UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE – UFS

CENTRO DE CIÊNCIAS BIOLÓGICAS E DA SAÚDE – CCBS

DEPARTAMENTO DE NUTRIÇÃO – DNUT
PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO (PROGRAD)

JOICE VALENTIM DA COSTA

Avaliação de satisfação dos usuários do Restaurante

Universitário (RESUN) da Universidade Federal de Sergipe
(UFS)

SÃO CRISTÓVÃO
2022
 JOICE VALENTIM DA COSTA

Avaliação de satisfação dos usuários do Restaurante

Universitário (RESUN) da Universidade Federal de Sergipe
(UFS)

Trabalho apresentado a Universidade

Federal de Sergipe como parte dos
requisitos para avaliação final de
atividade de extensão
Orientador (a): Dra. Bárbara Rafaela
Santos Rocha

SÃO CRISTÓVÃO
2022
Resumo
Esta pesquisa cogita avaliar o nível de satisfação dos usuários do Restaurante
Universitário (RU) da Universidade Federal de Sergipe (UFS), por meio de métodos
estatísticos descritivos. Para isso, elaborou-se um questionário com questões fechadas e
abertas. Este estudo objetivou-se em avaliar o nível de satisfação dos clientes
relacionadas diretamente com alimentação, o atendimento e a organização, um estudo
transversal quantitativo e qualitativo. Os dados foram coletados através do questionário
durante os meses de fevereiro (2022) á agosto 2022.
Participaram da pesquisa **** usuários. Observou-se que a maioria dos atributos do
RU foi avaliada positivamente, com destaque para o atendimento dos funcionários.
Palavras-chave: pesquisa de satisfação; restaurante Universitário; Análise quantitativa;
métodos descritivos.

Introdução
O Restaurante Universitário da Universidade Federal de Sergipe (RESUN) O RESUN é
garantia pública do direito humano e constitucional à alimentação
e do cumprimento da Política Nacional de Assistência Estudantil. O espaço do
restaurante também é ambiente para aprendizado, seguindo o modelo de ensino superior
fundamentado no ensino, pesquisa e extensão. Administra serviço de alimentação
(almoço e jantar), este serviço é comumente oferecido na forma cafeteria, onde o
próprio cliente, também denominado comensal, se serve de alguns ou todos os seus
alimentos.
A principal missão das universidades federais, conforme o Ministério da Educação
(2012) consiste não só em ministrar ensino superior, mas também desenvolver
pesquisas nas mais diversas áreas de conhecimento e promover a extensão universitária,
compartilhando seus recursos, serviços e resultados das pesquisas com a comunidade
onde se insere, de modo a contribuir para o seu desenvolvimento.
A Unidade de Alimentação e Nutrição visa fornecer uma refeição equilibrada, que
auxilia no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis, assim como na satisfação
dos usuários, além da relação ao serviço fornecido, que englobado ambiente físico as
condições de higiene, até o contato com os colaboradores da UAN e os comensais
(PROENÇA, 1999).
A Pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informações que
continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação do desempenho da empresa
do ponto de vista do mesmo. Este tipo de pesquisa mede a qualidade da empresa em
seus negócios, indicando as possíveis mudanças para as decisões futuras (MATOS,
2000). Tendo em vista estes fatores, fica clara a importância de se avaliar o nível de
satisfação dos comensais do RESUN, visando mensurar a qualidade dos serviços
prestados por uma empresa de alimentação, podendo assim, na realidade encontrada
realizar as melhorias que possam contribuir para a satisfação de seus clientes.
Oliveira et al. (2005, p.397) destaca que:
As unidades de alimentação e nutrição que atendem a coletividades devem alcançar os
objetivos nutricionais das refeições coletivas, ou seja, validar com as recomendações
nutricionais diárias de energia do usuário padrão, oferecer cardápios diversificados
quanto aos gêneros alimentícios, compatibilizar os custos das refeições com o
orçamento da unidade, produzir refeições isenta de riscos de enfermidades de origem
alimentar e com aceitação pelo usuário.
O RU, portanto, deve buscar encaixar-se nessas recomendações apontadas por Oliveira
et al., 2005 visando o fornecimento de refeições adequadas sem renegar ou deixar de
balancear fatores considerando os aspectos higiênicos-sanitário e nutricional, custos,
subsidiados institucionais e refeições balanceadas., uma vez que, conforme o autor,
estas podem contribuir para fornecer uma refeição satisfatória,
Sendo assim, esta pesquisa cogita analisar e descrever a satisfação dos comens em
relação ao serviço prestado conforme a percepção dos clientes do restaurante
universitário. Para obter uma percepção realista e atualizada, torna-se necessário realizar
periodicamente a pesquisa de satisfação com os comensais. O resultado da pesquisa será
de extrema importância para que a empresa de alimentação adéque os seus produtos e
serviços e obtenha a confiança dos clientes.
Diante do exposto, o objetivo do presente estudo é avaliar a satisfação do cardápio e
serviço prestado e verificar a percepção dos usuários quanto as crítica e sugestões
informadas.

