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Material de Apoio
Atualizado em: 07/23
Login Agentes

Tela inicial Disparo ativo

Atendimento Configurações

Histórico Tutoriais

Consumidores Chatbot
Login
 LOGIN NA PLATAFORMA
Logando pelo https://app.cxpress.io/: Logando diretamente pelo subdomínio da empresa:

1 1

3
4

1 - URL personalizado (subdomínio) da empresa; 1 - URL personalizado (subdomínio) da empresa;

2 - Envia um e-mail contendo as URLs do usuário; 2 - Envia um e-mail contendo as URLs do usuário;
3 - Passa para a tela de cadastro; 3 - Passa para a tela de cadastro;
4 - Direciona para o login no subdomínio da empresa 4 - Realiza o login na plataforma.
(vide imagem à direita). 4
Tela inicial
 TELA INICIAL
2
1 - Menu lateral com as seções da plataforma;
2 -Todos os tickets: Número de tickets em atendimento
Seus tickets: Tickets atribuídos ao usuário
Novos tickets: Tickets aguardando atendimento
3 - Filtros para visualização dos tickets;
5 6
4 - Os tickets coletados aparecerão nesta área;
5 - Pesquisa por número do ticket, nome do consumidor ou
número de contato.
6 - Configuração de notificação sonora para novos tickets
6
Atendimento
 ATENDIMENTO | Tickets

É assim que o
ticket aparece
quando uma
conversa é
3 5
iniciada

1 2 4 6 7

1 - ID do ticket: cada conversa gera um novo ID, que permite a
localização e pesquisa desse ticket dentro da plataforma;
2 - Data e hora do início da conversa. Os tickets são organizados
por ordem crescente da data de abertura.
3 - Nome do consumidor: essa informação é preenchida
automaticamente com o nome do usuário no canal que ele
estiver utilizando;
4 - Canal pelo qual o consumidor entrou em contato;
5 - Nome do agente que está atendendo o ticket: esse dado é
preenchido automaticamente com o nome do agente que enviou
a primeira mensagem na conversa.
6 - Status em que o ticket se encontra;
7 - Setor responsável pelo atendimento do ticket.

8
 ATENDIMENTO | Tickets
1
5
6
7

3 4

1 - Pesquisa por ID do ticket ou nome do consumidor;
2 - Lista de tickets em atendimento;
3 - Seleciona o canal de comunicação (WhatsApp ou
e-mail) ou observação interna (mensagem visível
apenas para os agentes de atendimento);
4 - Respostas frequentes (vide próximo slide)
5 - Conversa com o consumidor, atualizada em
tempo real;
6 - Histórico do consumidor (vide slide 11)
7 - Menu lateral (vide slide 12).
9
 ATENDIMENTO | Respostas frequentes

1 - Mensagens rápidas
Modelos de mensagens que podem ser
cadastrados previamente como atalhos
1 2
diretamente na plataforma. Podem contar itens
variáveis como ID do ticket ou nome do cliente

2 - Respostas WhatsApp
Mensagens prévias cadastradas dentro do
broker da WhatsApp API. Sua finalidade é
exclusivamente reativar conversas que
ultrapassem o tempo de 24h estabelecido pelo
grupo Meta.

Ambas configurações são feitas pelo time da

Cxpress.

10
 ATENDIMENTO | Histórico do consumidor

1 2

1 - Ticket atual 2 - Últimos tickets

Histórico de modificações manuais feitas no ticket que Histórico de tickets abertos anteriormente pelo usuário
está visualizando. Veja quem alterou status, atribuição, em atendimento.
assunto, setor e tags.
11
 ATENDIMENTO | Tickets
Menu lateral:

Nome do
consumidor que Status do ticket:
fez a solicitação
Ticket aguardando resposta do
Setor responsável agente.

Conversa finalizada. O ticket é

Agente
movido automaticamente para o
responsável por
histórico.
atender o ticket

Agentes que Ticket aguardando resposta do

acompanham o consumidor.
ticket, em cópia
Ticket aguardando continuidade
Status do ticket do atendimento.

Ticket novo, que ainda não

Tags do ticket recebeu nenhuma resposta.

Nomenclatura do
ticket (no e-mail é
o assunto da
mensagem) 12
 ATENDIMENTO | Telefonia
1

1 - Para REALIZAR uma chamada,

clique no ícone de telefone
2
localizado no canto superior direito
da plataforma.

2 - No discador é possível
selecionar o DDD que deseja
realizar uma chamada.

3 - Telefone e ramal do agente.

Para fazer transferências, deve
digitar ## + número do ramal a
receber a chamada.

4 - Finaliza a chama e cria um ticket

4 5
com as informações do
atendimento.

3 5 - Histórico de chamadas.
 ATENDIMENTO | Telefonia

1
2

2 - Para finalizar, clique em “Encerrar chamada”.

1 - Ao RECEBER ligações, um pop-up se
Um ticket será criado contendo informações do
abrirá na tela junto de um alerta sonoro. Para
atendimento e fluxo seguido na URA pelo
atender, basta clicar em “Aceitar chamada”.
consumidor.
Histórico
HISTÓRICO

Ao resolver um
ticket, ele é
movido
automaticamente
para o histórico,
deixando a tela
inicial apenas
com os tickets
em atendimento.
Consumidores
CONSUMIDORES
Sempre que uma nova
conversa é iniciada com
sua empresa, a
Cxpress cadastra
automaticamente o
consumidor que a iniciou.
Também é possível
adicionar consumidores
de forma manual e editar
os consumidores
existentes.
CONSUMIDORES | Tickets

Clicando no nome de
um consumidor, é
possível visualizar o
histórico de tickets
abertos por ele.
 CONSUMIDORES | Cadastro

Para cadastrar novos

consumidores, basta clicar
no botão de “+” na seção
“Consumidores” e um
formulário será aberto.

