Benchmarking de indicadores de mobilidade urbana para o transporte público coletivo

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Janeiro, 2020
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ESTRUTURA DOS INDICADORES ..................................................................................... 12
CARACTERIZAÇÃO DO SISTEMA ..................................................................................... 17

................................................................ 18
..................................................................................................................... 18
............................................................................... 18
........................................................................................ 19
........................................................................ 19
.................................................................................................................. 19
............................................................................................................. 20
............................................................................ 20
.................................................................................................... 20
....................................................................... 21
................................................................................. 21
01. ACESSO AO TRANSPORTE.............................................................................................22
Nível 1 ...................................................................................................................................23
...................................................................................23
Nível 2 ..................................................................................................................................23
.................................................................23
Nível 3 ..................................................................................................................................24
.......................................................24
........................................................................ 25
..................................................................................26
................................................................................. 28
Nível 4 ..................................................................................................................................29
..............................................................29
Nível 5 ................................................................................................................................. 30
...................... 30
............................................................. 30
02. DISPONIBILIDADE ...................................................................................................... 31
Nível 1 ...................................................................................................................................32
.........................................................................................32
Nível 2 .................................................................................................................................. 33
....................................................................... 33
Nível 3 ..................................................................................................................................34
.............................................................34
........................................................................................... 35
..............................................................................36
................................... 37
..................................................................................................... 37
.................................................................................... 38
Nível 4 ................................................................................................................................. 38
................................................................ 38
............................................................................39
Nível 5 ................................................................................................................................. 40
.............................................................................. 40
...................... 40
................................................. 40
03. RAPIDEZ ......................................................................................................................... 41
Nível 1 ...................................................................................................................................42
............................................................................42
...............................................................................43
.........................................................................................44
Nível 2 .................................................................................................................................. 45
................................................................................ 45
Nível 3 ..................................................................................................................................46
......................................................................46
.............................................................................. 47
....................................................49
...................................49
........................................ 50
Nível 4 ................................................................................................................................. 50
.......................................... 50
............................................. 51
................................................. 52
Nível 5 .................................................................................................................................. 53
............................................................................... 53
....................... 54
.................................................. 54
04. CONFIABILIDADE ........................................................................................................ 55
Nível 1 ................................................................................................................................... 56
............................................................................. 56
Nível 2 .................................................................................................................................. 57
........................................................................ 57
Nível 3 .................................................................................................................................. 57
............................................................... 57
.....................................58
.............................................................................. 59
................................................... 60
................................... 61
......................................... 61
Nível 4 ..................................................................................................................................62
...................................................................................62
Nível 5 ..................................................................................................................................63
...............................................................................64
.......................64
..................................................64
............................................................64
..............................................................64
05. TRANSFERÊNCIAS....................................................................................................... 65
Nível 1 ...................................................................................................................................66
........................66
........66
...................................................... 67
..................................................... 68
Nível 2 ................................................................................................................................. 68
....................................................................... 68
Nível 3 ..................................................................................................................................69
..............................................................69
.....................................70
Nível 4 .................................................................................................................................. 71
.............. 71
72
Nível 5 .................................................................................................................................. 73
.................................................. 73
06. CONFORTO DOS PONTOS DE ÔNIBUS...................................................................... 74
Nível 1 ................................................................................................................................... 75
...................................................................... 75
Nível 2 .................................................................................................................................. 76
..................................................... 76
Nível 3 .................................................................................................................................. 77
........................................... 77
Nível 4 .................................................................................................................................. 78
.................................................................. 78
Nível 5 .................................................................................................................................. 79
............................................................................ 79
07. CONFORTO DAS ESTAÇÕES ........................................................................................ 80
Nível 1 ................................................................................................................................... 81
................................................................................. 81
Nível 2 ................................................................................................................................. 82
.............................................................. 82
Nível 3 ................................................................................................................................. 82
.................................................... 82
Nível 4 ................................................................................................................................. 84
........................................................................... 84
............................................................................ 86
Nível 5 ................................................................................................................................. 86
..................................................................................... 86
08. CONFORTO DOS TERMINAIS ...................................................................................... 87
Nível 1 .................................................................................................................................. 88
............................................................................... 88
Nível 2 ................................................................................................................................. 89
............................................................. 89
Nível 3 ................................................................................................................................. 89
.................................................... 89
Nível 4 .................................................................................................................................. 91
............................................................................ 91
............................................................................93
Nível 5 ..................................................................................................................................93
.....................................................................................93
09. CONFORTO DOS ÔNIBUS ..............................................................................................94
Nível 1 ................................................................................................................................... 95
.......................................................................................................... 95
.............................................................................. 95
.....................................................................................96
.......................................................................96
Nível 2 .................................................................................................................................. 97
................................................................. 97
Nível 3 .................................................................................................................................. 97
........................................................ 97
Nível 4 ..................................................................................................................................99
.................................................................99
.............................................................................100
Nível 5 ................................................................................................................................ 101

............................................................................. 101
.......................................................... 101
............................................................ 101
10. ATENDIMENTO AO CLIENTE .................................................................................... 102
Nível 1 ................................................................................................................................. 103

.............................................................................. 103
Nível 2 ................................................................................................................................ 104

........................................................... 104
Nível 3 ................................................................................................................................ 104

.................................................. 104
................................................... 106
............................................ 107
.............................. 107
Nível 4 ................................................................................................................................ 108

........................................................................ 108
............................................ 108
.......................................... 109
............................. 109
................................................... 110
Nível 5 ................................................................................................................................ 110

....................................................................................... 110
.................................................................................... 110
................................................................................... 110
11. INFORMAÇÃO AO CLIENTE......................................................................................... 111
Nível 1 ................................................................................................................................. 112

............................................................................... 112
Nível 2 ................................................................................................................................ 114

.......................................................................... 114
Nível 3 .................................................................................................................................115
.................................................................115
Nível 4 ................................................................................................................................ 116

........................................................................... 116
........................................................... 119
Nível 5 ................................................................................................................................ 119

........................................... 119
..................................................... 119
................................................ 119
12. SEGURANÇA PÚBLICA ............................................................................................. 120
Nível 1 ................................................................................................................................. 121

.................................................................. 121
Nível 2 ................................................................................................................................ 122

................................................................ 122
.............. 123
Nível 3 ................................................................................................................................ 124

....................................................... 124
........................................................... 125
..................... 126
............................................................................... 127
................................................................................................... 129
Nível 4 ................................................................................................................................ 129

.................................................................................................... 130
Nível 5 ................................................................................................................................ 132

........................................................................... 132
..................................................................... 132
13. SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO ................................... 133
Nível 1 ................................................................................................................................. 134

............................................................... 134
...................................................... 134
........................................................ 135
Nível 2 ................................................................................................................................ 136

............................... 136
.......................................................................... 136
Nível 3 ................................................................................................................................ 137

....................... 137
....................................................... 138
......................................................... 139
...................... 139
Nível 4 ................................................................................................................................ 140
........................................... 140
...................................... 141
...................................................................... 141
Nível 5 ................................................................................................................................ 141

................................................ 141
.......................................................... 141
............................................................ 141
.................................................................................... 141
................................................................................... 141
14. EXPOSIÇÃO A RUÍDO E POLUIÇÃO ......................................................................... 142
Nível 1 ................................................................................................................................. 143

............................................... 143
................................................................................................... 143
.......................................................................................... 144
Nível 2 ................................................................................................................................ 145

.................................................... 145
Nível 3 ................................................................................................................................ 146

............................................ 146
Nível 4 ................................................................................................................................ 147

.................................................... 147
.................................................................................................. 148
Nível 5 ................................................................................................................................ 148

.......................................................... 148
15. FORMA DE PAGAMENTO E RECARGA.................................................................... 149
Nível 1 ................................................................................................................................. 150

....................................................... 150
...................................................................................................... 150
..................................................................................151
Nível 2 .................................................................................................................................151
..................................................151
Nível 3 ................................................................................................................................ 152

........................................ 152
............................................................. 153
..................................................................... 154
Nível 4 ................................................................................................................................ 154
Nível 5 ................................................................................................................................ 154

................................................ 154
16. GASTO COM TRANSPORTE .......................................................................................... 155
Nível 1 ................................................................................................................................. 156

.................................................................. 156
................................................................ 156
Nível 2 ................................................................................................................................ 157

............................................................. 157
........................................ 158
Nível 3 ................................................................................................................................ 160

.................................................... 160
...................................... 161
Nível 4 ................................................................................................................................ 161

............................................................................................................. 161
Nível 5 ................................................................................................................................ 161

..................................................................... 161
17. ASPECTOS GERAIS DO SISTEMA .............................................................................. 162
Nível 1 ................................................................................................................................. 163

.............................................................................................................. 163
............................................................................................................ 163
.............................................................................................................. 163
......................................................................................... 164
........................................................................................... 164
................................................................................................. 165
.............................................................................................................. 165
............................................................................................................................. 165
............................................................................................................................ 166
........................................................................................................ 166
...................................................................................................... 166
................................................................................... 168
........................................................................................ 169
........................................................................................ 169
........................................................................................... 170
............................................................................................... 170
................................................................................................... 170
........................................................................ 170
...................................................................................................... 171
.......................................................................................... 171
............................................................... 172
.................................................................................... 173
....................................................................................................... 174
Nível 2 ................................................................................................................................ 174

................................................................. 174
..................................................... 175
Nível 3 ................................................................................................................................ 175
........... 175
..................................... 175
................................................................................ 176
......................................... 176
......................................................................................... 177
Nível 4 ................................................................................................................................ 177

...................... 177
............................................................................. 177
................................................................................. 177
.................................................................................. 177
Nível 5 ................................................................................................................................ 177

................................................................................. 177
18. ASPECTOS FINANCEIROS DO SISTEMA................................................................. 178
Nível 1 ................................................................................................................................. 179

...................................................................................... 179
........................................................................................ 179
Nível 2 ................................................................................................................................ 180

............................................... 181
.................................................................................... 181
................................................................................... 181
Nível 3 ................................................................................................................................ 181

........................................................................................ 181
.............................................................................. 181
............................................................... 181
Nível 4 ................................................................................................................................ 181

............................................................................. 181
...................................................................................... 181
...................................................................................... 182
.................................................................. 182
Nível 5 ................................................................................................................................ 182

......................................................... 182
................................................................... 182
.................................................................. 182
.......................................................................... 182
............................................................. 182
........................................................................... 182
Legenda:
[IND] Indicador
[INF] Informação
[PS-MB] Pesquisa de Satisfação - Módulo Básico
[PS-MD] Pesquisa de Satisfação - Módulo Detalhado
Ferramenta WRI
Indicador com metodologia a ser desenvolvida
NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4 NÍVEL 5
Acesso ao transporte
[IND] Distância média entre pontos de [PS-MB] S1 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Checklist WRI de acessibilidade das [IND] Custos com inspeções de
acesso Acesso ao transporte com Acesso ao transporte estações e terminais cumprimento da acessibilidade
[IND] Checklist de acessibilidade nos pontos
[IND] Custo de manutenção e
de ônibus
readequação de elementos para garantir
[IND] Checklist de acessibilidade nas
acessibilidade universal
estações
[IND] Checklist de acessibilidade nos
terminais
[PS-MB] S2 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Pesquisa visual de ocupação dos [IND] Custos com Centro de Controle
[IND] Índice de cumprimento de viagens
Disponibilidade com Disponibilidade veículos na hora pico Operacional
[IND] Índice de cobertura de rede (ICR) [IND] Malha viária atendida pelo [IND] Multas por descumprimento da
Disponibilidade
[IND] Checklist de Centro de Controle transporte coletivo programação de viagens e horários

Operacional
[INF] Número de horas diárias de [IND] Custo com fiscalização para
funcionamento de serviços regulares de garantir cumprimento da programação de
transporte viagens e horários
[INF] Oferta de serviço noturno
[INF] Oferta de serviço nos finais de semana
[IND] Velocidade comercial na hora pico [PS-MB] S3 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Velocidade média no pico da manhã [IND] Custos com Centro de Controle
da manhã Rapidez com Rapidez ponderada por demanda das linhas Operacional
[IND] Custo com fiscalização para

[IND] Velocidade comercial na hora pico [IND] Checklist de Centro de Controle [IND] Velocidade média no pico da tarde
garantir cumprimento da programação de
da tarde Operacional ponderada por demanda das linhas
viagens e horários
Rapidez
[IND] Distância média entre intersecções em [IND] Velocidade média no entre pico [IND] Multas por descumprimento da
[IND] Velocidade comercial no entre pico
vias dedicadas aos ônibus ponderada por demanda das linhas programação de viagens e horários
[IND] Índice de priorização semafórica das

intersecções em vias dedicadas aos ônibus
[IND] Percentual de estações com

ultrapassagem em vias dedicadas aos ônibus
[IND] Índice de pontualidade de início das [PS-MB] S4 Satisfação dos clientes com [PS-MD]Percepção detalhada dos clientes [IND] Índice de cumprimento da [IND] Custos com Centro de Controle
viagens Confiabilidade com Confiabildiade regularidade Operacional
[IND] Custo com fiscalização para
[IND] Quilometragem média entre falhas
garantir cumprimento da programação de
(MKBF - Mean Kilometer Between Failures)
viagens e horários
Confiabilidade
[IND] Checklist de Centro de Controle [IND] Multas por descumprimento da

Operacional programação de viagens e horários
[IND] Distância média entre intersecções em [IND] Custos com manutenção mecânica
vias dedicadas aos ônibus preventiva dos veículos
[IND] Índice de priorização semafórica das [IND] Custos com manutenção mecânica
intersecções em vias dedicadas aos ônibus corretiva dos veículos
[IND] Percentual de estações com

ultrapassagem em vias dedicadas aos ônibus
[IND] Percentual de passageiros que [IND] Percentual de passageiros que
[PS-MB] Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Custo com manutenção de
realizam integração entre ônibus realizam integração entre ônibus (todas
Facilidade de fazer transferências com Facilidade de fazer transferências equipamentos de bilhetagem eletrônica
Transfêrencias (bilhetagem eletrônica) as formas de integração)
[IND] Percentual de passageiros que [IND] Percentual de passageiros que
[IND] Percentual de estações e terminais que
realizam integração entre ônibus e outro realizam integração entre ônibus e outro
permitem integração com outro modo
modo (bilhetagem eletrônica) modo (todas as formas de integração)
[INF] Formas de integração dentro do
sistema de ônibus (intramodal)
[INF] Formas de integração entre ônibus
e outros modos (intermodal)
[IND] Checklist básico de conforto dos [PS-MB] S6 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Checklist detalhado de Conforto nos [IND] Custo com manutenção dos pontos
dos pontos
de ônibus
Conforto
pontos de ônibus Conforto dos pontos de ônibus com Conforto dos pontos de ônibus pontos de ônibus de ônibus
[IND] Checklist básico de conforto das [PS-MB] S7 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Checklist detalhado de Conforto nas [IND] Custos com manutenção das
Conforto
estações
estações Conforto das estações com Conforto das estações estações estações
das
[IND] Checklist WRI de acessibilidade das

estações
[IND] Checklist básico de conforto dos [PS-MB] S8 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Checklist detalhado de Conforto nos [IND] Custos com manutenção dos
terminais
Conforto
terminais Conforto dos terminais com Conforto dos terminais terminais terminais
dos
[IND] Checklist WRI de acessibilidade dos

terminais
Conforto dos ônibus
[PS-MB] S9 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Pesquisa visual de ocupação dos [IND] Custos com manutenção geral dos
[IND] Idade média da frota
Conforto dos ônibus com Conforto dos ônibus veículos na hora pico veículos
[IND] Percentual de veículos com ar [IND] Checklist detalhado de Conforto nos [IND] Custos com manutenção mecânica
condicionado ônibus corretiva dos veículos
[IND] Índice de veículos em dia com [IND] Custos com manutenção mecânica
vistoria preventiva dos veículos
[INF] Índice de conforto para
dimensionamento da frota
[IND] Checklist básico de canais de [PS-MB] S10 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Checklist de atendimento e resposta
[IND] Custos com atendimento ao cliente
atendimento Atendimento ao cliente com Atendimento ao cliente ao usuário
Atendimento ao cliente
PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Tempo médio de treinamento de [IND] Índice de rotatividade de
com problemas do sistema bilheteiros em atendimentos ao cliente funcionários
[IND] Tempo médio de treinamento de [IND] Tempo médio de treinamento de [IND] Índice de horas extras de
motoristas em atendimentos ao cliente seguranças em atendimentos ao cliente funcionários
[IND] Tempo médio de treinamento de [IND] Tempo médio de treinamento de
cobradores de ônibus em atendimentos ao funcionários da Central de Atendimento
cliente ao Cliente
[IND] Checklist de qualidade do
atendimento ao cliente (cliente oculto)
Informação ao cliente
[IND] Custos para disponibilizar
[IND] Checklist básico de informação ao [PS-MB] S11 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND]Checklist detalhado de informação
informações nos pontos de acesso e
cleinte Informação com Informação ao cliente
veículos
[IND] Índice de confiabilidade das [IND] Custos para disponibilizar
informações disponibilizadas informação no site e aplicativo oficial
[IND] Custos com central de atendimentos
para disponibilizar informação
[IND] Checklist básico de elementos de [PS-MB] S12 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Custos com elementos de
[IND] Checklist de vandalismo
segurança pública Segurança pública com Segurança pública segurança pública
Segurança pública
[IND] Índice de furtos, assaltos, violência

[PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Custos com vandalismo de
física e assédio sexual no sistema
com evasão tarifária elementos do sistema
registrados pelo operador
[IND] Índice de furtos, assaltos, violência
física e assédio sexual no sistema com
registro policial
[IND] Checklist detalhado de segurança
pública
[INF] Oferta de serviço noturnos
[IND] Índice de multas de trânsito por [PS-MB] S13 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Índice de acidentes de trânsito no [IND] Custos com pagamentos de
Segurança em relação a
excesso de velocidade Segurança contra acidentes de trânsito com Segurança contra acidentes de trânsito sistema sem vítimas feridas ou fatais indenizações por acidentes de trânsito
[IND] Tempo médio de treinamento de
[IND] Índice de acidentes de trânsito no [IND] Índice de viagens com excesso de [IND] Aplicação do Formulário do WRI de [IND] Custos com manutenção mecânica
acidentes
motoristas em condução do ônibus e direção

sistema com vítimas feridas velocidade coleta de dados de acidentes de ônibus corretiva dos veículos
defensiva
[IND] Índice de acidentes de trânsito no [IND] Índice de vítimas feridas em acidentes [IND] Índice de acidentes do tipo queda [IND] Custos com manutenção mecânica
sistema com vítimas fatais de trânsito no sistema de passageiro preventiva dos veículos
[IND] Índice de vítimas fatais em acidentes [IND] Índice de rotatividade de
de trânsito no sistema funcionários
[IND] Índice de horas extras de
funcionários
Exposição
[IND] Índice de veículos em dia com [PS-MB] S14 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Índice de veículos em dia com [IND] Custos com manutenção
a ruído e
poluição
vistoria de emissões de fumaça preta Ruído e poluição com Ruído e poluição vistoria de emissão de poluentes mecânica preventiva dos veículos
[IND] Consumo de combustível [IND] Índice de qualidade do ar
[IND] Emissão de CO2 por passageiro
[PS-MD] Percepção detalhada dos clientes
[IND] Percentual de passageiros que [PS-MB] S15 Satisfação dos clientes com [IND] Custo com manutenção de
pagamento e
com Forma de pagamento e recarga do

Forma de
utilizam bilhetagem eletrônica Facilidade de fazer o pagamento equipamentos de bilhetagem eletrônica

recarga
cartão
[IND] Percentual de estações e terminais
[INF] Formas de pagamento
com pré-pagamento
[INF] Formas de recarga de bilhete [IND] Percentual de passageiros por tipo de
eletrônico pagamento
[IND] Comprometimento da renda com [PS-MB] S16 Satisfação dos clientes com [PS-MD] Percepção detalhada dos clientes [IND] Estimativa de perda de receita por
Gasto com
transporte
[IND] Índice de evasão
transporte coletivo Gasto com Gasto evasão tarifária
[INF] Descontos tarifários e fonte de [IND] Razão entre renda de clientes de [IND] Percentual de descontos em relação à
recursos dos benefícios ônibus e renda da população da cidade receita tarifária
[IND] Demanda diária [PS-MB] S17 Satisfação Geral [PS-MD] Outros Módulos Detalhados da [IND] Índice de transparência [IND] Custos gerais do sistema
[IND] Demanda mensal [PS-MB] Outros indicadores e Pesquisa de Satisfação referentes a (informações, transparência, audiências desagregados
[IND] Demanda anual informações da Pesquisa de Satisfação aspectos gerais do sistema sobre planos e projetos)
[IND] Demanda na hora-pico da manhã [IND] Reclamações registradas por todos os [IND] Índice de transparência
[IND] Demanda na hora-pico da tarde canais de comunicação com o cliente (informações, transparência, audiências
[IND] Quilometragem percorrida [IND] Índice de Desempenho Geral do sobre planos e projetos)
[IND] Total de viagens Sistema [IND] Cheklist de preparo para desastres
[IND] IPK [IND] Checklist de mecanismos contratuais naturais
[IND] IPKe para garantir qualidade do sistema [IND] Imagem do sistema na mídia
Aspectos gerais do sistema
[INF] Frota total e operante tradicional

