Apostila de Atendimento

GI
LS
ON
AL
VES
DE
CA
ST
RO
LIM
A
02
066
639
35
4G
ILS
ON
AL
VE
S
DE
CA
ST
RO
LIM
A
Marco Ferrari
02
06
66
393
54
GI
LS
ON
Atendimento
AL
VE
S
DE
CA
S TR
O
L IM
A
02
06
66
39
35
4
4
35
39
66
Processo administrativo O planejamento produz planos que se baseiam em
06
objetivos e nos melhores procedimentos para alcançá-
02
Processo significa uma seqüência de funções que se los adequadamente. Assim, planejar envolve solução de
sucedem, uma maneira sistemática de fazer as coisas. É um problemas e tomada de decisões quanto a alternativas para o
A
L IM
meio, método ou maneira de conduzir certas atividades. futuro. O planejamento, portanto, é o processo de estabelecer
Referimo-nos ao processo administrativo como um meio objetivos e o curso de ação adequado para alcançar esses
O
para enfatizar que todos os recursos serão utilizados com objetivos.Ele se dá em três níveis:
TR
maior eficácia, independente de seus níveis ou funções ou
I – Estratégico (institucional) – longo prazo, objetivo global,
S
atribuições.
CA
abrangente, diretores;
Deve se engajar continuamente nas atividades inter-
DE
relacionadas de planejar, organizar, dirigir e controlar, a fim de II – Tático (intermediário) – médio prazo, departamental,
alcançar os objetivos desejados. Daí a denominação processo intermediário, gerentes;
S
VE
administrativo dado o conjunto e seqüência das funções
administrativas. Na ilustração a seguir pode-se observar III – Operacional – curto prazo, nível de execução.
AL
o ciclo das funções administrativas que formam o ciclo
ON
administrativo. Sendo a primeira função administrativa, existe certa
dificuldade, quando da conceituação da função do
LS
planejamento nas empresas, de estabelecer a sua real
GI
amplitude e abrangência. Para tanto, Steiner estabelece as
cinco dimensões do planejamento, cujos aspectos básicos são
54
apresentados a seguir.
93
3
A primeira dimensão do planejamento corresponde ao
66
assunto abordado, que pode ser produção, pesquisa, novos
06
produtos, finanças, marketing, instalações, recursos humanos
02
etc.
A
LIM
Outra dimensão corresponde aos elementos do

planejamento, entre os quais podem ser citados propósitos,
RO
objetivos, estratégias, políticas, programas, orçamentos,

normas e procedimentos.
ST
CA
Uma terceira dimensão é a de tempo do planejamento,

que pode ser, por exemplo, de longo, médio ou curto prazo.
DE
S
Outra dimensão corresponde às unidades organizacionais

VE
onde o julgamento é elaborado, e nesse caso pode-se

Figura 1 Processo Administrativo
AL
ter planejamento corporativo, de subsidiárias, de grupos

funcionais, de divisões, de departamentos, de produtos etc.
ON
Uma quinta dimensão corresponde às características

ILS
Na medida em que se repete o processo administrativo, do planejamento, que podem ser representadas por
4G
ocorre uma contínua correção e reajustamento por meio de complexidade ou simplicidade, qualidade ou quantidade,
retroalimentação, ou feedback. estratégico ou tático, confidencial ou público, formal ou
35
informal, econômico ou caro.

39
Assim, o desenvolvimento de um ciclo permite definir quais

6
as correções que deverão ser introduzidas no ciclo seguinte, e Como conseqüência, o planejamento pode ser
66
assim continuamente. Cabe então, discutir brevemente cada conceituado como um processo, considerando os aspectos
0
uma dessas funções conforme segue abaixo.

02
abordados pelas dimensões anteriormente apresentadas,

desenvolvido para o alcance de uma situação desejada de um
A
Planejamento
LIM
modo mais eficiente e efetivo, com a melhor concentração de

esforços e recursos pela empresa. O planejamento não deve
O planejamento define o que a organização pretende
RO
ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução

fazer no futuro e como deverá fazê-lo para chegar ao
de problemas ou plano, pois:
ST
desejado. Por essa razão, o planejamento é a primeira

função administrativa, definindo os objetivos para o futuro
CA
•previsão corresponde ao esforço para verificar quais

desempenho organizacional e decidindo sobre os recursos e serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro
DE
tarefas necessários para alcançá-los adequadamente. Graças de uma série de probabilidades;

ao planejamento, o administrador se orienta através dos
ES
objetivos visados e das ações necessárias para alcançá-los • projeção corresponde à situação em que o futuro tende
V
baseando-se em algum método, plano ou lógica. a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum
AL
ON
www.energiaconcursos.com.br Atendimento 1
LS
GI
4
35
39
66
controle sobre o seu processo e desenvolvimento; decisório permanente, acionado dentro de um contexto
06
ambiental interdependente e mutável.
02
• resolução de problemas a aspectos imediatos que
procuram tão-somente a correção de certas descontinuidades Sem a preocupação de estabelecer todas as características
A
L IM
e desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe básicas da função planejamento como um processo contínuo,
sejam potencialmente relevantes; apresentam-se a seguir alguns dos principais aspectos:
O
TR
• plano corresponde a um documento formal que se a) O planejamento não diz respeito a decisões futuras,
constitui na consolidação das informações e atividades mas às indicações futuras de decisões presentes. Portanto,
S
CA
desenvolvidas no processo de planejamento; é o limite aparece como um processo sistemático e constante de
da formalização do planejamento; é uma visão estática tomada de decisões, cujos efeitos e conseqüências deverão
DE
do planejamento; é uma decisão em que a relação custo- ocorrer em futuros períodos de tempo.
benefício deve ser observada.
S
b) O planejamento não é ato isolado. Portanto, dever
VE
O planejamento pressupõe a necessidade de um processo ser visualizado como um processo composto de ações inter-
AL
decisório que ocorrerá antes, durante e depois de sua relacionadas e interdependentes que visam ao alcance de
ON
elaboração e implementação na empresa. Este processo objetivos previamente estabelecidos. Deve-se também
de tomada de decisões na empresa deve conter, ao mesmo considerar a necessidade de os objetivos serem viáveis com
LS
tempo, os componentes individuais e organizacionais, bem base na validade das hipóteses em que se baseiam.
GI
como a ação nestes dois níveis pode ser orientada de tal
maneira que garanta certa confluência de interesses dos c) O processo de planejamento é muito mais importante
54
diversos fatores alocados no ambiente da empresa. que seu produto final. O produto final do processo de
93
planejamento é, normalmente, o plano, sendo que este deve
3
66
O processo de planejar envolve, portanto, um “modo de ser desenvolvido “pela” empresa e não “para” a empresa. Se
pensar”; e um salutar modo de pensar envolve indagações; e não for respeitado este aspecto, têm-se planos inadequados
indagações envolvem questionamentos sobre o que será feito, 06
para a empresa, bem como uma resistência e descrédito
02
como, quando, quanto, para quem, por que, por quem e onde efetivos para a sua implantação.
A
será feito.Toda a atividade de planejamento nas empresas, por

LIM
sua natureza, deverá resultar de decisões presentes, tomadas Princípios de Planejamento

a partir do exame do impacto das mesmas no futuro, o que
RO
lhe proporciona uma dimensão temporal de alto significado. O planejamento dentro de uma empresa deve
ST
respeitar alguns princípios para que os resultados de sua

O propósito do planejamento pode ser definido como operacionalização sejam os esperados. Podem-se separar
CA
o desenvolvimento de processos, técnicas e atitudes esses princípios em gerais e específicos.São quatro princípios
DE
administrativas, as quais proporcionam uma situação viável gerais para os quais o administrador deve estar atento:
de avaliar as implicações futuras de decisões presentes em
S
função dos objetivos empresariais que facilitarão a tomada de a) O princípio da contribuição aos objetivos, e neste
VE
decisão no futuro, de modo mais rápido, coerente, eficiente aspecto o planejamento deve sempre visar aos objetivos
AL
e eficaz. máximos da empresa. No processo de planejamento devem-

se hierarquizar os objetivos estabelecidos e procurar alcançá-
ON
Dentro deste raciocínio, pode-se afirmar que o exercício los em sua totalidade, tendo em vista a interligação entre eles.
ILS
sistemático do planejamento tende a reduzir a incerteza

envolvida no processo decisório e, conseqüentemente, b) O princípio da precedência do planejamento,
4G
provocar o aumento da probabilidade do alcance dos objetivos correspondendo a uma função administrativa que vem antes
e desafios estabelecidos para a empresa. das outras (organização, direção e controle). Na realidade, é
35
difícil separar e seqüenciar as funções administrativas, mas

39
Além disso, o fato de o planejamento ser um processo pode-se considerar que, de maneira geral, o planejamento
6
66
de estabelecimento de um estado futuro desejado e um “do que e como vai ser feito” aparece na ponta do processo.
delineamento dos meios efetivos de torná-lo realidade Como conseqüência, o planejamento assume uma situação
0
02
justifica que ele anteceda à decisão e à ação. Outro aspecto de maior importância no processo administrativo.
a destacar, inerente ao processo decisório, é o grande
A
LIM
número de condicionantes organizacionais que afetam c) O princípio da maior penetração e abrangência, pois
a operacionalização, com a interveniência de inúmeras o planejamento pode provocar uma série de modificações
RO
restrições de ordem prática, contribuindo para reforçar a idéia nas características e atividades da empresa, por exemplo,
de complexidade que lhe é característica. modificações em sistemas, tecnologia e pessoas.
ST
CA
A atividade de planejamento é complexa em decorrência As modificações provocadas nas pessoas podem

de sua própria natureza, a de um processo contínuo de corresponder à necessidade de treinamento, substituição,
DE
pensamento sobre o futuro, desenvolvido mediante a transferências, funções, avaliação etc.; na tecnologia pode ser
determinação de estados futuros desejados e a avaliação de apresentada pela evolução dos conhecimentos, pelas novas
ES
cursos de ação alternativos a serem seguidos para que tais maneiras de fazer os trabalhos etc.; e nos sistemas podem
V
estados sejam alcançados. E tudo isso implica um processo ocorrer alterações nas responsabilidades estabelecidas,
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
nos níveis de autoridade, descentralização, comunicações, O planejamento tático é desenvolvido em níveis
06
procedimentos, instruções etc. organizacionais inferiores, tendo como principal objetivo a
02
utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução
d) O princípio da maior eficiência, eficácia e efetividade. de objetivos previamente fixados, segundo uma estratégia
A
L IM
O planejamento; deve procurar maximizar os resultados predeterminada. O planejamento tático volta-se aos meios
e minimizar as deficiências. Através desses aspectos, o de atingir os objetivos especificados, isto é, refere-se aos
O
planejamento procura proporcionar à empresa uma situação componentes da organização e à sua eficiência.
TR
de eficiência, eficácia e efetividade.
Na elaboração do planejamento tático encontram-se
S
CA
Eficiência é fazer as coisas de maneira adequada, resolver dificuldades de ordem prática, uma vez que é necessário
problemas, salvaguardar os recursos aplicados, cumprir o seu definir objetivo de mais médio prazo, que sejam partições
DE
dever e reduzir os custos. de objetivos de longo prazo, a fim de que a consecução dos
primeiros possa levar à concretização dos últimos.
S
Eficácia é fazer as coisas certas, produzir alternativas
VE
criativas, maximizar a utilização dos recursos, obter resultados Planejamento Operacional
AL
e aumentar o lucro.
ON
O planejamento operacional pode ser considerado como
Efetividade é manter-se no ambiente e apresentar a formalização, principalmente através de documentos
LS
resultados globais positivos ao longo do tempo escritos, das metodologias de desenvolvimento e implantação
GI
(permanentemente). estabelecidas. Portanto, nesta situação, tem-se, basicamente,
os planos de ação ou planos operacionais. Os planejamentos
54
A efetividade representa a capacidade de a empresa operacionais correspondem a um conjunto de partes
93
coordenar constantemente, no tempo, esforços e energias, homogêneas do planejamento tático.
3
tendo em vista o alcance dos resultados globais e a manutenção
66
da empresa no ambiente. Portanto, para que a empresa seja Cada um dos planejamentos operacionais deve conter
efetiva, é necessário que ela também seja eficiente e eficaz. 06
com detalhes:
02
A
É importante salientar que a eficiência, eficácia e • Os recursos necessários para o seu desenvolvimento e
LIM
efetividade são algumas das principais medidas para avaliar implantação;

uma boa administração, pois normalmente os recursos com
RO
os quais o administrador trabalha são escassos e limitados. • Os procedimentos básicos a serem adotados;
ST
Tipos de planejamento: Na consideração dos grandes • Os produtos ou resultados finais esperados;

CA
níveis hierárquicos, podem-se distinguir três tipos de tipos de

planejamento: • Os prazos estabelecidos;
DE
S
a) planejamento estratégico; • Os responsáveis pela sua execução e implantação.

VE
AL
b) planejamento tático; Na consideração dos níveis estratégico e tático pode-se ter

alguma dificuldade de diferenciá-los, pois não existe distinção
ON
c) planejamento operacional. absoluta entre ambos. Entretanto, o primeiro nível está

ILS
voltado à dimensão estratégica da empresa, referindo-se aos

Planejamento Estratégico seus objetivos e à sua eficácia. As decisões estratégicas têm,
4G
geralmente, alcance temporal prolongado e elevado grau de

O planejamento estratégico pode ser conceituado impacto e irreversibilidade. Por sua vez, o planejamento tático
35
como um processo gerencial que possibilita ao executivo mais voltado aos meios de atingir os objetivos especificados,
39
estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, com vistas isto é, refere-se aos componentes da empresa e à sua
6
a obter um nível de otimização na relação da empresa com eficiência.

66
seu ambiente.O planejamento estratégico é, normalmente,

0
02
de responsabilidade dos níveis mais altos da empresa e diz De acordo com Ackoff, estratégia e tática são dois aspectos
respeito tanto à formulação de objetivos quanto à seleção de comportamento. A estratégia relaciona-se com objetivos
A
LIM
dos cursos de ação a serem seguidos para a sua consecução, de longo prazo e com modos de persegui-los que afetam o
levando em conta as condições externas e internas, à empresa sistema como um todo; a tática relaciona-se com metas de
RO
e sua evolução esperada. Refere-se ao planejamento das curto prazo e com meios de atingi-Ias, que geralmente afetam
metas de longo prazo. somente uma parte da empresa. Embora não possam ser
ST
separadas a princípio, freqüentemente os são na prática.

