Pocket - Programa Ouvidoria de Excelência

FAQ (Perguntas Frequentes)

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RG.070 REV.00 1
 Unimed do Brasil
Confederação Nacional das Cooperativas Médicas

Diretoria Executiva
Gestão 2017-2021

Orestes Pullin
Presidente

Alberto Gugelmin Neto

Vice-Presidente

Viviane Vieira Malta

Diretora de Administração e Finanças

Darival Bringel de Olinda

Diretor de Desenvolvimento de Mercado

Orlando Fittipaldi Junior

Diretor de Gestão de Saúde

Marcelo Mergh Monteiro

Diretor de Intercâmbio

Paulo Roberto de Oliveira Webster

Diretor de Regulação, Monitoramento e Serviços
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1. O que é o Pocket?
O Pocket é uma versão simplificada e reduzida do Programa Ouvidoria de
Excelência (POE), desenvolvido especialmente para as Unimeds de pequeno
e médio portes, que precisam de apoio para estruturação ou restruturação
da unidade organizacional de ouvidoria, que tem a atribuição de assegurar
a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos
direitos dos beneficiários, contribuindo para a satisfação e fidelização de
clientes, mitigação de conflitos, diminuição da judicialização, visando a
sustentabilidade da operadora.

Nessa versão, será possível certificar os ouvidores e equipe, realizar uma

imersão nos conceitos primários que regem o funcionamento de uma
ouvidoria de excelência (função, processos, comunicação e atuação
preventiva) e conhecer cases de sucesso de Unimeds já certificadas no
Programa Ouvidoria de Excelência.

2. Qual a diferença do POCKET e o Programa

Ouvidoria de Excelência - POE?
O Pocket possui duração e entregas reduzidas, porém direcionadas para
impulsionar os resultados da estrutura de Ouvidoria que terá condições de
apresentar entregas essenciais à curto prazo, são 3 itens para entrega no
período de duração da capacitação (aprox. 28 horas).

O Programa Ouvidoria de Excelência – POE, é a versão completa e aprofun-

dada do programa com duração de 1 ano, consultorias periódicas e 39 itens
para entrega no período de duração.

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3. Quem pode participar?

ELEGÍVEL NÃO ELEGÍVEL

Unimeds de pequeno e médio portes Unimeds participantes do POE

alocadas nas regiões (Regional), que ainda
não aderiram e buscam alcançar maiores
níveis de certificação na versão completa do
Programa Ouvidoria de Excelência (POE)
em andamento, inclusive as que já
migraram de ciclo
Unimeds participantes do POE já
certificadas

Nota I: adesões conforme cronograma a ser divulgado posteriormente (de

acordo com a proximidade da sua região).
Nota II: vagas remanescentes poderão ser disponibilizadas pontualmente
para ouvidores e equipes ainda não certificadas e participantes da versão
completa do POE – Programa Ouvidoria de Excelência e/ou a convite da
equipe da Ouvidoria Institucional da Unimed Do Brasil.

Critérios para participação

• Ser ou será responsável pelo área de Ouvidoria da Unimed
• Ser diretor eleito ou funcionário CLT da Unimed
• Ser dirigente ou gestor da área de Ouvidoria
• Ser ouvidor ou ouvidor substituto da Unimed
• Até 02 (dois) participantes por Unimed

Perfil dos participantes

Ouvidores, ouvidores substitutos e gestores responsáveis pela área de
Ouvidoria.

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4. Pré inscrições:
A implantação do Pocket Ouvidoria de Excelência ocorrerá em ciclos se-
mestrais, de acordo com as turmas e regiões disponíveis no período.
Sua pré inscrição pode ser realizada acessando a página: https://www.uni-
med.coop.br/web/ouvidoriapocket > aba > inscrições > selecione sua re-
gião e realize o cadastro.
Seus dados serão avaliados com base no regulamento vigente e em até 2
(dois) dias úteis receberá um e-mail contendo o resultado da elegibilidade
e próximos passos para efetivar sua inscrição caso atenda os critérios.

5. Inscrição. Recebi e-mail com o passo a passo das

inscrições, qual processo de efetivação da inscrição?
Após receber o e-mail com retorno da pré-inscrição:
1º Preencher o link de inscrição + ler e concordar com o regulamento.
2º Providenciar o pagamento que será gerado no momento da inscrição.
3º Enviar o comprovante de pagamento para o e-mail:
ouvidoria.br@unimed.coop.br.
4º Em até 5 dias úteis receberá e-mail de confirmação de inscrição.

