, 25, 27, 29,31
* Muito seguro = 22,24
* Perigoso = 09, 10, 15,16 33, 34, 35,36 *
Perguntas Frequentes
O seguro de viagem dos passageiros já vem embutido no frete do ônibus?
Por padrão, em contratos de fretamento de ônibus para excursão interestadual turística, o seguro
dos passageiros não vem embutido.
A agência de turismo, sendo prestadora de serviços turísticos, pode oferecer seguro de viagem
aos passageiros. Porém, existem diversos tipos de seguro. O seguro-saúde cobre despesas com
médicos e remédios, já o de viagem costuma cobrir tudo isso mais gastos com imprevistos, como
assistência jurídica, extravio de bagagem, perda de embarque e indenização em caso de acidente.
Caso aconteça acidente ou morte durante o trajeto, como o Guia de Turismo

deve proceder?
Em caso de acidente ou morte, é obrigatório avisar as autoridades policiais, como a Polícia Ro-
doviária Federal, para que o sinistro seja averiguado e as providências pertinentes sejam toma-
das. Se houver a contratação de seguro de viagem, favor entrar em contato com o número de
emergência da empresa.
A quem devo recorrer na ocorrência de acidente ou morte?
Na ocorrência de acidente ou morte, é obrigatório contatar as autoridades responsáveis por

averiguar o sinistro e tomar as devidas providências.
E, mais uma vez, se houver cobertura de seguro de viagem, este deverá ser acionado.
Bagagens (Volumes)
86
Os volumes dos nossos passageiros podem ser acondicionadas no bagageiro (parte inferior do
ônibus), no máximo 02 volumes por passageiro, pesando um total máximo de 30 kg. Cada volume
poderá ter, no máximo 80cmx60cmx40cm, ou seja, 192 decímetros cúbicos. No Porta-embrulho
(parte interior do ônibus), são aceitos volumes de até no máximo 5 kg em dimensões que se adaptem
dentro do espaço, sem que haja comprometimento da segurança ou conforto dos passageiros.
De acordo com a resolução, é proibido o transporte de produtos considerados perigosos, indi-

cados na legislação vigente, e também daqueles que, por sua forma ou natureza, comprometam
a segurança do ônibus e de seus ocupantes. Existindo indícios que justifiquem a verificação dos
volumes, os agentes de fiscalização e os prepostos das transportadoras (motoristas e não Guias
de Turismo) poderão solicitar a abertura das bagagens pelos passageiros. No caso de recusa, a
transportadora poderá negar o embarque da bagagem ou o transporte da encomenda.
Quando houver dano ou extravio da bagagem, a reclamação deverá ser feita à empresa, obrigatori-
amente, ao término da viagem, com a apresentação do tíquete da bagagem, do bilhete de passagem
e documento de identificação do passageiro. A transportadora indenizará o passageiro em até 30
dias no valor de 3 mil vezes o coeficiente tarifário, para danos, e 10 mil vezes no caso de extravio.
Os volumes transportados no porta-embrulho estão sob a responsabilidade dos passageiros e não
estão sujeitos a qualquer tipo de indenização.
Combatendo atitudes antissociais...

O passageiro pode ter o embarque recusado ou ser obrigado a desembarcar no posto mais
próximo caso:
s.âOACEITESEIDENTIlCARQUANDONECESSÖRIO
s%STIVERSOBEFEITODEQUALQUERSUBSTANCIAQU¤MICAOUDEOUTRANATUREZAQUEALTEREOSEU
comportamento emocional, de forma a comprometer a segurança dos outros;
s&ORPORTADORDEDOENÀACONTAGIOSASEMCONTROLEEPIDäMICO
s0ORTARARMADEQUALQUERTIPOENATUREZACASONâOTENHAAUTORIZAÀâOEXPRESSAPARAISSO
s4ERCONSIGOPRODUTOSOUSUBST½NCIASDENATUREZAPERIGOSAPROIBIDOSPELASLEGISLAÀµESVI-
gentes por serem ilegais ou colocarem em risco os outros passageiros;
s0RETENDEREMBARCARCOMOBJETOSOUBAGAGENSQUENâOSEACOMODEMNOBAGAGEIROSEM
prejuízo ao espaço dos outros passageiros;
s$ESRESPEITARAPROIBIÀâODEFUMARDURANTEOTRAJETO
s#OMPROMETERASEGURANÀACONFORTOETRANQUILIDADEDOSDEMAISPASSAGEIROSOUATENTAR

contra a moralidade pública;
Durante a sua viagem...

