Decisão e Informação Na Gestão Pública

Decisão e Informação na Gestão
Pública
Administração Pública
2023.1
Sumário
INTRODUÇÃO 4
1. TEORIAS E PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÃO 4

1.1 MODELOS DE TOMADA DE DECISÃO 4
1.1.1 RACIONAL 6
1.1.2 RACIONALIDADE LIMITADA 6
1.1.3 CONCEITOS - INTUIÇÃO, CERTEZA, RISCO E INCERTEZA 8
1.2 ESTRUTURA DAS DECISÕES 9
1.3 PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO 10
1.4 TÉCNICAS DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 12
1.5 FERRAMENTAS DE DIAGNÓSTICO 13
1.5.1 PRINCÍPIO DE PARETO 13
1.5.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA 14
1.5.3 DIAGRAMA DE DISPERSÃO 15
1.6 FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO DE ALTERNATIVAS 15
1.6.1 BRAINSTORMING E BRAINWRITING 15
1.6.2 ANÁLISE DO CAMPO DE FORÇAS 16
1.6.3 DIAGRAMA DE ÁRVORE DE DECISÃO 17
1.6.4 MÉTODO CARTESIANO 18
1.6.5 MÉTODO DELPHI 19
1.7 TIPOS DE DECISÃO 19
1.8 DECISÃO POR NÍVEL HIERÁRQUICO 20
2. SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 21

2.1 CONCEITOS DE SISTEMA 21
2.2 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 22
2.2.1 SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES - SPT’S 23
2.2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS - SIG’S 24
2.2.3 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO - SAD’S 25
2.2.1 SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO - SAE’S 26
2.3 EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 27
3. DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 30

3.1 DADO 30
3.2 INFORMAÇÃO 30
3.2.1 ATRIBUTOS DA INFORMAÇÃO 31
3.3 DADO E INFORMAÇÃO 34
3.4 CONHECIMENTO 35
4. LEVANTAMENTO DE DADOS. BASE DE DADOS 36

4.1. BANCO DE DADOS 36
4.2. ENTRADA E SAÍDA DE DADOS 38
4.3. PROFISSIONAIS 39
5. DESENHO E FLUXO DE SISTEMAS - OPERACIONALIZAÇÃO E INTEGRAÇÃO 40

5.1. CONCEITOS BÁSICOS 40
5.2. PROFISSIONAIS DE TI E SEUS RELACIONAMENTOS 44
5.3. AUTOMAÇÃO E CONTROLE 44
5.3.1 AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIO 45
5.3.2 AUTOMAÇÃO COMERCIAL 46
5.3.3 AUTOMAÇÃO INDUSTRIAL 47
6. PAPEL DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E ÉTICA NO PROCESSO DECISÓRIO NA

GESTÃO PÚBLICA 48
6.1. ÉTICA NOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 48
6.2. TECNOLOGIA E AS QUESTÕES LEGAIS 50
6.2.1 COPYRIGHT (DIREITO AUTORAL) 51
6.2.2 DIREITO INTELECTUAL 51
6.2.3 DIREITO AUTORAL 51
6.3. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - VERDE 52
6.4. ÉTICA NO PROCESSO DECISÓRIO NA GESTÃO PÚBLICA 53
7. DESAFIOS NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO 55

7.1. GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO 58
7.2. DIFERENTES APLICAÇÕES DAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO
PÚBLICA 59
8. REFERÊNCIAS 61
INTRODUÇÃO
Pesquisadores teóricos e empíricos, bem como administradores, têm dedicado

grande parte de seus esforços e no intuito de melhorar e conduzir o processo de tomada de
decisão. Todas as organizações, sejam elas públicas ou privadas, se defrontam com estas
questões. Qaude (1989), referindo-se à tomada de decisão no setor público, registra que, no
passado, quando os eventos aconteciam mais vagarosamente o empirismo e a experiência
eram bem mais eficientes que hoje em dia. Por meio do processo: tentativa e erro e da
política do “dar e receber”.
1. TEORIAS E PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÃO
O processo de tomar decisões, como parte do trabalho dos administradores,

foi destacado por diversos praticantes e estudiosos da administração, como Fayol e
Mintzberg. Simon (1972, p.13) diz: “... achamos conveniente tomar umas pequenas
liberdades com o idioma, e utilizar a ‘tomada de decisão’ como sinônimo de
administração”.
Ao considerar desta forma a administração, Simon não pretende referir-se

apenas ao ato final da escolha entre alternativas, mas a todo o processo. Segundo
este autor, a decisão compreende três fases principais: descobrir as ocasiões em
que deve ser tomada, identificar os possíveis cursos de ação e decidir-se entre
um deles. Essas três atividades consomem partes bem diversas do tempo
disponível dos executivos, além de variar muito conforme o nível da organização, e
de um executivo para outro.
Simon (1972), ainda esclarece que os executivos empregam grande parte do

tempo estudando o ambiente econômico, técnico, político e social, procurando
identificar condições novas que exijam novas ações. Eles, provavelmente, gastam
parte ainda maior do tempo, sozinhos ou em contato com seus colegas, buscando
criar, delinear e desenvolver possíveis cursos de ação para enfrentar situações em
que a decisão se torna necessária. Ocupam apenas pequena parte do tempo
decidindo entre medidas alternativas, já tomadas para solucionar problemas já
identificados e analisados em suas consequências.
4
A primeira fase do processo – a análise do ambiente procurando-se identificar
as situações que exigem decisão foi denominada por Simon (1972, p. 14) de
atividade de coleta de informações. A segunda, de criar, desenvolver e analisar
possíveis cursos de ação, foi chamada de estruturação e a terceira, de escolher uma
linha determinada de ação entre as disponíveis, designada como atividade de
escolha. De modo geral, a fase de coleta de informações precede à de estruturação,
e esta à de escolha. O ciclo de fases, todavia, é muito mais complexo do que sugere
essa sequência. Cada fase de tomada de determinada decisão constitui por si
mesma processo complexo (SIMON 1972).
Não obstante, as três grandes fases são, não raro, claramente discerníveis, à
medida que se desenrola o processo de tomada de decisão na organização. Essas
fases estão estreitamente relacionadas com os estágios da solução de problemas,
descritos, pela primeira vez, por John Dewey (apud Simon, 1972, p. 17).
Simon (1972, p.17) afirma: “ignoramos a tarefa de executar as decisões.

Diremos simplesmente que providenciar para que as decisões sejam executadas
constitui, mais uma vez, forma de decisão”.
Assim, acrescenta o autor, se uma mudança na política do país cria uma nova
situação para os executivos da organização, isso exige estruturação e escolha de
uma linha de ação para executá-la. A execução da política, portanto, não se
distingue do fato de tornar a política mais detalhada. Por esta razão, justifica-se
adotar o padrão de tomada de decisões como paradigma da maioria das atividades
do executivo.
Portanto, estudar o processo de tomar decisões ajuda a compreender o

trabalho gerencial e a desenvolver as atividades de administrador.
Neste sentido, de acordo com Costa Neto (2007, p. 40): “A vida de qualquer
administrador é uma sucessão de incontáveis decisões. Algumas, talvez a maioria,
são tão rotineiras que exigem pouco esforço do pensamento. São decorrentes de
respostas a problemas lógicos. Outras, entretanto, exige um certo tipo de
sensibilidade especial, uma forma diferente de desenvolver o pensamento. Estas
são as decisões estratégicas – são as que lidam com novas direções, mudança,
visão de mundo, vencer a competição, e até, em muitos casos, lucrar”.
Além do mais, na seleção de futuros gerentes, muitas organizações procuram

avaliar a aptidão dos candidatos para analisar e resolver problemas, individualmente
5
e em grupo. Esse é um indício a mais da importância da capacidade de tomar
decisões no elenco da capacidade dos gerentes.
Por causa dessa importância, o processo de tomar decisões firma-se como

sendo uma disciplina com vida própria dentro do campo da administração. Essa
atividade acontece todo o tempo, em todos os níveis, e influencia diretamente a
performance da organização.
1.1. Modelos de Tomada de Decisão
1.1.1 Racional - O modelo racional de tomada de decisões (ou modelo

clássico) se baseava na ideia de que os gestores tomam decisões lógicas (utilizando
somente a razão) e que buscam maximizar os resultados da organização.
Desta maneira, o modelo racional trazia o conceito de como as decisões

deveriam ser tomadas, não como elas realmente eram tomadas. Isto deriva das
premissas que estavam atreladas ao modelo. As quatro principais premissas eram:
❖ O gestor tem o problema definido e um objetivo claro;
❖ O gestor tem todas as informações de que necessita e todas as alternativas bem
calculadas;
❖ Os critérios para avaliar as alternativas são definidos e conhecidos;
❖ O gestor é lógico e busca maximizar os resultados da organização.
Esta teoria teve o objetivo de aumentar a racionalidade dos gestores

encarregados de tomar decisão, mas descrevia mal o real processo de tomada de
decisão.
1.1.2 Racionalidade Limitada - Infelizmente, estas premissas descritas no
modelo racional não ocorrem na vida real. Com isso, apareceu um teórico (Herbert
Simon) que nos trouxe outro modelo: o da racionalidade limitada. Simon observou
que, na realidade, as pessoas nem se baseiam inteiramente na razão nem se
baseiam totalmente na intuição.
6
Desta forma, o autor indicou que nós temos limites à racionalidade. Que não
conseguimos ser totalmente racionais. A realidade é muito complexa e, portanto,
temos de usar a intuição em conjunto à razão.
Para Simon, a racionalidade limitada espelha melhor as condições de tomada

de decisão. Pois, as pessoas são racionais apenas até certo ponto, principalmente
nos aspectos em que elas conseguem perceber ou interpretar. Ou seja, temos
diversas limitações que nos impedem de utilizar o modelo racional. Desde limitações
no contexto do problema (como pouco tempo, informações imperfeitas ou variáveis
demais para analisar) até limitações pessoais (como dificuldade de analisar muitos
dados ao mesmo tempo, preconceitos, etc.).
Pense bem! Quando você foi pela última vez ao shopping e comprou aquela
camisa (ou bolsa, ou perfume, etc.) se baseou apenas em dados concretos. Ou seja,
tomou uma decisão apenas racional, ou se baseou também no seu gosto pessoal,
na sua preferência anterior ou na opinião de um colega?
No contexto organizacional ocorre algo semelhante. Muitas vezes, temos de

decidir com poucos dados ou não temos como “gastar” tempo demais para analisar
extensamente o problema.
Vamos imaginar outra situação? Você passou em um concurso e foi escolhido

como gestor de uma empresa pública. Esta empresa necessita de um empréstimo
para ampliar suas operações.
Assim, você deve tomar decisões sobre que tipo de financiamento escolher.
Desta maneira, terá de analisar a tendência dos juros nacionais, do crescimento da
economia brasileira, da competição no ramo em que a empresa atua, etc.
7
Muitos destes dados não estão disponíveis ou são extremamente complexos,
não é verdade? Não dá para tomar uma decisão apenas se baseando nos dados
concretos, nas informações disponíveis.
Assim, na vida real, nos utilizamos de um modelo de tomada de decisão que

se aproxima mais da teoria de Simon.
1.1.3 Conceitos - Intuição, Certeza, Risco e Incerteza
A intuição não é o contrário da racionalidade (ou seja, a irracionalidade). Ela

se baseia em experiências anteriores, nos nossos hábitos e nos nossos
pensamentos subliminares (ou seja, no nosso “subconsciente”).
A certeza é a situação em que temos informações seguras e confiáveis que

nos permitem “saber” quais serão os resultados das alternativas que nos são
propostas.
Assim, uma situação de certeza ocorre quando sabemos o que ocorrerá em

cada conjuntura – em cada alternativa de ação. Por exemplo, se soubermos o
quanto gastamos em uma máquina por mês, podemos ter certeza da economia que
teremos se deixarmos de usá-la, não é verdade?
O risco está relacionado com a probabilidade de um resultado. Ou seja,

temos dados suficientes que nos permitem ter uma “ideia” do resultado de cada
alternativa. Quando um médico, por exemplo, nos diz que uma cirurgia tem 90% de
chances de sucesso ele nos informa o risco deste procedimento. Assim, ele tem
diversos casos de pessoas na mesma situação da nossa e o resultado de cada uma
destas cirurgias. Com estes dados, ele pode calcular a probabilidade de sucesso da
mesma.
Com a incerteza, estes dados não existem! Assim, não conseguimos calcular
a probabilidade de uma decisão ser favorável ou não. Muitas vezes, não temos
acesso aos dados que gostaríamos em uma determinada situação.
Neste caso, temos de nos utilizar da nossa intuição, de nossas experiências

passadas para buscar a melhor decisão possível.
8
Outro autor, Thompson (2015, apud Chiavenato, 2011), classifica a tomada de
decisão em quatro tipos básicos: a computação, o julgamento, o compromisso e a
inspiração. Estes tipos se dariam de acordo com as seguintes condições: a certeza,
o risco, a incerteza e a turbulência (ou ambiguidade). Abaixo, temos a descrição de
quando estas decisões ocorreriam:
Tipo de Decisão Condição
Ocorre no ambiente de certeza. Todas as

Computação
informações estão disponíveis.
Temos objetivos definidos e informações,

mas o futuro depende do acaso. Decisão
Julgamento
dá-se no ambiente de avaliação de
probabilidades – Risco.
Os objetivos são definidos, mas temos

poucas informações. Conhecemos as
Compromisso
causas, mas as preferências pelos
resultados são incertas.
Tanto as causas, objetivos e preferências

são descritos como desconhecidos em
Inspiração
função da mudança rápida do ambiente -
turbulência.
1.2. Estrutura das Decisões
Todos nós tomamos diversas decisões durante nossa vida. Estas decisões
podem ser complexas ou simples. Desta forma, podem ser difíceis (qual será nossa
profissão ou com quem casaremos) até decisões diárias, como qual será a marca de
refrigerante que escolheremos no almoço.
Quando você decidiu fazer este curso superior tomou uma decisão, não é
verdade? O mesmo ocorreu quando decidiu assistir a esta aula.
Dentro das organizações, também tomamos decisões. De certa forma, boa

parte do trabalho de um administrador é a tomada de decisões. De acordo com
9
Maximiano (1995) “o processo de tomar decisões é um ingrediente substancial e
inseparável das atividades de planejamento, organização, direção e controle."
Para Chiavenato (2011), toda decisão incluiria seis elementos:
Elemento Descrição
É a pessoa que faz uma escolha ou opção

Tomador de decisão
entre várias alternativas futuras de ação
São os objetivos que o tomador de decisão

Objetivos
pretende alcançar com suas ações
São os critérios que o tomador de decisão

Preferências
usa para fazer a sua escolha
É o curso de ação que o tomador de

decisão escolhe para atingir seus objetivos.
Estratégia
O curso de ação é o caminho escolhido e
depende dos recursos de que pode dispor
São os aspectos do ambiente que envolve

o tomador de decisão, alguns deles fora do
Situação
seu controle, conhecimento ou
compreensão e que afetam a sua escolha
É a consequência ou resultante de uma

Resultado
dada estratégia
O mesmo autor definiu o processo decisório em sete etapas:
1 - Percepção da situação que envolve algum problema;

