%

ABANDONO
DE CARRINHO
COMPRAR AGORA

O que leva as pessoas consumidoras R$15

a desistir de uma compra na sua

etapa final?

O abandono de carrinho acontece quando uma pessoa está fazendo compras no

e-commerce, seleciona os produtos que quer e, na etapa final da compra, acaba desis-
tindo. O Opinion Box entrevistou mais de 2 mil pessoas consumidoras com o objetivo
de entender o que motiva o abandono de carrinho e como você pode minimizar essa
taxa de abandono. Confira os resultados e veja o que fazer para não perder vendas!

Antes de mais nada, como os consumidores

escolhem a loja onde vão comprar?

Vamos começar pelo princípio, nas etapas iniciais da jornada de compra. Antes mesmo
de falarmos sobre o abandono de carrinho, quais são os fatores que levam as pessoas
a escolherem uma loja online para comprar?

O que te leva a escolher um site para comprar?

Saber que o site é confiável 56%

Preços mais baixos 52%

Mais promoções e ofertas 51%

Já ter comprado no site anteriormente 21%

Facilidade de navegar no site e encontrar os itens 21%

Ter as formas de pagamento que eu gosto de utilizar 21%

Ter todos os itens que eu preciso em um só lugar 16%

Indicação de amigos e familiares 9%

O site carregar mais rapidamente 4%

Não é surpresa nenhuma que o consumidor tem medo de levar um golpe na hora de
comprar. Por isso, para 56%, saber se o site é confiável é o que mais pesa na hora de
escolher uma loja online. Garanta seus certificados de segurança e deixe bem claro na
navegação que as compras são seguras na sua loja, ok?

Abandono de carrinho: é comum? O que motiva?

A notícia não muito boa para quem é do varejo online é que sim, o abandono de car-
rinho é real e muito frequente. 85% das pessoas entrevistadas têm o hábito de de-
sistir da compra na reta final, sendo que 15% delas o fazem frequentemente.

E o grande vilão do abandono de carrinho é o frete! Além do preço de envio dos pro-
dutos, a concorrência também tem potencial para causar o abandono de carrinhos,
já que o preço mais baixo no site vizinho leva seus “quase-clientes” para lá.

Você tem o hábito de escolher produtos na loja online,

colocá-los no “carrinho” e desistir da compra?

Sim, frequentemente desisto

da compra quando os itens
Não, sempre finalizo 1,0

22%
15% já estão no carrinho
minhas compras
0,8

0,6

0,4

0,2

0,0

Sim, as vezes eu desisto

da compra quando os 63%
itens já estão no carrinho

Quais são os fatores que mais te levam a desistir da compra

online quando os produtos já estão no carrinho?

O frete ser mais caro do que eu imaginava 66%

Encontrar os produtos mais baratos em outro site 38%
Tentar aplicar um cupom de desconto e ele não funcionar 35%
A loja cobrar por algum serviço ou taxa que eu não esperava 32%
O prazo de entrega ser mais longo do que eu imaginava 29%
O site ou app não me passar segurança na hora do pagamento 20%
Não ter os meios de pagamento que eu gostaria de usar 17%
Minha vontade de adquirir o produto passar 15%
Não ter a possibilidade de devolver ou trocar produtos 11%
Ter que criar um cadastro para comprar 10%
A página do site ou app demorar muito para carregar 10%
A etapa de pagamento ser muito longa, 10%
ter que preencher muitas coisas
Não entender as informações da página 6%

E quando os clientes voltam, o que acontece?

Agora uma boa notícia: nem todo carrinho abandonado está perdido. Uma série de
motivos pode levar a pessoa consumidora a voltar à loja e, quem sabe, finalizar a
compra?

As situações pós-abandono de carrinho são diversas e nós investigamos alguns

desses cenários, perguntando às pessoas o que já aconteceu com elas enquanto
consumidoras.
1,0 1,0 1,0

0,8 0,8 0,8

0,6 0,6 0,6

0,4 0,4 0,4

0,2 0,2 0,2

74% 73% 55% 79%

0,0 0,0 0,0

já abandonaram já abandonaram já abandonaram já abandonaram

o carrinho, o carrinho, o carrinho e o carrinho e
voltaram e compraram voltaram mas os itens receberam cupons foram impactados
tudo que havia nele estavam mais caros de desconto de anúncios dos itens
incentivando sua volta abandonados

O que acontece é que nem todo mundo que abandona um carrinho, volta e o encontra da
mesma forma. Muitos já encontraram os itens mais caros, mas uma boa parcela dos
consumidores já recebeu um desconto especial para incentivar aquela compra. E diante do
desconto fica muito mais difícil resistir, não é mesmo?