CA
Planejamento Tático
Organização
DE
O planejamento tático tem por objetivo otimizar

determinada área de resultado e não a empresa como A organização visa estabelecer os meios e recursos
ES
um todo. Portanto, trabalha com os objetivos e desafios necessários para possibilitar o planejamento e reflete como
V
estabelecidos no planejamento estratégico. a organização tenta cumprir os planos. A organização é a

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
função administrativa relacionada com a atribuição de tarefas, pessoas, através de uma adequada comunicação, liderança e
06
agrupamento de tarefas em equipes ou departamentos motivação. Para dirigir as pessoas, o administrador precisa
02
e alocação dos recursos necessários nas equipes e nos saber comunicar, liderar e motivar. Enquanto as outras funções
departamentos. É, portanto, o processo de arranjar e alocar, administrativas - planejamento, organização e controle - são
A
L IM
estabelecer a autoridade e os recursos entre os membros de impessoais, a direção constitui um processo interpessoal que
uma organização para que eles possam alcançar os objetivos determina as relações entre os indivíduos.
O
estabelecidos.Assim sendo, a organização é o processo de
TR
engajar as pessoas em um trabalho conjunto de uma maneira A direção está relacionada diretamente com a atuação
estruturada para alcançar objetivos comuns. sobre as pessoas da organização. Por essa razão, constitui
S
CA
uma das mais complexas funções da administração.
Organizar é constituir o duplo organismo, material e social
DE
(a estrutura formal) da empresa. Para haver a Administração Alguns autores preferem substituir a palavra direção
é necessária a Organização.Os Fundamentos da Organização por liderança ou influenciação.A direção é uma função
S
VE
Formal: é o conjunto de cargos funcionais e hierárquicos, administrativa que se distribui por todos os níveis hierárquicos
orientados para o objetivo da empresa. da organização. No nível institucional, denomina-se direção;
AL
no nível intermediário, é chamada de gerência e, no nível
ON
Divisão Do Trabalho: é a especialização das pessoas, operacional, recebe o nome de supervisão de primeira linha.
através da designação de tarefas específicas a cada uma das Assim, quando falamos de direção, queremos dizer que,
LS
partes da empresa, para aumentar a eficiência. Quanto maior no nível institucional, o presidente e os diretores dirigem
GI
a divisão do trabalho, maior a eficiência da empresa. pessoas; no nível intermediário, os gerentes dirigem pessoas
e, no nível operacional, os supervisores dirigem pessoas, cada
54
Direção qual dentro de sua área de competência. Contudo, o processo
93
é exatamente o mesmo para todos: lidar com as pessoas que
3
66
A direção representa a colocação em marcha daquilo que lhes são subordinadas, através da comunicação, liderança e
foi planejado e organizado. Dessa forma, a direção é a função motivação.
administrativa que envolve o uso de influência para ativar e 06
02
OS ESTILOS DE DIREÇÃO
motivar as pessoas a alcançar os objetivos organizacionais.
A
Ela envolve liderança, comunicação e motivação das pessoas Um dos mais populares expoentes da teoria
LIM
para desempenhar tarefas essenciais.A direção, portanto, é o comportamental, Douglas McGregor publicou um livro
processo de influenciar e orientar as atividades relacionadas clássico, em que procura mostrar com simplicidade que
RO
com as tarefas dos diversos membros da equipe ou da cada administrador possui uma concepção própria a
ST
organização como um todo. respeito da natureza das pessoas que tende a moldar o seu
comportamento em relação aos subordinados. Ele chegou à
CA
Dirigir é o processo de dirigir esforços coletivos para um conclusão de que há duas maneiras diferentes e antagônicas
DE
propósito comum. de encarar a natureza humana. Uma delas é antiga e negativa,

baseada na desconfiança nas pessoas. A outra é moderna
S
Dirigir é a terceira função administrativa que compõe o e positiva, baseada na confiança nas pessoas. McGregor
VE
processo administrativo. denominou-as, respectivamente. Teoria X e Teoria Y. As

AL
pressuposições de cada uma delas estão abaixo:

Dirigir é o processo de guiar as atividades dos membros da
ON
organização nos rumos desejados. Pressuposições da Teoria X

ILS
Dirigir é a maneira pela qual os objetivos devem ser Detestam o trabalho e procuram evitá-lo sempre.
4G
alcançados através da atividade das pessoas e da aplicação

dos recursos organizacionais. São preguiçosas e indolentes.
35
39
Dirigir significa interpretar os planos para as pessoas e dar Não têm ambição ou vontade própria.
6
66
as instruções e orientação sobre como executá-los e garantir

o alcance dos objetivos. A direção é o processo de guiar as Evitam a responsabilidade.
0
02
atividades dos membros da organização nos rumos adequados.

Esses rumos, naturalmente, são aqueles que levam ao alcance Resistem às mudanças.
A
LIM
dos objetivos organizacionais e, de preferência, atendam

também aos objetivos pessoais dos membros. Preferem sentir-se seguras na rotina.
RO
A direção envolve a focalização nos membros Preferem ser dirigidas a dirigir.

ST
organizacionais como pessoas e a abordagem de assuntos

CA
como moral, arbitragem de conflitos e o desenvolvimento Pressuposições da Teoria Y

de boas relações entre os indivíduos. A direção é a função
DE
administrativa que se refere ao relacionamento interpessoal Gostam de trabalhar e sentem satisfação em suas
do administrador com os seus subordinados. Para que o atividades.
ES
planejamento e a organização possam ser eficazes, eles

V
precisam ser complementados pela orientação e apoio às

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
São aplicadas e têm iniciativa. - São capazes de É importante discorrer brevemente sobre a segunda
06
autocontrole. etapa do processo de controle que é medir o desempenho.
02
Desempenho significa: cumprir, executar, exercer aquilo
Aceitam responsabilidade que estava planejado. Conjunto de característica ou
A
L IM
de possibilidades de atuação para a execução de uma
São imaginativas e criativas. determinada tarefa.
O
TR
Aceitam desafios Existem muitas maneiras para se medir o desempenho, a
saber:
S
CA
São capazes de auto-direção.
Observação (inspetor que anda nas lojas); Métodos
DE
Para a Teoria Comportamental, o papel do administrador automáticos (velocímetro no carro; visor na máquina
é promover a integração e articulação entre as variáveis indicando quantas unidades ela está produzindo); Inspeção
S
organizacionais e as variáveis humanas, focalizando o
VE
(policial de trânsito); O Controle é uma das funções que
ambiente e, mais especificamente, o cliente. compõem o processo administrativo.
AL
De um lado, existem as variáveis organizacionais – como
ON
A função controlar consiste em averiguar se as atividades
missão, objetivos, estrutura, tecnologia, tarefas etc. - e de efetivas estão de acordo com as atividades que foram
LS
outro, as variáveis humanas - como habilidades, atitudes, planejadas.
GI
valores, necessidades individuais etc, que devem ser
devidamente articuladas e balanceadas. Planejar, organizar, Oliveira (2005, p.427) explica que controlar é comparar o
54
controlar e, principalmente, dirigir servem exatamente para resultado das ações com padrões previamente estabelecidos,
93
proporcionar essa integração e articulação. com a finalidade de corrigi-las se necessário. A função
3
66
administrativa de controle está relacionada com a maneira
Controle pela qual os objetivos devem ser alcançados através da
06
atividade das pessoas que compõem a organização.
02
O controle representa o acompanhamento, monitoração e
A
avaliação do desempenho organizacional para verificar se as O planejamento serve para definir os objetivos, traçar as
LIM
coisas estão acontecendo de acordo com o que foi planejado, estratégias para alcançá-los e estabelecer os plano de ação.
organizado e dirigido. Controle é a função administrativa
RO
relacionada com o monitoramento das atividades a fim de A organização serve para estruturar as pessoas e recursos
manter a organização no caminho adequado para o alcance de maneira a se trabalhar de forma organizada e racional.
ST
dos objetivos e permitir as correções necessárias para atenuar A direção mostra os rumos e dinamiza as pessoas para que
CA
os desvios. O controle, portanto, é o processo de assegurar utilizem os recursos da melhor maneira possível.
que as atividades atuais estejam em conformidade com as
DE
atividades planejadas. Por fim, o controle serve para que tudo funcione da
S
maneira certa e no tempo certo. Nesse sentido, o controle

VE
O controle visa garantir que as atividades sejam consiste basicamente de um processo que guia a atividade
AL
desenvolvidas da forma que foram planejadas, organizadas e exercida para um fim previamente determinado.
dirigidas.
ON
O processo de controle tem quatro etapas ou fases:

ETAPAS DO PROCESSO DE CONTROLE:
ILS
Estabelecimento de objetivos ou padrões de desempenho.

4G
Avaliação ou mensuração do desempenho atual.

35
39
Comparação do desempenho atual com os objetivos ou

6
padrões estabelecidos.
066
02
Tomada de ação corretiva para corrigir possíveis desvios

ou anormalidades.
A
LIM
O processo de controle se caracteriza pelo seu aspecto

cíclico e repetitivo. Na verdade, o controle deve ser visualizado
RO
como um processo sistêmico em que cada etapa influencia e é

ST
influenciada pelas demais.

CA
CARACTERÍSTICAS DO CONTROLE
DE
O administrador deve compreender que um sistema eficaz

de controle precisa reunir os seguintes aspectos:
ES
V
Figura 2 Processo de Controle

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
Orientação estratégica para resultados: o controle deve Fazer com que a empresa trabalhe de forma mais
06
apoiar planos estratégicos e focalizar as atividades essenciais adequada;
02
que fazem a real diferença para a organização.
Proporcionar informações gerenciais periódicas, para que
A
L IM
Compreensão: o controle deve apoiar o processo seja rápida a intervenção no desempenho do processo.
de tomada de decisões apresentando dados em termos
Podemos aprofundar esse conceito com os aspectos do
O
compreensíveis. O controle deve evitar relatórios complicadas
TR
e estatísticas enganosas. processo de controle definidos por Idalberto Chiavenato:
S
CA
Orientação rápida para as exceções: o controle deve indicar Objetivo, que pode ser um fim, padrão, norma, regra,
os desvios rapidamente, através de uma visão panorâmica critério etc;
DE
sobre o local em que as variações estão ocorrendo, e o que
deve ser feito para corrigi-los adequadamente. Medição, ou seja, obtenção de informações, por meio de
S
indicadores;
VE
Flexibilidade: o controle deve proporcionar um julgamento
AL
individual e que possa se modificado para adaptar-se a novas Comparação: procedimento que compara o que foi
medido com o padrão;
ON
circunstancias e situações.
LS
Autocontrole: o controle deve proporcionar confiabilidade, Correção: mecanismos que permitem modificar os rumos
GI
boa comunicação e participação entre as pessoas envolvidas. da atividade em curso, inclusive reajuste do planejamento, de
forma que possam ser alcançados resultados satisfatórios.
54
Natureza positiva: o controle deve enfatizar o
93
desenvolvimento, mudança e melhoria. Deve alavancar a Segundo Stonner e Freeman o controle está sujeito aos
3
iniciativa das pessoas e minimizar o papel da penalidade e das seguintes princípios:
66
punições.
06
Princípio da segregação das funções: as unidades
02
Clareza e objetividade: o controle deve ser imparcial e organizacionais responsáveis pelas outras funções, tais
A
acurado para todos. Deve ser respeitado como um propósito como a execução, não devem ser as mesmas que têm como
LIM
fundamental: a melhoria do desempenho. atribuição o controle. Assim, garante-se a independência da

unidade que tem o poder de auditar o ato e verificar se ele
RO
Quanto aos tipos de controle temos: Preliminar: é exercido ocorreu regularmente.

antes da execução de uma função.
ST
Princípio da independência técnico-funcional: os servidores

CA
Concomitante: é aquele que se estabelece ao mesmo responsáveis pela ação do controle devem ter independência
tempo em que as ações vão se desenvolvendo. para ter acesso a documentos, dados e informações relativas
DE
ao processo auditado. O agente do controle deve estar livre

S
Pós-controle: é exercido após a execução de uma função. de quaisquer pressões, podendo atuar com autonomia e rigor
VE
técnico.
Aprofundamento: Controle adm
AL
Princípio do custo-benefício: enuncia que o custo do

ON
Conforme entendemos ao estudar o Processo controle jamais poderá ser maior que o benefício por ele
Administrativo notamos que a função controle visa monitorar gerado. Entre os custos do controle, estão os salários dos
ILS
a consecução dos objetivos de gestão por meio da análise das trabalhadores que controlam, manutenção da estrutura física,
4G
ações. Segundo Djalma de Oliveira o “Controle é uma função suporte de TI etc. Entre os benefícios, estão as economias e
do processo administrativo que, mediante a comparação com melhorias de desempenho geradas a partir de oportunidades
35
padrões previamente estabelecidos, procura medir e avaliar identificadas em auditorias,fiscalizações etc.

39
o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade de

6
realimentar os tomadores de decisões, de forma que possam Princípio da qualificação adequada: os agentes do controle
66
corrigir ou reforçar esse desempenho ou interferir em funções devem ter as competências necessárias pertinentes ao objeto
0
02
do processo administrativo, para assegurar que os resultados auditado. Imagine que um servidor público vá auditar a
satisfaçam aos desafios e aos objetivos estabelecidos”. construção de uma plataforma de prospecção de petróleo.
A
LIM
Para lidar com os auditores, a empresa auditada irá designar

Ainda seguindo a linha de raciocínio do mesmo autor especialistas em projetos,construção, indústria petroleira etc,
chegamos aos principais objetivos da função:
RO
e o servidor deve possuir as competências e conhecimentos

técnicos para analisar os documento se colher as informações
ST
Identificar problemas, falhas e erros que se transformam necessárias.

CA
em desvios do planejado, com a finalidade de corrigi-los e de

evitar sua reincidência; Princípio da aderência a diretrizes e normas: em uma
DE
auditoria,só pode ser exigido a conformidade com a letra das

Fazer com que os resultados obtidos com a realização leis e normas, ou seja, só se pode analisar a coerência com o
ES
das operações estejam, tanto quanto possível, próximos dos referencial normativo.
V
resultados esperados e possibilitem o alcance dos objetivos

AL
previamente estabelecidos
ON
LS
GI
4
35
39
66
Eficiência
06
02
Podemos definir eficiência como o nível de utilização do
recursos (normalmente o custo ou o esforço) e o resultado
A
L IM
proporcionado por estes.A relação matemática expressando o
(custo) do recurso (ou dos recursos) empregados para atingir
O
determinado Objetivo:
TR
E1 = Resultado Obtido
S
CA
Recurso empregado
DE
Eficiência é fazer as coisas de maneira adequada, resolver
S
problemas, salvaguardar os recursos aplicados, cumprir o seu
VE
dever e reduzir os custos. Segundo Maximiano: Eficiência é a
AL
relação entre os custos e os resultados. “O princípio geral da
ON
eficiência é o da relação entre esforço e resultado. Quanto
menor o esforço necessário para produzir um resultado, mais
LS
eficiente é o processo. A antítese da eficiência é o desperdício”
GI
Indicadores de eficiência são aqueles que expressam a relação
entre os custos de uma atividade e os resultados alcançados.
54
Buscar eficiência é buscar otimização.
93
3
Eficácia
66
Podemos definir eficácia como o grau de consecução dos 06
02
objetivos planejados. Isso expressa em qual grau os objetivos
A
planejados tornam-se resultados. Podemos expressar

LIM
matematicamente a relação eficácia da seguinte forma:

RO
E2 = Resultado Obtido
ST
Objetivo Planejado (pretendido)

CA
Eficácia é fazer as coisas certas para Atingir um objetivo,

DE
produzir alternativas criativas, maximizar a utilização dos

S
recursos, obter resultados e aumentar o lucro.

VE
AL
Efetividade
ON
Podemos definir a efetividade como algo muito próximo a

ILS
“constância”. É a medida do grau de atingimento dos objetivos

que orientaram a constituição de um determinado programa,
4G
expressa pela sua contribuição à variação alcançada dos

indicadores estabelecidos pelo Plano. Notamos que diversos
35
autores associam o conceito de efetividade alinhando

39
eficiência com eficácia, de modo a produzir um efeito concreto.