[INF] Caracterização da frota [IND] Checklist de plano de mobilidade [IND] Imagem do sistema nas mídias
[IND] Passageiros transportados por sociais
veículo
[IND] Quilometragem média por veículo
[IND] Quilometragem média por viagem
[INF] Pontos de acesso ao transporte

[INF] Número de linhas de ônibus
[INF] Extensão da malha viária
[INF] Extensão de vias dedicadas aos
ônibus por tipo
[INF] Dados em formato GTFS
[INF] Tarifa (atual e últimos 5 reajustes)
[IND] Reclamações registradas pelos
canais de atendimento
[INF] Tipo de regulamentação
[INF] Estrutura Institucional
[IND] Custo de manutenção de pontos de [IND] Custos desagregados de
Aspectos financeiros do
[IND] Composição de receitas do sistema [IND] Custo de manutenção de veículos

[IND] Checklist de incentivos aos ônibus manutenção dos pontos de ônibus
funcionários (principalmente motoristas) [IND] Custos com tecnologia (CCO, [IND] Custos desagregados de
[IND] Composição de custos do sistema [IND] Custos de manutenção de estações
sistema
câmeras, etc) manutenção das estações

[IND] Índice de rotatividade de Outros indicadores de custos agregados [IND] Custos desagregados de
[IND] Custos de manutenção de terminais
funcionários menos complexos... manutenção dos terminais
[IND] Índice de horas extras de Outros indicadores de custos agregados [IND] Custos desagregados de custos
funcionários mais complexos... operacionais
[IND] Custos desagregados de
disponibilização de informação
A coleta dos indicadores pode ocorrer para diferentes níveis de abrangência e com diferentes
graus de desagregação dos dados. Essas definições basearão a coleta dos indicadores e
precisam ser definidas estrategicamente e antes de iniciar o processo de coleta dos
indicadores. Devem ser consideradas as análises desejadas e as comparações que se queira
realizar dentro do sistema ou com os demais participantes do Grupo de Benchmarking.
É recomendado que todos membros façam pelo menos a coleta para o sistema como um todo
(abrangência municipal ou da região metropolitana), a fim de possibilitar comparações
dentro do grupo, e, se tiver capacidade, coletar para diferentes desagregações.
Abrangência: universo para o qual os indicadores serão coletados
• Sistema de ônibus metropolitano

• Sistema de ônibus municipal
• Sistema BRT
• Eixo específico do transporte
• Conjunto de linhas
• Outros
Desagregação: nível de estratificação das análises e comparações. Quanto maior a

desagregação, mais detalhadas são as informações disponíveis para análise, mas também
maior será o esforço para coleta dos dados necessários.
• Por linha
• Por região da cidade
• Por tipo de serviço (BRT, alimentador e convencional)
• Por consórcio operador
• Outros
Nome do(s) município(s), estado(s) e país em que está inserido o sistema.
População residente do município em que o sistema opera, no ano de coleta dos indicadores,
segundo o IGBE. Para sistemas que operam em mais de um município, informar a soma das
populações dos municípios nos quais o sistema opera.
Unidade: habitantes
Periodicidade: atualização anual
População residente estimada da Região Metropolitana (RM), Região Integrada de
Desenvolvimento Econômico (RIDE), no ano para os quais os indicadores estão sendo
coletados.
Unidade: habitantes
Periodicidade: atualização anual
Fórmula:
𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜𝑀𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜 1 + 𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜𝑀𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜 2 + (… ) + 𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜𝑀𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜 𝑛
Metodologia/Definição:
𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜𝑀𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜 1,2,…,𝑛 : população estimada dos municípios integrantes da região conforme

estimativas do IBGE para ano para os quais os indicadores estão sendo coletados. A lista de
municípios integrantes da região é definida pela lei estadual de definição da região
metropolitana ou lei federal para a definição da RIDE.
Abrangência: municípios parte de RM ou RIDE.
Observações: se o sistema está inserido em uma região conurbada composta por municípios
vizinhos com forte interligação no espaço geográfico por meio de relações econômicas e
sociais, pode ser informada a população desta região (soma das populações dos municípios,
conforme fórmula apresentada), mesmo que sem RM ou RIDE estabelecida oficialmente por
leis estaduais ou federais.
Relação de modos de transporte (público ou privado) disponíveis. Por exemplo: sistema de

ônibus convencional, BRT, metrô, trem, VLT, vans, barcas, táxi, bicicletas compartilhadas,
etc.
Percentual do total de viagens realizadas por meio não motorizado, transporte público e
transporte privado motorizado.
Unidade: %
Periodicidade: atualização semestral
Fórmula:
𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑛ã𝑜 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

× 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑝ú𝑏𝑙𝑖𝑐𝑜𝑠
× 100
𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑖𝑣𝑎𝑑𝑜𝑠
× 100
𝑇𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒 𝑛ã𝑜 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜 : modalidades que se utilizam do esforço humano, por exemplo:
deslocamentos a pé ou de bicicleta. Nesta categoria estão incluídas as viagens realizadas em
transporte não motorizado público, como bicicletas compartilhadas, por exemplo.
𝑇𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒 𝑝ú𝑏𝑙𝑖𝑐𝑜 : serviço público de transporte de passageiros acessível a toda a

população mediante pagamento individualizado, por exemplo: viagens de ônibus
convencional, BRT, trem, metrô, VLT, vans, barcas, táxi. Devem ser excluídas dessa
categoria as viagens realizadas em transporte público não motorizado, como por bicicletas
compartilhadas, por exemplo.
𝑇𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒 𝑝𝑟𝑖𝑣𝑎𝑑𝑜 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜: meio motorizado de transporte de passageiros utilizado

para a realização de viagens individualizadas por intermédio de veículos particulares, como
automóveis, motocicletas, etc.
Abrangência: municípios ou regiões com pesquisas que gerem matrizes de divisão modal,
por exemplo: pesquisas origem-destino.
Desagregação: município.
Observações: Se a cidade possuir a divisão modal mais desagregada do que as categorias

descritas para este indicador, informar.
Indicar o nome do sistema ao qual os indicadores de qualidade se referem. A identidade e

uma marca única podem reforçar a imagem da qualidade do sistema.
Indica a existência (sim ou não) de um centro de controle operacional, definido como o local
físico onde ficam instalados os equipamentos e sistemas para monitoramento e controle das
rotinas de operação do sistema de ônibus.
Os recursos disponíveis no CCO devem permitir minimamente a análise do desempenho da

operação por meio do acompanhamento e monitoramento e a comparação do desempenho
com o programado. É desejável que o CCO permita ações corretivas da operação em tempo
real. Informar se o CCO realiza operações globais da cidade ou se é específico do transporte
coletivo.
Existência de transporte público coletivo por ônibus intermunicipal de caráter urbano no

município.
Definições:
Transporte público coletivo por ônibus intermunicipal de caráter urbano:

serviço de transporte público coletivo entre municípios de RM ou conurbação urbana que
tenham continuidade nos seus perímetros urbanos.
Detalhamento sobre as mudanças que ocorreram no sistema no último ano. Por exemplo:
inauguração de novo sistema, mudanças na infraestrutura (implantação de vias dedicadas
aos ônibus, melhoria de pontos de acesso, etc.), renovação de frota, troca de operador, nova
licitação, modificação nas linhas, mudanças no sistema de pagamento, qualificações, obras,
etc. Podem ser consideradas quaisquer mudanças que possam ter impactado os clientes.
Explicar quais foram essas mudanças e quando ocorreram.
Detalhamento sobre períodos e/ou dias atípicos que podem ter impacto no desempenho
operacional, qualidade do serviço ofertado ou demanda. São considerados dias atípicos os
dias de grandes eventos (que afetam de forma significativa o trânsito e transporte da cidade).
Por exemplo: manifestações, fortes chuvas, greves, fechamento de estações, entre outros.
Explicar quais foram as atipicidades e quando ocorreram.
Mede a distância média entre os pontos de ônibus, estações e terminais considerando cada
linha do sistema.
Unidade: metros
Fórmula:
𝐸𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 𝐸𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 𝐸𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑃𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 − 1 + 𝑃𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 − 1 + ⋯ 𝑃𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛 − 1
𝑛
𝐸𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : extensão da respectiva linha somando ambos os sentidos.
𝑃𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : número de pontos de parada oficiais de cada linha somando ambos os sentidos,
considera pontos de ônibus, estações e terminais.
𝑛: número de linhas
Abrangência: todos os sistemas podem aplicar o indicador.
Desagregação: pode ser desagregado por corredor, linha, tipo de serviço, entre outros. Para
o caso de desagregação por corredor, considerar apenas os pontos de acesso e a extensão das
linhas correspondentes ao trecho que o ônibus trafega no corredor.
Observações: a distância apropriada entre os pontos de acesso depende do tipo de serviço

ofertado pelas linhas do sistema. Linhas expressas, por exemplo, têm distância entre pontos
de parada na ordem de quilômetros. Já linhas paradoras ou convencionais precisam atender
a população local em que a linha trafega e terá distância entre pontos de parada bem
menores. Para avaliar de forma mais aprofundada este indicador, uma sugestão é desagregar
o indicador em linhas de mesmo tipo de serviço.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Acesso ao transporte.
Unidade: nota de 0 a 10
Periodicidade: aplicação anual
Metodologia:
Aplicação do Módulos Básico da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus desenvolvida pelo WRI
Brasil. Para manter a padronização, a metodologia de aplicação deve ser realizada com o
acompanhamento do WRI, seguindo os passos descritos na publicação “Manual da Pesquisa
de Satisfação”. A publicação está disponível para download no site do WRI Brasil.
Fórmula:
𝑆𝑜𝑚𝑎𝑡ó𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑆1
( − 1) × 2,5
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑆1
𝑆𝑜𝑚𝑎𝑡ó𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑆1: somatório das respostas da questão S1 da Pesquisa
de Satisfação QualiÔnibus (notas de 1 a 5), sem considerar as respostas “sem condições de
opinar” (SCO).
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑆1: número de respondentes da questão S1 da Pesquisa de

Satisfação QualiÔnibus, sem considerar os respondentes que tiveram resposta “sem
condições de opinar” (SCO).
Abrangência: sistemas que aplicaram a Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus, seguindo a

metodologia da pesquisa com o acompanhamento do WRI Brasil.
Desagregação: pode ser desagregado ao nível de corredor, linha de ônibus, determinado

perfil de uso ou determinado perfil do cliente desde que a amostra seja suficiente para
garantir a sua representatividade.
Normalização: para a comparação de resultados da pesquisa de satisfação é necessária a
aplicação de um método de normalização que busca reduzir a subjetividade inerente a
pesquisas de opinião. A nota normalizada é calculada pela diferença da nota obtida na
fórmula acima com a média das notas dos 16 fatores da qualidade.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com aspectos detalhados relativos a
Acesso ao transporte. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 5 indicadores.
Indicadores:
S1.1. Satisfação com a facilidade de chegar a um dos pontos de acesso (pontos de
ônibus, estações e terminais)
S1.2. Satisfação com a distância até os pontos de acesso (pontos de ônibus, estações e
terminais)
S1.3. Satisfação com a facilidade de embarcar e desembarcar dos ônibus
S1.4. Satisfação com a existência de boas calçadas e travessias no entorno dos pontos de
ônibus, estações e terminais
S1.5. Satisfação com a existência de informação sobre a localização dos pontos de
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Acesso ao transporte da Pesquisa de Satisfação
QualiÔnibus desenvolvida pelo WRI Brasil. Para manter a padronização, a metodologia de
aplicação deve ser realizada com o acompanhamento do WRI Brasil, seguindo os passos
descritos na publicação “Manual da Pesquisa de Satisfação”. A publicação está disponível
para download no site do WRI Brasil.
Dados, fonte e definições necessárias para cálculo do indicador

• Satisfação: S1.1, S1.2, S1.3, S1.4 e S1.5
Unidade: notas de 0 a 10
Fórmula:
Cada um dos indicadores é calculado pela fórmula:

𝑆𝑜𝑚𝑎𝑡ó𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑋
( − 1) × 2,5
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑋
𝑆𝑜𝑚𝑎𝑡ó𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑋: somatório das respostas da questão X da Pesquisa

opinar” (SCO).
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑋: número de respondentes da questão X da Pesquisa de



Normalização: Para a comparação de resultados da pesquisa de satisfação é necessária a

pesquisas de opinião. As notas normalizadas dos módulos detalhados são calculadas pela
diferença das notas obtidas pela fórmula acima com a média das notas do módulo detalhado
em questão.
Indica o cumprimento com o Checklist de acessibilidade para o cliente nos pontos de ônibus.
Unidade: %
Periodicidade: coleta anual
Período da coleta: Informar o período em que ocorreu a coleta das informações. Por
exemplo de 5 de março de 2019 a 23 de abril de 2019.
Checklist:
Desagregação: pode ser desagregado por ponto de ônibus ou conjunto de pontos de ônibus.
Observação: para este checklist aplica-se a seguinte definição de acessibilidade:
Definição de acessibilidade adotada para este checklist: possibilidade e condição de

alcance para utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos
urbanos, edificações, transportes, informação e comunicação, inclusive seus sistemas e
tecnologias, bem como de outros serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou
privados de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa com deficiência ou
com mobilidade reduzida. (Inciso I do Art.3º da Lei n.º 13.146/2015).
Indica o cumprimento com o Checklist de acessibilidade para o cliente nas estações.
Unidade: %
Checklist:
Desagregação: pode ser desagregado por estação ou conjunto de estações.

Indica o cumprimento com o Checklist de acessibilidade para o cliente nos terminais.
Unidade: %
Checklist:
Desagregação: pode ser desagregado por terminal.

Indica o grau de acessibilidade das estações e terminais sob a ótica do desenho universal
utilizando o Checklist de Acessibilidade das Estações desenvolvido pelo WRI Brasil. São
verificados os elementos para travessia, as passarelas, acesso à plataforma e elementos da
plataforma.
Unidade: nota de 0 a 1,0
Metodologia: aplicação do Checklist de Acessibilidade de estações desenvolvido pelo WRI

Brasil (Anexo C). O Checklist é composto por quatro módulos de análise: (i) Elementos para
travessia; (ii) Passarelas; (iii) Acesso à plataforma; e (iv) Elementos da plataforma.
Aplicação do Checklist:
O Checklist deve ser aplicado por completo nas estações e terminais do sistema em análise.
São necessárias medidas em campo realizadas por meio de inspetores. Para manter a
padronização de aplicação do Checklist, o WRI realiza o treinamento dos inspetores. Após
preenchimento das planilhas em campo, os resultados devem ser tabulados para cálculo do
indicador.
Cálculo do indicador:
Em cada um dos módulos são realizadas diversas verificações classificadas em “está de

acordo” e “não está de acordo”. Cada estação terá uma nota de 0 a 1 para cada um dos quatro
módulos, calculado conforme fórmula abaixo:
"𝑒𝑠𝑡á 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑜"
"está de acordo" +"𝑛ã𝑜 𝑒𝑠𝑡á 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑜"
A seguir, calcula-se a média aritmética das notas dos quatro módulos para obter a nota da
estação. A nota geral de cumprimento com o Checklist é obtida calculando-se a média
aritmética das notas de todas as estações analisadas.
Abrangência: todos os sistemas que possuem estações e/ou terminais
Desagregação: pode ser desagregado até o nível de estação ou terminal
[em desenvolvimento]
Mede o cumprimento diário de viagens ofertadas aos clientes do transporte coletivo em
relação ao número de viagens programadas. Considera todas as viagens iniciadas.
Unidade: %
Periodicidade: coleta mensal
Fórmula:
(𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 1 × 𝐼𝐶𝑉𝑑𝑖𝑎 1 ) + (𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 2 × 𝐼𝐶𝑉𝑑𝑖𝑎 2 ) + ⋯ + (𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 𝑛 × 𝐼𝐶𝑉𝑑𝑖𝑎 𝑛 )
𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 1 + 𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 2 + ⋯ + 𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 𝑛
𝑉𝐼
𝐼𝐶𝑉𝑑𝑖𝑎 𝑛 = 𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 𝑛 , sendo 𝐼𝐶𝑉𝑑𝑖𝑎 𝑛 ≤ 1,0
𝑑𝑖𝑎 𝑛
𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 1,2,…,𝑛 : número de viagens programadas em cada dia para as linhas que compõe o sistema.
Fonte: tabelas horárias de viagens, estabelecidas pelo poder público.
𝐼𝐶𝑉𝑑𝑖𝑎 1,2,…,𝑛 : índice de cumprimento para cada um dos dias do mês. Caso sejam realizadas mais
partidas do que o programado, as viagens extras realizadas no dia são descartadas, resultando
𝑉𝐼
em 𝑉𝑃𝑑𝑖𝑎 𝑛 sempre menor ou igual a 1,0.
𝑑𝑖𝑎 𝑛
𝑉𝐼𝑑𝑖𝑎 1,2,…,𝑛 : número de viagens iniciadas no dia pelas linhas que compõe o sistema. Para ser
contabilizada, a partida deve ocorrer no dia para o qual foi programada. Fonte: dados de
início das viagens provenientes de GPS ou fiscalização nos terminais e tabelas horárias de
viagens, estabelecidas pelo poder público. Nos casos em que o poder público não estabelece
as tabelas horárias de viagens e esta definição fica a cargo dos operadores, pode-se utilizar
estas tabelas desde que sejam as mesmas informadas aos usuários (importante deixar clara a
fonte da informação).
𝑛: número de dias do mês
Atenção:
• A verificação deve ser realizada em todas as viagens realizadas no mês.
• Períodos atípicos não são excluídos do cálculo do indicador e devem ser mapeados
em “Períodos e/ou dias atípicos do último ano” (em “Caracterização”) para que
possam ser identificados nas análises.
Desagregação: pode ser desagregado por dia, linha, ou ainda por dias úteis, dias atípicos,
dias de final de semana, entre outros.
Observações:
• Por considerar viagens iniciadas, o indicador não é sensível a viagens interrompidas
após a partida.
• O indicador também não reflete a distribuição de viagens ao longo do dia, pois
utiliza-se para cálculo as viagens realizadas ao longo do dia.
• Além disso, se a tabela horária não estiver de acordo com a distribuição de demanda,
um alto índice de cumprimento de viagens não irá representar uma oferta adequada
do serviço para a necessidade dos clientes.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Disponibilidade.
Metodologia:
Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑆2: número de respondentes da questão S2 da Pesquisa

de Satisfação QualiÔnibus, sem considerar os respondentes que tiveram resposta “sem


Disponibilidade. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 5 indicadores.
Indicadores:
S2.1. Satisfação com existência de linhas ligando minhas origens e destinos
S2.2. Satisfação com intervalo entre um ônibus e outro da mesma linha
S2.3. Satisfação com disponibilidade de serviços noturnos
S2.4. Satisfação com disponibilidade de serviços nos finais de semana
S2.5. Percentual de pessoas que costumam utilizar transporte coletivo nos finais de
semana
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Disponibilidade da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus

desenvolvida pelo WRI Brasil. Para manter a padronização, a metodologia de aplicação deve
ser realizada com o acompanhamento do WRI Brasil, seguindo os passos descritos na
publicação “Manual da Pesquisa de Satisfação”. A publicação está disponível para download
no site do WRI Brasil.

• Satisfação: S2.1, S2.2, S2.3 e S2.4
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).