De acordo com a lei nº 9.924 de 15 de julho de 1996, não é permitido fumar no interior do ônibus. Nos
veículos equipados com ar condicionado, as janelas devem permanecer fechadas durante toda a viagem
para o maior conforto e segurança de todos. Os passageiros devem afivelar os cintos de segurança
durante a viagem. É papel do Guia de Turismo, localizar as saídas de emergência aos passageiros.
87
Modelo de Tabela de Remuneração por serviços
SINDEGUR - RJ
88

Cursos de Qualificação em Turismo para Guias

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P ro g ra ma N a c i o na l d e

Cu r so T écnico de G uia de Turismo

Professor Marcos Neves

Escola Técnica de Turismo

É terminantemente proibida a reprodução deste material didático sem a prévia autorização

É proibida a duplicação ou reprodução deste material,

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

B823 Brasil. Ministério do Turismo.

1. Turismo – Curso. 2. Turismo – Qualificação profissional. 3.

ABAV = Associação Brasileira de Agências de Viagens

tegrado de E studos em Turismo e Hotelaria 7

Ao conduzir um grupo em um Tour, é necessário que o Guia de Turismo saiba a diferença

Então, vejamos os exemplos:

Guia Turístico = O manual, o mapa, a publicação turística

O Perﬁl do Guia de Turismo

Atualização periódica = Diariamente, o Guia de Turismo deve procurar atualização

Vestimenta e asseio pessoal = Nunca esquecer que o Brasil é um país tropical. Em

A pasta de viagem do guia de turismo de excursão nacional

Relação dos passageiros de excursão rodoviária = Elaborada em ordem alfabética,

tegrado de E studos em Turismo e Hotelaria 11

Complementam a Pasta do Guia de Turismo os seguintes itens:

Em geral, a FOLHETERIA TURÍSTICA segue uma norma de apresentação, ou seja, o que se

“AS CONDIÇÕES GERAIS DESTA EXCURSÃO ENCONTRAM-SE À

VOCABULÁRIO ESPECÍFICO DO AIRJ

Alfândega – Controle da entrada e saída de mercadorias do País.

Dicas importantes para se ter bom desempenho no AIRJ:

O que NÃO é permitido:

Parar por muito tempo o seu transporte.

Tire todas as dúvidas

02 Receber a Ordem de Serviço (OS),

07 Faça isto antes de sair da Tenha sempre uma agenda

11 Embarcar os paxs e os Não esquecer do pagamento

13 Dar as primeiras informações sobre Recomendar aos passageiros

14 Ao chegar ao Hotel, preencher (ou Entregar o RL na recepção

15 Acomodar os Paxs, deixar Fazer relatório prático e Passar por telefone o OK à

01 Cuidados especiais com o Trabalhe de acordo com as

05 O Guia não deverá sair

Rotina de um Guia de Turismo de Excursão:

Guarde todas as cópias das

Informar à Agência o ﬁm do Fazer o relatório, caso a Coloque-se a disposição para

Ao conduzir um grupo em um Tour, é necessário que o Guia de Turismo saiba a diferença

Então, vejamos os exemplos:

Rotina de um Guia de Turismo em operação turística

Visitas a: Descrição da Tarefa Recomendações Observações

Falar sobre origem do

Restaurante Acomodar o grupo em

Espetáculos Antes de desembarcar o

Situação: Descrição da Tarefa Recomendações Observações

Saúde, Acidentes Contatar um profissional Fale com os colegas

(02) Templo não é inaugurado: é Consagrado.

(03) Rua, avenida, estrada não é construída: é aberta.

(04) Guia de Turismo não leva o grupo: conduz.

Agência de Turismo: ____________________________________________________________

Número de Tipo e Número do Volumes

01 Ribeiro Fernanda ADT

Observe algumas informações indispensáveis para se emitir e/ou usar um Voucher.

A - Nos campos do Voucher deverá, sempre, citar o endereço de contato do prestador do

Lista de Passageiros de Excursões Rodoviárias

Listagem de Passageiros Rodoviários

01- Cláudio Souza dos Santos 34585 IFP

02- Lia Souza 453424IFP

03- Ivo Mello de Freitas 98896 IFP

łI@A=LNEIKN=NIKOJKOOKOOANRE¾KO solicitamos que JKPÀNIEJK@aAT?QNO»K

2) LIDAR COM EMOÇÕES¦=@IEJEOPN=NKMQAOAJPAĠJ»KOECJEł?=JAC=N=OAIK¾ËAO