2 - Análise e definição do problema;
3 - Definição dos objetivos;
4 - Procura de alternativas de solução ou de cursos de ação;
5 - Avaliação e comparação das alternativas;
6 - Escolha (seleção) da alternativa mais adequada ao alcance dos objetivos;
7 - Implementação da alternativa escolhida
1.3 Processo de Tomada de Decisão
O processo decisório pode ser visto por duas óticas: a do pensamento linear
e a do pensamento sistêmico. O pensamento linear (ou cartesiano) é uma teoria
mais antiga, que deriva de Aristóteles.
Dentro desta maneira de pensar, os problemas devem ser decompostos em

diversas partes e cada área analisada em separado. É daí que as especializações
nas diversas carreiras apareceram.
10
Um gestor que trabalhe na área de finanças tenderá a só se preocupar com
os aspectos financeiros, por exemplo. Assim, terá em mente os problemas e
objetivos daquela área específica da organização.
O problema é que uma organização é composta de diversas áreas, que são

interligadas. Assim, uma decisão não pode se ater a um só aspecto, pois não
adianta somente uma área ter sucesso.
O sucesso da organização depende de todas as áreas “funcionarem”. Este é

o conceito de pensamento sistêmico – os problemas são inter-relacionados e o
ambiente é complexo.
Portanto, na atualidade, o pensamento sistêmico é mais valorizado, pois

engloba as diversas mudanças no ambiente externo e a complexidade da operação
de uma organização moderna.
Erística1 - Processo Julgamento e de Tomada de Decisão
Todos nós temos um tempo finito para analisar as questões e tomar nossas
decisões. Para reduzir as demandas de processamento de informações e, assim,
tomar as decisões, as pessoas se utilizam de uma técnica chamada de heurística de
julgamento.
Por isso, devemos levar em consideração que nós, seres humanos, temos
uma capacidade limitada de formular e solucionar problemas complexos. Desse
modo, na prática não buscamos soluções ótimas, mas apenas razoáveis, e não
avaliamos todas as alternativas, mas apenas algumas.
De acordo com Bazerman (1994), o processo de Julgamento e Tomada de

Decisão é aquele em que se leva em consideração três pontos importantes:
1
Heurística é um procedimento mental simples que ajuda a encontrar respostas
adequadas, embora várias vezes imperfeitas, para perguntas difíceis.
11
● Os aspectos cognitivos do processo decisório;
● O processo mental de formar opinião ou avaliar, através de discernimento ou
comparação; e
● A capacidade de julgar, ou seja, o poder e/ou habilidade de decidir com base em
evidências.
De acordo com o autor, podemos classificar o processo de Julgamento e

Tomada de Decisão em dois tipos:
★ O Julgamento Probabilístico: julgamento quanto às chances deste ou daquele

evento ocorrer.
★ O Julgamento de Valor: julgamento através do qual indicamos nossas preferências,
posição quanto a risco e valores em geral.
Para ele, com relação ao julgamento probabilístico, existem três grupos

básicos de regras práticas ou heurísticas de julgamento utilizadas por gerentes e
outros profissionais trabalhando sob pressão de tempo, no processo decisório, com
o intuito de propiciar uma maneira simples de lidar com um mundo complexo.
Esses três grupos genéricos de heurísticas são: da Disponibilidade; da

Representatividade; e da Ancoragem e Ajustamento.
Heurísticas Descrição
Aquela que diz que com frequência

avaliamos as chances de ocorrência de um
Disponibilidade evento pela facilidade com que
conseguimos nos lembrar de ocorrências
desse evento.
É o julgamento por estereótipo, onde as

bases do julgamento são modelos mentais
de referência. Os gerentes avaliam a
Representatividade probabilidade de ocorrência de um evento
através da similaridade da mesma aos seus
estereótipos de acontecimentos
semelhantes.
Aquela em que se avalia a chance de

ocorrência de um evento pela colocação de
uma base (âncora) e se faz então um
Ancoragem e Ajustamento ajuste. Os gerentes começam a realização
de suas avaliações a partir de um valor
inicial, que é posteriormente ajustado para
fins de uma decisão final.
1.4 Técnicas de Análise e Solução de Problemas
12
Para Maximiano (1995), qualquer problema necessita de uma decisão para
ser resolvido, mas nem toda decisão busca resolver um problema. Muitas decisões
serão utilizadas para abordar uma necessidade, um interesse ou uma oportunidade.
Desta forma, o processo decisório é composto por certas etapas: identificação

da situação ou do problema, diagnóstico da situação, desenvolvimento e avaliação
das alternativas e a escolha da alternativa.
A identificação do problema é o primeiro estágio. Nesta fase, o problema (ou

oportunidade) passa a ser percebido. Ou seja, toma-se conhecimento da existência
de algum impasse, alguma escolha que deverá ser feita.
1.5 Ferramentas de Diagnóstico
O diagnóstico do problema é uma das fases mais importantes. Neste

momento, o administrador terá de definir seus objetivos e quais são as principais
causas que geraram o problema. De certa maneira, nesta fase ocorre o
“mapeamento” do problema.
1.5.1 Princípio de Pareto
O princípio de Pareto é uma das técnicas mais utilizadas no gerenciamento.

Este é um conceito antigo (baseado nos trabalhos de Vilfredo Pareto no Século XIX),
mas muito utilizado até hoje. Muitos também o conhecem como a regra do “80/20”.
Ele é muito bom para podermos identificar quais são os itens mais
importantes em uma situação, e quais são os aspectos pouco importantes.
Imagine que você é responsável pelo almoxarifado de uma instituição pública.

Você precisa saber quais são os itens que mais saem ou que possuem maior valor.
Desta forma, você sempre estará de “olho” nestes produtos, ou seja, buscará não
deixar que faltem no estoque - no primeiro caso, e maior cuidado na guarda e
armazenamento, no segundo caso.
13
O que Pareto descobriu é que normalmente 20% dos itens geram 80% dos
resultados (portanto, são muito importantes) e os outros 80% dos itens geram
apenas 20% dos resultados – por isso o nome de regra dos “80/20”.
Esta regra não serve apenas para os itens de um almoxarifado, mas costuma
se repetir em outros fatores (20% das doenças matam 80% dos pacientes em um
Hospital, 20% dos vendedores geram 80% das vendas, etc.). Portanto, esta
ferramenta nos possibilita “focar” nos aspectos que mais impactam nossa
organização.
1.5.2 Diagrama de Ishikawa
O diagrama de Ishikawa, que também é conhecido como espinha de peixe ou

diagrama de causa e efeito, é uma ferramenta que nos possibilita “entender” melhor
um processo ou um problema.
No diagrama, pode-se estruturar e hierarquizar as principais causas que

podem estar gerando um determinado efeito que queremos estudar. Ou seja,
analisamos os efeitos e quais seriam as principais causas dele.
Vamos imaginar um caso em concreto. Caiu um avião em um aeroporto e

você foi escolhido para investigar o acidente. Com o diagrama de Ishikawa, como
vemos abaixo, teríamos de definir qual foi o efeito. O efeito neste caso foi: o avião
teve um acidente.
Após definirmos o que iremos estudar (o efeito e suas potenciais causas),

temos de “mapear” os principais fatores que podem ter levado a esta situação. No
caso abaixo, eu escolhi os fatores: infraestrutura, equipamentos, pessoal e controle
de voo.
Cada fator pode conter diversos aspectos diferentes, que serão anexados
abaixo dos fatores principais (ex: Pista defeituosa está “inserido” dentro do fator
infraestrutura). Desta forma, cada fator principal pode ter diversos fatores
“secundários”.
Conforme foi descrito, dentro de um fator (pessoal, por exemplo) podem

existir diversas deficiências. No caso do fator pessoal poderiam ser: falta de
motivação, treinamento inadequado, perfil das pessoas inadequado, falta de
pessoal, cansaço, etc.
Portanto, quando montamos um diagrama destes, temos condição de

estruturar as causas prováveis de um problema. Vejam o gráfico abaixo e percebam
porque que é apelidado de “espinha de peixe”:
14
1.5.3 Diagrama de Dispersão
O diagrama de dispersão possibilita analisar a correlação entre duas

variáveis. Ou seja, pode ajudar ao vermos como uma mudança ocorrida em um fator
pode afetar outro fator. Portanto, podemos ver através deste gráfico a alteração em
uma variável quando outra se modifica.
Vamos imaginar um caso concreto, onde o Ministério da Saúde poderia

avaliar se os investimentos em saúde efetuados pelas diversas cidades estão ou
não elevando a estimativa de vida da população. Ou seja, será que o investimento
maior em saúde geraria uma expectativa maior de vida na população da
comunidade?
Desta maneira, o gráfico abaixo mostraria que existe sim uma correlação, ou
seja, que as cidades que investiram mais em saúde passaram a ter uma estimativa
maior. Já as cidades que investiram menos estavam com uma menor expectativa de
vida.
1.6 Ferramentas de Desenvolvimento de Alternativas
1.6.1 Brainstorming e Brainwriting

15
Uma das principais ferramentas para o desenvolvimento de alternativas é o
Brainstorming - “tempestade de ideias”. O objetivo desta ferramenta é criar um
ambiente onde as críticas sejam “suspensas” e que existam, portanto, um
encadeamento de ideias.
Desta maneira, um grupo de pessoas se reúne em um ambiente e começa a

“jogar soluções ao vento”, ou seja, cada pessoa pode sugerir qualquer ideia, por
mais “louca” que possa parecer à primeira análise.
Quando um número razoável de alternativas tenha sido gerado, este

processo se interrompe. Portanto, o próximo passo acontece com a seleção das
melhores alternativas geradas no Brainstorming.
De acordo com Maximiniano:

“Os princípios básicos na geração de ideias são dois:
a suspensão do julgamento e a reação em cadeia.
Estes dois princípios asseguram que pessoas se
expressem livremente, sem receio de críticas, e que
as ideias se associem e gerem novas ideias, num
processo em que o objetivo é assegurar primeiro a
quantidade de alternativas.”
Portanto, o conceito principal do brainstorming é criar um processo em que as

pessoas sejam livres para emitir suas ideias, sem serem criticadas por isso, em um
curto espaço de tempo.
Entretanto, nem sempre isso acontece de maneira fácil. Existe outra

alternativa que é derivada do brainstorming e costuma funcionar bem. Este outro
método é o Brainwriting. Nesta ferramenta, as ideias não são passadas de modo
oral, e sim através de papéis que são trocados entre a equipe, sem que as pessoas
fiquem sabendo quem escreveu cada sugestão.
Vamos imaginar uma situação. Você acabou de ser contratado para uma
empresa e em seu primeiro mês de serviço é chamado para uma reunião com todos
os seus chefes. Nesta reunião, é apresentado um problema e o diretor pede a
opinião das pessoas presentes na sala.
Por mais que você tenha uma ideia que seja interessante, você vai pensar
duas vezes antes de falar, não é mesmo? O medo de ser criticado ou ridicularizado
será grande. Desta maneira, muitas vezes o Brainstorming não funciona por este
receio da crítica.
Com o Brainwriting, isto não ocorre. Como as sugestões são passadas de

modo anônimo, as pessoas não ficam sabendo quem disse o quê, facilitando a
geração de ideias.
1.6.2 Análise do Campo de Forças
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O conceito por trás desta ferramenta é de que um comportamento qualquer é
derivado do equilíbrio, ou não, de duas forças opostas. Desta maneira, para cada
situação existiriam as forças propulsoras, que estimulariam aquele comportamento e
as forças restritivas, que se oporiam àquele comportamento.
Vamos imaginar a situação de vocês. Para estar neste curso, é necessário

muito esforço, não é mesmo? Desta forma, todos vocês devem ter encontrado
forças propulsoras e restritivas em sua jornada de estudante.
Se você tem uma namorada (ou namorado) que é compreensiva(o) e te dá

força em seu momento de estudo, ela(e) é uma força propulsora. Já aquele amigo
que te liga toda hora para tomar uma cerveja é uma força restritiva ao seu esforço
de preparação, não é verdade?
O que Lewin (1995) disse, então, é que se uma força for maior do que a
outra, influenciará o comportamento nesta direção. Portanto, em uma organização,
utilizamos esta ferramenta para entender quais são os fatores que são favoráveis e
quais são contrários a qualquer decisão que necessitamos tomar.
Desta maneira, não só entendemos quais são as forças que operam em uma
situação, como facilitamos o trabalho de superar as resistências das pessoas ou
grupos contrários.
1.6.3 Diagrama de Árvore de Decisão
Esta ferramenta busca detalhar e desdobrar cada decisão possível, de forma

a que possamos analisar todas as possibilidades e seus impactos. De acordo com
Sobral (2008), este diagrama permite a visualização gráfica das alternativas, na qual
cada uma delas é representada como um ramo de uma árvore.
Esta ferramenta é útil quando enfrentamos decisões complexas em

ambientes de incerteza, com o envolvimento de uma série progressiva de decisões
possíveis. Portanto, ela tem este nome por mostrar as decisões como uma
hierarquia de nós internos e externos conectados por ramos, semelhantes a uma
árvore.
17
Assim, neste diagrama, buscamos entender quais seriam os impactos de
cada alternativa de decisão, de modo que possamos avaliar qual seria a melhor
alternativa em cada situação.
1.6.4 Método Cartesiano
O método cartesiano foi desenvolvido por René Descartes, um filósofo e

matemático francês que viveu entre 1596 e 1650, como base do método científico.
Suas diretrizes geraram um grande impacto na mudança de abordagem em

relação às pesquisas científicas e na tomada de decisão em geral. Sua influência
nos estudos de Administração é inegável.
Esse método está baseado em quatro princípios: a dúvida sistemática, a

análise ou decomposição, a síntese ou a composição e a enumeração ou a
verificação.
Princípios Conceitos
Consiste em não aceitar nada como

verdadeiro, enquanto não tivermos
Dúvida Sistemática ou da Evidência evidências claras. O objetivo é evitarmos a
precipitação e a prevenção contra
determinado resultado.
Consiste em dividir e decompor cada

problema em tantas partes quantas sejam
Análise ou Decomposição possíveis e necessárias à sua solução.
Após isso, devemos analisar e resolver
cada parte em separado.
Consiste em conduzir ordenadamente os

nossos raciocínios e pensamentos.
Síntese ou Composição
Devemos iniciar com os objetivos mais
simples de conhecer e resolver e, depois,
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avançar para os mais complexos. Ou seja,
engloba o ordenamento dos pensamentos.
Consiste na constante checagem e

recontagem para que possamos ter certeza
Enumeração ou Verificação de que não houve nenhuma omissão no
raciocínio ou que deixamos de considerar
algum aspecto do problema.
1.6.5 Método Delphi
É uma técnica que envolve o envio de questionários a diferentes

especialistas, sem a presença física deles em um mesmo ambiente, ou seja, usando
o anonimato. O objetivo é de que nenhum deles influencie os demais. Como nenhum
deles saberá o que o outro pensa, trará seus próprios pensamentos, sem se
preocupar em ofender ou impressionar os demais.
O método pode enviar questionários e/ou mensagens sucessivas, em busca

de um consenso entre os especialistas sobre as alternativas para a tomada de
decisão. Assim, após uma primeira rodada, os especialistas receberão novas
perguntas e/ou sínteses das posições predominantes.
O ideal seria que após algumas rodadas dessas, chegássemos a um

consenso sobre o problema ou questão, mas evitando o chamado “efeito manada”,
que ocorre quando algum especialista mais influente acaba influenciando o grupo
em uma direção.
Como desvantagem desta técnica é sua lentidão, pois temos um processo

mais moroso para entrar em contato com os especialistas.
1.7 Tipos de Decisão
Decidir nada mais é do que escolher entre alternativas para poder resolver
um problema ou atingir um objetivo. Dentre os diversos tipos de decisões, podemos
classificá-las como programadas e não-programadas.
Decisões programadas são decisões rotineiras, ou seja, sobre assuntos que já

foram analisados antes e que, desta forma, já existe uma resposta “padrão”. Uma
das formas de se ganhar eficiência em uma empresa é relacionando estas “decisões
padronizadas” a certos problemas rotineiros.
Imagine que você ou um colega de curso perca alguma prova marcada.