6
66
Efetividade é manter-se no ambiente e apresentar resultados

globais positivos ao longo do tempo (permanentemente). A
0
02
efetividade representa a capacidade de a empresa coordenar

constantemente, no tempo, esforços e energias, tendo em
A
LIM
vista o alcance dos resultados globais e a manutenção da

empresa no ambiente.
RO
ST
CA
DE
ES
V
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
Tópico Extra: Indicador de desempenho Economicidade
06
02
Indicadores de economicidade medem “custos dos recursos utilizados na consecução de uma atividade, sem
comprometimento dos padrões de qualidade” . Enquanto a eficiência é a relação entre custos e resultados, a economicidade
A
L IM
trata de diminuir custos, mantendo um resultado desejado, se define como a minimização dos custos de uma atividade, sem o
comprometimento dos padrões de qualidade.
O
TR
ECONOCIMIDADE EFICIÊNCIA EFICÁCIA EFETIVIDADE
S
CA
Custo de uma criança
Custo de aquisição vacinada em relação Número de crianças
DE
Percentual da população
PROGRAMA DE das vacinas às alternativas vacinadas como
que contraiu a doença em
S
VACINAÇÃO consideradas as iniciais ou número de um percentual das
relação ao período anterior.
VE
opções de mercado. crianças vacinadas metas programadas.
AL
por vacinador.
ON
Extensão de Números de acidentes
Custo de
Custos dos serviços rodovias em boas fatais, em relação ao
LS
manutenção de um
MANUTENÇÃO DE de manutenção, em condições de uso período anterior.
km de rodovia em
GI
RODOVIAS relação aos preços como percentagem Tempo médio de viagem,
relação a padrões
54
do mercado. das metas em relação ao período
preestabelecidos
planejadas. anteriores
93
3
Custo de treinar
66
um trabalhador
Custo das atividades Número de
QUALIFICAÇÃO
de treinamento,
desempregado em 06
trabalhadores
Percentual dos
02
PROFISSIONAL DE relação a outros trabalhadores treinados e
em relação às treinados como
TRABALHADORES programas de empregados, em razão do
A
alternativas de percentual das

LIM
DESEMPREGADOS treinamento e/ treinamento recebido.

mercado. metas planejadas.
ou Qualificação
RO
profissional
Taxas de evasão escolar
ST
Custo de elaboração Número de antes e depois da

Tempo médio de
CA
dos programas estudantes implementação do

ENSINO À titulação do aluno
em relação as formados em programa Percentagem de
DE
DISTÂNCIA em relação a anos

alternativas de relação às metas pessoas com nível médio de
anteriores.
S
mercado. programadas. escolaridade antes e depois

VE
do programa
AL
Como visto anteriormente, no conjunto, as quatro funções administrativas – planejamento, organização, direção e controle
– formam o processo administrativo. E por conseqüência, é a articulação desse processo que dá suporte ao que comumente
ON
chamamos de modelo de gestão. Mais especificamente torna-se oportuno apresentar o desdobramento dessas quatro funções
ILS
nos três níveis organizacionais, o que pode ser visualizado na figura que segue.
4G
NÍVEL DE ATUAÇÃO PLANEJAMENTO ORGANIZAÇÃO DIREÇÃO CONTROLE

35
39
Planejamento
6
Controles globais
66
estratégico.
Desenho da estrutura Direção geral. Políticas e avaliação do
0
INSTITUCIONAL Determinação
02
organizacional e diretrizes de pessoal desempenho

dos objetivos
organizacional
A
organizacionais
LIM
Desenho
Controles táticos
RO
Planejamento departamental.
Gerência e recursos. e avaliação do
INTEMEDIÁRIO e alocação de Estrutura dos órgãos
ST
Liderança e motivação desempenho

recursos e equipes. Regras e
departamental
CA
procedimentos.
DE
Planos Desenho de cargos ontroles operacionais

Supervisão da
ES
OPERACIONAL operacionais de e tarefas. Métodos e e avaliação do

primeira linha
ação cotidiana processos de operação desempenho individual
V
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
Além da distribuição proporcional nos níveis compromisso. Ser eficiente, portanto, exige primeiro da
06
administrativos, algumas outras características básicas Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo
02
delineiam o processo administrativo: aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao
longo da realização de suas atividades.
A
L IM
1. É cíclico e repetitivo: o processo é permanente e contínuo
e está sempre sendo completado e repetido continuamente. Serviço e Postura de atendimento - Observando estas
duas condições principais que causam a vinculação ou o
O
Em cada ciclo, o processo tende a melhorar e aperfeiçoar-se
TR
continuamente. afastamento do cliente da empresa, podemos separar a
estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os
S
CA
2. É interativo: isto é, cada função administrativa interage serviços e a postura de atendimento.
com as demais, influenciando-as e sendo por elas influenciada.
DE
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas
3. É iterativo: o processo administrativo é uma seqüência organizações e, como tal, está diretamente relacionado
S
de passos que, embora não sejam rigidamente seguidos, ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão
VE
formam um itinerário sujeito a ajustamentos e correções, incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição
AL
avanços e recuos, ao longo de sua implementação. e filosofia.
ON
4. É sistêmico: o processo não pode ser analisado por cada Aqui, também são tratados os aspectos gerais da
LS
uma de suas partes, tomadas isoladamente, mas pela sua organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente
GI
físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto,
totalidade e globalidade. Para se entender cada uma depende mais diretamente da empresa e está mais
54
das funções administrativas, é necessário conhecer todas relacionado com as condições sistêmicas.
93
as demais. Nenhuma delas pode ser administrada sem uma
3
estreita vinculação com as outras. Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o
66
tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionado
Uma boa dica é que: O processo administrativo é cíclico, 06
com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu
02
dinâmico e interativo. Quando consideradas em um todo modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado
A
integrado, as funções administrativas formam o processo às condições individuais. É necessário unir estes dois
LIM
administrativo. Quando consideradas isoladamente, o pontos e estabelecer nas políticas das empresas, o
planejamento, a direção, a organização e o controle constituem treinamento, a definição de um padrão de atendimento
RO
funções administrativas. e de um perfil básico para o profissional de atendimento,

ST
Organizar é constituir o duplo organismo, material e social como forma de avançar no próprio negócio. Dessa
maneira, estes dois itens se tornam complementares
CA
(a estrutura formal) da empresa. Para haver a Administração é

necessária a Organização. e inter-relacionados, com dependência recíproca para
DE
terem peso.
ATENDIMENTO AOS CLIENTES
S
Profissional do atendimento - Para conhecermos

VE
O atendimento no serviço público – atendimento de melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar
AL
qualidade do verdadeiro profissional do atendimento.

ON
O atendimento como fator de qualidade 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o
ILS
de compreender e atender as necessidades dos clientes,

A questão que envolve o conceito de qualidade não fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir
4G
é recente. Através dos tempos, sempre existiu uma importante e proporcioná-lo um ambiente agradável.
preocupação em realizar serviços com qualidade, por Este profissional é voltado completamente para a
35
ser uma atitude que resulta da decisão pessoal em fazê- interação com o cliente, estando sempre com as suas
39
lo bem ou não. antenas ligadas neste, para perceber constantemente as

6
66
suas necessidades.
Entretanto, qualidade tem sido tema constante de
0
02
palestras e cursos. Constitui-se ainda uma preocupação Para este profissional, não basta apenas conhecer o
constante de administradores, que pensam em oferecer produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar
A
LIM
aos seus usuários, serviços de melhor qualidade. Na interesse em relação às necessidades dos clientes e
atualidade são vistos muitos segmentos da área de atendê-las.
RO
serviços públicos enfrentando desafios buscando a

eficiência em seus serviços, desenvolvendo condições 02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as
ST
valorosas para misturar adequação e diferenciação, necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de
CA
por meio da qualidade, atendendo as necessidades da perceber o cliente. Para entender o lado humano, é
população a quem esses serviços se destinam. necessário que este profissional tenha uma formação
DE
voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se

Especialistas na área de administração garantem espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para
ES
que os serviços de uma instituição alcançarão a este profissional, a felicidade de uma pessoa começa
V
eficácia quando a qualidade for considerada como um no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
própria felicidade para buscar a felicidade do outro. c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem
06
respeito e segurança;
02
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO
DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de
A
sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no afetividade e calorosidade.
L IM
momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental
separar os problemas particulares do dia a dia do 02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO
O
TR
trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes CORPORAL: que se caracteriza pela existência de uma
da chegada do cliente. unidade entre o que dizemos e o que expressamos no
S
CA
nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais
O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho harmônicos e confortáveis.
DE
com a consciência de que o seu principal papel é o de
ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos
S
postura é de realizar serviços para o cliente. sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos
VE
sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos.
AL
Os requisitos para contratação deste profissional
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos
ON
- Para trabalhar com atendimento ao público, alguns
requisitos são essenciais ao atendente. extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados
LS
emocionais que elas traduzem e a identificação destes
GI
São eles: estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em
que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre
54
1 - Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz o observador e quem a expressa.
93
3
2 - Gostar de lidar com gente. Podemos concluir, entendendo que, qualquer
66
comportamento inclui posturas e é sempre fruto da
3 - Ser extrovertido 06
interação complexa entre o organismo e o seu meio
02
ambiente.
A
4 - Ter humildade
LIM
Os dez mandamentos das relações humanas

5 - Cultivar um estado de espírito positivo
RO
1) FALE com as pessoas. Não há nada tão

6 - Satisfazer as necessidades do cliente agradável e animado como uma palavra de saudação,
ST
particularmente hoje em dia quando precisamos mais de

CA
7 - Cuidar da aparência. sorrisos amáveis.

DE
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o 2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que
atendimento.
S
acionamos 72 músculos para franzir a testa, e 14

VE
somente para sorrir.

Postura - A POSTURA pode ser entendida como a
AL
junção de todos os aspectos relacionados com a nossa 3) CHAME pelo nome. A música mais suave para
ON
expressão corporal na sua totalidade e nossa condição muitos, ainda continua sendo o próprio nome.
emocional.
ILS
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um

4G
Podemos destacar 03 pontos necessários para amigo seja um amigo.

falarmos de POSTURA.
35
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade:

39
São eles: tudo o que fizer faça-o com todo prazer

6
66
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se 6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros.
0
caracteriza por um posicionamento de humildade,

02
Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais

mostrando-se sempre disponível para atender e se preocupam também têm valor para você, de forma
A
interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE espontânea, sem precisar se envolver diretamente.
LIM
ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos

positivos nos clientes, como por 7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar.
RO
Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e

ST
Exemplo: elevar os outros.

CA
a) postura do atendente de manter os ombros abertos 8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros.
DE
e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do
receptividade e acolhimento; outro e o que está certo.
ES
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente

V
AL
inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente;

ON
LS
GI
4
35
39
66
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três perceber mas fará muita diferença a expressão facial no
06
comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda atendimento final;
02
e saiba elogiar.
• Ao atender o telefone diga expressões receptivas:
A
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O Nome do Órgão pelo qual o serviço é prestado, seu nome
L IM
que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos e uma saudação (Bom dia, boa tarde ou boa noite);
para os outros.
O
TR
• Anote em um papel o nome do cliente para evitar
ATENDIMENTO AO TELEFONE que esqueça durante o atendimento;
S
CA
O Telefone é sem dúvida o maior elo de comunicação • Quando o cliente estiver reclamando, procure ouvi-
DE
não presencial à disposição de organizações. O lo, peça para descrever o ocorrido para que a queixa
profissional que profere o atendimento, diariamente possa ser registrada para analise;
S
enfrenta muitas situações em que necessita de nossa
VE
atenção imediata. • Procure manter o mesmo tom de voz, isso demonstra
AL
segurança e clareza em suas afirmações;
ON
Uma delas é o atendimento telefônico. O processo
de atendimento telefônico é um dos pontos de referência • Quando o cliente ligar e o assunto não for de sua
LS
para se avaliar a qualidade do atendimento prestado. competência e responsabilidade, encaminhe a ligação
GI
A nova filosofia do serviço público trata o cidadão, o ao departamento e/ou responsável correto;
usuário, o contribuinte como “cliente”, denominação
54
aplicada pelas empresas aos consumidores de seus • Caso tenha um acesso de tosse, espirros, etc.,
93
produtos ou serviços. tornando dificultoso o atendimento, coloque a ligação em
3
“espera” e/ou retorne assim que possível, Se persistir,
66
A gestão administrativa focaliza-se assim, na diga que retornará assim que estiver melhor ( buscando
satisfação plena do cliente, pois o serviço é prestado 06
os dados para retorno) ou transfira o atendimento para
02
única e exclusivamente a favor deste. Sempre quando outro profissional.
A
tratamos do atendimento ao público, seja ele presencial

LIM
ou não, devemos proferi-lo de maneira uniforme e EVITE:

padronizada para manter o padrão de efetividade no
RO
atendimento. • Perguntar “Quem fala” , “Quem é”, “Quem gostaria”.

Seja gentil e pergunte de maneira cortês: “Por gentileza,
ST
Por isso, é de suma importância que o atendente quem deseja falar?” ou “Por gentileza, quem quer falar”
CA
ofereça um atendimento telefônico de qualidade, com o

• Fazer barulhos, comer ou beber ao mesmo tempo
DE
suporte necessário para que o cliente sinta-se satisfeito

e tenha suas necessidades e/ou desejos satisfeitos. Um em que fala;
S
bom atendimento telefônico é essencial para melhorar a

VE
qualidade dos serviços aos clientes internos e externos. • Distrair-se com outras pessoas;
AL
O atendimento é proferido de maneira impessoal, por isso

não devem ser passadas formas de vinculação pessoal. • Fazer promessas que não possa cumprir;
ON
O profissional que está proferindo o atendimento está

• Mal - entendidos: Filtre o assunto que o cliente
ILS
passando a imagem do órgão que está a serviço e não

deseja saber. Não seja mal educado e mantenha sua
uma imagem pessoal.
4G
postura.
Lembre-se a impessoalidade determina que o
35
Jamais grite, interrompa a ligação ou fale de forma

atendente deve ter sua conduta orientada para o
39
agressiva;
interesse do cliente (geral de satisfação) e não o interesse
6
66
particular, próprio ou de terceiros, sob pena do ato ser

• Palavras “Chulas”, frases no diminutivo, gírias e
caracterizado como desvio de finalidade e portanto, nulo.
0
termos técnicos desconhecidos pelo cliente.

02
Assim aqueles que estiverem em situações idênticas

devem receber o mesmo tratamento (isonomia).
A
Dicas:
LIM
Padrão de atendimento de excelência:

• Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada
RO
pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua

• O atendimento telefônico deve ser profissional,
ST
saudação para ligações externas e apenas seu nome

demonstrando organização e eficiência;
ou, se preferir, também uma saudação para as internas;
CA
• Não deixe o telefone tocar mais de três vezes,

DE
• Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem

mesmo que não esteja tocando no seu ramal, procure
gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma
atender e dirigir ao responsável final;
ES
outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou

V
quem quer falar?”;

• Seja natural e sorria ao telefone. Você pode não
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade
06
esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
02
desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;
• Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele
A
• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer saiu”, Está em reunião”, “Não pode atender”. Procure
L IM
barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;
o cliente;
O
TR
• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando
• Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de
S
CA
tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua que os outros também!
chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações
DE
da empresa; • Tente se conter com clientes mal-educados.
Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais
S
• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça o interrompa, grite ou seja agressivo com ele.
VE
licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”;
AL
• Na necessidade de anotar um recado para o chefe
• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, ou colega de departamento, tenha sempre à mão
ON
atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote
LS
retornará em seguida; corretamente.
GI
• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o
54
enquanto fala ao telefone; recado. Ninguém suporta isso!
93
3
• Caso seu chefe não esteja disponível para atender • E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o
66
o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou recado ou, se preferir, envie um e- mail. Não faça o que
de novo. Quem deve retornar a ligação é você; 06
geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado
02
quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo?
A
• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, Ele ficará sem receber o recado?
LIM
faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum

imprevisto, avise ao cliente; • Quando precisar deixar um recado no celular ou
RO
no escritório do cliente, fale de forma clara e pausada,

• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie repita apenas o telefone de contato e agradeça.
ST
a conversa, perguntando se a pessoa pode atender

CA
naquele momento; • Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira
frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim
DE
• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
S
está perdido. Diga apenas “Ele não está”;

VE
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém

AL
internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de

ON
adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim

transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir
ILS
diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega

4G
está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá

atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você,
35
e, provavelmente estará irritado;

39
6
• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone.