6. Recebi e-mail informando que não atendi todos os

critérios do regulamento, o que fazer?
Todas as pré-inscrições foram analisadas individualmente, considerando o
regulamento vigente, que prioriza vagas para as operadoras que principal-
mente fazem atendimento ao cliente/beneficiário. Deixaremos seus dados
registrados para possíveis vagas remanescentes.

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7. Quais as vantagens em aderir ao programa?

Os ganhos estimados com este programa são muitos, com destaque para:
• Eficiência de custo;
• Reduzir litígio, acolhendo o beneficiário;
• Aprimorar processos, produtos e serviços;
• Agregar valor à imagem da empresa;
• Aprimorar a cultura de foco no beneficiário.
• Certificado em Ouvidoria emitido pelo IBRC – Instituto Ibero Brasi-
leiro de Relacionamento com cliente válido por 60 meses

8. Como ocorrerá?
A capacitação tem duração média de 28 horas com IV Módulos, sendo
que todos os módulos são on-line (remoto) com quantidade limitada de
participantes.
À partir do Módulo I a Unimed participante, na figura do Ouvidor/repre-
sentante indicado, se compromete a realizar “autoavaliação” da unidade
por meio do autodiagnostico disponibilizado no curso de aprofundamento,
a fim de identificar o cenário inicial, contexto de atuação e estrutura dispo-
nível para seguir com a elaboração das entregas combinadas.
O certificado referente à capacitação de Ouvidoria emitido pelo IBRC será
condicionado ao desempenho na prova aplicada, término dos três módulos
e entregas combinadas neste programa.

9. Qual o tempo de duração?

Aproximadamente 28 horas, divididos em 4 módulos:

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Módulo I Online (Remoto): Conteúdo Ouvidoria Institucional Unimed do

Brasil (4h Online) Princípios básicos da Ouvidoria, processo de implanta-
ção do Modelo + autodiagnostico.
Módulo II Online (Remoto): Liderança e Estratégia (4 horas), ministrado
pela consultoria das áreas: Gestão Estratégica, Gestão de Pessoas e Quali-
dade da Unimed do Brasil.
Módulo III Online (Remoto): Encontro final (4 horas) para apresentação
dos trabalhos/s entregas programadas: Política de Ouvidoria e Diferença
entre SAC e Ouvidoria e entrega dos planos de ação.
Módulo IV On-line (Remoto): Certificação em Ouvidoria (16 horas, sendo
4 horas por encontro (previstos 4 encontros)) ministrado pelo IBRC – Insti-
tuto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

10. Haverá custos caso eu queira aderir?

Sim, Investimento simbólico de R$ 300,00 (trezentos reais), referente à con-
tratação de fornecedor e emissão de certificado acreditado pelo mercado.
Os Módulos baseiam-se, principalmente, em reuniões por videoconferên-
cia que visam minimizar custos durante todo o processo.

11. Para participar, é preciso que a minha Ouvidoria

possua requisitos necessários?
Não, para a Unimed participar do Pocket, não é exigido nenhum item como
obrigatório.
Entendendo as particularidades de cada singular, esta versão busca con-
quistar a maturidade de sua Ouvidoria com os primeiros passos essenciais
para a atuação do ouvidor e estrutura necessária para o bom desempenho
desse papel, visando sempre seu aprimoramento contínuo.

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12. O que está incluso no POCKET?

• Aplicação prática
• Apostila
• Conteúdos Exclusivos
• Interação com Ouvidores do sistema Unimed
• Certificação em Ouvidoria emitido pelo IBRC – Instituto Ibero Bra-
sileiro de Relacionamento com o Cliente
• Prioridade nas vagas do próximo ciclo do POE

13. Preciso concluir todos os módulos para receber

meu certificado?
Sim, somente após o término do Módulo IV, os participantes receberão o
certificado, sendo que a certificação do IBRC está condicionada ao desem-
penho em avaliação aplicada.

14. Posso realizar apenas o curso de certificação em

Ouvidoria, ministrado pelo IBRC?
Não, a certificação faz parte do conteúdo do programa Pocket que exige a
conclusão dos 4 Módulos para emissão da certificação.

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15. É obrigatório a entrega do “trabalho” final?