Quando você acionar a secretaria, o servidor que lhe recepcionar não irá fazer uma
reunião com os servidores do setor para decidir sobre seu caso específico, não é
verdade?
19
Provavelmente, já estará previsto no manual do curso, qual o procedimento
que você terá de adotar para fazer uma “segunda chamada”. Desta forma, o servidor
simplesmente irá aplicar o que já estava “decidido” para casos iguais ao seu!
Já as decisões não-programadas são comuns quando o problema é novo,

ou pouco frequente, e o gestor deve analisar os dados à sua disposição (muitas
vezes incompletos) para que possa tomar uma decisão (Chiavenato,2008).
Pense no caso de um diretor de uma cervejaria. De uma hora para a outra,

ele descobre que um concorrente lançará um modelo de cerveja em seu mercado e
venderá a um preço abaixo do que sua empresa está praticando.
Antes de decidir o que fazer, o diretor terá de analisar todas as informações

importantes, não é mesmo? Os fatores que ele levaria em consideração
provavelmente seriam estes: O concorrente é forte financeiramente? A marca da
cerveja é conhecida? Seu canal de distribuição é abrangente?
Portanto, ele terá então de “pensar” o problema, ou seja, analisar a situação a

“fundo”. Desta forma, não há como se ter uma decisão já “pronta” para um caso
novo, não é verdade? Isto então é a chave para você decidir se uma decisão é
programada ou não!
Em resumo, se o problema for repetitivo (rotineiro), a decisão deve ser

programada. Entretanto, se o problema for novo ou pouco comum, a decisão deve
ser não-programada.
1.8 Decisão por Nível Hierárquico
As decisões dentro da organização podem, entre outros, ser classificadas

quanto à atividade administrativa a que ela pertence, segundo três níveis (ANTONY,
1995):
➔ Nível operacional – significando o uso eficaz e eficiente das instalações

existentes e todos os recursos para executar as operações. A decisão de
nível operacional é um processo pelo qual se assegura que as atividades
operacionais sejam bem desenvolvidas.
➔ Nível tático – Englobando a aquisição genérica de recursos e as táticas para

aquisição, localização de projetos e novos produtos As decisões no nível
tático são normalmente relacionadas com o controle administrativo e são
utilizadas para decidir sobre as operações de: a) formular novas regras de
decisão; b) variação a partir de um funcionamento planejado e; c) análise das
possibilidades de decisão no curso das ações.
➔ Nível estratégico – Compreendendo a definição de objetivos, políticas e

critérios gerais para planejar o curso da organização. A propósito das
20
decisões de níveis estratégicos, é necessário desenvolver estratégias para
que a organização seja capaz de atingir seus objetivos macros.
O processo de decisão precisa ser bem compreendido para ser levado a bom
termo. Uma decisão é uma escolha para enfrentar um problema. A decisão conduz a
outra situação, que pode exigir novas decisões.
Assim, a importância da tomada de decisão na organização é bastante clara e

pode ser percebida empiricamente em qualquer análise organizacional. Essa relação
é tão estreita que é impossível pensar a empresa sem considerar a ocorrência
constante do processo decisório.
Hoppen (1992), percebendo a organização como um sistema em constante

mudança, acredita que as atividades da empresa, em todos os seus níveis
hierárquicos, são essencialmente atividades de tomada de decisão e de resolução
de problemas.
Atualmente os gerentes e pessoas envolvidas nos diversos processos

decisórios das organizações necessitam de suporte (mesmo científico) para que
aconteça de uma forma mais satisfatória. Esse processo precisa ser bem
compreendido e ferramentas, métodos e modelos precisam estar disponíveis no
momento da tomada de decisão.
Por isso, diversos estudos devem ser desenvolvidos, para tornar mais fácil e
com mais qualidade a participação dos gerentes, como de outros profissionais
dentro desse aspecto de trabalho.
2. SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
A unidade curricular de Sistemas de Informação Gerencial (SIG), tem como

objetivo apresentar o quanto as novas tecnologias influenciaram no mundo dos
negócios de hoje. A ideia é gerenciar e organizar, entendendo as mudanças
contínuas e dinâmicas em tecnologia, gestão e processos de negócios. É assim que
será possível conviver num ambiente tão competitivo e repleto de mudanças.
Tal conhecimento possibilitará a você, através de sua imersão nesse

conteúdo tão atual e necessário, analisar como os sistemas de informação
contribuem com a excelência operacional, o desenvolvimento de serviços e
produtos, além da qualidade da tomada de decisão.
2.1. Conceitos de Sistema
O conceito “sistema” tem aplicação em diversas áreas do conhecimento

humano e, dada sua vastidão e importância, foi objeto de estudo de muitos teóricos.
O biólogo austríaco Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) foi o primeiro a identificar as
21
regras ou normas comuns às diversas áreas do conhecimento e a enquadrá-las
naquilo que passou a ser conhecido como Teoria Geral dos Sistemas. O’Brien (2004,
p. 7) define sistema como “um grupo de elementos inter-relacionados ou em
interação que formam um todo unificado”. É, portanto, a soma das partes que, de
forma coordenada, realizam um conjunto de funções e atividades coexistindo em um
ambiente em constante interação.
Em relação ao grau de abertura, os sistemas podem ser abertos e fechados.

Quando é classificado como Aberto, entendemos que tem grande interdependência
com o meio externo promovendo e gerando impactos com ele. Como exemplos,
podemos citar o sistema de transporte, o sistema econômico, o próprio homem,
entre outros. Já quando a classificação se dá como Sistema Fechado, entende-se
que ele não mantém relação com o ambiente externo e as interações ocorrem
apenas entre as partes que o compõem. Exemplos: um relógio, um aparelho de DVD
etc.
Independentemente da classificação, é preciso ficar clara essa ideia de

interação entre as partes e o todo. Afinal, uma empresa também é um sistema e,
como tal, depende da interação entre suas partes e o mundo exterior. É muito
importante para qualquer gestor entender esse conceito – a famosa visão sistêmica
– no qual a empresa depende de suas áreas internas e, ao mesmo tempo, precisa
interagir com o exterior.
Em relação às classificações descritas anteriormente, qual poderíamos

enquadrar uma organização? A resposta de Cornachione Jr. (2001, p. 25) para essa
questão é a seguinte: “A organização comporta-se como um sistema aberto: recebe
os inputs do ambiente em que se encontra, processa-os e devolve ao ambiente os
outputs. Isso tudo é feito sob pressões ambientais e com certa dinâmica”.
Desse modo, é nítido o grau de interdependência das organizações com o

meio externo, afinal, faz parte de sua vida a convivência com concorrentes,
fornecedores e clientes. E como não falar do próprio governo, mais precisamente,
das medidas e políticas públicas que têm impacto direto na produção ou
administração de uma organização? Todos esses agentes externos exercem, de
alguma forma, certa pressão sobre a organização e, consequentemente, recebem
algum tipo de resposta por parte dela.
Para a efetivação dessas respostas, a empresa precisa coordenar suas áreas

internas, também denominadas subsistemas: a área contábil, de produção, de
recursos humanos, de manutenção, entre outras. Toda essa interação entre a
organização, seus subsistemas e o ambiente externo pode ser expressa por meio da
figura a seguir:
22
Essa figura nos mostra que a empresa se caracteriza como um sistema que
recebe uma diversidade de recursos do ambiente externo, os quais são
denominados entradas (ou inputs). Essas entradas são processadas pela empresa,
mais precisamente pelos seus subsistemas, e, então, são devolvidas à sociedade na
forma de bens e serviços, os quais recebem o nome de saídas (ou outputs).
Além disso, podemos ver que, por ser um sistema aberto, a organização
permite a constante troca de informações com o meio externo (governo,
fornecedores, mercado, entre outros) e, mais que isso, necessita dessa troca de
informações sob a pena de não sobreviver caso isso não ocorra.
Podemos, inclusive, fazer uma simplificação, destacando a informação como

output, conforme a figura a seguir:
Nesse sistema, os dados são processados e, assim, transformados em

informação. Daí a origem do termo sistema de informação, um sistema específico
com a finalidade de gerar informações importantes para algum propósito.
Laudon e Laudon (2010) definem que um Sistema de Informação (SI) é

tecnicamente definido como um conjunto de elementos relacionados que coletam ou
recuperam, processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar
decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Também auxiliam
colaboradores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e desenvolver
produtos novos.
23
Esses Sistemas de Informação têm informações sobre pessoas e ambientes.
Ou seja, informação quer dizer que os dados apresentados têm significado para os
seres humanos. Já um ‘dado’, ao contrário, são sequências de fatos ainda não
analisados, que podem representar (ou não) alguma coisa para as organizações.
Uma vez que as informações sejam combinadas dentro de determinado contexto e
que gerem algum tipo de reflexão ou ação, elas se transformam em conhecimento.
Toda vez que as informações forem combinadas e aplicadas visando a algum
objetivo, elas geram conhecimento. Por exemplo:
No exemplo, observe que um dado é um fato bruto que descreve as

características de um evento. Informações são dados convertidos em contexto
significativo e útil.
Quer um outro exemplo? As características de um evento de venda que

incluem a data, o número do item, a descrição, a quantidade, o nome do cliente e os
detalhes da remessa são dados. Esses dados tornam-se informações se forem
convertidos, por exemplo, em itens mais vendidos, menos vendidos, o melhor cliente
em valor, o pior cliente em percentual.
Poderíamos utilizar o exemplo também de um caixa de supermercado. Ele

registra milhões de dados através de códigos de barras que descrevem cada
produto. Esses dados, contextualizados, somados e analisados, fornecem
informações significativas como a quantidade de produtos vendidos, marcas mais
vendidas, quantidade total etc.
Em relação ao conhecimento, Laudon e Laudon (1999, p. 10) reforçam que “é

o conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanos
para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação”, ou seja, dados
transformados em informações úteis.
Os sistemas de informação são pertencentes às organizações. E, apesar de

acreditarmos que a tecnologia da informação esteja mudando as empresas e as
organizações, na verdade, trata-se de uma mão de via dupla, porque a história e a
cultura das empresas também determinam como a tecnologia é e deve ser usada.
Para você compreender melhor, veja essa pirâmide que relaciona pessoas,
informação e tecnologia da informação:
24
Em relação ao conhecimento, Laudon e Laudon (1999, p. 10) reforçam que “é
o conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanos
para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação”, ou seja, dados
transformados em informações úteis.
Uma ferramenta de administração de dados muito comum nas empresas

modernas e que permite a obtenção não apenas de informações correntes, mas
também de dados históricos relativos a toda empresa é o Data Warehouse. Os
dados disponíveis no Data Warehouse já foram previamente trabalhados e
catalogados e, por isso, já estão prontos para serem utilizados no suporte às
decisões. Esse processo é ainda mais favorecido quando os gestores fazem uso do
Data Mining, uma ferramenta que permite que o Data Warehouse processe os dados
com o objetivo de identificar fatores e tendências nos padrões das atividades
desenvolvidas na organização. É um procedimento que constitui um diferencial para
as decisões sobre mudanças estratégicas nas operações da empresa. É conhecido
também como Business Intelligence (BI) ou Inteligência dos Negócios.
Mas, lembrem-se: é a cultura de uma empresa que definirá quanto ela

compartilhará informações. A cultura influencia o modo como as pessoas utilizam a
informação, e isso inclui o comportamento das pessoas e reflete a relevância que os
gestores dão ao uso dessa informação para alcançar o sucesso ou para evitar o
fracasso.
Moresi (2000, p. 19) explica que o valor da informação para a empresa pode
ser relatado através de uma “equação que contenha todos os fatores que
influenciam a avaliação de valor da informação. É preciso definir quem é o cliente,
qual a finalidade de utilização da informação, a que nível organizacional atenderá à
necessidade, qual a utilidade para outros clientes e os resultados esperados”.
25
É importante reforçar que a informação é um bem da empresa e o
armazenamento, arquivamento e segurança dos dados e das informações da
empresa são itens cruciais quando tratamos de uma organização que utiliza um
Sistema de Informação Gerencial para gerenciar seu negócio. Afinal, Sistemas de
Informação são muito mais do que computadores; para usar os sistemas de
informação com eficiência é necessário entender as dimensões organizacional,
humana e tecnológica que os formam. Além disso, é fato que um sistema de
informação oferece soluções para importantes problemas ou desafios
organizacionais que a empresa enfrenta.
Pereira e Fonseca (1997, p. 239) explicam que “a tecnologia da informação

surgiu da necessidade de se estabelecer estratégias e instrumentos de captação,
organização, interpretação e uso das informações”. Bazotti e Garcia (2007)
destacam que “se a empresa tem uma estrutura organizacional sólida, um futuro
traçado, e sabe utilizar os recursos oferecidos pela Tecnologia de Informação e
sistemas de informação, o sistema de informação gerencial só tem a agregar
benefícios à gestão empresarial na tomada de decisões”.
2.2. Classificação dos Sistemas de Informação
Considerando o conhecimento sobre as funções organizacionais básicas e

sua hierarquia, bem como os ambientes interno e externo, podemos compreender
alguns tipos de sistemas de informação, empresariais ou não, presentes nos mais
diversos locais de trabalho.
Uma organização bem estabelecida terá sistemas que a apoiam em seus

principais processos, e esses incluem desde recursos humanos, finanças a
marketing. Hoje, a maioria desses sistemas são integrados, deixando para trás um
modelo de sistema que operava individualmente, colaborando apenas com uma ou
outra função organizacional.
Neste sentido, podemos classificar hoje em quatro grandes sistemas, básicos

e funcionais, que dominam o mundo dos negócios: Sistemas de Processamento de
Transações (SPTs), Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs), Sistemas de Apoio
à Decisão (SADs) e Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs).
26
Como já vimos, cabe reforçar a importância dos sistemas de informação para
as tomadas de decisões em uma empresa. O’Brien (2004) aponta essa e outras
duas razões pelas quais as empresas devem utilizar os sistemas de informação em
suas atividades, sejam elas inerentes ao próprio processo produtivo ou a fatores
externos (como as operações com clientes e fornecedores): auxiliar seus processos
e operações tornando-os mais eficientes e eficazes, apoio à tomada de decisões de
todos os profissionais, no sentido de tornar esses processos mais rápidos e
precisos, e apoio às estratégias em busca de vantagem competitiva, de modo a
colocar a empresa numa posição melhor em relação aos concorrentes. Esses três
papéis fundamentais podem ser visualizados a seguir:
2.2.1 Sistemas de Processamento de Transações - SPT’s
Os Sistemas de Processamento de Transações (SPTs) dão apoio aos

gerentes operacionais, no que diz respeito ao fluxo de informações do
funcionamento da organização no que se refere às transações rotineiras, desde
fluxo de caixa, vendas, folhas de pagamento, dados de funcionários, expedição.
Esses sistemas contribuem muito, por exemplo, no controle e levantamento de
estoque, ainda mais por deixar essas informações em um nível muito acessível.
Quer outro exemplo? Um sistema como esse pode ser usado por uma empresa de
transportes para rastrear suas entregas ou até mesmo por companhias aéreas para
gerar o sistema de reservas computadorizadas. Ou seja, o nível de importância é
crítico para as empresas que conseguem implantá-lo de forma correta.
2.2.2 Sistemas de Informações Gerenciais - SIG’s
Fornece aos gerentes relatórios diversos sobre aspectos diversificados do

desempenho da empresa. Com esses documentos é possível ter em mãos o resumo
e as operações da organização para monitoramento e controle de desempenho das
atividades e dos negócios. Vamos aos exemplos? Uma empresa de colchões precisa
saber seus gastos comparados aos dois últimos anos. Os relatórios dos SIGs podem
apresentar o total de tecido, de manta acrílica, de molas e de linha usados por
27
modelo de colchão, por trimestre, e comparar os resultados das vendas anuais de
cada um dos modelos disponíveis no catálogo de colchões em relação às metas
planejadas. Muito interessante, não é? Mas entenda que a maioria dos SIGs não faz
grandes análises; resumem-se nas atividades rotineiras, com comparações e
resumos. As análises avançadas ficarão por conta dos gerentes ou especialistas.
2.2.3 Sistemas de Apoio à Decisão - SADs
Já os Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) fazem exatamente aquilo ao que

seu nome propõe: foca num problema para ajudar o gestor a tomar uma decisão.
Como assim? Imagine que, devido à crise econômica, a mesma empresa de
colchões citada acima, decide oferecer frete grátis, somente nos próximos dois
meses, na entrega, para atrair mais consumidores. Com o apoio de dados do SPT e
do SIG, os gerentes conseguiriam definir se o frete grátis causaria um desgaste
financeiro desnecessário na empresa ou poderiam arcar com esse investimento,
inclusive com o apoio do setor de marketing. Percebe como os sistemas se
integram? Dados e informações contribuem para a tomada de decisões muito
importantes; esse é o sentido do relacionamento das informações dentro da
empresa.
2.2.4 Sistemas de Apoio ao Executivo - SAEs
No caso dos Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs) são os gerentes

seniores que os utilizam para definir ações. Geralmente trata-se de decisões fora da
rotina, exigentes e que dependem muito da capacidade de análise e avaliação
desses profissionais. Esse sistema traz gráficos e dados vindos de diferentes fontes,
e que muitas vezes estão ligados à internet para que haja a personalização de
conteúdo empresarial. É possível com o SAE filtrar e rastrear dados importantes e
juntá-los de maneira intuitiva: são os chamados painéis digitais, que reúnem numa
única tela todas as informações personalizadas, com gráficos e diagramas para a
gestão. Ou seja, esse recurso de comunicação com dados de desempenho da
empresa, dos concorrentes, além de informações em tempo real, tem sido decisivo
para a tomada de decisão.
Para que os objetivos das empresas sejam alcançados, os sistemas de

informação devem funcionar de maneira apropriada, de modo a garantir o registro
dos dados utilizados, organizá-los, distribuí-los e apresentá-los com qualidade para
os usuários finais. Por meio das tecnologias disponibilizadas pelos sistemas de
informação, as empresas tornam-se mais aptas a melhorar a eficiência de suas
operações (atingir a excelência operacional) e, consequentemente, a melhorar seus
resultados. Além disso, facilitam a criação de novos produtos e serviços, inclusive
aqueles personalizados, feitos conforme as necessidades específicas de cada
cliente, proporcionando um estreitamento ainda maior das relações entre a empresa
e seus clientes.
2.3. Evolução dos Sistemas de Informação