66
Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem,

0
02
querida);
A
• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar

LIM
com a colega de trabalho quando ele sair da linha

por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto
RO
pessoal ou da empresa;
ST
CA
• Se estiver resfriado, evite tossir, espirrar ao telefone

enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em
DE
“espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas

e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
ES
V
• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: feitos os planos de venda;
06
PLANEJAMENTO DE VENDAS ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS b) Reúna informações sobre cada um dos focos para
02
identificar sua viabilidade; 
O processo do Planejamento de Vendas envolve uma
A
c) Procure identificar a tendência dos seus
L IM
sequência determinada de passos que precisam ser
consumidores ou clientes diretos;
seguidos para obter o melhor resultado quando plano for
O
implementado. O Plano de Vendas deve ter sobretudo c) Procure identificar a tendência dos seus
TR
coerência com a realidade do mercado e da empresa, consumidores ou clientes diretos
S
precisa ser ousado e desafiador, mas deve ser viável. O d) Monitore a concorrência de forma obsessiva.
CA
Plano de Vendas resulta no somatório de vários planos
O Plano de Vendas deve conter:
DE
menores construídos a partir de focos de mercado que
desejamos atingir.
S
-  A quem vender - Clientes Foco
VE
O principal desafio dos Executivos Comerciais é gerar
AL
-  O que vender - Produtos e Serviços a serem
um plano de vendas que contemple as demandas da ofertados
ON
empresa e seja confiável e possível de ser implementado.
“Planejar é um ato de respeito com as pessoas que
LS
-  Quanto vender - Volumes por foco 
dependem de nós para atingir os seus resultados” lembra
GI
a todo gerente de vendas qual é a sua responsabilidade - A que preço vender - Preço e Financiamento
54
sobre a equipe de vendas. Lembra de que sem objetivos
93
claros é impossível chegar lá. Se considerarmos que o - Quando vender - Datas de negociação
3
desempenho de um vendedor está diretamente ligado
66
a três condições básicas quais sejam: saber o que fazer; -  Quem vende - Forma de atendimento e Força de
saber como fazer e querer fazer, podemos verificar como Vendas 06
02
o planejamento é fundamental para que os resultados
A
-  Quem entrega - Forma de entrega, canais.

LIM
desejados sejam alcançados.

TÉCNICA DE VENDAS
RO
Quando o gerente de vendas define claramente o

que espera dos seus vendedores está oportunizando
ST
A aplicação da técnica de vendas, além de alavancar

que as capacidades individuais sejam adequadas às
recursos, conseguir apoio e ajudar superar oposições,
CA
demandas requeridas, que a motivação individual seja

também evita contradições que podem levar a empresa
identificada em cada tarefa e principalmente que o
DE
ao descrédito. A técnica de vendas pode ser representada

processo de avaliação do seu desempenho esteja claro.
por quatro letras: AIDA.
S
Nada incomoda mais um vendedor do que a ausência de

VE
resposta a três indagações básicas: “Planejar é colocar Cada letra representa uma técnica a ser
AL
no papel as decisões já tomadas, as combinações feitas implementada.

ON
e os compromissos assumidos”.
A - atenção. Chamar a atenção. 
ILS
O planejamento consiste em pensar e analisar o que

4G
se pretende fazer antes de fazer. Os gerentes de vendas I - interesse. Despertar o interesse. 

devem planejar porque tem que atingir múltiplos
35
objetivos em um tempo limitado. O planejamento é D – desejo. Estimular o desejo. 

39
a única maneira que o gerente de vendas tem para

6
A – ação. Gerar uma ação. 

66
assegurar-se de que há probabilidade de atingir todos

0
os objetivos pelos quais é responsável.

02
Os pressupostos técnicos da venda são: 

A
O planejamento ajudará ao gerente de vendi a prever,

LIM
1) Conhecimento do produto – o vendedor deve

examinar e providenciar ações para as dificuldades que
conhecer profundamente o produto, ou seja, deve
enfrentará. A mais complexa tarefa da área comercial
RO
conhecer seu funcionamento, como foi construído, a

de uma empresa é a realização do planejamento das
tecnologia empregadas, o tempo de garantia, e todos os
ST
vendas. Desta forma cabe ao diretor comercial e a

outros detalhes do produto; 
CA
gerência de vendas, juntamente com a área de marketing

a realização desta tarefa. “Planejamento é uma eterna 2) Clientela – o vendedor deve encontrar seu nicho,
DE
obra inacabada” Para elaborar o Plano de Vendas alguns sua clientela, identificar seu perfil; 
comentários são necessários:
ES
3) Abordagem – o vendedor deve conquistar a

V
a) Escolha os focos de mercado para os quais vão ser atenção de seu cliente, sem gerar aversão a ele e ao
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
produto;  Remuneração da Força de Vendas :
06
4) Necessidade - Descobrir a necessidade do cliente e
02
O vendedor deve ser bem remunerado, pois
mostra-se pronto a satisfazê-la;  remuneração é fator de grande importância para
A
L IM
estimular o agente de vendas. A remuneração a vendas
5) Comunicação – o vendedor deve adotar a
pode ser feita de várias formas: 
linguagem do cliente, avaliar suas reações e envolvê-lo
O
TR
com lógica e confiança, superar objeções, sem ferir o
• salário é pagamento de uma quantia fixa,
orgulho e a vaidade do cliente; 
S
desvinculada do volume de vendas; 
CA
6) Fechamentos da venda – o vendedor não pode
DE
se mostrar ansioso, nem burocrata, mas deve fazer • comissão é uma retribuição pecuniária variável
o pedido com naturalidade e presteza, conduzindo o de acordo com o volume de vendas. Portanto, ótimo
S
estímulo para o vendedor. 
VE
cliente a consumação da venda; 
AL
7) Acompanhamento – o vendedor não pode • salário + comissão – o vendedor recebe uma parte
ON
desinteressar- se do cliente, pelo contrário, deve sempre fixa, desvinculada do volume de vendas e lhe proporciona
manter a perspectiva de uma venda futura.  segurança e uma parte variável de acordo com o volume
LS
de vendas que é justamente para estimular as vendas.
GI
Relações com Clientes:
54
 • bonificações, bônus e prêmios – são remunerações
93
 A política do relacionamento afinado, a polidez para extraordinárias vinculadas às conquistas de metas e ao
3
contornar as dificuldades, sempre foram fatores de constante crescimento das vendas. É forma de muita
66
sucesso em vendas. Mas, além disso, o vendedor atento eficiência na motivação dos vendedores. Pesquisas
mantém em sua rotina certas atitudes como: 06
indicam que a melhor forma de remunerar os vendedores
02
para mantê-los motivados é a mista, onde há um salário
A
 • Avaliar as boas oportunidades de negócios para fixo e uma parcela variável concedida pela consecução
LIM
ofertá-las à sua clientela e assim ganhar sua confiança; de metas.

RO
 • Manter contato com sua clientela, tratando-a com VENDAS:TÉCNICAS,PLANEJAMENTOE MOTIVAÇÃO

ST
dedicação e zelo; 
Técnicas de vendas: é determinante na formação da
CA
• Acompanhar as operações com zelo transmite imagem da empresa. A escolha do vendedor tem que
DE
segurança para o cliente.  estar de acordo com os objetivos da empresa. O perfil do

profissional de vendas deve se enquadrar com o perfil
S
Planejamento de Vendas :
VE
da empresa e dos produtos ou serviços que a mesma

tem a oferecer.
AL
Planejamento de vendas é traçar um plano, uma

ON
estratégia para o  maior sucesso nas vendas. Este plano Características da profissão de vendas: o profissional
deve conter itens como: 
ILS
de vendas é o próprio administrador da sua região, é seu

próprio gerente. Faz seu trabalho com certa liberdade e é
4G
• território abrangido; 
quem toma a maioria das decisões quanto a seu tempo,
35
seus clientes, seu trabalho. A sua responsabilidade na

• plano de atendimento ao cliente;
39
execução das tarefas o torna um bom ou mal profissional.

6
• visitas e roteiros; 
66
Perfil do profissional de vendas: Habilidades

0
interpessoais, naturalidade, visão, identificação com o

02
• controle de metas e custos. 

trabalho, saber ouvir e entender o cliente, flexibilidade e
A
adaptabilidade, preparação, inspirar confiança, pró-ativo,

LIM
Motivação para Vendas :

boa aparência física, energia. Deve ser um profissional
RO
A empresa deve proporcionar um atrativo plano que busca constantemente informações não só do
de remuneração e carreira, estimulando o vendedor mercado como também a respeito de acontecimentos
ST
com perspectivas de ganho e sucesso em sua missão. gerais por meio de leituras de jornais, revistas, etc., O
CA
Necessário se faz criar métodos que não permitam que conhecimento profissional é uma necessidade para o
a acomodação e a rotina se instalem. Métodos como vendedor. Para torna-se competente, é preciso que
DE
rodízio de funcionários nos diversos setores de venda, conheça seus produtos, sua empresa e seu concorrente.
ES
por exemplo. 
V
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
ETAPAS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS
06
02
Avaliar o mercado e determinar estratégias baseado nas oportundades e ameaças, e nos pontos fortes e fracos.
A
L IM
O
Compilação de dados
TR
Etapa 1 Sistema de informações.
externos
S
CA
Demanda de mercado,
Avaliar oportunidades e
Etapa 2 potencial de mercado,
DE
ameaças
potencial de vendas.
S
Previsão de vendas e
VE
Etapa 3 Ajustar-se a etapa anterior
orçamento.
AL
Etapa 4 Estipular obj. e metas Definição de parâmetros.
ON
Segmentos, produtos,
LS
Etapa 5 Definir estratégia técnicas de vendas, política
GI
comercial de vendas.
54
Qde de clientes a visitar,
93
freqüência de visitas, tipo
Etapa 6 Plano e/ou cronogramas
de visita, quotas, territórios,
3
66
rotas, política de despesas.
06
02
A
Etapas das previsões de vendas: determinar os Conforme Maslow depois de obter condições para
LIM
objetivos para os quais serão utilizadas as previsões; satisfação de necessidades básicas, como alimentos,
dividir os produtos a serem estudados em grupos roupas, moradia, o indivíduo passa a valorizar mais
RO
homogêneos; determinar quais os produtos que a segurança, ocasião em que possam satisfazer estes
ST
influenciam as vendas de cada produto; escolher um objetivos. Após a necessidade de segurança, surgem as
CA
método de previsão de vedas mais adequado; aplicar necessidades afetivas e de auto-estima, quando então
as previsões às operações da empresa; analisar o a pessoa procura formar ou aumentar seu círculo de
DE
desempenho das vendas e rever periodicamente. amizades, obter reconhecimento do próximo, status,
S
etc., A etapa final na escala é a auto-realização, nessa

VE
Métodos de previsão: matemático, opinião da força etapa, o indivíduo busca a sua perfeição como pessoa,
AL
de vendas, levantamentos, julgamento dos executivos, fazendo cursos, desenvolvendo aptidões etc., no sentido
zona piloto (teste de mercado) vendas passadas, de se auto- realizar.
ON
intenção de compras.
ILS
Os programas de incentivos aos vendedores são feitos

Motivação para vendas: Mesmo após um criterioso não só para estimular a equipe, também para determinar
4G
processo de seleção para buscar os melhores profissionais uma política salarial, que cubra as necessidades básicas
35
na área, caso não exista um processo de manutenção da do indivíduo. Por sua vez, a empresa poderá proporcionar
39
motivação sera difícil obter bons resultados. segurança concedendo benefícios, como assistência
6
hospitalar, garantia de emprego, etc. Para os vendedores

66
que vendem mais e consequentemente recebem mais,

0
02
os incentivos são dirigidos à auto-realização, uma vez

que os outros degraus da pirâmide já tenham sido
A
LIM
supostamente alcançados.
RO
Relações com os clientes: o consumidor exigente

não quer apenas receber um atendimento, como outro
ST
qualquer, ele quer e exige o melhor atendimento. As

CA
organizações precisam estabelecer e manter bons

DE
relacionamentos com os vários grupos que podem

influenciar as atividades das mesmas. Por meio dos
ES
relacionamentos sólidos na cadeia de valor será possível

V
atender as necessidades de seus clientes, apesar das

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
empresas não terem domínio sobre as necessidades MIX DE MARKETING: também conhecido como
06
elas podem influenciar um desejo. composto de marketing ou os 4 P’s, devido aos quatro
02
elementos que podem ser lembrados pelas suas iniciais:
Segundo Vavra (1998), as percepções dos clientes
A
produto, preço, praça e promoção.
L IM
sobre qualidade de produtos e serviços é um correlato-
chave para a fixação de relacionamentos em longo prazo. SATISFAÇÃO VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE
O
Contudo, clientes duradouros baseia-se num produto
TR
de qualidade, num serviço de alta e a capacidade de Atualmente os clientes têm a sua disposição uma
S
satisfazer plenamente o cliente. ampla gama de produtos e serviços que podem comprar.
CA
Eles fazem sua escolha com base em suas percepções
DE
Noções de marketing de relacionamento de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam
entender os fatores que determinam o valor e a
S
O Marketing de Relacionamento foi considerado satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é a
VE
uma abordagem que se referia somente às relações diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os
AL
entre comprador e vendedor, por meio das qual clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza
ON
uma organização buscaria estabelecer, fortalecer e o valor entregue.
desenvolver relações de longo prazo com clientes
LS
potenciais e atuais. (Vavra:1993, Holtz:1993, Berry:1995, A satisfação do cliente consiste na sensação de
GI
Levitt:1985, Palmer:1994, dentre outros). prazer ou de decepção resultante da comparação
54
do desempenho (ou resultado) percebido de um
93
Drucker (1999) elege algumas regras para a utilização produto em relação às expectativas do comprador. Os
3
do marketing de relacionamento; o relacionamento com clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas
66
o cliente é de responsabilidade da empresa, qualquer forem atendidas e estarão encantados quando suas
reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado 06
expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos
02
por uma falha empresarial. permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são
A
menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-

LIM
A empresa deve perguntar-se constantemente o que boca positiva sobre a empresa.

pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus
RO
clientes. Evans e Laskin (1994), por exemplo, definiram O maior desafio para empresas de alto desempenho
ST
o Marketing de Relacionamento como: “um processo é construir e manter negócios viáveis em um ambiente
CA
onde a firma constrói alianças de longo prazo tanto de mercado em constante mudança. Elas precisam
com clientes atuais e em perspectiva, de forma que reconhecer os elementos essenciais do negócio
DE
comprador e vendedor trabalham em direção de um e saber como estabelecer um equilíbrio entre os

S
conjunto comum de objetivos específicos”. públicos interessados, processos, recursos, capacidades

VE
organizacionais e cultura corporativa. Tipicamente,

AL
De acordo com McKeena (1991), marketing de negócios de alto desempenho desenvolvem e enfatizam
relacionamento ou pós-marketing significa construir habilidades multifuncionais, mais do que habilidades
ON
e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de funcionais (gerenciamento de projeto global e resultados

ILS
clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde versus pontos fortes funcionais, melhores engenheiros
o projeto, desenvolvimento de processos industriais
4G
etc.).Eles também formam seus recursos baseados

e de vendas. Vavra (1993) define o marketing de em capacidades centrais que se tornam competências
35
relacionamento como o processo de garantir satisfação centrais, habilidades distintas e vantagens competitivas.
39
contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que Isto, aliado a uma cultura corporativa de experiências,
6
são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes

66
histórias, crenças e normas compartilhadas de forma

devem ser identificados, reconhecidos, comunicados,
0
única pela organização, são os pontos-chave para

02
aditados em relação à satisfação e respondidos. empresas de sucesso.