• Múltipla escolha: S2.5
Unidade: percentual (um para cada alternativa)
Fórmula: para cada alternativa 𝑖 da questão 𝑋:

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑎 𝑎𝑙𝑡𝑒𝑟𝑛𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎 𝑖 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑎𝑠𝑡ã𝑜 𝑋
× 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑋


em questão.
Representa a população residente em um raio de 500 metros dos pontos de acesso ao

sistema de transporte.
Unidade: %
Fórmula:
𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎
𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜 𝑑𝑜(𝑠) 𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜(𝑠) 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜(𝑠)
𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎: número de pessoas que residem dentro da área de influência do

sistema. Considera-se área a de influência como sendo um raio de 500 metros em torno dos
pontos de acesso do sistema. Para obtenção da informação é necessário georreferenciar os
pontos de acesso do sistema em um mapa e construir um raio de 500 metros em torno
desses pontos. O IBGE disponibiliza a densidade populacional dos municípios
georreferenciadas em regiões. A partir da sobreposição dos dois sistemas georreferenciados,
é possível obter a população residente na área de influência do sistema de transporte. Fonte:
IBGE e georreferenciamento dos pontos de acesso do sistema.
𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜 𝑑𝑜(𝑠) 𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜(𝑠) 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜(𝑠): número de habitantes do município em que o

sistema está inserido. Para sistema que operam em mais de uma cidade considerar a soma
da população dos municípios atendidos. Fonte: IBGE.
Abrangência: todos os sistemas podem aplicar o indicador
Desagregação: pode ser desagregado por corredor, linha ou conjunto de linhas
Observações: a obtenção das informações para o cálculo do indicador necessita de

conhecimento específico em softwares que permitem o georreferenciamento e cruzamento
de mapas.
[Será disponibilizado um tutorial com orientações de como calcular o indicador utilizando

software de georreferenciamento gratuito]
Representa a capacidade de monitoramento e gestão do Centro de Controle Operacional.
Unidade: %
Checklist:
Abrangência: sistemas que possuem CCO podem aplicar o indicador (de acordo com a
definição de “Centro de Controle Operacional”, presente na caracterização do sistema).
Desagregação: pode ser desagregado até o nível do sistema controlado pelo Centro de
Controle Operacional.
Observações: nos casos em que há infraestrutura separa de um CCO do poder público

(geralmente com função de monitorar e fiscalizar) e de um (ou mais de um) CCO das
empresas operadoras (geralmente com função de controlar e interferir na operação), os
checklists devem ser preenchidos separadamente para cada um dos CCOs.
Informação sobre a quantidade de horas que o serviço de linhas regulares opera por dia.
Serviços regulares são aqueles que operam durante o dia e não exclusivamente no horário da
noite ou madrugada.
Unidade: horas
Informação sobre a oferta de linhas noturnas que operam nos horários noturnos ou da
madrugada. Informar a existência ou não dessas linhas, o número de linhas e intervalo
médio entre veículos da mesma linha.
Informações/Definições:
Existência de linhas noturnas: informar se existem ou não linhas que operam nos
horários noturnos ou da madrugada. Consideram linhas que operam 24h ou linhas que
operam exclusivamente em horários noturnos ou da madrugada.
Número de linhas noturnas: informar a quantidade de linhas que operam nos horários
noturnos ou da madrugada. Consideram linhas que operam 24h ou linhas que operam
exclusivamente em horários noturnos ou da madrugada.
Intervalo médio entre veículos da mesma linha: Para as linhas que operam nos
horários noturnos ou da madrugada, informar o intervalo médio entre ônibus, calculando-se
a média aritmética dos intervalos das linhas, conforme fórmula:
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 + 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 + ⋯ + 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑛
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎1,2,…,𝑛 : intervalo médio entre ônibus de cada uma das linhas noturnas
𝑛: número de linhas noturnas.
Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, dias de semana, dias de
finais de semana, entre outros.
Observações: Para um melhor entendimento da oferta noturna, sugere-se realizar a

desagregação do indicador em dias de semana e dias de finais de semana.
Informação sobre as linhas que operam serviços regulares nos finais de semana (sábados e
domingos). Informar o número de linhas e intervalo médio entre veículos da mesma linha
operando durante o fim de semana. Serviços regulares são aqueles que operam durante o dia
e não exclusivamente no horário da noite ou madrugada.
Número de linhas nos finais de semana: informar a quantidade média de linhas que
operam nos finais de semana. Se um número de diferente de linhas operam sábado e
domingo reportar a média. Considera linhas que operam durante o dia e não exclusivamente
no horário da noite ou madrugada.
Intervalo médio entre veículos da mesma linha: Para as linhas que operam nos finais
de semana, informar o intervalo médio entre ônibus, calculando-se a média aritmética dos
intervalos das linhas, conforme fórmula:
𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎𝑠 𝑛𝑜𝑠 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎1,2,…,𝑛 : intervalo médio entre ônibus de cada uma das linhas que operam nos
fins de semana
𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎𝑠 𝑛𝑜𝑠 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎: número de linhas que operam nos fins de semana.
Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, dia da semana (sábado
ou domingo), entre outros.
Representa a quantidade de clientes no interior dos ônibus na hora pico em relação a

capacidade dos veículos. Indicador coletado por pesquisa visual de ocupação dos ônibus.
Unidade: %
Fórmula:
𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 × 𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 + 𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 × 𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 + ⋯ + 𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛 × 𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑑𝑖á𝑟𝑖𝑎
𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : refere-se à ocupação média dos veículos na hora-pico da linha. A verificação é
realizada por inspetores posicionados nos pontos críticos de ocupação, conforme
metodologia descritas nos itens a seguir:
• Seleção dos locais de observação: para cada linha, escolhe-se o mais crítico,
definido como o ponto subsequente ao ponto de acesso em que o veículo atinge ocupação
máxima. A ocupação do veículo pode ser verificada por pesquisa sobre e desce antiga. Nos
pontos de pesquisa deve-se observar os veículos da linha e classificá-los de acordo com os
perfis de ocupação presentes nos cartões (Anexo D).
• Seleção dos horários das observações: o ponto crítico de ocupação referente a
cada linha deve ser observado na hora de maior demanda da linha em um dia típico do mês.
• Ocupação: a observação deve ser realizada por funcionário não identificado.
Durante a hora de observação, o funcionário deve observar a lotação do veículo ao passar
pelo ponto crítico de ocupação e classificá-lo de acordo com as figuras presentes nos cartões
(ANEXO D). Para obtenção da ocupação média da linha realiza-se a média dos valores de
ocupação para a linha durante a hora de pico observada.
𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : refere-se a demanda diária média de cada uma das linhas em dias úteis.
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑑𝑖á𝑟𝑖𝑎: número médio de passageiros transportados em um dia típico. Deve-se

calcular a média da demanda dos dias úteis do mês. A demanda do sistema deve ser igual a
soma da demanda de cada uma das linhas (𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 ). Fonte: dados de bilhetagem
eletrônica.
Desagregação: o indicador pode ser desagregado até o nível de linha.
Observações: Este indicador só deve ser coletado em dias típicos. Para escolha dos dias
típicos, não devem ser considerados:
• finais de semana e feriados;

• dias em que o padrão de viagem possa sofrer influência de feriados ou datas
comemorativas (por exemplo dias anteriores e posteriores a feriados);
• dias em período de férias escolares;
• dias em que ocorrem eventos na cidade que podem alterar o padrão de viagens
(jogos, shows, etc.);
• dias em que há previsão de eventos climáticos extremos que possam alterar o padrão
de viagem e/ou no trânsito (fortes chuvas, temporais, marés, etc.).
Representa o percentual de extensão da malha viária da cidade em que o transporte coletivo

trafega.
Unidade: %
Fórmula:
𝑀𝑎𝑙ℎ𝑎 𝑣𝑖á𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑜 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜
𝑀𝑎𝑙ℎ𝑎 𝑣𝑖á𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑎 𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒
𝑀𝑎𝑙ℎ𝑎 𝑣𝑖á𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑜 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜: extensão em quilômetros das vias em que o transporte
coletivo trafega na cidade. Nos casos em o transporte coletivo trafega nos dois sentidos da
via, a extensão é contada apenas uma vez. Vias em que trafegam mais de uma linha são
contadas apenas uma vez.
𝑀𝑎𝑙ℎ𝑎 𝑣𝑖á𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑎 𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒: extensão total de vias da cidade para veículos automotores (carros,
motos, ônibus, caminhões, etc.). Nos casos em que os veículos trafegam nos dois sentidos da
via, a extensão é contada apenas uma vez
Desagregação: indicador pode ser desagregado por região da cidade, conjunto de linhas, etc.
Representa a rapidez com que o serviço opera na hora pico da manhã. Considera a média
aritmética da velocidade operacional de todas as viagens que tiveram início na hora pico da
manhã.
Unidade: km/h
Fórmula:
𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
+ +. . . +
𝑇_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 𝑇_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 𝑇_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑛
𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : somatório da quilometragem percorrida (não considera quilometragem

morta) de todas as viagens da linha que iniciam dentro da hora pico da manhã, considerando
todos os dias úteis do mês (exclui dias de fim de semana, feriados e dias atípicos que
necessitam de operação especial). Fonte: dados de início das viagens provenientes de GPS ou
mapeamento do itinerário das linhas.
𝑇_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : somatório dos tempos de viagens de todas as viagens da linha que iniciam
dentro da hora pico da manhã, considerando todos os dias úteis do mês (exclui dias de fim
de semana, feriados e dias atípicos que necessitam de operação especial). O tempo da viagem
é definido como a diferença entre horário de saída do terminal de início da viagem e horário
de chegada ao terminal final (não considera o tempo de deslocamento até garagem). Fonte:
horários de início e fim das viagens provenientes de GPS ou fiscalização nos terminais.
Hora pico da manhã: período de 1 hora que concentra a maior demanda da manhã. Para
a identificação da hora pico de cada mês, calcula-se a distribuição de demanda diária em
períodos de 30 minutos e identifica-se o período de 1 hora da manhã em que se observa
maior demanda. Para cálculo da distribuição da demanda média utiliza-se, a média de pelo
menos 3 dias úteis típicos do mês. Fonte de dados: dados de bilhetagem eletrônica.
Abrangência: sistemas que possuem GPS em toda a frota ou que fazem o controle de horário
de saída e chegada de todas as viagens.
Desagregação: o indicador pode ser desagregado por linha ou conjunto de linhas.
Observação: o mesmo indicador pode ser aplicado para os dias de finais de semana.
Para sistemas que já utiliza um indicador consolidado e/ou normatizado semelhante ao que
é apresentado de velocidade comercial no pico da manhã e possui um monitoramento
mensal do indicador, considerando todas as viagens realizadas, as seguintes modificações na
metodologia podem ser realizadas para fins de participação no Grupo de Benchmarking:
• Periodicidade: coleta mensal
• Dados utilizados: para determinar a 𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 e o 𝑇_ℎ𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 podem
ser utilizados dados de todas as viagens realizadas no pico manhã de apenas 3 dias
típicos. Para escolha dos dias típicos, não devem ser considerados:
o finais de semana e feriados;
o semanas em que há feriados durante a semana (segunda à sexta-feira);
o dias em que o padrão de viagem possa sofrer influência de feriados ou finais
de semana (dependendo da cidade segundas-feiras e sextas-feiras, por
exemplo, ou ainda dias anteriores e posteriores a feriados);
o dias em que ocorrem eventos na cidade que podem alterar o padrão de
viagens (jogos, shows, etc.);
o dias em que se percebe alteração no padrão de viagem e/ou no trânsito por
motivos climáticos (fortes chuvas, temporais, marés, etc.), acidentes de
trânsito, entre outros.
Representa a rapidez com que o serviço opera na hora pico da tarde. Considera a média
aritmética da velocidade operacional de todas as viagens que tiveram início na hora pico da
tarde.
Unidade: km/h
Fórmula:
𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
+ +. . . +
𝑇_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 𝑇_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 𝑇_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑛
𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : somatório da quilometragem percorrida (não considera quilometragem

morta) de todas as viagens da linha que iniciam dentro da hora pico da tarde, considerando
todos os dias úteis do mês (exclui dias de fim de semana, feriados e dias atípicos que
necessitam de operação especial). Fonte: dados de início das viagens provenientes de GPS ou
mapeamento do itinerário das linhas.
𝑇_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : somatório dos tempos de viagens de todas as viagens da linha que iniciam
dentro da hora pico da tarde, considerando todos os dias úteis do mês (exclui dias de fim de
semana, feriados e dias atípicos que necessitam de operação especial). O tempo da viagem é
definido como a diferença entre horário de saída do terminal de início da viagem e horário
Hora pico da tarde: período de 1 hora que concentra a maior demanda da tarde. Para a
identificação da hora pico de cada mês, calcula-se a distribuição de demanda diária em
períodos de 30 minutos e identifica-se o período de 1 hora da tarde em que se observa maior
demanda. Para cálculo da distribuição da demanda média utiliza-se, a média de pelo menos
3 dias úteis típicos do mês. Fonte de dados: dados de bilhetagem eletrônica.
Para sistemas que já utiliza um indicador consolidado e/ou normatizado semelhante ao que
é apresentado de velocidade comercial no pico da tarde e possui um monitoramento mensal
do indicador, considerando todas as viagens realizadas, as seguintes modificações na
metodologia podem ser realizadas para fins de participação no Grupo de Benchmarking:

• Dados utilizados: para determinar a 𝐾𝑀_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 e o 𝑇_ℎ𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 podem ser
utilizados dados de todas as viagens realizadas no pico tarde de apenas 3 dias típicos.
Para escolha dos dias típicos, não devem ser considerados:
o Dias em que percebe-se alteração no padrão de viagem e/ou no trânsito por
Representa a rapidez com que o serviço opera no horário de entre pico. Considera a média
aritmética da velocidade operacional de todas as viagens que tiveram início no período de
entre pico.
Unidade: km/h
Fórmula:
𝐾𝑀_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 𝐾𝑀_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 𝐾𝑀_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑇_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 + 𝑇_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 +. . . + 𝑇_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑛
𝐾𝑀_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : somatório da quilometragem percorrida (não considera quilometragem

morta) de todas as viagens da linha que iniciam dentro do horário de entre pico,
considerando todos os dias úteis do mês (exclui dias de fim de semana, feriados e dias
atípicos que necessitam de operação especial). Fonte: dados de início das viagens
provenientes de GPS ou mapeamento do itinerário das linhas.
𝑇_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : somatório dos tempos de viagens de todas as viagens da linha que iniciam
dentro do horário de entre pico, considerando todos os dias úteis do mês (exclui dias de fim
de semana, feriados e dias atípicos que necessitam de operação especial). O tempo da viagem
é definido como a diferença entre horário de saída do terminal de início da viagem e horário
Horário de entre pico: período de 6 horas seguidas que concentra a menor demanda do
período entre a hora pico da manhã e a hora pico da tarde. Para a identificação do horário de
entre pico de cada mês, calcula-se a distribuição de demanda diária em períodos de 30
minutos e identifica-se, no intervalo entre a hora pico da manhã e a hora pico da tarde, o
período de 6 horas seguidas em que se observa menor demanda. A hora pico da manhã e da
tarde são definidas nos indicadores “Velocidade comercial na hora pico da manhã” e
“Velocidade comercial na hora pico da tarde”. Para cálculo da distribuição da demanda
média utiliza-se, a média de pelo menos 3 dias úteis típicos do mês. Fonte de dados: dados
de bilhetagem eletrônica.
Para sistemas que já utiliza um indicador consolidado e/ou normatizado semelhante ao

que é apresentado de velocidade comercial no entre pico e possui um monitoramento
mensal do indicador, considerando todas as viagens realizadas, as seguintes
modificações na metodologia podem ser realizadas para fins de participação no Grupo de
Benchmarking:

• Dados utilizados: para determinar a Q𝐾𝑀_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 e o 𝑇_𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 podem
ser utilizados dados de todas as viagens realizadas no entre pico, conforme definição
apresentada na metodologia, de apenas 3 dias típicos. Para escolha dos dias típicos,
não devem ser considerados:
o dias em que se percebe alteração no padrão de viagem e/ou no trânsito por
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Rapidez.
Metodologia:
Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).



Rapidez. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 5 indicadores.
Indicadores:
S3.1. Satisfação com o tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus e estações
S3.2. Satisfação com o tempo de espera
S3.3. Satisfação com o tempo de viagem
S3.4. Percentual dos aspectos considerados principais para tornar o tempo de viagem
maior que o esperado (respondem apenas que não está satisfeito com tempo de
viagem)
S3.5. Percentual de pessoas que utilizam linhas que circulam por corredores ou faixas de
ônibus
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Rapidez da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus

• Satisfação: S3.1, S3.2 e S3.3
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).

• Múltipla escolha: S3.4 e S3.5
Fórmula: para cada alternativa 𝑖 da questão 𝑋:

× 100


Unidade: %
Checklist:

Representa a interferência que as vias dedicadas aos ônibus sofrem nas intersecções com
tráfego misto.
Unidade: km
Fórmula:
𝐸𝑥𝑡𝑒𝑛𝑠ã𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑠𝑒𝑐çõ𝑒𝑠
Metodologia/ definição:
𝐸𝑥𝑡𝑒𝑛𝑠ã𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: indica a extensão em quilômetros de vias dedicadas
ao transporte prioritário de ônibus. Vias com faixas dedicadas nos dois sentidos são contadas
apenas uma vez.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑠𝑒𝑐çõ𝑒𝑠: número de intersecções em nível entre o tráfego misto em vias

dedicadas aos ônibus.
Abrangência: sistemas com vias dedicadas aos ônibus.
Desagregação: pode ser desagregado até o nível de corredor ou linha.
Percentual de semáforos em vias dedicadas aos ônibus com priorização dinâmica para os
ônibus.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑝𝑟𝑖𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎çã𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑓ó𝑟𝑖𝑐𝑎 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑝𝑟𝑖𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎çã𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑓ó𝑟𝑖𝑐𝑎 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: quantidade de cruzamentos

em vias dedicadas aos ônibus com semáforos que são atuados dinamicamente pela chegada
dos veículos. São considerados apenas os semáforos que estão funcionando corretamente, ou
seja, aqueles que na chegada dos veículos, estão em verde.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: quantidade de cruzamentos

semaforizados em vias dedicadas aos ônibus (atuados ou não).
Desagregação: pode ser desagregado até o nível de corredor.
Observações: por tratar-se de um percentual de semáforos, o indicador não diferencia

sistemas com quantidades muito diferentes de cruzamentos com semáforos. Para uma
análise mais completa, este indicador pode ser analisado em conjunto com o indicador
“Distância média entre intersecções”. O indicador também não é sensível a intervenções que
retiram completamente a interferência com as vias transversais, como viadutos, trincheiras,
desvios do trânsito de vias transversais. Além disso, é preciso considerar apenas os
semáforos que funcionam corretamente, como definido no indicador.
Indica se, nas vias dedicadas aos ônibus, os veículos têm liberdade de ultrapassagem nas
estações, conferindo maior velocidade operacional ao sistema. A ultrapassagem nesses locais
permite que diferentes tipos de serviço operem na mesma via dedicada.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑢𝑙𝑡𝑟𝑎𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑚
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
Metodologia/definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑢𝑙𝑡𝑟𝑎𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑚: corresponde ao número de estações localizadas

em vias dedicadas aos ônibus que permitem a ultrapassagem dos veículos nos pontos de
paradas. Se a mesma estação atende dois sentidos, ela é contada apenas se permite
ultrapassagem em ambos.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: corresponde ao número de

estações localizadas em vias dedicadas aos ônibus.
Representa a rapidez com que o serviço opera na hora pico da manhã para os clientes. Desse
modo, linhas mais carregadas possuem um peso maior, já que mais pessoas estão
percebendo a velocidade desta linha.
Unidade: km/h
Fórmula:
(𝑉𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 × 𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 ) + (𝑉𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 × 𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 ) + ⋯ + (𝑉𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛 × 𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛) )
𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 + 𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 + ⋯ + 𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑉𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : velocidade média na hora pico da manhã de cada linha. Para cada linha 𝑖 do
sistema analisado, a velocidade média no pico é calculada como:
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖
𝑉𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 =
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 : somatório da quilometragem percorrida