28
Os papéis dos sistemas de informação acompanham a evolução da
tecnologia computacional. Desde a primeira utilização dos sistemas computacionais
em meados dos anos 50 até parte dos anos 60, esses sistemas desempenhavam o
simples papel de processar transações e manter registros. Com a criação dos
sistemas de informações gerenciais, eles passaram a ter uma nova função: fornecer
informações para a tomada de decisão dos gerentes. Novamente, após o
surgimento dos sistemas de apoio à decisão, mais um papel passou a ser
desempenhado pelos sistemas de informação: o apoio à tomada de decisão para
situações específicas.
Nos anos 1980, novos e mais complexos papéis foram atribuídos aos
sistemas de informação. Grande parte desse processo deve-se ao fato de que o
número de microcomputadores dentro das organizações aumentou
consideravelmente, popularizando-se e atingindo mais profissionais. Segundo
O’Brien (2004, p. 21), “a partir desse momento, os usuários finais puderam usar
seus próprios recursos de computação em apoio às suas exigências de trabalho em
vez de esperar pelo apoio indireto de departamentos de serviços de informação da
empresa”.
Com a maior exigência por parte dos executivos e, principalmente, a

necessidade deles em tomar decisões estratégicas, foram desenvolvidos os
sistemas de apoio aos executivos, cujo papel fundamental era propiciar uma
maneira rápida e fácil de obter as informações críticas, no formato desejado,
necessárias para eles tomarem suas decisões.
Por volta da década de 90, os sistemas de gestão do conhecimento e os

sistemas especialistas, por sua vez, moldaram um novo papel para os sistemas de
informação, qual seja, o de prestar o serviço de consultores sobre assuntos
especializados de áreas específicas para cada usuário. Com o surgimento dos
sistemas de informação estratégica, a tecnologia da informação tornou- se um
componente essencial dos processos, a ponto de, por meio da aquisição de
vantagens competitivas, ajudar a empresa a se destacar no mercado. Stair e
Reynolds (2008) apontam alguns sistemas especialistas como, por exemplo, um
sistema que avalia o desempenho de funcionários através de informações que
aconselham os gerentes nas análises sobre o comportamento e resultados obtidos
pelos funcionários, inclusive na projeção do plano de carreira dos mesmos.
Por fim, as mais novas atribuições dos sistemas de informação

computacionais referem-se à última mudança – notável, por sinal – que vem
acontecendo desde os anos 90, em função do crescimento acelerado dos sistemas
baseados na Web. Os termos e-business e e-commerce estão plenamente
popularizados no mundo dos negócios, e os processos administrativos e produtivos
das empresas foram transformados, principalmente por causa da revolução
provocada pela internet, intranet e extranet.
29
3. DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
3.1. Dado
Podemos definir dado como uma sequência de símbolos quantificados ou

quantificáveis. Portanto, um texto é um dado. De fato, as letras são símbolos
quantificados, já que o alfabeto, sendo um conjunto finito, pode por si só constituir
uma base numérica (a base hexadecimal emprega tradicionalmente, além dos 10
dígitos decimais, as letras de A a F). Também são dados fotos, figuras, sons
gravados e animação, pois todos podem ser quantificados a ponto de se ter
eventualmente dificuldade de distinguir a sua reprodução, a partir da representação
quantificada, com o original. É muito importante notar-se que, mesmo sendo
incompreensível para o leitor, qualquer texto constitui um dado ou uma sequência de
dados.
Com essa definição, um dado é necessariamente uma entidade matemática

e, desta forma, é puramente sintático. Isto significa que os dados podem ser
totalmente descritos através de representações formais, estruturais. Sendo ainda
quantificados ou quantificáveis, eles podem obviamente ser armazenados em um
computador e processados por ele. Dentro de um computador, trechos de um texto
podem ser ligados virtualmente a outros trechos, por meio de contigüidade física ou
por "ponteiros", isto é, endereços da unidade de armazenamento sendo utilizada,
formando assim estruturas de dados. Ponteiros podem fazer a ligação de um ponto
de um texto a uma representação quantificada de uma figura, de um som, entre
outros.
O processamento de dados em um computador limita-se exclusivamente a

manipulações estruturais dos mesmos, e é feito por meio de programas. Estes são
sempre funções matemáticas, e portanto também são "dados". Exemplos dessas
manipulações nos casos de textos são a formatação, a ordenação, a comparação
com outros textos, estatísticas de palavras empregadas e seu entorno, etc.
3.2. Informação
Informação é uma abstração informal (isto é, não pode ser formalizada

através de uma teoria lógica ou matemática), que está na mente de alguém,
representando algo significativo para essa pessoa. Note-se que isto não é uma
definição, é uma caracterização, porque "algo", "significativo" e "alguém" não estão
bem definidos; assumo aqui um entendimento intuitivo (ingênuo) desses termos. Por
exemplo, a frase "Paris é uma cidade fascinante" é um exemplo de informação –
desde que seja lida ou ouvida por alguém, desde que "Paris" signifique para essa
pessoa a capital da França (supondo-se que o autor da frase queria referir-se a essa
cidade) e "fascinante" tenha a qualidade usual e intuitiva associada com essa
palavra.
30
Assim, não é possível processar informação diretamente em um computador.
Para isso é necessário reduzi-la a dados. No exemplo, "fascinante" teria que ser
quantificado, usando-se por exemplo uma escala de zero a quatro. Mas então isso
não seria mais informação.
Por outro lado, dados, desde que inteligíveis, são sempre incorporados por
alguém como informação, porque os seres humanos (adultos) buscam
constantemente por significação e entendimento. Quando se lê a frase "a
temperatura média de Paris em dezembro é de 5ºC" (por hipótese), é feita uma
associação imediata com o frio, com o período do ano, com a cidade particular, etc.
Note que "significação" não pode ser definida formalmente. Aqui ela será
considerada como uma associação mental com um conceito, tal como temperatura,
Paris, etc. O mesmo acontece quando se vê um objeto com um certo formato e se
diz que ele é "circular", associando – através do pensar – a representação mental do
objeto percebido com o conceito "círculo".
A informação pode ser propriedade interior de uma pessoa ou ser recebida

por ela. No primeiro caso, está em sua esfera mental, podendo originar-se
eventualmente em uma percepção interior, como sentir dor. No segundo, pode ou
não ser recebida por meio de sua representação simbólica como dados, isto é, sob
forma de texto, figuras, som gravado, animação, etc. Como foi dito, a representação
em si, por exemplo um texto, consiste exclusivamente de dados. Ao ler um texto,
uma pessoa pode absorvê-lo como informação, desde que o compreenda. Pode-se
associar a recepção de informação por meio de dados à recepção de uma
mensagem. Porém, a informação pode também ser recebida sem que seja
representada por meio de dados mensagens. Por exemplo, em um dia frio,
estando-se em um ambiente aquecido, pondo-se o braço para fora da janela
obtém-se uma informação – se está fazendo muito ou pouco frio lá fora. Observe-se
que essa informação não é representada exteriormente por símbolos, e não pode
ser denominada de mensagem. Por outro lado, pode-se ter uma mensagem que não
é expressa por dados, como por exemplo um bom berro por meio de um ruído vocal:
ele pode conter muita informação, para quem o recebe, mas não contém nenhum
dado.
Note-se que, ao exemplificar dados, foi usado "som gravado". Isso se deve ao
fato de os sons da natureza conterem muito mais do que se pode gravar: ao ouvi-los
existe todo um contexto que desaparece na gravação. O ruído das ondas do mar,
por exemplo, vem acompanhado da visão do mar, de seu cheiro, da umidade do ar,
da luminosidade, do vento, etc.
3.2.1 Atributos da Informação
Na tabela abaixo são apresentadas as definições propostas para os atributos

de qualidade da informação. Estas definições operacionais visam o estabelecimento
31
de nomenclatura estável em língua portuguesa que permita estudos comparativos
dos mesmos.
Atributo Descrição Autores
Refere-se à informação livre de erro ou (GALLAGHER, 1974;

engano: - precisa ou imprecisa SWANSON, 1974; ZMUD,
Precisão (accuracy)
1978; AHITUV, 1980;
LARCKER; LESSIG, 1980)
É a propriedade daquilo que ocorre no PAZER, 1985; IIVARI;

momento certo - tempestiva ou KOSKELA, 1987; MAHMOOD,
Tempestividade
intempestiva 1987; MILLER; DOYLE, 1987;
DELONE; MCLEAN, 1992;
Caracteriza o que não falta partes - WIXOM; WATSON 2001;

Completude completa ou incompleta DELONE; MCLEAN, 2003;
(completeness) HAIDER; KORONIOS, 2003;
CAPPIELLO et al., 2004
Aplicabilidade da informação em SWANSON, 1974; ZMUD,

relação com o que está sendo 1978; AHITUV, 1980;
Pertinência
considerado ou discutido - pertinente LARCKER; LESSIG, 1980;
(relevance, relevancy)
ou impertinente; aplicável ou BAILEY; PEARSON, 1983;
inaplicável. SRINIVASAN, 1985
Identifica quão recente é o conteúdo da BAILEY; PEARSON, 1983;

informação obtida - atualizada ou DELONE; MCLEAN, 1992;
Atualidade (currency,
desatualizada GOODHUE, 1995; JARKE;
up-to-dateness,
VASSILIOU, 1997; KLEIN et
recentness)
al., 1997; BALLOU et al., 1998;
DELONE; MCLEAN, 2003
Capacidade de realizar uma entrega, KING; EPSTEIN, 1983;

conforme foi prometida, com segurança MAHMOOD, 1987; DELONE;
Confiabilidade e precisão - confiável ou MCLEAN, 1992; GOODHUE,
(reliability) não-confiável 1995; GOODHUE;
THOMPSON, 1995;
SAARINEN, 1996
Representar fatos, coisas, dados de LESSIG, 1980; SRINIVASAN,

Clareza (clearness, modo claro, distinto, inteligível - clara 1985; DELONE; MCLEAN,
clarity) ou obscura 1992; PALVIA, 1996;
SAARINEN, 1996
Define a possibilidade de uso - útil ou MAHMOOD; MEDEWITZ,

Utilidade (usefulness,
inútil 1985; RIVARD; HUFF, 1985;
usableness,
DELONE; MCLEAN, 1992;
helpfulness)
JARKE; VASSILIOU, 1997);
Refere à satisfatoriedade da informação EPSTEIN, 1983; DELONE;

Suficiência
fornecida para o fim a que se propõe - MCLEAN, 1992); adequacy
(sufficiency,
suficiente ou insuficiente (SRINIVASAN, 1985; PALVIA,
adequacy)
1996)
Indica a existência de nexo harmônico BALLOU; PAZER, 1985;

Coerência das partes com o todo - coerente ou JARKE; VASSILIOU, 1997;
(consistency) incoerente KLEIN et al., 1997; WIXOM;
WATSON 2001
32
Possibilidade de acessar uma KANTOR, 1982; GOODHUE,
Acessibilidade
informação - acessível ou inacessível 1995; WANG; STRONG, 1996;
(accessibility)
JARKE; VASSILIOU, 1997
Nitidez da representação caligráfica ou GALLAGHER, 1974;

Legibilidade tipográfica do registro da informação - SWANSON, 1974; ZMUD,
(readability) legível ou ilegível 1978; LARCKER; LESSIG,
1980;
Capacidade de a informação ser KING; EPSTEIN, 1983;

Compreensibilidade compreendida, apreendida, entendida - SRINIVASAN, 1985; DELONE;
(understandability) compreensível ou incompreensível MCLEAN, 1992; WANG;
STRONG, 1996
Indica seu valor ou sentido para um fim ZMUD, 1978; LARCKER;

Significância tencionado - significativa ou LESSIG, 1980; WAND; WANG,
(meaningfulness) insignificativa 1996; HAIDER; KORONIOS,
2003
Ser indispensável para uma ação ou LARCKER; LESSIG, 1980;

Importância
tomada de decisão - importante ou BLAYLOCK; REES, 1984;
(importance)
desimportante JONES; MCLEOD JR, 1986
Existência de embasamento bem GALLAGHER, 1974; ZMUD,

Validade (validity) fundado e correto - válida ou inválida 1978; HAIDER; KORONIOS,
2003
Responder a um estímulo em um dado AHITUV, 1980; IIVARI;

Tempo de resposta
intervalo de tempo - tempo de KOSKELA, 1987; PALVIA,
(response time)
resposta 1996
Termo ainda em desenvolvimento na GOODHUE, 1995; GOODHUE;

literatura. É a capacidade de THOMPSON, 1995; D'AMBRA;
Localizabilidade
localizar-se o ente representado pelo RICE, 2001
(locatability)
registro da informação quando
necessário - localizável ou ilocalizável
Grau de dificuldade que o usuário pode WANG; STRONG, 1996;

Interpretabilidade apresentar para compreender, usar JARKE; VASSILIOU, 1997;
(interpretability) corretamente e analisar a informação CAPPIELLO et al., 2004
fornecida
Refere-se à apresentação física, visual, BAILEY; PEARSON, 1983;

Formato (format,
da informação DELONE; MCLEAN, 1992;
quality of format)
SAARINEN, 1996
Credibilidade Capacidade de ser crível, de ser digno WANG; STRONG, 1996;

(credibility, de confiança - credível ou não-credível JARKE; VASSILIOU, 1997
believability)
Ser adequada e oportuna aos fins ZMUD, 1978; RAINER JR;

Conveniência
almejados WATSON, 1995; MICHNIK;
(convenience)
LO, 2009
Concisão Apresenta um conteúdo de modo SWANSON, 1974; DELONE;