A
LIM
Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes Para criar a satisfação dos clientes, as empresas
aspectos no relacionamento com o cliente: Conhecer devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu
RO
profundamente o cliente. Tornar o cliente conhecido sistema de entrega de valor, com o foco no cliente. O
por todos os funcionários da empresa. Ele não deve
ST
objetivo da empresa não é apenas conseguir novos

aguardar para que alguém o identifique e solucione
CA
clientes, mas também, o que é ainda mais importante,

seus problemas adequadamente.Transformar o cliente reter clientes. O marketing de relacionamento é a
DE
em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar chave para a retenção de clientes, o que envolve o
atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem
ES
empresa têm acesso. como recursos estruturais que auxiliem os clientes. As

V
AL
empresas têm que decidir quanto devem investir em

ON
LS
GI
4
35
39
66
marketing de relacionamento nos diferentes segmentos As principais ferramentas de retenção que podem
06
de mercado e clientes individuais, partindo do marketing ser utilizadas em cada um dos cinco níveis de marketing
02
básico, reativo, responsável, pró- ativo, até o marketing de relações: básico, reativo, responsável, pro ativo,
A
de parceria. Para decidir, a empresa deve estimar o valor societário. Por exemplo, pense na venda de um
L IM
obtido durante a vida útil do cliente, contra o fluxo de produto: qual é a quantidade mínima de assistência que
custo requerido para atrair e reter esses clientes. uma empresa deveria proporcionar? Um manual para
O
o usuário. No nível reativo, talvez uma linha de suporte
TR
A Gestão da Qualidade Total é vista hoje como uma técnico. No da responsabilidade, talvez uma visita
S
das principais abordagens para a busca da satisfação
CA
ocasional ao cliente, para ser se está usando o produto
do cliente e da lucratividade da empresa. As empresas da maneira correta e eficientemente. A capacitação seria
DE
devem entender como seus clientes percebem a apropriada no nível pro ativo; o societário requer que uns
qualidade e qual o nível de qualidade por eles esperado. poucos membros da organização vivam nas instalações
S
VE
Assim, as empresas devem se esforçar para oferecer do cliente e sirvam como fonte de experiência até que a
uma qualidade relativamente maior do que a que seus
AL
curva e aprendizagem sejam superadas.
concorrentes oferecem. Isso envolve o gerenciamento
ON
total e o comprometimento dos funcionários, bem como O importante é saber onde estão localizados os
LS
sistemas de mensuração e recompensa de desempenho. concorrentes: qual é o seu perfil em relação às inversões
Os profissionais de marketing desempenham um na relação e que coisas você deveria fazer para ser
GI
importante papel em suas empresas, com o objetivo de superior para o mercado alvo. Hoje em dia as companhias
54
se obter níveis de qualidade superiores. demonstram que podem ser inovadores dando sistemas
93
de recompensas por cada uma das inovações.Não há
3
Buscando o valor do cliente e a satisfação: a tarefa
66
um limite para a quantidade de coisas que alguém pode
primordial de uma empresa tem deixado de ser a de
“captar clientes”. Hoje se aplica a idéia fundamental da 06
imaginar se está realmente decidido a gerar novas idéias
02
ou a realizar grandes progressos para ser diferente e
“retenção” do cliente. Segundo Philip Kotler, conseguir melhor.Uma das opções que se pode ter em conta para
A
LIM
um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro do que criar valor (qualidade) extraordinário aos clientes é
reter o “antigo”. Descobrir em que a empresa pode oferecer uma garantia extraordinária. Um exemplo é o
RO
beneficiar o cliente é o segredo que lhe permitirá dar Hampton Inn dos Estados Unidos: neste motel lhe dão
um passo adiante antes da concorrência. a garantia de que se você não estiver satisfeito, não tem
ST
que pagar. Se fosse um hotel ruim, com certeza quebraria,

CA
As organizações sabem quanto vale cada um dos seus porém é tão bom que menos de uma centésima parte de
clientes?Como as empresas podem criar mais retenção
DE
1% não paga por insatisfação. Outro exemplo é Saturn:

e menos deserção? Antes de tudo, a organização tem se alguém não estiver de acordo, a empresa lhe oferece
S
que conhecer as expectativas do cliente.

VE
a oportunidade de devolver o carro ao término de trinta

dias. Allied Van Lines, a empresa de mudanças, desconta
AL
Cada vez que a empresa perde um cliente, isso

cem dólares da fatura por cada dia que chegar tarde.
lhe custa dinheiro. Os entendidos em retenção de
ON
clientes alegam que se uma empresa pode incrementar Oferecendo valor (qualidade) agregado: um dos
ILS
a retenção em 5%, isso se refletirá nos resultados exemplos preferidos de marketing de relações é Milliken
4G
econômicos como um incremento de 25%. Por exemplo, & Company, fabricante têxtil. Milliken não deveria ter
uma empresa de transporte importante tem 64.000 sobrevivido neste lugar do planeta dados os custos
35
contas e todos os anos perde 5% delas por causa da de produção mais baixos de têxteis em outros lugares
39
insatisfação dos clientes. O 5% representam 3.000 do mundo. Não só tem sobrevivido, mas também se
6
66
contas; se cada conta gasta $ 40.000,00 (quarenta mil permitem cobrar uma “nota” por suas toalhas, seus
0
dólares) e a margem de benefícios da empresa for de tapetes e tecidos e continua sendo líder na participação
02
10%, a empresa está perdendo $12,8 milhões por maus do seu mercado.
A
serviços. Desse modo, deveria gastar até $ 12,8 milhões

LIM
para melhorar isto, especialmente para poder conseguir Como consegue isso?Em um de seus negócios são
ter deserção zero. Fazer estes cálculos é uma maneira de os principais fornecedores de toalhas para lavanderias
RO
determinar quanto uma organização deveria gastar para industriais.Estas toalhas logo se alugam as fábricas
ST
melhorar o seu serviço. Assim, os planejadores podem que têm que limpar equipamentos e ferramentas. As
CA
calcular em que medida as reduções específicas da taxa lavanderias industriais estão dispostas a pagar 10%
de deserção podem melhorar os resultados econômicos. a mais a Milliken, embora possam comprar toalhas
DE
aparentemente equivalentes de outros fornecedores.

Relações e recompensas: as organizações deveriam
ES
estabelecer relações mais fortes com os seus clientes Por quê? Porque a Milliken é uma empresa que
V
AL
mais rentáveis.
ON
LS
GI
4
35
39
66
oferece valor agregado. Tem desenvolvido um punhado problema. Responsável: o vendedor chama o cliente,
06
de benefícios e convertido os seus clientes em “sócios pouco depois da venda, para saber se o produto está
02
para lucros’’. cumprindo as suas expectativas. Além disso, o vendedor
A
pede sugestões ao cliente para melhorar o produto.
L IM
Quando uma lavanderia industrial compra toalhas
da Milliken obtém um programa de trajeto (itinerário) Proativo: o vendedor ou alguma outra pessoa da
O
computadorizado, a chave para competir com eficácia e empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para
TR
êxito. O programa traz o melhor roteiro de uma cidade lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de
S
para realizar todos os trajetos e entregas necessárias. produtos novos que poderiam úteis.
CA
DE
A organização tem que conhecer as expectativas do Societário (Partnership): a empresa trabalha de
cliente A Milliken também equipa a lavanderia com um forma sustentada com o cliente e com outros clientes,
S
software que proporciona um guia sobre como fazer o para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor
VE
balanço e o estado dos resultados. Além disso, lhe dá (qualidade)
AL
contatos e informações sobre pesquisas de mercado.
ON
E ainda oferece treinamento gratuito sobre vendas a ANÁLISE DO VALOR PARA O CLIENTE
alguns empregados da lavanderia. Sem dúvida, a Milliken
LS
ajuda os seus clientes a vencer.Surgem duas perguntas A chave da vantagem competitiva
GI
deste exemplo.
54
Ao estudar a concorrência e buscar uma vantagem
93
A primeira é: o que faz a Milliken com os oportunistas competitiva, um dos instrumentos de técnica de mercado
3
que lhe compram toalhas somente para obter o software mais valiosos é a análise do valor (qualidade) para o
66
e o treinamento em vendas, e vão logo a um fornecedor cliente. O propósito disso é determinar os benefícios que
mais barato? O CEO, Roger Milliken, me disse que os 06
têm valor para os clientes que estejam na mira e a forma
02
clientes não se aproveitavam da companhia porque não em que estes qualificam o valor relativo das diferentes
A
receberiam nenhum dos itens de valor agregado se não ofertas da companhia. Os passos principais da análise de
LIM
firmassem um contrato de cinco anos. valor para o cliente seriam:

RO
Além do mais, esse contrato especifica quantas Identificar os principais atributos que merecem
ST
toalhas a lavanderia irá comprar durante a vigência do valor para os clientes.Diferentes pessoas da empresa
CA
contrato. A Milliken, sabendo isso, pôde expandir a sua podem ter idéias diferentes em relação às coisas que os
fabricação com mais confiança. O que acontece depois clientes valorizam.Por isso os pesquisadores de técnica
DE
de cinco anos, quando os clientes tiverem extraído de mercado da empresa devem perguntar aos próprios
clientes quais são as características e o desempenho que
S
todo o valor que podiam e agora querem evitar o

VE
“’ágio” de 10% sobre o preço, comprando toalhas de pretendem obter quando escolhem um produto ou um
AL
outro fornecedor? Roger Milliken disse que não fazem vendedor.

isso, porque até a época do vencimento do contrato o
ON
Determinar a importância dos diferentes atributos:

pacote de valor agregado melhora enormemente. Se a
ILS
neste caso, se pede aos clientes para que qualifiquem ou

lavanderia mudar de fornecedor, fica sem treinamento
classifiquem a importância que têm diversos fatores. Se
4G
superior em vendas e sem o software mais atualizado.

as qualificações dos clientes variam muito, eles devem
Os clientes mudam; os concorrentes mudam.Para
35
ser agrupados em diferentes segmentos de clientes.

continuar a ser competitivas, as empresas devem
39
ampliar ou impulsionar continuamente os seus pacotes

6
Determinar a atuação da empresa e da concorrência

66
de valor agregado.
em relação a diferentes valores (qualidades) para os
0
clientes; que qualifiquem com as qualificações da

02
Esta é a chave do marketing de relações; as empresas

importância dos valores. A continuação se pede aos
A
não vendem somente produtos. O pacote de benefícios

LIM
clientes que qualifiquem a atuação de cada concorrente

que reúnem as empresas é o que conserva os clientes
em relação a cada atributo. Duas notícias ruins seriam:
por toda a vida.
RO
a) que a atuação da empresa merece qualificações altas

para atributos menores, e b) a atuação da empresa
ST
NÍVEIS DE RELAÇÃO COM O CLIENTE

merece qualificações baixas para atributos maiores.
CA
Básico: o vendedor da empresa vende o produto, Além disso, deve se confiar nas qualificações que merece
DE
mas não lhe dá acompanhamento de forma alguma. cada competidor nos atributos importantes.
ES
Reativo: o vendedor vende o produto e pede ao Estudar a forma pela qual os clientes de um
V
cliente que o chame se chegar a ter alguma dúvida ou segmento específico qualificam a atuação da empresa,
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
comparando-a com uma concorrente importante melhor administrar o tempo. Vejamos algumas delas: 
06
específica, atributo por atributo. A chave para ter
1) Confirme as suas visitas por telefone, assim você
02
vantagem competitiva é tomar cada segmento de
elimina viagens infrutíferas; 
A
cliente e estudar como fica a oferta da empresa em
L IM
comparação com a de seu principal concorrente. Se a 2) Aproveite bem seu tempo em viagens e
oferta da empresa estiver em melhor situação que a deslocamentos. Nestes momentos é possível fazer uma
O
do concorrente em todos os atributos importantes, a
TR
série de atividades. Planeje com antecedência a tarefa
empresa poderá cobrar um preço mais alto e obter mais que será possível fazer durante o percurso; 
S
CA
utilidades, ou poderá cobrar o mesmo preço e ganhar
maior participação no mercado. 3) Elimine visitas inesperadas. Agende e confirme
DE
suas visitas; 
Vigiar as mudanças dos valores dos clientes através
S
4) Quando possível, faça com que o cliente o visite; 
VE
do tempo. Embora os valores dos clientes sejam
bastante estáveis em curto prazo, é provável que mudem
AL
5) Desenvolva hábitos saudáveis de vendas, defina e
conforme o surgimento de tecnologias e características enumere as prioridades diariamente; 
ON
da concorrência e conforme os clientes viverem em
LS
diferentes climas econômicos. 6) Fale com quem decide.
GI
Marketing e Relacionamentos  Estratégias de marketing: 
54
93
Também chamado de marketing pessoal. É a Liderança total em custos: A empresa concentra seus
3
técnica de estabelecer relacionamentos empresariais esforços em conseguir os menores custos de produção e
66
duradouros e produtivos, considerado como de distribuição. Assim, pode oferecer preços mais baixos
fundamental em vendas. Para obter sucesso, o agente 06
que a concorrência e obter uma grande participação de
02
de vendas deve estar atento à aparência, mantendo-se mercado.
A
otimista e confiante. Ter capacidade de comunicação,

LIM
Ex: Webjet, Canetas BIC 

com clareza e objetividade. Argumentar com segurança
RO
e honestidade. Ser organizado e estar pronto para Diferenciação: Nessa estratégia, a empresa
solucionar problemas e esclarecer dúvidas. se concentra em agregar valor, em conseguir um
ST
desempenho superior em uma área específica de

CA
Segmento de Mercado 
benefícios valorizada por grande parte do mercado.
DE
Pode buscar a liderança em qualidade, tecnologia,

O mercado não é um bloco homogêneo. É formado
serviços ou estilo, dentre outros.Mas não é possível ser
S
por necessidades e desejos variados dos consumidores.

VE
líder em todas as áreas.

Há gosto e necessidade para todo tipo de produto.
AL
É preciso identificar e avaliar cada parte, ou seja, os

A vantagem competitiva criada pela diferenciação é
segmentos para então viabilizar um planejamento de
ON
poder cobrar mais por seus produtos/serviços do que a

vendas, definindo estratégias para oferecer um produto
concorrência, uma vez que a empresa precisa fazer mais
ILS
com as características daquele determinado segmento. O

investimentos para se diferenciar de seus competidores.
4G
segmento de mercado permite a distinção de interesses

e necessidades de um grupo homogêneo de clientes e Ex: Daslu, Tam. 
35
assim, oferecer produtos e serviços capazes de atender os

39
desejos e necessidades do segmento. Assim, a empresa Foco: Nesse caso, a empresa se especializa no
6
concentra seus esforços de forma consciente e planejada atendimento à demanda de um ou mais segmentos
66
em uma parcela específica do mercado. Seu marketing estreitos de mercado. A empresa acaba conhecendo
0
02
é direcionado a grupo de indivíduos de características intimamente este mercado e busca a liderança em

A
semelhantes. É possível segmentar o mercado de várias custos ou a diferenciação dentro do segmento alvo.
LIM
formas como: segmentação demográfica, segmentação

geográfica, por renda,por sexo, por grau de instrução, Ex.: Profissionais especializados em noivas.
RO
por profissões e muitas outras formas. Administração

AULA 3 - MARKETING EM SERVIÇOS
ST
do Tempo Desperdiçar tempo é desperdiçar dinheiro.