Materiais e métodos.
1. Caracterização da Unidade de Alimentação e Nutrição
Este estudo esta sendo desenvolvido nos Restaurantes Universitários (RU’S) da
Universidade Federal de Sergipe (UFS) dos Campus de São Cristóvão, Laranjeiras,
Aracaju, Sertão, Itabaiana e Lagarto, no ano de 2022. É realizada uma análise da
qualidade de serviços oferecidos ao público que frequenta a UAN de grande porte que
presta serviço de refeições coletivas, utilizando um questionário contendo questões
sobre a higiene, o atendimento dos funcionários do restaurante e a alimentação
produzida. O restaurante fornece o almoço servido das 10h50min às 14h00min e jantar
servido das 17h00min às 19h00min de segundas a sextas-feiras, com as seguintes
preparações: Para o almoço, prato base (arroz e feijão), 2 (dois) pratos principais
compostos por opção proteína animal 1(uma) e opção vegetariana1 (uma),1 (uma)
guarnição, 1 (um) tipo de salada, 1 (um) tipo de sobremesa (fruta), 1 (um) Suco, no
jantar é ofertado 1 (um) tipo de sopa, 1 (um) Pão, 1 (um) prato principal, 1(uma) opção
de carne, 1 (uma) guarnição,

2. Análise dos dados.

A pesquisa é realizada por meio de questionário disponível na plataforma google forms,
contendo atributos de qualidade com escalas do grau de satisfação pontuado de “1” á
“10”, resposta múltipla escolha “Sim” e “Não” e resposta aberta. Os atributos
abordados são: Acesso as informações do cardápio do dia, maneira qual obteve a
informação, O cardápio ofertado no dia estava de acordo com o divulgado, Satisfação
em relação às saladas, Satisfação em relação ao molho da salada (tempero), Satisfação
em relação ao prato principal de origem animal (carne bovina, carne suína, frango e
peixe), Satisfação em relação à opção vegetariana, Satisfação em relação à guarnição
(legumes cozidos, macarrão, farofa, pirão, purê), Satisfação em relação ao feijão,
Satisfação em relação ao arroz, Satisfação em relação às frutas, Satisfação em relação
ao suco, Satisfação em relação à higiene (local e utensílios), Satisfação em relação ao
atendimento pelos funcionários, Satisfação global do almoço. O questionário possui
espaço destinado a sugestões, elogios e críticas sobre o serviço geral oferecido na UAN.

3. Análise Estatística
A amostra do estudo foi constituída por 987 respostas, representando uma média de 2%
do total de usuários do RESUN somando os RU de todos os campus. Os usuários
assinalaram umas das opções do questionário de satisfação com resposta avaliando de 1
a 10, questões objetivas e de multiplica escolha. A coleta de dados foi realizada por
intermédio do questionário online na plataforma do Google Forms. Os usuários foram
orientados a participar da pesquisa ao término da refeição, por informativos com QR
code do link, disponível na saída do RESUN. Os dados foram identificados e
registrados em planilha em software Excel. O questionário é de grande importância para
a instituição verificar a satisfação sobre os serviços prestados no RU da unidades de
ensino, no questionário em questão a participação dos usuários foi de apenas 2%,
mostrando que é necessário uma maior divulgação sobre esses questionários que são
aplicados na instituição de ensino.

RESULTADOS PARCIAIS
Conforme mostrado na análise estatística 2% dos usuários responderam o questionário,
o gráfico abaixo representa o quantitativo de alunos por campus. Os usuários do campus
de São Cristóvão com maior percentual e o campus de Laranjeiras com menor
percentual de respostas.
Observação: os alunos que não responderam à questão não foram contabilizados.
Gráfico 1: Percentual de usuários por campus

Quantitativo

RESUN Aracaju
13% 6% 8% RESUN Itabaiana
10% RESUN Lagarto
4% RESUN Laranjeiras
RESUN São Cristóvão
59%
RESUN Sertão

Fonte: Gráfico de dados Excel

Seguindo os questionários um dos pontos principais do questionário era observar qual o
horário era o mais frequentado pelos usuários, como apresentado no gráfico a seguir
chegando à conclusão que é o horário do almoço tem maior frequência de usuários no
RESUN, com o percentual de 67%.
Gráfico 2: Gráfico de período de frequência.

Quais refeições realiza nos

RESUN?