(não considera quilometragem morta) de todas as viagens da linha 𝑖 que iniciam dentro
da hora pico da manhã. Utilizar dados de no mínimo 3 dias úteis típicos. Fonte: dados
de GPS ou mapeamento do itinerário das linhas.
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 : somatório dos tempos de viagens de todas
as viagens da linha 𝑖 que iniciam dentro da hora pico da manhã. O tempo da viagem é
definido como a diferença entre horário de saída do terminal de início da viagem e
horário de chegada ao terminal final (não considera o tempo de deslocamento até
garagem). Utilizar dados de no mínimo 3 dias úteis típicos. Fonte: horários de início e
fim das viagens provenientes de GPS ou fiscalização nos terminais.
𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : demanda na hora pico da manhã de cada linha. Considera o total de
passageiros transportados na hora pico da manhã de cada linha do sistema analisado.
Desagregação: o indicador pode ser desagregado por conjunto de linhas.
Representa a rapidez com que o serviço opera na hora pico da tarde para os clientes. Desse
modo, linhas mais carregadas possuem um peso maior, já que mais pessoas estão
Unidade: km/h
Fórmula:
(𝑉𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 × 𝐷𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 ) + (𝑉𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 × 𝐷𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 ) + ⋯ + (𝑉𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛 × 𝐷𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛) )
𝐷𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 + 𝐷𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 + ⋯ + 𝐷𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑉𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : velocidade média na hora pico da tarde de cada linha. Para cada linha 𝑖 do
sistema analisado, a velocidade média no pico é calculada como:
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖
𝑉𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 =
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 : somatório da quilometragem percorrida

da hora pico da tarde. Utilizar dados de no mínimo 3 dias úteis típicos. Fonte: dados de
GPS ou mapeamento do itinerário das linhas.
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 : somatório dos tempos de viagens de todas
as viagens da linha 𝑖 que iniciam dentro da hora pico da tarde. O tempo da viagem é
𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : demanda na hora pico da tarde de cada linha. Considera o total de
passageiros transportados na hora pico da tarde de cada linha do sistema analisado.
Representa a rapidez com que o serviço opera no horário de entre pico para os clientes.
Desse modo, linhas mais carregadas possuem um peso maior, já que mais pessoas estão
Unidade: km/h
Fórmula:
(𝑉𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 × 𝐷𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 ) + (𝑉𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 × 𝐷𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 ) + ⋯ + (𝑉𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛 × 𝐷𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛) )
𝐷𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 + 𝐷𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 + ⋯ + 𝐷𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑉𝑒𝑝𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : velocidade média no horário de entre pico de cada linha. Para cada linha 𝑖 do
sistema analisado, a velocidade média no entre pico é calculada como:
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖
𝑉𝑝𝑡𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 =
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑛𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 : somatório da quilometragem percorrida

do horário de entre pico. Utilizar dados de no mínimo 3 dias úteis típicos. Fonte: dados
de GPS ou mapeamento do itinerário das linhas.
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑛𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑝𝑖𝑐𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑖 : somatório dos tempos de viagens de todas
as viagens da linha 𝑖 que iniciam dentro do horário de entre pico. O tempo da viagem é
𝐷𝑝𝑚𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : demanda no horário de entre pico de cada linha. Considera o total de
passageiros transportados no entre pico de cada linha do sistema analisado.
Horário de entre pico: período de 6 horas seguidas que concentra a menor demanda do
período entre a hora pico da manhã e a hora pico da tarde. Para a identificação do horário de
entre pico de cada mês, calcula-se a distribuição de demanda diária em períodos de 30
minutos e identifica-se, no intervalo entre a hora pico da manhã e a hora pico da tarde, o
período de 6 hora seguidas em que se observa menor demanda. A hora pico da manhã e da
tarde são definidas nos indicadores “Velocidade comercial na hora pico da manhã” e
“Velocidade comercial na hora pico da tarde”. Para cálculo da distribuição da demanda
média utiliza-se, a média de pelo menos 3 dias úteis típicos do mês. Fonte de dados: dados
de bilhetagem eletrônica.
Mede o cumprimento do horário de saída das viagens ofertadas aos clientes em relação ao
número de viagens programadas.
Unidade: %
Fórmula:
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑜𝑛𝑡𝑢𝑎𝑖𝑠
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑜𝑛𝑡𝑢𝑎𝑖𝑠: número de viagens no mês que tiveram partida (início da viagem) no
horário para o qual estavam programadas considerando uma tolerância. A tolerância de
atraso é de 50% do headway1 programado, sendo a tolerância máxima de atraso de 5
minutos. Por exemplo, se o headway programado para o período do dia é de 8 minutos, a
tolerância de atraso para a partida será de 4 minutos em relação horário programado; já se o
headway programado é de 15 minutos, a tolerância será de 5 minutos (e não 7,5 minutos)
para o horário de partida programado.
Fonte: dados de início das viagens provenientes de GPS ou fiscalização nos terminais e
tabelas horárias de viagens, estabelecidas pelo poder público. Nos casos em que o poder
público não estabelece as tabelas horárias de viagens e esta definição fica a cargo dos
operadores, pode-se utilizar estas tabelas desde que sejam as mesmas informadas aos
usuários (importante deixar clara a fonte da informação).
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠: número de viagens programadas para o mês das linhas que
compõem o sistema. Fonte: tabelas horárias de viagens, estabelecidas pelo poder público.
Atenção:
• Períodos atípicos não são excluídos do cálculo do indicador e devem ser mapeados
em “Períodos e/ou dias atípicos do último ano” (em “Caracterização”) para que
possam ser identificados nas análises.
1 headway é tempo entre viagens consecutivas de mesma linha.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Confiabilidade.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).




Confiabilidade. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 3 indicadores.
Indicadores:
S6.1. Satisfação com saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus,
estações e terminais
S6.2. Satisfação com chegada ao destino final sem atrasos
S6.3. Satisfação com congestionamentos enfrentados pelo ônibus
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Confiabilidade da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus


Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).




em questão.
Refere-se a quilometragem percorrida pela frota no mês dividido pelo número de

interrupções de viagens por falhas dos veículos.
Unidade: km/falha
Fórmula:
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑟𝑢𝑝çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎: somatório da quilometragem percorrida (não considera

quilometragem morta) em todas as viagens que ocorrem no mês. Fonte: operadores do
serviço e/ou dados de GPS.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑟𝑢𝑝çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠: número de viagens que são interrompidas por falhas
dos veículos no mês. Considera veículos que retornam a garagem com auxílio de guincho ou
não completaram a viagem que estavam realizando por motivo de falha mecânica ou quebra.
Fonte: operadores do serviço.
Desagregação: pode ser desagregado até o nível de corredor (considerando todas as linhas
que trafegam no corredor) ou linha.
Unidade: %
Checklist:

Representa a interferência que as vias dedicadas aos ônibus sofrem nas intersecções com
tráfego misto.
Unidade: km
Fórmula:
𝐸𝑥𝑡𝑒𝑛𝑠ã𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑠𝑒𝑐çõ𝑒𝑠
Metodologia/ definição:
Extensão de vias dedicadas aos ônibus: indica a extensão em quilômetros de vias dedicadas ao
transporte prioritário de ônibus. Vias com faixas dedicadas nos dois sentidos são contadas
apenas uma vez.
Número de intersecções: número de intersecções em nível entre o tráfego misto em vias
dedicadas aos ônibus.
Percentual de semáforos em vias dedicadas aos ônibus com priorização dinâmica para os
ônibus.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑝𝑟𝑖𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎çã𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑓ó𝑟𝑖𝑐𝑎 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑝𝑟𝑖𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎çã𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑓ó𝑟𝑖𝑐𝑎 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: quantidade de cruzamentos

em vias dedicadas aos ônibus com semáforos que são atuados dinamicamente pela chegada
dos veículos. São considerados apenas os semáforos que estão funcionando corretamente, ou
seja, aqueles que na chegada dos veículos, estão em verde.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑚á𝑓𝑜𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: quantidade de cruzamentos

semaforizados em vias dedicadas aos ônibus (atuados ou não).
Desagregação: pode ser desagregado até o nível de corredor.
Observações: por tratar-se de um percentual de semáforos, o indicador não diferencia

sistemas com quantidades muito diferentes de cruzamentos com semáforos. Para uma
análise mais completa, este indicador pode ser analisado em conjunto com o indicador
“Distância média entre intersecções”. O indicador também não é sensível a intervenções que
retiram completamente a interferência com as vias transversais, como viadutos, trincheiras,
desvios do trânsito de vias transversais. Além disso, é preciso considerar apenas os
semáforos que funcionam corretamente, como definido no indicador.
Indica se, nas vias dedicadas aos ônibus, os veículos têm liberdade de ultrapassagem nas
estações, conferindo maior velocidade operacional ao sistema. A ultrapassagem nesses locais
permite que diferentes tipos de serviço operem na mesma via dedicada.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑢𝑙𝑡𝑟𝑎𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑚
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
Metodologia/definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑢𝑙𝑡𝑟𝑎𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑚: corresponde ao número de estações localizadas

em vias dedicadas aos ônibus que permitem a ultrapassagem dos veículos nos pontos de
paradas. Se a mesma estação atende dois sentidos, ela é contada apenas se permite
ultrapassagem em ambos.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒𝑚 𝑣𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑜𝑠 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: corresponde ao número de

estações localizadas em vias dedicadas aos ônibus.
Mede o cumprimento de horário das viagens ao longo de seu percurso em relação ao

programado.
Unidade: %
Fórmula:
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑢𝑙𝑎𝑟𝑒𝑠
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑢𝑙𝑎𝑟𝑒𝑠: número de viagens no mês que cumpriram a regularidade de horário

durante a viagem considerando a programação. Para cada linha, são selecionados três pontos
de acesso (pontos de ônibus, estações ou terminais) para serem pontos de controle: o
primeiro localizado aproximadamente a um terço da rota da linha; o segundo, localizado a
aproximadamente dois terços da rota; e o terceiro localizado no ponto final da linha. A
viagem só é considerada regular se, nos três pontos de controle, estiver no horário para o
qual foi programada, considerando uma tolerância. Os horários programados de passagem
dos veículos nos pontos de controle são estimados considerando uma velocidade estimada
para a viagem e os horários de saída programados para início das viagens. Utiliza-se dois
critérios para definir se a viagem é regular, dependendo do headway programado entre
viagens da linha2 (headway é tempo entre chegada de ônibus consecutivos de mesma linha):
1) Para linhas com headway de até 10 minutos: a viagem é regular se cumpre o

headway entre chegadas de ônibus nos três pontos de controle. O headway observado
entre ônibus de mesma linha deve obedecer ao headway programado, considerando uma
tolerância de 50% do headway programado, não devendo ser maior do que 5 minutos. Por
exemplo, se o intervalo é de 8 minutos, a tolerância será de 4 minutos, ou seja, o intervalo
entre passagem de veículos pode ser de até 12 minutos.
2) Para linhas com headway de mais de 10 minutos: a viagem é regular se cumpre

o horário programado de chegada nos três pontos de controle. O horário de chegada do
veículo em cada ponto de controle deve obedecer o horário programado considerando
uma tolerância de 5 minutos para mais.
Fonte: dados de GPS ou fiscalização nos pontos de controle e tabelas horárias de viagens,
estabelecidas pelo poder público.
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠: número de viagens programadas para o mês das linhas que
compõem o sistema. Fonte: tabelas horárias de viagens, estabelecidas pelo poder público.
Atenção:
• Dias atípicos, que necessitam de operação especial, não são considerados no cálculo
deste indicador.
Observações: para sistemas que já utiliza um indicador consolidado e/ou normatizado

semelhante ao que é apresentado de cumprimento de regularidade e possui um
monitoramento mensal do indicador, considerando todas as viagens realizadas, as seguintes
modificações na metodologia podem ser realizadas para fins de participação no Grupo de
Benchmarking:
Periodicidade: coleta semestral
Dados utilizados: para determinar o número de 𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑢𝑙𝑎𝑟𝑒𝑠 e

𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 podem ser utilizados dados de todas as viagens realizadas em 3 dias
úteis típicos.
2Refrências: http://trrjournalonline.trb.org/doi/10.3141/2111-19;
https://eprints.qut.edu.au/61517/1/Yulin_Liu_Thesis.pdf
Indica o percentual de passageiros que utilizam mais de um ônibus para realizar uma viagem
dentro do sistema. Informação coletada por meio de dados de bilhetagem eletrônica.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑎𝑙
Definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: número mensal de passageiros que utiliza mais de um
ônibus para realizar uma viagem dentro do sistema. Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑎𝑙: número total de passageiros transportados no período de um mês. Fonte:

dados de bilhetagem eletrônica.
Abrangência: sistemas que conseguem identificar integrações entre ônibus por meio de
Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, dias úteis, dias de finais
de semana, etc.
Observações: se houver outra fonte além da bilhetagem eletrônica, como pesquisa em

campo, catracas de acesso, entre outros, esses passageiros também podem ser informados,
desde que fique clara a fonte, o método da pesquisa e a abrangência.
Indica o percentual de passageiros que utilizam ônibus combinado com outro modo para
realizar uma viagem. Informação coletada por meio de dados de bilhetagem eletrônica.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠 𝑒 𝑜𝑢𝑡𝑟𝑜 𝑚𝑜𝑑𝑜
Definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠 𝑒 𝑜𝑢𝑡𝑟𝑜 𝑚𝑜𝑑𝑜: número mensal de passageiros que
utiliza ônibus combinado com outro modo para realizar uma viagem. Fonte: dados de
bilhetagem eletrônica.

Abrangência: sistemas em cidades com outro(s) modo(s) de transporte além do ônibus e

que conseguem identificar integrações entre ônibus e outros modos por meio de dados de
Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, dias úteis, dias de finais
de semana, etc.
Observações: se houver outra fonte além da bilhetagem eletrônica, como pesquisa em

campo, catracas de acesso, entre outros, esses passageiros também podem ser informados,
desde que fique clara a fonte, o método da pesquisa e a abrangência.
Informação sobre as formas de integração entre ônibus (integração intramodal),

considerando os diferentes tipos de serviços, como, por exemplo:
• Integração entre ônibus que prestam serviços convencionais
• Integração entre alimentador e BRT (ou linhas troncais)
• Integração entre convencional e alimentador
• Integração entre linhas de BRT
• Integração entre ônibus intermunicipais e convencionais do município
• Entre outros.
Para cada uma das combinações anteriores existentes, detalhar como ocorre a integração, de
acordo com os seguintes critérios:
• Integração física: quando há infraestruturas construídas para a integração dentro
do sistema de ônibus (integração intramodal) com proteção contra intempéries
durante todo o percurso de integração. Se houver benefício de isenção ou desconto na
tarifa da segunda viagem por meio de integração física, indicar qual é o percentual de
desconto.
• Integração tarifária: quando há sistema de bilhetagem ou que permite integração
tarifária com benefício ao cliente (com desconto ou isenção de tarifa para o cliente
que realiza integração) dentro do sistema de ônibus (integração intramodal). Neste
caso, indicar qual é o percentual de desconto recebido pelo cliente que realiza a
integração. Informar também qual o critério que permite a integração tarifária, se é
via estrutura física, número limitado de integrações, por tempo máximo entre
validações, por área delimitada, entre outros.
• Integração de forma de pagamento: quando há um bilhete único (cartão ou
ticket) que pode ser usado nos diferentes tipos de serviços de ônibus, sem
necessariamente dar algum desconto ao cliente na segunda tarifa.
• Integração operacional: quando há planejamento e alinhamento entre horário de
chegada e saída dos veículos em determinados pontos de acesso para reduzir o tempo
de transferência intramodal para os clientes.
Informação sobre as possibilidades de integração entre o sistema de ônibus e outros modos

disponíveis na cidade (integração intermodal).
Os outros modos disponíveis podem ser:

• Ferroviário: trem, metrô, VLT, outros;
• Hidroviário: barca, catamarã, outros;
• Ativos: bicicletas compartilhadas, patinetes, outros.
Para cada modo disponível na cidade, detalhar de acordo com os seguintes critérios:
Integração física: quando há infraestruturas construídas para a integração entre sistemas

de ônibus e outros sistemas disponíveis. Se houver benefício de isenção ou desconto na tarifa
da segunda viagem por meio de integração física, indicar qual é o percentual de desconto.
Integração tarifária: quando há sistema de bilhetagem que permite integração tarifária

com benefício ao cliente (com desconto ou isenção de tarifa para o cliente que realiza
integração) entre o sistema de ônibus e outros sistemas disponíveis. Neste caso, indicar qual
é o percentual de desconto recebido pelo cliente que realiza a integração. Informar também
qual o critério que permite a integração tarifária, se é via estrutura física, número limitado de
integrações, por tempo máximo entre validações, por área delimitada, entre outros.
Integração de forma de pagamento: quando há um bilhete único (cartão ou ticket) que

pode ser usado no ônibus ou no outro modo, sem necessariamente dar algum desconto ao
cliente na segunda tarifa.
Integração operacional: quando há planejamento e alinhamento entre horário de

chegada e saída dos ônibus e do outro modo em determinados pontos de acesso para reduzir
o tempo de transferência intermodal para os clientes.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Transferências.
Metodologia:
Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).



Transferências. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 6 indicadores.
Indicadores:
S5.1. Percentual de clientes que fizeram algum tipo de transferência no último mês
S5.2. Locais utilizados para realizar as transferências (respondem apenas que fez algum
tipo de transferência no último mês)
S5.3. Satisfação com o tempo necessário para realizar transferências
S5.4. Satisfação com a quantidade de transferências realizadas
S5.5. Percentual de clientes que costumam utilizar bicicleta para se deslocar
S5.6. Satisfação com a facilidade de integrar com bicicletas
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Transferências da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus


Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).

• Múltipla escolha: S5.1, S5.2 e S5.5
Fórmula: para cada alternativa i da questão X:

× 100



em questão.
Indica o percentual de estações e terminais que permitem a integração física entre

passageiros do sistema de ônibus e outro modo de transporte disponível.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑓í𝑠𝑖𝑐𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑜𝑢𝑡𝑟𝑜 𝑚𝑜𝑑𝑜
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑑𝑜 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑑𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
Definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑓í𝑠𝑖𝑐𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑜𝑢𝑡𝑟𝑜 𝑚𝑜𝑑𝑜: quantidade de
estações e terminais que permitem a integração física entre a plataforma de embarque e
desembarque do sistema de ônibus e do outro modo. Considera-se integração física quando
ambos os modos compartilham mesma estrutura de estação ou quando há uma conexão
entre plataformas de embarque e desembarque através de passagem de nível ou passarelas.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑑𝑜 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑑𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: quantidade total de estações e

terminais de embarque e desembarque no sistema de ônibus.
Abrangência: indicador pode ser aplicado em cidades com outro(s) modo(s) de transporte
além do ônibus.
Desagregação: pode ser desagregado por corredor ou regiões da cidade.
Observações: Importante notar que podem haver estações e terminais que permitem
integração com outro modo que concentram grande parte dos clientes que realizam
integração, enquanto outras, mesmo permitindo a integração, não são tão utilizadas. Para o
melhor entendimento de como as integrações ocorrem, é importante avaliar este indicador
em conjunto com o volume de passageiros que realizam integração em cada uma das
estações e terminais.
Indica o percentual de passageiros que utilizam mais de um ônibus para realizar uma viagem
dentro do sistema. Utiliza pesquisa com passageiros para identificar todas as formas de
integração, incluindo as não realizadas por meio de bilhetagem eletrônica
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑚 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
Definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑚 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: número diário de
passageiros que utiliza mais de um ônibus para realizar uma viagem dentro do sistema.
Dados coletados por meio de pesquisas embarcadas no ônibus com clientes do sistema para
identificar todas as integrações realizadas, incluindo as que ocorrem em locais com
integração física e as que ocorrem sem registro de bilhetagem eletrônica. A amostragem deve
ser representativa da população pesquisada. O “Manual de Aplicação da Pesquisa de
Satisfação QualiÔnibus” (Anexo B) apresenta metodologia para definição de amostra
representativa. Uma vez que a amostra é representativa, pode-se expandir os resultados da
Pesquisa para a população estudada, multiplicando-se o percentual de respondentes que
realizam integração entre ônibus pela demanda diária do sistema.
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑑𝑖á𝑟𝑖𝑎: número médio de passageiros transportados num dia típico. Deve-se
calcular a média da demanda dos dias úteis do mês. Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
Desagregação: indicador poder ser desagregado por linhas, conjunto de linhas, regiões da
cidade, etc. desde que a amostra seja suficiente para garantir a sua representatividade.
Indica o percentual de passageiros que utilizam ônibus combinado com outro modo para
realizar uma viagem. Utiliza pesquisa com passageiros para identificar todas as formas de
integração, incluindo as não identificadas por meio de bilhetagem eletrônica.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑚 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠 𝑒 𝑜𝑢𝑡𝑟𝑜 𝑚𝑜𝑑𝑜
Definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑚 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑎çã𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠 𝑒 𝑜𝑢𝑡𝑟𝑜 𝑚𝑜𝑑𝑜: número diário
de passageiros que utiliza ônibus combinado com outro modo para realizar uma viagem.
Dados coletados por meio de pesquisas embarcadas nos ônibus com clientes do sistema para
identificar todas as integrações realizadas, incluindo as que ocorrem em locais com
integração física e as que ocorrem sem registro de bilhetagem eletrônica. A amostragem deve
ser representativa da população pesquisada. O “Manual de Aplicação da Pesquisa de
Satisfação QualiÔnibus” (Anexo B) apresenta metodologia para definição de amostra
representativa. Uma vez que a amostra é representativa, pode-se expandir os resultados da
Pesquisa para a população estudada, multiplicando-se o percentual de respondentes que
realizam integração entre ônibus e outro modo pela demanda diária do sistema.
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑑𝑖á𝑟𝑖𝑎: número médio de passageiros transportados num dia típico. Deve-se
calcular a média da demanda dos dias úteis do mês. Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
Abrangência: sistemas em cidades com outro(s) modo(s) de transporte além do ônibus.
Desagregação: indicador poder ser desagregado por linhas, conjunto de linhas, regiões da
cidade, etc. desde que a amostra seja suficiente para garantir a sua representatividade.
Representa o quanto os pontos de ônibus são equipados com elementos que proporcionam
conforto aos clientes do sistema.
Unidade: %
Metodologia: preenchimento do checklist por funcionário ou grupo de funcionários que

detém conhecimento amplo e atual do sistema. Não é necessário ir a campo e fazer contagem
exata.
Checklist:
Abrangência: todos os sistemas que possuem pontos de ônibus podem aplicar o indicador.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Conforto dos pontos de ônibus.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).