(conciseness, concise reduzido, atendo-se ao essencial - MCLEAN, 1992; RAINER JR;
representation) concisa ou profusa WATSON, 1995
Compatibilidade Adequação ou congruência da GOODHUE, 1995; GOODHUE;
33
(compatibility) informação aos propósitos pretendidos - THOMPSON, 1995; D'AMBRA;
compatível ou incompatível RICE, 2001
Mensurabilidade Ser quantificada a partir de alguma KING; EPSTEIN, 1983;

(quantidade e volume) grandeza DELONE; MCLEAN, 1992
Veracidade Está de acordo com a verdade - GALLAGHER, 1974; ZMUD,

(truthfulness) verossímil e inverossímil 1978
Valor informativo Fornecer dados e informação LARCKER; LESSIG, 1980;

(informativeness) significativos para o fim almejado DELONE; MCLEAN, 1992
Singularidade Existência única de uma informação. SWANSON, 1974; DELONE;

(uniqueness) MCLEAN, 1992
Formada com elementos básicos, sem GALLAGHER, 1974; ZMUD,

Simplicidade
complexidade - simples ou 1978
(simpleness)
complicada
Proteção da informação contra o WANG; STRONG, 1996;

Segurança (security)
acesso não autorizado MICHNIK; LO, 2009
Identifica o valor, o interesse ou a ZMUD, 1978; LARCKER;

Relevância implicação da informação para o fim a LESSIG, 1980
(significance) que se propõe - relevante ou
irrelevante
Ordem (orderliness, Disposição organizada e metódica da GALLAGHER, 1974; AHITUV,

orderliness of informação 1980
arrangement)
Apresentação de argumentos a partir de GALLAGHER, 1974; ZMUD,

Logicidade
raciocínio correto e válido - lógica ou 1978
(logicalness)
ilógica
Apresentar os fatos com clareza e LARCKER; LESSIG, 1980;

Inequivocidade
compreensibilidade - inequívoca ou WAND; WANG, 1996
(unambiguousness)
ambígua
Imparcialidade Não favorecer ou prejudicar outrem - KING; EPSTEIN, 1983;

(freedom from bias, imparcial ou parcial DELONE; MCLEAN, 1992
impartiality)
Correção Apreciação estética da representação OLSON; LUCAS, 1982;

(appearance) da informação DELONE; MCLEAN, 1992
Abrangência Compreender uma vasta gama de IIVARI; KOSKELA, 1987;

(comprehensiveness) tópicos - abrangente ou restrita WIXOM; WATSON 2001
3.3. Dado e Informação
Uma distinção fundamental entre dado e informação é que o primeiro é

puramente sintático e a segunda contém necessariamente semântica (implícita na
palavra "significado" usada em sua caracterização). É interessante notar que é
impossível introduzir e processar semântica em um computador, porque a máquina é
puramente sintática (assim como a totalidade da matemática). Por exemplo, o
34
campo da assim chamada "semântica formal" das "linguagens" de programação, é
de fato, apenas um tratamento sintático expresso por meio de uma teoria axiomática
ou de associações matemáticas de seus elementos com operações realizadas por
um computador (eventualmente abstrato). De fato, "linguagem de programação" é
um abuso de linguagem, porque o que normalmente se chama de linguagem contém
semântica.
Suponha-se uma tabela de três colunas, contendo nomes de cidades, meses

(representados de 1 a 12) e temperaturas médias, de tal forma que os títulos das
colunas e os nomes das cidades estão em chinês. Para alguém que não sabe nada
de chinês nem de seus ideogramas, a tabela constitui-se de puros dados. Se a
mesma tabela estivesse em português, para quem está lendo este artigo ela conteria
informação. Note-se que a tabela em chinês poderia ser formatada, as linhas
ordenadas segundo as cidades (dada uma ordem alfabética dos ideogramas) ou
meses – exemplos de processamento puramente sintático.
3.4. Conhecimento
Caracterizo Conhecimento como uma abstração interior, pessoal, de algo que

foi experimentado, vivenciado, por alguém. Continuando o exemplo, alguém tem
algum conhecimento de Paris somente se a visitou.
A informação pode ser inserida em um computador por meio de uma

representação em forma de dados (se bem que, estando na máquina, deixa de ser
informação). Como o conhecimento não é sujeito a representações, não pode ser
inserido em um computador. Assim, neste sentido, é absolutamente equivocado
falar-se de uma "base de conhecimento" em um computador. O que se tem é, de
fato, é uma tradicional "base (ou banco) de dados".
Um bebe de alguns meses tem muito conhecimento (por exemplo, reconhece

a mãe, sabe que chorando ganha comida). Mas não se pode dizer que ele tem
informações, pois não associa conceitos. Do mesmo modo, nesta conceituação não
se pode dizer que um animal tem informação, mas certamente tem muito
conhecimento.
Assim, há informação que se relaciona a um conhecimento, como no caso da

segunda frase sobre Paris, pronunciada por alguém que conhece essa cidade; mas
pode haver informação sem essa relação, por exemplo se a pessoa lê um manual de
viagem antes de visitar Paris pela primeira vez. Portanto, a informação pode ser
prática ou teórica, respectivamente; o conhecimento é sempre prático.
A informação foi associada à semântica. Conhecimento está associado com a

pragmática, isto é, relaciona-se com alguma coisa existente no "mundo real" do qual
se tem uma experiência direta.
35
4. LEVANTAMENTO DE DADOS. BASE DE DADOS
4.1. Banco de Dados2
Uma base de dados é o elemento mais importante num ambiente corporativo,

tendo em vista que o seu conteúdo (dados e informações) será utilizado em diversos
processos gerenciais e táticos da empresa. Em conjunto com todos os dispositivos
de armazenamento descritos, existe a tecnologia de banco de dados, que leva à
administração dos dados e informações utilizando toda a tecnologia das
telecomunicações para que a informação requerida esteja no local desejado e seja
obtida na hora desejada.
Com banco de dados torna-se possível o armazenamento dos dados comuns

a todos os departamentos (subsistemas) da organização, que, com base nas mais
novas tecnologias de banco de dados, possibilita a gravação de diversos dados nas
mais diversas condições, o processamento de grandes volumes de dados, uma
avalia- ção de alta velocidade e a recuperação por meio de processos aleatórios.
Os dados gerados na organização precisam ser armazenados nos meios

mencionados, respeitando determinadas estruturas que possibilitam a sua rápida
recuperação. Eles são organizados nos sistemas de informação computadorizados
segundo a hierarquia de bits e bytes (formato eletrônico de armazenamento de
dados), que são entendidos pelos usuários segundo a hierarquia de bancos de
dados, que obedece aos seguintes critérios:
● campos ou atributos: característica ou qualidade que representará determinada

entidade (pessoa, lugar ou alguma outra coisa). Exemplo: nome do cliente, cidade do
fornecedor;
● registros: conjunto de campos definidos que são suficientes para representar as
informações desejadas referentes a uma entidade. Todos os dados de um único
cliente;
● tabela: conjunto de registros relacionados. Relação de todos os dados de todos os
fornecedores;
● banco de dados: conjunto de tabelas agrupadas.
Normalmente, uma tabela tem uma série de campos definidos para

armazenar os registros das entidades desejadas e possui um ou mais
campos-chave (chaves primárias), que é um campo com uma característica única
para indicar a entidade. A chave pode ser um código único do cliente ou seu CPF.
Existem também chaves primárias compostas que compreendem vários campos
para identificar exclusivamente uma entidade.
Os bancos de dados podem ser classificados segundo sua forma de

armazenamento e recuperação dos dados, que são:
2
Banco de dados é uma coleção de arquivos estruturados, não redundantes e
inter-relacionados, que proporcionam uma fonte única de dados para uma variedade de aplicações.
36
★ gerenciador de arquivos (GA): tipo de banco de dados que mantém um arquivo
separado para cada tabela de registros utilizada. As formas de relacionamentos entre
os arquivos são impostas por meio das linguagens de programação, por exemplo,
Cobol, Clipper, Dataflex, Paradox etc.;
★ sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD): tipo de banco de dados que
tem um único arquivo para armazenamento de todas as tabelas de registros e
algumas outras características técnicas. Os dados nele armazenados ficam
disponíveis para qualquer aplicação desejada.
Exemplo esquemático de banco de dados centralizado:
Os SGBD possuem grandes vantagens, entre elas podemos citar:
➔ independência dos dados: eles ficam disponíveis a qualquer aplicação simultânea;

➔ redução da redundância e da inconsistência dos dados: como os dados são
centralizados, uma vez cadastrados, ficam disponíveis para qualquer departamento
(ou subsistema) da empresa; caso ocorra uma tentativa de cadastrá-lo novamente,
mensagens de alerta serão apresentadas ao usuários. Além disso, a centralização e
a administração dos dados permitem a redu- ção drástica de erros, pois tal estrutura
possibilita a coesão dos dados com a realidade, tendo em vista a imposição de
regras de negócio na estrutura do banco de dados;
➔ complexidade reduzida: o gerenciamento consolidado, seu acesso e sua utilização
não necessitam de estruturas complexas;
➔ facilidade de acesso: a possibilidade de definir relacionamentos entre as tabelas faz
com que os dados sejam facilmente resgatados, mesmo que estejam em tabelas
diferentes.
Um SGBD multiusuário deve permitir que vários usuários acessem o banco

de dados ao mesmo tempo. Esse fator é essencial para que múltiplas aplicações
integradas possam acessar o banco.
37
Esse tipo de banco de dados deve manter o controle de concorrência para
assegurar que o resultado de atualizações seja correto. Um banco de dados
multiusuário deve fornecer recursos para a construção de múltiplas visões.
A correta definição do banco de dados da organização tem um impacto direto

e profundo em todo o sistema de informações; sendo assim, o plano diretor de
tecnologia da informação deve compreender também os projetos lógico e físico do
banco de dados.
O projeto lógico do banco de dados define como os dados serão arranjados e

organizados na perspectiva empresarial, e é representado por três etapas:
● identificação das funções que a solução deve executar;

● identificação dos dados exigidos para cada nível gerencial;
● agrupamento dos elementos de dados de uma maneira que a solução seja
● fornecida de modo simples e eficiente.
Um ponto de suma importância em SGBD é a existência de recursos para

recuperação de falhas tanto de softwares quanto de hardware, incluindo Disk-Mirro3
e Hot-Swap.4
Em um sistema de gerenciamento de banco de dados existem três tipos de

linguagem a se utilizar:
● linguagem de definição de dados (DDL – Data Definition Language): define cada

elemento de dado como ele deve aparecer no banco de dados. É a linguagem
usada para modelar e definir o banco de dados;
● linguagem de manipulação de dados (DML – Data Manipulation Language):
ferramenta especial usada para resgatar e manipular os dados do banco de dados
por meio de determinadas técnicas. A mais conhecida é o padrão SQL (Structured
Query Language, ou linguagem de consulta estruturada);
● linguagem de controle de dados (DCL – Data Control Language): permite impor as
características de segurança no que diz respeito a autenticação e autorização de
usuários, estabelecendo políticas de uso e elementos de auditoria de dados.
4.2. Entrada e Saída de Dados
Os dispositivos de entrada e saída são os grandes responsáveis pela

interação dos computadores com os usuários e têm papel fundamental na qualidade
do sistema de informações, por isso devem ser corretamente escolhidos. Sua
3
sistema tolerante a falhas que realiza a duplicação dos dados em uma unidade de disco reserva,
criando um verdadeiro espelho do conteúdo da principal. Em caso de falha, basta atualizar o
conteúdo de uma na outra ou efetuar a troca do equipamento.
4
sistemas de hardware que permitem a troca de unidades de disco rígido sem a necessidade de
desligar o equipamento; o mesmo que “troca a quente”.
38
velocidade e facilidade de operação têm influência direta em todo o sistema de
informações da organização.
Os dispositivos de entrada mais conhecidos são os teclados de computadores

e os dispositivos apontadores (mouses), básicos e necessários para o próprio
funcionamento dos computadores atuais.
O avanço da tecnologia possibilitou que novos dispositivos de entrada de

dados pudessem auxiliar no aumento da eficiência de uma organização, com
destaque para:
➔ Sistemas de reconhecimento óptico: atualmente são utilizados em larga escala os

sistemas de códigos de barras para organização e processamento de produtos e
matéria-prima. Esses sistemas, além de minimizarem erros humanos, permitem uma
maior velocidade de entrada de dados no sistema de informações. Existem outras
maneiras ópticas de reconhecimento, como os sistemas OCR para reconhecimento
da escrita e os sistemas de visão computacional, que permite a comparação de
produtos com um padrão e o sucateamento automá- tico de peças que não
satisfazem algumas características mínimas do padrão;
➔ Sistemas de computação de mão5: são sistemas computacionais remotos que

permitem a instalação de aplicativos específicos para a força de vendas ou para
funcionários que necessitam executar a coleta de dados em campo. É o caso dos
computadores de mão (palmtops, pocket-PCs, handhelds) e dos coletores de dados
(uso industrial);
➔ Sistemas de reconhecimento multimídia: são sistemas que podem reconhecer a voz

e até permitem o uso de programas que digitam automaticamente ao se fazer um
ditado com o uso de microfones. Tais dispositivos também estão sendo usados em
serviços de mensagens instantâneas para substituir ligações telefônicas e para
promover reuniões on-line. Utilizam elementos como microfones, headsets, webcams
etc.
Os principais dispositivos de saída são as conhecidas impressoras, as

plotadoras (impressoras de maior porte utilizadas principalmente para projetos de
engenharia), os terminais de consulta (quiosques)6 e os dispositivos de saída de
áudio multimídia.
Como uma evolução natural também podemos citar os equipamentos multi-

funcionais que imprimem, fazem cópias de documentos, digitalizam fotos e
funcionam como aparelho de fax. Aparelhos desse tipo, inclusive, podem ser ligados
diretamente na rede corporativa sem necessidade de escravizar uma máquina para
gerenciá-lo.
4.3. Profissionais
5
Sistema utilizado no censo demográfico brasileiro
6
Esses dispositivos têm sido bastante utilizados em shopping centers e parques para disponibilizar
pontos de acesso a diversas informações para clientes e visitantes, tais como localização de lojas ou
brinquedos de um parque, ou até informações sobre o horário de funcionamento.
39
Para as organizações que mantêm um extenso banco de dados, normalmente
existe um grande número de profissionais envolvidos nas tarefas de
desenvolvimento do projeto, das regras de utilização e da sua manutenção. São
eles:
a. Administrador de banco de dados (DBA) - A administração de recursos primários (o

próprio banco de dados) e recursos secundários (SGBD e softwares relacionados)
cabe ao administrador de banco de dados, que é responsável pela autorização de
acesso ao banco de dados e pela coor- denação e monitoração de seu uso;
b. Projetista de banco de dados - responsável pela identificação dos dados que devem
ser armazenados no banco de dados, escolhendo a estrutura correta para
representá-los e armazená-los;
c. Analistas de sistemas e desenvolvedores de aplicações - Os analistas determinam

os requisitos dos usuários finais e desenvolvem especificações para transações que
atendam a esses requisitos. Já os desenvolvedores implementam essas
especificações como programas, testando, depurando, documentando e realizando a
manutenção do banco de dados. É importante que tanto analistas quanto
desenvolvedores estejam a par dos recursos oferecidos pelo SGBD.
d. Usuários finais - Existem basicamente três categorias de usuários finais do banco de

dados que fazem consultas, atualizações e geram documentos:
1. casuais: acessam o banco de dados casualmente, mas podem necessitar de

diferentes informações a cada acesso; utilizam sofisticadas linguagens de
consulta para especificar suas necessidades;
2. novatos ou paramétricos: utilizam porções predefinidas do banco de dados,
fazendo uso de consultas preestabelecidas exaustivamente testadas;
3. sofisticados: aqueles familiarizados com o SGBD que realizam consultas
complexas.
5. DESENHO E FLUXO DE SISTEMAS - OPERACIONALIZAÇÃO E