Nesse formulário, apenas

o nome é obrigatório, mas
também é importante
preencher os dados
referentes aos canais que
deseja atender.
Agentes
 AGENTES

Existem 3 tipos de agentes de atendimento:

Agente - Voltado apenas para atendimento. Não pode alterar as configurações, nem adicionar consumidores ou agentes.
Administrador - Tem acesso às configurações e pode adicionar novos consumidores e agentes.
Proprietário - Possui os mesmos privilégios do administrador, porém é o responsável pela plataforma.

Cada agente possui um cadastro vinculado ao próprio e-mail, com acesso individual à plataforma.
AGENTES

Clicando no nome do
agente, é possível
visualizar o histórico
de tickets atendidos
por ele.
 AGENTES | Cadastro

Para cadastrar um agente, basta clicar no

botão de “+” na seção “Agentes” e um
formulário será aberto.

Preencha os dados solicitados e selecione

se ele terá permissão de administrador.
Disparo ativo
 Disparo ativo
Inicie conversas e dispare mensagens para um ou mais consumidores de uma só vez.

O primeiro passo para

um disparo, é
cadastrar na API a
mensagem que será
enviada. O cadastro
pode ser feito através
de um formulário. O
modelo da mensagem
pode levar até 72h para
ser aprovado pelo
WhatsApp e aparecer
na plataforma.
 Disparo ativo | Tipo de disparo

Feito o cadastro, acesse a opção “Disparo Ativo” no menu lateral, depois clique em “Tipos de disparo” e no
símbolo de “+” crie um novo tipo e selecione se estará ativo ou não.

O tipo de disparo é o título da mensagem e serve para que o usuário possa diferenciar as conversas, mas se
for um disparo por e-mail, o tipo também aparecerá como o assunto daquele e-mail.
 Disparo ativo
1 - Na aba “Disparo ativo”, clique no “+” para
agendar o envio da sua mensagem.

2 2 - Tipo de disparo que foi criado no passo

anterior.
3
3 - Data e hora em que a mensagem será
1 enviada.
4
4 - Canal onde o disparo será efetuado
(WhatsApp ou e-mail). Para WhatsApp,
5
aparecerá um quinto campo para
selecionar a mensagem cadastrada
anteriormente.

6 5 - Área para upload da planilha no formato

.csv contendo as informações da base de
clientes que devem receber as mensagens.

6 - Em caso de disparo de e-mail, é possível

definir qual será o endereço destinatário.

7 - Formatação da mensagem e anexos.

 Disparo ativo

A métrica “Conversão” trás o número de destinatários que interagiram com o disparo e geraram tickets
a partir dele. Já o status será atualizado de “Programado” para “Disparado” quando o disparo for enviado,
mas também é possível cancelar o envio. Para isso, basta clicar nos três pontos da coluna “ações” e
selecionar a opção desejada.
 Disparo ativo | Ações

Em “Ações”, também é possível ver as informações de um disparo, os tickets que foram gerados a
partir dele e extrair um relatório que contém os destinatários que receberam a mensagem disparada e os que
eventualmente apresentaram erro no recebimento.
Configurações
CONFIGURAÇÕES | Tags

Crie tags para os

assuntos que deseja
monitorar. Ao clicar no
nome da tag, poderá
ver os tickets em que
elas foram aplicadas.
CONFIGURAÇÕES | Tickets

Decida por quanto

tempo o ticket ficará
aberto enquanto
aguarda a resposta de
um consumidor.
Assim que o tempo se
esgotar, o ticket será
finalizado
automaticamente.
 CONFIGURAÇÕES | Setor

Para cadastrar um setor, basta clicar no botão

de “+” na seção “Conta” e um formulário será
aberto.

Preencha os dados solicitados, os e-mails

que fazem parte e as palavras-chaves
separadas por vírgulas.
Chatbot*
*Solicite o acesso ao CS responsável pelo seu projeto.
 CHATBOT

Para criar seu chatbot de processamento de linguagem natural, acesse “Configurações” > “Chatbot” e escolha o
canal que deseja plugar sua automação.
 CHATBOT
1 - Nomeie seu chatbot

2 - Base de conhecimento. O chatbot será treinado

1
e realizará o atendimento com base nas
informações inseridas nesse campo.

2 3 - É possível complementar o conteúdo textual

com documentos como planilhas e PDFs.

4 - O comportamento do bot deve ser descrito

nesse campo como características da persona,
regras de redirecionamento e até saudações.

3 5 - As alterações devem ser salvas para que o bot

seja treinado. É recomendado aguardar de 1 a 3
minutos antes de realizar os testes.
4
Consulte este material para mais informações
sobre o desenvolvimento dos chatbots.
5
Tutoriais
 TUTORIAIS | Blog

O Blog da Cxpress contém diversas dicas e tutoriais de como aproveitar ao máximo a

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Cxpress
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