Conforto dos pontos de ônibus. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 6
indicadores.
Indicadores:
S6.2. Satisfação com iluminação noturna dos pontos de ônibus
S6.3. Satisfação com a limpeza dos pontos de ônibus
S6.4. *
S6.5. Satisfação com proteção contra sol e chuva nos pontos de ônibus
S6.6. Satisfação com a lotação das áreas de espera nos pontos de ônibus
S6.7. Satisfação com o estado de conservação dos pontos de ônibus
S6.8. Satisfação com a informação ao cliente nos pontos de ônibus
S6.9. *
* Os itens 4 e 9 não são aplicáveis a pontos de ônibus, mas a numeração é mantida para que fique compatível com
os módulos de Conforto das estações e Conforto dos terminais.
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Conforto dos pontos de ônibus da Pesquisa de Satisfação


• Satisfação: S6.2, S6.3, S6.5, S6.6, S6.7 e S6.8
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).



em questão.
Representa a quantidade de pontos de ônibus que são equipados com elementos que
proporcionam conforto aos clientes do sistema.
Unidade: %
Checklist:
Desagregação: pode ser desagregado por ponto de ônibus ou conjunto de pontos de ônibus.
Representa o quanto as estações são equipadas com elementos que proporcionam conforto
aos clientes do sistema.
Unidade: %

exata.
Checklist:
Abrangência: todos os sistemas que possuem estações podem aplicar o indicador.
Desagregação: pode ser desagregado por estação ou conjunto de estações
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Conforto das estações.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).



Conforto das estações. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 8 indicadores.
Indicadores:
S7.2. Satisfação com iluminação noturna das estações
S7.3. Satisfação com a limpeza das estações
S7.4. Satisfação com a ventilação e temperatura das estações
S7.5. Satisfação com proteção contra sol e chuva nas estações
S7.6. Satisfação com a lotação das áreas de espera nas estações
S7.7. Satisfação com o estado de conservação das estações
S7.8. Satisfação com a informação ao cliente das estações
S7.9. Satisfação com a facilidade de circular nas estações
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Conforto das estações da Pesquisa de Satisfação


• Satisfação: S7.2, S7.3, S7.4, S7.5, S7.6, S7.7, S7.8 e S7.9
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).




em questão.
Representa a quantidade de estações que são equipadas com elementos que proporcionam
Unidade: %
Checklist:
Indica o grau de acessibilidade das estações sob a ótica do desenho universal utilizando o
Checklist de Acessibilidade das Estações desenvolvido pelo WRI Brasil. São verificados os
elementos para travessia, as passarelas, acesso à plataforma e elementos da plataforma.
Unidade: nota de 0 a 1,0.
Metodologia: Aplicação do Checklist de Acessibilidade de estações desenvolvido pelo WRI

Brasil. O Checklist é composto por quatro módulos de análise: (i) Elementos para travessia;
(ii) Passarelas; (iii) Acesso à plataforma; e (iv) Elementos da plataforma.
O Checklist deve ser aplicado por completo nas estações do sistema em análise. São
necessárias medidas em campo realizadas por meio de inspetores. Para manter a
indicador.

acordo” e “não está de acordo”. Cada estação terá uma nota de 0 a 1 para cada um dos quatro
módulos, calculado conforme fórmula abaixo:
A seguir, calcula-se a média aritmética das notas dos quatro módulos para obter a nota da
estação. A nota geral de cumprimento com o Checklist é obtida calculando-se a média
aritmética das notas de todas as estações analisadas.
Abrangência: todos os sistemas que possuem estações
Desagregação: pode ser desagregado até o nível de estação
Representa o quanto os terminais são equipados com elementos que proporcionam conforto
aos clientes do sistema.
Unidade: %

exata.
Checklist:
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Conforto dos terminais.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).



Conforto dos terminais. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 8 indicadores.
Indicadores:
S8.2. Satisfação com iluminação noturna dos terminais
S8.3. Satisfação com a limpeza dos terminais
S8.4. Satisfação com a ventilação e temperatura dos terminais
S8.5. Satisfação com proteção contra sol e chuva nos terminais
S8.6. Satisfação com a lotação das áreas de espera nos terminais
S8.7. Satisfação com o estado de conservação dos terminais
S8.8. Satisfação com a informação ao cliente dos terminais
S8.9. Satisfação com a facilidade de circular nos terminais
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Conforto dos terminais da Pesquisa de Satisfação


• Satisfação: S8.2, S8.3, S8.4, S8.5, S8.6, S8.7, S8.8 e S8.9
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).




em questão.
Representa a quantidade de terminais que são equipados com elementos que proporcionam
Unidade: %
Checklist:
Abrangência: todos os sistemas que possuem terminais podem aplicar o indicador.
Desagregação: pode ser desagregado por terminal ou conjunto de terminais.
Indica o grau de acessibilidade dos terminais sob a ótica do desenho universal utilizando o
Checklist de Acessibilidade das Estações desenvolvido pelo WRI Brasil. São verificados os
elementos para travessia, as passarelas, acesso à plataforma e elementos da plataforma.
Unidade: %.
Metodologia: Aplicação do Checklist de Acessibilidade de estações desenvolvido pelo WRI

Brasil (Anexo C). O Checklist é composto por quatro módulos de análise: (i) Elementos para
travessia; (ii) Passarelas; (iii) Acesso à plataforma; e (iv) Elementos da plataforma.
O Checklist deve ser aplicado por completo nos terminais do sistema em análise. São
necessárias medidas em campo realizadas por meio de inspetores. Para manter a
indicador.

acordo” e “não está de acordo”. Cada terminal terá uma nota de 0 a 1 para cada um dos
quatro módulos, calculado conforme fórmula abaixo:
A seguir, calcula-se a média aritmética das notas dos quatro módulos para obter a nota do
terminal. A nota geral de cumprimento com o Checklist é obtida calculando-se a média
aritmética das notas de todas os terminais analisados.
Abrangência: todos os sistemas que possuem terminais
Desagregação: pode ser desagregado até o nível de terminal ou conjunto de terminais
Média da idade dos veículos que prestam serviço no sistema, considerando a frota reserva.
Unidade: anos e meses
Periodicidade: atualização semestral (junho e dezembro)
Fórmula:
𝑆𝑜𝑚𝑎 𝑑𝑎 𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑠 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙
𝑆𝑜𝑚𝑎 𝑑𝑎 𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑠 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠: somatório da idade dos veículos que compõe a frota do sistema,
incluindo a frota reserva. Informações referentes a junho ou dezembro.
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 : número total de veículos cadastrados junto ao poder público para operação do
sistema. Inclui veículos em manutenção, veículos para substituição, etc. Informações
referentes a junho ou dezembro.
Desagregação: pode ser desagregado por empresa ou consórcio operador.
Percentual de veículos da frota, incluindo frota reserva, que possuem ar condicionado.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑎𝑟 𝑐𝑜𝑛𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑎𝑟 𝑐𝑜𝑛𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜: número de veículos da frota, incluindo frota

reserva, que possuem ar condicionado. Informações referentes a junho ou dezembro.
Indica o percentual de veículos em dia com a vistoria realizada pelo órgão regulador. A
vistoria deve verificar padrões mínimos admitidos para segurança, conforto, higiene,
conservação, emissões e padronização dos veículos. São considerados todos os veículos que
não estão com vistoria atrasada e que foram liberados para operar na última vistoria pela
qual passaram.
Unidade: %
Fórmula:
𝑛º 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑑𝑖𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑎 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎
𝑛º 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑑𝑖𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑎 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎: número de veículos que estão em dia com a vistoria
exigida pelo órgão regulador que dispõe condições mínimas de segurança, conforto, higiene,
conservação, emissões e padronização dos veículos para a circulação. São considerados todos
os veículos que foram aprovados por estarem de acordo com os padrões mínimos exigidos
dentro do intervalo máximo entre vistorias estabelecido pelo órgão gestor. Informações
referentes a junho e dezembro.
Todos os veículos da frota devem passar pela vistoria pelo menos uma vez ao ano. É
recomendado que seja estabelecido um prazo para que os veículos reprovados sejam
reparados e estejam dentro das exigências da vistoria. Ao serem verificados novamente e
estarem de acordo, são contabilizados como veículo em dia com a vistoria.
Abrangência: todos os sistemas que realizam vistoria de condições mínimas para circulação
dos veículos podem aplicar o indicador.
Observação: para cálculo do indicador são consideradas as vistorias realizadas pelo órgão
público, independente dos quesitos analisados. Complementar ao cálculo do indicador
devem ser informados também todos os aspectos avaliados na vistoria.
Valor máximo de ocupação do veículo, em pessoas em pé por metro quadrado, admitido no

cálculo de dimensionamento de frota. Por exemplo 4 pessoas/ m². Fonte: documentos
oficiais que estabelecem padrões mínimos para a prestação do serviço.
Unidade: pessoas/m²
Observação: Se não houver especificação por parte do poder público, utilizar o valor de
ocupação em pé por metro quadrado empregado nos cálculos de dimensionamento da frota,
especificando a fonte da informação.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Conforto dos ônibus.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).



Conforto dos ônibus. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 10 indicadores.
Indicadores:
S9.1. Satisfação com iluminação interna dos ônibus
S9.2. Satisfação com limpeza dos ônibus
S9.3. Satisfação com ventilação e temperatura dos ônibus
S9.4. Satisfação com disponibilidade de lugares para viajar sentado nos ônibus
S9.5. Satisfação com lotação / quantidade de passageiros nos ônibus
S9.6. Satisfação com conforto dos assentos dos ônibus
S9.7. Satisfação com nível de ruído interno dos ônibus
S9.8. Satisfação com nível de vibração interna dos ônibus
S9.9. Satisfação com estado de conservação dos ônibus
S9.10. Satisfação com informação ao cliente nos ônibus: letreiros, mapas, locais de
transferência, etc.
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Conforto dos ônibus da Pesquisa de Satisfação


• Satisfação: S9.1, S9.2, S9.3, S9.4, S9.5, S9.6, S9.7, S9.8, S9.9 e S9.10
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).




em questão.
Representa a quantidade de clientes no interior dos ônibus na hora pico em relação a
capacidade dos veículos. Indicador coletado por pesquisa visual de ocupação dos ônibus.
Unidade: %
Fórmula:
𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 × 𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1 + 𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 × 𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 2 + ⋯ + 𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛 × 𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 𝑛
𝑂𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : refere-se à ocupação média dos veículos na hora-pico da linha. A verificação é
realizada por inspetores posicionados nos pontos críticos de ocupação, conforme
metodologia descritas nos itens a seguir:
• Seleção dos locais de observação: para cada linha, escolhe-se o mais crítico,
definido como o ponto subsequente ao ponto de acesso em que o veículo atinge ocupação
máxima. A ocupação do veículo pode ser verificada por pesquisa sobre e desce antiga. Nos
pontos de pesquisa deve-se observar os veículos da linha e classificá-los de acordo com os
perfis de ocupação presentes nos cartões (Anexo D).
• Seleção dos horários das observações: o ponto crítico de ocupação referente a
cada linha deve ser observado na hora de maior demanda da linha em um dia típico do mês.
• Ocupação: a observação deve ser realizada por funcionário não identificado.
Durante a hora de observação, o funcionário deve observar a lotação do veículo ao passar
pelo ponto crítico de ocupação e classificá-lo de acordo com as figuras presentes nos cartões
(ANEXO D). Para obtenção da ocupação média da linha realiza-se a média dos valores de
ocupação para a linha durante a hora de pico observada.
𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 : refere-se a demanda diária média de cada uma das linhas em dias úteis.

soma da demanda de cada uma das linhas (𝐷𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎 1,2,…,𝑛 ). Fonte: dados de bilhetagem
eletrônica.
Desagregação: o indicador pode ser desagregado até o nível de linha.
Observações: Este indicador só deve ser coletado em dias típicos. Para escolha dos dias
típicos, não devem ser considerados:
• finais de semana e feriados;
• dias em que o padrão de viagem possa sofrer influência de feriados ou datas
comemorativas (por exemplo dias anteriores e posteriores a feriados);
• dias em período de férias escolares;
• dias em que ocorrem eventos na cidade que podem alterar o padrão de viagens
(jogos, shows, etc.);
• dias em que há previsão de eventos climáticos extremos que possam alterar o padrão
de viagem e/ou no trânsito (fortes chuvas, temporais, marés, etc.).
Representa a quantidade de veículos do sistema, frota total, que são equipados com
elementos que proporcionam conforto aos clientes do sistema.
Unidade: %
Checklist:
Desagregação: pode ser desagregado por veículo ou conjunto de veículos.
Indica os diferentes canais de comunicação e atendimento disponíveis ao cliente.
Unidade: %

detém conhecimento amplo e atual do sistema.
Checklist:
Desagregação: pode ser desagregado por consórcio ou operador, dependendo de como

funciona o sistema e o poder concedente em cada cidade.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Atendimento ao cliente.
Periodicidade: aplicação anual.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5
𝑆𝑜𝑚𝑎𝑡ó𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑎 𝑞𝑢𝑒𝑠𝑡ã𝑜 𝑆10: somatório das respostas da questão S10 da
Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus (notas de 1 a 5), sem considerar as respostas “sem



Atendimento ao cliente. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 6 indicadores.
Indicadores:
S10.1.Satisfação com respeito e cordialidade dos motoristas e cobradores
S10.2. Satisfação com respeito e cordialidade dos demais funcionários em pontos de
S10.3. Satisfação com a aparência dos funcionários
S10.4. Satisfação com a preocupação dos funcionários em atender bem aos clientes
S10.5. Satisfação com o preparo dos funcionários para lidar com idosos e pessoas com
necessidades especiais
S10.6. Satisfação com qualidade do serviço da Central de Atendimento ao Usuário
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Atendimento ao cliente da Pesquisa de Satisfação


• Satisfação: S10.1, S10.2, S10.3, S10.4, S10.5 e S10.6
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).




em questão.
Percepção detalhada dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Problemas do
sistema. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 6 indicadores.
Indicadores:
D4.1. Percentual de respondentes que tiveram algum problema no sistema de transporte
coletivo no último mês
D4.2. Principais problemas enfrentados
D4.3. Percentual de respondentes que já haviam enfrentado o problema anteriormente
D4.4. Percentual de respondentes que comunicaram o problema ao órgão gestor ou
empresa de transporte
D4.5. Percentual de respondentes que tiveram seus problemas solucionados ou
receberam resposta
D4.6. Problemas considerados mais graves pelos respondentes
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Problemas da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus


• Múltipla escolha: D4.1, D4.2, D4.3, D4.4, D4.5 e D4.6

× 100



em questão.
Indica a quantidade anual média de horas de treinamentos realizados por motorista para
que realizem um bom atendimento ao cliente.
Unidade: horas/ano
Fórmula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑚 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑎𝑜 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑚 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑎𝑜 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒: refere-se a soma

de todas as horas de treinamento ocorridos no ano (janeiro a dezembro) com foco em
atendimento aos clientes realizadas por motoristas de ônibus. Se participaram, por exemplo,
de um treinamento de 4h, 20 motoristas, soma-se as horas de todos os motoristas,
resultando em 80h de treinamento.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠: refere-se ao número médio do último ano de motoristas do

sistema (podendo ser funcionário do órgão gestor, empresa ou consórcio operador,
terceirizado, etc.). Inclui motoristas reservas (folguistas, por exemplo) e exclui motoristas
afastados.
Desagregação: indicador pode ser desagregado por organização (órgão gestor, empresa ou
consórcio operador, empresa terceirizada, etc.)
Indica a quantidade anual média de horas de treinamento por cobradores de ônibus para
que realizem um bom atendimento ao cliente.
Unidade: horas/ano
Fórmula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: refere-se a soma de todas as horas

de treinamento ocorridos no ano com foco em atendimento aos clientes realizadas por
cobradores de ônibus. Se participaram, por exemplo, de um treinamento de 4h, 20
cobradores, soma-se as horas de todos os cobradores, resultando em 80h de treinamento.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠 : refere-se ao número médio do último ano de

cobradores de ônibus do sistema (podendo ser funcionário do órgão gestor, empresa ou
consórcio operador, terceirizado, etc.). Inclui cobradores reservas (folguistas, por exemplo) e
exclui cobradores afastados.
[a ser desenvolvido]
Indica a quantidade anual média de horas de treinamento por bilheteiros para que realizem
um bom atendimento ao cliente.
Unidade: horas/ano
Fórmula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑖𝑙ℎ𝑒𝑡𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑖𝑙ℎ𝑒𝑡𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑖𝑙ℎ𝑒𝑡𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠: refere-se a soma de todas as horas de

treinamento ocorridos no ano com foco em atendimento aos clientes realizadas por
bilheteiros (vendedores de passagens, cartões ou recarga de cartões em estações, terminais, e
centrais de atendimento). Se participaram, por exemplo, de um treinamento de 4h, 20
bilheteiros, soma-se as horas de todos os bilheteiros, resultando em 80h de treinamento.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑖𝑙ℎ𝑒𝑡𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 : refere-se ao número médio do último ano de bilheteiros do

terceirizado, etc.). Inclui bilheteiros reservas (folguistas, por exemplo) e exclui bilheteiros
afastados.
Indica a quantidade anual média de horas de treinamento por seguranças para que realizem
um bom atendimento ao cliente.
Unidade: horas/ano
Fórmula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑟𝑎𝑛ç𝑎𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑟𝑎𝑛ç𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜: refere-se a soma de todas as horas de treinamento ocorridos

no ano com foco em atendimento aos clientes realizadas por seguranças do sistema. Se
participaram, por exemplo, de um treinamento de 4h, 20 seguranças, soma-se as horas de
todos os seguranças, resultando em 80h de treinamento.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑟𝑎𝑛ç𝑎𝑠 refere-se ao número médio do último ano de seguranças do

terceirizado, etc.). Inclui seguranças reservas (folguistas, por exemplo) e exclui seguranças
afastados.
Indica a quantidade anual média de horas de treinamento por funcionários de Central de

Atendimento ao Cliente para que realizem um bom atendimento ao cliente.
Unidade: horas/ano
Fórmula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑎𝑜 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐴𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑎𝑜 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑎𝑜 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒:

refere-se a soma de todas as horas de treinamento ocorridos no ano com foco em
atendimento aos clientes realizadas por funcionários de Central de Atendimento ao Cliente.
Se participaram, por exemplo, de um treinamento de 4h, 20 funcionários, soma-se as horas
de todos os funcionários, resultando em 80h de treinamento.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐴𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑎𝑜 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 refere-se ao número

médio do último ano de funcionários de Central de Atendimento ao Cliente (podendo ser
funcionário do órgão gestor, empresa ou consórcio operador, terceirizado, etc.). Inclui
funcionários reservas (folguistas, por exemplo) e exclui funcionários afastados.
Representa o tipo de informação e a variedade de canais que os clientes têm a sua disposição
para obter informação sobre a operação do sistema.
Unidade: %

exata.
Checklist:
Desagregação: A princípio o indicador não pode ser desagregado.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Informação.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5



Informação. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 4 indicadores.
Indicadores:
S11.1. Meios de consulta utilizados pelos clientes para obter informações sobre horários e
itinerários que não utiliza normalmente
S11.2. Satisfação com disponibilidade de informações
S11.3. Satisfação com quantidade de informações sobre horários e itinerários
S11.4. Satisfação com facilidade de entender as informações disponíveis
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Informação ao cliente da Pesquisa de Satisfação



× 100
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).



em questão.
Representa a quantidade e tipo de informação que os clientes têm a sua disposição sobre a
operação do sistema
Unidade: %
Checklist:
Desagregação: A princípio o indicador não pode ser desagregado.
Representa o quanto o sistema está equipado com elementos para aumentar segurança
pública e evitar furtos, assaltos, violência e assédio sexual.
Unidade: %

exata.
Checklist:
Desagregação: A princípio não pode ser desagregado
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Segurança pública.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5



Número de eventos de furtos, assaltos, violência física e assédio sexual ocorridos dentro do
sistema de transporte e registrados pelo operador a cada cem mil passageiros.
Unidade: nº de eventos / demanda mensal
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑙𝑜 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑙𝑜 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟: registros realizados pelo operador de

incidentes de furtos, assaltos e violência física ocorridos dentro do sistema. O registro é
realizado por meio de relato de funcionários ou passageiros que foram vítimas ou
presenciaram algum desses eventos. Para registro, o operador deve levantar minimamente
data, horário e local do incidente. Com base nesses dados, deve-se identificar os registros
duplicados de um mesmo evento e contabilizá-los apenas uma vez. Devem ser considerados
quaisquer eventos de furto, assalto, violência física ou assédio sexual cometidas contra
qualquer pessoa dentro do sistema (veículos, pontos de ônibus, estações, terminais, etc.).
Para o cálculo do indicador utiliza-se o número total de eventos ocorridos no mês.
Apesar de ser o operador quem coleta as informações, é importante que órgão regulador,
receba todas as informações dos registros e possa confiar nos dados que recebem. Assim, é
recomendado que sejam criados procedimentos de envio desses dados periodicamente pelo
operador ao órgão regulador. O órgão regulador deve ter controle destes dados e verificar se
os registros estão sendo feitos corretamente, não estão sendo omitidas informações ou
eventos e não há problema de duplicidade. Além disso, é recomendado que a agência
reguladora tenha um banco de dados que reúna todos as ocorrências do sistema.

