POP: SGQ-XXX

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PÓS-VENDA XX/XX/XX
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Coordenador de Produção Diretor-Presidente

1. OBJETIVO

Definir a sistemática e controle de um bom atendimento no sistema de pós-venda

para conquistar, fidelizar e superar as expectativas dos clientes, com dados
técnicos objetivando a solução de problemas, quando ocorram, com competência e
honestidade, satisfazendo o cliente.

2. TERMINOLOGIA

Pós-Venda - É um conjunto de atividades desenvolvidas após a venda de um

produto ou serviço com o objetivo de construir o vínculo entre o fornecedor e o
cliente visando fidelizar e proporcionar a intenção de novas compras.

3. RESPONSABILIDADES

Área Comercial
- Realizar a venda de acordo com o que rege o POP-SGQ-008 – Administração de
Vendas.

Auxiliar Administrativo
- Acompanhar as vendas diárias e programar os contatos pós-venda.

Produção/Assistência Técnica
- Realizar a correções que forem apontadas pelos Clientes.

Embalagem
- Assegurar que o produto esteja limpo e devidamente embalado para ser expedido.
Embalar o equipamento de acordo com a IT-EMB-001-01 – Embalagem.

Expedição
- Enviar o equipamento ao Cliente.

4. DESCRIÇÃO DOS PROCEDIMENTOS

Todo o procedimento deverá obedecer às etapas do fluxo de pós-venda (Anexo B).

Em até cinco dias úteis após a entrega do equipamento, é realizado o contato com o
cliente através de ligação telefônica seguindo um roteiro, com intuito pesquisar a
satisfação.

- Ligação: A ligação é realizada seguindo o roteiro abaixo.

4.1.1 Entrar em contato com cliente por telefone;
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4.1.2 Identificar e motivo da ligação; “-Bom dia/ boa tarde, sou [nome e
Sobrenome], do departamento de atenção ao cliente da empresa
XXXXXXXXXXXXXX e tenho algumas perguntas sobre sua aquisição
em nossa empresa.”
4.1.3 Verificar a disponibilidade do cliente para aplicação da pesquisa de
satisfação (Anexo A). Se disponível aplicar o questionário e após a conclusão, a
pesquisa deverá ser anexada a documentação do equipamento. E, se for preferência
do cliente, enviar por e-mail ou WhatsApp para que responda quando disponível;

4.1.4 Caso o cliente aponte alguma avaria ou defeito no produto, apurar os

detalhes e seguir o que determina o POP-SGQ-013 – Assistência Técnica.

4.1.5 Disponibilizar contatos da XXXXXXXXXXXXXX (caso não possua),

para o(a) cliente entrar em contato, se necessitar.

4.1.6 Indagar se há alguma crítica ou sugestão de melhoria no processo

realizado desde a venda até a entrega do produto. Caso haja, encaminhar para o
setor responsável.

4.1.7 Finalizar a ligação agradecendo a disponibilidade e atenção do cliente,

se colocando à disposição dele. “-Em nome da XXXXXXXXXXXXX, agradeço sua
atenção e me coloco a disposição para atendê-lo sempre que precisar! Obrigada e
tenha um (a) bom dia/boa tarde! ”

- E-mail: É enviado caso o cliente ao ser contatado opte por esta alternativa. Neste, é
anexado o arquivo do questionário de satisfação sobre os produtos e serviços
prestados, junto aos contatos da empresa, e solicitação de sugestão ou crítica.

- WhatsApp: A rede social é outra opção, se assim for desejo do cliente, onde
enviamos os contatos da empresa e o arquivo do questionário para facilitar ao cliente
e agilizar a apuração do resultado pela organização.
Estas ferramentas são viáveis para empresa, vista como uma opção eficaz, já que o
cliente poderá responder em seu tempo livre.

- Defeito relatado – Após terem sido feitas as manutenções necessárias para o perfeito
funcionamento do equipamento, bem como, todos os testes do controle de qualidade,
o Setor de Produção/Assistência Técnica deverá dar baixa na planilha de controle de
falhas e o equipamento deverá ser enviado ao setor de Embalagem, que deverá
proceder de acordo com a IT-EMB-001-01 – Embalagem.

- Após a confirmação do recebimento do equipamento por parte do cliente, deverá ser

realizado um novo contato através de ligação telefônica, com intuito de apurar se o
equipamento está funcionando corretamente. Todo o roteiro e os passos descritos
acima deverão ser repetidos.
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5. REFERÊNCIAS
Não se aplica

6. POP´S RELACIONADOS
IT-EMB-001-01 – Embalagem
POP-SGQ-008-00 – Administração de Vendas
POP-SGQ-013-00 – Assistência Técnica

7. RELAÇÃO DE ANEXOS
Anexo A – Pesquisa de Satisfação do Cliente
Anexo B – Fluxo do Pós-Venda

8. HISTÓRICO DE REVISÕES
Número Data Descrição
00 20.01.22 Emissão inicial deste procedimento.
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Anexo B