INTEGRAÇÃO
5.1. Conceitos básicos
Um Sistema de Informação consiste em um arranjo capaz de armazenar,

organizar e estruturar dados para ajudar a responder às necessidades das
organizações, passando também pela capacidade de resposta às questões diárias
das mesmas. Assim, um Sistema de Informação pode ser definido como o software
que ajuda a organizar e analisar dados, tendo como objetivo fornecer informação útil
- considerando seus principais atributos, para que possa ser utilizada na tomada de
decisões e/ou para uma gestão mais eficiente dos diversos fluxos existentes em
uma organização.
40
Esses sistemas têm o objetivo de dar suporte a três camadas da organização
que têm necessidades de informações diferentes e seus diversos níveis de
detalhamento também diferentes. São elas:
» suporte operacional - proporciona melhor controle interno e execução das

atividades que definem a “vida” da organização;
» suporte tático - permite uma resposta mais ágil e acertada no campo das
estratégias da organização;
» suporte gerencial - possibilita melhor integração e colaboração de dados intra e

interdepartamentais, melhorando as respostas gerenciais às flutuações de suas
responsabilidades no funcionamento diário das organizações.
Os mesmos auxiliam na execução e no registro das operações diárias que

definem seu método de trabalho e conduzem seu negócio. O registro das operações
diárias de uma empresa é denominado transação, e, muitas vezes, uma transação
em um subsistema gera várias outras transações em outros subsistemas
(entenda-se subsistema como um departamento da organização).
Os sistemas básicos também são conhecidos como sistemas operacionais

(SO) ou sistemas de processamento de transações (SPT). São caracterizados por
ajudar no desenvolvimento das operações elementares da organização, ou seja, as
operações que geram os dados de vendas, compras, contas a pagar e a receber,
etc.
Apesar de sua conotação simplória, esses sistemas são essenciais para o

sucesso da organização, levando à visualização de seu desenvolvimento e à
medição de sua eficiência e eficácia. Muitos dados gerados nesse sistema são
agrupados e as exceções são alvo de estudo, sendo utilizadas nos processos de
tomada de decisão no nível gerencial.
O principal foco dos SO está nos níveis inferiores da empresa, que possuem
procedimentos predefinidos e políticas já implantadas, em que a responsabilidade do
operador para tomada de decisão não é requisito principal. Exemplos de sistemas
básicos:
I.fabricação e de controle;
II. vendas e marketing;
III.contabilidade e finanças;
IV. recursos humanos.
A necessidade do uso diário impõe uma série de responsabilidades pela

necessidade de desenvolver suas transações. Isso quer dizer que uma parada do
sistema empresarial básico pode acarretar prejuízos com relação a pedidos não
efetuados, informações desencontradas de estoque e despacho de produtos, além
da interrupção do sistema de faturamento.
41
Apesar de seu perfil voltado à resolução das tarefas da organização, os SO
mantêm interações com o ambiente externo a partir do momento que necessitam
utilizar dados de clientes, fornecedores etc.
Os sistemas de suporte à decisão são dependentes de dados gerados pelos

sistemas empresariais básicos, em que gerentes de nível intermediário estudam as
informações geradas por esse sistema para verificar o desempenho da organização
nas suas tarefas (eficiência).
Já foi exposto que interrupções nesse tipo de sistema criam um ponto de
gargalo nas atividades da organização e podem comprometer todos os outros tipos
de sistema.
Dessa forma, é preciso utilizar tecnologias que sejam tolerantes a falhas. O

mercado possui inúmeras opções de sistemas com essas características, com
servidores replicadores, dispositivos de RAID por hardware ou software, sistemas de
backup (cópia de segurança) e recuperação automática de dados etc.
Existem também alguns sistemas de muita importância para a organização

denominados sistemas de apoio ao conhecimento. São caracterizados pelo uso de
ferramentas de colaboração (Painel de Controle Digital) para compartilhar o
conhecimento exigido para o desenvolvimento de diversas atividades na
organização.
Ambientes como a intranet (groupware) da organização, sistemas de correio

eletrônico e reuniões virtuais são as grandes ferramentas desse tipo de sistema. Os
profissionais que utilizam sistemas assim têm como principal tarefa criar ou
processar informações e se dividem em dois grupos: trabalhadores do
conhecimento, cuja principal função é criar novas informações e conhecimentos, e
os trabalhadores de dados, cuja principal função é processar, usar ou divulgar
informações.
Já se sabe que a intranet é uma excelente ferramenta para manter a estrutura
de comunicação de dados da organização, promovendo, inclusive, uma nova
ferramenta denominada endomarketing, que possibilita a divulgação de diversos
dados de caráter geral da empresa para todos os funcionários. Isso pode ser
facilmente relacionado com painéis virtuais de apresentação de resultados positivos
e negativos da organização.
Resumir as transações de uma organização em duas ou três atividades é

permitir a ocorrência de erros e, consequentemente, a premissa básica para uma
administração problemática.
Dessa forma, diversas funções da empresa classificadas como atividades

básicas podem ser agrupadas em gestões para a modelagem de um sistema de
informação que represente a real necessidade de qualquer empresa,
42
independentemente de seu porte. Essas funções podem ser facilmente incorporadas
ao sistema de informações da organização, sendo agrupadas como:
Gestão Agrupamento de Atividades
● Clientes
● Fornecedores
Dados
● Usuários
● Cidades
● Ponto eletrônico
Pessoal ● RH
● Folha de pagamento
● Lançamento de pedidos
Pedidos ● Confirmação de pedidos
● Aprovação de crédito
● Custos
Orçamento ● Estabelecimento de preço
● Proposta comercial
● Planejamento de produção
● Ordem de produção
● Requisição de materiais
Produção
● Roteiro de produção
● Estoque de produto acabado
● Produção
● Lançamento de expedição
Expedição ● Lançamento de nota fiscal
● Faturamento
● Contabilidade fiscal
● Orçamento contábil
● Contabilidade gerencial
● Contabilidade comercial
Controladoria
● Notas de entrada
● Notas de saída
● Contabilidade
● Livros fiscai
● Movimentação financeira
● Fluxo de caixa
● Controle bancário
Finanças ● Contas a receber
● Orçamento
● Simulação financeira
● Contas a pagar
● Assistência técnica
Serviços
● Controle de Serviços
● Controle de qualidade
Materiais
● Estoque de terceiros
43
● Recebimento
● Estoque
● Carteira de pedidos
Demanda ● Previsão de vendas
● Projeção de estoque
● Previsão de compra
● Solicitação de compra
● Consolidação de solicitações
Compras ● Cotação
● Lista de preços
● Autorização de fornecimento
● Aprovação
5.2. Profissionais de TI e seus Relacionamentos
Após a Revolução Industrial, a mecanização de atividades repetitivas se

tornou cada vez mais importante dentro das organizações. Entre as décadas de
1960 e 1980, existiam dois profissionais envolvidos na tarefa de mecanização das
atividades desenvolvidas pelas empresas. Eles não tinham um bom relacionamento,
apesar de trabalharem no mesmo ambiente, ficando a cargo do superior de ambos a
tarefa de aumentar o diálogo entre eles.
A gerência de O&M (Organização e Método) se encarregava de normas e

métodos administrativos (analista de O&M), enquanto a gerência de
desenvolvimento de sistemas se encarregava do que supostamente a O&M criasse
ou organizasse (analista de sistemas). A justificativa para esse conflito entre os
profissionais era que o analista de O&M achava que o analista de sistemas só se
preocupava em mecanizar todo e qualquer fluxo de informações sem se importar
com o fluxo propriamente dito. Por outro lado, o analista de sistemas dizia que o
analista de O&M só sabia modelar formulários e mudar as mesas do setor ou
departamento de lugar.
É importante salientar que esse desentendimento nem sempre é culpa direta

dos profissionais envolvidos, mas provavelmente tenha sido do superior de ambos,
pois em uma grande maioria dos casos esse profissional não conseguia detectar o
problema.
Muitas vezes o superior era um profissional extremamente técnico

(conhecimento em informática e apenas isso), ou, no outro extremo, era um
profissional muito político, o que se traduz em uma relação estreita com a diretoria,
que o mantinha no posto por alguns anos e nada mais.
5.3. Automação e Controle
A automação compreende o conjunto de fenômenos e meios tecnológicos

destinados a substituir o esforço humano pelo trabalho realizado por mecanismos
cujo funcionamento está submetido a controles externos.
44
As invenções promovidas pela humanidade sempre introduziram novos
estilos de vida em consequência dos hábitos inéditos assumidos diante dos desafios
por ela criados e também geraram múltiplas dúvidas sobre suas consequências e
seu impacto na sociedade.
O controle, quando inserido no contexto tecnológico, assume um papel de

destaque nos modelos e processos empresariais existentes. Desde o mais simples
ao mais complexo, o controle de produtividade deu origem às técnicas que não são
novidade em nossos tempos.
Existiram diversos tipos de controles de equipamentos e processos na história

da humanidade, que caminharam para o uso de controles automáticos em diversas
atividades; assim, esse conceito evoluiu para o que hoje se entende por definição
como automação.
A automatização é um assunto em evidência e congrega duas conotações

diferentes em consequência de uma confusão entre mecanização e automação. Do
ponto de vista de uma empresa, a automatização sempre é encarada como um
aumento de produtividade e, erroneamente, como uma forma de reduzir
excessivamente a mão de obra. Já para os funcionários, ela é tida como um
“substituto” de função, e o medo de perder sua função acaba causando um
sentimento de aversão a ela.
No século XX, a utilização de dispositivos automáticos provocou um grande

incremento nos sistemas de produção e um considerável aumento de segurança
para trabalhadores que exerciam suas atividades em ambientes de alta
periculosidade.
5.3.1 Automação de Escritório
Esse tipo de automação se concentra em dispositivos de hardware e software

que possibilitam o aumento de produtividade dos departamentos da organização.
Como uma definição clássica, tem-se que automação de escritório é qualquer
aplicação da tecnologia da informação destinada a aumentar a produtividade dos
trabalhadores da informação nos escritórios.
Como ferramentas para esse tipo de automação destacam-se:
» uso de microcomputadores e acessórios conectados ou não a redes;
» impressoras para emissão de relatórios, demonstrativos e outros impressos e

documentos;
» pacotes de programas para automação de atividades, tais como processadores de

texto, planilhas de cálculo, gerenciadores de apresentação e gerenciadores de
bancos de dados;
45
» pacotes específicos para determinadas áreas em que a padronização interna da
organização ou a legislação vigente permitem a entrada de dados e processamentos
automatizados resultando apenas nos relatórios devidos (por exemplo, softwares de
contabilidade).
Esse tipo de automação é a que mais tem sido adotada nas organizações,
independentemente do seu porte, pois até na menor organização o uso de um
computador pode melhorar o controle interno das atividades. Ela também é a melhor
maneira de integração da mão de obra de um trabalhador com a tecnologia.
5.3.2 Automação de Comercial
Esse tipo de automação se caracteriza pelo uso de dispositivos de hardware

e software para automatização de pontos de venda e força de vendas,
possibilitando, inclusive, integração com os sistemas CRM7 para a venda casada ou
apresentação de promoções, além do uso de dispositivos de hardware de mão para
controle de tarefas, minimizando erros na organização.
Automação comercial é qualquer aplicação que utiliza hardware e softwares

específicos para desenvolver atividades comerciais, aumentando os controles e
minimizando erros humanos.
É uma automação que pode ser utilizada tanto na interface de vendas diretas
com o cliente quanto nos departamentos internos da organização.
A automação comercial é dividida em vários grupos devido ao objetivo da

aplicação:
» automação de ponto de venda: uso de equipamentos como impressora fiscal,

computador PDV com gaveta, leitor de código de barras etc. para melhorar o
atendimento ao cliente no que diz respeito a vendas;
7
CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de
práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.
46
» automação predial: uso de equipamentos como portão eletrônico, interfones,
ramais internos, sensor de presença, alarmes inteligentes, controles de caixa-d’água
etc. para aumentar a segurança ou constituir uma central de controle para
apartamentos, condomínios e prédios das empresas;
» automação residencial: utilização de componentes eletrônicos em interruptores

inteligentes ou controle remoto com infravermelho para o controle de diversos
dispositivos eletrônicos da casa. Também conhecida como “casa inteligente”;
» automação da força de vendas: uso de computadores de mão (palmtops ou

handhelds) ou coletores de dados para a geração de pedidos eletrônicos, utilizando
softwares de tamanho reduzido desenvolvidos exclusivamente para essa tarefa.
Esse tipo de automação pode representar uma grande ajuda bilateral para sistemas
CRM;
» automação de aquisição de dados: utilização de computadores de mão ou

coletores para a contagem de produtos, controle de estoques, entre outras
atividades. Sua principal função é eliminar os erros humanos em contagem e
promover um controle mais eficiente, como, por exemplo, departamentos de
expedição e logística de empresas.
5.3.3 Automação de Industrial
Esse tipo de automação é caracterizado pelo uso de sensores de controle

para o processo, que ativam um controlador e acionam um atuador, que define, por
sua vez, uma ação física de interação com o processo.
A automação industrial é dividida nos seguintes grupos:
» controle numérico: são dispositivos denominados de CNC8 utilizados em

máquinas-ferramentas e máquinas operatrizes para usinagem e fabricação de
produtos e peças;
» sistemas de supervisão: são dispositivos de hardware ligados aos sistemas de

controle de processos da empresa, normalmente utilizando um equipamento
denominado CLP9, que pode sofrer ajustes remotos por meio de sistemas
computacionais. Eles são usados para supervisão do processo de fabricação de uma
organização em sistemas conhecidos como Scada (Supervisory Control and Data
Acquisition, ou controle supervisório e aquisição de dados), ou simplesmente,
sistemas supervisórios;
» robótica: esse grupo está ligado à automação programável, que aceita

características de parametrização de produtos, ou seja, permite a alteração de
características do processo no momento desejado. Esse tipo de automação é
representado pelos manipuladores robóticos (braços e assemelhados), robôs de
transporte (autônomos ou não), robôs de medição e interventores.
8
Controle numérico computadorizado.
9
Controlador lógico programável também conhecido como PLC.
47
Nas diversas manifestações da automação, tem-se a robótica, que, junto com
as teorias da inteligência artificial, elabora seus estudos na tentativa de desenvolver
a capacidade de decisão para as máquinas.
Mesmo com a impossibilidade de uma máquina desenvolver o pensamento

crítico e a criatividade, a capacidade de um equipamento que possui autonomia de
decisão para situações previamente definidas pode muitas vezes ser superior à de
um ser humano.
Os diversos tipos de automação existentes podem ajudar na alimentação dos

dados nos sistemas de informação e, consequentemente, aumentar a produtividade
da organização e reduzir erros operacionais, bem como discrepâncias dos dados.
Assim, informações de qualidade podem auxiliar a tomada de decisão acertada e
criar um ambiente de agilização de respostas às turbulências e complexidades do
mercado.
6. PAPEL DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E ÉTICA NO