Desagregação: indicador pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, região da
cidade, de acordo com a precisão de localização dos registros dos operadores.
Observações: por ser um dado coletado em geral pelo operador, podem haver diferenças de
procedimento e critérios para registro dos eventos. Além disso, é preciso destacar que podem
haver eventos não registrados por omissão de relatos ou falta de fiscalização sobre a forma
como os registros são feitos.
Interessante notar que as agências e os operadores de ônibus geralmente não têm condições
financeiras e nem expertise em atividades de segurança. Além disso, o sistema de ônibus é
totalmente aberto, vulnerável e, portanto, dependente das Forças de Segurança Pública. A
condição básica para a polícia atuar nos sistemas de ônibus, são as bases estatísticas,
chamadas de “Manchas Criminais”. Essa base pode gerar gráficos termais sobre os mapas
das cidades com os itinerários dos corredores e linhas, além de fornecerem os tipos de
contravenção, horários de incidência e modus operandi para atuação de uma forma
inteligente. Complementar a esta coleta, é importante que todos os operadores registrem em
delegacias as ocorrências para criar estas estatísticas. Isso é a base da atuação da segurança
pública no Transporte Público.
Segurança pública. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 4 indicadores.
Indicadores:
S12.1. Satisfação com segurança no caminho para os pontos de ônibus e estações (contra
roubos/furtos/agressões)
S12.2. Satisfação com segurança nos pontos de ônibus e estações e terminais (contra
roubos/furtos/agressões)
S12.3. Satisfação com segurança dentro dos ônibus (contra roubos/furtos/agressões)
S12.4. Satisfação com assédio físico e moral a homens e mulheres nos ônibus
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Segurança pública da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus

Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).




em questão.
Evasão tarifária. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 4 indicadores.
Indicadores:
D6.1. Percentual de respondentes por opinião sobre pessoas que deveriam pagar a tarifa,
mas entram no sistema sem pagar
D6.2. Percentual de respondentes que sabiam que o não pagamento da tarifa por alguns
acarreta em maior custo para os clientes pagantes
D6.3. Percentual de respondentes que já presenciou evasão
D6.4. Número aproximado de pessoas que o respondente viu evadindo na última
semana
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Evasão tarifária da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus


• Múltipla escolha: D6.1, D6.2, D6.3 e D6.4

× 100



em questão.
Número de ocorrências de furtos, assaltos, violência física e assédio sexual ocorridos dentro
do sistema de transporte com registro policial a cada cem mil passageiros.
Unidade: nº de ocorrências / demanda mensal
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑐𝑜𝑟𝑟ê𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑜 𝑝𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑐𝑜𝑟𝑟ê𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑜 𝑝𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙: registros de ocorrências de furtos, assaltos e

violência coletados junto ao banco de dados de registros de ocorrências policiais. Devem ser
selecionados todos os registros de furtos, assaltos, violência física e assédio sexual ocorridos
dentro do sistema de ônibus. Palavras chave relacionadas ao transporte, tais como “ônibus”,
“ponto de ônibus”, “estação”, “BRT”, nome do BRT, nome das empresas de ônibus, entre
outros, devem ser usadas para selecionar os registros no banco de dados. Para o cálculo do
indicador utiliza-se o número total de registros de ocorrências do mês.

Abrangência: todas as cidades podem aplicar o indicador.
Desagregação: indicador pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, região da
cidade, de acordo com a precisão de localização dos registros policiais.
Observações: normalmente há um número considerável de eventos de furtos, assaltos e

violência que não são registrados junto a polícia civil. Além disso, por haver a necessidade de
uma seleção de registros em um banco de dados muito mais abrangente, os registros
identificados dependem das palavras-chave selecionadas para busca, o que pode levar a uma
diferença na contabilização entre cidades. Este indicador deve ser analisado em conjunto
com o “Índice de furtos, assaltos, violência física e assédio sexual no sistema registrados pelo
operador”.

em questão.
Interessante notar que as agências e os operadores de ônibus geralmente não têm condições
financeiras e nem expertise em atividades de segurança. Além disso, o sistema de ônibus é
totalmente aberto, vulnerável e, portanto, dependente das Forças de Segurança Pública. A
condição básica para a polícia atuar nos sistemas de ônibus, são as bases estatísticas,
chamadas de “Manchas Criminais”. Essa base pode gerar gráficos termais sobre os mapas
das cidades com os itinerários dos corredores e linhas, além de fornecerem os tipos de
contravenção, horários de incidência e modus operandi para atuação de uma forma
inteligente. Complementar a esta coleta, é importante que todos os operadores registrem em
delegacias as ocorrências para criar estas estatísticas. Isso é a base da atuação da segurança
pública no Transporte Público.
Representa o grau de elementos de segurança presentes no sistema para evitar furtos,

assaltos, violência e assédio sexual.
Unidade: %
Checklist:
Desagregação: A princípio não pode ser desagregado.
Informação sobre a oferta de linhas noturnas que operam nos horários noturnos ou da
madrugada. Informar a existência ou não dessas linhas, o número de linhas e intervalo
médio entre veículos da mesma linha.
Existência de linhas noturnas: informar se existem ou não linhas que operam nos
horários noturnos ou da madrugada. Consideram linhas que operam 24h ou linhas que
operam exclusivamente em horários noturnos ou da madrugada.
Número de linhas noturnas: informar a quantidade de linhas que operam nos horários
noturnos ou da madrugada. Consideram linhas que operam 24h ou linhas que operam
exclusivamente em horários noturnos ou da madrugada.
Intervalo médio entre veículos da mesma linha: Para as linhas que operam nos
horários noturnos ou da madrugada, informar o intervalo médio entre ônibus, calculando-se
a média aritmética dos intervalos das linhas, conforme fórmula:
𝑛
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑙𝑖𝑛ℎ𝑎1,2,…,𝑛 : intervalo médio entre ônibus de cada uma das linhas noturnas
𝑛: número de linhas noturnas.
Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, dias de semana, dias de
finais de semana, entre outros.
Observações: Para um melhor entendimento da oferta noturna, sugere-se realizar a

desagregação do indicador em dias de semana e dias de finais de semana.
Representa o grau de vandalismo que ocorre no sistema, detalhando os elementos do
sistema que mais sofrem danos.
Unidade: %
Checklist:
Desagregação: Pode ser desagregado até o nível de corredor (considerando os veículos das
linhas que trafegam no corredor) ou linha.
Número de multas de trânsito por excederem o limite de velocidade permitida da via a cada
100 mil quilômetros percorridos.
Unidade: multas / km
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑙𝑜𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑙𝑜𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒: Número de multas de trânsito por excesso do limite de

velocidade permitido da via. A multa de trânsito por excesso do limite de velocidade é
aplicada pelo órgão de fiscalização de trânsito autorizado a aplicar multas de trânsito.

Abrangência: todas os sistemas podem aplicar o indicador.
Desagregação: indicador pode ser desagregado por corredor, linha de ônibus, operador,
entre outros.
entre outros.
Número de acidentes de trânsito com vítimas feridas envolvendo veículo(s) do sistema a

cada cem mil quilometro percorridos.
Unidade: acidentes com vítimas feridas/ km
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠: são considerados os acidentes de trânsito

envolvendo um ou mais veículos do sistema em que houve pelo menos uma vítima ferida. Os
provedores do serviço de transporte devem fazer o registro de todos os acidentes de trânsito
em que os veículos do sistema se envolveram (culpados ou não). Para o cálculo do indicador
utiliza-se o número total de acidentes de trânsito com vítimas feridas envolvendo veículo(s)
do sistema ocorridas no último ano (janeiro a dezembro).

entre outros, de acordo com a precisão de localização dos registros de acidentes.
Observações: falhas no método de coleta dos dados de acidentes e no monitoramento de

feridos podem gerar número de acidentes inferiores aos reais.
Número de acidentes de trânsito com vítimas fatais envolvendo veículo(s) do sistema a cada
cem mil quilometro percorridos.
Unidade: acidentes com vítimas fatais / km
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑎𝑡𝑎𝑖𝑠
× 100.000
Nú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑎𝑡𝑎𝑖𝑠: são considerados os acidentes de trânsito

envolvendo um ou mais veículos do sistema em que houve pelo menos uma vítima fatal. Os
provedores do serviço de transporte devem fazer o registro de todos os acidentes de trânsito
em que os veículos do sistema se envolveram (culpados ou não). Para a consideração de
acidentes com vítimas fatais é necessário que seja feito um acompanhamento do estado dos
feridos junto aos hospitais por até 30 dias após o acidente e, em caso de morte, registrá-lo
como fatalidade. Para o cálculo do indicador utiliza-se o número total de acidentes de
trânsito com vítimas fatais envolvendo veículo(s) do sistema ocorridas no último ano
(janeiro a dezembro).

entre outros, de acordo com a precisão de localização dos registros de acidentes.
Observações: falhas no método de coleta dos dados de acidentes e no monitoramento de

feridos podem gerar número de acidentes inferiores aos reais.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Segurança em relação a
acidentes de trânsito.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5



Número de viagens que, em algum momento do percurso, excederam o limite de velocidade

permitida da via, independentemente de ter gerado multa de trânsito ou multa operacional,
a cada 100 mil viagens realizadas.
Unidade: viagens com excesso de velocidade / total de viagens
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑥𝑐𝑒𝑑𝑒𝑚 𝑙𝑖𝑚𝑖𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑙𝑜𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑥𝑒𝑐𝑒𝑚 𝑙𝑖𝑚𝑖𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑙𝑜𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒: número de viagens no mês que, em
algum momento do percurso, excederam o limite de velocidade permitido da via,
independente de terem ou não gerado autuação. As informações de velocidade devem ser
coletadas por meio do GPS do veículo e verificadas em sua totalidade. É necessário que se
tenha um mapeamento dos limites de velocidade das vias em que os ônibus trafegam para
quer se possa fazer a verificação.
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠: total de viagens iniciadas no mês pelas linhas que compõe o sistema.
Viagens ida e volta são contabilizadas como 2 viagens iniciadas.
Segurança em relação a acidentes de trânsito. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem
a 4 indicadores.
Indicadores:
S13.1. Satisfação com a segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os
pontos de ônibus, estações e terminais
S13.2. Satisfação com a qualidade das faixas de segurança, travessias e semáforos no
caminho para os pontos de ônibus, estações e terminais
S13.3. Satisfação com a segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem
S13.4. Satisfação com a forma como os motoristas conduzem os ônibus
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Segurança em relação a acidentes de trânsito da Pesquisa

de Satisfação QualiÔnibus desenvolvida pelo WRI Brasil. Para manter a padronização, a
metodologia de aplicação deve ser realizada com o acompanhamento do WRI Brasil,
seguindo os passos descritos na publicação “Manual da Pesquisa de Satisfação”. A publicação
está disponível para download no site do WRI Brasil.

Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).



Número de vítimas feridas em acidentes de trânsito com envolvimento de veículo(s) do

sistema a cada cem mil quilômetros percorridos.
Unidade: vítimas feridas / km
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠: número de vítimas feridas em acidentes de trânsito envolvendo

um ou mais veículos do sistema. Vítimas que vieram a óbito em até 30 dias após
envolvimento no acidente não são contabilizadas como feridos e sim como fatalidades. Para
o cálculo do indicador utiliza-se o número total de feridos em acidentes de trânsito
envolvendo veículo(s) do sistema ocorridas no último ano (janeiro a dezembro).

Abrangência: todos os sistemas
Desagregação: indicador pode ser desagregado até o nível de corredor ou linha de ônibus de
acordo com a precisão de localização dos registros de acidentes.
Observações: Falhas na metodologia de coleta dos dados de acidentes e no monitoramento
de feridos podem gerar vieses no número de feridos.
Número de vítimas fatais em acidentes de trânsito com envolvimento de veículo(s) do

sistema a cada cem mil quilômetros percorridos.
Unidade: vítimas fatais / km
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑎𝑡𝑎𝑖𝑠
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑎𝑡𝑎𝑖𝑠: número de vítimas fatais em acidentes de trânsito envolvendo

um ou mais veículos do sistema. Para a cálculo do número de vítimas fatais é necessário que
seja feito um acompanhamento do estado dos feridos junto aos hospitais por até 30 dias
após o acidente e, em caso de morte, registrá-lo como fatalidade. Para o cálculo do indicador
utiliza-se o número total vítimas fatais em acidentes envolvendo veículo(s) do sistema
ocorridas no último ano (janeiro a dezembro).

Desagregação: indicador pode ser desagregado até o nível de corredor ou linha de ônibus de
acordo com a precisão de localização dos registros de acidentes.
Observações: falhas na metodologia de coleta dos dados de acidentes e no monitoramento

de feridos podem gerar número de fatalidades inferiores aos reais.
Indica a quantidade de horas anual média de treinamento por motorista em condução de

ônibus e direção defensiva.
Unidade: horas/ano
Fórmula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑒𝑖𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜: refere-se a soma de todas as horas de treinamento ocorridos
no ano (janeiro a dezembro) com foco em condução de ônibus e direção defensiva realizado
por todos os motoristas ativos dos sistemas. Se participaram, por exemplo, de um
treinamento de 4h, 20 motoristas, soma-se as horas de todos os motoristas, resultando em
80h de treinamento.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠: refere-se ao número médio do último ano de motoristas ativos do

terceirizado, etc.). Inclui motoristas reservas (folguistas, por exemplo) e exclui motoristas
afastados.
Número de acidentes de trânsito com envolvimento de veículo do sistema em que houve

interrupção da viagem e não foram registradas vítimas feridas ou fatais a cada cem mil
quilometro percorridos.
Unidade: acidentes sem vítimas feridas ou fatais / km
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑒𝑚 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑜𝑢 𝑓𝑎𝑡𝑎𝑖𝑠
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑒𝑚 𝑣í𝑡𝑖𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑜𝑢 𝑓𝑎𝑡𝑎𝑖𝑠: são considerados os acidentes de

trânsito em que pelo menos um dos envolvidos é um veículo do sistema, houve interrupção
da viagem e não foram registradas vítimas feridas ou fatais. Os provedores do serviço de
transporte devem fazer o registro de todos os acidentes de trânsito em que pelo menos um
dos envolvidos é um veículo do sistema. Para o cálculo do indicador utiliza-se o número total
de acidentes envolvendo veículos do sistema ocorridos no último ano em que não foram
registradas vítimas feridas ou fatais (janeiro a dezembro).

[O WRI desenvolveu um formulário completo para coleta de dados de acidentes
envolvendo ônibus, permitindo entender e agir nas causas. A ferramenta está em fase de
teste e estará disponível no nível Nível 4 em Segurança contra acidentes de trânsito.]
Indica o percentual de veículos em dia com a vistoria de emissão de fumaça preta realizada
pelo órgão regulador.
Unidade: %
Fórmula:
𝑛º 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑑𝑖𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠ã𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑚𝑎ç𝑎 𝑝𝑟𝑒𝑡𝑎
𝑛º 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑑𝑖𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠ã𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑚𝑎ç𝑎 𝑝𝑟𝑒𝑡𝑎: que estão em dia com a
vistoria exigida pelo órgão regulador que dispõe níveis máximos de emissão de fumaça preta
para a circulação dos veículos. São considerados todos os veículos que foram aprovados por
estarem de acordo com os padrões dentro do intervalo máximo entre vistorias estabelecido
pelo órgão gestor. Se o veículo é reprovado em vistoria que estabelece padrões de frota, mas
o motivo da reprovação são outros que não os níveis de emissão de fumaça preta, o veículo é
considerado “em dia” para este indicador. Os ensaios de emissão dos veículos diesel que
compõem a frota cadastrada devem ser verificados em inspeção veicular, conforme norma
NBR 13.037 estabelecida pela ABNT, e garantir os níveis máximos estabelecidos pelo
Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA n.º 251/99. Caso a vistoria, não esteja de
acordo com a norma NBR 13.037 e resolução do CONAMA, o indicador não é aplicável ao
sistema. Se são aplicados níveis máximos de opacidade mais rígidos do que os estabelecidos
pelo CONAMA, incluir a informação.
Todos os veículos da frota devem passar pela vistoria de emissão de fumaça preta pelo
menos uma vez ao ano. É recomendado que seja estabelecido um prazo para que os veículos
reprovados sejam reparados e estejam dentro das exigências da vistoria. Ao serem
verificados novamente e estarem de acordo, são contabilizados como veículo em dia com a
vistoria.
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 : número total de veículos cadastrados junto ao poder público para operação do sistema.
Inclui veículos em manutenção, reservados para substituição, etc.
Abrangência: todos os sistemas que realizam vistoria de emissão de fumaça preta podem
aplicar o indicador.
Desagregação: indicador pode ser desagregado por operador
Informação do consumo de combustíveis por quilometragem rodada para as diferentes

classes de veículos (classes conforme descrito em “Frota” em “Dados do sistema”: micro-
ônibus, miniônibus, midiônibus, ônibus básico, ônibus padron, ônibus articulado, ônibus
biarticulado), os diferentes combustíveis/tecnologias (biodiesel, diesel, etanol, GNL, GPL,
GNV, elétrico, híbrido).
Unidade: litro/km, m³/km, kwh/km
Fórmula: para cada tipo de combustível e tipo classe de veículo, calcula-se um consumo:
𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑏𝑢𝑠𝑡í𝑣𝑒𝑙𝑐𝑜𝑚𝑏𝑢𝑠𝑡í𝑣𝑒𝑙 𝑖,𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜 𝑗
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎𝑐𝑜𝑚𝑏𝑢𝑠𝑡í𝑣𝑒𝑙 𝑖,𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜 𝑗
𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑏𝑢𝑠𝑡í𝑣𝑒𝑙𝑐𝑜𝑚𝑏𝑢𝑠𝑡í𝑣𝑒𝑙 𝑖,𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜 𝑗 : quantidade de combustível do tipo i consumido

no ano (janeiro a dezembro) por veículos do tipo j.
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎𝑐𝑜𝑚𝑏𝑢𝑠𝑡í𝑣𝑒𝑙 𝑖,𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜 𝑗 : somatório da quilometragem percorrida

pelos veículos (não considera quilometragem morta) em todas as viagens que ocorrem no
ano. Fonte: operadores do serviço e/ou dados de GPS.
Os consumos para os diferentes combustíveis e tecnologias podem ser preenchidos na tabela

a seguir:
Consumo de combustível por tipo de veículo
Combustível
Microônibus Miniônibus Midiônibus Ônibus Básico Padron Articulado Biarticulado
Diesel (l/km)
Biodiesel (l/km)
Etanol (l/km)
Elétrico (Kwh/km)
Híbrido - (kwh/km -
eletricidade)
Híbrido (l/km –
diesel)
Desagregação: pode ser desagregado por tipo de tecnologia, idade dos veículos, operador,
entre outros.
Emissão de CO2 equivalente calculado com base no consumo de combustível da frota e

demanda diária do sistema.
Unidade: kg CO2e ano /passageiro
Fórmula:
𝐶𝐴 × 𝐹𝑒𝐴 + 𝐶𝐵 × 𝐹𝑒𝐵 + ⋯ + 𝐶𝑛 × 𝐹𝑒𝑛
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙
𝐶𝐴 , 𝐶𝐵 , … , 𝐶𝑛 : referem-se aos consumos anuais de cada um dos tipos de combustíveis usados

no sistema, conforme indicador “Consumo de combustíveis”.
𝐹𝑒𝐴 , 𝐹𝑒𝐵 , … , 𝐹𝑒𝑛 : correspondem aos Fatores de emissão, em tonelada de CO2 equivalente por
litro, de cada um dos tipos de combustíveis usados no sistema, conforme tabela a seguir.
Fator de Emissão
Combustível
de CO2e (Fe)
Biodiesel 2.431 gCO2e/l
Diesel 2.661 gCO2e/l
Etanol 1.497 gCO2e/l
𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙: número total de passageiros transportados em um ano. Deve-se somar a

demanda mensal de janeiro a dezembro do sistema. Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
Desagregação: pode ser desagregado por tipo de tecnologia, idade dos veículos, operador,
entre outros.
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Exposição a ruído e poluição.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5


Exposição a ruído e poluição. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 2 indicadores.
Indicadores:
S14.1. Satisfação com exposição ao ruído gerado pelos ônibus
S14.2. Satisfação com exposição à poluição do ar durante a espera pelo ônibus e a
viagem (fumaça, cheiro)
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Ruído e poluição da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus


• Satisfação: S14.1 e S14.2
Fórmula:

( − 1) × 2,5
opinar” (SCO).




em questão.
Indica o percentual de veículos em dia com a vistoria de emissão de poluentes realizada pelo
órgão regulador.
Unidade: %
Fórmula:
𝑛º 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑑𝑖𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠ã𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑜𝑙𝑢𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑛º 𝑑𝑒 𝑣𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑑𝑖𝑎 𝑐𝑜𝑚 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠ã𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑜𝑙𝑢𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠: número de veículos que estão
em dia com a vistoria exigida pelo órgão regulador que dispõe níveis máximos de emissão de
NOx, SOx, ... para a circulação dos veículos. Os ensaios para verificação da emissão dos
veículos Diesel que compõem a frota cadastrada (incluindo frota reserva) devem atender as
normas (a serem definidas) estabelecidas pela ABNT, por meio da NBR 13.037 e pela
Resolução do Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA – n.º 251/99. Caso a
vistoria, não esteja de acordo com a norma NBR 13.037 e resolução do CONAMA n.º 251/99,
o indicador não é aplicável ao sistema.
Todos os veículos da frota (incluindo frota reserva) devem passar pela vistoria pelo menos
uma vez ao ano. As medições podem ser realizadas mensalmente, selecionando um grupo de
veículos da frota por mês e, ao fim de um ano, soma-se o número de veículos aprovados no
ano (janeiro a dezembro). É recomendado que seja estabelecido um prazo para que os
veículos reprovados sejam reparados e estejam dentro das exigências da vistoria.
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙: número total de veículos cadastrados junto ao poder público para operação do
Abrangência: todos os sistemas que realizam vistoria de emissão de poluentes podem

aplicar o indicador.
Desagregação: indicador pode ser desagregado por operador
[Serão definidos os gases medidos em vistorias (NOx, NMHC, CO, ...) e a metodologia
(periodicidade, equipamentos, nível admissíveis)]
Indica o percentual de passageiros que utilizam o sistema de bilhetagem eletrônica (SBE)
para realizar o pagamento (ou ter direito à isenção).
Unidade: %
Fórmula:
𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟𝑎𝑚 𝑆𝐵𝐸
𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑚 𝑆𝐵𝐸 : número de passageiros mensais que realizaram o

pagamento da tarifa por meio de sistema de bilhetagem eletrônica. Inclui passageiros isentos
de pagamento que utilizaram bilhetagem eletrônica para comprovar a isenção. Fonte:
sistema de bilhetagem eletrônica.

Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, operador, entre outros
Indica todas as formas de pagamento da tarifa, por exemplo: dinheiro, bilhete eletrônico,
cartões de débito e crédito. Deve-se indicar os diferentes tipos de bilhete eletrônico do
sistema e do município e as demais formas de pagamento, como os listados abaixo:
• Bilhetagem eletrônica:
o Cartão de unidades Usuário comum
o Cartão pessoal Usuário comum
o Cartão Vale transporte
o Cartão Escolar/Estudante
o Cartão Idoso/Master
o Cartão Isento/Benefício/Gratuidade
o Outros (listar)
Dinheiro
• Outros (listar)
Informação sobre todas as formas disponíveis aos clientes para recarga de cartão de
bilhetagem eletrônica. Deve-se indicar:
• Número de pontos autorizados de recarga do cartão (não considera veículos, estações
ou terminais)
• Número de veículos em que o cliente pode fazer a recarga do cartão em seu interior
(não considerar: recarga pelo aplicativo no interior do veículo e quando o pagamento
foi realizado anteriormente e o crédito é adicionado no validador do ônibus)
• Número de estações e terminais em que o cliente pode fazer a recarga do cartão no
seu interior
• Há possibilidade de o cliente realizar a recarga pela internet?
• Existe aplicativo para celular que possibilite a recarga do cartão?
• Há possibilidade de o cliente realizar a recarga por outros convênios? Quais?
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Forma de pagamento e
recarga.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5


Forma de pagamento e recarga ou compra do cartão de transporte. Este módulo detalhado
da Pesquisa dá origem a 10 indicadores.
Indicadores:
S15.1. Satisfação com a facilidade para pagar ou validar cartão dentro ou fora do ônibus
S15.2. Satisfação com filas para pagamento ou validação do cartão dentro do ônibus
S15.3. Como é feito o pagamento da tarifa
S15.4. Satisfação com a facilidade de encontrar pontos de aquisição de cartões
S15.5. Satisfação com o horário de funcionamento dos pontos de aquisição de cartões
S15.6. Satisfação com as filas nos pontos de aquisição de cartões
S15.7. Quem faz a recarga do cartão e onde é feita
S15.8. Satisfação com a facilidade de encontrar pontos de recarga de cartões
S15.9. Satisfação com horário de funcionamento dos pontos de recarga
S15.10. Satisfação com filas nos pontos de recarga
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Forma de pagamento e recarga ou compra do cartão de

transporte da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus desenvolvida pelo WRI Brasil. Para
manter a padronização, a metodologia de aplicação deve ser realizada com o
acompanhamento do WRI Brasil, seguindo os passos descritos na publicação “Manual da
Pesquisa de Satisfação”. A publicação está disponível para download no site do WRI Brasil.

• Múltipla escolha: S15.3 e S15.7

× 100
• Satisfação: S15.1, S15.2, S15.4, S15.5, S15.6, S15.8 e S15.9, S15.10
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).




em questão.
Indica o percentual de estações e terminais em que o pagamento da tarifa ocorre antes do

embarque no ônibus.
Unidade: %
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑝𝑟é − 𝑝𝑎𝑔𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠
Definição:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑝𝑟é − 𝑝𝑎𝑔𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜: número de estações e terminais em

que o pagamento da tarifa ocorre antes do embarque no ônibus.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑖𝑠: número total de estações e terminais do sistema
Informação sobre a quantidade de passageiros que realizam o pagamento da tarifa

considerando as diferentes formas disponíveis.
Unidade: %
Dentre as formas de pagamento disponíveis ao cliente, informar o percentual de clientes que

utiliza cada uma delas. As diferentes formas de pagamento são as que seguem, devendo ser
informado o nome usual na cidade (conhecido pelos clientes) para cada uma delas e se
houver outras formas, além das citadas, listar e apresentar o percentual de uso.
• Bilhetagem eletrônica:
o Cartão de unidades Usuário comum
o Cartão pessoal Usuário comum
o Cartão Vale transporte
o Cartão Escolar/Estudante
o Cartão Idoso/Master
o Cartão Isento/Benefício/Gratuidade
o Outros (listar)
• Dinheiro
• Outros (listar)
Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, operador, entre outros
Não há indicadores nesse nível
Mede o percentual da renda familiar per capita necessária para comprar 50 passagens de
transporte por ônibus.
Unidade: %
Fórmula:
(50 × 𝑇𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎 𝑝𝑎𝑑𝑟ã𝑜)
× 100
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑓𝑎𝑚𝑖𝑙𝑖𝑎𝑟 𝑝𝑒𝑟 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎 𝑑𝑜 𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜
𝑇𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎 𝑝𝑎𝑑𝑟ã𝑜: corresponde a tarifa única do serviço de transporte por ônibus municipal.
Caso não haja uma tarifa única para todo o sistema, calcula-se uma tarifa média.
𝐴𝑟𝑟𝑒𝑐𝑎𝑑𝑎çã𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑚 𝑡𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎𝑠 𝑛𝑜 𝑚ê𝑠
𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑣𝑎𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑜 𝑚ê𝑠
Onde:
𝐴𝑟𝑟𝑒𝑐𝑎𝑑𝑎çã𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑚 𝑡𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎𝑠 𝑛𝑜 𝑚ê𝑠: corresponde ao total em reais (R$) arrecadado com
tarifas do serviço de transporte por ônibus conforme informado pelo provedor do serviço.
𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑣𝑎𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑜 𝑚ê𝑠: corresponde ao número de passageiros ponderado pelos

descontos tarifários concedidos conforme informado pelo provedor do serviço de transporte
por ônibus. Por exemplo, um estudante que pague 50% da tarifa será considerado como 0,5
passageiro.
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑓𝑎𝑚𝑖𝑙𝑖𝑎𝑟 𝑝𝑒𝑟 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎 𝑑𝑜 𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜: considera a soma dos rendimentos mensais
de todas as fontes dos componentes da família, exclusive os das pessoas cuja condição na
família fosse pensionista, empregado doméstico ou parente do empregado doméstico,
dividido pelo número de componentes da família. Fonte: IBGE.
Desagregação: sem desagregação
Informação sobre os descontos na tarifa por tipo de passageiros e suas respectivas formas de
validação e origem do subsidio.
Definição/Metodologia:
Listar todos os tipos de passageiros que recebem descontos ou isenção de tarifa, por exemplo
estudante, passageiro integrado, gratuidades legais, outros beneficiados. Para cada um deles
informar:
• Forma de comprovar direito ao benefício: para cada tipo de passageiro

com benefício informar como o cliente comprova ou tem direito ao benefício. Por
exemplo: estudante apenas com bilhete eletrônico, idosos com 60 a 64 anos apenas
com bilhete eletrônico, idoso com 65 anos ou mais bilhete eletrônico ou apresentação
de documento, carteiro em serviço com uniforme, passageiro integrado bilhete
eletrônico ou por integração física (terminais ou estações).
• Percentual de desconto: informar percentual de desconto da tarifa padrão para
cada tipo de passageiro. Por exemplo: idosos acima de 65 anos possuem desconto de
100% na tarifa; estudantes com renda familiar de até 2 salários mínimos possuem
desconto de 50%.
• Fonte do recurso para o benefício: informar de onde vem o recurso para cobrir
o benefício. Por exemplo: passageiro que faz integração incide na tarifa (é absorvido
pelo sistema), estudantes de escola estadual subsidio do governo do estado; idoso 60-
64 subsídio de município.
O preenchimento deve ser feito em tabela contendo todas as informações, como a

apresentada a seguir:
Tipos de passageiros Forma de

que recebem comprovar direito Percentual Fonte do recurso
descontos ou isenção ao benefício na de desconto para o benefício
tarifária hora do embarque
Ex: Com cartão

Ex: Estudante de escola
estudante escola Ex: 100% Ex: Estado subsidia
pública
pública
Ex: Estudante Ex: Cartão estudante Ex: 50% Ex: Incide na tarifa
Ex: Passageiro que faz Ex: Integração física

Ex: 30% Ex: Incide na tarifa
integração (terminal ou estação)
Ex: Município
Ex: Idoso (60 a 64 anos) Ex: Cartão idoso Ex: 100%
subsidia
Ex: Oficiais em serviço

Ex: Com uniforme de
(polícia, fiscais, Ex: 100% Ex: Incide na tarifa
serviço
carteiros...)
...
Satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus com Gasto com transporte.
Metodologia:

Fórmula:
( − 1) × 2,5



Mede a razão entre o rendimento familiar per capita dos clientes do transporte por ônibus e
o rendimento familiar per capita do município.
Unidade: %
Fórmula:
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑓𝑎𝑚𝑖𝑙𝑖𝑎𝑟 𝑝𝑒𝑟 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎 𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑜 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑝𝑜𝑟 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑓𝑎𝑚𝑖𝑙𝑖𝑎𝑟 𝑝𝑒𝑟 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎 𝑑𝑜 𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑓𝑎𝑚𝑖𝑙𝑖𝑎𝑟 𝑝𝑒𝑟 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎 𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑜 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑝𝑜𝑟 ô𝑛𝑖𝑏𝑢𝑠: considera
a renda média mensal familiar por mês, somando todas as fontes, dos clientes do transporte
coletivo por ônibus.
O valor é resultado da aplicação da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus (questões P7 e P8).
Para o cálculo do valor deve-se converter as respostas de renda familiar provenientes da

Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus (respostas de 1 a 7 da questão P7) para valores
monetários, já que as respostas são dadas em faixas de renda. Para tanto, utiliza-se o ponto
médio de cada categoria intermediária e o primeiro ponto da última categoria aberta,
conforme tabela modelo a seguir (atualizar valores de salário mínimo com base no ano que
se vai coletar, valores abaixo referentes à 2019):
1. ( ) Até 1 salário mínimo (até R$ 998,00) ⇨ R$ 499,00
2. ( ) Entre 1 e 1,5 salário mínimo (R$ 998,01 à R$ 1.497,00) ⇨ R$ 1247,50
3. ( ) Entre 1,5 e 2 salários mínimos (R$ 1.497,01 à R$ 1.996,00) ⇨ R$ 1.746,50
4. ( ) Entre 2 e 3 salários mínimos (R$ 1.996,01 à R$ 2.994,00) ⇨ R$ 2.495,00
7. ( ) Mais de 10 salários mínimos (mais de R$ 9.980,00) ⇨ R$ 9.980,00
A partir disso, calcula-se a renda familiar per capita:

• Caso a resposta da pergunta P7 seja referente à renda familiar mensal (em que não
foi marcado a opção 98), a renda familiar per capita é obtida dividindo-se a Renda
familiar pelo número de pessoas que moram na residência (pergunta P8).
• Caso a resposta da pergunta P7 seja referente à renda própria e não a familiar (em
que foi marcado a opção 98), a renda familiar per capita é a própria renda familiar
informada na questão P7.
Finalmente, conhecendo-se a renda familiar per capita de cada um dos respondentes,

calcula-se uma média de todos os respondentes para se obter o rendimento familiar per
capita dos clientes do transporte coletivo por ônibus.
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑓𝑎𝑚𝑖𝑙𝑖𝑎𝑟 𝑝𝑒𝑟 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎 𝑑𝑜 𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐í𝑝𝑖𝑜: considera a soma dos rendimentos mensais
de todas as fontes dos componentes da família, exclusive os das pessoas cuja condição na
família fosse pensionista, empregado doméstico ou parente do empregado doméstico,
dividido pelo número de componentes da família. Fonte: IBGE.

metodologia da pesquisa.
Desagregação: pode ser desagregado por linha de ônibus, determinado perfil de uso ou
determinado perfil do cliente desde que a amostra seja suficiente para garantir a sua
representatividade.
Observação: em pesquisas de opinião é comum que algumas pessoas omitam ou não

respondam a verdade sobre sua renda. A Pesquisa de satisfação QualiÔnibus tem alguns
mecanismos para reduzir este viés, como colocar esta pergunta no fim do questionário, usar
cartões-resposta, uso de intervalos para respostas e treinamento de pesquisadores.
Gasto com transporte. Este módulo detalhado da Pesquisa dá origem a 5 indicadores.
Indicadores:
S16.1. Satisfação com o valor da tarifa
S16.2. Satisfação com o valor da tarifa em relação a distância percorrida
S16.3. Satisfação com a qualidade de serviço em relação ao valor pago
S16.4. Satisfação com o valor gasto com ônibus em relação à renda mensal
S16.5. Percentual de clientes que recebem auxílio para arcar com os custos da tarifa
Metodologia:
Aplicação do Módulo detalhado de Gasto com transporte da Pesquisa de Satisfação

QualiÔnibus desenvolvida pelo WRI Brasil (questionário completo da pesquisa é
apresentado no Anexo A). Para manter a padronização, a metodologia de aplicação deve ser
realizada com o acompanhamento do WRI Brasil, seguindo os passos descritos na publicação
“Manual de Aplicação da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus” (Anexo B).

• Unidade: notas de 0 a 10
Fórmula:

( − 1) × 2,5

opinar” (SCO).


× 100

Representa os descontos concedidos aos passageiros que incidem na tarifa em relação à

receita tarifária mensal.
[metodologia a ser definida]
Indica o percentual de evasão de pagamento de tarifa em estações e terminais em que há

pré-pagamento.
Unidade: %
Metodologia de cálculo: [metodologia a ser definida, provavelmente será por cliente oculto
ou contagem por câmeras]
Abrangência: Todos os sistemas que possuem estações e/ou terminais.
Desagregação: Pode ser desagregado até o nível de estação.
Indica o volume de passageiros transportados em um dia típico.
Unidade: passageiros/dia
Demanda média diária: número médio de passageiros transportados nos dias úteis.
Deve-se calcular a média da demanda dos dias úteis do mês. Fonte: dados de bilhetagem
eletrônica.
Desagregação: pode ser desagregado por linha, conjunto de linhas, operador, região da
cidade, dia da semana, tipo de pagamento, entre outros
Indica o volume de passageiros transportados durante um mês.
Unidade: passageiros/mês
Demanda mensal: número total de passageiros transportados no período de um mês.

Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
Indica o volume de passageiros transportados durante um ano.
Unidade: passageiros/ano
Demanda anual: número total de passageiros transportados no período de um ano. Deve-

se somar os dados de demanda mensal referentes ao ano em questão. Fonte: dados de
Indica o volume de passageiros transportados na hora-pico da manhã.
Unidade: passageiros/hora
Demanda na hora-pico da manhã: número de passageiros transportados no sistema

durante a hora pico da manhã. Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
Indica o volume de passageiros transportados na hora-pico da tarde.
Unidade: passageiros/hora
Demanda na hora-pico da tarde: número de passageiros transportados no sistema

durante a hora pico da tarde. Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
Indica a quilometragem total percorrida por todos os veículos da frota no período de um
mês. Não inclui quilometragem morta (percurso percorrido para sair e chegar à garagem).
Unidade: km/mês
Total de viagens iniciadas no mês pelas linhas que compõe o sistema. Viagens ida e volta são
contabilizadas como 2 viagens iniciadas.
Unidade: viagens/mês
Observações:
• Por considerar viagens iniciadas, o indicador não é sensível a viagens interrompidas
após a partida.
Índice de passageiros transportados por quilômetro.
Unidade: passageiros transp./km
Fórmula:

𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 : quilometragem total percorrida por toda a frota no período de

um mês, descontando-se a quilometragem morta.
cidade, dia da semana, tipo de pagamento, entre outros.
Índice de passageiros equivalentes por quilômetro.
Unidade: passageiros eq./km
Fórmula:
𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑣𝑎𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑣𝑎𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠: número de passageiros transportados ponderado pelo percentual

da tarifa que pagam no período de um mês. Por exemplo, caso um estudante pague 50% do
valor da tarifa comum ele deve ser considerado como 0,5 passageiro.

Indica a frota total do sistema e a frota de veículos operantes.
Definições:
Frota total: número total de veículos cadastrados junto ao poder público para operação do
Frota operante: número mínimo de veículos necessários para que sejam cumpridas todas
as viagens programadas do sistema em um dia típico. Não considera veículos extras para
manutenção, veículos para substituição, etc. Informações referentes a junho ou dezembro.
Indica o número de veículo do sistema e os caracteriza. Os veículos devem ser classificados

por:
- Classe: (i) micro-ônibus, (ii) miniônibus, (iii) midiônibus, (iv) ônibus básico, (v)
padron, (vi) articulado, (vii) biarticulado
- Propulsão: (i) diesel, (ii) biodiesel, (iii) Etanol, (iv) híbrido, (v) elétrico
- Tipo de piso e embarque: (i) piso baixo e embarque em nível, (ii) piso alto e
embarque em nível, (iii) embarque por escada (com elevador para cadeirante), (iv)
embarque por escada (sem elevador para cadeirante)
- Ar condicionado: (i) possui, (ii) não possui
Metodologia:
Determinação da Classe: conforme norma brasileira ABNT 15570/2009 a tabela abaixo

apresenta classificação por classe segundo sua capacidade, peso bruto e comprimento total.
Peso bruto total Comprimento
Classes Capacidade
mínimo t total máximo m
Entre 10 e 20 passageiros, exclusivamente
Micro-ônibus sentados, incluindo área reservada para 5 7,4
acomodação de cadeira de rodas ou cão-guia
Mínimo de 30 passageiros, sentados e em
Miniônibus pé, incluindo área reservada para 8 9,6
Midiônibus pé, incluindo área reservada para 10 11,5
Mínimo de 70 passageiros, sentados e em pé,
Ônibus Básico incluindo área reservada para acomodação 16 14
de cadeira de rodas ou cão-guia
Ônibus Padron pé, incluindo área reservada para 16 14 a
Ônibus Articulado pé, incluindo área reservada para 26 18,6 b
Ônibus
pé, incluindo área reservada para 36 30
Biarticulado
aAdmite-se o comprimento do ônibus Padron de até 15 m, desde que o veículo seja dotado de terceiro
eixo de apoio direcional
bApós publicação da norma começaram a ser fabricados ônibus articulados de 23 metros, chamados super
articulados.
Determinação do Piso e embarque: baseado na norma brasileira ABNT 14022/2011, o

tipo de piso da frota deve ser classificado de acordo com as seguintes definições:
- Veículo de piso baixo e embarque em nível: é aquele que possui o piso do

compartimento interno rebaixado em qualquer uma de suas seções (dianteira,
central, traseira ou total) em relação ao plano formado entre as linhas do centro das
rodas (permite embarque/desembarque em nível com plataformas baixas)
- Veículo de piso alto e embarque em nível: é aquele que possui como característica
construtiva todo o piso do compartimento interno acima do plano formado entre as
linhas do centro das rodas e permite embarque/desembarque em nível com
plataformas altas. Veículos de piso alto que também têm acesso por escada devem ser
considerados na categoria Embarque por escada.
- Embarque por escada (com elevador para cadeirante): acesso ao veículo por escada,
com existência de elevador para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida
- Embarque por escada (sem elevador para cadeirante): acesso ao veículo por escada,
sem existência de elevador para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida
As quantidades de veículos por classe, propulsão, piso e presença de ar condicionado podem

ser preenchidas na tabela a seguir:
Tipo de Tecnologia/Combustível Piso e embarque
Classe Embarque por Embarque por