Sim, a avaliação da apresentação dos trabalhos/entregas programadas
ocorrerá através de:
• Elaboração da Política de Ouvidoria
• Diferença entre SAC x Ouvidoria
• Entrega dos planos de ação
Os documentos encaminhados serão submetidos à uma comissão avalia-
dora, composta por integrantes da Ouvidoria Institucional da Unimed do
Brasil, responsáveis por analisar o alinhamento entre o objetivo das entre-
gas e as respectivas evidências.
Quando julgar necessário, a comissão avaliadora poderá solicitar à Unimed
participante documentos complementares.

16. E se eu me ausentar em algum dos módulos?

O participante da Unimed participante somente receberá o certificado da
capacitação se obtiver 100% da presença nos três módulos do POCKET.

17. Qual o limite de participantes por Unimed?

Até 02 (dois) representantes que tenham relação com a atividade de
Ouvidoria.

18. Não sou da região das turmas vigentes, estou nos

critérios de elegibilidade e quero participar. O que faço?
Sua solicitação poderá ser direcionada com o assunto: EXCEÇÃO DE PARTICI-
PAÇÃO REGIÃO DISTINTA para o e-mail: ouvidoria.br@unimed.coop.br, em
até 2 (dois) dias uteis enviaremos retorno da análise de vagas remanescentes.

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19. Não acho necessário. Recebo poucas demandas

na ouvidoria.
A estruturação ou reestruturação da Ouvidoria não está relacionada ao
volume de demandas. A profissionalização, estruturação dos processos e
fluxos, bem como o apoio da diretoria podem ajudar a entender questões
amplamente relacionadas ao cliente/beneficiário.
O que verei nesse programa?
Nesta versão, será possível conhecer cases de sucesso no Programa Ouvi-
doria de Excelência, certificar os ouvidores e equipe, e realizar uma imer-
são nos conceitos primários que regem o funcionamento de uma ouvidoria
de excelência (função, processos, comunicação e atuação preventiva).
E, principalmente, ampliar a compreensão sobre a relevância do papel do
ouvidor dentro da cooperativa como legítimo representante dos clientes,
contribuindo para a sustentabilidade da operadora.

20. Após a conclusão do POCKET, serei obrigado a

aderir ao POE?
Não. Porém sua participação nesta versão Pocket pode contribuir para o
alcance dos maiores níveis de certificação quando houver a efetiva partici-
pação na versão completa do Programa Ouvidoria de Excelência.
Caso a Unimed participante do Pocket decida continuar na versão com-
pleta do Programa Ouvidoria de Excelência (POE), dentro do período de
seis meses após a certificação Pocket, as entregas da versão Pocket serão
consideradas no momento do autodiagnóstico que direcionará o tipo de
implantação com o objetivo de alcançar o selo de excelência em Ouvidoria.

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21. Faço parte do POE, mas quero entrar no POCKET.

Posso?
Apenas em casos de Unimeds que estejam críticas no POE, mediante indi-
cação da Unimed do Brasil. No entanto, o Pocket será complementar e não
deve impactar no andamento do ciclo e entregas já programadas.
Vale ressaltar que o POCKET não substitui o POE, mas sim prepara as Uni-
meds para uma implantação reforçada.

22. Levo caderno ou algum material deste tipo?

Sempre bom ter caderno e caneta.

23. Já tenho um certificado de ouvidoria. Tenho

algum desconto no valor total do curso?
O módulo IV é complementar aos demais módulos. E não prevê desconto,
poderá ser utilizado como atualização.

24. Quais são as formas de pagamento possíveis?

É possível pagar o através de cartão de crédito ou boleto bancário com
vencimento programado para 10 dias após a geração.

25. Posso parcelar?

Não.

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26. Fiz o pagamento, mas não enxergo nenhum

comprovante na tela, o que eu faço?
Em caso de erros, é preciso notificar a Ouvidoria Institucional através do
e-mail ouvidoria.br@unimed.coop.br com um print ou foto do erro. A ou-
vidoria fará o direcionamento interno até a solução do caso.

27. O que eu faço após realizar o pagamento?

Conforme instruções recebidas no convite para a inscrição, é preci-
so encaminhar uma cópia do comprovante de pagamento para o e-mail
ouvidoria.br@unimed.coop.br.

28. Como tenho certeza que minha inscrição está

completa?
Após a execução dos passos descritos no item 28, você receberá uma con-
firmação da inscrição da Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil.

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