CA
Muitas são as causas que levam ao desperdício de Segundo KOTLER (1999), Marketing é o processo
tempo como: desorganização, indisciplina na atividade usado para determinar quais produtos ou serviços
DE
profissional, desinteresse, hábitos inadequados, despertarão interesse aos consumidores, bem como a
desinteresse nos resultados e muitas outras causas que
ES
estratégia que se irá utilizar nas vendas , comunicações

tornam o tempo improdutivo. Muitas são as sugestões
V
e no desenvolvimento do negócio.
AL
fornecidas por vários estudiosos deste assunto, para

ON
LS
GI
4
35
39
66
A finalidade típica da função marketing é criar valor este tipo de prática.
06
e satisfação para o cliente, gerindo relacionamentos
02
duradouros (Longo prazo) para ambas as partes. O relacionamento é uma forma presente no sistema
de comercialização, pois faz parte do processo existente
A
L IM
O Marketing definido muitas vezes como na venda, em suas três fases: pré-venda, venda e pós-
“comercialização”, “mercadologia” e ainda de venda, sendo nestes estágios que o trabalho começa.
O
“mercancia”, visa a identificação de necessidades e/ou Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de
TR
desejos dos consumidores e a criação de oportunidades. seu cliente é, que você pode antever-se a qualquer
S
ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu
CA
Devemos entender essa função da gestão como: cotidiano. Com os dados em mãos, você poderá oferecer
DE
-“Entrega de satisfação para o cliente em forma de ou até mesmo realizar a manutenção de compra de seu
benefícios” (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). cliente, pois você possui as informações, históricos de
S
VE
grande valia que tornam sua comercialização mais
Se observada de forma pragmática, a palavra personalizada, mais próxima e informal. Mas este tipo
AL
assume sua tradução literal: mercado. Pode-se, então, de relacionamento ainda não é muito praticado em
ON
afirmar que marketing é o estudo do mercado. É uma inúmeros segmentos, o que faz com que essas empresas
ferramenta administrativa que possibilita a observação
LS
venham perder espaço no mercado. Um exemplo
de tendências e a criação de novas oportunidades de clássico, está relacionado a uma pizzaria de Santo André,
GI
consumo visando a satisfação do cliente e respondendo no grande ABCD paulista. Um amigo, tem o costume de
54
aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas comer pizzas pelo menos três vezes por semana.
93
de produção ou prestação de serviços.
3
Com este hábito, tem preferência por uma pizzaria
66
Uma das mais comentadas e concentradas perto de sua casa. Com isso, ao sair de seu trabalho
ramificações do marketing atual é o aspecto do 06
diário, liga para sua casa para que seus familiares façam
02
relacionamento, ou em termos técnicos o chamado o pedido, para que, ao chegar, sua pizza já esteja ali,
A
CRM – Customer Relationship Management, uma nova

LIM
pronta para o consumo. Este hábito se repete a meses,

face dos negócios, um conjunto de oportunidades chegando ao ponto da atendente chamá-los pelo nome
estratégicas, no qual o consumidor torna-se o centro de
RO
e não solicitar mais o endereço para a entrega.

toda atenção da organização em tempo integral.
ST
Engana-se, porém, quem pensou que esta empresa

CA
É através do marketing de relacionamento, que as está praticando um marketing de relacionamento

organizações podem projetar e lançar ações voltadas eficiente.Isto pode ser percebido pela sua forma de
DE
aos clientes, buscando sempre que estes tornem-se cada atuação, ela não realizou um cadastro formal junto ao
S
vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de cliente e nem sequer possui um histórico de consumo,
VE
forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois o pedido dos sabores sempre é questionado,
AL
pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem havendo hábito de consumo deste cliente.

o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela
ON
empresa, que a todo momento se preocupa com seu Em nenhuma ocasião, esta pizzaria ligou até a casa ou
ILS
bem estar e atende prontamente suas solicitações. mesmo no celular deste consumidor, em dias potenciais
4G
de consumo, para oferecer- lhe alguma promoção, algum

Porém, sabemos que todo relacionamento requer um sabor diferenciado, ou mesmo pedir uma sugestão. O
35
conhecimento, e aí é que mora o perigo.Cada vez mais, que isso nos mostra? Ao passo que este consumidor
39
os consumidores estão perdendo sua privacidade, pois venha a conhecer um outro estabelecimento, que
6
preenchem constantemente intermináveis formulários,

66
possua uma qualidade nos produtos semelhantes a este,

onde as organizações buscam extrair ao máximo os
0
mas que pratique um serviço diferenciado, este venha

02
dados pertinentes sobre aquela pessoa. a migrar, deixando de lado a antiga, possivelmente não
A
mais realizando seus pedidos lá.

LIM
Do ponto de vista mercadológico, isso é ótimo, mas

este tipo de ação deve ser realizada com muito cuidado Perder clientes é uma tarefa extremamente fácil, o
RO
e pudor, já que estas infindáveis fichas não podem criar, mercado é muito competitivo e inúmeras empresas
junto ao cliente, um constrangimento a ponto de fazê-
ST
estão surgindo com uma mentalidade mais avançada e

lo sentir-se exposto a uma situação inesperada. Explorar
CA
com cuidado junto ao seu mercado, como um todo.

o conhecimento é imprescindível para a realização
DE
do marketing de relacionamento, mas saber coletar Criar sistemas de fidelidade é um passo importante
e trabalhar os dados é uma outra história, que se não para que as empresas não tenham a todo momento,
ES
realizada de forma profissional, poderá acarretar em que passar por dificuldades, pois desta forma poder-
V
inúmeros prejuízos para as organizações que possuem se-á planejar ações preventivas que auxiliarão em um
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
processo organizacional constante.Este é um exemplo Os serviços são VIPI em relação aos produtos devido
06
entre muitos, ocorridos diariamente. Quem nunca a: 
02
passou por uma situação como esta, mesmo que de
Variabilidade: são altamente variáveis, dependem de
A
forma passiva? São locadoras de vídeo que cadastram
L IM
nosso histórico e nem por isso nos mandam promoções quem os executa e onde são prestados
e lançamentos de segmentos de filmes que gostamos...
O
postos de gasolina que costumamos abastecer, que nem Inseparabilidade: serviços não se separam do
TR
sequer realizam um cadastro para saber quem somos, prestador, faz parte e são consumidos ao mesmo tempo
S
(corte de cabelo)
CA
apenas marcam nossas placas para que se precisarem
posteriormente, correr atrás de um cheque sem fundo,
DE
Perecibilidade: são perecíveis e não podem ser
tenham a possibilidade de nos encontrar.
estocados (taxi vazio)
S
VE
Tudo isso ocorre freqüentemente e diariamente
Intangibilidade: não podem ser vistos ou tocados
em nossas vidas e como vimos, não está a cargo das
AL
(massagem)
grandes organizações este tipo de prática, mas sim a
ON
todo o mercado, principalmente para aqueles menores
É preciso lembrar também das características:
LS
estabelecimentos que necessitam muito conhecer seus
Heterogeneidade e (De diferente natureza, totalmente
consumidores, pois sofrem constantemente a influência
GI
diferentes dependência do prestador) Simultaneidade
dos grandes concorrentes, mais fortes em preço,
54
(acontece ao mesmo tempo, prestação (produção)
atendimento, diversidade de produtos e serviços. Desta
93
econsumo.
forma, é importante ressaltar que, a tônica do mercado
3
66
em um futuro próximo, está voltada aos serviços,  Definições Importantes:
isso porque produtos são lançados e aperfeiçoados
06
02
constantemente, com inúmeras marcas e variações de Satisfação, valor e retenção do cliente 
preços, o que ressalta ainda mais a importância dos
A
LIM
serviços, pois é através deste que surgirão os diferenciais, “A resposta está em realizar um melhor trabalho de
os aspectos positivos que tornarão os consumidores atendimento e satisfação das necessidades do cliente”
RO
adeptos ao consumo de determinados produtos. – conquistando-o e superando a concorrência. Kotler,

Philip. Administração de Marketing.
ST
Por isso, oferecer mais do que o esperado,

CA
surpreender, é extremamente importante para que as VALOR PARA O CLIENTE

DE
diferenciações sejam notadas e para que os clientes

tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus É a diferença entre o valor total para o cliente e o
S
produtos e/ou serviços, por motivos estes, que vão além custo total para o cliente. O valor total para o cliente é
VE
do aspecto material, originados de fatos inconscientes o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um
AL
e motivadores, que tornam sua marca evidenciada determinado produto ou serviço. O custo total para o
ON
e extremamente valiosa, pois ocupa uma posição de cliente é o conjunto de custos em que os consumidores
destaque no mercado, a mente do seu consumidor. esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar
ILS
um produto ou serviço. Valor pode ser traduzido na taxa

4G
Pense, reflita e encontre os passos a serem realizados dos benefícios em relação ao sacrifício necessário para
por você e sua empresa diante do mercado. Diferencie- obter esses benefícios. O preço é o é o custo financeiro
35
se, torne-se produto das ações por você realizadas e de um bem para a sua aquisição.
39
lembre-se: “Programas de marketing de freqüência

6
66
devem se utilizar das oportunidades oferecidas pela Satisfação dos clientes:

0
identificação dos seus clientes, para assim saber quem

02
são os clientes de maior valor e de maior potencial, para  Consiste na sensação de prazer ou desapontamento
A
que assim possam ser desenvolvidas ações inteligentes, resultante da comparação do desempenho (ou resultado)
LIM
através de uma relação de constante aprendizado, pois percebido de um produto em relação às expectativas do
é através deste ponto que a organização muda o seu comprador. 
RO
comportamento frente aquilo que aprendeu a respeito

ST
de seus clientes, personalizando aspectos do serviço e - Cliente insatisfeito: desempenho do produto não
alcança expectativas. 
CA
produto. Afinal, a única vantagem competitiva real é

o conhecimento que você e sua empresa possuem de
DE
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança

seu cliente, fato este, que seusconcorrentes não tem.”
expectativas. 
ES
IMPORTANTE:
V
- Cliente altamente satisfeito (encantado):

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
supera expectativas. “Um alto nível de satisfação ou A excelência no desempenho das atividades de uma
06
encantamento cria um vínculo emocional com a marca, empresa depende não só da excelência de trabalho
02
não apenas uma preferência racional. O resultado é dos diversos departamentos que a compõem, mas
A
um alto grau de fidelidade do cliente” – gerando um também do grau de excelência nas atividades de gestão
L IM
processo de relacionamento. e coordenação de cada um destes departamentos e
suas respectivas atividades. Muitas empresas estão
O
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação realizando a reengenharia de seus negócios, criando
TR
de clientes - Sistemas de reclamações e sugestões - equipes multidisciplinares para gerenciar seus processos
S
Pesquisas de satisfação de clientes
CA
centrais, os quais incluem:
DE
- Compras simuladas - Análise de clientes perdidos Há - Desenvolvimento de novos produtos: gestão das
quatro tipos comuns de benefícios que os clientes atividades de pesquisa desenvolvimento e lançamento. -
S
podem receber da compra e uso de produtos e serviços:
VE
Gerenciamento de estoques: gestão dos processos de
estocagem dos suprimentos adequados a cada fase do
AL
1. Benefícios funcionais: são os benefícios tangíveis processo de produção.
ON
de se obter produtos e serviços. Usar tênis Nike
proporciona liberdade aos pés praticar exercícios - Atração e retenção de clientes: gestão das atividades
LS
físicos. Os benefícios funcionais geralmente são com de relacionamento. - Pedido até recebimento: gestão
GI
promovidos pelos profissionais de marketing. das atividades de vendas, entrega e recebimento do
54
produto.
93
2. Benefícios sociais: são as respostas positivas que
3
os clientes obtêm das outras pessoas por comprar e usar - Atendimento ao cliente: gestão das atividades de
66
determinados produtos e serviços. Os clientes podem facilitação de contato entre clientes e as pessoas certas
procurar benefícios sociais quando compram marcas 06
dentro da empresa, visando solução de problemas de
02
de alto status, como automóveis Mercedes ou camisas maneira rápida e satisfatória.
A
Ralph Lauren.
LIM
Marketing Mix
3. Benefícios pessoais: são os bons sentimentos que
RO
os clientes experimentam pela compra, propriedade e Segundo Philip Kotler (1999) Mix de Marketing se
ST
uso de produtos, ou pelo recebimento de serviços. Ex.: divide em 4 Ps, que são formas de influências sobre os
CA
colecionadores de moedas gostam de possuir moedas canais de comercialização e dos consumidores finais,
antigas e raras mesmo que eles nunca venham a ser que correspondem aos 4 Cs do cliente.
DE
usados para operações monetárias. Ambientalistas

Produto: Tudo o que se refere ao produto ou serviço
S
podem ficar satisfeitos com o uso de uma bicicleta por

VE
não poluir o ambiente. em si, como formulação física, características, produção,

AL
qualidade, marca, design, embalagem, etc. é referido ao

4. Benefícios experimentais: estes refletem o prazer Cliente.
ON
sensorial que os clientes obtêm de produtos e serviços.

ILS
Ex.: comidas saborosas, perfumes agradáveis, roupas Preço: Política de preços, descontos, e formas e
confortáveis, belas obras de arte e música empolgante prazos de pagamento. Para o consumidor corresponde
4G
podem oferecer esses benefícios experimentais. ao Custo.

35
39
Muitos produtos têm o potencial de proporcionar Praça: Tarefas necessárias para apresentar o produto
6
os quatro tipos de benefícios. Ex.: a pasta de dentes ou serviço ao consumidor, para que ele possa comprá-
66
oferece o benefício funcional de deixar os dentes limpos, lo e consumi-lo, canais de distribuição, cobertura,
0
variedades, locais, estoque, transporte. Para o

02
o benefício social de ter um sorriso atraente, o benefício

pessoal de ter certeza de sua saúde bucal e o benefício consumidor corresponde à Conveniência.
A
LIM
experimental de um sabor agradável de menta na boca.

Promoção: Todas as tarefas de comunicação que
RO
Os profissionais de marketing voltados para o valor visam promover o consumo do produto ou serviço,
podem aumentar os benefícios para os clientes a fim de promoção de vendas, publicidade, força de vendas,
ST
criar um valor superior. relações públicas, marketing direto, propaganda. Para o

CA
consumidor corresponde à Comunicação.

Toda empresa representa um conjunto de atividades
DE
que são desempenhadas para projetar, produzir, Propaganda e promoção

ES
comercializar, entregar e sustentar o seu produto.

Publicidade: Consiste na atividade de divulgação
V
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
de um produto para o vender. É à difusão pública de qualquer atividade promocional, sejam considerados
06
idéias associadas a empresas, produtos ou serviços, alguns aspectos, tais como: quais meios promocionais
02
especificamente, propaganda comercial. Pode ser serão utilizados ou combinados, qual o orçamento ideal
A
definida também como “Qualquer forma paga de e como serão criadas as mensagens. Isso é consenso
L IM
apresentação não pessoal e promoção de idéias, bens para os estudiosos do assunto. Adiante serão abordados
e serviços por um patrocinador identificado a uma esses três itens.
O
audiência alvo através de mídias de massa” Propaganda/
TR
advertising - tem um significado mais amplo, pois refere- Faz-se necessário, em primeiro lugar, definir cada
S
uma dessas formas de comunicação para se ter uma
CA
se à qualquer tipo de comunicação tendenciosa (as
campanhas eleitorais são um exemplo, no campo dos idéia geral do que, isoladamente, podem fazer pelas
DE
interesses políticos). A propaganda se refere “ao ato de empresas, independente do seu tamanho.
propagar”.
S
A definição de propaganda resume-se no seguinte: “é
VE
Propaganda: É qualquer forma paga de apresentação qualquer forma paga de apresentação e promoção não-
AL
e promoção não-pessoal de idéias, produtos ou serviços, pessoal de idéias, produtos ou serviços, realizada por
ON
realizada por um patrocinador identificado. É um modo um patrocinador identificado”.
LS
específico de apresentar informação sobre um produto,
marca, empresa ou política que visa influenciar a atitude Existe a propaganda do produto e a propaganda
GI
de uma audiência para uma causa, posição ou atuação. institucional. Apesar de ambas já terem feito muito
54
Publicidade/ publicity - refere-se exclusivamente à pelas empresas e ainda continuarem desempenhando
93
propaganda de cunho comercial.É uma comunicação bem o seu papel, desde que sejam observadas as
3
considerações acima citadas, é discutido muito hoje
66
de caráter persuasivo que visa defender os interesses
em dia, se a mesma ainda está com a mesma força de
econômicos de uma indústria ou empresa.seja algo
06
algumas décadas atrás, de continuar sendo uma das
02
abstrato como uma idéia, seja algo concreto como um
produto. A publicidade é tornar público, o que só é armas mais poderosas de comunicação com os clientes
A
externos.
LIM
possível através da propaganda.