PROCESSO DECISÓRIO NA GESTÃO PÚBLICA
6.1. Ética nos Sistemas de Informação
As grandes mudanças tecnológicas, apesar dos benefícios causados em

diversas áreas, provocam mudanças consideráveis em todos os segmentos da
sociedade.
Essas mudanças demandam atenção especial e necessitam de

entendimentos que podem ser obtidos por meio de investigação científica.
Quando se estuda a tecnologia para a visualização dos impactos e dos

pontos negativos que provoca, é importante criar uma rede de relacionamentos entre
ela e o trabalho, a educação e a sociedade.
Desde a década de 1970, o emprego de tecnologia de forma generalizada em

diversas atividades humanas tem levantado discussões sobre questões referentes a
dois temas muito importantes:
» a violação de privacidade;
» o desemprego causado pela automação de processos industriais.
É interessante salientar que a mesma revolução tecnológica que causou o

desemprego permitiu o aparecimento de novas atividades que necessitam de mão
de obra especializada, impondo ao mercado de trabalho a necessidade de
profissionais mais bem qualificados.
48
Nesse quadro, a ética10 é utilizada para determinar os valores que impõem as
fronteiras morais no desenvolvimento e no uso de sistemas que empregam a
tecnologia para automatizar tarefas. A ética não pode ser confundida com a moral,
pois essa é a regulação dos valores e comportamentos considerados legítimos por
uma determinada sociedade, um povo, uma religião, certa tradição cultural etc. Ela é
uma reflexão crítica sobre a moralidade, voltada para a ação historicamente
produzida com o objetivo de limitar as ações humanas.
A ética é um assunto que tem sido muito abordado hoje e mostra que, para
um ser humano poder participar de uma sociedade, ele precisa de uma conduta que
se baseie no respeito ao espaço e aos valores dos indivíduos que o cercam. A ética
pode ser traduzida como “bem-estar social” e precisa ter o mesmo nível de
atualização dos novos paradigmas gerados pela sociedade da informação. Uma boa
definição para ética é o estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta
humana suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja
relativamente à determinada sociedade, seja de forma global.
As formas mais recentes de emprego da tecnologia têm definido um novo

comportamento ético nas organizações, denominado ética virtual, pois o tipo de
relacionamento existente na internet, por exemplo, não permite um contato direto e
visual, impedindo a avaliação das consequências causadas pela insatisfação do
cliente.
As organizações devem perceber que a visão ética pode ser aplicada no

mundo dos negócios, de modo que elas ganhem credibilidade dos parceiros
comerciais e funcionários.
Uma empresa que permite a ampliação de benefícios à sociedade

(consciência social) pode ter um caminho bem definido para criar uma imagem ética.
Nas transações pela internet, é extremamente importante ter a credibilidade da
sociedade para sobreviver no comércio eletrônico. É importante salientar que
apenas essa visão ética na organização não é suficiente para consolidar uma boa
imagem perante a sociedade. Também é necessária a preocupação social:
patrocínio à educação e à cultura, ao esporte e a projetos ambientais.
O comportamento ético no mundo virtual da informação é um pouco

complexo, tendo em vista que a velocidade de uma transação é grande e o
relacionamento com o cliente não é baseado no contato direto, cara a cara. Alguns
grupos tentam criar regras especiais na tentativa de padronizar o comércio
eletrônico. Para que as pessoas possam acreditar na tecnologia e na organização
10
“Ética” é uma palavra de origem grega, ethos, que designa a morada humana. É uma disciplina
crítico-normativa que estuda as normas de comportamento humano mediante as quais o homem
tende a realizar, na prática, atos identificados com o bem.
49
com que elas estão negociando, essas características podem impor a necessidade
de um código internacional para regulamentação desse tipo de comércio.
A tendência indica que as empresas da nova economia estarão sujeitas à

certificação SA 800011, a qual já existe para as empresas tradicionais, assim talvez a
segurança dos indivíduos perante as novas formas de comercialização poderá ser
ampliada.
6.2. Tecnologia e as Questões Legais
A tecnologia e o seu caráter extremamente inovador e dinâmico criam

diariamente novos desafios para a organização das empresas e da sociedade em
consequência das modificações nos hábitos e atividades das pessoas. Isso está
diretamente relacionado com mudanças nas interpretações das questões legais de
cada país.
A internet e sua face de globalização causam uma série de transtornos à

interpretação e ao uso de leis, pois muitas transações ocorrem em territórios que
nem sempre são regidos pelas mesmas leis. Além disso, esse é um assunto de
difícil atualização devido ao seu comportamento dinâmico imposto pelas modernas
tecnologias, pelas novas formas de comercialização e pelos recentes serviços
disponíveis com a telemática.
É importante salientar que as leis nem sempre representam o senso comum e

nem sempre são tão lógicas, o que torna necessário consultar assessoria jurídica
diante de qualquer dúvida a mais.
Entre as diversas mudanças ocasionadas pela internet, pode-se destacar a

execução de transações sem o comprometimento do uso de documentos físicos
(contratos, propostas, divulgação de obras etc.) que avalizam essas transações.
Questões que preocupam os especialistas jurídicos são das mais diversas,

por exemplo:
» Como provar que alguém invadiu um computador alheio?
» Como provar que uma proposta enviada por correio eletrônico não foi
alterada?
» Como interpretar contratos executados pela rede (internet)?
Dentre as diversas questões de cunho legal, podem-se destacar as maiores

preocupações dos componentes da nossa sociedade no que diz respeito aos itens a
seguir:
11
Sigla para norma internacional que estabelece padrões de responsabilidade social para as
empresas. São premiadas as empresas que se submetem a um treinamento e a uma auditoria
independente que comprova o cumprimento das determinações da norma.
50
6.2.1 Copyright (direito autoral)
Ele representa a expressão de ideias e abrange textos, programas, imagens,

caracteres tipográficos, música, jogos, filmes e combinações desses itens.
Todos os elementos encontrados na internet têm copyright, ou seja, tudo

aquilo que pode ser encontrado em um formato tangível possui um copyright
associado a ele. Assim, como esses itens estão armazenados em discos em forma
de bits (podem ser medidos), estão protegidos por copyright, mesmo que não exista
algum aviso formal.
A internet e o seu padrão aberto de divulgação e cópia podem representar um

incentivo à violação desse direito. Vale a pena ter certo cuidado ao copiar e utilizar
tais materiais.
6.2.2 Direito intelectual
O uso da internet como forma de divulgação e transmissão de informações,

apesar de ser uma grandiosa biblioteca que possibilita a quebra das fronteiras do
conhecimento, traz consigo uma série de problemas no que diz respeito à
propriedade intelectual.
Mesmo que alguns dados estejam disponíveis na internet, isso não dá o
direito aos usuários de fazer o que quiser com eles, por exemplo, copiar, revender
ou utilizar de forma não autorizada.
Ainda que esteja na forma digital, não perde a característica de concepção

humana, estando passível de ação jurídica, seja por meio de direito autoral, seja por
meio das normas de proteção à propriedade intelectual.
6.2.3 Direito autoral
Em 1886, na Convenção de Berna, vários países criaram um tratado

internacional sobre a proteção de direitos intelectuais, com destaque para a
Convenção para a Proteção de Obras Literárias e Artísticas. E, em 1952, na
Convenção de Genebra, foi estabelecida a Convenção Universal sobre os Direitos
do Autor, a qual determinou um tratamento com “isonomia” em todo o mundo.
Material desse tipo na internet pode causar muitos problemas, principalmente

quando existe mais de um país envolvido, dificultando a defesa do direito.
A lei atualizada de direitos autorais no Brasil data de 19 de fevereiro de 1998,

sob a Lei no 9.610, em que altera, atualiza e consolida a legislação de direitos
autorais.
O problema de direitos autorais na internet é muito mais amplo do que no

mundo real quando comparamos com a pirataria de software ao processo de
fotocopia de livros integrais. Isso é preocupante, pois na web as pessoas têm,
51
erroneamente, o sentimento de liberdade total, o que faz com que qualquer imagem,
música, conteúdo textual etc. possam ser facilmente copiados e tomados como
propriedade.
Um usuário recebe apenas uma licença de uso quando adquire uma cópia de
determinado programa. Essa licença pode ser por prazo determinado ou
indeterminado de acordo com o idealizador do software desde que exposto ao
comprador antes de sua compra.
O termo “pirataria de software” é utilizado para definir a prática ilegal de

reprodução e o uso indevido de programas de computador que são legalmente pro-
tegidos. Entre as diversas formas de pirataria de software, destacam-se:
» falsificação: é a cópia e a comercialização ilegal de software protegido por direitos

autorais com a intenção de imitar o material do original, o que inclui imitar a
embalagem, a documentação, as etiquetas e as demais informações;
» CD-ROM pirata: é a duplicação ilegal e a comercialização das cópias com o

objetivo de obter lucro. Nesse caso, o usuário sabe que está comprando uma cópia
ilegal;
» revendas de hardware: empresas que revendem computadores, principalmente

do mercado informal, que instalam cópias não autorizadas de softwares no disco
rígido do computador, sem fornecer ao usuário a licença de uso ou a documentação
técnica;
» pirataria individual: nesse caso, é o compartilhamento de programas com amigos e

colegas de trabalho;
» pirataria corporativa: significa a instalação de cópias não autorizadas de softwares

para computadores dentro de organizações. Instalação definida pela própria empresa
ou pelos seus funcionários sem a devida licença de uso.
A pirataria de softwares pode acarretar bilhões de dólares de prejuízo em todo o

mundo, basta imaginarmos as milhares de cópias espalhadas pelo mundo ao valor
de algumas centenas de dólares, seja por uma cópia ilegal, seja por seu uso
indevido.
6.3. Tecnologia da Informação - Verde
A sociedade iniciou um processo de conscientização ambiental em que as

ações ligadas à sustentabilidade começam a fazer parte do nosso dia a dia. Nesse
contexto, as empresas procuram iniciativas para exercitar e fortalecer a sua
consciência ambiental.
́ perceptível que ações ligadas à racionalização e à otimização de processos

de produção podem causar reduções diretas no consumo de matéria-prima e
insumos. Mesmo assim, iniciativas de classificação do lixo, boas práticas de
economia de energia nos departamentos, reciclagem e reaproveitamento de
52
produtos devem ser adotados e divulgados pelas empresas. Essas boas práticas
podem representar um ganho efetivo para a empresa e seus colaboradores, mas
representam um ganho considerável para as gerações futuras.
Nessa linha de pensamento, a tendência mundial de preocupação com o

impacto ambiental dos recursos tecnológicos estimulou o surgimento do conceito de
TI Verde, que compreende as iniciativas, preocupações e concepções que os
responsáveis pela tecnologia podem definir para desenvolver cada vez mais práticas
de baixo impacto ambiental.
A tecnologia da informação verde envolve o uso eficiente da energia, recursos

e insumos na produção de elementos tecnológicos, bem como a preocupação com a
matéria-prima e substâncias menos tóxicas no processo de fabricação de
eletrônicos.
É importante salientar que as iniciativas da tecnologia verde não são apenas

boa vontade dos envolvidos, mas também existem situações de cumprimento de
legislação ambiental, diagnósticos de aspectos e impactos ambientais resultantes de
atividades da área de tecnologia da informação.
Nas empresas que utilizam a tecnologia, a aplicação da TI verde envolve:
» gerenciamento de energia em sistema de TI;
» descarte ecologicamente correto de sucata de TI;
» controle de zonas térmicas.
O gerenciamento de energia em sistemas de TI se justifica quando

percebemos o uso crescente da tecnologia em todo o mundo, quadro que impõe a
necessidade de mais equipamentos e/ou equipamentos de maior capacidade.
6.4. Ética no Processo Decisório na Gestão Pública
A administração pública tem sofrido grandes transformações tanto no mundo

quanto no Brasil. Pesquisadores, como Bresser-Pereira (2001), Lescura, Freitas Jr e
Pereira (2010), Klering, Porsse e Guadagnin (2010) discorrem sobre três momentos
da administração pública: patrimonial, burocrática e gerencial. Para Klering, Porsse e
Guadagnin (2010), a despeito desses momentos históricos terem se sucedido,
nenhum destes foi completamente abandonado ao longo do tempo, havendo a
preservação de alguns princípios e características. Sabe-se que a partir da última
reforma, passando-se à administração pública gerencial, se consolidam práticas e
discursos oriundos do setor privado adaptando-as ao setor público, em todos os
níveis (SECCHI, 2009). Os recursos públicos passam a ser administrados de
maneira eficiente e eficaz voltados para os clientes-cidadãos.
O debate sobre a gestão pública tem ocupado os pesquisadores

principalmente quando o objetivo é melhorar a entrega do serviço, com eficiência
53
(BATLEY e LARBI, 2004; BRESSER-PEREIRA, 2007). Com o dinamismo das
transformações ocorridas no mundo moderno, parece não haver mais espaço para a
manutenção de estruturas governamentais onerosas, ineficientes, ineficazes e
incapazes de oferecer serviço público de qualidade.
Bresser-Pereira (2007), ao estudar o assunto, a partir da reforma da gestão

pública brasileira de 1995, faz a distinção entre público e privado, segundo os
objetivos da organização, especificando que se o objetivo é lucro trata-se de
organização privada. Por outro lado, se o objetivo está relacionado ao público ou
defende interesses de grupo, é uma organização pública com todos os seus
matizes. De forma complementar, Nutt (1999) menciona que as organizações
públicas estão envolvidas na prestação de serviço ao público e processam
informações para descobrir as necessidades do público. Isso é suficiente para
perceber que os contextos e ambientes público e privado são diferentes onde as
decisões são tomadas de forma especializada.
Ressalta-se que a diferença entre a administração pública e a administração

privada se potencializa no momento em que se percebe que na segunda há
liberdade de ação e que os prejuízos resultantes de determinada decisão afetam e
são absorvidos somente por aqueles que fazem a organização. Na primeira, a
liberdade de ação é limitada por leis e normas e os danos resultantes de uma
decisão que descumprem esses instrumentos pode resultar em responsabilização
do gestor.
A partir das características assumidas para público e privado, Andrews et al.

(2009) explicam que existe uma tendência para que os governos adotem estruturas
mais descentralizadas. Essa descentralização é alcançada a partir da capacitação
de gestores, o que resulta em melhoria da tomada de decisão e em consequência,
do atendimento ao público. Segundo estes autores há também a preocupação para
que os gestores públicos sejam empreendedores e inovadores na entrega de
serviços, sendo claro o interesse relacionado ao desempenho organizacional,
prescindindo da necessidade de atender a cobranças sobre a transparência e
eficiência no uso dos recursos.
Desta forma, Bresser-Pereira (2007), ao apresentar seu modelo estrutural de

governança, afirma que o mesmo contém não apenas o aspecto organizacional, mas
inclui também o aspecto gerencial, que o autor chama de responsabilização, que se
traduz em “como administrar todo o sistema”. Para o autor, a responsabilização é
caracterizada por ter como objetivo o interesse público, o sistema de coordenação é
administrativo e legal e, a responsabilidade social é da esfera pública.
Diante dessa diversidade de situações que influenciam o processo decisório,

bem como da não possibilidade de um processo simples de se tomar decisões
capazes de conciliar os fatores que devem ser levados em consideração, o
desempenho da função de gestor público é ainda mais difícil.
54
7. DESAFIOS NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Você consegue imaginar sua vida e a vida das organizações sem a presença
de informações? Impossível, não é? Todas as decisões que tomamos em nossas
vidas dependem de informações, e quanto mais confiáveis elas forem, melhor e
mais acertadas serão nossas decisões. Nas organizações não é diferente, as
informações possuem papel fundamental nos processos de tomada de decisão.
Sem informação, as organizações e os gestores públicos não conseguem

definir projetos e programas fundamentais para solucionar os problemas da
sociedade e não conseguem informá-la sobre suas ações. No entanto, é preciso
cautela no tratamento e seleção das informações, verificando-as quanto à qualidade
e à quantidade (PIPINO; LEE; WANG, 2002). Para mensurar a qualidade da
informação, Pipino, Lee e Wang (2002) propuseram uma análise sob a ótica de 16
dimensões, como você pode verificar no quadro abaixo.
Dimensões Definições
Em qual extensão a informação está

Acessibilidade disponível ou quão fácil e rapidamente ela é
coletada.
Em qual extensão o volume de informações

Quantidade de informação é apropriado para a resolução do problema
ou para a tomada de decisão.
Em qual extensão a informação é

Veracidade
considerada verdadeira e digna de crédito.
Em qual extensão a informação não está

Integral (completa)
incompleta para a tomada de decisão.
A extensão pela qual a informação é

Concisão
apresentada de forma condensada.
Consistência A extensão pela qual a informação é

55
apresentada no mesmo formato.
A extensão pela qual a informação pode ser

Facilidade de manipulação manipulada e utilizada em diferentes
tarefas.
A extensão pela qual a informação é correta

Livre de erros
e confiável.
A extensão pela qual a informação está

Interpretabilidade apropriada de linguagens, símbolos,
unidades e clareza de definições.
Imparcialidade, não prejudicada e livre de

Objetividade
tendências.