Piso baixo e Piso alto e
escada (com escada (sem Ar
Diesel Biodiesel Etanol Elétrico Híbrido embarque embarque
elevador para elevador para condicionado
em nível em nível
cadeirante) cadeirante)
Microônibus
Miniônibus
Midiônibus
Ônibus
básico
Ônibus
padron
Ônibus
articulado
Ônibus
biarticulado
Indica o número médio de passageiros que são transportados diariamente por veículo do
sistema.
Unidade: passageiros/veículo
Fórmula:
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒

soma da demanda de cada uma das linhas. Fonte: dados de bilhetagem eletrônica.
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒: número mínimo de veículos necessários para que sejam cumpridas todas as
viagens programadas do sistema em um dia típico. Não considera veículos extras para
cidade, dia da semana, entre outros
Quilometragem média percorrida por veículo por mês. Calculado considerando a
quilometragem percorrida de cada mês e a frota no mês de referência da coleta (junho ou
dezembro)
Unidade: km/veículo
Fórmula:
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒
𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑎𝑔𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 : quilometragem total percorrida pela frota no período de um

mês, descontando-se a quilometragem morta.
𝐹𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒: número mínimo de veículos necessários para que sejam cumpridas todas as
viagens programadas do sistema em um dia típico. Não considera veículos extras para
cidade, entre outros
Quilometragem média percorrida por viagem por mês. Calculado considerando a

quilometragem percorrida e o total de viagens de cada mês.
Unidade: km/viagem
Fórmula:

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠: número total de viagens que ocorreram no período de um mês.
cidade, dia de semana, entre outros
Indica o número de pontos de ônibus, estações e terminais existentes no sistema, de acordo
com a seguinte classificação:
Pontos de Ônibus: atende o serviço de ônibus convencional, em geral localizado nas

calçadas e com piso no mesmo nível das calçadas. Deve ter pelo menos uma placa indicativa
de que o local é um ponto de ônibus e pode ter cobertura, proteção lateral, bancos, etc. Estão
localizados ao longo do itinerário das linhas.
Estações: em geral a estação é um local fechado lateralmente com cobertura, com nível de
piso diferente da calçada, podendo ser piso baixo ou alto. Pode ter pré-pagamento, máquina
de recarga de bilhetes, conveniência, entre outros. Em geral estão localizadas ao longo do
itinerário das linhas e atendem serviços diferenciados, como BRTs, BRS ou BHLS. Se as
estações são laterais e cada uma atende a um sentido, considera-se o par como uma estação.
Se há um conjunto de estações que atendem diferentes linhas na mesma direção em um
mesmo sentido, cada conjunto é considerado uma estação.
Terminais: terminais distinguem-se das estações pela sua maior dimensão e

infraestruturas oferecidas ao passageiro. Em geral, o terminal é o local de início e término de
viagens, com locais de embarque caracterizados por baias demarcadas nas quais o veículo
pode realizar paradas por tempo mais elevado inclusive para descanso ou troca de
motoristas, com área de estacionamento e manobra de frota, lojas de conveniências e
serviços diversos.
Número total de diferentes linhas de ônibus que operam regularmente no sistema.
Extensão total de vias da cidade para veículos automotores (carros, motos, ônibus,
caminhões, etc.). Nos casos em que os veículos trafegam nos dois sentidos da via, a extensão
é contada apenas uma vez.
Unidade: km
Indica a extensão em quilômetros de vias dedicadas ao transporte prioritário de ônibus,

separadas em faixas laterais e centrais. Vias com faixas dedicadas aos ônibus nos dois
sentidos são contadas apenas uma vez. Informar os tipos de veículos que podem utilizar as
faixas e em quais condições (por exemplo, táxis com passageiros, veículos privados que
fazem conversão, entre outros).
Definições:
Faixas laterais dedicadas aos ônibus: faixas de rolamento dedicadas ao tráfego de

ônibus localizadas junto ao meio-fio da via (faixas laterais) e separada das demais por
pintura ou elementos físicos. Os cruzamentos de veículos e pedestres ocorre em nível. Em
geral, as faixas dedicadas laterais sofrem maior interferência do tráfego misto que converte
para vias transversais.
Faixas centrais dedicadas aos ônibus: faixas de rolamento dedicadas ao tráfego de

ônibus localizadas junto ao canteiro central e separada das demais por pintura ou elementos
físicos. Os cruzamentos de veículos e pedestres ocorre em nível. Em geral, as faixas
dedicadas centrais sofrem menor interferência do tráfego misto que converte para vias
transversais do que as faixas laterais.
O GTFS (General Transit Feed Specification) é um padrão de dados que permite descrever
digitalmente o funcionamento do transporte coletivo de um dado sistema. Esta especificação
define quais e como os elementos de transporte coletivo devem ser descritos digitalmente
para representar o cronograma e percurso de funcionamento previsto das linhas.
Informar se o sistema possui dados em formato GTFS atualizados e o link onde estão
disponíveis.
Valor em Reais cobrado pela utilização do serviço de transporte do sistema de ônibus

analisado. Informar tarifa atual e dos últimos 5 reajustes com respetivas datas de reajuste.
Caso não haja tarifa única para todo o sistema, como tarifas por setor viajado ou por tipo de
serviço, calcula-se uma tarifa média cobrada, que corresponde ao total arrecadado (receita
tarifária) dividido pelo número de passageiros equivalentes.
Fórmula:
𝐴𝑟𝑟𝑒𝑐𝑎𝑑𝑎çã𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑚 𝑡𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎𝑠

𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑣𝑎𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝐴𝑟𝑟𝑒𝑐𝑎𝑑𝑎çã𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑚 𝑡𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎𝑠: valor em Reais arrecadado com o pagamento de tarifa de
clientes no período de um ano.
𝑃𝑎𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒𝑖𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑣𝑎𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠: número de passageiros transportados ponderado pelo percentual
da tarifa que pagam no período de um ano. Por exemplo, caso um estudante pague 50% do
valor da tarifa comum ele deve ser considerado como 0,5 passageiro.
Observação: a tarifa média não reflete necessariamente a tarifa que é paga em média por
todos os clientes do sistema, ou a tarifa técnica. Este indicador representa a tarifa cobrada
para usuários pagantes utilizarem o serviço, mesmo em sistemas que não possuem uma
tarifa única.
Número de reclamações registradas pela Central de Atendimento ao Cliente e/ou outros

canais de atendimento que recebem e registram as reclamações dos clientes relativas ao
sistema de transporte a cada cem mil passageiros. Canais, mesmo que oficiais, que recebem
reclamações, mas não possuem procedimentos de registro e encaminhamento não são
considerados.
Unidade: nº de reclamações / (cem mil passageiros 𝗑 mês)
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠: número de reclamações registradas pela Central de atendimento

e/ou outros canais de atendimento que recebem e registram as reclamações dos clientes
referentes ao transporte coletivo. São consideradas quaisquer reclamações que tem relação
com a prestação do serviço de transporte do sistema. São consideradas apenas as
reclamações recebidas por canais de atendimento que já possuem procedimentos de coleta e
levantamento das reclamações.

Desagregação: indicador pode ser desagregado por linha, operador, região da cidade, canal
de comunicação, entre outros.
Observações:
Para facilitar a identificação dos aspectos com maior reclamação e manter uma padronização
entre diferentes sistemas (permitir o benchmarking) e com os indicadores, as reclamações
devem ser classificadas nas seguintes categorias:
• Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos de acesso e circular nas
• Disponibilidade: intervalo entre os ônibus, nos horários e locais em que necessito
• Rapidez do deslocamento, considerando tempos de caminhada, espera e viagem
• Confiabilidade: chegada no horário previsto
• Transferências entre linhas de ônibus e outros modos de transporte, para chegar
ao destino
• Conforto dos pontos de ônibus: iluminação, proteção, limpeza, quantidade de
pessoas
• Conforto das estações e terminais: iluminação, proteção, limpeza, quantidade
de pessoas
• Conforto dos ônibus: iluminação, limpeza, quantidade de pessoas, assentos
• Atendimento ao cliente: respeito, cordialidade e preparo dos motoristas,
cobradores, funcionários e central de atendimento
• Informação ao cliente: sobre linhas, horários e outras informações
• Segurança pública contra roubos, furtos e agressões no caminho e dentro dos
ônibus
• Segurança em relação a acidentes de trânsito
• Exposição a ruído e poluição gerada pelos ônibus
• Forma de pagamento do ônibus e recarregar o cartão de transporte
• Gasto com transporte coletivo por ônibus
• Reclamação geral com o transporte coletivo por ônibus
Informações sobre como é a regulamentação do transporte coletivo para operação do

sistema.
Tipo de operação
• Operação pública: operação do transporte público de passageiros é feita apenas
por empresa(s) pública(s).
• Operação privada: operação do transporte público de passageiros é feita apenas
por empresa(s) privada(s). Neste caso especificar se as empresas operam por
concessão ou por permissão e como estão estruturadas:
o Empresas individuais
o Empresas consorciadas
o Sociedade de propósito específico - SPE
• Operação pública e privada: operação do transporte público de passageiros é
feita por empresa(s) pública(s) e empresa(s) privada(s). Neste caso especificar se as
empresas privadas operam por concessão ou por permissão e como estão
estruturadas:
o Empresas individuais
o Empresas consorciadas
o Sociedade de propósito específico - SPE
Sobre a concessão
Se a prestação do serviço ocorre por concessão, detalhar os seguintes aspectos do
contrato:
• Tempo de vigência do contrato e tempo prorrogável

• Periodicidade de reajuste de tarifa
• Método de reajuste de tarifa
o Planilha tarifária
o Fórmula paramétrica por índices econômicos
o Outro, qual?
• Periodicidade de revisão da tarifa, se houver
• Variáveis consideradas na determinação da remuneração do operador
o Indicadores de qualidade
o Passageiro
o Quilometragem
o Outro, qual?
• Número de lotes: entende-se lote como o conjunto de linhas concedidas em um
mesmo contrato
Informações sobre como o sistema de transporte está estruturado institucionalmente. Listar

todas as instituições envolvidas no planejamento, regulação, fiscalização e operação do
sistema de transporte coletivo (municipal e metropolitano) e no planejamento, regulação e
fiscalização do trânsito.
Para cada uma das instituições listadas, detalhar:
• Qual a abrangência da instituição (municipal, metropolitano ou outro)?

• Quais modos de transporte estão sob responsabilidade da instituição?
• Quantos funcionários técnicos estão envolvidos nas atividades técnicas de
responsabilidade da instituição
Satisfação geral dos clientes do transporte coletivo por ônibus.
Periodicidade de coleta: anual
Metodologia:

Brasil (questionário completo da pesquisa é apresentado no Anexo A). Para manter a
padronização, a metodologia de aplicação deve ser realizada com o acompanhamento do
WRI, seguindo os passos descritos na publicação “Manual de Aplicação da Pesquisa de
Satisfação QualiÔnibus” (Anexo B).
Fórmula:
( − 1) × 2,5


• Tempo gasto em transporte por dia

• Número de vezes que utiliza o TC
• Horários de maior uso do TC
• Outros modos de transporte disponíveis aos clientes
• ...
Número de reclamações relativas ao sistema de transporte a cada cem mil passageiros

registradas em todos os canais de atendimento, por exemplo e-mail, redes sociais,
funcionário em estações/terminais, site oficial, entre outros. Para este indicador, todos os
canais que possibilitam interação com o cliente devem ter procedimento de registro e
encaminhamento de reclamações.
Unidade: nº de reclamações / (cem mil passageiros 𝗑 mês)
Fórmula:
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑚 𝑡𝑜𝑑𝑜𝑠 𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜
× 100.000
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑚 𝑡𝑜𝑑𝑜𝑠 𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑖𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜: número de
reclamações registradas em todas as centrais de atendimento referentes ao transporte
coletivo. São consideradas quaisquer reclamações que tem relação com a prestação do
serviço de transporte do sistema e que são relatadas na Central de atendimento, e-mail, site,
aplicativo, redes sociais, entre outros.

Desagregação: indicador pode ser desagregado por linha, operador, região da cidade, entre
outros.
Observações: Para facilitar a identificação dos aspectos com maior reclamação e manter
uma padronização entre diferentes sistemas (permitir o benchmarking) e com os
indicadores, as reclamações devem ser classificadas nas seguintes categorias:
• Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos de acesso e circular nas
• Disponibilidade: intervalo entre os ônibus, nos horários e locais em que necessito
• Rapidez
• Confiabilidade: chegada no horário previsto
• Transferências entre linhas de ônibus e outros modos de transporte, para chegar
ao destino
• Conforto dos pontos de ônibus: iluminação, proteção, limpeza, quantidade de
pessoas
• Conforto das estações e terminais: iluminação, proteção, limpeza, quantidade
de pessoas
• Conforto dos ônibus: iluminação, limpeza, quantidade de pessoas, assentos
• Atendimento ao cliente: respeito, cordialidade e preparo dos motoristas,
cobradores, funcionários e central de atendimento
• Informação ao cliente: sobre linhas, horários e outras informações
• Segurança pública contra roubos, furtos e agressões no caminho e dentro dos
ônibus
• Segurança em relação a acidentes de trânsito
• Exposição a ruído e poluição gerada pelos ônibus
• Facilidade em pagar o ônibus e recarregar o cartão de transporte
• Gasto com transporte coletivo por ônibus
• Reclamação geral com o transporte coletivo por ônibus
[Composição de indicadores (por fórmula paramétrica, por exemplo) que gerem um índice
geral de desempenho do sistema]
[checklist que verifica o quão bem elaborado é o plano de mobilidade, incluindo
compatibilização com planos metropolitanos.]
Indica a composição das fontes de receita do sistema. Para este indicador são utilizadas
como base as categorias descritas pela ANTP (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS
TRANSPORTES PÚBLICOS) para cálculo de tarifa. Para mais detalhes, acesse o documento
completo da ANTP: Custos dos Serviços de Transporte Público por Ônibus - Método de
cálculo
Unidade: %
Metodologia: indicar qual a composição da receita do sistema tendo como referência o ano
anterior ao qual ocorre a coleta (janeiro a dezembro). A soma dos percentuais de todas as
categorias deve somar 100%. Se houver receitas que não estão nestas categorias, incluir em
“outras receitas” e descrever quais são.
• Receita tarifária: receita obtida unicamente do pagamento das tarifas públicas

realizado pelos clientes do transporte coletivo;
• Subsídio associado a passageiros com benefícios tarifários: receita

originária de outras fontes de recursos (em geral proveniente de orçamento do poder
público ou de outras secretarias diretamente beneficiadas pelos descontos e isenções
como Educação e Saúde) criadas para o custeio de descontos ou gratuidades
tarifárias de determinados tipos de clientes, tais como: estudantes de escolas
públicas, pessoas com necessidades especiais, entre outras;
• Subsídio direto ao sistema (subvenção): recursos extra tarifários destinados

para amortização do custo total do transporte público por ônibus provenientes do
poder público ou de outras fontes, como taxação estacionamento, multas de trânsito,
pedágio urbano, entre outros (não considera desoneração tributária);
• Publicidade e propaganda: receita advinda de publicidade em terminais,

estações, no interior dos veículos, e outros locais do sistema;
• Outras fontes de receita (descrever).
Indica a composição dos principais custos do sistema. Para este indicador são utilizadas
como base as categorias descritas pela ANTP (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS
TRANSPORTES PÚBLICOS) para cálculo de tarifa. Para mais detalhes, acesse o documento
completo da ANTP: Custos dos Serviços de Transporte Público por Ônibus - Método de
cálculo
Unidade: %
Metodologia: indicar qual a composição dos custos do sistema tendo como referência o ano
anterior ao qual ocorre a coleta (janeiro a dezembro). A soma dos percentuais de todas as
categorias deve somar 100%. Se houver custos que não estão nestas categorias, incluir em
“outros custos” e descrever quais são.
• Mão de obra 1: considera o somatório de salários, horas extras, adicionais

(noturno, insalubridade e periculosidade), gratificações, encargos sociais e benefícios
(vale refeição, cesta básica, convênio médico e uniformes) de pessoal de operação:
motoristas, cobradores, fiscais e despachantes;
• Mão de obra 2: considera o somatório de salários, horas extras, adicionais

(noturno, insalubridade e periculosidade), gratificações, encargos sociais e benefícios
(vale refeição, cesta básica, convênio médico e uniformes) de pessoal de manutenção,
administrativo e diretoria;
• Combustíveis, lubrificantes e ARLA 32: custos com combustíveis, lubrificantes

e ARLA 32;
• Depreciação: inclui depreciação dos veículos, de edificações, equipamentos e

mobiliário de garagem, de veículos de apoio, de infraestrutura, entre outros;
• Remuneração: inclui a remuneração pela prestação dos serviços (custo atribuído à

margem de lucro da empresa responsável pela operação do sistema). Também inclui
a remuneração do capital imobilizado (veículos, terrenos, edificações, almoxarifado,
equipamentos de bilhetagem e ITS, veículos de apoio e infraestrutura) que representa
o ganho financeiro pelo capital que foi empregado no negócio;
• Material de rodagem: composto por custos de pneus e recapagens;
• Peças e acessórios: corresponde às despesas com aquisição das peças de reposição

para a manutenção dos veículos da frota;
• Tributação: soma dos custos relativos a todos os tipos de impostos e tributos com
incidência direta no sistema de transporte público por ônibus. São considerados:
Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISSQN), Programa de integração
social (PIS), Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (COFINS),
Taxa de Gerenciamento Operacional, Contribuição Previdenciária sobre a Receita
Bruta (CPRB), Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) e outros
tributos;
• Despesas administrativas: inclui despesas gerais, seguro obrigatório e taxa de

licenciamento, seguro de responsabilidade civil facultativo, imposto sobre a
Propriedade de Veículos Automotores, e outras despesas operacionais;
• Outras despesas (descrever): por exemplo custo com locação de equipamentos

ou garagem.

Benchmarking de indicadores de mobilidade urbana para o transporte público coletivo

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Benchmarking de indicadores de mobilidade urbana para o transporte público coletivo

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Material para uso interno do Grupo de Benchmarking QualiÔnibus

Um produto do WRI Ross Center for Sustainable Cities

CARACTERIZAÇÃO DO SISTEMA ..................................................................................... 17

01. ACESSO AO TRANSPORTE.............................................................................................22

02. DISPONIBILIDADE ...................................................................................................... 31

03. RAPIDEZ ......................................................................................................................... 41

04. CONFIABILIDADE ........................................................................................................ 55

06. CONFORTO DOS PONTOS DE ÔNIBUS...................................................................... 74

07. CONFORTO DAS ESTAÇÕES ........................................................................................ 80

08. CONFORTO DOS TERMINAIS ...................................................................................... 87

09. CONFORTO DOS ÔNIBUS ..............................................................................................94

Nível 5 ................................................................................................................................ 101

10. ATENDIMENTO AO CLIENTE .................................................................................... 102

Nível 1 ................................................................................................................................. 103

Nível 2 ................................................................................................................................ 104

Nível 3 ................................................................................................................................ 104

Nível 4 ................................................................................................................................ 108

Nível 5 ................................................................................................................................ 110

11. INFORMAÇÃO AO CLIENTE......................................................................................... 111

Nível 1 ................................................................................................................................. 112

Nível 2 ................................................................................................................................ 114

Nível 4 ................................................................................................................................ 116

Nível 5 ................................................................................................................................ 119

12. SEGURANÇA PÚBLICA ............................................................................................. 120

Nível 1 ................................................................................................................................. 121

Nível 2 ................................................................................................................................ 122

Nível 3 ................................................................................................................................ 124

Nível 4 ................................................................................................................................ 129

Nível 5 ................................................................................................................................ 132

13. SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO ................................... 133

Nível 1 ................................................................................................................................. 134

Nível 2 ................................................................................................................................ 136

Nível 3 ................................................................................................................................ 137

Nível 5 ................................................................................................................................ 141

14. EXPOSIÇÃO A RUÍDO E POLUIÇÃO ......................................................................... 142

Nível 1 ................................................................................................................................. 143

Nível 2 ................................................................................................................................ 145

Nível 3 ................................................................................................................................ 146

Nível 4 ................................................................................................................................ 147

Nível 5 ................................................................................................................................ 148

15. FORMA DE PAGAMENTO E RECARGA.................................................................... 149

Nível 1 ................................................................................................................................. 150

Nível 3 ................................................................................................................................ 152

Nível 4 ................................................................................................................................ 154

Nível 5 ................................................................................................................................ 154

Nível 1 ................................................................................................................................. 156

Nível 2 ................................................................................................................................ 157

Nível 3 ................................................................................................................................ 160

Nível 4 ................................................................................................................................ 161

Nível 5 ................................................................................................................................ 161

17. ASPECTOS GERAIS DO SISTEMA .............................................................................. 162

Nível 1 ................................................................................................................................. 163

Nível 2 ................................................................................................................................ 174

Nível 4 ................................................................................................................................ 177

Nível 5 ................................................................................................................................ 177

18. ASPECTOS FINANCEIROS DO SISTEMA................................................................. 178

Nível 1 ................................................................................................................................. 179

Nível 2 ................................................................................................................................ 180

Nível 3 ................................................................................................................................ 181

Nível 4 ................................................................................................................................ 181

Nível 5 ................................................................................................................................ 182

[PS-MB] Pesquisa de Satisfação - Módulo Básico