Quando você abandona o carrinho de compras e recebe um e-mail com descontos,

qual a probabilidade de você voltar para comprar os produtos?

2%

5% 24% 36% 33%

Nada provável Muito provável

Para não perder consumidores, então, o lojista pode ter em mente que 7 em cada
10 consideram provável fazer a compra após um cupom de incentivo. E sendo
assim, fica a dúvida: será que alguns dos consumidores já não abandonam o carri-
nho esperando o cupom? �

Mas o cupom não é a única opção, apesar de ter mais potencial de conversão. Des-
cobrimos também que as estratégias de retargeting, ou seja, de exibir anúncios
para pessoas que já interagiram com determinados produtos, pode fazer com que
40% comprem os produtos que já colocaram no carrinho.

Quando você abandona o carrinho de compras e vê anúncios e propagandas

daqueles produtos, qual a probabilidade de você voltar para comprar os produtos?

4% 12% 39% 29% 16%

Nada provável Muito provável

Online -----> Presencial?

Descobrimos também que uma boa parcela das pessoas entrevistadas já abando-
nou o carrinho e foi atrás dos produtos na loja.

Caso o cliente não tenha desistido da compra mas apenas mudado o canal, tudo
bem. Você não está com grandes problemas. Mas a sua loja física está preparada
para receber quem vem do mundo digital?

É por isso que tanto se fala em estratégias omnichannel. Ser omnichannel é

combinar a experiência online com a offline, oferecendo o melhor dos dois
mundos para atender as pessoas na hora e local ideais para elas.

E para quem não tem uma loja física, fica o alerta: faça com que o cliente não saia
para comprar presencialmente do seu concorrente!

55% já abandonaram um carrinho de compras na loja

virtual e decidiram comprar presencialmente

Reflexões sobre o abandono de carrinho

Para fechar a pesquisa, propusemos algumas reflexões a fim de conhecer ainda
mais sobre o comportamento dos consumidores. Os dados reforçam alguns hábi-
tos, como o alto volume de compras online em razão da pandemia, além de situa-
ções que podem causar o abandono de carrinho. Melhor ainda, descobrimos
também uma informação valiosa: quanto mais rápida a etapa de pagamento do
e-commerce, mais chance de conquistar clientes!

Discordo/ Concordo/
discordo totalmente Concordo totalmente

Quanto mais rápida a etapa de pagamento da loja

5% 72%
online, mais chance de me conquistar como cliente

Sites que demoram a carregar fazem com que eu

8% 72%
procure outra opção para comprar

Quando a experiência de navegação de um site é

ruim, desisto facilmente de comprar nele 8% 72%

A pandemia fez com que eu comprasse muito mais

online do que antes 11% 71%

Passei a comprar mais online na pandemia e não

pretendo diminuir o ritmo 12% 63%

Se eu desisto de uma compra na etapa final,

dificilmente volto a comprar 23% 40%

Perfil dos entrevistados

Sexo Faixa etária

50 ou +
48% 52% 24%
16 a 29
Homens Mulheres 31%

45%

Região 30 a 49
6%

26%
Classe social
8%

46% AB 16%

14% CDE 84%

2.145 entrevistas . Margem de erro: 2,1pp . Coleta em março de 2022

AVISO LEGAL
O compartilhamento dos dados e análises contidos neste relatório são permitidos tanto
em documentos públicos quanto privados, desde que acompanhados do devido crédito à
fonte: Opinion Box: Pesquisa Abandono de Carrinho - Abril/2022.

Quer conhecer mais dados sobre o verão

ou investigar outros segmentos, levantando
dados exclusivos?

CONHEÇA AS SOLUÇÕES DE
PESQUISA DO OPINION BOX

Siga: Acesse: opinionbox.com . blog.opinionbox.com