Relevância
aplicável e útil para a tarefa em questão.

Reputação altamente confiável em termos de fonte ou
conteúdo.
A extensão na qual o acesso à informação

Segurança é restrito com o intuito de manter a
segurança.
A extensão na qual a informação é

Atual suficientemente atualizada para a tarefa em
questão.
A extensão na qual a informação é

Facilidade de entendimento
facilmente compreendida.
A extensão na qual a informação é benéfica

Adição de valor
e fornece vantagens com seu uso.
Como você pode notar, todas as dimensões são importantes e devem ser
consideradas. Muitas vezes, as decisões são tomadas com base em um conjunto
incompleto de informações, o que pode influenciar em sua qualidade, que é um
importante atributo da informação para a tomada de decisões. Por isso, a
importância de verificar a qualidade das informações, evitando efeitos prejudiciais e
garantindo que as decisões tomadas tenham como resultado ações produtivas,
agilidade na resolução de problemas e, consequentemente, melhor desempenho
organizacional (CLEMEN, 1996; JUNG, 2004).
Dessa forma, os processos decisórios necessitam de eficiência, eficácia e

confiabilidade. Para isso, é necessário utilizar ferramentas que permitam a coleta,
tratamento, processamento e armazenamento de informações. Nesse contexto,
temos a tecnologia da informação (TI), que além de reduzir a redundância de
informações e agilizar os processos organizacionais, organiza e armazena os dados,
obtendo informações e gerando conhecimento.
56
Diante da nova realidade da administração pública, mais democrática e
transparente em suas ações e prestação de contas, aliadas ao aumento da
eficiência, eficácia e efetividade de suas ações, a TI passou a ter um grande valor na
gestão pública. A crescente demanda por transparência e prestação de contas fez
com que as TIC se tornassem necessárias, bem como a existência de sistemas de
informações complexos e integrados voltados à gestão pública. Essas tecnologias,
além de encurtar distâncias, permitiram que tarefas que exigiam grande esforço e
tempo, fossem realizadas por máquinas com grande competência. A diminuição do
custo dos softwares e hardwares, o desenvolvimento das redes, a disseminação dos
computadores que permitiram o uso intenso da informática, a democratização da
informação nas organizações e o avanço da TI propiciaram o desenvolvimento e a
implantação de sistemas unificados de gestão, que incluem módulos de recursos
humanos, finanças, produção, logística, folha de pagamento, contabilidade, vendas,
manutenção, etc.
Para Marchand, Davenport e Dickson (2004) a TI melhora a eficiência das

operações organizacionais e a comunicação, facilita a tomada de decisões
gerenciais por meio da disponibilidade de informações adequadas e apoia a
inovação no desenvolvimento e prestação de serviços, possibilitando novas
iniciativas. Apesar de já ter sido vista apenas como um conjunto de computadores e
de softwares utilizados para desempenhar determinadas tarefas, atualmente a TI é
vista como um recurso necessário e responsável por integrar as organizações com o
seu ambiente externo, dando suporte ao seu sistema de informação. No entanto, a
TI só terá relevância em uma organização, se for capaz de (PLACHTA, 2013):
mapear e apoiar seus processos com eficiência e eficácia, garantindo sua

continuidade;
utilizar as melhores práticas e metodologias de gestão de suas informações;
identificar e estruturar suas necessidades operacionais e gerenciais;
servir de auxílio na tomada de decisões;
aumentar a produtividade;
otimizar a disseminação e troca de informações internas e externas;
garantir a segurança de informações.
Quando bem utilizada, a TIC facilita os processos organizacionais

aumentando sua eficiência. Dessa forma, é necessário que o setor público se adapte
continuamente e invista em TIC com profissionalismo, por meio de uma arquitetura
de TIC que garanta o sucesso em sua implantação e utilização. Para isso, são
necessários três componentes básicos (FERRANTE; RODRIGUEZ, 2000, p. 83):
Hardware representa os equipamentos, a infra-estrutura e
maquinário necessário para a fabricação de produtos e
57
prestação de serviço. Software representa as rotinas e o
conhecimento já sistematizado, utilizado na fabricação de
produtos ou prestação de serviços. Humanware representa
as pessoas que contribuem para o processo produtivo ou
conhecimento ainda não sistematizado.
7.1. Gestão da Informação no setor público
Você deve concordar que com a quantidade de informações produzidas e

disponíveis atualmente é preciso um gerenciamento para não se correr o risco de
selecionar e utilizar informações inúteis e sem qualquer valor, fazendo com que
percamos nosso precioso tempo. Para ter valor e ser utilizada estrategicamente, a
informação precisa ser gerida. Por isso, o gerenciamento da informação é
necessário, pois trata-se de um processo que tem como objetivo capturar, distribuir e
utilizar a informação e o conhecimento produzido por ela dentro da organização,
sendo considerada como mais uma atividade essencial desenvolvida nas
organizações (DAVENPORT, 1997; SILVA; TOMAÉL, 2007).
A Gestão da Informação - GI em organizações públicas pode ser motivada

pela necessidade de melhorar a efetividade da prestação de serviços; prestação de
contas à sociedade sobre suas ações; garantia do acesso ou da privacidade a
informações de interesse público; transparência de ações e decisões do governo;
preservação dos registros sociais, econômicos e históricos, etc.; e deve estar
contemplada no planejamento da organização. Portanto, a captação, o recebimento,
a criação e a distribuição das informações devem pertencer a um programa
apropriado para a obtenção, a conservação, a proteção e a preservação da
informação, além de avaliar a eficiência e a eficácia de seus processos de
informação.
Você pode notar que a informação é um ativo fundamental nas organizações,

sejam elas públicas ou privadas. No entanto, em algumas organizações públicas
ainda não são compartilhadas da forma como deveriam, ficando, muitas vezes,
restritas a cada indivíduo. Algumas organizações ainda não possuem a habilidade
para captação das informações que possuem ou têm acesso desenvolvidas. A
informação é um elemento importante para que o conhecimento que existe nas
organizações seja compartilhado. Pode ser coletado, processado e administrado e
faz parte das amplas questões compreendidas na gestão do conhecimento. A GI
pode maximizar recursos, desde que as pessoas, por meio de suas atividades e
produção, compartilhem a informação. Dessa forma, esses conhecimentos e
informações produzirão ambientes de aprendizagem trazendo maiores vantagens às
organizações (SILVA; TOMAÉL, 2007).
58
7.2. Diferentes aplicações das tecnologias da informação e comunicação
na gestão pública
A TIC é um dos fatores estratégicos em uma organização pública capaz de

promover as mudanças necessárias para atender a uma população cada vez mais
exigente e questionadora, com maior agilidade e flexibilidade, reduzindo a
burocracia que torna os processos lentos e morosos. Rosini (2006, p. 130) considera
a TIC:
Uma poderosa ferramenta para controle que permite
monitorar e registrar muitos aspectos do comportamento e
desempenho da organização e ao prover tais dados aos
supervisores organizacionais reforça o seu controle
hierárquico. A mesma tecnologia pode ser utilizada para
reforçar os níveis inferiores de uma organização pelo acesso
à informação, estendendo-o a maior número de pessoas
alcançadas.
A tecnologia é, portanto, uma forte aliada na distribuição do saber nos

ambientes organizacionais, ajudando o desenvolvimento do conhecimento coletivo e
o aprendizado contínuo, facilitando o compartilhamento de problemas, ideias e
soluções entre as pessoas. Além disso, promove a melhoria da qualidade e
disponibilidade das informações e dados sobre o contexto em que estão inseridas e
facilita a análise para a melhora dos processos internos e dos serviços prestados à
população, garantindo que leis e regulamentos sejam cumpridos, apoiando os
programas e serviços públicos, protegendo informações, apoiando o processo de
tomada de decisão e auxiliando na formulação de políticas de informações e
serviços (ROSINI, 2006; BEAL, 2007).
A disseminação da TI, o aumento da conectividade e a convergência de várias

tecnologias são os principais fatores relacionados à TI que afetam a administração
pública (VAZ, 2002):
Disseminação da TI: ocasionou o aumento no número de pessoas habilitadas a

operacionalizar suas funções básicas, fazendo a TI se tornar cada vez mais
necessária ao funcionamento da sociedade e da administração pública;
Convergência tecnológica: ocasionada pela expansão da capacidade tecnológica,

que aproximou as funções da computação, das comunicações e dos conteúdos,
ampliando a intercomunicação entre usuários com menor tempo e recursos;
Aumento da conectividade: vem transformando as práticas de trabalho nas

organizações públicas com o uso de ferramentas de trabalho em grupo e com a
integração de sistemas por meio da utilização de redes, modificando os antigos
processos de trabalho e a forma de relacionamento entre servidores e usuários.
As TIC vêm proporcionando também maior interação entre governos e cidadãos por
meio dos portais do Governo na internet (governo eletrônico) que têm por finalidade
(AZEVEDO, 2015):
59
permitir que o cidadão participe exercendo e fortalecendo sua cidadania; oferecer
diversos serviços diretamente pela internet, como emissão de certidões e guias para
recolhimento de impostos;
fornecer grande e variada quantidade de informações de interesse público;
facilitar e expandir a comunicação com os cidadãos, com a sociedade em geral, com

órgãos públicos e governos, visando reduzir a burocracia e melhorar a governança;
aumentar a eficiência administrativa, reduzindo simultaneamente os custos, uma vez

que não há necessidade de intermediários na prestação de certos serviços;
melhorar a eficácia e os resultados da gestão pública;
aumentar a transparência das ações governamentais;
promover o accountability12 governamental.
Com a divulgação de informações públicas por meio eletrônico13, o Governo abriu

novas portas para o conhecimento de suas ações, e a maior expressividade nesse
quesito pode ser facilmente constatada por meio dos portais públicos de
transparência eletrônica.
Outros portais surgiram e foram sendo aperfeiçoados, conforme os avanços da

tecnologia e da internet, alguns estão disponíveis até hoje. No entanto, o que mais
possui representatividade é o Portal da Transparência, desenvolvido em 2004 pela
Controladoria Geral da União (CGU), que permite ao indivíduo navegar de forma
intuitiva e prática, fiscalizando o dinheiro público, os gastos com compras e
contratações, transferências de recursos, salários pagos a servidores e outros, além
de contar com um espaço para que ele se manifeste caso encontre alguma
irregularidade nas práticas de gestão do patrimônio público (AZEVEDO, 2015).
Dessa forma, podemos notar que a utilização da TIC é um instrumento importante

de apoio à administração pública, que possibilita maior alcance na oferta de serviços
e a formalização de novos espaços para que os cidadãos exerçam sua cidadania,
aproximando-se mais do Estado.
12
Accountability é um mecanismo institucional utilizado pelos governantes e servidores para
responder à sociedade ou a outros órgãos do governo por seus atos ou omissões (LINHARES NETO;
BRITO, 2011).
13
O primeiro portal público brasileiro foi o da Receita Federal, criado em 1996, no qual em 1997 já era
possível o envio das declarações de Imposto de Rendas (IR) de forma on-line pelo programa
Receitanet (AZEVEDO, 2015).
60
8. REFERÊNCIAS
CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de Informação para tomada de decisões. São

Paulo: Pioneira, 2011.
LAUDON, Kenneth, C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo:
Editora Person, 2014.
SILVA, Arídio; RIBEIRO, José Araújo; RODRIGUES, Luiz Alberto. Sistemas de Informação
na Administração Pública. Rio de Janeiro: Revan, 2005.
MELO, Ivo Soares. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Pioneira, 2006.
O´BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da

internet. São Paulo: Saraiva, 2011.
ROSINI, Alessandro Marco; PALMISANO, Ângelo. Administração de sistemas de

informação e a gestão do conhecimento. São Paulo: Cengage, 2012.
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação: uma

abordagem gerencial. São Paulo: LTC, 2016
61

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Decisão e Informação na Gestão

1. TEORIAS E PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÃO 4

2. SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 21

3. DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 30

4. LEVANTAMENTO DE DADOS. BASE DE DADOS 36

5. DESENHO E FLUXO DE SISTEMAS - OPERACIONALIZAÇÃO E INTEGRAÇÃO 40

6. PAPEL DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E ÉTICA NO PROCESSO DECISÓRIO NA

7. DESAFIOS NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO 55

7. DESAFIOS NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO 55

7. DESAFIOS NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO 55

Pesquisadores teóricos e empíricos, bem como administradores, têm dedicado

1. TEORIAS E PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÃO

O processo de tomar decisões, como parte do trabalho dos administradores,

Ao considerar desta forma a administração, Simon não pretende referir-se

Simon (1972), ainda esclarece que os executivos empregam grande parte do

Simon (1972, p.17) afirma: “ignoramos a tarefa de executar as decisões.

Portanto, estudar o processo de tomar decisões ajuda a compreender o

Além do mais, na seleção de futuros gerentes, muitas organizações procuram

Por causa dessa importância, o processo de tomar decisões firma-se como

1.1. Modelos de Tomada de Decisão

1.1.1 Racional - O modelo racional de tomada de decisões (ou modelo

Desta maneira, o modelo racional trazia o conceito de como as decisões

Esta teoria teve o objetivo de aumentar a racionalidade dos gestores

Para Simon, a racionalidade limitada espelha melhor as condições de tomada

No contexto organizacional ocorre algo semelhante. Muitas vezes, temos de

Vamos imaginar outra situação? Você passou em um concurso e foi escolhido

Assim, na vida real, nos utilizamos de um modelo de tomada de decisão que

1.1.3 Conceitos - Intuição, Certeza, Risco e Incerteza

A intuição não é o contrário da racionalidade (ou seja, a irracionalidade). Ela

A certeza é a situação em que temos informações seguras e confiáveis que

Assim, uma situação de certeza ocorre quando sabemos o que ocorrerá em

O risco está relacionado com a probabilidade de um resultado. Ou seja,

Neste caso, temos de nos utilizar da nossa intuição, de nossas experiências

Tipo de Decisão Condição

Ocorre no ambiente de certeza. Todas as

Temos objetivos definidos e informações,

Os objetivos são definidos, mas temos

Tanto as causas, objetivos e preferências

1.2. Estrutura das Decisões

Dentro das organizações, também tomamos decisões. De certa forma, boa

Para Chiavenato (2011), toda decisão incluiria seis elementos:

É a pessoa que faz uma escolha ou opção

São os objetivos que o tomador de decisão

São os critérios que o tomador de decisão

É o curso de ação que o tomador de

São os aspectos do ambiente que envolve

É a consequência ou resultante de uma

O mesmo autor definiu o processo decisório em sete etapas:

1 - Percepção da situação que envolve algum problema;

1.3 Processo de Tomada de Decisão

Dentro desta maneira de pensar, os problemas devem ser decompostos em

O problema é que uma organização é composta de diversas áreas, que são

O sucesso da organização depende de todas as áreas “funcionarem”. Este é

Portanto, na atualidade, o pensamento sistêmico é mais valorizado, pois

Erística1 - Processo Julgamento e de Tomada de Decisão

De acordo com Bazerman (1994), o processo de Julgamento e Tomada de

De acordo com o autor, podemos classificar o processo de Julgamento e

★ O Julgamento Probabilístico: julgamento quanto às chances deste ou daquele

Para ele, com relação ao julgamento probabilístico, existem três grupos

Esses três grupos genéricos de heurísticas são: da Disponibilidade; da

Aquela que diz que com frequência

É o julgamento por estereótipo, onde as

Aquela em que se avalia a chance de