Francisco Gracioso aponta algumas tendências da
RO
Promoção: Marketing Promocional é comunicação

de marca com objetivo de incrementar a percepção de propaganda, como também o que podemos esperar
ST
seu valor por meio de técnicas promocionais e pontos dela ou não. Segundo esse autor, muitas empresas
CA
de contato que ativem a compra, o uso, a fidelização espalhadas por vários países estão substituindo a
propaganda por outras maneiras de se comunicar com
DE
ou a experiência de produtos e serviços. É uma técnica

comercial muito usada com a finalidade de aumentar as seus clientes.
S
vendas.
VE
Entre os motivos dessa atitude cita os seguintes:

AL
Ex. Promoção “SALE” (Mesmo produto menos em comerciais de televisão, por exemplo, onde se
tem acesso a controle remoto, a mudança de canal
ON
custo para o consumidor, aumentando a chance da

expectativa ser positiva.) Leve 3 pague dois (Mais por pelos espectadores é quase instantânea, não dando às
ILS
menos) Entretanto seu conceito fundamental está muito empresas a oportunidade de atingirem um determinado
4G
mais próximo da palavra “divulgar” do que da palavra público com a mesma eficiência de décadas atrás.
“promoção”. Também alerta para o fato de que a mudança de canal
35
varia de acordo com a classe social: quanto mais alta

39
Através de comunicação, o cliente deverá ter claro a classe a que o indivíduo pertence, maior será a sua
6
velocidade em mudar de canal; outro motivo é que

66
em mente todos os benefícios oriundos da aquisição

muitos clientes já não estão mais tão fiéis às marcas, o
0
de um determinado produto, bem como qual a imagem

02
que a empresa está passando para a sociedade em uso de marcas substitutas está crescendo cada vez mais.
A
suas transações com os clientes. A promoção pode ser

LIM
realizada de várias formas: com a propaganda, a venda Dessa forma, a propaganda perde um pouco o
pessoal, promoção de vendas, merchandising e relações poder de convencer as pessoas dos benefícios que
RO
públicas. uma determinada marca lhes confere. O referido autor

ST
mostra através de alguns exemplos o que a propaganda

pode ou não fazer por uma empresa e aconselha:
CA
Em nosso estudo a ênfase será dada à propaganda,

à promoção de vendas e à venda pessoal, por serem as não criar propaganda enganosa, do tipo acrescentar
DE
maneiras mais utilizadas pelas pequenas empresas para benefícios que o produto não possui; não esperar que
se comunicarem com o seu cliente externo. a propaganda por si só seja garantia de alta vendagem;
ES
a não enxergar a propaganda como um investimento de

V
É importante também que, antes de se realizar longo prazo, principalmente a propaganda de imagem
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
de marca, onde cada vez mais os consumidores estão feito através do método que Kotler define como sendo
06
buscando satisfazer os seus anseios e necessidades abordagem de carga de trabalho, contendo as seguintes
02
através de marcas substitutas; e não usar propaganda etapas:
A
para produtos sem diferencial frente ao líder, sob pena
L IM
de ser criada uma demanda passageira. Os clientes são agrupados em classes de tamanho de
acordo com seu volume anual de vendas; as freqüências
O
Observa ainda que a propaganda não é a única desejadas de visitas (número anual é multiplicado pela
TR
culpada por criar novas necessidades na vida das freqüência de visitas correspondente, de forma a se
S
pessoas, mudanças mais profundas na sociedade têm obter a carga total de trabalho para o país, em termos
CA
um papel fundamental nessa nova mentalidade. de visitas por ano; determinação do número médio de
DE
visitas que um vendedor pode fazer por ano; a definição
Dentre as ocasiões em que a propaganda pode ser do número necessário de vendedores é determinada
S
indispensável, cita os seguintes:
VE
dividindo-se o total anual de visitas pela média anual de
visitas realizadas por um vendedor.
AL
Quando é necessário apelar para as emoções do
ON
consumidor; Quando o importante for mostrar as Quanto ao item remuneração, caso a empresa prime
vantagens de um produto a muitas pessoas, com os por uma equipe de alta qualidade, deverá remunerá-
LS
menores custos; quando se deseja obter aceitação geral la de forma tal que seja vantajoso para a mesma fazer
GI
de um produto; parte do quadro de funcionários dessa empresa. Cabe
54
à direção, portanto, desenvolver um plano salarial, não
93
Quando a empresa deseja prolongar a fase mais só condizente com o mercado, como também com as
3
lucrativa do ciclo de vida do produto, ou seja, a fase de expectativas dos vendedores. Faz-se necessário definir
66
maturidade e, por fim, quando se tem algo importante a com muita habilidade qual a importância de cada um
dizer. É consenso entre alguns autores que o Marketing 06
dos itens que compõem o salário de sua força de vendas,
02
dispensa vendedores. Sabe-se também que, para quais sejam: salário fixo, salário variável, despesas e
A
muitas empresas, a venda pessoal funciona muito bem

LIM
salário indireto.
na intermediação entre empresa e clientes. Através
da venda pessoal, a empresa espera obter retornos
RO
A partir daí, remunerá-los da forma mais adequada

satisfatórios. Dessa forma, faz-se necessário planejar possível. Recrutamento, seleção e treinamento são
ST
da melhor forma possível a sua equipe de vendas. Isso atividades indispensáveis para a formação de uma boa
CA
implica, segundo Kotler, ter em mente os objetivos da equipe de vendas e devem ser encaradas como centro
força de vendas, sua estratégia, estrutura, tamanho, de lucro pelas empresas que procuram atingir vantagem
DE
remuneração, recrutamento e seleção, treinamento, competitiva de longo prazo. A supervisão faz parte do
S
supervisão e motivação de vendedores. controle que a empresa mantém de forma continuada,

VE
para o bom desempenho das atividades dos seus

AL
De acordo com esse autor, pontua-se a seguir breve funcionários. Esta supervisão será maior ou menor de
comentário sobre os itens acima citados. Quaisquer
ON
acordo a forma como o trabalho será realizado. Se a

que sejam os objetivos da empresa, a equipe de vendas remuneração é feita por comissão, a supervisão diminui
ILS
precisa ter em mente que não se trata de vender um em relação àqueles que recebem salários.
4G
produto qualquer, mas incutir na mente dos clientes

o quanto um determinado produto pode fazer para Finalmente, com relação à motivação, ainda de
35
satisfazer da melhor forma possível seus desejos e acordo com o autor anteriormente citado, elenca- se
39
necessidades. alguns indicadores que fazem com que os vendedores

6
66
necessitem de motivação. O primeiro deles diz respeito

Agindo dessa forma, todos só têm a ganhar.
0
à própria natureza do trabalho, ou seja, se é um tipo

02
Considerando-se que a concorrência entre as empresas de trabalho em que o mesmo convive o tempo todo
é cada vez mais intensa, a equipe de vendas deve agir
A
com frustrações e o mesmo não consegue realmente

LIM
de maneira estratégica para chegar aos clientes antes conviver com elas, torna-se impraticável a atividade de
e melhor do que seus concorrentes. Dependendo da venda. O segundo fator diz respeito à própria natureza
RO
estratégia da força de vendas, a empresa tem condições humana, uma vez que o vendedor só trabalhará em sua
ST
de montar sua estrutura de vendas, podendo ser esta, plena capacidade, se estiver recebendo algum tipo de
por territórios, produto ou por mercado.
CA
incentivo, seja ele financeiro ou social. A promoção de

vendas trata-se de uma forma de comunicação usada,
DE
Definida a estratégia e a estrutura, o passo seguinte

com o objetivo de chamar bastante a atenção dos
consiste em determinar o tamanho de sua força de
ES
consumidores. Pode ser realizada de várias formas,

vendas, que vai depender do número de clientes que a
dentre elas: brindes, publicidade, concursos, cupons,
V
empresa espera alcançar. Feito isso, o cálculo pode ser

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
amostras grátis, descontos, feiras, dentre outros. É uma Finalmente, o terceiro fator que irá influenciar um mix
06
ferramenta promocional usada por todos os tipos de promocional está ligado às peculiaridades do produto.
02
empresa. Porém, quando usada pela pequena empresa A venda pessoal é mais indicada quando se tratar de
A
precisa ser combinada com outros tipos de ferramentas uma compra por impulso. Existem várias técnicas para
L IM
promocionais, uma vez que é uma forma de comunicação a determinação dos gastos promocionais. Os autores
na qual as pessoas geralmente esquecem com facilidade, acima citados se referem às seguintes: porcentagem
O
apesar de ser muito chamativa no momento de sua de vendas; o que pode ser disponibilizado; a mesma
TR
implementação. quantia que a concorrência gasta; quanto for necessário
S
CA
para fazer o negócio.
Os objetivos de promoção de vendas, segundo Kotler &
DE
Gary Armstrong, podem ter o seguinte comportamento: Ao utilizar uma porcentagem sobre as vendas, a
partindo dos fabricantes, os mesmos podem estar empresa, através de experiências passadas, busca
S
VE
interessados em aumentar vendas a curto prazo ou identificar um quociente entre promoção/vendas.
conseguir uma participação de mercado a longo prazo, Se em épocas anteriores a empresa empregou uma
AL
como também estarem interessados em incentivar os determinada porcentagem das vendas para serem
ON
clientes a experimentarem um novo produto, deixá-los gastas em atividades de comunicação, essa mesma
LS
longe dos concorrentes, dentre outros; considerando-se porcentagem será novamente destinada para as
o uso da promoção de vendas junto aos intermediários, atividades promocionais no tempo presente.
GI
o intuito pode ser o de querer fazer com que os mesmos
54
aceitem novas mercadorias, conseqüentemente maior Muitas empresas usam o método de gastar nas
93
estocagem; podem estar interessados também em suas atividades de comunicação, o que sobrar, quando
3
o orçamento para as outras atividades da empresa já
66
antecederem a compra.
estiver definido.É um método que traz a desvantagem
Em se tratando da força de vendas, a utilização da 06
de não dar a devida importância às reais necessidades
02
promoção de vendas pode estar ligada ao alcance de um promocionais.
A
LIM
apoio maior para os produtos atuais ou os que estão por

vir. Baseando-se na concorrência ara definir seu
RO
orçamento promocional, é vantajoso quando os

Outro objetivo diz respeito a fazer com que concorrentes são do mesmo porte. Traz a vantagem
ST
vendedores e consumidores fiquem mais voltados para de promover reações às estratégias promocionais de
CA
negócios. Agora que já sabemos como se comportam curto prazo, utilizada pelos concorrentes de pequeno
algumas das formas de que as empresas se utilizam porte, como também proporciona uma contínua
DE
para comunicar-se com os seus clientes externos, a competitividade entre as empresas.

S
discussão que segue diz respeito aos aspectos que

VE
foram abordados anteriormente, quais sejam: que Utilizando-se o método que incentiva a ser gasto o
AL
meios promocionais serão utilizados ou combinados, quanto for necessário para fazer o trabalho, tem-se
a vantagem de ser determinada a quantia realmente
ON
qual o orçamento de comunicação ideal e como serão

criadas as mensagens. Pautando-se no que dizem certa para as atividades de promoção.Isso só é possível,
ILS
Justin G. Longenecker a abordagem é a que segue. porém, se as estimações apresentarem uma precisão
4G
Quanto aos mixes promocionais, ou seja, a combinação regular. É importante também que seja feito um estudo
de várias maneiras de se promover um produto, os do mercado como também das opções de promoção.
35
autores consideram três fatores, quando tratam de uma

39
combinação envolvendo vendas pessoais, propaganda e Os referidos autores aconselham que as pequenas
6
empresas, quando da definição de seu orçamento

66
promoção de vendas.
promocional, levem em consideração essas quatro
0
02
O primeiro diz respeito à natureza geográfica do abordagens. Finalmente, a preocupação é com a criação
A
mercado. Tratando-se de um mercado desordenado, é da mensagem. O que se coloca para as pequenas

LIM
preferível que se use a propaganda, caso o mercado seja empresas é que as mesmas procurem os órgãos
local, a venda pessoal será mais vantajosa. especializados sendo estes representados pelas agências
RO
de propaganda, fornecedores, associações comerciais e

ST
O segundo fator relaciona-se à preocupação com mídia de propaganda.

CA
que a empresa consiga atingir consumidores potenciais

e não-potenciais da mesma forma. Isso poderá ser
DE
conseguido a partir do momento que a mesma utilize-

se de audiências da mídia, uma vez que a mesma é
ES
bastante eficaz nessa atividade.

V
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
1. Atendimento ao público nas organizações ou não conforme suas expectativas. (LAS CASAS,
06
2006, p.16).
02
Qualidade no atendimento
Segundo Karl Albrecht, qualidade em serviços
A
Conceito
L IM
é a capacidade que uma experiência ou qualquer
Segundo o dicionário Larousse Cultural, a outro fator tenha para satisfazer uma necessidade,
O
resolver um problema ou fornecer benefícios a
TR
“qualidade é cada um dos aspectos positivos
de alguma coisa e que a faz corresponder ao alguém. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços.
S
CA
que melhor se espera dela” 1 Grande Dicionário São Paulo: Pioneira, 1992. P.254. As organizações
voltadas para o cliente devem priorizar as pesquisas
DE
Larousse Cultural da Língua portuguesa. São Paulo:
Nova Cultural. P. 753. dos consumidores. Desse modo é possível conhecer
S
suas necessidades e desejos. (LAS CASAS, 2006, p.
VE
Para MOURA (1999, p.68), “qualidade é definida 73).
AL
como sendo a conformidade entre o que se produz
Qualidade no atendimento
ON
com aquilo que o cliente quer, de modo que suas e o clima
expectativas sejam superadas e sua satisfação organizacional
LS
alcançada”.
GI
As organizações são feitas por pessoas, portanto
54
A qualidade começou a ser colocada em prática, nada mais óbvio do que fazer a implantação do
93
inicialmente, na indústria a partir do século XX, processo da qualidade começando por elas, através
3
mais especificamente no início dos anos 20, com da comunicação e de Sensibilização com todos os
66
o objetivo de evitar que produtos com defeitos integrantes da instituição, isto é, procurando atuar
06
chegassem às mãos dos consumidores. (TRIGUEIRO, em todos os níveis (tático, estratégico e operacional)
02
2001, p.13). da organização. (LAS CASAS, 2006, p.174).

A
LIM
As diversas organizações que hoje mantêm Para que o funcionário atenda bem, é essencial
RO
os seus Desenvolvimentos e aperfeiçoamentos que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou

em função de “uma qualidade” elaboram seus habilidades), possa fazer (tenha os recursos
ST
processos, suas atividades dentro de alguns necessários) e primordialmente queira fazer. Logo,
CA
conceitos preconizados por esses estudiosos, que querer fazer está diretamente relacionado com o
DE
Entendem que qualidade é definida como algo clima organizacional, e consequentemente, com a
sua motivação, satisfação ou seu estado de espírito.
S
que atende às necessidades dos clientes internos e

VE
externos e os tornam (LUZ, Silveira

AL
Satisfeitos. Ricardo, p.47)3 O ambiente de trabalho pode

ON
motivar ou não as pessoas e comprometer a

Mas o que é qualidade em serviços, mais
ILS
qualidade no atendimento.
especificamente no atendimento?
4G
3 Luz, Silveira Ricardo. Rh em Síntese nº 10 mai/

Acreditamos que qualidade no atendimento jun - ano II - página 47, disponível em
35
não se resume apenas em tratar bem ou não seu

39
<http://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/
cliente/usuário, pois cada cliente que demanda um
6
66
gead_011.php>. Acesso em 10/10/2007.

determinado tipo de serviço cria
0
02
Quando o grau de insatisfação supera com certa

Expectativas próprias a respeito do atendimento
constância o da satisfação, o compromisso do
A
ou do serviço. Por isso, as organizações devem

LIM
funcionário para com a organização sofre um abalo

procurar saber quais são as expectativas criadas
negativo na relação de trabalho. Nesta fase é comum
RO
pelos seus clientes/usuários, na tentativa de

verificar-se o aumento do índice de absenteísmo, do
procurar atendê-las da melhor forma possível,
ST
aumento do número de afastamentos por dispensa

criando em suas mentes a concepção de qualidade
CA
médica, da baixa produtividade, retrabalhos, entre

do serviço prestado.
DE
Outras.
O produto final de um serviço é sempre um
ES
sentimento. Os clientes/usuários ficam satisfeitos Procurar substituir continuamente seu pessoal

V
pelo simples fato de encontrá-los desmotivados,

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
estressados ou insatisfeitos, na tentativa de público: comunicabilidade, apresentação, atenção,
06
melhorar o clima organizacional e interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição,
02
conduta e objetividade.
Consequentemente a qualidade no serviço,
A
L IM
é o mesmo que “tapar o sol com a peneira”. Esse Comunicabilidade – o servidor deve se
procedimento não trará resultado prático algum, comunicar facilmente, ser expansivo e claro em
O
pois a principal causa dessa situação, que é a suas colocações.
TR
valorização dos funcionários, não foi resolvida.
S
Apresentação – Boa aparência externa e em suas
CA
Se a qualidade de atendimento ao consumidor colocações.
DE
depende das pessoas dentro das organizações,
fica claro que é preciso que haja uma política de Atenção – Respeito aos administrados através de
S
VE
pessoal voltada para a valorização e motivação dos sua concentração.
AL
funcionários a prestarem sempre um atendimento Cortesia – urbanidade, civilidade e educação.
ON
eficiente, diferenciado e personalizado a cada
cliente. É preciso investir continuamente na Interesse – o servidor deve sempre estar atento
LS
qualidade do e com propósito de ajudar.
GI
Presteza – agilidade, celeridade.
54
Atendimento, através do conhecimento da cultura
93
e do clima organizacional, da contínua capacitação Eficiência – realização das tarefas com rapidez,
3
dos seus funcionários, do desenvolvimento
66
qualidade e proficiência.
profissional, da criação de
06
Tolerância – tendência em admitir opiniões,
02
Recompensas pecuniárias, do incentivo à formas de pensar e agir.
A
participação de todos na formação das políticas de

LIM
atendimento e, principalmente, da definição clara Discrição – qualidade de ser discreto.