32% Almoço
Jantar
1% 67% Almoço e jantar

Fonte: Gráfico de dados Excel

O cardápio é fornecido diariamente, 85% dos usuários informaram que recebem essa
informação e 78% afirmam que o cardápio ofertado no dia está de acordo com o
divulgado. Recebem essa informação por diferentes meios sendo eles, 60% por meio
das redes sociais, 22% obtém a informação no próprio refeitório, 6% através do eUFS
Aluno, 8% por outros meios e 4% não responderam esse questionamento.
Participaram da pesquisa de satisfação 100% dos usuários que responderam o
questionário dando nota de 1 a 10 conforme as perguntas indicavam. Em relação ás
saladas e ao molho que a acompanha 18% dos usuários se dizem satisfeitos. Satisfação
em relação ao prato principal de origem animal (carne bovina, carne suína, frango e
peixe), 18% se dizem totalmente satisfeitos e 13% totalmente insatisfeitos, já em relação
aos pratos com opção vegetariana 9% votou que a opção está na média com a nota 5.
Índice de satisfação dos usuários para as guarnições, feijão e arroz é de 18%, para as
frutas o percentual aumenta consideravelmente 459 dos usuários dizem está totalmente
satisfeito, e em relação aos sucos 412 usuários se dizem satisfeitos com a nota 10 para o
questionamento.
Dos atributos abordados no questionário o que apresentou maior nível de satisfação
foram as frutas e os sucos referentes à apresentação e aparência das preparações,
correspondendo a 18% dos usuários nos casos. O percentual de satisfação em relação ao
atendimento dos funcionários total foi maior que 70% para os critérios avaliados, o
índice de satisfação global do almoço foi de 15,70. Houve diferença significativa entre
os usuários para os critérios sabor dos alimentos, variedade da cor, tempero das
refeições, qualidade das sobremesas e qualidade geral das refeições e em relação a
higiene tanto do local como dos utensílios utilizados apenas 3,24% usuários
responderam a esse questionamento.
Sugestões tiveram um percentual de 67% e em relação as críticas foram realizadas por
72% dos usuários. A maioria sugeriu a introdução de alguns alimentos no cardápio, a
diminuição da quantidade de açucares e sal ou um cardápio com dieta equilibrada, pois
alguns alunos apresentam doenças como diabete e pressão alta. Outros sugeriram a
retirada de determinados alimentos ou preparações do cardápio e a inclusão dos
ingredientes utilizados no preparo dos alimentos, além de considerar diversificar os
tamanhos das marmitas para evitar desperdício dos alimentos. Observou-se ainda, que
as críticas tiveram um percentual maior sobre os elogios, porém com extremos de
satisfação e insatisfação. Nos elogios podemos observar a maioria dos usuários
solicitando que o sistema utilizado antes do período da pandemia de COVID,
objetivando o menor desperdício e priorizando o critério de cada usuário para escolha
dos alimentos presentes no cardápio, e também que as informações dos cardápios sejam
enviadas com maior antecedência.
Todos os dados apresentados foram identificados e registrados em planilha em software
Excel e correspondentemente foram utilizadas tabelas e gráficos para indicar a
quantidade de alunos que responderam ao questionário e o percentual de resposta de
cada um.

Considerações Finais.
Ainda que o estudo não esteja concluído, tratando-se de uma pesquisa em andamento,
os resultados parciais são encorajadores, tendo sido constatado aumento significativo na
participação dos alunos na avaliação, com boa participação, os dados até o momento
expressa boa aceitação do serviço prestado.

Referências
MATOS, C.L. Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviços,
numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de
frente. Tese Doutorado em Engenharia de Produção. Programa de Pós-graduação
em Engenharia de Produção, Florianópolis, UFSC, 2000.

Ministério da Educação. Análise sobre a Expansão das Universidades Federais 2003 a

2012. Recuperado em 24 fevereiro, 2016 de <http://
portal.mec.gov.br/index.php?option=com_ docman&view=download&alias=12386-
analiseexpansao-universidade-federais-2003-2012pdf&Itemid=30192>.
Oliveira, R. B.; Guaglianoni, D. G.; & Demonte, A. (2005) Perfil do usuário,
composição e adequação nutricional do cardápio oferecido em 1 um restaurante
universitário. Alimentos e Nutrição, 26(4), p.397-401.
PROENÇA, R.P.C. Inovações Tecnológicas na Produção de Refeições: Conceitos
e Aplicações Básicas. Revista Higiene Alimentar, v.13, n.6 3, p.24–30, 1999.
Souza, F. A.; & Silva, C. A. T. (2011). Análise dos recursos públicos aplicados no
restaurante universitário de uma instituição federal de ensino superior. Revista Gestão
Universitária da América Latina, 4(2), p.01-28