REVISÃO TEMPORÁRIA RT-APT-02/22

GERENCIAMENTO DO CLIENTE Página 1 de 3

INDISCIPLINADO (GCI)
Data de Emissão:
Emissor: DIRETORIA DE AEROPORTOS
22/11/2022
Data de Efetividade:
Para: AEROPORTOS
22/11/2022
Aplicabilidade: MP-APT-001 – MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)

1. INTRODUÇÃO

Com o intuito de preservar a integridade de nossos Tripulantes de Aeroportos, este documento

descreve o plano para Aeroportos do Gerenciamento de Cliente Indisciplinado que agrida Tripulante de
Aeroportos Azul.

2. VALIDADE

Até que as informações a seguir sejam inseridas no MP-APT-001 – Manual Geral de Aeroportos (MGA).

3. HISTÓRICO

N/A.

4. REFERÊNCIA

N/A.

5. DIRETRIZ

Ao atuar na linha de frente de Aeroportos, nossos Tripulantes ficam expostos ao temperamento de

Clientes indisciplinados e por vezes podem ser alvo de agressões de diversos tipos, o que é inaceitável.

Pensando no bem estar de nossos Tripulantes, a Diretoria de Aeroportos, em parceria com os

departamentos de Bem Estar e de Diversidade da Azul criou o plano de Gerenciamento de Clientes
Indisciplinados, um canal de comunicação exclusivo e confidencial para que o Tripulante, ou seu Gestor
(caso o Tripulante não queira registrar uma ocorrência), efetuem o registro interno formal de uma
agressão sofrida durante o cumprimento de suas atribuições na Azul.

5.1. Tipos de Ocorrência

As seguintes ocorrências, entre outras, poderão ser registradas formalmente pelo Tripulante ou seu
Gestor direto:

• Agressão Verbal – A agressão verbal é o crime caracterizado por episódios eventuais,

frequentes ou continuados de comportamento agressivo com palavras, ameaçando,
ridicularizando, humilhando e manipulando a vítima.
• Agressão Física – O crime de lesão corporal está previsto no Código Penal Brasileiro (art. 129)
e se caracteriza como o resultado da ação de uma pessoa contra outra e que, de alguma
maneira, prejudique a integridade corporal ou a saúde da vítima.

Pode ser uma agressão que gere alterações físicas temporárias, permanentes e até mesmo
levem à morte. Podem ser fraturas, cortes, escoriações e hematomas, por exemplo. Além disso,

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Osmar Barreira Junior Jorge Tumbert Caiane Dreyer da Costa
Diretoria de Aeroportos Diretoria de Aeroportos Diretoria de Aeroportos
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atos psicológicos (ameaças ou chantagem) que gerem desequilíbrio funcional da vítima, como
vômitos, desmaios ou choque nervoso, também são classificados como lesão corporal.

• Racismo ou Injúria Racial – Enquanto a injúria racial (contido no Código Penal brasileiro)
consiste em ofender a honra de alguém se valendo de elementos referentes à raça, cor, etnia,
religião ou origem, o crime de racismo (previsto na Lei n. 7.716/1989) atinge uma coletividade
indeterminada de indivíduos, discriminando toda a integralidade de uma raça. Ao contrário da
injúria racial, o crime de racismo é inafiançável e imprescritível.
• Homofobia – Homofobia consiste na intolerância, discriminação ou qualquer manifestação de
repúdio à homossexualidade e à homoafetividade. A repulsa às diferentes formas de orientação
sexual representa um desrespeito às liberdades básicas garantidas pela Declaração Universal
dos Direitos Humanos e pela Constituição Federal brasileira.
• Xenofobia - A Xenofobia é um tipo de preconceito caracterizado pela aversão, hostilidade,
repúdio ou ódio a pessoas de países, regiões ou de identidades culturais diferentes da própria.
Normalmente é baseado em fatores históricos, culturais, religiosos, dentre outros. A xenofobia
em geral é associada aos preconceitos que os imigrantes de outros países sofrem, entretanto
qualquer discriminação com base na origem, etnia ou cultura de uma pessoa pode ser
considerada xenofobia, inclusive os preconceitos entre pessoas de diferentes regiões do Brasil.

É importante lembrar que, para resguardar seus direitos, o Tripulante deverá registrar um Boletim
de Ocorrência. É possível, inclusive, buscar delegacias especializadas por tipo de ocorrência, por
exemplo: Delegacia de Polícia de Defesa da Mulher, Delegacia da Diversidade, Delegacia de
Crimes Raciais e Delitos de Intolerância, etc.

5.2. Registro Interno de Ocorrência

Quando houver uma ocorrência de agressão de um Tripulante Azul por um Cliente indisciplinado, um
formulário eletrônico deverá ser preenchido pelo Tripulante que foi vítima da ocorrência e/ou seu gestor
direto para registro e ponto de partida da tratativa.

O Tripulante deverá escolher entre:

• Registrar internamente o episódio para levar adiante uma tratativa amparada pelo Anjo Azul;
• Registrar internamente o episódio, mas dispensar o amparo do Anjo Azul;
• Não registrar o episódio e dispensar o amparo do Anjo Azul, por entender não ser necessário.

Se o Tripulante abrir mão de registrar o episódio, seu gestor direto deverá registrar a ocorrência no
formulário, para conhecimento e registro interno.

5.2.1. Tratativa da Ocorrência

Os dados e fatos registrados no formulário serão tratados de maneira sigilosa apenas pelas áreas
envolvidas nas tratativas e apoio ao Tripulante Azul.

O Gerente Regional de Aeroportos da Base receberá as informações do formulário via e-mail e será
responsável por acionar as áreas internas da Azul que efetuarão as tratativas, como o Anjo Azul.

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5.2.2. Link do Formulário de Registro de Ocorrência

Segue abaixo o link para abertura de registro de ocorrência de agressão por Cliente indisciplinado:

https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=kZswj2CwYEu7tQkcUbdc_ZV0X8mEQZdNp9
TArI6tFi9UNkpYV1E4TFlDMDVJTE1GSjNZTDFBR0xENS4u

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