RO
para todos os seus integrantes dos

Conduta – a conduta do servidor deve ser
ST
Propósitos da instituição em atender bem e com impecável. Buscando sempre a educação.

CA
qualidade seu cliente/usuário.

Objetividade – Praticidade. Os atos devem
DE
A organização deve acompanhar o seu clima, atender seus objetivos sem burocracia.
S
de modo que possa avaliar o seu ambiente de

O objetivo de se oferecer qualidade no
VE
trabalho, através do nível de motivação de seus

atendimento ao público é atender com rigor, a
AL
funcionários, procurado saber o que eles estão

determinadas especificações e às necessidades
ON
pensando constantemente para que possa corrigir,

implícitas e explícitas do cidadão. Sendo aquelas as
o quanto antes, as possíveis distorções entre os
ILS
vontades que se inserem na expectativa e no desejo

seus objetivos estratégicos e as expectativas dos
4G
do cidadão, já estas estão previstas e são ofertadas

seus colaboradores.
pelo serviço público.
35
É uma ferramenta gerencial na condução

39
Ética e qualidade de atendimento

dos negócios. Uma aliada na busca dos melhores
6
66
resultados empresariais sustentados, tendo as Conceito – Conjunto de princípios

0
pessoas como principal elemento para criar e

02
indispensáveis a uma determinada disciplina dos

viabilizar tais resultados, sendo por isso mesmo, costumes, da moral e da conduta das pessoas. Em
A
LIM
um fator que agrega valores aos processos e sentido estrito, a ética é utilizada para conceituar
atividades desenvolvidas em toda a organização, deveres e estabelecer regras de conduta do
RO
atendendo às necessidades de todas as partes indivíduo, no desempenho de suas atividades

ST
interessadas. É claro que o conceito acima quando profissionais e em seu relacionamento com clientes
CA
se refere a organização, quer dizer que o mesmo e demais pessoas. É o que se chama de ética
deve ser aplicado também ao serviço público. É profissional.
DE
bem sabido que a Administração possui princípios

São princípios básicos de todos os códigos de
ES
em comum com o setor privado. São algumas

ética profissional:
V
características da qualidade no atendimento ao

AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
- Honestidade no trabalho; - Ter conduta egoísta na transmissão de
06
experiência e conhecimento; e
02
- Lealdade para com a empresa;
- Fazer publicações indecorosas e inexatas.
A
- Formação de uma consciência
L IM
profissional; Trabalho em equipe
O
TR
- execução do trabalho no mais alto nível Como visto, as relações humanas devem
de rendimento; ser estudadas com o objetivo de se aperfeiçoar as
S
CA
mesmas, tanto o círculo social no macrossistema
- respeito à dignidade da pessoa humana;
DE
(sociedade) quanto no microssistema (órgão ou
- segredo profissional; empresa). Numa instituição onde seus funcionários
S
VE
trabalham divididos por funções, o sistema se
- prestação de contas ao chefe hierárquico; assemelha ao de um organismo humano. Cada
AL
- observação das normas administrativas funcionário tem sua função, porém, se não se
ON
da empresa; interligarem podem trazer prejuízos ao sistema
LS
como um todo.
GI
- tratamento cortês e respeitoso
Imaginem se nosso coração batesse, mas
54
a superiores, colegas e subordinados
não enviasse sangue para nosso cérebro. Seria
93
hierárquicos; e
inútil. Nos tempos modernos o individualismo tem
3
66
- apoio a esforços para aperfeiçoamento perdido espaço. Todo serviço é resultado de uma
da profissão. 06
comunhão de esforços, e devem ser divididos entre
02
todos os membros da equipe a responsabilidade,
Consideram-se faltas contra a dignidade
A
a glória do sucesso, assim como o peso do

LIM
do trabalho:
fracasso. Para um eficiente trabalho em equipe
RO
- Utilizar informações e influências obtidas é indispensável integração dos profissionais, de

na posição para conseguir vantagens pessoais; sorte a um entender o trabalho do outro, e todos
ST
compreenderem o todo e sua parte.

CA
- fazer declaração que constitua perigo de

divulgação; Assim sendo, para as boas relações, pressupõe-
DE
se:
S
- Oferecer serviços ou prestá-los a preço

VE
menor para impedir que se encarregue dele - Conhecer-se e conhecer os outros:

AL
outra pessoa;
A) Autoconhecimento; e
ON
- Negar-se a prestar colaboração nas

B) Heteroconhecimento.
ILS
distintas dependências da entidade para que

4G
trabalhar; - Saber comunicar-se com as pessoas e

saber influenciá-las.
35
- Prestar serviço de forma deficiente ou

39
injustamente demorada; C) Comunicação; e

6
66
- Delegar a terceiros função confidencial D) Liderança.

0
02
ao servidor confiada;
2. Negociação
A
LIM
- Fomentar a discórdia;
Geralmente as pessoas se questionam a respeito
- Usar tráfico de influência para se favorecer da legitimidade ou da necessidade de negociar,
RO
com chefes; talvez por não terem a oportunidade de perceber

ST
seu permanente envolvimento em situações de

CA
- Rechaçar a colaboração na execução

negociação. Embora quase sempre associem
de determinado trabalho, quando se fizer
DE
a negociação como se fosse um processo mais

necessário;
moderno e sofisticado para venda de alguma coisa,
ES
- Não prestar ajuda aos companheiros; muitas das dúvidas que ocorrem são relacionadas
V
AL
invariavelmente a outros aspectos como:

ON
LS
GI
4
35
39
66
Quais as vantagens ou benefícios da negociação? solucionar problemas (RICHARD SHELL 2001 pg.5)
06
Existem desvantagens?
02
Negociação é um processo no qual as partes
Por que e para que as pessoas negociam? Qual se direcionam de suas posições divergentes para
A
L IM
é o objetivo da negociação? Enganar as pessoas? um ponto em que se possa alcançar um acordo”.
Ser mais esperto e levar vantagem? (Steele, Murphy e Russill, 1995)
O
TR
Negociar é blefar? É Ilícito? “Negociação é uma atividade que envolve um
S
elemento de negócio ou barganha, que permite
CA
Todas essas questões resultantes quase sempre que ambas as partes alcancem um resultado
DE
do desconhecimento da intenção e dos propósitos satisfatório”.(Hodgson, 1996)
da negociação, tem suas raízes nas declarações
S
VE
típicas que frequentemente ouvimos como: “Negociação é um conceito em contínua
formação que está amplamente relacionado a
AL
Eu não sei negociar satisfação de ambos os lados”.(Scare e Martinelli,
ON
Negociar é complicado 2001)
LS
“Negociação é uma troca de convencimentos,
GI
Não tenho as características de um
negociador onde uma parte persuade a outra apresentando os
54
benefícios mais relevantes em relação ao ponto de
93
Assim como esses comandos na mente é vista defendido”.(Paulo Ricardo Mariotini, 2010)
3
66
normal entendermos porque todos rejeitam ou não
A NEGOCIAÇÃO PODE SER DEFINIDA PORTANTO
apresentam interesse pelo aprendizado das técnicas 06
02
da negociação o fato é que todos nós necessitamos COMO UM PROCESSO ATRAVÉS DO QUAL OS
negociar diariamente e muitas vezes não notamos GRUPOS OU AS PESSOAS ENVOLVIDAS COM O
A
LIM
isso, acreditando que os resultados alcançados são OBJETIVO DE CONSTRUIREM UMA RELAÇÃO
um curso natural da nossa vida. Nem percebemos DURADOURA SE DESLOCAM DE SUAS POSIÇÕES
RO
que poderíamos sem prejudicar a outra parte ORIGINAIS NO SENTIDO DE ALCANÇAR A

ST
melhorar os resultados bastando apenas que SATISFAÇÃO PERCEBIDA DE SUAS MÚTUAS

CA
tivéssemos observado pequenos detalhes e seguido NECESSIDADES.

DE
algumas regras. Etapas da Negociação

S
Por isso devemos conhecer os princípios da São quatro as etapas do processo de negociação
VE
negociação para ter um relacionamento assertivo utilizadas na abordagem dos ganhos mútuos:
AL
com as pessoas. Entretanto devemos estar preparação, criação de valor, distribuição de valor e
alertas de que o sucesso da negociação depende implementação e avaliação.
ON
exclusivamente de nós. O sucesso do negociador

ILS
– Preparação: o que se faz antes de iniciar um

depende de seus conhecimentos representado pelo processo de negociação
4G
seu SABER. Colocado em prática pelo SABER FAZER

– Criação de valor: o que se faz nos estágios
35
das suas ATITUDES representado pelo querer fazer, iniciais da negociação

39
também pela sua consciência que também ganhou

– Distribuição de valor: o que se faz para
6
com o resultado da negociação concluída.

66
alcançar um acordo
0
02
Conceitos de negociação:
– Implementação e Avaliação: o que se faz
A
A Negociação é o meio básico de conseguir o que para implementar efetivamente um acordo.

LIM
se quer de outrem é uma comunicação bidirecional

RO
concebida para chegar a um acordo quando você

e o outro lado têm um interesse comum e outros
ST
opostos (Fisher 1994)

CA
DE
A negociação é uma atividade humana facilmente

identificável que ajuda as pessoas atingir metas e
ES
V
AL
ON
LS
GI
4
35
39
66
06
02
A
L IM
O
TR
S
CA
DE
S
VE
AL
ON
LS
GI
54
93
3
66
São dez os elementos da negociação: Interesses, 06
negociação mais produtiva; estabelecer
02
Alternativas, Opções, Legitimidade, Compromissos, confiança entre as partes com a oferta de
A
Relacionamentos, Comunicação, Tempo, ganhos mútuos (Equilíbrio Nash).

LIM
Conformidade, Contexto.
• PROCESSO
RO
A definição desses elementos é importante para

a preparação, para a compreensão de diferentes – Comunicação – ser o mais transparente
ST
processos de escolhas, para o diagnóstico, para possível para criar ganhos; debate de idéias
CA
lidar com táticas difíceis e para organizar intuições, livres; manter informação confidencial
instrumentos e lições.
DE
quando for estratégico.

A aplicação desses elementos pode ser observada
S
Tempo – o timing em todo o processo; contratos

VE
da seguinte forma:
contingenciais; desbloqueador do conflito;
AL
• O QUE VOCÊ DESEJA deadline obriga a convergir para acordo;

ON
– Interesses, inclusive; – Conformidade – conhecer e definir

ILS
acordos que tenham base legal para que

– Senso de legitimidade – responde a
4G
pergunta: “Qual é o critério?”. Define possam ser executados.

indicadores para defender a proposta
35
39
– Relacionamento para gerar confiança:

6
identificação dos interesses dos outros.

066
• OBTENDO O DESEJADO:
02
– Alternativas – o que pode ser feito sem

A
LIM
acordos para buscar uma saída.

– Opções – possibilidades de acordos
RO
corresponde a criação de valor; facilita a

ST
“divisão do bolo”.
CA
• ACORDO/DECISÕES sobre PROCEDIMENTOS:

DE
– Compromissos a serem alcançados.

ES
– Contexto – melhor canal de negociação

V
para se ter mais cooperação (Axelrod);

AL
ON
LS
GI

Apostila de Atendimento

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila de Atendimento

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

GI

Outra dimensão corresponde aos elementos do

objetivos, estratégias, políticas, programas, orçamentos,

Uma terceira dimensão é a de tempo do planejamento,

Outra dimensão corresponde às unidades organizacionais

onde o julgamento é elaborado, e nesse caso pode-se

ter planejamento corporativo, de subsidiárias, de grupos

Uma quinta dimensão corresponde às características

informal, econômico ou caro.

Assim, o desenvolvimento de um ciclo permite definir quais

uma dessas funções conforme segue abaixo.

abordados pelas dimensões anteriormente apresentadas,

modo mais eficiente e efetivo, com a melhor concentração de

ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução

desejado. Por essa razão, o planejamento é a primeira

•previsão corresponde ao esforço para verificar quais

tarefas necessários para alcançá-los adequadamente. Graças de uma série de probabilidades;

será feito.Toda a atividade de planejamento nas empresas, por

sua natureza, deverá resultar de decisões presentes, tomadas Princípios de Planejamento

respeitar alguns princípios para que os resultados de sua

e eficaz. máximos da empresa. No processo de planejamento devem-

sistemático do planejamento tende a reduzir a incerteza

difícil separar e seqüenciar as funções administrativas, mas

A atividade de planejamento é complexa em decorrência As modificações provocadas nas pessoas podem

efetividade são algumas das principais medidas para avaliar implantação;

Tipos de planejamento: Na consideração dos grandes • Os produtos ou resultados finais esperados;

níveis hierárquicos, podem-se distinguir três tipos de tipos de

a) planejamento estratégico; • Os responsáveis pela sua execução e implantação.

b) planejamento tático; Na consideração dos níveis estratégico e tático pode-se ter

c) planejamento operacional. absoluta entre ambos. Entretanto, o primeiro nível está

voltado à dimensão estratégica da empresa, referindo-se aos

geralmente, alcance temporal prolongado e elevado grau de

a obter um nível de otimização na relação da empresa com eficiência.

seu ambiente.O planejamento estratégico é, normalmente,

separadas a princípio, freqüentemente os são na prática.

O planejamento tático tem por objetivo otimizar

estabelecidos no planejamento estratégico. a organização tenta cumprir os planos. A organização é a

propósito comum. de encarar a natureza humana. Uma delas é antiga e negativa,

processo administrativo. denominou-as, respectivamente. Teoria X e Teoria Y. As

pressuposições de cada uma delas estão abaixo:

organização nos rumos desejados. Pressuposições da Teoria X

alcançados através da atividade das pessoas e da aplicação

as instruções e orientação sobre como executá-los e garantir

atividades dos membros da organização nos rumos adequados.

dos objetivos organizacionais e, de preferência, atendam

A direção envolve a focalização nos membros Preferem ser dirigidas a dirigir.

organizacionais como pessoas e a abordagem de assuntos

como moral, arbitragem de conflitos e o desenvolvimento Pressuposições da Teoria Y

planejamento e a organização possam ser eficazes, eles

precisam ser complementados pela orientação e apoio às

maneira certa e no tempo certo. Nesse sentido, o controle

O processo de controle tem quatro etapas ou fases:

Estabelecimento de objetivos ou padrões de desempenho.

Avaliação ou mensuração do desempenho atual.

Comparação do desempenho atual com os objetivos ou

Tomada de ação corretiva para corrigir possíveis desvios

O processo de controle se caracteriza pelo seu aspecto

como um processo sistêmico em que cada etapa influencia e é

influenciada pelas demais.

O administrador deve compreender que um sistema eficaz

Figura 2 Processo de Controle

fundamental: a melhoria do desempenho. atribuição o controle. Assim, garante-se a independência da

Quanto aos tipos de controle temos: Preliminar: é exercido ocorreu regularmente.